Weiterentwicklung der Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstelle

V/0077/2015 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Dezernat V 
 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Weiterentwicklung der Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstelle 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
11.03.2015 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz 
 und Arbeitsförderung Vorberatung 
17.03.2015 Ausschuss für Personal, Organisation, Sicherheit, Ordnung 
 und E-Government Vorberatung 
18.03.2015 Haupt- und Finanzausschuss Vorberatung 
25.03.2015 Rat Entscheidung 
 
 
Beschlussvorschlag: 
I. Sachentscheidung: 
 
1. Der Rat der Stadt Münster beschließt die in der Begründung näher erläuterte Weiter-
entwicklung der Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstelle. 
  
2. Die Verwaltung wird beauftragt, dem Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, 
Verbraucherschutz und Arbeitsförderung nach Ablauf eines Jahres einen kritisch re-
flektierenden Bericht über die Umsetzung der weiterentwickelten Aufgabenwahrneh-
mung der Ombudsstelle vorzulegen. 
 
3. Der Rat der Stadt Münster nimmt die vom Jobcenter durchgeführten und weiteren 
Umsetzungsaktivitäten zur Verbesserung der Durchführung des SGB II in Münster zur 
Kenntnis. 
 
II. Finanzielle Auswirkungen: 
 
Mit dem Haushalts- und Stellenplan 2015 steht die Planstelle für eine/-n Sachbearbeiter/-in orga-
nisatorische Unterstützung Ombudsstelle zur Verfügung.
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0077/2015 
Auskunft erteilt: 
Herr Schölling 
Herr Graf von Plettenberg 
Ruf: 
60918 310 
492 70 52 
E-Mail: 
Schoelling@stadt-muenster.de 
Plettenberg@stadt-muenster.de 
Datum: 
25.02.2015 
Öffentliche Beschlussvorlage

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V/0077/2015 
Begründung: 
 
In der Sitzung des Ausschusses für Soziales, Gesundheit u nd Arbeitsförderung (ASGAf) am 
26.03.2014 wurde der Jahresbericht 2013 der Arbeit der Ombudsstelle vorgestellt. Auf Basis der 
von der Ombudsstelle durchgeführten 88 Beratungen im Berichtszeitraum Oktober 2012 bis N o-
vember 2013 wurden im Jahresbericht 
 Indikatoren für erkennbare Qualifikationsbedarfe,  
 Kriterien für die Arbeit der Mitarbeiter/innen des Jobcenters,  
 strukturelle Verbesserungsvorschläge genannt sowie  
 Verbesserungsvorschläge für die Arbeit der Ombudsstelle 
dargelegt. 
 
Im Zuge der Beratung hat die Fraktion Bündnis 90 /Die Grünen/GAL sowie die SPD-Fraktion einen 
acht Punkte umfassenden Antrag, der die Verbesserung der Bedingungen für die Aufgabenwah r-
nehmung der Ombudsstelle zum Ziel hat, gestellt. Der Ausschuss hat sich dazu verständigt, die 
Verwaltung zu beauftragen, eine Vorlage mit Empfehlungen zur Konkretisierung des gegenwärt i-
gen Konzeptes der Ombudsstelle zu präsentieren und dabei die Einzelpunkte des Antrags als 
handlungsleitend zu betrachten. Mit dieser Vorlage legt die Verwaltung Vorschläg e zur Weiterent-
wicklung der Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstelle unter Einbeziehung der Einzelpun kte des 
Antrags vor. 
 
 
Zu 1. Weiterentwicklung der Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstelle 
 
Möglichkeit der Intervention 
Die Ombudsstelle ist eine unabhängige Bes chwerdestelle für Personen, die Leistungen der 
Grundsicherung für Arbeitsuchende beantragt haben oder beziehen. Sie nimmt deren Anliegen 
und Einwände wertneutral und wohlwollend auf, ordnet sie, wägt ab und berät die Bürger/innen 
über die bestehenden Mögli chkeiten, ihre Interessen wahrzunehmen. Damit wird die Hilfestellung 
geleistet, welche die Beschwerdeführer/innen in die Lage versetzt, selbst über den Einsatz eines 
geeigneten Beschwerdeinstruments zu entscheiden. Darüber hinaus unterstützt die Ombudsstel le 
das Jobcenter bei dem Erkennen bekannt gewordener Mängel (V/0454/2012). 
Die Ombudsleute haben bereits in ihrem Jahresbericht 2013 deutlich gemacht, dass die Hilfe zur 
Selbsthilfe häufig unzureichend ist, um die Problemlagen der Leistungsberechtigten zu lösen oder 
zumindest abzumildern. Konkret wurden für dringende Notfälle sofortige Interventionsmöglichke i-
ten und Rückkopplung der Ergebnisse angesprochen. 
 
Dem Wunsch der Mitglieder der Ombudsstelle nach einem verbindlichen Ansprechpartner hat die 
Verwaltung mit der Benennung der Abteilungsleiter des Jobcenters sowie dem Referenten im S o-
zialdezernat entsprochen. 
 
Im Oktober 2014 wurde mit den Mitgliedern der Ombudsstelle Einigung dahingehend erzielt, einen 
gemeinsamen Workshop durchzuführen, um die weitere Vorgehensweise hinsichtlich des Ber a-
tungsergebnises des ASGAf vom 26.03.2014 voranzutreiben. 
Mit den Mitgliedern der Ombudsstelle sowie mit Vertreter/innen von Cuba (Sozialbüro im Cuba), 
Cuba (Arbeitslosenberatung) sowie SKM und der Verwaltung (Jobcenter und Dezernatsleitung) hat 
am 19.12.2014 der Workshop unter externer Moderation stattgefunden. Die Vertreter/innen von 
Cuba und SKM waren eingeladen worden, um die Abgrenzung in der Au fgabenstellung zwischen 
Arbeitslosenberatung und Ombudsstelle herausarbeiten zu können. 
 
Ziel des Workshops war es, die inhaltliche Konkretisierung und Weiterentwicklung der Aufgaben 
und Tätigkeit der Ombudsstelle zu formulieren. 
Zu Beginn des Workshops wurde deutlich, dass die Ombudsleute den Kundinnen und Kunden des 
Jobcenters gerne wirksamer helfen würden. Der durch Ratsbeschluss umrissene Arbeitsauftrag 
(siehe oben sowie V/0454/2012) wird diesem Ansinnen bisher nicht gerecht. Auch die inzwischen 
erfolgte Benennung von Ansprechpersonen führt zu keiner substantiellen Verbesseru ng, da eine

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lösungsorientierte Hilfe im Einzelfall nicht bis zu einem Ergebnis vorangetrieben werden kann. Die 
Ombudsstelle kann derzeit nicht das Anliegen bis zu einer Klärung begleiten. 
 
Auf der Grundlage der bisherigen Beratungstätigkeit der Mitglieder der Ombudsstelle wurden die 
Bedürfnisse und Erwartungen der Kundinnen und Kunden des Jobcenters an die Ombudsstelle 
formuliert. Hieraus ergaben sich vier Hilfeangebote, zu denen Verfahrensabsprachen getroffen 
wurden. 
 
1. Hilfe zur Selbsthilfe 
Kundinnen und Kunden kommen zur Ombudsstelle mit Beschwerden. Nach entsprechender Kl ä-
rung und Empfehlung sind sie in der Lage, sich selbst zu helfen und z. B. sich noch einmal mit der 
zuständigen Jobcenter-Mitarbeiterin / dem Mitarbeiter auseinanderzusetzen, Widerspruc h einzule-
gen, die Hilfe einer Beratungsstelle aufzusuchen. Dieser Fall ist als einziger durch den Ratsb e-
schluss (V/0454/2012) gedeckt.  
2. Telefonische Klärung 
Bei kleinen Problemen oder Unstimmigkeiten können die Ombudsleute durch ein Telefonat mit 
dem Jobcenter für Klärung sorgen.   
3. Begleitete Hilfe  
Kundinnen und Kunden, die nicht in der Lage sind, selbst eine Klärung mit dem Jobcenter zu e r-
wirken, werden von den Ombudsleuten ggf. mit Unterstützung der hauptamtlichen Kraft im weit e-
ren Verfahren begleitet.  
4. Mediation 
Bei festgefahrenen Problemen kann ein Mitglied der Ombudsstelle als Mediatorin / Mediator ein 
Gespräch zwischen Jobcenter-Mitarbeiterin / Mitarbeiter und Kundinnen und Kunden begleiten und 
dabei helfen, eine Lösung zu finden. Ein solches  Verfahren soll nach Möglichkeit in Abstimmung 
mit allen Beteiligten von der hauptamtlichen Kraft vorbereitet und sodann dokumentiert werden.  
Alle vorgenannten Fallkonstellationen sollen im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben zukünftig 
möglich sein. 
 
Verwaltungsinterne Anbindung der Stelle ‚Sachbearbeitung organisatorische Unterstützung 
Ombudsstelle’ 
In dem Workshop wurden erste Überlegungen zum Aufgabenbereich und zur organisatorischen 
Zuordnung der hauptamtlichen Kraft für die Ombudsstelle angestellt.  
Als wichtigste Voraussetzung wurde von Seiten der Mitglieder der Ombudsstelle genannt, dass die 
Aufgaben der festangestellten Kraft von denen der ehrenamtlichen Ombudsle ute strikt getrennt 
sein müssen. Denkbar sei eine geschäftsführende Funktion durch die hauptamtliche Kraft. 
Als weiteres Kriterium wurde die räumliche Nähe des Büros der hauptamtlichen Kraft und des B e-
ratungsraumes der Ombudsstelle zum Jobcenter ggf. im gleichen Gebäude genannt. Die Erreic h-
barkeit des Büros der Ombudsstelle soll mit den Öffnungszeiten des Jobcenters identisch sein. 
 
Um die Unabhängigkeit der Ombudsstelle nach innen und außen zu wahren und zu dokumenti e-
ren, wird die 1,00 Stelle ‚Sachbearbeiter/in organisatorische Unterstützung Ombudsstelle’ als 
Stabsstelle in die Leitung des Dezernates V eingebunden. 
Eine Geschäftsordnung soll die Aufgaben der hauptamtlichen Kraft und der Ombudsstelle genauer 
definieren und für feste Kommunikationsstrukturen sorgen.  
 
Eckpunkte des Aufgabenkataloges der Stelle‚ ’organisatorische Unterstützung Ombudsstel-
le’ 
Zu den Aufgaben der Stelle gehören: 
 Termine für Kundinnen und Kunden des Jobcenters für die Sprechstunde vereinbaren, 
 in dringenden Fällen außerordentliche Termine mit Ombudsleuten vereinbaren, 
 Mitwirkung bei der Begleitung von schwierigen Fällen, 
 ggf. Mediation vorbereiten,

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 Öffentlichkeitsarbeit in Zusammenarbeit und in Abstimmung mit den Ombudsleuten (O m-
budsstelle bekanntmachen, Werbung für die Ombudsstelle, Pflege der Homepage), 
 Dolmetscher für die Beratung von Menschen mit Migrationsvorgeschichte besorgen etc., 
 Fortentwicklung des Erhebungsbogens und statistische Auswertung derselben. 
 
Die derzeitige turnusmäßige Sprechstunde der Ombudsstelle findet 1 x wöchentlich statt. Mit Ei n-
richtung der Stelle ‚Sachbearbeitung organisatorische Unte rstützung Ombudsstelle’ ergeben sich 
neue Möglichkeiten, u. a. für Fälle mit akutem Handlungsbedarf. In dem Workshop haben die Mi t-
glieder der Ombudsstelle signalisiert, künftig für dringend Fälle eine "Rufbereitschaft" anzubieten. 
 
Zusammenarbeit mit dem Jobcenter 
Im dreimonatigen Rhythmus wird ein Gespräch zwischen den Mitgliedern der Ombudsstelle und 
dem Leiter des Jobcenters stattfinden. Dies soll u. a. dazu genutzt werden, im Sinne eines Quali-
tätszirkels die Arbeit zwischen dem Jobcenter und der Ombudsstelle sowie den Kundinnen und 
Kunden des Jobcenters einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu unterziehen. 
 
 
Zu 2. Bericht 
 
Nach Ablauf eines Jahres wird die Verwaltung den politischen Gremien einen kritisch reflektiere n-
den Bericht vorlegen, der Auskunft darüb er geben wird, inwieweit sich die mit dieser Vorlage b e-
schlossene Weiterentwicklung der Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstelle, die organisatorische 
Anbindung der 1,00 Stelle‚ ‚Sachbearbeitung organisatorische Unterstützung  Ombudsstelle’ sowie 
der Stellenzuschnitt und die Rahmenbedingungen bewährt haben. 
Der Bericht kann nur in Kooperation und Abstimmung mit den Mitgliedern der Ombudsstelle erstellt 
werden. 
 
 
Zu 3. Umsetzungsaktivitäten des Jobcenter zur Verbesserung der Durchführung des 
 SGB II in Münster  
 
Strukturelle Verbesserungsvorschläge 
Das Jobcenter gewährt monatlich ca. 21.000 Personen in 11.000 Bedarfsgemeinschaften Leistu n-
gen zum Lebensunterhalt. Da es sich um bedarfsorientierte Leistungen zur Sicherung des sozio -
kulturellen Existenzminimums handelt, müssen im jeden Einzelfall die persönlichen und wirtschaf t-
lichen Verhältnisse umfassend aufgeklärt sowie Änderungen von Einkommen oder der Aufwe n-
dungen für Unterkunft und Heizung leistungsrechtlich nachvollzogen werden. 
 
Durch Rechtsprechung und gesetz liche Änderungen hat die Komplexität des Leistungsrechts im 
Rahmen der Grundsicherung für Arbeitsuchende seit Inkrafttreten des Gesetzes zum 01.01.2005 
kontinuierlich zugenommen. Beispielhaft sei hier auf Leistungen für Bildung und Teilhabe, Meh r-
bedarfe fü r unabweisbare laufende Bedarfe, der Mietzuschuss für Auszubildende, hingewiesen. 
Parallel ist zu verzeichnen, dass Sorgen und Existenzängste von Langzeitleistungsbeziehern (z. B. 
nach Verbrauch von Schonvermögen) und damit die individuellen Ansprüche an d ie Unterstützung 
durch das Jobcenters wachsen. 
 
Um den gestiegenen Anforderungen besser gerecht zu werden, hat das Jobcenter Münster im 
Jahr 2014 einen Organisationsentwicklungsprozess unter dem Leitprinzip „Noch näher am Ku n-
den" gestartet. Zielsetzungen dieses Prozesses sind:  
 Akzeptanz und Vertrauen im Hinblick auf das Jobcenter bei Kundinnen und 
Kunden sowie stärkere Identifikation mit dem Jobcenter bei Mitarbeiterinnen und 
Mitarbeitern erreichen,

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 Informationsverluste reduzieren, Schnittstellen vermeiden oder verbessern, Pro-
zesse und Abläufe im Jobcenter einfacher und schneller organisieren. Unve r-
meidbare Schnittstellen sind transparent und beschrieben,  
 es wird eine gute (telefonische) Erreichbarkeit hergestellt und eine schnelle A n-
liegensklärung gewährleistet,  
 die Kommunikation der einzelnen Akteure wird verbessert,  
 eine ganzheitlichere Fallbetrachtung und –verantwortung auf operativer Ebene 
wird gefördert,  
 die Arbeitsbelastung bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird reduziert,  
 der Ressourceneinsatz wird effizienter gestaltet,  
 die Fluktuation bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird gesenkt,  
 die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird verbessert.  
Ein weiteres Ziel des Organisationsentwicklungsprozesses ist die Entwickl ung und 
Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, der es ermöglicht, die 
Prozessabläufe in den beiden großen operativen Bereichen regelmäßig einer krit i-
schen Überprüfung im Hinblick auf Verbesserungen zu unterziehen. 
 
Zu den konkreten Verbesserungsvorschlägen der Mitglieder der Ombudsstelle:  
1. Interkulturelle Kompetenz 
Ein geschäftspolitischer Schwerpunkt des Jobcenters für 2015 sind die Menschen mit 
Migrationsvorgeschichte. Von daher sind zur Vertiefung der interkulturellen Kompetenz 
der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der beiden operativen Bereiche des Jobcenters in 
den Jahren 2015 und 2016 entsprechende Schulungen verpflichtend für alle vorges e-
hen.   
2. Weiterbildung / Coaching bzw. Supervision, um auch mit schwieriger Klientel zielfü h-
rend arbeiten zu können 
Die Möglichkeit der kollegialen Fallbearbeitung besteht in der Abteilung Markt und I n-
tegration des Jobcenters schon seit 2012. Darüber hinaus wurde Mitte des Jahres 2014 
Coaching / Supervision als weiteres Angebot für alle Mitarbeiterinnen  und Mitarbeiter 
des Jobcenters als Regelinstrument eingeführt.  
3. Zeitnahe und kalkulierbare Erreichbarkeit der Sachbearbeiter/innen und Berater/innen 
Dieser Verbesserungsvorschlag wird im Rahmen des bereits 2014 gestarteten Organ i-
sationsentwicklungsprozesses (s. o.) aufgegriffen.  
4. Kontinuität der Sachbearbeiter/innen 
Neben der Aufnahme des Themas im Organisationsentwicklungsprozess haben bereits 
entsprechende Workshops mit dem Personal - und Organisationsamt zur Eindämmung 
der Fluktuation im Jobcenter stattg efunden. Die dort erarbeiteten Ergebnisse fließen in 
den Organisationsentwicklungsprozess ein.   
5. Möglichkeit, Sachbearbeiter/innen / Berater/innen bei andauernd gestörtem Vertra u-
ensverhältnis zu wechseln. 
Dieser Vorschlag wird grundsätzlich begrüßt. Dabei muss auch beachtet werden, dass 
auf Seiten der Beraterinnen und Berater grundsätzlich die Möglichkeit bestehen muss, 
bei gestörtem Vertrauensverhältnis Kundinnen und Kunden „abgeben“ zu dürfen. Nach 
Abschluss des Organisationsentwicklungsprozesses werden V erfahren und Kriterien 
entwickelt und eingeführt.   
6. Besondere Kundengruppen, z. B. psycho -sozial angeschlagene Personen, brauchen 
besonders geschulte Sachbearbeiter/innen

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Zum Thema „Gesundheit bei Arbeitslosen“, darunter auch Erkennen von psychischen 
Erkrankungen, wurde eine Schulungsreihe für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der 
Abteilung Markt und Integration aufgelegt. Des Weiteren wird der Einsatz von Leistu n-
gen nach § 16a Nr. 3 SGB II (psychosoziale Betreuung) weiter forciert.    
7. Mehr Zeit für Menschen mit Sprachhandicaps 
Dieser Verbesserungsvorschlag wird im Rahmen des bereits 2014 gestarteten Organ i-
sationsentwicklungsprozesses (s. o.) aufgegriffen.   
8. Für Menschen mit besonderen Schwierigkeiten: „Fallbezogene Kompetenzteams“ 
Ähnlich wie in der bere its eingeführten „Jugendservicestelle“ wird bei Fällen mit beso n-
deren Schwierigkeiten eine multiprofessionelle „Fallkonferenz“ als sinnvolle Ergänzung 
zur Regelbearbeitung angesehen. Im Rahmen der gesamtstädtischen Steuerung von 
Leistungen mit Bezug zum SG B II müssen wirkungsorientierte Formate der Zusa m-
menarbeit im Einzelfall entwickelt werden. Dies wird im Prozess 2015 zur gesamtstädt i-
schen Planung 2016 aufgegriffen.  
9. Qualifikationsbedarfe für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters  
Im Rahmen der  Zertifizierung des Jobcenters wurde im Perspektivzentrum das Bera-
tungs- und Bildungsverständnis weiterentwickelt (s. die parallel im Beratungsgang b e-
findliche Vorlage V/0120/2015 „Perspektivzentrum Jobcenter“). Es basiert auf einem 
systemisch lösungsorientierten Ansatz und berücksichtigt die von den Mitgliedern der 
Ombudsstelle genannten Indikatoren und Kriterien für die Arbeit der Mitarbeiterinnen 
und Mitarbeiter des Jobcenters. 
 
 
 
In Vertretung 
gez. 
 
 
Thomas Paal 
Stadtrat