Jahresberichte 2020 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt, Alice-Hospitals Darmstadt sowie des Elisabethenstiftes Darmstadt

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 11.10.2021
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Ber Magisirat
Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt | et Parmstadt
-Dezernat IV- lin.

Herrn Stadtkämmerer Eing. 14. Okt, 2021
Andre Schellenberg

Postfach 11 10 61 I. Rezernat IV

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64225 Darmstadt ee —_

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2020

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,

hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2020 für den Patientenfürsprecherdienst im Alice-
Hospital.

Die Patientenfürsprecherinnen sind seit 2001 am Alice-Hospital tätig. Einmal pro Woche waren wir
auf den Stationen der Klinik präsent, sprachen mit Patienten, Angehörigen und Personal.

Durch die Corona-Pandemie hat sich in 2020 leider alles verändert. Mit Ausbruch der Pantemie im
März 2020 und dem damit verbundenen Betretungsverbot der Kliniken und der steigenden
Belegung der Kliniken mit Corona-Patienten entschieden wir gemeinsam mit der
Geschäftsführung und der Hygieneabteilung des Alice-Hospital auf Besuche der Patienten zu
verzichten, um das Risiko für eine Infektion zu minimieren.

Während dieser Zeit standen wir im telefonischen Kontakt mit der Klinikleitung und wurden
regelmäßig über den Fortgang der Maßnahmen informiert. Auch für Patienten gab es in diesen
Monaten ein telefonisches Angebot.

Unabhängig von uns ist im Alice-Hospital ein Beschwerdemanagement etabliert. Dort ist ein
Schwerpunkt bei Reklamationen und Anregungen nicht zu erkennen. Die meisten sind sehr
individuell und liegen eher im Bereich der Kommunikation. Alle Beschwerden werden durch die
Geschäftsführung des Alice-Hospitals bearbeitet. Patienten erhalten innerhalb einer Woche eine
Rückmeldung. Der Umgang mit Beschwerden erfolgt nach einer detailliert beschriebenen
Vorgehensweise.

Das Alice-Hospital ist Mitglied im Bundesverband Beschwerdemanagement für
Gesundheitseinrichtungen, in dem ein regelmäßigiger Austausch über den Umgang mit
Patientenanregungen stattfindet.

In 2021 werden wir, sofern es die Pandemie zulässt, wieder mit den Besuchen bei den Patienten
beginnen und unsere Arbeit wie gewohnt fortsetzen.

Mit freundlichenGrüßen

N

Barbara Keilich
Patientenfürsprecherin am Elisabethenstift
Darmstadt

Tätigkeitsbericht:

Obwohl ich ursprünglich für den psychiatrischen Bereich des Krankenhauses eingestellt
worden bin, hat sich durch die fehlende Besetzung der Position im somatischen Bereich
der Schwerpunkt meiner Tätigkeit in diesen Bereich verlagert.

Mehrheitlich sind es die Angehörigen der PatientenInnen, die mich um Hilfe bitten.
Ich werde telefonisch kontaktiert, und in Corona Zeiten habe ich mich vor allen Dingen
telefonisch um eine Lösung bemüht.

Bei den geschilderten Klagen handelt es sich mehrheitlich um fehlende Kommunikation
mit den erkrankten Menschen, die den Angehörigen ein Bild verschaffen, dass Ihnen
große Sorgen macht.

Sie haben ein großes Bedürfnis nach Kommunikation mit Ärzten und Pflegepersonal, was
meistens wegen der angespannten Personalsituation nicht ausreichend zustande
kommt.

Ich versuche mir in Kontakt mit diesen ein Bild zu verschaffen. Dabei begegne ich
durchweg bei Nachfragen Offenheit und Verständnis, auch kurzfristig eine Lösung zu
finden, die die Angehörigen beruhigt und zufrieden stellt.

Das ist eigentlich immer erfolgreich, und ich erfahre viel Dankbarkeit der Angehörigen.

In der Psychiatrie sind es die Patienten selber, die mich kontaktieren. Dann suche ich das
persönliche Gespräch, was naturgemäß mehr Zeit in Anspruch nimmt.

Eine weitere Tätigkeit ist die Teilnahme an Sitzungen der Ethikkommission.

Leider gibt es durch Corona bedingt keine Möglichkeit an Fortbildungen teilzunehmen,
was ich sehr vermisse.

Barbara Keilich

Darmstadt, Oktober 2021

Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt
Petra Diefenbach Bärbel Freund Ilse Marie Willimczik

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Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt lEing 15. sep. 2921 |
- Dezernat IV - | |
Herrn Stadtkämmerer Andre Schellenberg
Postfach 111061

64225 Darmstadt

August 2021

Jahresbericht 2020 der Patientenfürsprecherinnen Klinikum Darmstadt GmbH

Im Klinikum Darmstadt können Patienten und Angehörige ihre Anliegen an verschiedenen Stellen und
auf verschiedene Wege platzieren. Die Patientenfürsprecherinnen arbeiten da mit dem Lob- und
Beschwerdebüro sowie der Hausdame Hand in Hand. So können die Patientenfürsprecherinnen z. B.
technische Probleme oder Beanstandungen in der Zimmer- oder Gebäudeausstattung immer direkt an
die Hausdame weiterleiten, die die Erledigung zeitnah und entsprechend veranlasst. Die
Zusammenarbeit im Sinne der Patienten ist immer gut und konstruktiv. Durch den Umzug der
somatischen Kliniken aus Eberstadt in den Zentralen Neubau am Standort Grafenstraße stehen den
allermeisten Patienten des Klinikums Darmstadt seit dem 4. Quartal 2020 moderne Patientenzimmer
im Neubau und im Gebäude der Medizinischen Kliniken zur Verfügung, die zum Beispiel jetzt auch
die Möglichkeit bieten über das Bedsiteterminal digital Feedback über einen Meinungsbogen zu
geben. So sind Rückmeldungen noch zeitnaher möglich. Dieses Befragungstool wird vom Lob- und
Beschwerdebüro geführt.

Das Corona-Pandemie-Jahr 2020 war im Krankenhaus vor allem auch dadurch geprägt, dass es über
große Zeiträume gar keine oder nur sehr eingeschränkte Besuchermöglichkeiten gab. Dieses hat
verständlicherweise die Zahl der Rückmeldungen und die Gründe der Beschwerden beeinflusst.

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr 2020 drei
Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig

Petra Diefenbach Klinikum Grafenstraße/ Darmstadt
Bärbel Freund Klinikum Grafenstraße/ Darmstadt
Ilse Marie Willimezik Klinikum Eberstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir jeweils persönlich vor Ort erreichbar:

in Darmstadt montags 15:00 - 17:00 Uhr
in Eberstadt mittwochs 09:00 - 11:00 Uhr

Mit dem Jahr 2020 und der Aufgabe des Standortes Eberstadt hat Ilse Marie Wilimezik ihre Tätigkeit
als Patientenfürsprecherin niedergelegt.

Die Corona-Epidemie verhinderte ab März 2020, dass wir unseren Dienst vor Ort abhalten konnten.
Durch unsere Bereitschaft selbstverständlich auch in dieser, für alle Beteiligten sehr schweren Zeit,
erreichbar zu sein, haben wir unsere privaten Telefonnummern beim Sozialdienst hinterlegt.

In einigen dringenden Fällen konnten wir Patienten/Angehörigen hilfreich zur Seite stehen.
Schriftliche Beschwerden gelangten weiterhin über die ausgewiesenen Briefkästen, jeweils im
Eingangsbereich der Klinikgebäude, an uns.

Um den Patientinnen und Patienten sowie den Angehörigen die Möglichkeit zu geben,
niederschwellig positive und negative Rückmeldung zu melden, diente auch in 2020 die
kontinuierliche Patientenbefragung, welche durch das Lob- und Beschwerdebüro gesichtet und
bewertet wurde. Der Fragebogen ist in vier Kategorien unterteilt: Erstkontakt, Ärztliche Versorgung,
Pflegerische Versorgung und Service. Wer die Anonymität durchbrechen möchte, kann seine
Kontaktdaten für eine Rückmeldung mitteilen und erhält diese dann auch. Ganz wichtig ist die
abschließende Frage hinsichtlich der Weiterempfehlung des Klinikums Darmstadt.

Zusätzlich zum Meinungsbogen waren das Team vom Lob- und Beschwerdebüro sowie die Hausdame
für Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige während des ganzen Jahres persönlich
ansprechbar.

Zu den insgesamt 3927 Rückmeldungen per Fragebogen gab es 1329 persönliche Kontakte über das
Lob- und Beschwerdebüro. Schnittstellenübergreifende Themen wurden mit der Hausdame und den
Patientenfürsprecherinnen besprochen und bearbeitet.

Durch den Umzug in den Zentralen Neubau war eine Änderung der Beschwerdegründe sichtbar:
Beispielhaft kann hier die Ausstattung der Patientenzimmer genannt werden. Dennoch blieb die
Orientierung auf dem Klinikgelände, aufgrund der noch nicht beendeten Baumaßnahmen und somit
der ausstehenden finalen Beschilderung im Jahr 2020 eine Herausforderung. Viele Maßnahmen zu
diesen Hinweisen wurden zeitnah umgesetzt.

Folgende drei Hauptthemenfelder haben sich in 2020 ergeben: Kommunikation / Information,
Organisation und Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Hierzu zählen beispielhaft Arzt-Angehörigen
oder Arzt-Patienten Gespräche, Patienteninformation zu spezifischen Abläufen, pandemiebedingtes
Besuchssystem. Durch die Unterstützung des Lob- und Beschwerdebüros konnten der
Gesprächsbedarf der Patienten und Angehörigen detektiert, sowie Gesprächstermine organisiert
werden.

Zusammenfassend gilt für das Jahr 2020: Trotz der pandemischen Situation hat das Klinikum
Darmstadt mit außergewöhnlichen Engagement der Mitarbeitenden das niederschwellige Angebot für
Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen beibehalten können, wenn auch nicht über vor-
Ort Besuche, sondern vermehrt über telefonische und/oder digitale Kontaktaufnahme.

Wie bereits in den Jahren zuvor, bitten wir Patientenfürsprecherinnen das Aufgabenfeld, die Funktion
und der damit einhergehende Einsatz der Patientenfürsprecher, der neuen Situationen anzupassen. Nur
so ist ein effizienter Einsatz unserer Tätigkeit gegeben.

Petra Diefenbach
1.V. Bärbel Freund, Ilse Marie Willimczik

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
21.10.2021 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat       an die Stadtverordnetenversammlung  
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. B e-
schlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2021/0320 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2020 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums  Darmstadt, Alice -
Hospitals Darmstadt sowie des Elisabethenstiftes Darmstadt  
 
Vorlage vom: 14.10.2021  
 
Beschlussvorschlag : 
Die Jahresberichte 2020  der Patientenfürsprecherinne n des Klinikums Darmstadt, des Alice-
Hospitals Darmstadt sowie des Elisabethenstiftes Darmstadt  werden zur Kenntnis genommen . 
 
 
 
Anlagen: Jahresbericht Alice -Hospital Darmstadt  
Jahresbericht Elisabethenstift Darmstadt  
Jahresbericht Klinikum Darmstadt  
 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein

- 2 - 
 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 14.10.2021: 
 
Nach § 7 Abs. 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden Ja h-
resberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinne n des Klinikums Darmstadt, des 
Alice-Hospitals Darmstadt  sowie des Elisabethenstiftes Darmstadt  dem Magistrat und der 
Stadtverordnetenversammlung vorzulegen.  
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprec her werden 
ebenfalls im § 7 Abs. 3 HKHG geregelt. Danach prüfen die Patientenfürsprecherinnen und 
Patientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patientinnen und Patienten und ve r-
treten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der Bet roffenen jederzeit 
und unmittelbar an die zuständigen Stellen wenden. Eine weiterführende Regelung der Au f-
gaben und Funktion der Patientenfürspreche rinnen durch andere Stellen sieht das HKHG 
nicht vor. 
 
Die Jahresberichte 2020  werden beigefügt als Anlagen zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen G e-
schäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und verzic h-
tet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der P atientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals Darmstadt liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und ve r-
zichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherin des Elisabethensti ftes Darmstadt liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und ve r-
zichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
 
Darmstadt, 14.10.2021 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg  
Stadtkämmerer