Bewertung einer Kundenzentrums-Umfrage - Anfrage gemäß §§4 und 38 der Geschäftsordnung des Rates

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  Dezernat, Dienststelle I/34/342 Vorlagen-Nummer 0101/2023 Beantwortung einer Anfrage nach § 4 der Geschäftsordnung öffentlicher Teil Gremium Datum Bezirksvertretung 5 (Nippes) 02.02.2023 Bewertung einer Kundenzentrums-Umfrage Beantwortung einer Anfrage der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen (AN/2304/2022) Die Fraktion Bündnis 90/Die Grünen bittet mit der Anfrage AN/2304/2022 um die Beantwor- tung folgender Fragestellungen: 1. Wie bewertet die Stadtverwaltung das Ergebnis des Kundenzentrums Nippes beim Behördenranking des Verbraucherschutzvereins Berlin/Brandenburg e.V., das in groben Zügen hier (https://vsvbb.de/vsvbb-behoerden-ranking/) veröffentlicht ist? Zur Erstellung des Rankings wertet der Verbraucherschutzverein Berlin/Brandenburg aus- schließlich Google-Bewertungen aus. Für das Kundenzentrum Nippes waren zum Zeit- punkt des Rankings 20 Bewertungen für die Jahre 2019 bis 2022 veröffentlicht, aus denen die Gesamtbewertung von 2,3 resultierte. Zum Vergleich: Allein im Jahr 2022 wurden im Kundenzentrum Nippes rund 83.000 Anlie- gen (bei 60.000 Vorsprachen von Bürger*innen) bearbeitet. Das Ranking hat somit keine repräsentative Aussagekraft über die Zufriedenheit der Bür- ger*innen mit den Leistungen des Kundenzentrums Nippes. 2. Welche Maßnahmen ergriff die Verwaltung zur Verbesserung der Situation? Ist die Situation jetzt besser? Sind weitere Maßnahmen geplant? Grundsätzlich können Bürger*innen online und telefonisch Termine buchen. Zusätzlich zu den Terminen, die 60 Tage im Voraus gebucht werden können, werden entsprechend der vorhandenen Personalressourcen täglich neue Termine für kurzfristige Anfragen bezie- hungsweise Anliegen, gegebenenfalls auch für die nächsten zwei bis drei Tage zur Verfü- gung gestellt. Um den Bürger*innen die Möglichkeit zu geben, in den Kundenzentren vorzusprechen oh- ne vorher einen Termin zu vereinbaren, sind Kundenzentren an zwei Tagen pro Woche für Laufkundschaft geöffnet. Je nach Nachfrage müssen Bürger*innen an diesen Tage jedoch Wartezeiten in Kauf nehmen. Um die Wartezeiten vor Ort zu verkürzen, können Bürger*innen einen SMS-Service (SMS-Benachrichtigung kurz vor Aufruf des Termins) in Anspruch nehmen und das Ge- bäude dann während der Wartezeit bis kurz vor dem Termin wieder verlassen. Unabhängig von den dargestellten Google-Rezensionen werden die Kundenzentren im 2 Rahmen eines mehrjährigen Entwicklungsprogramms sukzessive weiterentwickelt. So wurden etwa zur Reduzierung von Wegezeiten der Bürger*innen im Hallenbereich und zur Erhöhung des Bürgerservice die unbaren Zahlungsmöglichkeiten über die EC-Terminals der Mitarbeiter*innen um die Kreditkartenzahlung (auch Apple Pay, Google Pay) ausge- weitet. In den Kundenzentren wurden außerdem sogenannte Self-Service-Terminals eingeführt, an denen die Bürger*innen sowohl biometrische Fotos erstellen als auch ihre Unterschrift und ihre Fingerabdrücke erfassen können. Diese Daten werden zur weiteren Bearbeitung digital an die Mitarbeiter*innen weitergeleitet. Im ersten Halbjahr 2023 wird darüber hinaus ein Dokumentenausgabeterminal (im Be- zirksrathaus Mülheim) pilotiert, an dem Bürger*innen auch außerhalb der Öffnungszeiten des Kundenzentrums ihre Ausweisdokumente abholen können, sobald diese von der Bundesdruckerei an die Stadtverwaltung geliefert wurden. Hierdurch soll insbesondere die Besucher*innennachfrage an den Schnellanliegenschaltern entzerrt werden. Für das Kundenzentrum Nippes sind im Jahr 2023 Umbaumaßnahmen geplant, die die Besucher*innensteuerung weiter verbessern sollen. Im Rahmen der Verwaltungsreform hat die Verwaltung seit der organisatorischen Zusam- menführung der Kundenzentren kontinuierlich an der Vereinheitlichung und Verbesserung der Prozesse gearbeitet. Projekte zur weiteren Optimierung und Digitalisierung der Dienst- leistungen, die in den Kundenzentren angeboten werden, befinden sich in Planung und werden nach Abschluss der bisherigen Projekte sukzessive - soweit dies rechtlich möglich ist - umgesetzt. Parallel startet im Januar ein Online-Befragungen derjenigen Kund*innen, die einen Ter- min gebucht hatten. Diese wird im Laufe des Jahres durch ein Vor-Ort-Feedback ergänzt. Die hieraus gewonnenen Erkenntnisse werden in die weiteren Projektüberlegungen ein- fließen.