Jahresbericht der Arbeit der Ombudsstelle

Datum Lfd. Nr. Eingabekategorie Sachgebiet Empfehlung
Lebens-
unterhalt
Einglie-
derung
Service-
qualität
Beratungs-
qualität
Beschei-de Verhalten Sonstiges
08.10.2012 1 Beschwerde Antragsannahme schriftlichen Antrag stellen j j
15.10.2012 2 Beschwerde Arbeitsvermittlung 50plus
Vorsprache beim 
Arbeitsvermittler j j j
15.10.2012 3 Anregung Antragsannahme
Ermutigung zur erneuten 
Kontaktaufnahme mit 
Diakonie j j
29.10.2012 4 Anregung Antragsannahme Widerspruch einlegen j
29.10.2012 5 Anregung Laufende Leistung
erneute Kontaktaufnahme 
mit der zuständigen Stelle j
05.11.2012 6 Beschwerde Arbeitsvermittlung Ü 25
Vorbereitung auf Gespräch 
im Job-Center j j
18.11.2012 7 Beschwerde Laufende Leistung Brief an Dienststellenleitung
19.11.2012 8 Beschwerde Jobcenter Fachaufsichtsbeschwerde j j j
19.11.2012 9 Beschwerde Selbständige Fachaufsichtsbeschwerde j j j j j
19.11.2012 10 Beschwerde Arbeitsvermittlung 50plus Gegendarstelllung j j j j j
10.12.2012 11 Beschwerde Laufende Leistung Beschwerde j j
10.12.2012 12 Beschwerde Antragsannahme Antrag einreichen j j j
17.12.2012 13 Beratungswunsch Laufende Leistung keine weitere erwünscht j
14.01.2013 14 Beschwerde Arbeitsvermittlung U 25 Beratung, Widerspruch j j j j j
21.01.2013 15 Beschwerde Zustellung des Bescheids Widerspruch j j j
21.01.2013 16 Beschwerde Arbeitsvermittlung neuer Antrag j j j
21.01.2013 17 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j
21.01.2013 18 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j j
28.01.2013 19 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j j j
28.01.2013 20 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j j j
28.01.2013 21 Beschwerde ArbeitsvermittlungÜ25 Widerspruch j j j j j j j
28.01.2013 22 Beschwerde Maßnahmenmanagement Widerspruch j j j j j j
28.01.2013 23 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j j j j j
28.01.2013 24 Dienstaufsichtsbeschwerde
28.01.2013 25 Dienstaufsichtsbeschwerde
04.02.2013 26 Beschwerde Amtsleitung
04.02.2013 27 Maßnahmenmanagement Widerspruch j j j j j j j
04.02.2013 28 Beschwerde Antragsannahme ohne Beratung j j j j
18.02.2013 29 Beschwerde Laufende Leistung Dienstaufs.-beschw. j j
18.02.2013 30 Beschwerde Laufende Leistung Gegendarstellung j j
25.02.2013 31 Beschwerde Ombudsstelle, Jobcenter ohne Beratung j
25.02.2013 32 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j j j
04.03.2013 33 Anregung Laufende Leistung Beratung Cuba j j
04.03.2013 34 Laufende Leistung ohne Beratung j
04.03.2013 35 Laufende Leistung Beratung soziale Dienste j
04.03.2013 36 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j
11.03.2013 37 Beschwerde Laufende Leistung Beschwerde j j j
11.03.2013 38 Beschwerde Antragsannahme Gegendarstellung j j j
11.03.2013 39 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j
18.03.2013 40 Beschwerde Arbeitsvermittlung Ü 25 Gespräch im Jobcenter,
18.03.2013 41
Öffentlichmachen des 
Problems j j j j j
18.03.2013 42 Beschwerde Maßnahmemanagement Dienstaufsichtsbeschwerde,
18.03.2013 43 Widerspruch j j j j j
25.03.2013 44 Beschwerde Maßnahmenmanagement Anregung j j j j j j
25.03.2013 45 Beschwerde Ohne Beratung j j j
08.04.2013 46 Beschwerde Laufende Leistung Klärung mit Beratungsstelle j
Eingabeinhalt

Datum Lfd. Nr. Eingabekategorie Sachgebiet Empfehlung
Lebens-
unterhalt
Einglie-
derung
Service-
qualität
Beratungs-
qualität
Beschei-de Verhalten Sonstiges
Eingabeinhalt
08.04.2013 47 Beschwerde Laufende Leistung Gegendarstellung j j j
15.04.2013 48 Beschwerde Laufende Leistung Dienstaufsichtsbeschwerde j j
15.04.2013 49 Beschwerde Arbeitsvermittlung 50+ Dienstaufsichtsbeschwerde j
15.04.2013 50 Gegenvorstellung Arbeitsvermittlung U 25 Gegendarstellung j
15.04.2013 51 Anregung Arbeitsvermittlung Ü 25 Beratungsdienst j j
22.04.2013 52 Beschwerde Laufende Leistung
Problembeschreibung und 
Schilderung Führungskraft j
22.04.2013 53 Beschwerde Laufende Leistung Bescheid abwarten j
22.04.2013 54 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j
29.04.2013 55 Beschwerde Arbeitzsvermittlung Beschwerde j j j j j
29.04.2013 56 Beschwerde Antragsannahme Beschwerde j j j
13.05.2013 57 Beschwerde Laufende Leistung Dienstaufsichtsbeschwerde j j j j
13.05.2013 58 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j j
27.05.2013 59 Beschwerde Laufende Leistung Dienstaufsichtsbeschwerde j j j j j
27.05.2013 60 Beschwerde Antragsannahme j j
10.06.2013 61 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch j j j j j
10.06.2013 62 Beschwerde Antragsannahme Dienstaufsichtsbeschwerde j j j j
10.06.2013 63 Beschwerde Laufende Leistung Beschwerde § 24 GO j j j j j
10.06.2013 64 Beschwerde Laufende Leistung Fachaufsichtsbeschwerde j j j j j
17.06.2013 65 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch
17.06.2013 66 Beschwerde Kundenzentrum Brief an Amtsleitung
17.06.2013 67 Beschwerde Laufende Leistung Cuba Rechtsberatung
24.06.2013 68 Beschwerde Laufende Leistung Beschwerde J J J
01.07.2013 69 Beschwerde Laufende Leistung Beschwerde j j j j
08.07.2013 70 Beschwerde Laufende Leistung Dienstaufsichtsbeschwerde j j
08.07.2013 71 Beschwerde Arbeitsvermittlung 50+ Dienstaufsichtsbeschwerde
08.07.2013 72 Gegenvorstellung Arbeitsvermittlung U 25 Gegendarstellung
08.07.2013 73 Anregung Arbeitsvermittlung Ü 25 Beratungsdienst j
15.07.2013 74 Beschwerde Arbeitsvermittlung Reha SB Dienstaufsichtsbeschwerde j j j j
12.08.2013 75 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch
12.08.2013 76 Nachfrage zu einer Fortbildungsmöglichkeit in Berlin
an Jobcenter Berlin 
verwiesen
19.08.2013 77 Beschwerde Laufende Leistung Beschwerde j j j
26.08.2013 78 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch
02.09.2013 79 Beschwerde Laufende Leistung Widerspruch J j J
02.09.2013 80 Beschwerde Laufende Leistung Dienstaufsichtsbeschwerde J
09.09.2013 81 Beschwerde Arbeitsvermittlung 50+ Dienstaufsichtsbeschwerde j j j j j j
09.09.2013 82 Klage
09.09.2013 83 Beschwerde Antragsannahme Klage j j j j j
09.09.2013 84 Maßnahmemanagement
09.09.2013 85 Laufende Leistung
16.09.2013 86 Beschwerde Arbeitsvermittlung Reha SB neuen Antragauf Reha j j j j j
16.09.2013 87 Beschwerde Laufende Leistung
Widerspruchsbescheid 
anmahnen j j j
23.09.201
3 88 Beschwerde Fachstelle Rech t Wohnungsicherung j j

ÄRGER
mit demJobcenter?
Betreuung und Beratung
Cuba Arbeitslosenberatung
Diakonie Münster
Beratungs- und
BildungsCentrum GmbH
Kinderhauser Arbeitslosen
Initiative KAI e. V.
Sozialbüro im cuba sic
Achtermannstraße 10-12
48143 Münster
Telefon: (02 51) 51 19 29
Geschäftsstelle
Hörsterplatz 2b
48147 Münster
Telefon: (02 51) 4 90 15-0
Josef-Beckmann-Straße 5
48159 Münster
Telefon: (02 51) 26 36 89
Achtermannstraße 10-12
48143 Münster
Telefon: (02 51) 5 88 56
Impressum
Herausgeberin: Ombudsstelle für das
Jobcenter Münster
Geschäftsstelle / Stadt Münster
September 2013, 3000
Dann:
Ombudsstelle
Ombudsstelle
Neutral|beratend|kostenlos
Ombudsstelle
für das Jobcenter Münster
Geschäftsstelle | Klemensstraße 10 | 48143 Münster
(02 51) 4 92 - 70 69 | (02 51) 4 92 - 77 04
ombudsstelle@stadt-muenster.de
Montag 16 – 18 Uhr | Nur nach Terminvereinbarung
Klemensstraße
Telefon: Fax:
E-Mail:
www.ombudsstelle.muenster.de
Sprechstunde
Bushaltestelle:

Die Ombudsstelle
Bei der Ombudsstelle für das Jobcenter
Münster finden Sie neutrale und
und das .
Die Ombudsleute arbeiten ehrenamtlich
und unparteiisch. Sie klären mit Ihnen Ihre
Situation. Beraten Sie, welche rechtlichen
Mittel Ihnen offen stehen, wo Sie in Münster
weitergehende Beratung und Unterstützung
bekommen.
Ihr Anliegen wird behandelt.
Kontakt zum Jobcenter wird – wenn
überhaupt – nur in Absprache mit Ihnen
aufgenommen.
unabhängige Hilfe kostenlos
vertraulich
Ideen und Kritik
Kein Ersatz
Die Ombudsstelle ist nicht nur für
konkrete Beschwerden im Einzelfall
die richtige Adresse, sondern auch für
allgemeine Anregungen und Kritik, die
Sie vielleicht nicht beim Jobcenter
loswerden können oder wollen.
Rechtsweg
Betreuung und Beratung
(siehe Übersicht rechts).
Bitte beachten Sie: Ein Besuch bei der
Ombudsstelle ersetzt nicht den formalen
.
Gegen einen Bescheid des Jobcenters
Münster können Sie innerhalb eines Monats
Widerspruch bzw. Klage vor dem Sozial-
gericht Münster erheben. Dies steht auf
jedem Bescheid (Rechtsbehelfsbelehrung).
Wenn Sie die Ombudsstelle einschalten, wird
die genannte Frist nicht unterbrochen. Auch
wird dadurch ein Bescheid des Jobcenters
nicht außer Kraft gesetzt.
Die Ombudsstelle leistet nicht die
der Sozialbüros
und der Beratungsdienste der Verbände
der freien Wohlfahrtspflege, vermittelt aber
gerne an diese
Betreuung und Beratung
Arbeiterwohlfahrt
Arbeitskreis International e. V.
Begegnungszentrum
Sprickmannstraße e. V.
Caritasverband
für die Stadt Münster e. V.
Geschäftsstelle
Hochstraße 12
48151 Münster
Telefon: (02 51) 77 94-0
Beratung und Betreuung
Dahlweg 112
48153 Münster
Telefon: (02 51) 29 73 51
Sprickmannplatz 7
48159 Münster
Telefon: (02 51) 21 69 58
Haus der Caritas
Josefstraße 2
48151 Münster
Telefon: (02 51) 5 30 09-0
Ärger mit
dem Jobcenter?
Sie wollen umziehen, aber das
Jobcenter verweigert die Zu-
stimmung? Sie möchten eine
Weiterbildung, aber das Jobcenter
lehnt ab? Sie haben das Gefühl, Ihre
Argumente werden nicht richtig
gehört? – Lassen Sie sich
beraten, wie Sie darauf
reagieren können.

1
Jahresbericht der Arbeit der Ombudsstelle 
                   Berichtszeitraum Oktober 2012 bis November 2013 
 
Vorbemerkung: 
Aufgrund des Ratsbeschlusses vom 27.06.2012 wurde zum 1.10.2012 eine Ombudsstelle 
als "unabhängige Beschwerdestelle für Personen, die Leistungen der Grundsicherung für 
Arbeitssuchende  beantragt  haben  oder  beziehen“  eingerichtet  (Beschlussvorlage 
V/454/1012).  Sie  soll  diese  „über  die  bestehenden  Möglichkeiten,  ihr  Interesse 
wahrzunehmen“  beraten,  sowie  Anregungen  und  Beschwerden  entgegen  nehmen. 
„Darüber hinaus unterstützt die Ombudsstelle das Jobcenter bei dem Erkennen bekannt 
gewordener Mängel." 
Wie  der  Bericht  zeigen  wird,  ist  die  Ombudsstelle  unter  den  gegenwärtigen 
Bedingungen jedoch kaum in der Lage, diese Funktionen einer Beschwerdestelle effektiv 
wahrzunehmen,  da  die  Kommunikation  mit  dem  Jobcenter  nur  unzureichend 
funktioniert. 
 
Aufgaben‐ und Selbstverständnis als Ombudsmann/ ‐frau 
Die vom Rat vorgegebene Aufgabenstellung umfasst in der Praxis folgende Aufgaben: 
• Anhören: In allen Fällen geht es erst einmal darum, zuzuhören und sich hierfür Zeit zu 
nehmen.  In  vielen  Fällen  wird  diese  Möglichkeit  bereits  als  entlastend 
wahrgenommen  und  es  klärt  sich 
manches  quasi  von  selbst.  Entscheidend  ist:  die 
Ratsuchenden  fühlen  sich  akzeptiert  mit  ihren  Fragen,  Problemen,  Beschwerden. 
Ihre Sicht der Dinge hier und jetzt ist wichtig und findet Gehör. 
• Klären:  Häufig  sind  jedoch  Fragen  erforderlich,  zum  einen,  um  Sachverhalte  und 
Zusammenhänge  zu  verstehen,  und  zum  anderen  um  das  „Knäuel“  von  Problemen 
zu  sondieren  und  herauszufinden,  welche  Probleme  vorrangig  bzw.  in  welcher 
Reihenfolge  anzugehen  sind.  Bei  Vielen  kommen  zu  den  Problemen  mit  dem 
Jobcenter  Probleme  mit  Vermietern,  (früheren)  Partnern,  (unterhaltspflichtigen) 
Kindern, Banken, (früheren) Arbeitgebern hinzu. 
•  Informieren:  Anschließend  werden  die  Ratsuchenden  je  nach  Bedarf  und 
Problemsituation  darüber  informiert,  welche  Handlungsmöglichkeiten  Ihnen  offen 
stehen: noch einmal das Jobcenter (mit zusätzlichen Klarstellungen, Informationen, 
Unterlagen  etc.)  aufzusuchen,  eine  Beschwerde  oder  einen  Widerspruch 
einzureichen  oder  den  Klageweg  zu  beschreiten.  Oder  es  wird  auf  andere  Anlauf‐ 
und Dienststellen hingewiesen: zuständige Beratungsstellen oder  Ämter (Sozialamt, 
Wohnungsamt,  Jugendamt,  Agentur  für  Arbeit,  Rentenversicherung, 
Gesundheitsamt, Wohlfahrtsverbände etc.), Rechtsanwälte, um dort weiter gehende 
Informationen, Rat und Unterstützung zu holen. 
• Beraten:  Schließlich  erwarten  viele  Ratsuchende  einen  konkreten  Rat,  was  jetzt 
(zuerst) zu tun ist. Es sind die Handlungsalternativen mit ihnen abzuwägen, um den  
bestmöglichen  Weg  zu  finden  und  letztlich  zu  empfehlen.  Ziel   hierbei  kann  
allerdings  weniger  sein  den  „Königsweg“  für  die  Lösung  aller  Probleme  zu  finden, 
sondern die Ratsuchenden darin zu bestärken, selbst etwas unternehmen zu können 
und mit ihnen einen Handlungsplan zu entwickeln, der Ihnen Handlungsperspektiven 
eröffnet.  Da  sich  viele  als  Opfer  ihrer  Situation  fühlen,  ist  entscheidend,  ihnen  das 
(Selbst‐)Bewusstsein im Sinne des Empowerment zu vermitteln, ihre Situation selbst 
wirksam verändern zu können.

2
• Intervenieren:  Die  Praxis  in  den  ersten  Monaten  nach  Errichtung  der  Ombudsstelle 
hat  bereits  gezeigt,  dass  es  in  Einzelfällen  notwendig  ist,  über  die  gesetzten 
Aufgabenstellungen hinaus zu intervenieren. 
Ein solcher unverzüglicher Interventionsbedarf besteht insbesondere dann, wenn die 
Interaktion  zwischen  zuständigen  Sachbearbeiter‐innen  des  Jobcenters  und 
(potentiell)  Leistungsberechtigten  massiv  und  dauerhaft  gestört  ist  oder  wenn 
aufgrund  der  Verweigerung  oder  Verzögerung  von  Leistungen  oder  Terminen 
unzumutbare  Gefährdungen  (wie  Wohnungsverlust,  Unterschreiten  des 
Existenzminimums, weitere Verschuldungen etc.) drohen.  
Daher  ist  für  derartige  Konflikt‐  und  Krisenfälle  eine  verlässliche  zeitnahe 
Kommunikation  mit  dem  Jobcenter  bzw.  mit  hierfür  zuständigen  Mitarbeiter‐innen 
unverzichtbar. Eine solche fehlt jedoch bislang, was letztlich dazu führt, dass wir in 
den o.a. geschilderten Fällen hilflos zusehen müssen und letztlich nicht wissen, was 
weiter passiert ist. Es kann nicht unsere Rolle sein, die Ohnmacht der betreffenden 
Ratsuchenden widerzuspiegeln. 
 
Themen /Beschwerdepunkte der Ratsuchenden  
Die  folgende  Aufstellung  gibt  einen  Überblick,  mit  welchen  Problemen  und  Fragen  die 
die 
Ratsuchenden zu uns in die Sprechstunden gekommen sind: 
• Widersprüchliche,  wechselnde  Infos  und  Forderungen  durch  zuständigen 
Berater/Sachbearbeiter‐innen 
• Bescheid  nicht  verständlich/Berechnungen  nicht  nachvollziehbar(die 
Verwaltungssprache ist zu kompliziert für die Kunden) 
• Leistungsbescheide  häufig  nicht  nachvollziehbar;  oft  nicht  korrekt,  dann  idR 
zuungunsten der Kunden) 
• Dauer der Bearbeitungszeit nicht zumutbar, da eigene Verbindlichkeiten nicht erfüllt 
werden können: z.B. Frist für Nachzahlung an Vermieter 
• Eingliederungsvereinbarungen  werden  nicht  gemeinsam  und  konsensual  erarbeitet, 
sondern unter Druck. Schnell werden Reduzierungen der Leistungsbezüge angedroht, 
wenn die/der Kunde sich weigert, die „Vereinbarung“ zu unterzeichnen.  
• Trotz  vieler  gleichzeitig  auftretender  Probleme  des  Menschen,  der  in  die  Beratung 
kommt,   (ausstehendes  ärztliches  Gutachten,  zustehende  Unterhaltszahlungen,  zu 
hohe Mietkosten) keine gemeinsame Prioritätensetzung und Planung. 
• Unterlagen sind im System Jobcenter nicht mehr auffindbar 
• Es gibt einen Dauerkonflikt mit dem zuständigen Berater 
• Durch  zuständigen  Sachbearbeiter/Berater‐innen  hingehalten,  keine  zeitnahen 
Termine 
• Verzögerung  der  Nachzahlung,  wegen  nachträglich  festgestellter/behaupteter 
Unvollständigkeit der Unterlagen ohne den/die Kunden darüber informiert zu haben. 
Sachbearbeitung wird nicht fortgeführt zum Nachteil des Kunden. 
• Verzögerungen  von  Entscheidungen  infolge  mangelhafter  Kooperation  zwischen 
Gesundheitsamt und Jobcenter 
• Es  wurde  nicht  dahingehend  beraten,  einen  möglicherweise  Erfolg  versprechenden 
Antrag zu stellen. 
• Es  wurde  nicht  darüber  informiert, bei  welchem  Amt  Anträge  zu  stellen  sind,  wenn 
das Jobcenter nicht zuständig ist. 
• Sachbearbeiter‐in/Berater  „lässt  zappeln“  ,  obwohl  Anträge  vollständig  sind  bzw. 
keine Rückmeldung erfolgt, was fehlt.

3
• Nicht  nachvollziehbare  Kürzung  bei  Miet‐  und  Heizkostenerstattung;  keine 
Übernahme der Kaution 
• Verweigerung  der  Übernahmen/Vorfinanzierung  der  Gebühr  für  Führerschein‐
prüfung, obwohl Arbeitsstelle in Aussicht 
• Vermittlung in Warteschleifen anstatt in Arbeit 
• Verweigerung von Sprachkurs, obwohl Aussicht auf Ausbildungsplatz 
• Keine  Beratung,  einen  Antrag  zu  stellen;  keine  Beratung  im  Hinblick  auf  berufliche 
Perspektiven  (im  Gesundheits‐  und  Pflegebereich)  und  Finanzierungsmöglichkeiten 
für erforderliche Sprachkurse. 
• Durch  (Rechts‐)Streit  über  Anspruchsberechtigung  auf  höhere  Mietkosten  nach 
Umzug drohende Wohnungslosigkeit 
• Auf  fristgemäßen  Widerspruch  nach  fast  3  Monaten  kein  Bescheid  bzw.  keine 
Information über Gründe 
• Empfehlung  des  Jobcenters,  auf  Dauer  Erwerbsunfähigkeitsrente  und  ergänzende 
Grundsicherung zu beantragen, obwohl berufliche Qualifizierung und Wiedereinstieg 
in Beruf gewünscht/beantragt 
• Wegen  eigener  Kündigung  eines  unzumutbaren  Arbeitsverhältnisses 
Kürzungsandrohung  bei  gleichzeitig  drohendem  Wohnungsverlust  aufgrund  von 
Mietrückständen. 
• Verweigerung von Leistungen über 2 Monate (drohender Wohnungsverlust). 
• Empfehlung  des  Jobcenters,  nach  Trennung  Wohnung  aufzugeben,  obwohl  keine 
neue Wohnung in Aussicht; Sachbearbeiterin jedoch nicht erreichbar. 
• Verhinderung eines Umzugs in eine neue Wohnung, die angemessener ist. 
• Drohende Wohnungslosigkeit auf Grund eines Rechtsstreits über Vermögen. 
• Vermittlung in Warteschleifen (wiederholte Bewerbungskurse etc.) statt in Arbeit. 
 
Generelle Kritikpunkte  
• Mitarbeiter‐innen haben nicht ausreichend Zeit für einzelne Beratungskontakte. 
• Mitarbeiter‐innen sind nicht erreichbar. 
• Die  Verlässlichkeit  der  (bürokratischen)  Abläufe  ist  mangelhaft:  Unterlagen  gehen 
verloren  bzw.  ihre  Vollständigkeit  wird  nicht  sofort  geprüft  und  dann  unmittelbar 
angemahnt;  Anträge  werden  angenommen,  ohne  zuvor  Zuständigkeiten  zu  prüfen; 
Antragsteller  warten  vergeblich  oder  wissen  nicht,  weshalb  die  Sachbearbeitung 
stockt bzw. gar nicht ausgeführt wird. 
• mündliche Auskünfte werden später widerrufen oder nicht schriftlich bestätigt. 
• Fehlende Eingangsbestätigung eines Antrags 
• Keine  unmittelbare  Mitteilung  über  noch  nachzureichende  Unterlagen,  die  zur 
Bearbeitung  fehlen.  Anstatt  dessen  kommt  nach  Ende  der  Bearbeitungsfrist  eine 
Ablehnung mit der Begründung, es fehlten noch Unterlagen. 
• Mitarbeiter  sind  nicht  ausreichend  für  die  Arbeit  mit  Kunden  mit  besonderem 
Beratungsbedarf geschult; z.B. Kunden mit psychischen Problemen oder Kunden aus 
anderen soziokulturellen Kontexten.

4
 
Indikatoren für erkennbare Qualifikationsbedarfe:  
Vor dem Hintergrund der festgestellten Mängel der Arbeit des Jobcenters bestehen im 
Hinblick auf folgende Punkte Veränderungs‐ und Qualifikationsbedarfe: 
 
• Häufig  besteht  keine  verständigungsorientierte  Kommunikation  und  produktive 
Kooperation zwischen Kunde und Mitarbeiter. 
• Es werden keine tragfähigen Perspektiven bezüglich einer passenden Arbeit oder für 
geeignete Qualifizierungsmöglichkeiten erarbeitet. 
• Kunden erleben die Gespräche als abwertend ihrer Person gegenüber. 
• Kunden gewinnen den Eindruck, man will sie möglichst schnell „loswerden“, d. h. in 
irgendeinen  Job  oder  in  die  Rente  abschieben,  um  keine  Leistungen  mehr 
beanspruchen zu können. 
• Kunden mit Migrationsvorgeschichte können häufig ihre Probleme nicht angemessen 
vortragen. 
• Kunden  empfinden  die  Mitarbeiter  als  gleichgültig  gegenüber  ihrem  drohenden 
Schicksal  (z.  B.  bei  drohender  Wohnungslosigkeit,  Unterschreiten  des 
Existenzminimums).   
• Versäumnisse  und  mangelnde  Verlässlichkeit  auf  Seiten  der  Mitarbeiter/  des 
Jobcenters werden als Gleichgültigkeit, Abwertung, Willkür konnotiert. 
 
Wegweisende Ziele/  Kriterien für die Arbeit der Mitarbeiter/ des Jobcenter  
Für die Beratung sollten in jedem Fall folgende Maßstäbe gelten: 
• kundengerechte  Beratung  und  Perspektiventwicklung  in  Kooperation  mit  dem 
Kunden (der Kunde als „Co‐Produzent“, ohne den kaum etwas zu erreichen ist) 
• Entwicklung  von  tragfähigen  und  nachhaltigen  Lösungen,  die  auch  von  den  Kunden 
selbst akzeptiert werden, dies muss insbesondere gelten für: 
• „problematische“ Kunden mit psychischen Problemen 
• Multiproblemfällen  
• Kunden aus anderen Kulturen, mit anderen Mentalitäten, Gewohnheiten 
 
Strukturelle Verbesserungsvorschläge  
• Geringerer Zeit‐ und „Erfolgs“‐ Druck der Mitarbeiter (der langfristig oft Mehrarbeit 
und Mehrkosten verursacht) 
• Interkulturelle Kompetenz 
• Weiterbildung  /  Supervision,  um  auch  mit  schwierigen  Klienten  (mit  vielfältigen 
psychosozialen Problemen) zielführend arbeiten zu können 
• Zeitnahe und kalkulierbare Erreichbarkeit der Sachbearbeiter/Berater 
• Kontinuität der Sachbearbeiter/Berater 
• Möglichkeit  Sachbearbeiter/Berater  bei  andauernd  gestörtem  Vertrauensverhältnis 
zu wechseln  
• Besondere  Kundengruppen,  z.B.  psycho‐sozial  angeschlagene  Personen,  brauchen 
besonders geschulte Sachbearbeiter‐innen. 
• Mehr Zeit für Menschen mit Sprachhandicaps 
• Für  Menschen  mit  besonderen  Schwierigkeiten:  „Fallbezogene  Kompetenzteams“  
(Sozialamt,  Gesundheitsamt,  Arbeitsamt,  Jobcenter,  Wohnungsamt, 
Wohlfahrtsverbände, Beratungsstellen etc.).

5
 
Verbesserungsvorschläge für die Arbeit der Ombudsstelle 
• Für  dringende  Notfälle  Ansprechpartner  im  Jobcenter,  der  den  Fall  dort  mit  dem 
zuständigen  Mitarbeiter  klärt,  ggf.  interveniert  und  der/dem  betreffenden 
Ombudsfrau/ Ombudsmann eine Rückmeldung über den Verlauf gibt.  
• Hilfestellung  durch  vorbereitete  Formblätter  für  Beschwerden  und  Widersprüche   
mit Verweisen auf die Beratungsstellen 
• Regelmäßiger Austausch über Art und Inhalt der Beschwerden untereinander sowie 
zeitnahen  Weiterleitung  der  gesammelten  Beschwerden  an  Leitung  des  Jobcenter 
bzw. an zuständige(n) Ansprechpartner.  
• Zugang zu Kopierer, Telefon  
• Bessere Sichtbarmachung der Ombudsstelle (kleines Schild) 
• Möglichkeiten des Austauschs mit Ombudsleuten aus anderen Optionskommunen. 
 
 
Dieser Bericht wurde erstellt im November 2013 von den Ombudsleuten: 
 
Adolf Brosthaus 
Gabriele Brüggemeyer 
Alexandra Hippchen 
Dr. Helmut Mair 
Saeid Samar

V/0093/2014 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Dezernat V 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht der Arbeit der Ombudsstelle 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
26.03.2014 Ausschuss für Soziales, Gesundheit und Arbeitsförderung Bericht 
02.04.2014 Hauptausschuss Bericht 
02.04.2014 Rat Bericht 
 
 
Bericht: 
 
1.  Ausgangslage 
Der Rat hat mit Beschluss vom 27. Juni 2012 (Vorlagen  V/0454/2012 sowie V/0454/2012/1) zum 
01. Oktober 2012 die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster eing e-
richtet und am 19. September 2012 fünf entsprechend befähigte, unabhängige und bereitwillige 
Personen (Ombudsfrauen und -männer) mit der Wahrnehmung der Aufgaben der Ombudsstelle 
für Kundinnen und Kunden des Jobcenter Münster im Ehrenamt betraut. 
 
2. Funktion der Ombudsstelle 
Die Ombudsstelle ist eine unabhängige Beschwerdestelle für diejenigen Menschen, die Leistu n-
gen der Grundsicher ung für Arbeitsuchende beantragt haben oder beziehen. Sie nimmt deren 
Anliegen und Einwände wertneutral und wohlwollend auf, ordnet sie, wägt ab und berät die A n-
tragsteller-/ bzw. Leistungsbezieher/innen über die bestehenden Möglichkeiten, ihre Interessen 
wahrzunehmen. Damit werden die Beschwerdeführer/innen in die Lage versetzt, selbst zu en t-
scheiden, ob und wie sie weiter vorgehen, um ihr Ziel zu erreichen. Darüber hinaus unterstützt 
die Ombudsstelle das Jobcenter bei dem Erkennen bekannt gewordener Mängel.  
 
Unmittelbar vor Beginn ihrer Beratungstätigkeit im Herbst 2012 haben die Ombudsleute durch 
eine erfahrene Mitarbeiterin des Jobcenters eine grundlegende Schulung zu Angeboten, Leistu n-
gen und Anspruchsvoraussetzungen des SGB II erhalten. 
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0093/2014 
Auskunft erteilt: 
Herr Graf von Plettenberg 
Ruf: 
492 70 52 
E-Mail: 
Plettenberg@stadt-muenster.de 
Datum: 
30.01.2014 
Öffentliche Berichtsvorlage

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V/0093/2014 
 
 
Jeden Montag von 16:00 Uhr bis 18:00 Uhr bietet die Ombudsstelle im Stadthaus 1 ihre Beratung 
an. Die Ratsuchenden erhalten in der Regel durch das Faltblatt (s. Anlage) die notwendigen I n-
formationen und melden sich unter der dort angegeben Telefonnummer. Das Faltblatt ist in sechs 
weiteren Sprachen (englisch, französisch, griechisch, russisch, spanisch und türkisch) veröffen t-
licht und wird bei der Cuba Arbeitslosenberatung, Diakonie Münster –Beratungs- und Bi l-
dungsCentrum GmbH-, Kinderhauser Arbeitsloseninitiiative KAI e.V., im Sozialbüro cuba sic, im 
Jobcenter sowie in der Bürgerinformation im Stadthaus 1 ausgelegt. Die Anrufe laufen im Vo r-
zimmer des Dezernates V auf. Hier wird, soweit der/die Anrufende dazu bereit ist, der Name und 
die T elefonnummer (als Möglichkeit de r Kontaktaufnahme für den Fall von unvorhersehbaren 
Ereignissen) notiert und ihnen ein Termin für die nächste freie Sprechstunde angeboten. Mit den 
Ombudsfrauen und -/männern wurde vereinbart, dass in der Regel im halbstündigen Rhythmus 
ein Beratungstermin vergeben werden kann.  
 
Leider musste die Ombudsstelle seit Aufnahme ihrer Tätigkeit zweimal umziehen (u. a. anderem, 
weil nicht genügend Schallschutz gegeben war und datenschutzrechtliche Aspekte somit nicht 
gewährleistet werden konnten) und kann nunmehr  im Stadthaus 1, Zimmer 102, ihre wöchentl i-
che Sprechstunde für Ratsuchende anbieten. Der Raum ist u. a. mit einem Besprechungstisch 
und einem Laptop ausgestattet. 
 
3. Gespräche der Ombudsleute mit dem Jobcenter 
Am 9. Dezember 2013 hat ein Austausch zwisch en den Ombudsleuten und dem Amtsleiter des 
Jobcenters stattgefunden. Im Ergebnis wurden den Mitgliedern der Ombudsstelle u. a. Hospitati-
onen im Jobcenter angeboten sowie konkrete Ansprechpartner beim Jobcenter sowohl für den 
Bereich aktive als auch passive Leistungen benannt. Zu diesen können die Ombudsleute in dri n-
genden Fällen unter Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen unmittelbar Kontakt au f-
nehmen. 
 
Da die Mitglieder der Ombudsstelle in dem Gespräch den Wunsch geäußert haben, Kontakt zu 
anderen Ombudsstellen aufzunehmen, wird das Jobcenter entsprechende Kontakte vermitteln. 
 
Für 2014 sind drei weitere Gesprächstermine vereinbart und weitere Themenbereiche benannt 
worden. So sollen in den Gesprächen grundlegende Fallkonstellationen erörtert und b ei Bedarf 
auf Seiten der Mitglieder der Ombudsstelle rechtliche Grundlagenhinweise aufgefrischt werden. 
Das Profiling, wie es im JC Münster anhand des fa:z Modells erfolgt, soll dargestellt sowie über 
aktuelle Entwicklungen im JC soll berichtet werden.

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V/0093/2014 
 
4. Jährlicher Bericht 
Mit der Einrichtung der Ombudsstelle hat der Rat der Stadt Münster ein bislang in Münster noch 
nicht eingesetztes Instrument geschaffen. Mit dem beigefügten Bericht legen die Ombudsleute 
den ersten Jahresbericht, der den Berichtszeitraum Oktober 2012 bis November 2013 umfasst, 
vor. Die Anzahl der durchgeführten 88 Beratungen im Berichtszeitraum kann als Indiz dafür g e-
wertet werden, dass dieses Angebot der Ombudsstelle von den Kundinnen und Kunden des Job-
centers angenommen wird. 
 
Im Ausschuss für Soziales, Gesundheit und Arbeitsförderung werden die Ombudsleute den B e-
richt vorstellen. 
 
 
In Vertretung 
 
 
 
Thomas Paal 
Stadtrat 
 
 
 
 
 
Anlagen:  1 Jahresbericht der Arbeit der Ombudsstelle 
 Berichtszeitraum Oktober 2012 bis November 2013 
 
2 Erfassungen IV. Quartal 2012 - III Quartal 2013 
 
3 Auswertungen IV. Quartal 2012 - III Quartal 2013 
 
4 Faltblatt „Ärger mit dem Jobcenter? – Dann: Ombudsstelle Neutral / beratend / 
kostenlos“

Quartal Ratsuchende Beschwerde Beratungswunsch Anregung Gegenvorstellung Gesamt
IV. Quartal 2012 13 9130 13
I. Quartal 2013 32 24 0 1 0 25
II. Quartal 2013 23 21 0 1 1 23
III. Quartal 2013 20 14 0 1 1 16
Gesamt 88 68 1 6 2 77
Lebensunterhalt Eingliederung Servicequalität Beratungsqualität Bescheide Verhalten Sonstiges
IV. Quartal 2012 13 9356340 3 0
I. Quartal 2013 32 23 8 19 16 16 15 5 102
II. Quartal 2013 23 15 2 7 12 9 12 1 58
III. Quartal 2013 20 5467890 3 9
Gesamt 88 52 17 37 41 36 40 6 229
Lebensunterhalt Eingliederung Servicequalität Beratungsqualität Bescheide Verhalten Sonstiges
IV. Quartal 2012 430001004
I. Quartal 2013 14 14 186762 4 4
II. Quartal 2013 15 12 167770 4 0
III. Quartal 2013 93123340 1 6
Gesamt 42 32 3 16 16 18 17 2 104
Lebensunterhalt Eingliederung Servicequalität Beratungsqualität Bescheide Verhalten Sonstiges
IV. Quartal 2012 441020108
I. Quartal 2013 221210017
II. Quartal 2013 320131209
III. Quartal 2013 110111105
Gesamt 10 9247241 2 9
Lebensunterhalt Eingliederung Servicequalität Beratungsqualität Bescheide Verhalten Sonstiges
IV. Quartal 2012 30233110 1 0
I. Quartal 2013 42233221 1 5
II. Quartal 2013 310010204
III. Quartal 2013 61333330 1 6
Gesamt 16 4 7 9 10 6 8 1 45
Gesamt
Antragsannahme
Quartal Ratsuchende
Anzahl je Eingabeinhalte
Gesamt
Laufende Leistung
Gesamt
Arbeitsvermittlung
Quartal Ratsuchende Anzahl je Eingabeinhalte
Quartal Ratsuchende Anzahl je Eingabeinhalte
Ratsuchende Anzahl je Eingabeinhalte GesamtQuartal

Lebensunterhalt Eingliederung Servicequalität Beratungsqualität Bescheide Verhalten Sonstiges
IV. Quartal 2012 220211208
I. Quartal 2013 12 5466771 3 6
II. Quartal 2013 201011115
III. Quartal 2013 400001102
Gesamt 20 7588 1 0 1 12 5 1
*) z.B.: Amtsleitung, Fachstelle Recht, Kundenzentrum, Selbständige, Jobcenter, Maßnahmemanagement etc.
Gesamt
Sonstige *)
Quartal Ratsuchende Anzahl je Eingabeinhalte