Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes Rodenkirchen

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• Sachstandsbericht BV

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  Dezernat, Dienststelle I/34 Vorlagen-Nummer AN/0696/2019 Stand: 27.03.2024 Sachstandsbericht Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes Rodenkirchen Beschluss der Bezirksvertretung Rodenkirchen vom 13.05.2019 8.1.8 Anzeigetafel in dem Kundenzentrum des Bürgeramtes Rodenkirchen an das Internet anbinden, Antrag der FDP-Fraktion AN/0540/2019 Der Antrag AN 0540/2019 ist hinfällig. Es liegt ein modifizierter Antrag der FDP-Fraktion (AN/0696/2019) vor. 8.1.8.1 Modifizierter Antrag der FDP-Fraktion: Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes Rodenkirchen AN/0696/2019 Beschluss: Die Bezirksvertretung Rodenkirchen fasst folgenden Beschluss: Die Verwaltung wird gebeten, die auf der Internetseite des Kundenzentrums vom Bürgeramt Rodenkirchen angezeigten Wartezeiten für die Anmelde-Nr. der Kunden der Meldehalle, mög- lichst nahe an die tatsächliche Warte-/Bearbeitungszeit für die Kunden zu verbessern. Abstimmungsergebnis: Einstimmig zugestimmt. Status in Bearbeitung erledigt Aktueller Bearbeitungsstand: Da Bürger*innen in den letzten Jahren ihre Anliegen in den Kundenzentren der Stadt Köln nach vorheriger Terminvereinbarung erledigen konnten – mit Ausnahme der Anliegen, die am 2 Schnellschalter bearbeitet werden, wie das Abholen von Ausweisdokumenten, das Beantra- gen von Führungszeugnissen etc. -, wurde die Wartezeitenanzeige im Internet nach der Pan- demie zunächst nicht wieder in Betrieb genommen. Mit Öffnung der Kundenzentren an zwei Tagen für Laufkundschaft wurde die SMS-Benach- richtigung, die die Bürger*innen vor dem Aufruf ihrer Nummer benachrichtigt, mit der Ende des Jahres 2021 neu eingeführten Terminbuchungssoftware wieder aufgelegt und in Betrieb genommen. Auch die Wartezeitenanzeige in den Kundenzentren sowie im Internet befindet sich im Auf- bau, ist derzeit allerdings noch in der Entwicklungsphase. Die verwendeten Algorithmen zur Berechnung der Wartezeiten basieren auf den durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für die Dienstleistungen, die die*der Bürger*in gebucht hat. Das System passt diese Prognose unter Berücksichtigung der tatsächlichen Aufrufe regelmäßig an. Nichtsdestotrotz kommt es vor, dass das Anliegen aus der Bürgerschaft zum Beispiel komple- xer ist und daher mehr Zeit benötigt wird als der Durchschnittswert, oder die*der Bürger*in noch ein weiteres Anliegen hat, das in dem Termin bearbeitet werden soll. Soweit dies (zeit- lich) vertretbar ist, erledigen die Mitarbeitenden dieses Anliegen dann mit. All dies führt dazu, dass es zu Verschiebungen in den zeitlichen Abläufen kommen kann, die erst bei der nächsten Berechnung durch das System wieder geglättet werden. Insofern kön- nen auch weiterhin nur geschätzte Wartezeiten veröffentlicht werden, eine detailgenaue Fest- legung der Wartezeiten ist nicht möglich. Nächste Schritte: Die Planung eines weiteren Ausbaus von mobilen Lösungen für die Aufrufe der Bürger*innen ist für die zweite Jahreshälfte 2024 vorgesehen. Der nächste Sachstandsbericht ist geplant für den: April 2025

• Antrag nach § 3 (FDP BV2)

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  Eingang beim Bezirksbürgermeister: AN/0696/2019 Antrag gem. § 3 der Geschäftsordnung des Rates Gremium Datum der Sitzung Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 13.05.2019 Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes Rodenkirchen Sehr geehrter Herr Bezirksbürgermeister, sehr geehrte Frau Oberbürgermeisterin. Die FDP- Fraktion bittet den nachstehenden Antrag auf die Tagesordnung der Bezirksvertretungssitzung am 13.05.2019 zu setzen. Die Bezirksvertretung Rodenkirchen möge beschließen: Die Verwaltung wird gebeten, die auf der Internetseite des Kundenzentrums vom Bürgeramt Rodenkirchen angezeigten Wartezeiten für die Anmelde-Nr. der Kunden der Meldehalle, möglichst nahe an die tatsächliche Warte-/Bearbeitungszeit für die Kunden zu verbessern. Begründung: Die derzeitig genannten voraussichtlichen Wartezeiten der angemeldeten Kunden der Meldehalle, weichen oft erheblich von dem Zeitpunkt des tatsächlichen Bearbeitungszeitpunktes der Anmelde-Nr. ab. Es kann dadurch der Fall eintreten, dass die Kunden viel länger warten müssen, als es die Anzeigetafel anzeigt. Das ist natürlich für den Kunden sehr ärgerlich und sollte durch eine verbesserte Software der Bürgerdienste vermieden werden. Freundliche Grüße Gez. Daniel gez. Wolters in der Bezirksvertretung Rodenkirchen Bezirksrathaus Rodenkirchen Industriestr. 161 – Haus 1 50999 Köln Telefon (0221)-221-92316 oder (0221) 35 27 13 Telefax (0221)-221-92302 fdp-bv2@stadt-koeln.de www.fdp-koeln.de FDP-Fraktion BV Köln-Rodenkirchen  Industriestr. 161 – Haus 1  50999 Köln Herrn Bezirksbürgermeister Frau Oberbürgermeisterin Manfred Giesen Henriette Reker Industriestr. 161 Haus 1 Hist. Rathaus 50999 Köln 50667 Köln