Beantwortung einer schriftlichen Anfrage der Fraktion Bündnis90/Die Grünen, CDU-Fraktion, Volt-Fraktion aus der Sitzung des Ausschusses Allgemeine Verwaltungs und Rechtsfragen / Vergabe / Internationales

Dezernat, Dienststelle  
I/34/342/1 
 
Vorlagen-Nummer 19.09.2023 
 2998/2023 
Beantwortung einer Anfrage nach § 4 der Geschäftsordnung  
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss Allgemeine Verwaltung und Rechtsfragen / Vergabe / In-
ternationales 25.09.2023 
Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden 23.10.2023 
 
Beantwortung einer schriftlichen Anfrage der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen, CDU-
Fraktion, Volt-Fraktion aus der Sitzung des Ausschusses Allgemeine Verwaltung und 
Rechtsfragen / Vergabe / Internationales vom 28.08.2023 betreffend "Kundenzentrum 
der Stadt Köln" 
 
Die Fraktion Bündnis 90/Die Grünen, die CDU-Fraktion und Volt-Fraktion bitten mit der An-
frage AN/1490/2023 um die Beantwortung folgender Fragestellungen: 
 
 
1. Wie sehen die internen Qualitätskontrollen zur Kundenzufriedenheit bei den Bürger-
ämtern aus? 
 
Die Kundenzentren sind seit Mai 2018 in der Dienststelle Bürgerdienste organisatorisch 
zusammengefasst, mit dem Ziel, diese durch Maßnahmen zur Standardisierung und wei-
teren Optimierung der Arbeitsabläufe in ihrer Rolle als moderne Servicecenter sowie als 
zentrale Anlaufstelle der Bürger*innen im Bezirk weiterzuentwickeln.  
 
Neben internen Qualitätskontrollen zur Kundenzufriedenheit, die stetig durch die Leitungs-
kräfte in den Kundenzentren erfolgen sowie eine fortlaufende Auswertung der Beschwer-
den und Dankesmails, wurde im Zeitraum Januar bis Juli 2023 eine Online-Befragung der 
Bürger*innen durchgeführt. Hierzu wurden Bürger*innen, die einen Termin im Kunden-
zentrum wahrgenommen haben, über die bei der Terminbuchung hinterlegte E-Mail-Ad-
resse im Nachgang zum Termin angeschrieben und um eine Teilnahme an einer Befra-
gung gebeten. 
 
 
2. Wann wurde die letzte Zufriedenheitsbefragung bei Kölner Bürger*innen durchge-
führt? 
 
Siehe Antwort zu Frage 1 
 
 
3. Welche Ergebnisse hatte die Zufriedenheitsbefragung 
 
Den Bürger*innen wurden zur Abfrage der Kund*innenzufriedenheit drei Fragen gestellt 
mit vier Antwortmöglichkeiten von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“:

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• Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem Besuch mit der Freundlichkeit der Mitarbeitenden? 
 
• Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem Besuch mit der fachlichen Beratung durch die  
Mitarbeitenden? 
 
• Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem Besuch mit den Räumlichkeiten (Wartebereich) im 
Kundenzentrum? 
 
Im gesamten Zeitraum von Januar bis Juli 2023 haben rund 26.000 Bürger*innen ein 
Feedback zu den Kundenzentren abgegeben. Die Ergebnisse der Befragung stellen sich 
wie folgt dar: 
 
• 93,3 % der Bürger*innen waren „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit der Freund-
lichkeit der Mitarbeitenden. 6,7 % der Bürger*innen waren „eher unzufrieden“ oder „sehr 
unzufrieden“. 
 
• 94,5 % der Bürger*innen waren mit der fachlichen Beratung „eher zufrieden“ oder „sehr 
zufrieden“. 5,5 % der Antworten „eher unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“. 
 
• Etwas schlechter – und je nach Standort unterschiedlich – waren hingegen die Rück-
meldungen zu den Räumlichkeiten. Danach waren die Bürger*innen mit den Räumlich-
keiten (Wartebereich) 83,3 % „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Durchschnittlich 
16,7 % der Bürger*innen waren „eher unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“. 
 
 
4. Wie sehen die derzeitigen Maßnahmen aus, um die Kundenzufriedenheit in den Äm-
tern mit direktem Bürger*innenkontakt zu verbessern? 
 
Unabhängig von den Ergebnissen der Kund*innenbefragung werden weiterhin Projekte 
zur weiteren Optimierung und Digitalisierung der Dienstleistungen, die in den Kundenzen-
tren angeboten werden, geplant und - soweit dies rechtlich möglich ist - sukzessive im 
Rahmen eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) umgesetzt. So wurden 
etwa die bargeldlosen Zahlverfahren durch die Kreditkartenzahlungen (auch Apple Pay, 
Google Pay) erweitert.  
 
Auch bauliche Gegebenheiten in den Wartebereichen der Kundenzentren werden, soweit 
möglich, weiter optimiert. So wurde im April 2023 etwa das Kundenzentrum Lindenthal re-
noviert und unter anderem die Spielecke im Aufenthaltsbereich für Kund*innen ausgebaut. 
 
Durch das erweiterte Angebot von vier Samstagsöffnungszeiten vor den Sommerferien im 
Kundenzentrum Innenstadt konnten rund 950 Ausweisdokumente sowie einige weitere 
Produkte rund um das Ausweiswesen zusätzlich ausgestellt werden. Damit konnte das er-
höhte Antragsaufkommen zur Ferienzeit in Teilen abgefangen werden.  
 
 
 
5. Gibt es einen interkommunalen Austausch zur Kundenzufriedenheit von städti-
schen Beratungen und Leistungen? 
 
In Bezug auf die Kundenzentren findet ein interkommunaler Austausch über den Arbeits-
kreis Bürger- und Meldeämter des Städtetages statt. Zusätzlich gibt es verschiedene bila-
terale Austausche mit anderen Kommunen. 
 
Gez. Blome