D115 Servicecenter

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Grobkonzept 
D115-Servicecenter der Wissenschaftsstadt Darmstadt 
 
 
In der Fassung vom  
12.02.2016  
  
Inhaltsverzeichnis: 
1 Einleitung ..................................................................................................................................................... 3 
1.1  Gegenstand, Anlass und Ziele ....................................................................................................................................... 3 
1.2  Zentrale Ergebnisse ....................................................................................................................................................... 4 
2 Ausgangssituation ........................................................................................................................................ 5 
2.1  Organisationsform und –anbindung .............................................................................................................................. 5 
2.2  Personalausstattung ...................................................................................................................................................... 5 
2.3  Aufgabenwahrnehmung ................................................................................................................................................. 5 
2.4  Qualifikationen .............................................................................................................................................................. 5 
2.5  Kommunikationszugänge .............................................................................................................................................. 5 
2.6  Räumlichkeiten .............................................................................................................................................................. 6 
2.7  Technik .......................................................................................................................................................................... 6 
3 Service-Strategie .......................................................................................................................................... 7 
3.1  Ziele „Darmstadt 115“ .................................................................................................................................................. 7 
3.2  Serviceversprechen „Darmstadt 115“ ........................................................................................................................... 8 
3.3  Dienstleistungsarten „Darmstadt 115“ ......................................................................................................................... 9 
3.4  Servicestruktur „Darmstadt 115“ ................................................................................................................................ 10  
3.5  Umsetzung .................................................................................................................................................................. 11  
3.6  Service-Design ............................................................................................................................................................. 12  
4 Wissensmanagement .................................................................................................................................. 13  
4.1  Handlungsbedarf und Anforderungen .......................................................................................................................... 13  
4.2  Informationsarchitektur (DA) ....................................................................................................................................... 13  
4.3  Pflege- und Redaktionsmodell ..................................................................................................................................... 14  
5 IT- / TK-Konzept ........................................................................................................................................ 15  
5.1  Technische Zielarchitektur .......................................................................................................................................... 15  
5.2  Deltaanalyse ................................................................................................................................................................ 16  
5.3  Zusammenfassung und Empfehlungen ....................................................................................................................... 17

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6 Kapazitätsplanung ...................................................................................................................................... 18  
6.1  Einzusetzende Personalressourcen ............................................................................................................................. 18  
6.2  Organisationskonzept .................................................................................................................................................. 19  
6.3  Raumkonzept .............................................................................................................................................................. 19  
7 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung ................................................................................................................... 20  
7.1  Investitionskosten ........................................................................................................................................................ 20  
7.2  Laufende Betriebskosten pro Jahr ............................................................................................................................... 21  
7.3  Einsparungspotentiale ................................................................................................................................................. 21  
8 Kommunikations- und Schulungskonzept ................................................................................................... 23

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1 Einleitung  
1.1  Gegenstand, Anlass und Ziele  
Die Wissenschaftsstadt Darmstadt plant im Sinne einer transparenten, erreichbaren und 
serviceorientierten öffentlichen Verwaltung den Aufbau eines 115-Servicecenters. Bürgerin- 
nen und Bürger sollen über die einheitliche Behördenrufnummer 115 möglichst schon im 
Erstkontakt schnell, kompetent und ohne Weiterleitung beraten und bedient werden, unab- 
hängig von der tatsächlich betroffenen Verwaltungsebene. 
Das 115-Servicecenter der Wissenschaftsstadt Darmstadt soll in erster Linie dazu beitragen, 
Bürgerfreundlichkeit und Serviceorientierung zu erhöhen sowie besser auf die Bedürfnisse 
der Bürgerinnen und Bürgern sowie der örtlichen Wirtschaft eingehen zu können. Viele An- 
fragen können telefonisch abgewickelt werden und ersparen einen Briefwechsel oder das 
persönliche Erscheinen. Dies setzt qualifizierte Antworten voraus, die durch Prozessentwick- 
lung hin zu einem funktionierenden Servicecenter im deutschlandweiten 115-Verbund garan- 
tiert werden. 
Darüber hinaus stehen die folgenden Ziele im Mittelpunkt eines 115-Auskunftsservice in der 
Wissenschaftsstadt Darmstadt: 

 wirtschaftlichere und effektivere Aufgabenerledigung in den Fachämtern durch Verla- 
gerung der eingehenden Anrufe auf das Servicecenter 

 Optimierung der zu erteilenden Auskünfte durch den Aufbau einer zentralen Wissens- 
datenbank 

 Angebot bzw. Nutzung von interkommunaler Zusammenarbeit im Rahmen des Pro- 
jekts 
Für die Bürgerinnen und Bürger stellen die eingesparten Wegzeiten und der reduzierte Auf- 
wand eine deutliche Serviceverbesserung dar. Im Sinne der EU-Dienstleistungsrichtlinie er- 
leichtert D115 Wirtschaft, Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zu einem kompetenten 
(einheitlichen) Ansprechpartner.

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1.2  Zentrale Ergebnisse 
1.  Durch die Einführung eines Servicecenters werden Prozesse und Aufgaben der Wis- 
senschaftsstadt Darmstadt konsequent und vor allem kundenorientiert weiterentwi- 
ckelt. 
2.  Durch die Anbindung an die D115 wird ein erleichterter Zugang zur Stadtverwaltung 
geschaffen. Die Servicequalität gegenüber Bürgerinnen und Bürger sowie der Wirt- 
schaft wird erhöht. 
3.  Die vorherige Filterung und (teilweise) Beantwortung der eingehenden Anrufe wird zu 
flächendeckenden Entlastungen führen, deren Potentiale zur Konzentration auf fach- 
spezifische Aufgaben genutzt werden sollen. 
4.  Mit dem Anschluss an den D115 Verbund geht die Wissenschaftsstadt Darmstadt 
Verpflichtungen hinsichtlich Umfang und Qualität der Dienstleistung des Servicecen- 
ters ein. 
5.  Die Wissenspotentiale der Verwaltung müssen entsprechend vernetzt und aufbereitet 
werden. Der Einsatz eines lokalen Wissensmanagementsystems übernimmt eine 
wichtige Schlüsselrolle und prägt die Leistungsfähigkeit des Servicecenters in ent- 
scheidendem Maße und wird einen permanenten Verbesserungsprozess zur Folge 
haben. 
6.  Die einmaligen Investitionskosten (Ausstattung, Software, Schulung, etc.) belaufen 
sich auf etwa 120.500 €. 
7.  Es sind 3,83 VZÄ (EG 6) im kommenden Stellenplan einzurichten, deren Bewirtschaf- 
tung sich am Umsetzungsstand orientiert. Die jährlichen Personalmehrkosten bei vol- 
ler Auslastung und Besetzung des Servicecenters belaufen sich auf etwa 188.000 € 
im Jahr. Daneben entstehen jährliche Mehrkosten in Höhe von etwa 44.800 € (sächli- 
che Betriebskosten, Wartungskosten, etc.).

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2 Ausgangssituation  
2.1  Organisationsform und –anbindung 
Die Telefonzentrale und das Bürgerinformationszentrum (BIZ) sind organisatorisch dem 
Amt für Interne Dienste – IT-Abteilung zugeordnet und im Sachgebiet „Technische Informa- 
tionssysteme, Netzwerktopologie, Kommunikation und BIZ“ verortet. 
Daneben bestehen eine Reihe weiterer Service-Telefone  in den einzelnen Verwaltungsberei- 
chen (z. B. Bürger- und Ordnungsamt, Amt für Wohnungswesen, EAD), welche zentrale Aus- 
künfte erteilen. 
2.2  Personalausstattung 
Die Telefonzentrale ist mit 5,41 VZÄ (6 Stellen) besetzt. Mit einer Ausnahme (Stelle Nr. 
2937 – 1,00 VZÄ – EG 6 kw) sind die Stellen durchgängig nach EG 5 TVöD ausgewiesen. Es 
entstehen etwa 250.000 € Personalkosten pro Jahr. 
Im BIZ sind drei Personen (3,00 VZÄ) eingesetzt. Allerdings ist zu beachten, dass der Ein- 
gangsbereich im Luisenplatz 5 a konstant zu besetzen ist (45,00 Std. / W.). Die Leitungs- 
stelle des BIZ ist nach A 10, die anderen beiden Stellen nach A 9 bzw. EG 8 TVöD ausgewie- 
sen. Hier entstehen Personalkosten in Höhe von etwa 182.000 € pro Jahr. 
2.3  Aufgabenwahrnehmung 
Durch die Telefonzentrale erfolgt hauptsächlich eine Weiterleitung in die einzelnen Verwal- 
tungseinheiten. In den Stellenbeschreibungen sind folgende Aufgaben hinterlegt: 

 Vermittlung von ankommenden Gesprächen 

 Telefonauskunft 

 Annahme von Störungen an Telefonanlagen städtischer Ämter 
Die Aufgaben in der Sachbearbeitung des Bürgerinformationszentrums hingegen sind brei- 
ter angelegt. Die Stellen stehen nur zu einem geringen Teil für D115 zur Verfügung. Unter 
anderem werden folgende Aufgaben wahrgenommen: 

 telefonische und persönliche Beratung von Bürgerinnen und Bürgern 

 Verkauf / Vorhaltung von Publikationen 

 Durchführung amtlicher Beglaubigungen 

 Webmastertätigkeiten im städtischen Intranet und Internet sowie verantwortliche 
Pflege des Bürgerservices und des Veranstaltungskalender 

 Erstellen von Formularen / Pflege des Formularpools 

 bidirektionaler Abgleich des Hessen-Finders 
2.4  Qualifikationen 
Die Qualifikationen der einzelnen Beschäftigten variieren sehr stark. Möglicherweise können 
die mit dem „Darmstadt 115“ Projekt einhergehenden erhöhten Anforderungen nicht von 
allen Beschäftigten erfüllt werden. 
2.5  Kommunikationszugänge 
Das Bürgerinformationszentrum ist über Fax, Telefon, Homepage und E-Mail sowie durch 
persönliche Vorsprache erreichbar.

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2.6  Räumlichkeiten 
Die Telefonzentrale stößt an räumliche Grenzen. Eine Erweiterung der bestehenden Räume 
ist am aktuellen Standort nicht möglich. Auch die Räumlichkeiten des BIZ eignen sich nicht 
zur räumlichen Konzentration eines Servicecenters. Es ist ein Raumkonzept zu entwickeln 
bzw. die Anmietung weiterer Räumlichkeiten zu prüfen. 
2.7  Technik 
Wesentliche technische und funktionale Elemente (Wissensdatenbank, Metasuche, Ticketing, 
Arbeitsoberfläche SC Mitarbeiter, CTI-Software, Reporting) zum Betrieb eines Servicecenters 
sind noch nicht vorhanden. 
Auf die vorhandene Rathaus-online-Datenbank (derzeit Osiris) kann zum Aufbau der Wis- 
sensdatenbank zurückgegriffen werden. Momentan gibt es noch keine standardisierten Ex- 
portmöglichkeiten. Eine neue Schnittstelle zwischen Rathaus online und dem Hessen-Finder 
wird einen indirekten Zugriff über den Hessen-Finder auf eine Auswahl an Daten ermögli- 
chen. 
Mit dem Intranet auf Basis von Novell Vibes verfügt die Wissenschaftsstadt Darmstadt über 
ein leistungsfähiges System, um einen Teil der funktionalen Anforderungen ggf. selbst oder 
zumindest mit vorhandenen technischen Lösungen abzubilden. Diese Variante sollte aber 
nicht weiterverfolgt werden, da aufwändige Neuentwicklungen/Anpassungen nötig wären. 
Eine zukünftige Anbindung zwecks Datenabgleich sollte fortlaufend geprüft werden.

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3 Service-Strategie 
Die Servicestrategie identifiziert die Ziele, die sich die Wissenschaftsstadt Darmstadt mit 
dem Vorhaben „Darmstadt 115“ setzt, und liefert eine grobe Gesamtsicht auf das Zusam- 
menwirken der wesentlichen Akteure, Organisationseinheiten, Maßnahmen und technischen 
Systeme, die notwendig sind, um die geplanten 115-Leistungen nachhaltig und in gleich- 
bleibender Qualität zu erbringen.  
Die Servicestrategie stellt damit einen Referenzpunkt für die in den weiteren Aktivitäten des 
„Darmstadt 115“-Projektes zu verfeinernden Konzepte und Architekturen dar. 
3.1  Ziele „Darmstadt 115“ 
Zentrales Ziel für die Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 ist die Erhöhung 
des Bürgerservice, indem ein direkter telefonischer Zugang zu Auskünften und Leistungen 
der öffentlichen Verwaltung eingeführt wird. Ziele und Nutzen können darüber hinaus aus 
Sicht der Bürgerinnen und Bürger und Wirtschaftsunternehmen sowie aus Sicht der Verwal- 
tung und der politischen Führung differenziert werden. 
Bürgerinnen und Bürger / 
Wirtschaft 

 erleichterter Zugang zur Verwaltung 

 keine Kenntnis des Behördenapparats notwendig 

 erhöhte Erreichbarkeit 

 Zeit- / Kostenersparnis durch  
o Vermeidung unnötiger Behördengänge 
o Klärung von Anliegen beim ersten Anruf  
Verwaltung 

 Verbesserung des Bürgerservice 

 Entlastung der Fachebene 

 Optimierung von Verwaltungsprozessen 

 Stärkung der ämterübergreifenden Zusammenarbeit 

 Förderung der Ebenen übergreifenden Zusammenarbeit zwischen 
Bund, Ländern und Kommunen 
Politik 

 Bürgernähe 

 bessere politische Steuerung 
Die Einbeziehung der Nachbarverwaltungen und städtischer Gesellschaften, die Verbesse- 
rung des Wirtschaftsservice und die Nutzung der Behördenrufnummer als Sensor für die 
Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger und damit als Beitrag zu einer verbesserten politi- 
schen Steuerung werden als mittelfristige Ziele gesehen. Durch die mit der Umsetzung ver- 
bundene Prozessoptimierung ergeben sich theoretisch Einsparpotentiale im Personalbe- 
reich. Hierbei ist zu beachten, dass diese Werte nicht zwangsläufig zu einer Personalredu- 
zierung führen, da die in vielen kleinen Stellenanteile anfallenden Nutzenpotentiale nur 
schwer zusammengefasst und realisiert werden können. Vielmehr sollen die flächendecken- 
den Entlastungen zur Konzentration auf fachspezifische Aufgaben genutzt und die Verwal- 
tungsstellen entlastet werden. Auch kann hierdurch der zunehmende Arbeitsaufwand durch 
den stetigen Anstieg der Einwohnerzahl etwas ausgeglichen werden.

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3.2  Serviceversprechen „Darmstadt 115“ 
Das Serviceversprechen definiert die wesentlichen Qualitätsmerkmale der Leistungsbereit- 
stellung der Behördenrufnummer 115 für Kundinnen und Kunden und andere Verwaltungen. 
Das Serviceversprechen gilt intern und extern, d.h. es ist sowohl den anrufenden Bürgern 
gegenüber als auch den im deutschlandweiten 115-Verbund teilnehmenden Servicecentern 
gegenüber einzuhalten. Das D115-Feinkonzept betrachtet folgende Komponenten als Teil 
des Serviceversprechens:  

 Servicezeiten 

 Service Level 

 Dienstleistungstiefe 

 Gesprächsqualität / -standard 
D115 startet zunächst mit einem Basisserviceversprechen, welches auf der Grundlage von 
kurzfristigen, mittelfristigen und langfristigen Servicezielen kontinuierlich angepasst wird. 
Die Wissenschaftsstadt Darmstadt setzt sich für ihr 115-Servicecenter zunächst das Ziel, die 
im D115-Feinkonzept definierten Qualitätsmerkmale einzuhalten: 
1.  Erreichbarkeit des Servicecenters montags bis freitags von 08:00-18:00 Uhr. 
2.  Bei elektronischer Weiterleitung von Anliegen aus anderen Servicecentern im D115-
Verbund bzw. bei Weiterleitung eines Anliegens durch das eigene Servicecenter an 
eine andere Bearbeitungsebene soll gegenüber den Anruferinnen und Anrufern inner- 
halb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Reaktion erfolgen. 
3.  Es soll ein Service Level von 75/30 gelten, d.h. 75% der Anrufe werden innerhalb von 
30 Sekunden angenommen. 
4.  Die in der „Charta für den 115 Regelbetrieb“ vorgesehene Fallabschlussquote von 
65 % beim ersten Kontakt soll erreicht werden. 
5.  Die im D115-Verbund vereinbarten Vorgaben zu Gesprächsqualität und Gesprächs- 
standard sollen berücksichtigt werden. 
6.  Die explizite Unterstützung von fremdsprachigen Anrufen ist für D115-Servicecenter 
zunächst nicht verpflichtend. Die Wissenschaftsstadt Darmstadt setzt sich jedoch 
langfristig das Ziel, im Servicecenter Beschäftigte mit grundlegenden Englisch-
Kenntnissen einzusetzen.

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3.3  Dienstleistungsarten „Darmstadt 115“ 
Die Diensterbringung im Kontext von telefonbasierten Servicecentern der öffentlichen Ver- 
waltung kann in sechs Dienstleistungsarten differenziert werden. Im Hinblick auf die D115 
Pilotierungsphase in Darmstadt wurden nach Abstimmung folgende Schwerpunkte bzgl. der 
Umsetzung der Dienstleistungsarten gesetzt: 

 Auskunftsdienste  sollen mit hoher Priorität umgesetzt werden. Dies umfasst zum ei- 
nen allg. Auskünfte auf Basis des Top-100-plus-Fragenkatalogs, der durch für die 
Wissenschaftsstadt Darmstadt wichtige und häufig auftretende Fragen ergänzt wer- 
den soll. Darüber hinaus sollen Auskünfte mit Akten- oder Personenbezug direkt an 
die Eben der Sachbearbeitung weitergereicht werden. 

 Vermittlungs- und Weiterleitungsdienste  sollen ebenfalls mit hoher Priorität umgesetzt 
werden. Dabei sollen entsprechend dem D115-Feinkonzept qualifizierte Vermittlun- 
gen angeboten werden, d.h. vor der Vermittlung wird durch die Beschäftigten des 
Servicecenters die Verfügbarkeit der Sachbearbeiterin bzw. des Sachbearbeiters 
überprüft und das Telefonat direkt übergeben. Kann eine Auskunft nicht direkt be- 
antwortet oder entsprechend qualifiziert weiter vermittelt werden, wird das Anliegen 
elektronisch aufgenommen und im Nachgang beantwortet. 

 Beschwerden  über Leistungen der eigenen Verwaltung, anderer Verwaltungen oder 
„verwaltungsnaher“ Leistungen sollen zunächst nicht priorisiert umgesetzt werden. 
Die Umsetzung soll sich darauf beschränken diesbezügliche Beschwerden an die 
entsprechenden Stellen der Wissenschaftsstadt weiterzuleiten. Bei unklaren Anlie- 
gen, größerer Dimension, nicht zufriedenstellender Antwort oder Wunsch nach 
Kenntnisnahme des Oberbürgermeisters soll die Beschwerde an die Bürgerbeauf- 
tragte weitergeleitet werden. Hingegen sollen Beschwerden, die direkt das D115-
Servicecenter betreffen, im Rahmen des Qualitätsmanagements besonders betrach- 
tet werden 

 Transaktionsdienste  lassen sich unterscheiden in ad-hoc Antragsverfahren, die ohne 
Unterschrift durchgeführt werden können, komplexe Antragsverfahren, die einer Un- 
terschrift bedürfen oder komplexe Fachverfahren beinhalten oder schließlich telefo- 
nische Unterstützungsdienstleistungen für Internet-basierte Antragsverfahren. Da 
Transaktionsdienste durch ihre Anforderungen an Prozessintegration zu den kom- 
plexeren Dienstleistungsarten gehören, wurden diese zunächst nicht im D115-
Feinkonzept berücksichtigt. Dementsprechend wird auch für die 115-
Pilotierungsphase in Darmstadt die Priorität für die Umsetzung von Transaktions- 
diensten als niedrig eingestuft. 

 Die Entgegennahme und Weiterleitung von nicht-gesetzlich vorgeschriebenen Mel- 
dungen  mit relevanten Fallzahlen soll mittelfristig bei der Umsetzung der D115-
Pilotierung in Darmstadt berücksichtigt werden. 

 Notrufweiterleitungen  sollen entsprechend den Vorgaben im D115-Kontext unmittel- 
bar und direkt an die entsprechenden Notfalldienste (110, 112) weitergeleitet wer- 
den. Die Konzeption und Umsetzung der Weiterleitung wird entsprechend den Vor- 
gaben des D115-Feinkonzeptes mit hoher Priorität bewertet.

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3.4  Servicestruktur „Darmstadt 115“ 
Um die oben beschrieben Dienstleistungsarten zu erbringen bedarf es einer systematischen 
Organisation des Servicecenters. Im Rahmen von Servicecentern für die öffentliche Verwal- 
tung hat sich dabei die Ausrichtung der Servicestruktur anhand von Ebenen bewährt. Im 
Rahmen von D115 werden drei Ebenen unterschieden: 
Servicestruktur von D 115 1 
Definition Service Ebenen 

 Das 1st Level des städtischen 115 Servicecenters (DA115 Servicecenters) ist aus- 
gerichtet auf häufige kurz zu beantwortende Fragen, die im sog. Front-Office ent- 
gegengenommen und bearbeitet werden. 

 Servicecenter anderer Verwaltungen sind 2nd-Level im 115-Verbund und durch 
kommunale 1st-Level-Servicecenter erreichbar. 

 Das 3rd-Level stellt schließlich die Fachebene dar. Fall- und personenbezogene 
Anfragen werden hier von fachverantwortlichen Spezialisten bearbeitet. 
  
                                           
1 Quelle: BMI.

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3.5  Umsetzung 
Die folgende Grafik stellt grob alle wesentlichen Elemente der Servicestruktur dar: 
 
Servicestruktur 2 
Eingehende Anrufe von Bürgerinnen und Bürgern, Wirtschaft, Institutionen und Verwaltun- 
gen werden zunächst durch Beschäftigte im Front-Office des 1st-Level entgegengenommen. 
Diese versuchen die Fragen anhand des Top-100-plus-Fragenkatalogs mit Hilfe des Wis- 
sensmanagementsystems zu beantworten. Das Front-Office wird vom Back-Office unter- 
stützt (Schulung, Wissensmanagement, Personaleinteilung, etc.). Hinsichtlich der Personal- 
verteilung im 1st Level, lässt sich feststellen, dass von den insgesamt im Servicecenter täti- 
gen Beschäftigten im Durchschnitt ca. 84 Prozent auf den Front-Office- und 16 Prozent auf 
das Back-Office entfallen 3. 
Das Wissensmanagementsystem basiert dabei auf einer städtischen Wissensbasis, die in 
der IT-Abteilung betrieben wird und dem städtischen 115-Servicecenter über ein Intranet-
basiertes Portal zur Verfügung gestellt wird. Die städtische Wissensbasis liefert zudem die 
Inhalte für den Onlineauftritt der Wissenschaftsstadt Darmstadt, der über einen Webserver 
bereitgestellt wird. Das Wissensmanagementsystem ist mit der deutschlandweiten 115 Wis- 
sensbasis abgestimmt, so dass den Beschäftigten des Servicecenters auch der Fragenkata- 
log zu anderen kommunalen, Landes- oder Bundes-Servicecentern zur Verfügung steht. Der 
eingehende Anruf im 1st Level wird dabei in einem Ticketing-System erfasst, welches eben- 
falls von der IT-Abteilung über das Portal zur Verfügung gestellt wird. 
Kann ein Anliegen nicht unmittelbar im Front-Office des 1st-Level geklärt werden, wird der 
Anruf qualifiziert weitergeleitet. 
                                           
2 City & Bits, in Orientierung an Fraunhofer Institut Fokus + City & Bits „Servicestruktur 115 Frankfurt am Main“. 
3 Call-Center-Management und Mitarbeiter-Zufriedenheit, Yvonne Scupin, DUV Verlag, ISBN 978-3-8350-0174-9.

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Handelt es sich um Fragestellungen zu speziellen Themengebieten, zu denen eine Hotline in 
Darmstadt geschaltet ist, kann der Anruf unter Zuhilfenahme der Weiterverbindungsliste 
direkt an die entsprechende Hotline qualifiziert weitervermittelt werden. Dementsprechend 
kann auch bei Anliegen, die Akten- oder Personenbezug haben, direkt an die verantwortliche 
Sachbearbeitung weitervermittelt werden. Hotlines einzelner Ämter werden zunächst zu- 
sammen mit der Sachbearbeitung organisatorisch auf dem 3rd-Level angesiedelt. Über die 
Einbindung wird im Einzelfall sukzessive entschieden. Perspektivisch sind die Nummern, 
deren Anfragen über D115 beantwortet werden, nicht mehr nach außen zu kommunizieren. 
Die Möglichkeit, bestimmte Fachbereiche insbesondere bei laufenden Vorgängen / Verfah- 
ren telefonisch kontaktieren zu können, ist weiterhin vorgesehen. 
Kann ein Anruf im 1st Level nicht direkt weitervermittelt werden, da eine qualifizierte Über- 
gabe des Telefonats nicht innerhalb einer gewissen Zeitspanne möglich ist, der Anruf außer- 
halb der Servicezeiten eingeht oder die Zuständigkeit erst im Nachgang geklärt werden 
kann, wird das Anliegen im 1st Level elektronisch im Ticketing-System gespeichert und an 
die entsprechend zuständige Stelle weitergeleitet. Hierzu ist entsprechend den Zuständig- 
keiten jeweils ein Funktions-Postfach bei den Ämtern und Verwaltungsbereichen im 
3rd-Level einzurichten, soweit es nicht schon vorhanden ist. Innerhalb von 24 Stunden wäh- 
rend der Servicezeiten wird entsprechend dem Serviceversprechen des 115 Servicecenters 
mit einer Rückmeldung, zumindest mit einer Statusmeldung auf das elektronisch gespei- 
cherte Anliegen reagiert. Die Rückmeldung soll dabei vom 3rd Level direkt erfolgen. Die Ver- 
antwortung liegt bei den Amtsleitungen. 
Bezieht sich eine Anfrage nicht auf Leistungen der Wissenschaftsstadt Darmstadt und kann 
nicht direkt anhand der verfügbaren Wissensbasis geklärt werden, so kann sie entsprechend 
dem D115-Feinkonzept an ein anderes kommunales, Landes- oder Bundes-Servicecenter 
oder fachspezifisches Servicecenter weitergeleitet werden. Dabei ist die Aufnahme elektroni- 
scher Daten der telefonischen Weiterverbindung vorzuziehen, um eine bessere Lastvertei- 
lung zu erreichen. 
Um das Serviceangebot von Beginn an kontinuierlich zu verbessern, ist ein umfassendes 
Qualitätsmanagement vorgesehen. Neben den organisatorischen Maßnahmen wird dazu ein 
entsprechendes Reporting-System aufgebaut, das die erforderlichen Kennzahlen aus ACD-
Anlage, Ticketing-System und Zugriffen auf die Wissensbasis ermittelt, entsprechend aufbe- 
reitet und in Form von Statistiken wiedergibt. 
3.6  Service-Design 
Im Rahmen der Service-Strategie wurde eine grobe Gesamtsicht auf das Zusammenwirken 
der wesentlichen Akteure, Organisationseinheiten, Maßnahmen und technischen Systeme 
erarbeitet. 
Die folgenden Dienstleistungsarten wurden in den obigen Kapiteln zur Service-Strategie de- 
finiert: Auskunft, Vermittlung und Weiterleitung, Beschwerde, einfache Transaktion, Meldung 
und Notrufdienste. 
Aufbauend auf diesen Ergebnissen sind nach Beschluss des Magistrats zur Einrichtung eines 
115 Servicecenters generische Soll-Prozesse zu definieren, auf dessen Basis die zuvor ge- 
nannten Dienstleistungsarten abgedeckt werden können. Die Modellierung der Soll-Prozesse 
ist ein wesentlicher Baustein für die Ableitung detaillierter Anforderungen an das städtische 
Servicecenter.

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4 Wissensmanagement 
4.1  Handlungsbedarf und Anforderungen 
Die Klassifikation, Strukturierung und Pflege des notwendigen Wissens bildet die Grundlage 
für die Umsetzung der D115. Um kompetente Auskünfte in kurzer Zeit gewährleisten zu 
können, müssen die Wissenspotentiale der Verwaltung vernetzt und entsprechend aufberei- 
tet werden. 
Als Teilnehmer der D115 ist die Wissenschaftsstadt Darmstadt dafür verantwortlich, dass 
Informationen sachlich richtig, qualitativ hochwertig und aktuell technisch bereitgestellt 
werden. Neben den in einheitlicher Form zur Verfügung gestellten Informationen auf der 
Plattform Hessen-Finder und dem städtischen Internetauftritt übernimmt ein lokales Wis- 
sensmanagementsystem eine wichtige Schlüsselrolle und prägt die Leistungsfähigkeit des 
Servicecenters in entscheidendem Maße. 
Zurzeit werden die für ein Servicecenter  notwendigen Informationen an unterschiedlichen 
Stellen vorgehalten und teilweise auch in unterschiedlichen Formaten parallel gepflegt. Die 
für das D115 Projekt erforderliche strukturierte Wissensablage ist nicht vorhanden. Die In- 
formationen im städtischen Intranet sowie unter „Bürgerservice – Rathaus online“ auf der 
Homepage werden durch das Bürgerinformationszentrum gepflegt. Daneben existieren in 
den einzelnen Verwaltungsstellen noch weitere mit der Pflege der redaktionellen Seiten be- 
traute Beschäftigte, die in geringem Umfang Inhalte einstellen. Die Verantwortlichkeit liegt 
bei den jeweiligen Verwaltungsstellen. Es erfolgt ein jährlicher Hinweis auf Überprüfung der 
Aktualität. 
Ziel muss sein, Informationen aktuell, lückenlos und möglichst medienbruchfrei zu organi- 
sieren und so unnötige Doppelarbeiten und redundante Datenhaltung zu vermeiden. Ein 
hierfür notwendiges System ist derzeit noch nicht vorhanden. Die erforderlichen Funktionali- 
täten der Software sind genau zu definieren und auf größtmögliche Kompatibilität zu ach- 
ten. 
4.2  Informationsarchitektur (DA) 
Das Schaubild stellt die grobe 
Struktur für die Organisation des 
Wissensmanagements dar: 
  
                                           
4 City & Bits. 
 
Informationsarchitektur 4

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4.3  Pflege- und Redaktionsmodell 
Die Verantwortung für die Pflege des lokalen Wissensmanagements liegt bei der Leitung des 
Servicecenters. Da die erforderlichen Informationen in der Regel aus den Verwaltungsstellen 
kommen müssen, ist ein ständiger Austausch mit den einzelnen Verwaltungsstellen notwen- 
dig. In den betroffenen Verwaltungsstellen sind Ansprechpartner zu benennen. 
 
Aufnahme in das Wissensmanagement 5 
  
                                           
5 Eigene Darstellung in Anlehnung an „Service-Struktur und Wissensmanagement“, Stadt Köln, 2010.

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5 IT- / TK-Konzept 
5.1  Technische Zielarchitektur 
Nachfolgend soll die Zielarchitektur grob konzipiert werden. Das Gesamtsystem ist nach 
einer für webbasierte Client-Serveranwendungen typischen 4-Schichtenarchitektur struktu- 
riert. Durch die 4-Schichtenarchitektur wird die Komplexität der Abhängigkeiten innerhalb 
des Systems reduziert. Allgemein gilt, dass höhere Schichten auf niedrigere Schichten zu- 
greifen, aber nicht umgekehrt. Im Idealfall greift eine Schicht nur auf die direkt darunter 
liegende Schicht zu. 
 
Zielarchitektur 6 
  
                                           
6 City & Bits.

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5.2  Deltaanalyse 
Nach Auswertung der Bestanderhebung und Abgleich vorhandener und erforderlicher Sys- 
teme kommt die Deltaanalyse zu folgenden Ergebnissen: 
1.  ACD-Software  nicht vorhanden – erforderlich 
2.  Wissensdatenbank  ist zwingend erforderlich 
Eine Datenbank zur Beschreibung von Dienstleistungen, Zuständigkeiten, Organisati- 
onseinheiten ist vorhanden, der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Darstellung im In- 
ternet. Diese ist jedoch nicht geeignet als Erweiterung zur Wissensdatenbank für Ser- 
vicecenter. Es ist eine Wissensdatenbank inkl. Anbindung an Rathaus-online, Hessen-
Finder und der 115-Wissensdatenbank erforderlich. 
3.  Metasuche  nicht vorhanden – erforderlich 
4.  Arbeitsoberfläche / grafische Oberfläche  für die Beschäftigten des Servicecenters  
(Wissensdatenbank, FAQ, aktuelle Meldungen) nicht vorhanden - erforderlich 
5.  Ticketing-System  nicht vorhanden – erforderlich 
6.  CTI-Software  nicht vorhanden 
7.  Software für Reporting  nicht vorhanden – erforderlich 
 
Deltaanalyse DA 115 Zielarchitektur 7 
 
  
                                           
7 City & Bits.

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5.3  Zusammenfassung und Empfehlungen  
Es wurden verschiedene interne Möglichkeiten geprüft, die sich im Gesamtsystem für D115 
nicht eignen. Demnach muss eine am Markt erhältliche Software für die Wissensdatenbank, 
die grafische Oberfläche und das Ticketsystem angeschafft werden. Bei fortlaufenden Ent- 
wicklungen im D115 Projekt sollten dennoch mögliche Synergien mit vorhandenen Software- 
lösungen beleuchtet und berücksichtigt werden. 
Bei erster Betrachtung der notwendig technischen Maßnahmen zeichnen sich verschiedene 
Produkte und Lösungswege ab. Diese werden in der nachfolgenden Tabelle miteinander ver- 
glichen: 
Hersteller/ 
Produkt 
ACD-
Software 
Wissens-
datenbank  
Arbeitsober- 
fläche Ticketing Reporting CTI-
Software 
TSA-Teleport/  
PS SC 
Schnitt-
stellen 
PS Service 
Center 
PS Service 
Center 
PS Service 
Center 
PS Service 
Center 
Schnitt-
stellen 
Fa. Sitepark  / 
Citycall 
Schnitt-
stellen City Gov CityCall115 InfoTicket InfoTicket Schnitt-
stellen 
Ekom 21 / 
Axcentro 
Schnitt-
stellen 
Schnittstel- 
len PSS-Modul SC PSS-Modul SC PSS-Modul SC   
Microsoft / 
CRM 2013 Keine Angaben; könnte Konflikte mit Novell bedeuten 
Siemens  / 
WBE Agent 32 ./.    nur quantitativ  ./.

- 18 - 
  
6 Kapazitätsplanung  
6.1  Einzusetzende Personalressourcen 
Für diesen Abschnitt wird in weiten Teilen auf die Ergebnisse des Leitfadens „Aufbau und 
Einrichtung von D115-Servicecentern in Hessen“ 8 zurückgegriffen, welcher im Auftrag des 
Hessischen Ministeriums des Innern und für Sport erstellt wurde. 
Demnach kann die Zahl der erforderlichen Service-Kräfte in Vollzeitäquivalenten unter Ver- 
wendung folgender Annahmen berechnet werden: 

 ein Gespräch pro Bürger und Unternehmen pro Jahr im Einzugsbereich eines kom- 
munalen Servicecenters 

 durchschnittliche Gesprächsdauer von ca. 2,50 Minuten 

 durchschnittliche Nachbereitungs-, Pausen- und Rüstzeit pro Gespräch von ca. 1,50 
Minuten 

 Pausenregelung mit durchschnittlich ca. 10 Minuten Pause nach erbrachten 50 Minu- 
ten 

 Aus- und Weiterbildungszeiten betragen ca. 10 Prozent der Gesamtarbeitszeit 

 1.570 Arbeitsstunden / Jahr (Tarifbeschäftigte/r – 39,00 Std. / W.) 9 
Kalkulation Nettoverfügbarkeit pro VZÄ 
Gesamtarbeitszeit pro Jahr    1.570,00 Std.  
abzügl. 10 % Aus- und Weiterbildungszeiten       157,00 Std.  
Verfügbare Arbeitszeit    1.413,00 Std.  
abzügl. vorgeschriebener Pausenzeiten       235,50 Std.  
Nettoverfügbarkeit pro Jahr    1.177,50 Std.  
Nettoverfügbarkeit pro Jahr in Minuten 70.650 Minuten  
./. Gesamtzeit pro Anruf 4 Minuten  
Durchschnittliche Anzahl möglicher Telefonate pro Jahr 17.662,50  
Bei einer angenommenen Gesprächs-, Nachbereitungs- und Rüstzeit von insgesamt vier Mi- 
nuten pro Gespräch kann man also von einem Volumen von ca. 17.500 Gesprächen pro Ser- 
vicecenter-Kraft und Jahr ausgehen. 
Bezogen auf die Einwohnerzahl Darmstadts (ca. 155.000 Einwohner + 6.700 Betriebe) kann 
also ein Personalbedarf von 9,24 Stellen angenommen werden. 
Grundsätzlich liegt die kritische Größe für ein Servicecenter bei ca. 10 Vollzeitstellen, da 
unterhalb dieser Grenze Schichtplanungen und Berücksichtigung von Fehlzeiten, Urlaub, 
Ausbildung und Schulung schwierig zu leisten sind. 
8 
                                           
8 http://www.walter-gora.de/media/4add3d80c3cf0538ffff899cac144221.pdf (23.09.2015). 
9 KGSt Bericht 19/2014.

- 19 - 
  
Folglich sollte geprüft werden, inwieweit Mischarbeitsplätze eingerichtet oder mit anderen 
Behörden ein gemeinsames Servicecenter aufgebaut werden kann. 
Die Möglichkeit, sich einem bestehenden Servicecent er  anzuschließen und dieses für die 
erbrachten Leistungen zu bezahlen, wurde als nicht sinnvoll bewertet. Die Leistungen wer- 
den nicht in derselben Qualität erbracht und sind n icht flexibel auf die Stadtverwaltung an- 
zupassen. Des Weiteren entfallen die verwaltungsint ernen Synergieeffekte, die u. a. durch 
die Einführung eines Wissensmanagementssystems entstehen.  
Wie unter 2.2 bereits festgehalten ist das BIZ rund 50,00 Std. / W. zu besetzen. Bei etwa 
250 Arbeitstagen im Jahr sind somit ca. 2.500 Stunden abzudecken. Hierfür wären bei einer 
einfachen Besetzung 1,59 VZÄ notwendig. Zu bestimmten Tageszeiten wird allerdings eine 
Doppelbesetzung notwendig sein. Da den Beschäftigten des BIZ, wie bereits ausgeführt, 
noch weitere Aufgaben übertragen sind, können diese nur bedingt zur Kompensation heran- 
gezogen werden. Betrachtet man sich die wahrgenommenen Aufgaben sind gewisse Kongru- 
enzen zu den Tätigkeiten des Back-Office eines Servicecenters zu erkennen, was für die Ein- 
richtung von Mischarbeitsplätzen spricht. 
Folglich bleiben für die Berechnung des Bedarfs nur die Stellen der Telefonzentrale 
(5,41 VZÄ). Vorausgesetzt, ein Teil der Anrufe wird vom BIZ übernommen, sind für die Ein- 
führung der D115 Stelleneuschaffungen von rund 3,83 VZÄ notwendig. 
Personalkosten D 115 (Telefonzentrale)  
Personalkosten D115 (9,00 VZÄ) EG 6 TVöD 10  rd. 438.000 € / Jahr 
Bisherige Kosten Telefonzentrale EG 5 / EG 6 kw rd. 250.000 € / Jahr 
Personalmehrkosten  rd. 188.000 € / Jahr 
Neben einer Neubewertung der vorhandenen Stellen nach EG 6 TVöD ist darüber hinaus eine 
Weiterqualifizierung der eingesetzten Beschäftigten,  in Einzelfällen eine Neubesetzung der 
Stelle erforderlich. 
6.2  Organisationskonzept 
Das Servicecenter  ist organisatorisch dem Amt für Interne Dienste zugeordnet. Die Leitung 
wird durch die Stellen Nr. 3057 GVPl. wahrgenommen.  
Es ist eine Prozessbeschreibung zu erstellen, aus der die Abläufe, einzelnen Aufgaben sowie 
die zugeordneten Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten detailliert herausgelesen werden 
können. 
Zusätzliche Synergieeffekte können erzielt werden, wenn die für das Servicecenter notwen- 
dige Datenaufbereitung auch für den städtischen Internetauftritt genutzt wird und die Bür- 
ger dadurch umfassender informiert werden. Bei gut gepflegtem Internetauftritt können 
auch dessen Daten für die D115 genutzt werden. 
6.3  Raumkonzept 
Es ist gemeinsam mit dem Eigenbetrieb IDA unter Einbeziehung der technischen Möglich- 
keiten ein entsprechendes Raumkonzept zu erarbeiten. 
                                           
10  Leitfaden Aufbau und Einrichtung von D115-Servicecentern in Hessen, S. 84.

- 20 - 
  
7 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 
7.1  Investitionskosten 
Für die Berechnung der Investitionskosten wurden die Werte der Projektgruppe D115 des 
BMI als Grundlage herangezogen. 
Einrichtungskosten  Kosten in € Anzahl der 
Arbeitsplätze  
Gesamtkosten 
in € 
Erläuterungen 
Arbeitsplatzausstattung,  
Raumsanierung, Trennwände, 
Schallschutz, Sozial-
/Schulungsräume 
6.000 € 10,00 60.000 € 
Stellen gesamt: Stel- 
len SC-Agenten, Stelle 
Leitung und weitere 
 
Softwarekosten  Kosten in € Anzahl der 
Arbeitsplätze  
Gesamtkosten 
in € 
Erläuterungen 
Wissensmanagement, Ticketing, 
Infoweiterleitung, Anpassungs- 
kosten, Informationsbereitstel- 
lung 
5.450 € 10,00 54.500 
Stellen gesamt: Stel- 
len SC-Agenten, Stelle 
Leitung und weitere 
 
Sonstige Kosten  Ø Kosten in € Anzahl der 
Beschäftigten  
Gesamtkosten 
in € 
Erläuterungen 
Schulung der Beschäftigten und 
der Administratoren 500 € 12,00 6.000  
 
Die Investitionskosten belaufen sich somit schätzungsweise auf 120.500 €.

- 21 - 
  
7.2  Laufende Betriebskosten pro Jahr 
Wie unter 6.1 erläutert, könnte der geplante Aufbau eines D115 Servicecenters etwa 
188.000 € Personalmehrkosten nach sich ziehen. Unter der Annahme, dass auf bestehende 
Räumlichkeiten zurückgegriffen werden kann, hätte man laufende Betriebskosten von etwa 
744.032 € im Jahr. 
Kostenart  Gesamtkosten 
in € 
Bemerkungen 
Raumkosten  Miete, Strom, Wasser, Reinigung, Versicherun- 
gen 
Personalkosten D115 
(inkl. BIZ) 
620.027 € 
9 x EG 6     438.000 € 
1 x A 10        69.815 € 
1 x A 9 m.D.  60.322 € 
1 x EG 8        51.890 € 
sächliche Betriebskosten 124.005 € 
Erfahrungswert aus den Servicecentern: Ca. 
20% der Gesamtpersonalkosten machen die 
sächlichen Betriebskosten pro Jahr aus (darin 
sind insbesondere auch die kalkulatorischen 
Abschreibungen der Investitionen enthalten) 
Gesamt 744.032 €  
Personalkosten  
(Vermittlung und BIZ)    432.000 €  
sächliche Betriebskosten   86.400 €  
Gesamtmehrkosten D115 225.632 €  
Da ein Großteil der Personalkosten (etwa 432.000 €) derzeit bereits anfällt und auch hier 
Arbeitsplatzkosten u. ä. entstehen, kann von tatsächlichen jährlichen Mehrkosten für den 
Betrieb eines D 115 Servicecenters von etwa 226.000 € ausgegangen werden. 
7.3  Einsparungspotentiale 
Eine Erhebung des gesamten Anrufaufkommens und Klassifizierung der unterschiedlichen 
Anrufe im Detail ist nicht erfolgt. Unabhängig von der jeweiligen Realisierungsmöglichkeit 
(siehe 3.1) sind daher mögliche Einsparungspotentiale in den (wesentlichen) Fachverwaltun- 
gen nicht konkret belegt und zuzuordnen. 
Die durch das BMI ermittelten Kenngrößen sind in Frage zu stellen und konnten durch an- 
dere Servicecenter  nicht belegt werden. Im D115 Feinkonzept 
11  des BMI ist festgehalten, 
dass sich die Größen nur bedingt oder in vielen Fällen gar nicht valide ableiten lassen, da 
auf Grundlage des vorhanden Zahlenmaterials 
1.  keine eindeutige Beziehung zwischen der Einrichtung eines Servicecenters und den 
dadurch generierten Einsparungen nachgewiesen werden kann und 
                                           
11  Projekt D 115 Feinkonzept (BMI), 2008.

- 22 - 
  
2.  die Nutzwerte und Einsparungseffekte in der Vergangenheit nicht ausreichend analy- 
tisch untersucht, sondern tendenziell eher im Rahmen genereller Haushaltseinspa- 
rungen deklariert oder im Rahmen pauschaler Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen als 
gegeben vorausgesetzt wurden. 
Weshalb die Nutzenseite anhand der Erfahrungswerte vorrangig nur qualitativ bewertet wer- 
den kann. Es kann aber festgehalten werden, dass die bereits bestehenden Belastungen der 
Fachverwaltungen (unzureichende telefonische Erreichbarkeit) z. B. in der Ausländerbehörde 
oder in der Abt. Einwohnerwesen und Wahlen abgebaut werden, da diese für allgemeine 
Auskünfte weniger beansprucht und viele der Anfragen im Erstkontakt beantwortet werden. 
Dies optimiert Verwaltungsabläufe und führt mittelbar zu Effizienzsteigerung u. a. durch: 

 Verkürzte Bearbeitungszeiten 

 Entlastung von Unterbrechungen 

 Reduktion der Besuche der Bürgerinnen und Bürger in der Verwaltung 

 Reduktion des Pflegeaufwandes der Daten 

 Einfache Nutzung fremder Daten 

 Prozessoptimierung 
Betrachtet man die durch die Top-100-Liste abgedeckten Leistungen, kann davon ausge- 
gangen werden, dass zurzeit an der Grenze der Belastbarkeit angekommen Bereiche (Bür- 
ger- und Ordnungsamt - Sachgebiet KFZ-Zulassungsbehörde) oder telefonisch stark frequen- 
Top -100 -Liste: Betroffene Verwaltungseinheiten

- 23 - 
  
tierte Bereiche (z. B. Standesamt) durch die Einführung von D 115 profitieren. Die flächen- 
deckenden Entlastungen sind zur Konzentration auf fachspezifische Aufgaben zu nutzen. 
An dieser Stelle nicht in die Betrachtung einbezogen sind die Einsparungseffekte aufseiten 
der Bürger und der Wirtschaft, vor allem durch kürzere Kontaktzeiten mit der öffentlichen 
Verwaltung sowie durch eingesparte Wegzeiten. 
8 Kommunikations- und Schulungskonzept  
Bei der Erarbeitung eines Schulungskonzeptes auf Grundlage D115 muss die Personalabtei- 
lung mit einbezogen werden.

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
17.02.2016 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat I an die Stadtverordnetenversammlung  
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
Dezernat IV 
 
Amt: Amt für Interne 
Dienste  OBW bei abschl . 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2016/0057 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.: 111140 
Kostenstelle:  010-003-1014 Investitionsnummer:        
Kostenträger:  1111-41 Sachkonto:       
 
Betreff: D115 Servicecenter  
 
Vorlage vom: 12.02.2016  
 
Beschlussvorschlag : 
 
1. Der Magistrat nimmt von dem beigefügtem Grobkonzept Kenntnis.  
2. Der Magistrat beauftragt das Amt für Interne Dienste,  ein Feinkonzept zum Aufbau eines 
115-Servicecenters mit Start 2017 zu entwickeln und stellt die entsprechenden Mittel und 
Stellen zur Einrichtung des Servicecenters für den Haushalt 2017 bereit: 
- Einmalige Investitionskosten (Ausstattung, Software, Schulung, etc.) 120.500 €.  
- Einrichtung von 3,83 VZÄ (EG 6) im kommenden Stellenplan, deren Bewirtschaftung 
sich am Umsetzungsstand orientiert. 
- Die jährlichen Personalmehrkosten bei voller Auslastung und Besetzung des Service -
Centers belaufen sich auf 188.000 € im Jahr, d aneben entstehen jährliche Kosten in 
Höhe von 44.800 € (sächliche Betriebskosten, Wartungskosten, etc.).

- 2 - 
 
Anlagen: Grobkonzept D115 Servicecenter der Wissenschaftsstadt Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 12.02.2016 
 
Die Wissenschaftsstadt Darmstadt plant im Sinne einer transparenten, erreichbaren und 
serviceorientierten öffe ntlichen Verwaltung den Aufbau eines 115 -Servicecenters. Ein 
Grobkonzept ist der Magistratsvorlage als Anlage beigefügt . Bürgerinnen und Bürger sollen 
über die einheitliche Behördenrufnummer 115 möglichst schon im Erstkontakt schnell, 
kompetent und ohne We iterleitung beraten und bedient werden,  unabhängig von der 
tatsächlich betroffenen Verwaltungsebene. 
Das 115-Servicecenter der Wissenschaftsstadt Darmstadt soll in erster Linie dazu beitragen, 
Bürgerfreundlichkeit und Serviceorientierung zu erhöhen sowie b esser auf die Bedürfnisse der 
Bürgerinnen und Bürgern sowie der örtlichen Wirtschaft eingehen zu können. Viele Anfragen 
können telefonisch abgewickelt werden und ersparen einen Briefwechsel oder das persönliche 
Erscheinen. Dies setzt qualifizierte Antworte n voraus, die durch Prozessentwicklung hin zu 
einem funktionierenden Servicecenter im deutschlandweiten 115-Verbund garantiert werden. 
Darüber hinaus stehen die folgenden Ziele im Mittelpunkt eines 115 -Auskunftsservice in der 
Wissenschaftsstadt Darmstadt: 
 wirtschaftlichere und effektivere Aufgabenerledigung in den Fachämtern durch 
Verlagerung der eingehenden Anrufe auf das Servicecenter 
 Optimierung der zu erteilenden Auskünfte durch den Aufbau einer zentralen 
Wissensdatenbank 
 Angebot bzw. Nutzung von interkommunaler Zusammenarbeit im Rahmen des Projekts 
 
Für die Bürgerinnen und Bürger stellen die eingesparten Wegzeiten und der reduzierte 
Aufwand eine deutliche Serviceverbesserung dar. Die Telefonzentrale prägt das Bild der 
Verwaltung in der Öffentlichkeit. D erzeit sind die Beschäftigten oft nicht in der Lage, einen 
Anruf direkt an die richtige Stelle weiterzuleiten, weil die entsprechenden 
Hintergrundinformationen fehlen oder der richtige Ansprechpartner nicht erreichbar ist. Die 
Beschäftigten des Servicecent ers werden in die Lage versetzt, die gängigen Fragen 
abschließend zu beantworten und sofern dies nicht möglich ist, die Anfrage qualifiziert 
telefonisch oder per Ticket weiterzuleiten. Dies gilt sowohl für Fragen innerhalb der 
Stadtverwaltung als auch für andere Behörden des D115-Verbundes.  
Mit dem Anschluss an den D115 -Verbund geht die Wissenschaftsstadt Darmstadt 
Verpflichtungen zum Umfang und der Qualität der Dienstleistungen des Servicecenters ein:  
 Der 115-Service ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar 
 
 75 Prozent der 115 -Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine 
Mitarbeiterin/einen Mitarbeiter angenommen 
 
 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet 
 
 Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält die Anrufe rin/der Anrufer innerhalb von 
24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung  per Mail, Fax oder Rückruf  
 
Voraussetzung ist unter anderem der Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank. Hieraus 
ergeben sich Synergieeffekte für die gesamte Verwaltung,  da diese allen zur Verfügung steht. 
Bereits bestehende Datenquellen werden integ riert. Mit jeder Frage, die im Servicecenter 
beantwortet wird, wächst auch der Informationsgehalt der allgemein zugänglichen

- 4 - 
Wissensdatenbank. Es entsteht ein permanenter Verbesserungsprozess. Die Verpflichtung zur 
Rückmeldung bedeutet Verlässlichkeit gege nüber den Bürgerinnen und Bürgern. Gleichzeitig 
ist sie verwaltungsintern ein Indikator für Verbesserungsbedarf der Verwaltungsprozesse 
einzelner Bereiche. I m Sinne der EU -Dienstleistungsrichtlinie erleichtert D115 Wirtschaft, 
Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zu einem kompetenten (einheitlichen) Ansprechpartner. 
 
Im Rahmen der Grobkonzeption wurde folgender Mittelbedarf berechnet: 
1. Die einmaligen Investitionskosten (Ausstattung, Software, Schulung, etc.) belaufen sich 
auf etwa 120.500 €.  
 
2. Es sind 3,83 VZÄ  (EG 6) im kommenden Stellenplan einzurichten, deren 
Bewirtschaftung sich am Umsetzungsstand orientiert. 
 
3. Die jährlichen Personalmehrkosten bei voller Auslastung und Besetzung des Service -
Centers belaufen sich auf etwa 188.000 € im Jahr, daneben entstehen jährliche 
Mehrkosten in Höhe von etwa 44.800 € (sächliche Betriebskosten, Wartungskosten, 
etc.). 
 
 
Darmstadt, den 1 2.02.2016 
10.0 gr 
 
 
Dezernat I Dezernat IV 
 
 
 
 
 
 
Jochen Partsch  André Schellenberg  
Oberbürgermeister  Stadtkämmerer