Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2017

UNSERE ARBEIT IN ZAHLEN UNSERE THEMEN IM BLICK

Anfragen von Ratsuchenden 21.654 Digitalisierung, Datenschutz, Integration und Teilhabe - die gro-
« davon Allgemeine Verbraucherberatung 16.791 ßen politischen Themenfelder aus 2017 kennzeichneten auch
« davon Schuldner- und 4.047 die zentralen Aufgabenstellungen unserer Arbeit.
Verbraucherinsolvenzberatung
« davon Energieberatung 816 Wenn Konsumentendaten zur Währung werden oder über Kredit-
Veranstaltungskontakte 2.340 würdigkeit entscheiden, gerät Datenschutz zum Mitspieler beim
« davon Energieberatung 1.175 Verbraucherschutz. Wenn Bezahlfunktionen via Smartphone Tü-
Foto: Studio.Schloen Internetzugriffe auf die Startseite 23.309 cken bergen oder Reise-Vergleichsportale es mit der Preisangabe
der Beratungsstelle nicht so genau nehmen, sind Information und Beratung rund um

den digitalen Verbraucheralltag gefragt. Geflüchtete, aber auch

Gesamtzahl
der Anfragen
21.654

WIR ARBEITEN FÜ R SIE Die häufigsten Verbraucherprobleme:

junge Menschen, die in eine eigene Wohnung ziehen, brauchen
Orientierung und Unterstützung angesichts der komplexen An-
Leitung und Verbraucherberatung: Diana Meschke forderungen des Konsumentendaseins.

Dagmar Blachmann

Sven Friese Der schnelle Zugang zum Recht, wenn unseriöse Anbieter Kun-

Uwe Humbert-Kukulady den übervorteilen, täuschen oder deren Unkenntnis ausnutzen,

Monika Jenke war einmal mehr ein wichtiger Baustein kommunaler Daseins-

Sina Lee vorsorge. Denn dieses Angebot der Beratungsstelle hilft nicht
Sabine Meyer aranen nur im Einzelfall, sondern vermittelt auch, dass es vor Ort eine
Schuldner- und Verbraucher- offene Anlaufstelle gibt, die die Probleme der Menschen in die
insolvenzberatung: Jutta Büttner Hand nimmt. Seit November übrigens unter neuer Leitung: Diana
Kirsten Liske + www.verbraucherzentrale.nrw/erläuterung eschke hat den Staffelstab von der langjährigen Beratungsstel-
Beratung Energiearmut: Ute Jürgens enleiterin Annette Bobbert übernommen.
Energieberatung: Rudolf Klapper
Bürokraft Verbraucherberatung: Birgit Rebbe Dass wir kommunale sowie Landes- und Projektmittel in unse-
Bürokraft Energieberatung: Annett Afolabi Stellenplan rer Arbeit sparsam und gezielt einsetzen, zeigt auch dieser Jah-
Leitung und Verbraucherberatung: 5,00 resbericht: Mit einem gestrafften Layout haben wir bei Umfang
Zudem werden stundenweise weitere Spezialberatungen und Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung: 1,00 und Kosten, aber nicht an einem informativen Überblick gespart.
Bildungsangebote für unterschiedliche Zielgruppen vorgehalten, Beratung Energiearmut: 0,50 Überzeugen Sie sich selbst!
die den Bürgern vor Ort unabhängig von einer kommunalen För- Energieberatung: 1,00
derung zugutekommen. Bürokraft Verbraucherberatung: 0,50 Verbunden mit dem Dank für Ihre Unterstützung wünschen wir
Bürokraft Energieberatung: 0,35 eine interessante Lektüre!

Ihr Team der Verbraucherzentrale in Köln

Seite 2 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017 Die in diesem Bericht gewählten männlichen Formen beziehen weibliche und männliche Personen mit ein. Zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichten wir auf Doppelbezeichnungen.

MARKT UND RECHT

Gratisspiele-Apps, die mit Abbuchungen auf der Telefonrech-
nung überraschten. Unseriöse Werber für digitalen Fernseh-
empfang. Und auch die Klassiker unter den Abzockern tauch-
ten 2017 in der Rechtsberatung wieder auf.

Free to P())ay:
Tücken kostenloser Spiele-Apps

Goldtaler, Diamanten oder Herzen sind in Free-to-Play-Spielen
ür Handy oder Tablet die Währung, um Siedlungen zu bauen,
Gärten anzulegen oder Gegner zu besiegen. Doch wenn das ge-
schenkte Kapital, Leben oder die sonstigen Ressourcen verspielt
sind, müssen Spieler regelmäßig unangenehme Wartezeiten in
auf nehmen. Es sei denn, sie zahlen fürs schnellere Weiter-
ommen zwischen 99 Cent und bis zu 99 Euro, um etwa Spie-
ebeschleuniger oder weitere Komponenten kaufen zu können.
Geschäftsmodelle und Tücken von Free-to-Play-Games hat die

Beratungsstelle daher zum Weltverbrauchertag am 15. März un-

er die Lupe genommen.

Ob und ab wann genau eine vermeintlich kostenlose Spiele-App
ins reale Geld gehen kann, hatte die Verbraucherzentrale NRW
an zehn umsatzstarken Free-to-Play-Games für Android-Geräte
überprüft. Unterm Strich hatte sich dabei gezeigt, dass Spiele-
macher die Nutzer laufend animieren, den kostenlosen Sektor zu

verlassen und den Spieleverlauf durch den Zukauf von vielerlei
Elementen voranzutreiben. Durch geschickte Programmierungen
werden sie auf den Spieletrip gebracht - eingeschlossen die Ge-
fahr, von dann kostenpflichtigen Angeboten überrascht zu wer-

den und den Überblick zu verlieren, wie sehr zusätzlicher Fun ins
Geld gehen kann.

Damit Nutzer im Auge behalten können, was da per Abbuchung
über Mobilfunkrechnung oder via Kreditkarte für den beschleu-
nigten Spielespaß fällig wird, forderte die Verbraucherzentra-
e eine dezidierte Hinweispflicht. Anbieter von Onlinespielen

müssten detaillierte Preislisten für alle Zusatzangebote vor
Spielbeginn offenlegen.

ungen Gamern, aber auch Lehrern und Eltern gab die Beratungs-
stelle zum Weltverbrauchertag Hinweise und Spielregeln zum

Umgang mit Free-to-Play-Spielen an die Hand.

Abmahnung und Abo: Abzocke im Netz

Betrüger verschickten über WhatsApp, Facebook oder auch per
SMS Kettenbriefe, in denen Einkaufsgutscheine im Wert von
250 Euro versprochen wurden. Doch nach dem Klick auf den
Gutschrift-Link mussten persönliche Nutzerdaten ein- und die
Nachricht an zehn weitere Kontakte weitergegeben werden. An-
statt danach wie versprochen den Gutschein per Post zu erhal-
ten, wurde die Datenweitergabe mit lästigen Werbeanrufen und
Spam belohnt - auch Abofallen oder Identitätsdiebstahl waren
nicht ausgeschlossen.

unden von GMX und web.de beschwerten sich über ungewollte
Abschlüsse auf Aktionsseiten dieser E-Mail-Dienste. Deren Ge-
staltung hatte sie über eingeblendete Werbeseiten auf dem Weg
zum Postfach in Verträge für Abos von Zusatzdiensten klicken
assen.

Die Beratungsstelle informierte über grassierende Abzockma-
schen und zeigte in der Rechtsberatung Wege auf, um ungewoll-

e Abos zu widerrufen oder Forderungen zu widersprechen.
Schlüsseldienste: Ausgesperrte abgezockt

Undurchsichtige Rechnungen, satte Zuschläge - Beschwerden
über Schlüsseldienste gehörten 2017 einmal mehr zu den Dau-
erbrennern. Denn wieder einmal verschafften gewerbliche Tür-
öffner den Ausgesperrten nur zu horrend überteuerten Preisen
und gegen sofortige Bezahlung Zugang zur Wohnung. Wer sich
dagegen sperrte, die mitunter drei- bis vierstelligen Beträge un-
geprüft und sofort zu zahlen, wurde nicht selten massiv unter
Druck gesetzt.

Bei einer bundesweiten Umfrage haben die Verbraucher-
zentralen bei 600 Schlüsseldiensten 2017 nach den Prei-
sen für eine einfache Türöffnung gefragt. In NRW mussten
dafür durchschnittlich 77,86 Euro tagsüber und 133,13
Euro nachts sowie an Sonn- und Feiertagen auf den Tisch
gelegt werden.

In der Rechtsberatung prüfte die Beratungsstelle, ob etwa uner-
laubte Zuschläge verlangt oder nicht abgesprochene Leistungen
berechnet worden waren. Neben der rechtlichen Prüfung hatten
die Beratungskräfte aber auch den Schlüssel für künftige Notfäl-
le parat, um Abzockern die Tür zu weisen.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017 | Seite 3

Digitales Fernsehen: Unseriöse Werber im Stand-by

Als Fernsehen per DVB-T Ende März auch in den ersten Regio-
nen in NRW abgeschaltet wurde, nutzten unseriöse Vertreter die
Verwirrung und versuchten, Kabel- oder IPTV-Verträge an Mann
und Frau zu bringen. Völlig außer Acht blieb dabei bisweilen die
Prüfung, ob der jeweilige Fernsehhaushalt von der Umstellung
überhaupt betroffen war. Mal wurden mit Hinweisen auf die
DVB-T-Abschaltung teure Kabelverträge als Ersatz angeboten,
mal gaukelten Anbieter in amtlich aufgemachten Postwurfsen-
dungen dringenden Handlungsbedarf vor. Und boten Fernsehen

via Internet (IPTV) als passendes Programm gegen schwarze Bild-
schirme an.

Ende Juni hatte zudem der Kabelnetzbetreiber Unitymedia NRW
das analoge TV-Programm abgeschaltet, sodass dessen Kunden
fortan nur noch digitales Fernsehen empfangen konnten. Vor
allem ältere Kabelkunden wurden in der Umstellungsphase zur

Zielgruppe von Werbern für vermeintlich notwendige neue Pro-
dukte und Verträge. Mal wurden an der Wohnungstür Ängste im
Hinblick auf die Einstellung geschürt, mal wurde sich unter dem

Vorwand, die Fernsehsteckdose überprüfen zu müssen, auch

gleich Zugang ins Wohnzimmer verschafft. Solchermaßen über-
rumpelt und überrascht wurden dann unüberlegt oft überflüssi-
ge und teure Verträge für Telefonie und Internet oder zusätzliche
kostenpflichtige TV-Angebote abgeschlossen.

Denn dass für die anstehende Umstellung von analogem auf
digitalen Kabel-Empfang keine neuen Verträge notwendig sind
— das hatten die Werber natürlich nicht verraten. Auch wer bei ei-
nem anderen Unternehmen oder über eine andere Technik fern-
sah, war von der Umstellung bei Unitymedia-Kabel überhaupt
nicht betroffen.

Auch in Telefonaktionen mit Kölner Tageszeitungen hatten die
Beratungskräfte ein offenes Ohr für Fragen und Befürchtungen

Seite 4 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017

rund um die Abschaltung des analogen TV-Signals. Sie informier-
ten über Kosten, Technik und Umstellungsszenario.

Roam like at home in der EU

Die Roaming-Gebühren fürs Surfen und Telefonieren im EU-Aus-
land sorgten viele Jahre für Urlauberverdruss. In der Beratungs-
stelle landeten dann zuhauf Fragen, ob die für die grenzüber-
schreitende Kommunikation berechneten Entgelte rechtmäßig
ast) Schluss:
„Roam like at home“ galt fortan in den 28 EU-Mitgliedsstaaten;

seien. Seit dem 15. Juni 2017 war damit dann

die Aufschläge für die Handynutzung im Ausland wurden weit-
gehend abgeschafft. Einfacher und preiswerter bedeutete aber
und Ausnahmen.

eineswegs ohne Limi Die Beratungsstelle in-

ormierte etwa, dass Telefonieren in Ländern, die wie die Türkei

oder die Schweiz jedoch nicht zur Europäischen Union gehören,

weiterhin sehr schnell ins Geld gehen kann. In die Kostenfalle
appen kann aber auch, wer es im EU-Ausland bei der angemes-
senen Datennutzung übertreibt: der sogenannte „Fair Use“ er-
aubt es Mobilfunkunternehmen, den Umfang der Datennutzung

im EU-Ausland einzuschränken. Aber auch bei einer Kreuzfahrt

oder während eines Flugzeug-Trips können die Kosten fürs Sur-

en und Simsen weiterhin schnell explodieren, wenn sich das

Handy über einen Satelliten ins Mobilfunknetz einwählt.

Wenn fürs mobile Telefonieren und Surfen im Ausland Extra-Kos-

en berechnet worden waren, prüfte die Beratungsstelle die Mo-

bilfunkrechnung und unterstützte, unberechtigte Forderungen
abzuwehren.

Vorsorge für digitalen Nachlass
Digitales Zeitungs-Abo, Musik-Flatrate vom Streamingdienst,

Bilder in der Cloud, Facebook-Profil, E-Mail-Account oder eigene
Website - für die meisten Menschen gehört das inzwischen zum

VERBRAUCHER-RECHTSBERATUNG
UND RECHTSVERTRETUNG

5.397 WIENER ESTER TG

Finanzen

vr Allgemeine Dienstleistungen

12%

Gesundheit

5%

Konsumgüter

u > www.verbraucherzentrale.nrw/erläuterung

Alltag. Wenn Nutzer jedoch nicht regeln, wie mit dem „digitalen
Nachlass“ verfahren werden soll, bleiben diese Konten, Daten
und Profile auch im Todesfall weiter online. Und auch die Rechte
und Pflichten aus der digitalen Vertrags-Welt gehen auf die Erben
über. Sie müssen etwa die laufenden Kosten für ein Spiele-Abo
im Internet übernehmen oder auch die schon online gebuchte
Reise stornieren. Crux dabei: Ohne Zugangsdaten und Passwör-
ter kommen Hinterbliebene an die Online-Konten nicht ran.

Mit dem Beratungs- und Informationsangebot zum Datenschutz
weist die Beratungsstelle den Weg, um Datenschutzrechte gegen-
über Unternehmen durchzusetzen. Sie unterstützt zum Beispiel,

um Einwilligungen zur Speicherung und Verwendung personen-

bezogener Daten zu widerrufen. Aber auch bei Auskunftsersu-
chen zu gespeicherten Daten oder bei Anträgen zur Sperrung von
Profilen gibt sie Hilfestellungen.

Auf den Zahn gefühlt: Aktionstag rund um Zahnersatz

Wenn das Gebiss Lücken zeigt oder akut Zahnersatz her muss,
beißen sich Patienten oftmals fest: Was zahlt die Krankenkasse?
Welche Extras bieten Zahnärzte als privat zu zahlende Zusatz-
eistung an - und sind die auch ihr Geld wert? Für blendenden
Zahnersatz zahlen gesetzlich Versicherte häufig bis zu mehreren
1.000 Euro aus ihrer privaten Schatulle zu. Was Zahnärzte an
ronen, Brücken und Implantaten im Angebot haben, ist für Pa-
ienten verwirrend — und die Abrechnung ohnehin kompliziert.
Bei einem Aktionstag in Kooperation mit dem Gesundheitsladen
öln e.V. rund ums Thema Zahnersatz hatte die Beratungsstelle
deshalb Informationen zu bohrenden Fragen parat: Was verbirgt
sich hinter dem Festzuschuss? Welche Vorteile haben höher-
und Kostenplan rich-

wertige Versorgungen? Wie wird der Heil-
ig gelesen? Die Fachleute der Verbraucherzentrale sowie des
Gesundheitsladens gaben Hilfestellungen, um sich für Behand-
ungsgespräche zu wappnen, erklärten Ansprüche auf Kassen-

eistungen und die Regeln bei privat zu zahlenden Zusatzleis-
ungen. Außerdem wurde über das Recht auf eine kostenlose
Zweitmeinung sowie über Einsparmöglichkeiten mittels Bonus-

heft oder Härtefallregelung informiert.

VERBRAUCHERBILDUNG

Geflüchtete für den Konsumalltag fit gemacht. Und in Unter-
richtseinheiten Schule gemacht: mit Wissensspielen rund um
Energie oder bei Trainings in Sachen Geld.

Get in: Verbraucherwissen für Geflüchtete kompakt

Dass sich Handyverträge automatisch verlängern, wenn sie nicht
rechtzeitig vor Ende der Laufzeit gekündigt werden - für viele
Geflüchtete aus Syrien und Afghanistan ist dies Neuland im hie-
sigen Verbraucherdasein. Auch dass beim Strom nur Abschläge
entrichtet werden und eine Jahresendabrechnung mit Guthaben
oder Nachzahlungsforderungen folgt, ist in vielen Heimatländern
der Geflüchteten ein unbekanntes Verfahren. Das Projekt „Get
in“ der Verbraucherzentrale lotste in Bildungseinheiten durch
mögliche Stolperfallen des Konsumalltags. In Integrations- und
Sprachkursen oder in Vorträgen für Multiplikatoren gab es dazu
kompakte Informationen und praktische Hilfestellungen rund
um die Themen erste eigene Wohnung, richtig Heizen, Strom-
kosten und Strom sparen sowie Handynutzung und mögliche
Kostenfallen. All das wurde in einfacher Sprache präsentiert und
durch Anschauungs- und Bildmaterial unterstützt. Nicht zuletzt
wurde Teilnehmenden die Verbraucherzentrale mit ihren Infor-
mations- und Beratungsangeboten in der Kölner Beratungsstelle

vorgestellt.

In den Einheiten zum Verbraucher-Einmaleins wurden Unter-
schiede zwischen Prepaid- und Laufzeitvertrag fürs Handy eben-
so thematisiert wie die Funktionsweise von Thermostatventilen.
Tipps zum Sparen bei den Kosten für Telefonie und Strom inklusi-
ve. Das Ankommen im Verbraucheralltag erleichtern und kosten-
trächtigen Stolperfallen des bislang fremden Wirtschaftslebens
vorzubeugen - so die Zielsetzung in den 37 Veranstaltungen,

die die Bildungstrainerin seit Mai in Köln durchgeführt hat. Mit
den Bildungseinheiten war sie unter anderem bei Phoenix e.V.,

dem Berufskolleg Deutz sowie Flüchtlingsunterkünften zu Gast.
Für 2018 sind schon 31 weitere Veranstaltungen fest terminiert.

Konsumieren will gelernt sein

Ob Wissenswertes rund um die Smartphone-Nutzung oder das
kleine Einmaleins bei Geldgeschäften - in 20 Veranstaltungen
für Jugendliche und junge Erwachsene verschaffte die Verbrau-
cherzentrale Durchblick im Konsumalltag.

Stark nachgefragt wurden die Lerneinheiten zu den Kosten der
ersten eigenen Wohnung - doch einmal mehr wurde das Ange-
bot zum Umgang mit Geld am häufigsten gebucht. Wie teile ich
mein Geld ein, damit es bis zum Monatsletzten reicht? Was leis-
ten dabei Haushaltsbuch oder Apps? - mit praktischen Hinwei-
sen wurde da Starthilfe fürs Finanzmanagement gegeben.

Als zusätzliches Angebot der Verbraucherzentrale in Köln konn-
ten die „Durchblick-Schulveranstaltungen“ dank finanzieller För-
derung durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbrau-

cherschutz durchgeführt werden.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017 | Seite 5

WARM-up fürs Energiesparen

Der sparsame Umgang mit Energie beim Heizen und Duschen
stand im Mittelpunkt des Bildungsangebots „WARM-up! Wis-
sensspiele rund um Wärme“ der Verbraucherzentrale, das die
Fünftklässler der Katharina-Henoth-Schule absolvierten. Die
Schülerinnen und Schüler lernten, woher die Energie für die
heiße Dusche und das wohlig-warme Kinderzimmer kommt und
welche Folgen die Nutzung für das Klima hat. Sie erfuhren, wel-
che Einstellung an der Heizung für welchen Raum sinnvoll ist und

dass kurzes Duschen Umwelt und Geldbeutel schont.
Energiespardetektive: Fahndung läuft
Verliert ein Receiver beim Ausschalten sein Gedächtnis? Ver-

braucht das Handyladegerät Strom, wenn es bei vollem Akku an
der Steckdose bleibt? - Antworten auf solche Fragen standen im

Crash-Kurs für angehende Energiespardetektive in vier Kölner
Schulen auf dem Programm.

Die Viertklässler der Gemeinschaftsgrundschulen Erlenweg,
Freilingrathstraße und Nibelungenstraße sowie der Katholi-
schen Grundschule Andreas-Hermes-Straße qualifizierte die
Verbraucherzentrale hierbei als Fahndungsteam, um Strom-

resser zu entlarven. Vor der Beurkundung zum „zertifizierten

Energiespardetektiv“ war jedoch Einsatz gefragt: Warum Strom-
sparen wichtig ist. Wie Einsparpotenziale aufzuspüren sind. Wo
Stromvergeudung vor allem bei Schein-Aus und Stand-by lauert.
Fahndung läuft! - so war der Workshop für die jungen Detektive
überschrieben.

Seite 6 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017

Mein Han = fürda

Düchden 20 ihre,

Frauen unter sich: Zum ersten Mal hatte die Verbraucherzen-

trale ausschließlich Kölnerinnen eingeladen. Beim Workshop
„Mein Haus: Fit für die nächsten 20 Jahre“ sollte ein Fundament
für die Zukunftsplanung der eigenen vier Wände gelegt werden.
Weil die Fachwelt rund um Bautechnik und -vorgaben, Energieef-
fizienz und Modernisierung bislang zumeist eine Männerdomä-
ne ist, wollte die Veranstaltung von Frauen für Frauen hier nun
gezielt Wissenslücken füllen und durch fachkundige Anleitung
Bausteine für die nachhaltige Gebäudesanierung legen. Denn
die vorausschauende Planung der eigenen vier Wände für sich

wandelnde Anforderungen ist dieser Zielgruppe ein besonderes
Anliegen.

Gemeinsam mit der Energieberaterin loteten die Teilnehmerin-
nen aus, welchen Anforderungen die Immobilie in den kommen-
den Jahren genügen muss. Dabei wurden nicht nur Möglichkei-
ten zu energetischen Einsparungen beleuchtet, sondern auch
Aspekte wie Barrierefreiheit und Wohnkomfort für alle Genera-
tionen einbezogen. Auch das Thema (Einbruch-)Sicherheit blieb
nicht außen vor. In Kurzvorträgen zum Beispiel über den Ener-
gieausweis, zur Landesbauordnung oder zur altersgerechten
Modernisierung wurden Anstöße für fundiertes Herangehen ge-
geben. Ergänzende Hinweise zu passenden Förderprogrammen
rundeten den Frauen-Workshop ab.

VERBRAUCHERFINANZEN

Existenzrisiken absichern und aufgeblähte Forderungen oder
unzulässige Entgelte abwehren. Sowohl bei roten wie bei
schwarzen Zahlen war die Beratung zu Verbraucherfinanzen

gefragt.

Aufgeblähte Inkassoforderungen gekappt

Eine nicht eingelöste Lastschrift, weil Gehalt oder Sozialleistung
noch nicht auf dem Konto waren. Ein Zahlendreher bei der Über-
weisung oder eine Rechnung, die wegen verspäteter Zustellung
erst beglichen wurde, als das Zahlungsziel schon verstrichen
war. 4,99 Euro für ein Spiele-App-Abo im Internet, bei dem die
Zahlungsaufforderung im E-Mail-Postfach übersehen wurde. So
verschieden die Ursachen für nicht beglichene Forderungen,
so gängig die Praxis bei vielen Inkassoforderungen: Auch 2017
wurden wieder massenhaft nicht nur hohe, sondern häufig auch

doppelte Entgelte für das Einschalten von Inkassobüro und An-
walt in Rechnung gestellt. Immer wieder hatten sich Ratsuchen-

de auch in der Beratungsstelle beschwert, dass die Ursprungs-

forderung in der Obhut von Inkassobüros auf das Mehrfache in
die Höhe geschnellt war. In der Rechtsberatung unterstützten die

Beratungskräfte, um unberechtigten Forderungen zu widerspre-
chen. Außerdem hat die Verbraucherzentrale NRW große Unter-

nehmen aufgefordert dafür Sorge zu tragen, dass sich die von
ihnen beauftragten Inkassounternehmen insbesondere beim

Eintreiben von Bagatellforderungen nicht über gesetzliche Vor-

gaben hinwegsetzen.

AUFGEBLASENE
INKASSOKOSTEN

Inkassobüros

Doppelgebühr
— (Rechtsanwalt
und Inkassobüro)

2 B Inkassokosten-
— pauschale,
Gesamtforderung Adressermittlung

Inkassobüro

20 € Hauptforderung
> J

| Kosten für
Rücklastschriften

__| Auslagen-
pauschale,
Zinsen, Haupt-
forderung

Kreditkarte ohne Schufa?: Versprechen teuer erkauft

Mal winkte sie für die Teilnahme an Gewinnspielen, mal wurde
sie bei unerbetenen Telefonanrufen untergeschoben oder auf
Internetseiten als Schlüssel zum schnellen Geld angepriesen:
Eine Kreditkarte, die ohne Schufa-Anfrage ausgegeben wird.
Eine Quelle fürs Bezahlen winkte also, selbst wenn der eigene
Finanzrahmen in Schieflage geraten war. Doch wer sich damit
Hoffnung auf einen Kredit machte, sah sich mit hohen Kosten
konfrontiert: Denn tatsächlich handelte es sich um sogenannte
Prepaid-Kreditkarten - bei denen Nutzer erst selbst Geld „aufla-
den“ mussten.

Wer sich etwa bei den am Telefon avisierten Karten zur Abholung
wie vorgegeben auf den Weg zur Post machte, musste zunächst
100 Euro an Gebühren berappen. Wer die nicht zahlte, sah sich
schnell mit Inkasso-Schreiben und Forderungen von 300 Euro
konfrontiert.

Doch auch Bestellungen von schufafreien Kreditkarten im Inter-
net nahmen häufig einen enttäuschenden Ausgang: Denn auch
hier gab es oftmals nur teure Prepaid-Kreditkarten oder gar bloß
ein paar Antragsformulare für ein Auslandskonto mit Sicherheits-
eistung. Im Kleingedruckten der Anbieter war nämlich erwähnt,
dass die Anfrage nur an ein Kreditinstitut zur Prüfung weitergege-
ben werde - ungewisse Erfolgsaussichten inklusive.

Dessen ungeachtet war nach Bestellung der Kreditkarte eine kos-
enpflichtige Postsendung per Nachnahme ins Haus geflattert:
Diese enthielt aber nicht die erhoffte Kreditkarte, sondern die
Aufforderung, eine Ausgabegebühr von 49,90 Euro zu entrich-

en. Zudem fiel eine Jahresgebühr in ähnlicher Höhe an. Dies
alles wurde für eine bloße Prepaid-Kreditkarte verlangt, auf die
man vor der Benutzung erst Geld laden muss - und die anders-
wo kostengünstiger erhältlich ist.

Die Verbraucherzentrale riet, solchen unseriösen Angeboten die
kalte Schulter zu zeigen und niemals vorab Zahlungen zu leisten.
Insbesondere Menschen mit Migrationshintergrund waren auf
die Werbeversprechen hereingefallen.

Schuldnerberatung: Existenzsicherung kompakt

Wenn der Überblick über die Finanzen verloren gegangen war oder
Schulden über den Kopf zu wachsen drohten, bot die Schuldner-
und Verbraucherinsolvenzberatung auch 2017 unkomplizierte und
kostenfreie Unterstützung. Wichtige Bausteine im Sofortprogramm
zur Existenzsicherung waren insbesondere die Beratung zum Schutz
bei einer Kontopfändung, Hilfen rund um den Zugang zu einem Ba-
siskonto und natürlich die Abwendung von Wohnungskündigung
wegen Mietrückständen oder angekündigten Stromsperren. In der
Schuldnerberatung wurde in Sachen Haushaltsfinanzen Bestands-
aufnahme gemacht, Gläubigerforderungen rechtlich geprüft und
tragfähige Pläne erarbeitet, um die Verbindlichkeiten abzuzahlen.
Häufig wurde dazu auch mit den Gläubigern verhandelt. Wenn eine
außergerichtliche Einigung nicht möglich war, wurden Verbraucher
bei der Antragstellung zur Eröffnung eines Verbraucherinsolvenz-
verfahrens unterstützt und auch bis zur Erteilung der Restschuldbe-
freiung begleitet.

Zudem: Mit dem Ausstellen von Bescheinigungen über einen hö-
heren Basisschutz auf dem Pfändungsschutzkonto sicherte die
Schuldnerberatung insbesondere Familien existenziell notwendige
unpfändbare Beträge.

Kurzberatungen

Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatungen

Bescheinigungen für das Pfändungsschutzkonto

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017 | Seite 7

Neues Angebot:
Beratung zu Bankdienstleistungen

Darf die Bank das Entgelt fürs Girokonto einfach erhöhen? Wel-
che Fristen und Formalitäten sind dabei zu beachten? Können
Sparkassen für jede Tätigkeit Geld vom Kunden verlangen? Was
tun, wenn sich das Geldhaus weigert, den Schaden aus einem
Kartendiebstahl zu ersetzen? Seit Juni 2017 hat die Verbrau-
cherzentrale in Köln mit dem neuen Angebot „Beratung zu Bank-
dienstleistungen“ Antworten und rechtliche Hilfestellungen rund
um dieses Thema. Die Palette reicht von Tipps, was beim Verlust
von Geld- oder Kreditkarten unbedingt zu veranlassen ist, bis hin
zur Beurteilung, ob Preiserhöhungen bei Bankdienstleistungen
oder Entgelte dafür zulässig sind. Auch unterstützen die Bera-
tungskräfte Bankkunden, um gegebenenfalls zu widersprechen
oder unrechtmäßige Entgelte zurückzufordern. Ausgenommen

sind allerdings Fragen zum Bezahlen per Handy oder zu Online-
Bezahlsystemen.

Bausparverträge:
Bundesgerichtshof kippt unzulässige Kontogebühren

Für Bausparverträge in der Darlehensphase dürfen keine Kon-
togebühren erhoben werden. Das hat der Bundesgerichtshof
(BGH) im Mai 2017 nach einer Klage der Verbraucherzentrale
NRW entschieden. Denn damit ließen sich Institute nach Ansicht
der Richter eine Tätigkeit vergüten, die sie im eigenen Interes-
se vornähmen. Die Entgeltregelung weiche vom gesetzlichen
Leitbild eines Darlehensvertrages ab und benachteilige den
Kunden unangemessen. Geklagt hatte die Verbraucherzentrale
NRW gegen die Deutsche Bausparkasse Badenia AG, die in der
Darlehensphase bis dato 9,48 Euro pro Jahr an Kontogebühren

Seite 8 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017

verlangt hatte. Die unzulässigen Entgelte können Bausparer zu-
rückfordern, wobei von dem Urteil auch Kunden anderer Bau-
sparkassen profitierten. Die Beratungsstelle half Ratsuchenden
mit einem kostenlosen Musterbrief und gab Hinweise zur Verjäh-
rung von Ansprüchen. Wenn Bausparkassen Erstattungen ver-
weigerten, wurde über Möglichkeiten informiert, den jeweiligen
Ombudsmann einzuschalten.

Budget- und Rechtsberatung bei Energiearmut

Wer seine Energierechnung nicht bezahlen kann, steht beim
Versorger möglicherweise nicht nur bei Nachforderungen oder
den monatlichen Abschlagszahlungen in der Kreide, sondern
kämpft auch mit Kosten für Mahnungen oder Sperrankündigun-
gen, für Ratenvereinbarungen oder für den Wiederanschluss der
Versorgung. In einem landesweiten Check von Preisblättern und
Vertragsbedingungen hat die Verbraucherzentrale NRW zutage
gebracht, dass Unternehmen extrem unterschiedliche Kosten
für die Energiesperren und den Wiederanschluss der Versorgung
verlangen. Außerdem arbeitete die Verbraucherzentrale heraus,
dass einige Versorger bei Ratenmodellen gänzlich auf zusätzli-
che Entgelte verzichten — was sich als wünschenswertes Vorbild-
modell etablieren sollte. Denn je mehr Lasten Verbrauchern in
Zahlungsschwierigkeiten aufgebürdet werden, desto tiefer gera-
ten sie in einen Schuldensog, aus dem sie kaum mehr rauskom-
men. Und auch die Forderungen aus der Stromrechnung werden
sie so nicht begleichen können. Außerdem: Ein einfaches Mahn-
schreiben sollte nicht mehr als 2,50 Euro kosten.

Auszeichnung als europaweites Vorbildmodell

Das Projekt „NRW bekämpft Energiearmut“ der Verbrau-
cherzentrale NRW ist 2017 als „Social Innovation-Pro-
jekt“ ausgezeichnet worden. Unter den europaweit 15
Finalisten für den Innovationspreis der weltweit tätigen
Non-profit-Organisation Ashoka landete das Angebot
zur Budget- und Rechtsberatung auf dem ersten Platz.
Die Juroren überzeugte das landesgeförderte Projekt,
weil es beispielgebend für innovative soziale Ansätze
bei der Bekämpfung von Energiearmut sei. Die Sofort-
hilfe in akuten Problemlagen setze an, wenn die indi-
viduelle Not am größten ist. Das Angebot berge großes
Potenzial für eine Weiterentwicklung und sei vorbildlich,
um positiven gesellschaftlichen Wandel voranzutreiben.

DELILELEEREIIIIIEEE ERTL EEE
[RLILELEEREIIIIIEEE EEE EEE

DEILLZIIEISETIIEEIEIEEE ELITE

In derBudget- und Rechtsberatung fanden auch 2017 Ratsuchen-
de mit Zahlungsproblemen rund um die Energierechnung wieder
nachhaltige Unterstützung. Und in enger Zusammenarbeit mit
der RheinEnergie AG konnten für die meisten Betroffenen dauer-
hafte Lösungen für drohende oder akute Energiesperren erreicht
werden. Erfreulich: Nicht erst, wenn der Strom bereits gesperrt
war, wurde um Rat gesucht. So konnte die Fachberaterin durch
zeitigen Kontakt mit dem Versorgungsunternehmen angekündig-
te Energiesperren häufig noch abwenden.

Nach wie vor: Trotz Erwerbstätigkeit kämpft eine Vielzahl der
Ratsuchenden gegen Energiearmut. Darüber hinaus konnten vor
allem Bezieher von SGB Il-Leistungen sowie Rentner Energiekos-
ten aus ihren niedrigen Einkommen oft nicht mehr bestreiten.

ENERGIE

Sparpotenziale vom Keller bis zum Dach und vom Fenster bis
zur Dusche ausgelotet. Und das Kleingedruckte von Energie-
lieferverträgen ins Lot gebracht.

Energieberatung

Zum Sparen und Erzeugen von Energie haben die Experten der
Verbraucherzentrale insgesamt 712 Beratungen durchgeführt.
Vor Ort bei den Menschen zu Hause oder in der Beratungsstel-
le gaben sie zum Beispiel Tipps zum Stromsparen, zur Gebäu-
desanierung, zum richtigen Heizen oder zu den Chancen von
Solarstrom und Solarwärme. Wichtigste Maßgaben waren dabei
neben dem Klimaschutz immer die Wünsche und Ziele sowie das
individuelle Budget der Beratenen.

Wegweiser für Einsparung und Erstattung

Vermeintliche „Energieberater“ hatten unangekündigt an der
Haustür geklingelt und angeboten, nach Einsparpotenzialen
durch einen Wechsel des Strom- und Gasversorgers fahnden
zu wollen. Misstrauisch angesichts der versprochenen Beträge
wurde dann in der Beratungsstelle nach anbieterunabhängigem
Rat rund um den Anbieterwechsel gesucht. Aber auch wenn die
eigene Energierechnung auf den Prüfstand kam, Versorger unan-
gemessen hohe Vorauszahlungen verlangten, Bonuszahlungen
mit fadenscheinigen Argumenten verweigerten oder Guthaben

aus Jahresrechnungen nicht sofort auszahlten, war die Energie-
rechtsberatung eine gefragte Anlaufstelle.

Duschkosten waren im Herbst das Thema der Aktion „Dreh auf und

spar!“ Im Mittelpunkt standen dabei einfache Tipps, die den Energie-
verbrauch unter der heißen Brause senken, ohne das Duschvergnügen
zu schmälern. Neben dem Sparduschkopf war vor allem die richtige
Einstellung am Durchlauferhitzer Thema. Welchen Effekt diese Maß-
nahmen haben, zeigte der digitale Duschrechner: Mit ihm konnten
Interessierte ermitteln, wie viel die tägliche Dusche tatsächlich kostet
und wie sich zum Beispiel der geringere Wasserdurchfluss eines Spar-
duschkopfes auswirkt. An Aktionsständen konnte der Wechsel einer
Duschbrause gleich praktisch ausprobiert werden. Ebenfalls vor Ort
und online gab es auch Tipps zur Auswahl eines sparsamen Modells.

Übrigens: Einmal mehr hat die Verbraucherzentrale NRW Prob-
leme im Energiemarkt gerichtlich klären lassen. So hatte der
Bundesgerichtshof im Juli 2017 auf ihre Klage gegen die Stro-
mio GmbH entschieden, dass Kunden grundsätzlich ein Son-
derkündigungsrecht zusteht, wenn Stromlieferanten ihre Preise
aufgrund gestiegener oder neu eingeführter Steuern, Abgaben
oder Umlagen einseitig erhöhen. Klauseln im Kleingedruckten,
die kein entsprechendes Kündigungsrecht vorsehen, erklärten

die Richter für unwirksam. Kunden konnten Geld aus Preiserhö-
hungen, die sich auf solche unzulässigen Klauseln stützten, zu-
rückverlangen. Auch dabei wies die Energierechtsberatung den
Weg zur Erstattung.

„Wir blicken durch“ hieß es im Frühjahr bei der gleichnamigen Ak-
tion der Verbraucherzentrale zum Thema „Fenster richtig planen“.
Neben den vielen Chancen zur Steigerung des Wohnkomforts kamen
dabei auch die möglichen Fallstricke vor allem beim Fenstereinbau
in den Blick. Den Hintergrund bildete das enorme Energiesparpo-
tenzial durch Fenstermodernisierungen: Etwa jedes zweite Fenster in
Deutschland ist aus energetischer Sicht ein Sanierungsfall. Verbrau-
cherinnen und Verbraucher erhielten Tipps, wie sie ihre eigenen Fens-
ter selbst auf Dichtheit und Wärmeschutz testen konnten und erfuhren
an Aktionsständen sowie in Vorträgen die Unterschiede zwischen
verschiedenen Verglasungen. Neben dem Wärmeverlust kamen auch
andere Aspekte in den Blick, die eine Modernisierung der Fenster ver-
bessern kann: vom Lärm- und Einbruchschutz bis hin zu Bedienkom-
fort und Barrierefreiheit.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017 | Seite 9

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Seite 10 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017

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Politik zu Gast

Elfi Scho-Antwerpes (r.), SPD-Bundestagsabgeordnete und stell-
vertretende Bürgermeisterin, informierte sich im September
über die Arbeit der Verbraucherzentrale an der Frankenwerft. Ge-
meinsam mit Petra Maier aus dem Stab Bildung und Forschung
der Verbraucherzentrale NRW stellte die damalige Beratungsstel-
enleiterin Annette Bobbert (l.) insbesondere die Angebote zur
Verbraucherbildung vor. Weitere Schwerpunkte des Austauschs:
das Projekt „Get in“, das Geflüchteten mit Bildungseinheiten

das Ankommen im Verbraucheralltag erleichtert, und die Ver-
braucherberatung im Quartier, die in drei benachteiligten Kölner
Stadtteilen mit der aufsuchenden Verbraucherarbeit neue Wege

geht. Die Bundestagsabgeordnete betonte, dass insbesondere

den Angeboten für die Gruppe der verletzlichen Verbraucher ein
hoher Stellenwert im Rahmen kommunaler Daseinsvorsorge zu-

omme.

Behinderung
Teihabe

Willkommen an der Frankenwerft

Diana Meschke (links) übernahm im November die Leitung der
Verbraucherzentrale in Köln. Regionalleiterin Beate Fackeldey
begrüßte die Newcomerin in Sachen Verbraucherschutz und
zeigte sich zuversichtlich, dass sie die neue Aufgabe meistern
wird. Denn als Diplom-Pädagogin bringt „die Neue“ viel Erfah-
rung in der Beratung von Menschen in schwierigen Lebenslagen
sowie Leitungs- und Führungserfahrung mit. Verbunden war das
Willkommen natürlich mit dem Dank an die langjährige Bera-
tungsstellenleiterin Annette Bobbert, die sich beruflich einer
neuen Herausforderung gestellt hat.

Foto: Studio Schloen

Erhellende Einsichten

Welche Lampe braucht wie viel Strom? — mit dem Lampenkof-
fer der Verbraucherzentrale gab es dazu erhellende Einsichten.
Denn beim Besuch von Kindern des Pilotprojekts „Unsere Klima-
Kinder sind neugierig“ wurde auch ganz praktisch ausprobiert,
wie es mit dem Stromsparen bei der Beleuchtung funktioniert.
Vom Kölner Solidaritätsbund der Migranten e. \V. initiiert lernten
die Kids unter Anleitung von Energieberater Rudolf Klapper spie-
lerisch, dass sich Neugier beim Klimaschutz lohnt.

Verbraucherzentrale „for you“ Das Termintelefon gehört in der Verbraucherzentra-
le inzwischen zum festen Dienstleistungsangebot:
4.441 Kölner nutzten diesen Service und konnten
hierüber Lösungen für ihre Fragen zu Energie- oder
Finanzthemen finden.

Ein neues Format der Verbraucherinformation nutzte die
Verbraucherzentrale in Köln gemeinsam mit „WDR for
you“, dem Internetangebot für Geflüchtete: diese konn-
ten ihre Fragen via Facebook an die Redaktion richten.
Verbraucherberaterin Monika Jenke beantwortete dann
in einem dreistündigen Live-Chat, was rund um Verträge
und Abzockmaschen auf den Nägeln brannte. Übersetzt
ins Arabische, Englische und Persische wurde das An-
gebot ein multilinguales „WDR und Verbraucherzentrale
for you“.

Im Quartier. Für Sie. Da.

Mit der „Verbraucherberatung im Quartier“ in den drei Kölner Stadtteilen Chorweiler, Kalk/Humboldt-Gremberg und Höhenberg/
Vingst erprobt die Verbraucherzentrale NRW seit September 2015 einen neuen Zugang zu Menschen in diesen strukturell benachtei-
ligten Wohn- und Lebensumfeldern. Ausführliche Informationen zum Ansatz der aufsuchenden Verbraucherarbeit finden Sie in dem
beiliegenden Einleger oder unter

+ www.verbraucherzentrale.nrw/beratungsstellen/koeln/verbraucherberatung-im-quartier-23016

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2017 | Seite 11

Verbraucherzentrale NRW
Beratungsstelle Köln

Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)

50667 Köln

Tel.: (02 21) 84 61 88-01

Fax: (02 21) 84 61 88-33

E-Mail: koeln@verbraucherzentrale.nrw
www.verbraucherzentrale.nrw/koeln

Impressum

Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. e Mintropstraße 27 ® 40215 Düsseldorf ® Telefon 0211 38 09 0 ® Fax: 0211 38 09 216 e www.verbraucherzentrale.nrw
Gestaltung und Produktion: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf, www.lav-ka.de

© Fotos: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf und fotolia® LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den Fotos

Druck: msk marketingservice köln GmbH, Köln, gedruckt auf 100 % Recycling-Papier

© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2018. Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet.

Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Reproduktion - gleich welcher Art - ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet!

RESSOURCEN

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle 
V/50/503 
 
Vorlagen-Nummer  17.07.2018 
 2285/2018 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss Soziales und Senioren 06.09.2018 
Ausschuss für Umwelt und Grün 18.09.2018 
 
Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2017 
Die Verwaltung gibt in Anlage 1 den Jahresbericht 2017 der Verbraucherberatungsstelle Köln in Trä-
gerschaft der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. zur Kenntnis. Der Jahresbericht zur Ver-
braucherberatung im Quartier wurde bereits in der Sitzung am 19.04.2018 vorgelegt (0465/2018). 
 
Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. hat in 2017 290.000,00 € aus dem städtischen 
Haushalt für die laufende Arbeit der Kölner Beratungsstelle vom Amt für Soziales und Senioren erhal-
ten. Ebenso beteiligte sich das Land Nordrhein-Westfalen an der Finanzierung der allgemeinen Köl-
ner Verbraucherschutzarbeit sowie an der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung. 
 
Außerdem förderte das Umwelt- und Verbraucherschutzamt der Stadt Köln 2017 das Projekt „Ener-
gieberatung für Privathaushalte“ mit 57.500,00 €. 
 
Im Jahresbericht 2017 für Köln führt die Verbraucherzentrale ausführlich aus, wofür die Mittel ver-
wandt wurden. Kurz und knapp hat sie die Ergebnisse wie folgt zusammengefasst: 
 
Anfragen von Ratsuchenden: 21.654 
- davon Allgemeine Verbraucherberatung 16.791 
- davon Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung 4.047 
- davon Energieberatung 816 
Veranstaltungskontakte 2.340 
- davon Energieberatung 1.175 
Internetzugriffe auf die Startseite der Beratungsstelle 23.309 
 
Die häufigsten Verbraucherprobleme: 
Finanzen 36 % 
Dienstleistungen 18 % 
Telefon 17 % 
Konsumgüter 9 % 
Energie   7 % 
 
Weiterführende Erläuterungen unter: 
 www.verbraucherzentrale.nrw/erläuterung  
 
 
Gez. Dr. Rau