Jahresbericht 2016 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
27.09.2017 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat IV an die Stadtverordnet enversammlung 
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. B e-
schlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2017/0324 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresbericht 2016 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 19.09.2017  
 
Beschlussvorschlag : 
 
Die Jahresberichte 2016 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Al i-
ce-Hospitals werden zur Kenntnis genommen.  
 
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2016  Alice-Hospital 
Jahresbereich 2016 Klinikum Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein

- 2 - 
 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
Begründung zur Magistratsvorlage vom  19.09.2017: 
 
Nach § 7 Absatz 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes sind die zu erstellenden Jahresb e-
richte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung vorzulegen.  
 
Die Jahresberich te 2016 werden beigefügt als Anlagen zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen G e-
schäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und verzic h-
tet daher auf eine St ellungnahme. 
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen Geschäft s-
führung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und verzichtet daher 
auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 19.09.2017  
 
 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg  
Stadtkämmerer  
 
 
Anlagen

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 30.06.2017
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herrn Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Postfach 11 10 61

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospitat in Darmstadt
Jahresbericht 2016

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,

hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2016 für den Patientenfürsprecherdienst im Alice-
Hospital.

Die Befragung der Patienten erfolgte wie in den vergangenen Jahren durch den kleinen
Fragenboagen, den sie bei der Aufnahme erhalten, um Anregungen an das Alice-Hospital
weiterzuleiten. Bei unseren Besuchen bitten wir die Patienten, dies auch zu tun. Ist der
Fragebogen verlegt, erhalten sie einen neuen.

Seit 2015 ist der Fragebogen vergleichbar mit dem Fragebogen der AOK und BEK.

Die Bewertung durch die Patienten lag insgesamt auf einem ähnlich hohen Niveau wie im Vorjahr.
Über 300 Patienten gaben einen Fragebogen ab. Dabei wurde insbesondere wieder die
pflegerische und ärztliche Betreuung durch die Patienten gelobt. Über 90 Prozent bewerten die
Qualität der Ärztlichen und pflegerischen Versorgung mit „sehr gut‘. Ebenso hoch liegt die
Weiterempfehlungsquote.

Dies hören wir auch immer wieder bei unseren Besuchen auf den einzelnen Stationen.

Das gute Ergebnis der Patientenbefragungen spiegelt sich in der erneuten Zertifizierung des
Patientenservice am Alice-Hospital wieder. Als einziges Krankenhaus erhielt das Alice-Hospital im
vergangenen Jahr wieder das Zertifikat für besonders guten Service durch den TÜV-Süd.

In 2016 wurden für Patienten neue Betten und Matratzen angeschafft, das W-Lan-Netz für
Patienten neu aufgebaut und die Nutzung von TV, Telefon undinternet sind für alle Patienten
kostenfrei. Damit gibt es in diesem Bereichh keinerlei Reklamationen mehr.

Durch die Anschaffung von Liegestühlen können Patienten sich gerade in den Sommermonate
nun auch im Alice-Park entspannen.

Ein Schwerpunkt bei Reklamationen und Anregungen ist derzeit nicht zu erkennen. Die meisten
sind sehr individuell und liegen eher im Bereich der Kommunikation. Alle Beschwerden werden
durch die Geschäftsführung das Alice-Hospitals bearbeitet. Patienten erhalten innerhalb einer
Woche eine Rückmeldung.

Zum Umgang mit Beschwerden gibt es eine detaillierte beschriebene Vorgehensweise. Außerdem
ist das Alice-Hospital im Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen,
in dem ein regelmäßiger Austausch über den Umgang mit Patientenanregungen stattfindet.

Mit freundlichen Grüßen

Hy 6 Ak Sfr

- GmbH
KlinikumDarmstadt

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herrn Stadtkämmerer

Andre Schelienberg

Postfach 111061

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherinnen
des Klinikums Darmstadt
Petra Diefenbach

Bärbel Freund

Ilse Marie Willimczik

Jahresbericht 2016 der Patientenfürsprecherinnen Klinikum Darmstadt GmbH

Das Klinikum Darmstadt hat als einziger Maximalversorger eine herausgehobene Bedeutung für die
Gesundheitsversorgung in Südhessen. Im Berichtszeitraum 2016 haben dem Krankenhaus 107.000
ambulante und 40.000 stationäre Patientinnen und Patienten ihre Gesundheit anvertraut. Die
Patienten werden in 21 Kliniken und Instituten auf höchstem Niveau mit modernsten diagnostischen
und therapeutischen Verfahren behandelt. Seit 2013 ist das Klinikum Darmstadt vom Land Hessen als
Koordinationshaus für das Onkologische Zentrum Südhessen innerhalb des Hessischen
Onkologiekonzeptes benannt. Zahlreiche Zertifizierungen belegen die fachliche Expertise.

Das Klinikum Darmstadt und die Klinik für Neonatologie/Frühgeborenenintensivstation sind KTQ-
zertifiziert. Zertifizierungen in den medizinischen Bereichen haben die Chest Pain Unit, Diabetologie
(Stufe 2 Anerkennung der DDG), Gefäßzentrum (Zertifizierung durch drei Fachgesellschaften DRG,
DGA, DGG), Gynäkologisches Krebszentrum Darmstadt, Hauttumorzentrum Darmstadt,
Nephrologische Schwerpunktklinik, Zentrum für Hypertonie, Südhessisches Brustzentrum Darmstadt,
Überregionale Stroke Unit und Überregionales Traumazentrum.

Zertifizierungen liegen auch in folgenden weiteren Einheiten vor: Akkreditierung des Zentrums für
Labormedizin, Apotheke, Tochtergesellschaft KCS GmbH und Tochtergesellschaft SSG GmbH nach
DIN EN ISO 9001.

Der Wahlspruch „Mit Sicherheit gut versorgt‘ ist ein Versprechen: Das Klinikum Darmstadt lebt ihn an
24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, Jahr für Jahr bis in die Details hinein. So zeichnet sich das
Haus durch ein umfassendes Qualitätsmanagement und eine exzellente Krankenhaushygiene aus.
Das Klinikum Darmstadt ist laut einer Erhebung der Hessischen Krankenhausgesellschaft (aus dem
Jahr 2014) das hessische Krankenhaus mit der niedrigsten nosokomialem Infektionsrate — mit
anderen Worten: Die Gefahr, sich in einem Krankenhaus an einem der sogenannten
Krankenhauskeime anzustecken, ist im Klinikum Darmstadt hessenweit am geringsten

L\

az

GmbH
KlinikumDarmstädt

Im Klinikum Darmstadt gibt es mehrere Ansprechpartner, die Patienten zur Seite stehen. Zum einen
das Lob- und Beschwerdebüro, das zur Abteilung Qualitätsmanagement gehört. Dort arbeiten zwei
Kolleginnen, die sich um Lob und Kritik kümmern und diese ins Haus spiegeln - immer mit dem Ziel,
Beschwerden nachhaltig auszuräumen.

Im Klinikum Darmstadt sind zudem Grüne Damen und Herren tätig. Der Besuchsdienst der
Ökumenischen Krankenhaus-Hilfe kommt auf die Stationen, besucht Patienten am Krankenbett und
bringt Zeit für ein Gespräch mit.

Ergänzt wird dieser Besuchsdienst im Klinikum Darmstadt durch 50 Blaue Damen. Ihr Einsatz ist
einmalig und beispielhaft in Deutschland — und das seit mehr als 50 Jahren. Auch die Blauen Damen
stehen als Ansprechpartnerinnen für Auskünfte und Begleitungen bereit, sie besetzen die Info-Points
im Haus und sind in der Zentralen Notaufnahme oder auf den Stationen tätig, wenn sie gebraucht
werden.

Das Klinikum Darmstadt hat auch im vergangenen Jahr viele Verbesserungen im Ambiente und
Service für die Patientinnen und Patienten erreicht. Dazu gehören die Erweiterung der Öffnungszeiten
und des Angebots im Caf& im Untergeschoss der Neuen Medizinischen Klinik, das jetzt an sieben
Tagen in der Woche Besuchern offen steht. Für die Stationen am Standort Darmstadt wurden 153
neue Nachtschränke ausgegeben, sämtliche Stationen erhielten neue Kaffeemaschinen und im
Wartebereich der Zentralen Notaufnahme konnte ein Cockpit eingerichtet werden. Durch den
laufenden Baufortschritt werden die Beschilderung auf dem Gelände und der gut lesbare Lageplan
ständig aktualisiert.

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr 2016 drei
Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig

Petra Diefenbach Klinikum Grafenstraße/ Darmstadt
Bärbel Freund Klinikum Grafenstraße/ Darmstadt
Ilse Marie Willimczik Klinikum Eberstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir jeweils persönlich vor Ort erreichbar:
in Darmstadt montags 15:00 - 17:00 Uhr
in Eberstadt mittwochs 09:00 - 11:00 Uhr

In dringenden Fällen konnten wir über unsere privaten Telefonnummern erreicht werden, die vom
Sozialdienst weitergegeben wurden, wenn eine zeitnahe Bearbeitung notwendig war.

Schriftliche Beschwerden gelangten über die dafür vorgesehenen Briefkästen an den Klinikeingängen
zu uns.

Wir hatten im Berichtszeitraum weit weniger Beschwerden oder Wünsche zu bearbeiten als in den
vergangenen Jahren.

Durch das im Jahr 2015 etablierte Lob- und Beschwerdebüro, welches den Patienten täglich acht
Stunden zur Verfügung steht, konnten viele Problemstellungen frühzeitig deeskaliert werden.

Die optimale Vernetzung und damit der direkte Kommunikationsweg von Lob - und Beschwerdebüro
und der Hausdame Frau Rodehau gewährleisteten eine schnelle und lösungsorientierte Bearbeitung
der Beschwerden.

Vor diesem Hintergrund sollte das Aufgabenfeld, die Funktion und der damit einhergehende Einsatz
der Patientenfürsprecherinnen neu konzipiert und angepasst werden.

Wir bearbeiteten im Berichtszeitraum wieder die unterschiedlichsten Aufgabenbereiche.

ılı
KlinikumBarmstädt

Hauptsächlich wurde sich an uns gewandt wegen Kommunikationsproblemen, Klagen über
unzureichende Reinigung und lange Wartezeiten.

Wenn wir die zuständigen Dienststellen einschalteten, erfuhren wir in den meisten Fällen große
Unterstützung und Verständnis für die Probleme seitens des eingebundenen Personals.

Auch im Jahr 2016 erhielten wir sehr viel Lob über die medizinische Versorgung und die
Pflegequalität.

Nahezu alle Patienten oder Angehörige, die uns kontaktierten, erklärten, dass offensichtlich deutlich
zu wenig Pflegepersonal im Einsatz sei. Dadurch seien die Schwestern und Pfleger zeitlich und
arbeitsmäßig überlastet. Gleichzeitig wurde die hilfsbereite, einfühlsame und liebenswerte Art des
Pflegepersonals lobend erwähnt.

Allerdings wurde von Seiten der Angehörigen mehrfach darauf hingewiesen, das Pflegepersonal
hinsichtlich Umgangsänderungen mit Demenzkranken zu sensibilisieren und zu schulen.

Wir haben uns bemüht, vieles in persönlichen Gesprächen zu klären. Dabei kam es uns zugute, dass
wir uns direkt an alle Mitarbeiter des Klinikums wenden konnten, einschließlich der Klinikdirektoren
und der Klinikleitung. Dabei sind wir immer auf große Bereitwilligkeit gestoßen, Dinge richtigzustellen
und eine Einigung mit den Beschwerdeführern herbeizuführen.

Um den Patienten die Möglichkeit zu geben, direkt und unbürokratisch sowohl Anregungen als auch
Kritik zu äußern, dient ein Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig", den das Lob- und
Beschwerdebüro auswertet. Im Jahr 2016 gaben über 2.300 Patienten einen Fragebogen ab, wobei
die Bewertung nach dem Notensystem erfolgt: 1 ist dabei die beste und 6 die schlechteste Bewertung

Die medizinische Versorgung wurde darin von über 90% der Lob- und Beschwerdeführer mit Note 1
und 2 bewertet, die pflegerischen Leistungen zu 87%. Dieses gute Ergebnis der Patientenbefragung
spiegelt sich auch in der Weiterempfehlungsquote des Klinikums Darmstadt von 93,83% aller
Patientinnen und Patienten wider.

Petra Diefenbach Bärbel Freund Ilse Marie Willimczik
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Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
27.09.2017 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat IV an die Stadtverordnet enversammlung 
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV  
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler: 
IV 
 
Stvv 
 
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2017/0324 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
382 
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresbericht 2016 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 19.09.2017  
 
Beschlussvorschlag : 
 
Die Jahresberichte 2016 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals werden zur Kenntnis genommen.  
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2016  Alice -Hospital 
Jahresbereich 2016 Klinikum Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:

- 3 - 
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Beschluss des Magistrats vom 18.10.2017 
 
Der Magistrat nimmt die Vorlage zur Kenntnis.

Begründung zur Magistratsvorlage vom 19.09.2017:  
 
Nach § 7 Absatz 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes sind die zu erstellenden 
Jahresberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung 
vorzulegen. 
 
Die Jahresberichte 2016 wer den beigefügt als Anlagen zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme . 
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 19.09.2017  
 
 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg 
Stadtkämmerer  
 
 
Anlagen