Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2022

Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer   11.07.2023 
 2050/2023 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 17.08.2023 
Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 24.08.2023 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 24.08.2023 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 31.08.2023 
 
Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2022 
Im Jahr 2022 hat die Verbraucherberatung im Quartier vom Amt für Soziales, Arbeit und Seni-
oren 161.895,00 Euro für die laufende Arbeit erhalten. 
 
Die Verwaltung gibt in der Anlage 1 den Jahresbericht 2022 über das Beratungsangebot „Ver-
braucherberatung im Quartier“ zur Kenntnis. 
 
Weitere Informationen über die Beratung im Quartier sind auf der Homepage zu finden: 
 
Verbraucherberatung im Quartier 
 
Die Gremien werden über die weitere Entwicklung der Verbraucherberatung im Quartier infor-
miert. 
 
 
 
 
Gez. Dr. Rau 
 
Anlage – Jahresbericht 2022

Jahresbericht 2022
Im Quartier.
Für Sie.
Da.
Verbraucherberatung 
im Quartier Köln

Inhaltsverzeichnis
1 Übergeordnete Ziele der "Verbraucherberatung im Quartier".............................................1
2 Überblick Input/Ressourcen....................................................................................................2
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel...............................................................................5
Übergeordnetes  Ziel  1: Niederschwelliger  und  frühzeitiger  Zugang  zu  rechtlicher
Beratung und Vertretung für Bürger:innen, die den W eg nicht oder nur schwer in eine
Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden..................................................................5
Übergeordnetes  Ziel  2: Kooperative  Vernetzung  und  Synergienutzung  vorhandener
Strukturen,  um  die  bestehenden  Hilfen  und  Angebote  bestmöglich  miteinander  zu
vernetzen  und  die  Maßnahmen  bedarfsgerechter,  passgenauer  und  wirkungsvoller
auszurichten.......................................................................................................................15
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und Infor mation dazu
beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag gar nicht erst auftreten und das
Selbsthilfepotential gestärkt wird........................................................................................23
Übergeordnetes  Ziel  4:  Sensor-  und  Frühwarnfunktion  mit  Blick  auf
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu unterbinden.....27
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur Er höhung der
Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung de s aufsuchenden Arbeitsansatzes in
allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten.........................................................................29
Übergeordnetes  Ziel  6: Identifizierung  von  strukturellen  Problemlagen,  Lücken  im
Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln.................................................. 31
"Verbraucherberatung im Quartier": Rückblick 2022 und Ausblick 2023............................33

1 I Seite
1 Übergeordnete Ziele der 
"Verbraucherberatung im Quartier"

 Infos und Aktionen da, wo die 
Menschen sind

 niederschwellige Bildung zu 
Themen praktischer Bedeutung

 flexible Ausgestaltung der 
Bildungsformate z.B. mit 
Übersetzung

 gute Erreichbarkeit per Telefon 
und Email

 zielgruppengerechte persönliche 
Ansprache

 jede:r ist erstmal richtig 3 
Lotsenfunktion

 flexible Ausrichtung auf aktuelle 
Bedarfe

 kontinuierlicher Austausch mit 
Akteur:innen im Stadtteil

 qualifizierte gegenseitige Verweise 

 Information, inhaltlicher Austausch 

 Multiplikator:innen-Schulung

 Aufbereitung von Informationen, 
Musterbriefen und Checklisten zu 
unseriösen Geschäftspraktiken in 
einfacher Sprache, teils 
mehrsprachig

 Verbreitung über 
Infostände/digitale Wege/sonstige 
Aktionen und Multiplikator:innen

 Vernetzung mit 
Sozialraumkoordinationen

 Angebotsvorstellung in 
Sozialraumkonferenzen

 Zurverfügungstellung von 
Frühwarnmaterialien zum Einsatz 
in allen Sozialräumen

 Start Quartiers-Newsletter

 2 x Sitzung des Beirates der 
Verbraucherzentrale Köln

 Auswertung identifizierter 
Problemlagen und deren 
Aufbereitung für 
Handlungsempfehlungen an Politik 
und Verwaltung

 Anknüpfung an integriertes Handlungskonzept

 Verbesserte Vernetzung der Hilfs- und Unterstützungsangebote

 Nachhaltiger Beitrag zur sozialen Stabilisierung

 Bedarf an kommunalen Transferleistungen wird mittelfristig reduziert

2 I Seite
2 Überblick Input/Ressourcen
Ansatz der "Verbraucherberatung im Quartier"
Mit  Mitteln  des  Landesministeriums  für  Klimaschutz, Umwelt,  Landwirtschaft,  Natur-  und
Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen (seit 2015) und der Stadt Köln (seit 2017) hat
die Verbraucherzentrale die Möglichkeit in struktur schwachen Stadtquartieren Verbraucher:innen
direkt in ihrem Lebensumfeld zu unterstützen.
Zentrale  Zielgruppen  sind  Verbraucher:innen,  die  den  Weg  in  die  Beratungsstelle  der
Verbraucherzentrale in der Kölner Innenstadt nur schwer oder gar nicht finden und vielfach multiple
Problemlagen haben. Hierzu zählen insbesondere Armu tsbetroffene, Erwerbslose, Menschen mit
geringen Deutschkenntnissen,  Ältere,  Jugendliche oder  junge Erwachsene und Menschen mit
Beeinträchtigungen.
Seit September 2015 bietet die Verbraucherzentrale NRW in Köln neben der Beratungsstelle in der
Innenstadt  ein  Angebot  in  den  Sozialräumen  Chorweiler,  Blumenberg  und  Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  sowie  Humboldt-Gremberg  an.  Im  direkten  Wohnumfeld  ist  die
"Verbraucherberatung  im  Quartier"  niederschwellig  a nsprechbar.  Beraterinnen  mit
Rechtsberatungsbefugnis stellen verbraucherrechtliche Beratung in wöchentlichen Sprechstunden
sowie rechtliche Vertretung zur Verfügung. Präventi ons- und Bildungsarbeit vor Ort wird geleistet
und an Aktionen und Festen teilgenommen. Die  "Verbraucherberatung im Quartier" ist in den
jeweiligen Sozialräumen gut vernetzt und ein fester Bestandteil der Unterstützungslandschaft.
Als personelle Ressourcen stehen zur Verfügung:
" eine Teamleitungsstelle (seit 2020)
" zwei Beratungskraftstellen 
" eine halbe Assistenzstelle
" zweistündige Rechtsanwaltstätigkeit pro Woche
" eine ehrenamtliche Verbraucherbegleitung (seit 2021)
" nach Bedarf Aushilfen 
Die Teamleitung übernimmt die allgemeinen Führungs- und koordinativen Aufgaben und ist für die
strategische Weiterentwicklung in den Kölner Sozialräumen zuständig. Sie sorgt dafür, dass neben
den  aktuell  vier  gesetzten  Sozialräumen  weitere  Köl ner  Sozialräume  von  der

3 I Seite
>Verbraucherberatung im Quartier< profitieren. Dies e Reichweitenerhöhung erreicht sie durch eine
gute Vernetzung und Kommunikation, die Vermittlung von Nachfragen und Angeboten sowie die
Durchführung  von  Multiplikator:innen-Veranstaltungen.  Sie  ist  zuständig  für  die  Auswertung
besonderer  verbraucherrechtlicher  Problemlagen  vor  Ort  (z.B.  bei  unlauterer  Werbung,  sog.
Drückerkolonnen  oder  anderem  irreführenden  Verhalten  von  Anbietern)  und  verbessert  die
Situation durch die Bereitstellung verbraucherrecht lich basierter Informationen für die betroffenen
Verbraucher:innen bzw. die Multiplikator:innen im U mfeld. Die Teamleitung ist außerdem für die
Auswertung identifizierter Problemlagen und deren A ufbereitung für Handlungsempfehlungen an
Verwaltung und Politik zuständig. Im September 2022 trat Michaela Schmitt-Reiners die Nachfolge
von Isabelle Hirschmann in der Teamleitung an.  
Die zwei Beratungskraftstellen werden durch zwei Teilzeitmitarbeiterinnen und eine Mitarbeiterin in
Vollzeit besetzt. Diese beiden Planstellen werden i n Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  und  Humboldt-Gremberg  so eingesetzt,  dass  jeweils  eine
Verbraucherberaterin "das Gesicht der Verbraucherze ntrale" in einem Sozialraum darstellt. Eine
präsente Vertrauensperson ist für die Arbeit im Qua rtier wichtig, da sie die Hemmschwelle der
Bewohner:innen  zur  Angebotsnutzung senkt.  Gleichwoh l  gibt  es  auch  inhaltliche
Schwerpunktsetzungen, die sozialraumübergreifend von den Kolleginnen durchgeführt werden, um
u.a.  den Fortbildungsaufwand  ressourcenschonend zu  gestalten.  Chorweiler,  Blumenberg  und
Seeberg-Nord  sowie  Höhenberg  und  Vingst  werden  von  je  einer  Kollegin  mit  einem  halben
Stellenanteil betreut. Die Kollegin mit Vollzeitste lle kümmert sich vorrangig um die Sozialräume
Kalk und Humboldt-Gremberg. Zwischen Höhenberg-Vingst, Humboldt-Gremberg und Kalk gibt es
im  Stadtbezirk  Köln-Kalk  übergreifende  Strukturen  innerhalb  des  Akteursnetzwerkes  und
hinsichtlich diverser Arbeitskreise und -konferenzen. Dahingehende Aktivitäten werden ebenso mit
dem vollen Stellenanteil abgedeckt.
Die Verbraucherberaterinnen vertreten sich darüber hinaus gegenseitig bei Urlaub, Krankheit oder
Fortbildungen und  unterstützen sich  bei besonderer  Arbeitsbelastung,  um  eine kontinuierliche
Erreichbarkeit  vorzuhalten,  Nachfragen  zu  bedienen  oder  Aktionen  durchzuführen.  Um  eine
ausreichende  Infostandbesetzung  von  mindestens  zwei Personen  bei  Festen  sicherzustellen,
kommt in der Regel zusätzlich eine teamexterne Aushilfe hinzu.
Seit 2021 unterstützt eine Ehrenamtlerin die hauptamtliche Beratungskraft am Standort Chorweiler.
Sie gibt Verbraucher:innen in Rücksprache mit der Verbraucherberaterin praktische Hilfestellungen
bei  den  vielfältigen  Anforderungen  des  Konsumalltags.  Dies  kann  das  Sortieren  von
Vertragsunterlagen oder das Abschreiben von Musterbriefen sein, um etwa Verträge zu widerrufen.

4 I Seite
Ein Honoraranwalt der Verbraucherzentrale NRW unterstützt die Beraterinnen im Rahmen von bis
zu zwei Wochenstunden. Er bearbeitet vorrangig beso nders komplexe Rechtsfälle oder Themen
außerhalb der aktuellen Rechtsberatungsbefugnis der  Mitarbeiterinnen. Dabei übernimmt er die
Kommunikation mit der Anbieterseite. Die Verbrauche rberaterinnen führen die niederschwellige
Kommunikation mit den Ratsuchenden, die für den zielführenden Beratungsverlauf notwendig ist.  
Statistische Erfassung
Im Vertrag zwischen der Stadt Köln und der Verbrauc herzentrale NRW zur 
"Verbraucherberatung
im Quartier" vom 17.07.2019 wurde in § 5 festgehalt en, dass >ein übersichtliches Erhebungsraster
zu noch zu vereinbarenden Kennziffern der "Verbraucherberatung im Quartier" zu entwickeln ist ,
welches  Aussagen  zur  Erfolgsbilanz  der  Arbeit  und  zu  deren  Wirkungen  in  den  jeweiligen
Sozialräumen ermöglicht. Dieses Erhebungsraster wurde in den Jahresbericht integriert.
Die Orientierung an den übergeordneten Zielen 1 bis 6 soll eine Aussage ermöglichen, wie sich die
Erfolge der Verbraucherarbeit in den Sozialräumen abbildet und welche strukturellen Problemlagen
in den Blick genommen werden sollten. Grundlage für  die Ableitung aus der Praxissicht sind
sowohl qualitative als auch quantitative Indikatoren.
Verbraucherrechtliche  Anliegen  werden  in  einem  elek tronischen  Statistiksystem  der
Verbraucherzentrale NRW nach Sozialraum erfasst.  D ie Daten werden durch das Controlling der
Verbraucherzentrale  NRW  aufbereitet  und  auf  Plausibilität  geprüft.  Mit  Abschluss  eines
Verbraucherfalles  wird  manuell  in  einer  Übersichtstabelle  nach  "erfolgreich"  oder  "nicht
erfolgreich/ohne Ergebnis" kategorisiert.
Zu den Zielen der "Verbraucherberatung im Quartie
r" gehören u. a. der Aufbau und die Pflege
einer bedarfsgerechten Verweisstruktur sowie die Bi ldungs- und Präventionsarbeit für Menschen
mit besonderem Unterstützungsbedarf. Die Führung und Auswertung einer Aktionstabelle soll dazu
beitragen, Aussagen über das Erreichen der Zielsetzung zu treffen. In dieser Aktionstabelle werden
Veranstaltungen  und  Aktionen  in  den  Quartieren  und  die  Beteiligung  von  Seiten  der
Verbraucher:innen und Kooperationspartner:innen manuell festgehalten.

5 I Seite
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel 
Übergeordnetes  Ziel  1: Niederschwelliger  und  frühzeitiger  Zugang  zu
rechtlicher Beratung und Vertretung für Bürger:inne n, die den Weg nicht
oder nur schwer in eine Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden
Tabelle 1:  Anzahl (n) der jeweiligen Anliegen für die "Verbraucherberatung im Quartier"
Anliegen gesamt (n) Chorweiler (n) Kalk,
Hum.-Grem. (n)
Höhenberg-
Vingst (n)
Gesamt 1142 364 433 345
Verweis 175 96 66 13
Auskunft 193 49 69 75
Rechtsbesorgung 774 219 298 257
Rechtsberatung 349 98 151 100
Folgeberatung 146 29 55 62
Rechtsvertretung 204 80 61 63
Folgerechtsvertretung 75 12 31 32
Diagramm 1: Rechtsbesorgungen1 (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
1 "Rechtsbesorgungen" umfassen alle Rechts- und Folg eberatungen sowie Rechts- und Folgerechtsvertretungen
0
50
100
150
200
250
300 274
204
154
34
6 3
99
Rechtsbesorgungen

6 I Seite
Diagramm 2: Rechtsbesorgung (%) nach Thema für einzelne Quartiersstandorte
"Verbraucherberatung im Quartier" ist eine vielgefragte Anlaufstelle in den Sozialräumen
Mit insgesamt 1142 Verbraucheranliegen wurde die  "Verbraucherberatung im Quartier" auch im
Jahr 2022 von Ratsuchenden stark nachgefragt (2021: 1138 Verbraucheranliegen). Es wurden 495
Rechtsberatungen durchgeführt, davon waren etwa ein  Drittel Folgeberatungen 2. Dies sind 55
Rechts- und Folgeberatungen mehr als im Vorjahr. In  279 Fällen wurde die ratsuchende Person
rechtlich vertreten, wovon 27 Prozent Folgerechtsve rtretungen3 waren. Diagramm 2 zeigt für die
Sozialraumstandorte eine unterschiedliche prozentua le Verteilung der Rechtsbesorgungsthemen 4.
Die  drei  Themenblöcke  Telekommunikation  und  Digitales,  Energie  und  Wasser  sowie
Alltagsverträge  sind  überall  vorrangig.  Dass  in  Vingst/Höhenberg  die  Nachfrage  nach
energierechtlichen Fragestellungen besonders hoch i st, liegt auch an der dort schon seit Jahren
vorhandenen Rechtsberatungskompetenz. In 2022 war d as Thema auch in Chorweiler sehr stark
2 Folgeberatung: erneute Beratung der ratsuchenden Per son zum weiteren Vorgehen im aktuellen Fall. Keine 
Abbildung des organisatorischen Aufwandes, wie z. B. Terminvereinbarung, Unterlagenversand, etc.
3 Folgerechtsvertretung: erneute inhaltliche Verhand lung mit dem Anbieter, was meistens auch eine Folgeberatung mit
dem/der Verbraucher:in beinhaltet (aber nicht zwingend). Nicht dazu gehören rein organisatorische Maßnahmen wie
Vollmachtszusendungen, Frist-Erinnerungen, etc.
4 Die Themenauswertung beruht auf einem zwischen den  Verbraucherzentralen bundesweit abgestimmten
Normwortkatalog. Dieser wurde zum 01.01.2022 grundlegend umgestellt, sodass die Themenauswertung nicht mit
den Vorjahren vergleichbar ist. Die wesentlichen Änderungen sind: 
" Das Thema "Alltagsverträge" vereint u. a. Aspekte der alten Normworte "Konsumgüter", "Allgemeine 
Dienstleistungen" und "Freizeit". 
" "Finanzierung" und "Zahlungsverkehr" waren zuvor größtenteils in "Finanzdienstleistungen" zusammengefasst. 
" Die Inhalte des Themas "Postdienstleistungen/elektronische Kommunikation" verteilen sich nun auf das 
aktualisierte Thema "Telekommunikation und Digitales" sowie "Alltagsverträge". 
" "Freizeit" und "Verkehrsdienstleistungen" werde nun zum größten Teil in "Reise/Mobilität" und "Alltagsverträge" 
abgebildet.
Chorweiler Höhenberg
Vingst
Kalk /
Humboldt-Gremberg
Höhenberg
Vingst

7 I Seite
vertreten. Hier hat eine enge Kooperation mit dem S tromsparcheck der Caritas und der >wohn
mobil< von PariSozial viele Menschen bedarfsgerecht  zum Thema erreicht. In Kalk erhielt die
Beraterin die Rechtsberatungsbefugnis für das Energ ierecht erst im November 2022, dies erklärt
die geringe Anzahl an Rechtsbesorgungen im Bereich Energie. Die große Zahl an Anfragen im
Bereich Telekommunikation in Kalk ist vermutlich au f das zweifelhafte Geschäftsgebaren einiger
der zahlreichen Anbieter im Stadtteil zurückzuführen. 
Unter >Sonstiges< finden sich neben der Kategorie > Sonstiges< in der Statistik auch die Themen,
die nur unterdurchschnittlich nachgefragt wurden, wie Freizeit, Bauen und Wohnen, Handwerk und
Kundendienst. 
In  13 Prozent  der  gesamten  Rechtsvertretungsfälle  wurde  der  Honoraranwalt  effizient  in  die
Falllösung miteinbezogen.
Diagramm 3:  Verweis und Auskunft (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
Es erfolgten 193 Auskünfte5 im Jahr 2022. Vorwiegend drehten sich diese thematisch um Anliegen
zu  Energie  und  Wasser  und  Alltagsverträge.  Ferner  erfolgte  insgesamt  175 Mal  direkt  ein
qualifizierter Verweis6. Entweder wurde intern an die allgemeine Verbrauch erberatung oder eine
Spezialberatung der Verbraucherzentrale NRW verwies en oder an eine/n Kooperationspartner:in
5 Auskunft: Information, bei der keine fachliche und rechtliche Prüfung eines individuellen Sachverhaltes erfolgt. 
Gemeint sind allgemeine Auskünfte und weiterführende Informationen, Abgabe von informations- und/oder 
lösungsorientierten Materialien (Musterbriefe, Infobroschüren...). Es gilt zu beachten, dass eine Auskunft einen 
anschließenden qualifizierten Verweis beinhalten kann. Dieser Verweis wird nicht separat in der Statistik erfasst.
6 Verweis: Lotsen eines/einer Ratsuchenden an passendes Beratungsangebot der externen Unterstützungsstruktur im
Sozialraum oder innerhalb des Angebotes der Verbraucherzentrale. Es erfolgt keine Auskunft oder Beratung.
0
10
20
30
40
50
60
9
19
27
1
20
16 14
7
2 3
57
15
46 44
15 17
12 9
5 3
0
27
Verweis Auskunft

8 I Seite
innerhalb  der  Sozialräume  bzw.  stadtweite  Anlaufstelle.  In  57  Fällen  (Diagramm  3  unter  der
Kategorie "Sonstiges") erfolgte dies u. a. bei sozial-, arbeits- oder strafrechtlichen Fragestellungen.
Beratung zur Energiepreiskrise
Die Energiepreiskrise hat sich in 2022 zugespitzt u nd war neben der Corona-Pandemie und dem
Ukraine  3  Krieg  prägende  Krise  im  Jahr  2022  mit  praktischen  Auswirkungen  auch  für  die
Verbraucherberatung im Quartier. Energiearmut war s eit Beginn der Beratung ein nachgefragtes
Thema. Ende 2021 hoben auch in Quartieren beliebte Strom-Billiganbieter ihre Preise an, oft auf
eine  nicht  rechtmäßige  Art  und  Weise.  Oder  Verbraucher:innen  erhielten  Kündigungen,  die
anfechtbar waren. Viele Verbraucher:innen wechselten zur Grundversorgung.
Da es in den letzten Jahren keine Angebote in Köln für eine Energiearmutsberatung gab, hat sich
die Lage bei vielen Haushalten zugespitzt.  
Zwei der Beraterinnen nahmen in 2022 an Fortbildung en zum Thema Energierecht teil, um in der
Krise noch bedarfsgerechter  und umfangreicher  zu en ergierechtlichen Fragestellungen in den
Sozialräumen beraten und vertreten zu können.
Nicht zuletzt mit den Jahresabrechnungen für Strom im Herbst stiegen die Beratungsanfragen. 
Folgende Aspekte spielten dabei eine Rolle:
" Die  Nummer  des  Stromzählers  stimmt  nicht  mit  der  in der  Rechnung  genannten
Zählernummer überein. 
" Der Verbrauch ist sehr hoch und sollte zum Beispiel vom Stromsparcheck geprüft werden.
" Der vom Energieanbieter vorgeschlagene Abschlag pas st nicht zum Verbrauch und soll
angepasst werden.
" Verbraucher:innen werden darüber aufgeklärt, wie viel kWh sie mit dem aktuellen Abschlag
bezahlen und wie sie den Verbrauch und damit die Kosten kontrollieren können.
" Die Forderung aus der Jahresrechnung kann nicht bezahlt werden.
" Der erhöhte Abschlag kann nicht mehr gezahlt werden.
Die Arbeitskreise für Beratung für die Bezirke Chorweiler und Kalk, in denen sich Beratungsstellen
unterschiedlicher  Träger  sozialräumlich  zusammen  schließen,  boten  gute  Gelegenheiten  zur
Vernetzung und für den fachlichen Austausch zwische n den Verbraucherberaterinnen im Quartier
und Sozialberater:innen und anderen Akteur:innen so wie der Verwaltung in der Energiepreiskrise.
Dieser  Austausch  erleichtert  auch  zielsichere  Verweise.  Regelmäßige  Absprachen  von
Zuständigkeiten  bei  Schnittstellenthemen  zwischen  d er  Verbraucherzentrale  und
Kooperationspartner:innen stellen zudem sicher, das s keine Doppelberatungen stattfinden und
Synergieeffekte bestmöglich genutzt werden können.

9 I Seite
Seit  Anfang  des  Jahres  2022   werden  sozialraumübergreifend  Tools  und  Informationen  zur
Verfügung  gestellt,  damit  Multiplikator:innen  erste Fragen  rund  um  die  Stromrechnung  und
Strompreise  besser  einschätzen  können  und  gezielter nur  in  passenden  Fragen  an  die
Verbraucherberatung verweisen (siehe hierzu auch Ziel 3: Prävention).
Erfolgskennzahlen der rechtlichen Vertretung
Durchsetzung von Verbraucheransprüchen gegenüber dem Anbieter
In 75 Prozent der in 2022 aufgenommenen Fälle konnt en die Verbraucheransprüche im Rahmen
der  Rechtsbesorgung  erfolgreich  durchgesetzt  werden.  Die  Verbraucher:innen  zogen  direkten
wirtschaftlichen  Nutzen  aus  Erstattungen,  Einsparungen,  abgewehrten  Forderungen  oder
stornierten Verträgen. Bei den Fällen, bei denen ei ne direkte Kostenersparnis einfach zu ermitteln
ist, verblieben über 24.655 Euro dank erfolgreicher Rechtsvertretungen bei den Verbraucher:innen.
Sie bekamen von den Unternehmen entweder Geld zurüc k oder mussten deren Forderung nicht
begleichen bei Beträgen zwischen zwanzig und mehrer en tausend Euro. Der höchste klar zu
beziffernde Betrag liegt bei  2.133 Euro.
Hinzu  kamen  Erstattungen  aus  Reklamationen  bzw.  dem Austausch  von  Haushalts-  und
Elektrogeräten  während  der  Gewährleistungszeit  oder  das  Nachbessern  von
Handwerkerleistungen. Diese Ersparnisse können nicht genau beziffert werden. In weiteren Fällen
profitierten  Ratsuchende  von  der  Klärung  der  Rechtslage,  auch  wenn  die  Forderung  der
Gegenseite berechtigt war. Kostenintensive Mahn- un d Inkassoverfahren konnten gestoppt und
potentielle  Schuldenfallen  abgewehrt  werden,  indem  Verbraucher:innen  zu  einem  weiteren
nachhaltigen Umgang mit ihrer individuellen, wirtsc haftlichen Situation beraten wurden (Prüfung
leistbarer  Ratenzahlungsvereinbarungen,  keine  Zahlu ngen  aus  dem  Unpfändbaren...).
Existenzbedrohende  Notlagen  wie  Stromsperren,  Konto pfändungen  sowie
Vollstreckungsmaßnahmen  wurden  verhindert.  Dadurch  konnte  vielfach  der  Teufelskreis  aus
immer weiteren Gebührenforderungen und noch mehr Ve rtragsfallen unterbrochen und betroffene
Haushalte stabilisiert werden. Mit Blick auf das so ziale Sicherungssystem führt dies mittelfristig zu
einer Entlastung der öffentlichen Kassen.
In 12 Prozent der Fälle stand das Ergebnis zum Zeit punkt der Berichtserstellung noch aus, da die
Verhandlungen mit Anbietern noch im Gange waren. El f Prozent der Fälle wurden ohne Ergebnis
abgeschlossen, da entweder der/die Verbraucher:in i m Fallverlauf nicht mehr erreichbar war oder
eine  Reaktion  der  Anbieterseite  trotz  mehrfacher  Ko ntaktversuche  im  Namen  der
Verbraucherzentrale ausblieb. Hier musste im Einzelfall auch für weitere Erfolgsaussichten auf den
gerichtlichen  Klageweg  verwiesen  werden.  Nicht  zuletzt  wurden  in  den  Beratungssituationen
Präventionsarbeit und Hilfe zur Selbsthilfe geleist et, um bestärkte Verbraucher:innen in die Lage

10 I Seite
zu versetzen, zukünftig verbraucherrechtlichen Fall en auszuweichen oder frühzeitiger rechtlichen
Rat einzuholen. In zwei Prozent der Fälle konnte fü r die Verbraucher:innen keine Verbesserung
erzielt werden.
31 Fälle aus dem Jahr 2021 konnten in 2022 positiv abgeschlossen werden, vier blieben ohne
Ergebnis und drei bleiben zum Jahresende weiterhin offen.
Dankesnachrichten von Verbraucher:innen und Multiplikator:innen nach erfolgter Verbraucherberatung
Intensität und Komplexität rechtlicher Beratung/Ver tretung einer Zielgruppe mit geringem
Selbsthilfepotential und multiplen Problemlagen 
Die 
"Verbraucherberatung im Quartier" nimmt die Problemsituation der Ratsuchenden ganzheitlich
in den Blick. Oftmals treten multiple Problemlagen auf, die mit dem vordergründigen Anliegen des
Ratsuchenden  einhergehen.  Daraus  folgen  weitere  Ver weise,  Auskünfte  und/oder
Rechtsbesorgungen.  Das Angebot  bei  Geld-  und  Kreditproblemen  ist  in  der  Regel  ein
Querschnittsthema und nur die vordergründige Anfrag e, am Beispiel hier "Telekommunikations-
forderung",  fließt  in  die  Gesamtstatistik  der  Rechtsbesorgungen  ein  (vgl.  Tabelle  1  sowie
Diagramm 1 und 2).
Verschiedene Aspekte machen die Verbraucherberatung aufwändig und zeitintensiv:
"Ich bin sehr 
zufrieden, ich bin 
Ihnen sehr 
dankbar für all 
Ihre 
Bemühungen. ...<
"Ich habe gerade Ihre Email 
gelesen. Ich habe mich 
darüber gefreut. Schließlich 
möchte ich mich bei Ihnen für 
Ihre Hilfe bedanken."
>Ich bedanke mich &.für ihre 
stets umseitige und 
kompetente Arbeit.<
"...ich bedank mich sehr, das die Sache 
erledigt ist. Endlich kehrt Ruhe in die Familie 
von der Stres. Vielen Dank und Grüßen von 
meinem Familie.."
>...Das liest sich ja erst mal sehr 
gut. Da wird er sich sicherlich 
freuen, wenn er die Unterlagen 
erhält.<
"...durch Verwandte haben wir gehört, 
dass die durch Hilfe der 
Verbraucherberatung vieles geklärt 
haben. Gerne würde ich daher so 
schnell wie möglich einen Termin 
vereinbaren.<
>Super! Du bist ja echt Quell 
des Wissens.<

11 I Seite
" Die Verbraucher:innen können oft ihr Anliegen nicht  darlegen, weil sie die dazugehörigen
Dokumente nicht verstehen. Die Beraterin muss sich zunächst einen Überblick über den
Sachverhalt verschaffen, eventuell Dokumente zuordn en helfen und fehlende Unterlagen
besorgen  lassen.  Zusammen  mit  dem  mündlichen  Berich t  des  Ratsuchenden
vervollständigt sich das Bild des Anliegens. 
" Die  verständliche  Vermittlung  des  Sachverhalts  an  die  Verbraucher:innen  kann  bei
sprachlichen  Barrieren  oder/und  wenn  Verbraucher:innen  Abläufe  und  Verfahren  nicht
vertraut  sind,  aufwändig  sein.  Für  die  sprachliche  Vermittlung  müssen  öfter  andere
Personen (z.B. Multiplikator:innen, Ehrenamtliche o der Familienmitglieder) miteinbezogen
werden, was die Kommunikation komplexer macht. 
Der  Zeitaufwand  für  einzelne  Bearbeitungsschritte  und  Betreuungsleistungen  wird  in  der
Verbraucherzentrale NRW quantitativ nicht erfasst. Nachfolgende Verbraucherfälle aus der Praxis
sollen  daher  die  Intensität  und  Komplexität  der  rechtlichen  Beratung  und  Vertretung  der
"Verbraucherberatung im Quartier" veranschaulichen: 
Komplexe Verbraucherberatungen zu Stromkosten
Der  folgende  Fall  ist  typisch  für  Anfragen  zum  Thema  erhöhte  Strompreise  und  zeigt,  dass
energierechtliche  Fragen  mit  Fragen  der  technischen Ausstattung  des  Haushalts  und  des
Haushaltseinkommens miteinander verzahnt sind. 
" 25.10.2022 Eine alleinerziehende Sozialhilfeempfängerin mit z wei Kindern bekommt von
ihrem  Stromanbieter  mit  der  Jahresrechnung  eine  Forderung   von  600¬.  Der  Betrag
erscheint ihr zu hoch. Sie bittet um eine Ratenzahl ung und Stundung, um die Forderung
zunächst zu prüfen. Beides wird vom Anbieter abgelehnt. Das Jobcenter lehnt ein Darlehen
ab. Die Summe wird abgebucht.
" Nach dem ersten Beratungsgespräch vereinbart die Ve rbraucherin einen Termin mit dem
Stromsparcheck und stellt einen Antrag auf Mehrbeda rf, weil ihre Warmwasserversorgung
über Strom läuft. Sie kontrolliert ihre Zählerständ e, ob Strom unrechtmäßig von Dritten
entnommen  wird  und  ob  in  ihrem  Kundenkonto  Zwischenstände/Verbräuche  plausibel
angegeben werden.
" 28.10.22  Die  Beraterin der  Verbraucherberatung  im  Quartier  (ViQ)  erreicht,  dass  eine
Mahnsperre von drei Wochen für die Klärungen einger äumt wird. Die Verbraucherin bucht
das Geld zurück.

12 I Seite
" 14.11.2022 Der Stromsparcheck hat alle Geräte geprü ft bis auf den Durchlauferhitzer. Er
hat festgestellt, dass der Fernseher viel verbraucht und beim Spülen gespart werden kann.
Weitere  sog.  >Stromfresser<  wurden  nicht  gefunden.  Mit  dem  Stromanbieter  wird  eine
Ratenzahlung  über  100¬  vereinbart,  weiterhin  mit  Vorbehalt  einer  fortgesetzten
Fehlerprüfung. 
" 18.11.2022 Die Verbraucherin sorgt sich, die Ratenz ahlung nicht einhalten zu können, da
sie eine Preiserhöhung bekommen hat und der neue Ab schlag über 320¬ beträgt. Der
Vermieter  soll  den Durchlauferhitzer  prüfen lassen. ViQ  überprüft die Berechnung  des
Abschlags.
" Der Abschlag könnte auf unter 300 ¬ gesenkt werden.  Die Verbraucherin wird über die
Gefahren bei Reduzierung des Abschlags informiert. Außerdem berät ViQ sie zu einem
möglichen  Anbieterwechsel  und  der  Strompreisbremse. Die  Verbraucherin  erhielt  eine
Zahlung von Sanktionsfrei e.V. (einem Verein zur Un terstützung von Bezieher:innen von
Arbeitslosengeld II) und kann 400¬ ihrer Nachzahlung damit bezahlen. Der neue Betrag der
Ratenzahlung beträgt 56¬. Die Verbraucherin beantra gt ein Darlehen beim Jobcenter für
den Kauf einer Spülmaschine, um Strom zu sparen. De r Anbieter stimmt nach neuerlicher
Berechnung einem Abschlag von 290¬ zu. 
" Die Ratenzahlung platzt, weil ein Abschlag aus Dezember nicht abgebucht werden konnte.
" Der Verbraucherin wird ausführlich mündlich und per  Email erklärt, dass sie nicht mehr als
5898 kWh im Jahr bzw. 490 kWh im Monat verbrauchen darf, um im nächsten Jahr keine
Nachzahlung zu riskieren. In der Anpassungsbenachri chtigung des Anbieters steht, der
Abschlag  sei  aufgrund  der  von  der  Verbraucherin  erwarteten  Verbrauchsänderung
vorgenommen  worden  und  nicht  auf  Grund  fehlerhafter Berechnung.  Dies  wird
beanstandet. 
Sämtliche Beratungsgespräche werden telefonisch und außerhalb der Sprechstunde geführt.  
Abwendung hoher finanzieller Einbußen zugunsten der Ratsuchenden und Abwehr einer 
manifesten Überschuldung
Bei einem engen Haushaltsbudget können die Verbindli chkeiten aus einzelnen Verträgen schnell
strukturell in Schuldenkreisläufe führen. Dies zeigt der folgende Fall aus 2022:
" Im  Juli  2022  schließt  die  Verbraucherin  in  einem  Handyladen  einen  Laufzeitvertrag
inklusive eines iPhones. Bei der ersten Rechnung vo n 130¬ ist sie verwundert, wie teuer
der Vertrag ist. Sie holt das iPhone im Laden nicht  ab und versucht vergeblich, über eine

13 I Seite
no-reply3Email den Vertrag rückgängig zu machen. Ein Integrationslotse hilft ihr, im Online-
Konto die Rechnungen abzurufen. 
" 11.8.22 Vodafone begründet die Höhe der ersten Rech nung mit Anschlussgebühren und
der anteiligen Berechnung des Abschlussmonats. Ein Rücktritt vom Vertrag wird zunächst
mündlich  abgelehnt.  Eine  umfangreiche  schriftliche  Rechtsvertretung  wird  eingeleitet.  
Vorerst wird ein Kombirabatt  auf Betreiben der Beraterin eingepflegt.
" 25.08.2022 Die Verbraucherin fühlt sich betrogen, w eil sie die hohen monatlichen Beträge
von ihrem Konto abgebucht bekommt, obwohl sie das i Phone nicht erhalten bzw. abgeholt
hat  und  möchte  daher  bei  der  Bank  die  Lastschrift  widerrufen  und  die  Abbuchungen
abwenden. Sie wird von der Beraterin informiert, we lche Risiken damit verbunden sind,
dies  vor  Absprache  mit  der  Anbieterin  zu  tun,  während  auf  die  Bearbeitung  der
Rechtsvertretung gewartet wird.
" 19.09.22 Die Verbraucherin überlegt es sich anders und möchte das iPhone auch gegen
den Rat von ViQ und des Integrationslotsen erhalten . Sie wird über die Folgen informiert,
wird  allerdings  entgegen  der  Beratungsaussage  selbst  aktiv  und  bespricht  mit  der
Anbieterin eine Vertragsverlängerung, um doch noch das Endgerät zu erhalten.
" 6.10. Es bedarf weiterer Beratungen des Integration slotsen und der Verbraucherin, um klar
zu machen, dass sie sich einen solchen Vertrag nich t leisten kann, welche (Rechts)folgen
dieser hat. Sie wird bei dem Widerruf weiterhin unterstützt. 
" 26.10. Die Verbraucherin meldet sich verzweifelt pe r E-Mail, weil sie kein Geld mehr auf
dem Konto hat und nicht weiß, wie sie und ihr Kind den restlichen Monat zurecht kommen
sollen.  Ihr  werden  Hilfsmöglichkeiten  aufgezeigt.  Währenddessen  wird  die  Gegenseite
immer wieder um eine Antwort gebeten. Die Verbrauch erin soll mitteilen, dass sie die
Zahlungen an die Gegenseite aussetzen muss, weil das Konto nicht mehr gedeckt ist.
" 18.11. Die Verbraucherin meldet sich per E-Mail und  hofft, dass sie bald Geld vom Mobil -
funkanbieter zurück erhält, weil ihr Strom-, Gas- und Telefonkosten zu teuer geworden sind.
" 21.11.  Die Gegenseite antwortet auf die Schreiben der Verbraucherberatung im Quartier
und bestätigt den Widerruf und eine Rückerstattung bereits gezahlter Beträge.
" 25.11 Die Verbraucherin meldet verzweifelt, dass die versprochene Erstattung auf ihr Konto
zwar erfolgte, aber durch die Anbieterin weitere 400¬ von ihrem Konto abgebucht wurden.
" Telefonat mit  der Anbieterin ergibt, dass es sich um einen Systemfehler handelt. Die
Verbraucherin solle das Geld zurück buchen. Es sei vergessen worden, einen Mahnstopp

14 I Seite
zu hinterlegen. Eine angeblich bestehende Restforde rung  wird von ViQ angezweifelt, weil
der Vertrag ja storniert wurde. Es wird Einigung er zielt darüber, dass keine offenen Posten
mehr bestehen. 
" Die Verbraucherin wird über die jetzige Vertragssit uation aufgeklärt. Sie profitiert von einer
Ersparnis von mehr als 1600¬ durch die Abwendung des Vertrages und die Kosten für ihren
zweiten Vertrag.

15 I Seite
Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung 
vorhandener Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote 
bestmöglich miteinander zu vernetzen und die Maßnahmen 
bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller auszurichten
Tabelle 2: Kooperationen und Maßnahmen
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Alle Sozialraumbewohner:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Außenstelle des 
Interkulturellen Dienstes
(IKD)
zweiwöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit 
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort, u. a. zu 
IKD und "Digitalprojekt"; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Sozialraumkoordination
Kalk 
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
Sozialraumkoordination 
Humboldt-Gremberg
Einmal monatlich Sprechstunde im Raum
3 
Infostände an Markttagen und Stadtteilfesten
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
GAG Quartierstreff
Neue Sprechstunde einmal monatlich
Teilnahme am Eröffnungstreff
Kontaktaufnahme zur Nachbarschaft und Bewerbung des Angebots

16 I Seite
Stadtteilkonferenz Kalk
Teilnahme am Runden Tisch
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Runder Tisch Humboldt-
Gremberg
Teilnahme am Runden Tisch
Bewerbung  der  neuen  Sprechstunden  in  Humboldt-Gremberg  und
anderer  Veranstaltungen  für  Verbraucher:innen,  Lots enfunktion,
Einbringen  von  Themen,  funktionierende  Verweisstruk tur  und
thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen
Gemeinwesenarbeit 
Veedel e. V. 
funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer  Au stausch;
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden u nd aktuellen
Themen
Evangelische Kirche 
Kalk-Humboldt
Lotsenfunktion,  funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer
Austausch  mit  Pfarrer:innen;  Bekanntmachung  von  Veranstaltungen,
Sprechstunden und aktuellen Themen
Nachbarschaftstreff;
Pavillon e.V.
funktionierende  Verweisstruktur  und  fachlicher  Aust ausch;
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden u nd aktuellen
Themen
Diakonie Michaelshoven
BerMico und BeWo 
Lotsenfunktion,  funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer
Austausch über Energiepreiskrise
Höhenberg und Vingst
Bürgerzentrum Vingst/ 
Vingster Treff
wöchentliche persönliche Sprechstunde bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit 
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Veranstaltungs- und Aktionsdurchführungen in den Räumlichkeiten oder
im Online-Format für verschiedene Zielgruppen 
Stadtteiltreffen
Höhenberg und Vingst
Teilnahme am Mitsommerfest mit Informationen, Spielen, Aktionen
Teilnahme am Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur, thematischer Austausch 
zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen

17 I Seite
Sozialraumkoordination 
Höhenberg-Vingst
4 x Aktion "Infobox" auf dem Vingster Markt rund um Haushaltsbudget, 
saisonal Einkaufen, Lagerung, Energiekosten
Bekanntmachung  von  Informationen  und  Frühwarnmaterialien  durch
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung du rch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler; Veröffentlichungen von Verbrauchertipps auf
der Homepage der Sozialraumkoordination
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
GAG Sozialmanagement Gemeinsame Infoaktion im Kalkhof, Öffentlichkeitsarbeit zum Thema 
Energiepreiskrise und Auswirkungen für Verbraucher:innen
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kulturbrücke
wöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit 
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur zu 
Beratungsangeboten vor Ort; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Ehrenamtsprojekt >Ordnung im Ordner<
Sozialraumkoordinaton 
Chorweiler
Bekanntmachung  von  Informationen  und  Frühwarnmaterialien  durch
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung du rch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler
Stadtteilkonferenz 
Chorweiler, Blumenberg 
und Seeberg-Nord
Teilnahme an den Konferenzen
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
AK Beratung/Fiz e. V.
regelmäßige Teilnahme
Vernetzung insbesondere mit dem Jobcenter, fachlicher Austausch und 
Aufrechterhaltung eines funktionierenden Verweissystems
GAG Immobilien AG Zwei gemeinsame Infoaktionen rund um steigende Energiepreise und 
hohe Kosten
dieKümmerei
Teilnahme an Planungstreffen; Vernetzung und Aufbau eines 
funktionierendes Verweissystems und Angebotsetablierung in den 
neuen Räumen der dieKümmerei
Vernetzung zum Energiearmutsprojekt der Verbraucherzentrale NRW 
und Stromsparcheck der Caritas zum thematischen Austausch "Lücke 
im Hilfesystem bei Energiearmutsproblematiken"
vier Veranstaltungen für Verbraucher:innen
Chorweiler City Center
Info-Aktion zu gestiegenen Energiepreisen

18 I Seite
Mieterkontaktstelle und 
Stromsparcheck
Gemeinsame Infostände zu Energie
VHS Chorweiler Eine Veranstaltung zu Stromverträgen
sozialraumübergreifend
IN VIA 
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und Austausch über 
Auswirkungen Energiepreiskrise, Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Menschen mit geringem Einkommen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Caritas 
Schuldnerberatung
Sozialberatung
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und Austausch über 
Auswirkungen Energiepreiskrise, Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Diakonie 
Schuldnerberatung
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und Austausch über 
Auswirkungen Energiepreiskrise, 
Höhenberg und Vingst 
Vingster Treff Mimik 
und Campus Arbeit
1 x Bildungseinheit >Stromkosten im Griff<
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Zug um Zug 1x Bildungseinheit (allg. Verträge und En ergierechnungen)
Sozialraumübergreifend
AK Schuldenprävention
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden 
Akteur:innen
Bekanntmachung  von  Informationen  und  Frühwarnmaterialien  über
Akteursnetzwerk durch analoge oder digitale Streuung 
RheinEnergie
Vernetzung und thematischer Austausch zur Wiederbelebung des 
Rundes Tisches Energiearmut und zur stadtweiten "Lücke im 
Hilfesystem bei Energiearmutsproblematiken"
Clearingstelle Claro
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Frauen gegen 
Erwerbslosigkeit
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur 
Infoveranstaltung für Verbraucherinnen

19 I Seite
Stromsparcheck Caritas
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Bereitstellung von Infomaterial rund um "Energiespartipps in einfacher 
Sprache"
Menschen mit Migrationshintergrund
Kalk und Humboldt-Gremberg
Interkultureller Dienst 
(IKD) 
Lotsenfunktion und gegenseitige Verweisstruktur, inhaltlicher Austausch
Stadt Köln und Ceno 
e.V.
Austausch zu Unterstützungsmöglichkeiten für Geflüchtete aus der 
Ukraine
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur
Stadt Köln Sozialdienst 
für Geflüchtete
Austausch zur Situation in Kalker Geflüchtetenunterkünften, 
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur
Caritas 
Perspektivberatung
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
AK Geflüchtete
Teilnahme am Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
Dialog der Kulturen
Teilnahme am  Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
Bürgerhaus Kalk
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur, 
Anbahnung Kooperation
in Deutschlerncafé für Geflüchtete aus der Ukraine (Das Café wurde
nach kurzer Zeit aufgegeben)
Caritas >Willkommen 
und Ankommen in Köln<
Gemeinsame Infoaktion im öffentlichen Raum und Vert eilen von Flyern
in Haushalte
Lotsenfunktion,  funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer
Austausch 
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Fachdienst für 
Integration und Migration
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen

20 I Seite
Case  Management  des
Kommunalen
Integrations-
managements
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Familien und Kinder
Kalk und Humboldt-Gremberg
Fröbel Familienzentrum 
Taunuspänz
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Runder Tisch Humboldt -
Gremberg Teilnahme am Nachbarschaftsfest Humboldt-Gremberg Bunt & Schön
Kinderschutzbund
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
Vorstellung Angebote in Elterncafé
1x Multiplikator:innen-Schulung
1x Bildungseinheit zu Energiekosten und Energierechnung
Höhenberg und Vingst
Familienwerkstatt
Gruppe >Frauen nach 
acht<
1 x Bildungseinheit "Versicherungen"
Vingster Treff
2 x Bildungseinheit zu Ernährung für Eltern und Kinder
1 x Bildungseinheit zum Thema Stromsparen und Stromrechnung
Katharina Henoth 
Gesamtschule, 
Elterncafé
1 x Bildungseinheit zu Energiekosten und Stromrechnung
Freunde des 
interkulturellen Zentrums
FIZ
Bildungseinheit für Stadtteileltern
Jugendliche und junge Erwachsene
Kalk und Humboldt-Gremberg
Pavillon e.V. Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lo tsenfunktion
AWO, Streetwork Kalk Vernetzung, Lotsenfunktion und thematischer Austausch u. a. zur 
Zielgruppenerreichung während Corona
Kölner Jugendlotsen Vernetzung, Lotsenfunktion und thematischer Austausch zur 
Verschuldung junger Menschen

21 I Seite
Jugendzentrum 
GremBerg Vernetzung, Lotsenfunktion und thematischer Austausch
Kulturzirkus Schäl Sick 
e.V. Vernetzung, Lotsenfunktion und thematischer Austausch
 Adolph-Kolping-Schule 2 x Bildungseinheiten zum The ma Budget und Taschengeld
Höhenberg und Vingst
Jugendwohnen St. 
Gereon Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur
Senior:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Gremberger Treff
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage, mediale Streuung über Social-Media-
Plattform
Seniorennetzwerk 
Humboldt-Gremberg
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage, Aktionsplanung 2022
1 x Vorstellung und Bildungseinheit im Seniorinnen-Café im Raum³
 Seniorenberatungen
(Caritas, DRK) Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur
Höhenberg und Vingst
Seniorennetzwerk 
Höhenberg
Angebotsvorstellung und Informationen in der monatlichen 
Seniorenzeitung "Wat läuf?"
Seniorenberatung der 
Johanniter Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur 
Seniorenberatung Vernetzung, funktionierende Verwei sstruktur
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Runder Tisch 
Seniorenarbeit Kalk
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen
Bekanntmachung von Informationen, Veranstaltungen und der 
Sprechstunden
1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zur Rechtslage und dem Angebot 
der VZ im Bereich Energie, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum 
Umgang mit Ratsuchenden

22 I Seite
Seniorenkoordination 
Kalk
Lotsenfunktion;  Bekanntmachung  von  Informationen  (u.  a.  Überblick
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und
Frühwarnmaterialien,  Veranstaltungen  und  der  Sprech stunde;
Infostreuung über Email-Verteiler
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Deutsch-Türkischer-
Verein dtvk VielfALT Internationale Seniorenmesse
Seniorenkoordination 
Chorweiler
Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick 
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und 
Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprechstunde, 
Infostreuung über Email-Verteiler
"Verbraucherberatung im Quartier" ist fester Bestandteil in der Unterstützungslandschaft
Die  enge  Vernetzung  in  den  Quartieren  mit  Multiplikator:innen  unterschiedlicher  Expertisen,
Aufgaben und Angebote bewährt sich und ist ein groß er Vorteil insbesondere für diejenigen, die in
den  Veedeln  Rat  und  Hilfe  suchen.  Die  über  60  kooperativen  Organisationen,  Institutionen,
örtlichen Akteur:innen und Vereine in Tabelle 2 zeigen auch die verschiedenen Orte und Wege, auf
denen  die  Zielgruppen  der  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  erreicht  werden.  Die
"Verbraucherberatung im Quartier" wird nachgefragt für Arbeitsgruppen, Bildungsveranstaltungen
und Aktionen. Das Pflegen der Kontakte ist und blei bt ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche
Beratungs- und Präventionsarbeit.
Ein stabiles Netzwerk mit verlässlichen Partner:innen zahlt sich in Krisenzeiten aus
Im  Jahr  2022  nahm  das  Team  der  Verbraucherberatung  im  Quartier  an  54
 Planungs-  und
Vernetzungsgesprächen  mit  Akteur:innen  in  den  Sozialräumen  sowie  an  23 Terminen  von
Arbeitskreisen,  Konferenzen   und  Runden  Tischen  teil.  Inhaltliche  Schwerpunkte  waren  der
Umgang mit der Energiepreiskrise sowie  Hilfe für G eflüchtete in Köln. Die Vernetzungstreffen
wurden wieder zunehmend präsent ausgerichtet. Als n eue Vernetzungspartner:innen sind dieses
Jahr  >Zug  um  Zug<  in  Chorweiler  und  >BerMico<  sozialraumübergreifend  dazu  gekommen.
Insbesondere  in  der  ersten  Jahreshälfte  wurden  die  neuen  Beratungsangebote  im  GAG
Quartierstreff in Kalk und Raum3 in Humboldt 3 Gremberg aktiv beworben. Ende des Jahres stellte
sich die neue Teamleitung bei einigen Vernetzungspa rtner:innen persönlich vor und besprach
aktuelle Bedarfe, Ideen und Anliegen. Auch hier sta nd die Energiepreiskrise im Vordergrund. Es
wurden  bedarfsgerecht  Informationen  für  Multiplikator:innen  zusammen  gestellt,  zu  einem
Vernetzungstreffen eingeladen und Veranstaltungen f ür Verbraucher:innen und Multiplikator:innen
entwickelt,  die  Anfang  2023  durchgeführt  wurden.  De r  Bedarf  nach  aufsuchender
Verbraucherberatung wird während der Gespräche immer wieder betont.

23 I Seite
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und 
Information dazu beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag
gar nicht erst auftreten und das Selbsthilfepotential gestärkt wird
Tabelle 3: Präventions- und Bildungsarbeit vor Ort für Quartier Gesamt und je Sozialraum
Art des Angebots Sozialraum Aktionen (n) Teilnehmende (n)
Vorträge,
Bildungseinheiten
Gesamt 31 274
Chorweiler 12 88
Höhenberg-Vingst 8 79
Kalk, Hum.-Grem. 11 107
sozialraumübergreifend 0 0
Ehrenamtliche 
Unterstützung für
Verbraucher:innen
Gesamt 18 20
Chorweiler 18 20
Info- und Aktionsstand Gesamt 20 1.048
Chorweiler 5 391
Höhenberg-Vingst 7 270
Kalk, Hum.-Grem. 7 337
sozialraumübergreifend 1 50
Infovortrag,Schulung
für Multiplikator:innen
Gesamt 7 115
Chorweiler 2 24
Höhenberg-Vingst 1 1
Kalk, Hum.-Grem. 0 0
sozialraumübergreifend 4 90
Gesamt 76 1.457
Im Jahr 2022 konnten  insgesamt 76  Angebote realisiert werden, von denen insgesamt 1.4 57
Personen  direkt  profitierten  und  damit  deutlich  mehr  als  in  der  Pandemie  möglich  war.  Die
Durchführung  erfolgte  vor  Ort  oder  online  in  festen Gruppen  oder  über  Einladungen  zu
Einzelveranstaltungen.  Im  ersten  Halbjahr  wurden  einige  Gastveranstaltungen  der
"Verbraucherberatung im Quartier" (u. a. in Schulen , in Begegnungscafés) noch pandemiebedingt
abgesagt. Im ganzen Jahr 2022 war noch eine gewisse  Zurückhaltung bei der Teilnahme an
Veranstaltungen spürbar. Aktionen wie der Beutelzau n, bei dem Informationsmaterial und Give
aways  in  Jutebeuteln  zum  Mitnehmen  an  einen  Zaun  gehängt  werden,  halfen  auch
kontaktscheuere Menschen zu erreichen. Das soziale Leben in den Stadtteilen kam erst langsam

24 I Seite
wieder in Gang. Präventionsarbeit für den Verbraucherschutz ist da am effektivsten durchzuführen,
wo  feste  >funktionierende<  Gruppen  bestehen  wie  in  Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen,
Berufsschulklassen oder  gut frequentierten Elternca fés.  Die Organisation und Bewerbung von
Einzelveranstaltungen ist aufwändiger. 
Die Energiepreiskrise im Fokus
Die Verbraucherzentrale NRW stellte sich strategisch auf die Anforderungen der Energiepreiskrise
ein, indem sie den Anfragen zu Energiekosten eine P riorität bei der Terminvergabe einräumt und
dabei auf die Existenzsicherung fokussiert.  
Energiearmut war immer schon Teil der Gemengelage, mit der Menschen aus benachteiligten
Quartieren in die Beratung kommen. Die Energiepreis krise machte sich im Jahre 2022 zunächst
durch  erhöhte  Anfragen  von  Multiplikator:innen  zum  Thema  bemerkbar.  Das  Team  der
Verbraucherberatung  im  Quartier  bündelte  und  kanali sierte  die  Informationen  der
Verbraucherzentrale NRW, die für Multiplikator:inne n besonders nützlich waren und sind. Dazu
gehörten zum Beispiel
" Hinweise  auf  die  jeweils  aktualisierte  Landingpage  der  Verbraucherzentrale  NRW  zur
Energiepreiskrise  mit  ersten  Informationen  zu  der  sich  jeweils  durch  Beschlüsse  der
Bundesregierung veränderten Lage.
" ein Rechentool, das überprüfen hilft, ob der Abschlag zu Preis und Verbrauch passt.
" Rechentools wie den Duschrechner, die es ermögliche n, eine bessere Einschätzung für den
eigenen Energiebedarf zu bekommen.
" Die Verteilung der Broschüre >Energiesparen im Allt ag< in einfacher deutscher Sprache und
vier  weiteren  Sprachfassungen.  Allein  der  Schuldnerhilfe  Köln  wurden  5000  Exemplare
kostenlos zur Verfügung gestellt.
" Hinweise auf Online 3 Multiplikator:innen-Veranstaltungen zur Vermeidung von Stromsperren, 
Diese Informationen und praktischen Tools wurden in Sozialraumkonferenzen, Fachgesprächen in
Arbeitsgruppen,  anderen Vernetzungstreffen  und in  Form von  Newslettern und  Einzelmailings
weiter  gegeben.  Die  Expertise  der  Verbraucherzentra le  fand  wiederum  Eingang  in
Handreichungen,  die  soziale  Träger  für  ihre  Mitarbe iter:innen  zum  Umgang  mit  der
Energiepreiskrise in Köln erstellten.  
Bei  Aktionen  und  Infoständen  auf  Straßen-,  Stadtteil-  oder  Nachbarschaftsfesten,  auf
(Markt)plätzen  oder  Fußgängerzonen/Einkaufszentren  wurden  mit  Give-aways  und

25 I Seite
aktionsorientierten Formaten wie dem Glücksrad oder  Quizformaten Zugang zum Thema bei den
Zielgruppen (Familien mit Kindern, Senior:innen&) geschaffen. Quizfragen lauteten z.B. ...
Eine Duschuhr bietet Anlass für ein Gespräch über Duschzeiten (insbesondere von Jugendlichen),
ein Thermometer mit Hydrometer als Give-away Gesprä chsstoff zum Thema Heizen und Lüften.
Nicht selten kommt dabei das Gespräch auch auf Frag estellungen zum Stromvertrag und es kann
auf die Beratungsangebote verwiesen werden. 
Die  Beraterinnen  im  Quartier  haben  in  Zusammenarbei t  mit  Fachreferent:innen  der
Verbraucherzentrale  NRW  Präventionsangebote  entwickelt,  die  Verbraucher:innen  vermitteln,
welche Informationen aus ihrer Stromrechnung wichti g für sie sind. Dafür wurden mit Hilfe der
Vorträge  aus  den  Fachabteilungen  niederschwellige  Formate  entwickelt.  Die  Teilnehmenden
brachten ihre eigenen Stromrechnungen mit und lernt en, die Informationen daraus zu verstehen
und zu gewichten. Es wurde ihnen nahegelegt, einzel ne Angaben wie die Stromzählernummer,
den Zählerstand möglichst regelmäßig und die Berech nung des Abschlags zu überprüfen. Immer
wieder traten Ungereimtheiten in diesen Punkten in den Dokumenten der Teilnehmenden zutage.
Mal werden Teilnehmende in die Beratung des Stromsparchecks vermittelt, mal wird deutlich, dass
eine persönliche (rechtliche) Einzelberatung bei der Verbraucherzentrale unverzichtbar ist. In 2022
konnten mit solchen Veranstaltungen 57 Haushalte er reicht werden. Diese Präventionsarbeit im
Quartier wird in der Regel von den Beraterinnen sel bst durchgeführt. Das hat den Vorteil, dass
während der Veranstaltungen schon wichtige Hinweise in Einzelfällen gegeben werden können.
Am 10. März 2022 führte die Verbraucherberatung im Quartier 23 Multiplikator:innen in der Online
3  Fortbildung  >Steigende  Energiepreise,  (zu)  hohe Kosten 3  Energierechnung  verstehen  und
Prüfmöglichkeiten  kennen<  darin  ein,  grundlegende  Fragen  im  Umgang  mit  den  gestiegenen
Duschkabine
Duschuhr
Raumklima-T ester

26 I Seite
Stromkosten  bearbeiten  zu  können  und  nicht  in  allen Fällen  an  die  Verbraucherzentrale  zu
verweisen. Weitere Multiplikator:innen profitierten  von drei NRW-weiten online 3 Angeboten zur
Verhinderung von Stromsperren, auf die sie von der Teamleitung hingewiesen wurden.
Die Verbraucherzentrale in Köln und die Verbraucher beratung im Quartier luden am 6. Dezember
zu  einem  offenen  Erfahrungsaustausch  ein  mit  10  Anmeldungen  und  7  teilnehmenden
Multiplikator:innen  von  der  PariSozial  Seniorenberatung  Finkenberg,  Caritas,  Sozialraum-
koordination Höhenhaus/Dünnwald, Caritas Fachdienst  für Integration und Migration, Mieterverein
Köln, Bürgerschaftshaus Bocklemünd/Mengenich, Kelle rladen e.V. und Diakonie Michaelshoven,
Notunterkunft für Familien. Das Anliegen war vor al lem, die Bedarfe an fachlicher Unterstützung
durch die Verbraucherzentrale z.B. in Form von Multiplikator:innen-Schulungen abzufragen und die
Grenzen und Möglichkeiten der Beratung durch die VZ nochmal genau darzustellen. Dies ist um so
wichtiger, da für die Verbraucher:innen energierech tliche und sozialrechtliche Anliegen Hand in
Hand gehen. Möglichst zielgerichtete Verweise erspa ren den Verbraucher:innen unnötige Wege
und den Trägern vermeidbaren Aufwand.
Ziel eines erweiterten Multiplikatorenansatzes ist es, relevante Akteure durch ein ausgeweitetes
Angebot an Informations- und >Fortbildungs<veranstaltungen kompetent und handlungsfähig für die
Arbeit an konkreten Verbraucherproblemen der ihnen anvertrauten Zielgruppen zu machen und
präventive Verbraucherinformationen möglichst breit zu streuen.
Ehrenamt für die >Verbraucherberatung im Quartier" in Chorweiler
Im Jahr 2022 unterstützte die ehrenamtliche Verbrau cherbegleiterin der "Verbraucherberatung im
Quartier" am Standort Chorweiler 18 Verbraucher:inn en dabei, ihre Unterlagen in eine sinnvolle
und gut nachvollziehbare Ordnung zu bringen. Dies ist eine sinnvolle Ergänzung zur Beratung und
erhöht das Selbsthilfepotential von Verbraucher:inn en. Die Ehrenamtlerin unterstützte auch bei
Aktionsständen vor Ort. Zur Zeit arbeitet die Verbr aucherberatung im Quartier an einem Konzept
zur Ausweitung der ehrenamtlichen Tätigkeit.

27 I Seite
Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf 
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu 
unterbinden
Verletzliche  Verbraucher:innen  sind  verbraucherrech tlichen  Fallstricken  und  dubiosen
Geschäftspraktiken in besonderer Weise ausgesetzt. Aufgrund steigender Stromkosten wechselten
Verbraucher:innen zu Anbietern, die ihre Preisversp rechen nicht hielten, ältere Menschen werden
öfter Opfer von Betrug an der Haustür oder am Telef on. Eine Aufgabe der "Verbraucherberatung
im Quartier" ist es, verbraucherrechtliche Fallstri cke und dubiose Geschäftspraktiken frühzeitig zu
erkennen  und  die
Sozialraumbewohner:innen  zeitnah  zu
informieren.  Die  Problematiken  fallen
entweder  gehäuft  in  den  Sprechstunden
auf  oder  werden  von  Multiplikator:innen
gemeldet.  Die  
"Verbraucherberatung  im
Quartier"  erstellt  daraufhin
zielgruppenspezifische
Präventionsmaterialien.  Komplexe
Themen  werden  in  einfacher  Sprache
aufbereitet. Der leserfreundliche deutsche Text sol l die enthaltenen Informationen einer möglichst
breiten Bevölkerungsgruppe zugänglich machen.
7 Ein neues Thema war in 2022 die Warnung vor
Lockangeboten von Stromanbietern. Eingängige Hinwei se wie "Geben Sie keine persönlichen
Daten weiter" oder "Bezahlen Sie niemals Geld im Vo raus." sollen Verbraucher:innen warnen.
Kontaktdaten  der  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  sowie  der  Kölner  Beratungsstelle  der
Verbraucherzentrale NRW für tiefergehende Unterstützung sind ebenfalls vermerkt. 
Die Präventionsmaterialien werden an Infoständen un d anderen Aktionsformaten vor Ort verteilt
(siehe Tabelle 2 und 3) und über die Kanäle der Kooperationspartner:innen und Multiplikator:innen
verbreitet.  Verschiedene  Dreh-  und  Angelpunkte  in  den  Sozialräumen  übernehmen  in  der
netzwerkabdeckenden Verbreitung eine wichtige Funkt ion, etwa die Sozialraumkoordination, das
Seniorennetzwerk, die Außenstelle des Interkulturellen Dienstes oder der Vingster Treff. Über viele
verschiedene,  nicht  einzeln  nachzuhaltende  Kanäle  verbreiten  die Sozialraumakteur:innen  die
Informationen analog (über Aushänge in örtlichen Sc haukästen und an Schwarzen Brettern in
Hauseingängen,  über  Briefkasteneinwürfe,  Flyerabgab en,  Abdrucke  in  Newslettern...).
7 Aufgrund der breiten Varianz der Zuwanderungshinte rgründe der in den Kölner Sozialräumen lebenden Menschen 
wird die Möglichkeit mehrsprachiger Übersetzungen der Frühwarnmaterialien hinsichtlich Mehrwert und 
Realisierbarkeit je nach Thema und Zielgruppe geprüft.

28 I Seite
Multiplikator:innen  drucken  sich  Infoblätter  selbst  aus  oder  werden  bei  Bedarf  mit
Druckexemplaren von der "Verbraucherberatung im Qua rtier" beliefert. Online-Kanäle werden zur
Informationsstreuung  von  den  Sozialraumakteur:innen ebenso  genutzt  (Homepage-Einträge,
elektronische Newsletter, Postings über Social-Media). 
Zum  Weltverbrauchertag  am  15.  März  informierte  die  Verbraucherberatung  im  Quartier  über
Kundenrechte  bei  Telefon-  und  Internetverträgen  und warnte  vor  Kostenfallen.  Sie  wies  auf
entsprechende Online-Veranstaltungen hin und verbreitete online und per Post eine Checkliste, die
beim Entscheidungsprozess für den passenden Handyvertrag unterstützt. 
Auch auf Musterbriefe für Kündigungen, Einspruch und Rückforderungen wurde dabei 
hingewiesen. 
In 2022 waren zudem folgende Themen relevant
" Die Warnung, den Stromanbieter zu wechseln, ohne ei nen genauen Preisvergleich. Oft wird mit
einem niedrigeren Abschlag geworben und am Ende des  Abrechnungsjahres droht eine hohe
Nachzahlung. Mit dem Flyer >Achtung bei neuen Vertr ägen für Strom und Gas< wurde das
Thema kurz und in einfacher Sprache beschrieben.
" Die  Warnung  vor  Gewinnversprechen  am  Telefon  oder  p er  Briefwerbung.  Die
"Verbraucherberatung im Quartier"  reagierte mit dem  Hinweis in einfacher  Sprache "Teurer
Vertrag  statt  Gewinn  -  Vorsicht  bei  Gewinn-Versprechen."  Verbraucher:innen  wurden  dazu
aufgerufen,  Werbung  zu  ignorieren,  bei  Anruf  fremder  Personen  aufzulegen  und  mit
persönlichen  Daten  sparsam  umzugehen.   Zusätzlich wurden  Multiplikator:innen  weitere
Informationen zur Abzockmasche und Handhabemöglichkeiten zur Verfügung gestellt.
" Die  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  warnte  weiterhin  vor  Trittbrettfahrenden,  die  die
Erdgasumstellung  in  Kölner  Stadtteilen  nutzen  könnten,  teure  Verträge  an  der  Haustür
unterzuschieben.  Es  wird  berichtet,  dass  die  Mitarb eiter:innen  der  Rheinischen
Netzgesellschaft mittlerweile so sensibel agieren, dass sich die Mieter:innen gut informiert und
sicher  fühlen.  Dies  darf  auch  als  ein  Ergebnis  und  Erfolg  der  Kampagne  der
Verbraucherberatung im Quartier gewertet werden.

29 I Seite
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur 
Erhöhung der Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des 
aufsuchenden Arbeitsansatzes in allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten
Die  Verbraucherberatung  im  Quartier  ist  auch  in  den Sozialräumen,  in  denen  vor  Ort  keine
persönliche Beratung angeboten werden kann, gut ein geführt und vernetzt. Sie hält Kontakt über
persönliche Gespräche, Arbeitstreffen, Teilnahmen a n Sozialraumkonferenzen oder gemeinsame
Aktionen und Veranstaltungen. In 2022 haben 23 Vern etzungsgespräche stattgefunden und eine
Online - Schulung mit 25 Teilnehmenden. Schwerpunkt e der Vernetzungsgespräche waren die
Themen Energiearmut und Schuldenprävention.
Die Verbraucherberatung ist mittlerweile in allen So zialräumen bekannt. In 2022 wurden auf zwei
weiteren Sozialraumkonferenzen mit insgesamt 38 Tei lnehmenden der Quartiersansatz und die
Angebote der Beratungsstelle Köln bzw. der Verbraucherzentrale NRW vorgestellt.
Vermittlung von Angeboten der Beratungsstelle Köln und der Verbraucherzentrale NRW
Im  Zuge  der  Reichweitenerhöhung  versteht  sich  die  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  als
Ansprechpartnerin und Vernetzungsstelle in alle Köl ner Sozialräume, um Stadtteilakteur:innen mit
passenden  Bildungs-,  Informations-  und  Beratungsangeboten  der  Verbraucherzentrale  NRW
zusammenzubringen.  
1. Beispiel:
Eine Mitarbeiterin des Interkulturellen Dienstes fragt für eine Unterkunft für Geflüchtete nach einer 
Info-Veranstaltung  zum  Thema  Budget.  Wie  teile  ich  das  Geld  ein?  Aber  auch  Themen  wie
Ratenzahlung, Handy-Verträge und Ähnliches. Hier wird erfolgreich eine Fortbildungsveranstaltung
durch das Projekt >Get In!< vermittelt, das auf neu  zugewanderte Verbraucher:innen, die gerade
Deutsch lernen, zugeschnitten ist. 
2. Beispiel:
Anfrage  für  eine  Schuldnerberatung für  drei  Familien  mit  Duldungsstatus.  Hier  werde  die
Beratung nicht vom Jobcenter refinanziert. Die Frag e ist, ob die Verbraucherberatung im Quartier
eine  Idee  habe,  wo  die  Familien  trotzdem  beraten  werden  könne.  Hier  wird  an  die
Schuldnerberatung in der Beratungsstelle Köln vermi ttelt und die Ratsuchenden werden darauf
hingewiesen,  dass  sie  selbst  für  ein:e  Dolmetscher:in  sorgen  müssen  und  Unterlagen  zu
Einnahmen und Ausgaben vorbereiten. 
Verbrauchertipps in einfacher Sprache
Tipps  der  Verbraucherzentrale  NRW  werden  ausgewählt nach  ihrer  inhaltlichen  Relevanz  für
verletzliche Verbraucher:innen. Dann werden sie in einfacherer Sprache formuliert und per Email

30 I Seite
an Multiplikator:innen in den Sozialräumen weiter g eleitet, die jeweils vor Ort entscheiden, ob sie
sie wiederum in ihre Verteiler geben. Solche kurzen  inhaltlichen Texte werden immer wieder auch
für  Newsletter  in  den  Quartieren  verwandt,  um  die  Verbraucher:innen  vor  Ort  zu  relevanten
Themen  wie  z.B.  das  richtige  Lüften  und  Heizen  oder die  sog.  >Dezember-Entlastung<  zu
informieren. 
Die  auf  den  Seiten  28 und  29  vorgestellten
Frühwarnmaterialien  der  "Verbraucherberatung  im
Quartier"  wurden  zum  Einsatz  in  allen  15
Sozialräumen  zur  Nutzung  durch  Sozialraum-
akteur:innen  aufbereitet  und  stadtweit  zur
Verfügung gestellt. 
In  vier  Newslettern  mit  derzeit  78  Abonnent:innen  wurden  aktuelle  Themen  aufgegriffen,
Veranstaltungen angekündigt und nützliche Materiali en und Tools bereit gestellt. So wurden zum
Beispiel wichtige Informationen für Menschen, die a us der Ukraine geflüchtet sind, in deutscher
und ukrainischer Sprache zur Verfügung gestellt.
Verbraucher:innen finden auf der Internetseite
https://www.verbraucherzentrale.nrw/beratungsstellen/koeln/verbraucherberatung-im-quartier-
23016 einfache,  konzentrierte  Informationen  zum
Unterstützungsangebot.  Alle  erstellten  Präventions-
materialien  der  "Verbraucherberatung  im  Quartier"
stehen hier zum Download zur Verfügung. Im Jahr 2022
gab es 1473 gezielte Zugriffe. 
"Danke für die Infos und 
Hinweise. Gebe ich gern über 
meinen Verteiler weiter. Und 
danke für die wichtige Arbeit, die 
Sie immer wieder leisten.<
"Danke für dieses zeitgemäße 
Angebot, welches ich an die 
Akteur*innen im & Bezirk 
weiter geleitet habe. Viel 
Erfolg!<

31 I Seite
Übergeordnetes  Ziel  6: Identifizierung  von  strukturellen  Problemlagen,
Lücken im Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln
An dieser Stelle beschreiben wir besondere struktur elle Problemlagen, die durch das Angebot der
Verbraucherzentrale  alleine  nicht  ausreichend  bearbeitet  werden  können.  Sie  erfordern  eine
umfassendere  Herangehensweise  von  Politik  und  Zivil gesellschaft.  Neben  eigenen
Beobachtungen des Teams fließen Berichte von Verbra ucher:innen und Multiplikator:innen der
Kölner Sozialräume ein.
Schlecht, teuer oder gar nicht wohnen
In allen Kölner Stadtteilen ist es schwierig bis un möglich eine neue Wohnung zu bekommen. Dies
ist umso schwieriger je geringer das Einkommen ist. Auch rassistische Diskriminierungen führen zu
zusätzlichen Erschwernissen bei der Wohnungssuche. Mieter:innen, die keine neue Wohnung
finden, sind gezwungen die Nachteile ihrer derzeiti gen Mietverhältnisse 3 oft über Jahre - in Kauf
zu nehmen: Sei es, dass die Wohnung sanierungsbedür ftig, zu teuer oder zu klein für einen
wachsenden beziehungsweise zu groß für einen kleine r werdenden Haushalt ist. Wohnungen, die
nicht saniert werden, beeinträchtigen die Gesundhei t ihrer Bewohner:innen, sei es, dass sie nicht
zur Ruhe kommen können, Schimmel und/oder Kälte aus gesetzt sind. Sind Wohnungen schlecht
isoliert, muss mehr geheizt werden, was insbesondere im letzten Jahr auch die Kosten in die Höhe
trieb. Hier war hilfreich, dass bundesweit die Prüf ung der Angemessenheit von Heizkosten bei
Leistungsbezug  in  2022  ausgesetzt  wurde.  Wenn  Mieter:innen  beim  Heizen  sparen,  droht
Schimmelbildung  in  der  Wohnung,  für  den  sie  durch  ihr  eigenes  Verhalten  dann  auch
Verantwortung tragen.
Inflation verstärkt die Armut
Die gestiegenen Preise insbesondere bei Energie und  Lebensmitteln, zwei Produkten, die in den
Bereich der Existenzsicherung gehören, belasten bes onders die armen Haushalte. Es wird immer
wieder berichtet, dass Kinder hungrig in die Schule  kommen. Die Einführung des bundesweiten
Bürgergelds mit einem angehobenen Regelsatz reicht nicht aus, um den Verlust an Kaufkraft durch
die Effekte der Inflation auszugleichen.
Wie  bereits  im  letzten  Jahresbericht  in  Bezug  auf  >Energiearmut<  ausgeführt,  leistet  die
Verbraucherberatung  einen  wichtigen  Beitrag  um  Verbraucher:innen  zu  unterstützen  aus
überteuerten  oder  wenig  oder  keinen  Nutzen  bringenden  Verträgen  auszusteigen  und  damit
Kosten einzusparen. Auch bei der Priorisierung von Ausgaben unterstützt sie. Die Beraterinnen
geben ebenfalls Hinweise zu Fragestellungen, die nicht in ihre Rechtsberatungsbefugnis oder auch
das Angebot der Verbraucherzentrale NRW fallen, wie  beispielsweise zum Rundfunkbeitrag oder

32 I Seite
der Krankenversicherung. Diese Unterstützungsleistungen können aber nicht mehr als eine >Erste
Hilfe< sein. 
Digitalisierung 
Nicht  für  alle  Menschen  bedeutet  die  Ausweitung  der Digitalisierung  eine  Erleichterung  des
Verbraucheralltags und eine Absenkung von Barrieren . Die Beraterinnen stellen vermehrt fest,
dass Verbraucher:innen durch die Digitalisierung er schwert Zugang zu ihren eigenen Unterlagen,
Verträgen und Rechnungen haben. Auch das führt dazu , dass sie sich nicht mehr um die mit
Verträgen in Zusammenhang stehenden Angelegenheiten  angemessen kümmern z.B. weil sie
neue Mitteilungen nicht mehr lesen. Viele Quartiers bewohner:innen besitzen nur ein Smartphone
als Endgerät, was die Ansicht und Bearbeitung ersch weren kann. Gerade Senior:innen vermissen
feste Ansprechpartner:innen und Präsenz-Angebote, an die sie sich richten können, um Fragen zu
stellen und ihre Angelegenheiten zu erledigen. Beis pielsweise schließen immer mehr Bankfilialen,
die vorher fußläufig zu erreichen waren. Oft sind d ie reinen digital verwalteten Angebote auch die
preisgünstigeren, so dass Verbraucher:innen sich de nnoch für sie entscheiden (müssen). Auch in
Präventionsveranstaltungen wird dieses Problem ange sprochen, das eine weitere Dimension von
Verletzlichkeit bei Verbraucher:innen darstellt.

33 I Seite
Verbraucherberatung im Quartier: Rückblick 2022 und Ausblick 2023
Das Jahr 2022 stand vor allem im ersten Halbjahr no ch unter dem Einfluss der Corona-Pandemie
und ihren Auswirkungen auf das soziale Leben in den  Stadtteilen. Zunehmend konnten aber im
Laufe des Jahres wieder mehr Veranstaltungen in Prä senz stattfinden und wurden Präventiv-
Angebote für Gruppen und Aktionen auf Straßenfesten  angefragt. Seit Beginn des Ukraine 3
Kriegs  war  die  Unterbringung,   die  Versorgung  und  die  Beratung  dieser  neuen  Gruppe  von
Geflüchteten ein wichtiges Thema der sozialräumlich en Arbeit. Die Verbraucherberatung konnte
hier verbraucherrechtlich unterstützen, indem sie für Neueinwander:innen und Geflüchtete wichtige
Informationen und Materialien, teilweise in ukrainischer und russischer Sprache,verteilte.
Der Anstieg der Energiepreise mit seiner Brisanz fü r die soziale Lage von Verbraucher:innen ist
seit Ende 2021 bis heute das hervorstechendste Them a für die Verbraucherberatung im Quartier.
Neben der Bearbeitung einer hohen Anzahl an Beratun gsanfragen, stellte sie das Thema auch in
den Mittelpunkt ihrer Präventionsarbeit und bei Akt ionen im Stadtteil. Inhalte und Materialien der
Verbraucherzentrale  NRW  konnten  für  eine  niederschwellige  Bildungsarbeit  adaptiert  werden.
Auch die übrigen Sozialräume profitierten von regel mäßigen Informationen und Veranstaltungen.
Die Energiepreiskrise wird uns in 2023 weiter besch äftigen. Die befristete Stellenaufstockung von
insgesamt 14 Stunden pro Woche erlaubt uns, mehr Fälle zu beraten und mit dem Thema häufiger
auf der Straße präsent zu sein. Wir geben unser Kno whow auch an Multiplikator:innen in den
Kölner Sozialräumen weiter mit dem Ziel, eine höhere Kompetenz im Umgang mit Stromverbrauch
und Kosten auszubilden. Es geht auch darum zu erken nen, in welchen Fällen eine individuelle
Beratung  notwendig  und  sinnvoll  ist.  Auch  hier  bewähren  sich  die  in  den  letzten  Jahren
geschaffenen Netzwerke. 
Das  Thema  >falsche  Kreditversprechen<  spielt  in  2023  ebenfalls  eine  größere  Rolle.  Es  ist
Schwerpunkt des diesjährigen Weltverbrauchertags un d hängt mit den Folgen der Inflation bei
Energie und Nahrungsmitteln zusammen. Da wo Geldnot  herrscht, steigt die Versuchung, sich auf
windige Angebote  einzulassen,  die letztendlich  die  Not  vergrößern.  Für  2023 sind außerdem
mehrere Multiplikator:innen-Fortbildungen geplant, u.a. für den Bereich Inkasso.

Verbraucherzentrale NRW e. V.
Verbraucherberatung im Quartier Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Ansprechpartnerinnen: 
Beate Fackeldey, Tel.: 0211-3809 474 
Michaela Schmitt-Reiners, Tel.: 0211-913 802 037
E-Mail: koeln.quartier@verbraucherzentrale.nrw
www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier
Impressum:
Herausgeber:
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. 
Mintropstraße 27 - 40215 Düsseldorf  
Fax: 0211-380 92 16 - www.verbraucherzentrale.nrw
Text: Michaela Schmitt-Reiners
Layout: Kathrin Ercklentz
© Fotos: 
Verbraucherzentrale NRW e. V.
© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2023. 
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