Bürgereingabe nach § 24 GO NRW - "Anrufumleitung in den Ämtern der Stadt Köln", Aktenzeichen 181/21

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  Dezernat, Dienststelle I/02/02-1 Vorlagen-Nummer 21.11.2023 3831/2023 Mitteilung öffentlicher Teil Gremium Datum Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden 04.12.2023 Bürgereingabe nach § 24 GO NRW - "Anrufumleitung in den Ämtern der Stadt Köln", Aktenzeichen 181/21 Die Eingabe der Seniorenvertretung Innenstadt vom 14.09.2021 hatte zum Ziel, die Telefonanlage der Stadt Köln grundsätzlich „so aufzurüsten und abzuändern, dass sich nach Anrufen von persönlichen Sachbearbeitern nach zwei Minuten der Ruf an ein weiteres Mitglied der Abteilung weiter geschaltet wird, der dafür Sorge tragen kann, dass der angewählte Sachbearbeiter informiert wird, damit der angerufene Bür- ger zurückgerufen werden kann“. Wie bereits mehrfach in der Bezirks-AG Seniorenpolitik den Petenten und im Aus- schuss mitgeteilt, entscheidet jede Dienststelle selbständig über die Organisation ihrer telefonischen Erreichbarkeit. Das Amt für Informationsverarbeitung ist in der Lage, die Telefonanlage nach den Wünschen der Dienststellen einzurichten. Während der Corona-Jahre galten besondere Regeln. Das Amt Bürgerdienste hat die Telefonanlage des Bürgertelefons ohnehin so geschal- tet, dass eingehende Anrufe an den nächsten freien Call Center Agent geleitet wer- den. Das Bürgertelefon nimmt grundsätzlich alle Anliegen an die Stadt Köln entgegen. Der Wunsch der Seniorenvertretung, dass jeder Bürger darüber hinaus grundsätzlich „seinen“ Sachbearbeiter in jedem Fachamt telefonisch erreichen kann, lässt sich auf- grund der Vielzahl der Vorgänge nicht realisieren. Gerade deshalb hat die Stadt Köln wie auch alle anderen vergleichbaren Großstadtverwaltungen und zahlreiche Unter- nehmen das Call Center bzw. Bürgertelefon eingerichtet. Speziell für die Erreichbarkeit der Außenstelle Innenstadt des Amtes für Soziales, Ar- beit und Senioren wurde das Thema in der Bezirks-AG Seniorenpolitik am 6.11.2023 im Bezirksrathaus Innenstadt noch einmal vorgestellt und mit der Seniorenvertretung Innenstadt abschließend besprochen. Gez. Ulrich Höver

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  ABA - BA SVK Bezirk Innenstadt Ludwigstraße 8 50667 Köln 16.94.21 TU ra Geschäftsstelle des Ausschusses für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden Ludwigstraße 8 50667 Köln Köln, 14.09.2021 Sehr geehrter Herr Derichsweiler, die gewählte Seniorenvertretung des Bezirks Innenstadt hat in der Sitzung vom 14.09.2021 einstimmig beschlossen, folgende Anregung dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anre- gungen und Beschwerden vorzulegen: Der Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden fordert den Rat der Stadt Köln und die Verwaltung auf, die Telefonanlage so aufzurüsten und ab- zuändern, dass sich nach Anrufen von persönlichen Sachbearbeitern nach 2 Minuten der Ruf an ein weiteres Mitglied der Abteilung weiter geschaltet wird, der dafür Sorge tragen kann, dass der angewählte Sachbearbeiter informiert wird, damit der anru- fende Bürger zurückgerufen werden kann. Begründung: Seit einigen Wochen haben wir im Bezirksrathaus die Sprechstunden für Senioren wieder aufgenommen. Unter anderem haben sich zwei Seniorinnen beklagt über die Zeitdauer ihrer Anträge auf Wohngeld und Grundsicherung. Teilweise hatten sie seit Monaten versucht, die Sachbear- beiter persönlich zu erreichen. Dies gelang zum Beispiel in einem Fall am 3. August und die Mitarbeiterin erklärte, sie werde am gleichen Tage den Bescheid erlassen. Bis Ende August war aber nichts passiert. Die Sachbearbeiterin war auch von mir nicht erreichbar. Nach 10 Minuten wurde das Gespräch abgebrochen. Dies ist mir auch in einem anderen Fall pas- siert. Der persönliche Kontakt ist auch bei einer Dienstleistung in der Stadt Köln von entscheiden- der Bedeutung. Man muss jemand erreichen können, der eine kurze Information annehmen kann. . Es ist auch nicht einzusehen, warum Mitarbeiter, die nicht telefonisch erreichbar sind, nicht informiert werden können, dass sie einen Bürger zurückrufen können. Ich habe mich persönlich bei der Firma Netcologne erkundigt und dort erfahren, dass eine solche Weiterleitung an weitere Anschlüsse ohne weiteres installiert werden kann. Solche technischen Möglichkeiten gibt es übrigens bei vielen Versicherungen und Banken. Warum soll dies nicht bei der Verwaltung der Stadt Köln funktionieren, auch in Zeiten einer Pande- mie mit viel Home-Office. 5 Eine der beiden Seniorinnen berichtete, dass man ihr am Telefon gesagt habe, sie solle nicht mehr anrufen, weil dies die Angelegenheit noch weiter verzögern würde. Auch dies halte ich nicht für richtig. Die weitere Begründung erfolgt mündlich. Mitfreundlioßen’Grüßen