Bürgereingabe nach § 24 GO - Verbesserung der App Sag´s uns und Aufbau eines Hinweis- und Beschwerdeportals

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Von: 02-1/4 Geschäftsstelle Anregungen und Beschwerden  
Gesendet: Dienstag, 14. September 2021 16:24 
An: …………………………………….> 
Cc: 34-Beschwerde <34-Beschwerde@STADT-KOELN.DE> 
Betreff: AW: Beschwerde gem. § 24 GO bezüglich nicht bearbeitem Schrottfahrrad über "Sag's uns" 
 
Sehr geehrter ……………………………. 
Vielen Dank für Ihr Schreiben, das ich an das Amt für Bürgerdienste zur Beantwortung weitergeleitet 
habe. 
 
Mit freundlichen Grüßen 
 
Im Auftrag 
…………………………. 
 
Stadt Köln-Die Oberbürgermeisterin 
Bürgeramt Innenstadt 
Geschäftsstelle für Anregungen und Beschwerden 
an Rat und Bezirksvertretungen nach § 24 GO NRW 
Ludwigstr. 8 
50667 Köln 
 
Telefon: 0221/221-………. 
E-Mail: Geschaeftsstelle-Anregungen-Beschwerden@stadt-koeln.de 
Internet: www.stadt-koeln.de 
 
Im Rahmen der Bearbeitung Ihrer Angelegenheit werden Ihre personenbezogenen Daten (insb. Name, Adresse oder E-Mail 
etc.) verarbeitet. Ihre Daten werden nur für diesen Zweck verwendet und gelöscht, wenn sie nicht mehr benötigt werden. 
Auf Ihre Rechte zu Auskunft, Berichtigung, Löschung, Sperrung und Widerspruch bezüglich der erfassten 
personenbezogenen Daten wird an dieser Stelle ausdrücklich hingewiesen. Rechtsgrundlagen hierfür sind die Artikel 15 bis 
21 der DSGVO. Den zuständigen Datenschutzbeauftragten der Stadt Köln erreichen Sie unter den nachfolgenden 
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Mögliche Beschwerden über das Vorgehen der Stadt Köln in dieser datenschutzrechtlichen Angelegenheit richten Sie bitte 
an die Landesbeauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit Nordrhein-Westfalen, Postfach 20 04 44, 40102 
Düsseldorf, Telefon 0211 / 38424-0 oder E-Mail: poststelle@ldi.nrw.de. 
 
 
 
Von: ……………………………………………………………….. 
Gesendet: Sonntag, 12. September 2021 20:08 
An: 02-1/4 Geschäftsstelle Anregungen und Beschwerden <geschaeftsstelle-anregungen-
beschwerden@stadt-koeln.de> 
Cc: Bürgerbeschwerden <Buergerbeschwerden@STADT-KOELN.DE> 
Betreff: Re: Beschwerde gem. § 24 GO bezüglich nicht bearbeitem Schrottfahrrad über "Sag's uns" 
 
Sehr geehrte Damen und Herren,  
 
auf Grund meiner unten angefügten Email vom 24.08.2021 erhielt ich am 03.09.2021 die als 
Anlage beigefügte Email eines Herrn ..…………………….. von den Bürgerdiensten der Stadt 
Köln. Nach nunmehr neun Monaten Bearbeitungszeit wagt Herr ………… es doch 
tatsächlich mir gegenüber zu behaupten, dass das von mir mehrfach reklamierte 
Schrottfahrrad inzwischen entfernt worden sei. Darüber hinaus behauptet er, dass der 
zuständige Ordnungsdienst in der Vergangenheit bereits tätig geworden sei. Das von mir

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gemeldete Fahrrad habe damals aber nicht den Kritierien eines "Schrottfahrrades" 
entsprochen, so dass zunächst nur ein Aufkleber am Fahrrad angebracht worden sei.   
 
Die Behauptungen des Herrn ……………. sind falsch. Das Schrottfahrrad steht nach 
wie vor an der gleichen Stelle (siehe beigefügtes Foto vom 10.09.2021). Wenn man das 
Bild vom 28.12.2020 mit dem Bild vom 10.09.2021 vergleicht ist eindeutig zu erkennen, 
dass das Fahrrad auf Grund des fehlenden Vorderrads bereits von Anfang an eindeutig 
den Kriterien eines Schrottfahrrades entsprach. Hinzu kam, dass im Hinblick auf die 
Abstellörtlichkeit (Zugangsbereich zum S-Bahnhof Trimbronstr.) und den scharfen 
Kanten des Fahrrades (Schutzblech u.a.) eine Verletzungsgefahr für vorbeigehende 
Passanten bestand.  
 
Das Schreiben des Herrn …………… ist bezeichnend für die dilettantische und völlig 
unprofessionelle Vorgehensweise im Zusammenhang mit dem städtischen Hinweis- und 
Beschwerdemanagement. Es ist mir unbegreiflich, warum es Mitarbeiter der städtischen 
Verwaltung nötig haben mich jetzt auch noch anzulügen. Auf Grund meiner zahlreichen 
Beschwerden in dieser Sache kann hier auch nicht mehr  ein Versehen oder ein 
Missverständnis angenommen werden. Anstatt endlich mal lösungsorientiert vorzugehen 
wurden wiederum wertvolle Arbeitszeiten und personelle Ressourcen verschwendet, indem 
erneut ein umfassendes und völlig fehlerbehaftetes Antwortschreiben erstellt wurde. Das 
ursprüngliche Problem wurde hierdurch jedoch nach wie vor nicht beseitigt, so dass sich 
zukünftig weiterhin Mitarbeiter der städtischen Verwaltung mit dem  vorliegenden Fall 
beschäftigen müssen. Es wäre so unfassbar einfach gewesen, wenn ein zuständiger 
Mitarbeiter des Ordnungsdienstes einfach mal den Mut aufgebracht hätte einen Telefonhörer 
in die Hand zu nehmen, um mich anzurufen und sich dann anschließend um die Entsorgung 
dieses Schrottfahrrades zu kümmern. Die Verwaltung scheitert an der einfachsten Aufgabe 
und macht sich somit wieder einmal zum Gespött.  
 
Da es sich bei dem von mir geschilderten Fall nicht um einen Einzelfall handelt sondern noch 
diverse weitere von mir versandte Meldungen seit Wochen unbearbeitet und unbeantwortet 
sind, hege ich nunmehr erhebliche Zweifel an der Funktionsfähigkeit der städtischen 
Verwaltung im Hinblick auf das Hinweis- und Beschwerdemanagement. Ich fordere daher die 
Geschäftsstelle des Aussschusses für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden auf 
meine Email vom 24.08.2021 ordnungsgemäß als Beschwerde gem. 24 GO zu behandeln und 
an die entsprechenden Stellen weiterzuleiten.  
 
 
 
 
Mit freundlichen Grüßen 
  
………………….. 
…………….. 
………… 
………………….. 
Email: ……………………………. 
 
 
Am Di., 24. Aug. 2021 um 22:19 Uhr schrieb Axel Sommer 
<axel.sommer.koeln@gmail.com>: 
Sehr geehrte Damen und Herren,

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am 28.12.2020 habe ich der Verwaltung erstmalig über Sag's uns ein Schrottfahrrad gemeldet 
das bis zum heutigen Tag noch immer nicht entfernt worden ist.  
 
Meine erste Meldung wurde unter der #A-7650 am 04.01.2021 mit folgendem Hinweis 
abschließend bearbeitet:  
 
"Aufgrund der aktuellen Corona-Lage sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des 
Ordnungsdienstes in vielfältige Aufgaben der Sicherung der öffentlichen Sicherheit und 
Ordnung eingebunden. Für die Bearbeitung von Anliegen zwecks Beseitigung von 
Schrottfahrzeugen und Schrottfahrräder sind keine freien Kapazitäten mehr vorhanden. 
Daher kann Ihr Anliegen zurzeit nicht bearbeitet werden. Bitte wenden Sie sich zu einem 
späteren Zeitpunkt mit Ihrem Anliegen erneut an uns. Wir bitten darum, momentan von 
Rückfragen abzusehen." 
 
Am 29.01.2021 habe ich das Fahrrad erneut über Sag's uns gemeldet. Dieser Vorgang wurde 
von der Verwaltung unter der #A-79031 am 01.02.2021 mit folgendem Hinweis abschließend 
bearbeitet:  
 
"Das Anliegen wurde schon übermittelt und die zuständige Fachverwaltung kümmert sich 
derzeit um die Beseitigung des Mangels. Über "Status verfolgen" können Sie den 
Bearbeitungsstand gemeldeter Mängel oder Anliegen in der entsprechenden Kategorie 
jederzeit verfolgen." 
 
Hier die chronologie der weiteren Kommunikation mit der Verwaltung:  
 
- 26.03.2021 Erste Reklamation des unbearbeiteten Vorgangs per Email beim Bürgerbüro  
- 26.04.2021 Zweite Reklamation beim Bürgerbüro, da meine erste Reklamation nicht 
beantworet worden ist 
- 27.04.2021 Antwort Bürgerdienste, dass meine Reklamation unter der Nummer B-8220-
2021 bearbeitet wird und dass man sich unaufgefordert bei mir melden wird 
- 17.05.2021 Reklamation bei Bürgerdienste, dass ich immer noch keine Antwort erhalten 
habe und das Fahrrad nach wir vor an der genannten Örtlichkeit steht. 
- 25.05.2021 Antwort Bürgerdienste, dass der Vorgang nach wie vor in Bearbeitung sei und 
man sich bei mir melden werde 
- 22.06.2021 Reklamation bei Bürgerdienste, dass ich nach wie vor keine Antwort erhalten 
habe und das Fahrrad immer noch dort stehe 
- 28.06.2021 Antwort Bürgerdienste mit ellenlanger Erklärung, warum die Verwaltung nicht 
in der Lage ist derartige Meldungen zeitnah zu bearbeiten und man bittet mich um 
Verständnis. Ankündigung, dass der Vorgang in Bearbeitung sei und nicht vergessen wird.  
 
Da es sich bei dem hier geschilderten Vorgang nicht um die erste Meldung handelt, die von 
der Veraltung nicht oder erst nach mehrfacher Reklamation mit mehrmonatiger Verzögerung 
(im vorliegenden Fall sind es mittlerweile 8 Monate!!!) bearbeitet worden ist, bin ich es leid 
von der städtischen Verwaltung ständig veräppelt, hingehalten und belogen zu werden.  
 
Ich rege daher an Folgendes zu beschließen: 
 
- Die Verwaltung soll zeitnah das von mir gemeldete Schrottfahrrad beseitigen.

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- Die Verwaltung soll Meldungen, Hinweise oder Beschwerden von Bürgern grundsätzlich 
zeitnah angemessen und nachvollzeihbar beantworten. Es ist eine Unart und ein Zeichen von 
Ignoranz unserer städtischen Verwaltung gegenüber ihren Bürgern Schreiben einfach nicht zu 
beantworten. Antwortschreiben sollten auch immer eine Rückrufnummer enthalten - was 
neuerdings leider immer öfter nicht der Fall ist.  
 
- Die Verwaltung soll aufhören ihre Bürger zu belügen indem Vorgänge auf dem Portal "Sag's 
uns" umgehend als "erledigt" markiert werden, obwohl der geschilderte Sachverhalt noch gar 
nicht erledigt worden ist. Es ist zu vermuten dass die aktuell praktizierte Art der "Erledigung" 
lediglich dazu dient eklatante Bearbeitungsdefizite zu beschönigen. 
 
- Die Verwaltung soll den Bürger per Email mit entsprechender Aussagekraft informieren, 
wenn die Bearbeitung eines in "Sag's uns" gemeldeten Vorgangs nicht möglich ist. Zur Zeit 
erhalten Bürger lediglich eine automatisierte Email, dass der Vorgang erledigt sei. 
 
- Die Verwaltung soll Meldungen die derzeit noch nicht in "Sag's uns" bearbeitet werden 
können an die zuständige Fachabteilung weiterleiten. Aus unerklärlichen Gründen ist dies 
derzeit nicht der Fall. Der Bürger erhält auch keine Nachricht aus der hervorgeht, dass seine 
Meldung nicht weiter bearbeitet wird und dass er sich erneut an die zuständige 
Fachverwaltung wenden soll. Man erhält lediglich eine Email mit dem Hinweis, dass die 
Meldung erledigt sei 
 
- Die Verwaltung soll Meldungen, die den Zuständigkeitsbereich anderer Behörden oder 
Eigentümer betreffen (Bundespolizei, Deutsche Bahn, KVB, etc) an diese weiterleiten. Es 
erschließt sich nicht, warum die Verwaltung dazu derzeit nicht in der Lage ist.   
 
- Die Verwaltung soll endlich ein zentrales Hinweis- und Beschwerdeportal schaffen.  
  
 
 
Mit freundlichen Grüßen 
  
………………….. 
……………… 
………… 
………………….. 
……………………………

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
I/34/343 
 
Vorlagen-Nummer 
 2248/2022 
Freigabedatum 01.08.2022 
  
Beschlussvorlage zur Behandlung in öffentlicher Sitzung 
Betreff 
Bürgereingabe nach § 24 GO - Verbesserung der App Sag´s uns und Aufbau eines Hinweis- 
und Beschwerdeportals 
Beschlussorgan 
Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden 
Gremium Datum 
 
Beschluss: 
Der Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden dankt dem Petenten für die 
Eingabe. 
 
Im Hinblick auf die Ausführungen der Verwaltung unterstützt der Ausschuss die Optimierung der „App 
Sag`s uns“ sowie die Einführung des „Universal Messengers“, einer gesamtstädtischen zentralen 
Beschwerdemanagement-Software zum Aufbau eines gesamtstädtischen Beschwerdemanagements.  
Die Verwaltung wird aufgefordert, ein besonderes Augenmerk auf die Verknüpfung der beiden In-
strumente zu legen. 
 
 
Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden 05.09.2022

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Haushaltsmäßige Auswirkungen 
 Nein 
Auswirkungen auf den Klimaschutz 
 
  Nein    
  Ja, positiv (Erläuterung siehe Begründung)  
  Ja, negativ (Erläuterung siehe Begründung)  
 
 
Begründung: 
 
Der Petent macht verschiedene Vorschläge, zur Verbesserung des Umgangs mit Beschwerden von 
Bürger*innen sowie zur Optimierung der App Sag`s uns: 
 Die Verwaltung soll Meldungen, Hinweise oder Beschwerden von Bürgern grundsätzlich zeitnah 
angemessen und nachvollziehbar beantworten. 
 Die Verwaltung soll aufhören ihre Bürger zu belügen indem Vorgänge auf dem Portal "Sag's uns" 
umgehend als "erledigt" markiert werden, obwohl der geschilderte Sachverhalt noch gar nicht er-
ledigt worden ist. 
 Die Verwaltung soll den Bürger per Email mit entsprechender Aussagekraft informieren, wenn die 
Bearbeitung eines in "Sag's uns" gemeldeten Vorgangs nicht möglich ist 
 Die Verwaltung soll Meldungen, die derzeit noch nicht in "Sag's uns" bearbeitet werden können, an 
die zuständige Fachabteilung weiterleiten. 
 Die Verwaltung soll Meldungen, die den Zuständigkeitsbereich anderer Behörden oder Eigentümer 
betreffen (Bundespolizei, Deutsche Bahn, KVB, etc.), an diese weiterleiten. 
 Die Verwaltung soll endlich ein zentrales Hinweis- und Beschwerdeportal schaffen. 
 
 
Stellungnahme der Verwaltung 
Die App Sag`s uns wurde im Oktober 2015 eingeführt. Ziel dieses internetbasierten Portals ist es, 
den Bürger*innen eine einfach anzuwendende, niederschwellig Anwendung zur Verfügung zu stellen, 
um Mängel besonders in Bezug auf das Erscheinungsbild im öffentlichen Raum der Stadt Köln zu 
melden.  
Die Einrichtung eines solchen Portals war zum damaligen Zeitpunkt ein wichtiger Baustein auf dem 
Weg zu einer verstärkten Bürgerorientierung. Ein systematisches und zielgerichtetes Mängelma-
nagement bietet zahlreiche Chancen zur Verbesserung des Erscheinungsbildes des Stadtgebietes 
Köln, das auch nach wie vor im Fokus der Öffentlichkeit steht.  
Da das Portal von den Bürger*innen gut angenommen wurde, können inzwischen zu 14 Kategorien 
Mängel gemeldet werden. Gestartet ist es 2015 mit sieben Kategorien. 
Ergänzend zu der App Sag`s uns wurde Ende 2017 ein Pilotprojekt „Beschwerdemanagement bei der 
Stadt Köln“ ins Leben gerufen. Aus diesem Pilotprojekt ist der Auftrag an die Verwaltung ergangen in 
einem weiteren Schritt, ein gesamtstädtisches Beschwerdemanagement aufzubauen und die dazu 
benötigte Software als gesamtstädtische Klammer und für eine medienbruchfreie Bearbeitung zu su-
chen bzw. zu entwickeln. 
Nach europaweiter Ausschreibung konnte eine Software gefunden werden, die an die Vorgaben und 
Bedürfnisse der Stadt Köln angepasst wurde und voraussichtlich im September 2022 in drei Pilotäm-
tern in den Echtbetrieb geht. Das gesamtstädtische Rollout erfolgt sukzessive.

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Die Software mit dem Namen Universal Messenger ermöglicht eine medienbruchfreie Bearbeitung 
von Beschwerden und perspektivisch auch von Anliegen. 
Mit zunehmend flächendeckender Einführung der Software wird den Bürger*innen ein weiterer Bau-
stein zur Verfügung gestellt, um neben Mängeln auch Beschwerden der Stadt gegengenüber zu 
kommunizieren. Mit Hilfe der Software sowie begleitenden Rahmenvorgaben wird der Prozess der 
Bearbeitung und Steuerung von Beschwerden verbessert. Die Verwaltung verspricht sich dadurch 
eine effizientere Bearbeitung von Beschwerden, damit verbunden eine Steigerung der Bürgerzufrie-
denheit sowie Hinweise für die interne Prozessverbesserung. 
Bei der App Sag`s uns handelt es sich um einen klassischen Mängelmelder, also ein Hinweisportal. 
Im Kern geht es um die Behebung eines Mangels, die Rückmeldung in Sag`s uns ist allgemein gehal-
ten und richtet sich nicht an die meldende Person sondern an die „Allgemeinheit“, daher wird sie auch 
in Sag`s uns veröffentlicht und nicht nur der meldenden Person zur Verfügung gestellt. 
Bei Beschwerden, die Bürger*innen persönlich an die Stadtverwaltung richten und die dann in den 
Universal Messenger einfließen, ist die Erwartungshaltung eine andere. Hier erwartet die beschwer-
deführende Stelle möglichst zügig eine persönliche Antwort. 
Diese beiden Angebote ergänzen sich zukünftig gegenseitig. Perspektivisch wird geprüft, ob die bei-
den System sinnvoll miteinander zu einem Anliegen- und Beschwerdemanagement über eine 
Schnittstelle verknüpft werden können. Dazu ist es allerdings erforderlich, dass der Universal Mess-
enger bei der Stadt Köln erfolgreich eingeführt worden ist. 
Mit Hilfe der Software wird transparent, ob Beschwerden der Bürger*innen fristgemäß beantwortet 
werden oder nicht. Dabei richten sich die Fristen sowie die Form der Beantwortung nach den Vorga-
ben des Handbuches der Stadt Köln, die für alle Beschäftigten verbindlich sind.  
Fehlentwicklungen, z.B. Verfristungen von Antworten, lassen sich mit Hilfe der Software viel schneller 
als bisher erkennen, so dass frühzeitig Gegensteuerungsmaßnahmen eingeleitet werden können, um 
eine zeitnahe Bearbeitung sicher zu stellen. 
Im Zusammenhang mit der flächendeckenden Einführung des Universal Messengers bei der Stadt-
verwaltung Köln müssen auch die notwendigen Optimierungen und Anpassungen in der App „Sag`s 
uns“ durchgeführt werden, damit die beiden System sich gegenseitig ergänzen. 
Dazu gehört die kritische Betrachtung der bisherigen Prozesse je Kategorie, mit anschließender Op-
timierung in Abstimmung mit den zuständigen Dienststellen.  
Gleiches gilt für die jetzigen Rahmenvorgaben, wie zum Beispiel die Infragestellung der derzeitigen 
Status. Ein Status „erledigt/beauftragt“ führt teilweise zu Irritationen und bedarf daher auf jeden Fall 
einer Veränderung.  
Die Meldungen, die über Sag`s uns nicht bearbeitet werden können aber in den Zuständigkeitsbe-
reich der Stadtverwaltung bzw. ihrer Beteiligungsgesellschaften fallen, werden zukünftig an die zu-
ständige Stelle geroutet. Gleichzeitig wird geprüft, ob der Bürgerin, dem Bürger die Information, die 
dazu in Sag`s uns hinterlegt wird, auch per E-Mail zugeschickt werden kann. 
Falls die Stadt Köln oder ihre Beteiligungsgesellschaften für die Beschwerde nicht zuständig sind, soll 
zukünftig eine unmittelbare Nachricht in Form einer E-Mail an die meldende Person erfolgen.  
Die Einführung des Universal Messengers zur medienbruchfreien Beschwerdebearbeitung sowie die 
Weiterentwicklung der App Sag`s uns als Mängelmelder, wird in enger Zusammenarbeit mit dem Amt 
für Informationsverarbeitung im Rahmen der zur Verfügung stehenden personellen Ressourcen erfol-
gen. 
Mit der skizierten Lösung werden aus Sicht der Verwaltung die vom Petenten geforderten Rahmen-
bedingungen erfüllt werden.