Mandari Insight
2133/2023
Qualitätsbericht 2022 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag
Mitteilung Ausschuss
17.08.2023
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TOP 10.2.4
Anlage 1_Qualitätsbericht der KVB - Berichtsjahr 2022
106391 Zeichen
Qualitätsbericht 2022
Kölner Verkehrs-Betriebe AG
Stand: 31. Dezember 2022
Qualitätsbericht
1
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 4
Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 5
1. Erläuterungen zum Bericht ........................................................................................................... 7
1.1 Grundlagen .............................................................................................................................. 7
1.2 Erläuterungen zum Leistungsangebot aus Kundensicht ......................................................... 8
2. Qualität Fahrzeuge ...................................................................................................................... 10
2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Stadtbahnen .............................................................. 10
2.2 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn ..................................................................... 12
2.2.1 Testkundenverfahren Stadtbahn .................................................................................. 12
2.3 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Busse .......................................................................... 13
2.3.1 Busse der KVB ............................................................................................................... 13
2.3.2 Busse von Subunternehmen ......................................................................................... 14
2.3.3 Fahrzeuge des On-Demand-Angebots der KVB ............................................................ 15
2.4 Leistungsangebot aus Kundensicht Bus ................................................................................ 15
2.4.1 Testkundenverfahren Bus ............................................................................................. 15
2.5 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn und Bus gemeinsam .................................... 16
2.5.1 Kundenbarometer Fahrzeuge ....................................................................................... 16
2.5.2 Kundenbeschwerden Fahrzeuge .................................................................................. 17
2.6 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Fahrzeuge....................................... 17
3. Qualität Haltestellen ................................................................................................................... 20
3.1 Kategorisierung der Haltestellen ........................................................................................... 20
3.2 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Haltestellen ................................................................ 21
3.2.1 Stadtbahnhaltestellen ................................................................................................... 21
3.2.2 Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen .................... 22
3.2.3 Bushaltestellen.............................................................................................................. 31
3.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zu Haltestellen .............................................................. 32
3.3.1 Testkundenverfahren Haltestellen ............................................................................... 32
3.3.2 Kundenbarometer Haltestellen .................................................................................... 33
3.3.3 Kundenbeschwerden Haltestellen ................................................................................ 34
3.4 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Haltestellen .................................... 34
Qualitätsbericht
2
4. Qualität Angebot ......................................................................................................................... 36
4.1 Leistungsangebot aus Kundensicht ....................................................................................... 36
4.1.1 Kundenbarometer Angebotsqualität ............................................................................ 36
4.1.2 Kundenbeschwerden Angebotsqualität ....................................................................... 37
4.2 Zusammenfassende Bewertung der Angebotsqualität ......................................................... 37
5. Qualität Betrieb ........................................................................................................................... 38
5.1 Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen ..................................................................... 38
5.1.1 Stadtbahn ...................................................................................................................... 38
5.1.2 Bus ................................................................................................................................. 41
5.2 Pünktlichkeit nach Linien ....................................................................................................... 43
5.2.1 Stadtbahn ...................................................................................................................... 43
5.2.2 Bus ................................................................................................................................. 45
5.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Betrieb ................................................................... 47
5.3.1 Testkundenverfahren Pünktlichkeit ............................................................................. 47
5.3.2 Kundenbarometer Betriebsqualität .............................................................................. 48
5.3.3 Kundenbeschwerden Pünktlichkeit .............................................................................. 49
5.4 Zusammenfassende Bewertung der Betriebsqualität ........................................................... 49
6. Sicherheit ..................................................................................................................................... 51
6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit ...................................................... 51
6.1.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung ....................................................................... 51
6.1.2 Einsatzkonzept .............................................................................................................. 51
6.1.3 Videobeobachtung ........................................................................................................ 52
6.1.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ............................................................................ 52
6.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Sicherheit ................................................................ 53
6.2.1 Testkundenverfahren Sicherheit an Haltestellen ......................................................... 53
6.2.2 Kundenbarometer Sicherheit ....................................................................................... 54
6.3 Zusammenfassende Bewertung der Sicherheitskriterien ..................................................... 54
7. Personal ....................................................................................................................................... 55
7.1 Maßnahmen zur Personalschulung ....................................................................................... 55
7.1.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn ................................................................................. 55
7.1.2 Mitarbeitende Service und Information ....................................................................... 56
Qualitätsbericht
3
7.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Personal ................................................................ 57
7.2.1 Testkundenverfahren Personal Stadtbahn und Bus ..................................................... 57
7.2.2 Kundenbeschwerden zum Personalverhalten .............................................................. 58
7.3 Zusammenfassende Bewertung der Personalkriterien ......................................................... 58
8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................................................................................. 59
8.1 Vertriebswege ........................................................................................................................ 59
8.2 Ticketautomaten.................................................................................................................... 60
8.3 Kundencenter und KVB-Verkaufsstellen ............................................................................... 60
8.4 Key-Account ........................................................................................................................... 62
8.5 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen ............. 63
8.5.1 Testkundenverfahren Automaten ................................................................................ 63
8.5.2 Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .......................... 64
8.6 Zusammenfassende Bewertung der Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................. 64
Qualitätsbericht
4
Abkürzungsverzeichnis
DFI Dynamisches Fahrgastinformationssystem
DIN EN Deutsches Institut für Normung (DIN) Europäische Norm (EN)
FG Fahrgäste
GL Gelenkbus
HF6 Schienen-Hochflurfahrzeug (6-Achser)
ITCS Intermodal Transport Control System
KC Kundencenter
Kuba Kundenbarometer
KVB Kölner Verkehrs-Betriebe AG
MOFIS Mobiles Fahrgastinformationssystem
ÖDLA Öffentlicher Dienstleistungsauftrag
SL Standard-Linienbus
SOV Schilling Omnibusverkehr GmbH
STB Stadtbahn
StVO Straßenverkehrsordnung
VRS Verkehrsverbund Rhein-Sieg
Qualitätsbericht
5
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA .................................... 10
Abbildung 2: TKV Stadtbahn ........................................................................................................ 12
Abbildung 3: KVB-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA ........................................ 13
Abbildung 4: Subunternehmer-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA ................... 14
Abbildung 5: TKV Bus ................................................................................................................... 15
Abbildung 6: Kuba-Daten zur Sauberkeit im Fahrzeug ................................................................ 16
Abbildung 7: Kundenbeschwerden Fahrzeuge ............................................................................ 17
Abbildung 8: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen ......................................... 20
Abbildung 9: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ...................................... 21
Abbildung 10: Haltestellenliste Verfügbarkeit Rolltreppen .......................................................... 23
Abbildung 11: Verfügbarkeit Rolltreppen ..................................................................................... 24
Abbildung 12: Haltestellenliste Störungsbeseitung Rolltreppen .................................................. 25
Abbildung 13: Störungsbeseitigung Rolltreppen .......................................................................... 26
Abbildung 14: Haltestellenliste Verfügbarkeit Aufzüge ................................................................ 27
Abbildung 15: Verfügbarkeit Aufzüge ........................................................................................... 28
Abbildung 16: Haltestellenliste Störungsbeseitigung Aufzüge ..................................................... 29
Abbildung 17: Störungsbeseitigung Aufzüge ................................................................................ 30
Abbildung 18: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen ................................................. 31
Abbildung 19: TKV Haltestellen ..................................................................................................... 32
Abbildung 20: Kuba-Daten Haltestellen ........................................................................................ 33
Abbildung 21: Kundenbeschwerden zu Haltestellen .................................................................... 34
Abbildung 22: Kuba-Daten Angebotsqualität ............................................................................... 36
Abbildung 23: Kundenbeschwerden Angebotsqualität ................................................................ 37
Abbildung 24: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn ....................................................................... 38
Abbildung 25: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn ......................................................................... 39
Abbildung 26: Leistungserfüllungsgrad Bus .................................................................................. 41
Abbildung 27: Ursachen Fahrtausfälle Bus ................................................................................... 42
Abbildung 28: Pünktlichkeit Stadtbahn ......................................................................................... 43
Abbildung 29: Pünktlichkeit Bus .................................................................................................... 45
Abbildung 30: TKV Pünktlichkeit und Beförderungsqualität ......................................................... 47
Abbildung 31: Kuba-Daten zur Betriebsqualität ........................................................................... 48
Abbildung 32: Kundenbeschwerden Pünktlichkeit ....................................................................... 49
Abbildung 33: TKV Sicherheit an Haltestellen ............................................................................... 53
Abbildung 34: Kuba-Daten zur Sicherheit abends ........................................................................ 54
Abbildung 35: TKV Personal .......................................................................................................... 57
Abbildung 36: Kundenbeschwerden zum Personalverhalten ....................................................... 58
Abbildung 37: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg ............................................................................. 59
Abbildung 38: Verfügbarkeit der Ticketautomaten ...................................................................... 60
Abbildung 39: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen .................................................................. 61
Qualitätsbericht
6
Abbildung 40: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen .................... 61
Abbildung 41: TKV Automaten ...................................................................................................... 63
Abbildung 42: Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen ......................... 64
Qualitätsbericht
7
1. Erläuterungen zum Bericht
1.1 Grundlagen
Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019
geschlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der
ordnungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des
Ausgleichs verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem
Jahresende fortzuschreiben.
Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf
Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abgehenden
Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen haben.
Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben:
Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien;
Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien;
Fahrtausfälle nach Linien;
Auswertung Pünktlichkeit nach Linien;
Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen;
Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig
wiederkehrender Ursachen von Beschwerden;
Maßnahmen zur Personalschulung;
Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen;
Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung;
Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit;
Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren;
Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer.
Die folgenden Kapitel stellen den Qualitätsstand des Jahres 2022 zu den jeweiligen
Themengebieten dar.
Am Ende der jeweiligen Kapitel wird zusammenfassend auf die Ursachen der Veränderungen der
Qualitätsindikatoren näher eingegangen und ein Ausblick gegeben, inwiefern Maßnahmen zur
Verbesserung initiiert werden.
Qualitätsbericht
8
1.2 Erläuterungen zum Leistungsangebot aus Kundensicht
Die KVB richtet ihre Leistung an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden aus. Die
Leistungsqualität muss deshalb auch mit der Einschätzung der Kundinnen und Kunden abgeglichen
werden. Diese liegen aus drei Erhebungen vor: einem Testkundenverfahren , Kundenbarometer
(Kundenbefragungen) sowie den eingegangenen Kundenbeschwerden.
Bei den Qualitätsmessungen in Form des Testkundenverfahrens und Kundenbarometers handelt
es sich um zwei verschiedene methodische Ansätze, die unterschiedliche Zustände messen:
Testkundenverfahren als objektiviertes Verfahren mit profes sionellen Testern mit einer
Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis),
Skala von „sehr schlecht“ (1) bis „sehr gut“ (10)
Kundenbarometer als Telefon- und Online-Befragung von Fahrgästen gemäß einer
bundesweit etablierten Standard-Messung durch Abfrage der subjektiven Einstellungen
und Erfahrungen der Fahrgäste,
verbale 5er-Skala von „vollkommen zufrieden“ (1) bis „unzufrieden“ (5)
Testkundenverfahren
Die KVB führt seit 2010 ein Testkunden-Verfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte Mystery
Verfahren werden u.a. Haltestellen sowie der Bahn - und Busbetrieb der KVB durch anonyme
Testerinnen und Tester des Institutes econex auf Qualität und Leistung geprüft. Die Daten aus
diesem Verfahren ergeben ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB.
Pro Jahr finden rund 3.000 (über das Kalenderjahr verteilte) Tests statt. Sie sind repräsentativ für
das Gesamtnetz der KVB . Die Tests wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN EN 13816
konzipiert, durch die Einhaltung dieser Norm wird auch die Repräsentativität gewährleistet.
Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Ergebnisse aus dem TKV der letzten fünf Jahre
von 2018 bis 2022 dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte.
Kundenbarometer (Kundenbefragungen)
Die KVB beteiligt sich jährlich an Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit ihren Leist ungen. Im
Rahmen dieses Kundenbarometers werden verschiedene Leistungs- und Servicebereiche der KVB
durch Kundinnen und Kunden bewertet. Die Daten sind dabei auch von subjektiven Empfindungen
und Erlebnissen der befragten Personen geprägt.
Pro Jahr finden mindestens 500 Befragungen statt. Befragt wurden jeweils Personen ab 16 Jahren,
die mindestens 1x pro Jahr den ÖPNV nutzen.
Die Befragung en erfolgen zu unterschiedlichen Jahreszeiten, weswegen die Ergebnisse der
einzelnen Jahre nicht uneingeschränkt vergleichbar sind.
Qualitätsbericht
9
So erfolgte d ie Befragung 2020 beispielsweise im Herbst (September bis Ende Dezember), die
Befragung 2021 aufgrund des Corona-Lockdowns zwischen Mai und Ende Juli. Die Befragung 2022
erfolgte im Herbst (September bis Ende Dezember).
Die Befragungen sind allerdings repräsentativ für die Kundengruppen der KVB. Die
Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als Standardverfahren . Es erfolgt eine
Gewichtung der Daten anhand des Alters und der Nutzungshäufigkeit je Altersgruppe.
Im Folgenden w erden in den jeweiligen Kapiteln die Ergebnisse aus dem Kundenbarometer von
2018 bis 2022 zusammenfassend nach den Rubriken Angebotsqualität, Betriebsqualität, Fahrplan-
Information sowie Sauberkeit und Sicherheit dargestellt.
Kundenbeschwerden
Die KVB erfasst die eingehenden Kundenbeschwerden nach Themengebieten.
Im Ver besserungsmanagement gingen 2022 insgesamt 14.614 Beschwerden ein (d avon 473
Beschwerden telefonisch (3 %), 590 per Post (4 %); 1.901 (13%) per E-Mail und 11.674 ( 80%) per
Webformular).
Über Social Media gingen 2022 darüberhinaus insgesamt 3.727 Beschwerden ein.
Im gesamten Jahr 2022 haben sich insgesamt weniger als 0,01% der Fahrgäste über diese beiden
Kanäle bei der KVB gemeldet.
Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Beschwe rden über die Kanäle des
Verbesserungsmanagements und über Social Media von 2020 bis 2022 zusammengefasst.
Den Kapiteln nicht zugeordnet werden können die Kategorie n „Corona-Pandemie“ mit 863
(Vorjahr 687 ) Beschwerden und „Sonstiges“ mit 1.179 (Vorjahr 909) Beschwerden.
Qualitätsbericht
10
2. Qualität Fahrzeuge
2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Stadtbahnen
Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA
Neue Stadtbahnfahrzeuge werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit
Klimatisierung angeschafft.
In 2022 sind 17 Hochflur-Stadtbahnfahrzeuge der Serie 5300 (HF6) in Betrieb genommen worden.
Die Fahrzeuge der Serie n 2200 sowie 5300 sind Einrichtungsfahrzeuge. Anders als im ÖDLA dem
Wortlaut nach gefordert, zeigen diese nicht das Fahrtziel am Heck der Einfach -Traktion
(„Fahrzeug“) an. Da diese Fahrzeuge im Betriebseinsatz jedoch immer in Doppel-Traktion gefahren
werden, ist diese Vorgabe trotzdem zu 100% erfüllt.
Sehr wenige Stadtbahnfahrzeuge der KVB erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4
des ÖDLA punktuell nicht zu 100%.
Kölner Verkehrs-Betriebe AG
Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlage 4 ÖDLA 2000er 2200er 2300er 2400er 4000er 4500er 5100er 5200er 5300er
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2022
(Gesamt: 397, davon 204 Hochflur- und 193 Niederflur-Stadtbahnfahrzeuge) 4 50 33 28 124 69 58 14 17
Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und
Fahrerseitenscheibe komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100%
Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 0% 76% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
- bei Neubeschaffungen: Höhenversatz max. 5 cm
.- bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm
jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebauten Haltestellen entsprechend
des Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35
cm Bahnsteighöhe)
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeldlosem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug 100% ./. 100% 100% 100% 100% 100% 100% ./.
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an der Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei Annäherung Haltestelle
nächste Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteigemöglichkeit, bei
Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Innen- und Außenlautsprecher zur zielgerichteten Information durch
Fahrpersonal und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Linienverlaufsplan, VRS-Schienennetzplan, Beschilderung für Noteinrichtungen
und diverse Serviceaspekte sowie Produktinformationen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fahrsignal- und
Lichtsignalanlagen, erforderl. Anlagen der Zugsicherungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmierung, bei
Neubeschaffungen mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon
124 Sitzplätze Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Erfüllungsgrad je Fahrzeugserie
Qualitätsbericht
11
Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen werden in der
nachfolgenden Aufstellung erläuter t (diese beziehen sich auf die grau hinterlegten Felder der
Abbildung 1):
Fahrzeugserie 5100er
98% Erfüllungsgrad bei
Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und Fahrerseitenscheibe
komplett frei
Ein Fahrzeug überschreitet diesen Wert geri ngfügig. Sobald der langlaufende
Werbenutzungsvertrag ausläuft, findet eine Anpassung statt.
Fahrzeugserie 2000er
0% Erfüllungsgrad bei
ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze
Notrufsprechstelle
Videoüberwachung
Die 4 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2000er werden mit Inbetriebnahme der neuen
Fahrzeugserie HF6 voraussichtlich in 2023 ausgemustert.
Fahrzeugserie 2200er
76% Erfüllungsgrad bei
ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze
12 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2200er verfügen nicht über eine ausreichende
Stellfläche von min d. 2 Rollstuhlplätzen. Es hande lt sich dabei um 10 Fahrzeuge der
damaligen Waggon-Union und 2 DUEWAG -Vorserien-Fahrzeuge der Serie 2200er, die
nicht analog der restlichen DUEWAG-Serie 2200/2300 umgebaut wurden , da der
Umbau sehr komplex und aufwändig gewesen wäre . Im Rahmen der Auslieferung der
neuen HFX-Fahrzeuge sollen diese im Laufe des Jahres 2026 als erste Fahrzeuge der
Serie außer Betrieb genommen werden
Qualitätsbericht
12
Alle Fahrzeugserien
Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar
Die bei allen Serien (außer bei der Fahrzeugserie 2000er, siehe Kommentar oben)
vorhandenen Videoüberwachungen sind (auch bei den Neufahrzeugen) nicht
fernabfragbar. Insbesondere aufgrund des Anlagenalters und der geringen
Ersatzteilverfügbarkeit werden die Anlagen in allen Fahrzeugen bis 2025 aus getauscht
und gegen neue Systeme ersetzt, die dann eine Fernabfrage ermöglichen.
2.2 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn
2.2.1 Testkundenverfahren Stadtbahn
Abbildung 2: TKV Stadtbahn
Qualitätsbericht
13
2.3 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Busse
2.3.1 Busse der KVB
Abbildung 3: KVB-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA
Neue Busse werden werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit
Klimatisierung angeschafft.
Die Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig.
SL
(inkl. Hybrid) GL SL-Elektro GL-Elektro Midi
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2022 (Gesamt: 301 Busse) 72 166 5 57 1
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und
Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite
außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100% 100%
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind.
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022))
100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
[SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43); Midibus (26/14) ] 100% 100% 100% 100% 100%
Kölner Verkehrs-Betriebe AG
Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad je Fahrzeugart
Qualitätsbericht
14
2.3.2 Busse von Subunternehmen
Abbildung 4: Subunternehmer-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA
Die Busse der Subunternehme n erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA
punktuell noch nicht zu 100%. Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qual itäts-
anforderungen werden nachfolgend erläutert:
Alle
40% bis 74% Erfüllungsgrad bei
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation
In 2022 wu rden bei einigen Bussen der SOV im Zuge des ITCS -Projektes Monitore
nachgerüstet. Bei der SOV sind mittlerweile 72 Fahrzeuge mit den neuen Monitoren zur
weitergehenden Fahrgastinformation ausgerüstet . Neufahrzeuge werden direkt mit
Monitoren zur weitergehenden Fahgastinformation beschafft.
Bei Neuausschreibungen der Leistun gen der übrigen Subunternehmer werden die
Vorgaben zukünftig berücksichtigt und somit schrittweise erfüllt.
SOV
SL
SOV
GL
Picolonia
SL
Weinzierl
SL
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2022 (Gesamt: 142 Busse) 80 42 7 13
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100%
Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und
Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite
außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100%
100% 100% 100% 100%
51% 74% 50% 40%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
[SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14) ] 100% 100% 100% 100%
Subunternehmer
Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad je Fahrzeugart
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind.
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022))
Anzeige der nächsten Haltestelle
Zusätzliche Monitore
Qualitätsbericht
15
2.3.3 Fahrzeuge des On-Demand-Angebots der KVB
Seit Dezember 2020 werden zudem 10 rollstuhlgerechte Fahrzeuge mit Elektroantrieb eingesetzt
um den gemäß Ratsbeschluss vom 06.02.2020 der Stadt Köln erforderlichen „On -Demand-
Verkehr“ anzubieten. Der Kauf des Tickets erfolgt über eine App oder per Kredit- oder Girocard in
den Fahrzeugen, die mit einem elektronischen Fahrscheindrucker ausgestattet sind.
2.4 Leistungsangebot aus Kundensicht Bus
2.4.1 Testkundenverfahren Bus
Abbildung 5: TKV Bus
Qualitätsbericht
16
2.5 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn und Bus gemeinsam
Im Rahmen des Kundenbarometers wird bei der Befragung zur Zufriedenheit mit der Sauberkeit in
den Fahrzeugen nicht nach Stadtbahnen und Bussen differenziert, ebenso nicht bei den
Kundenbeschwerden bzgl. der Qualität der Technik. Aus diesem Grund beziehen sich die
nachfolgenden Darstellungen auf beide Transportmittel.
2.5.1 Kundenbarometer Fahrzeuge
Abbildung 6: Kuba-Daten zur Sauberkeit im Fahrzeug
Qualitätsbericht
17
2.5.2 Kundenbeschwerden Fahrzeuge
Abbildung 7: Kundenbeschwerden Fahrzeuge
2.6 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Fahrzeuge
Stadtbahnfahrzeuge
Die Testkunden beurteilen die Sauberkeit der Stadtbahnen leicht verbessert . Dies ist unter
anderem auf eine erhöhte Anzahl an Fahrzeugreinigungen in 2022 zurückzuführen.
Durch die gestiegene Anzahl der Event-Veranstaltungen nach der Pandemie wurde die nächtliche
Reinigung der Stadtbahnen an den Endstellen verstärkt. Außerdem wurde in der
Vorweihnachtszeit die Zwischenreinigung am Tag angepasst und erweitert.
Bei der Quali tätssicherung im Bereich der Fahrzeugreinigung Stadtbahn wurde in 2022
hauptsächlich die digitale Erfassung und Dokumentation der durchgeführten Reinigungen
verbessert. Im Jahr 2023 erfolgt eine neue gemeinsame Ausschreibung für die Fahrzeugreinigung
mit dem Busbereich. Es ist angestrebt mit der Ausschreibung die Qualität der Reinigung weiter zu
verbessern und Synergien nutzen zu können um eine Kostenoptimierung erzielen zu können.
Qualitätsbericht
18
Im Oktober 2022 musste auf Grund eines Brandereignisses an einem Fahrzeug de r Serie 2300 die
komplette Fahrzeugserie (insgesamt 33 Fahrzeuge) außer Betrieb genommen werden.
Hintergrund dieser Maßnahme war ein Softwarefehler des Herstellers bei einer neu eingebauten
Baugruppe. Der Fehler konnte lokalisiert und behoben werden, sodas s die Fahrzeuge wieder
seitens der technischen Aufsichtsbehörde für den Fahrgasteins atz freigegeben wurden. Die
Außerbetriebnahme von 33 Fahrzeugen führte im Zeitfenster Oktober und November 2022 zu
einer erheblichen Einschränkung im Fahrplan. Die Fahrzeug neubeschaffung HF6 ist nun in der
Auslieferung, hat sich aber dennoch erheblich nach 2023 verschoben. Der geplante fahrzeugseitige
Einbau der neuen ITCS -Komponenten und des Videosystems wurde weiter fortgeführt, um die
Qualität der Leistung gegenüber dem Fahrgast zu erhöhen. Alleine diese Maßnahme bindet neben
allen anderen Instandhaltungsmaßnahmen zusätzlich 6 -8 Fahrzeuge. Dadurch konnte an
bestimmten Betriebstagen eine Unterdeckung im Hochflur - aber auch Niederflursystem nicht
verhindert werden, da die vorhandene Reserve nicht immer ausreichend war. Dieses hat sich nun
seit Anfang 2023 im Hochflursystem durch den höheren Anteil an verfügbaren neuen HF6
Fahrzeugen deutlich verbessert, sodass von einer sicheren Gestellung des Fahrplanes für 2023
auszugehen sein wird. Im Niederflursystem zeichnet sich nun leider ein ähnliches Bild wie bei den
Hochflurfahrzeugen ab. Auch hier verzögert sich die Auslieferung der NF6/NF12-Fahrzeuge um ca.
2 Jahre. Bei der ältesten Niederflur -Fahrzeugserie K4000 kommt es immer hä ufiger zu
Systemausfällen in der Leistungselektronik. Aufgrund des Alters dieser Baugruppen und
Lieferengpässen bei den Herstellern ist eine Instandsetzung dieser Fahrzeuge häufig nicht zeitnah
möglich.
Das Alter der Fahrzeuge, gepaart mit Lieferschwierig keiten und Lieferkettenabbrüchen, führte zu
einem höheren Schadwagenanteil. In Folge dessen tritt ein höherer Fahrtausfall ein, der der
Technik zugeordnet wird, wenn nicht der volle Fahrplan in der Verkehrsspitze gestellt werden
kann. Mit dem Hersteller de r Leistungselektronik wurde ein Maßnahmenplan erarbeitet, um die
Fahrzeugflotte bis zu Ihrer Ausmusterung in einen ausfallsicheren Zustand zu bringen. Die
Maßnahme soll Anfang Mai 2023 starten, sodass wir im Winter 2023/2024 mit weniger
technischen Ausfäll en in dieser Fahrzeugserie rechnen. Mit einer deutlichen Verbesserung der
Ausfallsicherheit der Fahrzeuge im Niederflursystem ist aber erst mit dem Zulauf neuer Fahrzeuge
der Serie NF12/NF6 zu rechnen.
Busse
Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit in den Fahrzeugen (+ 0,1) sowie die Funktionsfähigkeit
(+ 0,3) positiver als im Vorjahr , während der Wert der Beförderungsqualität abnahm ( - 0,1).
Weiterhin sind alle drei Kriterien nah an der bestmöglichen Bewertung „sehr gut“ (9,1; 9,0; 8,1 von
10). Die KVB h at die Reinigungsleistungen in den letzten Jahren diesbezüglich kontinuierlich
intensiviert. Die Verbesserung der Sauberkeit der Fahrzeuge wird weiterhin im Blick behalten.
Durch die genere lle Fuhrparkerneuerung im Busbereich sowie die gestiegenen i nternen
Qualitätsbericht
19
Instandhaltungsaufwendungen zeichnet sich eine hohe Funktionsfähigkeit der Fahrzeugflotte ab.
Die KVB erarbeitet dazu weiterhin Prozessverbesserungen und optimiert Abläufe in der
Instandhaltung. Zur Verbesserung der Beförderungsqualität wurden übergreifen de
Gesprächsrunden mit Herstellern und Zulieferen verabredet , in denen zyklisch über diverse
Themengebiete wie z.B. Ersatzteilversorgung, Qualität, Verfügbarkeit und Verbesserung
gesprochen wird. Die KVB will damit die Beförderungsqualität in den nächsten Jahren auf das
Niveau der Sauberkeit und der Funktionsfähigkeit bringen.
Stadtbahnfahrzeuge und Busse insgesamt
Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit in den Fahrzeugen insgesamt verbessert als im Vorjahr,
während sich der Wert im Kundenbarometer verschlechterte. Die KVB hat die
Reinigungsleistungen diesbezüglich kontinuierlich intensiviert. Insgesamt stieg der
Reinigungsaufwand um rund 5 % gegenüber dem Vorjahr. Die KVB wird weiterhin die
Verbesserung der Sauberkeit der Fahrzeuge im Blick behalten.
Durch die Einleitung von Sanierungsmaßnahmen an ausfallträchtigen Baugruppen sollen die
technischen Ausfälle reduziert und dadurch die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit erhöht werden.
Qualitätsbericht
20
3. Qualität Haltestellen
3.1 Kategorisierung der Haltestellen
Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Basis der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan
der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4.
Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Haltestellen werden in einem zweiten Schritt
den Haltestellen in ihren untersc hiedlichen Kategorien 1 -3 (unterschieden nach Bus und Bahn)
zugeordnet:
Abbildung 8: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen
Die ausgewiesenen Prozentzahlen zeigen den Erfüllungsgrad gem. der oben genannten Zuordnung
an. Daraus ergibt sich auch der Handlungsbedarf, der teilweise in die Zuständigkeit der
Aufgabenträger, teilweise in die des Verkehrsunternehmens bzw. des Infrastrukturbetreibers fällt.
Dies bildet die Grundlage für Verbesserungen.
STB 1 STB 2 STB 3 BUS 1 BUS 2 BUS 3
Beschilderung:
- Linie A A A A A A
- Haltestellenname A A A A A A
- Richtungsangabe A A A A A A
- Zielangabe A A A A A A
- Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A
- VRS A A A A A A
MOFIS bzw. DFI:
- Liniennummer A A A B C -
- Richtung A A A B C -
- Ankunftszeit A A A B C -
Fahrplanaushänge A A A A A A
Großflächenanzeiger C C - - - -
Haltestellenlagepläne A B - C - -
Hausordnung B B B - - -
Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A - - -
Schematisches Liniennetz Bus - - - A B B
Service-Rufnummer A A A A A A
Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C - - - -
Umgebungsplan mit Radien A B C C C -
VRS-Tarifinformationen A A A A A A
Wegweisung zu anderen Linien A B B B C -
Beleuchtung A A A A A A
Papierkorb A A A A A A
Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C - - -
Verkehrszeichen 224-40 StVO - - - A A A
Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B - - -
Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich möglich) C C C - - -
Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle A A A A A A
Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle A A A A A A
Sonstige Ausstattungsmerkmale
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastsicherheit
Maßnahmen zur Gewährleistung der Sauberkeit
Zuordnung der Austattungskriterien
Haltestellenkategorisierung
Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen
"A": obligatorisch "B": empfohlen "C": situativ empfohlen "-": irrelevant
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastinformation
Qualitätsbericht
21
3.2 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Haltestellen
3.2.1 Stadtbahnhaltestellen
2020 2021 2022 Trend
Stadtbahnhaltestelle
Kategorie 1:
Zentrumsnahe
Stadtbahnhaltestelle
mit hohem
Fahrgastaufkommen
und wichtiger
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch
erfüllt 92% 98% 96%
nicht erfüllt 8% 2% 4%
B empfohlen
erfüllt 58% 69% 85%
nicht erfüllt 42% 31% 15%
C situativ
empfohlen
erfüllt 62% 61% 100%
nicht erfüllt 38% 39% 0%
Stadtbahnhaltestelle
Kategorie 2:
Stadtbahnhaltestelle
mit hinreichendem
Fahrgastaufkommen
mit und ohne
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch
erfüllt 99% 100% 99%
nicht erfüllt 1% 0% 1%
B empfohlen
erfüllt 26% 27% 32%
nicht erfüllt 74% 73% 68%
C situativ
empfohlen
erfüllt 27% 32% 38%
nicht erfüllt 73% 68% 62%
Stadtbahnhaltestelle
Kategorie 3:
Stadtbahnhaltestelle
mit geringem
Fahrgastaufkommen
und untergeordneter
oder ohne
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch
erfüllt 97% 100% 99%
nicht erfüllt 3% 0% 1%
B empfohlen
erfüllt 18% 22% 64%
nicht erfüllt 82% 78% 36%
C situativ
empfohlen
erfüllt 12% 24% 22%
nicht erfüllt 88% 76% 78%
Zusammenfassung
aller
Stadtbahnhaltestellen
A obligatorisch
erfüllt 97% 99% 99%
nicht erfüllt 3% 1% 1%
B empfohlen
erfüllt 27% 29% 51%
nicht erfüllt 73% 71% 49%
C situativ
empfohlen
erfüllt 24% 31% 34%
nicht erfüllt 76% 69% 66%
Abbildung 9: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen
Qualitätsbericht
22
Aktuell sind 1% der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies
betrifft überwiegend die Fahrgastinformation. Die offenen Pun kte bezüglich der Beschilderung,
dem Fahrplanaushang, den Haltestellenlageplänen etc. werden sukzessive - auch im Rahmen des
Fahrplanwechsels - abgearbeitet bzw. verbessert.
Die relativ hohen Verbesserungen der Qualitätskriterien bei den Stadtbahnhaltestellen der
Kategorien STB 1/B, STB 1/C und STB 3/B im Vergleich zum Vorjahr resultieren im Wesentlichen
aus folgenden Punkten:
STB 1/B: Bislang im höheren Umfang fehlende Hausordnungen wurden inzwischen an den
entsprechenden U-Bahnstationen angebracht.
STB 1/C: Bei den Merkmalen „Großflächenanzeiger“ und „Videobeobachtung“ wurde
geprüft, ob eine technische und rechtliche Umsetzbarkeit möglich ist. Ggf. wurde die Soll-
Vorgabe gegenüber dem letztjährigen Berichtszeitraum angepasst.
STB 3/B: Nur unterirdische Haltestellen benötigen eine Hausordnung. Dies wird nunmehr
in den Soll-Vorgaben berücksichtigt.
3.2.2 Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen
Seit Herbst 2020 verfügt die KVB über die Möglichkeit der definierten und standardisierten
Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und
Aufzüge. In den folgenden Auswertungen sind Störungen an Rolltreppen und Aufzügen der KVB im
Zeitraum vom 01.01.2022 bis 31.12.2022 dargestellt, die zu einem Ausfall der Anlage geführt
haben. Gemäß den ÖDLA -Vorgaben werden planmäßige Ausfallzeiten (Wartung, Insp ektion,
planmäßige Erneuerungsmaßnahme n) und Ausfallzeiten aufgrund von Vandalismus bei der
Zielvorgabe hinsichtlich der Störungsbeseitigungszeit nicht berücksichtigt. Um die Auswirkungen
des Vandalismus transparent zu machen, werden die daraus resultieren den Störungen im
Folgenden dennoch ausgewiesen.
Grundsätzlich gilt: Jeder Fall von Vandalismus bin det sofort Personal um eine kur zfristige
Entstörung binnen 4 Stunden zu gewährleisten. Aufwändigere Reparaturen müssen ggf. mehrfach
unterbrochen werden, wa s wiederum zu einer Verlängerung der Behebungszeiten anderer
technisch defekter Rolltreppen bzw. Aufzüge zur Folge hat.
Qualitätsbericht
23
Rolltreppen
Abbildung 10: Haltestellenliste Verfügbarkeit Rolltreppen
Anzahl der
Störungen
davon
Vandalismus
Nicht-
verfügbarkeit
davon
Vandalismus
Appellhofplatz STB 1 8 478 171 95,8% 4,2% 16,8%
Bahnhof Deutz Messe STB 1 14 989 303 95,2% 4,8% 12,0%
Breslauer Platz NSB STB 1 12 337 26 96,1% 3,9% 1,6%
Chlodwigplatz NSB STB 1 11 218 37 98,1% 1,9% 9,3%
Dom/ Hbf STB 1 8 351 19 93,0% 7,1% 1,0%
Ebertplatz STB 1 8 408 37 90,0% 10,0% 6,4%
Friesenplatz 24 1.498 235 95,5% 4,5% 4,6%
Hansaring STB 1 4 312 63 84,9% 15,1% 3,1%
Heumarkt STB 1 5 534 238 92,2% 7,8% 12,9%
Heumarkt NSB STB 1 14 298 41 94,4% 5,6% 36,8%
Mülheim Wiener Platz STB 1 7 431 113 85,8% 14,2% 3,5%
Neumarkt STB 1 10 744 85 85,1% 14,9% 19,8%
Neusser Straße/ Gürtel STB 1 6 497 190 90,6% 9,4% 9,7%
Poststraße STB 1 1 84 14 90,2% 9,8% 20,3%
Rathaus NSB STB 1 5 46 4 89,0% 11,0% 0,3%
Rudolfplatz STB 1 10 490 67 90,9% 9,1% 2,8%
Severinstr. NSB STB 1 7 136 4 97,8% 2,2% 1,0%
Venloer Str./ Gürtel STB 1 10 1.081 396 93,7% 6,3% 20,5%
Teilergebnis STB 1 164 8.932 2.043 93,2% 6,8% 10,8%
Amsterdamer Straße STB 2 2 244 33 92,9% 7,1% 13,0%
Bahnhof Mülheim STB 2 4 82 16 77,6% 22,4% 1,1%
Christophstraße STB 2 4 257 48 93,7% 6,3% 4,6%
Deutz Techn. Hochschule STB 2 4 282 57 96,4% 3,6% 8,2%
Escher Straße STB 2 2 53 5 98,3% 1,7% 44,5%
Florastraße STB 2 8 624 165 96,4% 3,6% 13,8%
Geldernstraße 4 65 22 80,3% 19,7% 2,8%
Hans-Böckler-Platz 7 376 88 94,5% 5,5% 8,1%
Kartäuserhof NSB 6 128 16 94,1% 5,9% 1,0%
Körnerstr. 4 71 28 84,0% 16,0% 1,1%
Lohsestraße 6 325 84 83,1% 17,0% 3,1%
Piusstraße STB 2 4 74 6 89,3% 10,7% 0,3%
Reichenspergerplatz STB 2 2 10 99,9% 0,1%
Teilergebnis STB 2 57 2.591 568 90,6% 9,4% 3,8%
Akazienweg STB 3 4 97 9 93,7% 6,3% 1,1%
Äußere Kanalstr. STB 3 7 189 33 98,2% 1,8% 7,9%
Bensberg STB 3 2 49 7 95,3% 4,7% 5,3%
Bonnerwall NSB STB 3 8 120 4 98,1% 1,9% 1,4%
Chorweiler 1 57 2 53,3% 46,7% 0,2%
Fuldaer Straße STB 3 2 219 132 62,6% 37,4% 39,5%
Kalk Kapelle STB 3 6 875 496 89,8% 10,2% 24,7%
Kalk Post STB 3 5 473 112 88,5% 11,6% 5,0%
Leyendeckerstraße STB 3 6 69 9 96,3% 3,7% 10,8%
Vingst STB 3 2 155 50 96,1% 3,9% 18,8%
Teilergebnis STB 3 43 2.303 854 92,2% 7,8% 16,1%
GESAMT 264 13.826 3.465 92,4% 7,6% 9,6%
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Verfügbarkeit Rolltreppen in 2022
Haltestellenname Anzahl der
Anlagen Verfügbarkeit
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Qualitätsbericht
24
Die störungsbedingte Nicht-Verfügbarkeit der Rolltreppen im Jahr 2022 lag bei ca. 7,6%. Von den
7,6% waren 9,6% nicht verfügbar aufgrund von Vandalismus, dies bedeutet, dass, bezogen auf die
Gesamtheit der Rolltreppen, 0,7% (7,6% x 9,6%) nicht verfügbar waren wegen Vandalismus.
Abbildung 11: Verfügbarkeit Rolltreppen
Die Verfügbarkeit der Rolltreppen betrug im Vorjahr 93%.
Qualitätsbericht
25
Abbildung 12: Haltestellenliste Störungsbeseitung Rolltreppen
Haltestellenname
Anzahl
Störungen
ohne
Vandalismus
(< 4h)
Anzahl
Störungen
aufgrund
Vandalismus
(< 4h)
Anzahl
Störungen
ohne
Vandalismus
(4h - 4 Tage)
Anzahl
Störungen
aufgrund
Vandalismus
(4h - 4 Tage)
Anzahl
Störungen
ohne
Vandalismus
(> 4 Tage)
Anzahl
Störungen
aufgrund
Vandalismus
(> 4 Tage)
Anzahl der
Störungen
Gesamt
Appellhofplatz 256 142 47 29 4 478
Bahnhof Deutz Messe 563 271 117 31 6 1 989
Breslauer Platz NSB 234 20 71 6 6 337
Chlodwigplatz NSB 127 29 50 8 4 218
Dom/ Hbf 262 14 67 5 3 351
Ebertplatz 301 31 60 5 10 1 408
Friesenplatz 1.096 214 155 21 12 1.498
Hansaring 209 47 35 16 5 312
Heumarkt 250 218 41 20 5 534
Heumarkt NSB 221 30 32 10 4 1 298
Mülheim Wiener Platz 237 97 73 16 8 431
Neumarkt 546 78 100 5 13 2 744
Neusser Straße/ Gürtel 244 164 57 26 6 497
Poststraße 53 10 16 3 1 1 84
Rathaus NSB 32 3 7 1 3 46
Rudolfplatz 313 57 100 10 10 490
Severinstr. NSB 98 2 30 2 4 136
Venloer Str./ Gürtel 548 339 128 56 9 1 1.081
Teilergebnis STB 1 5.590 1.766 1.186 270 113 7 8.932
Amsterdamer Straße 162 24 48 9 1 244
Bahnhof Mülheim 46 14 15 2 5 82
Christophstraße 135 42 69 6 5 257
Deutz Techn. Hochschule 184 51 40 6 1 282
Escher Straße 40 3 8 1 1 53
Florastraße 368 143 88 22 3 624
Geldernstraße 27 21 10 6 1 65
Hans-Böckler-Platz 231 76 49 12 8 376
Kartäuserhof NSB 75 15 32 1 5 128
Körnerstr. 31 25 7 3 5 71
Lohsestraße 200 79 35 5 6 325
Piusstraße 50 6 14 4 74
Reichenspergerplatz 8 2 10
Teilergebnis STB 2 1.557 499 417 67 49 2 2.591
Akazienweg 63 7 22 2 3 97
Äußere Kanalstr. 116 26 39 7 1 189
Bensberg 23 4 17 3 2 49
Bonnerwall NSB 80 3 34 1 2 120
Chorweiler 36 16 2 3 57
Fuldaer Straße 75 112 10 19 2 1 219
Kalk Kapelle 299 399 75 97 5 875
Kalk Post 271 96 85 16 5 473
Leyendeckerstraße 44 8 12 4 1 69
Vingst 83 45 21 5 1 155
Teilergebnis STB 3 1.090 700 331 152 28 2 2.303
8.237 2.965 1.934 489 190 11 13.826
59,6% 21,4% 14,0% 3,5% 1,4% 0,1% 100,0%
Störungsbeseitigung Rolltreppen in 2022
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Gesamt STB 1 bis STB 3
Qualitätsbericht
26
Abbildung 13: Störungsbeseitigung Rolltreppen
Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung bei Rolltreppen
Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90%
der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 Stunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde.
Ca. 25% aller Störungsfälle an Rolltreppen im Jahr 2022 (insbesondere im ersten Quartal) wurden
durch Vandalismus verursacht, dies entspricht ca. 3.500 Einsatzfällen. Die teilweise
erforderlichen Reparaturen haben die Personalkapazitäten stark gebunden und somit
maßgeblich das Ergebnis bei der Störungsbeseitigung der Rolltreppen beeinflusst.
Aufgrund weltweiter Beschaffungsschwierigkeiten im Technologie-Sektor wurde die Versorgung
mit Ersatzteilen und damit fristgerechte Instandsetzung von Rolltreppen deutlich erschwert.
Durch verstärktes Monitoring, eine frühzeitige Schwachstellenanalyse mittels umfangreicher
Störungsauswertung sowie ein Erneuerungsprogramm für Rolltreppensteuerungen konnten in
vielen Fällen bereits Maßnahmen zur effektiveren Störungsbeseitigung ermöglicht werden,
sodass die techn. Störungsfälle im Gegensatz zum Vorjahr um ca. 20% reduziert werden konnten.
Das Monitoring wird außerdem auch in Absprache mit dem Bereich Fahrgastservice und den
Behörden zur Disposition von Sicherheitspersonal genutzt, um gezielt Vandalismus vorzubeugen.
Qualitätsbericht
27
Aufzüge
Abbildung 14: Haltestellenliste Verfügbarkeit Aufzüge
Anzahl der
Störungen
davon
Vandalismus
Nicht-
verfügbarkeit
davon
Vandalismus
Appellhofplatz STB 1 2 29 11 98,7% 1,3% 8,6%
Bahnhof Deutz Messe STB 1 3 58 3 89,6% 10,4% 0,1%
Breslauer Platz NSB STB 1 2 54 5 97,5% 2,5% 1,4%
Chlodwigplatz NSB STB 1 1 11 1 99,6% 0,4% 1,8%
Dom/ Hbf STB 1 4 72 15 89,3% 10,7% 6,5%
Ebertplatz STB 1 2 69 5 88,7% 11,3% 0,5%
Hansaring STB 1 2 12 1 99,4% 0,6% 70,0%
Heumarkt NSB STB 1 2 24 2 74,4% 25,6% 0,2%
Mülheim Wiener Platz STB 1 2 59 9 97,0% 3,0% 3,2%
Neumarkt STB 1 4 62 14 94,2% 5,8% 4,1%
Neusser Straße/ Gürtel STB 1 2 86 4 94,4% 5,6% 14,4%
Poststraße STB 1 2 42 11 94,8% 5,2% 11,7%
Rathaus NSB STB 1 1 4 99,9% 0,1%
Rudolfplatz STB 1 2 25 5 99,2% 0,8% 16,8%
Severinstr. NSB STB 1 4 32 3 96,3% 3,7% 0,4%
Venloer Str./ Gürtel STB 1 1 14 92,4% 7,6%
Teilergebnis STB 1 36 653 89 93,7% 6,3% 3,5%
Amsterdamer Straße STB 2 2 7 98,6% 1,4%
Bahnhof Mülheim STB 2 2 30 8 97,8% 2,2% 27,9%
Boltensternstr. STB 2 2 21 6 97,4% 2,6% 1,8%
Christophstraße STB 2 2 9 2 99,6% 0,4% 4,1%
Florastraße STB 2 2 27 2 99,1% 0,9% 0,8%
Hans-Böckler-Platz STB 2 2 79 11 93,6% 6,4% 1,8%
Kartäuserhof NSB STB 2 1 1 100,0% 0,0%
Körnerstr. STB 2 1 7 2 99,8% 0,2% 34,1%
Piusstraße STB 2 1 13 1 99,1% 1,0% 1,8%
Teilergebnis STB 2 15 194 32 98,1% 1,9% 5,9%
Akazienweg STB 3 1 10 99,2% 0,8%
Äußere Kanalstr. STB 3 1 14 1 98,9% 1,1% 25,5%
Bensberg STB 3 1 13 1 99,4% 0,6% 2,3%
Bonnerwall NSB STB 3 2 12 1 97,5% 2,5% 0,2%
Heimersdorf STB 3 2 10 1 99,8% 0,2% 12,2%
Kalk Kapelle STB 3 2 86 7 87,6% 12,4% 1,3%
Kalk Post STB 3 2 50 6 88,5% 11,6% 0,4%
Leyendeckerstraße STB 3 1 8 2 99,5% 0,5% 35,3%
Vingst STB 3 2 40 5 96,0% 4,0% 1,3%
Teilergebnis STB 3 14 243 24 95,4% 4,6% 1,6%
GESAMT 65 1.090 145 95,0% 5,0% 3,4%
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Verfügbarkeit Aufzüge in 2022
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Haltestellenname Anzahl der
Anlagen Verfügbarkeit
Qualitätsbericht
28
Die störungsbedingte Nicht-Verfügbarkeit der Aufzüge im Jahr 2022 lag bei ca. 5%. Von den 5%
waren 3,4% nicht verfügbar aufgrund von Vandalismus, dies bedeutet, dass, bezogen auf die
Gesamtheit der Aufzüge, 0,2% (5% x 3,4%) nicht verfügbar waren wegen Vandalismus.
Abbildung 15: Verfügbarkeit Aufzüge
Die Verfügbarkeit der Aufzüge betrug im Vorjahr 96%.
Qualitätsbericht
29
Abbildung 16: Haltestellenliste Störungsbeseitigung Aufzüge
Haltestellenname
Anzahl
Störungen
ohne
Vandalismus
(< 4h)
Anzahl
Störungen
aufgrund
Vandalismus
(< 4h)
Anzahl
Störungen
ohne
Vandalismus
(4h - 4 Tage)
Anzahl
Störungen
aufgrund
Vandalismus
(4h - 4 Tage)
Anzahl
Störungen
ohne
Vandalismus
(> 4 Tage)
Anzahl
Störungen
aufgrund
Vandalismus
(> 4 Tage)
Anzahl der
Störungen
Gesamt
Appellhofplatz 15 10 2 1 1 29
Bahnhof Deutz Messe 49 3 5 1 58
Breslauer Platz NSB 34 5 14 1 54
Chlodwigplatz NSB 7 1 3 11
Dom/ Hbf 38 10 16 5 3 72
Ebertplatz 53 5 8 3 69
Hansaring 9 2 1 12
Heumarkt NSB 16 1 3 1 3 24
Mülheim Wiener Platz 34 9 16 59
Neumarkt 28 9 17 5 3 62
Neusser Straße/ Gürtel 60 2 20 2 2 86
Poststraße 23 8 7 3 1 42
Rathaus NSB 4 4
Rudolfplatz 15 2 5 3 25
Severinstr. NSB 20 3 7 2 32
Venloer Str./ Gürtel 8 3 3 14
Teilergebnis STB 1 413 68 128 21 23 - 653
Amsterdamer Straße 4 2 1 7
Bahnhof Mülheim 16 6 5 1 1 1 30
Boltensternstr. 7 6 7 1 21
Christophstraße 3 2 4 9
Florastraße 19 2 6 27
Hans-Böckler-Platz 50 10 15 1 3 79
Kartäuserhof NSB 1 1
Körnerstr. 4 2 1 7
Piusstraße 9 1 3 13
Teilergebnis STB 2 113 29 43 2 6 1 194
Akazienweg 7 3 10
Äußere Kanalstr. 11 2 1 14
Bensberg 10 1 2 13
Bonnerwall NSB 7 1 2 2 12
Heimersdorf 7 1 2 10
Kalk Kapelle 64 5 14 1 2 86
Kalk Post 34 6 6 4 50
Leyendeckerstraße 5 1 2 8
Vingst 26 5 7 2 40
Teilergebnis STB 3 171 20 38 4 10 - 243
697 117 209 27 39 1 1.090
63,9% 10,7% 19,2% 2,5% 3,6% 0,1% 100,0%
Gesamt STB 1 bis STB 3
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Störungsbeseitigung Aufzüge in 2022
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Qualitätsbericht
30
Abbildung 17: Störungsbeseitigung Aufzüge
Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung bei Aufzügen
Die Anzahl der Störfälle bei Aufzügen im Jahr 2022 ist auf einem historisch niedrigen Stand.
Durch diese geringe Anzahl kommt es durch einige wenige längere Störungen schnell zu
statistischen Abweichungen in den Auswertungen. Dies hat auch hier dazu geführt, dass das Ziel,
90% der Anlagenstörungen innerhalb von 4 Stunden wieder instandzusetzen, nicht erreicht
wurde.
Analog zu den Rolltreppen wurden längere Störungen bei Aufzügen vor allem durch Probleme
bei der Beschaffung bestimmter Ersatzteile (z.B. Frequenzumrichter, Steuerplatinen, allg.
Elektronikbauteile) verursacht.
Um die Störungsbeseitigung trotzdem noch effizienter zu gestalten wurden u.a. die
Personalkapazitäten der Aufzugsinstandhaltung erweitert. Wartungen sollen dadurch sukzessive
vollumfänglich durch eigenes Personal durchgeführt werden, um drohende Ausfälle in der
Zukunft vorbeugend zu dokumentieren. Außerdem werden auf Basis des neuen Anlagen-
Monitorings alte Aufzugssteuerungen sukzessive erneuert.
Qualitätsbericht
31
3.2.3 Bushaltestellen
2020 2021 2022 Trend
Bushaltestelle
Kategorie 1:
Bushaltestelle mit
hohem
Fahrgastaufkommen
und
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch
erfüllt 91% 98% 99%
nicht erfüllt 9% 2% 1%
B empfohlen
erfüllt 69% 74% 50%
nicht erfüllt 31% 26% 50%
C situativ
empfohlen
erfüllt 3% 3% 6%
nicht erfüllt 97% 97% 94%
Bushaltestelle
Kategorie 2:
Bushaltestelle mit
hinreichendem
Fahrgastaufkommen
mit und ohne
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch
erfüllt 88% 97% 98%
nicht erfüllt 12% 3% 2%
B empfohlen
erfüllt 99% 90% 96%
nicht erfüllt 1% 10% 4%
C situativ
empfohlen
erfüllt 40% 48% 34%
nicht erfüllt 60% 52% 66%
Bushaltestelle
Kategorie 3:
Bushaltestelle mit
geringem
Fahrgastaufkommen
und ohne
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch
erfüllt 78% 95% 98%
nicht erfüllt 22% 5% 2%
B empfohlen
erfüllt 97% 90% 95%
nicht erfüllt 3% 10% 5%
C situativ
empfohlen
erfüllt ./. ./. ./.
nicht erfüllt ./. ./. ./.
Zusammenfassung
aller Bushaltestellen
A obligatorisch
erfüllt 80% 95% 98%
nicht erfüllt 20% 5% 2%
B empfohlen
erfüllt 94% 89% 90%
nicht erfüllt 6% 11% 10%
C situativ
empfohlen
erfüllt 36% 45% 34%
nicht erfüllt 64% 55% 66%
Abbildung 18: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen
Qualitätsbericht
32
Bei den Bushaltestellen sind aktuell 2% der obligatorischen Qualitätskriterien nicht erfüllt . Das
Konzept zur Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgeführt.
3.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zu Haltestellen
3.3.1 Testkundenverfahren Haltestellen
Abbildung 19: TKV Haltestellen
Qualitätsbericht
33
3.3.2 Kundenbarometer Haltestellen
Abbildung 20: Kuba-Daten Haltestellen
Qualitätsbericht
34
3.3.3 Kundenbeschwerden Haltestellen
Abbildung 21: Kundenbeschwerden zu Haltestellen
Die Kategorie „Infrastruktur“ beinhaltet Beschwerden zur den Haltestellen, Aufzügen, Rolltreppen und
Informationsanzeigern; die Kategorie „Information“ beinhaltet Beschwerden zu fehlenden und falschen
Informationen an den Haltestellen, Fahrzeuganzeigern und Aushängen sowie durch Personal.
3.4 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Haltestellen
Das Bes chwerdeniveau hinsichtlich der K undeninformation/Infrastruktur ging in 2022 wieder
signifikant zurück (unter das Niveau von 2020).
Die hohe U nzufriedenheit der „Infrastruktur“ in 2021 resultierte vor allem aus dem verzögerten
Austausch der digitalen Anzeigen an den Haltestellen und der damit einhergehenden
Nichtverfügbarkeit für die Fahrgäste. In 2022 konnten nun fast alle digitale Anzeigen erfolgreich
ausgetauscht und in Betrieb genommen werden.
Die Testkunden stellten fest, dass die Anzahl der Infoaushänge gegenüber dem Vorjahr stark
abgenommen hat. 2021 hatten noch 91,8% der Haltestellen einen Infoaushang, 2022 dagegen nur
noch 69,8% der Haltestellen.
Qualitätsbericht
35
Die vorhanden Fahrplanaushänge wu rden von den Testkunden geringfügig schlechter bewertet
(2021 fehlten diese bei 4,3% der getesteten Haltestellen, 2022 bei 5,7%).
Die Sauberkeit bzw. der Zustand der Haltestellen wurde von den Qualitätstestern im
Testkundenverfahren genausowie im Vorjahr bewertet.
Die Kundinnen und Kunden des Kundenbarometers haben dagegen die Sauberkeit sowie die
Fahrplaninformation wesentlich besser als im Vorjahr bewertet.
Zudem bewerteten die Testkunden die Sauberkeit der Kabinenböden und -wände der Aufzüg e
signifikant schlechte r, bei den Rolltreppen betrifft die schlechterte Bewertung sowohl die
generelle Funktionsfähigkeit als auch die Sauberkeit der Handläufe.
Qualitätsbericht
36
4. Qualität Angebot
4.1 Leistungsangebot aus Kundensicht
4.1.1 Kundenbarometer Angebotsqualität
Abbildung 22: Kuba-Daten Angebotsqualität
Qualitätsbericht
37
4.1.2 Kundenbeschwerden Angebotsqualität
Abbildung 23: Kundenbeschwerden Angebotsqualität
Die Beschwerde-Kategorie „ÖPNV-Angebot“ beinhaltet Taktung; Anschlüsse; Nachtverkehr; Auslastung; Netzausbau
und Anbindung.
4.2 Zusammenfassende Bewertung der Angebotsqualität
Auch wenn der Rückgang der Kundenbeschwerden in 2022 grundsätzlich positiv zu bewerten ist,
zeigen die Entwicklungen be i der Pünktlichkeit und den Fahrtausfällen den nach wie vor
bestehenden Handlungsbedarf. Hier steht neben der Erneuerung der Fahrzeugflotte zunehmend
auch die Gewinnung weiterer Fahrpersonale im Vordergrund der Aktivitäten.
Qualitätsbericht
38
5. Qualität Betrieb
5.1 Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen
Der Leistungserfüllungsgrad in Prozent zeigt an, wieviel der vereinbarten Leistung tatsächlic h
erbracht werden konnte. Bedingt durch Unfälle, Ausfälle, Oberleitungsschäden etc. ist eine
hundertprozentige Erfüllung nicht möglich.
Zur Ermittlung des Leistungserfüllungsgrades werden Ist -Umlaufstunden der Fahrzeuge ins
Verhältnis zu den Soll -Umlaufstunden je Linie gesetzt. Die Anzahl der Umlaufstunden ergibt sich
aus der Summe aus Beförderungszeit, Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt bis zur Einfahrt
des Fahrzeugs . Im Vorjahr wurde der Leistungserfüllungsgrad auf Basis der Nutzwagen -km
ermittelt. Durch die Umstellung auf Umlaufstunden wurde eine genauere Ermittlung ermöglicht.
Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann.
Bei den Ursachen unterscheidet die KVB nach intern bedingten und extern bedingten Ausfällen.
Die Fahrtausfälle sind als Prozentanteil an den gesamten Umlaufstunden dargestellt.
Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der Abweichung in
Prozentpunkten dargestellt.
5.1.1 Stadtbahn
Fahrtausfälle Stadtbahn
Im Jahr 2022 kam es zu Ausfällen in Höhe von 64.980 Umlaufstunden. Dies sind 6,45% an den
gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.007.895 Stunden.
Abbildung 24: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn
Leistungs-
erfüllungsgrad
Leistungs-
erfüllungsgrad
2021 2022
1 98,3 93,0 -5,3
3 97,0 92,8 -4,2
4 97,4 93,2 -4,2
5 97,9 94,2 -3,7
7 98,9 95,4 -3,5
9 98,8 94,6 -4,2
12 99,2 94,8 -4,4
13 98,1 94,5 -3,6
15 98,6 92,9 -5,7
16 98,3 94,9 -3,4
17 96,9 86,0 -10,9
18 97,8 94,7 -3,1
Gesamt 98,1 93,9 -4,2
Stadtbahn-
Linie Trend
Qualitätsbericht
39
Ursachen für Fahrtausfälle im Stadtbahnverkehr
Ausfälle nach Ursache 2021 2022 Trend
intern Personal 0,359% 4,227% 3,863%
Unfall 0,107% 0,140% 0,033%
Technik 1,185% 1,769% 0,584%
Anlagen 0,021% 0,019% -0,002%
extern Fremdereignis 0,170% 0,291% 0,121%
Übergriff 0,000% 0,001% 0,001%
Anteil Ausfälle gesamt 1,842% 6,447% 4,605%
Anteil ohne Ausfälle 98,158% 93,553% 4,605%
Abbildung 25: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn
Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn mit signifikanten Abweichungen 2021/2022:
Ursachen gestiegener Personalausfälle:
Haupttreiber für die stark angestiegene Anzahl an Fahrtausfällen waren personalbedingte
Ausfälle, durch kurzfristige und auch längerfristige Krankmeldungen. Bei der
Personalbemessung wird auf Basis historischer Daten eine Gesundheitsquote zugrunde
gelegt. Die aktuelle Gesundheitsquote lag vor allem im zweiten Halbjahr 2022 deutlich
unter dem Planwert. Dadurch war auch die in der Planung vorgesehene Personalreserve
unzureichend, um die Ausfälle kurzfristig vermeiden zu können.
Im Wesentlichen trugen zwei Faktoren zu dieser branchenüblichen Entwicklung bei. Zum
einen eine große Zahl an Infektionen durch Influenza-Fälle, Ansteckungen mit RS-Viren
oder Rhinoviren. Die im dritten Pandemie-Winter anschwellende Infektwelle wurde nur
zu einem kleinen Anteil von Corona Virus-Infektionen angetrieben. Gemäß Einschätzung
der Gesundheitsexperten vom RKI lag der Indikator deutlich über den Vorjahreswerten
und übertraf auch die Erfahrungswerte aus vorpandemischen Zeiten bei weitem. Zum
anderen war eine sehr hohe tägliche Belastung unserer Fahrerinnen und Fahrer sowie
Übergriffe auf das Fahrpersonal zu verzeichnen, was sich in der Gesundheitsquote
bemerkbar machte.
Um die Personalsituation im Fahrdienst mittelfristig zu verbessern, wurden verschiedene
Maßnahmen eingeleitet. Im Stadtbahnbereich wurde die Fahrschulkapazität ab Mitte des
Jahres erhöht um mehr Fahrschülerinnen und Fahrschüler auszubilden. Zusätzlich wurden
ehemalige Fahrer, die schon in Rente sind und den gesundheitlichen und fachlichen
Anforderungen weiterhin nachkommen, ein Beschäftigungsverhältnis angeboten.
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Qualitätsbericht
40
Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik:
Bedingt durch den Verlust von zwei Stadtbahnfahrzeugen im Zusammenhang mit dem
Starkregenereignis im Juli 2021 und den Verzögerungen bei der Auslieferung der HF 6
Fahrzeuge aufgrund d er Schwierigkeiten bei den internationalen Lieferketten standen ab
Mitte 2021 nicht mehr ausreichend Stadtbahnfahrzeuge zur Verfügung, sodass es
technikbedingt zu einer höheren Anzahl an Fahrtausfällen kam (siehe die weiteren
Ausführungen zur angespannten Fahrzeugsituation unter Punkt 5.2.1).
Qualitätsbericht
41
5.1.2 Bus
Fahrtausfälle Bus
Im Jahr 2022 kam es zu Ausfällen in Höhe von 59.394 Umlaufstunden. Dies sind 3,96% an den
gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.499.889 Stunden.
Abbildung 26: Leistungserfüllungsgrad Bus
1 Ab Sommer 2022 wurden die 170er Buslinien sowie die Linie 124 bis auf die Fahrten im Schülerverkehr auf der
Linie 172 temporär eingestellt und die Sollleistungen entsprechend angepasst.
2 Die Buslinie 148 wurde mit dem Fahrplanwechsel vom 10.August 2022 eingeführt.
Leistungs-
erfüllungsgrad
Leistungs-
erfüllungsgrad
Leistungs-
erfüllungsgrad
Leistungs-
erfüllungsgrad
2021 2022 2021 2022
106 99,5 95,0 -4,5 150 99,4 94,6 -4,8
120 99,6 98,2 -1,4 151 99,2 93,9 -5,3
121 99,4 94,4 -5,0 152 99,4 94,7 -4,7
122 99,4 97,7 -1,7 153 99,5 99,2 -0,3
123 100,0 99,9 -0,1 154 99,7 99,2 -0,5
124 1 99,5 94,5 -5,0 155 99,5 97,8 -1,7
125 99,4 96,2 -3,2 156 100,0 96,9 -3,1
126 99,3 93,3 -6,0 157 99,3 94,5 -4,8
127 99,5 98,1 -1,4 158 99,9 100,0 0,1
130 99,9 99,9 0,0 159 99,3 94,8 -4,5
131 99,5 97,8 -1,7 160 99,2 95,1 -4,1
132 99,6 98,9 -0,7 161 99,5 97,9 -1,6
133 98,8 92,8 -6,0 162 99,8 95,6 -4,2
134 99,1 94,4 -4,7 163 100,0 99,9 -0,1
135 99,8 99,8 0,0 164 100,0 99,9 -0,1
136 99,2 93,7 -5,5 165 99,9 100,0 0,1
138 99,9 99,9 0,0 166 99,9 99,9 0,0
139 99,5 98,2 -1,3 167 100,0 99,9 -0,1
140 99,6 96,9 -2,7 171 1 99,2 92,4 -6,8
141 99,3 94,1 -5,2 172 1 98,9 92,1 -6,8
142 99,1 92,8 -6,3 173 1 99,0 91,4 -7,6
143 99,5 94,8 -4,7 179 1 99,2 93,6 -5,6
144 99,9 99,9 0,0 191 99,9 99,9 0,0
145 98,8 94,6 -4,2 193 99,7 99,8 0,1
146 99,5 94,9 -4,6 195 99,9 100,0 0,1
147 99,3 93,4 -5,9 196 99,3 99,4 0,1
148 2 - 96,5
149 99,3 93,0 -6,3 Gesamt 99,4 95,8 -3,6
Bus-Linie Trend Bus-Linie Trend
Qualitätsbericht
42
Ursachen für Fahrtausfälle im Busverkehr
Ausfälle nach Ursache 2021 2022 Trend
intern Personal 1,521% 3,408% 1,887%
Unfall 0,084% 0,091% 0,007%
Technik 0,241% 0,279% 0,038%
Anlagen 0,003% 0,003% 0,000%
extern Fremdereignis 0,081% 0,175% 0,094%
Übergriff 0,004% 0,005% 0,001%
Anteil Ausfälle gesamt 1,934% 3,960% 2,026%
Anteil ohne Ausfälle 98,066% 96,040% 2,026%
Abbildung 27: Ursachen Fahrtausfälle Bus
Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Bus mit signifikanten Abweichungen 2021/2022:
Ursachen gestiegener Personalausfälle:
Haupttreiber der Ursachen für Fahrtausfälle sind die gestiegenen Personalausfälle. Die
bereits erläuterten Ursachen gestiegener Personalausfälle bei der Stadtbahn können auch
auf den Busbereich übertragen werden.
Hinzu kam, dass sich weiterhin die Ausbildungszeiten des neuen Fahrpersonals durch
pandemiebedingte Einschränkungen bei Ausbildung und Prü fung deutlich (bis auf 12
Monate) verlängerten. Die Personale, die währenddessen planmäßig aus Altersgründen
ausschieden, hinterließen damit Lücken, die nur verzögert gefüllt werden konnten.
Der Fachkräftemangel im Bereich Fahrpersonale wi rd sich in den ko mmenden Jahren nur
sehr bedingt ändern. Die KVB verstärkt daher ihre Anstrengungen, selbst Fahrpersonale
und Fachkräfte im Fahrdienst auszubilden durch Erhöhung der Ausbildungszahlen in den
Fahrschulen. Zusätzlich finden Rekrutierungsoffensiven am Markt st att, um ausgebildete
Berufskraftfahrer und -fahrerinnen zu gewinnen.
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Qualitätsbericht
43
5.2 Pünktlichkeit nach Linien
Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zu der
im Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierte n Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese
bezieht sich au f verspätete Abfahrten unter drei Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des
Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze mit
fünf Minuten vergleichsweise höher.
Das Ergebnis ist der Pünktlichkeitsgrad in Prozent.
Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der Abweichung in
Prozentpunkten dargestellt.
5.2.1 Stadtbahn
Abbildung 28: Pünktlichkeit Stadtbahn
Ursachen für Verspätungen Stadtbahn
Die Pünktlichkeit der Stadtbahnlinien zeigt eine deutliche Korrelation zu den Fahrtausfällen. Bei
den drei Hochflurlinien 4, 13 und 18 wiesen die durchgeführten Fahrten, besonders während der
Hauptverkehrszeit, teilweis e erhebliche Abweichungen zum Fahrplan auf. Ursächlich hierfür ist
geringere Fahrzeugkapazität, mit der d ie in 2022 wieder gestiegene Anzahl der Fahrgäste
befördert wurden. Dadurch verlängern sich die Fahrgastwechselzeiten (Aus - und Einstieg) an den
Haltestellen, so dass mit jedem Halt die Abweichung vom Fahrplan steigt. Da auf den Linien 4, 13
und 18 (zwischen Klettenberg und Thielenbruch) in Folge der angespannten Fahrzeugsituation
(siehe unten) die Wendezeiten seit 2021 verkürzt wurden, konnte besonders auf diesen drei Linien
die Verspätung nicht durch die Wendezeit ausgeglichen werden. Prinzipiell gilt: Reicht die
Wendezeit nicht aus, um eine Verspätung auszugleichen, kann der entsprechende Kurs mit einer
Kurzwende, also einem Einsatz in Gegenrichtung vo r der planmäßigen Endstelle, wieder nach
Pünktlichkeits-
grad
Pünktlichkeits-
grad
2021 2022
1 83,8 78,9 -4,9
3 83,0 78,9 -4,1
4 81,9 74,3 -7,6
5 84,9 83,4 -1,5
7 85,9 82,3 -3,6
9 86,8 83,4 -3,4
12 89,6 88,1 -1,5
13 79,5 71,4 -8,1
15 91,7 89,9 -1,8
16 83,9 79,2 -4,7
17 93,9 91,7 -2,2
18 74,1 69,1 -5,0
Gesamt 83,4 79,2 -4,2
Stadtbahn-
Linie Trend
Qualitätsbericht
44
Fahrplan eingesetzt werden. Allerdings führt dies zu einem weiteren Teilausfall auf der Linie. Bei
fehlenden Umläufen aufgrund von Fahrzeug - und/oder Personalmangel, würden folglich weitere
größere Lücken entstehen. Somit kann ein Kurs erst nach der Verkehr sspitze auf Zeit gesetzt
werden, um die Gesamtsituation für die Fahrgäste nicht zusätzlich zu verschärfen. Die Umläufe
fahren infolgedessen längere Zeit mit einer spürbaren Fahrplanabweichung, so dass die
Pünktlichkeitswerte sinken.
Im Jahr 2022 gab es 90 Fälle (Ø alle 4 Tage) mit Fahrzeugen, die in der Gleisanlage standen und die
Stadtbahnen an der Weiterfahrt hinderten sowie 133 Fälle (Ø alle 2,75 Tage), in denen
Stadtbahnen aufgrund von Falschparkern ihre Fahrt n icht fortsetzen konnten. Auch in Folge
solcher Ereignisse kommt es zu Verspätungen, die sich teilweise auch auf mehrere Linien
auswirken. Dies zeigt sich besonders auf den Linien, die den Innenstadttunnel befahren. Im Bereich
zwischen Appellhofplatz und Po ststraße findet alle 100 Sekunden eine Fahrt je Richtung statt.
Verspätet fahrende Fahrzeuge verändert die Reihenfolge der Linien, was zu einem Rückstau vor
der Einfahrt in den benannten Abschnitt führt.
Mit 599 Unfällen in 2022 kam es durchschnittlich zu 1,65 Unfällen pro Tag. Da viele Abschnitte in
Köln von mehreren Linien befahren werden, wirken sich Unfälle in diesen Bereichen massiv aus.
Häufig müssen die Linien getrennt werden, bis die Unfallaufnahme abgeschlossen ist. Ist der
betroffene Streckenabsch nitt wieder befahrbar, fahren alle Fahrzeuge, die von der Trennung
betroffen waren, nicht mehr entsprechend des geltenden Fahrplans. Die Linien 1, 7 und 9 waren
am häufigsten in Unfälle verwickelt (insges. 236 mal), gefolgt von den Linien 3 (56), 4 (56), 15 (57)
und 18 (57).
Zudem lässt sich die Verschlechterung der Werte im Vergleich zum Vorjahr auch durch die
Zunahme des Individualverkehrs erklären, da dieser an sensiblen Stellen (z.B. Zülpicher Straße etc.)
die gleichen Trassen beansprucht.
Verspätungen wegen angespannter Fahrzeugsituation:
Unter Punkt 5.1.1 Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik wurde bereits beschrieben , dass
durch den Verlust von zwei Stadtbahnfah rzeugen durch das Starkregenereignis im Juli 2021 und
den Verzögerungen bei der Auslieferung der Fahrzeuge der Serie HF 6 nicht mehr ausreichend
Stadtbahnfahrzeuge zur Verfügung standen, um die Anforderungen an einen stabilen Betrieb
sicherzustellen. Um das Fahrplanangebot aufrechterhalten zu können wurden daher auf den
Linien 13 und 18 die Wendezeiten so verkürzt, dass sie nur noch eingeschränkt für einen
Verspätungsausgleich ausreichten. Daher haben die Verspätungen deutlich zugenommen.
Vorbehaltlich des Risikos weiterer Verzögerungen bei der Auslieferung der HF6 Fahrzeuge rechnet
die KVB bis Frühjahr 2023 jedoch wieder mit einer höheren Fahrzeugverfügbarkeit im
Hochflursystem, so dass in 2023 mit einer Verbesserung der Pünktlichkeit zu rechnen ist. Die
Qualitätsbericht
45
Verkürzung der Wend ezeiten wurden bereits mit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2022
rückgängig gemacht. Auch der zusätzliche Schülerumlauf auf der Linie 13 wird wieder gestellt.
Die temporäre Abstellung der Fahrzeugserie 2300 durch die Außerbetriebnahme in Absprache mit
der technischen Aufsichtsbehörde (TAB) führte dazu, dass auf bestimmten Linien des
Hochflursystems (bspw. Linie 13) nur Kurzzüge (Einfachtraktionen) eingesetzt werden konnten.
Dieses führte aufgrund einer längeren Fahrgastwechselzeit in Folge zu Verspätungen u nd damit
entsprechender Unpünktlichkeit.
5.2.2 Bus
Abbildung 29: Pünktlichkeit Bus
1 Ab Sommer 2022 wurden die 170er Buslinien sowie die Linie 124 bis auf die Fahrten im Schülerverkehr auf der
Linie 172 temporär eingestellt. Der Pünklichkeitsgrad bezieht sich bei diesen Linien nur auf das erste Halbjahr
2022.
2 Die Buslinie 148 wurde mit dem Fahrplanwechsel vom 10.August 2022 eingeführt.
Pünktlichkeits-
grad
Pünktlichkeits-
grad
Pünktlichkeits-
grad
Pünktlichkeits-
grad
2021 2022 2021 2022
106 83,7 83,8 0,1 149 87,2 83,8 -3,4
120 81,1 79,6 -1,5 150 81,9 78,1 -3,8
121 79,9 78,6 -1,3 151 76,0 67,4 -8,6
122 86,8 84,2 -2,6 152 75,4 68,6 -6,8
123 85,5 78,6 -6,9 153 79,1 78,9 -0,2
124 1 81,3 83,7 2,4 154 78,1 74,0 -4,1
125 86,2 81,9 -4,3 155 78,9 76,7 -2,2
126 75,1 74,8 -0,3 156 84,0 83,0 -1,0
127 79,4 75,6 -3,8 157 78,3 77,1 -1,2
130 81,0 78,0 -3,0 158 85,2 84,3 -0,9
131 74,0 71,4 -2,6 159 78,9 72,7 -6,2
132 70,8 66,4 -4,4 160 78,7 71,7 -7,0
133 83,7 76,2 -7,5 161 84,9 78,7 -6,2
134 79,3 76,2 -3,1 162 82,7 74,5 -8,2
135 80,6 77,9 -2,7 165 85,2 73,8 -11,4
136 81,2 75,0 -6,2 166 80,7 73,6 -7,1
138 70,7 79,1 8,4 167 85,6 87,0 1,4
139 78,8 73,2 -5,6 171 1 75,2 75,5 0,3
140 81,0 77,6 -3,4 172 1 69,9 66,3 -3,6
141 83,4 75,7 -7,7 173 1 68,0 65,4 -2,6
142 73,2 69,6 -3,6 179 1 71,2 73,0 1,8
143 77,6 79,1 1,5 191 91,2 91,7 0,5
144 84,4 82,0 -2,4 193 77,6 81,0 3,4
145 78,4 77,4 -1,0 195 95,2 95,8 0,6
146 85,8 84,0 -1,8 196 90,0 92,6 2,6
147 79,1 80,5 1,4
148 2 - 84,4 Gesamt 78,8 75,3 -3,5
Bus-Linie Trend Bus-Linie Trend
Qualitätsbericht
46
Ursachen für Verspätungen Bus
Grundsätzlich lässt sich die Verschlechterung der W erte im Vergleich zum Vorjahr durch die
weitere Zunahme des Individualverkehrs erklären.
Darüber hinaus wirkten sich bei den Buslinien 132 und 133 vor allem die Baumaßnahmen im
Bereich der Bonner Straße (Nord-Süd-Stadtbahn) aus. Die Linien 141, 142, 151, 152 und 165 waren
jeweils von mehreren Baumaßnahmen betroffen, die immer mehrere Monate dauerten und sich
zeitweilig sogar überlagerten. Aufgrund der Staubildung rund um die Baustellenbereiche konnten
die Verspätungen trotz Anpassung des Fahrplans nicht vol lständig kompensiert werden. Wegen
zukünftiger Baumaßnahmen wird es daher im Busbereich immer wieder zu solchen Effekten
kommen, die auch bei Anpassungen der Fahrpläne nur sehr bedingt kompensiert werden können.
Die Pünktlichkeit der Busverkehre wird maßgeblich durch die Verkehrslage auf den Kölner Straßen
bestimmt. Die sich daraus ergebende n Handlungsrelevanzen sind in enger Abstimmung mit der
Stadt Köln zu treffen.
Im Folgenden sind wesentliche weitere Ursachen für Verspätungen dargestellt:
Ausfall von Fahrten durch fehlendes Personal (relevant im ersten Halbjahr 2022 vor
temporärer Fahrplananpassung): Die Fahrzeuge, die auf den einzelnen Linie verkehren,
sind deutlich voller. Dadurch verlängern sich besonders in den Hauptverkehrszeiten die
Fahrgastwechsel an den Haltestellen stark, bis der Bus weiterfahren kann.
In 1957 Fällen (Ø 5-6 mal pro Tag) waren Busse im Jahr 2022 aufgrund von
Behinderungen durch Dritte z.B. durch Falschparker,einschl. Lieferverkehr, fremden
Verkehrsunfällen ohne Beteiligung der KVB, Rettungseinsätze, etc. an der Weiterfahrt
gehindert.
Darüber hinaus führen Hilfeleistungen für Fahrgäste z.B. Einstiegsunterstützung von
mobilitätseingeschränkten Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, bei denen ein
Rettungswagen benötigt wird sowie Konflikte unter Fahrgästen zu weiteren
Verspätungen.
Qualitätsbericht
47
5.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Betrieb
5.3.1 Testkundenverfahren Pünktlichkeit
Abbildung 30: TKV Pünktlichkeit und Beförderungsqualität
Qualitätsbericht
48
5.3.2 Kundenbarometer Betriebsqualität
Abbildung 31: Kuba-Daten zur Betriebsqualität
Qualitätsbericht
49
5.3.3 Kundenbeschwerden Pünktlichkeit
Abbildung 32: Kundenbeschwerden Pünktlichkeit
Die Kategorie „Pünktlichkeit“ beinhaltet Beschwerden zu Verspätungen, Verfrühungen und Ausfall.
5.4 Zusammenfassende Bewertung der Betriebsqualität
Pünktlichkeit und Betriebsqualität
Das Erreichen der angestrebten Betriebsqualität im Stadtbahn - und Busbereich war vor allem im
zweiten Halbjahr 2022 eine besondere Herausforderung.
Im Kundenbarometer wurde die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit von den Fahrgästen generell
sehr schlecht bewertet und bewegt sich auf einem ähnlichen Niveau wie im Vorjahr. Die
Schnelligkeit der Beförderung hat sich laut den Kundenaussagen verbessert.
Im Testkundenverfahren wurde die Pünktlichkeit der Stadtbahnen signifikant schlechter bewertet
als im Vorjahr.
Qualitätsbericht
50
Auch hat sich die Anzahl der Kundenbeschwerden hinsichtlich Unpünktlichkeit und
Kundenkorrespondenz zur Mobilitätsgarantie deutlich erhöht.
Die Betriebsqualität genügte im Jahresverlauf 2022 weder den internen Ansprüchen, die die KVB
an ihren Betrieb legt, noch den Kundenansprüchen. Vor allem durch kurzfristige personalbedingte
Leistungsausfälle steigerte sich die Kundenunzufriedenheit sowohl im Bus - als auch im
Stadtbahnbereich.
Um die Betriebsqualität wieder auf das vereinbarte Leistungsniveau zu steigern, wurden in einem
Programm „Fokus Qualität“ zahlreiche Maßnahmen initiiert.
Kurzfristig wurde auf die ungeplanten Ausfälle mit einer temporären Fahrplananpassung reagiert,
um für den Kunden ein belastbares und zuverlässiges Fahrplanangebot sicherzustellen. Diese
Fahrplananpassung wurde im Busbereich seit den Sommerferien dort umgesetzt, wo dem Fahrgast
eine Alternative vor allem durch ein Stadtbahnangebot zur Verfügung steht.
Im Stadtbahnbereich erfolgte beginnend zum Jahresende ebenfalls eine stufenweise Umsetzung
eines temporär reduzierten Fahrplanangebots.
.
Qualitätsbericht
51
6. Sicherheit
6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit
(Angaben beziehen sich auf die durchschnittliche Anzahl aktiver Vollzeitpersonale im Jahr 2022)
6.1.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung
105 Mitarbeitende im Bereich Sicherheit und Service
51 Mitarbeitende im Bereich Fahrausweisprüfdienst
15 Mitarbeitende im Bereich Sonderaufgaben
2 Hundeführerinnen und Hundeführer (externer Dienstleister)
46 Mitarbeitende der Bet riebssteuerung (Verkehrsmeisterinn en und Verkehrsmeister),
davon 8 in Ausbildung (Außerhalb von Corona sind auch 41 Verkehrsmeisterinnen
und Verkehrsmeister der Leitstelle, davon 3 in Ausbildung, im Rahmen regelmäßiger
Streckendienste (ca. 6 bis 8 Mal pro Jahr) sowie bei Großveranstaltungen als
Unterstützung im Außendienst mit im Einsatz.)
6.1.2 Einsatzkonzept
a) Sicherheit in der Bahn
49 Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter auf wechselnden Linien; davon ein Großteil im Spät-
und Nachtdienst
b) Stationäre Sicherheit
Einsatz von 38 Mitarbeitenden an stark frequentierten Haltestellen
c) Mobile Sicherheit
Einsatz von 28 Mitarbeitenden; mit einem Dienstfahrzeug werden Haltestellen und U -
Bahnstationen angefahren und bestreift
d) Sonderaufgaben
Entlastung der Mitarbeitenden im Bereich Sicherheit und Service
Fahrgastinformationen bei Trennungen; Brandwachen; Fahrgastlenkung etc.
e) Alle Mitarbeitenden der Bereiche Sicherheit/Service und der Sondermaßnahmen sind befugt ,
Fahrausweiskontrollen durchzuführen
f) Body-Cam
Um die Sicherheit ihrer Mitarbeitenden zu erhöhen, hat die KVB ein einjähriges Pilotprojekt
mit Körperkameras (Body-Cams) gestartet. 17 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem
Bereich Fahrgastsicherheit/-service wurden mit Body-Cams ausgestattet. Sie sind seit dem
Qualitätsbericht
52
24. Januar 2022 im KVB -Netz unterwegs. Im Frühjahr 2023 w erden die Ergebnisse des
BodyCam Pilotprojekts evaluiet.
6.1.3 Videobeobachtung
bis auf 4 Stadtbahnfahrzeuge (Serie 2000) sind alle Stadtbahnen und Busse mit
Innenraumüberwachungskameras ausgestattet
Videoanlagen: Auf den Fahrebenen sind alle unterirdischen Haltestellen mit
Videoüberwachung ausgestattet, ebenso die Zwischenebenen der Nord -Süd Stadtbahn
(NSB) sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen
Zwischenebenen werden aktuell die technischen Voraussetzungen geschaffen.
6.1.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit
enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt
Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial -, Gesundheits-, Wohnungsamt und
kirchlichen Trägern bei der Erarbeitung von Konzepten im Umgang mit "randständigen"
Personengruppen
Qualitätsbericht
53
6.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Sicherheit
6.2.1 Testkundenverfahren Sicherheit an Haltestellen
Abbildung 33: TKV Sicherheit an Haltestellen
Qualitätsbericht
54
6.2.2 Kundenbarometer Sicherheit
Abbildung 34: Kuba-Daten zur Sicherheit abends
6.3 Zusammenfassende Bewertung der Sicherheitskriterien
Sicherheit an Haltestellen und in Fahrzeugen
Die Sicherheit an den Haltestellen wurde im Testkundenverfahren wie im Vorjahr mit 9,9 bewertet,
welches einen sehr guten Wert aufzeigt. Die KVB setzt insbesondere an Plätzen mit besonderem
Handlungsbedarf verstärkt Mitarbeitende aus dem Bereich Fahrgastsicherheit und -service ein.
Insbesondere am Neumarkt läuft ein ge meinsames Pilotprojekt mit der St adt Köln, bei dem 2
Mitarbeitende der Stadt Köln und 2 Mitarbeitende der KVB -Sonderaufgaben die Personalpräsenz
erhöhen.
Die Zufriedenheit mit der Sicherheit abends an den Haltestellen hat sich daher von 3,41 auf 3,31
verbessert. Die Sicherheit abends in den Fahrzeugen wurde von den Fahrgästen ähnlich schlecht
bewertet wie im Vorjahr.
Qualitätsbericht
55
7. Personal
7.1 Maßnahmen zur Personalschulung
7.1.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn
In den Unterrichtsdiensten für das Fahrpersonal vermittelt die KVB folgende Themen -
schwerpunkte:
Fahrstil
Kundenservice
Tarif
Deeskalation
Allgemeine Fahrunterrichte
Schulungen zur Aufrechterhaltung der jeweiligen Fahrerlaubnis
Unterweisungen Unfallverhütungsvorschriften (UVV)
Streckenkenntnisse
Die Mitarbeitenden wurden wie im Vorjahr rund 1 Schulungstag pro Mitarbeitendem
entsprechend den gesetzlichen und internen Vorgaben der KVB in den oben genannten Themen
geschult.
Eine Erhöhung der Unterrichtstage h ätte aufgrund der angespannten Personalsituation zu
weiteren Fahrtausfällen geführt, was aus Kundensicht nicht akzeptabel gewesen wäre. Zudem
ließen weiterhin pandemiebedingte Regelungen nur eine reduzierte Anzahl von Teilnehmenden
zu, so dass in derselben Zeit weniger Mitarbeitende geschult werden konnten.
Neben den laufenden Unterrichtsdiensten für das eingesetzte Fahrpersonal wurden im Jahr 2022
die Schulungskapazitäten für Fahrschüler und –schülerinnen sowohl im Stadtbahn - als auch im
Busbereich deutlich erhöht. Die KVB reagiert damit auf die veränderte Arbeitsmarktsituation, in
der ausgebildete Stadtbahn - und Busfahrerinnen und –fahrer sich aufgrund alternativer
Beschäftigungsmöglichkeiten sowohl KVB-intern als auch extern weiterentwickeln.
Qualitätsbericht
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7.1.2 Mitarbeitende Service und Information
Im Jahr 2022 wurden folgende Schulungen im Bereich Service und Information durchgeführt.
84 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Fahrplan-/Tarif- und Streckenkunde
180 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Deeskalation/Verhalten bei
Bedrohungslagen und im Umgang mit einer Body-Cam
50 Mitarbeitertage für Aufzugswärterschulungen . Mit der Aus bildung erlangen die
Mitarbeitenden beim Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland die Sachkunde
nach Betriebssicherheitsverordnung ( BetrSichV) und Technischen Regeln zur
Betriebssicherheit (TRBS 3121) für Aufzugsanlagen. Mit dieser S achkunde dürfen die
Mitarbeitenden eine Personenbefreiung in allen Aufzugsanlagen im Streckennetz der KVB
AG durchführen und den Aufzug danach außer Betrieb nehmen.
108 Mitarbeitertage für Schulungen in Erste-Hilfe
17 Mitarbeitertage für Schulungen in Kundenorientierung
13 Schulungen bzgl. der Bedienung von Geräten zur mobilen Datenerfassung (Mobidat)
118 Datenschutzschulungen
Qualitätsbericht
57
7.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Personal
7.2.1 Testkundenverfahren Personal Stadtbahn und Bus
Abbildung 35: TKV Personal
Hinweis: In 2020 beziehungsweise 2021 fanden aufgrund der Corona Pandemie keine, beziehungsweise nahezu keine
Tests statt, da der Vordereinstieg in den Bussen den Großteil das Jahres nicht möglich war. Daher ist ein Vergleich mit
den Vorjahreswerten nicht möglich.
Qualitätsbericht
58
7.2.2 Kundenbeschwerden zum Personalverhalten
Abbildung 36: Kundenbeschwerden zum Personalverhalten
7.3 Zusammenfassende Bewertung der Personalkriterien
Im Stadtbahnbereich hat sich der Wert verschlechtert. Die Beurteilung des Fahrpersonals setzt sich
aus den drei Einzelkriterien „gepflegtes Äußeres“, „Fahrpersonal freundlich“ und „Information
korrekt“ zusammen. Während die ersten beiden Einzelkriterien fast gleich blieben, verschlechterte
sich der dritte Wert signifikant. Während 2021 nur 11,4% des Fahrpersonals nicht alle Angaben
korrekt genannt hat, waren es 2022 schon 18,6%.
Die Verschlechterung des Wert es 2022 gegenüber 2021 liegt unseres Erachtens in der Ursache
begründest, dass aufgrund zahlreicher Fahrtausfälle es den Mitarbeitenden nicht immer möglich
war, eine korrekte Auskunft zur aktuellen Umsteige- oder Anschluss-Situation zu geben.
Auf die Bedeutung der Kundeninformation wird die KVB in den kommenden Schulungen verstärkt
hinweisen.
Qualitätsbericht
59
8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen
8.1 Vertriebswege
Die KVB stellt die Möglichkeit des Erwerbs von VRS-Fahrscheinen durch die Bereitstellung von
Vertriebseinrichtungen sicher. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der Vertri ebs-
einrichtungen sind in 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA geregelt. Konkret bietet die KVB folgende
Vertriebswege an:
Ticketautomaten
Handyticket
Verkaufsstellen (Kundencenter; eigene KVB-Verkaufsstellen; private Verkaufsstellen)
Key Account
Die Fahrgelderlöse verteilen sich auf die Vertriebswege wie folgt:
Abbildung 37: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg
Qualitätsbericht
60
8.2 Ticketautomaten
Den Fahrgästen der KVB standen in 2022 neben 113 stationären Automaten an ausgewählten, gut
frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem Linienfahrzeug zur Verfügung:
456 in Bussen und 389 in Bahnen (durchschnittliche Werte). Die Zahlen der eingesetzten Geräte
variierten im Laufe des Jahres aufgrund von Fahrzeugbeschaffungen und Baumaßnahmen.
Zur Betrachtung der Einsatzfähigkeit der Ticketautomaten werden als Datenbasis die von de r
Automatenwerkstatt der KVB durchgeführten Entstörungen genutzt.
Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben.
Diese ermittelt sich aus dem Verhältnis aus der Differenz von Betriebszeit (d.h. Gesamtzeit
abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit.
Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen.
Abbildung 38: Verfügbarkeit der Ticketautomaten
Die durchschnittliche Gesamtverfügbarkeit der Tic ketautomaten betrug in 2022 wie im Vorjahr
99,93 %.
8.3 Kundencenter und KVB-Verkaufsstellen
Die KVB verfügt über fünf Kundencenter sowie zwei eigene KVB-Verkaufsstellen. Ergänzt werden
diese von durchschnittlich 101 privaten Verkaufsstellen im Jahr. Eine Übersicht über die Erfüllung
der in 2.5.1 der Anlage 4 formulierten Anforderungen an die Kundencenter bzw. KVB -
Verkaufsstellen ist wie folgt dargestellt.
Qualitätsbericht
61
Abbildung 39: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen
Abbildung 40: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen
Ticketautomaten;
Handyticket Kundencenter eigene KVB-
Verkaufsstellen
Vertrieb von Barfahrausweisen des VRS-Tarifs 100% 100% 100%
Vertrieb von Pauschalpreisangeboten des NRW-
Tarifs 100% 100% 100%
Beratung zum VRS-Tarifsortiment, Beantwortung
von Fahrplan- und Tariffragen nicht erforderlich 100% 100%
Ausstellen von Kundenkarten nicht erforderlich 100% 100%
Bearbeitung von Aboanträgen, Ausgabe von
Chipkarten nicht erforderlich 100% nicht erforderlich
Bearbeitung von Fahrgeldnachforderungen
nicht erforderlich,
dennoch Möglichkeit
zur Einzahlung von
Fahrgeldnach-
forderungen an
jedem Automaten
vorhanden
100%
nicht erforderlich,
wird dennoch
angeboten
Anforderung
Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen
Öffnungszeiten von mindestens 60 h/Woche an
mindestens 5 Kundencentern und eigenen KVB-
Verkaufsstellen, das heißt gesamt 300 h/Woche
nicht erforderlich
- bezogen auf 60 h/Woche: 106%
- bezogen auf 300 h/Woche: 149%
Kundencenter:
- Neumarkt 69,5
- Südstadt 58,0
- Mülheim 63,0
- Ehrenfeld 58,0
- Braunsfeld 45,0
eigene KVB-Verkaufsstellen
- Dom/Hbf 80,5
- Neumarkt 72,5
Gesamt h/Woche 446,5
Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen in
h/Woche
Qualitätsbericht
62
Die KVB hat die Vorgabe von fünf Kundencentern und eigenen KVB-Verkaufsstellen mit einer
Öffnungszeit von jewei ls 60 Stunden/Woche im Jahr 2021 in vier F ällen erfüllt. Dem Kunden
stehen jedoch sieben Kundencenter/KVB-Verkaufsstellen zur Verfügung, um eine
durchschnittliche Öffnungszeit je Kundenc enter bzw. eigener KVB-Verkaufsstelle von 64 Stunden
pro Woche zu gewährleisten.
8.4 Key-Account
Großkunden-/JobTickets sowie SemesterTickets werden ausschließlich im Key-Account bearbeitet,
wenn man von der zusätzlichen Möglichke it der ErsatzTicketausstellung für Großkunden -
/JobTickets in den Kundencentern absieht.
Abonnements und SchülerTickets werden aber auch im Kundencenter und durch die telefonische
Kundenberatung (TKB) bearbeitet. Die übergeordneten Verträge mit den Schulträgern und die
Durchführung der Ausgleichszahlungen werden durch den Key -Account verhandelt und
bearbeitet.
Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im Key-Account.
Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung:
Kundenbetreuung/Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr
Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr
Qualitätsbericht
63
8.5 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen
8.5.1 Testkundenverfahren Automaten
Abbildung 41: TKV Automaten
Qualitätsbericht
64
8.5.2 Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen
Abbildung 42: Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen
Die Kategorie „Digitales“ beinhaltet Beschwerden zur App; Website und Fahrplanauskunft
8.6 Zusammenfassende Bewertung der Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen
Die Verfügbarkeit der Ticketautomaten sowie Entwerter ist sehr hoch bei hoher Kundenakzeptanz.
Dieses gilt es weiterhin aufrecht zu erhalten. Zur Gewährleistung dessen wird mit der Planung
einer in Teilen neuen Hardware (E-Boxen) verbunden mit der dann möglichen neuesten Software
als Betriebssystem begonnen.
Die im Vergleich zu den Vorjahren verschlechterte Bewertung der Busautomaten -wobei die
Verfügbarkeit immer noch ein sehr hohes Niveau aufweist - ist aus technischer Sicht auf die im
Laufe der Jahre kontinuierlich steigende n Anforderungen der Software a n die be stehende
Hardware zurückzuführen. Dies äußert sich bspw. durch vermehrte Betriebssystem -Abstürze,
sobald das System an den Endstellen durch das Abschalten des Fahrzeugs heruntergefahren und
beim Starten des Fahrzeugs wieder hochgefahren wird. Der Ticketautomat steht nachfolgend dem
Kunden nicht mehr zur Verfügung. Auch der Automaten-Akku wird dadurch stark beansprucht. In
absehbarer Zeit wird dem entgegengewirkt, da ein Teil der Hardware mit dann neuester
Betriebssoftware gewechselt wird.
Mitteilung Ausschuss
3696 Zeichen
Dezernat, Dienststelle III/68/681/1 Vorlagen-Nummer 17.08.2023 2133/2023 Mitteilung öffentlicher Teil Gremium Datum Verkehrsausschuss 22.08.2023 Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 24.08.2023 Bezirksvertretung 8 (Kalk) 24.08.2023 Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 28.08.2023 Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 28.08.2023 Bezirksvertretung 5 (Nippes) 31.08.2023 Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 31.08.2023 Bezirksvertretung 7 (Porz) 31.08.2023 Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 18.09.2023 Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 25.09.2023 Qualitätsbericht 2022 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 ge- schlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ord- nungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Aus- gleichs verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem Jahresende fortzuschreiben. Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abge- henden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen ha- ben. Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben: Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Fahrtausfälle nach Linien; Auswertung Pünktlichkeit nach Linien; Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen; Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig 2 wiederkehrender Ursachen von Beschwerden; Maßnahmen zur Personalschulung; Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen; Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung; Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit; Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren; Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer. Aus dem vorliegenden Qualitätsbericht wird deutlich, dass die KVB ihre Leistungen entspre- chend den Vorgaben aus dem ÖDLA erbringt. Abweichungen zu den Vorgaben erklären sich dabei im Wesentlichen aus dem Alter verschiedener Anlagen, wie der Stadtbahnfahrzeuge, Fahrtreppen und Aufzüge bzw. der weiteren Infrastruktur. Da Teile der Anlagen auch in der Zuständigkeit der Stadt Köln liegen, hat die KVB in Abstimmung mit den zuständigen Ämtern bereits die Erneuerung vieler Anlagen in die Wege geleitet, so dass hier perspektivisch eine Verbesserung zu erwarten ist. Darüber hinaus kam es in 2022 - bedingt durch dauerhafte personelle Engpässe beim Fahr- personal - zu erheblichen Fahrtausfällen sowie Defiziten in der Pünktlichkeit (vgl. Bericht, Ka- pitel 5 „Qualität Betrieb“). Um der Kölner Bevölkerung trotz der angespannten Personalsitua- tion weiterhin ein stadtweites Grundangebot des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) gewährleisten zu können, haben Verwaltung und KVB zu Beginn der Sommerferien 2022 ent- schieden, den Betrieb einzelner Buslinien einzustellen bzw. zu reduzieren (vgl. Vorlage-Nr. 2464/2022 und 3802/2022). Nach diesen Fahrplananpassungen im Busbereich kam es im Laufe des 2. Halbjahres 2022 auch zu einer steigenden Anzahl von Ausfällen im Stadtbahn- angebot, worauf Verwaltung und KVB - zur Stabilisierung des fahrplanmäßigen Betriebs - An- fang 2023 auch hier mit Reduzierungen im Stadtbahnbetrieb reagieren mussten (vgl. Vorlage- Nr. 0081/2023). Der Bericht für das Jahr 2022 ist als Anlage beigefügt. Anlage Qualitätsbericht der Kölner Verkehrs-Betriebe AG für das Jahr 2022 Gez. Egerer
Beratungsverlauf (10)
22.08.2023
Verkehrsausschuss
TOP 6.2.13
Kenntnisnahme (Mitteilung)
Entscheidung
Beschluss: Kenntnis genommen
Zur Sitzung
24.08.2023
Bezirksvertretung 1 (Innenstadt)
TOP 9.21
Kenntnisnahme (Mitteilung)
Entscheidung
Beschluss: Kenntnis genommen
Zur Sitzung
24.08.2023
Bezirksvertretung 8 (Kalk)
TOP 10.2.27
Kenntnisnahme (Mitteilung)
Entscheidung
Beschluss: Kenntnis genommen
Zur Sitzung
28.08.2023
Bezirksvertretung 3 (Lindenthal)
TOP 11.1.3
Kenntnisnahme (Mitteilung)
Entscheidung
Beschluss: Kenntnis genommen
Zur Sitzung
28.08.2023
Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld)
TOP 12.11
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Beschluss: Kenntnis genommen
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31.08.2023
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler)
TOP 10.2.17
Kenntnisnahme (Mitteilung)
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Beschluss: Kenntnis genommen
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31.08.2023
Bezirksvertretung 7 (Porz)
TOP 10.2.13
Kenntnisnahme (Mitteilung)
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Beschluss: Kenntnis genommen
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31.08.2023
Bezirksvertretung 5 (Nippes)
TOP 10.2.12
Kenntnisnahme (Mitteilung)
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Beschluss: Kenntnis genommen
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25.09.2023
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen)
TOP 10.2.2
Kenntnisnahme (Mitteilung)
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Beschluss: Kenntnis genommen
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30.10.2023
Bezirksvertretung 9 (Mülheim)
TOP 10.2.4
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Beschluss: Kenntnis genommen
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- Aktenzeichen
- 2133/2023
- Typ
- Mitteilung Ausschuss
- Datum
- 17.08.2023
- Erstellt
- 04.07.2023 09:31