Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2020

Was kennzeichnete die Verbraucherarbeit im Corona-Jahr?

Auch uns hat die Pandemie mit besonderen Herausforderungen
konfrontiert. Wir haben unsere Zugänge und Angebote struktu-
rell und inhaltlich bedarfsgerecht erweitert und waren verlässlich
ansprechbar, sowohl für Ratsuchende als auch für Kooperations-
partner und Multiplikatoren. Ob Information, Beratung, Bildung
oder Veranstaltungen — Präsenz- und Publikumsformate wurden
kurzfristig auf digitale und telefonische Alternativen umgestellt.
Zudem wurden Konzepte für „Verbraucherarbeit mit Abstand“
entwickelt und umgesetzt.

Wie waren Sie für die Menschen da?

Service und Unterstützung für übervorteilte und verunsicherte
Menschen standen im Vordergrund. Durch die Einführung einer
niederschwelligen entgeltfreien Erstberatung vor Ort und im lan-
desweiten Servicecenter via Telefon und Kontaktformular war
schneller und unbürokratischer Zugang zu Rat und Recht mög-
lich. Durch eine Hotline zu pandemie-bedingten rechtlichen und
wirtschaftlichen Fragen und ausgeweitete Möglichkeiten zur On-
line-Kontaktaufnahme konnte die Welle der Anfragen zum verän-
derten Verbraucheralltag zeitnah und fundiert bearbeitet werden.
Verbraucherthemen mit Corona-Bezug wurden aktuell im Internet
aufbereitet und Hilfen zur Selbsthilfe gegeben. Davon haben viele
Bürgerinnen und Bürger auch vor Ort profitiert.

Nordrhein Lerlate

Bedarf es überhaupt noch persönlicher Beratung?

Nicht nur im Lockdown haben wir erfahren, dass wir nach wie vor
auf zielgruppenspezifische Ansätze setzen müssen und dass das
persönliche Beratungsangebot für viele Gruppen unverzichtbar
bleibt: Für Menschen mit Sprachbarrieren und geringen Kennt-
nissen unseres Wirtschaftslebens, für digital weniger affine Rat-
suchende - aber auch bei sensiblen Fragestellungen, die eine
Vertrauensbasis erfordern. Zum Beispiel bei Beratungen zur Exis-
tenzsicherung sowie bei Schuldenproblemen ist der persönliche
Austausch wichtig.

War Digitalisierung auch ein Stichwort in der Verbraucherarbeit?
Die Ergänzung klassischer Angebote durch digitale Ansätze haben
wir schon länger im Blick. Die Pandemie hat diesem Vorhaben wei-
teren Schub gegeben. Neben Videoberatung oder einer Kombina-
tion aus Online- und Telefonberatung gehörten Onlinevorträge zu
Verbraucherfragen, Impulse bei virtuellen Thementreffs oder digi-
tale Bildungsangebote für Schulen und geflüchtete Menschen zum
Portfolio pandemiefester Instrumente. Weitere digitale Schritte sind
geplant.

Jenseits von Corona: Was ist 2020 besonders hervorzuheben?

Die Beratungsstelle wurde 65 Jahre alt. Zum Jubiläum berichtete
die Sendung „WDR2 Stichtag“, wie sich Verbraucherarbeit über die
Zeit entwickelt hat: Vom praktischen Ratgeber für „preisbewusste
Hausfrauen“ hin zu einer gefragten Ansprechpartnerin für verbrau-
cherrechtliche Fragen. Eine Entwicklung, die wir der Unterstützung
durch die Stadt und dem Vertrauen der Ratsuchenden in unsere
Arbeit verdanken.

FÜR SIE DA!

VERBRAUCHERRECHTE NICHT IN QUARANTÄNE
Vertrag ist Vertrag — dieser Grundsatz gilt auch in Coronazeiten.
Doch ob ausgefallene Konzerte und Veranstaltungen, abgesagte
Kurse, ungenutzte Dauerkarten, nicht einzulösende Gutscheine für
Dienstleistungen oder Abos von Fitnessstudios: Bei der Verbrau-
cherzentrale war Rat rund um Verbraucherrechte im Lockdown so-
wie angesichts von Öffnungen unter Auflagen gefragt. Wann gibt es
Geld zurück? Verlängern sich Verträge automatisch um die Monate
der Schließung? Muss ich einen angebotenen Gutschein akzeptie-
ren? Wer schützt die Ansprüche des Kunden dann bei einer Unter-
nehmensinsolvenz? Am Telefon oder per E-Mail zeigten die Bera-
tungskräfte, dass und wie Verbraucherrechte auch in der Pandemie
nicht auf der Strecke bleiben.

UNLAUTERE GESCHÄFTEMACHER VIRULENT
Kontaktbeschränkungen, geschlossene Geschäfte, Sorge vor An-
steckungen - der Verbraucheralltag 2020 war durch ein veränder-
tes Konsumklima geprägt. Hochkonjunktur meldeten daher Liefer-
dienste von Lebensmitteln, Onlineshops und Paketdienste — was
sich auch in der Beratungsstelle in Anfragen rund um Verbraucher-
rechte, mögliche Fallstricke sowie Beschwerden niederschlug. Mal
war die Sofortlieferung wochenlang unterwegs, mal lockten Online-
shops mit unschlagbar günstigen Preisen für Waren, die dann nicht
geliefert wurden.

Betrugsversuche mit gefälschten Internetseiten, Fake-Shops und
Phishing-Mails - unseriöse Anbieter entdeckten die Pandemie, um
unlautere Geschäfte anzubahnen.

Und mit irreführender Werbung für einen schufafreien Sofortkredit
gelockt, suchten Ratsuchende in der Rechtsberatung einen Aus-
weg: Statt der unproblematischen Finanzspritze hatten sie nur eine
kostenpflichtige Prepaid-Kreditkarte erhalten, auf die erst Geld auf-
geladen werden musste. Die Kreditanfrage war hingegen lediglich
an ein Kreditinstitut weitergeleitet worden. Die Anbieter traten als
reine Vermittler auf, hatten auf die Vergabe des Darlehens aber kei-
nen Einfluss und konnten somit auch keine Zuteilung sicherstellen.

UNSERIÖSE NOTDIENSTE IN DER ZANGE
Zum Weltverbrauchertag zeigte die Verbraucherzentrale, wie Rech-
nungen der „Retter in der Not“ im Lot bleiben. Denn weit überzo-
gene Forderungen von Schlüsseldiensten, Rohrreinigungs- oder
etwa Schädlingsbekämpfungs-Notdiensten sind nach wie vor ein
Dauerärgernis. Unseriöse Firmen nutzen ihre Soforthilfe in missli-
cher Lage, um vor Ort Wucherpreise zu kassieren. Unter dem Motto
„Notdienste: Ärger und Abzocke vermeiden“ gab die Beratungs-
stelle von der Anbietersuche bis zur Notfallkarte das passende
„Werkzeug“ an die Hand, um vor unliebsamen Überraschungen ge-
feit zu sein. Hinweise zum Check von Rechnungsposten und zum
sicheren Bezahlen rundeten das Infopaket ab.

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UNSERIÖSE
NOTDIENSTE

Wir haben Tipps
gegen Abzocke!

'verbraucherzentrale

MACH DEIN PASSWORT STARK!

Wer ein unsicheres Passwort als Login für Online-Accounts verwen-
det, eröffnet Cyberkriminellen damit leichtes Spiel. So sind Pass-
wort-Codes mit gängigen Zahlenreihen quasi eine „Einladung“,
persönliche Daten abzugreifen, Bankkonten zu plündern, auf frem-
de Rechnung auf Online-Shopping-Tour zu gehen oder Fake-Profile
in sozialen Medien anzulegen. Im Rahmen der vom Landeskrimi-
nalamt NRW initiierten Kampagne „Mach Dein Passwort stark!“
machte sich die Verbraucherzentrale gemeinsam mit der Kreispoli-
zeidienststelle dafür stark, Hacker auf Distanz zu halten. Ein Pass-
wortsicherheits-Check und Eselsbrücken zu sicheren Codes waren
der Schlüssel, um Datenklau und -missbrauch mit Sicherheit einen
Riegel vorzuschieben.

REISEN: HOTSPOT DER ANFRAGEN

Reisewarnungen für beliebte Ferienziele, Ungewissheit über Qua-
rantäneregeln und Testpflichten. Absagen, Umbuchungen, schlep-
pende oder verweigerte Rückzahlungen, Vertrösten mit Reisegut-
scheinen - und oft monierten Ratsuchende, dass Reiseveranstalter
auf ihre Anfragen nicht oder erst nach Wochen reagieren. In der
Pandemie rangierten Fragen rund ums Thema Reise in der Statis-
ik der Beratungsstelle ganz oben. Neben Informationen rund um
Buchung und Stornierung sowie der rechtlichen Vertretung, um Er-
stattungen zu veranlassen, war auch Hilfestellung gefragt, wenn
rechtswidrig Gebühren für die Bearbeitung von Erstattungen ver-
angt wurden. Und wenn die Reise bereits vorsorglich storniert
wurde, war Klarheit gefragt, ob bei einer tatsächlichen späteren
Absage die Beträge der Stornokostenstaffel erstattet werden. Nicht
zuletzt wollten Ratsuchende wissen, wie sich eine vorsorglich vor-
genommene Stornierung rechtlich auswirken kann.

KNAPPE KASSEN: HILFSPAKETE GESCHNÜRT

Kurzarbeit oder Jobverlust. Unsichere Perspektiven, weil Unter-
nehmen bei Auftragslage und Beschäftigung auf Sicht fahren. Die
Beratungsstelle war gefragt, wenn es Pandemie-bedingt zu finan-
ziellen Engpässen und existenziellen Problemen kam: Ob Konto-
pfändungen oder drohende Energiesperren zu managen waren,
wenn Kreditraten über den Kopf wuchsen oder Inkassounterneh-
men drohten. Welche Überbrückungsmöglichkeiten Stundungs-

pakete für Ratenkredite oder Versicherungsprämien boten, wie
Unpfändbares auf dem Konto geschützt blieb, wo sich kurz und
mittelfristig Einsparpotenziale eröffneten oder wie mit unseriösen
Kreditvermittlern umzugehen war - per E-Mail, am Telefon oder,
unter Einhaltung von Abstands- und Hygienevorgaben, auch in der
persönlichen Beratung waren die Beratungskräfte gefragt, um den
finanziellen Lockdown für viele Haushalte abzuwenden.

RETTUNGSANKER BEI ROTEN ZAHLEN

Wenn sich Schulden auftürmten oder Zwangsvollstreckungsmaß-
nahmen drohten - in der Schuldner- und Insolvenzberatung fan-
den Ratsuchende trotz aller Kontaktbeschränkungen stets zeitnah
und wirkungsvoll Hilfe: Zugang zu einem Basiskonto, Schutz vor
Kontopfändungen, rechtliche Prüfung von Gläubigerforderungen.
Denn auch in der Pandemie setzten viele Inkassobüros auf den
Einschüchterungseffekt.

Es wurden für Schuldner individuell tragfähige Pläne erarbeitet,
um Verbindlichkeiten abzuzahlen. Wenn eine außergerichtliche
Einigung mit den Gläubigern nicht möglich war, wurden Verbrau-
cher bei der Antragstellung bis zur Eröffnung eines Verbraucher-
insolvenzverfahrens unterstützt. Insbesondere Familien sicherte
die Schuldnerberatung existenziell notwendige Beträge, indem sie
zeitnah und unbürokratisch Bescheinigungen für deren höheren
Basisschutz auf dem Pfändungsschutzkonto ausstellte.

FAIR STATT MEHR
Fair handeln für ein gutes Leben - mit dieser Botschaft warb die
Verbraucherzentrale zur Fairen Woche im September, fair statt
mehr zu kaufen. Mit einer „Siegelkunde“ wies sie den Weg durch
den Label-Dschungel. Denn weil der Begriff „fair“ rechtlich nicht
geschützt ist, bleibt Hilfestellung gefragt, um Lebensmittel, Blu-
men oder Textilien zu erkennen, die tatsächlich den Anforderungen
an gerechten Handel entsprechen und sozial verträglich produziert
wurden. Textilsiegel zu verstehen, damit es mit fairer Kleidung
passt, stand dabei ebenso auf dem Programm wie die Erkennungs-
zeichen der etablierten Handelshäuser für fairen Kaffee & Co. an
Logo, Farbe und Schriftzug herauszufiltern.

AUF DEM BALKON: STECK DIE SONNE EIN!
Photovoltaik, also die Umwandlung von Sonnenlicht mittels Solar-
zellen in elektrische Energie, wird zumeist nur auf Hausdächern
verortet. Weniger im Blick sind hingegen Stecker- oder Balkonso-
argeräte, die etwa an der Brüstung eines Balkons montiert werden
önnen. Von diesen fließt Strom über eine Außensteckdose direkt
in die Wohnung und wird dort verbraucht. Mit der Aktion „Steck die
Sonne ein!“ informierte die Verbraucherzentrale, wie diese kleinen
raftwerke bei Mietern wie Immobilieneigentümern Einzug hal-
ten können. Was rechtlich und technisch zu beachten ist, wie der
Strombedarf eines Haushalts aus dem Netz spürbar gesenkt wird
und wann sich die Anschaffung finanziell durchaus lohnt - dazu
gab es Wissenswertes bei (Online-)Vorträgen und Infoständen.

UNSERE ARBEIT IN ZAHLEN

RECHTSBERATUNGEN UND -VERTRETUNGEN 5.094
« davon erfolgten 28% entgeltfrei 22%
abhängig vom Einkommen (Sozialklausel) u

24%

[)
10% 12%
VERANSTALTUNGEN 85

=
©
E
5
3
5
zZ

* Eine zusätzliche Kontaktmöglichkeit für die
Kölner Bürgerinnen und Bürger

AUSGEWÄHLTE ERFOLGE 2020

Durchschnittlich 1.000 Euro
an Erstattungen bei stornierten oder abgebrochenen
Reisen geltend gemacht

„Ich bin so froh, dass es Sie gibt, als Einzelperson steht
3 man ja so machtlos den Unternehmen gegenüber!“

IHR TEAM IN KÖLN

Leitung und Verbraucherberatung 5,00 Zusätzlich zu diesen kommunal geförderten Angeboten bietet die
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung 1,00 Verbraucherzentrale NRW auch in Köln weitere Spezialberatungen
Beratung Energiearmut 0,50 und Bildungseinheiten für verschiedene Zielgruppen.
Energieberatung 1,00

Eingangsbearbeitung Verbraucheranfragen 0,60

Büroassistenz Verbraucherberatung 0,50

Büroassistenz Energieberatung 0,35

WIR SIND FÜR SIE DA

Verbraucherzentrale NRW | Beratungsstelle Köln Tel.: 0221 846188 01 - Fax: 0221 846188 33
Frankenwerft 35 - 50667 Köln www.verbraucherzentrale.nrw/koeln

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer 06.08.2021 
 2214/2021 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 26.08.2021 
Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 02.09.2021 
 
Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2020 
Die Verwaltung gibt in der Anlage den Jahresbericht 2020 der Verbraucherberatungsstelle Köln in 
Trägerschaft der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. zur Kenntnis (Download unter 
https://www.verbraucherzentrale.nrw/beratungsstellen/koeln/koeln-jahresbericht2020). 
Der Jahresbericht zur Verbraucherberatung im Quartier für 2020 wird als gesonderte Mitteilung vorge-
legt (2246/2021). 
 
Im Jahr 2020 hat die Verbraucherzentrale NRW 370.474,00 € aus dem städtischen Haushalt für die 
laufende Arbeit der Kölner Beratungsstelle vom Amt für Soziales, Arbeit und Senioren erhalten. 
Ebenso beteiligte sich das Land Nordrhein-Westfalen an der Finanzierung der dort stattfindenden 
allgemeinen Kölner Verbraucherschutzarbeit sowie an der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzbera-
tung.  
 
Außerdem förderte die Koordinationsstelle Klimaschutz der Stadt Köln 2020 das Projekt „Energiebe-
ratung in Privathaushalten“ mit 57.500,00 €.  
 
Der Jahresbericht 2020 ist in allen 62 Kommunen als kompakter Vierseiter entworfen worden. In kur-
zer knapper Form wurden rückblickend lokale und kommunale Highlights dargestellt, damit sie in der 
heutigen Informationsflut wahrgenommen werden.  
Auf Seite 4 des Jahresberichtes 2020 wird für Köln über „Unsere Arbeit in Zahlen“ berichtet. 
Bei „Verbraucheranliegen“ und „Rechtsberatungen und Vertretungen“ ist die Anschlussfähigkeit an 
die Statistikdaten der Vorjahre durch eine bundesweit einheitliche Veränderung in der Erfassungssys-
tematik nicht gegeben.  
 
Der Gesamtbericht 2020 der Verbraucherzentrale NRW greift eine ausführlichere Darstellung der 
relevanten Verbraucherthemen auf und ist flankierend zu den Jahresberichten der Beratungsstellen 
zu verstehen. Dieser kann im Internet auf der Homepage der Verbraucherzentrale NRW eingesehen 
und heruntergeladen werden: https://www.verbraucherzentrale.nrw/. Auch aktuelle Informationen 
werden auf der Seite regelmäßig eingestellt und zu inhaltlichen Themen gibt es ausführliche Texte, 
Verbrauchertipps, verbraucherpolitische Forderungen etc. 
 
Im Beirat der Beratungsstelle Köln berichtet die Verbraucherzentrale darüber hinaus in der Regel 
zweimal jährlich zu aktuellen Themenschwerpunkten und/oder lokalen verbraucherpolitischen Beson-
derheiten. Die erste Beiratssitzung in 2021 hat Ende Mai als Videokonferenz stattgefunden. 
Insbesondere wurden die Themen Verbraucherarbeit während der Corona-Pandemie und die struktu-
relle Problemlage Energiearmut erläutert.  
 
Gez. Dr. Rau