Ergebnis der Online-Befragung zur Zufriedenheit mit der Coronabetreuung

Rückmeldungen zur CoronabetreuungAnna Wolff & Michael Buess & Rebecca Spittel

Online-Umfrage Corona Betreuung
Anna Wolff / Michael Buess, Gesundheitsamt Köln 2
• Umfrage ab Dezember 2022 auf der Website der Stadt Köln• Information über die Umfrage beim Erstkontakt telefonisch: Verweis auf die Website Stadt Köln und Bürgerbereich (DiKoMa)• Link zur Umfrage im Bürgerbereich (DiKoMa) der infizierten Personen

Umfrage Beteiligung
Anna Wolff / Michael Buess, Gesundheitsamt Köln 3
Befragungszeitraum: Dezember 2022 bis März 2023           BeteiligungN=414Vollständige Teilnahme: Die Befragten haben die Online-Umfrage in Gänze durchlaufen und abschließend auf "Fragebogen absenden" geklickt.Unvollständige Teilnahme (online_pending): Die Befragten haben ebenfalls an der Umfrage teilgenommen, aber am Ende nicht auf "Fragebogen absenden" geklickt. Es kann dabei sein, dass lediglich der Fragebogen aufgerufen, aber keine Fragen beantwortet wurden - oder es wurden mehr oder weniger viele Fragen beantwortet.

Profil der Teilnehmenden
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Kommunikationswege
Anna Wolff / Michael Buess, Gesundheitsamt Köln 5

Zufriedenheitsbewertung
Anna Wolff / Michael Buess, Gesundheitsamt Köln 6

Auszüge aus den Freitextfeldern
Anna Wolff / Michael Buess, Gesundheitsamt Köln 7
Das Gespräch mit dem Arzt zu den Symptomen meiner Corona Erkrankung war sehr hilfreich. Seine Ratschläge konnte ich gut umsetzen und ich fühlte mich dadurch sicherer in der eigenen Beurteilung meines Genesungsprozesses. Vielen Dank!Ich bin erstaunt und erfreut, wie sehr sich das Gesundheitsamt um ältere, Covid- 9-infizierte Menschen wie uns kümmert und wie freundlich alle zu uns sind. Wir fühlen uns in jeder Hinsicht unterstützt und akzeptiert. Danke!Ich finde das Angebot des DiKoMa eine wunderbare Sache - das hat mich unendlich beruhigt, dass ich daraufhin ( da ich Vorerkrankungen habe) angerufen wurde. Ich hoffe, dass Sie das zumindest noch über nächsten Winter beibehalten. Insgesamt, auch bezgl. Impfung Vorerkrankter und Gesamtorganisation der Impfkampagne ( etwa auch in benachteiligten Veedeln) war unglaublich gutNach meiner Beschwerde via Email über die unorthodoxe Erst-Kontaktaufnahme durch ein/e/n MA im HO, hat Herr XXX unverzüglich unter einer erkennbaren Rufnummer Kontakt zu mir aufgenommen und die Hintergründe für meine Beanstandungen nachvollziehbar erläutert. Die zeitliche Nähe und der Gesprächstenor haben die Beschwerdepunkte ausräumen können. Dank auch an alle MA

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Anna Wolff / Rebecca Spittel, Gesundheitsamt Köln 8vor 3 Monaten, ***** „Wir als Familie hatten bislang drei Mal mit dem Gesundheitsamt zu tun: zur Schuluntersuchung unserer Tochter, für einen PCR-Test als wir COVID-19 hatten und mein Mann war im Dezember 2022 für die Grippeschutzimpfung dort. Supernette und kompetente Mitarbeiter, keine Wartezeiten.“vor 5 Monaten, *****„Normalerweise bin ich extrem misstrauisch wenn eine Behörde sich von alleine bei mir meldet.Meine Frau und ich haben beide Corona. Aufgrund von Quarantäne und gesundheitlicher Vorbelastung erkundigen sich täglich medizinisch versierte Mitarbeiter des Gesundheitsamtes telefonisch bei uns nach unserem Wohlbefinden und aktuellem Zustand und bieten Unterstützung an. Freundlich kompetent und unaufdringlich aber gezielt. Ich bin angenehm überrascht und sowohl erfreut als auch dankbar für die Unterstützung. Der Behördenleiter Dr. Nießen hat hier Kompetenz und Weitsicht bewiesen. In Köln klappt ja normalerweise aufgrund von politischem Klüngel gar nichts, in diesem Fall , Hut ab. Ein kompetenter Fachmann an richtiger Stelle, mit kompetentem Personal. Sehr gut.“vor 8 Monaten, *****„Ende Oktober hatten mein Mann und ich einen Impfdurchbruch. In unserer Quarantänezeit wurden wir vom Gesundheitsamt der Stadt Köln hervorragend betreut. Es wurden vor Ort Corona-Abstriche vorgenommen, absolut gute telefonische, fürsorgliche und freundliche Betreuung durch die Mitarbeiter. Wir haben uns sehr gut aufgehoben gefühlt. Hierfür herzlichen Dank an alle.“vor 9 Monaten, *****„Ich bin seit Mittwoch den 11.05.2022 Corona positiv. Da ich ordentlich Beschwerden hatte, wurde ich mehrfach, in der Quarantäne angerufen. Ich muss sagen, die Betreuung war super, die Mitarbeiter sehr nett und kompetent. Ich möchte mich hier ganz herzlich dafür bedanken. Ich habe mich gut versorgt gefühlt.“
vor 9 Monaten, *****„Nach einem positiven Corona Test (PCR) wurde ich vom Gesundheitsamt per Telefon und Mail kontaktiert und betreut. Ich muss sagen, ich bin sehr überrascht wie angenehm, freundlich und helfend dieses Ganze verlaufen ist. Egal wer angerufen oder geschrieben hat , jeder Kontakt hat einen positiven Eindruck hinterlassen! Weiter so! Ein super Team!! DANKE“vor 2 Jahren, *****„Nach einer verständlich langen Wartezeit von 15 Minuten am Telefon hat mir eine sehr freundliche Mitarbeiterin meine Fragen bezüglich der Quarantäne schnellstens beantwortet und sich mit Glückwünschen am Telefon verabschiedet. Vielen Dank für die tolle Auskunft in einer so stressigen Zeit!“

Feedback Mail
Anna Wolff / Rebecca Spittel, Gesundheitsamt Köln 9September 2022, Q-Postfach„An die Ärzte und Sachbearbeiter des Gesundheitsamtes der Stadt KölnHiermit möchte ich mich bei allen Ärzten und Sachbearbeiter für die „sehr gute Betreuung“ während meiner Coronaerkrankung bedanken! Für mich als Person mit vielen, schweren Vorerkrankungen wie Herz,- Lungenerkrankungen, Diabetes, Bluthochdruck, Immunschwäche usw. war Ihre Betreuung eine große Hilfestellung, Unterstützung, Beruhigung und Sicherheit. Ihre geduldvollen, täglichen Anrufe mit Ihren medizinischen Tipps haben mir sehr geholfen. In Worte kann ich das gar nicht ausdrücken, wieviel das für mich bedeutet und wie dankbar ich Ihnen bin.“
im April 2022, Q-Postfach„Ich wollte Ihnen allen mal ein dickes Lob für die tolle Betreuung aussprechen ! Auch wenn ich einen nicht so leichten Verlauf habe, fühle ich mich von Ihnen toll.“Vielen Dank für Ihre Mühe und weiter so :)Februar 2022, Onlineformular der Stadtverwaltung„Guten Abend, ich habe gerade von meinem Vater, E.L., erfahren, dass er heute von Ihrer Telefonnummer 22136099 angerufen wurde. Grund des Anrufs war, dass man sich nach seinem Befinden erkundigt wollte, nachdem er gestern Corona-Positiv getestet wurde. Außerdem wurde er gefragt, ob er noch irgendwas wie Essen o.ä. benötigt, da er sich ja aktuell in Quarantäne befindet. Dafür möchte ich mich (natürlich auch im Namen meines Vaters) ganz, ganz herzlich bei Ihnen bedanken. Das ist keine Selbstverständlichkeit und wir wissen Ihr Engagement wirklich sehr, sehr zu schätzen. Bitte seien Sie doch so nett und leiten diese Nachricht an die zuständige Stelle weiter. November 2022, Q-Postfach„An das Quarantäne Team: Ich bedanke mich sehr, dass dieses Team mich so wunderbar begleitet hat während der Corona Erkrankung.Ihr Engagement gab mir das Gefühl von Sicherheit, was sehr wichtig für mich als Patient ist. Hätte ich Fragen oder Unsicherheiten gehabt, wäre ihr Team der perfekte Ansprechpartner.Es ist meines Erachtens sehr sinnvoll und notwendig das ein solches sehr gutes Team seine professionelle Unterstützung anbietet und bei Fragen und etwaigen Unsicherheiten Hilfestellung gibt.Ich habe mich sehr gut betreut gefühlt

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Feedback Presse
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Feedback Zusammenfassung
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Wie hoch ist die Zufriedenheit?• Aktuelle Bewertung des Gesundheitsamts der Stadt Köln bei Google (Stand: 10.03.2023): 3,9 von 5 Sternen bei 323 Rezensionen• Rückmeldungen an den Hotlines (bspw. Corona-Hotline, 0221-221-33500) zur Zeit fast durchweg positiv, schätzungsweise >90% der Bürger:innen geben positives FeedbackWas fällt besonders positiv auf?• Niederschwellige Erreichbarkeit, gute Organisation• Qualitativ und med. hochwertige Beratung und Betreuung, Kompetenz der Mitarbeiter:innen, dadurch Gefühl der Sicherheit• Freundlichkeit, Empathie, Unterstützung (soft skills)• Allgemein das Gefühl, „gut aufgehoben zu sein“

Feedback Zusammenfassung
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Was wird kritisiert?• Während der Infektionswellen aufgrund der hohen personellen Auslastung z.B. längere Wartezeiten an den Hotlines, gezieltere Auswahl der Telefonkontakte anhand des Risikoprofils notwendig • Teilweise widersprüchliche Aussagen (externer) Stellen bzgl. der aktuell gültigen (und sich schnell ändernden) Verordnungen• Quarantänebestimmungen wurden in manchen Fällen subjektiv als ungerecht bzw. ungerechtfertigt empfundenWas hat sich verändert?• Deutlich geringere Wartezeiten, sehr zeitnahe und tagesaktuelle Beantwortung der Anfragen, dadurch höhere Zufriedenheit• Bürger:innen bewerten das Gesundheitsamt als supportiver und weniger kontrollierend/überwachend (Basis der Freiwilligkeit)

Feedback Fazit
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• Insbesondere ältere Menschen und deren Angehörige schätzen und profitieren von der Erreichbarkeit und Kompetenz sowie der Beratung und Unterstützung durch das Gesundheitsamt sehr (oftmals geringer ausgeprägte Medienkompetenz, Informationsflut) s. Briefe• Wahrnehmung innerhalb der Bevölkerung ändert sich von Bild der kontrollierenden Instanz mehr zu Bild der unterstützenden Instanz positiveres Feedback und bessere Akzeptanz (geschätzt ca. 70-80% pos. Feedback 2020-2022 vs. geschätzt >90% pos. Feedback 2023)

Dezernat, Dienststelle  
V/53 
 
Vorlagen-Nummer        12.05.2023 
 1576/2023 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Gesundheitsausschuss 23.05.2023 
 
Ergebnis der online-Befragung zur Zufriedenheit mit der Coronabetreuung 
Befragung 
Um die Zufriedenheit der Kölner*innen mit der Betreuung durch das Gesundheitsamt während 
der Coronavirus-Pandemie zu ermitteln ist im Zeitraum von Dezember 2022 bis März 2023 
eine online-Befragung auf der Website der Stadt Köln durchgeführt worden. 
An der Befragung beteiligten sich 414 Kölner*innen, darunter 60 % weibliche Teilnehmerinnen 
und 34 % männliche Teilnehmer. 6% der Teilnehmer*innen machten keine Angaben zum Ge-
schlecht. 
 
Feedback 
Eine Zufriedenheitsbewertung ergab, dass die Teilnehmer*innen mit der Freundlichkeit der 
Mitarbeiter*innen sowie der Betreuung durch das Gesundheitsamt insgesamt sehr zufrieden 
waren. 
In den „Freitextfeldern“ war beispielsweise zu lesen, dass das Gespräch mit einem Arzt zu 
den Symptomen der Corona Erkrankung sehr hilfreich war, die Ratschläge gut umgesetzt 
werden konnten und man sich dadurch sicherer fühlte in der Beurteilung des eigenen Gene-
sungsprozesses. 
In einem Google Feedback wurde geschrieben, dass die Mitarbeiter*innen „supernett“ und 
kompetent seien und es keine Wartezeiten gab. 
In einer E-Mail wurde ein „dickes“ Lob für die „tolle“ Betreuung ausgesprochen. 
 
Fazit  
In Zahlen ausgedrückt liegt die aktuelle Bewertung des Gesundheitsamts der Stadt Köln bei 
Google (Stand: 10.03.2023) bei 3,9 von 5 Sternen bei 323 Rezensionen. 
Die Rückmeldungen an die Hotlines (bspw. Corona-Hotline, 0221-221-33500) sind fast 
durchweg positiv, schätzungsweise mehr als 90% der Bürger*innen geben ein positives 
Feedback. Insbesondere ältere Menschen und deren Angehörige schätzen die Betreuung 
sehr und profitieren von der Erreichbarkeit und Kompetenz sowie der Beratung und Unterstüt-
zung durch das Gesundheitsamt. 
Für weitere Informationen inklusive einer Auswahl der erhaltenen Rückmeldungen verweist 
die Verwaltung auf die Ergebnisse der Befragung „Rückmeldungen zur Coronabetreuung“ in 
der Anlage. 
 
gez. Dr. Rau