Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes Rodenkirchen

Dezernat, Dienststelle  
I/34 
 
 
Vorlagen-Nummer 
AN/0696/2019
Stand: 27.03.2024 
Sachstandsbericht  
Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes Rodenkirchen 
Beschluss der Bezirksvertretung Rodenkirchen vom 13.05.2019 
8.1.8 Anzeigetafel in dem Kundenzentrum des Bürgeramtes Rodenkirchen an 
das Internet anbinden,  
Antrag der FDP-Fraktion 
AN/0540/2019 
Der Antrag AN 0540/2019 ist hinfällig. 
Es liegt ein modifizierter Antrag der FDP-Fraktion (AN/0696/2019) vor. 
8.1.8.1 Modifizierter Antrag der FDP-Fraktion:  
Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes 
Rodenkirchen 
AN/0696/2019 
Beschluss:  
 
Die Bezirksvertretung Rodenkirchen fasst folgenden Beschluss:  
Die Verwaltung wird gebeten, die auf der Internetseite des Kundenzentrums vom Bürgeramt 
Rodenkirchen angezeigten Wartezeiten für die Anmelde-Nr. der Kunden der Meldehalle, mög-
lichst nahe an die tatsächliche Warte-/Bearbeitungszeit für die Kunden zu verbessern. 
 
Abstimmungsergebnis: 
Einstimmig zugestimmt. 
 
 
 
Status    in Bearbeitung 
 
    erledigt 
 
 
Aktueller Bearbeitungsstand: 
Da Bürger*innen in den letzten Jahren ihre Anliegen in den Kundenzentren der Stadt Köln 
nach vorheriger Terminvereinbarung erledigen konnten – mit Ausnahme der Anliegen, die am

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Schnellschalter bearbeitet werden, wie das Abholen von Ausweisdokumenten, das Beantra-
gen von Führungszeugnissen etc. -, wurde die Wartezeitenanzeige im Internet nach der Pan-
demie zunächst nicht wieder in Betrieb genommen. 
Mit Öffnung der Kundenzentren an zwei Tagen für Laufkundschaft wurde die SMS-Benach-
richtigung, die die Bürger*innen vor dem Aufruf ihrer Nummer benachrichtigt, mit der Ende 
des Jahres 2021 neu eingeführten Terminbuchungssoftware wieder aufgelegt und in Betrieb 
genommen. 
Auch die Wartezeitenanzeige in den Kundenzentren sowie im Internet befindet sich im Auf-
bau, ist derzeit allerdings noch in der Entwicklungsphase. Die verwendeten Algorithmen zur 
Berechnung der Wartezeiten basieren auf den durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für die 
Dienstleistungen, die die*der Bürger*in gebucht hat. Das System passt diese Prognose unter 
Berücksichtigung der tatsächlichen Aufrufe regelmäßig an. 
Nichtsdestotrotz kommt es vor, dass das Anliegen aus der Bürgerschaft zum Beispiel komple-
xer ist und daher mehr Zeit benötigt wird als der Durchschnittswert, oder die*der Bürger*in 
noch ein weiteres Anliegen hat, das in dem Termin bearbeitet werden soll. Soweit dies (zeit-
lich) vertretbar ist, erledigen die Mitarbeitenden dieses Anliegen dann mit. 
All dies führt dazu, dass es zu Verschiebungen in den zeitlichen Abläufen kommen kann, die 
erst bei der nächsten Berechnung durch das System wieder geglättet werden. Insofern kön-
nen auch weiterhin nur geschätzte Wartezeiten veröffentlicht werden, eine detailgenaue Fest-
legung der Wartezeiten ist nicht möglich. 
Nächste Schritte: 
Die Planung eines weiteren Ausbaus von mobilen Lösungen für die Aufrufe der Bürger*innen 
ist für die zweite Jahreshälfte 2024 vorgesehen. 
Der nächste Sachstandsbericht ist geplant für den:  
April 2025

Eingang beim Bezirksbürgermeister:  
AN/0696/2019 
Antrag gem. § 3 der Geschäftsordnung des Rates 
Gremium Datum der Sitzung 
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 13.05.2019 
 
Verbesserung des Kundenservice in der Meldehalle des Bürgeramtes Rodenkirchen 
 
Sehr geehrter Herr Bezirksbürgermeister, sehr geehrte Frau Oberbürgermeisterin. 
 
Die FDP- Fraktion bittet den nachstehenden Antrag auf die Tagesordnung der 
Bezirksvertretungssitzung am 13.05.2019 zu setzen. 
 
Die Bezirksvertretung Rodenkirchen möge beschließen: 
 
Die Verwaltung wird gebeten, die auf der Internetseite des Kundenzentrums vom Bürgeramt 
Rodenkirchen angezeigten Wartezeiten für die Anmelde-Nr. der Kunden der Meldehalle,  
möglichst nahe an die tatsächliche Warte-/Bearbeitungszeit für die Kunden zu verbessern. 
 
Begründung: 
 
Die derzeitig genannten voraussichtlichen Wartezeiten der angemeldeten Kunden der 
Meldehalle, weichen oft erheblich von dem Zeitpunkt des tatsächlichen  
Bearbeitungszeitpunktes der Anmelde-Nr. ab. 
Es kann dadurch der Fall eintreten, dass die Kunden viel länger warten müssen, als es die 
Anzeigetafel anzeigt. 
Das ist natürlich für den Kunden sehr ärgerlich und  sollte durch eine verbesserte Software 
der Bürgerdienste vermieden werden. 
 
 
Freundliche Grüße 
 
Gez. Daniel                                          gez. Wolters 
 
 
in der Bezirksvertretung 
Rodenkirchen 
Bezirksrathaus Rodenkirchen 
Industriestr. 161 – Haus 1  
50999 Köln 
Telefon (0221)-221-92316 
oder     (0221) 35 27 13  
Telefax (0221)-221-92302 
fdp-bv2@stadt-koeln.de  
www.fdp-koeln.de 
FDP-Fraktion BV Köln-Rodenkirchen  Industriestr. 161 – Haus 1  50999 Köln 
Herrn Bezirksbürgermeister Frau Oberbürgermeisterin 
Manfred Giesen Henriette Reker 
Industriestr. 161 
Haus 1 Hist. Rathaus 
50999 Köln  50667 Köln