Einrichtung einer Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenter Münster

DER OBERBÜRGERMEISTER 
Dezernat V 
 Vorlagen-Nr.: 
 
V/0454/2012  
Öffentliche Beschlussvorlage Auskunft erteilt: 
Herr Graf von Plettenberg 
Ruf: 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Einrichtung einer Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenter Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
13.06.2012 Ausschuss für Soziales, Gesundheit und Arbeitsförderung Vorberatung 
27.06.2012 Hauptausschuss Vorberatung 
27.06.2012 Rat Entscheidung
 
 
 
Beschlussvorschlag: 
 
I. Sachentscheidung: 
 
 
Eine Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenter Münster wird entsprechend der 
nachfolgenden Konzeption zum 01.10.2012 eingerichtet. 
 
 
 
 
II. Finanzielle Auswirkungen: 
 
 
Teilergebnisplan 
 
 Nr. Bezeichnung Haush.- 
jahr 
Betrag 
€ 
Bemerkungen 
 
Produktgruppe 0501 Leistungen der Grundsicherung 
nach dem SGB II 
   
Zeile 16 Sonstige ordentliche Aufwen-
dungen 
2012 ff ca. 5.000,-- € aus dem Verwal-
tungsbudget des 
Jobcenters 
 
 
 
 
 
492 70 52 
 
E-Mail: 
Plettenberg@stadt-muenster.de  
Datum: 
24.05.2012 
V/0454/2012

- 2 - 
 
Begründung: 
1. Beschlusslage 
2006 regte der Beirat der Arbeitsgemeinschaft Münster (AMS) an, ein unabhängiges Ideen- und 
Beschwerdeverfahren mit folgender Aufgabenstellung einzurichten: 
• Entgegennahme von Kritik, Beschwerden, Anregungen, Vorschläge und Fragen  
• Vermittlung im Einzelfall  
• Vorbereitung einer Lösungsempfehlung bei wiederkehrenden, strukturellen Problemen 
• Nach einer Probezeit sollte das Verfahren hinsichtlich seiner Effizienz überprüft werden. 
2008 wurde das Verfahren bei einigen Beratungsstellen eingerichtet. Bei der Vorstellung des Ab-
schlussberichts zum Ideen- und Beschwerdeverfahren in der Sitzung des Ausschuss für Soziales, 
Gesundheit und Arbeitsförderung (ASGAf) am 12.10.2011 machte das Cultur- und Begegnungs-
zentrum Achtermannstraße e.V. (cuba) auf strukturelle Probleme der Verknüpfung des Beschwer-
deverfahrens mit einer Beratungsstelle aufmerksam und empfahl die Einrichtung eines unabhängi-
gen sogenannten Ombudsrates. 
 
Der ASGAf hat sich diese Anregung zu Eigen gemacht und einstimmig folgenden Beschluss ge-
fasst: 
„Die Verwaltung wird beauftragt, für den ASGAf zum 1. Quartal des Jahres 2012 eine Be-
schlussvorlage zu erarbeiten, die das im Abschlussbericht (Abschnitt D) zum Ideen- und Be-
schwerdeverfahren skizzierte Modell eines Ombudsrates mit den dort genannten Aufgaben 
konkretisiert und dessen Umsetzung vorbereitet. Der Ombudsrat ist wie vorgeschlagen als ein 
vom Jobcenter unabhängiges, mit ehrenamtlichen Personen besetztes und mit anderen Bera-
tungsstellen vernetztes Gremium auszugestalten.“ 
2. Rechtsbehelfe und Beschwerdemöglichkeiten 
Zur Überprüfung des (Verwaltungs-)Handelns im Jobcenter Münster stehen den Kundinnen und 
Kunden verschiedene Rechtsbehelfe und Beschwerdeverfahren sowie die Hilfen von Bera-
tungsstellen zur Verfügung: 
Formelle Rechtsbehelfe
 
Der Widerspruch ist ein förmlicher Rechtsbehelf, mit dem die Überprüfung  der Recht- und der 
Zweckmäßigkeit begehrt wird. Er hat aufschiebende Wirkung, außer wenn das Gesetz eine andere 
Regelung vorsieht oder die sofortige Vollziehung angeordnet ist. 
Die Klage ist der Antrag, mit dem das Verfahren auf gerichtliche Entscheidung eingeleitet wird.  
Dieser muss den Kläger, den Beklagten und den Gegenstand des Klagebegehrens bezeichnen. 
Der einstweilige Rechtsschutz bezeichnet eine Möglichkeit mit der ein Kläger unter bestimmten 
Voraussetzungen vor der Entscheidung des Gerichts in der Hauptsache, schnell eine vorläufige 
Regelung herbeiführen kann. Instrumente des einstweiligen Rechtsschutzes sind die einstweilige 
Anordnung und die einstweilige Verfügung. 
 
Hinweis: Die Rechtspflegestellen der Sozialgerichte unterstützen die Bürgerinnen und Bürger bei 
einem Antrag auf gerichtliche Entscheidung oder auf einstweiligen Rechtschutz. Unter bestimmten 
Voraussetzungen gewähren sie Beratungs- und Prozesskostenhilfe. 
Formlose Rechtsbehelfe
 
Die Fachaufsichtsbeschwerde, ersetzt keinen förmlichen Rechtsbehelf und hemmt insbesondere 
nicht die Bestandskraft des Bescheides. Ob ein Widerspruch oder eine Fachaufsichtsbeschwerde 
V/0454/2012

- 3 - 
gewollt ist, ist durch Auslegung zu ermitteln. Im Zweifel ist danach zu entscheiden, was für den 
Bürger günstiger ist. 
Mit der Dienstaufsichtsbeschwerde wird das persönliche Verhalten eines Mitarbeiters gerügt. 
Die Gegenvorstellung soll Behörden veranlassen, eine Entscheidung wegen neuer oder bei der 
Entscheidung übersehener tatsächlicher oder rechtlicher Gründe zu überprüfen und zu ändern. Es 
muss keine eigene Rechtsbeeinträchtigung geltend gemacht und es können auch Einwände nicht-
rechtlicher Art vorgebracht werden. Die AMS hat in 2008 unmittelbar bei der Geschäftsführung ein 
Kundenreaktionsmanagement installiert, das eine sa ch- und zeitgerechte Bearbeitung von Gegen-
vorstellungen durch einen unbeteiligten Mitarbeiter gewährleistet. Diese Vorgehensweise wird 
auch im Jobcenter Münster beibehalten. 
Jeder hat das Recht, sich einzeln oder in Gemeinschaft mit anderen schriftlich mit Anregungen 
oder Beschwerden  gem. § 24 GO NW in Angelegenheiten der Gemeinde an den Rat oder die 
Bezirksvertretung zu wenden. 
Zentrales Beschwerdemanagement der Stadtverwaltung Münster
 
Alle Personen haben die Möglichkeit, sich mit Anregungen und Beschwerden an den Oberbürger-
meister zu wenden. Die an den Oberbürgermeister gerichteten Beschwerden werden entspre-
chend der Erwartungshaltung der Ratsuchenden nicht in den Fachämtern bearbeitet sondern vom 
zentralen Beschwerdemanagement im Amt des Rates und des Oberbürgermeisters geprüft und 
beantwortet. 
Hilfe von Beratungsstellen
 
Das Sozialbüro und die Arbeitslosenberatung im cuba sowie andere Beratungsstellen (z. B. der 
freien Wohlfahrtspflege) bieten eine umfassende Arbeitslosen- und Sozialberatung. Sie beinhaltet 
Informationen und Beratung über die Leistungen zur Sicherung des Lebensunterhaltes und Hilfe-
stellungen bei der Durchsetzung von Ansprüchen. 
3. Rolle, Zielsetzung und Aufgabenstellung der Ombudsstelle 
Die Ombudsstelle ist eine unabhängige Beschwerdestelle für Personen, die Leistungen der 
Grundsicherung für Arbeitsuchende beantragt haben oder beziehen. Sie nimmt deren Anliegen 
und Einwände wertneutral und wohlwollend auf, ordnet sie, wägt ab und berät die Bürger/innen 
über die bestehenden Möglichkeiten, ihre Interessen wahrzunehmen. Damit wird die Hilfestellung 
geleistet, welche die Beschwerdeführer/innen in die Lage versetzt, selbst über den Einsatz eines 
geeigneten Beschwerdeinstruments zu entscheiden. Darüber hinaus unterstützt die Ombudsstelle 
das Jobcenter bei dem Erkennen bekannt gewordener Mängel. 
3.1. Individuelle Beratung 
Die mit dem fa:z Modell für die Vermittlung in Arbeit bzw. die Verbesserung der Chancen auf dem 
Arbeitsmarkt eingeführten Prinzipien, sich an den Zielen der Kunden zu orientieren und deren 
Ressourcen zu stärken, sollen auch in der Beratungstätigkeit der Ombudsstelle zum Tragen kom-
men. Insofern steht zunächst die Entgegennahme der Beschwerde und der damit verbundenen 
Unzufriedenheit im Fokus, danach die Konkretisierung und Strukturierung des Streitgegenstandes. 
Es gilt, die Erwartungshaltung der Betroffenen zur Beilegung der Streitigkeit zu klären und ihnen 
Lösungswege aufzuzeigen (s. Ziffer 2). 
Die Hinweise der Ombudsstelle haben lediglich empfehlenden Charakter.  
 
V/0454/2012

- 4 - 
3.2. Weiterentwicklung der SGB II-Umsetzung in Münster 
Das Qualitätsmanagement hat im Jobcenter bzw. der Arbeitsgemeinschaft Münster eine mehrjäh-
rige Tradition. Daher entspricht es dem Selbstverständnis des Jobcenters Münster die Strukturen 
und Verfahren zur Umsetzung des SGB II zu hi nterfragen und im Rahmen der gesetzlichen Mög-
lichkeiten kontinuierlich weiterzuentwickeln. Zur Identifikation von Optimierungsbedarfen hat das 
Jobcenter u. a.: 
• seit 2008 an Kundenbefragungen durch das Zentrum für Kunden- und Mitarbeiter-
befragungen, Nürnberg teilgenommen 
• ein internes Kundenreaktionsmanagement (KRM) eingeführt 
• einen regelmäßigen Informationsaustausch mit ex ternen Stellen (Sozialbüro im Cuba, Rich-
ter/innen des Sozialgerichtes und Beratungsstellen der Wohlfahrtsverbände) aufgebaut und 
genutzt. 
Dieses Selbstverständnis ergänzt eine Ombudsstelle, die die an sie gerichteten Beschwerden sys-
tematisiert, feststellbare Befunde und Entwicklungen aufzeigt sowie Empfehlungen für die Weiter-
entwicklung des Verwaltungshandelns des Jobcenters gibt. Aus dieser Aufgabenstellung leiten 
sich folgende Tätigkeiten für die Ombudsstelle ab: 
• Systematische Dokumentation der Beschwerden 
• Auswertung der Beschwerdeinhalte 
• Entwicklung von Empfehlungen 
• regelmäßige Erörterung der Feststellungen und Empfehlungen mit der Amtsleitung des 
Jobcenters 
In welchem Umfang das Jobcenter Empfehlungen und Hinweise in die interne Aufbau- und Ablauf-
organisation aufgreift, unterliegt der internen Organisationsverantwortung. 
3.3. Jahresbericht 
Mit der politisch initiierten Einrichtung einer Ombudsstelle in der vorgeschlagenen Art schafft die 
Stadt Münster eine neue Unterstützungsform für die Kundinnen und Kunden des Jobcenters. Um 
die Arbeit, Arbeitsergebnisse und Erfahrungen der beteiligten Stellen wiederzuspiegeln, wird die 
Ombudsstelle dem zuständigen Fachausschuss regelm äßig jährlich (erstmalig zum 4. Quartal 
2013) Bericht erstatten. 
4. Organisation 
4.1. Strukturen 
Die Ombudsstelle ist eine unabhängige Einrichtung. Sie wird mit mehreren ehrenamtlich tätigen 
Personen besetzt. In Vier-Augen-Gesprächen widmen sich die Mitglieder der Ombudsstelle den 
Anliegen der Betroffenen. Eine kollegiale Behandlung von Einzelfällen erfolgt nicht. Die Erfahrun-
gen aus den Einzelgesprächen beraten die Mitglieder der Ombudsstelle und entwickeln gemein-
same Empfehlungen an die Amtsleitung des Jobcenter Münster. 
 
Für administrative Tätigkeiten sowie persönliche Auskünfte an Bürgerinnen und Bürger, die sich 
außerhalb der Sprechstunden oder auf anderem Wege an die Ombudsstelle wenden möchten, 
wird eine Geschäftstelle der Ombudsstelle eingerichtet.  
4.2. Eingaben an die Ombudsstelle 
Die Zielsetzung der Ombudsstelle, Ratsuchende individuell und zielorientiert zu beraten und zu 
unterstützen, erfordert einen persönlichen oder telefonischen Kontakt. 
Für persönliche Vorsprachen bietet die Ombudsstelle feste Sprechstunden an. Da die Erfahrun-
gen aus dem Ideen- und Beschwerdeverfahren und auch die Erfahrungswerte anderer Kommunen 
V/0454/2012

- 5 - 
nicht übertragbar sind, schlägt die Verwaltung zunächst regelmäßige wöchentliche Sprechzeiten 
von zwei Stunden vor. Diese können u. U. nach ersten Erfahrungen angepasst werden (s. u.). 
Anrufe für die Ombudsstelle können weder während, noch außerhalb der Sprechzeiten persönlich 
von den Mitgliedern der Ombudsstelle entgegen genommen werden. Wegen der möglicherweise 
existenziellen Bedeutung des Streitgegenstandes für die Ratsuchenden werden die Anrufe nicht 
an einen Anrufbeantworter weiter geleitet, sondern von der Geschäftsstelle entgegengenommen. 
Die Geschäftsstelle wird die Anrufenden nicht beraten, sondern lediglich Auskünfte über die 
Sprechzeiten der Ombudsstelle erteilen und Möglichkeiten aufzeigen, die kurzfristig für unabhän-
gige Beratung und Hilfestellung zur Verfügung stehen(Rechtspflegestelle des Sozialgerichts und 
zentrales Beschwerdemanagement der Stadt Münster). Wünschen die Anrufer einen Rückruf gibt 
die Geschäftsstelle die Kontaktdaten zu den Posteingängen der Ombudsstelle. 
Posteingänge und E-Mails  für die Ombudsstelle sollten nur durch ein Mitglied der Ombudsstelle 
geöffnet werden. Das Mitglied der Ombudsstelle gibt die Kontaktdaten an die Geschäftsstelle und 
legt das Schreiben ab. Die Geschäftsstelle fertigt ein Antwortschreiben an die Ratsuchenden mit 
den gleichen Informationen wie bei der telefonischen Kontaktaufnahme. 
5. Personelle Besetzung des Ombudsstelle 
5.1. Unabhängigkeit 
Für Rat suchende Beschwerdeführer/innen muss die Unabhängigkeit vom Jobcenter bzw. anderen 
städtischen Stellen nachvollziehbar sein. Damit dürfen die beratenden Personen in keinem städti-
schen Dienst- oder sonstigen Abhängigkeitsverhältnis stehen. Ein aktives kommunalpolitisches 
Mandat (in Münster) ist ebenfalls Ausschlusskriterium, desgleichen eine Leitungsfunktion in einer 
Partei oder Wählergruppe, die von Personen in der Vertretungskörperschaft vertreten wird. Unver-
einbarkeit besteht ebenso für Mitglieder des Integrationsrates.  
Aus Sicht des Jobcenters, das von der Ombudsst elle möglicherweise Anregungen im Hinblick auf 
das eigene Qualitätsmanagement entgegennehmen soll, ist wichtig, dass ebenfalls eine Unabhän-
gigkeit von sozialen Beratungs- oder Selbsthilfeorganisationen, desgleichen von Trägern, die sozi-
ale Leistungen zur Existenzsicherung oder solche zur Arbeitsmarktintegration bereitstellen, ge-
währleistet ist und es sich bei den mitgeteilten Beobachtungen um die einer neutralen Stelle han-
delt, die von möglichen Veränderungen beim Jobcenter weder profitiert noch Nachteile befürchten 
muss. 
5.2. Kommunikative Fähigkeiten 
Leistungsempfänger/innen fühlen sich oft in die Rolle von Bittstellerinnen und Bittstellern gedrängt. 
Sie erleben sich entmündigt und ausgeliefert. Die Mitglieder der Ombudsstelle sollten im einzelnen 
Beratungsgespräch die erforderliche Empathie, ein angemessenes Engagement authentisch ver-
mitteln ohne eine zu große persönliche Nähe entstehen zu lassen oder persönliche Einschätzun-
gen weiterzugeben. 
Für den Austausch mit der Amtsleitung des Jobcenters ist die sachliche Vermittlung kritisch reflek-
tierter Beobachtungen/Feststellungen für eine konstruktive und resultatorientierte Gesprächsfüh-
rung notwendig, ebenso die Akzeptanz im Austausch mit der Amtsleitung. 
5.3. Verfahrenssicherheit 
Zur Auswahl geeigneter Beschwerdeverfahren ist es erforderlich, dass die beratenden Personen 
die unter Ziffer 2 beschriebenen Verfahren kennen. Darüber hinaus sind Grundkenntnisse des 
SGB II, der Organisationsstruktur und der wesentlichen Geschäftsabläufe im Jobcenter erforderlich 
bzw. die Bereitschaft sich diese anzueignen. 
V/0454/2012

- 6 - 
V/0454/2012 
5.4. Statistische Auswertungen, Abstraktionsvermögen 
Die Zielsetzung der Ombudsstelle erfordert weiterhin, dass die Mitglieder nicht nur auf den Einzel-
fall bezogen den Beschwerdegegenstand ermitteln können, sondern darüber hinaus auch zu einer 
entsprechenden statistischen Aufbereitung der Beratungsgegenstände fähig sind. 
5.5. Besetzungsverfahren 
Bei der Einrichtung der Ombudsstelle wird der Rat initiativ tätig. Ein prägendes Merkmal ist die 
Unabhängigkeit der Ombudsstelle und seiner Mitglieder (vgl. Ziffer 5.1). Daher sollen die Aufgaben 
eines Mitgliedes der Ombudsstelle im Wege der Betrauung mit einem Ehrenamt durch den Rat 
übertragen werden. 
Derzeit führt die Verwaltung mit potentiellen Kandidatinnen und Kandidaten Gespräche über ihre 
Bereitschaft diese Aufgaben zu übernehmen. 
Nach der Sommerpause wird dem Rat eine entsprechende Beschlussvorlage zur Besetzung vor-
gelegt, in der auch weitere Einzelheiten beschrieben werden. 
6. Aufwandsentschädigung/Kosten 
Die Mitglieder der Ombudsstelle erhalten für ihre ehrenamtliche Tätigkeit eine Aufwandsentschädi-
gung für Fahrtkosten, Telekommunikation etc. Die entstehenden Kosten werden aus dem Verwal-
tungsbudget des Jobcenters Münster erstattet. 
7. Zwischenbericht 
Die Stadt Münster betritt mit der Einrichtung der Ombudsstelle Neuland. Daher sind die Vorausset-
zungen und Abläufe des Verfahrens einer genauen Betrachtung und engen Begleitung zu unter-
ziehen. Ein erstes Zwischenresümee soll im ersten Jahresbericht im 4. Quartal 2013 gezogen 
werden. 
 
 
 
gez. 
Thomas Paal 
Stadtrat

V/0454/2012/1 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Dezernat V 
 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Einrichtung einer Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenter Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
27.06.2012 Hauptausschuss Vorberatung 
27.06.2012 Rat Entscheidung 
 
 
 
Beschlussvorschlag: 
 
I. Sachentscheidung: 
 
 
Eine Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcent er Münster wird entsprechend der 
nachfolgenden Konzeption zum 01.10.2012 eingerichtet. Auf der Grundlage der anonymisierten 
und nach Gegenständen zusammengefassten Eingaben tauscht sich die Ombudsstelle vor 
den Gesprächen zwischen ihr und dem Jobcenter mit den am bis Mitte vergangenen Jahres 
durchgeführten Ideen- und Beschwerdeverfahren beteiligten Beratungsstellen in freier Tr ä-
gerschaft aus. 
 
 
 
 
II. Finanzielle Auswirkungen: 
 
 
Teilergebnisplan 
 
 Nr. Bezeichnung Haush.- 
jahr 
Betrag 
€ 
Bemerkungen 
 
Produktgruppe 0501 Leistungen der Grundsicherung 
nach dem SGB II 
   
Zeile 16 Sonstige ordentliche Aufwen-
dungen 
2012 ff ca. 5.000,-- € aus dem Verwal-
tungsbudget des 
Jobcenters 
 
 
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0454/2012/1. Erg. 
Auskunft erteilt: 
Herr Graf von Plettenberg 
Ruf: 
492 70 52 
E-Mail: 
Plettenberg@stadt-muenster.de  
Datum: 
14.06.2012 
Öffentliche Beschlussvorlage

- 2 - 
V/0454/2012/1 
 
 
 
 
Begründung: 
 
Der Ausschuss für Soziales, Gesundheit und Arbeitsförderung hat aufgrund des Änderungsantra-
ges der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen/GAL  den Beschlussvorschlag in seiner Sitzung vom 
13.06.2012 einstimmig geändert beschlossen. 
 
Die Änderung ist markiert. 
 
 
 
In Vertretung 
 
 
gez. 
Thomas Paal 
Stadtrat