Einrichtung einer Ombudsstelle nach dem Wohn- und Teilhabegesetz NRW

Anlage A zur V/0152/2023 
Kurzüberblick 
Mit dieser Vorlage wird die Geschäftsordnung für die Einrichtung einer Ombudschaft nach dem 
Wohn- und Teilhabegesetz (WTG) Nordrhein-Westfalen beschlossen. 
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: 0503 Sicherung besonderer sozialer Bedarfe 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan X Ja  Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan 2023 enthalten? X Ja  Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren? X Ja  Nein   
Bereits veranschlagt? X Ja  Nein   
 
Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist X vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
 vollständig 
freiwillig 
Gemäß § 16 WTG NRW sollen Kreise und kreisfreien Städte Ombudspersonen bestellen. 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration)

Anlage 1 zur Vorlage V/0152/2023 
 
 
 
 
 
 
 
Konzept zur Einrichtung einer Ombudsstelle gemäß  
§ 16 Wohn- und Teilhabegesetz NRW

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Inhalt 
 
 
1 Einleitung ....................................................................................................................... 2 
1.1 Definition ................................................................................................................. 2 
1.2 Gesetzliche Regelung ............................................................................................. 2 
2 Aufgaben der Ombudsperson ......................................................................................... 3 
3 Rechte der Ombudsperson ............................................................................................ 4 
4 Anforderungen an die Ombudsperson ............................................................................ 5 
5 Bestellung, Rücktritt und Abberufung der Ombudsperson .............................................. 5 
6 Finanzielle Auswirkungen ............................................................................................... 6

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1. Einleitung 
Das Wohn- und Teilhabegesetz Nordrhein-Westfalen (WTG NRW) eröffnet den Kommunen 
seit der Novellierung im Jahr 2014 die Möglichkeit, Ombudspersonen zu bestellen, die sich als 
ehrenamtlich engagierte Personen um die Interessen der Nutzer*innen kümmern, die Ange-
bote nach dem WTG in Anspruch nehmen, und insbesondere auch bei Konflikten vermitteln 
können. Eine Verpflichtung zur Benennung von Ombudspersonen bestand bisher nicht. 
Im Rahmen der letzten Gesetzesänderung, die am 01.01.2023 in Kraft getreten ist, wurde die 
„Kann-Regelung“ durch eine „Soll-Vorschrift“ ersetzt. 
Der Gesetzgeber wollte den Betroffenen – insbesondere auch Mitarbeitenden und ehrenamt-
lich Mitarbeitenden – einen niedrigschwelligeren Zugang ermöglichen, da eine Meldung bei 
den zuständigen Behörden häufig mit hohen Hemmschwellen verbunden ist. 
1.1 Definition  
Der Begriff „Ombudsmann“ hat einen schwedischen Ursprung und bedeutet wörtlich übersetzt 
"derjenige, der für andere spricht". In der Vergangenheit war der Ombudsmann ein unabhän-
giger Beamter, an den sich der Bürger wenden konnte, wenn es Streitigkeiten mit Regierungs-
stellen oder staatlichen Unternehmen gab. 
Eine Ombudsperson ist heutzutage häufig eine ehrenamtlich tätige Person, die die Aufgabe 
einer unparteiischen Schiedsstelle erfüllt. Diese versucht zwischen verschiedenen Parteien 
außergerichtlich die Lösung eines Problems zu erzielen. Sie betrachtet dabei die Streitigkeit 
unabhängig, wägt die Argumente aller Parteien ab und vergleicht Aufwand, Kosten und Schä-
den, um eine zufriedenstellende Lösung für alle Beteiligten zu erreichen. Letztendlich spricht 
sie eine Empfehlung aus, wie der Streitfall gelöst werden könnte. 
In vielen Bereichen sorgen Ombudspersonen in Deutschland für die Schlichtung von Streitig-
keiten und verfügen über branchenspezifische Fachkenntnisse. 
1.2 Gesetzliche Regelung 
Das WTG NRW fordert seit dem 01.01.2023 die Bestellung von Ombudspersonen. Die Vor-
schrift in § 16 Abs. 2 WTG lautet: 
„Die Kreise und kreisfreien Städte sollen Ombudspersonen bestellen. Bei der Wahl geeigneter 
Personen können örtlich tätige Organisationen zur Wahrnehmung der Interessen älterer oder 
pflegebedürftiger Menschen oder von Menschen mit Behinderungen sowie aus Selbsthilfeor-
ganisationen von Menschen unterschiedlicher sexueller Orientierung und geschlechtlicher 
Identität um Vorschläge gebeten werden. Die Ombudspersonen vermitteln auf Anfrage bei 
Streitigkeiten zwischen Leistungsanbieterinnen und Leistungsanbietern und Nutzerinnen und 
Nutzern beziehungsweise Angehörigen über alle Fragen im Zusammenhang mit der Nutzung 
der Angebote nach diesem Gesetz. Die Leistungsanbieterinnen und Leistungsanbieter sind 
verpflichtet, die Wahrnehmung der Aufgaben der Ombudspersonen zu ermöglichen und ihnen 
zu den üblichen Geschäftszeiten den Zutritt zu den gemeinschaftlichen Räumen zu gewähren. 
Ombudspersonen kann eine Aufwandsentschädigung gezahlt werden.“ 
In § 16 Abs. 1 WTG ist darüber hinaus geregelt, dass das für Pflege und Eingliederungshilfe 
zuständige Ministerium eine zentrale Beschwerde- und Monitoringstelle zur Gewaltprävention,

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Beobachtung und Beratung im Zusammenhang mit der Durchführung von freiheitsentziehen-
den Unterbringungen und freiheitsbeschränkenden und freiheitsentziehenden Maßnahmen 
einrichtet. Zu deren Aufgaben gehören u.a. auch der Informationsaustausch, die Beratung und 
Unterstützung der kommunalen Ombudspersonen. 
2. Aufgaben der Ombudsperson 
Bei der Ombudsstelle handelt es sich um ein niedrigschwelliges Angebot, das dazu beitragen 
soll, Streitfragen unbürokratisch im Sinne aller Beteiligten zu klären und die Einschaltung der 
WTG-Behörde in eher geringfügigen Beschwerdeangelegenheiten zu reduzieren. Die Om-
budsperson wird auf Anfrage tätig und vermittelt unparteiisch und unabhängig bei allen Mei-
nungsverschiedenheiten, Problemen und Nöten im Zusammenhang mit Betreuungs- und Pfle-
geangeboten, die unter das WTG fallen. Dazu gehören gemäß § 2 Abs. 2 WTG 
 Einrichtungen mit umfassendem Leistungsangebot (z.B. klassische Altenpflegeeinrich-
tungen, Wohnstätten für Menschen mit Behinderung), 
 Wohngemeinschaften mit Betreuungsleistungen, 
 Angebote des Servicewohnens, 
 ambulante Dienste, 
 Gasteinrichtungen (Tagespflegeeinrichtungen, Tagesstätten, Kurzzeitpflegeeinrichtun-
gen, Hospize) und 
 Angebote in den anerkannten Werkstätten für behinderte Menschen.  
Die Ombudsperson vermittelt und schlichtet zum Beispiel bei folgenden Themen: 
 Art und Weise der Pflege und Betreuung, 
 Unterkunft und Verpflegung, 
 Organisation der medizinischen Betreuung, 
 Vertragsangelegenheiten und Barbetragsverwaltung, 
 Verlust von Wertgegenständen, 
 Gestaltung der Teilhabe am Leben in der Gesellschaft, 
 Sicherung der Selbstbestimmungsrechte und der Gleichbehandlung, 
 Mitspracherecht bei der Belegung im Zwei-Bett-Zimmer, 
 Gewährleistung sonstiger Informations-, Mitbestimmungs-, Mitsprache- und Bera-
tungsrechte. 
Ziel ist, dass künftig Unstimmigkeiten, Meinungsverschiedenheiten und Streitigkeiten zwi-
schen Nutzer*innen und Leistungsanbieter*innen bzw. Leitungen von Einrichtungen nach dem 
WTG schnell und einvernehmlich beigelegt werden können, ohne dass die WTG-Behörde ein-
geschaltet werden muss. Die Ombudsperson wird nur auf ein entsprechendes Ersuchen hin 
tätig. Der zu klärende Sachverhalt muss sich auf ein Leistungsangebot innerhalb der Stadt 
Münster beziehen. 
Beschwerden können bei der Ombudsperson schriftlich (Brief oder E-Mail), persönlich oder 
telefonisch eingereicht werden. Die Ombudsperson soll hierfür regelmäßig Sprechstunden an 
einem geeigneten Ort anbieten und möglichst zu festen Zeiten telefonisch erreichbar sein.  
Sofern eine dritte Person eine Beschwerde vorträgt, muss sich die Ombudsperson bei der 
betroffenen Person oder deren rechtlicher Vertretung rückversichern, ob sie in dieser Angele-
genheit tätig werden soll.

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Sollte die Ombudsperson in einer Beschwerdeangelegenheit tätig werden, wendet sie sich an 
die betroffene Einrichtung oder den betroffenen Dienst und holt entweder eine Stellungnahme 
ein oder bittet um ein gemeinsames Gespräch.  
Die Ombudsperson erhält einmal jährlich von sämtlichen Einrichtungen eine Aufstellung über 
Art, Anzahl und Dauer freiheitsentziehender Unterbringungen sowie freiheitsbeschränkender 
und freiheitsentziehender Maßnahmen (§ 8 b Abs. 6 WTG).  
Werden der Ombudsperson Mängel in der pflegerischen Versorgung oder personellen Beset-
zung einer Einrichtung bekannt, so werden diese mit Zustimmung der meldenden Person di-
rekt an die WTG-Behörde weitergeleitet bzw. wird die meldende Person aufgefordert, selbst 
mit der WTG-Behörde Kontakt aufzunehmen.  
Ein Austausch zwischen der Ombudsperson und der WTG-Behörde sollte sowohl regelhaft als 
auch bei besonderem Anlass erfolgen. Darüber hinaus berichtet die Ombudsperson spätes-
tens bis zum 31. März des Folgejahres der WTG-Behörde über ihre Tätigkeit im abgelaufenen 
Kalenderjahr. Der Bericht soll insbesondere Informationen enthalten zu  
 Zahl der Anfragen, 
 Gegenstand der Anfragen, 
 Zahl der einvernehmlich abgeschlossenen Fälle, 
 Zahl der an die WTG-Behörde weitergeleiteten Anfragen / Beschwerden,  
 aufgewendete Zeit im Berichtszeitraum. 
Diese Informationen werden dem für die Themen Gesundheit/Soziales/Pflege zuständigen 
Ausschuss jährlich zur Verfügung gestellt.  
Nicht in den Aufgabenbereich der Ombudsperson gehören dagegen Angelegenheiten, die sich 
explizit aus einer öffentlich-rechtlichen Beziehung zwischen den Nutzer*innen und dem Träger 
der Pflegeversicherung (SGB XI) bzw. der Sozialhilfe (SGB XII) ergeben. Angelegenheiten der 
behördlichen Qualitätssicherung (§§ 14 ff. WTG) zählen ebenfalls nicht zu den Obliegenheiten 
der Ombudsperson. 
Die Ombudsperson kann den Konfliktparteien allgemeine Informationen zur Verfügung stellen 
und auch an andere Beratungsstellen oder Ansprechpartner*innen verweisen. Eine Rechtsbe-
ratung findet nicht statt.  
Die Ombudsperson ist verpflichtet, über die im Rahmen ihrer Tätigkeit bekannt gewordenen 
persönlichen Daten und Betriebsgeheimnisse Stillschweigen zu bewahren. Dies gilt auch nach 
der Beendigung ihrer Tätigkeit als Ombudsperson. 
3. Rechte der Ombudsperson 
Die Leistungsanbieter*innen sind verpflichtet, die Wahrnehmung der Aufgaben der Ombuds-
personen zu ermöglichen und ihnen zu den üblichen Geschäftszeiten den Zutritt zu den ge-
meinschaftlichen Räumen zu gewähren.  
Damit die bestellte Ombudsperson ihre Aufgaben der Interessenvertretung ausüben kann, 
sind ihr auf Anfrage die Prüfberichte über Regelprüfungen unter Anonymisierung personen-
bezogener Daten anderer Nutzer*innen auszuhändigen.

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4. Anforderungen an die Ombudsperson 
Die Ombudsperson soll nach ihrer Persönlichkeit und ihren Fähigkeiten für dieses Amt geeig-
net sein. Zu den in der Person liegenden Voraussetzungen gehört, dass eine Ombudsperson 
über eine gewisse Reife, Berufs- und Lebenserfahrung verfügen sollte.  
Eine Ombudsperson nimmt die Rolle eines unparteiischen Schiedsrichters ein. Sie vermittelt 
zwischen zwei Seiten im Falle einer Unklarheit oder eines Konflikts und bemüht sich um be-
friedigende Lösungen für beide Seiten. Eine Ombudsperson muss daher insbesondere über 
eine sogenannte Konfliktkompetenz verfügen, also die Fähigkeit, Konflikte zu erkennen, zu 
analysieren, zu steuern und zu lösen. Weiterhin muss die Ombudsperson ausgeprägte kom-
munikative Fähigkeiten und Verhandlungsgeschick besitzen. Sie muss Informationen verste-
hen und Konfliktsituationen analysieren können, Zusammenhänge hinterfragen und passende 
Fragen stellen. Außerdem sollte die Ombudsperson sozial kompetent und empathiefähig sein, 
sie sollte sich gut in andere Menschen hineinversetzen können und die Ansichten, Emotionen, 
Wünsche und Ziele aller Konfliktparteien nachvollziehen können. Sie muss offen für Argu-
mente beider Seiten sein, um deren Vertrauen zu gewinnen. Dadurch wird die Offenheit für 
Kompromisse und einvernehmliche Lösungen gefördert.   
Eine gesunde Menschenkenntnis, Geduld sowie ein ausreichendes freies Zeitbudget sind we-
sentliche Voraussetzungen. 
Aus fachlicher Sicht sind grundlegende Kenntnisse des Wohn- und Teilhabegesetzes und des 
Wohn- und Betreuungsvertragsgesetzes erforderlich. Berufliche Vorerfahrungen, z.B. im Be-
reich Gesundheitswesen, Sozialarbeit, rechtliche Betreuung oder auch Verwaltung sind hilf-
reich und wünschenswert. Ein inhaltlicher Bezug aus einer (vormaligen) hauptberuflichen Tä-
tigkeit zu der Arbeit in Einrichtungen und Diensten nach dem WTG ist hierbei von Vorteil.  
Für die Unabhängigkeit der Ombudsstelle ist sicherzustellen, dass die Ombudsperson keine 
widerstreitenden Interessen durch eine derzeitige Tätigkeit vertritt. Eine Befassung mit Ange-
legenheiten, die die Ombudsperson selbst oder ihr An- und Zugehörigen betrifft, ist ausge-
schlossen. 
Eine Person, die rechtskräftig wegen einer Straftat gegen das Leben, die sexuelle Selbstbe-
stimmung oder die persönliche Freiheit oder wegen vorsätzlicher Körperverletzung, wegen 
Diebstahls oder wegen einer gemeingefährlichen Straftat verurteilt worden ist, kann nicht zur 
Ombudsperson nach § 16 WTG bestellt werden. Zu diesem Zweck muss bei der Bestellung in 
die Funktion und bei der Wiederbestellung (nach drei Jahren) von der zu bestellenden Person 
ein Führungszeugnis nach § 30 Abs. 5 des Bundeszentralregistergesetzes (Führungszeugnis 
auf Antrag zur Vorlage bei einer Behörde) vorgelegt werden. 
5. Bestellung, Rücktritt und Abberufung der Ombudsperson 
Die Stadt Münster führt erstmalig zum 01.10.2023 ein Interessenbekundungsverfahren zur 
Besetzung der Ombudsstelle durch.  
Örtlich tätige Organisationen zur Wahrnehmung der Interessen älterer oder pflegebedürftiger 
Menschen oder von Menschen mit Behinderungen sowie aus Selbsthilfeorganisationen von 
Menschen unterschiedlicher sexueller Orientierung und geschlechtlicher Identität können ge-
mäß WTG Vorschläge zur Wahl geeigneter Personen abgeben.

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Folgende Gremien und Organisationen werden aktiv um Abgabe eines Vorschlags gebeten: 
 Kommission zur Förderung der Inklusion von Menschen mit Behinderungen, 
 Kommunale Seniorenvertretung Münster, 
 Kommunale Konferenz Alter und Pflege, 
 Netzwerk sexuelle und geschlechtliche Vielfalt bzw. perspektivisch ein Vertretungsgre-
mium aus dem LSBTIQ*-Bereich. 
Ein prägendes Merkmal der Tätigkeit ist die Unabhängigkeit der Ombudsperson. Daher sollen 
die Aufgaben im Wege der Betrauung mit einem Ehrenamt durch den Rat der Stadt Münster 
übertragen werden.  
Bei mehreren Bewerbungen schlägt eine Auswahlkommission mit jeweils einer Vertretung der 
o.g. Gremien und Organisationen dem Rat eine Person vor, die die Anforderungen nach Punkt 
4 erfüllt.  
Die Aufgabe kann grundsätzlich auch von zwei Personen im Team wahrgenommen werden. 
Grundsätzlich endet die Bestellung nach Ablauf von drei Jahren. Eine erneute Bestellung der-
selben Person ist möglich.  
Die Ombudsperson kann jederzeit ohne Angabe von Gründen von ihrem Amt zurücktreten. 
Der Rat der Stadt Münster kann die Ombudsperson von ihrem Amt entbinden, wenn ein wich-
tiger Grund vorliegt. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn die Ombudsperson ihre Pflichten grob 
verletzt hat oder ihre Tätigkeit nicht mehr ordnungsgemäß ausüben kann. 
6. Finanzielle Auswirkungen 
Die Ombudsperson arbeitet ehrenamtlich. Sie erhält eine Aufwandsentschädigung im Rahmen 
der Ehrenamtspauschale (2023: 840 € jährlich).  
Sachkosten für die Bekanntmachung des Angebotes in Form von Faltblättern, Visitenkarten 
etc. sind von der Stadt Münster zu tragen. Alle Veröffentlichungen sind mit der Stadt Münster 
abzustimmen.

V/0152/2023 
V/0152/2023 
 
 
Öffentliche Beschlussvorlage 
Betrifft 
 
Einrichtung einer Ombudsstelle nach dem Wohn- und Teilhabegesetz NRW 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   19.04.2023 Kommission zur Förderung der Inklusion von Menschen mit  
Behinderungen 
Vorberatung 
   24.04.2023 Kommunale Seniorenvertretung Vorberatung 
   26.04.2023 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und  
Arbeitsförderung 
Vorberatung 
   07.06.2023 Ausschuss für Gleichstellung Vorberatung 
   10.05.2023 Hauptausschuss Vorberatung 
   10.05.2023 Rat Entscheidung 
 
 
Beschlussvorschlag: 
I. Sachentscheidung: 
 
1. Der Rat stimmt der Konzeption zur Einrichtung einer Ombudsstelle nach dem Wohn- und Teil-
habegesetz NRW zu (Anlage 1). 
 
II. Finanzielle Auswirkungen: 
 
 
Teilergebnisplan 
 
 Nr. Bezeichnung  Haush.- 
jahr 
Betrag 
€ 
Bemerkungen  
 
Produktgruppe 0503 Sicherung besonderer sozialer 
Bedarfe 
   
Zeile 16 Sonstige ordentliche Aufwen- 
dungen 
2023 2.000   
   2024 ff. 1.000  
 
Die zur Finanzierung erforderlichen Ermächtigungen sind im Haushaltsplan 2023 bei der o. a. Pro-
duktgruppe veranschlagt.  
Sozialamt 
 
24.03.2023 
 
Ihr/e Ansprechpartner/in:  
Frau Möllering 
Telefon: 492-5094 
Moellering@stadt-
muenster.de

- 2 - 
V/0152/2023 
Begründung: 
 
Mit der Novellierung des  Wohn- und Teilhabegesetzes (WTG) werden die Kreise und kreisfreien 
Städte ab dem Jahr 2023 zur Bestellung von Ombudspersonen verpflichtet. Diese sollen auf Anfrage 
bei Streitigkeiten zwischen Leistungsanbieter*innen und Nutzer*innen beziehungsweise deren Ange-
hörigen vermitteln.  
 
Inhalt können alle Fragen im Zusammenhang mit der Nutzung der Angebote nach dem WTG sein. Zu 
diesen Angeboten gehören  
 
 Einrichtungen mit umfassendem Leistungsangebot (z.B. klassische Altenpflegeeinrichtungen, 
Wohnstätten für Menschen mit Behinderung) 
 Wohngemeinschaften mit Betreuungsleistungen, 
 Angebote des Servicewohnens, 
 ambulante Dienste, 
 Gasteinrichtungen (Tagespflegeeinrichtungen, Tagesstätten, Kurzzeitpflegeeinrichtungen, 
Hospize) und 
 Angebote in den anerkannten Werkstätten für behinderte Menschen.  
 
Die Bes tellung der ehrenamtlich tätigen Ombudsperson(en) soll durch den Rat der Stadt Münster 
erfolgen. Dadurch soll die  Unabhängigkeit der Ombuds stelle gewährleistet werden. Bei mehreren 
Bewerbungen schlägt ein Gremium mit jeweils einer Vertretung der Kommunalen Konferenz Alter und 
Pflege, der Kommission zur Förderung der Inklusion von Menschen mit Behinderung, der Kommuna-
len Seniorenvertretung sowie des Netzwerkes für sexuelle und geschlechtliche Vielfalt (bzw. perspek-
tivisch eines Vertretungsgremiums aus dem LS BTIQ*-Bereich) dem Rat eine geeignete Person zur 
Wahl vor.  
 
Die Aufgabe kann grundsätzlich auch von zwei Personen im Team wahrgenommen werden. Die Be-
stellung soll jeweils für drei Jahre erfolgen. Eine erneute Bestellung ist möglich. 
 
Für die Wahrnehmung d er ehrenamtlichen Tätigkeit soll eine Aufwandsentschädigung geleistet wer-
den. 
 
Die Stadt Münster führt erstmalig zum 01.10.2023 ein Interessenbekundungsverfahren zur Besetzung 
der Ombudsstelle durch.  
 
 
 
 
In Vertretung 
 
 
Gez. 
 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
 
 
Anlagen: 
 
Anlage A 
Anlage 1:  Konzept zur Einrichtung einer Ombudsstelle gemäß § 16 Wohn- und  
Teilhabegesetz NRW