Jahresbericht 2014 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster

V/0118/2015 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Dezernat V 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht 2014 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
11.03.2015 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
 Arbeitsförderung Bericht 
18.03.2015 Haupt- und Finanzausschuss Bericht 
25.03.2015 Rat Bericht 
 
 
Bericht: 
 
Die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit 
fünf entsprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudsfrauen und –männern 
ihre Arbeit aufgenommen. 
 
Mit dem Jahresbericht 2014 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster wird der 
zweite Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an den ersten Bericht (V/0093/2014) an. 
 
Die Ergebnisse der Beratungen des in dem Bericht erwähnten Workshops vom 19.12.2014 we r-
den parallel zu dieser Vorlage mit der weit eren Vorlage „ Weiterentwicklung der 
Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstelle “ (V/0077/2015)  dem Ausschuss für Soziales, 
Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförderung  sowie dem Haupt und 
Finanzausschuss und dem Rat zur Beschlussfassung vorgelegt. 
 
Im Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförderung  
werden die Ombudsleute den Jahresbericht 2014 vorstellen. 
 
In Vertretung 
gez. 
 
 
Thomas Paal 
Stadtrat 
 
Anlagen:  
1. Jahresbericht 2014 über die Arbeit der Ombudsstelle 
2. Jahresbericht 2014 Auswertung 
 
  
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0118/2015 
Auskunft erteilt: 
Herr Graf von Plettenberg 
Ruf: 
492 70 52 
E-Mail: 
Plettenberg@stadt-muenster.de 
Datum: 
09.02.2015 
Öffentliche Berichtsvorlage

Sprechstunde Anzahl 
Datum Kund/innen des Jobcenters m w
13.01.2014 1 0 1
20.01.2014 2 2 0
03.02.2014 2 1 1
17.02.2014 1 1 0
24.02.2014 1 1 0
10.03.2014 1 1 0
24.03.2014 1 0 1
31.03.2014 1 0 1
28.04.2014 1 1 0
05.05.2014 3 2 1
12.05.2014 2 1 1
19.05.2014 1 0 1
26.05.2014 2 1 1
16.06.2014 1 1 0
23.06.2014 2 1 1
07.07.2014 3 0 3
14.07.2014 0 0 0
21.07.2014 1 0 1
04.08.2014 1 0 1
11.08.2014 2 2 0
18.08.2014 2 0 2
25.08.2014 1 1 0
01.09.2014 2 1 1
08.09.2014 2 1 1
06.10.2014 1 1 0
13.10.2014 1 1 0
20.10.2014 1 1 0
10.11.2014 1 1 0
01.12.2014 1 1 0
08.12.2014 1 1 0
42 24 18
Geschlecht
Anlage 2 zu V/0118/2015
Jahresbericht 2014 über die Arbeit der Ombudsstelle
Auswertung

Jahresbericht 2014 über die Arbeit der Ombudsstelle 
Vorbemerk
ung: 
Der Jahresbericht 2014 versteht sich als Fortführung bzw. Ergänzung des vorangegangen 
Jahresberichts 2013. Dort werden bereits auf der Grundlage der Beschwerden, die von 
den Kunden des Jobcenters vorgetragen wurden, zentrale Kritikpunkte benannt. Ebenso 
werden im Jahresbericht 2013 Vorschläge zur Verbesserung sowohl der Arbeit des Job‐
zenters  als  auch  der  der  Ombudsstelle  formuli ert.  Da  diese  Vorschläge  erst  Ende  des 
Jahres  2014  in  einem  gemeinsamen  Workshop  (teilgenommen  haben:  alle  fünf  Om‐
budsfrauen  bzw. ‐ männer,  MitarbeiterInnen  der  Beratungsstellen,  der  zuständige  De‐
zernent,  Leiter  und  weitere  leitende  Mitarbeiter  des  Jobcenters)  eingehend  erörtert 
wurden und sodann Lösungsvorschläge für die künftige Weiterarbeit der Ombudsstelle 
konzipiert  wurden,  macht  es  wenig   Sinn,  weitere  grundlegende  Kritikpunkte  und  Ver‐
besserungsvorschläge  zu  formulieren.  Die  Vorlage  wird  derzeit  von  der  Verwaltung  er‐
arbeitet. 
Infolgedessen
 soll der folgende Bericht lediglich einige Trends aufzeigen, die die im Be‐
richt 2013 aufgezeigten Entwicklungen und die dort benannten Problem insgesamt er‐
neut bestätigen. Manche Probleme treten allerdings verstärkt zu  Tage.  
Abnahme der Zahl der Beratungskontakte
 
Am  offensichtlichsten  ist,  dass  die  Zahl  der  Personen,  die  die  Ombudsstelle  aufsuchen 
und  eine  Beratung  durch  sie  nachfragen,  abnimmt  (s.  beiliegende  Statistik).  Zudem 
kommt schätzungsweise ein Drittel derer, die sich zuvor telefonisch angemeldet haben, 
nicht  in  die  Sprechstunde  oder  sie  sagen  sehr  kurzfristig  ab.  Folglich  fallen  manc he 
Sprechstunden  mangels  Nachfrage  aus.  Erstaunlicherweise  kommen  keine  Ratsuchen‐
den in die Sprechstunden, ohne vorher angemeldet zu sein.   
Diese schwindende Nachfrage hat
 vermutlich verschiedene Gründe: 
‐ Die  anfängliche  Neugier,  was  die  Ombudsstelle  macht  und  kann,  insbesondere  ob 
diese in Fällen, die seit langem und in vielfältiger Weise mit dem Jobcenter unzufrie‐
den sind, weiterh
elfen kann, ist geschwunden. Manche haben möglicherweise Ande‐
res und mehr erwartet.   
‐ Das Bekanntmachen der  Ombudsstelle  war nicht ausreichend. Soweit wir dies über‐
blicken, lagen die Flyer weder in den Beratungsstellen noch  im  Jobcenter kontinu‐
ierlich aus. Ansonsten gab es kaum eine gezielte breitenwirksame Werbung, insbe‐
sondere nicht in
 den öffentlichen Medien, wie dies in der Startphase der Fall war. 
‐ Nicht auszuschließen ist, dass – dies ist unsere schlimmste Befürchtung – die Reputa‐
tion der Arbeit der Ombudsstelle bei einem Großteil der potentiellen Ratsuchenden 
nicht  hoch  ist  und  tendenziell  sinkt,  da  für  sie  nicht  erkennbar  ist,  was  die  Om‐
budsstelle leisten kann und soll. Es  herrscht möglicherw
eise der  Eindruck vor, dass 
die Ombudsleute in vielen Fällen nur an andere zuständige Stellen weiterverweisen 
oder den Ratsuchenden empfehlen, selbst aktiv zu werden, indem sie eine formelle 
Beschwerde  oder  einen  Widerspruch  formulieren  oder  indem  sie  sich nochmal  mit 
ihrem
 zuständigen Sachbearbeiter  im Jobcenter auseinandersetzen.  
Anlage 1 zu V/0118/2015

Allerdings können wir letztlich nur Vermutungen über die sinkende Nachfrage, die sich 
auf verschiedentliche Äußerungen und Kommentare der Ratsuchenden stützen, anstel‐
len.  Unstrittig  dürfte  sein:  Eine  Ombudsstelle,  deren  Beratungsangebot  kaum  nachge‐
fragt wird, hilft niemandem. 
 
Inhalte der Beschwerden und Beratungsgespräche 
Trotz aller Vielfalt der Beschwerden, die in jedem Einzelfall einen je spezifischen Mix von 
individuellen  biographischen  Hintergründen  und  Lebenskontexten  sowie  aktuellen  Er‐
fahrungen und Probleme aufweis
en, zeichnen sich doch bestimmte inhaltliche Schwer‐
punkte ab. So konzentrieren sich die Beschwerden insbesondere auf folgende Bereiche:  
‐ Die  Bescheide  des  Jobcenters,  insbesondere  die  komplizierten  Berechnungen  der 
Leistungsansprüche,  sind  nicht  nachvollziehbar  oder  werden  von  den  Betreffenden 
nicht  verstanden.  Dieses  Problem  tr
itt  besonders  häufig  zu  Tage  bei  mehrköpfigen 
(Patchwork‐)Familien und bei „Aufstockern“ mit unregelmäßigem Einkommen. 
‐ Die  eingereichten  Unterlagen  sowie  Beantragungen  von  (ggf.  zusätzlichen)  Leistun‐
gen  (für  medizinischen  Behandlungen,  einen  Wohnungswechsel  etc.)  werden  nicht 
zeitnah geprüft, sodass die Betreffenden auf entsprechende Zusagen, Bescheide so‐
wie Zahlungen warten müssen und nicht tätig werden und planen können. 
‐ Bescheid
e des Jobcenters, insbesondere Berechnungen zu Einkommen, Wohnkosten, 
erscheinen  den  Ratsuchenden  falsch  bzw.  nicht  gerechtfertigt.  Oder  Forderungen 
bezüglich  Nachzahlungen,  die  Nichtanerkennung  von  Wohnkosten,  die  Verweige‐
rung von Umzügen etc. beinhalten aus ihrer Sicht eine unzumutbare Härte oder er‐
scheinen als Willkür.   
 
Insgesamt  nehmen  offensichtlich  die  Beschwerden  zu,  die  sich  auf  (g
eldwerte)  Leis‐
tungsansprüche beziehen. Die Ratsuchenden versuchen sich gegen nicht nachvollziehba‐
re,  ihrer  nach  Meinung  durch  Verzögerungen  verursachte  oder  ungerechtfertigte  Leis‐
tungsminderungen  oder ‐ verweigerungen  zur  Wehr  zu  setzten.  Deshalb  sucht  die  
Mehrzahl  der  Ratsuchenden  die  Ombudsstelle  auf.  Eigentlich  ist  bzw.  wäre  sie  hierfür 
der geeign
ete Ort. Aber warum ist sie es in vielen Fällen nicht? 
 
Empfehlungen  im Rahmen der Beratungsgespräche 
Da sich die inhaltlichen Akzente der Beschwerden tendenziell verschoben haben, verla‐
gerten sich tendenziell auch die Gewichte bei den Empfehlungen, die möglichst gemein‐
sam  mit  den  Ratsuchenden  entwickelt  und  diesen  sodann  mit  auf  den  Weg  gegeben 
wurden. Während sich im Vorjahr ein größerer Teil der Bes
chwerden noch auf proble‐
matische  oder  konflikthafte  Interaktionen  zwischen  Mitarbeitern  des  Jobcenters  und 
dessen  Kunden  bezog,  sodass  es  in  vielen  Fällen  als  ausreichend  erschien  die  Ratsu‐
chenden durch klärendes Zuhören zu entlasten und über geeignete Handlungsmöglich‐
keiten zu inf ormieren sowie sie darin zu bestärken, ihre Interessen selbst zur Geltung zu 
bringen  und  durchzusetzen,  wird  jetzt  vermehrt  Anderes  gefordert:  Die  Ratsuchenden 
wollen,  dass  die  Korrektheit  von  Entscheidungen  und  Bescheiden  geprüft  und  notfalls 
angemahnt wird. Damit waren wir aber in vielen Fällen mit unserer bisherigen Arbeits‐
weise, die sich im Rah men  unseres Auftrags bewegte, den uns der Rat erteilt hat, über‐
fordert.  Eine  Folge  davon  war,  dass  wir  uns  oft  mehr  oder  weniger  wider  Willen  ge‐
zwungen  sahen,  die  Ratsuchenden  an  andere,  für  ihre  Anliegen  kompetentere  Stellen 
oder  auf  rechtlich  vorgegebene  Verfahrenswege  zu  verweisen.  So   dominierten  insbe‐
sondere folgende Empfehlungen:

‐ Wir berieten die Ratsuchenden bei – oftmals auch für uns selbst ‐ nicht  nachvollzieh‐
baren Bescheiden dahin, eine Beratungsstelle, i.d.R. die des Cubas aufzusuchen, um 
sich die komplizierten Berechnungen erläutern zu lassen und sodann ggf. mit ausrei‐
chender Begründung Widerspruch dagegen einzulegen. – Ob die Betreffenden unse‐
rem Rat folgten und was sie danach weiter unternommen haben, blieb für uns aller‐
dings offen. 
‐ Wir sprachen insbesondere be
i länger währenden Verzögerungen oder Verweigerun‐
gen von Rückmeldungen die Empfehlung aus, eine Beschwerde an den Oberbürger‐
meister als obersten Dienstherrn zu formulieren. – Ob die Betreffenden dann wirk‐
lich eine Beschwerde eingereicht haben, entzieht sich jedoch unserem Wissen. 
‐ Wir nahmen in unserer Funktion als Ombudsfr
au bzw. ‐mann selbst Kontakt zu den 
vom  Jobcenter  benannten  Kontaktpersonen  dort  auf,  die  sodann  innerhalb  ihres 
Hauses  mit  den  zuständigen  Sachbearbeitern  den  Fall  klärten.  In  der  Regel  wurde 
uns dann mitgeteilt, dass alles seine Ordnung habe. Dies empfinden  wir als sehr un‐
befriedig
end. Ob die Betroffenen von einer derartigen Intervention profitiert haben, 
haben  wir nicht erfahren. 
‐ Als letzte Wahl blieb, insbesondere dort, wo der/die Ratsuchende offensichtlich da‐
von überzeugt war, dass ihm/ihr Unrecht widerfahren ist, und wir dem nicht zu wi‐
dersprechen  vermochten,  die  Empfehlung,  Widerspruch  gegen  einen  Be scheid   ein‐
zulegen und dann ggf. einen Rechtsanwalt einzuschalten und zu klagen. I. d. R. ver‐
band sich diese Empfehlung mit der Empfehlung, zuvor eine Beratungsstelle aufzu‐
suchen, um den Widerspruch ausreichend begründen zu können. – Bezüglich der Er‐
folge  solcher  Widersprüche  und  Klagen  bei  „unseren“  Fällen  haben  wir  jedoch  kei‐
nerlei Anhaltspunkte. 
 
Insgesamt  fehlt  –  das  is
t  im  Verlauf  des  Jahres 2014  verstärkt  deutlich geworden  –  im 
Hinblick  auf  die  vielfältigen  Beschwerden,  mit  denen  die  Ombudsstelle  inzwischen 
überwiegend konfrontiert wird, ein Verfahren , das die Ombudsstelle befähigt, selbst ak‐
tiv diese Beschwerden in einer verbindlichen Zusammenarbeit mit allen Beteiligten (den 
Ratsuchenden,  den  zuständigen  Mitarbeitern  im  Jobcenter  und  den  involvierten  Om‐
budsfrauen bzw. –männern) zu klären und eine für alle überzeugende tragfähige Lösung 
zu  entwick
eln.  Die  Ombudsstelle  sollte  in  der  Lage  sein  bei  bestimmten  Beschwerden 
oder Konfliktfällen selbst als „Mediator“ initiativ zu werden, anstatt nur auf andere Stel‐
len oder rechtliche Sch ritte,  die selbstverständlich jedem offen stehen, zu verweisen.   
 
Um  die  Arbeit  der  Ombudsstelle  in  diesem  Sinne  weiterzuentwickeln,  sind  auf  dem 
Workshop Ende 2014 einige Strategien und Konzepte entworfen worden, die unter Re‐
gie  der  Ombudsstelle  eine  zeitnahe  und  nachhaltige  Bearbeitung  von  Beschwerden  im 
engen  Zusammenwirken  mit  den  Ratsuchenden  ermöglichen  sollen.  Es  ist  zu  ho
 ffen, 
dass diese Konzepte in 2015 von den zuständigen Gremien zügig beschlossen und umge‐
setzt  werden  und  dass  die  Ombudsstelle  dadurch  gewinnt,  d.  h.  ihr  Image  steigt,  die 
Nachfrage wächst und die Ratsuchenden vermehrt von unsere Arbeit profitieren.   
 
Dieser Bericht wurde erstellt im Januar 2015 von den Ombudsleuten: 
 
Adolf Brosthaus  
  Gabriele Brüggemeyer 
Alexandra Hippchen     Dr. Helmut Mair 
Saeid Samar