Bürgerinnen und Bürger einfach zum Recht verhelfen - Bürgerfreundliches Verwaltungsverfahren auch in Zukunft sicher stellen!

V/0748/2008 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Personal- und Organisationsamt 
 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Bürgerinnen und Bürger einfach zum Recht verhelfen - Bürgerfreundliches Verwaltungsverfahren 
auch in Zukunft sicher stellen! 
 
Konzept zum Beschwerdemanagement 
(Antrag der SPD-Fraktion Nr. A-R/0049/2007 vom 26.11.2007) 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
17.09.2008 Ausschuss für Personal, Recht und Ordnung Vorberatung 
24.09.2008 Hauptausschuss Vorberatung 
24.09.2008 Rat Entscheidung
 
 
Beschlussvorschlag: 
I. Sachentscheidung: 
 
1.  Zusätzlich zu dem bestehenden „Management für Bürgeranliegen“ im Büro des Oberbürger-
meisters, in Korrespondenz mit der bei den Fachämtern und Einrichtungen liegenden Verant-
wortung, wird kein Beschwerdemanagement eingerichtet.  
 
2. Der Antrag A-R/0049/2007 der SPD-Fraktion vom 26.11.2007 ist damit zu diesem Punkt erle-
digt. 
 
 
Kosten/Folgekosten 
 
Es wird zur Kenntnis genommen, dass keine Kosten und Folgekosten entstehen. 
 
 
 
Begründung: 
Anlass der Vorlage 
 
Der Hauptausschuss hat am 13.02.2008 beschlossen, dass das Konzept für ein Beschwerdema-
nagement dem Rat zur Beschlussfassung vorgelegt wird (Vorlage Nr. V 0016 / 2008). 
Vorlagen-Nr.: 
V/0748/2008 
Auskunft erteilt: 
Herr Goerke 
Ruf: 
492 11 00 
E-Mail: 
Goerke@stadt-muenster.de  
Datum: 
05.09.2008 
Öffentliche Beschlussvorlage

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Begründung Beschwerdemanagement 
 
Ein gesamtstädtisches „Beschwerdemanagement“ besteht sei 1998. Es wurde eingerichtet, um 
Bürgerinnen und Bürgern die Gelegenheit zu geben, sich mit Anliegen direkt an die Behördenlei-
tung zu wenden. Das Konzept wurde in den Jahren 2004/2005 zum „Management für Bürgerange-
legenheiten“ weiterentwickelt und ausgebildet. Die Aufgabe ist organisatorisch beim Büro des O-
berbürgermeisters angesiedelt. 
 
Insbesondere folgende Ziele werden mit dem Management für Bürgeranliegen verfolgt: 
 
1. Transparenter und einfacher Zugang des Bürgers zur Verwaltung  
 
2. Verlässlichkeit und Transparenz der Verfahren und Standards für Bürgerkontakte schaffen 
– Förderung des Vertrauens der Bürger in die Verwaltung 
 
3. Schaffung eines positiven Kommunikationsklimas  zum Bürger im Sinne einer pro – aktiven 
Informationspraxis  
 
4. Nutzung der Bürgerhinweise zur Verbesserung der Verwaltungsleistungen 
 
5. Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit durch zufriedene Kunden und ein positives Image 
der Verwaltung 
 
Das Konzept setzt an zwei Ebenen an: 
 
1. Entgegennahme und Begleitung von Bürgeranliegen an zentraler Stelle beim „Management 
der Bürgeranliegen“, wenn sich Bürgerinnen und Bürger an den Oberbürgermeister wenden 
möchten 
 
2. Bearbeitung und Entscheidung des Anliegens – insbesondere die rechtliche Bewertung und 
ggf. Bescheiderteilung in Verwaltungsverfahren - durch die entsprechenden Fachämter 
 
Die Bürgerinnen und Bürger erhalten aber in jedem Fall zusätzlich eine schriftliche Antwort 
durch das „Management für Bürgeranliegen“. 
 
Das „Management für Bürgeranliegen“ hat vor allem eine unterstützende und vermittelnde Funkti-
on zu. Das Tätigkeitsfeld umfasst: 
 
• Anhörung von Anliegen und Sorgen 
 
• Erklärung von Maßnahmen oder Entscheidungen der Verwaltung  
 
• Einsetzen für das Anliegen der Bürgerinnen und Bürger 
 
- Vermittlerfunktion zwischen Bürgerinnen / Bürger und Fachamt 
- Vortragen der Anliegen beim Fachamt / Verständnis für bestimmte Situationen
- Austausch mit dem Fachamt darüber, welche Möglichkeiten es gibt, um den 
Bürgerinnen und Bürger in der konkreten Situation zu helfen 
- Nutzung der Bürgerhinweise zur Verbesserung der Verwaltungsleistung

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• Beratung der Bürgerinnen und Bürger über entsprechende Angebote in der Stadt  
(auch: Kontaktadressen von Institutionen außerhalb der Stadtverwaltung) 
 
• Weitergabe von Anregungen, Ideen und Hinweisen der Bürgerinnen und Bürger an die Fa-
chämter  
 
Bürgeranliegen umfassen dabei alle Themen, die im Zusammenhang mit der Stadt Münster ste-
hen. „Zugangshindernisse“ bestehen nicht. Bürgerinnen und Bürger können sich persönlich, sei es 
durch Besuch oder telefonisch oder schriftlich an das Management für Bürgeranliegen wenden. 
Dieser Weg steht damit insbesondere auch denjenigen offen, die die Korrektheit eines Bescheides 
anzweifeln und nicht den Klageweg beschreiten möchten.  
 
Nach dem (teilweisen) Wegfall des Widerspruchsverfahrens lässt sich durch die Fallzahlenentwick-
lung nicht belegen, dass ein signifikanter Bedarf besteht, sich in diesen Fällen an eine zentrale 
Stelle in der Verwaltung zu wenden. Bisher ist noch keine Anfrage in diesem Zusammenhang an 
das Büro des Oberbürgermeisters gerichtet worden, obwohl jährlich zwischen 400 und 500 Anlie-
gen vorgetragen werden. Die Bürgerinnen und Bürger wenden sich erfahrungsgemäß im Regelfall 
direkt an das Fachamt, da sie hier fundiert fachliche Auskünfte und Beratung für ihre konkrete Si-
tuation erhalten und auch Bescheide direkt korrigiert werden können. Treten Probleme auf, vermit-
teln und klären in aller Regel die Führungskräfte in den Ämtern die Situation.  
 
Diese Arbeitsteilung zwischen dem „Management für Bürgerangelegenheiten“ und den Fachäm-
tern hat sich seit Einrichtung des Beschwer demanagements im Umfeld der Verwaltungsführung 
sehr bewährt. Für die Rechtmäßigkeit von Bescheiden einschließlich der Sachverhaltsaufklärung 
sowie der rechtlichen Bewertung und einer ggf. notwendigen Anpassung von Bescheiden sind die 
Fachämter und Einrichtungen zuständig, da sie die Fachverantwortung tragen. Ein „Management 
für Bürgeranliegen“, das als Beschwerdeinstanz zwingend im Vorfeld einzubinden ist und die Klä-
rung der Rechtmäßigkeit von Bescheiden zum Thema hat, würde die klaren Verantwortungsberei-
che einschränken und zu einer Rechtsunsicherheit führen.  
 
Eine Erweiterung des zentralen Beschwerdemanagement im Sinne der Antragstellung widerspricht 
dem Interesse einer zügigen und rechtlich zutreffenden Sachbearbeitung und Entscheidung: 
 
- Reibungsverluste und Verzögerung in der Bearbeitung der Bürgeranliegen, da es einer 
verstärkten Fein-Koordinierung zwischen Fachamt und „Management für Bürgeranliegen“ 
bedarf  
 
- Befassung des „Management für Bürgeranliegen“ mit Fachfragen der originär zuständigen 
Fachämter und Einrichtungen in einer Tiefe und Breite, die nicht realisierbar ist 
 
- zusätzlichen Personalbedarf bei dem „Management für Bürgeranliegen“ in einer nicht verifi-
zierten Größenordnung 
 
Eine alternativ in den Fachämtern oder in den Dezernaten verankerte Zentralstelle für Bürgeranlie-
gen erzielt keine Verbesserung des Bürgerservices und trifft auch nicht das Anliegen der Bürgerin-
nen und Bürger, die sich, wie die Erfahrung der vergangenen Jahre zeigt, direkt an den Oberbür-
germeister/die Oberbürgermeisterin wenden wollen. Hinzu kommt, dass auch eine solche dezen-
trale Koordinierungsstelle nicht über das vert iefte Fachwissen in allen Aufgaben des Amtes/des 
Dezernates verfügen kann. Sie würde sich auf eine Vermittlerrolle beschränken müssen.

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Fazit: 
 
Die Aufgabenverteilung zwischen dem „Management für Bürgeranliegen“ und den Fachämtern hat 
sich bewährt. Aus Sicht der Verwaltung besteht daher keine Notwendigkeit, das bestehende Kon-
zept zum „Management für Bürgeranliegen“ auf Grund des II. Bürokratieabbaugesetzes zu ändern 
oder neu zu strukturieren.  
 
Beschwerden und Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern im Zusammenhang mit dem Wegfall des 
Widerspruchsverfahrens fügen sich nahtlos in das bestehende Gesamtkonzept ein. Es sollte daher 
das bewährte Organisationsmodell beibehalten werden.  
 
 
 
 
In Vertretung 
 
gez.  
Dr. Heinrichs