Bericht des Jobcenter Köln

Sitzung des Ausschusses für Soziales, Seniorinnen und Senioren am 06.06.2024 
 
Anlage 2 zum Bericht des Jobcenter Köln 
hier:   Jahresbericht 2023 des Kundenreaktionsmanagements 
 
Kundenreaktionsmanagement  
Bericht des Jobcenter Köln über das Kalenderjahr 2023

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Inhalt 
1. Schwerpunktthemen ........................................................................................................3  
2. Beitrag zum Qualitätsmanagement .................................................................................3  
3. Petitionen ........................................................................................................................4  
4. Sonstige wesentliche Feststellungen ...............................................................................4  
5. Quantitative Auswertung: ................................................................................................5

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1. Schwerpunktthemen 
Welche besonderen Schwerpunkte bestanden im Berichtszeitraum bei den Kundenanlie-
gen, welche wesentlichen Ursachen lagen diesen zugrunde?  
• Insgesamt wurden 1.521 Anliegen beim Kundenreaktionsmanagement (KRM) geltend 
gemacht. 1.386 dieser Anliegen waren Beschwerden, davon waren 301 begründet.  
• Die eingereichten Beschwerden betrafen vorwiegend die Leistungsgewährung (975 
Fälle). Die Dauer der Bearbeitung war mit 245 Beschwerdefällen das hauptsächliche 
Thema. Weitere wichtige Themen waren die Anrechnung von Einkommen (69 Beschwer-
defälle) sowie die Aufhebung und Erstattung (28 Beschwerdefälle).  
• 288 dieser insgesamt 975 Fälle mit Bezug zur Leistungsgewährung betrafen kommunale 
Leistungen (Bedarfe für Unterkunft und Heizung, Umzugskosten, Erstausstattungen). 
• Der Bereich Markt und Integration war insgesamt mit 91 Beschwerden betroffen. Leis-
tungen der aktiven Arbeitsförderung (z.B. die Förderung der beruflichen Weiterbildung, 
Leistungen aus dem Vermittlungsbudget) waren hier bei 41 Fällen Thema der Be-
schwerde. Weitere häufige Themen waren die Arbeitsvermittlung (z.B. Beratung, Koope-
rationsplan, Vermittlungsvorschläge) mit 27 Fällen sowie die Einschaltung des Ärztlichen 
Dienstes (15 Fälle).   
• 153 Beschwerden bezogen sich auf das Mitarbeiter*innenverhalten. Davon wurde in 60 
Fällen das Rückrufverhalten kritisiert. 
• Die Anzahl der begründeten Beschwerden ist gegenüber dem Vorjahr von 225 auf 301 
gestiegen. Dies lässt sich zurückführen auf die Mehrbelastung aufgrund der notwendigen 
Umstellungen im Zuge der Einführung des Bürgergeldes und die Aufnahme der zahlrei-
chen Geflüchteten aus der Ukraine. Zudem wurden gegenüber dem KRM temporäre per-
sonelle Engpässe als Begründung angeführt. 
• 54 Kundenanliegen beinhalteten ein Lob für das Jobcenter Köln. Diese positiven Rück-
meldungen bezogen sich dabei in 45 Fällen (auch) auf das Mitarbeiterverhalten. 
2. Beitrag zum Qualitätsmanagement 
Das KRM als Teil des Qualitäts - und Risikomanagements des Jobcenter Köln hat in den 
301 begründeten Beschwerden mit den verantwortlichen Führungskräften die Ursachen

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für das fehlerhafte Arbeiten thematisiert und die Beschwerdebearbeitung unterstützt. Die 
Erkenntnisse des Qualitäts- und Risikomanagement des Jobcenter Köln insgesamt spie-
gelten sich auch in den Beschwerden wider. Darüberhinausgehende Prozessmängel wur-
den durch das KRM nicht aufgedeckt. 
 
KRM hat in 2023 zudem an der EFQM Projektgruppe zum Kund*innen- Feedback teilge-
nommen. Ein erarbeitetes Konzept (Kund*innen-Feedback auf der Jobcenter Köln Home-
page) befindet sich seit Ende 2023 in der Erprobungsphase. Erkenntnisse daraus sind in 
2024 zu erwarten. 
3. Petitionen 
Es liegen keine Auffälligkeiten bei der Bearbeitung von Petitionen vor.  
4. Sonstige wesentliche Feststellungen 
Auch die Anzahl der Beschwerden insgesamt ist gegenüber dem Vorjahr um 12,4 % ge-
stiegen: 2022 waren es 1.233; in 2023 waren es 1.386. Das KRM wertet regelmäßig die 
Anliegen der Kund*innen aus und trägt somit zum Qualitäts - und Risikomanagement des 
Jobcenter Köln bei. Die festgestellten Handlungsfelder wiesen keine grundlegenden Pro-
zessmängel auf oder aber die Feststellungen entsprachen den Erkenntnissen des Quali-
täts- und Risikomanagements insgesamt (bspw. Fehler in der Dokumentation oder punk-
tuell fehlende Fachlichkeit). Diese werden im operativen Risikomanagement berücksichtigt 
und aufgegriffen. 
 
Im Jahr 2023 wurden die Kontaktmöglichkeiten zum Jobcenter Köln weiter ausgebaut. 
„jobcenter.digital“ etablierte sich zunehmend.  
 
Das KRM ist Ansprechpartner für die Kölner Beratungsstellen SGB II und lud daher in 2023 
zu zwei Präsenztreffen im Namen der Geschäftsführung ein. Wichtige Themen für die Be-
ratungsstellen waren das Bürgergeld und Fragen rund um jobcenter.digital sowie die Nut-
zung der Online-Terminbuchung. 
 
Für neu eingestellte und interessierte Beschäftigte und Führungskräfte des Jobcenter Köln 
führte das KRM mehrere Informationsveranstaltungen durch. Die Arbeit des KRM sowie 
die Zusammenarbeit mit den Geschäftsbereichen wurde vorgestellt.

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Weiterhin ist das KRM für ehrenamtlich Tätige und Willkommensinitiativen, Beratungsstel-
len, das Auszugsmanagement der Stadt Köln und Wohnheimleitungen Ansprechpartner in 
Einzelfällen und grundsätzlichen Fragestellungen. 
5. Quantitative Auswertung  
siehe Seiten 6 und 7

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647
215
106
156
37
687
288
91
153
54
0 100 200 300 400 500 600 700 800
1
2
3
4
5
Jahresbewertung 2022 zu 2023
2023
2022
Ergänzung zur 
Beschriftung der vertikalen Achse: 
1 = Grundsicherung 
2 = kommunale Dienstleistungen 
3 = Integrationsthemen 
4 = Beschwerden zum Mitarbeiterverhalten 
5 = Lobe gesamt

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Berichtsmonat2024AprilAnlage 1Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren am 16.11.2023

BA Bundesagentur
BG Bedarfsgemeinschaft
Diff. Differenz
EGT Eingliederungstitel
ELB Erwerbsfähige Leistungsberechtigte
IQ Integrationsquote
JC Jobcenter
JOK Job-Offensive-Köln
KDU Kosten der Unterkunft
LLU Leistungen zum Lebensunterhalt
LZB Langzeitleistungsbezieher*in
MW Monatswert
NEF Nicht erwerbsfähiger Leistungsberechtigter
qm Quadratmeter
SB Schwerbehinderte
SGB Sozialgesetzbuch
SodGE Sozialdienstleister-Einsatzgesetz
VJ Vorjahr
Abkürzungsverzeichnis

Berichtsmonat
April
IQ Männer23,7% Soll20246,3% - 3,0%Diff. zum6,5%Monatssoll20236,5% - 2,9% Ist-Ist VJ
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
202437.702 37.596 37.107 35.921
202332.979 32.826 32.549 31.206 32.580 32.461 32.677 32.703 32.561 32.448 32.407 32.27520.00022.00024.00026.00028.00030.00032.00034.00036.00038.00040.000LLU MW in Tausend
Summe der LLU in €2024148.326.209,12 €2023 129.560.138,81 €
LLU Veränderung zum VJ2024+ 14,48%Diff. + 18.766.070,31 €
IQ Frauen14,7% Soll20243,8% - 0,4%Diff. zum3,8%Monatssoll20233,8%+ 0,6% Ist-Ist VJ
IQ Gesamt20245,0%20235,1%
Leistungen zum Lebensunterhalt (LLU)[Quelle: Controlling JC Köln]
Integrationsquote (IQ)[Quelle: Controlling JC Köln]
Kennzahlen nach §48a SGB IIDie LLU liegen erwartungsgemäß mit 14,48% über dem Vorjahreswert. Absolut sind dies rund 18,8 Mio. Euro. 
Die Integrationsquote der Männer liegt mit -3% unter und bei den Frauen mit -0,4% unter dem geplanten Sollwert.

Kennzahlen nach §48a SGB II
LZB Männer202426.101 - 2,8%Soll-Diff.Abw. LZB Soll-729
LZB Gesamt202454.825202356.738
LZB Frauen202428.724 - 5,4%Soll-Diff.Abw. LZB Soll-1.554
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Männer26.134 26.084 26.145 26.101 0 0 0 0 0 0 0 0
Frauen28.300 28.247 28.605 28.724 0 0 0 0 0 0 0 024.00025.00026.00027.00028.00029.000LZB-VerlaufAnzahl Langzeitleistungsbezieher (LZB)[Quelle: Controlling JC Köln]Die Anzahl der LZB entwickelt sich weiter prositiv.

Berichtsmonat
April
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
202436.211,04 37.146,47 36.141,84 36.201,82
202333.497,12 32.504,81 33.793,75 32.829,05 33.368,91 32.982,48 33.409,70 33.631,94 34.083,10 34.153,89 35.057,25 34.605,2025.00027.00029.00031.00033.00035.00037.00039.000KDU MW in Tausend Euro
Summe KDU in €2024145.701.182,51 €Soll 142.791.685,15 €Diff.+ 2.909.497,36 €+ 2,04%
KDU MW-Veränderung zum VJBM April+ 10,27%Diff. + 3.372.767,92 €
Integrationen SB20241082023107Soll138Diff. - 30+ 1
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
2024 26 39 24 18
2023 28 37 19 22 32 32 47 49 54 47 27 24
0102030405060Entwicklung MW Integrationen SB
Kosten der Unterkunft (KDU)[Quelle: Berechnung Stadt Köln]
Integrationen Schwerbehinderte (SB)[Quelle: Controlling JC Köln]
ErgänzendeKennzahlenIm Berichtsmonat liegen die KDU mit rund 2,9 Mio. Euro über dem Soll. Im Vergleich zum Monatswert (MW) des Vorjahres sind es rund 3,37 Mio. Euro mehr.
Die Zahl der SB-Integrationen liegt im April 30 unter dem Soll.IQ SB20242,6%20232,7%ELB20244.13920233.982

ErgänzendeKennzahlen
Integrationen2024342IQ MW 5,9%
Integrationen2024617IQ MW 5,8%
Integrationen2024275IQ MW 5,6%
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Männer79 78 103 82
Frauen66 72 65 72020406080100120Integrationen MW JOKIntegrationen der Job-Offensive Köln (JOK)[Quelle: Controlling JC Köln]Die Integrationenquote bei der JOK liegt im Monateswert (MW) bei Frauen bei 5,6% und Männern bei 5,9%.

Berichtsmonat
April
Entwicklung der Bedarfsgemeinschaften (BG) [Quelle: Statistik BA]Statistikkennzahlen
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
2024 59.655 59.582
2023 60.326 60.359 60.427 60.264 60.239 59.982 59.859 59.783 59.571 59.572 59.390 59.417
58.50059.00059.50060.00060.50061.000Anzahl BGDer über das gesamte Jahr 2023 leichte Rückgang der BG-Zahlen setzt sich fort. Ein Anstieg nach Einführung des Bürgergelds ist nicht erkennbar.Anzahl BG (Januar)59.655        Wert MW54.665        Anerkannte lfd. KDU54.235        Unterkunftsart Miete
47,7
19,9
13,6
9,5
5,4 3,9
Anteil der jeweiligen Haushaltsgröße in %
1 Person
2 Personen
3 Personen
4 Personen
5 Personen
6 und mehr
Personen
70,0
17,0
13,0
Anteil lfd. tatsächliche Kosten der Unterkunft in %
Unterkunftskosten
laufende Betriebskosten
Heizkosten
Der Anteil der Einpersonenhaushalte liegt aktuell bei 47,7% und ist damit relativ konstant zum Jahr 2023. Die Unterkunftskosten (Miete) bleiben mit 70% vergleichbar zum Vorjahreswert.

Statistikkennzahlen
Anzahl ELB männlich (Januar)39.951        Wert MW39.888        Wert VJ+ 63Veränderung
Anzahl ELB gesamt (Januar)82.168        Wert MW82.520        Wert VJ - 352Veränderung
Anzahl ELB weiblich (Januar)42.217        Wert MW42.632        Wert VJ - 415VeränderungEntwicklung erwerbsfähiger (ELB)[Quelle: Statistik BA]Anders als bei der BG-Entwicklung sinkt die Zahl der ELB deutlich geringer. Seit dem letzten Jahr ist ein stärkerer Rückgang der weiblichen ELB zu verzeichnen. Im betrachteten Zeitraum ist die Zahl der männlichen ELB um 63 gestiegen und die Zahl der weiblichen ELB um 415 gesunken.
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
2024 82.168 82.028
2023 82.520 82.554 82.678 82.343 82.388 82.108 82.286 82.243 81.990 81.922 81.621 81.560
81.00081.50082.00082.50083.000Anzahl ELBÜber 60% des BG-Bestands liegen bei 40 bis 80 qm Wohnfläche. Betrachtet man die durchschnittliche Wohnfläche und Personen, bleibt diese stabil.
2,4
15,7
29,3
32,6
15,2
4,9
Bestand BG nach Wohnfläche in %
     unter 20 qm
     20 bis unter 40 qm
     40 bis unter 60 qm
     60 bis unter 80 qm
     80 bis unter 100 qm
     100 qm und mehr
34,1
45,7
32,0
24,2
19,5
17,0
14,6
61,2
45,7
64,0
72,778,1
84,8
97,4
durchschnittliche Wohnfläche pro BG und Person in qm
Insgesamt
1 Person
2 Personen
3 Personen
4 Personen
5 Personen
6 und mehr Personen
pro Personpro BG

Anlage zur Mitteilung „ Bericht des Jobcenter Köln “ zur Sitzung des Ausschusses für Soziales, 
Seniorinnen und Senioren am 06.06.2024 
Bericht des Jobcenter Köln 
1. Aktuelle Situation im Jobcenter Köln  
Zur aktuellen Lage im Jobcenter Köln informiert Frau Würker im Ausschuss für 
Soziales, Seniorinnen und Senioren gerne mündlich.  
2. Ergebnismonitoring zu den vereinbarten Zielen mit dem 
Bundesministerium für Arbeit und Soziales (Bundesziele) und der Stadt 
Köln (Kommunale Ziele) – Stand Monat 04/2024 
Das Jobcenter Köln geht in dem Ergebnismonitoring-Bericht für den Monat 
April 2024 (Anlage 1) auf die Zielerreichung bezüglich der mit dem Bund und 
mit der Stadt Köln vereinbarten Ziele für das Jahr 2024 ein. 
3. Bericht zum Zukunftsraum (Planung für Neuanmietungen) 
Das Jobcenter Köln ist in neun angemieteten Liegenschaften untergebracht. Bis 
zum Jahr 2026 laufen in mehreren Liegenschaften die Mietverträge aus. Dies 
und auch die Haushaltssituation des Jobcenter Köln erfordern, über eine 
Neustrukturierung aller Liegenschaften nachzudenken. Aufgrund der 
Entwicklung der Index -Mieten und vor allem der Energiekosten, plant das 
Jobcenter eine Konzentration auf nur noch zwei Standorte für die rund 1600 
Beschäftigten - einen auf jeder Rheinseite.  
Dies bietet einerseits hohes Einsparpotential bei den Mietflächen und 
gleichzeitig ermöglicht die Konzentration der Mitarbeiter*innen an nur zwei 
Standorten ein verbessertes Dienstleistungsangebot für Kund*innen. Darüber 
hinaus prüft das Jobcenter ergänzende Beratungsangebote in den Quartieren. 
 
Die Firma „Jones Lang LaSalle Incorporated“ (JLL) ist mit der Suche nach 
passenden Immobilienangeboten beauftragt. 
Ziel ist es, mit einer Neuanmietung die Arbeitsumgebung so zu gestalten, dass 
sich Kund*innen und Mitarbeiter*innen gleichermaßen wohlfühlen.  
Die Räumlichkeiten sollen auch die Zusammenarbeit unterstützen und dem 
Anspruch an Nachhaltigkeit und Flexibilität gerecht werden. Daneben sind gute 
und sichere Erreichbarkeit (keine Angsträume) selbstverständlich.  
 
Sobald alle Angebote vorliegen, werden diese auf die Erfordernisse des 
Jobcenters hin geprüft – und zur Entscheidung der Trägerversammlung 
vorgelegt.

Seite 2 
Während der gesamten Projektzeit zum Zukunftsraum setzt das Jobcenter Köln 
auf Beteiligung und Transparenz: 
 
• Umsetzung und Begleitung aller Prozessschritte erfolgt durch ein 
konstantes Projektteam aus Fachexpert*innen und Praktiker*innen. 
• Relevante Entschei dungen werden in einem Lenkungsausschuss aus 
Projektleitung, Geschäftsführung, Personalrat, 
Gleichstellungsbeauftragter und Vertrauensperson für Menschen mit 
Behinderung vorbereitend besprochen und nach Freigabe durch die 
Trägerversammlung entschieden. 
• In Arbeitsgruppen und durch eine Befragung der Mitarbeiter*innen 
wurden die Sicht und die Erwartungen der Mitarbeiter*innen 
eingefangen. Hierüber können sich Mitarbeiter*innen aktiv an der 
Gestaltung beteiligen. 
• Im Kund*innenbeirat des Jobcenter Köln wurde das Projekt 
Zukunftsraum ebenfalls diskutiert und Aspekte der Gestaltung erarbeitet. 
Aus Sicht des Kund*innenbeirats wäre sogar ein Standort ausreichend.  
• Eine Website berichtet regelmäßig und aktuell über die einzelnen 
Projektschritte. Hier haben alle Mitarbeiter*innen die Möglichkeit, durch 
(anonyme) Kommentare ihre Ansichten darzustellen. In einer digitalen 
„Gerüchteküche“ können informelle Informationen geteilt und durch das 
Projektteam klargestellt werden. 
• Im weiteren Verlauf des Projektes wird es anlassbezogen weitere 
Veranstaltungen (live oder digital) geben, an denen Mitarbeiter*innen 
oder auch Kund*innen teilnehmen können. 
4. Jahresbericht 2023 des Kundenreaktionsmanagements 
In der Anlage 2 ist der Jahresbericht 2023 des Kundenreaktionsmanagements 
beigefügt. 
5. Information zum Jobmarkt am 23.April 2024 
Am 23.04.2024 fand ein Bewerber*innentag im Jobcenter Köln, der „Jobmarkt 
2024“ in den eigenen Räumen am Wiener Platz statt. 
 
Der Jobmarkt zählt zu den mehr als 80 Veranstaltungen der Ende April 
stattgefundenen „Job-Turbo-Woche“, in deren Rahmen sich Jobcenter und 
Arbeitsagenturen bundesweit zusammen mit lokalen Arbeits- und 
Ausbildungsmarkt-Partnern konzentriert der Integration geflüchteter Menschen 
in den Arbeitsmarkt gewidmet haben.  
 
Rund 700 Menschen haben an der Veranstaltung teilgenommen und sich über 
die unterschiedlichen Arbeitsstellen informiert. Sie hatten Gelegenheit, 
Kennenlern- bzw. kurze Vorstellungsgespräche mit 34 Arbeitgeber*innen aus 
unterschiedlichen Branchen zu führen. Die Arbeitgeber*innen kamen u.a. aus

Seite 3 
dem Hotel- und Gaststättengewerbe, dem Gesundheitswesen, der 
Lebensmittelbranche, dem Handwerk und dem Verkauf.  
Im Vorfeld waren die Kund*innen eingeladen worden, teilweise haben sie 
eigeninitiativ eine Teilnahmebuchung vorgenommen.  
Die Arbeitgeber*innenstände waren über den ganzen Tag verteilt gut besucht 
und viele Kund*innen informierten sich zusätzlich am Stand des gemeinsamen 
Arbeitgeberservices über weitere Stellenangebote. 
 
Durch eine engmaschige Nachbetreuung der teilnehmenden Kund*innen 
durch die Integrationsfachkräfte konnten bereits erste Integrationen verbucht 
werden. 
 
Beispielhafte Rückmeldung eines Arbeitgebers: 
„An der Job-Turbo Messe haben wir Herrn L. kennengelernt und würden ihm 
jetzt gerne einen Vertrag als Hilfsarbeiter im Trockenbau anbieten.“ 
 
 
gez
. Martina Würker 
 
Anlage: 
 
1. Ergebnismonitoring Monat 04/2024 
2. Jahresbericht 2023 des Kundenreaktionsmanagements

Dezernat, Dienststelle  
V/5000 JC 
 
Vorlagen-Nummer 29.05.2024 
 1645/2024 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 06.06.2024 
 
Bericht des Jobcenter Köln 
 
Die Verwaltung legt dem Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren – auf 
Wunsch des Jobcenter Köln – den folgenden Bericht vor.  
 
Anlagen:  
Bericht des Jobcenter Köln 
Anlage 1 zum Bericht des Jobcenter Köln: Ergebnismonitoring 04/2024 
Anlage 2 zum Bericht des Jobcenter Köln: Jahresbericht 2023 des Kundenreaktions-
managements 
 
 
Gez. Dr. Rau