Jahresberichte 2017 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals

- 2 - 
 
Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats- 
geschäftsstelle: 
10.09.2018 
an den Magistrat 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung: 
Dezernat IV an die Stadtverordnetenversammlung 
   OBW zur Befassung 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
   zur abschließenden Beschluss- 
       fassung Fachausschuss 
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung 
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler: 
IV  
 
Stvv 
 
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2018/0273 
 
Magistratsbeschluss-Nr. 
344 
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:       Investitionsnummer:       
Kostenträger:       Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2017 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 06.09.2018 
 
Beschlussvorschlag: 
 
Die Jahresberichte 2017 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals werden zur Kenntnis genommen.  
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2017  Alice-Hospital 
Jahresbericht 2017  Klinikum Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:

- 3 - 
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Beschluss des Magistrats vom 19.09.2018 
 
Der Magistrat nimmt die Vorlage zur Kenntnis.

Begründung zur Magistratsvorlage vom 06.09.2018  
 
Nach § 7 Absatz 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden 
Jahresberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung 
vorzulegen. 
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden 
ebenfalls im §7 Absatz 3 HKHG  geregelt. Danach prüfen die  Patientenfürsprecherinnen oder 
der Patientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patientinnen und Patienten und 
vertreten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der betroffenen Patientin 
oder des betroffenen Patienten jederzeit und unmittelbar an die zuständigen Stellen we nden. 
Eine weiterführende Regelung der Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und 
Patientenfürsprecher durch andere Stellen sieht das HKHG nicht vor.   
 
Die Jahresberichte 2017 werden beigefügt als Anlagen zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 06.09.2018 
 
 
 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg 
Stadtkämmerer 
 
 
Anlagen

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herrn Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Postfach 111061 nennen nn

64225 Darmstadt KLINIKUM &
|

Patientenfürsprecherinnen
des Klinikums Darmstadt
Petra Diefenbach

Bärbel Freund

Ilse Marie Willimczik

Jahresbericht 2017 der Patientenfürsprecherinnen Klinikum Darmstadt GmbH

Das Klinikum Darmstadt ist das Krankenhaus der Maximalversorgung in Südhessen. Im
Berichtszeitraum 2017 haben dem Krankenhaus 112500 Patientinnen und Patienten ihre Gesundheit
anvertraut.

Sie werden in 21 Fachkliniken und Instituten, insgesamt elf zertifizierten Zentren mit
interdisziplinären Schwerpunkten auf höchstem Niveau mit modernsten diagnostischen und
therapeutischen Verfahren behandelt. Dabei sind hohe hygienische Standards und ständige
Qualitätssicherungen besonders wichtig.

Das Klinikum Darmstadt wächst kontinuierlich, so nimmt das erste Klinikgebäude des Zentralen
Neubaus Anfang Dezember den Patientenbetrieb auf. Das Institut für Radioonkologie und
Strahlentherapie erhält zwei neue Linearbeschleuniger mit deutschlandweit einzigartiger technischer
Ausstattung und zieht in das Untergeschoss des Neubaus ein. Fünf Klinikdirektoren des Klinikums
Darmstadt werden von der Focus-Ärzteliste 2017 erneut als Top-Mediziner empfohlen und das
Focus-Siegel "Top-Karrierechancen in Krankenhäusern" wird an das Klinikum vergeben.

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr 2017

drei Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig

Petra Diefenbach Klinikum Grafenstraße/ Darmstadt
Bärbel Freund Klinikum Grafenstraße/ Darmstadt
Ilse Marie Willimezik Klinikum Eberstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir jeweils persönlich vor Ort erreichbar:
in Darmstadt montags 15:00 - 17:00 Uhr
in Eberstadt mittwochs 09:00 - 11:00 Uhr

Durch unsere Bereitschaft und Flexibilität außerhalb der Sprechzeiten für die Patienten da zu sein,
konnte in dringenden Fällen zeitnah und effektiv eine Problemlösung herbeigeführt werden.
Schriftliche Beschwerden gelangten über die ausgewiesenen Briefkästen, jeweils im Eingangsbereich
der Klinikgebäude, an uns.

Um den Patienten die Möglichkeit zu geben, direkt und unbürokratisch sowohl Anregungen als auch
Kritik zu äußern, dient ein Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig", den das Lob- und

Beschwerdebüro auswertet. Im Jahr 2017 gaben über 2332 Patienten einen Fragebogen ab, wobei
die Bewertung nach dem Notensystem erfolgt: 1 ist die beste und 6 die schlechteste Bewertung.
Die medizinische Versorgung und die pflegerischen Leistungen wurden als besonders gut bewertet.
Sowohl bei der Verpflegung und der Sauberkeit konnte eine Verbesserung verzeichnet werden.
Dieses gute Ergebnis der Patientenbefragung spiegelt sich auch in der Weiterempfehlungsquote des
Klinikums Darmstadt wider.

Auch für das Jahr 2017 galt es, die unterschiedlichsten Aufgaben zu bearbeiten. Beschwerden
hinsichtlich langer Wartezeiten in der Notaufnahme, Kommunikationsprobleme zwischen Patienten
oder Angehörigen und Ärzten oder Pflegepersonal, langes Warten auf den Arztbrief und der Wunsch
nach besserer zeitlicher Organisation.

Sehr viel Lob erhielten wir hinsichtlich der medizinischen Versorgung und der Pflegequalität.

Die medizinische Versorgung wurde von über 95% der Lob- und Beschwerdeführer als ausgezeichnet
befunden. Hinsichtlich der pflegerischen Versorgung wurde die hilfsbereite und liebenswerte Art des
Pflegepersonals besonders hervorgehoben. Viele der Beschwerdeführer hatten jedoch den Eindruck,
dass es zu wenig Pflegepersonal gibt und die Schwestern und Pfleger zeitlich und arbeitsmäßig
überlastet seien.

Gute Medizin in guter Architektur - das ist das Ziel. Ein topmodernes funktionierendes Krankenhaus
mitten in der Stadt. Die Bauarbeiten am Standort Grafenstraße brachten sehr viel Lärm, Staub und
Unruhe mit sich. Diesen Unannehmlichkeiten wurde von Seiten der Patienten und deren
Angehörigen jedoch mit sehr viel Verständnis begegnet. Der schnelle Baufortschritt und der Bezug
des Gebäudes 1 - vor dem avisierten Termin - bereits am 8 Dezember, wurde mit sehr großem
Interesse verfolgt.

Gesund essen im Klinikum, durch eine gesunde und ausgewogene Zusammenstellung der Speisen, zu
der auch vegetarische Kost gehört, wird von Seiten der Patienten immer mehr honoriert. Es ist eine
signifikante Steigerung hinsichtlich der Zufriedenheit bei der Verpflegung zu beobachten. Mehr als
80% der Beschwerdeführer äußerten sich positiv. Lediglich die Art des Anrichtens auf dem Tablett,
die Wärme der Gerichte und oft falsch gelieferte Mahlzeiten, obwohl auf dem Menüzettel richtig
angekreuzt, führten zur Beschwerde.

Die vorab geschilderten Beispiele beschreiben unsere persönlich geführten Gespräche. Leider
müssen wir feststellen, dass immer weniger Patienten uns direkt kontaktieren. Dies könnte daran
liegen, dass die optimale Vernetzung der Bereiche Lob- und Beschwerdebüro, Qualitätsmanagement
sowie die Institution der Hausdame Frau Rodehau eine nachhaltige, schnelle und lösungsorientierte
Bearbeitung der Beschwerden gewährleisten.

Das exzellente Zusammenspiel zwischen Lob- und Beschwerdebüro, Frau Rodehau und den
Patientenfürsprecherinnen führte dazu, dass jeder Beschwerde nachgegangen werden konnte und
alle Beschwerdeführer eine fundierte Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhielten.

Diese mittlerweile engen Kommunikationswege bewirkten, dass im Jahr 2017 weit weniger
Beschwerden oder Wünsche bearbeitet werden mussten, als in den vergangenen Jahren. Durch das
im Jahr 2015 etablierte Lob- und Beschwerdebüro, welches den Patienten täglich acht Stunden zur
Verfügung steht, konnten viele Problemstellungen frühzeitig deeskaliert werden.

Vor diesem Hintergrund sollte das Aufgabenfeld, die Funktion und der damit einhergehende Einsatz
der Patientenfürsprecherinnen neu konzipiert und angepasst werden.

Der Patientenfürsprecher als unabhängige und somit nicht weisungsgebundene Ansprechperson ist
ein wichtiges Bindeglied zwischen Patienten/Angehörigen, Pflegekräften und Ärzten. Gerade diese
Unabhängigkeit schafft Vertrauen, Akzeptanz und Glaubwürdigkeit bei den Patienten. Dies sollte
noch mehr in den Vordergrund gestellt werden und wäre gleichzeitig als Abgrenzung zum Lob- und
Beschwerdebüro zu sehe

CR ia, Bärl r ud Ä u Ms Alla [
/

Ilse Marie Willimczik

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
10.09.2018 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat IV an die Stadtverordnetenversammlung  
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2018/0273 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2017 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 06.09.2018  
 
Beschlussvorschlag : 
 
Die Jahresberichte 2017 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals werden zur Kenntnis genommen.  
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2017  Alice -Hospital 
Jahresbericht 2017  Klinikum Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein

- 2 - 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 06.09.2018 
 
Nach § 7 Absatz 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden 
Jahresberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung 
vorzulegen. 
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden 
ebenfalls im §7 Absatz 3 HKHG  geregelt. Danach prüfen die  Patientenfürsprecherin nen oder 
der Patientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patientinnen und Patienten und 
vertreten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der betroffenen Patientin 
oder des betroffenen Patienten jederzeit und unmittelbar an die zuständigen Stellen we nden. 
Eine weiterführende Regelung der Aufgaben und Funktion der Patientenfürspr echerinnen und 
Patientenfürsprecher durch andere Stellen sieht das HKHG nicht vor.   
 
Die Jahresberichte 2017 werden beigefügt als Anlagen zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 06.09.2018 
 
 
 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg  
Stadtkämmerer  
 
 
Anlagen

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 30.06.2018
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herm Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Postfach 11 10 61

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2017

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,
hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2017 für den Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital.

Die Befragung der Patienten erfolgte wieder nach dem gleichen Prinzip wie in den Vorjahren, um eine
Bewertung ihres Aufenthaltes zu bekommen.Deshalb bitten wir die Patienten, den erhaltenen
Fragebogen auch auszufüllen und abzugeben.

Erfreulich lag die Bewertung wieder auf einem hohen Niveau. 394 Fragebogen (letztes Jahr 300)
wurden abgegeben. Speziell die pflegerische und ärztliche Betreuung wurde von den Patienten gelobt
Dafür gab es eine Zustimmung von 90% mit „sehr gut‘. Auch die Weiterempfehlungsquote ist so hoch.

Das gute Ergebnis der Patientenbefragungen spiegelt sich auch wieder in der emeuten Zertifizierung
des Patientenservice am Alice-Hospital wieder. Als einziges Krankenhaus erhielt das Alice-Hospital im
vergangen Jahr wieder das Zertifikat für besonders guten Service durch den TÜV-SÜD.

Neben der Zertifizierung durch den TÜV wurde das Alice-Hospital auch als Qualitätspartner durch den
Verband der Privaten Krankenversicherungen ausgezeichnet.

in persönlichen Gesprächen mit Angehörigen und Patienten erfahren wir sehr viel positive
Rückmeldungen über die Patientenversorgung im Alice-Hospital. Insbesondere der freundliche und
empathische Umgang durch das engagierte Pflegepersonal wird immer wieder hervorgehoben.

Zur positiven Bewertung des Hauses trägt auch die Concierge des Alice-Hospitals bei, die die
Patienten mindestens einmal während des Aufenthaltes aufsucht und mögliche Reklamationen wie ein
fehlendes Badetuch oder ein anderes Kopfkissen umgehend behebt.

Seit einiger Zeit bietet die Küche des Alice-Hospitals auch ein frisch gekochtes, veganes Menü an,
welches insbesondere bei jungen Patientinnen sehr gut ankommt.

Auch in 2017 gab es keinen Schwerpunkt bei Reklamationen. Die meisten liegen eher im Bereich der
Kommunikation. Liegen jedoch einmal Beschwerden vor, werden sie durch die Geschäftsführung des
Alice-Hospitals bearbeitet. Patienten erhalten kurzfristig eine Rückmeldung.

Wie im letzten Bericht schon erwähnt, gibt es beim Umgang mit Beschwerden eine detaillierte
Vorgehensweise und das Alice-Hospital ist Mitglied im Bundesverband Beschwerdemanagement für
Gesundheitseinrichtungen, in dem ein regelmäßiger Austausch über den Umgang mit
Patientenanregungen stattfindet.

Mit freundlichen Grüßen

Kula IC Iolei