Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2020

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer 06.08.2021 
 2246/2021 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 26.08.2021 
Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 02.09.2021 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 02.09.2021 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 23.09.2021 
 
Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2020 
Die Verwaltung gibt in der Anlage den Jahresbericht 2020 über das Beratungsangebot „Verbraucher-
beratung im Quartier“ zur Kenntnis. 
 
Unter https://www.verbraucherzentrale.nrw/verbraucherberatung-im-quartier-ueber-unseren-ansatz-
46694 informiert die Verbraucherzentrale in der Rubrik „Unser Ansatz“ auf ihrer Homepage über die 
Quartiersberatung und stellt den Jahresbericht 2020 Verfügung. In der Rubrik Downloads gibt es ver-
schiedene hilfreiche Informationstexte für Verbraucherinnen und Verbraucher. 
 
Die Gremien werden über die weitere Entwicklung der Verbraucherberatung im Quartier informiert. 
 
Gez. Dr. Rau

Jahresbericht 2020
Im Quartier.
Für Sie.
Da.
Verbraucherberatung 
im Quartier Köln

Inhaltsverzeichnis
1 Übergeordnete Ziele der Verbraucherberatung im Quartier............................................. ...1
2 Überblick Input/Ressourcen.......................................................................... ........................2
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel............................................................. ................5
Übergeordnetes Ziel 1: Niederschwelliger und frühzeitiger Zugang zu rechtlicher 
Beratung und Vertretung für Bürger:innen, die den Weg nicht oder nur schwer in eine 
Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden........................................................ .........5
Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung zu vorhandenen 
Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote bestmöglich miteinander zu 
vernetzen und die Maßnahmen bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller 
auszurichten....................................... ................................................... ...........................15
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und Information dazu 
beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag gar nicht erst auftreten und das
Selbsthilfepotential gestärkt wird.................................................................... ..................23
Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf 
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu unterbinden.....25
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur Erhöhung der 
Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des aufsuchenden Arbeitsansatzes in 
allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten............................................................. ...........28
Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, Lücken im 
Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln.................................................. 30
4 Frage-Antwort: Quartiersarbeit in der Corona-Krise.................................................. ........32

1 I Seite
1 Übergeordnete Ziele der Verbraucherberatung im Qua rtier

2 I Seite
2 Überblick Input/Ressourcen
Ansatz der Verbraucherberatung im Quartier
Mit  Mitteln  des  Landesministeriums  für  Klimaschutz,  Umwelt,  Landwirtschaft,  Natur-  und
Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen (seit 2015) und der Stadt Köln (seit 2017) hat
die Verbraucherzentrale die Möglichkeit in struktur schwachen Stadtquartieren Verbraucher:innen
direkt in ihrem Lebensumfeld zu unterstützen.
Zentrale  Zielgruppen  sind  Verbraucher:innen,  die  de n  Weg  in  die  Beratungsstelle  der
Verbraucherzentrale in der Kölner Innenstadt nur schwer oder gar nicht finden und vielfach multiple
Problemlagen haben. Hierzu zählen insbesondere Armu tsbetroffene, Erwerbslose, Menschen mit
geringen Deutschkenntnissen, Ältere, Jugendliche od er junge Erwachsene und Menschen mit
Beeinträchtigungen.
Seit September 2015 bietet die Verbraucherzentrale NRW in Köln neben der Beratungsstelle in der
Innenstadt  ein  Angebot  in  den  Sozialräumen  Chorweiler,  Blumenberg  und  Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  sowie  Humboldt-Gremberg  an.  Im  direkten  Wohnumfeld  ist  die
Verbraucherberatung  im  Quartier  niederschwellig  ans prechbar.  Beraterinnen  mit
Rechtsberatungsbefugnis stellen verbraucherrechtliche Beratung in wöchentlichen Sprechstunden
sowie rechtliche Vertretung zur Verfügung. Präventi ons- und Bildungsarbeit vor Ort wird geleistet
und  an  Aktionen  und  Festen  teilgenommen. Die  Verbraucherberatung  im  Quartier  ist  in  den
jeweiligen Sozialräumen gut vernetzt und ein fester Bestandteil der Unterstützungslandschaft.
Seit 2020 werden geeignete Strategien und Ansatzpun kte zur Erhöhung der Reichweite mit dem
Ziel entwickelt, eine präventive Wirkung in allen 15 Sozialräumen zu entfalten.
Ressourcen und Team der Verbraucherberatung im Quartier:
• eine Teamleitungsstelle (seit 2020)
• zwei Beratungskraftstellen 
• eine 0,5 Assistenzstelle
• zweistündige Rechtsanwaltstätigkeit pro Woche
• nach Bedarf Aushilfen 
Mit  Jahresbeginn  2020  verstärkt  eine  Teamleitung  di e  personellen  Ressourcen  der
Verbraucherberatung  im  Quartier  für  die  strategisch e  Weiterentwicklung,  systematische
Auswertung identifizierter Problemlagen und deren A ufbereitung für Handlungsempfehlungen an
Verwaltung und Politik.

3 I Seite
Die zwei Beratungskraftstellen werden durch zwei Teilzeitmitarbeiterinnen und eine Mitarbeiterin in
Vollzeit besetzt. Diese beiden Planstellen werden i n Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  und  Humboldt-Gremberg  so  eingesetzt,  dass  jeweils  eine
Verbraucherberaterin "das Gesicht der Verbraucherze ntrale" in einem Sozialraum darstellt. Eine
präsente Vertrauensperson ist für die Arbeit im Qua rtier wichtig, da sie die Hemmschwelle der
Bewohner:innen  zur Angebotsnutzung senkt. Chorweile r, Blumenberg und Seeberg-Nord sowie
Höhenberg  und  Vingst  werden von  je einer  Kollegin mit  einem  0,5 Stellenanteil  betreut.  Die
Kollegin  mit  Vollzeitstelle  kümmert  sich  vorrangig  um  die  Sozialräume  Kalk  und  Humboldt-
Gremberg.  Zwischen  Höhenberg-Vingst,  Humboldt-Gremberg und  Kalk  gibt  es  im  Stadtbezirk
Köln-Kalk  übergreifende  Strukturen  innerhalb  des  Akteursnetzwerkes  und  hinsichtlich  diverser
Arbeitskreise  und  -konferenzen.  Dahingehende  Aktivitäten  werden  ebenso  mit  dem  vollen
Stellenanteil abgedeckt.
Die Verbraucherberaterinnen vertreten sich gegensei tig bei Urlaub, Krankheit oder Fortbildungen
und  unterstützen  sich  bei  besonderer  Arbeitsbelastu ng,  um  ein  kontinuierliches
Sprechstundenangebot vorzuhalten, Nachfragen zu bed ienen oder Aktionen durchzuführen. Um
eine ausreichende Infostandbesetzung von mindestens zwei Personen bei Festen sicherzustellen,
kommt in der Regel zusätzlich eine teamexterne Aushilfe hinzu.
Ein Honoraranwalt der Verbraucherzentrale NRW unterstützt die Beraterinnen im Rahmen von bis
zu zwei Wochenstunden. Dies geschieht unter anderem  bei besonders komplexen Rechtsfällen
oder wenn das Thema außerhalb der aktuellen Rechtsb eratungsbefugnis der  Mitarbeiterinnen
liegt.  Der  Honoraranwalt  übernimmt  dabei  nur  die  Kommunikation  mit  der  Anbieterseite.  Die
Verbraucherberaterinnen führen die niederschwellige  Kommunikation mit den Ratsuchenden, die
für den zielführenden Beratungsverlauf notwendig ist.

4 I Seite
Statistische Erfassung
Im Vertrag zwischen der Stadt Köln und der Verbrauc herzentrale NRW zur Verbraucherberatung
im Quartier vom 17.07.2019 wurde in § 5 festgehalte n, dass „ein übersichtliches Erhebungsraster
zu noch zu vereinbarenden Kennziffern der Verbrauch erberatung im Quartier zu entwickeln ist,
welches  Aussagen  zur  Erfolgsbilanz  der  Arbeit  und  zu  deren  Wirkungen  in  den  jeweiligen
Sozialräumen ermöglicht“. Und dass dieses in den Jahresbericht integriert wird.
Die Orientierung an den übergeordneten Zielen 1 bis 6 soll eine Aussage ermöglichen, wie sich die
Erfolge der Verbraucherarbeit in den Sozialräumen abbildet und welche strukturellen Problemlagen
in den Blick genommen werden sollten.  Grundlage für  die Ableitung aus der Praxissicht sind
sowohl qualitative als auch quantitative Indikatoren.
Die Arbeit der Verbraucherberatung im Quartier wird wie folgt statistisch erfasst: 
Verbraucherrechtliche  Anliegen  werden  in  einem  elek tronischen  Statistiksystem  der
Verbraucherzentrale NRW erfasst. Die Daten wurden 2020 unter "Verbraucherberatung im Quartier
Gesamt" eingegeben, eine Aufteilung nach Sozialraum erfolgte nicht. Die Daten werden durch das
Controlling der Verbraucherzentrale NRW aufbereitet  und auf Variabilität geprüft. Mit Abschluss
eines  Verbraucherfalles  wird  manuell  in  einer  Übersichtstabelle  nach  "erfolgreich"  oder  "nicht
erfolgreich/ohne Ergebnis" kategorisiert.
Zu den Zielen der Verbraucherberatung im Quartier g ehören unter anderem der Aufbau und die
Pflege  einer  bedarfsgerechten  Verweisstruktur  sowie die  Bildungs-  und  Präventionsarbeit  für
Menschen  mit  besonderem  Unterstützungsbedarf.  Die  F ührung  und  Auswertung  einer
Aktionstabelle soll dazu beitragen, Aussagen über d as Erreichen der Zielsetzung zu treffen. In
dieser Aktionstabelle werden Veranstaltungen und Aktionen in den Quartieren und die Beteiligung
von Seiten der Verbraucher:innen und Kooperationspartner:innen manuell festgehalten.

5 I Seite
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel 
Übergeordnetes Ziel 1: Niederschwelliger und frühzeitiger Zugang zu 
rechtlicher Beratung und Vertretung für Bürger:innen, die den Weg nicht 
oder nur schwer in eine Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden
Tabelle 1:  Anzahl (n) der jeweiligen Anliegen für die Verbraucherberatung im Quartier
Anliegen (n)
Verweis 315
intern 127
extern 188
Auskunft 253
Rechtsberatung * 389
Rechtsvertretung* 278
Anliegen Gesamt 1235
*Folgerechtsberatungen und -vertretungen inkludiert, da statistisch derzeit nicht separat im Statistiksystem 
auswertbar.
Diagramm 1: Rechtsberatungen und -vertretungen (n) nach Thema 
für Verbraucherberatung im Quartier
Allgemeine Dienstleistungen
Energie und Wasser
Finanzdienstleistungen
Freizeit
Gesundheit
Konsumgüter
Postdienstleistung/elek. Kommunikation
Sonstiges
Verkehrsdienstleistungen
87
62 72 53
3
96
247
29 18
Rechtsberatung 
und -vertretungen
en

6 I Seite
Diagramm 2:  Verweis und Auskunft (n) nach Thema für Verbraucherberatung im Quartier
Verbraucherberatung im Quartier bleibt eine vielgefragte Anlaufstelle in den Sozialräumen
Mit insgesamt 1235 Verbraucheranliegen wurde die Verbraucherberatung im Quartier auch im Jahr
2020  von  Ratsuchenden  stark  nachgefragt.1 Es  wurden  389  Rechtsberatungen  sowie  278
Rechtsvertretungen durchgeführt. Besonders häufig w andten sich Verbraucher:innen mit Fragen
zu  Postdienstleistungs-  und  Telekommunikationsverträgen  (Rechnung  und  Kündigung  von
Telefonie und Internet, Drittanbieter, Anbieterwech sel, ungewollte Vertragsabschlüsse...) an die
Verbraucherberatung  im  Quartier.  Weitere  Anliegen  drehten  sich  vermehrt  um  Kauf-  und
Dienstleistungsverträge  (Rechnungen  und  Kündigungen ,  unlautere  Werbung,  ungewollte
Vertragsabschlüsse...)  sowie  um  Finanzdienstleistungen  (Kreditvermittlungen,  Kontoprobleme,
Inkasso-  und  Rechtsanwaltsforderungen...).  Viele  Ra tsuchende  meldeten  sich  zu
energierechtlichen  Fragen  (zum  Stromanbieterwechsel oder  wegen  Zahlungsproblemen  von
Energierechnungen bzw. angedrohten oder vollzogenen Stromsperren...). 
Bei  rund  40  Prozent  der  Rechtsvertretungsfälle  musste  der  Honoraranwalt  in  die  Falllösung
miteinbezogen werden.
Zudem  erfolgten  253  Auskünfte2.  Vorwiegend  drehten  diese  sich  thematisch  um  Allgemeine
Dienstleistungs-, Postdienstleistungs- und Telekommunikationsverträge. Ferner erfolgte insgesamt
1 Aufgrund der geänderten Erfassungssystematik ist keine Anschlussfähigkeit der Statistikdaten des Jahres 2020 
an die Vorjahresstatistiken gegeben.
2 Auskunft: Information, bei der keine fachliche und rechtliche Prüfung eines individuellen Sachverhaltes erfolgt. 
Gemeint sind allgemeine Auskünfte und weiterführende Informationen, Abgabe von informations- und/oder 
lösungsorientierten Materialien (Musterbriefe, Infobroschüren...). Es gilt zu beachten, dass eine Auskunft einen 
anschließenden qualifizierten Verweis beinhalten kann. Dieser Verweis wird nicht separat in der Statistik erfasst.

7 I Seite
315  Mal  direkt  ein  qualifizierter  Verweis 3.  Neben  internen  Verweisen  zur  allgemeinen
Verbraucherberatung  oder  einer  Spezialberatung  der  Verbraucherzentrale  NRW,  wurde  in  60
Prozent der Fälle an eine/n Kooperationspartner:in innerhalb der Sozialräume oder zu stadtweiten
Anlaufstellen verwiesen. In 135 Fällen (Diagramm 2 unter der Kategorie "Sonstiges") erfolgte unter
anderem bei sozial-, arbeits-, oder strafrechtlichen Fragestellungen zu passenden Anlaufstellen ein
qualifizierter Verweis.
Trotz Pandemie durchgehend für Ratsuchende da
In der Regel werden kostenlose Sprechstunden ohne Termin in jedem Sozialraum im Umfang von
jeweils zwei Wochenstunden angeboten. „Lockdown“ hieß es jedoch ab Mitte März für knapp a cht
Wochen und erneut  seit  Mitte Dezember  über den Jahr eswechsel hinaus für  die persönliche
Beratung. Den Sozialraumbewohner:innen wurde durchgängig Zugang zu Rat und Recht innerhalb
eines  circa  15-wöchigen  Lockdownbetriebes  durch  telefonische  und  digitale  Beratung  und
Vertretung ermöglicht.
Die angepassten Zugangswege wurden über unsere Home page, Pressemitteilungen und über die
multimedialen  Kanäle  der  Kooperationspartner:innen/ Multiplikator:innen  kommuniziert.  Des
weiteren wurde durch Aushänge (an den Sprechstunden orten, in Mietshauseingängen, in lokalen
Schaukästen...)  und  Flyerausgaben  an  verbliebenen  O rten  mit  Publikumsverkehr  (durch
ortsansässige  Apotheken,  Nachbarschaftshilfen,  Lebe nsmittelausgaben...)  auf  das
ununterbrochene Unterstützungsangebot aufmerksam ge macht.  Die durchgängige Erreichbarkeit
und flexible Zusammenarbeit in der Krise wurde von den Sozialraumpartner:innen sehr begrüßt
und gelobt.
Zügige Wiedereröffnung der persönlichen Sprechstunde unter Hygieneauflagen
Die persönlichen Sprechstunden der Verbraucherberatung im Quartier wurden ab Mitte Mai wieder
aufgenommen.  Dazu  wurden  drei  individuelle  Schutz-  und  Hygienekonzepte  zwischen  der
Verbraucherzentrale  und  dem  Nachbarschaftstreff  Kalk,  dem  Bürgerzentrum  Vingst  und  dem
Bürgerzentrum  Chorweiler  erarbeitet.  Außerdem  wurde  eine  Vergabe  persönlicher
Sprechstundentermine  notwendig,  um  die  Beratungsnachfrage  zu  lenken  und  Kontakte  im
Wartebereich  zu  vermeiden.  Priorität  hatten  Ratsuchende,  die  mit  der  weiterhin  bestehenden
Telefon- oder Onlineberatung nicht zurecht kamen un d/oder deren Anliegen besonders komplex
waren. Niemand wurde abgewiesen. Stattdessen wurden zusätzliche Termine vergeben, indem die
3 Verweis: Lotsen eines/einer Ratsuchenden an passendes Beratungsangebot der externen Unterstützungsstruktur im
Sozialraum oder innerhalb des Angebotes der Verbraucherzentrale. Es erfolgt keine Auskunft oder Beratung.

8 I Seite
reguläre Beratungszeit  (in Spitzenzeiten um bis zu drei Stunden) ausgedehnt  und Mehrarbeit
geleistet wurde.
Persönlicher Kontakt erweist sich für Zielgruppe als unabdingbar
Im  ersten  Lockdown  brachen  die  Verbraucheranfragen  ein
(Februar:März = 126:56 Anliegen), gefolgt von einem  Wiederanstieg
der  Anfragen  auf  das  vorherige  Niveau  bei  Wiedereröffnung  der
persönlichen Sprechstunden. Der Wegfall gewohnter S trukturen, unter
anderem  des  persönlichen  Kontaktweges,  stellt  eine  schwer
überwindbare Hürde für viele Menschen dar. Dies wur de uns sowohl
seitens  der  Ratsuchenden  als  auch  von  Kooperationspartner:innen
berichtet.  Gepaart  mit  Unsicherheit  und  Skepsis  bez üglich  der
bedrohlichen Pandemiesituation ist zu vermuten, dass zahlreiche Verbraucher:innen trotz weiterhin
bestehender Unterstützungsbedarfe weitgehend außer Stande waren, ihre verbraucherrechtlichen
Probleme  anzupacken.  Folglich  ist  zur  Erreichung  dieser  Menschen  unsere  vertrauensvolle,
niederschwellige Präsenz im Quartier wertvoll und unabdingbar.
Bedarfsgerechte Unterstützung unter pandemischen Bedingungen
- Herausforderungen und Maßnahmen 
Die  Schließung  der  persönlichen  Sprechstunden,  die  rasante  Umstellung  auf  digitale
Zugangswege und die Strukturänderungen innerhalb ei ner sich dynamisch wandelnden Hilfs- und
Unterstützungslandschaft brachten neue, große Herau sforderungen für die Verbraucherarbeit mit
sich:
• Verbraucher:innen ohne digitale Zugänge oder mit geringen Deutschkenntnissen treffen die
Kontaktbeschränkungen  hart.  Häufig  können  sich  Rats uchende  am  Telefon  nicht
ausreichend  artikulieren  und  scheitern  teilweise  be reits  an  der  Namens-  und
Adressnennung.  Vielen  fehlt  das  Know-how  und  die  Te chnik  für  digitale
Kommunikationsformen  (mangelhafte  Ausstattung,  kein  eigener  Mail-Account  oder
Telefonanschluss, keine Scan-Möglichkeit, geschlossene Copy-Shops, Überforderung beim
Ausfüllen von Formularen...). Um hier trotzdem eine  erforderliche rechtliche Unterstützung
anbieten  zu  können,  wurden  vereinfachende  Maßnahmen für  die  Verbraucher:innen
eingerichtet  (Abfotografieren  der  Dokumente;  Beileg ung  eines  adressierten
Rückumschlags,  um  sicherzustellen,  dass  Original-Vo llmachten  und
Einverständniserklärungen  zurückkommen,  die  unabdingbare  Voraussetzung  für  die
rechtliche Vertretung sind).
"Wann öffnen Sie wieder? 
Ich warte lieber bis Sie 
wieder hier sind."
Verbraucheranfrage 
während Lockdown

9 I Seite
• Die für die Beratung notwendigen Schritte (Heraussuchen der erforderlichen Fallunterlagen
und deren Zusendung, Überprüfung geleisteter Zahlun gen anhand von Bankauszügen,
korrektes Ausfüllen  eines  Überweisungsträgers...)  konnten  häufig  nicht  adäquat  von
Ratsuchenden selbstständig umgesetzt werden. Währen d beispielsweise bei geöffneten
Vor-Ort-Sprechstunden  Ratsuchende  oftmals  mit  einer Tüte  ungeöffneter  Briefe  und
unsortierter  Unterlagen  vorsprachen,  erreichten  die Beraterinnen  nun  bis  zu  dreißig
einzelne E-Mails mit Anhängen ungeordneter, teils s chlecht lesbarer Falldokumente. Für
einen gelingenden Beratungsablauf musste oftmals kl einteilige Verbraucherunterstützung
(mehrfache Telefonate und/oder schriftliche Leitfäd en in einfacher Sprache für Step-by-
Step-Problemlösung) geleistet werden.
Eindrücke aus der Verbraucherberatung "auf Distanz": Verbraucheranfrage per Mail; 
Fallunterlagen per Post (eigenes Foto), O-Ton eines Multiplikators
• Wo  es  möglich  war,  lief  die  Kommunikation  vorwiegend  über  Schlüsselpersonen  im
Quartier. Multiplikator:innen, Ehrenamtliche und Na chbar:innen wurden teilweise in den
kompletten Beratungsprozess miteinbezogen (zum Beispiel Austausch über offene Fenster,
Unterlagensortierung  und  Versand  wichtiger  Dokumente,  Ausfüllhilfe  bei  Musterbriefen,
Übersetzungsleistungen).  Um  Fehlerquellen  in  einer  "Beratung  via  Flüsterpost"  zu
vermeiden,  war  auch  hier  eine  aufwändige  und  enge  Fallbegleitung  sowie  intensive
Kommunikation zwischen allen Beteiligten notwendig.
"...vielen Dank für Ihre Bemühungen 
und für die ausführlichen 
Informationen, Sie haben wirklich 
professionelle Arbeit hier geleistet. 
Ich werde alles so übersetzen und 
an die Dame weiterleiten…“
Lotse aus dem Integrationshaus 
nach umfassender rechtlicher 
Beratung während Lockdowns

10 I Seite
• Dynamische  Veränderungen  in  der  Hilfs-  und  Unterstützungslandschaft  innerhalb  der
Sozialräume und über deren Grenzen hinaus erfordert en eine Vertiefung der Lotsenarbeit.
Die  Verbraucherberatung  im  Quartier  wurde  ihrem  Anspruch  gerecht,  Ratsuchende
weiterhin an die richtige Stelle qualifiziert zu ve rweisen. Dazu waren ein regelmäßiger
Austausch innerhalb des Akteursnetzwerkes und die t eils tagesaktuelle Recherche (von
eingeschränkten  Öffnungszeiten,  neuen  Kontaktwegen  wie  Not-Hotlines...)  erforderlich.
Auch wurden direkte Terminvereinbarungen bei Netzwe rkpartner:innen vorgenommen und
Fallübergaben  sichergestellt,  damit  die  Ratsuchenden  bei  der  richtigen  Anlaufstelle
ankamen. 
• Aufgrund der pandemiebedingten Einschränkungen barr ierearmer Zugänge (vor allem bei
Behörden  und  Ämtern),  wurden  die  zumeist  geringen  S elbsthilferessourcen  der
Quartiersbewohner:innen  weiter  limitiert.  Damit  die  Wirkung  der  geleisteten
verbraucherrechtlichen Arbeit nicht verpufft, unterstützte auch hier die Verbraucherberatung
im Quartier diejenigen Verbraucher:innen in der Kri se, die den weiteren Lösungsschritten
(zum Beispiel Kommunikation mit dem Jobcenter, Hilf e bei Anträgen auf Beratungshilfe)
ansonsten hilflos gegenüber gestanden hätten.
Erfolgskennzahlen der rechtlichen Vertretung
Durchsetzung von Verbraucheransprüchen gegenüber dem Anbieter
In  90  Prozent  der  Fälle  konnten  im  Jahr  2020  die  Verbraucheransprüche  im  Rahmen  der
Rechtsbesorgung  erfolgreich  durchgesetzt  werden.  Di e  Verbraucher:innen  zogen  direkten
wirtschaftlichen  Nutzen  aus  Erstattungen,  Einsparun gen,  abgewehrten  Forderungen  oder
stornierten Verträgen. In weiteren Fällen profitierten Ratsuchende von der Klärung der Rechtslage,
auch  wenn  die  Forderung  der  Gegenseite  berechtigt  w ar.  Kostenintensive  Mahn-  und
Inkassoverfahren  konnten  gestoppt  und  potentielle  Schuldenfallen  abgewehrt  werden,  indem
Verbraucher:innen zu einem weiteren nachhaltigen Umgang mit ihrer individuellen, wirtschaftlichen
Situation beraten wurden (Prüfung leistbarer Ratenz ahlungsvereinbarungen, keine Zahlungen aus
dem Unpfändbaren...). Existenzbedrohende Notlagen w ie Stromsperren, Kontopfändungen sowie
Vollstreckungsmaßnahmen  wurden  verhindert.  Dadurch  konnte  vielfach  der  Teufelskreis  aus
immer weiteren Gebührenforderungen und noch mehr Ve rtragsfallen unterbrochen und betroffene
Haushalte stabilisiert werden. Mit Blick auf das so ziale Sicherungssystem führt dies mittelfristig zu
einer Entlastung der öffentlichen Kassen.

11 I Seite
Dankesnachrichten von Verbraucher:innen nach erfolgter Verbraucherberatung und -vertretung
Bei vier Prozent der Fälle zogen sich die Verhandlu ngen mit Anbietern über den Jahreswechsel
hinaus, sodass das Ergebnis Ende Dezember 2020 noch  ausstand. Die übrigen Fälle (sechs
Prozent) wurden ohne Ergebnis abgeschlossen, da ent weder der/die Verbraucher:in im Fallverlauf
nicht mehr erreichbar war oder eine Reaktion der An bieterseite trotz mehrfacher Kontaktversuche
in  Namen  der  Verbraucherzentrale  ausblieb.  Hier  musste  im  Einzelfall  auch  für  weitere
Erfolgsaussichten auf den gerichtlichen Klageweg verwiesen werden.
Nicht  zuletzt  wurden  in  den  Beratungssituationen  Präventionsarbeit  und  Hilfe  zur  Selbsthilfe
geleistet, um bestärkte Verbraucher:innen in die La ge zu versetzen, verbraucherrechtlichen Fallen
auszuweichen  oder frühzeitig rechtlichen Rat einzuholen.
Intensität und Komplexität rechtlicher Beratung/Ver tretung einer Zielgruppe mit geringem
Selbsthilfepotential und multiplen Problemlagen (sprachliche, finanzielle, soziale Gründe)
Die Problemsituation der Ratsuchenden wird innerhal b der Beratung ganzheitlich in den Blick
genommen. Vielfach werden mehrere Probleme identifiziert, die mit dem vordergründigen Anliegen
des  Ratsuchenden  verwoben  sind.  Hieraus  ergeben  sich  dann  weitere  Verweise,  Auskünfte
und/oder Rechtsbesorgungen.  Beispielsweise ist das Angebot bei Geld- und Kredit problemen in
der Regel ein Querschnittsthema. So entwickelt sich  eine vordergründige Anfrage, wie etwa zu
einer Telekommunikationsforderung, zusätzlich zu einer Unterstützungsleistung bei Zahlungs- und
Existenzsicherungsproblemen  (rund  um  Pfändung,  P-Ko nto,  (drohende)  Energiesperre,
Mietrückstände...).
"Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin so 
glücklich, dass du mein Problem gelöst hast. 
Vielen Dank an Sie. Ich hoffe, dass ich in 
Zukunft Hilfe von Ihnen bekommen werde."
"Ja, also ich kann schon mal sagen wo jetzt alles 
geklärt ist, dass ich eine gute Erfahrung gemacht 
habe, ab jetzt weiß ich bei solchen Momenten wie ma n 
reagieren soll."
"...vielen Danke für Ihre 
Bemühungen im Voraus. 
ich danke mit großem 
Respekt und Anerkennung 
für Ihre berufliche und 
rechtliche Sorgfalt...“
„Wenn ich etwas von Gericht 
bekomme oder von Cashback oder 
irgendwas, werde ich Ihnen 
natürlich direkt mitteilen.“
"...vielen lieben Dank fur Ihre helfe, es war 
sehr nett von Ihnen, was Sie für mich 
gemacht haben. Wenn ich irgendwelche 
Problem oder ein Freund von mir im 
Zukunft haben, meldee ich mich natürlich 
wieder bei Ihnen."

12 I Seite
Innerhalb eines Falles sind viele einzelne Bearbeit ungsschritte (mehrere Kommunikationswege,
Recherchearbeit...) notwendig, die sich teilweise ü ber Wochen und Monate hinziehen. Bei einer
Zielgruppe mit geringem Selbsthilfepotential und mu ltiplen Problemlagen bedarf es zudem in der
Regel  einer  langen,  zeitaufwändigen  Betreuung  währe nd  des  Beratungs-  und
Vertretungsvorgangs,  unter  anderem  weil  die  Verbraucher:innen  die  Korrespondenz  mit  der
Anbieterseite nicht verstehen und der Inhalt des Br iefes sowie Handlungsaufforderungen nochmal
erklärt werden müssen.  
Querschnittsthemen  sowie  der  Zeitaufwand  für  einzel ne  Bearbeitungsschritte  und
Betreuungsleistungen werden quantitativ statistisch  nicht erfasst. Nachfolgende Verbraucherfälle
aus der Praxis sollen die Intensität und Komplexitä t der rechtlichen Beratung und Vertretung der
Verbraucherberatung im Quartier veranschaulichen:
Komplexe Verbraucherberatung zum Thema Existenzsicherung bei einer drohenden Stromsperre
• (16.09.2020) Familie  mit  geringen  Deutschkenntnissen  wurde  eine  Stromsperre  für
vorherigen Tag angekündigt. Eine Ratenzahlung wurde  vom Stromlieferanten abgelehnt.
Kooperationspartner unterstützte Familie bereits beim Darlehensantrag beim Jobcenter und
verwies auf die Verbraucherberatung im Quartier (Vi Q). Familie scheiterte aus zu diesem
Zeitpunkt noch unbekannten Gründen an Stromanbieterwechsel. 
ViQ:  Anruf  bei  ehemaligem  Stromanbieter: Klärung  des  offenen  Betrags  inklusive
Sperrkosten (rund 2500 Euro). Verschiebung der Sperre sei nicht möglich.
ViQ:  Mehrere  Telefonate  mit  altem  und  neuem  Stromanbieter: Ursachensuche  für
gescheiterten Stromanbieterwechsel. Grund findet si ch im unterschiedlich buchstabierten
Familiennamen innerhalb der beidseitig vorliegenden Kundendaten. Wird korrigiert.
Verworrene Situation wird Familie von ViQ in einfacher Sprache erklärt.
• (17.09.2020)  ViQ: Beratung  mit Energieexperten  der  Verbraucherzentrale  NRW zum
weiteren Vorgehen.
ViQ: Folgeberatungstermin mit Familie ,  die ungelesene schriftliche Aufforderung zur
Mitwirkung des Jobcenters vorlegt. Beraterin erklärt Brief in einfacher Sprache.
ViQ: Anruf bei Jobcenter  Service-Hotline  zum Status quo des Darlehensantrages. Es
stellt sich heraus, dass Familie schriftlich für ei ne einstweilige Verfügung an Amtsgericht
verwiesen wurde. Familie gibt an, Brief nicht zu kennen.
• (18.09.2020)  ViQ:  Anruf  bei  Jobcenter Kundenreaktionsmanagement: Verweis  an
Amtsgericht nach Ablehnung des Darlehensantrags.
ViQ: Anruf bei Amtsgericht: Klärung der Bedingungen für einstweilige Verfügung.

13 I Seite
ViQ: Telefonat mit Familie: Keine Voraussetzungen für einstweilige Verfügung.
ViQ: Anruf bei neuem Stromanbieter: Stromanbieterwechsel wird für 1. September 2020
vollzogen. Stromsperre ist damit abgewendet.
ViQ:  Telefonische  und  schriftliche  Informationen  an Familie  über  weitere  wichtige
Handlungsschritte zur Existenzsicherung.  Verweis an Schuldnerberatung wegen offener
Forderung  aus  altem  Stromvertrag,  an  Stromsparcheck der  Caritas  wegen  hohem
Stromverbrauch,  an  Erwerbslosenberatung  des  Vingste r  Treffs  zur  Prüfung  der
Jobcenterleistungen. Verbraucherberaterin stellt jeweils Fallübergabe und das "Ankommen"
der Familie bei entsprechender Anlaufstelle sicher.
• ViQ: Mehrere Folgeberatungen  zur  einfachen Erklärung der Stromrechnung und des
Abschlagsprinzips, zur Abschlagsanpassung gemäß vor aussichtlichen Verbrauchs und zur
Sicherstellung  des  Abschlages  durch  Unterstützung  bei  der  Auswahl  der  monatlichen
Zahlungsart.  Im  weiteren  Beratungsverlauf  wird  festgestellt,  dass  Familie  zusätzlich
finanzielle Schwierigkeiten mit Gasrechnung hat, Fall zieht sich über Jahresende hinaus.
Abwendung hoher finanzieller Einbußen zugunsten der Ratsuchenden und Abwehr einer 
manifesten Überschuldung
• (03.09.2020)  Junge  Auszubildende  mit  geringem  Einkommen  nimmt  Ko ntakt  mit
Unterstützung eines Multiplikators zur Verbraucherb eratung im Quartier (ViQ) auf. In neun
Fällen  kann  sie  Forderungen  (aus  sieben  Telekommuni kationsverträgen  und  zwei
Zeitschriftenabonnements) von insgesamt rund 2000 E uro nicht nachkommen. Aufgrund
eigener Aussagen habe sie während der pandemiebedin gten Kontaktbeschränkungen aus
Langeweile  mehr  Geld  ausgeben  als  vorhanden.  Mahnsc hreiben  sowie
Inkassoforderungen  sind teilweise  bereits erfolgt  oder  deren Eintreffen ist  in  Kürze zu
erwarten. 
• ViQ: (Fallbearbeitung von September bis über Jahres ende hinaus)  Multiplikator wird
zur  Unterstützung  der  Verbraucherin  in  kompletten  Beratungsverlauf  miteinbezogen.
Anforderung  aller  Unterlagen  von  Verbraucherin  und  der  fehlenden  Dokumente  von
Gläubigern.  Forderungsprüfung in einzelnen Fällen. Diese stellen sich nach rechtlicher
Prüfung als berechtigt heraus. 
ViQ: Beratung zur Stundung und Ratenzahlung, Konsequenzen von Zah lungsverzug und
Vertragskündigungen sowie Informationen zum Pfändun gsschutz, mit dem Ziel Ängste zu
nehmen.  Prüfung der wirtschaftlichen Situation  der Verbraucherin mit Aufstellung der
Einnahmen und Ausgaben;  Hilfe zur Selbsthilfe  hinsichtlich des Auskommens mit dem
Einkommen, unter anderem durch Anleitung zur Führung eines Haushaltsbuches.

14 I Seite
ViQ: Rechtsbesorgung in sieben der neun Fälle mit Einbezug des Honorara nwalts. Je
nach  Fall  werden  unter  anderem  Ratenzahlungsvereinbarungen,  Einmalzahlungen  und
vorzeitige  Kündigungen  mit  den  Gläubigern  verhandel t.  Im  Verlauf  sind  vier
Folgeberatungstermine sowie mehrfache telefonische und schriftliche Kommunikation mit
Mandantin und Multiplikator notwendig, um weitere Lösungsschritte abzustimmen.
• Stand  zum  Jahresende:  Unter  anderem  konnten  kostenintensive  Inkassoverfahren
gestoppt  und  verhindert  werden.  In  einem  Fall  konnte  eine  um  80  Prozent  von  der
Ausgangsforderung geringere Einmalzahlung ausgehandelt werden, in einem weiteren Fall
wurde  mit  dem  Gläubiger  eine  leistbare  Ratenzahlung vereinbart.  Es  wurden  zwei
Vertragsauflösungen  ohne  Restforderungen  erzielt,  in  einem  weiteren  Fall  wurde  eine
Rückerstattung eines schon überwiesenen Betrages er reicht. Nicht zu vernachlässigen ist,
dass der Verbraucherin innerhalb der Beratungsgespr äche Verbraucherwissen und das
notwendige "Rüstzeug" vermittelt wurden, um Vertrag s- und Kostenfallen in Zukunft zu
umgehen.

15 I Seite
Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung zu 
vorhandenen Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote 
bestmöglich miteinander zu vernetzen und die Maßnahmen 
bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller auszurichten
Tabelle 2: Kooperationen und Maßnahmen
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Alle Sozialraumbewohner:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Nachbarschaftstreff Kalk
34 x wöchentliche offene Sprechstunde; 15 Wochen durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit während zweier 
Lockdowns
Integration in den Runden Tisch
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort, unter 
anderem zu IKD oder neuem "Digitalprojekt"; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen durch 
Plakataushang und Flyerauslage
1 x Infovortrag für Multiplikator:innen über die Preiserhöhung der 
Energieanbieter mit Tipps zum Umgang mit Ratsuchenden
geplante Infoaktion beim Sommerfest 
(abgesagt wegen Corona)
geplante Infoaktion bei Nikolausfeier (abgesagt wegen Corona)
regelmäßiges Gesicht zeigen beim Türkischen Frauenfrühstück; 
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen 
Themen
Vernetzung und thematischer Austausch im Zuge des 
Leitungswechsels des Nachbarschaftstreffs
Sozialraumkoordination 
Kalk und Humboldt-
Gremberg
Vernetzung mit neuer Sozialraumkoordinatorin Humboldt-Gremberg; 
thematischer Austausch und Lotsenfunktion
3 x gemeinsamer Aktionsstand mit Lastenfahrrad vor dem Kalker Laden
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordinationen

16 I Seite
Stadtteilkonferenz Kalk 
(ab Juni 2020)
Integration in den Runden Tisch
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
geplanter Aktionsstand am Kalk-Fest 
(abgesagt wegen Corona)
Runder Tisch Humboldt-
Gremberg
Integration in Runden Tisch
Lotsenfunktion,  funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer
Austausch  zwischen  teilnehmenden  Akteur:innen;  Bekanntmachung
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zu unseriösen 
Kreditvermittlungen; Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang 
mit Ratsuchenden
geplante Infoaktion am Fest "Humboldt-Gremberg bunt & schön" 
(abgesagt wegen Corona)
geplante gemeinsame Infoaktion auf Markt (abgesagt wegen Corona)
Gemeinwesenarbeit 
Veedel e. V. 
Warnung von Straßenzügen vor Drückerkolonnen mit Flyer "Abzocke 
an der Haustür", Posteinwurf und Schaukästenaushänge
Interessengemeinschaft 
Humboldt-Gremberg
Angebotsvorstellung und Vernetzung
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Schaukästenaushänge und Homepageeinträge
GAG Mieterrat
Posteinwurf und Aushänge in Eingangsbereichen der 
Verbraucherinformation "Zahlungsprobleme wegen Corona" in 
Wohnkomplexen
Runder Tisch 
Quartiersentwicklung 
Kalk-Nord
Vernetzung und thematischer  Austausch; Beitrag zu 
"Wohnraumproblematik" und Lücken im Hilfesystem im Zuge der 
Konzeptentwicklung einer Mietrechtsberatung in Kalk-Nord
Höhenberg und Vingst
Bürgerzentrum Vingst/ 
Vingster Treff
36 x wöchentliche offene Sprechstunde; 15 Wochen durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit während zweier 
Lockdowns
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Veranstaltungs- und Aktionsdurchführungen in den Räumlichkeiten für 
verschiedene Zielgruppen

17 I Seite
Stadtteiltreffen 
Höhenberg und Vingst
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur, thematischer Austausch 
zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Sozialraumkoordination 
Höhenberg-Vingst
2 x Aktion "Infobox" auf dem Vingster Markt rund um Energie, unseriöse
Kreditvermittlung und Erreichbarkeit in Pandemiezeiten
Bekanntmachung  von  Informationen  und  Frühwarnmaterialien  durch
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung du rch Homepage-
Einträge,  E-Mail-Verteiler;  Wöchentliche  Veröffentl ichungen  von
Verbrauchertipps auf der Homepage der Sozialraumkoordination
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
AK Kalk (bis zur 
Umstrukturierung in 
Stadtteilkonfenerenz 
Kalk im Juni 2020)
Integration in den Runden Tisch
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kulturbrücke
36 x wöchentliche, offene Sprechstunden; 15 Wochen durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit während zweier 
Lockdowns
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur zu 
Beratungsangeboten vor Ort; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Stadtteilkonferenz 
Chorweiler, Blumenberg 
und Seeberg-Nord
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
geplante Infoaktion auf dem Nachbarschaftsfest Blumenberg
(abgesagt wegen Corona)
AK Beratung
Mitinitiierung und Integration in den Runden Tisch
Vernetzung und Aufrechterhaltung eines funktionierenden 
Verweissystems in der sich dynamisch ändernden Beratungslandschaft 
in Pandemiezeiten
Quartiersmanagement 
Chorweiler Planungsgespräche zu "Essbares Chorweiler" 
engagierte 
Anwohner:innen 
Seeberg-Nord
geplante Infoaktion auf dem Ludwig-Gieß-Straßenfest
(abgesagt wegen Corona)

18 I Seite
Aachener Siedlungs- 
und 
Wohnungsgesellschaft
Posteinwürfe und Aushänge der Frühwarninformation "Achtung vor 
Abzocke an der Haustür" und Flyer zur Erreichbarkeit in 
Pandemiezeiten in einer Siedlung in Seeberg-Nord
GAG Immobilien AG
Aushänge in Eingangsbereichen zur Erreichbarkeit in Pandemiezeiten
Bereitstellung von Informationsmaterialien zu "Kosten im Blick bei 
Durchlauferhitzern"
Begegnungszentrum der
jüdischen Gemeinde 
kontaktlose Verteilung von "Weihnachtstaschen" mit 
Informationsmaterialien an Ehrenamtliche
dieKümmerei 2 x Teilnahme an Planungstreffen; Vernetzung und Aufbau eines 
funktionierendes Verweissystems und Angebotsetablierung
Stadt Köln
3 x Teilnahme an Planungstreffen "Bezirksfest Chorweiler"
geplante Infoaktion rund ums Trinkwasser 
(abgesagt wegen Corona) 
Menschen mit geringem Einkommen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Lebensmittelausgabe 
des Gremberger Treffs
kontaktlose Verteilung von "Weihnachtstaschen" mit 
Informationsmaterialien 
Höhenberg und Vingst 
Lebensmittelausgabe
Kirchengemeinden 
St. Theodor und
St. Elisabeth
Ausgabe und Aushang der Verbraucherinformation "Zahlungsprobleme 
wegen Corona" während Lebensmittelausgabe
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Jobcenter Chorweiler Informationsstand auf "Mutmacher"-Veranstaltung für erwerbslose 
Frauen rund um das Angebot der Verbraucherberatung im Quartier
Lebensmittelausgabe 
Kath. Kirche HL Papst 
Johannes XXIII
Ausgabe und Aushang von Verbraucherinformation "Zahlungsprobleme 
wegen Corona"
Verteilaktion von Brotdosen und Infoflyern zur Erreichbarkeit in 
Pandemiezeiten während Lebensmittelausgabe
Sozialraumübergreifend
AK Schuldenprävention
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden 
Akteur:innen
1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zu "Zahlungsproblemen wegen 
Corona" und "unseriöse Kreditangebote"

19 I Seite
Runder Tisch 
2020_Energiearmut
Integration in Runden Tisch
geplante Vernetzung und thematischer Austausch zwischen 
teilnehmenden Akteur:innen 
(abgesagt wegen Corona)
Menschen mit Migrationshintergrund
Kalk und Humboldt-Gremberg
Interkultureller Dienst 
Lotsenfunktion und gegenseitige Verweisstruktur auch während des 
Lockdowns
Vernetzung und Pflege eines funktionierenden Verweissystems im Zuge
des Leitungswechsels im Nachbarschaftstreff
AK Geflüchtete
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
3 x Infoveranstaltungen für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der 
Energieanbieter sowie zu unseriösen Geschäftspraktiken, Vergabe von 
Infomaterial und Tipps zum Umgang mit Ratsuchenden
Kuba Moschee
Ausgabe von Verbraucherinformationen zu "Zahlungsproblemen wegen
Corona" über die Nachbarschafts- und Einkaufshilfe insbesondere für 
türkischsprachige Senior:innen sowie digitale Streuung in der 
Community
Taqiyyu d-din al-Hilali 
Moschee 
Angebotsvorstellung und Vernetzung im Rahmen eines 
Moscheebesuchs der Stadtteilkonferenz Humboldt-Gremberg; 
Bewerbung der Sprechstunden und Bildungseinheiten
Dialog der Kulturen
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der 
Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit 
Ratsuchenden
Integrationshaus e. V.
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Multiplikatorenschulung zum Thema "Sicher im Netz dabei - erste 
digitale Schritte" für ehrenamtliche Integrationslots:innen

20 I Seite
Höhenberg und Vingst
Katholische 
Pfarrgemeide 
St. Theodor und
St. Elisabeth
geplante Vorstellung der Verbraucherberatung im Quartier für einen 
Frauen-Gesprächskreis 
(abgesagt wegen Corona)
Sozialraumübergreifend 
Karl-Arnold-Stiftung 1 x Multiplikatorenschulung zum Angebot der Verbraucherzentrale und 
allgemeinem Verbraucherrecht
Familien und Kinder
Kalk und Humboldt-Gremberg
Familienhebamme des 
Kinderschutzbundes Angebotsvorstellung und Vernetzung
Gemeinschaftsgrund-
schule Lohmarer Straße
2 x geplante Informationsveranstaltung im Eltern-Café 
(abgesagt wegen Corona)
Streuung digitaler Verbraucherinformationen durch 
Schulsozialarbeiterin für das Eltern-Café
Höhenberg und Vingst
Katharina-Henoth-
Schule
1 x Bildungseinheit rund um Haushaltsbudgetführung im Eltern-Café
geplante Bildungseinheit rund um Versicherungen 
(abgesagt wegen Corona)
Streuung von Präventivinformationen durch Schulsozialarbeiterin in 
Social-Media-Kanäle
Vingster Treff im 
Rahmen "Erziehende im 
Aufbruch" 
2 x Bildungseinheit  rund um Haushaltsbudget, Energiepreiserhöhung 
und Anbieterwechsel 
1 x geplante Bildungseinheit rund um Taschengeld
(abgesagt wegen Corona)
Familienwerkstatt 
1 x Bildungseinheit zum Thema "Erste eigene Bude"
geplante Bildungseinheit durch externen Referenten zu "Digitaler 
Nachlass" 
(abgesagt wegen Corona)

21 I Seite
Jugendliche und junge Erwachsene
Kalk und Humboldt-Gremberg
Martin-Köllen-Schule 
(Förderschule)
geplante Bildungseinheit zum allgemeinem Verbraucherrecht
(abgesagt wegen Corona)
geplante Sprechstunde für Schülerschaft in der Martin-Köllen-Schule 
(abgesagt wegen Corona)
Adolph-Kolping-
Schule (Hauptschule)
Bereitstellung von digitalen Learning-Snacks zu verbraucherrechtlichen 
Themen für den Distanzunterricht
Vernetzung, Lotsenfunktion und thematischer Austausch mit 
Schulsozialarbeit, unter anderem zum Thema "Überforderung der 
Jugendlichen aufgrund der Übernahme von Verantwortung und 
Übersetzungsleistungen für ihre Eltern"
Sommercamp 
Humboldt-Gremberg
Teilnahme an Planungsgesprächen
Vorbereitung einer geplanten Infoaktion zum Thema Energiesparen und
Umwelt 
(abgesagt wegen Corona)
Jugendwerkstatt Bereitstellung von digitalen Learning-Snacks zu verbraucherrechtlichen 
Themen
Ausbildungsmesse 
"Abenteuer Beruf"
geplanter Aktionsstand zum Thema "Auskommen mit dem Einkommen"
(abgesagt wegen Corona)
Senior:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Gremberger Treff
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage, mediale Streuung über Social-Media-
Plattform
Seniorennetzwerk 
Humboldt-Gremberg
Verbraucherinformation in "Senioren-Tütchen", die an Orten wie der 
Kirche während Lockdown ausgelegt oder bei Spaziergängen verteilt 
wurden
Höhenberg und Vingst
Seniorennetzwerk 
Höhenberg
Angebotsvorstellung und Informationen in der monatlichen 
Seniorenzeitung "Wat läuf?"
Paul-Schwellenbach- 
Haus (PSH)
Stadtteilkonferenz des Seniorennetzwerks
 (abgesagt wegen Corona)
Gesicht zeigen, Vernetzungsarbeit und Angebotsvorstellung auf 
Seniorensommerfest (abgesagt wegen Corona)

22 I Seite
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Seniorennetzwerk kontaktlose Verteilung von "Weihnachtstaschen" mit 
Informationsmaterialien für Senior:innen
Seniorenkoordination 
Chorweiler
Bekanntmachung von Informationen, Veranstaltungen und der 
Sprechstunde, Streuung von Multiplikatoreninformationen über Email-
Verteiler
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Seniorenkoordination 
Kalk
Integration in den Runden Tisch Seniorenarbeit Kalk
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen
Vernetzung und Angebotsvorstellung im Zuge des Personalwechsels 
der Seniorenkoordination
Bekanntmachung von Informationen, Veranstaltungen und der 
Sprechstunden
geplante Beteiligung am Seniorensommerfest 
(abgesagt wegen Corona)
Verbraucherberatung m Quartier ist fester Bestandteil in der Unterstützungslandschaft
Die Verbraucherberatung im Quartier wird in den Arb eitsgruppen für ihre Expertise und Impulse
geschätzt und bei Aktionen, Festen und Veranstaltun gen mittlerweile aktiv angefragt oder fest
eingeplant.  Die  rund  50  kooperativen  Organisationen,  Institutionen,  örtliche  Akteur:innen  und
Vereine in Tabelle 2 zeigen, dass die Zielgruppen der Verbrauc herberatung im Quartier mehrfach
erreicht werden. Weiterhin wird ein aktives Lotsen-  und Verweissystem mit über 50 Akteur:innen
innerhalb der Sozialräume und darüber hinaus gelebt.
Ein stabiles Netzwerk mit verlässlichen Partner:innen zahlte sich im Krisenjahr aus
Im Jahr 2020 fanden 71 Planungs- und Vernetzungsges präche (mit einem/einer Akteur:in) sowie
34 Arbeitskreis- bzw. Konferenztreffen (mit mehrere n Akteur:innen) statt, größtenteils über Audio-
oder  Videokonferenzen.  Somit  konnte  der  Kontakt  zu  den  Sozialraumakteur:innen  und  ein
funktionierendes  Losten-  und  Verweissystem  in  einer  sich  dynamisch  wandelnden
Quartierslandschaft  aufrechterhalten  werden.  Bedarf sgerechte  Angebotsformate  wurden
gemeinsam  weiterentwickelt,  auch  "für  die  Verbrauch erarbeit  auf  Abstand".  Durch  neue
Kooperationspartner:innen wird das Netzwerk laufend erweitert.

23 I Seite
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und 
Information dazu beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag
gar nicht erst auftreten und das Selbsthilfepotential gestärkt wird
Tabelle 3: Präventions- und Bildungsarbeit vor Ort für Quartier Gesamt und je Sozialraum
Art des Angebots Sozialraum Aktionen (n) Teilnehmende (n)
Vorträge,
Bildungseinheiten
Gesamt 4 37
Höhenberg-Vingst 4 37
Info- und Aktionsstand Gesamt 6 187
Chorweiler 1 70
Höhenberg-Vingst 2 90
Kalk, Hum.-Grem. 3 27
Infovortrag,Schulung
für Multiplikator:innen
Gesamt 9 61
Kalk, Hum.-Grem, 7 54
sozialraumübergreifend 2 7
Sonstige
Aktionsformate
4
Gesamt 11 395
Chorweiler 4 140
Höhenberg-Vingst 4 85
Kalk, Hum.-Grem. 3 170
Gesamt 30 680
Im Jahr 2020 wurden trotz der Pandemie insgesamt 30  Angebote vor Ort verzeichnet, von denen
insgesamt  680 Personen  direkt  profitierten.  Im  Jahr 2019  wurden  85  Maßnahmen  und  2387
Teilnehmende angeführt. Die Differenz ist  dadurch z u erklären, dass die über das Jahr 2020
geplanten  Gastveranstaltungen  der  Verbraucherberatung  im  Quartier  (in  Integrationskursen,
Seniorenbegegnungs-Cafés,  Schulen...)  pandemiebedin gt  größtenteils  ausgesetzt  werden
mussten.  Auch  wurden  Anmeldungen  zu  Veranstaltungen ,  die  unter  Einhaltung  von
Hygieneauflagen  stattfinden  konnten,  aufgrund  der  sich  stets  wandelnden  Corona-Lage  von
Teilnahmeinteressierten kurzfristig zurückgezogen. Quartiersfeste fielen vollständig aus. 
4 Zu sonstigen Aktionsformaten zählen Aktionen, die sich sonst keiner der übrigen Kategorien zuordnen lassen, zum 
Beispiel gezielte Postwurfaktionen, Infomaterialstreuung über Beutelzäune oder Verteilung von Infotaschen.

24 I Seite
Trotz  Abstandsgeboten  und  pandemiebedingten  Einschr änkungen  blieb  die
Verbraucherberatung im Quartier nah an den Bedürfnissen der Bürger:innen:
• Mit  viel  Kreativität,  Flexibilität  und  unter  Durchf ührung  eines  Schutz-  und
Hygienekonzeptes  kamen  Infostände  und  Infofahrräder an  wechselnden  Orten  zum
Einsatz.  Vor  allem  nach  dem  ersten  Lockdown  war  zu  beobachten,  dass  viele
Bürger:innen  nur  mittels  proaktiver  und  dennoch  behutsamer  Ansprache  über  die
Infostände zu erreichen waren.  Die Corona-Situation  mag  die  Zurückgezogenheit  und
Vorsicht der Anwohner:innen verstärkt haben, sodass  viele von selbst nicht an den Stand
kamen.  Zusätzlich  eingesetzte  Beutelzäune  und  Infos chnüre  erzeugten  erfolgreich
Aufmerksamkeit,  sodass  Passanten  Infomaterialien  au ch  ohne  direkten  Kontakt
mitnehmen konnten.
  Vor-Ort Aktionen in den Sozialräumen, eigene Fotos
• Informationen wurden über Stellen wie lokale Lebensmittelausgaben, Nachbarschaftshilfen
und  Apotheken  gestreut,  die  trotz  pandemischer  Beschränkungen  Kontakt  zu  den
Sozialraumbewohner:innen  halten  konnten.  Zusammen  m it  unseren
Netzwerkpartner:innen wurden kreative Wege gefunden, um weiterhin die jeweilige Klientel
trotz  ausgefallener  Veranstaltungen  zu  erreichen.  B eispielsweise  wurden
"Seniorentaschen"  mit  unseren  Informationen  bestückt,  die  dann  zur  Selbstmitnahme
ausgelegt oder als "Weihnachtsgeschenk" verteilt wurden. 
• Für ausgesetzte Besuche in Klassen, Kursen oder Beg egnungs-Cafés konnte ein digitales
Informationsangebot  von  der  Verbraucherzentrale  NRW vorgehalten  werden.  Digitale
"Learning-Snacks"  rund  ums  Taschengeld  und  Rechte  beim  Einkauf  oder  Download-
Angebote  für  Lehrkräfte,  um  Unterrichtseinheiten  zu Geldgeschäften  vorzubereiten,

25 I Seite
wurden zur Verfügung gestellt. Verbraucherrechtliche Hinweise wurden zur Streuung über
Social-Media-Kanäle und Gruppen-Chats angeboten.5
Weiterentwicklung des Ehrenamtsprojektes für die Verbraucherberatung im Quartier
Im  Jahr  2019  wurde  das  Engagementprojekt  "Verbraucherbegleitung  der  Verbraucherzentrale
NRW"  ins  Leben  gerufen.  Ehrenamtler:innen  sollen  di e  hauptamtlichen  Beratungskräfte
unterstützen und Verbraucher:innen praktische Hilfe stellungen bei den vielfältigen Anforderungen
des Konsumalltags geben. Dies kann das Sortieren vo n Vertragsunterlagen oder das Abschreiben
von Musterbriefen sein, um etwa Verträge zu widerrufen.
Zum Jahresbeginn 2020 akquirierte die Gruppe "Ehren amt" der Verbraucherzentrale NRW für die
Verbraucherberatung im Quartier Ehrenamtliche. Im persönlichen Gespräch wurden Interessierten
zunächst  die  Aufgaben  und  Modalitäten  erläutert,  es folgten  Hospitationen  im  Sozialraum.
Aufgrund  der  pandemischen  Entwicklung  mussten  jedoch  weitere  Planungsaktivitäten  und
fachliche  Schulungen  zur  Verbraucherbegleitung  vers choben  werden.  Diese  sollen  mit
Normalisierung der Gesundheitslage wieder aufgenommen werden. 
Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf 
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu 
unterbinden
Eine  Aufgabe  der  Verbraucherberatung  im  Quartier  ist  es,  aufkommende  Probleme  wie  zum
Beispiel  unseriöse  Geschäftspraktiken  und  Abzockmethoden  frühzeitig  zu  erkennen  und  die
Sozialraumbewohner:innen möglichst schnell darüber zu informieren.  Die Problematiken schlagen
entweder  vermehrt  in  den  Sprechstunden  auf  oder  werden  durch  Multiplikator:innen  an  die
Verbraucherberatung im Quartier herangetragen. Im Z uge dessen wurden zielgruppenspezifische
Präventionsmaterialien erstellt. Dazu wurden komple xe Themen in einfacher Sprache aufbereitet.
Der  lesefreundliche  deutsche  Text  soll  die  enthaltenen  Informationen  einer  möglichst  breiten
Bevölkerungsgruppe  zugänglich  machen.6 Bestandteile  sind  eingängige  Warnhinweise  wie
"Ignorieren Sie die Werbung im Internet" oder praktische Tipps wie "Bezahlen Sie niemals Geld im
Voraus". Kontaktdaten der Verbraucherzentrale für w eiterführende Unterstützung sind ebenfalls
5 Da die tatsächliche Reichweite digitaler Informationsstreuung nicht valide nachgehalten werden kann, sind diese 
nicht statistisch in Tabelle 3 erfasst.
6 Aufgrund der breiten Varianz der Zuwanderungshinte rgründe der in den Kölner Sozialräumen lebenden Menschen 
soll die Möglichkeit mehrsprachiger Übersetzungen der Frühwarnmaterialien hinsichtlich Mehrwert und 
Realisierbarkeit im weiteren Verlauf des Förderzeitraums geprüft werden.

26 I Seite
vermerkt. Die Materialien werden an Infoständen und  anderen Aktionsformaten vor Ort verteilt
(siehe  Tabelle  2  und  3) und  breit  über  die  Kanäle  d er  Kooperationspartner:innen  und
Multiplikator:innen gestreut. Zur netzwerkabdeckend en Verbreitung spielen verschiedene Dreh-
und Angelpunkte in den Sozialräumen eine wichtige R olle, etwa die Sozialraumkoordination, das
Seniorennetzwerk,  der  Kalker  Nachbarschaftstreff  od er  der  Vingster  Treff.  Über  viele
unterschiedliche,  nicht  einzeln  nachzuhaltende  Wege  werden  die  Klient:innen  durch  die
Sozialraumakteur:innen analog erreicht (über Aushänge an örtlichen Schaukästen und Schwarzen
Brettern in Hauseingängen, über Briefkästeneinwürfe , Flyerabgaben, Abdrucke in Newslettern...).
Multiplikator:innen  drucken  sich  erfahrungsgemäß  Infoblätter  teilweise  selbst  aus,  bei  Bedarf
werden sie aber auch mit Druckexemplaren beliefert.  Insgesamt wurden 1300 Exemplare in 2020
zu  diesem  Zweck  in  Druckauftrag  gegeben.  Digitale  Wege  zur  Verbreitung  werden  von  den
Sozialraumakteur:innen ebenso genutzt (Homepageeint räge, elektronische Newsletter, Postings
über beispielsweise Whatsapp oder Facebook...). 
Beispiele zur Streuung der Frühwarnmaterialien über  Kooperationspartner:innen und Multiplikator:innen,  von
links nach rechts im Monatsblatt "Wat läuf?" des Se niorennetzwerkes Höhenberg, auf Chorweiler Panorama ,
auf der Facebook Seite des Gremberger Treffs, auf der Homepage der Sozialraumkoordination
Über  das  Jahr  2020  hinweg  wurden  fünf  Präventionsma terialien  zu  aktuellen
verbraucherrechtlichen Themen erstellt: 
• Februar 2020: Aufgrund der Erhöhung der Strom- und Gaspreise zah lreicher Anbieter zu
Jahresbeginn  kamen  verunsicherte  Verbraucher:innen  in  die  Sprechstunden  der
Verbraucherberatung im Quartier. Viele hatten Beden ken, ob sie sich den Energievertrag

27 I Seite
noch leisten können. Andere hatten bereits durch das Sonderkündigungsrecht den Anbieter
gewechselt. Allerdings steckten sie nun oftmals in einem Tarif, der keineswegs günstiger
war. Die Verbraucherberatung im Quartier reagierte mit dem Hinweis in einfacher Sprache
"Achtung bei neuen Verträgen für Strom und Gas."  Ke inesfalls sollten Verbraucher:innen
sich zu einem schnellen Vertragsabschluss an der Ha ustür  oder am Telefon hinreißen
lassen.  Zusätzlich wurden Multiplikator.innen  mit  w eiterführenden  Informationen  zum
aktuellen Thema und Hilfestellungen für den Umgang mit Ratsuchenden versorgt.
• März 2020:  Im Austausch mit Multiplikator:innen und Kooperatio nspartner:innen vor Ort
stellte  sich  heraus,  dass  durch  den  Lockdown  ein  großer  Vertrauensverlust  bei  den
Klient:innen  vorherrschte.  Merklich  war,  dass  sich  nun  viele  vorrangig  in  der  eigenen
Community und über ihre sozialen Netzwerke informie rten (darunter bekannterweise auch
viele Fake-News und Halbwahrheiten). Mit der Versch ärfung der finanziellen Lage vieler
Sozialraumbewohner:innen  (durch  Kurzarbeit,  Schließ ung  der  Tafeln...),  wurden
verbraucherrechtliche  Konsequenzen  zu  getroffenen  F ehlentscheidungen  befürchtet
(vorschnelle  Kündigungen  notwendiger  Versicherungen  und  unbedachte
Zahlungsaussetzungen...). Die Verbraucherberatung i m Quartier reagierte mit einem Flyer
zu "Probleme mit Verträgen wegen Corona". Der Flyer enthielt Warnhinweise wie "Stoppen
Sie nicht einfach Ihre Zahlungen!" und machte auf d as durchgängige Beratungsangebot
aufmerksam. Zudem war ein Foto der Beraterinnen abg ebildet, die als vertrauenswürdige
Gesichter der Verbraucherzentrale in den Sozialräumen gelten. 
• April  2020: Verbraucherprobleme  erwuchsen  daraus,  dass  die  Kom munikation  der
Regierungen  und  Behörden  zum  Corona-Hilfspaket  von  der  Zielgruppe  mit  erhöhtem
Unterstützungsbedarf  nicht  oder  teilweise  falsch  verstanden  wurde.  Uns  wurde  von
Zahlungsaussetzungen existenzieller Kosten und übereilten Vertragskündigungen berichtet.
Auch die Sozialraumakteur:innen kannten stellenweis e Voraussetzungen und Ablauf des
Hilfspaketes nicht und wünschten sich eine übersich tliche Information zur Unterstützung
Ratsuchender. Die Verbraucherberatung im Quartier deckte diesen akuten Bedarf mit einer
niederschwelligen  "Übersetzung"  der  neuen  gesetzlichen  Rahmenbedingungen.  Eine
Checkliste sowie hilfreiche Musterbriefe erreichten  neben etablierten Trägerorganisationen
auch Ehrenamtliche und Schlüsselfiguren in Communit ies (zum Beispiel Engagierte im
Moscheeverein  und  Nachbarschaftshilfen),  die  in  ihr em  Umkreis  somit  thematisch
unterstützen konnten.
• Juni 2020:  Seit Beginn der Sommerferien erhielt  die Verbrauch erberatung im  Quartier
vermehrt Anfragen von Ratsuchenden, die wissen woll ten, was die Reisewarnungen des
Auswärtigen  Amtes  für  ihre  Urlaubspläne  bedeuteten. Viele  Quartiersbewohner:innen

28 I Seite
planten jetzt ihre Familienbesuche in den Heimatlän dern (zum Beispiel Türkei, Ägypten...).
Ein  Flyer  in  einfacher  Sprache  mit  wichtigen  Hinweisen  zu  Reisen  in  Länder  mit
Reisewarnung  schaffte  hier  einen  ersten  Überblick  ( unter  anderem  zu
Stornierungsmöglichkeiten). Multiplikator:innen wur den mit weiterführenden Informationen
zum aktuellen Thema und Hilfestellungen für den Umgang mit Ratsuchenden versorgt. 
• Oktober  2020: Vermehrt  wurden  Beschwerden  von  Verbraucher:innen  über  unseriöse
Kreditvermittlungsangebote ermittelt. Fragwürdige Anbieter versprechen hier "Kredite ohne
Schufa",  "Kostenlose  Kreditkarten"  oder  "Unkomplizierte  Kreditüberbrückungen".  Die
Verbraucherberatung  im  Quartier  warnte vor  diesen  L ockangeboten,  die  mit  den
Geldsorgen der Menschen Geschäfte machen wollen, und unterstrich, dass dies mit echter
Kreditvermittlung nichts zu tun habe. Die Abzockmas che fiel bereits in den Jahren zuvor
auf, erhielt aber vermutlich in der Corona-Krise er neut Konjunktur aufgrund der finanziellen
Nöte vieler Menschen. Der mehrsprachige Warnhinweis  für Verbraucher:innen (deutsch,
arabisch, englisch, türkisch) aus 2019 wurde aktualisiert, Multiplikator:innen wurden weitere
Informationen zu Maschen unseriöser Kreditvermittlungen und Handhabemöglichkeiten zur
Verfügung gestellt.
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur 
Erhöhung der Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des 
aufsuchenden Arbeitsansatzes in allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten
Maßnahmen zur Reichweitenerhöhung
• Vier  der  oben  genannten  Frühwarnmaterialien  der  Verbraucherberatung  im  Quartier
wurden  ab  2020  zum  Einsatz  in  allen  15  Sozialräumen  zur  Nutzung  durch
Sozialraumakteur:innen  aufbereitet  und  zur  Verfügun g  gestellt.  Neben  den
Präventivinformationen  wurde  darin  auch  auf  die  Ber atungsmöglichkeiten  der
Beratungsstelle Köln sowie das generelle Unterstütz ungsangebot der Verbraucherzentrale
NRW aufmerksam gemacht. Die Geschäftsstelle des Pro grammes "Lebenswerte Veedel"
übernahm vorläufig dankenswerterweise die Streuung an alle Sozialraumkoordinator:innen,
die  somit  ihrerseits  die  Verbreitung an  Akteur:innen  vor  Ort  vornehmen  konnten  (zum
Beispiel  über  E-Mail-Verteiler,  Einstellen  auf  die  Homepage  www.sozialraum-
koordination.koeln).  Inwieweit  diese  Reichweitenerhöhung  quantitativ  gelang,  ist  zum
jetzigen  Stand  nicht  zu  evaluieren.  Allerdings  lass en  Rückmeldungen  von

29 I Seite
Multiplikator:innen  über  die  Sozialraumgrenzen  hinaus eine  positive  Resonanz  auf  die
bereitgestellten Materialien vermuten. 
• In  der  Wahrnehmung  einer  sozialraumübergreifenden  Sensorfunktion  wird  der  Aufbau
eines  gut  funktionierenden  Frühwarnnetzwerkes  mit  einer  schnellen  Informationskette
zwischen  den  Sozialraumkoordinationen  und  der  Verbr aucherberatung  im  Quartier
angestrebt.  Neben  der  Bereitstellung  von  bedarfsger echten  Frühwarnmaterialien,
Musterbriefen  und  Checklisten,  werden  die  Umsetzbar keit  eines  Newsletter  mit
quartiersrelevanten  Themen  und  die  Bereitstellung  s ozialraumübergreifender
Multiplikatorenschulungen geprüft. Im Dezember 2020 (nach mehreren pandemiebedingten
Terminverschiebungen)  wurde  das  Angebot  der  Verbraucherberatung  im  Quartier  über
Videoschaltung innerhalb der Konferenz der Geschäftstelle des Programmes "Lebenswerte
Veedel" mit den Sozialraumkoordinationen vorgestellt. Daraus ergaben sich erste bilaterale
Vernetzungsgespräche  mit  Sozialraumkoordinator:inne n.  Erste  Teilnahmen  in  den
jeweiligen  Sozialraumkonferenzen  wurden  für  Frühjah r  2021  vereinbart,  um  den
Akteur:innen vor Ort  den Präventivansatz vorzustell en und in  einen Austausch für  ein
stimmiges Präventivangebot zu treten. 
• Im  Zuge  der  Reichweitenerhöhung  wurde  die  Homepage  der  Verbraucherberatung  im
Quartier  Köln  im  März  2020  angepasst.  Verbraucher:i nnen  finden  auf
www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier  einfache,  konzentrierte  Informationen  zum
Unterstützungsangebot. Alle erstellten Präventionsm aterialien der Verbraucherberatung im
Quartier stehen hier zum Download zur Verfügung. Fü r 2020 wurden rund 1400 Zugriffe
verzeichnet.  Multiplikator:innen  und  Stakeholder:innen  erhalten  auf  der  gesonderten
Homepage  www.verbraucherzentrale.nrw/quartiersarbeit  Informationen  über  Förderung,
den Quartiersansatz sowie  über  die  Angebote für  die Sozialräume. Hier  sind  rund 50
Zugriffe für 2020 zu verzeichnen.   
Sozialraumübergreifende Resonanz im Zuge der Reichweitenerhöhung
„...wir möchten uns recht herzlich für 
die gute Zusammenarbeit bei Ihnen 
bedanken. Wenn wir einen Wunsch 
freihätten, dann würden wir uns noch 
mehr Standorte für die 
Verbraucherberatung im Quartier 
wünschen…"
 "...ganz herzlichen Dank für die 
Infos, die sind mit Sicherheit 
sehr hilfreich für viele 
Menschen." 
"Bitte schicken Sie uns gerne in 
Papierform oder digital Flyer der 
Verbraucherberatung. Wir haben einen 
Schaukasten, die viel Beachtung findet."

30 I Seite
Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, 
Lücken im Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln
Nachfolgende  Problemlagen  wurden  von  der  Verbraucherberatung  im  Quartier  anhand  von
Beschwerden  von  Verbraucher:innen  und Multiplikator:innen  identifiziert.  Sie  sind primär  nicht
verbraucherrechtlicher Natur, sodass aus unserer Si cht zur Verbesserung der Lebenssituation im
Quartier übergeordnete Lösungsansätze gefragt sind. 
Unterstützung zu Fragen rund um den Rundfunkbeitrag:
Sprechstundenbesucher:innen  (durchschnittlich  vier  Anfragen  pro  Monat  pro  Quartier)  wissen
nicht,  wie  sie  mit  den  Forderungen  des  Rundfunkbeit rages  umgehen  sollen.  Viele
einkommensarme Haushalte brauchen eine niederschwel lige Unterstützung, um eine Befreiung
und Ermäßigung zu beantragen. Mahnverfahren und Vol lstreckungsbescheide drohen oder liegen
bereits  vor,  was  die  finanzielle  Situation  der  Verb raucher:innen  weiter  verschärft.  Die
Verbraucherzentrale  NRW  hält  keine  Beratung  zum  Run dfunkbeitrag  vor.  Innerhalb  des
Unterstützungssystems der Sozialräume wurde die Lüc ke im Hilfesystem problematisiert. Eine
bedarfsgerechte Hilfe für eine Zielgruppe mit erhöh tem Unterstützungsbedarf ist unserer Kenntnis
nach nicht vorhanden. Eine Möglichkeit zum qualifiz ierten Verweis fehlt somit, Hinweise auf die
Service-Hotline des Beitragsservice selbst bieten ü berwiegend keine hinreichende Hilfe. Aus Sicht
der Verbraucherzentrale besteht der Bedarf eines ba rrierearmen Unterstützungsangebotes für die
Sozialräume.
Unterstützung bei Energiearmut 
Verbraucher:innen  wenden  sich  an  die  Verbraucherber atung  im  Quartier,  weil  sie  die
Energierechnungen  nicht  zahlen  können,  eine  Gas-  oder  Stromsperre  droht  oder  bereits
eingetreten ist. Energiearmut führt zu existenziellen und weitreichenden Problemen, auch weil sich
die finanzielle Belastung durch Mahn- und Inkassovo rgänge und gegebenenfalls später durch
Zinszahlungen  für  Ratenzahlungen  und  Darlehen  immer weiter  verschärft.  Zur  Abwendung
existenzbedrohender  Notlagen  durch  Energiearmut  lei sten  die  Beraterinnen  neben  der
Sachverhaltsprüfung und einer rechtlichen Einschätzung auch eine kurzfristige Existenzsicherung.
Diese  akute Krisenintervention beinhaltet  die Prüfu ng formaler Sperrvoraussetzungen  und die
Beratung  zu  Ratenzahlungsmöglichkeiten  und  der  Bean tragung  eines  Darlehens  beim
Sozialleistungsträger. In der Regel sind Rechtsbesorgungen gegenüber dem Energieversorger und
gegebenenfalls  dem  Sozialleistungsträger  notwendig. Für  eine  langfristige  Sicherstellung  der
Energieversorgung  werden  nach  der  bereits  umfangrei chen  "Feuerlöschaktion"  weitere
tiefgehende  Hilfsmaßnahmen  notwendig.  Beispielsweis e  wird  oftmals  eine  ausführliche

31 I Seite
Budgetberatung  zur  Sicherstellung  der  zukünftigen  Abschlagszahlungen  sowie  weiterführende
Hilfe bei den oft komplexen und zeitintensiven Verh andlungen mit den Sozialleistungsträgern und
Energieanbietern benötigt. Darüber hinaus erfolgen, falls notwendig, qualifizierte Verweise in enger
Zusammenarbeit  mit  beispielsweise  Stromsparangebote n  der  Wohlfahrtsverbände,
Sozialberatungsstellen oder Schuldnerberatungen. Die Verbraucherberatung im Quartier sieht sich
nicht in der Lage den anfallenden Beratungsbedarf i n diesem Umfang in den Sozialräumen zu
decken. Zum einen erschöpft der Arbeitsumfang für n otwendige Unterstützungsleistungen und die
Einarbeitung in diffizile Fragestellungen die limit ierten Zeitressourcen der Verbraucherberatung im
Quartier (vergleiche Seite 14 " Komplexe Verbraucherberatung zum Thema Existenzsich erung bei
einer  drohenden  Stromsperre").  Zum  anderen  erfordert  eine  intensive  Einzelfallbetrachtung
rechtliches, fachübergreifendes Wissen (unter ander em zu Geld und Kredit sowie zu Sozial- und
Energierecht),  welches  die  Rechtsberatungsbefugnis  der  Verbraucherberaterinnen  zum  Teil
überschreitet.  Die  Verbraucherzentrale  in  Köln  hält seit  Frühjahr  2020  keine  Beratung  zur
Bekämpfung  von  Energiearmut  vor,  stadtweit  gibt  es  unserer  Kenntnis  nach  keine  zentrale
Anlaufstelle  für  Menschen,  deren  Existenz  durch  Ene rgiearmut  bedroht  ist.  Die
Verbraucherberatung  im  Quartier  sieht  daher  den  dringenden  Bedarf  eines  niederschwelligen
Unterstützungsangebots. Gerade vor dem Hintergrund der Pandemie und deren Nachwirkungen
(Verschärfung der finanziellen Situation vieler Hau shalte, Mehrverbrauch zu Hause von Energie
und  Wasser...)  und  dem  deutlichen  Anstieg  der  Energ iepreise,  ist  eine  Zunahme  von
Energiearmutsfällen in den Sozialräumen zu befürchten. 
Unterstützung zu mietrechtlichen Fragen
An  die  Verbraucherberatung  im  Quartier  werden  Theme n  zu  Wohnraumproblematiken
herangetragen (Mietmängel, Schimmel, Mietschulden, Nebenkostenabrechnung, Kontaktaufnahme
zu  Hausverwaltung  oder  Vermieter:in...),  die  nicht  durch  das  Beratungsportfolio  der
Verbraucherzentrale  abgedeckt  werden  können.  Auffallend  ist,  dass  sich  insbesondere  im
Zusammenhang mit der Corona-Krise die Problematiken  zugespitzt haben. Psychosoziale und
finanzielle Sorgen, zum Beispiel durch Kurzarbeit  u nd Arbeitsverlust befeuert, nehmen zu. Es
steigt  die  Beratungsnachfrage  rund  um  Mietrückstände  und  drohende  Obdachlosigkeit.  Die
Beanspruchungen  derzeitiger  Hilfsmöglichkeiten  sind nur  unter  bestimmten  Voraussetzungen
möglich. Häufig fehlt es Ratsuchenden mit finanziellen oder sprachlichen Hürden an Informationen
und  individuellen  Ressourcen,  um  einen  konkreten  Lö sungsweg  einzuschlagen.  Ein
niederschwelliges und unbürokratisches Mietberatungsangebot vor Ort würde Abhilfe schaffen. Der
runde  Tisch  "Quartiersentwicklung  Kalk-Nord"  befasst  sich  lokal  mit  dieser  Problematik.  Zur
Bedarfslage konnte die Verbraucherberatung im Quartier Erkenntnisse aus der Beratungssituation
beitragen.

32 I Seite
Niederschwellige Erreichbarkeit muss trotz Krise erhalten bleiben
Ein erleichterter Zugang zu Unterstützungsangeboten und zu behördlichen Anlaufstellen (vor allem
Jobcenter  und  Ausländeramt)  muss  auch  angesichts  de r  sich  dynamisch  entwickelnden
Infektionslage  erhalten  bleiben,  um  die  Nachfrage  zielgruppengerecht  bedienen  zu  können.
Schriftliche  und  elektronische  Kommunikationsformen sowie  digitale  Angebote  sollten  an  den
Bedarfen  einer  Gruppe  mit  erhöhtem  Unterstützungsbedarf  ausgerichtet  sein.  Der  Gebrauch
einfacher Sprache, App-Nutzung zur Versendung von U nterlagen sowie leichtere und schnellere
telefonische Erreichbarkeit seien hier als Möglichk eiten genannt. Mittelfristig sollten innerhalb der
Verweis-  und  Unterstützungsstruktur  gemeinsam  neue  Wege  für  die  Aufrechterhaltung  eines
Regelbetriebs geebnet werden.
4 Frage-Antwort: Quartiersarbeit in der Corona-Krise
Welche Auswirkungen hat Corona auf die Arbeit der Verbraucherberatung im Quartier?
Die  Verbraucherberatung  im  Quartier  bemerkt  mit  dem Fortschreiten  der  Corona-Krise  einen
wachsenden  Unterstützungsbedarf  in  den  Sozialräumen .  Ratsuchende  wenden  sich  mit
existenziellen Problemen an die Verbraucherberatung im Quartier. Die Abwendung von drohenden
Stromsperren und Kontopfändungen bildet eine hohe A nzahl komplexer Rechtsvertretungen. Wir
vermuten  vor  dem  Hintergrund  der  Pandemiesituation  eine  Problemverschärfung  bei  vielen
Quartiersbewohner:innen, die sich wie folgt begründet:
• Neben  Betrügereien  im  Zusammenhang  mit  Corona  stehen  viele  Bewohner:innen  in  den
benachteiligten  Quartieren  auch  vor  existenziellen  Problemen,  die  durch  die  Krise
hervorgerufen  und  verstärkt  werden.  Zum  einen  hat  sich  die  finanzielle  Situation  von
Verbraucher:innen verschärft, die aufgrund von Kurz arbeit und Erwerbslosigkeit über weniger
Geld verfügen. Zum anderen steigen die Ausgaben von  Familien mit Transferleistungsbezug
merklich an (zum Beispiel Erhöhung der Mietnebenkos ten, da zu Hause mehr Strom und
Wasser verbraucht wird).
• Die  Krisenkommunikation  von  Regierungen  und  Behörden  ist  sprachlich  für  bestimmte
Zielgruppen  teilweise  kaum  transparent.  Der  mangeln de  Zugang  zu  verständlichen,
niederschwelligen  Informationen  führt  dazu,  dass  be stimmte  Verbraucher:innen  im
Verbraucheralltag stärker überfordert sind als vor der Krise. Während des ersten Lockdowns
bestätigten  Kooperationspartner:innen  die  Verunsich erung  und  den  Rückzug  vieler

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Quartiersbewohner:innen, welche sich nun vorwiegend in ihrer Community und in den Sozialen
Netzwerken  informierten.  Getroffene  Fehlentscheidun gen  (vorschnelle  Kündigungen
notwendiger  Versicherungen,  unbedachte  Zahlungsaufs chübe  beziehungsweise
-aussetzungen  als  Missinterpretation  des  Corona-Hil fspakets...)  bringen  nun  massive,
finanzielle Konsequenzen für wirtschaftlich schwach e Haushalte mit sich. Zahlungsprobleme
verstetigen sich und drohen in eine Überschuldung überzugehen.
• Durch die pandemiebedingten Einschränkungen ergeben  sich strukturelle Hürden in der Hilfs-
und  Unterstützungslandschaft.  Viele  Beratungs-  und  Bildungsangebote  sowie  behördliche
Anlaufstellen  sind  nicht  mehr  oder  nur  noch  eingesc hränkt  erreichbar.  Gruppen  mit
beeinträchtigter gesellschaftlicher Teilhabe sind aber besonders auf niederschwellige Zugänge
angewiesen.  Schleppende Terminvergaben  und langwierige Bearbeitungen bei anfallenden
Zahlungsfristen, auslaufenden Leistungen oder Aufen thaltserlaubnissen belasten Betroffene
sehr.  Mangelnde  Sprachkenntnisse,  fehlende  technische  Voraussetzungen  oder  geringe
digitale  Bildung  zur  Nutzung  von  Online-Angeboten  limitieren  die  Selbsthilfemöglichkeiten
darüber hinaus stark. Zudem sind viele Ratsuchende mit einer primär fernmündlichen oder
schriftlichen Unterstützung überfordert. Somit ist zu vermuten, dass viele Menschen durch die
Maschen eingeschränkter Hilfsangebote fallen und du rch die rasche Digitalisierung abgehängt
werden.
Die  Verbraucherberatung  im  Quartier  rechnet  damit,  dass  durch  die  Corona-Krise  verstärkt
Ratsuchende die persönliche Unterstützung für die d ringliche Abwendung existenzieller Notlagen
suchen.  Die  aufgrund  multipler  Problemlagen  zumeist  komplexen  Existenzsicherungsfälle
erfordern umfassende und aufwändige Verbraucherbera tungen und -vertretungen. Doch für eine
nachhaltige Problemlösung sind die Menschen mit bee inträchtigter gesellschaftlicher Teilhabe auf
eine ergänzende  Unterstützung angewiesen, die weit über die rechtliche Verbraucherarbeit hinaus
geht.  Hier  werden  die  strukturellen  Probleme  eines  bereits  vor  der  Pandemie  am  Anschlag
arbeitenden  Verweis-  und  Unterstützungssystems  deutlich.  Angesichts  fehlender  Kapazitäten
innerhalb  der  Akteurslandschaft  können  die  durch  Co rona  katalysierten  Probleme  der
hilfsbedürftigen  Haushalte  nicht  aufgefangen  werden .  Aufgrund  der  pandemiebedingten
Einschränkungen barrierearmer Zugänge werden die zu meist geringen Selbsthilferessourcen der
Quartiersbewohner:innen weiter limitiert. Damit die Wirkung der geleisteten verbraucherrechtlichen
Arbeit nicht ins Leere läuft, überbrückt die Verbra ucherberatung im Quartier die durch die Krise
verstärkte Zugangshürde für  diejenigen  Verbraucher:innen,  die  den  weiteren  Lösungsschritten
(zum Beispiel Kommunikation mit dem Jobcenter, Hilfe bei Anträgen auf Beratungshilfe) ansonsten
hilflos gegenüber stünden.

34 I Seite
Welche neuen Ansätze werden 2021 verfolgt, um die V erbraucherarbeit in der anhaltenden
Pandemiesituation weiterzuführen?
Gerade  in  Pandemiezeiten  bietet  die  Verbraucherarbeit  im  Quartier  ein  gewisses  Maß  an
Flexibilität, um Zielgruppen weiterhin bedarfsgerec ht analog zu erreichen. Präsenz zeigen und
kreative  Informationsangebote  fördern  das  Vertrauen  und  die  Erreichbarkeit  besonders
schutzwürdiger Gruppen vor Ort. Eine Hürde ist die Kontaktherstellung zur Zielgruppe mittels
digitaler Tools, da diese Menschen weniger an Onlin e-Seminaren teilnehmen. Ein großes Manko
ist vor allem aber auch die fehlende Technik (zum B eispiel hinsichtlich datenschutzkonformer
Video-Konferenztools) und Erfahrung bei zielgruppen spezifischen, digitalen Informationsformaten,
sowohl  bei  der  Verbraucherzentrale  NRW  als  auch  bei kooperierenden  Akteur:innen.  Alle
Beteiligten  müssen  sich  noch  mit  den  neuen  Methoden auseinandersetzen.  Hierzu  will  die
Verbraucherberatung um Quartier zukünftig Synergiee ffekte zu Multiplikator:innen nutzen, um die
bedarfsgerechte Zielgruppenerreichung auf neuen, digitalen Wegen gemeinsam zu testen.

Verbraucherzentrale NRW e. V.
Verbraucherberatung im Quartier Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Ansprechpartnerinnen: 
Beate Fackeldey, Tel.: 0211-3809 474 
Isabelle Hirschmann, Tel.: 0221-846 188 45
E-Mail: koeln.quartier@verbraucherzentrale.nrw
www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier
Impressum:
Herausgeber:
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. 
Mintropstraße 27 - 40215 Düsseldorf  
Fax: 0211-380 92 16 - www.verbraucherzentrale.nrw
Text und Layout: Isabelle Hirschmann
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