Bewertung einer Kundenzentrums-Umfrage - Anfrage gemäß §§4 und 38 der Geschäftsordnung des Rates

Dezernat, Dienststelle  
I/34/342 
 
Vorlagen-Nummer 
 0101/2023 
Beantwortung einer Anfrage nach § 4 der Geschäftsordnung  
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Bezirksvertretung 5 (Nippes) 02.02.2023 
 
Bewertung einer Kundenzentrums-Umfrage 
Beantwortung einer Anfrage der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen (AN/2304/2022) 
Die Fraktion Bündnis 90/Die Grünen bittet mit der Anfrage AN/2304/2022 um die Beantwor-
tung folgender Fragestellungen: 
 
1. Wie bewertet die Stadtverwaltung das Ergebnis des Kundenzentrums Nippes beim 
Behördenranking des Verbraucherschutzvereins Berlin/Brandenburg e.V., das in 
groben Zügen hier (https://vsvbb.de/vsvbb-behoerden-ranking/) veröffentlicht ist? 
 
Zur Erstellung des Rankings wertet der Verbraucherschutzverein Berlin/Brandenburg aus-
schließlich Google-Bewertungen aus. Für das Kundenzentrum Nippes waren zum Zeit-
punkt des Rankings 20 Bewertungen für die Jahre 2019 bis 2022 veröffentlicht, aus denen 
die Gesamtbewertung von 2,3 resultierte. 
 
Zum Vergleich: Allein im Jahr 2022 wurden im Kundenzentrum Nippes rund 83.000 Anlie-
gen (bei 60.000 Vorsprachen von Bürger*innen) bearbeitet. 
 
Das Ranking hat somit keine repräsentative Aussagekraft über die Zufriedenheit der Bür-
ger*innen mit den Leistungen des Kundenzentrums Nippes. 
 
 
2. Welche Maßnahmen ergriff die Verwaltung zur Verbesserung der Situation?  
Ist die Situation jetzt besser? Sind weitere Maßnahmen geplant? 
 
Grundsätzlich können Bürger*innen online und telefonisch Termine buchen. Zusätzlich zu 
den Terminen, die 60 Tage im Voraus gebucht werden können, werden entsprechend der 
vorhandenen Personalressourcen täglich neue Termine für kurzfristige Anfragen bezie-
hungsweise Anliegen, gegebenenfalls auch für die nächsten zwei bis drei Tage zur Verfü-
gung gestellt. 
 
Um den Bürger*innen die Möglichkeit zu geben, in den Kundenzentren vorzusprechen oh-
ne vorher einen Termin zu vereinbaren, sind Kundenzentren an zwei Tagen pro Woche für 
Laufkundschaft geöffnet. Je nach Nachfrage müssen Bürger*innen an diesen Tage jedoch 
Wartezeiten in Kauf nehmen. 
 
Um die Wartezeiten vor Ort zu verkürzen, können Bürger*innen einen SMS-Service 
(SMS-Benachrichtigung kurz vor Aufruf des Termins) in Anspruch nehmen und das Ge-
bäude dann während der Wartezeit bis kurz vor dem Termin wieder verlassen. 
 
Unabhängig von den dargestellten Google-Rezensionen werden die Kundenzentren im

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Rahmen eines mehrjährigen Entwicklungsprogramms sukzessive weiterentwickelt. So 
wurden etwa zur Reduzierung von Wegezeiten der Bürger*innen im Hallenbereich und zur 
Erhöhung des Bürgerservice die unbaren Zahlungsmöglichkeiten über die EC-Terminals 
der Mitarbeiter*innen um die Kreditkartenzahlung (auch Apple Pay, Google Pay) ausge-
weitet. 
 
In den Kundenzentren wurden außerdem sogenannte Self-Service-Terminals eingeführt, 
an denen die Bürger*innen sowohl biometrische Fotos erstellen als auch ihre Unterschrift 
und ihre Fingerabdrücke erfassen können. Diese Daten werden zur weiteren Bearbeitung 
digital an die Mitarbeiter*innen weitergeleitet. 
 
Im ersten Halbjahr 2023 wird darüber hinaus ein Dokumentenausgabeterminal (im Be-
zirksrathaus Mülheim) pilotiert, an dem Bürger*innen auch außerhalb der Öffnungszeiten 
des Kundenzentrums ihre Ausweisdokumente abholen können, sobald diese von der 
Bundesdruckerei an die Stadtverwaltung geliefert wurden. Hierdurch soll insbesondere die 
Besucher*innennachfrage an den Schnellanliegenschaltern entzerrt werden. 
 
Für das Kundenzentrum Nippes sind im Jahr 2023 Umbaumaßnahmen geplant, die die 
Besucher*innensteuerung weiter verbessern sollen. 
 
Im Rahmen der Verwaltungsreform hat die Verwaltung seit der organisatorischen Zusam-
menführung der Kundenzentren kontinuierlich an der Vereinheitlichung und Verbesserung 
der Prozesse gearbeitet. Projekte zur weiteren Optimierung und Digitalisierung der Dienst-
leistungen, die in den Kundenzentren angeboten werden, befinden sich in Planung und 
werden nach Abschluss der bisherigen Projekte sukzessive - soweit dies rechtlich möglich 
ist - umgesetzt. 
 
Parallel startet im Januar ein Online-Befragungen derjenigen Kund*innen, die einen Ter-
min gebucht hatten. Diese wird im Laufe des Jahres durch ein Vor-Ort-Feedback ergänzt. 
Die hieraus gewonnenen Erkenntnisse werden in die weiteren Projektüberlegungen ein-
fließen.