Jahresberichte 2011 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals

Jahresbericht 2011 der Patientenfürsprecherinnen

Klinikum Darmstadt - Grafenstraße

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren - wie in den Jahren
zuvor — auch im Jahr 2011 drei Patientenfürsprecherinnen im Klinikum Darmstadt tätig:

Annekatrin Eilers Klinikum Darmstadt
Dr. med. Barbara Schneider Klinikum Darmstadt
Helene Pelizäus Klinikum Eberstadt

Wir waren während unserer Sprechzeiten in unserem Büro persönlich oder telefonisch
erreichbar:

in Darmstadt: montags 15.00 - 17.00

in Eberstadt: mittwochs 9,00 - 11.00

Die schriftlichen Beschwerden erreichten uns über die ausgewiesenen Briefkästen in den
Eingängen der verschiedenen Klinikgebäude.

In dringenden Fällen waren wir auch über unsere privaten Telefonnummern erreichbar.
Darüber hinaus wurden wir von Mitarbeitern verschiedener Stationen oder des Sozialdienstes
gebeten, einer Beschwerde nachzugehen .

Es gab wieder die unterschiedlichsten Gründe für Beanstandungen.

Wir haben uns bemüht, vieles in persönlichen Gesprächen zu klären. Wo es aber notwendig
war, haben wir uns an die zuständigen Stellen oder Mitarbeiter des Klinikums gewandt, um zu
befriedigenden Lösungen zu kommen.

Dabei sind wir immer auf große Bereitwilligkeit gestoßen, Dinge richtigzustellen und eine
Einigung mit den Beschwerdeführern herbeizuführen.

Durch die zum Teil kurze Verweildauer auf einigen Stationen, war es manchmal schwierig,
Beschwerden nachzugehen, die erst nach der Entlassung der Patienten zu uns gelangten, vor
allem, wenn sie anonym behandelt werden sollten.

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Pflege

Im Ganzen gesehen waren die Patienten auf den verschiedenen Stationen zufrieden mit der
Pflege, der Betreuung und der Zuwendung durch das Pflegepersonal Hier gingen oft lobende
Worte oder auch Zeilen bei uns ein, die wir an die betreffende Station weitergeleitet haben.
Beanstandet wurde allerdings häufig, dass Patienten sehr lange warten mussten, bis jemand
auf den Klingelruf reagierte, und dies dann zum Teil auch noch in einem unfreundlichen Ton.
Wir haben dies mit dem jeweiligen Stationspersonal besprochen.

Einige hilfsbedürftige Patienten vermissten ausreichende Hilfe bei der Körperpflege und der
Nahrungsaufnahme.

Von Seiten der Pflegekräfte wurde häufig über Personalmangel geklagt. Dies führe
zwangsläufig zu Engpässen in der Pflege, zumal wenn noch unvorhergesehene
außergewöhnliche Situationen hinzukämen.

Eine besonders gravierende Beschwerde erreichte uns über die Palliativstation. Nach
Gesprächen mit Ärzten und Schwestern wurde klar, dass hier das Pflegepersonal durch die
schwere Pflege besonders belastet ist und dass es sehr wünschenswert wäre, wenn mehr
Pflegepersonal zur Verfügung stehen könnte.

Kommunikation

Wir sehen es als eine unserer Aufgaben an, die hohe Qualität und Leistungsfähigkeit des
Klinikums nach außen und innen zu kommunizieren.

Sollte es zu kommunikativen Missverständnissen zwischen Patienten und Angehörigen auf
der einen und ärztlichen und pflegerischen Mitarbeitern auf der anderen Seite kommen,
bemühen wir uns um eine ausgleichende und empathisch geführte Verständigung.

Natürlich ist uns bewusst, dass in aller Regel der Faktor „Zeit“ als wertvolle Resource
mitverantwortlich für derlei Kommunikationsprobleme sein kann. Wir versuchen dies
auszugleichen durch Gesprächsangebote unsererseits.

Ein großes Problem in diesem Bereich war es auch in diesem Jahr wieder, dass vor allem
Angehörige sich sehr häufig beklagten, dass es ihnen nicht möglich war, mit einem
behandelnden Arzt zu sprechen.

Angehörige und Patienten fühlten sich nicht immer ausreichend über
Behandlungsmöglichkeiten oder anstehende Untersuchungen informiert.

Zur ärztlichen Versorgung hingegen gab es kaum Beschwerden, die meisten Patienten fühlten
sich medizinisch gut betreut, wie aus Einzelgesprächen festzustellen war.

Reinigung

Leider wurden auch in diesem Jahr viele Beanstandungen in Bezug auf Sauberkeit in
Krankenzimmern und Toiletten an uns herangetragen. Die Patienten bemängelten, dass die
Toiletten in ihren Augen zu selten am Tag gereinigt wurden, vor allem, wenn sie von
mehreren Personen benutzt wurden.

Es wurde beobachtet, dass Waschbecken und Toilette mit demselben Lappen geputzt wurden.

Verpflegung

In diesem Jahr gab es im Gegensatz zu den vergangenen Jahren vermehrt Beanstandungen bei
der Verpflegung. Die Qualität und der Geschmack der Speisen wurden vielfach bemängelt.
Bei längerem stationärem Aufenthalt sei das Essensangebot sehr eintönig, vor allem das
Abendessen biete wenig echte Abwechslung, ‚Brötchen und Brot seien morgens eiskalt.
Essenswünsche wurden trotz Auftragswunsch häufig nicht berücksichtigt.

Schwierigkeiten hatten auch Patienten mit einer Nahrungsmittelunverträglichkeit, bis hier auf
ihre Probleme eingegangen wurde.

Einrichtung und Ausstattung

Im Neubau der Medizinischen Klinik fehlt in einigen Räumen eine adäquate Klimatisierung.
Aufgrund der Doppelverglasung ist keine Zufuhr von Außenluft möglich.

Im Neubau wurde auch beanstandet, dass in den Krankenzimmern Sitzgelegenheiten für
Besucher und Haken für Garderobe fehlen.

Patienten in Zwei- und Mehrbettzimmern empfanden es oft als unangenehm, dass die
Waschbecken nicht sichtgeschützt sind. Es wäre hier hilfreich, wenn ein Paravent aufstelit
oder ein Vorhang angebracht werden könnte.

Einige Patienten haben es als sehr unerfreulich empfunden, dass die Toiletten , die zwischen
zwei Krankenzimmern liegen, sehr wenig geräuschisoliert sind . Hier konnten wir nur auf die
baulichen Vorgaben verweisen.

Manche Patienten und auch Pflegekräfte bedauerten es sehr, dass am Bett kein
Telefonanschluss mehr installiert wird.

Einige Patienten, insbesondere ältere, sind nicht in der Lage, ein privates Handy zu benutzen.
Dann sind sie nur noch über das Stationstelefon von außen erreichbar, was für das
Pflegepersonal Mehrarbeit bedeutet. Die Patienten sind somit in der bereits bestehenden
Isolation der Krankheit noch stärker von der Umwelt und ihren Angehörigen abgeschnitten.

Beschilderung und Orientierung

Für viele Patienten und Angehörige erwies sich die Orientierung im Klinikum als sehr
schwierig. Dies galt sowohl für den Außen- als auch den Innenbereich.

Besonders viele Besucher wussten nicht, wie sie vom Ausgang des Parkhauses in die
verschiedenen Klinikgebäude kommen konnten. Die großen Schautafeln zeigten sich dabei als
wenig hilfreich. Wir haben sehr häufig Besuchern auf den richtigen Weg geholfen.

Wenn Patienten ambulant im Neubau des Klinikums operiert wurden, war es für abholende
Angehörige nicht klar, wie sie möglichst nah an das Gebäude heranfahren konnten.
Hier bedarf es noch einer besseren Information.

Organisation und Wartezeiten

In der Zentralen Notaufnahme kam es immer wieder zu langen Wartezeiten, die deswegen als
besonders quälend empfunden wurden, weil zu Aufregung, Angst und Ungewissheit noch
eine sehr wenig ansprechende räumliche Unterbringung auf dem Flur der Chirurgischen
Klinik stattfinden muss. Die Sitzgelegenheiten sind sehr unbequem. Zudem fehlt es für
schwerwiegender erkrankte Patienten an der Möglichkeit sich hinzulegen, solange der
Behandlungsprozess noch nicht begonnen hat.

In einigen Fällen wurden Patienten morgens nüchtern zu Untersuchungen bestellt, warteten
dann aber bis zu fünf Stunden, bis sie an der Reihe waren.

Andere Patienten berichteten, dass sie für einen stationären Aufenthalt morgens früh bestellt
wurden, dann aber erst am Spätnachmittag ihre Zimmer beziehen konnten und bis dahin auf
dem Gang warten mussten.

Wie auch in den letzten Jahren beklagten Patienten und Angehörige, dass sie erst sehr spät
über ihre anstehende Entlassung unterrichtet wurden. Andere beanstandeten, dass sie sich
zwar früh zur Entlassung bereitmachen sollten, dann aber zum Teil stundenlang auf den
Arztbrief warten mussten.

Darmstadt, Februar 2012 N 0) a [ 2.
Ä

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 21.06.2012
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herrn Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Postfach 11 10 61

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2011

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,

hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2011 für den Patientenfürsprecherdienst im
Alice-Hospital.

Wie schon in den vergangenen Jahren erhalten die Patienten bei ihrer Aufnahme
zusätzlich zu ihren stationären Unterlagen den kleinen Fragebogen zur Bewertung
ihres Aufenthaltes im Alice-Hospital.

Er dient im Wesentlichen dazu Tendenzen der Veränderung festzustellen und den
Patienten eine unbürokratische Möglichkeit zu geben, Anregungen an das Alice-
Hospital weiterzuleiten. Die einzelnen Kriterien werden durch Ankreuzen von „Smiles“
bewertet. Zur Darstellung werden die Bilder in Punkte umgerechnet. Je höher der
Wert, desto schlechter die Bewertung. Null steht für sehr gut, eins für befriedigend und
zwei für mangelhaft.

Die Bewertungen erfolgten auf dem gleichen Niveau wie im Vorjahr. Der Empfang und
die Aufnahme werden ebenso wie die ärztliche und pflegerische Versorgung mit
Werten zwischen 0,07 und 0,1 im Jahresdurchschnitt bewertet. Insgesamt gaben 415
Patienten (im Vorjahr 515) einen Fragebogen ab. Die zurückgegangene Zahl der
Abgabe ist sicher auch damit zu erklären, dass sich die Verweildauer im Krankenhaus
generell verkürzt hat.

Wir hören jedenfalls bei unseren Besuchen bei den Patienten auf den einzelnen
Stationen immer wieder von großer Zufriedenheit und gutem Wohlbefinden im Alice-
Hospital. Deshalb will man das Alice-Hospital, falls ein Krankenhausaufenthalt sein
muss, auch gerne weiter empfehlen.

Mittlerweile liegen auch die Ergebnisse der in 2011 durchgeführten
Patientenbefragung durch das Picker-Institut vor. Sie spiegeln die Werte aus der
eigenen Befragung wieder. Noch wichtiger erscheint uns das Ergebnis der Befragung

durch die Techniker-Krankenkasse. Hier belegt das Alice-Hospital wieder einen der
vorderen Plätze im Bundesdurchschnitt.

Das gute Ergebnis der Patientenbefragungen wird auch wieder deutlich in der erneuten
Zertifizierung des Patientenservice am Alice-Hospital. Als einziges Krankenhaus erhielt
das Alice-Hospital im vergangenen Jahr wieder das Zertifikat für besonders guten
Service.

Zum Schluss sei noch zu erwähnen, dass die an das Alice-Hospital herangetragenen
Wünsche nach einer besseren Beschilderung im Krankenhausgelände mit exakten
Hinweisen jetzt in Angriff genommen werden.

Mit freundlichen Grüßen

Ada _ &. Nilelı (or

Helga Engler . Isolde Sutor

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats- 
geschäftsstelle: 
16.07.2012 
an den Magistrat 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung: 
Dezernat IV  an die Stadtverordnetenversammlung 
   OBW zur Befassung 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
   zur abschließenden Beschluss-        
fassung Fachausschuss 
 
Amt: Dezernat IV 
Behandlung in  
öffentl. Sitzung 
Ja 
 
Nein 
 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat 
 
 
 
Ja 
 
Nein  
Internetfähig     
Verteiler: 
 
 
Vorlage-Nr. 2012/0238 
 
Magistratsbeschluss-Nr. 
  
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:       Investitionsnummer:       
Kostenträger:       Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2011 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 10.07.2012 
 
Beschlussvorschlag: 
 
Die Jahresberichte 2011 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-
Hospitals werden zur Kenntnis genommen. 
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2011 Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt 
Jahresbericht 2011 Patientenfürsprecherinnen des Alice-Hospitals  
 
Datenschutzrelevante Anlage:

- 2 - 
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 10.07.2012  
 
 
Nach § 7 Absatz 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes sind die zu erstellenden Jahresberichte 
über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals 
Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung vorzulegen. 
 
Die Jahresberichte 2011 werden beigefügt zur Kenntnis gegeben. 
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt wurde in der 
gemeinsamen Sitzung der Geschäftsführung und des Direktoriums am 16.05.2012 
mit den Patientenfürsprecherinnen erörtert. Der Aufsichtsrat der Klinikum Darmstadt GmbH hat in 
seiner Sitzung am 03.07.2012 von dem Bericht Kenntnis genommen. 
 
Darmstadt, 10.07.2012 
 
 
 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg 
Stadtkämmerer 
 
 
Anlagen