Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2014 / Ergeb

V/0245/2015 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Jobcenter 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2014 des Jobcenters Münster / 
Ergebnisse der Kundenbefragung (Messwelle 2014) des Jobcenters Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
29.04.2015 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
Arbeitsförderung Bericht 
 
 
I. Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2014 des Jobcenters  
Münster 
 
 
1. Auswertung und wesentliche Erkenntnisse 
 
Das KRM ist zum 01.10.2009 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden 
und hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kunden orientierung des Jobcenters und der Qual i-
tätssteuerung im Jobcenter etabliert. Mit dem Übergang in die alleinige kommunale Trägerschaft 
(zum 01.01.2012) wurde die Einrichtung KRM in das kommunale Jobcenter Münster überführt. 
Jährlich wird aus dem Bereich ü ber die Kundenreaktionen 1 des abgelaufenen Jahres berichtet. 
Daneben wurde im Oktober  2012 die Ombudsstelle eingerichtet. Über die Arbeit und die Erge b-
nisse der Ombudsstelle wird gesondert informiert2.  
 
Wie bereits im Jahr 2013 sind auch im Jahre 2014 ke ine Reaktionen zum Wechsel der Träge r-
schaft abgegeben worden. Es kann somit erneut festgestellt werden, dass der Übergang des 
Jobcenters in die kommunale Trägerschaft von den Kundinnen und Kunden ane rkannt worden 
ist. 
 
Während im Jahre 2010 noch insgesamt 132 Kundenreaktionen zu registrieren waren, lagen  im 
Jahre 2011 101,  im Jahre 2012  70  und im Jahre 2013  79 Reaktionen vor. Im Jahre 2014 sind 
insgesamt 82 Kundenreaktionen eingegangen. Es liegt also ein Anstieg um 3 Verfahren gege n-
über 2013 vor. Sehr erfreulich ist, dass der Anstieg auf Lobe/Anregungen zurück zu führen ist.  
 
Im Jahre 2010 haben insgesamt 114 Kundinnen und Kunden Beschwerden erhoben . In 2011 
waren es noch 83, in 2012 62 und in 2013 69. Im Jahr 2014 haben sich insgesamt 62  Kundinnen 
und Kunden mit Beschwerden an das Kundenreaktionsmanagement gewandt. In einem Verfa h-
                                                
1 Kundenreaktionen umfassen: Fach- und Dienstaufsichtsbeschwerden, Petitionen und Eingaben, sonstige 
Kundenreaktionen, Lob/Anregungen 
2 S. Vorlagen V/0077/2015 sowie V/0118/2015 
 
Vorlagen-Nr.: 
  
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Auskunft erteilt: 
Herr Bierstedt 
Ruf: 
60918-300 
E-Mail: 
Bierstedt@stadt-muenster.de 
Datum: 
07.04.2015 
Öffentliche Berichtsvorlage

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ren wurde der Kunde wegen seines ungebührlichen Verhaltens gegenüber einer Mitarbeiterin des 
Jobcenters direkt vom KRM angeschrieben. Der bereits im Vorjahr festgestellte Tre nd, dass sich 
einige der Beschwerdeführerinnen und Beschwerdeführer mehrfach mit verschiedenen B e-
schwerden an das Jobcenter wandten, hat sich in diesem Jahr fortgesetzt. Teilweise handelt es 
sich dabei um Pers onen, die auch in Vorjahren bereits jeweils meh rere Beschwerden erhoben 
hatten. Allerdings ist erfreulich, dass die Kundinnen und Kunden im Gegensatz zum Vorjahr nur 
noch in Einzelfällen auf die An twortschreiben der Amtsleitung geantwortet haben, sodass eine 
mehrfache Befassung des KRM mit demselben Fall nur selten erforderlich wurde.  
 
 
2. Besonderheiten im Berichtszeitraum 
 
a) Berechtigte, teilweise berechtigte, vollumfänglich berechtigte Kundenreaktionen 
 
Insgesamt waren 54 aller Reaktionen ( 61 %) aus Sicht des Jobcenters nicht berechtigt. In acht 
Fällen (10 %) war die Kritik teilweise berechtigt. Das heißt, dass dem Anliegen der Kundinnen 
und Kunden zum Teil entsprochen und Entscheidungen des Jobcenters teilweise im Sinne de r 
Kundinnen und  Kunden geändert wurden.  Bei 20 Reaktionen ( 24 %) handelt es sich um  Lo-
be/Anregungen, die aus Sicht des Jobcenters   als berechtigte Kundenreaktionen gewer tet wor-
den sind.  Erfreulich ist, dass sich die Zahl der lobenden Reaktionen insgesamt g egenüber dem 
Vorjahr mehr als verdoppelt hat (von 2 in 2012 über 9 in 2013 auf 20 in 2014). 
 
b) Gründe der Kundenreaktionen 
 
49 aller Reaktionen (60 %) betrafen Fachaufgaben, 22 (27 %) das Verhalten von Mitarbeiterinnen 
und Mitarbeitern (dies waren keine Dienstaufsichtsbeschwerden) und 7 (9 %) die Bearbeitung s-
dauer. Weitere 4 Reaktionen (5 %) konnten keiner dieser Kategorien eindeutig zugeordnet we r-
den. Mit Blick auf die Vorjahre kann positiv festgestellt werden, dass der Anteil der Beschwerden 
über eine überlange Bearbeitungsdauer zurückgegangen ist.  Dies ist umso bedeutsamer, als 
auch in diesem Bereich aufgrund von Erkrankungen und Elternzeiten Ausfälle überbrückt werden 
mussten. Lag der A nteil im Jahr 2010 noch bei 14%, ist dieser  im Jahr 2011 auf 13%,  in 2012 
auf 11% über 2013 mit 13% im Jahr 2014 auf 9% gesunken. 
 
Festzustellen ist a llerdings, dass der Anteil der Dienstaufsichtsbeschwerden, also Beschwerden 
gegen das (vermeintlich) falsche persönliche Verhalten der Mitarbeiterschaft gegen über den 
Kundinnen und Kunden, angestiegen ist. In 2010 waren 9 % der Kundenreaktionen Dienstau f-
sichtsbeschwerden, in 2011 8 %, in 2012 6 % und in 2013 5 %. Für das Jahr 2014  liegt der Wert 
bei 10%.  Die Anzahl der im Jahr 2014 erhobenen Diens taufsichtsbeschwerden beläuft sich auf 
insgesamt 8. Positiv ist, dass alle durch das Justiziariat Verwaltungsf ührung der Stadt Münster 
als unberechtigt zurückgewiesen werden konnten. 
 
Die Verteilung der Reaktionen auf die einzelnen Bereiche kann der beigefügten statistischen 
Auswertung entnommen werden. Auf eine ausführliche Darstellung im Ei nzelnen wird daher an 
dieser Stelle verzichtet. 
 
Die Bearbeitungsdauer einer Kundenreaktion betrug im Jahre 2012 durchschnittlich 16 Kalender-
tage. Nachdem der Wert im Jahre 2013 mit 17 Tagen leicht überschritten wurde, konnte er im 
Jahre 2014 auf 13 Tage gesenkt werden.  
 
 
3. Sonstiges  
 
6 Kundenreaktionen wandten sich gegen die Art und Weise, wie die Beschwerdeführerinnen und 
Beschwerdeführer anlässlich einer amtsärztlichen Untersuchung im Amt für Gesundheit, Veter i-
när- und Lebensmittelangelegenheiten behandelt worden sind. Diese Beschwerden werden in 
der oben dargestellten Auswertung nicht berücksichtigt, weil insoweit nicht das Jobcenter so n-

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dern das Amt für Gesundheit, Veterinär - und Lebensmittelangelegenheiten von den Beschwe r-
den betroffen ist.  
 
 
4. Abschließende Jahresstatistik 2014 
 
Neue Fälle 82 
 Bearbeitete Fälle 82 
 - Davon fristgerecht bearbeitet 59 
 - Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 13 
 Neue Kundinnen und Kunden 61 
 
                  Reaktionen nach Kundenart: 
Arbeitgeber 1 1% 
Arbeitnehmerinnen/Arbeitnehmer 81 99% 
                  Reaktionen nach Geschlecht: 
weiblich 37 45% 
männlich 45 55% 
                  Reaktionen nach Reaktionsarten: 
Lob / Anregung 20 25% 
Fachaufsichtsbeschwerde 41 50% 
Dienstaufsichtsbeschwerde 8 10% 
Petition / Eingabe 5 6% 
Sonstiges 8 9% 
                 Reaktionen nach betroffenen Bereichen  
       (Mehrfachnennung möglich): 
Kundenzentrum 1 1% 
Antragsannahme 10 12% 
Neukunden 1 1% 
Leistung 44 52% 
Selbständige 8 9% 
Arbeitsvermittlung Ü25 10 12% 
Arbeitsvermittlung U25 3 4% 
50 Plus 3 4% 
Fallmanagement - - 
Reha SB - - 
Front- und Backoffice  - - 
Arbeitgeberservice 4 5% 
Fachstelle Recht - - 
Verwaltung - - 
Geschäftsleitung 1 1%

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               Reaktionen nach Grund der Eingabe: 
Fachaufgaben 49 60% 
Mitarbeiterverhalten 22 27% 
Bearbeitungsdauer 7 9% 
Sonstiges 4 5% 
                  Reaktionen nach Beurteilung: 
Berechtigt 20 24% 
Teilweise berechtigt 8 10% 
Unberechtigt 54 66% 
 
 
5. Fazit und Ausblick 
 
Zu Beginn des Jahres 2013 wurden die Amtsverfügung zum Umgang mit Kundenr eaktionen im 
Jobcenter Münster und die zu beachtenden Geschäftsprozesse überarbeitet und zum 01.03.2013 
neu in Kraft gesetzt. Die in der Vergangenheit gewonnenen Erfahrungen und die Veränderungen 
durch den Übergang des Jobcenters in die kommunale Trägerschaft wurden dabei berücksichtigt. 
So wurde z.B. auch eine R egelung zum Umgang mit persönlich vorgetragenen Beschwerden mit 
in die Amtsverfügung aufgenommen. Die Neufassung der Amtsverfügung wurde gut angeno m-
men. Nachweisbare Rückfragen hierzu erfolgten auch im Jahre 2014 nicht. 
 
Trotz des Anstiegs der Gesamtzahl der eingegangenen Kundenreaktionen stellt das geschilderte 
Gesamtergebnis weiterhin ein positives Zeichen für die hohe und stetig steigende Qualität der 
Fallbearbeitung und des k undenorientierten Verhaltens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des 
Jobcenters gegenüber den Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster dar.

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II. Ergebnisse der Kundenbefragung (Messwelle 2014) des Jobcenters Münster 
 
 
Wie auch i n den Vorjahren hat sich das Jobcenter 2014 an einer Kundenbefragung beteiligt. 
Nachstehend werden die Ergebnisse für das Jahr 2014 aufgegliedert in vier Bereiche: Abteilung 
Markt und Integration, Abteilung Leistung, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Jobcenter ins-
gesamt, abgebildet. 
 
 
1. Ergebnisse 
Im Rahmen der Messwelle 2014 der Kundenbefragungen für zugelassene kommunale Träger 
wurden 100 Leistungsbeziehende des Jobcenters der Stadt Münster gebeten, verschiedene A s-
pekte des Jobcenters zu bewerten. Die Bewertung erfolgte anhand des Schulnotensystems (N o-
ten eins bis sechs). Nach der Messwelle 2012 und zwei Messwellen im Jahr 2013 (beide Mes s-
wellen wurden zu einem Ergebnis für das Jahr 2013 zusammengeführt) stellt sie die insgesamt 4. 
Messwelle im Jobcenter der Stadt Münster dar. Die Ergebnisse der Kundenbefragung lassen sich 
in vier Teilbereiche untergliedern: 
 
 
a) Abteilung Markt und Integration 
 
 
 
Die Ergebnisse für die Abteilung Markt und Integration sollen die Vermittlungs - und Beratungs-
leistungen durch die Jobcoaches widerspiegeln. Im Vergleich zum Jahr 2012 konnte das Erge b-
nis in allen Punkten verbessert werden. Die guten Ergebnisse der Kundenbefragungen aus dem 
Jahr 2013 konnten nahezu bestätigt werden. Erfreulich ist, dass die Zufriedenheit mit den St el-
lenangeboten des Jobcenters erneut positiver als im Vorjahr bewertet wurde. Nicht zuletzt die 
Einrichtung des Joboffices direkt im Eingangsbereich sowie auch die Jobcentermesse dürften 
hierzu beitragen.

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Weiterhin auffallend große Zufriedenheit beschein igen die Kundinnen und Kunden den Jobco a-
ches hinsichtlich der Beratung zu den persönlichen Lebensumständen (Durchschnittsnote von 
2,0). Im Durchschnitt vergaben die 100 befragten Kundinnen und Kunden zudem die Note 2,6 für 
die Zufriedenheit mit der Vermittlungs- bzw. Beratungsleistung insgesamt.  
 
 
 
 
 
 
b) Abteilung Leistung 
 
 
 
Für die Abteilung Leistung konnte im Vergleich zum Vorjahr in drei Aspekten eine  Verbesserung 
der Ergebnisse erzielt werden. Insbesondere die Leistungserbringung im Bereich Bildung und  
Teilhabe wurde von den Kundinnen und Kunden erneut sehr positiv bewertet.    
Während die Zufriedenheit mit der Beratung bei der Antragstellung etwas schlechter beurteilt  
wurde als im Vorjahr, ist die Zufriedenheit mit der Beratung und Bearbeitung der Gel dleistungen 
insgesamt gestiegen. Die befragten Kundinnen und Kunden bescheinigen den Mitarbeiterinnen 
und Mitarbeitern aus der Leistungsabteilung mit einem Ergebnis von 2,4 eine gute Arbeitslei s-
tung.

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c) Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 
 
 
 
Dieser Teilbereich bildet die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den Ansprechpartn e-
rinnen und Ansprechpartnern im Jobcenter in punkto Freundlichkeit und Fachlichkeit sowie U n-
terstützung und Vertrauen ab. Die  Ergebnisse des  Vorjahres konnten 2014 bei fast allen Fragen 
gehalten oder sogar verbessert werden. In der Bewertung der  Freundlichkeit der Jobcoaches 
konnte der gute Wert des Vorjahres nicht stabilisiert werden. Er ging zurück auf das Niveau von 
2012 (2,0). Dafür ist eine Verbesserung im Bereich  der Freundlichkeit der Leistungssachbearbei-
terinnen und Leistungssachbearbeiter ausgemacht worden. Hier ist der Zufriedenheitsindex 
ebenfalls bei 2,0. Die Fachlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurde als gut eing e-
schätzt.  Auch das Vertrauen zu  den Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern im Jobcenter 
insgesamt hat leicht zugenommen. Im Ergebnis entspricht die Zufriedenheit mit den Ansprec h-
partnerinnen und Ansprechpartnern des Jobcenter Münster  dem Ergebnis des Vorjahres.

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d) Jobcenter insgesamt 
 
 
 
Bei der Betrachtung der Ergebnisse zum Teilbereich Jobcenter insgesamt fällt auf, dass die Fr a-
gen zur Zufriedenheit mit den Kommunikationsmedien des Jobcenters positiver beantwortet wu r-
den als in den beiden Vorjahren: So konnte die Zu friedenheit zur telefonischen Erreichbarkeit 
über die Jahre von 3,4 auf 2,9 gesteigert werden. Auch das Online -Angebot des Jobcenters wur-
de mit einer Note von 2,2 besser beurteilt als in den vorangegangenen Messwellen. Die Zufri e-
denheit mit dem Jobcenter insgesamt konnte noch leicht gesteigert werden (2,5).  Sie lag im Jahr 
2012 bei 2,8 und im Jahr 2013 bei 2,6. 
 
 
2. Gesamtbetrachtung 
Das Jobcenter Münster kann gute Ergebnisse in allen Bereichen der Kundenbefragung des Ja h-
res 2014 vorweisen. Lediglich die Frag e zur Verständlichkeit der Erklärung zu Besche iden durch 
die Leistungssachbearbeiterinnen und Leistungssachbearbeiter wurde mit einem Wert von 3,2 
mittelmäßig beurteilt. In diesem Zusammenhang wird stetig an einer Verbesserung der Verständ-
lichkeit der Besc heide gearbeitet, um die Notwendigkeit von zusätzlichen Erläuterungen zu ve r-
meiden. Hier wird die Diskrepanz zwischen Rechtssicherheit auf der einen und Verständlic hkeit 
auf der anderen Seite keine absolut befriedigenden Zustände ermöglichen. Besonders z ufrieden 
sind die Kundinnen und Kunden mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Jobcenters. In s-
besondere die Freundlichkeit der Jobcoaches und Leistungssachbearbeiterinnen und Leistung s-
sachbearbeiter ist jeweils mit der Note 2,0 gut bewertet. 
 
Erfreulich ist die positive Tendenz zum Online -Angebot und zur telefonischen Erreichbarkeit.  
Insbesondere die Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit steht seit Jahren im Fokus und 
spielt eine zentrale Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die N ote von 2,9 stellt 
zwar gegenüber den Vorjahren eine deutliche Verbesserung dar. Dennoch wird in diesem Se g-
ment noch Entwicklungspotenzial gesehen.

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Im Jahr 2014 wurden die Kundinnen und Kunden im übrigen erstmalig zum Sicherheitsdienst 
befragt. Mit der Not e 2,8 beurteilten die befragten Personen die Frage nach einem guten bzw. 
sicheren Gefühl durch den Sicherheitsdienst.  
 
Die Ergebnisse in beiden Bereichen stimmen zuversichtlich, was allerdings nicht bede utet, dass 
es nicht noch Verbesserungspotenzial gibt . Daher soll weiter im Zusammenspiel , insbesondere 
mit den Akteuren der Ombudsstelle und der Beratungsstelle cuba, an Verbesserungsmöglichkei-
ten gearbeitet werden. Ob und in wie weit auch die vom Gesetzgeber geplante Rechtsvereinf a-
chung tatsächlich dazu be iträgt, die Komplexität der Regelungen des Sozialgesetzbuches II zu 
entzerren, bleibt allerdings abzuwarten. 
 
 
 
In Vertretung 
 
 
 
gez. Thomas Paal 
Stadtrat