Jahresberichte 2018 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 16.07.2019
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herm Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Postfach 11 10 61

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2018

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,
hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2018 für den Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital.

Die Patientenfürsprecherinnen sind seit 2001 am Alice-Hospital tätig. Einmal pro Woche sind wir auf den
Stationen der Klinik präsent, sprechen mit Patienten, Angehörigen und Personal.

Auch im Jahresbericht 2018 können wir wieder von den vielen positiven Bewertungen berichten. Meist
werden kleinere Anliegen an uns herangetragen, die sich schnell klären lassen. In den persönlichen
Gesprächen mit Angehörigen und Patienten erfahren wir sehr viel positive Rückmeldungen über die
Patientenversorgung im Alice-Hospital. Insbesondere der freundliche und empathische Umgang durch das
engagierte Pflegepersonal wird immer wieder hervorgehoben.

Dieser persönliche Eindruck deckt sich auch mit den Ergebnissen der Patientenbefragungen. Wie schon
berichtet, erhalten die Patienten bei der Aufnahme einen kleinen Fragebogen zur Bewertung ihres
Aufenthaltes, um eine Möglichkeit zu geben, Anregungen an das Alice-Hospital weiterzuleiten. Seit 2015 ist
der Fragebogen vergleichbar mit dem Fragebogen der AOK und BEK.

Insgesamt lag die Bewertung durch die Patienten auf einem ähnlich hohen Niveau wie im Vorjahr. Über 371
gaben einen Fragebogen ab. Über 90% bewerten die Qualität der ärztlichen und pflegerischen Versorgung
mit „sehr gut‘. Ebenso hoch liegt die Weiterempfehlungsquote. Diese einfache Form der Patientenbefragung
wurde ergänzt um Patientenbefragungen der Krankenversicherungen AOK, Barmer und TK.

Das gute Ergebnis der Patientenbefragungen 2018 spiegelt sich auch wieder in der erneuten Zertifi zierung
des Patientenservice am Alice-Hospital. Als einziges Krankenhaus erhielt das Alice-Hospital im vergangen
Jahr das Zertifikat für besonders guten Service durch den TÜV-SÜD.
Neben der Zertifizierung durch den TÜV wurde das Alice-Hospital auch als Qualitätspartner durch den
Verband der Privaten Krankenversicherungen wieder ausgezeichnet.

Positiv wurde auch wieder die Concierge des Alice-Hospitals bewertet, die die Patienten während ihres
Aufenthaltes im Alice-Hospital besucht und mögliche Reklamationen behebt.

Aufgrund von Patientenanregungen wurde das Erscheinungsbild der Speisekarte optimiert, was zu einer
besseren Lesbarkeit führte

Im Sommer 2019 fand die Einführung des Patientenarmbändchen statt, was die Sicherheit der Patienten im
Krankenhaus weiter verbessert.

Ein Schwerpunkt bei Reklamationen und Anregungen ist derzeit nicht zu erkennen. Die meisten sind
sehr individuell und liegen eher im Bereich der Kommunikation. Alle Beschwerden werden durch die
Geschäftsführung des Alice-Hospitals bearbeitet. Patienten erhalten innerhalb einer Woche eine
Rückmeldung. Der Umgang mit Beschwerden erfolgt nach einer detailliert beschriebenen
Vorgehensweise. Das Alice-Hospital ist Mitglied im Bundesverband Beschwerdemanagement für
Gesundheitseinrichtungen, in dem ein regelmäßiger Austausch über den Umgang mit
Patientenanregungen stattfindet.

Mit freundlichen Grüßen

- 2 - 
 
Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats- 
geschäftsstelle: 
26.09.2019 
an den Magistrat 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung: 
Dezernat IV an die Stadtverordnetenversammlung 
   OBW zur Befassung 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
   zur abschließenden Beschluss- 
       fassung Fachausschuss 
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung 
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler: 
IV  
 
Stvv 
 
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2019/0304 
 
Magistratsbeschluss-Nr. 
388 
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:       Investitionsnummer:       
Kostenträger:       Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2018 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 23.09.2019 
 
Beschlussvorschlag: 
 
Die Jahresberichte 2018 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals werden zur Kenntnis genommen  
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2018  Alice-Hospital 
Jahresbericht 2018 Klinikum Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:

- 3 - 
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Beschluss des Magistrats vom 16.10.2019 
 
Der Magistrat nimmt die Vorlage zur Kenntnis.

Begründung zur Magistratsvorlage vom 23,09.2019:  
 
Nach § 7 Abs. 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden 
Jahresberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung 
vorzulegen. 
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden 
ebenfalls im § 7 Abs. 3 HKHG geregelt. Danach prüfen die Patientenfürsprecherinnen und 
Patientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patientinnen und Patienten und 
vertreten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der Betroffenen jederzeit 
und unmittelbar an die zuständigen Stellen wenden. Eine weiterführende Regelung der 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher durch 
andere Stellen sieht das HKHG nicht vor.  
 
Die Jahresberichte 2018 werden beigefügt als Anlagen zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinz uzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnah me. 
 
Darmstadt, 23.09.2019 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg 
Stadtkämmerer

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
26.09.2019 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat IV an die Stadtverordnet enversammlung 
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. B e-
schlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2019/0304 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2018 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums  Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 23.09.2019  
 
Beschlussvorschlag : 
Die Jahresberichte 2018 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Al i-
ce-Hospitals werden zur Kenntnis genommen  
 
 
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2018  Alice-Hospital 
Jahresbericht 2018 Klinikum Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein

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Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 23,09.2019: 
 
Nach § 7 Abs. 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden Ja h-
resberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung vorz u-
legen. 
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden 
ebenfalls im § 7 Abs. 3  HKHG geregelt. Danach prüfen die Patientenfürsprecherinnen und 
Patientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patientinnen und Patienten und ve r-
treten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der Betroffenen jederzeit 
und unmittelbar  an die zuständigen Stellen wenden. Eine weiterführende Regelung der Au f-
gaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher durch andere 
Stellen sieht das HKHG nicht vor.  
 
Die Jahresberichte 2018 werden beigefügt als Anlagen zur Kennt nis gegeben. 
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen G e-
schäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und verzic h-
tet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der Patientenf ürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen Geschäft s-
führung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und verzichtet daher 
auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 23.09.2019  
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg  
Stadtkämmerer

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herrn Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Postfach 111061

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherinnen
des Klinikums Darmstadt
PetraDiefenbach

Bärbel Freund

IIse Marie Willimczik

Jahresbericht 2018 der Patientenfürsprecherinnen Klinikum Darmstadt GmbH

Das Klinikum Darmstadt ist das kommunale Krankenhaus der Maximalversorgung in Südhessen. Im
Berichtszeitraum 2018 haben dem Krankenhaus mehr als 150.000 Patientinnen und Patienten ihre
Gesundheit anvertraut. Sie werden in 21 Fachkliniken und Instituten, insgesamt zehn zertifizierten
Zentren mit interdisziplinären Schwerpunkten auf höchstem Niveau mit modernsten diagnostischen
und therapeutischen Verfahren behandelt. Dabei sind dem Krankenhaus hohe hygienische
Standards und ständige Qualitätssicherungen besonders wichtig.

Gute Medizin in guter Architektur - das ist das Ziel und so war auch das Jahr 2018 gekennzeichnet
von Bauarbeiten auf dem Gesundheitscampus in der Innenstadt. Der Rohbau des Zentralen
Neubaus konnte fertiggestellt werden, ebenso wie die Errichtung eines Hubschrauberlandeplatzes
auf dem höchsten Klinikgebäude. Diese Bauarbeiten am Standort Grafenstraße brachten sehr viel
Lärm, Staub und auch Bauarbeiten in der Nacht mit sich. Doch diesen Unannehmlichkeiten wurde
von Seiten der Patienten und deren Angehörigen mit sehr viel Verständnis begegnet.

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr 2018 drei
Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig

Petra Diefenbach Klinikum Darmstadt
Bärbel Freund Klinikum Darmstadt
Ilse Marie Willimczik Klinikum Darmstadt / Eberstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir jeweils persönlich vor Ort erreichbar:

in Darmstadt montags 15:00- 17:00 Uhr

in Eberstadt mittwochs 9:00 - 11:00 Uhr

Durch unsere Bereitschaft und Flexibilität außerhalb der Sprechzeiten für die Patienten da zu sein, konnte in
dringenden Fällen zeitnah und effektiv eine Problemlösung herbeigeführt werden. Schriftliche Beschwerden
gelangten über die ausgewiesenen Briefkästen, jeweils im Eingangsbereich der Klinikgebäude, an uns.

Auch für das Jahr 2018 hat sich der Eindruck verfestigt, dass es zu wenig Pflegepersonal gibt. Die
Schwestern und Pfleger seien zeitlich und arbeitsmäßig überlastet. Auffallend waren die häufigen
Beschwerden die Hautklinik betreffend. Die telefonisch schlechte Erreichbarkeit der Hautklinik und die sehr
langen Wartezeiten für einen Behandlungstermin, führten wiederholt zu Beschwerden.

Durch die im Jahr 2014 etablierte Hausdame und das im Jahr 2015 etablierte Lob- und Beschwerdebüro,
welches den Patienten täglich an Werktagen zur Verfügung steht, konnten viele Beschwerden umgehend
bearbeitet werden. Um den Patienten die Möglichkeit zu geben, direkt und unbürokratisch sowohl
Anregungen als auch Kritik zu äußern, dient ein Fragebogen "Ihre Meinung ist uns wichtig", den das Lob- u
Beschwerdebüro auswertet. Im Jahr 2018 gaben 2924’einen Fragebogen ab, wobei die Bewertung nach
dem Notensystem erfolgt: 1 ist die beste und 6 die schlechteste Bewertung.

Die medizinische Versorgung und die pflegerischen Leistungen wurden als besonders gut bewertet. Dieses
gute Ergebnis der Patientenbefragung spiegelt sich auch in der Weiterempfehlungsquote des Klinikums
Darmstadt wieder. Sehr viel Lob erhielt das Lob- und Beschwerdebüro hinsichtlich der medizinischen
Versorgung und der Pflegequalität. Die medizinische Versorgung wurde von über 95% der Lob- und
Beschwerdeführer als ausgezeichnet befunden. Hinsichtlich der pflegerischen Versorgung wurde die
hilfsbereite und liebenswerte Art des Pflegepersonais besonders hervorgehoben

Gesund essen im Klinikum, durch eine gesunde und ausgewogene Zusammenstellung der Speisen, zu der
auch vegetarische Kost gehört, wird von Seiten der Patienten immer mehr honoriert. Es ist eine Steigerung
hinsichtlich der Zufriedenheit bei der Verpflegung zu beobachten. Mehr als 80% der Beschwerdeführer
äußerten sich positiv. Negative Bewertungen bezogen sich hauptsächlich falsch gelieferte Menüs
(Wahlleistung).

Besonders im Jahr 2018 war eine veränderte Kommunikations- und eine damit einhergehende
Verhaltensstruktur, auf Seiten der Patienten, zu verzeichnen.

Probleme mussten zeitnah, am besten bei Problemeintritt, behoben werden. Der Beschwerdeführer
erwartete eine sofortige Reaktion von Seiten des Klinikums.

Aufgefangen wurde das sich geänderte Anforderungsprofil durch das Gefüge aus Lob- und
Beschwerdebüro, der Hausdame und den Patientenfürsprecherinnen. Diese exzellente Zusammenarbeit
führte dazu, dass jeder Beschwerde fundiert und zeitnah nachgegangen werden konnte.

Für uns als Patientenfürsprecher bedeutete dies allerdings, dass wir im Beschwerdezeitraum 2018, weit
weniger Beschwerden oder Wünsche zu bearbeiten hatten, als in den vergangenen Jahren. Ein signifikanter
Rückgang von über 50%, gegenüber dem Jahr 2017 war zu verzeichnen. Wie bereits in den Jahren zuvor,
bitten wir das Aufgabenfeld, die Funktion und der damit einhergehende Einsatz der Patientenfürsprecher,

der neuen Situation anzupassen.

Bar Freund Ilse Marie Willimczik

Nur so ist ein effizienter Einsatz unserer Tätigkeit gegeben.