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Qualitätsbericht 2022 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag
Mitteilung Ausschuss 2133/2023 vom 17.08.2023
Stand: Am 30.10.2023 in der Bezirksvertretung 9 (Mülheim) beraten. Ergebnis: Kenntnis genommen.
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Mitteilung Ausschuss
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Dezernat, Dienststelle III/68/681/1 Vorlagen-Nummer 17.08.2023 2133/2023 Mitteilung öffentlicher Teil Gremium Datum Verkehrsausschuss 22.08.2023 Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 24.08.2023 Bezirksvertretung 8 (Kalk) 24.08.2023 Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 28.08.2023 Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 28.08.2023 Bezirksvertretung 5 (Nippes) 31.08.2023 Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 31.08.2023 Bezirksvertretung 7 (Porz) 31.08.2023 Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 18.09.2023 Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 25.09.2023 Qualitätsbericht 2022 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 ge- schlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ord- nungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Aus- gleichs verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem Jahresende fortzuschreiben. Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abge- henden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen ha- ben. Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben: Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Fahrtausfälle nach Linien; Auswertung Pünktlichkeit nach Linien; Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen; Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig 2 wiederkehrender Ursachen von Beschwerden; Maßnahmen zur Personalschulung; Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen; Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung; Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit; Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren; Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer. Aus dem vorliegenden Qualitätsbericht wird deutlich, dass die KVB ihre Leistungen entspre- chend den Vorgaben aus dem ÖDLA erbringt. Abweichungen zu den Vorgaben erklären sich dabei im Wesentlichen aus dem Alter verschiedener Anlagen, wie der Stadtbahnfahrzeuge, Fahrtreppen und Aufzüge bzw. der weiteren Infrastruktur. Da Teile der Anlagen auch in der Zuständigkeit der Stadt Köln liegen, hat die KVB in Abstimmung mit den zuständigen Ämtern bereits die Erneuerung vieler Anlagen in die Wege geleitet, so dass hier perspektivisch eine Verbesserung zu erwarten ist. Darüber hinaus kam es in 2022 - bedingt durch dauerhafte personelle Engpässe beim Fahr- personal - zu erheblichen Fahrtausfällen sowie Defiziten in der Pünktlichkeit (vgl. Bericht, Ka- pitel 5 „Qualität Betrieb“). Um der Kölner Bevölkerung trotz der angespannten Personalsitua- tion weiterhin ein stadtweites Grundangebot des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) gewährleisten zu können, haben Verwaltung und KVB zu Beginn der Sommerferien 2022 ent- schieden, den Betrieb einzelner Buslinien einzustellen bzw. zu reduzieren (vgl. Vorlage-Nr. 2464/2022 und 3802/2022). Nach diesen Fahrplananpassungen im Busbereich kam es im Laufe des 2. Halbjahres 2022 auch zu einer steigenden Anzahl von Ausfällen im Stadtbahn- angebot, worauf Verwaltung und KVB - zur Stabilisierung des fahrplanmäßigen Betriebs - An- fang 2023 auch hier mit Reduzierungen im Stadtbahnbetrieb reagieren mussten (vgl. Vorlage- Nr. 0081/2023). Der Bericht für das Jahr 2022 ist als Anlage beigefügt. Anlage Qualitätsbericht der Kölner Verkehrs-Betriebe AG für das Jahr 2022 Gez. Egerer -
Anlage 1_Qualitätsbericht der KVB - Berichtsjahr 2022
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Qualitätsbericht 2022 Kölner Verkehrs-Betriebe AG Stand: 31. Dezember 2022 Qualitätsbericht 1 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 4 Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 5 1. Erläuterungen zum Bericht ........................................................................................................... 7 1.1 Grundlagen .............................................................................................................................. 7 1.2 Erläuterungen zum Leistungsangebot aus Kundensicht ......................................................... 8 2. Qualität Fahrzeuge ...................................................................................................................... 10 2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Stadtbahnen .............................................................. 10 2.2 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn ..................................................................... 12 2.2.1 Testkundenverfahren Stadtbahn .................................................................................. 12 2.3 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Busse .......................................................................... 13 2.3.1 Busse der KVB ............................................................................................................... 13 2.3.2 Busse von Subunternehmen ......................................................................................... 14 2.3.3 Fahrzeuge des On-Demand-Angebots der KVB ............................................................ 15 2.4 Leistungsangebot aus Kundensicht Bus ................................................................................ 15 2.4.1 Testkundenverfahren Bus ............................................................................................. 15 2.5 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn und Bus gemeinsam .................................... 16 2.5.1 Kundenbarometer Fahrzeuge ....................................................................................... 16 2.5.2 Kundenbeschwerden Fahrzeuge .................................................................................. 17 2.6 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Fahrzeuge....................................... 17 3. Qualität Haltestellen ................................................................................................................... 20 3.1 Kategorisierung der Haltestellen ........................................................................................... 20 3.2 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Haltestellen ................................................................ 21 3.2.1 Stadtbahnhaltestellen ................................................................................................... 21 3.2.2 Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen .................... 22 3.2.3 Bushaltestellen.............................................................................................................. 31 3.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zu Haltestellen .............................................................. 32 3.3.1 Testkundenverfahren Haltestellen ............................................................................... 32 3.3.2 Kundenbarometer Haltestellen .................................................................................... 33 3.3.3 Kundenbeschwerden Haltestellen ................................................................................ 34 3.4 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Haltestellen .................................... 34 Qualitätsbericht 2 4. Qualität Angebot ......................................................................................................................... 36 4.1 Leistungsangebot aus Kundensicht ....................................................................................... 36 4.1.1 Kundenbarometer Angebotsqualität ............................................................................ 36 4.1.2 Kundenbeschwerden Angebotsqualität ....................................................................... 37 4.2 Zusammenfassende Bewertung der Angebotsqualität ......................................................... 37 5. Qualität Betrieb ........................................................................................................................... 38 5.1 Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen ..................................................................... 38 5.1.1 Stadtbahn ...................................................................................................................... 38 5.1.2 Bus ................................................................................................................................. 41 5.2 Pünktlichkeit nach Linien ....................................................................................................... 43 5.2.1 Stadtbahn ...................................................................................................................... 43 5.2.2 Bus ................................................................................................................................. 45 5.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Betrieb ................................................................... 47 5.3.1 Testkundenverfahren Pünktlichkeit ............................................................................. 47 5.3.2 Kundenbarometer Betriebsqualität .............................................................................. 48 5.3.3 Kundenbeschwerden Pünktlichkeit .............................................................................. 49 5.4 Zusammenfassende Bewertung der Betriebsqualität ........................................................... 49 6. Sicherheit ..................................................................................................................................... 51 6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit ...................................................... 51 6.1.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung ....................................................................... 51 6.1.2 Einsatzkonzept .............................................................................................................. 51 6.1.3 Videobeobachtung ........................................................................................................ 52 6.1.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ............................................................................ 52 6.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Sicherheit ................................................................ 53 6.2.1 Testkundenverfahren Sicherheit an Haltestellen ......................................................... 53 6.2.2 Kundenbarometer Sicherheit ....................................................................................... 54 6.3 Zusammenfassende Bewertung der Sicherheitskriterien ..................................................... 54 7. Personal ....................................................................................................................................... 55 7.1 Maßnahmen zur Personalschulung ....................................................................................... 55 7.1.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn ................................................................................. 55 7.1.2 Mitarbeitende Service und Information ....................................................................... 56 Qualitätsbericht 3 7.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Personal ................................................................ 57 7.2.1 Testkundenverfahren Personal Stadtbahn und Bus ..................................................... 57 7.2.2 Kundenbeschwerden zum Personalverhalten .............................................................. 58 7.3 Zusammenfassende Bewertung der Personalkriterien ......................................................... 58 8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................................................................................. 59 8.1 Vertriebswege ........................................................................................................................ 59 8.2 Ticketautomaten.................................................................................................................... 60 8.3 Kundencenter und KVB-Verkaufsstellen ............................................................................... 60 8.4 Key-Account ........................................................................................................................... 62 8.5 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen ............. 63 8.5.1 Testkundenverfahren Automaten ................................................................................ 63 8.5.2 Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .......................... 64 8.6 Zusammenfassende Bewertung der Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................. 64 Qualitätsbericht 4 Abkürzungsverzeichnis DFI Dynamisches Fahrgastinformationssystem DIN EN Deutsches Institut für Normung (DIN) Europäische Norm (EN) FG Fahrgäste GL Gelenkbus HF6 Schienen-Hochflurfahrzeug (6-Achser) ITCS Intermodal Transport Control System KC Kundencenter Kuba Kundenbarometer KVB Kölner Verkehrs-Betriebe AG MOFIS Mobiles Fahrgastinformationssystem ÖDLA Öffentlicher Dienstleistungsauftrag SL Standard-Linienbus SOV Schilling Omnibusverkehr GmbH STB Stadtbahn StVO Straßenverkehrsordnung VRS Verkehrsverbund Rhein-Sieg Qualitätsbericht 5 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA .................................... 10 Abbildung 2: TKV Stadtbahn ........................................................................................................ 12 Abbildung 3: KVB-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA ........................................ 13 Abbildung 4: Subunternehmer-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA ................... 14 Abbildung 5: TKV Bus ................................................................................................................... 15 Abbildung 6: Kuba-Daten zur Sauberkeit im Fahrzeug ................................................................ 16 Abbildung 7: Kundenbeschwerden Fahrzeuge ............................................................................ 17 Abbildung 8: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen ......................................... 20 Abbildung 9: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ...................................... 21 Abbildung 10: Haltestellenliste Verfügbarkeit Rolltreppen .......................................................... 23 Abbildung 11: Verfügbarkeit Rolltreppen ..................................................................................... 24 Abbildung 12: Haltestellenliste Störungsbeseitung Rolltreppen .................................................. 25 Abbildung 13: Störungsbeseitigung Rolltreppen .......................................................................... 26 Abbildung 14: Haltestellenliste Verfügbarkeit Aufzüge ................................................................ 27 Abbildung 15: Verfügbarkeit Aufzüge ........................................................................................... 28 Abbildung 16: Haltestellenliste Störungsbeseitigung Aufzüge ..................................................... 29 Abbildung 17: Störungsbeseitigung Aufzüge ................................................................................ 30 Abbildung 18: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen ................................................. 31 Abbildung 19: TKV Haltestellen ..................................................................................................... 32 Abbildung 20: Kuba-Daten Haltestellen ........................................................................................ 33 Abbildung 21: Kundenbeschwerden zu Haltestellen .................................................................... 34 Abbildung 22: Kuba-Daten Angebotsqualität ............................................................................... 36 Abbildung 23: Kundenbeschwerden Angebotsqualität ................................................................ 37 Abbildung 24: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn ....................................................................... 38 Abbildung 25: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn ......................................................................... 39 Abbildung 26: Leistungserfüllungsgrad Bus .................................................................................. 41 Abbildung 27: Ursachen Fahrtausfälle Bus ................................................................................... 42 Abbildung 28: Pünktlichkeit Stadtbahn ......................................................................................... 43 Abbildung 29: Pünktlichkeit Bus .................................................................................................... 45 Abbildung 30: TKV Pünktlichkeit und Beförderungsqualität ......................................................... 47 Abbildung 31: Kuba-Daten zur Betriebsqualität ........................................................................... 48 Abbildung 32: Kundenbeschwerden Pünktlichkeit ....................................................................... 49 Abbildung 33: TKV Sicherheit an Haltestellen ............................................................................... 53 Abbildung 34: Kuba-Daten zur Sicherheit abends ........................................................................ 54 Abbildung 35: TKV Personal .......................................................................................................... 57 Abbildung 36: Kundenbeschwerden zum Personalverhalten ....................................................... 58 Abbildung 37: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg ............................................................................. 59 Abbildung 38: Verfügbarkeit der Ticketautomaten ...................................................................... 60 Abbildung 39: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen .................................................................. 61 Qualitätsbericht 6 Abbildung 40: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen .................... 61 Abbildung 41: TKV Automaten ...................................................................................................... 63 Abbildung 42: Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen ......................... 64 Qualitätsbericht 7 1. Erläuterungen zum Bericht 1.1 Grundlagen Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 geschlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ordnungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Ausgleichs verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem Jahresende fortzuschreiben. Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abgehenden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen haben. Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben: Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Fahrtausfälle nach Linien; Auswertung Pünktlichkeit nach Linien; Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen; Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig wiederkehrender Ursachen von Beschwerden; Maßnahmen zur Personalschulung; Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen; Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung; Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit; Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren; Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer. Die folgenden Kapitel stellen den Qualitätsstand des Jahres 2022 zu den jeweiligen Themengebieten dar. Am Ende der jeweiligen Kapitel wird zusammenfassend auf die Ursachen der Veränderungen der Qualitätsindikatoren näher eingegangen und ein Ausblick gegeben, inwiefern Maßnahmen zur Verbesserung initiiert werden. Qualitätsbericht 8 1.2 Erläuterungen zum Leistungsangebot aus Kundensicht Die KVB richtet ihre Leistung an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden aus. Die Leistungsqualität muss deshalb auch mit der Einschätzung der Kundinnen und Kunden abgeglichen werden. Diese liegen aus drei Erhebungen vor: einem Testkundenverfahren , Kundenbarometer (Kundenbefragungen) sowie den eingegangenen Kundenbeschwerden. Bei den Qualitätsmessungen in Form des Testkundenverfahrens und Kundenbarometers handelt es sich um zwei verschiedene methodische Ansätze, die unterschiedliche Zustände messen: Testkundenverfahren als objektiviertes Verfahren mit profes sionellen Testern mit einer Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis), Skala von „sehr schlecht“ (1) bis „sehr gut“ (10) Kundenbarometer als Telefon- und Online-Befragung von Fahrgästen gemäß einer bundesweit etablierten Standard-Messung durch Abfrage der subjektiven Einstellungen und Erfahrungen der Fahrgäste, verbale 5er-Skala von „vollkommen zufrieden“ (1) bis „unzufrieden“ (5) Testkundenverfahren Die KVB führt seit 2010 ein Testkunden-Verfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte Mystery Verfahren werden u.a. Haltestellen sowie der Bahn - und Busbetrieb der KVB durch anonyme Testerinnen und Tester des Institutes econex auf Qualität und Leistung geprüft. Die Daten aus diesem Verfahren ergeben ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB. Pro Jahr finden rund 3.000 (über das Kalenderjahr verteilte) Tests statt. Sie sind repräsentativ für das Gesamtnetz der KVB . Die Tests wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN EN 13816 konzipiert, durch die Einhaltung dieser Norm wird auch die Repräsentativität gewährleistet. Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Ergebnisse aus dem TKV der letzten fünf Jahre von 2018 bis 2022 dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte. Kundenbarometer (Kundenbefragungen) Die KVB beteiligt sich jährlich an Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit ihren Leist ungen. Im Rahmen dieses Kundenbarometers werden verschiedene Leistungs- und Servicebereiche der KVB durch Kundinnen und Kunden bewertet. Die Daten sind dabei auch von subjektiven Empfindungen und Erlebnissen der befragten Personen geprägt. Pro Jahr finden mindestens 500 Befragungen statt. Befragt wurden jeweils Personen ab 16 Jahren, die mindestens 1x pro Jahr den ÖPNV nutzen. Die Befragung en erfolgen zu unterschiedlichen Jahreszeiten, weswegen die Ergebnisse der einzelnen Jahre nicht uneingeschränkt vergleichbar sind. Qualitätsbericht 9 So erfolgte d ie Befragung 2020 beispielsweise im Herbst (September bis Ende Dezember), die Befragung 2021 aufgrund des Corona-Lockdowns zwischen Mai und Ende Juli. Die Befragung 2022 erfolgte im Herbst (September bis Ende Dezember). Die Befragungen sind allerdings repräsentativ für die Kundengruppen der KVB. Die Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als Standardverfahren . Es erfolgt eine Gewichtung der Daten anhand des Alters und der Nutzungshäufigkeit je Altersgruppe. Im Folgenden w erden in den jeweiligen Kapiteln die Ergebnisse aus dem Kundenbarometer von 2018 bis 2022 zusammenfassend nach den Rubriken Angebotsqualität, Betriebsqualität, Fahrplan- Information sowie Sauberkeit und Sicherheit dargestellt. Kundenbeschwerden Die KVB erfasst die eingehenden Kundenbeschwerden nach Themengebieten. Im Ver besserungsmanagement gingen 2022 insgesamt 14.614 Beschwerden ein (d avon 473 Beschwerden telefonisch (3 %), 590 per Post (4 %); 1.901 (13%) per E-Mail und 11.674 ( 80%) per Webformular). Über Social Media gingen 2022 darüberhinaus insgesamt 3.727 Beschwerden ein. Im gesamten Jahr 2022 haben sich insgesamt weniger als 0,01% der Fahrgäste über diese beiden Kanäle bei der KVB gemeldet. Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Beschwe rden über die Kanäle des Verbesserungsmanagements und über Social Media von 2020 bis 2022 zusammengefasst. Den Kapiteln nicht zugeordnet werden können die Kategorie n „Corona-Pandemie“ mit 863 (Vorjahr 687 ) Beschwerden und „Sonstiges“ mit 1.179 (Vorjahr 909) Beschwerden. Qualitätsbericht 10 2. Qualität Fahrzeuge 2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Stadtbahnen Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA Neue Stadtbahnfahrzeuge werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung angeschafft. In 2022 sind 17 Hochflur-Stadtbahnfahrzeuge der Serie 5300 (HF6) in Betrieb genommen worden. Die Fahrzeuge der Serie n 2200 sowie 5300 sind Einrichtungsfahrzeuge. Anders als im ÖDLA dem Wortlaut nach gefordert, zeigen diese nicht das Fahrtziel am Heck der Einfach -Traktion („Fahrzeug“) an. Da diese Fahrzeuge im Betriebseinsatz jedoch immer in Doppel-Traktion gefahren werden, ist diese Vorgabe trotzdem zu 100% erfüllt. Sehr wenige Stadtbahnfahrzeuge der KVB erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA punktuell nicht zu 100%. Kölner Verkehrs-Betriebe AG Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlage 4 ÖDLA 2000er 2200er 2300er 2400er 4000er 4500er 5100er 5200er 5300er Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2022 (Gesamt: 397, davon 204 Hochflur- und 193 Niederflur-Stadtbahnfahrzeuge) 4 50 33 28 124 69 58 14 17 Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und Fahrerseitenscheibe komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100% Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 0% 76% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% - bei Neubeschaffungen: Höhenversatz max. 5 cm .- bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebauten Haltestellen entsprechend des Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35 cm Bahnsteighöhe) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeldlosem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug 100% ./. 100% 100% 100% 100% 100% 100% ./. Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an der Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei Annäherung Haltestelle nächste Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteigemöglichkeit, bei Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Innen- und Außenlautsprecher zur zielgerichteten Information durch Fahrpersonal und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Linienverlaufsplan, VRS-Schienennetzplan, Beschilderung für Noteinrichtungen und diverse Serviceaspekte sowie Produktinformationen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fahrsignal- und Lichtsignalanlagen, erforderl. Anlagen der Zugsicherungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmierung, bei Neubeschaffungen mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon 124 Sitzplätze Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Erfüllungsgrad je Fahrzeugserie Qualitätsbericht 11 Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen werden in der nachfolgenden Aufstellung erläuter t (diese beziehen sich auf die grau hinterlegten Felder der Abbildung 1): Fahrzeugserie 5100er 98% Erfüllungsgrad bei Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und Fahrerseitenscheibe komplett frei Ein Fahrzeug überschreitet diesen Wert geri ngfügig. Sobald der langlaufende Werbenutzungsvertrag ausläuft, findet eine Anpassung statt. Fahrzeugserie 2000er 0% Erfüllungsgrad bei ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze Notrufsprechstelle Videoüberwachung Die 4 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2000er werden mit Inbetriebnahme der neuen Fahrzeugserie HF6 voraussichtlich in 2023 ausgemustert. Fahrzeugserie 2200er 76% Erfüllungsgrad bei ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 12 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2200er verfügen nicht über eine ausreichende Stellfläche von min d. 2 Rollstuhlplätzen. Es hande lt sich dabei um 10 Fahrzeuge der damaligen Waggon-Union und 2 DUEWAG -Vorserien-Fahrzeuge der Serie 2200er, die nicht analog der restlichen DUEWAG-Serie 2200/2300 umgebaut wurden , da der Umbau sehr komplex und aufwändig gewesen wäre . Im Rahmen der Auslieferung der neuen HFX-Fahrzeuge sollen diese im Laufe des Jahres 2026 als erste Fahrzeuge der Serie außer Betrieb genommen werden Qualitätsbericht 12 Alle Fahrzeugserien Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar Die bei allen Serien (außer bei der Fahrzeugserie 2000er, siehe Kommentar oben) vorhandenen Videoüberwachungen sind (auch bei den Neufahrzeugen) nicht fernabfragbar. Insbesondere aufgrund des Anlagenalters und der geringen Ersatzteilverfügbarkeit werden die Anlagen in allen Fahrzeugen bis 2025 aus getauscht und gegen neue Systeme ersetzt, die dann eine Fernabfrage ermöglichen. 2.2 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn 2.2.1 Testkundenverfahren Stadtbahn Abbildung 2: TKV Stadtbahn Qualitätsbericht 13 2.3 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Busse 2.3.1 Busse der KVB Abbildung 3: KVB-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA Neue Busse werden werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung angeschafft. Die Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig. SL (inkl. Hybrid) GL SL-Elektro GL-Elektro Midi Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2022 (Gesamt: 301 Busse) 72 166 5 57 1 Fahrzeugalter <= 10 Jahre; Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre 100% 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% 100% Standheizung 100% 100% 100% 100% 100% Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100% 100% Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg 100% 100% 100% 100% 100% Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022)) 100% 100% 100% 100% 100% Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100% Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% 100% min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% 100% max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43); Midibus (26/14) ] 100% 100% 100% 100% 100% Kölner Verkehrs-Betriebe AG Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugart Qualitätsbericht 14 2.3.2 Busse von Subunternehmen Abbildung 4: Subunternehmer-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA Die Busse der Subunternehme n erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA punktuell noch nicht zu 100%. Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qual itäts- anforderungen werden nachfolgend erläutert: Alle 40% bis 74% Erfüllungsgrad bei Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation In 2022 wu rden bei einigen Bussen der SOV im Zuge des ITCS -Projektes Monitore nachgerüstet. Bei der SOV sind mittlerweile 72 Fahrzeuge mit den neuen Monitoren zur weitergehenden Fahrgastinformation ausgerüstet . Neufahrzeuge werden direkt mit Monitoren zur weitergehenden Fahgastinformation beschafft. Bei Neuausschreibungen der Leistun gen der übrigen Subunternehmer werden die Vorgaben zukünftig berücksichtigt und somit schrittweise erfüllt. SOV SL SOV GL Picolonia SL Weinzierl SL Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2022 (Gesamt: 142 Busse) 80 42 7 13 Fahrzeugalter <= 10 Jahre; Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% Standheizung 100% 100% 100% 100% Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100% Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 51% 74% 50% 40% Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14) ] 100% 100% 100% 100% Subunternehmer Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugart Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022)) Anzeige der nächsten Haltestelle Zusätzliche Monitore Qualitätsbericht 15 2.3.3 Fahrzeuge des On-Demand-Angebots der KVB Seit Dezember 2020 werden zudem 10 rollstuhlgerechte Fahrzeuge mit Elektroantrieb eingesetzt um den gemäß Ratsbeschluss vom 06.02.2020 der Stadt Köln erforderlichen „On -Demand- Verkehr“ anzubieten. Der Kauf des Tickets erfolgt über eine App oder per Kredit- oder Girocard in den Fahrzeugen, die mit einem elektronischen Fahrscheindrucker ausgestattet sind. 2.4 Leistungsangebot aus Kundensicht Bus 2.4.1 Testkundenverfahren Bus Abbildung 5: TKV Bus Qualitätsbericht 16 2.5 Leistungsangebot aus Kundensicht Stadtbahn und Bus gemeinsam Im Rahmen des Kundenbarometers wird bei der Befragung zur Zufriedenheit mit der Sauberkeit in den Fahrzeugen nicht nach Stadtbahnen und Bussen differenziert, ebenso nicht bei den Kundenbeschwerden bzgl. der Qualität der Technik. Aus diesem Grund beziehen sich die nachfolgenden Darstellungen auf beide Transportmittel. 2.5.1 Kundenbarometer Fahrzeuge Abbildung 6: Kuba-Daten zur Sauberkeit im Fahrzeug Qualitätsbericht 17 2.5.2 Kundenbeschwerden Fahrzeuge Abbildung 7: Kundenbeschwerden Fahrzeuge 2.6 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Fahrzeuge Stadtbahnfahrzeuge Die Testkunden beurteilen die Sauberkeit der Stadtbahnen leicht verbessert . Dies ist unter anderem auf eine erhöhte Anzahl an Fahrzeugreinigungen in 2022 zurückzuführen. Durch die gestiegene Anzahl der Event-Veranstaltungen nach der Pandemie wurde die nächtliche Reinigung der Stadtbahnen an den Endstellen verstärkt. Außerdem wurde in der Vorweihnachtszeit die Zwischenreinigung am Tag angepasst und erweitert. Bei der Quali tätssicherung im Bereich der Fahrzeugreinigung Stadtbahn wurde in 2022 hauptsächlich die digitale Erfassung und Dokumentation der durchgeführten Reinigungen verbessert. Im Jahr 2023 erfolgt eine neue gemeinsame Ausschreibung für die Fahrzeugreinigung mit dem Busbereich. Es ist angestrebt mit der Ausschreibung die Qualität der Reinigung weiter zu verbessern und Synergien nutzen zu können um eine Kostenoptimierung erzielen zu können. Qualitätsbericht 18 Im Oktober 2022 musste auf Grund eines Brandereignisses an einem Fahrzeug de r Serie 2300 die komplette Fahrzeugserie (insgesamt 33 Fahrzeuge) außer Betrieb genommen werden. Hintergrund dieser Maßnahme war ein Softwarefehler des Herstellers bei einer neu eingebauten Baugruppe. Der Fehler konnte lokalisiert und behoben werden, sodas s die Fahrzeuge wieder seitens der technischen Aufsichtsbehörde für den Fahrgasteins atz freigegeben wurden. Die Außerbetriebnahme von 33 Fahrzeugen führte im Zeitfenster Oktober und November 2022 zu einer erheblichen Einschränkung im Fahrplan. Die Fahrzeug neubeschaffung HF6 ist nun in der Auslieferung, hat sich aber dennoch erheblich nach 2023 verschoben. Der geplante fahrzeugseitige Einbau der neuen ITCS -Komponenten und des Videosystems wurde weiter fortgeführt, um die Qualität der Leistung gegenüber dem Fahrgast zu erhöhen. Alleine diese Maßnahme bindet neben allen anderen Instandhaltungsmaßnahmen zusätzlich 6 -8 Fahrzeuge. Dadurch konnte an bestimmten Betriebstagen eine Unterdeckung im Hochflur - aber auch Niederflursystem nicht verhindert werden, da die vorhandene Reserve nicht immer ausreichend war. Dieses hat sich nun seit Anfang 2023 im Hochflursystem durch den höheren Anteil an verfügbaren neuen HF6 Fahrzeugen deutlich verbessert, sodass von einer sicheren Gestellung des Fahrplanes für 2023 auszugehen sein wird. Im Niederflursystem zeichnet sich nun leider ein ähnliches Bild wie bei den Hochflurfahrzeugen ab. Auch hier verzögert sich die Auslieferung der NF6/NF12-Fahrzeuge um ca. 2 Jahre. Bei der ältesten Niederflur -Fahrzeugserie K4000 kommt es immer hä ufiger zu Systemausfällen in der Leistungselektronik. Aufgrund des Alters dieser Baugruppen und Lieferengpässen bei den Herstellern ist eine Instandsetzung dieser Fahrzeuge häufig nicht zeitnah möglich. Das Alter der Fahrzeuge, gepaart mit Lieferschwierig keiten und Lieferkettenabbrüchen, führte zu einem höheren Schadwagenanteil. In Folge dessen tritt ein höherer Fahrtausfall ein, der der Technik zugeordnet wird, wenn nicht der volle Fahrplan in der Verkehrsspitze gestellt werden kann. Mit dem Hersteller de r Leistungselektronik wurde ein Maßnahmenplan erarbeitet, um die Fahrzeugflotte bis zu Ihrer Ausmusterung in einen ausfallsicheren Zustand zu bringen. Die Maßnahme soll Anfang Mai 2023 starten, sodass wir im Winter 2023/2024 mit weniger technischen Ausfäll en in dieser Fahrzeugserie rechnen. Mit einer deutlichen Verbesserung der Ausfallsicherheit der Fahrzeuge im Niederflursystem ist aber erst mit dem Zulauf neuer Fahrzeuge der Serie NF12/NF6 zu rechnen. Busse Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit in den Fahrzeugen (+ 0,1) sowie die Funktionsfähigkeit (+ 0,3) positiver als im Vorjahr , während der Wert der Beförderungsqualität abnahm ( - 0,1). Weiterhin sind alle drei Kriterien nah an der bestmöglichen Bewertung „sehr gut“ (9,1; 9,0; 8,1 von 10). Die KVB h at die Reinigungsleistungen in den letzten Jahren diesbezüglich kontinuierlich intensiviert. Die Verbesserung der Sauberkeit der Fahrzeuge wird weiterhin im Blick behalten. Durch die genere lle Fuhrparkerneuerung im Busbereich sowie die gestiegenen i nternen Qualitätsbericht 19 Instandhaltungsaufwendungen zeichnet sich eine hohe Funktionsfähigkeit der Fahrzeugflotte ab. Die KVB erarbeitet dazu weiterhin Prozessverbesserungen und optimiert Abläufe in der Instandhaltung. Zur Verbesserung der Beförderungsqualität wurden übergreifen de Gesprächsrunden mit Herstellern und Zulieferen verabredet , in denen zyklisch über diverse Themengebiete wie z.B. Ersatzteilversorgung, Qualität, Verfügbarkeit und Verbesserung gesprochen wird. Die KVB will damit die Beförderungsqualität in den nächsten Jahren auf das Niveau der Sauberkeit und der Funktionsfähigkeit bringen. Stadtbahnfahrzeuge und Busse insgesamt Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit in den Fahrzeugen insgesamt verbessert als im Vorjahr, während sich der Wert im Kundenbarometer verschlechterte. Die KVB hat die Reinigungsleistungen diesbezüglich kontinuierlich intensiviert. Insgesamt stieg der Reinigungsaufwand um rund 5 % gegenüber dem Vorjahr. Die KVB wird weiterhin die Verbesserung der Sauberkeit der Fahrzeuge im Blick behalten. Durch die Einleitung von Sanierungsmaßnahmen an ausfallträchtigen Baugruppen sollen die technischen Ausfälle reduziert und dadurch die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit erhöht werden. Qualitätsbericht 20 3. Qualität Haltestellen 3.1 Kategorisierung der Haltestellen Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Basis der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4. Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Haltestellen werden in einem zweiten Schritt den Haltestellen in ihren untersc hiedlichen Kategorien 1 -3 (unterschieden nach Bus und Bahn) zugeordnet: Abbildung 8: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen Die ausgewiesenen Prozentzahlen zeigen den Erfüllungsgrad gem. der oben genannten Zuordnung an. Daraus ergibt sich auch der Handlungsbedarf, der teilweise in die Zuständigkeit der Aufgabenträger, teilweise in die des Verkehrsunternehmens bzw. des Infrastrukturbetreibers fällt. Dies bildet die Grundlage für Verbesserungen. STB 1 STB 2 STB 3 BUS 1 BUS 2 BUS 3 Beschilderung: - Linie A A A A A A - Haltestellenname A A A A A A - Richtungsangabe A A A A A A - Zielangabe A A A A A A - Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A - VRS A A A A A A MOFIS bzw. DFI: - Liniennummer A A A B C - - Richtung A A A B C - - Ankunftszeit A A A B C - Fahrplanaushänge A A A A A A Großflächenanzeiger C C - - - - Haltestellenlagepläne A B - C - - Hausordnung B B B - - - Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A - - - Schematisches Liniennetz Bus - - - A B B Service-Rufnummer A A A A A A Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C - - - - Umgebungsplan mit Radien A B C C C - VRS-Tarifinformationen A A A A A A Wegweisung zu anderen Linien A B B B C - Beleuchtung A A A A A A Papierkorb A A A A A A Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C - - - Verkehrszeichen 224-40 StVO - - - A A A Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B - - - Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich möglich) C C C - - - Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle A A A A A A Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle A A A A A A Sonstige Ausstattungsmerkmale Ausstattung hinsichtlich Fahrgastsicherheit Maßnahmen zur Gewährleistung der Sauberkeit Zuordnung der Austattungskriterien Haltestellenkategorisierung Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen "A": obligatorisch "B": empfohlen "C": situativ empfohlen "-": irrelevant Ausstattung hinsichtlich Fahrgastinformation Qualitätsbericht 21 3.2 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien Haltestellen 3.2.1 Stadtbahnhaltestellen 2020 2021 2022 Trend Stadtbahnhaltestelle Kategorie 1: Zentrumsnahe Stadtbahnhaltestelle mit hohem Fahrgastaufkommen und wichtiger Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 92% 98% 96% nicht erfüllt 8% 2% 4% B empfohlen erfüllt 58% 69% 85% nicht erfüllt 42% 31% 15% C situativ empfohlen erfüllt 62% 61% 100% nicht erfüllt 38% 39% 0% Stadtbahnhaltestelle Kategorie 2: Stadtbahnhaltestelle mit hinreichendem Fahrgastaufkommen mit und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 99% 100% 99% nicht erfüllt 1% 0% 1% B empfohlen erfüllt 26% 27% 32% nicht erfüllt 74% 73% 68% C situativ empfohlen erfüllt 27% 32% 38% nicht erfüllt 73% 68% 62% Stadtbahnhaltestelle Kategorie 3: Stadtbahnhaltestelle mit geringem Fahrgastaufkommen und untergeordneter oder ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 97% 100% 99% nicht erfüllt 3% 0% 1% B empfohlen erfüllt 18% 22% 64% nicht erfüllt 82% 78% 36% C situativ empfohlen erfüllt 12% 24% 22% nicht erfüllt 88% 76% 78% Zusammenfassung aller Stadtbahnhaltestellen A obligatorisch erfüllt 97% 99% 99% nicht erfüllt 3% 1% 1% B empfohlen erfüllt 27% 29% 51% nicht erfüllt 73% 71% 49% C situativ empfohlen erfüllt 24% 31% 34% nicht erfüllt 76% 69% 66% Abbildung 9: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen Qualitätsbericht 22 Aktuell sind 1% der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies betrifft überwiegend die Fahrgastinformation. Die offenen Pun kte bezüglich der Beschilderung, dem Fahrplanaushang, den Haltestellenlageplänen etc. werden sukzessive - auch im Rahmen des Fahrplanwechsels - abgearbeitet bzw. verbessert. Die relativ hohen Verbesserungen der Qualitätskriterien bei den Stadtbahnhaltestellen der Kategorien STB 1/B, STB 1/C und STB 3/B im Vergleich zum Vorjahr resultieren im Wesentlichen aus folgenden Punkten: STB 1/B: Bislang im höheren Umfang fehlende Hausordnungen wurden inzwischen an den entsprechenden U-Bahnstationen angebracht. STB 1/C: Bei den Merkmalen „Großflächenanzeiger“ und „Videobeobachtung“ wurde geprüft, ob eine technische und rechtliche Umsetzbarkeit möglich ist. Ggf. wurde die Soll- Vorgabe gegenüber dem letztjährigen Berichtszeitraum angepasst. STB 3/B: Nur unterirdische Haltestellen benötigen eine Hausordnung. Dies wird nunmehr in den Soll-Vorgaben berücksichtigt. 3.2.2 Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen Seit Herbst 2020 verfügt die KVB über die Möglichkeit der definierten und standardisierten Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und Aufzüge. In den folgenden Auswertungen sind Störungen an Rolltreppen und Aufzügen der KVB im Zeitraum vom 01.01.2022 bis 31.12.2022 dargestellt, die zu einem Ausfall der Anlage geführt haben. Gemäß den ÖDLA -Vorgaben werden planmäßige Ausfallzeiten (Wartung, Insp ektion, planmäßige Erneuerungsmaßnahme n) und Ausfallzeiten aufgrund von Vandalismus bei der Zielvorgabe hinsichtlich der Störungsbeseitigungszeit nicht berücksichtigt. Um die Auswirkungen des Vandalismus transparent zu machen, werden die daraus resultieren den Störungen im Folgenden dennoch ausgewiesen. Grundsätzlich gilt: Jeder Fall von Vandalismus bin det sofort Personal um eine kur zfristige Entstörung binnen 4 Stunden zu gewährleisten. Aufwändigere Reparaturen müssen ggf. mehrfach unterbrochen werden, wa s wiederum zu einer Verlängerung der Behebungszeiten anderer technisch defekter Rolltreppen bzw. Aufzüge zur Folge hat. Qualitätsbericht 23 Rolltreppen Abbildung 10: Haltestellenliste Verfügbarkeit Rolltreppen Anzahl der Störungen davon Vandalismus Nicht- verfügbarkeit davon Vandalismus Appellhofplatz STB 1 8 478 171 95,8% 4,2% 16,8% Bahnhof Deutz Messe STB 1 14 989 303 95,2% 4,8% 12,0% Breslauer Platz NSB STB 1 12 337 26 96,1% 3,9% 1,6% Chlodwigplatz NSB STB 1 11 218 37 98,1% 1,9% 9,3% Dom/ Hbf STB 1 8 351 19 93,0% 7,1% 1,0% Ebertplatz STB 1 8 408 37 90,0% 10,0% 6,4% Friesenplatz 24 1.498 235 95,5% 4,5% 4,6% Hansaring STB 1 4 312 63 84,9% 15,1% 3,1% Heumarkt STB 1 5 534 238 92,2% 7,8% 12,9% Heumarkt NSB STB 1 14 298 41 94,4% 5,6% 36,8% Mülheim Wiener Platz STB 1 7 431 113 85,8% 14,2% 3,5% Neumarkt STB 1 10 744 85 85,1% 14,9% 19,8% Neusser Straße/ Gürtel STB 1 6 497 190 90,6% 9,4% 9,7% Poststraße STB 1 1 84 14 90,2% 9,8% 20,3% Rathaus NSB STB 1 5 46 4 89,0% 11,0% 0,3% Rudolfplatz STB 1 10 490 67 90,9% 9,1% 2,8% Severinstr. NSB STB 1 7 136 4 97,8% 2,2% 1,0% Venloer Str./ Gürtel STB 1 10 1.081 396 93,7% 6,3% 20,5% Teilergebnis STB 1 164 8.932 2.043 93,2% 6,8% 10,8% Amsterdamer Straße STB 2 2 244 33 92,9% 7,1% 13,0% Bahnhof Mülheim STB 2 4 82 16 77,6% 22,4% 1,1% Christophstraße STB 2 4 257 48 93,7% 6,3% 4,6% Deutz Techn. Hochschule STB 2 4 282 57 96,4% 3,6% 8,2% Escher Straße STB 2 2 53 5 98,3% 1,7% 44,5% Florastraße STB 2 8 624 165 96,4% 3,6% 13,8% Geldernstraße 4 65 22 80,3% 19,7% 2,8% Hans-Böckler-Platz 7 376 88 94,5% 5,5% 8,1% Kartäuserhof NSB 6 128 16 94,1% 5,9% 1,0% Körnerstr. 4 71 28 84,0% 16,0% 1,1% Lohsestraße 6 325 84 83,1% 17,0% 3,1% Piusstraße STB 2 4 74 6 89,3% 10,7% 0,3% Reichenspergerplatz STB 2 2 10 99,9% 0,1% Teilergebnis STB 2 57 2.591 568 90,6% 9,4% 3,8% Akazienweg STB 3 4 97 9 93,7% 6,3% 1,1% Äußere Kanalstr. STB 3 7 189 33 98,2% 1,8% 7,9% Bensberg STB 3 2 49 7 95,3% 4,7% 5,3% Bonnerwall NSB STB 3 8 120 4 98,1% 1,9% 1,4% Chorweiler 1 57 2 53,3% 46,7% 0,2% Fuldaer Straße STB 3 2 219 132 62,6% 37,4% 39,5% Kalk Kapelle STB 3 6 875 496 89,8% 10,2% 24,7% Kalk Post STB 3 5 473 112 88,5% 11,6% 5,0% Leyendeckerstraße STB 3 6 69 9 96,3% 3,7% 10,8% Vingst STB 3 2 155 50 96,1% 3,9% 18,8% Teilergebnis STB 3 43 2.303 854 92,2% 7,8% 16,1% GESAMT 264 13.826 3.465 92,4% 7,6% 9,6% Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1) Verfügbarkeit Rolltreppen in 2022 Haltestellenname Anzahl der Anlagen Verfügbarkeit Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2) Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3) Qualitätsbericht 24 Die störungsbedingte Nicht-Verfügbarkeit der Rolltreppen im Jahr 2022 lag bei ca. 7,6%. Von den 7,6% waren 9,6% nicht verfügbar aufgrund von Vandalismus, dies bedeutet, dass, bezogen auf die Gesamtheit der Rolltreppen, 0,7% (7,6% x 9,6%) nicht verfügbar waren wegen Vandalismus. Abbildung 11: Verfügbarkeit Rolltreppen Die Verfügbarkeit der Rolltreppen betrug im Vorjahr 93%. Qualitätsbericht 25 Abbildung 12: Haltestellenliste Störungsbeseitung Rolltreppen Haltestellenname Anzahl Störungen ohne Vandalismus (< 4h) Anzahl Störungen aufgrund Vandalismus (< 4h) Anzahl Störungen ohne Vandalismus (4h - 4 Tage) Anzahl Störungen aufgrund Vandalismus (4h - 4 Tage) Anzahl Störungen ohne Vandalismus (> 4 Tage) Anzahl Störungen aufgrund Vandalismus (> 4 Tage) Anzahl der Störungen Gesamt Appellhofplatz 256 142 47 29 4 478 Bahnhof Deutz Messe 563 271 117 31 6 1 989 Breslauer Platz NSB 234 20 71 6 6 337 Chlodwigplatz NSB 127 29 50 8 4 218 Dom/ Hbf 262 14 67 5 3 351 Ebertplatz 301 31 60 5 10 1 408 Friesenplatz 1.096 214 155 21 12 1.498 Hansaring 209 47 35 16 5 312 Heumarkt 250 218 41 20 5 534 Heumarkt NSB 221 30 32 10 4 1 298 Mülheim Wiener Platz 237 97 73 16 8 431 Neumarkt 546 78 100 5 13 2 744 Neusser Straße/ Gürtel 244 164 57 26 6 497 Poststraße 53 10 16 3 1 1 84 Rathaus NSB 32 3 7 1 3 46 Rudolfplatz 313 57 100 10 10 490 Severinstr. NSB 98 2 30 2 4 136 Venloer Str./ Gürtel 548 339 128 56 9 1 1.081 Teilergebnis STB 1 5.590 1.766 1.186 270 113 7 8.932 Amsterdamer Straße 162 24 48 9 1 244 Bahnhof Mülheim 46 14 15 2 5 82 Christophstraße 135 42 69 6 5 257 Deutz Techn. Hochschule 184 51 40 6 1 282 Escher Straße 40 3 8 1 1 53 Florastraße 368 143 88 22 3 624 Geldernstraße 27 21 10 6 1 65 Hans-Böckler-Platz 231 76 49 12 8 376 Kartäuserhof NSB 75 15 32 1 5 128 Körnerstr. 31 25 7 3 5 71 Lohsestraße 200 79 35 5 6 325 Piusstraße 50 6 14 4 74 Reichenspergerplatz 8 2 10 Teilergebnis STB 2 1.557 499 417 67 49 2 2.591 Akazienweg 63 7 22 2 3 97 Äußere Kanalstr. 116 26 39 7 1 189 Bensberg 23 4 17 3 2 49 Bonnerwall NSB 80 3 34 1 2 120 Chorweiler 36 16 2 3 57 Fuldaer Straße 75 112 10 19 2 1 219 Kalk Kapelle 299 399 75 97 5 875 Kalk Post 271 96 85 16 5 473 Leyendeckerstraße 44 8 12 4 1 69 Vingst 83 45 21 5 1 155 Teilergebnis STB 3 1.090 700 331 152 28 2 2.303 8.237 2.965 1.934 489 190 11 13.826 59,6% 21,4% 14,0% 3,5% 1,4% 0,1% 100,0% Störungsbeseitigung Rolltreppen in 2022 Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1) Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2) Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3) Gesamt STB 1 bis STB 3 Qualitätsbericht 26 Abbildung 13: Störungsbeseitigung Rolltreppen Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung bei Rolltreppen Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90% der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 Stunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde. Ca. 25% aller Störungsfälle an Rolltreppen im Jahr 2022 (insbesondere im ersten Quartal) wurden durch Vandalismus verursacht, dies entspricht ca. 3.500 Einsatzfällen. Die teilweise erforderlichen Reparaturen haben die Personalkapazitäten stark gebunden und somit maßgeblich das Ergebnis bei der Störungsbeseitigung der Rolltreppen beeinflusst. Aufgrund weltweiter Beschaffungsschwierigkeiten im Technologie-Sektor wurde die Versorgung mit Ersatzteilen und damit fristgerechte Instandsetzung von Rolltreppen deutlich erschwert. Durch verstärktes Monitoring, eine frühzeitige Schwachstellenanalyse mittels umfangreicher Störungsauswertung sowie ein Erneuerungsprogramm für Rolltreppensteuerungen konnten in vielen Fällen bereits Maßnahmen zur effektiveren Störungsbeseitigung ermöglicht werden, sodass die techn. Störungsfälle im Gegensatz zum Vorjahr um ca. 20% reduziert werden konnten. Das Monitoring wird außerdem auch in Absprache mit dem Bereich Fahrgastservice und den Behörden zur Disposition von Sicherheitspersonal genutzt, um gezielt Vandalismus vorzubeugen. Qualitätsbericht 27 Aufzüge Abbildung 14: Haltestellenliste Verfügbarkeit Aufzüge Anzahl der Störungen davon Vandalismus Nicht- verfügbarkeit davon Vandalismus Appellhofplatz STB 1 2 29 11 98,7% 1,3% 8,6% Bahnhof Deutz Messe STB 1 3 58 3 89,6% 10,4% 0,1% Breslauer Platz NSB STB 1 2 54 5 97,5% 2,5% 1,4% Chlodwigplatz NSB STB 1 1 11 1 99,6% 0,4% 1,8% Dom/ Hbf STB 1 4 72 15 89,3% 10,7% 6,5% Ebertplatz STB 1 2 69 5 88,7% 11,3% 0,5% Hansaring STB 1 2 12 1 99,4% 0,6% 70,0% Heumarkt NSB STB 1 2 24 2 74,4% 25,6% 0,2% Mülheim Wiener Platz STB 1 2 59 9 97,0% 3,0% 3,2% Neumarkt STB 1 4 62 14 94,2% 5,8% 4,1% Neusser Straße/ Gürtel STB 1 2 86 4 94,4% 5,6% 14,4% Poststraße STB 1 2 42 11 94,8% 5,2% 11,7% Rathaus NSB STB 1 1 4 99,9% 0,1% Rudolfplatz STB 1 2 25 5 99,2% 0,8% 16,8% Severinstr. NSB STB 1 4 32 3 96,3% 3,7% 0,4% Venloer Str./ Gürtel STB 1 1 14 92,4% 7,6% Teilergebnis STB 1 36 653 89 93,7% 6,3% 3,5% Amsterdamer Straße STB 2 2 7 98,6% 1,4% Bahnhof Mülheim STB 2 2 30 8 97,8% 2,2% 27,9% Boltensternstr. STB 2 2 21 6 97,4% 2,6% 1,8% Christophstraße STB 2 2 9 2 99,6% 0,4% 4,1% Florastraße STB 2 2 27 2 99,1% 0,9% 0,8% Hans-Böckler-Platz STB 2 2 79 11 93,6% 6,4% 1,8% Kartäuserhof NSB STB 2 1 1 100,0% 0,0% Körnerstr. STB 2 1 7 2 99,8% 0,2% 34,1% Piusstraße STB 2 1 13 1 99,1% 1,0% 1,8% Teilergebnis STB 2 15 194 32 98,1% 1,9% 5,9% Akazienweg STB 3 1 10 99,2% 0,8% Äußere Kanalstr. STB 3 1 14 1 98,9% 1,1% 25,5% Bensberg STB 3 1 13 1 99,4% 0,6% 2,3% Bonnerwall NSB STB 3 2 12 1 97,5% 2,5% 0,2% Heimersdorf STB 3 2 10 1 99,8% 0,2% 12,2% Kalk Kapelle STB 3 2 86 7 87,6% 12,4% 1,3% Kalk Post STB 3 2 50 6 88,5% 11,6% 0,4% Leyendeckerstraße STB 3 1 8 2 99,5% 0,5% 35,3% Vingst STB 3 2 40 5 96,0% 4,0% 1,3% Teilergebnis STB 3 14 243 24 95,4% 4,6% 1,6% GESAMT 65 1.090 145 95,0% 5,0% 3,4% Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3) Verfügbarkeit Aufzüge in 2022 Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1) Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2) Haltestellenname Anzahl der Anlagen Verfügbarkeit Qualitätsbericht 28 Die störungsbedingte Nicht-Verfügbarkeit der Aufzüge im Jahr 2022 lag bei ca. 5%. Von den 5% waren 3,4% nicht verfügbar aufgrund von Vandalismus, dies bedeutet, dass, bezogen auf die Gesamtheit der Aufzüge, 0,2% (5% x 3,4%) nicht verfügbar waren wegen Vandalismus. Abbildung 15: Verfügbarkeit Aufzüge Die Verfügbarkeit der Aufzüge betrug im Vorjahr 96%. Qualitätsbericht 29 Abbildung 16: Haltestellenliste Störungsbeseitigung Aufzüge Haltestellenname Anzahl Störungen ohne Vandalismus (< 4h) Anzahl Störungen aufgrund Vandalismus (< 4h) Anzahl Störungen ohne Vandalismus (4h - 4 Tage) Anzahl Störungen aufgrund Vandalismus (4h - 4 Tage) Anzahl Störungen ohne Vandalismus (> 4 Tage) Anzahl Störungen aufgrund Vandalismus (> 4 Tage) Anzahl der Störungen Gesamt Appellhofplatz 15 10 2 1 1 29 Bahnhof Deutz Messe 49 3 5 1 58 Breslauer Platz NSB 34 5 14 1 54 Chlodwigplatz NSB 7 1 3 11 Dom/ Hbf 38 10 16 5 3 72 Ebertplatz 53 5 8 3 69 Hansaring 9 2 1 12 Heumarkt NSB 16 1 3 1 3 24 Mülheim Wiener Platz 34 9 16 59 Neumarkt 28 9 17 5 3 62 Neusser Straße/ Gürtel 60 2 20 2 2 86 Poststraße 23 8 7 3 1 42 Rathaus NSB 4 4 Rudolfplatz 15 2 5 3 25 Severinstr. NSB 20 3 7 2 32 Venloer Str./ Gürtel 8 3 3 14 Teilergebnis STB 1 413 68 128 21 23 - 653 Amsterdamer Straße 4 2 1 7 Bahnhof Mülheim 16 6 5 1 1 1 30 Boltensternstr. 7 6 7 1 21 Christophstraße 3 2 4 9 Florastraße 19 2 6 27 Hans-Böckler-Platz 50 10 15 1 3 79 Kartäuserhof NSB 1 1 Körnerstr. 4 2 1 7 Piusstraße 9 1 3 13 Teilergebnis STB 2 113 29 43 2 6 1 194 Akazienweg 7 3 10 Äußere Kanalstr. 11 2 1 14 Bensberg 10 1 2 13 Bonnerwall NSB 7 1 2 2 12 Heimersdorf 7 1 2 10 Kalk Kapelle 64 5 14 1 2 86 Kalk Post 34 6 6 4 50 Leyendeckerstraße 5 1 2 8 Vingst 26 5 7 2 40 Teilergebnis STB 3 171 20 38 4 10 - 243 697 117 209 27 39 1 1.090 63,9% 10,7% 19,2% 2,5% 3,6% 0,1% 100,0% Gesamt STB 1 bis STB 3 Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1) Störungsbeseitigung Aufzüge in 2022 Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2) Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3) Qualitätsbericht 30 Abbildung 17: Störungsbeseitigung Aufzüge Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung bei Aufzügen Die Anzahl der Störfälle bei Aufzügen im Jahr 2022 ist auf einem historisch niedrigen Stand. Durch diese geringe Anzahl kommt es durch einige wenige längere Störungen schnell zu statistischen Abweichungen in den Auswertungen. Dies hat auch hier dazu geführt, dass das Ziel, 90% der Anlagenstörungen innerhalb von 4 Stunden wieder instandzusetzen, nicht erreicht wurde. Analog zu den Rolltreppen wurden längere Störungen bei Aufzügen vor allem durch Probleme bei der Beschaffung bestimmter Ersatzteile (z.B. Frequenzumrichter, Steuerplatinen, allg. Elektronikbauteile) verursacht. Um die Störungsbeseitigung trotzdem noch effizienter zu gestalten wurden u.a. die Personalkapazitäten der Aufzugsinstandhaltung erweitert. Wartungen sollen dadurch sukzessive vollumfänglich durch eigenes Personal durchgeführt werden, um drohende Ausfälle in der Zukunft vorbeugend zu dokumentieren. Außerdem werden auf Basis des neuen Anlagen- Monitorings alte Aufzugssteuerungen sukzessive erneuert. Qualitätsbericht 31 3.2.3 Bushaltestellen 2020 2021 2022 Trend Bushaltestelle Kategorie 1: Bushaltestelle mit hohem Fahrgastaufkommen und Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 91% 98% 99% nicht erfüllt 9% 2% 1% B empfohlen erfüllt 69% 74% 50% nicht erfüllt 31% 26% 50% C situativ empfohlen erfüllt 3% 3% 6% nicht erfüllt 97% 97% 94% Bushaltestelle Kategorie 2: Bushaltestelle mit hinreichendem Fahrgastaufkommen mit und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 88% 97% 98% nicht erfüllt 12% 3% 2% B empfohlen erfüllt 99% 90% 96% nicht erfüllt 1% 10% 4% C situativ empfohlen erfüllt 40% 48% 34% nicht erfüllt 60% 52% 66% Bushaltestelle Kategorie 3: Bushaltestelle mit geringem Fahrgastaufkommen und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 78% 95% 98% nicht erfüllt 22% 5% 2% B empfohlen erfüllt 97% 90% 95% nicht erfüllt 3% 10% 5% C situativ empfohlen erfüllt ./. ./. ./. nicht erfüllt ./. ./. ./. Zusammenfassung aller Bushaltestellen A obligatorisch erfüllt 80% 95% 98% nicht erfüllt 20% 5% 2% B empfohlen erfüllt 94% 89% 90% nicht erfüllt 6% 11% 10% C situativ empfohlen erfüllt 36% 45% 34% nicht erfüllt 64% 55% 66% Abbildung 18: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen Qualitätsbericht 32 Bei den Bushaltestellen sind aktuell 2% der obligatorischen Qualitätskriterien nicht erfüllt . Das Konzept zur Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgeführt. 3.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zu Haltestellen 3.3.1 Testkundenverfahren Haltestellen Abbildung 19: TKV Haltestellen Qualitätsbericht 33 3.3.2 Kundenbarometer Haltestellen Abbildung 20: Kuba-Daten Haltestellen Qualitätsbericht 34 3.3.3 Kundenbeschwerden Haltestellen Abbildung 21: Kundenbeschwerden zu Haltestellen Die Kategorie „Infrastruktur“ beinhaltet Beschwerden zur den Haltestellen, Aufzügen, Rolltreppen und Informationsanzeigern; die Kategorie „Information“ beinhaltet Beschwerden zu fehlenden und falschen Informationen an den Haltestellen, Fahrzeuganzeigern und Aushängen sowie durch Personal. 3.4 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskriterien Haltestellen Das Bes chwerdeniveau hinsichtlich der K undeninformation/Infrastruktur ging in 2022 wieder signifikant zurück (unter das Niveau von 2020). Die hohe U nzufriedenheit der „Infrastruktur“ in 2021 resultierte vor allem aus dem verzögerten Austausch der digitalen Anzeigen an den Haltestellen und der damit einhergehenden Nichtverfügbarkeit für die Fahrgäste. In 2022 konnten nun fast alle digitale Anzeigen erfolgreich ausgetauscht und in Betrieb genommen werden. Die Testkunden stellten fest, dass die Anzahl der Infoaushänge gegenüber dem Vorjahr stark abgenommen hat. 2021 hatten noch 91,8% der Haltestellen einen Infoaushang, 2022 dagegen nur noch 69,8% der Haltestellen. Qualitätsbericht 35 Die vorhanden Fahrplanaushänge wu rden von den Testkunden geringfügig schlechter bewertet (2021 fehlten diese bei 4,3% der getesteten Haltestellen, 2022 bei 5,7%). Die Sauberkeit bzw. der Zustand der Haltestellen wurde von den Qualitätstestern im Testkundenverfahren genausowie im Vorjahr bewertet. Die Kundinnen und Kunden des Kundenbarometers haben dagegen die Sauberkeit sowie die Fahrplaninformation wesentlich besser als im Vorjahr bewertet. Zudem bewerteten die Testkunden die Sauberkeit der Kabinenböden und -wände der Aufzüg e signifikant schlechte r, bei den Rolltreppen betrifft die schlechterte Bewertung sowohl die generelle Funktionsfähigkeit als auch die Sauberkeit der Handläufe. Qualitätsbericht 36 4. Qualität Angebot 4.1 Leistungsangebot aus Kundensicht 4.1.1 Kundenbarometer Angebotsqualität Abbildung 22: Kuba-Daten Angebotsqualität Qualitätsbericht 37 4.1.2 Kundenbeschwerden Angebotsqualität Abbildung 23: Kundenbeschwerden Angebotsqualität Die Beschwerde-Kategorie „ÖPNV-Angebot“ beinhaltet Taktung; Anschlüsse; Nachtverkehr; Auslastung; Netzausbau und Anbindung. 4.2 Zusammenfassende Bewertung der Angebotsqualität Auch wenn der Rückgang der Kundenbeschwerden in 2022 grundsätzlich positiv zu bewerten ist, zeigen die Entwicklungen be i der Pünktlichkeit und den Fahrtausfällen den nach wie vor bestehenden Handlungsbedarf. Hier steht neben der Erneuerung der Fahrzeugflotte zunehmend auch die Gewinnung weiterer Fahrpersonale im Vordergrund der Aktivitäten. Qualitätsbericht 38 5. Qualität Betrieb 5.1 Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen Der Leistungserfüllungsgrad in Prozent zeigt an, wieviel der vereinbarten Leistung tatsächlic h erbracht werden konnte. Bedingt durch Unfälle, Ausfälle, Oberleitungsschäden etc. ist eine hundertprozentige Erfüllung nicht möglich. Zur Ermittlung des Leistungserfüllungsgrades werden Ist -Umlaufstunden der Fahrzeuge ins Verhältnis zu den Soll -Umlaufstunden je Linie gesetzt. Die Anzahl der Umlaufstunden ergibt sich aus der Summe aus Beförderungszeit, Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt bis zur Einfahrt des Fahrzeugs . Im Vorjahr wurde der Leistungserfüllungsgrad auf Basis der Nutzwagen -km ermittelt. Durch die Umstellung auf Umlaufstunden wurde eine genauere Ermittlung ermöglicht. Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann. Bei den Ursachen unterscheidet die KVB nach intern bedingten und extern bedingten Ausfällen. Die Fahrtausfälle sind als Prozentanteil an den gesamten Umlaufstunden dargestellt. Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der Abweichung in Prozentpunkten dargestellt. 5.1.1 Stadtbahn Fahrtausfälle Stadtbahn Im Jahr 2022 kam es zu Ausfällen in Höhe von 64.980 Umlaufstunden. Dies sind 6,45% an den gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.007.895 Stunden. Abbildung 24: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn Leistungs- erfüllungsgrad Leistungs- erfüllungsgrad 2021 2022 1 98,3 93,0 -5,3 3 97,0 92,8 -4,2 4 97,4 93,2 -4,2 5 97,9 94,2 -3,7 7 98,9 95,4 -3,5 9 98,8 94,6 -4,2 12 99,2 94,8 -4,4 13 98,1 94,5 -3,6 15 98,6 92,9 -5,7 16 98,3 94,9 -3,4 17 96,9 86,0 -10,9 18 97,8 94,7 -3,1 Gesamt 98,1 93,9 -4,2 Stadtbahn- Linie Trend Qualitätsbericht 39 Ursachen für Fahrtausfälle im Stadtbahnverkehr Ausfälle nach Ursache 2021 2022 Trend intern Personal 0,359% 4,227% 3,863% Unfall 0,107% 0,140% 0,033% Technik 1,185% 1,769% 0,584% Anlagen 0,021% 0,019% -0,002% extern Fremdereignis 0,170% 0,291% 0,121% Übergriff 0,000% 0,001% 0,001% Anteil Ausfälle gesamt 1,842% 6,447% 4,605% Anteil ohne Ausfälle 98,158% 93,553% 4,605% Abbildung 25: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn mit signifikanten Abweichungen 2021/2022: Ursachen gestiegener Personalausfälle: Haupttreiber für die stark angestiegene Anzahl an Fahrtausfällen waren personalbedingte Ausfälle, durch kurzfristige und auch längerfristige Krankmeldungen. Bei der Personalbemessung wird auf Basis historischer Daten eine Gesundheitsquote zugrunde gelegt. Die aktuelle Gesundheitsquote lag vor allem im zweiten Halbjahr 2022 deutlich unter dem Planwert. Dadurch war auch die in der Planung vorgesehene Personalreserve unzureichend, um die Ausfälle kurzfristig vermeiden zu können. Im Wesentlichen trugen zwei Faktoren zu dieser branchenüblichen Entwicklung bei. Zum einen eine große Zahl an Infektionen durch Influenza-Fälle, Ansteckungen mit RS-Viren oder Rhinoviren. Die im dritten Pandemie-Winter anschwellende Infektwelle wurde nur zu einem kleinen Anteil von Corona Virus-Infektionen angetrieben. Gemäß Einschätzung der Gesundheitsexperten vom RKI lag der Indikator deutlich über den Vorjahreswerten und übertraf auch die Erfahrungswerte aus vorpandemischen Zeiten bei weitem. Zum anderen war eine sehr hohe tägliche Belastung unserer Fahrerinnen und Fahrer sowie Übergriffe auf das Fahrpersonal zu verzeichnen, was sich in der Gesundheitsquote bemerkbar machte. Um die Personalsituation im Fahrdienst mittelfristig zu verbessern, wurden verschiedene Maßnahmen eingeleitet. Im Stadtbahnbereich wurde die Fahrschulkapazität ab Mitte des Jahres erhöht um mehr Fahrschülerinnen und Fahrschüler auszubilden. Zusätzlich wurden ehemalige Fahrer, die schon in Rente sind und den gesundheitlichen und fachlichen Anforderungen weiterhin nachkommen, ein Beschäftigungsverhältnis angeboten. 0 0 0 Qualitätsbericht 40 Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik: Bedingt durch den Verlust von zwei Stadtbahnfahrzeugen im Zusammenhang mit dem Starkregenereignis im Juli 2021 und den Verzögerungen bei der Auslieferung der HF 6 Fahrzeuge aufgrund d er Schwierigkeiten bei den internationalen Lieferketten standen ab Mitte 2021 nicht mehr ausreichend Stadtbahnfahrzeuge zur Verfügung, sodass es technikbedingt zu einer höheren Anzahl an Fahrtausfällen kam (siehe die weiteren Ausführungen zur angespannten Fahrzeugsituation unter Punkt 5.2.1). Qualitätsbericht 41 5.1.2 Bus Fahrtausfälle Bus Im Jahr 2022 kam es zu Ausfällen in Höhe von 59.394 Umlaufstunden. Dies sind 3,96% an den gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.499.889 Stunden. Abbildung 26: Leistungserfüllungsgrad Bus 1 Ab Sommer 2022 wurden die 170er Buslinien sowie die Linie 124 bis auf die Fahrten im Schülerverkehr auf der Linie 172 temporär eingestellt und die Sollleistungen entsprechend angepasst. 2 Die Buslinie 148 wurde mit dem Fahrplanwechsel vom 10.August 2022 eingeführt. Leistungs- erfüllungsgrad Leistungs- erfüllungsgrad Leistungs- erfüllungsgrad Leistungs- erfüllungsgrad 2021 2022 2021 2022 106 99,5 95,0 -4,5 150 99,4 94,6 -4,8 120 99,6 98,2 -1,4 151 99,2 93,9 -5,3 121 99,4 94,4 -5,0 152 99,4 94,7 -4,7 122 99,4 97,7 -1,7 153 99,5 99,2 -0,3 123 100,0 99,9 -0,1 154 99,7 99,2 -0,5 124 1 99,5 94,5 -5,0 155 99,5 97,8 -1,7 125 99,4 96,2 -3,2 156 100,0 96,9 -3,1 126 99,3 93,3 -6,0 157 99,3 94,5 -4,8 127 99,5 98,1 -1,4 158 99,9 100,0 0,1 130 99,9 99,9 0,0 159 99,3 94,8 -4,5 131 99,5 97,8 -1,7 160 99,2 95,1 -4,1 132 99,6 98,9 -0,7 161 99,5 97,9 -1,6 133 98,8 92,8 -6,0 162 99,8 95,6 -4,2 134 99,1 94,4 -4,7 163 100,0 99,9 -0,1 135 99,8 99,8 0,0 164 100,0 99,9 -0,1 136 99,2 93,7 -5,5 165 99,9 100,0 0,1 138 99,9 99,9 0,0 166 99,9 99,9 0,0 139 99,5 98,2 -1,3 167 100,0 99,9 -0,1 140 99,6 96,9 -2,7 171 1 99,2 92,4 -6,8 141 99,3 94,1 -5,2 172 1 98,9 92,1 -6,8 142 99,1 92,8 -6,3 173 1 99,0 91,4 -7,6 143 99,5 94,8 -4,7 179 1 99,2 93,6 -5,6 144 99,9 99,9 0,0 191 99,9 99,9 0,0 145 98,8 94,6 -4,2 193 99,7 99,8 0,1 146 99,5 94,9 -4,6 195 99,9 100,0 0,1 147 99,3 93,4 -5,9 196 99,3 99,4 0,1 148 2 - 96,5 149 99,3 93,0 -6,3 Gesamt 99,4 95,8 -3,6 Bus-Linie Trend Bus-Linie Trend Qualitätsbericht 42 Ursachen für Fahrtausfälle im Busverkehr Ausfälle nach Ursache 2021 2022 Trend intern Personal 1,521% 3,408% 1,887% Unfall 0,084% 0,091% 0,007% Technik 0,241% 0,279% 0,038% Anlagen 0,003% 0,003% 0,000% extern Fremdereignis 0,081% 0,175% 0,094% Übergriff 0,004% 0,005% 0,001% Anteil Ausfälle gesamt 1,934% 3,960% 2,026% Anteil ohne Ausfälle 98,066% 96,040% 2,026% Abbildung 27: Ursachen Fahrtausfälle Bus Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Bus mit signifikanten Abweichungen 2021/2022: Ursachen gestiegener Personalausfälle: Haupttreiber der Ursachen für Fahrtausfälle sind die gestiegenen Personalausfälle. Die bereits erläuterten Ursachen gestiegener Personalausfälle bei der Stadtbahn können auch auf den Busbereich übertragen werden. Hinzu kam, dass sich weiterhin die Ausbildungszeiten des neuen Fahrpersonals durch pandemiebedingte Einschränkungen bei Ausbildung und Prü fung deutlich (bis auf 12 Monate) verlängerten. Die Personale, die währenddessen planmäßig aus Altersgründen ausschieden, hinterließen damit Lücken, die nur verzögert gefüllt werden konnten. Der Fachkräftemangel im Bereich Fahrpersonale wi rd sich in den ko mmenden Jahren nur sehr bedingt ändern. Die KVB verstärkt daher ihre Anstrengungen, selbst Fahrpersonale und Fachkräfte im Fahrdienst auszubilden durch Erhöhung der Ausbildungszahlen in den Fahrschulen. Zusätzlich finden Rekrutierungsoffensiven am Markt st att, um ausgebildete Berufskraftfahrer und -fahrerinnen zu gewinnen. 0 0 0 Qualitätsbericht 43 5.2 Pünktlichkeit nach Linien Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zu der im Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierte n Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese bezieht sich au f verspätete Abfahrten unter drei Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze mit fünf Minuten vergleichsweise höher. Das Ergebnis ist der Pünktlichkeitsgrad in Prozent. Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der Abweichung in Prozentpunkten dargestellt. 5.2.1 Stadtbahn Abbildung 28: Pünktlichkeit Stadtbahn Ursachen für Verspätungen Stadtbahn Die Pünktlichkeit der Stadtbahnlinien zeigt eine deutliche Korrelation zu den Fahrtausfällen. Bei den drei Hochflurlinien 4, 13 und 18 wiesen die durchgeführten Fahrten, besonders während der Hauptverkehrszeit, teilweis e erhebliche Abweichungen zum Fahrplan auf. Ursächlich hierfür ist geringere Fahrzeugkapazität, mit der d ie in 2022 wieder gestiegene Anzahl der Fahrgäste befördert wurden. Dadurch verlängern sich die Fahrgastwechselzeiten (Aus - und Einstieg) an den Haltestellen, so dass mit jedem Halt die Abweichung vom Fahrplan steigt. Da auf den Linien 4, 13 und 18 (zwischen Klettenberg und Thielenbruch) in Folge der angespannten Fahrzeugsituation (siehe unten) die Wendezeiten seit 2021 verkürzt wurden, konnte besonders auf diesen drei Linien die Verspätung nicht durch die Wendezeit ausgeglichen werden. Prinzipiell gilt: Reicht die Wendezeit nicht aus, um eine Verspätung auszugleichen, kann der entsprechende Kurs mit einer Kurzwende, also einem Einsatz in Gegenrichtung vo r der planmäßigen Endstelle, wieder nach Pünktlichkeits- grad Pünktlichkeits- grad 2021 2022 1 83,8 78,9 -4,9 3 83,0 78,9 -4,1 4 81,9 74,3 -7,6 5 84,9 83,4 -1,5 7 85,9 82,3 -3,6 9 86,8 83,4 -3,4 12 89,6 88,1 -1,5 13 79,5 71,4 -8,1 15 91,7 89,9 -1,8 16 83,9 79,2 -4,7 17 93,9 91,7 -2,2 18 74,1 69,1 -5,0 Gesamt 83,4 79,2 -4,2 Stadtbahn- Linie Trend Qualitätsbericht 44 Fahrplan eingesetzt werden. Allerdings führt dies zu einem weiteren Teilausfall auf der Linie. Bei fehlenden Umläufen aufgrund von Fahrzeug - und/oder Personalmangel, würden folglich weitere größere Lücken entstehen. Somit kann ein Kurs erst nach der Verkehr sspitze auf Zeit gesetzt werden, um die Gesamtsituation für die Fahrgäste nicht zusätzlich zu verschärfen. Die Umläufe fahren infolgedessen längere Zeit mit einer spürbaren Fahrplanabweichung, so dass die Pünktlichkeitswerte sinken. Im Jahr 2022 gab es 90 Fälle (Ø alle 4 Tage) mit Fahrzeugen, die in der Gleisanlage standen und die Stadtbahnen an der Weiterfahrt hinderten sowie 133 Fälle (Ø alle 2,75 Tage), in denen Stadtbahnen aufgrund von Falschparkern ihre Fahrt n icht fortsetzen konnten. Auch in Folge solcher Ereignisse kommt es zu Verspätungen, die sich teilweise auch auf mehrere Linien auswirken. Dies zeigt sich besonders auf den Linien, die den Innenstadttunnel befahren. Im Bereich zwischen Appellhofplatz und Po ststraße findet alle 100 Sekunden eine Fahrt je Richtung statt. Verspätet fahrende Fahrzeuge verändert die Reihenfolge der Linien, was zu einem Rückstau vor der Einfahrt in den benannten Abschnitt führt. Mit 599 Unfällen in 2022 kam es durchschnittlich zu 1,65 Unfällen pro Tag. Da viele Abschnitte in Köln von mehreren Linien befahren werden, wirken sich Unfälle in diesen Bereichen massiv aus. Häufig müssen die Linien getrennt werden, bis die Unfallaufnahme abgeschlossen ist. Ist der betroffene Streckenabsch nitt wieder befahrbar, fahren alle Fahrzeuge, die von der Trennung betroffen waren, nicht mehr entsprechend des geltenden Fahrplans. Die Linien 1, 7 und 9 waren am häufigsten in Unfälle verwickelt (insges. 236 mal), gefolgt von den Linien 3 (56), 4 (56), 15 (57) und 18 (57). Zudem lässt sich die Verschlechterung der Werte im Vergleich zum Vorjahr auch durch die Zunahme des Individualverkehrs erklären, da dieser an sensiblen Stellen (z.B. Zülpicher Straße etc.) die gleichen Trassen beansprucht. Verspätungen wegen angespannter Fahrzeugsituation: Unter Punkt 5.1.1 Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik wurde bereits beschrieben , dass durch den Verlust von zwei Stadtbahnfah rzeugen durch das Starkregenereignis im Juli 2021 und den Verzögerungen bei der Auslieferung der Fahrzeuge der Serie HF 6 nicht mehr ausreichend Stadtbahnfahrzeuge zur Verfügung standen, um die Anforderungen an einen stabilen Betrieb sicherzustellen. Um das Fahrplanangebot aufrechterhalten zu können wurden daher auf den Linien 13 und 18 die Wendezeiten so verkürzt, dass sie nur noch eingeschränkt für einen Verspätungsausgleich ausreichten. Daher haben die Verspätungen deutlich zugenommen. Vorbehaltlich des Risikos weiterer Verzögerungen bei der Auslieferung der HF6 Fahrzeuge rechnet die KVB bis Frühjahr 2023 jedoch wieder mit einer höheren Fahrzeugverfügbarkeit im Hochflursystem, so dass in 2023 mit einer Verbesserung der Pünktlichkeit zu rechnen ist. Die Qualitätsbericht 45 Verkürzung der Wend ezeiten wurden bereits mit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2022 rückgängig gemacht. Auch der zusätzliche Schülerumlauf auf der Linie 13 wird wieder gestellt. Die temporäre Abstellung der Fahrzeugserie 2300 durch die Außerbetriebnahme in Absprache mit der technischen Aufsichtsbehörde (TAB) führte dazu, dass auf bestimmten Linien des Hochflursystems (bspw. Linie 13) nur Kurzzüge (Einfachtraktionen) eingesetzt werden konnten. Dieses führte aufgrund einer längeren Fahrgastwechselzeit in Folge zu Verspätungen u nd damit entsprechender Unpünktlichkeit. 5.2.2 Bus Abbildung 29: Pünktlichkeit Bus 1 Ab Sommer 2022 wurden die 170er Buslinien sowie die Linie 124 bis auf die Fahrten im Schülerverkehr auf der Linie 172 temporär eingestellt. Der Pünklichkeitsgrad bezieht sich bei diesen Linien nur auf das erste Halbjahr 2022. 2 Die Buslinie 148 wurde mit dem Fahrplanwechsel vom 10.August 2022 eingeführt. Pünktlichkeits- grad Pünktlichkeits- grad Pünktlichkeits- grad Pünktlichkeits- grad 2021 2022 2021 2022 106 83,7 83,8 0,1 149 87,2 83,8 -3,4 120 81,1 79,6 -1,5 150 81,9 78,1 -3,8 121 79,9 78,6 -1,3 151 76,0 67,4 -8,6 122 86,8 84,2 -2,6 152 75,4 68,6 -6,8 123 85,5 78,6 -6,9 153 79,1 78,9 -0,2 124 1 81,3 83,7 2,4 154 78,1 74,0 -4,1 125 86,2 81,9 -4,3 155 78,9 76,7 -2,2 126 75,1 74,8 -0,3 156 84,0 83,0 -1,0 127 79,4 75,6 -3,8 157 78,3 77,1 -1,2 130 81,0 78,0 -3,0 158 85,2 84,3 -0,9 131 74,0 71,4 -2,6 159 78,9 72,7 -6,2 132 70,8 66,4 -4,4 160 78,7 71,7 -7,0 133 83,7 76,2 -7,5 161 84,9 78,7 -6,2 134 79,3 76,2 -3,1 162 82,7 74,5 -8,2 135 80,6 77,9 -2,7 165 85,2 73,8 -11,4 136 81,2 75,0 -6,2 166 80,7 73,6 -7,1 138 70,7 79,1 8,4 167 85,6 87,0 1,4 139 78,8 73,2 -5,6 171 1 75,2 75,5 0,3 140 81,0 77,6 -3,4 172 1 69,9 66,3 -3,6 141 83,4 75,7 -7,7 173 1 68,0 65,4 -2,6 142 73,2 69,6 -3,6 179 1 71,2 73,0 1,8 143 77,6 79,1 1,5 191 91,2 91,7 0,5 144 84,4 82,0 -2,4 193 77,6 81,0 3,4 145 78,4 77,4 -1,0 195 95,2 95,8 0,6 146 85,8 84,0 -1,8 196 90,0 92,6 2,6 147 79,1 80,5 1,4 148 2 - 84,4 Gesamt 78,8 75,3 -3,5 Bus-Linie Trend Bus-Linie Trend Qualitätsbericht 46 Ursachen für Verspätungen Bus Grundsätzlich lässt sich die Verschlechterung der W erte im Vergleich zum Vorjahr durch die weitere Zunahme des Individualverkehrs erklären. Darüber hinaus wirkten sich bei den Buslinien 132 und 133 vor allem die Baumaßnahmen im Bereich der Bonner Straße (Nord-Süd-Stadtbahn) aus. Die Linien 141, 142, 151, 152 und 165 waren jeweils von mehreren Baumaßnahmen betroffen, die immer mehrere Monate dauerten und sich zeitweilig sogar überlagerten. Aufgrund der Staubildung rund um die Baustellenbereiche konnten die Verspätungen trotz Anpassung des Fahrplans nicht vol lständig kompensiert werden. Wegen zukünftiger Baumaßnahmen wird es daher im Busbereich immer wieder zu solchen Effekten kommen, die auch bei Anpassungen der Fahrpläne nur sehr bedingt kompensiert werden können. Die Pünktlichkeit der Busverkehre wird maßgeblich durch die Verkehrslage auf den Kölner Straßen bestimmt. Die sich daraus ergebende n Handlungsrelevanzen sind in enger Abstimmung mit der Stadt Köln zu treffen. Im Folgenden sind wesentliche weitere Ursachen für Verspätungen dargestellt: Ausfall von Fahrten durch fehlendes Personal (relevant im ersten Halbjahr 2022 vor temporärer Fahrplananpassung): Die Fahrzeuge, die auf den einzelnen Linie verkehren, sind deutlich voller. Dadurch verlängern sich besonders in den Hauptverkehrszeiten die Fahrgastwechsel an den Haltestellen stark, bis der Bus weiterfahren kann. In 1957 Fällen (Ø 5-6 mal pro Tag) waren Busse im Jahr 2022 aufgrund von Behinderungen durch Dritte z.B. durch Falschparker,einschl. Lieferverkehr, fremden Verkehrsunfällen ohne Beteiligung der KVB, Rettungseinsätze, etc. an der Weiterfahrt gehindert. Darüber hinaus führen Hilfeleistungen für Fahrgäste z.B. Einstiegsunterstützung von mobilitätseingeschränkten Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, bei denen ein Rettungswagen benötigt wird sowie Konflikte unter Fahrgästen zu weiteren Verspätungen. Qualitätsbericht 47 5.3 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Betrieb 5.3.1 Testkundenverfahren Pünktlichkeit Abbildung 30: TKV Pünktlichkeit und Beförderungsqualität Qualitätsbericht 48 5.3.2 Kundenbarometer Betriebsqualität Abbildung 31: Kuba-Daten zur Betriebsqualität Qualitätsbericht 49 5.3.3 Kundenbeschwerden Pünktlichkeit Abbildung 32: Kundenbeschwerden Pünktlichkeit Die Kategorie „Pünktlichkeit“ beinhaltet Beschwerden zu Verspätungen, Verfrühungen und Ausfall. 5.4 Zusammenfassende Bewertung der Betriebsqualität Pünktlichkeit und Betriebsqualität Das Erreichen der angestrebten Betriebsqualität im Stadtbahn - und Busbereich war vor allem im zweiten Halbjahr 2022 eine besondere Herausforderung. Im Kundenbarometer wurde die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit von den Fahrgästen generell sehr schlecht bewertet und bewegt sich auf einem ähnlichen Niveau wie im Vorjahr. Die Schnelligkeit der Beförderung hat sich laut den Kundenaussagen verbessert. Im Testkundenverfahren wurde die Pünktlichkeit der Stadtbahnen signifikant schlechter bewertet als im Vorjahr. Qualitätsbericht 50 Auch hat sich die Anzahl der Kundenbeschwerden hinsichtlich Unpünktlichkeit und Kundenkorrespondenz zur Mobilitätsgarantie deutlich erhöht. Die Betriebsqualität genügte im Jahresverlauf 2022 weder den internen Ansprüchen, die die KVB an ihren Betrieb legt, noch den Kundenansprüchen. Vor allem durch kurzfristige personalbedingte Leistungsausfälle steigerte sich die Kundenunzufriedenheit sowohl im Bus - als auch im Stadtbahnbereich. Um die Betriebsqualität wieder auf das vereinbarte Leistungsniveau zu steigern, wurden in einem Programm „Fokus Qualität“ zahlreiche Maßnahmen initiiert. Kurzfristig wurde auf die ungeplanten Ausfälle mit einer temporären Fahrplananpassung reagiert, um für den Kunden ein belastbares und zuverlässiges Fahrplanangebot sicherzustellen. Diese Fahrplananpassung wurde im Busbereich seit den Sommerferien dort umgesetzt, wo dem Fahrgast eine Alternative vor allem durch ein Stadtbahnangebot zur Verfügung steht. Im Stadtbahnbereich erfolgte beginnend zum Jahresende ebenfalls eine stufenweise Umsetzung eines temporär reduzierten Fahrplanangebots. . Qualitätsbericht 51 6. Sicherheit 6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit (Angaben beziehen sich auf die durchschnittliche Anzahl aktiver Vollzeitpersonale im Jahr 2022) 6.1.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung 105 Mitarbeitende im Bereich Sicherheit und Service 51 Mitarbeitende im Bereich Fahrausweisprüfdienst 15 Mitarbeitende im Bereich Sonderaufgaben 2 Hundeführerinnen und Hundeführer (externer Dienstleister) 46 Mitarbeitende der Bet riebssteuerung (Verkehrsmeisterinn en und Verkehrsmeister), davon 8 in Ausbildung (Außerhalb von Corona sind auch 41 Verkehrsmeisterinnen und Verkehrsmeister der Leitstelle, davon 3 in Ausbildung, im Rahmen regelmäßiger Streckendienste (ca. 6 bis 8 Mal pro Jahr) sowie bei Großveranstaltungen als Unterstützung im Außendienst mit im Einsatz.) 6.1.2 Einsatzkonzept a) Sicherheit in der Bahn 49 Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter auf wechselnden Linien; davon ein Großteil im Spät- und Nachtdienst b) Stationäre Sicherheit Einsatz von 38 Mitarbeitenden an stark frequentierten Haltestellen c) Mobile Sicherheit Einsatz von 28 Mitarbeitenden; mit einem Dienstfahrzeug werden Haltestellen und U - Bahnstationen angefahren und bestreift d) Sonderaufgaben Entlastung der Mitarbeitenden im Bereich Sicherheit und Service Fahrgastinformationen bei Trennungen; Brandwachen; Fahrgastlenkung etc. e) Alle Mitarbeitenden der Bereiche Sicherheit/Service und der Sondermaßnahmen sind befugt , Fahrausweiskontrollen durchzuführen f) Body-Cam Um die Sicherheit ihrer Mitarbeitenden zu erhöhen, hat die KVB ein einjähriges Pilotprojekt mit Körperkameras (Body-Cams) gestartet. 17 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Bereich Fahrgastsicherheit/-service wurden mit Body-Cams ausgestattet. Sie sind seit dem Qualitätsbericht 52 24. Januar 2022 im KVB -Netz unterwegs. Im Frühjahr 2023 w erden die Ergebnisse des BodyCam Pilotprojekts evaluiet. 6.1.3 Videobeobachtung bis auf 4 Stadtbahnfahrzeuge (Serie 2000) sind alle Stadtbahnen und Busse mit Innenraumüberwachungskameras ausgestattet Videoanlagen: Auf den Fahrebenen sind alle unterirdischen Haltestellen mit Videoüberwachung ausgestattet, ebenso die Zwischenebenen der Nord -Süd Stadtbahn (NSB) sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen Zwischenebenen werden aktuell die technischen Voraussetzungen geschaffen. 6.1.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial -, Gesundheits-, Wohnungsamt und kirchlichen Trägern bei der Erarbeitung von Konzepten im Umgang mit "randständigen" Personengruppen Qualitätsbericht 53 6.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Sicherheit 6.2.1 Testkundenverfahren Sicherheit an Haltestellen Abbildung 33: TKV Sicherheit an Haltestellen Qualitätsbericht 54 6.2.2 Kundenbarometer Sicherheit Abbildung 34: Kuba-Daten zur Sicherheit abends 6.3 Zusammenfassende Bewertung der Sicherheitskriterien Sicherheit an Haltestellen und in Fahrzeugen Die Sicherheit an den Haltestellen wurde im Testkundenverfahren wie im Vorjahr mit 9,9 bewertet, welches einen sehr guten Wert aufzeigt. Die KVB setzt insbesondere an Plätzen mit besonderem Handlungsbedarf verstärkt Mitarbeitende aus dem Bereich Fahrgastsicherheit und -service ein. Insbesondere am Neumarkt läuft ein ge meinsames Pilotprojekt mit der St adt Köln, bei dem 2 Mitarbeitende der Stadt Köln und 2 Mitarbeitende der KVB -Sonderaufgaben die Personalpräsenz erhöhen. Die Zufriedenheit mit der Sicherheit abends an den Haltestellen hat sich daher von 3,41 auf 3,31 verbessert. Die Sicherheit abends in den Fahrzeugen wurde von den Fahrgästen ähnlich schlecht bewertet wie im Vorjahr. Qualitätsbericht 55 7. Personal 7.1 Maßnahmen zur Personalschulung 7.1.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn In den Unterrichtsdiensten für das Fahrpersonal vermittelt die KVB folgende Themen - schwerpunkte: Fahrstil Kundenservice Tarif Deeskalation Allgemeine Fahrunterrichte Schulungen zur Aufrechterhaltung der jeweiligen Fahrerlaubnis Unterweisungen Unfallverhütungsvorschriften (UVV) Streckenkenntnisse Die Mitarbeitenden wurden wie im Vorjahr rund 1 Schulungstag pro Mitarbeitendem entsprechend den gesetzlichen und internen Vorgaben der KVB in den oben genannten Themen geschult. Eine Erhöhung der Unterrichtstage h ätte aufgrund der angespannten Personalsituation zu weiteren Fahrtausfällen geführt, was aus Kundensicht nicht akzeptabel gewesen wäre. Zudem ließen weiterhin pandemiebedingte Regelungen nur eine reduzierte Anzahl von Teilnehmenden zu, so dass in derselben Zeit weniger Mitarbeitende geschult werden konnten. Neben den laufenden Unterrichtsdiensten für das eingesetzte Fahrpersonal wurden im Jahr 2022 die Schulungskapazitäten für Fahrschüler und –schülerinnen sowohl im Stadtbahn - als auch im Busbereich deutlich erhöht. Die KVB reagiert damit auf die veränderte Arbeitsmarktsituation, in der ausgebildete Stadtbahn - und Busfahrerinnen und –fahrer sich aufgrund alternativer Beschäftigungsmöglichkeiten sowohl KVB-intern als auch extern weiterentwickeln. Qualitätsbericht 56 7.1.2 Mitarbeitende Service und Information Im Jahr 2022 wurden folgende Schulungen im Bereich Service und Information durchgeführt. 84 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Fahrplan-/Tarif- und Streckenkunde 180 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Deeskalation/Verhalten bei Bedrohungslagen und im Umgang mit einer Body-Cam 50 Mitarbeitertage für Aufzugswärterschulungen . Mit der Aus bildung erlangen die Mitarbeitenden beim Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland die Sachkunde nach Betriebssicherheitsverordnung ( BetrSichV) und Technischen Regeln zur Betriebssicherheit (TRBS 3121) für Aufzugsanlagen. Mit dieser S achkunde dürfen die Mitarbeitenden eine Personenbefreiung in allen Aufzugsanlagen im Streckennetz der KVB AG durchführen und den Aufzug danach außer Betrieb nehmen. 108 Mitarbeitertage für Schulungen in Erste-Hilfe 17 Mitarbeitertage für Schulungen in Kundenorientierung 13 Schulungen bzgl. der Bedienung von Geräten zur mobilen Datenerfassung (Mobidat) 118 Datenschutzschulungen Qualitätsbericht 57 7.2 Leistungsangebot aus Kundensicht zum Personal 7.2.1 Testkundenverfahren Personal Stadtbahn und Bus Abbildung 35: TKV Personal Hinweis: In 2020 beziehungsweise 2021 fanden aufgrund der Corona Pandemie keine, beziehungsweise nahezu keine Tests statt, da der Vordereinstieg in den Bussen den Großteil das Jahres nicht möglich war. Daher ist ein Vergleich mit den Vorjahreswerten nicht möglich. Qualitätsbericht 58 7.2.2 Kundenbeschwerden zum Personalverhalten Abbildung 36: Kundenbeschwerden zum Personalverhalten 7.3 Zusammenfassende Bewertung der Personalkriterien Im Stadtbahnbereich hat sich der Wert verschlechtert. Die Beurteilung des Fahrpersonals setzt sich aus den drei Einzelkriterien „gepflegtes Äußeres“, „Fahrpersonal freundlich“ und „Information korrekt“ zusammen. Während die ersten beiden Einzelkriterien fast gleich blieben, verschlechterte sich der dritte Wert signifikant. Während 2021 nur 11,4% des Fahrpersonals nicht alle Angaben korrekt genannt hat, waren es 2022 schon 18,6%. Die Verschlechterung des Wert es 2022 gegenüber 2021 liegt unseres Erachtens in der Ursache begründest, dass aufgrund zahlreicher Fahrtausfälle es den Mitarbeitenden nicht immer möglich war, eine korrekte Auskunft zur aktuellen Umsteige- oder Anschluss-Situation zu geben. Auf die Bedeutung der Kundeninformation wird die KVB in den kommenden Schulungen verstärkt hinweisen. Qualitätsbericht 59 8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen 8.1 Vertriebswege Die KVB stellt die Möglichkeit des Erwerbs von VRS-Fahrscheinen durch die Bereitstellung von Vertriebseinrichtungen sicher. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der Vertri ebs- einrichtungen sind in 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA geregelt. Konkret bietet die KVB folgende Vertriebswege an: Ticketautomaten Handyticket Verkaufsstellen (Kundencenter; eigene KVB-Verkaufsstellen; private Verkaufsstellen) Key Account Die Fahrgelderlöse verteilen sich auf die Vertriebswege wie folgt: Abbildung 37: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg Qualitätsbericht 60 8.2 Ticketautomaten Den Fahrgästen der KVB standen in 2022 neben 113 stationären Automaten an ausgewählten, gut frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem Linienfahrzeug zur Verfügung: 456 in Bussen und 389 in Bahnen (durchschnittliche Werte). Die Zahlen der eingesetzten Geräte variierten im Laufe des Jahres aufgrund von Fahrzeugbeschaffungen und Baumaßnahmen. Zur Betrachtung der Einsatzfähigkeit der Ticketautomaten werden als Datenbasis die von de r Automatenwerkstatt der KVB durchgeführten Entstörungen genutzt. Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben. Diese ermittelt sich aus dem Verhältnis aus der Differenz von Betriebszeit (d.h. Gesamtzeit abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit. Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen. Abbildung 38: Verfügbarkeit der Ticketautomaten Die durchschnittliche Gesamtverfügbarkeit der Tic ketautomaten betrug in 2022 wie im Vorjahr 99,93 %. 8.3 Kundencenter und KVB-Verkaufsstellen Die KVB verfügt über fünf Kundencenter sowie zwei eigene KVB-Verkaufsstellen. Ergänzt werden diese von durchschnittlich 101 privaten Verkaufsstellen im Jahr. Eine Übersicht über die Erfüllung der in 2.5.1 der Anlage 4 formulierten Anforderungen an die Kundencenter bzw. KVB - Verkaufsstellen ist wie folgt dargestellt. Qualitätsbericht 61 Abbildung 39: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen Abbildung 40: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen Ticketautomaten; Handyticket Kundencenter eigene KVB- Verkaufsstellen Vertrieb von Barfahrausweisen des VRS-Tarifs 100% 100% 100% Vertrieb von Pauschalpreisangeboten des NRW- Tarifs 100% 100% 100% Beratung zum VRS-Tarifsortiment, Beantwortung von Fahrplan- und Tariffragen nicht erforderlich 100% 100% Ausstellen von Kundenkarten nicht erforderlich 100% 100% Bearbeitung von Aboanträgen, Ausgabe von Chipkarten nicht erforderlich 100% nicht erforderlich Bearbeitung von Fahrgeldnachforderungen nicht erforderlich, dennoch Möglichkeit zur Einzahlung von Fahrgeldnach- forderungen an jedem Automaten vorhanden 100% nicht erforderlich, wird dennoch angeboten Anforderung Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen Öffnungszeiten von mindestens 60 h/Woche an mindestens 5 Kundencentern und eigenen KVB- Verkaufsstellen, das heißt gesamt 300 h/Woche nicht erforderlich - bezogen auf 60 h/Woche: 106% - bezogen auf 300 h/Woche: 149% Kundencenter: - Neumarkt 69,5 - Südstadt 58,0 - Mülheim 63,0 - Ehrenfeld 58,0 - Braunsfeld 45,0 eigene KVB-Verkaufsstellen - Dom/Hbf 80,5 - Neumarkt 72,5 Gesamt h/Woche 446,5 Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen in h/Woche Qualitätsbericht 62 Die KVB hat die Vorgabe von fünf Kundencentern und eigenen KVB-Verkaufsstellen mit einer Öffnungszeit von jewei ls 60 Stunden/Woche im Jahr 2021 in vier F ällen erfüllt. Dem Kunden stehen jedoch sieben Kundencenter/KVB-Verkaufsstellen zur Verfügung, um eine durchschnittliche Öffnungszeit je Kundenc enter bzw. eigener KVB-Verkaufsstelle von 64 Stunden pro Woche zu gewährleisten. 8.4 Key-Account Großkunden-/JobTickets sowie SemesterTickets werden ausschließlich im Key-Account bearbeitet, wenn man von der zusätzlichen Möglichke it der ErsatzTicketausstellung für Großkunden - /JobTickets in den Kundencentern absieht. Abonnements und SchülerTickets werden aber auch im Kundencenter und durch die telefonische Kundenberatung (TKB) bearbeitet. Die übergeordneten Verträge mit den Schulträgern und die Durchführung der Ausgleichszahlungen werden durch den Key -Account verhandelt und bearbeitet. Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im Key-Account. Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung: Kundenbetreuung/Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr Qualitätsbericht 63 8.5 Leistungsangebot aus Kundensicht zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen 8.5.1 Testkundenverfahren Automaten Abbildung 41: TKV Automaten Qualitätsbericht 64 8.5.2 Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen Abbildung 42: Kundenbeschwerden zur Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen Die Kategorie „Digitales“ beinhaltet Beschwerden zur App; Website und Fahrplanauskunft 8.6 Zusammenfassende Bewertung der Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen Die Verfügbarkeit der Ticketautomaten sowie Entwerter ist sehr hoch bei hoher Kundenakzeptanz. Dieses gilt es weiterhin aufrecht zu erhalten. Zur Gewährleistung dessen wird mit der Planung einer in Teilen neuen Hardware (E-Boxen) verbunden mit der dann möglichen neuesten Software als Betriebssystem begonnen. Die im Vergleich zu den Vorjahren verschlechterte Bewertung der Busautomaten -wobei die Verfügbarkeit immer noch ein sehr hohes Niveau aufweist - ist aus technischer Sicht auf die im Laufe der Jahre kontinuierlich steigende n Anforderungen der Software a n die be stehende Hardware zurückzuführen. Dies äußert sich bspw. durch vermehrte Betriebssystem -Abstürze, sobald das System an den Endstellen durch das Abschalten des Fahrzeugs heruntergefahren und beim Starten des Fahrzeugs wieder hochgefahren wird. Der Ticketautomat steht nachfolgend dem Kunden nicht mehr zur Verfügung. Auch der Automaten-Akku wird dadurch stark beansprucht. In absehbarer Zeit wird dem entgegengewirkt, da ein Teil der Hardware mit dann neuester Betriebssoftware gewechselt wird.
Beratungsverlauf
-
24.08.2023
Bezirksvertretung 1 (Innenstadt)
TOP 9.21, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
24.08.2023
TOP 10.2.27, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
28.08.2023
Bezirksvertretung 3 (Lindenthal)
TOP 11.1.3, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
28.08.2023
Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld)
TOP 12.11, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
31.08.2023
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler)
TOP 10.2.17, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
31.08.2023
TOP 10.2.13, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
31.08.2023
TOP 10.2.12, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
25.09.2023
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen)
TOP 10.2.2, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
30.10.2023 zuletzt
TOP 10.2.4, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen
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