Jahresbericht 2016 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster

Ergänzende Anlage zur V/0150/2017 
 
Auszählung der Sprechstunde 2016  
  
   1. Quartal  22 
 2. Quartal  19 
 3. Quartal  18 
 4. Quartal  35 
 Gesamt  94 
  
 
  
   Frau  49 
 Mann 43 
 Eingabekategorie    
 Anregung  11 
 Beschwerde  55 
 Bezogen auf:   
 Abläufe  33 
 Gesetze  6 
 andere Einrichtungen  1 
 Sachgebiet:   
 Laufende Leistungen 74 
 Hilfe zum Lebensunterhalt  31 
 Wohnung  29 
 Eingliederung  7 
 Maßnahmenmanagement 3 
 Vereinbarung 2 
 Jobcenter 6 
 Fachstelle Verwaltung  4 
 Arbeitgeberservice 0 
 Kundenzentrum 1 
 Fachstelle Recht 3 
 Arbeitsvermittlung 16 
 U25 3 
 Ü25 8 
 50+ 4 
 Arbeitsvermittlung Reha SB 0 
 Selbstständige 4 
 Antragsannahme 2 
 Inhalt:   
 Bescheide/Entscheidungen 58 
 nicht verständlich 11 
 fehlerhafte Berechnungen 8 
 falsche Vorannahmen 19

Ergebnis nicht akzeptabel 26 
 als Strafmaßnahme empfunden 11 
 Verhalten MA / Beratungsqualität 43 
 unzureichende Informationen 12 
 widersprüchliche Informationen 11 
 nicht nachvollziehbare Vereinbarungen 7 
 Verweigerung von Leistungen /Maßnahmen 16 
 unzureichende Kooperation mit anderen Äm-
tern 4 
 unfreundlicher, abwertender Umgangsstil 10 
 Mangelnde Erreichbarkeit der MA 16 
 bei Gewährung von Leistungen  10 
 bei Wohnungswechsel 4 
 wegen fehlender Unterlagen  3 
 da MA krank / Urlaub / überlastet  1 
 Arbeitsabläufe  13 
 fehlende Eingangsbestätigung 2 
 Unterlagen gehen verloren 8 
 mündliche Auskünfte werden nicht bestätigt  4 
 keine Anmahnung bei fehlenden Unterlagen  3 
 Sonstiges 10 
 Empfehlungen:   
 Klärendes Gespräche mit MA 42 
 schriftliche Gendarstellung  2 
 Mediation  12 
 Aufsuchen einer Beratungsstelle  12 
 Dienstaufsichtsbeschwerde  5 
 Fachaufsichtsbeschwerde  4 
 Beschwerde an OB  1 
 Widerspruch  11 
 Überprüfungsantrag  3 
 Einstweiliger Rechtsschutz 3 
 Klage / Konsultieren eines Anwalts  3 
 Petition  1 
 Sonstiges 8

1 
 
Jahresbericht 2016 über die Arbeit der Ombudsstelle 
für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster 
 
1. Statistische Auswertung (s. Anlage) 
 
Erläuterung des neu entwickelten Dokumentationsbogens 
Mit Beginn des Jahres 201 6 wurde ein neuer Dokumentationsbogen eingeführt. Er wurde 
von uns auf der Grundlage unserer bisherigen Tätigkeit entwickelt . Der neue 
Dokumentationsbogen soll einen differenzierteren Überblick über die Anliegen und Fragen 
der Ratsuchenden sowie über die von den Ombudspersonen empfohlenen 
Problemlösungswege, ermöglichen. Der Dokumentationsbogen l ässt auch Mehrfach -
antworten zu. 
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Im Rahmen unser er regulären (48) wöchentlichen Sprechstunden und mehrerer  (23) 
zusätzlich vereinbarter Termine suchten insgesamt 94 Personen, die Ombudsstelle auf und 
fragten um Rat. Allerdings verteilen sich die Anfragen  über das Jahr ungleich: Während in 
den ersten 3 Quartalen im Durchschnitt pro Woche etwas weniger als 2 Personen um Rat 
baten, waren es im letzten Quartal rd. 3 Personen pro Woche. Allerdings liegt die Zahl der 
Anmeldungen für die wöchentliche Sprechstunde meist höher. Schätzungsweise  6 - 8 
Personen kamen mehrmals in die Sprechstunde.  (Da in den Dokumentati onen keine Daten 
zur Person erfasst wurden, sind keine exakten Zahlenangaben hierzu möglich.)  
 
Insgesamt ist die Zahl der Personen, die die Ombudsstelle aufgesucht haben, gegenüber 
dem Vorjahr mit 66 Personen nochmal beachtlich angestiegen. Ein entscheidender Grund 
ist zweifellos, dass es im Verlauf des Jahres gelungen ist, durch Werbung u.a.m. den 
Bekanntheitsgrad der Ombud sstelle weiter zu verbessern: Die neuen Flyer liegen nun an 
mehreren Stellen aus und werden von den Mitarbeitern i m Jobcenter (JC) bei Bedarf 
ausgehändigt. Ferner wurden Berichte über die Arbeit der Ombudsstelle und Anzeigen in 
einschlägigen Magazinen veröffentlicht. Eine weitere Vermutung ist, dass sich das Image 
bzw. Aufgabenprofil der Ombudsstelle durch die Erweiterung seiner Kompetenzen, die vom 
Rat am 25.03.2015 beschlossen worden sind, weiter konsolidiert hat.  
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Erwartungsgemäß überwiegen die Beschwerden  gegenüber den Anregungen. Aufgrund der 
angegebenen Themeninhalte ist davon auszugehen, dass nicht nur in den 55 angegebenen 
Fällen, sondern in fast allen Fällen Beschwerden vorgebracht wurden. Gleichwohl wurden in 
11 Fällen auch Anregungen formuliert. Die Mehrzahl der Beschwerden und Anregungen  
bezog sich auf interne Probleme im JC . Einige (6) kritisierten auch die geltende 
Gesetzeslage. 
 
Am häufigsten wurden Probleme im Zusammenhang mit laufenden Leistungen  (74), 
entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (31) oder/und bei den Kosten für die Wohnung (29) 
thematisiert. Demgegenüber werden Probleme hinsichtlich einer Arbeitsvermittlung nur von 
einem kleinen Teil (16) der Ratsuchenden (unmittelbar) angesprochen. Auch ist nicht 
erkennbar, dass hier Jüngere (U25) oder Ältere (50+) üb erproportional vertreten sind.  
Seltener (7) werden Probleme im Zusammenhang mit der beruflichen Eingliederung, wie 
Maßnahmenmanagement (3) oder Eingliederungsvereinbarungen  (2) thematisiert. Soweit 
Vorgänge im JC angesprochen werden, beziehen sich diese auf die Fachstellen Verwaltung 
(4) oder Recht (3).

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Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Die inhaltlichen  Schwerpunkte der Beschwerden bilden  zum einen Bescheide/ 
Entscheidungen (58)  des JC. Diese gelten häufig als nicht akzeptabel (26) oder ihnen 
liegen – so wird vermutet – falsche Vorannahmen (19) bzw. fehlerhafte Berechnungen (8) zu 
Grunde. In nicht wenigen Fällen sind die Bescheide/Entscheidungen unverständlich (11) 
oder diese werden als Strafmaßnahmen empfunden (11).  
 
Zum anderen ist das Verhalten der MA/die Beratungsqualität (43) häufig Gegenstand der 
Beschwerden, entweder weil Informationen unzureichend (12) , widersprüchlich (11) oder 
angebliche Vereinbarungen nicht nachvollziehbar (7) sind. Manche Ratsuchende (16) gehen 
davon aus, dass ihnen zustehende Leistungen/Maßnahmen (vorsätzlich) verweigert werden. 
10 Ratsuchende beschweren sich über einen ihnen gegenü ber offensichtlich unfreundlichen 
bzw. abwertenden Umgangsstil – und sind dementsprechend oft ziemlich aufgebracht, wenn 
sie in die Sprechstunde kommen. 
 
Ein eher organisatorisches Problem ist die mangelnde Erreichbarkeit der Mitarbeiter (16) 
entweder im Zusammenhang mit der (zeitnahen) Gewährung von Leistungen (10) oder bei 
einem Wohnungswechsel  (4). In diesem Zusammenhang wird auch moniert, dass 
Unterlagen fehlen (3). 
 
Auch bei den Beschwerden über die Arbeitsabläufe äußern die Ratsuchenden häufig, dass 
Unterlagen anscheinend verloren gegangen bzw. aktuell nicht auffindbar sind (8). Zudem 
wird moniert, dass mündliche Auskünfte (4) oder der Eingang von Unterlagen (2) nicht 
bestätigt werden. Ferner wird mehrfach (3) bedauert, dass das Einreichen fehlender 
Unterlagen nicht angemahnt wird. 
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Erstes und wichtigstes Ziel der Beratung ist zusammen mit der/dem Ratsuchenden das 
Problem zu klären und potentielle Lösungsmöglichkeiten abzuwägen. Sofern möglich,  
sollten sie dazu angehalten und motiviert werden, sich selbst mit den zuständigen MA d es 
JC auseinanderzusetzten und  eine Lösung anzustreben. Dennoch er warten die 
Ratsuchenden häufig weiterreichende Hilfestellungen von Seiten der Ombudspersonen und 
dementsprechende Empfehlungen. 
 
Am häufigsten ( 42) dokumentiert wird die Empfehlung, ein klärendes Gespräch mit dem 
zuständigen MA  oder Ansprechpartner des JC  zu führen. Dieses Gespräch kann die/der 
Ratsuchende, wenn sie/er will, oder – in Ausnahmefällen - die Ombudsperson allein führen, 
i. d. R. jedoch findet es im Beisein von beiden statt. 
 
Wird gewünscht und soll gewährleistet sein, dass alle Beteiligten  (die/der Ratsuchende, 
sein/e SachbearbeiterIn, die Ombudsperson, und ein MA auf der Leitungsebene) an einem 
Tisch zusammenkommen, wird eine Mediation (12) angeregt. Dieser Begriff wird bislang 
allerdings nicht sehr trennscharf verwendet. Er sollte daher künftig auf die Fälle beschränkt 
werden, in denen die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und „Kunden“ erheblich gestört 
ist und daher unter Moderation einer Ombudsperson eine Konfli ktklärung in Anwesenheit 
aller Konfliktparteien notwendig ist. 
 
Insbesondere in den Fällen, in denen es geboten erscheint , Bescheide im Detail zu 
überprüfen und Aufstellungen nachzurechnen, wird weiterhin häufig (12) empfohlen , zu 
diesem Zweck eine Beratungsstelle aufzusuchen, i. d. R. die im Cuba.

3 
 
 
Daneben wird auf die vielfältigen formalen Beschwerdewege und Rechtsmittel, die jedem 
Kunden des JC offen stehen , verwiesen. Am häufigsten genannt werden:  Widerspruch 
einzulegen (11), eine Dienst - oder Fachaufsichtsbeschwerde oder ein Beschwerde an den 
OB zu formulieren (insgesamt 10). In einigen Fällen wird schließlich zu rechtlichen Schritten 
geraten: Stellen eines Überprüfungsantrags (3), Konsultieren eines Anwalts bzw. Einreichen 
einer Klage (3), Beantragung von einstweiligem Rechtsschutz (3). 
 
2. Zusammenarbeit mit dem Jobcenter 
Insgesamt zeichnet sich ein erfreulicher Trend ab. Während wir in den Anfangszeiten stark 
mit Beschwerden über unfreundliches und  abwertendes Verhalten von Mita rbeitern und 
unzumutbare Mängel in den Arbeitsabläufen befasst waren - solche Beschwerden gibt es 
zwar leider weiterhin – und sich viele Mitarbeiter des JC sich daher schnell durch uns 
angegriffen fühlten, hat sich in wachsen dem Maße eine konstruktive Zusammenarbeit im 
Sinne einer gemeinsamen Fehleranalyse  und ggf. Fehlerbehebung ergeben. Die 
Zusammenarbeit hat sich auch im Hinblick auf die Art der Beschwerden maßgeblich 
versachlicht. Die Beschwerden , die über unsere Vermittlu ng von den Ratsuchenden 
vorgetragen werden, werden i .d. R. ernst genommen und es werden bei Bedarf zeitnahe 
Termine zur Klärung der Fragen und Problem e vereinbart. Meist gelingt es , im Rahmen 
dieser klärenden Gespräche zu einvernehmlichen Problemlösungen zu gelangen.  
 
Dieses konstruktive Miteinander wird erkennbar unterstützt durch die Leitung des JC, mit der 
jedes halbe Jahr aktuelle Entwicklungen und Probleme des JC, in der Ombudsstelle und der  
Zusammenarbeit besprochen werden. Ausgangspunkt sind zumeist exemplarische Fälle. Ein 
besonders erfreuliche s Ergebnis dieser Entwicklung ist, dass manche Kunden, bei denen 
sich über Jahre die Einschätzung verfestigt hat , dass das JC ihnen nur B öses will, wider 
Erwarten die Erfahrung machen, dass es von Nutzen für sie ist, sich bei Konflikten ggf. mit 
unserer Unterstützung konstruktiv mit dem JC auseinander zu setzten.  
 
3. Zusammenarbeit mit weiteren Institutionen  
Mit der Beratungsstelle für Arbeitslose im Cuba, die ursprünglich auch die Funktion einer 
Beschwerdestelle wahrnahm, finden von Beginn an regelmäßige Treffen statt. Diese sind 
inzwischen etwas seltener geworden. Dennoch bestehen wechselseitige Kontakte auf der 
Ebene einzelner Fälle . Insbesondere dann , wenn Beschei de im Detail zu überprüfen und 
nachzurechnen sind, verweisen wir an das Cuba . Infolge mehrfache r Probleme von 
Ratsuchenden mit dem Gesundheitsamt bzw. mit dessen Begutachtungspraxis hatten wir 
ein ausführliches und sehr informatives G espräch mit dem Gesundheitsamt, das uns einen 
umfassenden Einblick in die Verfahrensabläufe bei der Erstellung von Gutachten verschaffte. 
In einigen dringenden Fällen nahmen wir auf Bitten der Ratsuchenden auch Kontakt zu  
Wohnungsunternehmen auf, um eine Wohnung zu finden  bzw. einen Umzug zu 
ermöglichen. 
 
4. Generelle Probleme und Desiderata 
Wie die obige Auswertung deutlich macht, wird immer wieder beklagt, dass bei telefonischen 
Nachfragen oder Terminen im Jobcenter die Akte bzw. eingereichte Unterlagen nicht 
vorhanden sind. Diese sind möglicherweise verloren gegangen oder die  Akte befindet sich 
in einer anderen Abteilung, ist unterwegs, jedenfalls aktuell nicht oder nur partiell verfügbar. 
Zur Lösung dieses Problems halten wir die Einführung der elektronischen Akte für dringend 
erforderlich. Dem  haben auch  Herrn Bierstedt und  Herrn Heuer zugestimmt.

4 
 
In einem gewissen Zusammenhang damit steht die Notwendigkeit, die räumliche Situation 
in der Leistungsabteilung erheblich  zu verbessern. Bei Kontakten mit MA des JC im 
Jobcenter mussten wir feststellen, dass die kleinen Büros kaum Platz bieten und wenig 
einladend wirken, um zufriedenstellende Gespräche zwischen Sachbearbeiter In und Kunde 
zu ermöglichen. Die Räume sind mit Aktenschränken, Akten, Postkörbchen u.a.m. 
vollgestellt. Es besteht für Kunden oft keine Möglichkeit ihre Unterlagen auszubreiten und 
dem MA gegenüber Platz zu nehmen.  
 
Wie wir bereits in dem Jahresbericht für 2015 feststellten, thematisieren die Ratsuchenden in 
unseren Beratungen die Eingliederungsvereinbarungen nur höchst selten. Selbst, wenn 
diese – meist von uns aus – angesprochen werden, zeigt sich, dass diese für die 
Ratsuchenden, die zu uns kommen , eher von m arginaler Bedeutung sind. Vielen ist nach 
unserer Wahrnehmung nicht klar, dass eine solche Vereinbarung  konkrete berufliche 
Perspektiven aufzeigen soll und dementsprechend mit ihnen auszuhandeln ist. Aus diesem 
Grund war bereits in 201 6 ein Workshop zu diesem Thema geplant, der auf Anfang dieses 
Jahres verschoben wurde.  
 
5. Sonstiges 
Austausch mit anderen Ombudsstellen in NRW 
Organisiert durch die Ombudsstelle Münster fand am 04. 10. 2016 ein Treffen mit 
Ombudsleuten aus fünf anderen Ombudsstellen in NRW statt. Beeindruckend hierbei war, 
dass die Organisationsstrukturen und Aufgabenprofile der verschieden en Ombudsstellen 
sehr  unterschiedlich sind: Manche Ombudsstellen sind mit einem hauptamtlichen Mitarbeiter 
besetzt, dessen Stelle  beim JC oder als Stab sstelle beim OB angesiedelt ist; andere 
Ombudsstellen sind mit einem (gut dotierten) Ehrenamtlichen besetzt, der Akteneinsicht hat 
und auf dieser Grundlage mit dem JC den jeweiligen Fall  klärt. Schließlich gibt es 
Ombudsstellen die – ähnlich der in MS – als unabhängige Beratungs- und Schlichtungsstelle 
fungieren. (Weitere Informationen zu diesem Treffen finden Sie im Protokoll, das bei der 
hiesigen Ombudsstelle angefordert werden kann). 
 
Fortbildungen und Workshops  
Im Verlauf d es Jahres 2016 nahmen wir an verschiedenen Fort bildungen bzw. Workshops 
teil: an einem Workshop zum Thema Herausfordernde Gesprächskontakte, welcher von der 
Stadt für ihre Mitarbeiter angeboten wurde  sowie an einer Fortbildung mit einer MA des  JC, 
zur Auffrischung unserer Kenntnisse des SGB II und aktueller Rechtsprechung hierzu. Auch 
besuchten wir ein Seminar der Freiwilligenagentur zum Thema Flüchtlinge im Jobcenter  – 
besondere Herausforderungen und Chancen. 
 
Geschäftsordnung  
Nach längerer Diskussion wurde Ende 2016 eine GO festgelegt. Diese regelt insbesondere 
die Zuständigkeiten sowie die Zusammenarbeit der Ombudspersonen und der 
Geschäftsstelle, die mit einer hauptamtlichen Mitarbeiterin besetzt ist. Wichtig für uns war in 
diesem Zusammenhang, dass die Beratung der Ratsuchenden weiterhin ausschließlich von 
uns, den vom Rat bestellten Ombudspersonen, wahrgenommen wird. 
 
6. Ausblick 
Nachdem sich die Nachfrage nach Beratungen in unseren Sprechstunden im Verlauf des 
Jahres auf ein zufriedenstellendes Maß eingependelt hat, stellt sich verstärkt die Frage, 
weshalb wir aufgesucht werden. Nach unserer Einschätzung gibt es hauptsächlich drei  
Gründe bzw. Funktionen, die wir erfüllen:

5 
 
 
Zum einen dienen wir dazu Unzufriedenheit, Ärger, Wut gleichsam zu „entsorgen“. 
Zuweilen ist es schwer, das Problem und seine Gründe in Erfahrung zu bringen, weshalb die 
Betreffenden so emotional aufgebracht sin d. Es ist nicht immer leicht, das zu entschlüsseln. 
Aber es gelingt i.d.R. mit etwas Geduld und Verständnis.  
 
Zum anderen beanspruchen wir auch die Funktion, die Verfahren im JC und dessen 
Umgang mit seinen Kunden zu verbessern, jedenfalls effektiver zu gestalten. Dass es – wie 
die Auswertung in Punkt 1 deutlich macht - diverse Mängel gibt, ist i n jedem Einzelfall 
bedauerlich, auch wenn sie oft  zu klären und zu lösen  sind. Das kann jedoch nur gelingen, 
wenn Fehler nicht geleugnet werden und zumindest versucht wird, sie zu beheben.   
 
Schließlich sollte es auch unsere Aufgabe sein, den Kunden des JC das Gefühl zu 
vermitteln, dass sie - trotz ihrer Abhängigkeit von dessen Transferleistungen -  das Recht auf 
Anerkennung ihrer individuellen Persönlichkeit , die  nicht selten geprägt ist durch eine 
leidvolle Lebensgeschichte, und ihrer Würde haben. Oft ist es erstaunlich, wie schnell sich 
der „Knoten“ aus Angst, nicht als Person beachtet und missachtet zu werden, und Wut  löst, 
wenn den Ratsuchenden dieses Gefühl vermittelt wird.        
 
 
Dieser Bericht wurde erstellt im Januar 2017 von den Ombudsleuten: 
 
Adolf Brosthaus, Gabriele Brüggemeyer, Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Saeid Samar

V/0150/2017 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Dezernat V 
 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht 2016 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
08.03.2017 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
Arbeitsförderung Vorberatung 
21.03.2017 Ausschuss für Personal, Organisation, Sicherheit, Ordnung und E -Government
 Vorberatung 
22.03.2017 Haupt- und Finanzausschuss Vorberatung 
22.03.2017 Rat Entscheidung 
 
 
Beschlussvorschlag: 
I. Sachentscheidung: 
1. Der Rat der Stadt Münster nimmt den Jahresbericht 2016 der Ombudsstelle für das Jobcen-
ter Münster zur Kenntnis. 
2. Der Rat der Stadt Münster beschließt eine Reduzierung der Planstelle für die Geschäftsstelle 
der Ombudsstelle zum Stellenplan 2018 von 1,0 auf 0,5. 
 
II. Finanzielle Auswirkungen: 
 
Durch Änderung zum Stellenplan 2018 verringern sich die Personalaufwendungen um 28.380€ pro 
Jahr. Aufgrund der gesetzlichen Regelungen für Optionskommunen trägt der Bund 84,80% der Per-
sonalkosten, sodass die Belastungen für den Haushalt der Stadt ab dem kommenden Jahr  
um 4.310€ sinken werden.  
 
 
Begründung: 
 
Zu 1: 
Die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit fünf 
entsprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudsfrauen und –männern ihre Arbeit 
aufgenommen.  
 
Seit Sommer 2015 wurden entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage V/0077/2015/1 vom 
25.03.2015 die Ombudspersonen organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin unterstützt.  
Mit dem Jahresbericht 2016 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster wird der vierte 
Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an die vorangegangenen Berichte an.  
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0150/2017 
Auskunft erteilt: 
Herr Meyer 
Ruf: 
492-7057 
E-Mail: 
MeyerF@stadt-muenster.de  
Datum: 
15.02.2017 
Öffentliche Beschlussvorlage

- 2 - 
V/0150/2017 
 
Nachdem die Weiterentwicklung der Ombudsstelle nunmehr 2016 umgesetzt wurde, können nun die 
Wirkungen des Ratsbeschlusses im Zusammenhang mit dem Jahresbericht der Ombudsstelle bewer-
tet werden.  
 
Im vergangenen Jahr suchten 94 Personen  die Ombudsstelle für eine Beratung auf. Die Steigerung 
um 28 Personen im Vergleich zum Vorjahr kann auf die vom Rat 2015 beschlossenen Maßnahmen 
zur Weiterentwicklung der Ombudsstelle zurückgeführt werden. Insbesondere die Einrichtung einer 
Geschäftsstelle mit dauerhafter Besetzung durch eine Sachberarbeitung hat sich in besonderem 
Maße positiv ausgewirkt.  
Die steigende Inanspruchnahme der Ombudsstelle im Jahr 2016 zeigt, dass es richtig war, mit 
Übernahme der alleinigen Verantwortung für die Umsetzung de s SGB II in der Stadt Münster eine 
Ombudsstelle einzurichten, welche die Anliegen der Leistungsberechtigten aufnimmt und diese 
unterstützt, ihre Interessen wahrzunehmen.  
In ihrer Tätigkeit ist die Ombudsstelle eine wichtige Ergänzung zum bestehenden System im Umgang 
mit Konflikten zwischen Kunden/-innen und dem Jobcenter. Durch ihre Unabhängigkeit und ihre Sicht 
von außen gelingt es ihr, zwischen den beteiligten Akteuren zu vermitteln. 
 
Der vorgelegte Bericht der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster basi ert auf dem Ende 2015 
weiterentwickelten Evaluationsbogen. Hierdurch ist es möglich, die angesprochenen Themen und 
Problembereiche zu quantifizieren und zukünftig die Entwicklung der Beratungschwerpunkte 
darzustellen. 
Folgende Themen bilden die Beratungsschwerpunkte der Ombudspersonen: 
 Bescheide/Entscheidungen, 
 Verhalten der MA/die Beratungsqualität, 
 mangelnde Erreichbarkeit und  
 Arbeitsabläufe. 
In vielen Fällen ist es gelungen, rechtlich einwandfreie und tragfähige Lösungen im Sinne der 
„Betroffenen“ zu er zielen. Zugleich ist aber auch festzustellen, dass die gesetzlichen Vorgaben zu 
beachten sind und daher trotz Mediation mit den Ombudsleuten und guten Willens der Verwaltung die 
Erwartungen der Betroffenen nicht immer erfüllt werden können.  
 
Dass Eingliederungsvereinbarungen oder Themen zur arbeitsmarktlichen Integration eher selten von 
den bei der Ombudsstelle vorsprechenden Leistungsberechtigten vorgetragen werden, ist u.a. 
dadurch zu erklären, dass für die Leistungsberechtigten ihre eigene finanzielle S ituation häufig 
zunächst drängender ist als mögliche Maßnahmen zur Eingliederung in den Arbeitsmarkt. Diese 
Erfahrung machen auch die Jobcoaches der Stadtverwaltung in der Beratung.  
 
Ziel der Beschäftigten des Jobcenters ist es, die Leistungen der Grundsi cherung für Arbeitsuchende 
so schnell wie möglich und bedarfsgerecht zu gewähren. Aufgrund der Komplexität einzelner 
Rechtsfragen und eines instabilen Personalkörpers ist es jedoch nicht immer möglich, das 
nachvollziehbare Beratungsinteresse erschöpfend zu  erfüllen. Das Jobcenter ist jedoch 
zuversichtlich, durch organisatorische, insbesondere im Hinblick auf das Organisations - und 
Entwicklungsprojekt des Jobcenters, und personalwirtschaftliche Maßnahmen hinzuweisen, die die 
persönliche und telefonische Erre ichbarkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und damit die 
Beratungsqualität verbessern sollen. 
 
Ergänzend zu dem vorgelegten Bericht, werden die Ombudspersonen den Jahresbericht 2016 im 
Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförderung vorstellen.  
 
Zu 2: 
Mit Beschlussfassung der Vorlage V/0077/2015/1 zur Weiterentwicklung der Ombudsstelle im Job-
center der Stadt Münster wurde eine Geschäftsstelle zur Unterstützung der Arbeit der Ombudsperso-
nen eingerichtet. Hierzu wurde eine Planstelle für einen/eine Sachbearbeiter/Sachbearbeiterin in den 
Stellenplan 2015 eingestellt.

- 3 - 
V/0150/2017 
Zu den Aufgaben der Stelle gehören: 
 Termine für Kundinnen und Kunden des Jobcenters für die Sprechstunde zu vereinbaren, 
 in dringenden Fällen außerordentliche Termine mit Ombudspersonen zu vereinbaren, 
 bei der Begleitung von schwierigen Fällen mitzuwirken, 
 ggf. Mediation vorzubereiten, 
 Öffentlichkeitsarbeit in Zusammenarbeit und in Abstimmung mit den Ombudspersonen (Om-
budsstelle bekanntmachen, Werbung für die Ombudsstelle, Pflege der Homepage) zu betrei-
ben, 
 Dolmetscher für die Beratung von Menschen mit Migrationsvorgeschichte zu besorgen und 
 den Erhebungsbogen weiterzuentwickeln und diese statistisch auszuwerten. 
 
Durch die eingerichtete Geschäftsstelle ist es gelungen, den organisatorischen Aufwand für die eh-
renamtlich Tätigen zu reduzieren und sie in ihrer Arbeit gemäß dem Ratsbeschluss zu unterstützen. 
Sie fungiert als Scharnier zwischen Verwaltung und Ombudspersonen und stärkt die Institution der 
Ombudsstelle. 
 
Zugleich lässt sich jedoch feststellen, dass der Umfang von 1 VZÄ für die eingerichtete Stelle mit dem 
jetzigen Aufgabenfeld zu groß bemessen ist. Nach kritischer Prüfung durch die Verwaltung und in 
enger Absprache mit den Ombudspersonen soll daher eine Reduzierung der Stelle auf 0,5 VZÄ erfol-
gen. In der Besetzung soll die personelle Kontinuität erhalten bleiben. Für den freiwerdenden Stellen-
anteil wird die Stelleninhaberin mit anderen Aufgaben innerhalb der Stadtverwaltung betraut.  
 
 
i.V. 
 
gez. 
 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
Anlagen: 
Jahresbericht 2016 der Ombudsstelle der Stadt Münster