Bürgereingabe nach § 24 GO NRW - "Anrufumleitung in den Ämtern der Stadt Köln", Aktenzeichen 181/21

Dezernat, Dienststelle  
I/02/02-1 
 
Vorlagen-Nummer 21.11.2023 
 3831/2023 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden 04.12.2023 
 
Bürgereingabe nach § 24 GO NRW - "Anrufumleitung in den Ämtern der Stadt Köln", 
Aktenzeichen 181/21 
Die Eingabe der Seniorenvertretung Innenstadt vom 14.09.2021 hatte zum Ziel, die 
Telefonanlage der Stadt Köln grundsätzlich „so aufzurüsten und abzuändern, dass 
sich nach Anrufen von persönlichen Sachbearbeitern nach zwei Minuten der Ruf an 
ein weiteres Mitglied der Abteilung weiter geschaltet wird, der dafür Sorge tragen 
kann, dass der angewählte Sachbearbeiter informiert wird, damit der angerufene Bür-
ger zurückgerufen werden kann“. 
 
Wie bereits mehrfach in der Bezirks-AG Seniorenpolitik den Petenten und im Aus-
schuss mitgeteilt, entscheidet jede Dienststelle selbständig über die Organisation ihrer 
telefonischen Erreichbarkeit. Das Amt für Informationsverarbeitung ist in der Lage, die 
Telefonanlage nach den Wünschen der Dienststellen einzurichten. Während der 
Corona-Jahre galten besondere Regeln. 
 
Das Amt Bürgerdienste hat die Telefonanlage des Bürgertelefons ohnehin so geschal-
tet, dass eingehende Anrufe an den nächsten freien Call Center Agent geleitet wer-
den. Das Bürgertelefon nimmt grundsätzlich alle Anliegen an die Stadt Köln entgegen.  
 
Der Wunsch der Seniorenvertretung, dass jeder Bürger darüber hinaus grundsätzlich 
„seinen“ Sachbearbeiter in jedem Fachamt telefonisch erreichen kann, lässt sich auf-
grund der Vielzahl der Vorgänge nicht realisieren. Gerade deshalb hat die Stadt Köln 
wie auch alle anderen vergleichbaren Großstadtverwaltungen und zahlreiche Unter-
nehmen das Call Center bzw. Bürgertelefon eingerichtet. 
 
Speziell für die Erreichbarkeit der Außenstelle Innenstadt des Amtes für Soziales, Ar-
beit und Senioren wurde das Thema in der Bezirks-AG Seniorenpolitik am 6.11.2023 
im Bezirksrathaus Innenstadt noch einmal vorgestellt und mit der Seniorenvertretung 
Innenstadt abschließend besprochen.  
 
Gez. Ulrich Höver

ABA - BA

SVK Bezirk Innenstadt Ludwigstraße 8
50667 Köln

16.94.21 TU

ra

Geschäftsstelle des Ausschusses für
Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden
Ludwigstraße 8
50667 Köln
Köln, 14.09.2021

Sehr geehrter Herr Derichsweiler,

die gewählte Seniorenvertretung des Bezirks Innenstadt hat in der Sitzung vom 14.09.2021
einstimmig beschlossen, folgende Anregung dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anre-
gungen und Beschwerden vorzulegen:

Der Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden fordert den
Rat der Stadt Köln und die Verwaltung auf, die Telefonanlage so aufzurüsten und ab-
zuändern, dass sich nach Anrufen von persönlichen Sachbearbeitern nach 2 Minuten
der Ruf an ein weiteres Mitglied der Abteilung weiter geschaltet wird, der dafür Sorge
tragen kann, dass der angewählte Sachbearbeiter informiert wird, damit der anru-
fende Bürger zurückgerufen werden kann.

Begründung:

Seit einigen Wochen haben wir im Bezirksrathaus die Sprechstunden für Senioren wieder
aufgenommen.

Unter anderem haben sich zwei Seniorinnen beklagt über die Zeitdauer ihrer Anträge auf
Wohngeld und Grundsicherung. Teilweise hatten sie seit Monaten versucht, die Sachbear-
beiter persönlich zu erreichen. Dies gelang zum Beispiel in einem Fall am 3. August und die
Mitarbeiterin erklärte, sie werde am gleichen Tage den Bescheid erlassen. Bis Ende August
war aber nichts passiert. Die Sachbearbeiterin war auch von mir nicht erreichbar. Nach 10
Minuten wurde das Gespräch abgebrochen. Dies ist mir auch in einem anderen Fall pas-
siert.

Der persönliche Kontakt ist auch bei einer Dienstleistung in der Stadt Köln von entscheiden-
der Bedeutung. Man muss jemand erreichen können, der eine kurze Information annehmen
kann.

. Es ist auch nicht einzusehen, warum Mitarbeiter, die nicht telefonisch erreichbar sind, nicht
informiert werden können, dass sie einen Bürger zurückrufen können.

Ich habe mich persönlich bei der Firma Netcologne erkundigt und dort erfahren, dass eine
solche Weiterleitung an weitere Anschlüsse ohne weiteres installiert werden kann. Solche
technischen Möglichkeiten gibt es übrigens bei vielen Versicherungen und Banken. Warum
soll dies nicht bei der Verwaltung der Stadt Köln funktionieren, auch in Zeiten einer Pande-
mie mit viel Home-Office. 5

Eine der beiden Seniorinnen berichtete, dass man ihr am Telefon gesagt habe, sie solle
nicht mehr anrufen, weil dies die Angelegenheit noch weiter verzögern würde. Auch dies
halte ich nicht für richtig.

Die weitere Begründung erfolgt mündlich.

Mitfreundlioßen’Grüßen