Jahresberichte 2022, 2023 und 2024 der Patientenfürsprecherinnen

Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt

Petra Diefenbach und Vera Freund

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt - Dezernat IV-
Herrn Stadtkämmerer Andre Schellenberg
Postfach 111061

64225 Darmstadt

Jahresbericht 2024 der Patientenfürsprecherinnen der Klinikum Darmstadt GmbH

September 2025

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr 2024 weiterhin zwei
Patientenfürsprecherinnen im Klinikum Darmstadt tätig:

e Petra Diefenbach, Klinikum Grafenstraße, Darmstadt

e Vera Freund, Klinikum Grafenstraße, Darmstadt

Unsere regelmäßigen Sprechzeiten fanden wie gewohnt montags von 15:00 — 17:00 Uhr statt. Durch
unsere Bereitschaft und Flexibilität, auch außerhalb dieser Zeiten erreichbar zu sein, konnten wir in
dringenden Fällen zeitnah und effektiv Lösungen herbeiführen.

1. Möglichkeiten der Rückmeldung und Patientenbeteiligung

Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige haben im Klinikum mehrere Möglichkeiten, ihr
Anliegen vorzubringen: persönlich, telefonisch, über externe Plattformen (z. B. Klinikbewertungen.de)
sowie über das digitale Befragungstool „Ihre Meinung ist uns wichtig“, das an den Bedsite-Terminals
direkt vom Patientenbett aus erreichbar ist. Dieses Tool ist in vier Kategorien unterteilt:

e Zufriedenheit mit der medizinischen Behandlung
e Kommunikation
e Service

e Organisation

Die Ergebnisse sind transparent auf der Homepage des Klinikums einsehbar. Auch die Feedback-
Terminals im Bereich der Rezeption, der Zentralen Notaufnahme, der Onkologischen Ambulanz und
der Strahlentherapie wurden weiterhin genutzt. Wir haben diese regelmäßig auf Funktionstüchtigkeit
kontrolliert, dabei aktiv das Gespräch mit Patientinnen und Patienten gesucht und zur Nutzung
ermutigt.

2. Rückmeldungen und Statistik 2024 — Fokus auf Lobe und Beschwerden

Im Jahr 2024 wurde ein deutlicher Anstieg der Rückmeldungen verzeichnet. Insgesamt gingen 806
Lobe ein, was eine leichte Steigerung gegenüber den 788 Loben im Jahr 2023 darstellt. Die Zahl der
Beschwerden erhöhte sich von 1.011 im Jahr 2023 auf 1.201 im Jahr 2024.

Der Anstieg der Lobe zeigt die weiterhin hohe Wertschätzung der Patientinnen und Patienten für die
ärztliche und pflegerische Versorgung sowie die freundliche Kommunikation. Gleichzeitig
verdeutlicht die höhere Zahl der Beschwerden eine wachsende Feedbackkultur, die es ermöglicht,
Verbesserungspotenziale gezielt zu identifizieren. Besonders häufig betrafen die positiven
Rückmeldungen die Qualität der medizinischen und pflegerischen Behandlung sowie das Engagement
und die Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Verbesserungsbedarf besteht weiterhin vor allem bei
Wartezeiten und Entlass-Management, wo jedoch bereits erste Fortschritte zu erkennen sind.

3. Zusammenarbeit und Bearbeitung der Anliegen

Wie in den Vorjahren konnten durch das enge Zusammenspiel zwischen dem Lob- und
Beschwerdebüro, der Hausdame Frau Marion Rodehau und uns Patientenfürsprecherinnen nahezu alle
Beschwerden zeitnah bearbeitet werden. Alle Beschwerdeführer erhielten eine fundierte, schnelle und
lösungsorientierte Rückmeldung. Die Kontaktaufnahme erfolgte 2024 überwiegend telefonisch, was
eine direkte und unkomplizierte Bearbeitung ermöglichte.

4. Bewertung und Ausblick

Die gestiegenen Rückmeldezahlen belegen den Erfolg der transparenten Kommunikationskultur des
Klinikums. Trotz erhöhter Patientenzahlen bleibt die positive Wahrnehmung von medizinischer und
pflegerischer Leistung hoch.

Empfehlungen für 2025:
e Weiterhin aktive Ansprache zur Nutzung der Feedback-Terminals.

e Gezielte Analyse der Beschwerdeursachen, insbesondere in den Bereichen Wartezeiten und
Entlass-Management.

e Würdigung des gestiegenen positiven Feedbacks zur Motivation der Mitarbeitenden.

e Beibehaltung der engen Zusammenarbeit mit dem Lob- und Beschwerdebüro und den
Fachbereichen.

Darmstadt, den 18. September 2025

Petra Diefenbach Vega\Freu

Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt GmbH

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
20.03.2026 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat IV an die Stadtverordnet enversammlung 
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. Be-
schlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2026/0058 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2022, 2023 und 2024 der Patientenfürsprecherinnen  
 
Vorlage vom: 10.02.2026 
 
Beschlussvorschlag : 
Die Jahresberichte 2022 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals Darmstadt werden zur Kenntnis genommen.  
 
Die Jahresberichte 2023 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt, des AGAPLE-
SION ELISABETHENSTIFTs sowie des Alice -Hospitals Darmstadt werden zur Kenntnis genommen.  
 
Die Jahresberichte 2024 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt, de r Darmstäd-
ter Kinderkliniken Prinzessin Margaret sowie des Alice -Hospitals Darmstadt werden zur Kenntnis 
genommen. 
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2022 Klinikum Darmstadt  
Jahresbericht 2022 Alice -Hospital Darmstadt  
Jahresbericht 2023 Klinikum Darmstadt

- 2 - 
Jahresbericht 2023 AGAPLESION ELISABETHENSTIFT  
Jahresbericht 2023 Alice -Hospital Darmstadt  
Jahresbericht 2024 Klinikum Darmstadt  
Jahresbericht 2024 Alice -Hospital Darmstadt  
Jahresbericht 2024 Darmstädter Kinderkliniken Prinzessin Margaret  
§ 7 Abs. 3 HKHG  
 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Zusätzlich für alle Vorlagen aus dem Bereich des Hochbaus anzugeben:  
Klimarelevanz des Vorhabens:     
Auswirkungen auf Stadtklima:   ja  nein 
Auswirkungen auf THG -Emissionen:   gering1)  mittel/groß 2) 
Beteiligung Amt f. Klimaschutz & Klimaanpassung:   ja  nein 
Zusätzlich bei Beschlüssen zur Baufreigabe:    
Wurden Optimierungspotentiale ausgeschöpft?   ja  nein 
Falls nein, Kompensationsmaßnahmen festgelegt?   ja  nein 
1) bis 10 Tonnen Kohlendioxid-Äquivalente (CO2e) pro Jahr, 2) über 10 Tonnen CO2e pro Jahr. 
 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 10.02.2026: 
 
Nach § 7 Abs. 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden Jah-
resberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt, des 
AGAPLESION ELISABETHENSTIFTs , des Alice-Hospitals Darmstadt  sowie den Darmstädter 
Kinderkliniken Prinzessin Ma rgaret dem Magistrat und der Stadtverordnet enversammlung 
vorzulegen. 
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden 
ebenfalls im § 7 Abs. 3 HKHG geregelt. Danach prüfen die Patientenfürsprecherinnen und Pa-
tientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patien tinnen und Patienten und vertre-
ten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der Betroffenen jederzeit und 
unmittelbar an die zuständigen Stellen wenden. Eine weiterführende Regelung der Aufgaben 
und Funktion der Patientenfürsprecherinnen u nd Patientenfürsprecher durch andere Stellen 
sieht das HKHG nicht vor.  
 
Die Jahresberichte 2022, 2023 und 2024 werden, als Anlage beigefügt, zur Kenntnis gege-
ben. 
 
Die Jahresberichte der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegen dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat den Berichten nichts hinzuzufügen und ver-
zichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht 2022 der Patientenfürsprecherin des AGAPLESION ELISABETHENSTIFTs 
liegt dessen Geschäftsführung nicht vor.  
Der Jahresbericht 2023 der Patientenfürsprecherin des AGAPLESION ELISABETHENSTIFTs 
liegt dessen Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufü-
gen und verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
Der Jahresbericht 2024 der Patientenfürsprecherin des AGAPLESION ELISABETHENSTIFTs 
liegt dessen Geschäftsführung nicht vor.  
 
Die Jahresberichte der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals Darmstadt liegen des-
sen Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat den Berichten nich ts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht  2024 der Patientenfürsprecherin der  Darmstädter Kinderkliniken Prinzes-
sin Margaret liegt dessen Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts 
hinzuzufügen u nd verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
 
 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg  
Stadtkämmerer

Amtliche Abkürzung: HKHG 2011
Fassung vom: 21.11.2024
Gültig ab: 29.11.2024
Gültig bis: 31.12.2027
Dokumenttyp: Gesetz
Quelle:
Gliederungs-Nr: 351-84
Zweites Gesetz zur Weiterentwicklung des Krankenhauswesens in Hessen
(Hessisches Krankenhausgesetz 2011 - HKHG 2011)
Vom 21. Dezember 2010
§ 7
Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher
(1) Die Stadtverordnetenversammlungen der kreisfreien Städte und die Kreistage wählen mit der
Mehrheit ihrer Mitglieder für die Dauer ihrer Wahlperiode eine oder mehrere Personen als Patienten-
fürsprecherinnen und Patientenfürsprecher sowie deren Stellvertreterinnen und Stellvertreter. Bei der
Zahl der zu wählenden Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher sind Zahl und Größe der
in dem Gebiet der kreisfreien Stadt oder des Landkreises vorhandenen Krankenhäuser zu berücksich-
tigen. Vor der Entscheidung durch die Wahlorgane nach Satz 1 ist das Benehmen mit dem Kranken-
hausträger herzustellen.
(2) Beschäftigte der Krankenhausträger des Versorgungsgebietes oder Mitglieder ihrer Organe sind
nicht wählbar. Die Patientenfürsprecherin oder der Patientenfürsprecher führt das Amt bis zum Amts-
antritt einer Nachfolgerin oder eines Nachfolgers weiter.
(3) Die Patientenfürsprecherin oder der Patientenfürsprecher prüft Anregungen und Beschwerden
der Patientinnen und Patienten und vertritt deren Anliegen. Sie oder er kann sich mit Einverständnis
der betroffenen Patientin oder des betroffenen Patienten jederzeit und unmittelbar an die zuständi-
gen Stellen wenden. Die Patientenfürsprecherin oder der Patientenfürsprecher hat alle Sachverhal-
te, die ihr oder ihm in dieser Eigenschaft bekannt werden, vertraulich zu behandeln. Sie oder er legt
der Stadtverordnetenversammlung oder dem Kreistag jährlich einen Bericht vor. Der Bericht darf kei-
ne Angaben enthalten, die den Persönlichkeitsschutz von Patientinnen oder Patienten, Beschäftigten
oder Besuchern des Krankenhauses verletzen. Der Bericht ist zugleich dem betroffenen Krankenhaus-
träger und dem für das Gesundheitswesen zuständigen Ministerium zuzuleiten; auf Verlangen ist den
Vertragsparteien nach § 18 Abs. 2 Nr. 1 und 2 des Krankenhausfinanzierungsgesetzes in der Fassung
der Bekanntmachung vom 10. April 1991 (BGBl. I S. 886), zuletzt geändert durch Gesetz vom 22. März
2024 (BGBl. 2024 I Nr. 101), Einsicht zu gewähren.
(4) Das Krankenhaus ist zur Zusammenarbeit mit den Patientenfürsprecherinnen und Patientenfür-
sprechern verpflichtet. Es hat ihnen die notwendigen Auskünfte zu erteilen und Zutritt zu gewähren
sowie ihrem Vorbringen nachzugehen.
(5) Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher sind ehrenamtlich tätig. Für die Entschädi-
gung gilt § 27 Abs. 1, 2, Abs. 3 Satz 1 und Abs. 5 der Hessischen Gemeindeordnung auch in Verbin-
dung mit § 18 Abs. 1 Satz 1 der Hessischen Landkreisordnung mit der Maßgabe, dass eine Aufwands-
- Seite 1 von 2 -

entschädigung zu gewähren ist. Die Kosten trägt die jeweilige kreisfreie Stadt oder der jeweilige Land-
kreis.
Weitere Fassungen dieser Norm
§ 7 HKHG 2011, vom 03.02.2022, gültig ab 12.02.2022 bis 28.11.2024
§ 7 HKHG 2011, vom 23.06.2020, gültig ab 02.07.2020 bis 11.02.2022
§ 7 HKHG 2011, vom 13.09.2018, gültig ab 27.09.2018 bis 01.07.2020
§ 7 HKHG 2011, vom 01.07.2014, gültig ab 10.07.2014 bis 26.09.2018
§ 7 HKHG 2011, vom 21.12.2010, gültig ab 01.01.2011 bis 09.07.2014
Redaktionelle Hinweise
Fundstelle: GVBl. I 2010, 587
 
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Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt

Petra Diefenbach und Vera Freund

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
- Dezernat IV -

Herrn Stadtkämmerer Andre Schellenberg
Postfach 111061

64225 Darmstadt

August 2024

Jahresbericht 2023
der Patientenfürsprecherinnen der Klinikum Darmstadt GmbH

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr
2023 zwei Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig

Petra Diefenbach Klinikum Grafenstraße / Darmstadt
Vera Freund Klinikum Grafenstraße / Darmstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir jeweils persönlich vor Ort erreichbar:
montags 15:00 - 17:00 Uhr

Durch unsere Bereitschaft und Flexibilität auch außerhalb der Sprechzeiten für
die Patientinnen und Patienten da zu sein, konnte in dringenden Fällen zeitnah
und effektiv eine Problemlösung herbeigeführt werden.

Im Klinikum Darmstadt können Patientinnen und Patienten und Angehörige ihre
Anliegen an verschiedenen Stellen und auf verschiedenen Wegen platzieren. Das
von dem Lob- und Beschwerdebüro digital geführte und auszuwertende
Befragungstool „Ihre Meinung ist uns wichtig“ kann über die Bedsite-Terminals
jederzeit für die Patientinnen und Patienten direkt am Bett angesteuert werden.
Rückmeldungen sind dadurch zeitnah möglich. Das Befragungstool ist in vier
Kategorien (Zufriedenheit unserer Patientinnen und Patienten mit der
medizinischen Behandlung, der Kommunikation, dem Service und der
Organisation) unterteilt.

Im Jahr 2023 gab es wieder wesentlich mehr Befragungsrückmeldungen als
im Vorjahr. Es waren 2.856 Rückmeldungen (Vorjahr: 2.099), wobei die
Bewertung nach dem Notensystem erfolgt: 1 ist die beste und 6 die
schlechteste Bewertung. Die ärztlichen und pflegerischen Behandlungen
wurden, wie in den Jahren zuvor, als besonders gut bewertet. Die hilfsbereite,
liebenswerte und freundliche Art der Mitarbeitenden, deren Verständlichkeit
in ärztlicher und pflegerischer Wortwahl sind besonders hervorzuheben.

Ebenso sieht man eine signifikante Verbesserung bei der Zufriedenheit der
Patienten und Patientinnen in der Organisation, wie zum Beispiel bei der
Aufnahmesituationen und Wartezeiten.

Die einzelnen Kategorien und Ergebnisse sind auf der Homepage für die
Öffentlichkeit zugänglich und damit absolut transparent.

Das Lob und Beschwerdebüro hat im Jahr 2023 insgesamt 1011 Beschwerden
(1033 Beschwerden im Jahr 2022) bearbeitet und damit einen leichten
Beschwerderückgang verzeichnet. Die Zunahme von rund 45% der Lobe, von
548 im Jahr 2022 zu 788 im Jahr 2023, spiegelt das außergewöhnliche
Engagement der Mitarbeitenden wider.

Betrachtet man das Verhältnis der Ursachen für Lobe und Beschwerden, so
wurden im Bereich der ärztlichen Information zu Entlassung, Befunden,
Diagnostik, Behandlung, der pflegerischen Versorgung und der Freundlichkeit
der Mitarbeitenden wesentlich mehr Lobe als Beschwerden verzeichnet.
Lediglich bei den Kategorien Entlass Management und Wartezeiten gab es
mehr Beschwerden als Lobe. Das Thema Wartezeiten ist der Anlass der meisten
Beschwerden, hat sich aber zum Vorjahr verbessert.

Seit 2022 erfolgt die Erfassung der Meldungen im Lob- und Beschwerdebüro
mit einem höheren Detaillierungsgrad, so dass die Daten auch im Hinblick auf
die Patientensicherheit genutzt werden.

Ebenso gibt es an prominenter Stelle Feedback-Terminals als
Rückmeldungsmöglichkeit für Patientinnen und Patienten sowie deren
Angehörige. Diese befinden sich im Bereich der Information/Rezeption am
Ausgang, dort steht ein sogenanntes Zufriedenheitsbarometer, ebenso in der
Zentralen Notaufnahme, der Onkologischen Ambulanz und in der
Strahlentherapie.

Die Patientenfürsprecherinnen unterstützen in ihren Anwesenheitszeiten. Wir
kontrollieren die öffentlichen Terminals zur Patientenbefragung im Klinikum auf
ihre Funktionstüchtigkeit etc.. Ebenso nutzen wir diese "Kontrollgänge", um mit
Besucherinnen und Besuchern, Patientinnen und Patienten gern das Gespräch
zu suchen und auch dazu, um auf die Möglichkeit der Nutzung der Terminals
zur Meinungsäußerung hinzuweisen und dazu zu ermuntern.

Im Jahr 2023 war die veränderte Kommunikations- und damit einhergehende
Verhaltensstruktur, auf Seiten der Patientinnen und Patienten und deren
Angehörigen, erneut zu verzeichnen. Die Kontaktaufnahme erfolgte
ausschließlich über Telefon. Probleme konnten zeitnah, meist bei
Problemeintritt, behoben werden. Das exzellente Zusammenspiel zwischen Lob-
und Beschwerdebüro, der Hausdame Frau Marion Rodehau und den
Patientenfürsprecherinnen führte dazu, dass jeder Beschwerde zeitnah
nachgegangen werden konnte und alle Beschwerdeführer eine fundierte,
schnelle und lösungsorientierte Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhielten.

Darmstadt, den 14. August 2024

Vera | 0“ Diefenbach

Patientenfürsprecherin

der Darmstädter Kinderkliniken
Prinzessin Margaret

Gerta Schmidt

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt

Dezernat IV

Stadtkämmerer Andre Schellenberg

Luisenplatz 5A

64283 Darmstadt

Ihr Zeichen Unser Zeichen Datum

23.02.2026

Betreff: Bericht

Sehr geehrter Herr Schellenberg,

ich bin seit Februar 2024 ehrenamtlich in der Kinderklinik Prinzessin Margaret als
Patientenfürsptecherin tätig. Meine Aufgaben in der Klinik sind: bei Fragen, Anliegen und
Beschwerden den Patienten und deren Angehörigen zu Verfügung zu stehen. Ziel der Tätigkeit ist, als
neutrale Person, den Dialog zwischen Patienten und Klinik im Vertrauensvollen Miteinander zu
fördern.

Organisatorische Anbindung;
- Spiel-und Kreativzimmer
Sprechzeiten:
- Dienstag von 13:00 Uhr bis 16:30 Uhr
Kontaktaufnahme:
- Persönlich vor Ort (während der Rundgänge im Patientenzimmer oder im Spiel-und
Kreativzimmer
- Telefonisch bzw. nach Terminvereinbarung
- per E-Mail: patientenfuersprecherin@kinderkliniken.de
Art der Tätigkeit:
- Ansprechpartnerin für Anliegen, Rückmeldungen und Beschwerden von Patientinnen, Patienten
und Angehörigen
- Niedrigschwellige Unterstützung und Vermittlung bei Gesprächsbedarf
- Aufsuchende Kontakte im Rahmen von Rundgängen auf der Stationen
- Präsenz im Spiel-und Kreativzimmer als offene Anlaufstelle
Statistische Angabe:

- Im Jahr 2024 wurden keine Beschwerden oder Anfragen dokumentiert

Meine Tätigkeit dient ausschließlich der unabhängigen Begleitung und Unterstützung der Patientinnen

und Patienten.
Mitt freundlichen Grüßen

a Lo

Gerta Schmidt

Seite 2

Barbara Keilich
Patientenfürsprecherin am Elisabethenstift
Darmstadt

Tätigkeitsbericht:

Nach der Coronakrise bin ich im Jahr 2023 dazu übergegangen, meine persönliche
Mobilfunknummer auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen, sodass ich für die
Patienten nahezu immer zu erreichen war.

Wie im Jahr zuvor wurde sie vor allen Dingen benutzt, um die Sorgen um die z.T.
hochbetagten Angehörigen auszudrücken.
Diese kommen meist aus dem scheinbar intakten Leben durch einen Sturz ins

Krankenhaus, wo sie eine völlig veränderte Welt vorfinden.

Ich erkläre den Angehörigen die Situation, versuche auch durch das Pflegepersonal,
die immer sehr hilfreich waren, einen telefonischen Kontakt herzustellen.

Die Ärzte waren nicht immer leicht zu erreichen, aber haben die Angehörigen oder
mich zurückgerufen.

In der Psychiatrie wurde ich selten gerufen.

Barbara Keilich

Darmstadt, März 2024

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 19.11.2024
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Der Magistrat
der Stadt Darmstadt
Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt Eing. 0 2. Dez. 2024
Büro Stadtkämmerer
Herr

Andre Schellenberg
Luisenplatz 5 A
64283 Darmstadt

Dezernat IV

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2023

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,

die Patientenfürsprecherinnen sind seit 2001 am Alice-Hospital tätig. Einmal pro Woche sind wir auf den
Stationen der Klinik präsent, sprechen mit Patienten, Angehörigen und Personal.

Außerdem stehen wir in regelmäßigem Kontakt mit dem Beschwerdemanagement und dem
Patientenservice des Alice-Hospitals. Bei Unstimmigkeiten mit dem Personal oder der Versorgung können
Patientinnen und Patienten jederzeit die Patientenfürsprecherinnen oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des
Beschwerdemanagements am Alice-Hospital kontaktieren.

Schwerpunkte bei Reklamationen und Anregungen konnten wir in den zurückliegenden Monaten nicht
erkennen. Die meisten Reklamationen sind sehr individuell. Themen betreffen sowohl Kommunikationen mit
Pflegepersonal oder Medizinern als auch Service-Leistungen wie Reinigung oder Speisenversorgung als
Anwenderprobleme bei der Nutzung von TV-Geräten oder WLAN-Anschlüssen. Meist lassen sich die
Kritikpunkte kurzfristig in der Rücksprache mit den betreffenden Personen klären.

Grundsätzlich werden alle Beschwerden durch die Geschäftsführung des Alice-Hospitals bearbeitet.
Patienten erhalten innerhalb einer Woche eine Rückmeldung.Der Umgang mit Beschwerden erfolgt nach
einer detailliert beschriebenen Vorgehensweise.

Das Alice-Hospital ist Mitglied im Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen, in
dem ein regelmäßiger Austausch über den Umgang mit Patientenanregungen stattfindet.

Außerdem ist das Alice-Hospital das einzige Krankenhaus, dessen Service-Leistungen durch den TÜV-SÜD
zertifiziert wurden. Im Rahmen der Zertifizierung ist das Beschwerdemanagement ein zentraler
Prüfbestandteil.

Insgesamt wurde durch den Abschluss der Baustelle „Tiefgarage“ und der Fertigstellung des Alice-Parks der
Aufenthalt am Alice-Hospital deutlich aufgewertet. Mit dem Abschluss der Baumaßnahmen
„Erweiterungsbau“ wird der gesamte Alice-Campus für die Patienten nochmals deutlich aufgewertet.

Mit freundlichenGrüßen £

Yulga (9 N. Suter

Helga Engler Isolde Sutor

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt,26.09.2025
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Der Magistrat
der Stadt Darmstadt
Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt .
Büro Stadtkämmerer Eine. 0 6, Okt. 2025
Herr

Andre Schellenberg
Luisenplatz 5 A
64283 Darmstadt

Dezernat IV

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2024/25

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,

die Patientenfürsprecherinnen sind seit 2001 am Alice-Hospital tätig. Einmal pro Woche sind wir auf den
Stationen der Klinik präsent, sprechen mit Patienten, Angehörigen und Personal.

Außerdem stehen wir in regelmäßigem Kontakt mit dem Beschwerdemanagement und dem
Patientenservice des Alice-Hospitals. Bei Unstimmigkeiten mit dem Personal oder der Versorgung können
Patientinnen und Patienten jederzeit die Patientenfürsprecherinnen oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des
Beschwerdemanagements am Alice-Hospital kontaktieren.

Schwerpunkte bei Reklamationen und Anregungen konnten wir in den zurückliegenden Monaten nicht
erkennen. Die meisten Reklamationen sind sehr individuell. Themen betreffen sowohl Kommunikationen mit
Pflegepersonal oder Medizinern als auch Service-Leistungen wie Reinigung oder Speisenversorgung als
Anwenderprobleme bei der Nutzung von TV-Geräten oder WLAN-Anschlüssen. Meist lassen sich die
Kritikpunkte kurzfristig in der Rücksprache mit den betreffenden Personen klären.

Grundsätzlich werden alle Beschwerden durch die Geschäftsführung des Alice-Hospitals bearbeitet.
Patienten erhalten innerhalb einer Woche eine Rückmeldung.Der Umgang mit Beschwerden erfolgt nach
einer detailliert beschriebenen Vorgehensweise.Darüber hinaus befragt das Alice-Hospital seine Patienten
nach dem Krankenhausaufenthalt zu ihrer Zufriedenheit.In 2024 und 2025 lag die Weiterempfehlungsqute
bei 90 Prozent!

Das Alice-Hospital ist Mitglied im Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen, in
dem ein regelmäßiger Austausch über den Umgang mit Patientenanregungen stattfindet.

Außerdem ist das Alice-Hospital das einzige Krankenhaus, dessen Service-Leistungen durch den TÜV-SÜD
zertifiziert wurden. Im Rahmen der Zertifizierung ist das Beschwerdemanagement ein zentraler
Prüfbestandteil.

In 2024 wurde der Erweiterungsbau am Alice-Hospital fertiggestellt. Damit wurde die Endoskopie vergrößert,
die Zal der Kreißsäle erweitert und eine neue Intensivstation in Betrieb genommen. Auf zwei Stockwerken
konnten außerdem neue Patientenzimmer bezogen werden. Die neuen Räume und Angebote stoßen
insgesamt auf eine breite Zustimmung und weren von Patienten und Personal gleichermaßen gelobt.

Das Alice-Hospital stellt durch das Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagements
sicher, dass Anregungen, Kritik und Lob kurzfristig bearbeitet werdeen und Patienten zeitnah eine
Rückmeldung durch die Geschäftsführung erhalten. Dabei ist auch ein Austausch mit den
Patientenfürsprecherinnen jederzeit gegeben.

Insgesamt haben wir ein sehr positives Bild von der Patientenversorgung im Alice-Hospital, welches sich
auch in den Rückmeldungen und zahlreichen Patientengesprächen widerspiegelt

Mit freundlichenGrüßen

Helga Engler Isolde Sutor

Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt
Petra Diefenbach Vera Freund

Der Magistrat
der Stadt Darmstadt

Eing. 25. Sep. 2023

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt Dezernat IV

- Dezernat IV -

Herrn Stadtkämmerer Andr& Schellenberg
Postfach 111061

64225 Darmstadt

August 2023

Jahresbericht 2022
der Patientenfürsprecherinnen der Klinikum Darmstadt GmbH

l
Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr
2022 zwei Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig
“" y

Petra Diefenbach Klinikum Grafenstraße / Darmstadt
Vera Freund Klinikum Grafenstraße / Darmstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir jeweils persönlich vor Ort erreichbar:
montags 15:00 - 17:00 Uhr

Durch unsere Bereitschaft und Flexibilität auch außerhalb der Sprechzeiten für
die Patientinnen und Patienten da zu sein, konnte in dringenden Fällen zeitnah
und effektiv eine Problemlösung herbeigeführt werden.

Im Klinikum Darmstadt können Patientinnen und Patienten und Angehörige ihre
Anliegen an verschiedenen Stellen und auf verschiedenen Wegen platzieren.
Das von dem Lob- und Beschwerdebüro digital geführte und auszuwertende
Befragungstool „Ihre Meinung ist uns wichtig“ kann über die Bedsite-Terminals
jederzeit für die Patientinnen und Patienten direkt am Bett angesteuert werden.
Rückmeldungen sind dadurch zeitnah möglich. Das Befragungstool ist in vier
Kategorien (Zufriedenheit unserer Patientinnen und Patienten mit der
medizinischen Behandlung, der Kommunikation, dem Service und der
Organisation) unterteilt.

Im Jahr 2022 gab es 2099 Befragungsrückmeldungen, wobei die Bewertung
nach dem Notensystem erfolgt: 1 ist die beste und 6 die schlechteste
Bewertung. Die ärztliche und pflegerische Behandlung wurden, wie in den
Jahren zuvor, als besonders gut bewertet. Die hilfsbereite, liebenswerte und
freundliche Art der Mitarbeitenden, deren Verständlichkeit in ärztlicher und
pflegerischer Wortwahl sind besonders hervorzuheben. Lediglich hinsichtlich der
Wartezeiten und des Aufnahme- und Entlassungsprozesses besteht der Wunsch

einer besseren zeitlichen Organisation. Sowohl bei der Sauberkeit und der
Zimmerausstattung konnte eine signifikante Verbesserung verzeichnet werden.
Die einzelnen Kategorien und Ergebnisse sind auf der Homepage für die
Öffentlichkeit zugänglich und damit absolut transparent.

Das Lob- und Beschwerdebüro hat im Jahr 2022 insgesamt 1033 Beschwerden
(1289 Beschwerden im Jahr 2021) und damit einen 20% Beschwerderückgang
bearbeitet. Die Zunahme von rund 60% der Lobe, von 343 im Jahr 2021 zu 548
im Jahr 2022, spiegelt das außergewöhnliche Engagement der Mitarbeitenden
wider. -

Betrachtet man das Verhältnis der Ursachen für Lobe und Beschwerden, so
wurden im Bereich der ärztlichen Information zu Entlassung, Befunden,
Diagnostik, Behandlung, der pflegerischen Versorgung und der Freundlichkeit
der Mitarbeitenden exorbitant mehr Lobe als Beschwerden verzeichnet. Bei den
Wartezeiten war das Verhältnis, von Lob zu Beschwerde, ungefähr eins zu zwei.
Seit 01.01.2022 erfolgt die Erfassung der Meldungen im Lob- und
Beschwerdebüro mit einem höheren Detaillierungsgrad, so dass die Daten auch
im Hinblick auf die Patientensicherheit genutzt werden.

Ebenso gibt es an prominenter Stelle Feedback-Terminals als
Rückmeldungsmöglichkeit für Patientinnen und Patienten sowie deren
Angehörige. Diese befinden sich im Bereich der Information/Rezeption am
Ausgang, dort steht ein sogenanntes Zufriedenheitsbarometer, ebenso in der
Zentralen Notaufnahme, der Onkologischen Ambulanz und in der
Strahlentherapie.

Die Patientenfürsprecherinnen unterstützen in ihren Anwesenheitszeiten. Wir
kontrollieren die öffentlichen Terminals zur Patientenbefragung im Klinikum auf
ihre Funktionstüchtigkeit etc.. Ebenso nutzen wir diese "Kontrollgänge", um mit
Besucherinnen und Besuchern, Patientinnen und Patienten gern das Gespräch
zu suchen und auch dazu, um auf die Möglichkeit der Nutzung der Terminals
zur Meinungsäußerung hinzuweisen und dazu zu ermuntern.

Besonders im Jahr 2022 war eine veränderte Kommunikations- und damit
einhergehende Verhaltensstruktur, auf Seiten der Patientinnen und Patienten
und deren Angehörigen, zu verzeichnen. Die Kontaktaufnahme erfolgte
ausschließlich über Telefon. Probleme konnten zeitnah, meist bei
Problemeintritt, behoben werden. Das exzellente Zusammenspiel zwischen Lob-
und Beschwerdebüro, der Hausdame Frau Marion Rodehau und den
Patientenfürsprecherinnen führte dazu, dass jeder Beschwerde zeitnah
nachgegangen werden konnte und alle Beschwerdeführer eine fundierte,
schnelle und lösungsorientierte Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhielten.

Darmstadt, den 10. August 2023

Petra Diefenbach und Vera Freund

\ In

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 27.11.2023
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Der Magistrat
der Stadt Darmstadt

Eing. 04. Dez. 2023

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
Büro Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Luisenplatz 5 A

64283 Darmstadt

Dezernat IV

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2022

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,

die Patientenfürsprecherinnen sind seit 2001 am Alice-Hospital tätig. Einmal pro Woche waren wir bisher auf
den Stationen der Klinik präsent, sprachen mit Patienten, Angehörigen und Personal.

Leider konnten wir auch im dritten Jahr in Folge durch die Corona-Pantemie unserer Aufgabe nicht im
gewohnten Maße nachgehen. Mit Ausbruch der Pantemie im März 2020 und den damit verbundenen
wiederkehrenden Betretungsverboten der Kliniken und der steigenden Belegung der Kliniken mit Corona-
Patienten entschieden wir gemeinsam mit der Geschäftsführung und der Hygieneabteilung des Alice-
Hospitals auf Besuche der Patienten zu verzichten. Damit sollten Kontakte zu Patienten und Personal
reduziert werden, um das Risiko für eine Infektion zu minimieren. Dies blieb in weiten Teilen auch im Jahr
2022 so.

Während dieser Zeit standen wir im telefonischen Kontakt mit der Klinikleitung un
d wurden regelmäßig über den Fortgang der Maßnahmen informiert. Auch für Patienten gab es in diesen
Monaten ein telefonisches Angebot.

Zum Glück hat sich die Situation in 2023 grundlegend geändert. So dass wir seit Beginn des Jahres
Patienten wieder regelmäßig persönlich aufsuchen können.

In 2022 fand der Kontakt telefonisch oder über das Beschwerdemanagement des Alice-Hospital statt. Bei
Unstimmigkeiten können Patientinnen und Patienten jederzeit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des
Beschwerdemanagements am Alice-Hospital kontaktieren. Mit dem Beschwerdemanagement stehen die
Patientenfürsprecherinnen im regelmäßigen Austausch

Unabhängig von den Beschwerden rund um die Corona-Maßnahmen sind keine Schwerpunkte bei
Reklamationen und Anregungen zu erkennen. Die meisten Reklamationen sind sehr indivituell und liegen
meist im Bereich der Kommunikation. Durch den Abschluss der Baustelle „Tiefgarage“, hat sich die
Parksituation für Patienten und Besucher deutlich geändert. Mit Fertigstellung des Alice-Parks wurde der
Aufenthalt am Alice-Hospital nochmals aufgewertet.

Grundsätzlich werden alle Beschwerden durch die Geschäftsführung des Alice-Hospitals bearbeitet.
Patienten erhalten innerhalb einer Woche eine Rückmeldung. Der Umgang mit Beschwerden erfolgt nach
einer detailliert beschriebenen Vorgehensweise.

Das Alice-Hospital ist Mitglied im Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen, in
dem ein regelmäßigiger Austausch über den Umgang mit Patientenanregungen stattfindet.

Mit freundlichenGrüßen

Helga Engler Isolde Sutor