Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2018

Verbraucherberatung im Quartier Köln – Jahresbericht 2018
Jahresbericht 2018
Verbraucherberatung im Quartier – Ein Kölner Pilotansatz

Verbraucherberatung im Quartier Köln – Jahresbericht 2018 2
Im Quartier. Für Sie. Da. - 
Seit 2016 auch in Köln
Seit Anfang 2016 beschreitet die Verbraucher-
zentrale Nordrhein-Westfalen unter dem Motto      
" Im Quartier. Für Sie. Da."  einen neuen Weg 
aufsuchender Verbraucherberatung in drei struk-
turell benachteiligten Kölner Stadtquartieren:
Sozialraum Blumberg, Chorweiler, Seeberg-Nord
Sozialraum Höhenberg und Vingst
Sozialraum Humboldt/Gremberg und Kalk
Dieses neue Modell für Verbraucherarbeit im 
Quartier ist ein Pilot-Ansatz, der seitens des 
Landes Nordrhein-Westfalen und seitens der 
Stadt Köln jeweils anteilig gefördert wird.
Übergeordnetes Ziel des Pilot-Ansatzes Ver-
braucherberatung im Quartier ist es, die Lebens- 
und Verbrauchersituation von Menschen in struk-
turell benachteiligten Stadtquartieren nachhaltig 
zu verbessern, sie vor Übervorteilung im Markt-
geschehen zu schützen, ihnen den frühzeitigen 
und niederschwelligen Zugang zu rechtlicher Be-
ratung und Vertretung in Verbraucherangelegen-
heiten zu ermöglichen und sie durch Aufklärung 
und Bildungsarbeit gleichzeitig präventiv zu er-
reichen.
Unsere Verbraucherberaterinnen im Quartier,
von links: Dagmar Kautz, Anne Schneider, Ute Bembennek
Foto: Tom Böck 
i

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Um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen 
und das Potenzial einer aufsuchenden Verbraucher-
beratung unabhängig zu bewerten, wurde der Ansatz 
von der Consulismus AG (Befragungen von Quartiers-
bewohnern und Multiplikatoren in Form regelmäßiger 
Quartierspanels) und der ConPolicy GmbH (Wissen-
schaftliche Begleitung und Instrumentenevaluation) 
evaluiert.
Die Verbraucherberatung im Quartier hat ihre Arbeit im
Jahr 2018 erfolgreich fortgeführt und sich hierbei an 
den Evaluationsempfehlungen der ConPolicy GmbH 
aus Dezember 2017 orientiert.
 
 
Der seitens der ConPolicy GmbH angestoßene Be-
gleitkreis trifft sich weiterhin und berät über die Aus-
richtung der aufsuchenden Verbraucherarbeit. Ihm ge-
hören neben den Vertretern der Verwaltung der Stadt 
Köln eine Vertreterin der Liga der Wohlfahrtsverbände 
Köln, ein Sozialraumkoordinator und ein Vertreter des 
Ministeriums für Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und 
Verbraucherschutz NRW sowie Vertreterinnen der Ver-
braucherzentrale NRW an.
Weiterentwicklung der 
Quartiersarbeit im Jahr 2018
Zielgruppenspezifische 
Herausforderungen

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Einzelfallberatung
Die wöchentlichen Sprechstunden in den drei ausgewählten 
Sozialräumen sind nach wie vor sehr ausgelastet.  Die "Ein-
zelfallberatung" zeichnet sich weiterhin durch eine hohe Kom-
plexität der Anfragen und Beratungen aus: Rechtliche Pro-
blemlagen im Verbraucheralltag treten oftmals gepaart mit  fi-
nanziellen Problemlagen auf. Eine Übernahme der Rechts-
vertretung ist aufgrund fehlender Selbsthilfepotenzial e in fast 
jedem verbraucherrechtlichen Einzelfall notwendig, der in den 
wöchentlichen Sprechzeiten seitens der Quartiersbewohner 
vorgetragen wird. Vielfach werden in der Einzelfallbera tung 
mehrere Problemlagen identifiziert, so dass sich pro Anli egen 
Rechtsvertretungen gegenüber mehreren Anbietern ergeben. 
Diese sind weit überwiegend erfolgreich und tragen maßge b-
lich zur Verbesserung der Verbrauchersituation in den Quar-
tieren bei. 
Ein Honoraranwalt der Verbraucherzentrale unterstützt die 
Beraterinnen bei besonders komplexen rechtlichen Anliegen.
In jedem der drei Sozialräume werden wöchentliche Sprechzeiten der Verbraucherberatung im Umfang von jeweils zwei 
Stunden angeboten. Ist eine der Quartiersmitarbeiterinnen aufgrund von Krankheit, Fortbildung oder Urlaub verhindert, so 
wird sie entweder von ihrer Quartierskollegin oder einer/m Mitarbeiter/in der Kölner Beratungsstelle der Verbraucher-
zentrale NRW vertreten. 
So stellen wir die Erreichbarkeit zu den beworbenen Sprechzeiten im gesamten Jahresverlauf sicher!
Foto: Verbraucherzentrale NRW

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Kennziffern der Einzelfallberatung
Die Einzelfallberatungen liegen auf anhaltend hohem 
Niveau. Die übernommenen Rechtsvertretungen sind 
im Vergleich zum Vorjahr erneut deutlich gestiegen. 
Dank der erfolgreichen Vernetzung innerhalb des So-
zialraums und der Kenntnis der gegenseitigen Verweis-
strukturen werden die Quartiersbewohner seitens der 
örtlichen Multiplikatoren zielgerichtet in die Sprech-
stunden der Verbraucherberatung im Quartier gelotst. 
In besonderen Fällen werden die Rat-suchenden von 
ihren „Lotsen“ in die Sprechstunden begleitet. In dies en 
Fällen werden die Ergebnisse der Rechtsvertretungen 
sowohl an den Verbraucher selbst als auch an den 
Multiplikator kommuniziert. 
Hinzu kommen vielfache Verweise an Kooperations-
partner, Auskünfte, Vereinbarungen für Termine in der 
allgemeinen Verbraucherberatung und/oder für Spe-
zialberatungen der Verbraucherzentrale NRW (z. B. 
Beratung bei Energiearmut, Versicherungsberatung) 
und vielseitige Informationsgespräche an Aktions- und 
Infoständen.
Entwicklung der Beratungen 
im Quartier 2017 bis 2018
Die meisten Rechtsberatungen betreffen den Telekommunikatio nsmarkt. Die Kunden können ihre Verträge viel-
fach nicht verstehen und/oder lesen, kennen die Vertragslauf zeiten nicht und wissen nicht, wie sie einen Vertrag 
wieder kündigen können. Die größten Schwierigkeiten bereit en undurchschaubare Vertragskonstruktionen wie 
zum Beispiel ein Handykauf einschließlich Mobilfunkvertrag. Hier beginnen oftmals Verschuldungsspiralen, die 
durchbrochen werden müssen.

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Bildungsveranstaltungen und Teilnahmen 
an Festen sowie Multiplikatoren-Arbeit 
Veranstaltungen Teilnehmer
Vorträge und 
Bildungseinheiten
37 441
Infostände 17 1.248
Gesamt 54 1.689
Die Zahl der Teilnehmer an Veranstaltungen in 2018 
wurde im Vergleich zum Vorjahr überschritten. Ebenso 
konnte die Anzahl der Veranstaltungen im Vergleich 
zum Vorjahr noch weiter auf 54 erhöht werden.
Dass die Angebote der Verbraucherberatung im Quar-
tier gut angekommen und bekannt sind, zeigt sich auch 
in der zunehmenden Nachfrage seitens der Kooper-
ationspartner. Vielfach werden die Quartiersberater-
innen von diesen aktiv angefragt und regelmäßig bei 
Stadtteilfesten und/oder Ferienaktionen mitgedacht. 
Die Themen der Bildungseinheiten 2018 
waren insbesondere:
Die Tabelle gibt das Angebot an Veranstaltungen im Berichtsjahr 2018 wieder.
Haushaltsbudget
Energieverträge
Kaufverträge
notwendiger 
Versicherungsschutz
Girokonto
Mobilfunkverträge

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Verstärkt wurden in 2018 Multiplikatoren-Schulungen 
nach dem Motto "Train the trainer" erprobt. Eine starke 
Einbeziehung der Multiplikatoren in die Problemlösung be i 
weniger komplexen Sachverhalten ist zielführend, um so 
möglichst schnell und umfassend Zielgruppen auch prä-
ventiv zu erreichen und die Reichweite präventiver Ver-
braucherinformation zu erhöhen. Zum Beispiel wurden 
Sozialarbeiter zur Problematik überhöhter und unberech-
tigter Inkasso-Forderungen geschult, Integrationslotsen 
über klassische Verbraucherfallen informiert, und Stadt-
teileltern lernten die Tücken beim Abschluss von Kaufver-
trägen.
Bei der Vorbereitung der Bildungsveranstaltungen wurden  
ressourcenschonend vermehrt passgenaue Materialien 
und zielgruppengerechte Formate aus dem aktuellen Bun-
desprojekt "Verbraucher stärken im Quartier" sowie ziel-
gruppenspezifische Unterrichtseinheiten der „Durchblick"-
Reihe der Verbraucherzentrale NRW zur Stärkung der 
Konsum- und Finanzkompetenzen unterschiedlicher Ziel-
gruppen genutzt, die ebenfalls dank einer Bundesförde-
rung für die Bildungsarbeit zur Verfügung stehen.
 
„Danke, bei Ihnen 
Habe ich viel
 Gelernt“
.(16-jährige Schülerin)
„Hätte ich das gewusst, dann
 hätte ich keinen Vertrag
 gemacht. Wenn der vorbei ist, 
mache ich so was nicht mehr!“ 
(18-Jähriger) 
 Foto: Verbraucherzentrale NRW
Foto: Verbraucherzentrale NRW

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Vernetzung in den Sozialräumen
Die Netzwerk- und Multiplikatoren-Arbeit in den drei aus-
gewählten Sozialräumen hat weiterhin einen hohen Stel -
lenwert und entwickelt sich sehr positiv. Viele Kooperati-
onspartner mit Zugang zu unterschiedlichen Zielgruppen 
wurden langfristig für den Austausch und die Begleitung 
und somit zur Verbesserung der Verbrauchersituation im 
Quartier gewonnen.
Regelmäßige Pflege der Verweisstrukturen und unterjäh-
rige Teilnahmen der Quartiersmitarbeiterinnen an Arbeits -
kreisen und Runden Tischen in den drei ausgewählten 
Sozialräumen garantieren einen engen Austausch mit 
anderen Akteuren vor Ort.
Neue (aktive) Kooperationspartner und 
Kooperationen im Jahr 2018 waren insbesondere die 
folgenden:
 
Bürgercafé in Chorweiler
 
Moscheen-Gemeinden in Kalk
  
Veranstaltungen in weiteren Schulen, wie 
z. B. der Martin-Köllen-Förderschule und 
der Adolph-Kolping-Schule
Teilnahme am Vingster Markt
Hospitation der Stadtteileltern bei der 
Verbraucherberatung im Quartier
eine gemeinsame Veranstaltung mit 
den Stromsparcheckern der Caritas und 
der Mitarbeiterin des Energiearmuts-
Projektes der Verbraucherzentrale NRW
Es erfolgen regelmäßige Absprachen von Zuständig-
keiten bei Schnittstellenthemen zwischen der Verbrau-
cherzentrale und den Multiplikatoren im Quartier zur 
Vermeidung einer Doppelberatung. Stellen die Quar-
tiersmitarbeiterinnen fest, dass sich der Ratsuchende 
zum vorliegenden Anliegen bereits bei einer anderen 
Institution in Beratung befindet, dann werden die Ver-
braucher auch "zurück verwiesen", um die Beratung 
dort zunächst zu einem guten Ende zu bringen.
Foto: Verbraucherzentrale NRW

Verbraucherberatung im Quartier Köln – Jahresbericht 2018 9
Im Aufbau befindet sich die Kooperation mit der 180°-
Wende, einem Projekt zur Integration von Jugendlichen 
mit Migrationshintergrund.
Neue wertvolle Kontakte wurden zur Moschee geknüpft. 
Und mit dem Bürgercafé in Chorweiler wird ein neuer Weg 
beschritten, Sozialraumbewohner niederschwellig zu 
erreichen. Ein Andocken an dieses neue Format er-
möglicht es zudem, dass im Bedarfsfall sofort vor Ort eine 
Einzelfallberatung erfolgen kann. Im Bürgercafé können 
sich die Menschen zwanglos bei einem Kaffee o.ä. treffen . 
Verschiedene örtliche Akteure bieten an einzelnen Tagen 
einen Vortrag, eine Aktivität u.a.m. an.
Nachbarschaftsfest in Kalk
Foto: Verbraucherzentrale NRW
Vingster Markt
Foto: Verbraucherzentrale NRW
Foto: Verbraucherzentrale NRW

Verbraucherberatung im Quartier Köln – Jahresbericht 2018 10
Besonders auffällig sind weiterhin die Beschwerden der 
Quartiersbewohner und Multiplikatoren rund um die 
Wohnraumproblematik  in den ausgewählten Sozial-
räumen. Übergeordnete Lösungsansätze dürften einer 
Vielzahl von Verbrauchern zu Gute kommen, während 
Einzelfallberatung nur im jeweiligen Einzelfall hilft  und 
daher eher symptomatisch ansetzt.
Eine Lösung dieser Problemlagen kann durch die Ver-
braucherzentrale NRW zwar angestoßen, aber an-
gesichts der Personalausstattung der Quartiersarbeit 
und einer fehlenden übergeordneten Stelle mit 
Führungs-, Leitungs- und Koordinationsblick derzeit 
nicht federführend weiter bewegt werden.
Identifizierung struktureller
 Problemlagen
Nutzung von Synergieeffekten zu 
weiteren Angeboten der 
Verbraucherzentrale NRW
Für die Quartiersarbeit war es auch in 2018 von 
großem Vorteil, dass die Verbraucherzentrale NRW 
vor Ort über zahlreiche weitere Angebote verfügt, 
die Gewinn bringend zur Verbesserung der Ver-
brauchersituation in den ausgewählten Sozial-
räumen eingebracht werden konnten. 
So wurden wertvolle Synergieeffekte in Kooperation mit 
den folgenden Akteuren der Verbraucherarbeit erzielt:
den Mitarbeitern und Spezialberatern 
der Beratungsstelle der Verbraucher-
zentrale in Köln
dem seitens des Landes und seitens des 
kommunalen Energieversorgers 
geförderten Projekts "NRW bekämpft 
Energiearmut"
dem seitens Land, EU und der Kommune 
geförderten Projekt "Energie2020"
dem landesgeförderten Projekt MehrWert 
NRW (neu: Projekt MehrWertKonsum)
dem landesgeförderten 
(Flüchtlings-)Projekt "Get in!"
dem bundesgeförderten Projekt 
"Verbraucher stärken im Quartier"
dem bundesgeförderten Projekt "Gut 
Essen macht stark"
dem bundesgeförderten Projekt zum
Wirtschaftlichen Verbraucherschutz
Auf diese Art und Weise profitieren die Stadt Köln und 
ihre Bewohner von deutlich mehr Hilfs- und Unterstütz-
ungsleistungen als diese selbst über den städtischen 
Haushalt oder anderweitige kommunale Mittel finanziert.

Verbraucherberatung im Quartier Köln – Jahresbericht 2018 11
Neue (ausgewählte) Materialien 
Materialien zur Übernahme einer Frühwarn-
funktion
Um Sozialraumbewohner präventiv und kollektiv zu 
schützen, üben die Mitarbeiterinnen eine wichtige 
Frühwarn- und Sensorfunktion aus. Viersprachige 
Postwurfsendungen zu aktuellen Problemlagen wur-
den in den Sozialräumen verteilt und auch von den 
Kooperationspartnern aktiv in größerer Auflage 
nachgefordert, um diese selbst an ihre Klientel zu 
streuen.
Die Wohnungsbaugesellschaft GAG Immobilien AG 
hängt die Warninformationen der Verbraucherzentra-
le NRW unterstützend in den Eingängen ihrer 
Wohnobjekte auf, um eine größere Reichweite zu 
erzielen und ihre Mieterinnen und Mieter vor unseri-
ösem Geschäftsgebaren oder gar Abzock-Maschen 
zu schützen. In Kooperation mit dem Vingster Treff 
verteilte deren Praktikant unser Infoblatt in der Nörd-
linger Straße, nachdem mehrere Bewohner mit an 
der Haustür abgeschlossenen Stromverträgen  die 
Beratung aufsuchten.
 
Stellvertretend für den Erfolg dieses Ansatzes steht der 
folgende O-Ton der Kölner Seniorenbeauftragten Frau 
Menne: "Sie machen eine super Arbeit. Die Leute legen 
immer sofort auf, wenn ich sie anrufe." Zum Hinter-
grund: Frau Menne, die präventive Hausbesuche 
macht, ruft vorher bei den Menschen an. Sie hat es 
schon häufiger erlebt, dass die Angerufenen sofort auf-
legen. 
Ein Syrer berichtete, dass er am Telefon bei einem An-
ruf von Anbieterseite die Frage gestellt hätte, ob er nun  
einen Vertrag abgeschlossen hätte, weil er für diesbe-
zügliche Geschäftsanbahnungen durch das Frühwarn-
material sensibilisiert war.
„ Ich hatte am Dienstag eine Schülerin zu Ihnen nach 
Kalk geschickt. Es ging darum, dass sie sich einen 
überteuerten Internetvertrag von der Telekom hat auf-
schwatzen lassen. Ich selbst hatte schon erfolglos mit 
der Verkäuferin verhandelt und einen langen Brief an 
die Telekom geschrieben. Und schon fast aufgegeben. 
Sie waren quasi meine letzte Idee. Und Sie konnten ih r 
sofort helfen. Am nächsten Tag war die Stornierung 
schriftlich bestätigt. Respekt! Ich weiß nicht, wie Sie es 
gemacht haben. Aber für meine Schülerin und ihre 
Kinder war Ihre Beratung ein großes Glück. Toll, dass 
es Ihre Beratung gibt“, so der  Sozialpädagoge Lukas 
Friesdorf von der Tages- und Abendschule Köln (TAS)

Verbraucherberatung im Quartier Köln – Jahresbericht 2018 12
Beispielhaft für die mehrsprachigen Frühwarnmaterialien der 
Verbraucherzentrale NRW seien die folgenden genannt:
Warnung vor Abzocke an der 
Haustüre
Achtung,
"Fake-Shops"

Verbraucherberatung im Quartier Köln – Jahresbericht 2018 13
Give aways bei Aktionen und Quartiersfesten - das 
„Gesicht“ der Verbraucherzentrale NRW
Give aways werden seitens der Verbraucherzentrale NRW 
in bescheidenem Ausmaß konzipiert und beauftragt, um der 
Verbraucherarbeit vor Ort ein Gesicht auch jenseits ihres 
öffentlichen Auftretens zu geben und als Anlaufstelle in  
Erinnerung zu bleiben.
Allen gemein sind die folgenden Merkmale: praktisch und 
nützlich, nachhaltig und hoher Wiedererkennungswert.
Hierzu seien beispielhaft die folgenden genannt:
Brotdosen
Diese Informationsbroschüre 
wird an Multiplikatoren verteilt. 
Die Verbraucherzentrale NRW 
berät nicht zum Steuerrecht, 
kommt aber mit der neuen 
Broschüre einem vielfachen 
Wunsch von Kooperations-
partnern entgegen, die häufig 
Nachfragen zur Einkommen-
steuererklärung über Klienten 
erhalten.
"Ich kaufe nichts an der Haustür"
Der Aufkleber "Ich kaufe 
nichts an der Haustür" wird 
vielfach - gerade auch von 
Seniorenbeauftragten ange-
fragt und trägt zur Vermei-
dung unerwünschter Haus-
besuche bei.
Einkaufstaschen
Einkommensteuer-Erklärung

Impressum
Herausgegeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. - Mintropstraße 27 - 40215 Düsseldorf - Fax: (0211-38 09 216) -
www.verbraucherzentrale.nrw
© Fotos: Tom Böck sowie Verbraucherzentrale NRW e. V.
© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2019. Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet.
Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Reproduktion - gleich welcher Art - ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet!
Im Quartier. Für Sie. Da.
Verbraucherzentrale NRW e.V.
Verbraucherberatung im Quartier Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Tel.: (0221) 846 188 88
E-Mail: koeln.quartier@verbraucherzentrale.nrw

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
V/50/503 
 
Vorlagen-Nummer  17.06.2019 
 1918/2019 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss Soziales und Senioren 24.06.2019 
Ausschuss für Umwelt und Grün 27.06.2019 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 27.06.2019 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 27.06.2019 
 
Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2018 
Die Verwaltung gibt in Anlage 1 den Jahresbericht 2018 über das Modellvorhaben „Verbraucherbera-
tung im Quartier“ zur Kenntnis. 
 
Unter https://www.verbraucherzentrale.nrw/beratungsstellen/koeln/verbraucherberatung-im-quartier-
23016 informiert die Verbraucherzentrale auf ihrer Homepage über das Modellvorhaben und stellt den 
Jahresbericht 2018 und den Evaluationsbericht 2017 des Instituts für Verbraucherpolitik ConPolicy 
zur Verfügung.  
 
Das Fazit des Begleitkreises Verbraucherberatung im Quartier am 11.12.2017 war, dass der Pilotan-
satz Verbraucherberatung im Quartier den Erwartungen entspricht und als Erfolg gewertet werden 
kann. Der Begleitkreis setzt sich zusammen aus Vertreter/innen der Verbraucherzentrale NRW, Con-
Policy, Verbraucherschutzministerium NRW, Wohlfahrtsverbänden, Stadt Köln (Amt für Soziales, Ar-
beit und Senioren) sowie einem Sozialraumkoordinator. Das Gremium hat sich auch nach Abschluss 
der Evaluation seit Anfang 2018 halbjährlich getroffen, um angesichts der großen Beratungsnachfra-
ge insbesondere weitere Effektivierungspotentiale zu prüfen und deren Ausschöpfung zu erreichen. 
 
Mit der Ratsvorlage „Neufassung des Vertrags über die Finanzierung der Verbraucherberatung im 
Quartier“ (0681-2019) legt die Verwaltung einen Folgevertrag für die Jahre 2020 – 2024 zur Be-
schlussfassung vor. 
 
Der Ausschuss wird über die weitere Entwicklung des Projektes informiert. 
 
 
Gez. Dr. Rau