Jahresbericht 2015 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster

V/0151/2016 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Dezernat V 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht 2015 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
02.03.2016 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
Arbeitsförderung Bericht 
16.03.2016 Haupt- und Finanzausschuss Bericht 
16.03.2016 Rat Bericht 
 
 
Bericht: 
Die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit 
fünf entsprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudsfrauen und –männern 
ihre Arbeit aufgenommen.  
 
Seit Sommer 2015 wurden entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage V/0077/2015 vom 
25.03.2015 die Ombudspersonen organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin unterstützt.  
Mit dem Jahresbericht 2015 der Arbeit der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster wird der 
zweite Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an die vorangegangenen Berichte der Jahre 2014 und 
2013 an. 
 
Gemäß dem Ratsbeschluss zur Vorlage V/077/2015/1.Erg. wird in einer kommenden Vorlage die 
Verwaltung über die Umsetzung der weiterentwickelten Aufgabenwahrnehmung der Ombudsstel-
le berichten.  
 
Im Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförderung 
werden die Ombudspersonen den Jahresbericht 2015 vorstellen. 
 
 
In Vertretung 
 
Gez. 
 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
Anlagen: 
Jahresbericht 2015 über die Arbeit der Ombudsstelle 
 
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0151/2016 
Auskunft erteilt: 
Herr Meyer 
Ruf: 
492-7057 
E-Mail: 
MeyerF@stadt-muenster.de 
Datum: 
16.02.2016 
Öffentliche Berichtsvorlage

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V/0151/2016

Jahresbericht 2015 über die Arbeit der Ombudsstelle  
 
Anzahl der Ratsuchenden:   
Insgesamt ist die Zahl der Personen, welche die Ombudsstelle aufgesucht haben , gegenüber 
dem Vorjahr leicht angestiegen. Es kamen über s Jahr verteilt 6 7 Personen in die 
Sprechstunden der Ombudsleute. Das bedeutet : Im Schnitt kamen 1 – 2 Personen in d ie 
wöchentlichen Sprechstunden, wobei ab August die Zahl der Ratsuchenden deutlich 
angestiegen ist. 
 
Ein entscheidender Grund hierfür ist zweifellos, dass es im Verlauf des Jahres nach und nach 
gelungen ist, die zuvor sehr mangelhafte Werbung zu verbessern: Im Jobcenter (JC) wurden 
nach Gesprächen mit dessen Leiter Hinweise auf die Omudsstelle angebracht und es wurden 
erneut (die alten!) Flyer ausgelegt und an die Mitarbeiter des JC und andere Einrichtungen  
verteilt. Eine weitere Vermutung ist, dass infolge der strukturellen Veränderungen, die auf 
dem Workshop Ende 2014 angeregt und vom Rat am 25.3.2015 beschlossen worden sind, 
wieder etwa s mehr Personen ihre Beschwerden den Ombudsleuten vorgetragen haben , 
darunter vermutlich  Personen, die zuvor enttäuscht darüber waren, was die Ombudsstelle 
leisten kann, und daher möglicherweise weggeblieben sind oder andere Beratungsstellen 
aufgesucht hab en. Hinzu kommt, dass durch die Besetzung der Ombudsstelle mit einer 
hauptamtlichen Mitarbeiterin in den letzten Monaten neben der intensivierten Werbung die 
Erreichbarkeit der Stelle und eine zeitnahe Terminvereinbarung verbessert worden ist. 
 
Art und Umfang der Beschwerden: 
Wie in den vorangegangen Jahren auch , konzentrierten sich die Beschwerden weiterhin auf 
folgende Themen:  
Verhalten der Mitarbeiter 
- Informationen sind unzureichend, unklar oder widersprüchlich.  
- Ihr Verhalten ist unfreundlich und wird als abwertend wahrgenommen. 
Unzureichende Arbeitsabläufe  
- Unterlagen gehen verloren, sind nicht auffindbar , werden mehrfach 
angefordert oder es unterbleibt die Rückmeldung, wenn welche fehlen. 
- Mündliche Zusagen werden nicht schriftlich festgehalten und eingehalten.  
- Mitarbeiter vergeben auch auf ausdrücklichen Wunsch keine Termine. 
Unerreichbarkeit der Mitarbeiter 
- Am Telefon ist niemand erreichbar oder es ist dauernd besetzt. 
- Die Mitarbeiter sind i m Urlaub, längere Zeit ab wesend oder haben , ohne 
hierüber zu informieren, gewechselt. 
Entscheidungen und Bescheide des JC   
- Diese gehen (z.B. bei „Aufstocker n“, komplexen Bedarfsgemeinschaften ) 
von falschen bzw. ungeprüften Annahmen aus. 
- Die Berechnungen sind fehlerhaft oder nicht nachvollziehbar.  
Insgesamt zeichnet sich dennoch ein erfreulicher Trend ab: Die in den Anfangszeiten 
dominierenden Beschwerden über unfreundliches und abwertendes Verhalten der 
Mitarbeiter und unzumutbare Mängel bei den Arbeitsabläufen nehmen ab. Es gibt solche 
Beschwerden aber weiterhin. Demgegenüber rü cken zunehmend Beschwerden über 
unverständliche und möglicherweise nicht korrekte  Bescheide in den Vordergrund. Dies e 
Entwicklung erleichtert auch uns Ombudsleuten die Arbeit , denn der „Sachverhalt“

derartiger Beschwerden l ässt sich sehr viel leichter prüfen und ermöglich t eher eine 
„objektive“ Klärung. Entscheidungen lassen sich zudem  ggf. im Rahmen eines 
„Mediationsverfahrens“ (s.u.) revidieren. 
 
Gegenstandsbereiche der Beschwerden 
In der Mehrzahl der Fälle stehen nach wie vor die laufenden Leistungen, insbesondere Hilfen 
zum L ebensunterhalt im Vordergrund, da d iesbezügliche Entscheidungen entweder nicht 
nachvollziehbar sind, sich aus nicht nachvollziehbaren Gründen verzögern oder aus Gründen 
bzw. mit Begründungen, die für die betreffen den Personen nicht hinnehmbaren  sind, 
verweigert werden . Auch wenn hierbei nicht selten Beschwerden über gleichgültiges, 
hinhaltendes bis abweisendes Verhalten der Mitarbeiter geäußert werden, beschwerte sich 
keine Person über Sanktionen, die mit Kürzungen von Leistungen, die ihr eigentlich 
zustehen, verbunden waren.  
  
Erstaunlicherweise werden von den Personen, die sich beschweren, die jeweiligen 
Eingliederungsvereinbarungen und -maßnahmen nach wie vor selten thematisiert. Dies gilt 
jedoch auch für uns selbst. Auch wir fragen – wie wir rückblickend fest stellen mussten - 
bislang zu wenig und selten nach, welche längerfristige n beruflichen oder sonstige n 
Perspektive die Ratsuchenden haben und was sie diesbezüglich vom JC erwarten  bzw. ihrer 
Einschätzung nach erwarten können . Aus diesem Grund ist zu diesem Thema für 2016 ein 
Workshop geplant. Auf diesem soll en zusammen mit zuständigen Mitarbeitern des JC, der 
Arbeitslosenberatung des Cuba und weitere n Interessierten die Abläufe bei den 
Eingliederungsvereinbarungen, die hierfür relevanten rechtlichen, finanziellen und sonstigen 
Rahmenbedingungen und  Handlungsspielräume sowie einschlägige Erfahrungen vorgestellt 
und diskutiert werden. 
 
Zukünftig geplante Dokumentation und Evaluation  
Der bislang verwendete Dokumentationsbogen hat sich als unzureichend erwiesen; er hat 
nur wenige, eher  formale Merkmale erfasst. So können bislang kaum detaillierte 
quantitative Aussagen über Art und Inhalte der Beschwerden sowie über die Ergebnisse der 
Beratungsprozesse und die Empfehlungen, die wir gegeben haben , gemacht werden. Daher 
können kaum fundierte  Schlussfolgerung aus den bisherigen Dokumentationen über unsere 
Arbeit gezogen werden. 
 
Folglich ist in Zusammenarbeit mit der hauptamtlichen Kraft in der Ombudsstelle ein neuer 
differenzierter Dokumentationsbogen entwickelt worden. E r soll künftig eine präzise und 
einheitliche Erfassung aller Beratungsprozesse und aller relevanten Aspekte hierbei 
gewährleisten, sodass eine detaillierte Auswertung der Beratungsprozesse möglich wird, die  
einen differenzierten Überblick über die Themen und Verläufe dieser Prozesse sowie 
Erkenntnisse über beachtenswerte Zusammenhänge liefern kann. Neben den 
standardisierten Antwortvorgaben (wobei auch Mehrfachantworten zu gelassen sind), die 
eine Auswertung nach gängigen statistischen Verfahren ermöglichen sollen, gibt der neue 
Dokumentationsbogen aber auch Raum für zusätzliche fall - bzw. prozessspezifische 
Erläuterungen, die Material für qualitative Analysen bieten . Selbstverständlich kann und soll 
der neuen Dokument ationsbogen bei Bedarf , wenn bestimmte Antwortkategorien 
überflüssig oder neue (z.B. auf Grund häufiger Angaben unter „Sonstige“ ) sinnvoll 
erscheinen, weiterentwickelt werden.

Erweiterung unseres Aufgabenspektrums  
Angeregt durch den Workshop Ende 2014 wurde durch Ratsbeschluss vom 25.2.2015  das 
Aufgabenprofil der Ombudsstelle erweitert. Zwar sollte auch weiterhin „Hilfe zur Selbsthilfe“ 
im Vordergrund stehen , d .h. d ie Ratsuchenden sollten darin bestärkt werden, ggf. mit 
Unterstützung Dritter selbst die Problem e zu klären und sich sodann mit dem JC 
auseinanderzusetzen. Dieses Ziel stand auch im Jahr 2015 bei den meisten 
Beratungsprozessen im Mittelpunkt.  Darüber hinaus sollten aber nun aufgrund unseres 
neuen erweiterten Aufgabenprofils im Bedarfsfall auch folgende weiterreichende Hilfen 
angeboten werden können: eine telefonische Klärung von Problemen mit dem JC oder eine 
Begleitung der Ratsuchenden bei der Klärung von Problemen mit diesem.  So konnte durch 
eine telefonische Klärung oder eine Klärung  vor Ort  mit den zus tändigen Mitarbeitern in 
mehreren Fällen eine zufriedenstellende Lösung erreicht werden. Das geschah in einzelnen 
Fällen aber – mehr oder weniger notgedrungen – auch bereits vor dem o. g. Ratsbeschluss.  
 
Neu für die Arbeit der Ombudstelle ist die Einleitu ng und Durchführung eines 
„Mediationsverfahrens“. Hier konnten in 2015 erste Erfahrungen gesammelt werden, die 
nach unserer Einschätzung für alle Beteiligten sehr positiv waren: Es gelang mehrfach die 
Person, die sich beschwert hatte, und den jeweils zuständigen Mitarbeiter des JC im Beisein 
des zuständigen Abteilungsleiters , des Ombudsmannes  bzw. der Ombudsfrau sowie der 
hauptamtlichen Mitarbeiterin der Ombudsstelle an eine m Tisch zusammenzubringen, um 
auf diese Weise die Probleme zu klären und gemeinsam eine Lösung zu suchen und 
schließlich zu finden, mit der alle einverstanden sein konnten. Entscheidend hierbei war und 
ist vor allem, dass die Beschwerde führende Person in einem solchen Mediationsverfahren  
die Erfahrung macht, dass nicht über ihren K opf hinweg verhandelt wird, sondern dass sie 
selbst aktiv einbezogen wird und ggf. mit Unterstützung der jeweiligen Ombuds frau oder 
Ombudsmannes die Möglichkeit erhält, ihre Situation darzustellen sowie ihre Ansichten und 
Interessen deutlich zu machen. Dies haben – was für uns eine erfreuliche Überraschung war 
– auch die beteiligten Mitarbeiter des JC für sich als gewinnbringend erfahren. So entstand 
i.d.R. die Grundlage für eine wechselseitige Verständigung und einvernehmliche Lösung.  
 
Es ist zu hoffen, dass es auf diese Weise gelingt , die Zahl offizielle r Beschwerden, 
aufwändiger Widerspruchs- und gerichtliche r Verfahren zu reduzi eren und, sofern das 
möglich erscheint , sehr viel häufiger und schneller zu einvernehmlichen Lösungen zu 
gelangen, die den Interessen der „Kunden“ dienen. Das zu erreichen sollte letztlich Sinn und 
Zweck einer Ombudsstelle sein. 
 
Aufgaben der Geschäftsstelle 
Durch Beschluss des Haupt- und Finanzausschusses am 3.12.2014 wurde eine Stelle für eine 
hauptamtliche Mitarbeiter in eingerichtet, die die Geschäfte der Ombudsstelle führt. Die 
Aufgaben der neu eingerichteten Stelle , die als Stabsstelle der Leitung des Sozialdezernats 
zugeordnet ist, wurden in Zusammenarbeit mit den Ombutsleuten im Kontext der 
Formulierung des Ausschrei bungstextes konkretisiert. Demnach hat die Stelle folgende 
Aufgaben:  
 Terminabsprachen mit Kunden, Mitarbeitern des JC und Ombudsleuten, 
  Werbung und Öffentlichkeitsarbeit,   
 Weiterentwicklung der Dokumentation und deren Auswertung,

 Herstellung von Kontakten und Austausch mit anderen Ombudsstellen und 
  Organisation von Fortbildungen für die Ombudsleute.  
Im Zusammenhang mit der Einrichtung und Besetzung der Geschäftsstelle wurde zudem der 
Ort für die Sprechstunden der Ombudsleute in e in Nebengebäude des JC verlegt, um für 
dessen Kunden leichter erreichbar zu sein. 
 
Eine Geschäftsordnung, die die Zuständigkeiten der hauptamtlichen Mitarbeiterin 
insbesondere auch in Abgrenzung zur den ehrenamtlich tätigen Ombudsfrauen und –
männern regelt , liegt inzwischen im Entwurf vor. Der e ntscheidende Punkt  für uns 
Ombudsfrauen und -männern bleibt, dass die unmittelbare Beratung der Ratsuchenden 
einzig und allein unsere Aufgabe  ist. Die hauptamtliche Kraft soll uns hierbei organisatorisch 
unterstützen und durch Öffentlichkeitsarbeit, Herstellen von Kontakten , Terminabsprachen 
etc. die Rahmenbedingungen sicherstellen.    
 
Insgesamt hat sich die Zuarbeit der neu eingerichteten Stelle für uns und unsere Arbeit als 
wichtige Unterstützung erwiesen. Insbeson dere die Werbung und Öffentlichkeitsarbeit 
wurde in entscheidendem Maße weiterentwickelt und ausgeweitet.  
 
Neu überarbeiteter Flyer 
Aus vielerlei Gründen wurde ein e Überarbeitung des Flyers notwendig: Ort und Zeiten für 
die Sprechstunden haben sich verändert, ebenso die Aufgabenst ellungen. Insgesamt soll 
durch den neuen Flyer mehr als bisher deutlich werden, dass wir unsere Aufgabe darin 
sehen, bei Problemen mit dem JC mit dem Ratsuchenden nach Möglichkeiten zu suchen, wie 
möglichst im Z usammenwirken mit den zuständigen Mitarbeitern des JC eine für alle 
Beteiligte akzeptable und tragfähige Lösung gefunden werden kann. 
 
Leider hat sich die Fertigstellung des Flyers (graphische Umsetzung, Übersetzung in andere 
Sprachen, Finanzierung) ungebührlich lang verzögert. Das ist deshalb sehr bedauerlich, ja 
ärgerlich, da der Flyer eine zentrale B edeutung für die Öffentlichkeitsarbeit darstellt. Wir 
hoffen daher , er wird in Bälde fertig und kann dann endlich im Rahmen einer größeren 
Werbekampagne vorgestellt verteilt werden.  
 
Dieser Bericht wurde erststellt im Januar 2016 von den Ombudsleuten 
Adolf Brosthaus                                                        Gabriele Brüggemeyer 
Alexandra Hippchen                                                 Dr. Helmut Mair 
Saeid Samar