Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter sowie Kund*innenreaktionsmanagement und Kund*innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2023

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Jahresbericht 2024 
über die Arbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle 
für Leistungsberechtigte nach SGB II / des Jobcenters (JC) Münster 
 
Dies ist der 12. Jahresbericht über die Arbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle. 
 
Das Jahr 2024 kennzeichnet sich dadurch aus, dass in diesem Jahr von Anfang an die 
novellierte Fassung des SGB II in vollem Umfang Geltung hatte. Allerdings hat sich dies – zu 
unserer Überraschung – kaum auf die Art und den Umfang der Anliegen und Beschwer den, 
mit denen Leistungsberechtigte die Ombuds- und Schlichtungsstelle aufsuchten, ausgewirkt. 
Zum einen blieb die Anzahl der Beratungsgespräche weiter auf einem – im Vergleich zu „Vor-
Corona-Zeiten“ – auf niedrige m Niveau, ähnlich wie im Jahr 2023. Zum an deren gab es 
offensichtlich weder auf Seiten der Leistungsempfänger:innen des JC noch auf Seiten seiner 
Mitarbeitenden bzw. Job-Coachs einen Anlass, ein Schlichtungsverfahren einzuleiten, wie sie 
durch die Novellierung des SGBII vorgesehen  sind; denn i nfolgedessen ist der 
Aufgabenbereich der Ombuds - und Schlichtungsstelle erweitert worden, was deren 
Umbenennung erforderlich machte. Dies hatte auch in 2024 keine erkennbaren Auswirkungen. 
Es wurde bislang kein Schlichtungsverfahren eingeleitet. Ein Grund hier für könnte – nach 
Einschätzung von Expertinnen und Experten – sein, dass dem Kooperationsplan, wie er in der 
neuen Fassung des SGBII vorgesehen ist, ein ausreichendes Maß an Verbindlichkeit mangelt.  
 
1. Statistische Auswertung (s. Anlage: Auszählung 2024) 
Der Dokumentationsbogen, der seit 2020 verwendet wird, ist mit geringen Modifikationen 
gleichgeblieben. Er ließ weiterhin Mehrfachantworten zu. 
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Insgesamt blieb die Zahl der Ratsuchenden, die in die Sprechstunden kam en, auch im Jahr 
2024 relativ gering. Im Durchschnitt kamen pro Monat 4 Ratsuchende, allein im November 
allerdings 13. Es wurden im Berichtsjahr 44 Beratungen durchgeführt. Insgesamt haben sich 
jedoch einige mehr, nämlich 73  (potentielle) Ratsuchende zu ei nem Beratungstermin 
angemeldet. 14 Termine wurden von den Ratsuchenden, die sich zuvor angemeldete hatten, 
meist kurz v orher abgesagt.  Die Restlichen  (15) blieben ohne Rückmeldung weg. Bei 2 
Beratungsterminen wurden die Ratsuchenden von Mitarbeitenden anderer Träger begleitet. 
Die Mehrzahl der Beratungen fanden in den üblichen Sprechstunden der Ombudsstelle statt, 
5 Beratungen  außerhalb der regulären Sprechstunde. 2 Beratungen wurden telefonisch 
durchgeführt.  
 
18 Frauen  und 23 Männer  sowie 7 Bedarfsge meinschaften nahmen eine Beratung in 
Anspruch. 8 Ratsuchende haben in der Ombudsstelle erneut um Rat gefragt. 
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Wie in den Vorjahren dominierte die Zahl der Ratsuchenden, die Beschwerden (37)  
vortrugen. Oft in Verbin dung damit formulierten die 20 Ratsuchende einen 
Informationsbedarf. Die Mehrzahl beschwerte sich zum einen über die Abläufe im JC (32) 
und zum anderen über die geltende Gesetzeslage und Vorschriften (15) . Negative 
Erfahrungen mit anderen Einrichtungen (1) wurden einmal erwähnt.

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Am häufigsten wurden Probleme im Zusammenhang mit der Gewährung laufender 
Leistungen (34) thematisiert, entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (21) im Rahmen des 
Bürgergeldes oder bei der Übernahme der Kosten für Wohnung/Heizung (19). Neu und relativ 
hoch war die Zahl der Beschwerden bzw. Informationsbedarfe im Hinblick auf diverse 
Einkommen und Vermögen (9). In einem Fall war die Krankenversicherung Thema. 
 
Seltener als im Vorjahr wurden Probleme im Zusammenhang mit der 
Eingliederung/Arbeitsvermittlung und diesbezüglichen Maßnahmen (6)  angesprochen. 
Hierbei war lediglich bei 3 Ratsuchenden der  Kooperationsplan Thema, ansonsten (je 
einmal) besondere Eingliederungsleistungen, Weiterbildungsgeld, ganzheitliche Betreuung.  
Bei 8 Ratsuchenden lag eine Leistungsminderung vor, 2 waren unter 25 Jahren  sowie 
jeweils eine Person  war langzeitarbeitslos, s elbstständig oder zeichnete sich durch eine 
besondere Problemlage aus. 
 
Unter „Sonstiges“ wurden folgende angesprochenen Probleme/Themen dokumentiert:  
- Maßnahmen-Management zu langwierig 
- Einstellen von Maßnahmen und Zahlungen wegen Vermögen 
- Aufenthaltsstatus falsch 
- Wechsel von Ausbildung in Schule nicht berücksichtigt 
- Sucht Wohnung – JC Antrag abgelehnt 
- Mehrbedarf als alleinerziehender Elternteil – temporäre Bedarfsgemeinschaft 
- Nachzahlung nicht geleistet 
 
Beachtlich meh r Ratsuchende beschwerten sich - im Vergleich zu früheren Jahren - über 
Schwierigkeiten bei der Antragsannahme (5).  
 
Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Das Zentrum der B eschwerden bildeten - wie in den Vorjahren - zum einen nach wie vor 
Bescheide/Entscheidungen (29) des JC; denn diese gingen nach Ansicht der Ratsuchenden 
von falschen Vorannahmen (14)  aus oder ihnen lagen fehlerhafte Berechnungen (5)  zu 
Grunde. Dementsprechend waren die Bescheide für viele Ratsuchenden nicht akzeptabel 
(11), nicht verständlich (7) oder diese wurden als Strafmaßnahmen empfunden (36). 
 
Zum anderen war - auch etwas mehr als in den Vorjahren - das Verhalten der Mitarbeitenden 
(26) Gegenstand der Beschwerde, weil deren Informationen nach Auffassung der 
Ratsuchenden entweder  unzureichend (8)  oder nicht nachvollziehbar bzw. 
widersprüchlich (6) waren. Ebenso ist der Anteil der Ratsuchenden, die sich über einen 
unfreundlichen o der diskriminierenden Umgangsstil (13)  beschwert haben , 
bedauerlicherweise gestiegen - anders als in der in den letzten Jahren, in denen 
diesbezügliche Beschwerden erfreulicherweise kontinuierlich zurückgegangen waren. 
Demgegenüber blieb die Zahl der Besch werde, dass Leistungen/Maßnahmen verweigert 
(7) wurden annähernd konstant. Die unzureichende Bezugnahme auf den Kooperationsplan 
und die mangelhafte Kooperation mit anderen Ämtern waren jeweils nur einmal Thema. 
 
Weiter angewachsen - im Vergleich zu allen Jahren zuvor - sind Klagen über die mangelnde 
Erreichbarkeit (7) der Mitarbeitenden, sodass es Probleme gab im Zusammenhang mit der 
Gewährung von Leistungen (5)  oder bei fehlenden Unterlagen (1). Ebenso beschwerten 
sich die Ratsuchenden darüber, keinen Ter min bekommen (2)  oder überhaupt keine 
Reaktion (5) erhalten zu haben.

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Ähnlich häufig wie in den Vorjahren  gab es Beschwerden über unbefriedigende 
Arbeitsabläufe (14)  im JC. Ratsuchende beschwerten sich darüber, dass Unterlagen 
anscheinend verloren gegangen bzw. aktuell nicht auffindbar waren (3), oder dass unklar 
blieb, welche Unterlagen fehlen (8); ferner, dass mündliche Auskünfte nicht bestätigt (2) 
wurden, keine Anmahnung  bei fehlenden Unterlagen erfolgten (2), und nicht zuletzt und 
vermehrt, dass die Berechnungen zu lange dauerten (5).  
 
Ergänzend zu den im Dokumentationsbogen benannten Beschwerden, Problemen und 
Anregungen wurden in diesem Kontext notiert: 
 
- Zusage für Qualifizierung nicht konkretisiert 
- Sachbearbeiterin/Sachbearbeiter auch für Ombudsperson nicht erreichbar 
- 6 Monate auf Bescheid gewartet 
- Keine Leistung, weil Einkommen zu hoch, obwohl keine Wohnung 
- Unterlagen nicht verfügbar, da Wohnungsunternehmen diese nicht bereitstellt 
- Wunsch, den Sachbearbeiter zu wechseln 
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Ziel unserer Beratungen - gemäß Auftrag des Rates der Stadt Münster - ist in einem 1. Schritt 
die Ratsuchenden anzuhören und mit ihnen die anstehenden Probleme zu klären, zu sortieren 
und zu benennen, im 2. Schritt gemeinsam für alle Seiten akzeptable Lösungsmöglichkeiten 
zu sondieren und schließlich im 3. Schritt, soweit möglich, konkrete Handlungsschritte zu 
vereinbaren. Vorrangiges Ziel soll sein, die Ratsuchenden in die Lage zu versetzen und zu 
motivieren, sich selbst mit den zuständigen Mitarbeitenden des JC auseinanderzusetzen und 
mit deren Unterstützung im Rahmen bestehender rechtlicher Spielräume und finanzieller 
Ressourcen eine passende Lösung zu erreichen. Allerdings erwartet die Mehrzahl der  
Ratsuchenden von den Ombudspersonen i.d.R. praktikable Empfehlungen und, wenn nötig, 
eine Hilfestellung, um hierbei voranzukommen. Deshalb suchen sie oftmals Rat. 
 
Andererseits sollte eine Aufgabe der Ombuds - und Schlichtungsstelle auch sein, ausgehend 
von den Beschwerden und Anregungen der Ratsuchenden wiederkehrende strukturelle 
Mängel in den Arbeitsabläufen, Regelungen und ggf. Vorschriften und Gesetzen zu benennen 
und - u.a. durch diesen Bericht - darauf hinzuwirken, dass diese behoben werden. 
Am häu figsten dokumentiert wurde die - von einigen R atsuchenden bereits umgesetzte - 
Empfehlung, ein klärendes Gespräch mit den zuständigen Mitarbeitenden des JC (36) zu 
führen. Dieses Gespräch sollte entweder (stellvertretend) die Ombudsperson (23) oder aber 
erstmal die oder der Ratsuchende selbst allein (5) führen. In einem Fall geschah das Letztere 
während der Sprechst unde. In mehreren Fällen wurde - wenn dies machbar war - ein 
gemeinsames Gespräch aller Beteiligten (8)  entweder unmittelbar während der 
Sprechstunde in der Ombudsstelle per Telefon (4)  oder für später (2)  empfohlen bzw. 
vereinbart.  
 
Daneben wurde empfohlen, eine Beratungsstelle aufzusuchen (10) , was 2 Ratsuchende 
bereits getan hatten, oder Widerspruch einzulegen (7) . Auch dies hatten mehrere 
Ratsuchende (9) im Vorfeld bereits getan. Daneben gab es noch folgende Empfehlungen: 
einen Anwalt zu konsultieren (2) , einen Überprüfungsantrag zu stellen (1) , eine 
Beschwerde zu formulieren (1) , eine Mediation (1) oder ein Schlichtungsverfahren (1) 
anzustreben.

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2. Zusammenarbeit mit dem JC und Kontakte zu weiteren Institutionen 
Die Zusammenarbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle mit dem JC war auch in 2024 fester 
Bestandteil der Arbeit, realisiert durch den turnusmäßigen Austa usch mit der Leitung des JC 
im März 2024 und eine Einladung der Fachstelle Hiltrup zu einem Informationsaustausch mit 
den Mitgliedern der Ombuds - und Schlichtungsstelle. Leider konnte terminlich nur eine 
Ombudsperson der Einladung der Fachstelle Hiltrup folgen. 
Darüber hinaus gab es im August 2024 ein Treffen mit der Dezernentin, Frau Wilkens, bei dem 
nochmals die „Händelung“ des Bürgergelds und der Schlichtungsstelle erörtert wurde. Die 
Dezernentin informierte über Friktionen im Rahmen der Einführung des Bürgergeldes derart, 
dass das Land NRW per Erlass eine - durchaus positiv zu bewertende - Vermittlungsoffensive 
bzgl. arbeitsmarktnaher Personen im JC gestartet habe, gleichzeitig dafür aber den JC Mittel 
gekürzt würden mit der Folge der Vernachlässigung bz w. eines Anstiegs von schwer 
vermittelbaren Langzeitarbeitslosen. Darüber hinaus sei dies ein Rückschritt gegenüber der 
im Bürgergeldgesetz angestrebten nachhaltigen Vermittlung/Integration. 
 
Des Weiteren waren im Mai 2024 die Mitglieder der Ombuds - und Schlichtungsstelle zum 
Arbeitskreis (AK) der a rbeitsmarktpolitischen Sprecher:innen zur Vorstellung/Erörterung des 
Jahresberichts eingeladen. Rückfragen ergaben sich vor allem zum 1. Teil des Jahresberichts. 
Thematisiert wurden  insbesondere das Problem  „nicht auffindbaren Unterlagen“, mögliche 
Vergleiche der Anzahl der Beschwerden  mit anderen J C in N RW sowie hauptsächliche 
Informationsquellen der Kundinnen und Kunden über das Vorhandensein einer Ombuds- und 
Schlichtungsstelle für Bürgergeldempfänger:innen. 
 
In eigener Sache 
 
Die Geschäftsführung der Ombuds - und Schlichtungsstelle, Frau Tiggemann, wechselte auf 
ihren Wunsch zum 01.07.2024 stadtintern die Stelle. Übergangsweise wurde sie von Juli bis 
Oktober 2024 durch die Referentin der Beigeordneten Frau Wilkens für das Dezernat Soziales 
und Kultur, Frau Remmers, kompetent vertreten. Zum 01.11.2024 konnte die Stelle erfolgreich 
mit Frau Sternberg (Sozialarbeiterin) wiederbesetzt werden. 
 
Last but not least: 
 
Insgesamt sehen wir uns mit zwei Herausforderungen konfrontiert: Zum einen stagniert, auch 
nach der „Corona-Krise“, die Nachfrage nach Beratungsterminen auf einem relativ niedrigen 
Niveau und eine Nachfrage nach einer Schlichtung fehlt. Zum anderen haben insbesondere 
im zurückliegenden Bundestagswahlkampf diskriminierende An griffe auf das System 
„Bürgergeld“ und seinen Nutzern – Bürgergeldempfänger:innen bedenklich zugenommen und 
diese Angriffe blieben allzu häufig unwidersprochen. 
 
Angesichts dieser Entwicklungen stellen sich uns als Ombudspersonen folgende Fragen:  
 
- Wie geht das JC mit derartigen Zuschreibungen ihrer Kundinnen und Kunden um? 
- Wie wird diese Entwicklung von diesen wahrgenommen? 
- Wie wirkt sich dies auf die Vermittlungstätigkeit des JC und seinen Mitarbeitenden aus?  
- Wie wirkt sich diese Entwicklung auf das Miteinander der Mitarbeitenden des JC und 
seiner Kundinnen und Kunden aus? 
- Wird es in wachsendem Maße eine Aufgabe der Ombudsstelle, den von  außen 
erzeugten Druck  auf die Mitarbeitenden  des JC  - aufgrund massiver finanzieller

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Einschränkungen, die eine nachhaltige Förderung der Integration in den Arbeitsmarkt 
nach Maßgabe des geltenden SGB II erschweren - aufzufangen? 
Und nicht zuletzt: 
- Wie kann es angesichts dieser Entwicklungen gelingen , die Ombud s- und 
Schlichtungsstelle und ihre n Auftrag  für potentiell Ratsuchende besser publik zu 
machen? 
 
 
Dieser Bericht wurde im Feruar 2025  
von den Ombudspersonen 
Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Maria Meyer-Höger, Saeid Samar und  
Andreas Viehoff-Heithorn 
mit Unterstützung von Alina Sternberg erstellt.

Anlage A zur V/0315/2025 
 
Kurzüberblick 
Die Berichte der Ombuds- und Schlichtungsstelle und des Kund*innenreaktionsmanagements 
geben zusammen mit den Ergebnissen der Kund*innenbefragung einen Überblick über die Zu-
friedenheit der Leistungsberechtigten sowie der Arbeitgebenden mit der Arbeit des Jobcenters 
der Stadt Münster im Allgemeinen sowie mit den Mitarbeitenden. 
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
Ziel der Vorlage ist es, die politischen Gremien über die Zufriedenheit mit dem Jobcenter zu  
informieren und ggf. in einen Austausch zur Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit zu  
treten. 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein   
 
Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist  vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
X vollständig 
freiwillig 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration) 
Nur mittelbare Relevanz

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V/0315/2025 
 
 
Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter sowie Kund*innenreaktionsmanagement und 
Kund*innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2024 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   11.06.2025 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und  
Arbeitsförderung 
Bericht 
 
 
Bericht: 
 
I. Jahresbericht 2024 der Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter 
 
Die Ombuds - und Schlichtungsstelle für Leistungsberechtigte des Jobcenters der Stadt Münster 
nahm im Oktober 2012 ihre Arbeit mit fünf qualifizierten Ombudspersonen auf, die unabhängig, eh-
renamtlich und entsprechend geschult ihre Aufgabe wahrnehmen.  
In ihrer Tätigkeit übernimmt die Ombuds- und Schlichtungsstelle eine wichtige Ergänzung zum beste-
henden System im Umgang mit Konflikten zwischen Leistungsberechtigten und dem Jobcenter. 
Durch ihre Unabhängigkeit und ihre Sicht von außen gelingt es ihnen, zwischen den beteiligten Ak-
teur*innen zu vermitteln.  
Seit Sommer 2015 wird die Arbeit der Ombudspersonen gemäß dem Ratsbeschluss der Vorlage 
V/0077/2015/1 vom 25.03.2015 organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin (1 VZÄ) unterstützt. Im 
Rahmen des Stellenplans 2018 entschied der Rat (V/0150/2017) eine Reduzierung der Planstelle für 
die Geschäftsstelle der Ombuds- und Schlichtungsstelle von 1,0 auf 0,5 Stellen. 
Mit dem 12. Gesetz zur Änderung des Zweiten Buches Sozialgesetzbuch und anderer Gesetze – Ein-
führung eines Bürgergeldes (Bürgergeld-Gesetz) – sind unter anderem zum 01.07.2023 diverse Än-
derungen in Kraft getreten. Auf Grundlage der Beschlussvorlage der Verwaltung der Stadt Münster 
vom 11.04.2023 hat der Rat der Stadt Münster am 10.05.2023 der Erweiterung der bestehenden 
Ombudsstelle für das Jobcenter der Stadt Münster zu einer Ombuds - und Schlichtungsstelle zuge-
stimmt.  
Bislang wurden noch keine Schlichtungsverfahren eingeleitet. Daher liegt derzeit kein separater Be-
richt vor. Stattdessen wird dieser Aspekt in dem Jahresbericht 2024 der Ombuds- und Schlichtungs-
stelle dargestellt (siehe Anlage B). 
Jobcenter 
 
15.05.2025  
 
Ihr/e Ansprechpartner/in:  
Frau Jürgensmeier 
Telefon: 492-9003 
Juergensmeier@stadt-
muenster.de

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Der vorliegende Jahresbericht 2024 gibt einen Überblick über die Tätigkeiten der Ombuds - und 
Schlichtungsstelle für die Leistungsberechtigten des Jobcenters der Stadt Münster und baut auf den 
Berichten der vergangenen Jahre auf. 
Im vergangenen Jahr haben insgesamt 44 Personen die Ombuds - und Schlichtungsstelle für eine 
Beratung aufgesucht. Dabei vertrate n in sieben Fällen die Leistungsberechtigten weitere Personen, 
die zu ihrer Bedarfsgemeinschaft gehören. Von 73 angemeldeten Leistungsberechtigten haben sich 
14 Personen abgemeldet, und 15 Leistungsberechtigte haben den Beratungstermin ohne vorherige 
Absage nicht wahrgenommen. Insgesamt ist die Inanspruchnahme der Ombuds - und Schlichtungs-
stelle im Vergleich zum Vorjahr um zwei Beratungen zurückgegangen. Auf Wunsch der Leistungsbe-
rechtigten wurden zwei Beratungen telefonisch durchgeführt, während die restlic hen 42 Beratungen 
im Beratungsraum der Ombuds- und Schlichtungsstelle stattfanden. 
Durch die statistische Erfassung der Ombudspersonen wurden folgende Bereiche als konfliktträchtig 
evaluiert: 
 Inhaltliche Beschwerden in Bezug auf die Bescheide/Entscheidungen (falsche Vorannahmen, 
nicht akzeptabel, nicht verständlich), 
 Verhalten der Mitarbeitenden und Beratungsqualität (unfreundlicher/diskriminierender Um-
gangsstil, unzureichende Informationen) sowie 
 Arbeitsabläufe (unklar welche Unterlagen beizubringen sind). 
Die Ombudspersonen haben potenzielle Lösungs- und Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen. Am 
häufigsten wurden nachstehende Vorschläge gemacht: 
 ein klärendes Gespräch mit der*dem zuständigen Mitarbeitenden des Jobcenters zu führen, 
 eine Beratungsstelle aufzusuchen sowie 
 Widerspruch einzulegen. 
Die Ombudspersonen fungieren als unabhängige Beschwerdestelle und beraten die Leistungsberech-
tigten lösungsorientiert. Wenn nötig, sucht die jeweilige Ombudsperson den unmittelbaren Kontakt mit 
den Mitarbeitenden des Jobcenters und den Leistungsberechtigten, um gemeinsam eine Lösung zu 
finden, die für alle Seiten na chvollziehbar und akzeptabel ist. Die Kooperationsbereitschaft der Mitar-
beitenden des Jobcenters mit den Ombudspersonen, mit dem Ziel, eine gemeinsame Problemlösung 
herbeizuführen und/oder strittige Fragen zu klären, ist weiterhin gegeben.

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II. Jahresbericht 2024 Kund*innenreaktionsmanagement (KRM) des Jobcenters 
 
Das KRM ist zum 01.10.2009 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden und 
hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kund*innenorientierung und der Qualitätssteuerung im Job-
center etabliert.  
 
1. Quantitative Auswertung 
Im Jahr 2024 gingen 39 Kund*innenreaktionen von 39 Personen beim Jobcenter ein (siehe Abbildung 
1). Entsprechend hat sich im vergangenen Jahr keine Person mit mehreren Reaktionen an das Job-
center gewandt.  
Im Vergleich zu 2023 war die Anzahl im Jahr 2024 um 5 Kund*innenreaktionen gesunken. Im Ver-
gleich zu 2022 gingen 14 Reaktionen weniger ein. In den beiden Jahren davor lag die Anzahl der 
Kund*innenreaktionen, vermutlich bedingt durch die Coronakrise, deutlich niedriger: 2021 wurden 33 
Reaktionen gezählt und 2022 waren es 29. Im Jahr 2019 waren 47 Kund*innenreaktionen eingegan-
gen. 
 
 
 
Abbildung 1: Entwicklung Anzahl der Kund*innenreaktionen 2019 - 2024 
 
2. Qualitative Auswertung 
Von den 39 Kund*innenreaktionen im Jahr 2024 wurden 38 (97,4 Prozent) von Leistungsberechtigten 
und eine (2,6 Prozent) von einer/einem Arbeitgebenden eingebracht (siehe Tabelle 1).  
  
Kund*innentyp Anzahl Prozent 
Leistungsberechtigte 38 97,4% 
Arbeitgebende 1 2,6% 
 
Tabelle 1: Reaktionen nach Kundentyp

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20 Reaktionen (51,3 Prozent) stammten von Frauen und 18 Reaktionen (48,7 Prozent) von Männern 
(siehe Tabelle 2). 
 
Geschlecht Anzahl Prozent 
weiblich 20 51,3% 
männlich 19 48,7% 
 
Tabelle 2: Reaktionen nach Geschlecht 
 
33 Reaktionen (84,6 Prozent) betrafen Fachaufgaben, drei Reaktionen (7,7 Prozent) das Verhalten 
von Mitarbeitenden des Jobcenters, eine Reaktion (2,6 Prozent) die Bearbeitungsdauer eines Antrags 
oder Vorgangs und zwei Reaktionen (5,1 Prozent) sonstige Anlässe - eine Kundin entschuldigte sich 
für ihr eigenes Verhalten und eine Kundin brachte eine Beschwerde gegen eine andere Einrichtung 
der Stadtverwaltung vor, die das Jobcenter nur mittelbar betraf (siehe Tabelle 3). 
 
Grund Anzahl Prozent 
Fachaufgaben 33 84,6 
Verhalten von Mitarbeitenden 3 7,7 
Bearbeitungsdauer 1 2,6 
Sonstiges 2 5,1% 
 
Tabelle 3: Reaktionen nach Grund  
 
Insgesamt waren 25 aller Reaktionen (64,1 Prozent) unberechtigt. In fünf Fällen (12,8 Prozent) war 
die Kritik teilweise berechtigt. Neun Reaktionen (23,1 Prozent) waren vollumfänglich berechtigt (siehe 
Tabelle 4). 
 
Bewertung Anzahl Prozent 
unberechtigt 25 64,1% 
teilweise berechtigt 5 12,8 % 
berechtigt 9 23,1% 
 
Tabelle 4: Reaktionen nach Bewertung 
 
Von den neun berechtigten Kund*innenreaktionen waren sieben Lobe (18 Prozent aller Reaktionen). 
Diese bezogen sich insbesondere auf die  schnelle Bearbeitung von Anliegen sowie auf die Hilfsbe-
reitschaft und die Freundlichkeit der Mitarbeitenden des Jobcenters im persönlichen Umgang mit den 
Kund*innen. Im Vorjahr betrug der Anteil der Lobe 63,3 Prozent (28 von insgesamt 44  Reaktionen). 
Die übrigen zwei berechtigten Kund*innenreaktionen bezogen sich auf den Bereich der Fachaufsicht. 
26 Kund*innenreaktionen (66,7 Prozent) waren Fachaufsichtsbeschwerden; im Vorjahr waren 15 
Fachaufsichtsbeschwerden zu verzeichnen (34,1  Prozent aller Reaktionen). Weiterhin gingen zwei 
Dienstaufsichtsbeschwerden (5,1 Prozent) ein und eine Kund*innenreaktion erreichte das Jobcenter 
als Eingabe/Petition (2,6 Prozent). 3 Reaktionen (7,7 Prozent) bezogen sich auf sonstige Themen. 
Anregungen im Sinne eines Verbesserungsvorschlags gab es nicht (siehe Tabelle 5).

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Reaktionsart Anzahl Prozent 
Lob 7 17,9% 
Fachaufsichtsbeschwerde 26 66,7% 
Dienstaufsichtsbeschwerde 2 5,1% 
Eingabe/Petition 1 2,6% 
Anregung 0 0% 
Sonstiges 3 7,7% 
 
Tabelle 5: Reaktionen nach Reaktionsart 
 
27 (81,8 Prozent) der Kund*innenreaktionen bezogen sich auf den Bereich der Leistungsgewährung, 
8 (20,5 Prozent) auf den Bereich Markt und Integration und jeweils eine (2,6 Prozent) auf die Fach-
stellen Selbständige, zentrale Dienste und Recht. Eine Kund*innenreaktion betraf eine andere Ein-
richtung der Stadtverwaltung (siehe Tabelle 6).  
Bereich Anzahl Prozent 
Leistungsgewährung 27 69,2% 
Markt und Integration 8 20,5% 
Selbständige 1 2,6% 
Zentrale Dienste 1 2,6% 
Fachstelle Recht 1 2,6% 
Andere Institution  1 2,6% 
 
Tabelle 6: Reaktionen nach Bereich (Mehrfachnennungen möglich) 
 
3. Fazit 
In den Jahren 2020 und 2021 war die Anzahl der Kund*innenreaktionen im Jobcenter der Stadt 
Münster deutlich zurückgegangen. Es ist anzunehmen, dass dies auf die im Zuge der Coronakrise 
eingeführten erleichterten Zugangsregelungen in das SGB 2, aber auch die aufgrund der pandemie-
bedingten Kontaktbeschränkungen verringerte Anzahl von persönlichen Vorsprachen im Jobcenter 
zurückzuführen war. Mit Rückkehr zum Normalbetrieb war die Anzahl der Reaktionen im Jahr 2022 
wieder deutlich angestiegen. Seitdem ist sie wieder leicht zurückgegangen. 
Worauf dieser erneute Rückgang der Zahlen zurückzuführen ist, kann nur gemutmaßt werden. So 
wurden im Zuge der Bürgergeldreform zum 01.01.2023 und 01.07.2023 verschiedene gesetzlichen 
Änderungen im SGB 2 vorgenommen, die zu Erleichterungen/Verbesseru ngen für Leistungsberech-
tigte geführt beziehungsweise die Zugangsvoraussetzungen zu den SGB 2 -Leistungen abgesenkt 
haben. Dies sind zum Beispiel die Einführung einer 12-monatigen Karenzzeit für Schonvermögen und 
die Erhöhung des Schonvermögens, die Einführ ung einer Karenzzeit für die Angemessenheit von 
Wohnkosten, die Erhöhung der Freibeträge für Erwerbstätige sowie die Abschaffung der Eingliede-
rungsvereinbarung zugunsten eines Kooperationsplans. Es kann angenommen werden, dass diese 
Änderungen zu einer grö ßeren Zufriedenheit der Leistungsberechtigten beziehungsweise einer Ab-

6 
 
nahme möglicher Konfliktthemen und in Folge zu einer Abnahme der Kund*innenreaktionen geführt 
hat.  
 
III.   Ergebnisse der Kund*innenbefragungen (Messwellen 2024) des Jobcenters der Stadt  
       Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2024  erneut die telefonische Befragung von Kund*innen zu ihrer Zufrie-
denheit mit dem Jobcenter  veranlasst. Wie in den Vorjahren wurden d urch das beauftragte Unter-
nehmen zwei Messwellen durchgeführt (zweites und viertes Quartal 2024), wobei pro Messwelle zu-
fällig ausgewählte leistungsberechtigte Personen gebeten wurden, verschiedene Aspekte mittels ei-
nes Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
Seit dem Jahr 2024 bietet das beauftragte Unternehmen einen neuen Fragebogen für die 
Kund*innenbefragungen an. Im Wesentlichen entspricht der neue Fragebogen inhaltlich dem alten 
Bogen. Einige Fragestellungen oder Antwortmöglichkeiten sind leicht anders formuliert, an der grund-
sätzlichen Aussage ändert dies im Regelfall aber nichts.  
 
Sachverhalte, die im alten, aber nicht im neuen Bogen abgefragt werden: 
 Verständlichkeit der Antragsunterlagen 
 Verständlichkeit des Leistungsbescheids 
 Sind die Ansprechpartner im Jobcoaching und in der Leistungsgewährung bekannt? 
 Zufriedenheit mit dem Online-Angebot (der neue Fragebogen enthält ebenfalls Fragen zum Onli-
ne-Angebot, diese zielen aber eher auf die Nutzung als auf die Zufriedenheit ab) 
 
Sachverhalte, die im neuen, aber nicht im alten Bogen abgefragt werden: 
 Fragen zum letzten Gespräch im Jobcenter (Wartezeit bis zum Termin, Gesprächsart, erster oder 
Nachfolgetermin, Zufriedenheit) 
 Fragen zum Kooperationsvertrag (Was wurde für den Plan benötigt? Was muss zur Umsetzu ng 
getan werden? Wie gut unterstützt der Plan? Wurde der Plan nachfolgend nochmal besprochen?) 
 Fragen zur Online-Nutzung (wurde der Antrag/Weiterbewilligungsantrag online gestellt?) 
 
Im Jobcenter der Stadt Münster wurde der neue Fragebogen erstmals für die zweite Messwelle 2024 
angewendet. Um eine Vergleichbarkeit mit den Ergebnissen der vorherigen Messwellen herzustellen, 
wurden gleiche beziehungsweise ähnliche Fragen des alten und des neuen Bogens entsprechend 
zusammengefasst. 
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 2024  im Vergleich zu den beiden Vorjahren 
vorgestellt und erläutert.

7 
 
1. Bereich Markt und Integration 
 
In Abbildung 2 ist dargestellt, wie zufrieden die befragten Kund*innen mit den Beratungs- und Vermitt-
lungstätigkeiten des Jobcenters im Arbeitsfeld Markt und Integration sind. Die Antworten lie gen hier 
im Notenbereich von 1,7 („Zufriedenheit mit dem Jobcoach in Bezug auf die Freundlichkeit“, und „Zu-
friedenheit mit dem Jobcoach in Bezug auf die fachlichen Auskünfte“) bis 2,4 („Unterstützung bei der 
Arbeitssuche insgesamt“). Im Vergleich zu den beiden Vorjahren haben sich die Bewertungen zu den 
meisten Fragen nur marginal um maximal 0,2 Prozentpunkte verbessert oder verschlechtert oder sind 
gleichgeblieben. Lediglich die Bewertung der Unterstützung bei der Arbeitssuche hat sich im Jahr 
2024 mit einer Note von 2,4 um 0,4 Prozentpunkte im Vergleich zu 2023 und um 0,3 Prozentpunkte 
im Vergleich zu 2022 verschlechtert. Mit Blick auf die im Zuge der Vermitt lungsoffensive verstärkte 
Kontaktierung und Aktivierung der erwerbsfähigen Leistungsberechtigten durch das Jobcenter und 
die Steigerung der Integrationszahlen im Vergleich zum Vorjahr ist diese Entwicklung überraschend 
und bleibt zu beobachten. 
 
 
Abbildung 2 – Ergebnisse Bereich Markt und Integration

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2. Bereich Leistungsgewährung 
 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kund*innen zu ihrer Zufriedenheit zu den verschiede-
nen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Die Noten liegen hier ebenfalls zwischen 1,7 („Zufrie-
denheit mit dem/der Leistungssachbearbeiter*in in Bezug auf Freundlichkeit“) und 2,3 („Verständlich-
keit der Antragsunterlagen“). Im Vergleich zu den beiden Vorjahren haben sich die  Bewertungen zu 
den meisten Fragen nur marginal um maximal 0,2 Prozentpunkte verbessert oder verschlechtert oder 
sind gleichgeblieben. 
 
Abbildung 3 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung

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3. Gesamtzufriedenheit 
 
Die Gesamtzufriedenheit der Kund*innen mit Jobcenter insgesamt bewegte sich 2024 zwischen den 
Noten 1,8 („Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen“, zum Beispiel mit den Öffnungszeiten und 
der Zeit bis zum Termin) und 2,5 („Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit“).  
Die Zufriedenheit mit den Mitar beitenden lag 2024 bei 1,9, die Zufriedenheit mit der Unterstützung 
insgesamt und die Meinung vom Jobcenter wurden mit jeweils 2,0 bewertet. 
Auch bezüglich der Gesamtzufriedenheit der Leistungsbeziehenden mit dem Jobcenter liegen  die 
Abweichungen zu den be iden Vorjahren bei maximal 0,2 Notenpunkten nach oben oder unten oder 
sind gleichgeblieben (siehe Abbildung 4). 
 
 
 
Abbildung 4 – Ergebnisse Jobcenter insgesamt

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4. Fazit 
 
Die Gesamtzufriedenheit mit dem Jobcenter zeigt ein kontinuierlich h ohes Maß an Akzeptanz und 
Zufriedenheit mit der Arbeit des Jobcenters, die es aufrechtzuerhalten und in Teilbereichen noch aus-
zubauen gilt.  
So ist zu hoffen, dass sich die Zufriedenheit der Kund*innen mit der telefonischen Erreichbarkeit des 
Jobcenters durch die im ersten Quartal 2025 vollzogene Einführung einer neuen Software für die Hot-
line mit intelligenter Anrufverwaltungsfunktion verbessert. Unter anderem unterstützt die neue Soft-
ware die zielgerichtete Steuerung der Anrufe und gibt den anrufenden Per sonen Transparenz über 
ihren Platz in der Warteschlange. Der grundsätzliche Konflikt der Telefonie – eine möglichst ungestör-
te Arbeitsumgebung im Jobcenter mit dem Ziel der zügigen und fehlerfreien Sachbearbeitung sowie 
dem Fokus auf der persönlichen Berat ung der Kund*innen auf der einen und der Wunsch der 
Kund*innen nach möglichst durchgängiger Erreichbarkeit ihrer persönlichen Ansprechpartner*innen 
auf der anderen Seite – wird sich allerdings nur schwerlich auflösen lassen.  
 
 
 
In Vertretung 
 
gez.  
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
 
 
Anlagen: 
 Anlage A 
 Anlage B: Jahresbericht 2024 der Ombuds- und Schlichtungsstelle