Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2018

Beratungsstelle Köln
18

Seite 2 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018
Foto: Studio Schloen
Auf einen kurzen Nenner gebracht: Was waren die 
zentralen Aufgabenstellungen der Arbeit?
› Digitalisierung, Datenschutz, Teilhabe – die großen 
Themenfelder spiegelten sich auch in den Anfragen. Von 
der Existenzsicherung privater Haushalte über Fallstricke 
bei der Telekommunikation bis hin zu Informationsrech-
ten nach der neuen Datenschutz-Grundverordnung reich-
te die Palette.
An welchen Problemen lässt sich das festmachen?
› Wenn Konsumentendaten zur Währung werden oder 
über Kreditwürdigkeit entscheiden, gerät Datenschutz 
zum Mitspieler beim Verbraucherschutz. Auch wenn On-
line-Bezahlfunktionen Tücken bergen oder auf dem Tablet 
unnötige Verträge zur Unterschrift untergeschoben wer-
den, ist unsere Beratung im digitalen Verbraucheralltag 
gefragt. Außerdem hatten erneut Anfragen zu den klassi-
schen Abzockmethoden der Inkassobranche Konjunktur. 
Wer hat in der Beratungsstelle vor allem Rat gesucht?
› Menschen aller Altersgruppen und Bevölkerungsschich-
ten brauchten Orientierung und Unterstützung. Ältere 
Menschen und Migranten suchten ebenso Rat wie ver-
unsicherte Dieselautobesitzer in Sachen Musterfeststel-
lungsklage gegen VW.
Wie haben Sie Kölnern weitergeholfen?
› Der schnelle Zugang zum Recht, wenn unseriöse Anbie-
ter Kunden übervorteilen oder täuschen, und die prakti-
sche Hilfe bei knappen Haushaltsfinanzen waren wichti-
ge Bausteine kommunaler Daseinsvorsorge.
Was gab es Neues im Angebot?
› Erstmals haben Experten der Verbraucherzentrale zum 
„Tag der Immobilie“ eingeladen und in Vorträgen rund um 
die Themen Finanzieren, Sanieren und Versichern für Haus-
besitzer ein solides Fundament gelegt.
Was steht beim Blick auf aktuelle Themen im Fokus?
› Zum Weltverbrauchertag haben wir bei örtlichen Tele-
kommunikationsshops gecheckt, wie sie ihren Informati-
onspflichten bei Vertragsabschlüssen nachkommen. Und 
zur Europawahl haben wir exemplarisch Meilensteine für 
Verbraucherschutz in den Blick genommen: die Abschaf-
fung der Roaming-Gebühren oder das Verbot von über 
eintausend gesundheitlich bedenklichen Stoffen in Kosme-
tika. Starke Verbraucherrechte sind nur europaweit durch-
setzbar – wir übersetzen, was die Weichenstellungen im 
Alltag bedeuten.
Die in diesem Bericht gewählten männlichen Formen bezie-
hen ausdrücklich weibliche und diverse Personen mit ein.
Das Team in Köln arbeitet für die Bürgerinnen und Bürger 
auf diesen Stellen:
Leitung und Verbraucherberatung:    5,00
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung: 1,00
Beratung Energiearmut:    0,50
Energieberatung:     1,00
Bürokraft Verbraucherberatung:   0,50
Bürokraft Energieberatung:   0,35
Zusätzlich zu diesen kommunal geförderten Angeboten 
bietet die Verbraucherzentrale NRW auch in Köln weitere 
Spezialberatungen und Bildungseinheiten für verschiedene 
Zielgruppen.  
WIR ARBEITEN FÜR SIE
Unsere Arbeit für Kölner Bürgerinnen und Bürger wird 
durch Landes- und kommunale Mittel ermöglicht. Wir 
bedanken uns für die fi  nanzielle Unterstützung sowie die 
gute Zusammenarbeit bei Stadt, Verwaltung und unseren 
vielen Kooperationspartnern vor Ort.
2018 – im Interview 
Diana Meschke, Leiterin der Beratungsstelle

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018 | Seite 3
UNSERE ARBEIT IN ZAHLEN
Anfragen von Ratsuchenden   19.620
• davon Allgemeine Verbraucherberatung 15.551
• davon Schuldner- und      3.195
   Verbraucherinsolvenzberatung
• davon Energieberatung           874
Veranstaltungskontakte       2.448
• davon Energieberatung           675
Internetzugriffe auf die Seiten  50.688 
der Beratungsstelle
Die häufigsten Verbraucherprobleme:
Gesamtzahl 
der Anfragen
19.620
l www.verbraucherzentrale.nrw/erläuterung
FinanzenDienstleistungen
8% 14% 21% 34%7%
TelefonKonsumgüterEnergie
MARKT UND RECHT
Rechtsirrtümer entlarvt und Datenschutzregeln erklärt. Rechts-
rat rund um Internet und Telefon. Aber auch die Klassiker unter 
den Abzockern hatten wieder Konjunktur.
Weltverbrauchertag: Denkste!
Den Pulli im Geschäft einfach zurückgeben, nur weil er doch 
nicht gefällt. Eine Kartenzahlung lässt sich ohne Wenn und Aber 
rückgängig machen. Der Händler darf tatsächlich nur den an der 
Ware ausgezeichneten Preis verlangen. So verbreitet diese Ein-
schätzungen, so irrig die Annahmen in Sachen Verbraucherrecht. 
Zum Weltverbrauchertag am 15. März hat die Verbraucherzentra-
le populäre Rechtsirrtümer des Konsumentenalltags aufgespießt 
und mit vielfältigen Aktivitäten entlarvt.
Beim Kaufen und Bezahlen, beim Abschließen von Verträgen und 
beim Reklamieren – für alle Geschäfte des Alltags gelten für Kun-
den und Händler verbindliche Regeln. Doch nicht nur deren Fülle, 
sondern auch die oft diffizilen Unterschiede, etwa zwischen on-
line- und stationären Käufen, sind Quellen für weit verbreiteten 
Irrglauben. Und nicht selten führen falsche Annahmen und Er -
wartungen zu unüberlegten Entscheidungen oder Enttäuschun-
gen über mögliche Handlungsoptionen. Verbraucherrechte und 
die wichtigsten Regeln rund ums Kaufen und Bezahlen zu ken-
nen ist daher unerlässlich, um bewusste Kaufentscheidungen 
treffen und bei Problemen angemessen reagieren zu können. Mit 
ihren Aktivitäten zum Weltverbrauchertag hatte die Beratungs-
stelle daher sowohl im Blick, präventiv mit Verbraucherirrtümern 
aufzuräumen, als auch die richtigen Spielregeln bei der Durch-
setzung von Konsumentenrechten an die Hand zu geben.
Im Foyer des Rathauses in Köln-Nippes testeten Besucher am Infostand 
der Verbraucherzentrale bei einem Würfel-Quiz ihr Wissen rund ums 
Kaufen und Bezahlen.
Wish App: Billig einkaufen kann teuer werden
Von aktueller Mode über Elektronik bis zur Deko für zu Hause 
– dies alles verspricht die Shopping-App Wish zum Schnäpp-
chenpreis. Eine Smartwatch für unter 20 Euro, ein Bikini für 'nen 
Fünfer und die Bluetooth-Kopfhörer werden für gerade mal einen 
Euro feilgeboten. Weil Kunden die Waren direkt vom Hersteller 
Das Termintelefon der Verbraucherzentrale gehört in-
zwischen zum festen Dienstleistungsangebot: 3041 
Kölner konnten hierüber Lösungen für ihre Fragen zu 
Energie- oder Finanzthemen finden.

Seite 4 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018
beziehen, kann Wish als Vermittler die Produkte online nach ei-
genem Bekunden zwischen 60 und 90 Prozent günstiger als im 
stationären Handel offerieren. Das Ordern der billigen Produkte 
kam Verbraucher jedoch häufig teuer zu stehen: So beschwer -
ten sich Ratsuchende über überraschend in Rechnung gestell-
te Zollgebühren, Steuern und Versandkosten, aber auch über 
monatelange Lieferzeiten oder eine minderwertige Qualität der 
Waren. Die Beratungsstelle zeigte nicht nur auf, wie Wish bei der 
Erfüllung von Kundenwünschen agiert, sondern half auch mit 
rechtlichen Hilfestellungen fürs Onlineshopping auf virtuellen 
Marktplätzen.
Wish wurde von der Verbraucherzentrale Hessen inzwischen 
abgemahnt – und hat zugesagt, das Kleingedruckte vom Engli-
schen ins Deutsche zu übersetzen. Außerdem wird die Plattform 
ihr Impressum ergänzen, damit Kunden sehen, an wen sie sich 
bei Problemen wenden können.
Datenschutz-Grundverordnung: 
Strengere Regeln und mehr Rechte
Seit dem 25. Mai 2018 regelt die Datenschutz-Grundverordnung 
(DSGVO) das Datenschutzrecht europaweit einheitlich. Und da-
ran halten müssen sich auch ausländische Unternehmen, die 
zwar nicht in der EU ansässig sind, deren Angebote sich aber an 
EU-Bürger richten. Für die Internetriesen Google und Facebook 
bedeutet dies: Auch für sie sind die Regeln der DSGVO Maßstab 
in Sachen Datenschutz. Die Beratungsstelle informierte, mit 
welchen Vorgaben Verbraucherrechte auf Auskunft, Korrektur, 
Einschränkung der Verarbeitung (Sperrung) oder Löschung von 
Daten gestärkt wurden.
Weg zum Recht für Dieselbesitzer
Vor drei Jahren ist ans Licht gekommen, dass Volkswagen 
über Jahre hinweg weltweit Dieselfahrzeuge manipuliert hat. 
Während bislang jeder Dieselbesitzer selbst vor Gericht zie-
hen und Schadenersatzansprüche einklagen musste, können 
Verbände wie der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) 
nun stellvertretend für Verbraucher Ansprüche auf Entschädi-
gung gerichtlich klären lassen: Ziel der am 1. November 2018 
eingereichten Musterfeststellungsklage gegen die Volkswagen 
AG ist es festzustellen, dass der Volkswagen-Konzern durch 
Einsatz von Manipulationssoftware seine Kunden vorsätzlich 
sittenwidrig geschädigt hat. Geklärt werden soll außerdem, ob 
der Kaufpreis in voller Höhe ersetzt werden muss und ob eine 
Wertminderung durch Nutzung abzuziehen ist. Die Klage um-
fasst die Marken Audi, Seat, Skoda und Volkswagen mit Die-
selmotoren des Typs EA 189 (Hubraum: 1,2; 1,6; 2,0 Liter). Bei 
einem positiven Urteil können Verbraucher dann ihre Ansprü-
che eigenständig, zum Beispiel durch eine Klage, geltend ma-
chen. Die Voraussetzung für das neue Klageinstrument, dass 
sich mindestens 50 potenziell Geschädigte innerhalb von zwei 
Monaten in das Klageregister eingetragen haben mussten, war 
mit 300.000 Eintragungen von Betroffenen schnell übererfüllt.
Bei einem Informationsabend in der Beratungsstelle gab es 
Wissenswertes zu den Beteiligungsmöglichkeiten an der Mus-
terfeststellungsklage kompakt zusammengefasst. Interessier-
te Dieselbesitzer nutzten zudem rege die Gelegenheit, drän-
gende Fragen zu stellen und die Chancen des Verfahrens für 
ihren Einzelfall auszuloten. Auch bei der bundesweiten Info-
Hotline gab es den direkten Draht für alle Fragen und Formali-
täten rund um das Verfahren.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018 | Seite 5
Telefon und Internet: Kurzer Draht bei Kundenärger
Geplatzte Installationstermine, lange Wartezeiten, mangelhafte 
Kommunikation und Kooperation der Telekommunikationsan-
bieter untereinander. Ob beim Neuanschluss oder nach einem 
Umzug, ob beim Anbieterwechsel oder beim Buchen neuer Ta-
rifoptionen: Nach wie vor lang ist die Liste der Anfragen und 
Beschwerden rund um Dienstleistungen aus dem Bereich Tele-
kommunikation. Und wie gehabt weisen sich Unternehmen auch 
weiterhin gegenseitig die Schuld zu, wenn es hakt.
Daneben häuften sich Beschwerden, weil Telekommunikations-
verträge teils abweichende Leistungen enthielten als ursprüng -
lich beim Verkaufsgespräch im Laden avisiert: Gleichwohl seit 
Mitte 2017 gesetzlich vorgeschrieben ist, dass Anbieter von In-
ternetzugangsdiensten in Produktinformationsblättern ihre Kun-
den über die wesentlichen Bestandteile des Telekommunikati-
onsvertrages informieren, kommen die Anbieter insbesondere 
auch im stationären Handel dieser Pflicht laut Stichproben teils 
nicht immer in vollem Umfang nach. So kommt es, dass Kunden 
nach wie vor von Konditionen überrascht werden, die von den 
Offerten im Beratungsgespräch abweichen. Mündliche Zusagen 
des Verkäufers oder explizite Kundenwünsche bleiben da dann 
oft einfach unberücksichtigt.
Rufnummernwechsel bei WhatsApp: 
Vor Tücken gewarnt
Aufpassen! – so lautete der Rat an alle, die eine neue Handy -
nummer bekommen: Die alte Nummer landet nämlich nicht 
zwangsläufig irgendwo im virtuellen Papierkorb, sondern könnte 
vom Mobilfunkanbieter erneut verwendet werden. Und weil ein 
WhatsApp-Konto fest mit der Nummer zusammenhängt, wäre für 
die neuen Nummerninhaber dann der Zugriff auf das Konto mög-
lich. Zwar räumt WhatsApp ein, dass die Account-Infos bei einer 
Verifizierung nach 45 Tagen gelöscht würden. Die Beratungsstel-
le warnte jedoch, dass die alte Nummer auch schneller wieder 
auf dem Markt sein könne. Deshalb empfahl sie Handynutzern, 
sofort zu handeln. Denn wer das „Vererben“ von WhatsApp 
Accounts verhindern will, muss das Konto entweder komplett 
löschen oder die Nummer bei WhatsApp rechtzeitig ummelden. 
Wie das funktioniert und was dabei passiert – dazu wurden prak-
tische Hilfestellungen gegeben.
Alles klar mit der Krankenkasse?
Pflichtversichert, freiwillig versichert, in der Familienversiche-
rung oder privat – welche Art der Krankenversicherung möglich 
ist, bleibt für viele Menschen ein Buch mit sieben Siegeln. In der 
Regel hängt es von den individuellen Lebens- und Einkommens-
verhältnissen ab, welcher Versicherungsstatus angezeigt ist. Mit 
der Aktion „Alles klar mit der Krankenkasse?“ zeigte die Verbrau-
cherzentrale auf, wie man in den unterschiedlichen Lebensstati-
onen den versorgungstechnisch und finanziell passenden Kran-
kenversicherungsschutz wählt. Zentrale Fragestellung dabei: 
Wie lassen sich unnötige Belastungen vermeiden und wann ist 
der richtige Zeitpunkt, um den Versichertenstatus zu ändern?
In der Rechtsberatung im Gesundheitswesen standen Fragen der 
Versicherten rund um Leistungen und Angebote im Gesundheits-
markt im Fokus. So war bei Problemen mit Beitragsrückständen, 
mit dem Krankengeld, der Bewilligung von Rehabilitationsmaß-
nahmen, Heil- und Hilfsmitteln oder mit Satzungsleistungen der 
Krankenkasse, etwa bei Bonusprogrammen, rechtlicher Rat ge-
fragt. Weiterer Dauerbrenner: Individuelle Gesundheitsleistun-
gen, für die beim Arzt selbst gezahlt werden muss.
Beratungen gesamt
VERBRAUCHER-RECHTSBERATUNG 
UND RECHTSVERTRETUNG
Telefon/Internet  21 %
4.823
Allgemeine Dienstleistungen28 %
Finanzen23 %
Gesundheit6 %
Konsumgüter11 %
l www.verbraucherzentrale.nrw/erläuterung
Freizeit6 %

Seite 6 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018
Inkassoforderungen: Neinsagen erlaubt
Wer nicht rechtzeitig zahlt riskiert, Post vom Inkassobüro zu be-
kommen – oftmals horrende unberechtigte Gebühren und Droh-
kulisse inklusive. Wird dann unbedacht eine Ratenzahlungs-
vereinbarung unterschrieben, kommt die Kostenspirale oft erst 
richtig in Gang. Mit der Aktion „Vorsicht, Inkasso!“ zeigte die 
Verbraucherzentrale in Köln, dass Neinsagen bei aufgeblasenen 
Inkassoforderungen erlaubt ist.
Ratenzahlungsvereinbarungen mit Inkassobüros müssen säumi-
ge Zahler teuer erkaufen: Hohe Einigungsgebühren sind zumeist 
der Preis, um diesen Deal überhaupt abschließen zu können. 
Obendrein ist eine Reihe von verklausulierten Erklärungen in 
den Vordrucken zu akzeptieren – deren nachteiligen Folgen Ver-
braucher kaum überschauen können. Bei einem Check von über 
Aufgeblähte Forderungen oder unzulässige Entgelte abge-
wehrt. Sowohl bei roten wie bei schwarzen Zahlen war die Be-
ratung zu Verbraucherfinanzen gefragt.
VERBRAUCHERFINANZEN
Geflüchtete: Türöffner im Verbraucheralltag
Das Ankommen geflüchteter Menschen im Verbraucheralltag 
zu erleichtern und kostenträchtigen Stolperfallen des bislang 
fremden Wirtschaftslebens vorzubeugen – so die Zielsetzung 
der Veranstaltungen, die im Rahmen des Projekts „Get in“ der 
Verbraucherzentrale in Köln durchgeführt wurden. In 74 Inte-
grations- und Sprachkursen oder in Vorträgen für Multiplikatoren 
gab es dazu kompakte Informationen und praktische Hilfestel-
lungen rund um die Themen erste eigene Wohnung, richtig Hei-
zen, Stromkosten und Strom sparen sowie Handynutzung und 
mögliche Kostenfallen. In den Einheiten wurden Unterschiede 
zwischen Prepaid- und Laufzeitvertrag fürs Handy ebenso the-
matisiert wie die Funktionsweise von Thermostatventilen. Tipps 
zum Sparen bei den Kosten für Telefonie und Strom inklusive. All 
das wurde in einfacher Sprache präsentiert und durch Anschau-
ungs- und Bildmaterial unterstützt. Auch wurde Teilnehmenden 
die Verbraucherzentrale mit ihren Informations- und Beratungs-
angeboten in Köln vorgestellt.
Die Bildungstrainerin war mit den Trainingseinheiten zum Ein-
maleins des hiesigen Verbraucheralltags unter anderem bei 
Phoenix e.V. zu Gast. Und die Beratungsstelle informierte in ei-
nem studienvorbereitenden Kurs für Geflüchtete an der Universi-
tät zu Köln rund um Mobilfunkverträge. Mitarbeiter des Projekts 
„Auszugsmanagement“ des Kölner Flüchtlingsrates bekamen in 
einer Veranstaltung der Beratungsstelle Wissenswertes zum The-
ma Versicherungsschutz, speziell zur Haftpflichtversicherung, an 
die Hand.
Geflüchtete für den Konsumalltag fit gemacht. Und in Unter -
richtseinheiten Schule gemacht: mit Trainings in Sachen Geld.
VERBRAUCHERBILDUNG Konsumieren will gelernt sein 
Ob Wissenswertes rund um die Smartphone-Nutzung oder das 
kleine Einmaleins bei Geldgeschäften – in 52 Veranstaltungen 
für Jugendliche und junge Erwachsene verschaffte die Verbrau-
cherzentrale Durchblick im Konsumalltag. Ein Baukasten ver -
schiedener Lerneinheiten lieferte dazu die passenden Module.
Stark nachgefragt wurden die Trainings zum Umgang mit Geld. 
Wie teile ich mein Geld ein, damit es bis zum Monatsletzten 
reicht? Was droht, wenn ich Rechnungen nicht bezahle? Wie läuft 
ein Mahnverfahren? Mit praktischen Hinweisen wurde nicht nur 
Starthilfe fürs Finanzmanagement, sondern auch das Rüstzeug 
für den Umgang mit offenen Forderungen gegeben. Zudem wur -
den die Einheiten zu internetfähigen Handys mit Wissenswertem 
zu Kostenfallen und Apps gern gebucht.
2018 neu im Baukasten der „Durchblick-Module“: Eine Einheit 
zur Altersvorsorge. „Wovon lebe ich, wenn ich alt bin?“ Auch 
wenn der Ruhestand noch weit entfernt ist, lohnt es sich, die Fi-
nanzlage im Alter auf dem Zettel zu haben. Wie Vater Staat eine 
frühzeitige Altersvorsorge fördert gehörte dabei ebenso zum 
Lernprogramm wie die Erklärung der verschiedenen Säulen von 
privater, betrieblicher und gesetzlicher Rente.
Als zusätzliches Angebot der Verbraucherzentrale in Köln konn-
ten die „Durchblick-Schulveranstaltungen“ dank finanzieller För-
derung durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbrau-
cherschutz durchgeführt werden.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018 | Seite 7
200 Ratenzahlungsvorschlägen von 45 verschiedenen Inkasso-
büros hatte die Verbraucherzentrale NRW massenhaft Fallstricke 
entdeckt. So wurden für eine vorformulierte Ratenzahlungsver -
einbarung aus einem Computerprogramm in rund 60 Prozent der 
Fälle Entgelte verlangt, die sich mehrheitlich an der Vergütung 
von Rechtsanwälten orientieren. Selbst bei kleinen Forderungen 
schlugen dafür 81 Euro und mehr zu Buche. Dass die Gesamt -
forderung mitsamt den Kosten für die Vereinbarung ungeprüft 
anerkannt wird, mussten Schuldner in über 80 Prozent der Er -
klärungen unterschreiben. Und in fast der Hälfte der Vereinba-
rungen wurde eine Lohnabtretung zur Voraussetzung deklariert, 
um die Inkassobüroforderungen in Raten abstottern zu können. 
Die Verbraucherzentrale forderte daher eine zügige gesetzliche 
Regelung, dass für Ratenzahlungsvereinbarungen keine zusätz-
lichen Kosten berechnet werden und diese auch nicht an die un-
geprüfte Anerkennung der Forderung gekoppelt sein dürfen.
In einer offenen Sprechstunde konnten Ratsuchende drängende 
Fragen zu Inkassoforderungen direkt klären. Eine wirkungsvol-
le Unterstützung, um den Drohkulissen von Inkassobüros den 
Schrecken zu nehmen und die Gebühren für den Zahlungsver -
zug auf das erlaubte Maß zu deckeln. Auch an einem Infostand 
wurde das Thema öffentlichkeitswirksam präsentiert: Auf einem 
Handzettel konnten Interessierte die Probe aufs Exempel ma-
chen, welche Forderungen von Inkassobüros überhaupt erlaubt 
sind – und was allein deren Einfallsreichtum beim Kreieren von 
dubiosen Kostenpositionen geschuldet ist. Eine Check-Karte mit 
Wissenswertem rund um den Umgang mit Inkassoforderungen 
rundete das Informationspaket fürs Neinsagen ab.
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung: 
Rettungsanker bei roten Zahlen
Ob das Girokonto gekündigt wurde, die Begleichung einer 
Rechnung Probleme machte oder sogar Schulden über den 
Kopf wuchsen – in der Schuldner- und Insolvenzberatung fan-
den Kölner auch 2018 zeitnah und wirkungsvoll Hilfe. Insbe-
sondere große Ängste vor drohenden Zwangsvollstreckungs-
maßnahmen und Probleme bei der Kontopfändung trieben 
Ratsuchende um.
Hilfen rund um den Zugang zu einem Basiskonto, Schutz vor 
Kontopfändungen und natürlich angekündigte Stromsper -
ren oder Wohnungskündigungen wegen Mietrückständen 
abzuwenden standen im Arbeitsplan zur Existenzsicherung 
verschuldeter Haushalte obenan. Es wurde eine Bestands-
aufnahme der Haushaltsfinanzen gemacht und dazu auch mit 
Blick auf die persönliche Situation des Schuldners tragfähige 
Pläne erarbeitet, um die Verbindlichkeiten abzuzahlen. Dazu 
wurde mit den Gläubigern verhandelt. Wenn eine außerge-
richtliche Einigung nicht möglich war, wurden Verbraucher bei 
der Antragstellung zur Eröffnung eines Verbraucherinsolvenz-
verfahrens unterstützt und auch bis zur Erteilung der Rest-
schuldbefreiung begleitet.
Kurzberatungen
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatungen 
Bescheinigungen für das Pfändungsschutzkonto
427
321
94
Aktionswoche Schuldnerberatung: 
Zu langer Weg aus den Schulden
Wer mit Schulden kämpft, muss im privaten Insolvenzverfah-
ren sechs entbehrungsreiche Jahre durchstehen, um sich von 
seinen Verbindlichkeiten zu befreien. Wer eine Abkürzung neh-
men und das Verfahren auf fünf Jahre verkürzen will, muss bis 
zu 2.000 Euro für die anteiligen Verfahrenskosten aus seinen 
klammen Kassen selbst stemmen. Schuldner, die sich alternativ 
gar für das dreijährige Verfahren entscheiden, erkaufen sich die 
Verkürzung, indem sie in dieser Zeit außerdem 35 Prozent ihrer 
Schulden zurückzahlen. Im Alltag der Schuldnerberatung zeigen 
sich beide Wege zur vorzeitigen Schuldenbefreiung zumeist als 
Sackgasse: Nur jeder zehnte Schuldner nimmt alle Hürden und 
erreicht das Ziel der vorzeitigen Restschuldbefreiung in fünf Jah-
ren. Die Erfolgsquote im dreijährigen Verfahren mit 35-Prozent-
Rückzahlungsquote liegt gar bei unter einem Prozent. Zur bun-
desweiten Woche der Schuldnerberatung vom 4. bis 8. Juni hat 
die Verbraucherzentrale daher ein grundsätzlich dreijähriges 
Verfahren gefordert – ohne Bedingungen, weitere finanzielle 
Hürden nehmen zu müssen.
Die Auswertung von rund 3.500 Beratungen in den 13 Schuld-
ner- und Insolvenzberatungsstellen der Verbraucherzentrale 
NRW hatte deutlich belegt, dass die vom Gesetzgeber vorgege-
benen Verfahren zum vorzeitigen Ausstieg aus dem Schuldenka-
russell für Betroffene zu viele Fallstricke bergen – und in der 
Praxis kaum zu bewerkstelligen sind. Für den Zeitraum Juli 2014 
bis Juni 2017 war ausgewertet worden, wie viele Schuldner die 
Anforderungen und Verpflichtungen der beiden möglichen Ver -
kürzungswege überhaupt durchstehen.

Seite 8 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018
Erfreulich: Nicht erst, wenn der Strom bereits gesperrt war, wurde 
Rat gesucht. Die Fachberaterin Energiearmut konnte durch den 
frühzeitigen Kontakt oftmals in Verhandlungen mit der Rhein-
Energie AG die Energiesperre für Betroffene noch abwenden. In 
jedem Einzelfall wurde versucht, Rückzahlungspläne zu erarbei-
ten, die für das jeweilige Haushaltsbudget auch tragfähig waren.
Hinter den Energieschulden verbergen sich häufig jedoch nicht 
nur Außenstände für Abschlagszahlungen oder Jahresendab-
rechnungen, sondern teilweise auch hohe Kosten für Mahnun-
gen, Inkasso sowie für die Unterbrechung beziehungsweise 
Wiederherstellung der Stromversorgung. In der Beratung wurden 
daher auch überhöhte Nebenforderungen überprüft und Hinwei-
se gegeben, um dieses Kostenkarussell zu stoppen.
Nach wie vor kämpfen jedoch nicht nur Bezieher von Sozialleis-
tungen gegen Energiearmut, sondern auch eine Vielzahl von Er -
werbstätigen, deren Einkommen nicht ausreicht. Darüber hinaus 
konnten vor allem Rentner die Energiekosten aus ihren niedrigen 
Einkommen oft nicht mehr bestreiten.
Übrigens: Das Projekt „NRW bekämpft Energiearmut“ der Ver -
braucherzentrale NRW ist als „Social Innovation-Projekt“ aus-
gezeichnet worden. Unter den europaweit 15 Finalisten für den 
Innovationspreis der weltweit tätigen Non-Profit-Organisation 
Ashoka überzeugte das landesgeförderte Projekt die Juroren, 
weil es beispielgebend für innovative soziale Ansätze bei der 
Bekämpfung von Energiearmut sei. Das Preisgeld in Höhe von 
2.000 Euro wurde an zwei gemeinnützige Organisationen ver -
lost, die sich für Menschen in existenziellen Notlagen einsetzen. 
Blitzschnell Kredit? Teurer Zugang per Kreditkarte 
Schon der Name schien Programm: Der Kreditvermittler blitz.
credit bot im Internet und via Facebook eine MasterCard Gold 
und einen Sofortkredit bis zu 7.777 Euro an. Selbst wenn der 
eigene Finanzrahmen in Schieflage geraten war, verhieß das 
Angebot den unproblematischen Zugang zum bargeldlosen Be-
zahlen. Doch nahm die Bestellung häufig einen enttäuschenden 
Ausgang: Denn Verbraucher erhielten nicht den erhofften Kredit, 
sondern ein Starterpaket mitsamt Zugangsdaten für die Bean-
tragung einer kostspieligen Prepaid-Kreditkarte. 149,90 Euro 
Ausgabegebühr mussten bei der Auslieferung per Nachnahme 
beglichen werden. Wurde die Annahme verweigert, folgten Zah-
lungsaufforderungen, zusätzliche Mahn- sowie Inkassokosten 
von bis zu 555,45 Euro. All dies wurde für eine bloße Prepaid-
Kreditkarte verlangt, auf die vor der Benutzung erst Geld geladen 
werden muss – und die anderswo kostengünstiger erhältlich ist. 
Vom versprochenen schufafreien Sofortkredit sahen Interessen-
ten obendrein nichts.
Eine Masche, die übrigens auch andere Internetseiten etwa un-
ter den Namen schneller.credit, sofort.credit, kreditanfrage.gra-
tis oder verbraucher.cards probierten.
Die Verbraucherzentrale riet, solchen Angeboten die kalte Schul-
ter zu zeigen – und vorab niemals Zahlungen zu leisten.
Zu lang und von der Lebenswelt der Betroffenen weit entfernt 
– so das Fazit der Erfolgsquoten-Sichtung. Denn bis Schuldner 
den Weg ins Insolvenzverfahren finden, haben sie oft schon eine 
lange Zeit in der Schuldenfalle verharrt, bevor sie den Ausstieg 
überhaupt angehen. Dann folgen Phasen mit Wartezeit, Beratun-
gen und ein außergerichtlicher Einigungsversuch, die sich bis zu 
anderthalb Jahre hinziehen können. Fürs eigentliche Insolvenz -
verfahren kommen dann noch zumeist sechs Jahre hinzu. Und 
anschließend gehen noch einmal bis zu vier Jahre ins Land, bis 
alle Einträge aus Auskunfteien gelöscht und sämtliche Verfah-
renskosten erledigt sind. Beim verkürzten dreijährigen Verfahren 
bedeutet die zusätzliche 35-Prozent-Quote der zurückzuzahlen-
den Schulden für fast alle das Aus, weil sie diese Beträge nicht 
aufbringen können.
Die Verbraucherzentrale NRW arbeitete während der Woche der 
Schuldnerberatung die praktische Untauglichkeit der aktuellen 
Regelungen heraus. Und forderte den Gesetzgeber auf, das pri-
vate Insolvenzverfahren verbindlich auf drei Jahre zu begrenzen. 
Vor allem für diejenigen, die unverschuldet durch Krankheit, 
Trennung, Tod des Lebenspartners oder Arbeitsplatzverlust in 
eine finanzielle Schieflage geraten sind, eröffnet das eine realis-
tische Perspektive für den finanziellen Neuanfang.
Energiearmut: Schuldenkarussell den Saft abdrehen
Die Budget- und Rechtsberatung bei Energiearmut in Köln hat 
sich im Angebotsportfolio der Verbraucherzentrale fest etabliert. 
76 Ratsuchende mit Zahlungsproblemen rund um die Energie-
rechnung fragten 2018 nach Hilfestellungen. In 240 Beratungs-
gesprächen wurde für diese dann in den meisten Fällen eine 
Lösung erreicht.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018 | Seite 9
Sparpotenziale vom Keller bis zum Dach ausgelotet. Und das 
Kleingedruckte von Energielieferverträgen ins Lot gebracht.
ENERGIE
Wegweiser in Sachen Energie 
Vor Ort bei Verbrauchern zu Hause, in der Beratungsstelle, per 
Mail, telefonisch und an Aktionsständen haben Energieexperten 
auch 2018 wieder zahlreiche Kölner unterstützt: Beim Sparen 
rund um Strom und Heizung und bei der Nutzung erneuerbarer 
Energien, etwa mit Solaranlagen.
In Kooperation mit der Stadt Köln wurden zahlreiche vergünstig-
te Vor-Ort-Beratungen für Hausbesitzer durchgeführt. Im Rahmen 
des städtischen Förderprogramms „Altbausanierung und Ener -
gieeffizienz“ wurde die Zusammenarbeit mit der Stadt nochmals 
intensiviert. Auf gemeinsamen Infoveranstaltungen und an Akti-
onsständen konnten sich zahlreiche Kölner über die Fördermög-
lichkeiten informieren und Beratungen der Verbraucherzentrale 
buchen. 
Energierechtsberatung
Ärgernisse bei ungewolltem Wechsel
Ungewollte Wechsel des Energieversorgers und Vertragsumstel-
lungen – einmal mehr waren das die Dauerbrenner der Bera-
tungsnachfrage. Als Ausgangspunkt dafür ließ sich in der Regel 
ein Telefonat oder ein Kontakt an der Haustür ausmachen. So 
sind Verbraucher nach einer repräsentativen Befragung im Auf -
trag des Marktwächters Energie ungewollt mitunter am häufigs-
ten zum Thema Energie angerufen worden – nur unerwünschte 
Telefonanrufe im Telekommunikationsbereich waren geringfügig 
verbreiteter.
Mal hatten sich die Werbenden als Vertreter eines Energiever -
sorgers, mal als Energieberater oder als Vermittler vorgestellt. 
Als Grund für die Kontaktaufnahme wurde zumeist ein konkre-
tes Angebot genannt oder auch mit vagen Umschreibungen wie 
„Preisvergleich“, „Energieberatung“ oder „Aussicht auf Kosten-
ersparnis“ gearbeitet. Auch berichteten Verbraucher, mit dem 
Hinweis auf ein Gewinnspiel, eine Umfrage oder die Auszahlung 
Wie oft wurden Verbraucher im vergangenen Jahr 
ungewollt zum Thema Energie angerufen?
Basis: 805 Befragte, die unter insgesamt 10.713 reprä-
sentativ ausgewählten Personen angaben, in den letz -
ten zwölf Monaten schon einmal ungewollt zum Thema 
Energie angerufen worden zu sein. (Erhebungszeitraum 
28.3.2018 bis 3.5.2018 durch forsa)
einmal
zweimal
dreimal
viermal
fünfmal
sechs- bis zehnmal
mehr als zehnmal
12 %
19 %
19 %
11 %
10 %
14 %
14 %
eines Guthabens in ein Gespräch verwickelt worden zu sein. Ge-
meinsames Anliegen dabei war es zumeist, persönliche Daten 
in Erfahrung zu bringen, um einen Wechsel des Stromanbieters 
einzuleiten. Diese Intention blieb den Überrumpelten jedoch 
fast immer verborgen – und wurde erst dann enttarnt, wenn Wo-
chen später überraschend der Vertrag vom bisherigen Anbieter 
gekündigt wurde oder eine Auftragsbestätigung für einen neuen 
Vertrag eintraf.
Aber auch wenn die eigene Energierechnung auf den Prüfstand 
kam, Versorger unangemessen hohe Vorauszahlungen verlang -
ten, Bonuszahlungen mit fadenscheinigen Argumenten ver -
weigerten oder Guthaben aus Jahresrechnungen nicht sofort 
auszahlten, war die Energierechtsberatung eine gefragte Anlauf-
stelle. Zudem sorgten intransparente Preisänderungsmitteilun-
gen für Verbraucherärger: Vier Unternehmen hat die Verbrau-
cherzentrale NRW daher abgemahnt, weil in den Schreiben der 
eigentliche Zweck so geschickt verschleiert war, dass der Kunde 
die enthaltene Preiserhöhungsankündigung kaum bemerken 
konnte. Und so auch sein Sonderkündigungsrecht für den Wech-
sel zu einem günstigeren Versorger verpasste.
Insbesondere zur Bayerischen Energieversorgung (BEV), die zum 
Jahresende Guthaben einbehielt, Preise drastisch erhöhte und 
Preisgarantien missachtete, gab es zahlreiche Anfragen. Die 
Verbraucherzentrale NRW hat den Anbieter Anfang 2019 wegen 
eines Schreibens, in welchem das Unternehmen Kunden mit 
Preisgarantie aufforderte, eine freiwillige Preiserhöhung zu ak -
zeptieren, abgemahnt. Im Februar 2019 hat der Billigstroman-
bieter Insolvenz angemeldet.

Seite 10 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018
Besser heizen
Was läuft im Keller? Mit dieser Frage rief das Projekt Energie2020 
im Herbst Kölner Eigenheimbesitzer dazu auf, ihre Heizung unter 
die Lupe zu nehmen. Unter dem Motto „Besser heizen“ führten 
die Energiefachleute mit Vorträgen, Aktionen und Online-Tools 
teils spielerisch an das Thema Heizkesseltausch heran. Denn 
rund 60 Prozent aller Heizungen verbrauchen nach heutigem 
Stand der Technik zu viel Energie. Doch meistens kommt die 
Anlage erst in den Blick, wenn sie kaputt ist oder nicht mehr 
zuverlässig funktioniert. Dann muss oft sehr schnell Ersatz her, 
Entscheidungen werden unter Zeitdruck getroffen. Es drohen 
Fehlinvestitionen mit langfristigen Nachteilen für Klima und 
Konto. Bevor der Kesseltausch ansteht, sollten deshalb in Ruhe 
alle Alternativen geprüft werden – auch der Umstieg etwa von 
Öl oder Gas auf klimafreundliche Alternativen wie Wärmepumpe, 
Solarthermie oder Holzpellets.
Sonne im Tank
Wie Solarstromanlage und Elektroauto zum starken Team wer -
den, hat das Projekt Energie2020 im Frühjahr mit der Aktion 
„Sonne im Tank“ gezeigt. Denn der Umstieg aufs Elektroauto 
bewegt auch in Köln immer mehr Menschen – Grund genug, zu 
prüfen, welche Rolle die saubere Energie vom eigenen Hausdach 
dabei spielen kann. Welchen Anteil des Ladestroms kann die So-
laranlage eigentlich liefern? Welche technischen Voraussetzun-
gen von der Ladesäule bis zur intelligenten Steuerung müssen 
dafür geschaffen werden? Wie groß muss die Photovoltaikanlage 
sein, und wann ergibt ein Batteriespeicher Sinn? Antworten auf 
Fragen wie diese und viele Pioniergeschichten wiesen Interes-
sierten zum Beispiel in Vorträgen und Videos den Weg zur flexib-
len, klimaschonenden Mobilität mit der Sonne im Tank.
Energiespardetektive
Auszeichnung durch Bezirksbürgermeisterin
Verliert ein Receiver beim Ausschalten sein Gedächtnis? Ver -
braucht das Handyladegerät Strom, wenn es bei vollem Akku 
an der Steckdose bleibt? – Antworten auf solche Fragen stan-
den in Crash-Kursen für angehende Energiespardetektive in der 
städtischen Gemeinschaftsgrundschule Bachemer Straße auf 
dem Programm. Warum Stromsparen wichtig ist. Wie Einsparpo-
tenziale aufzuspüren sind. Wo Stromvergeudung vor allem bei 
Schein-Aus und Stand-by lauert. Fahndung läuft! – so war der 
Workshop überschrieben, in dem die Verbraucherzentrale fürs 
Fahndungsteam nach Stromfressern qualifizierte. Die Beurkun-
dung zum „zertifizierten Energiespardetektiv“ gab es dann aus 
den Händen von Bezirksbürgermeisterin Helga Blömer-Frerker. 
Sie zeichnete nicht nur 49 Schülerinnen und Schüler aus, son-
dern hatte die jungen Detektive auch in eine Sitzung der Lin-
denthaler Bezirksvertretung eingeladen, bei der sie ihre Kennt -
nisse den Bezirksvertretern präsentierten.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2018 | Seite 11
Zum „Tag der Arbeit“ am 1. Mai (Foto links) stellte die Verbraucherzentrale ihr umfangreiches Beratungsangebot wieder auf dem 
Heumarkt vor. Fragen zu den Themen Mietrecht, Telekommunikation, Kaufvertrag und Altersvorsorge brannten Standbesuchern ins-
besondere auf den Nägeln. Beim „Tag der Immobilie“ (Foto rechts) wurde in der Beratungsstelle das Fundament rund um die gute 
Planung der eigenen vier Wände gelegt: Finanzieren – Welche Finanzierungsmodelle gibt es, was kann ich mir leisten? Sanieren 
– Was lohnt sich und welche Fördermittel gibt es? Versichern – Welche Versicherung brauche ich für mein Haus? In drei Vorträgen 
wurde hierzu Wissenswertes vermittelt. Neben anderen Experten hatte Versicherungsberater Stefan Klein ein offenes Ohr für Fragen 
von Ratsuchenden.
Mit der „Verbraucherberatung im Quartier“ in den drei 
Kölner Stadtteilen Chorweiler, Kalk/Humboldt-Gremberg 
und Höhenberg/Vingst erprobt die Verbraucherzentrale 
NRW seit September 2015 einen neuen Zugang zu Men-
schen in strukturell benachteiligten Wohn- und Lebens-
umfeldern. Ausführliche Informationen fi  nden sich in 
dem Einleger oder unter 
l www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier
KÖLN IM BLICK
Bei mehreren Vorträgen und an Infoständen gab Verbrau-
cherberater Uwe Humbert-Kukulady Wissenswertes zum 
digitalen Nachlass mit auf den Weg. Besonders interessiert 
zeigten sich Mitglieder der Seniorenvertretung der Stadt 
Köln sowie der Seniorennetzwerke, um schon zu Lebzeiten 
Vorsorge für den Umgang mit Accounts in sozialen Netz-
werken oder Nutzerkonten zu treffen.
Safer Internet Day: Leben in der digitalen Welt
Unter dem Motto „Leben und Lernen in der digitalen 
Welt mit Konzept“ hatte das Polizeipräsidium Köln zum 
Safer Internet Day am 6. Februar eingeladen. An einem 
Informationsstand präsentierte die Beratungsstelle 
hier ihre Angebote zu den Themen Datenschutz und 
digitaler Nachlass. Außerdem stellte sie ihre Trainings-
einheiten für Jugendliche vor, in denen sie gezielt Kom-
petenzen zum Umgang mit Smartphone und Internet 
vermittelt.
Seniorentag: Lotse zum Pfl  egewegweiser
Gemeinsam mit der Seniorenvertretung sowie den Seniorenbe-
ratern der Stadt Köln hat die Beratungsstelle auf dem Marktplatz 
in Köln-Rodenkirchen das Angebot der Verbraucherzentrale für 
ältere Menschen vorgestellt. Insbesondere der Pfl  egewegweiser 
NRW, der Pfl  egebedürftige und deren Angehörige an einer kos-
tenlosen Info-Hotline sowie im Internet zu passenden Angebo-
ten und Unterstützungsmöglichkeiten lotst, fand hierbei großes 
Interesse.

WIR SIND FÜR SIE DA
Verbraucherzentrale NRW 
Beratungsstelle Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Tel.: (02 21) 84 61 88-01
Fax: (02 21) 84 61 88-33
E-Mail: koeln@verbraucherzentrale.nrw
l www.verbraucherzentrale.nrw/koeln
Impressum 
Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. • Mintropstraße 27 • 40215 Düsseldorf • Telefon 0211 38 09 0 • Fax: 0211 38 09 216 •  www.verbraucherzentrale.nrw
Gestaltung und Produktion: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf, www.lav-ka.de
© Fotos: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf und fotolia® LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den Fotos
Druck: msk marketingservice köln GmbH, Köln, gedruckt auf 100 % Recycling-Papier 
© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2019. Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. 
Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Reproduktion – gleich welcher Art – ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet!

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
V/50/503 
 
Vorlagen-Nummer  17.06.2019 
 1915/2019 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss Soziales und Senioren 24.06.2019 
Ausschuss für Umwelt und Grün 27.06.2019 
 
Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2018 
Die Verwaltung gibt in Anlage 1 den Jahresbericht 2018 der Verbraucherberatungsstelle Köln in Trä-
gerschaft der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. zur Kenntnis. Der Jahresbericht zur Ver-
braucherberatung im Quartier wird zeitgleich als gesonderte Mitteilung vorgelegt (1918/2018). 
 
Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. hat in 2018 290.000,00 € aus dem städtischen 
Haushalt für die laufende Arbeit der Kölner Beratungsstelle vom Amt für Soziales und Senioren erhal-
ten. Ebenso beteiligte sich das Land Nordrhein-Westfalen an der Finanzierung der allgemeinen Köl-
ner Verbraucherschutzarbeit sowie an der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung. 
 
Außerdem förderte die Koordinationsstelle Klimaschutz der Stadt Köln 2018 das Projekt „Energiebe-
ratung für Privathaushalte“ mit 57.500,00 €. Sie übernahm diese Aufgabe vom Verbraucher- und 
Umweltschutzamt der Stadt Köln 
 
Im Jahresbericht 2018 für Köln führt die Verbraucherzentrale ausführlich aus, wofür die Mittel ver-
wandt wurden. Kurz und knapp hat sie die Ergebnisse wie folgt zusammengefasst: 
 
Anfragen von Ratsuchenden: 19.620 
- davon Allgemeine Verbraucherberatung 15.551 
- davon Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung 3.195 
- davon Energieberatung 874 
Veranstaltungskontakte 2.448 
- davon Energieberatung 675 
Internetzugriffe auf die Startseite der Beratungsstelle 50.668 
 
Die häufigsten Verbraucherprobleme: 
Finanzen 34 % 
Dienstleistungen 21 % 
Telefon 14 % 
Konsumgüter 8 % 
Energie   7 % 
 
Weiterführende Erläuterungen unter: 
 www.verbraucherzentrale.nrw/erläuterung  
 
Gez. Dr. Rau