Qualitätsbericht 2020 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
III/66/661/1 
 
Vorlagen-Nummer  20.08.2021 
 2712/2021 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Verkehrsausschuss 31.08.2021 
Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 02.09.2021 
Bezirksvertretung 7 (Porz) 02.09.2021 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 02.09.2021 
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 06.09.2021 
Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 06.09.2021 
Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 06.09.2021 
Bezirksvertretung 5 (Nippes) 09.09.2021 
Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 13.09.2021 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 23.09.2021 
 
Qualitätsbericht 2020 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag 
Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 geschlos-
senen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ordnungsgemäßen 
Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Ausgleichs verpflichtet, jähr-
lich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem Jahresende fortzuschreiben. 
 
Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner 
Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abgehenden Linien, für die 
benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen haben. 
 
Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben: 
 
 Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien; 
 Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien; 
 Fahrtausfälle nach Linien; 
 Auswertung Pünktlichkeit nach Linien; 
 Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen; 
 Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig wiederkeh-
render Ursachen von Beschwerden; 
 Maßnahmen zur Personalschulung; 
 Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen;

2 
 
 Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung; 
 Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit; 
 Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren; 
 Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer. 
 
Aus dem vorliegenden Qualitätsbericht wird deutlich, dass die KVB ihre Leistungen entsprechend den 
Vorgaben aus dem ÖDLA erbringt. Abweichungen zu den Vorgaben erklären sich dabei im Wesentli-
chen aus dem Alter verschiedener Anlagen, wie der Stadtbahnfahrzeuge, Fahrtreppen und Aufzüge 
bzw. der weiteren Infrastruktur. Da Teile der Anlagen auch in der Zuständigkeit der Stadt Köln liegen, 
hat die KVB in Abstimmung mit den zuständigen Ämtern bereits die Erneuerung vieler Anlagen in die 
Wege geleitet, so dass hier zukünftig eine Verbesserung zu erwarten ist.  
 
Auf Grundlage der während der Corona-Pandemie gemachten Erfahrungen hat die KVB intern zudem 
ein Programm aufgelegt, bei dem in den einzelnen Bereichen neben den ohnehin üblichen regelmä-
ßigen Schulungen zu Kundenorientierung und Deeskalation noch einmal gezielt die Bedarfe für den 
Umgang in schwierigen Situationen abgefragt und entsprechende Schulungen durchgeführt werden. 
 
Der Bericht für das Jahr 2020 ist als Anlage beigefügt. 
 
 
Anlage 
Qualitätsbericht – Kölner Verkehrs-Betriebe AG, Stand 31.12.2020 
 
Gez. i.V. Greitemann für Dez. III

Qualitätsbericht 
Kölner Verkehrs-Betriebe AG 
Stand: 31.12.2020 
Anlage

Qualitätsbericht 
 
  1 
Inhaltsverzeichnis 
Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 3 
Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 4 
1. Qualitative Anforderungen an die Fahrzeuge ............................................................................... 5 
1.1 Stadtbahnfahrzeuge ................................................................................................................ 5 
1.2 Busse ........................................................................................................................................ 7 
1.2.1 Busse Kölner Verkehrs-Betriebe AG ................................................................................. 7 
1.2.2 Busse Subunternehmer..................................................................................................... 8 
1.3 On-Demand-Verkehr ............................................................................................................... 9 
2. Haltestellenübersicht .................................................................................................................. 10 
2.1 Stadtbahnhaltestellen ........................................................................................................... 11 
2.1.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien  (Teil 1) ................................................................ 11 
2.1.2 Auflistung nicht oder anderweitig  erfüllter Qualitätskriterien  (Teil 2) ......................... 12 
2.2 Bushaltestellen ...................................................................................................................... 14 
2.2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien (Teil 1) ................................................................. 14 
2.2.2 Auflistung nicht oder anderweitig erfüllter Qualitätskriterien (Teil 2) ........................... 15 
3. Leistungsangebot aus Kundensicht ............................................................................................. 17 
3.1 Testkundenverfahren ............................................................................................................ 17 
3.1.1 Stadtbahn ........................................................................................................................ 18 
3.1.2 Bus ................................................................................................................................... 19 
3.1.3 Haltestellen ..................................................................................................................... 20 
3.2 Kundenbarometer ................................................................................................................. 21 
3.2.1 Angebotsqualität ............................................................................................................. 21 
3.2.2 Betriebsqualität ............................................................................................................... 22 
3.2.3 Fahrgastservice ............................................................................................................... 22 
3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit ............................................................................................... 23 
3.3 Kundenbeschwerden ............................................................................................................. 25 
3.3.1 Eingang im Bereich Verbesserungsmanagement ........................................................... 25 
3.3.2 Eingang über Social Media .............................................................................................. 26 
4. Fahrtausfälle nach Linien............................................................................................................. 27 
4.1 Stadtbahn............................................................................................................................... 27 
4.2 Bus ......................................................................................................................................... 28

Qualitätsbericht 
 
  2 
5. Fahrtausfälle nach Ursachen ....................................................................................................... 29 
5.1 Stadtbahn............................................................................................................................... 29 
5.2 Bus ......................................................................................................................................... 29 
6. Pünktlichkeit nach Linien............................................................................................................. 30 
6.1 Stadtbahn............................................................................................................................... 30 
6.2 Bus ......................................................................................................................................... 31 
6.2.2 Ursachen Unpünktlichkeit Bus ........................................................................................ 32 
7. Maßnahmen zur Personalschulung ............................................................................................. 33 
8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................................................................................. 34 
8.1 Ticketautomaten .................................................................................................................... 35 
8.2 KundenCenter und eigene Vorverkaufsstellen ...................................................................... 36 
8.3 Key-Account-System .............................................................................................................. 37 
9. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Fahrtreppen und Aufzügen .................................. 38 
9.1 Fahrtreppen ........................................................................................................................... 38 
9.2 Aufzüge .................................................................................................................................. 39 
9.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung ............................................................... 39 
10. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit .......................................................... 40 
10.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung .............................................................................. 40 
10.2 Einsatzkonzept ..................................................................................................................... 40 
10.3 Videobeobachtung .............................................................................................................. 40 
10.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ................................................................................... 41

Qualitätsbericht 
 
  3 
Abkürzungsverzeichnis 
DFI   Dynamisches Fahrgastinformationssystem 
DIN EN   Deutsches Institut für Normung (DIN) Europäische Norm (EN) 
FG   Fahrgäste 
GL   Gelenkbus 
HF6   Schienen-Hochflurfahrzeug (6-Achser) 
ITCS   Intermodal Transport Control System 
KC   KundenCenter 
Kuba   Kundenbarometer 
MOFIS   Mobiles Fahrgastinformationssystem 
ÖDLA   Öffentlicher Dienstleistungsauftrag 
SL   Standard-Linienbus 
SOV   Schilling Omnibusverkehr GmbH 
STB   Stadtbahn 
StVO   Straßenverkehrsordnung 
VRS   Verkehrsverbund Rhein-Sieg

Qualitätsbericht 
 
  4 
Abbildungsverzeichnis 
Abbildung 1:    Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA ........................................... 5 
Abbildung 2:    KVB AG-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA ......................................... 7 
Abbildung 3:    Subunternehmer-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA ......................... 8 
Abbildung 4:    Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen .......................................... 10 
Abbildung 5:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ....................................... 11 
Abbildung 6:    Abweichungen Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ...................................... 13 
Abbildung 7:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen .................................................. 14 
Abbildung 8:    Abweichungen Qualitätskriterien Bushaltestellen ................................................. 16 
Abbildung 9:    Testkundenverfahren Stadtbahn 2010 bis 2020 ..................................................... 18 
Abbildung 10:  Testkundenverfahren Bus 2010 bis 2020 ............................................................... 19 
Abbildung 11:  Testkundenverfahren Haltestellen 2010 bis 2020 .................................................. 20 
Abbildung 12:  Kuba-Daten zur Angebotsqualität 2015 bis 2020 ................................................... 21 
Abbildung 13:  Kuba-Daten zur Betriebsqualität 2015 bis 2020 ..................................................... 22 
Abbildung 14:  Kuba-Daten zur Fahrplaninformation an Haltestellen 2015 bis 2020 .................... 22 
Abbildung 15:  Kuba-Daten zur Sauberkeit 2015 bis 2020.............................................................. 23 
Abbildung 16:  Kuba-Daten zur Sicherheit abends 2015 bis 2020 .................................................. 23 
Abbildung 17:  Kundenbeschwerden Bereich Verbesserungsmanagement ................................... 25 
Abbildung 18:  Kundenbeschwerden Bereich Social Media ........................................................... 26 
Abbildung 19:  Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA-Raum ............................................... 27 
Abbildung 20:  Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA-Raum.......................................................... 28 
Abbildung 21:  Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn.......................................................................... 29 
Abbildung 22:  Ursachen Fahrtausfälle Bus .................................................................................... 29 
Abbildung 23:  Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA-Raum ................................................................ 30 
Abbildung 24:  Pünktlichkeit Bus im ÖDLA-Raum ........................................................................... 31 
Abbildung 25:  Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst ........................................................ 33 
Abbildung 26:  Fahrgelderlöse je Vertriebsweg .............................................................................. 34 
Abbildung 27:  Verfügbarkeit der Ticketautomaten ....................................................................... 35 
Abbildung 28:  Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen ................................................................... 36 
Abbildung 29:  Verfügbarkeit der KundenCenter und eigenen Vorverkaufsstellen ....................... 36 
Abbildung 30:  Verfügbarkeit Fahrtreppen ..................................................................................... 38 
Abbildung 31:  Störungsbeseitigung Fahrtreppen .......................................................................... 38 
Abbildung 32:  Verfügbarkeit Aufzüge ............................................................................................ 39 
Abbildung 33:  Störungsbeseitigung Aufzüge ................................................................................. 39

Qualitätsbericht 
 
  5 
1. Qualitative Anforderungen an die Fahrzeuge 
1.1 Stadtbahnfahrzeuge 
 
Abbildung 1:    Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA  
2000er 2200er 2300er 2400er 4000er 4500er 5100er 5200er
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2020                                                                                   
(Gesamt: 378, davon 189 Hochflur- und 189 Niederflur-Stadtbahnfahrzeuge) 4 50 33 28 120 69 59 15
Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und Fahrerseitenscheibe 
komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100%
Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 - bei Neubeschaffungen:    Höhenversatz max. 5 cm                                                              
.- bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm                                                         
jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebauten Haltestellen entsprechend des 
Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35 cm 
Bahnsteighöhe)
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Notrufsprechstelle, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeldlosem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug 100% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an der Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei Annäherung Haltestelle nächste 
Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteigemöglichkeit, bei 
Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Innen- und Außenlautsprecher zur zielgerichteten Information durch Fahrpersonal 
und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Linienverlaufsplan, VRS-Schienennetzplan, Beschilderung für Noteinrichtungen und 
diverse Serviceaspekte sowie Produktinformationen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fahrsignal- und 
Lichtsignalanlagen, erforderl. Anlagen der Zugsicherungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmierung, bei Neubeschaffungen 
mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon 124 Sitzplätze 
Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugserie

Qualitätsbericht 
 
  6 
Sehr wenige Stadtbahnfahrzeuge der KVB AG erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 
4 des ÖDLA punktuell nicht zu 100%. Bis Mitte 2022 werden die Qualitätsanforderungen dann bei 
allen Stadtbahnfahrzeugen im Betriebseinsatz vollständig erfüllt. Neue Stadtbahnfahrzeuge 
werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung angeschafft. 
Neue Stadtbahnfahrzeuge wurden in 2020 nicht in Betrieb genommen. 
Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen werden in der 
nachfolgenden Aufstellung erläutert: 
Fahrzeugserie 2000er 
 0% Erfüllungsgrad bei 
 ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 
 Notrufsprechstelle 
 Videoüberwachung 
Die 4 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2000er werden mit Inbetriebnahme der neuen 
Fahrzeugserie HF6 bis Mitte 2022 ausgemustert.  
 
Fahrzeugserie 2200er 
  0 % Erfüllungsgrad bei 
 Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug 
Die Fahrzeuge der Serie 2200er sind Ein-Richtungsfahrzeuge. Die Fahrzeuge werden nicht 
als Einzelfahrzeuge eingesetzt. Als Fahrzeuge in Doppel-Traktion erfüllen diese die 
Vorgaben des ÖDLA-Berichts. Somit wird die ÖDLA-Anforderung (die lautet: Anzeige 
Liniennummer sowie Fahrtziel am Kopf und Heck des Zuges) im Betriebseinsatz 
(Fahrgasteinsatz) zu 100% erfüllt. 
 
Fahrzeugserie 5100er 
98% Erfüllungsgrad bei 
 Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und Fahrerseitenscheibe 
komplett frei 
Die Fahrzeuge hatten noch einen bis Ende 2020 laufenden Werbevertrag. Sie werden in 
2021 umgestaltet und erfüllen dann im Laufe des Jahres die Vorgaben.

Qualitätsbericht 
 
  7 
1.2 Busse 
1.2.1 Busse Kölner Verkehrs-Betriebe AG 
 
Abbildung 2:    KVB AG-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA  
Die Busse der KVB AG erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig. 
Neue Busse werden mit Klimatisierung angeschafft. 
Neue E-Busse zur Umstellung des Linienbusnetzes auf alternative Antriebsformen konnten 
wegen Lieferschwierigkeiten in 2020 noch nicht in Betrieb genommen werden. 
 
 
 
 
 
SL 
(inkl. Hybrid) GL E-Busse Midi
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2020 (Gesamt: 278 Busse) 74 194 9 1
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und 
Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der 
Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100%
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. 
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und 
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der 
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022))
100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur 
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
 (SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14) 100% 100% 100% 100%
Kölner Verkehrs-Betriebe AG
Anforderung, gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad je Fahrzeugart

Qualitätsbericht 
 
  8 
1.2.2 Busse Subunternehmer 
 
Abbildung 3:    Subunternehmer-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA  
Die Busse der Subunternehmer erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA 
punktuell noch nicht zu 100%. Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der 
Qualitätsanforderungen werden nachfolgend erläutert: 
Alle 
0% bis 50% Erfüllungsgrad bei 
 Monitore zu weitergehenden Fahrgastinformation 
Ab 2022 werden bei den Bussen der SOV im Zuge des ITCS-Projektes Monitore 
nachgerüstet bzw. im Einsatz sein. Bei Neuausschreibungen der Leistungen der übrigen 
Subunternehmer werden die Vorgaben zukünftig berücksichtigt und somit schrittweise 
erfüllt. 
 
SOV
SL
SOV
GL
Picolonia
SL
Weinzierl
SL
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2020 (Gesamt: 133 Busse) 75 42 6 10
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100%
Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und 
Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der 
Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100%
100% 100% 100% 100%
0% 0% 50% 40%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur 
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
 (SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14) 100% 100% 100% 100%
Subunternehmer
Anforderung, gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad je Fahrzeugart 
Anzeige der nächsten HaltestelleMonitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. 
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und 
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der 
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022)) Zusätzliche Monitore

Qualitätsbericht 
 
  9 
1.3 On-Demand-Verkehr 
Seit Dezember 2020 werden zudem 10 rollstuhlgerechte Fahrzeuge mit Elektroantrieb eingesetzt 
um den gemäß Ratsbeschluss vom 06.02.2020 der Stadt Köln erforderlichen „On-Demand-
Verkehr“ anzubieten. Der Kauf des Tickets erfolgt über eine App oder per Kredit- oder EC-
Karte in den  Fahrzeugen, die mit einem elektronischen Fahrscheindrucker ausgestattet sind.

Qualitätsbericht 
 
  10 
2. Haltestellenübersicht 
Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Basis der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan 
der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4 
Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Haltestellen werden in einem zweiten Schritt 
den Haltestellen in ihren unterschiedlichen Kategorien 1-3 (unterschieden nach Bus und Bahn) 
zugeordnet: 
 
Abbildung 4:    Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen 
 
 
STB 1 STB 2 STB 3 BUS 1 BUS 2 BUS 3
Beschilderung:
 - Linie A A A A A A
 - Haltestellenname A A A A A A
 - Richtungsangabe A A A A A A
 - Zielangabe A A A A A A
 - Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A
 - VRS A A A A A A
MOFIS bzw. DFI:
 - Liniennummer A A A B C -
 - Richtung A A A B C -
 - Ankunftszeit A A A B C -
Fahrplanaushänge A A A A A A
Großflächenanzeiger C C - - - -
Haltestellenlagepläne A B - C - -
Hausordnung B B B - - -
Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A - - -
Schematisches Liniennetz Bus - - - A B B
Service-Rufnummer A A A A A A
Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C - - - -
Umgebungsplan mit Radien A B C C C -
VRS-Tarifinformationen A A A A A A
Wegweisung zu anderen Linien A B B B C -
Beleuchtung A A A A A A
Papierkorb A A A A A A
Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C - - -
Verkehrszeichen 224-40 StVO - - - A A A
Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B - - -
Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich möglich) C C C - - -
Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle A A A A A A
Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle A A A A A A
A obligatorisch
B empfohlen
C situativ empfohlen
- irrelevant
Zuordnung der Austattungskriterien
Haltestellenkategorisierung
Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen
Legende
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastinformation
Sonstige Ausstattungsmerkmale
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastsicherheit
Maßnahmen zur Gewährleistung der Sauberkeit

Qualitätsbericht 
 
  11 
Die ausgewiesenen Prozentzahlen im Teil 1 zeigen den Erfüllungsgrad gem. der oben genannten 
Zuordnung an. Haltestellen mit nicht erfüllten obligatorischen Ausstattungs- bzw. 
Qualitätskriterien werden in Teil 2 aufgeführt. Daraus ergibt sich auch der Handlungsbedarf, der 
teilweise in die Zuständigkeit der Aufgabenträger, teilweise in die des Verkehrsunternehmens 
bzw. des Infrastrukturbetreibers fällt. Dies bildet die Grundlage für Verbesserungen.   
2.1 Stadtbahnhaltestellen 
2.1.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien  (Teil 1) 
Stadtbahnhaltestelle Kategorie 1: 
 
Zentrumsnahe Stadtbahnhaltestelle 
mit hohem Fahrgastaufkommen 
und wichtiger 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch erfüllt  92% 
nicht erfüllt  8% 
B empfohlen erfüllt  58% 
nicht erfüllt  42% 
C situativ empfohlen erfüllt  62% 
nicht erfüllt  38% 
Stadtbahnhaltestelle Kategorie 2: 
 
Stadtbahnhaltestelle mit 
hinreichendem Fahrgastaufkommen 
mit und ohne Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch erfüllt  99% 
nicht erfüllt  1% 
B empfohlen erfüllt  26% 
nicht erfüllt  74% 
C situativ empfohlen erfüllt  27% 
nicht erfüllt  73% 
Stadtbahnhaltestelle Kategorie 3: 
 
Stadtbahnhaltestelle mit geringem  
Fahrgastaufkommen und 
untergeordneter oder ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch erfüllt  97% 
nicht erfüllt  3% 
B empfohlen erfüllt  18% 
nicht erfüllt  82% 
C situativ empfohlen erfüllt  12% 
nicht erfüllt  88% 
Zusammenfassung aller 
Stadtbahnhaltestellen 
A obligatorisch erfüllt  97% 
nicht erfüllt  3% 
B empfohlen erfüllt  27% 
nicht erfüllt  73% 
C situativ empfohlen erfüllt  24% 
nicht erfüllt  76% 
Abbildung 5:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen 
  
 
Aktuell sind 3% der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies 
betrifft überwiegend die Fahrgastinformation. Die offenen Punkte bezüglich der Beschilderung, 
dem Fahrplanaushang, den Haltestellenlageplänen etc. werden sukzessive - auch im Rahmen des 
Fahrplanwechsels - abgearbeitet bzw. verbessert.

Qualitätsbericht 
 
  12 
2.1.2 Auflistung nicht oder anderweitig  erfüllter Qualitätskriterien  (Teil 2) 
Im Folgenden wird dargestellt, welche Qualitätskriterien nicht erfüllt werden, obwohl diese 
Kriterien der Kategorie A zugeordnet sind.  
Bsp.: Die Nennung der Linie gehört zur Beschilderung der Haltestelle und dient der 
Fahrgastinformation (Fahrgastinformation => Beschilderung => Linie). Es wird angegeben, wie 
viele Haltestellen keine gesonderte Beschilderung der Linie besitzen. 
Fahrgastinformation Beschilderung Linie 
STB 3: Bei 11 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Linienbeschilderung, dies entspricht 5,7%. 
 
Fahrgastinformation Beschilderung Richtungsangabe 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Richtungsangabe existiert, ist bei allen 
Haltestellen die Richtungsangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. 
STB 3: Bei 13 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Schild mit der Richtungsangabe, dies entspricht 6,8% . 
 
Fahrgastinformation Beschilderung Zielangabe 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Zielangabe existiert, ist bei allen Haltestellen 
die Zielangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt.  
STB 3: Bei 11 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Schild mit der Zielangabe, dies entspricht 5,7% . 
 
Fahrgastinformation MOFIS bzw. DFI Liniennummer 
STB 1:  Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Liniennummer, dies entspricht 2,6%. 
STB 2: Bei 2 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Liniennummer, dies entspricht 1,3%. 
STB 3: Bei 3 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Liniennummer, dies entspricht 1,6%. 
 
Fahrgastinformation MOFIS bzw. DFI Richtung 
STB 1:  Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Richtung, dies entspricht 2,6%. 
STB 2: Bei 2 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Richtung, dies entspricht 1,3%. 
STB 3: Bei 3 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Richtung, dies entspricht 1,6%. 
 
Fahrgastinformation MOFIS bzw. DFI Ankunftszeit 
STB 1:  Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Ankunftszeit, dies entspricht 2,6%. 
STB 2: Bei 2 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Ankunftszeit, dies entspricht 1,3%. 
STB 3: Bei 5 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Ankunftszeit, dies entspricht 2,6%. 
 
Fahrgastinformation Fahrplanaushang 
STB 3: Bei 3 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Fahrplanaushang, dies entspricht 1,6%. 
 
Fahrgastinformation Haltestellenlagepläne 
STB 1:  Bei 33 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Haltestellenlageplan, dies entspricht 42,3%. 
 
Fahrgastinformation Schematisches Liniennetz Stadtbahn 
STB 1:  Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein schemat. Liniennetz Stadtbahn, dies entspricht 1,6%. 
STB 2: Bei 8 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein schemat. Liniennetz Stadtbahn, dies entspricht 5,1%. 
STB 3: Bei 17 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein schemat. Liniennetz Stadtbahn, dies entspricht 8,9%.

Qualitätsbericht 
 
  13 
Fahrgastinformation Service-Rufnummer 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesonderter Aushang mit der Service-Rufnummer existiert, ist bei 
allen Haltestellen die Service-Rufnummer zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. 
STB 1:  Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Angabe der Service-Rufnummer, dies entspricht 1,6%. 
STB 2: Bei 4 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Angabe der Service-Rufnummer, dies entspricht 2,5%. 
STB 3: Bei 9 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Angabe der Servicerufnummer, dies entspricht 4,7%. 
 
Fahrgastinformation Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes 
STB 1:  Bei 30 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein topografischer Liniennetzplan, dies entspricht 38,5%. 
 
Fahrgastinformation Umgebungsplan mit Radien 
STB 1:  Bei 33 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Umgebungsplan mit Radien, dies entspricht 42,3%. 
 
Fahrgastinformation VRS-Tarifinformationen 
STB 2: Bei 4 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlen VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 2,5%. 
STB 3: Bei 5 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlen VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 2,6%. 
 
Fahrgastinformation Wegweisung zu anderen Linien 
STB 1:  Bei 20 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Wegweisung zu anderen Linien, dies entspricht 25,6%. 
 
Ausstattung Beleuchtung 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen keine gesonderte Beleuchtung existiert, ist bei allen Haltestellen 
zumindest eine Straßenbeleuchtung vorhanden. 
STB 1:  Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Ausstattung mit Beleuchtung, dies entspricht 2,6%. 
STB 2: Bei 4 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Ausstattung mit Beleuchtung, dies entspricht 2,5%. 
 
Ausstattung Papierkorb 
STB 3: Bei 2 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Papierkorb, dies entspricht 1,0%. 
Abbildung 6:    Abweichungen Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen

Qualitätsbericht 
 
  14 
2.2 Bushaltestellen 
2.2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien (Teil 1) 
Bushaltestelle Kategorie 1: 
 
Bushaltestelle mit hohem 
Fahrgastaufkommen und 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch erfüllt  91% 
nicht erfüllt  9% 
B empfohlen erfüllt  69% 
nicht erfüllt  31% 
C situativ empfohlen erfüllt  3% 
nicht erfüllt  97% 
Bushaltestelle Kategorie 2: 
 
Bushaltestelle mit hinreichendem 
Fahrgastaufkommen mit und ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch erfüllt  88% 
nicht erfüllt  12% 
B empfohlen erfüllt  99% 
nicht erfüllt  1% 
C situativ empfohlen erfüllt  40% 
nicht erfüllt  60% 
Bushaltestelle Kategorie 3: 
 
Bushaltestelle mit geringem  
Fahrgastaufkommen und ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch erfüllt  78% 
nicht erfüllt  22% 
B empfohlen erfüllt  97% 
nicht erfüllt  3% 
C situativ empfohlen erfüllt   ./. 
nicht erfüllt   ./. 
Zusammenfassung aller 
Bushaltestellen 
A obligatorisch erfüllt  80% 
nicht erfüllt  20% 
B empfohlen erfüllt  94% 
nicht erfüllt  6% 
C situativ empfohlen erfüllt  36% 
nicht erfüllt  64% 
Abbildung 7:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen 
 
Bei den Bushaltestellen sind aktuell 20% der obligatorischen Qualitätskriterien nicht erfüllt. 
Hierzu wurde ein Konzept zur Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen initiiert.  
An ca. 100 -120 Bushaltestellen wird das Design und Erscheinungsbild vereinheitlicht und 
modernisiert. 
Ebenso wie bei den Stadtbahnhaltestellen werden auch hier die offenen Punkte bezüglich der 
Beschilderung, dem Fahrplanaushang etc. sukzessive - auch im Rahmen des Fahrplanwechsels - 
abgearbeitet bzw. verbessert.

Qualitätsbericht 
 
  15 
2.2.2 Auflistung nicht oder anderweitig erfüllter Qualitätskriterien (Teil 2) 
Fahrgastinformation Beschilderung Linie 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Richtungsangabe existiert, ist bei allen 
Haltestellen die Richtungsangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt.  
BUS 2: Bei 37 von 134 Bussteigen fehlt die Linienbeschilderung, dies entspricht 27,6%. 
BUS 3: Bei 672 von 1001 Bussteigen fehlt die Linienbeschilderung, dies entspricht 67,1%. 
 
Fahrgastinformation Beschilderung Haltestellenname 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild mit Haltestellennamen existiert, ist bei allen 
Haltestellen der Haltestellenname zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. 
BUS 2: Bei 1 von 134 Bussteigen fehlt der Haltestellename in der Beschilderung, dies entspricht 0,7%. 
BUS 3: Bei 26 von 1001 Bussteigen fehlt der Haltestellename in der Beschilderung, dies entspricht  2,6%. 
 
Fahrgastinformation Beschilderung Richtungsangabe 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Richtungsangabe existiert, ist bei allen 
Haltestellen die Richtungsangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt.  
BUS 2: Bei 53 von 134 Bussteigen fehlt die Richtungsangabe in der Beschilderung, dies entspricht 39,6%. 
BUS 3: Bei 770 von 1001 Bussteigen fehlt die Richtungsangabe in der Beschilderung, dies entspricht 76,9%. 
 
Fahrgastinformation Beschilderung Zielangabe 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Zielangabe existiert, ist bei allen Haltestellen 
die Zielangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. 
BUS 2: Bei 37 von 134 Bussteigen fehlt die Zielangabe in der Beschilderung, dies entspricht 27,6%. 
BUS 3: Bei 687 von 1001 Bussteigen fehlt die Zielangabe in der Beschilderung, dies entspricht 68,6%. 
 
Fahrgastinformation Beschilderung Kennzeichnung des 
Verkehrsunternehmens 
BUS 2: Bei 1 von 134 Bussteigen fehlt die Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens, dies entspricht 0,7%. 
BUS 3: Bei 54 von 1001 Bussteigen fehlt die Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens, dies entspricht 5,3%. 
 
Fahrgastinformation Beschilderung VRS Logo 
BUS 2: Bei 1 von 134 Bussteigen fehlt in der Beschilderung das VRS-Logo, dies entspricht 0,7%. 
BUS 3: Bei 173 von Bussteigen 1001 fehlt in der Beschilderung das VRS-Logo, dies entspricht 17,3%. 
 
Fahrgastinformation Fahrplanaushang 
BUS 1:  Bei 2 von 37 Bussteigen fehlt der Fahrplanaushang, dies entspricht 5,4%. 
BUS 2: Bei 2 von 134 Bussteigen fehlt der Fahrplanaushang, dies entspricht 1,5%. 
BUS 3: Bei 10 von 1001 Bussteigen fehlt der Fahrplanaushang, dies entspricht 1,0%. 
 
Fahrgastinformation Schematisches Liniennetz Bus 
BUS 1:  Bei 5 von 37 Bussteigen fehlt ein schematisches Liniennetz, dies entspricht 13,5%.

Qualitätsbericht 
 
  16 
Fahrgastinformation Service-Rufnummer 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild mit der Service-Rufnummer existiert, ist bei allen 
Haltestellen die Service-Rufnummer zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. 
BUS 1:  Bei 2 von 37 Bussteigen fehlt die Service-Rufnummer, dies entspricht 5,4%. 
BUS 2: Bei 46 von 134 Bussteigen fehlt der Service-Rufnummer, dies entspricht 34,3%. 
BUS 3: Bei 231 von 1001 Bussteigen fehlt die Service-Rufnummer, dies entspricht 23,1%. 
 
Fahrgastinformation VRS-Tarifinformationen 
BUS 2: Bei 2 von 134 Bussteigen fehlen die VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 1,5%. 
BUS 3: Bei 19 von 1001 Bussteigen fehlen die VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 1,9%. 
 
Ausstattung Beleuchtung 
Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen keine gesonderte Beleuchtung existiert, ist bei allen Haltestellen 
zumindest eine Straßenbeleuchtung vorhanden. 
BUS 1:  Bei 9 von 37 Bussteigen fehlt eine Haltestellenbeleuchtung, dies entspricht 24,3%. 
BUS 2: Bei 12 von 134 Bussteigen fehlt eine Haltestellenbeleuchtung, dies entspricht 9,0%. 
BUS 3: Bei 369 von 1001 Bussteigen fehlt eine Haltestellenbeleuchtung, dies entspricht 36,9%. 
 
Ausstattung Papierkorb 
BUS 2: Bei 2 von 134 Bussteigen fehlt in der Ausstattung ein Papierkorb, dies entspricht 1,5%. 
BUS 3: Bei 44 von 1001 Bussteigen fehlt in der Ausstattung ein Papierkorb, dies entspricht 4,4%. 
 
Ausstattung Verkehrszeichen 224-40 StVO 
BUS 1:  Bei 1 von 34 Bussteigen fehlt das Verkehrszeichen 224-40 StVO, dies entspricht 2,9%. 
BUS 2: Bei 3 von 134 Bussteigen fehlt das Verkehrszeichen 224-40 StVO, dies entspricht 2,2%. 
BUS 3: Bei 19 von 1001 Bussteigen fehlt das Verkehrszeichen 224-40 StVO, dies entspricht 1,9%. 
 
Sauberkeit Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle 
BUS 3: Bei 7 von 1001 Bussteigen fehlt die Gewährleistung der regelmäßigen Reinigung, dies entspricht 0,7% . 
 
Sauberkeit Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle 
BUS 3: Bei 8 von 1001 Bussteigen fehlt die regelmäßige Leerung der Abfallbehälter, dies entspricht 0,8%. 
Abbildung 8:    Abweichungen Qualitätskriterien Bushaltestellen

Qualitätsbericht 
 
  17 
3. Leistungsangebot aus Kundensicht 
Die KVB AG richtet ihre Leistung an den Bedürfnissen der Kunden aus. Die Leistungsqualität muss 
deshalb auch mit der Einschätzung der Kunden abgeglichen werden. Diese liegen aus drei 
Erhebungen vor: einem Testkundenverfahren (3.1), Kundenbefragungen (Kundenbarometer) 
(3.2) sowie den eingegangenen Kundenbeschwerden (3.3). Während 3.1 aufgrund seiner 
Konzeption objektiviert ist und das reale Abbild der Leistungsqualität widerspiegelt, bilden 3.2 
und 3.3 das individuelle, auch subjektiv geprägte Empfinden und Erleben der Kunden ab. 
3.1 Testkundenverfahren 
Die KVB AG führt seit 2010 ein Testkunden-Verfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte 
Mystery Verfahren werden alle Leistungs- und Servicebereiche der KVB durch 40 anonyme Tester 
des Institutes econex auf Qualität und Leistung geprüft. Die Daten aus diesem Verfahren ergeben 
ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB AG. 
Pro Jahr finden rund 2.000 Tests statt. Sie sind repräsentativ für das Gesamtnetz der KVB AG. Die 
Tests wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN EN 13816 konzipiert, durch die Einhaltung 
dieser Norm wird auch die Repräsentativität gewährleistet. 
Im Folgenden werden die Ergebnisse aus dem TKV von 2010 bis 2020 zusammenfassend nach 
Rubriken Stadtbahn, Bus und Haltestellen dargestellt. Es handelt sich jeweils um 
Durchschnittswerte.

Qualitätsbericht 
 
  18 
3.1.1 Stadtbahn 
Im Jahr 2020 haben sich die Bemühungen der KVB AG zur Qualitätsverbesserung bei den 
Testkunden positiv niedergeschlagen. In 3 Kriterien (Pünktlichkeit; Sauberkeit/Zustand; 
Automaten) von 6 Kriterien konnte sich die KVB AG verbessern, am stärksten bei der 
Pünktlichkeit und der Sauberkeit. In zwei Kriterien (Funktionsfähigkeit; Beförderungsqualität) 
wurde die KVB AG gleichgut wie in 2019 bewertet, nur im Bereich Personal kam es zu einer 
Verschlechterung. 
 
Bewertung (1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Abbildung 9:    Testkundenverfahren Stadtbahn 2010 bis 2020

Qualitätsbericht 
 
  19 
3.1.2 Bus 
In 4 Kriterien (Pünktlichkeit; Personal; Sauberkeit/Zustand; Automaten) von 6 Kriterien konnte 
sich die KVB AG verbessern, am stärksten bei Sauberkeit/Zustand. In einem Kriterium 
(Funktionsfähigkeit) wurde die KVB AG gleichgut wie in 2019 bewertet, nur im Bereich 
Beförderungsqualität kam es zu einer Verschlechterung. 
 
Bewertung (1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Abbildung 10:  Testkundenverfahren Bus 2010 bis 2020 
Ab März 2020 wurden aufgrund der Corona-Pandemie die Tests bei der Kategorie Personal der 
Rubriken Stadtbahn und Bus ausgesetzt.

Qualitätsbericht 
 
  20 
3.1.3 Haltestellen 
In 4 Kriterien (Kundeninformation; Automaten; Sauberkeit/Zustand; Funktionsfähigkeit) von 5 
Kriterien konnte sich die KVB AG verbessern, darunter am stärksten im Bereich 
Sauberkeit/Zustand.  In einem Kriterium (Sicherheit) wurden die Haltestellen gleichgut wie in 
2019 bewertet. 
 
Bewertung (1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Abbildung 11:  Testkundenverfahren Haltestellen 2010 bis 2020

Qualitätsbericht 
 
  21 
3.2 Kundenbarometer 
Die KVB AG beteiligt sich jährlich an Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit ihren Leistungen. 
Durch dieses so genannte Kundenbarometer werden verschiedene Leistungs- und 
Servicebereiche der KVB AG durch Kunden bewertet. Die Daten aus diesem Verfahren ergeben 
ein reales Abbild der aktuellen Kundenbewertungen der KVB AG. Sie sind dabei auch von 
subjektiven Empfindungen und Erlebnissen geprägt. 
Pro Jahr finden mindestens 500 telefonische Kundenbefragungen statt. Sie sind repräsentativ für 
die Kundengruppen der KVB AG. Die Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als 
Standardverfahren.  
Im Folgenden werden die Ergebnisse aus dem Kundenbarometer von 2015 bis 2020 
zusammenfassend nach Rubriken Angebotsqualität, Betriebsqualität, Fahrgastservice sowie 
Sauberkeit und Sicherheit dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte. 
Anmerkung: 
Um die Auswirkungen der andauernden Corona-Pandemie abbilden zu können, erfolgten 
verschiedene Anpassungen am Fragebogen des NRW-Kundenbarometers 2020. Aufgrund dieser 
Anpassungen sowie dem generellen Einfluss der Corona-Pandemie u.a. auf die ÖPNV- 
Nutzungshäufigkeit ist die Vergleichbarkeit der 2020 ermittelten Nutzergruppen mit den 
Vorgänger-Studien nur eingeschränkt möglich. 
 
3.2.1 Angebotsqualität 
  
Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) 
Abbildung 12:  Kuba-Daten zur Angebotsqualität 2015 bis 2020

Qualitätsbericht 
 
  22 
3.2.2 Betriebsqualität 
 
Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) 
Abbildung 13:  Kuba-Daten zur Betriebsqualität 2015 bis 2020 
 
3.2.3 Fahrgastservice 
 
Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) 
Abbildung 14:  Kuba-Daten zur Fahrplaninformation an Haltestellen 2015 bis 2020

Qualitätsbericht 
 
  23 
3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit 
 
Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) 
Abbildung 15:  Kuba-Daten zur Sauberkeit 2015 bis 2020 
 
 
 
Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) 
Abbildung 16:  Kuba-Daten zur Sicherheit abends 2015 bis 2020

Qualitätsbericht 
 
  24 
Begründung für abweichende Werte bei 3.1 und 3.2: 
Bei den beiden Qualitätsmessungen handelt es sich um zwei unterschiedliche methodische 
Ansätze, die unterschiedliche Zustände messen: 
 Testkundenverfahren als objektiviertes Verfahren mit professionellen Testern nach DIN EN 
13816 mit einer Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis zahlt auf das Ergebnis 
ein), Zahlenskala 1-10 
 Kundenbarometer als telefonische Befragung der Kunden gemäß einem bundesweit 
etablierten Standard, ursprünglich von Infratest entwickelt, mit einer Messung im 
Nachhinein (regelmäßige Erfahrungen der Kunden und auch ihre grundsätzlichen 
Einstellungen zahlen auf das Ergebnis ein), verbale 5er-Skala vollkommen zufrieden (1) bis 
unzufrieden (5).

Qualitätsbericht 
 
  25 
3.3 Kundenbeschwerden 
Die KVB AG erfasst die eingehenden Kundenbeschwerden nach Themengebieten.  
Im Verbesserungsmanagement gingen 2020 insgesamt 6.974 Beschwerden ein. Davon 542 
Beschwerden telefonisch (7,77%), 284 per Post (4,07%) und 6.148 (88,16%) per E-
Mail/Webformular. 
Über Social Media gingen 2020 insgesamt 2.534 Beschwerden ein. 
Im gesamten Jahr 2020 haben sich insgesamt weniger als 0,01% der Fahrgäste über diese beiden 
Kanäle bei der KVB gemeldet. 
 
3.3.1 Eingang im Bereich Verbesserungsmanagement 
 
Abbildung 17:  Kundenbeschwerden Bereich Verbesserungsmanagement

Qualitätsbericht 
 
  26 
3.3.2 Eingang über Social Media 
 
Abbildung 18:  Kundenbeschwerden Bereich Social Media

Qualitätsbericht 
 
  27 
4. Fahrtausfälle nach Linien 
Zur Ermittlung der Fahrtausfälle je Linie werden die tatsächlich erbrachten Nutzwagenkilometer 
mit den Soll-Nutzwagenkilometern ins Verhältnis gesetzt. Das Ergebnis ist der 
Leistungserfüllungsgrad. Dieser zeigt an, wieviel der vereinbarten Leistung tatsächlich erbracht 
werden konnte. Bedingt durch Unfälle, Ausfälle, Oberleitungsschäden etc. ist eine 
hundertprozentige Erfüllung nicht möglich. 
4.1 Stadtbahn 
 
Abbildung 19:  Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA-Raum

Qualitätsbericht 
 
  28 
4.2 Bus 
  
Abbildung 20:  Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA-Raum

Qualitätsbericht 
 
  29 
5. Fahrtausfälle nach Ursachen 
Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann. 
Bei den Ursachen unterscheidet die KVB AG nach intern bedingten und extern bedingten 
Ausfällen. Eine weitere Ursache liegt in der Wiederherstellung der Betriebsqualität in Form einer 
vorzeitigen Wendung zur Sicherstellung der Pünktlichkeit im gesamten Linienfahrplan. 
Die Fahrtausfälle und die Wiederherstellung der Betriebsqualität sind als Prozentanteil an den 
gesamten Umlaufstunden dargestellt. Umlaufstunden ist die Summe aus Beförderungszeit, 
Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt bis zur Einfahrt des Fahrzeugs. 
5.1 Stadtbahn 
Im Jahr 2020 kam es zu Ausfällen (inkl. Wiederherstellen der Betriebsqualität) in Höhe von 9.694 
Stunden. Dies sind 1,03% an den gesamten Umlaufstunden.  
 
Abbildung 21:  Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn 
5.2 Bus 
Im Jahr 2020 kam es zu Ausfällen (inkl. Wiederherstellen der Betriebsqualität) in Höhe von 
10.366,4 Stunden. Dies sind 0,73% an den gesamten Umlaufstunden. 
 
Abbildung 22:  Ursachen Fahrtausfälle Bus 
Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn  2020
Anteil in Prozent an den ges amten Umlaufs tunden
Ausfälle nach Ursache
intern Personal 0,284%
Unfall 0,082%
Technik 0,510%
Anlagen 0,002%
extern Fremdereignis 0,083%
Übergriff 0,003%
Wiederherstellen der Betriebsqualität 0,063%
Anteil Ausfälle gesamt 1,027%
Anteil ohne Ausfälle 98,973%
Ursachen Fahrtausfälle Bus 2020
Anteil in Prozent an den ges amten Umlaufs tunden
Ausfälle nach Ursache
intern Personal 0,373%
Unfall 0,085%
Technik 0,125%
Anlagen 0,001%
extern Fremdereignis 0,109%
Übergriff 0,003%
Wiederherstellen der Betriebsqualität 0,034%
Anteil Ausfälle gesamt 0,731%
Anteil ohne Ausfälle 99,269%

Qualitätsbericht 
 
  30 
6. Pünktlichkeit nach Linien 
Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zu der 
im Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierten Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese 
bezieht sich auf eine verspätete Abfahrt bis zu drei Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des 
Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze 
mit fünf Minuten vergleichsweise höher. 
6.1 Stadtbahn 
 
Abbildung 23:  Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA-Raum

Qualitätsbericht 
 
  31 
6.2 Bus 
 
Abbildung 24:  Pünktlichkeit Bus im ÖDLA-Raum

Qualitätsbericht 
 
  32 
6.2.2 Ursachen Unpünktlichkeit Bus 
Die Pünktlichkeit der Busverkehre wird maßgeblich durch die Verkehrslage auf den Kölner 
Straßen bestimmt. Die sich daraus ergebende Handlungsrelevanzen sind in enger Abstimmung 
mit der Stadt Köln zu treffen. Auf einigen Linien kommen baustellenbedingte Behinderungen 
hinzu, die zusätzlich zu erhöhtem Verkehrsaufkommen führen. 
Neben dem generell hohen Verkehrsaufkommen und baustellenbedingten Behinderungen 
existieren weitere Verspätungsursachen. Im Folgenden sind die wesentlichen Ursachen 
dargestellt: 
1. Behinderungen durch Dritte (z.B. Falschparker (einschl. Lieferverkehr), Unfälle, 
Rettungseinsätze) 
2. Hilfeleistungen für Fahrgäste (z.B. Einstiegsunterstützung von mobilitätseingeschränkten 
Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, Konflikte unter Fahrgästen) 
3. Technische Störungen  
 
Diese Störungen treten insbesondere auf bei den Buslinien 132, 142, 159, 171, 172, 173, 179.

Qualitätsbericht 
 
  33 
7. Maßnahmen zur Personalschulung 
Bus- und Stadtbahnfahrer 
In den Unterrichtsdiensten für das Fahrpersonal vermittelt die KVB AG folgende 
Themenschwerpunkte: 
 Fahrstil 
 Kundenservice 
 Tarif 
 Deeskalation 
 Allgemeine Fahrerunterrichte 
 Schulungen zur Aufrechterhaltung der jeweiligen Fahrerlaubnis 
 Unterweisungen Unfallverhütungsvorschriften (UVV) 
 Streckenkenntnisse 
Ein Unterrichtsdienst entspricht einem Mitarbeitertag. 
  
Abbildung 25:  Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst  
Aufgrund der Corona-Pandemie konnten viele Unterrichte nicht durchgeführt werden. 
Mitarbeiter Service und Information 
Im Jahr 2020 wurden trotz Corona-Pandemie folgende Schulungen im Bereich Service und 
Information durchgeführt. 
 160 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Fahrplan-/Tarif- und Streckenkunde 
 
 117 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Deeskalation/Verhalten bei 
Bedrohungslagen 
 
 49 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Betreuungen nach Unfällen und 
Übergriffen durch Erstbetreuer zur Verhinderung von posttraumatischen 
Belastungsstörungen (PTBS) 
 
 48 Mitarbeitertage für Aufzugswärterschulungen. Mit der Ausbildung erlangen die 
Mitarbeiter beim Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland die Sachkunde nach 
Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) und Technischen Regeln zur Betriebssicherheit 
(TRBS 3121) für Aufzugsanlagen. Mit dieser Sachkunde dürfen die Mitarbeiter eine 
Personenbefreiung in allen Aufzugsanlagen im Streckennetz der KVB AG durchführen und 
den Aufzug danach außer Betrieb nehmen. 
 
 Im Bereich Brandschutz fanden pandemiebedingt keine Schulungen statt. 
im Fahrdienst 
aktive Mitarbeiter
Unterrichtsdienste 
2020
Unterrichtstage je 
Mitarbeiter
1.479,6 2.682 1,8

Qualitätsbericht 
 
  34 
8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen 
Die KVB AG stellt die Möglichkeit des Erwerbs von VRS-Fahrscheinen durch die Bereitstellung von 
Vertriebseinrichtungen sicher. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der 
Vertriebseinrichtungen sind in 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA geregelt. Konkret bietet die KVB AG 
folgende Vertriebswege an: 
 - Ticketautomaten 
 - Handy Ticket 
 - KundenCenter und Vorverkaufsstellen  
 - Key Account 
 
Die Fahrgelderlöse Im Zeitraum Januar – Dezember 2020 verteilen sich auf die Vertriebswege wie 
folgt: 
 
 
Abbildung 26:  Fahrgelderlöse je Vertriebsweg

Qualitätsbericht 
 
  35 
8.1 Ticketautomaten  
Den Fahrgästen der KVB AG standen in 2020 neben 113 stationären Automaten an 
ausgewählten, gut frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem 
Linienfahrzeug zur Verfügung: 424 in Bussen und 379 in Bahnen. Die Zahlen der eingesetzten 
Geräte variierten im Laufe des Jahres aufgrund von Fahrzeugbeschaffungen und 
Baumaßnahmen. 
Zur Betrachtung der Einsatzfähigkeit der Ticketautomaten werden als Datenbasis die von der 
Automatenwerkstatt der KVB AG durchgeführten Entstörungen genutzt. 
Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben. 
Diese ermittelt sich aus dem Verhältnis aus der Differenz von Betriebszeit (d.h. Gesamtzeit 
abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit. 
Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen. 
 
 
 
Abbildung 27:  Verfügbarkeit der Ticketautomaten

Qualitätsbericht 
 
  36 
8.2 KundenCenter und eigene Vorverkaufsstellen 
Die KVB AG verfügt über fünf KundenCenter sowie drei eigene n Vorverkauf sstellen. Ergänzt 
werden diese von über 120 privaten Vertriebsstellen. Eine Übersicht über die Erfüllung der in 
2.5.1 der Anlage 4 formulierten Anforderungen an die KundenCenter bzw. Vorverkaufsstellen ist 
wie folgt darstellt. 
 
 
Abbildung 28:  Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen 
 
 
Abbildung 29:  Verfügbarkeit der KundenCenter und eigenen Vorverkaufsstellen 
Die KVB AG hat die Vorgabe von fünf KundenCentern/Vorverkaufsstellen mit einer Öffnungszeit 
von jeweils 60 Stunden/Woche im Jahr 2020 in vier Fällen erfüllt.  Dem Kunden stehen jedoch 
acht KundenCenter/Vorverkaufsstellen zur Verfügung, um eine durchschnittliche Öffnungszeit je 
KundenCenter bzw. eigener Vorverkaufsstelle von 63 Stunden pro Woche zu gewährleisten. 
Fahrscheinautomaten; 
HandyTicket KundenCenter eigene 
Vorverkaufsstellen
Vertrieb von Barfahrausweisen des VRS-Tarif 100% 100% 100%
Vertrieb von Pauschalpreisangeboten des NRW-Tarifs 100% 100% 100%
Beratung zum VRS-Tarifsortiment, Beantwortung von 
Fahrplan- und Tariffragen nicht erforderlich 100% 100%
Ausstellen von Kundenkarten nicht erforderlich 100% 100%
Bearbeitung von Aboanträgen, Ausgabe von 
Chipkarten nicht erforderlich 100% nicht erforderlich
Bearbeitung von Fahrgeldnachforderungen 
nicht erforderlich, dennoch 
Möglichkeit zur Einzahlung 
von Fahrgeldnach-
forderungen an jedem 
Automaten vorhanden
100% nicht erforderlich, wird 
dennoch angeboten
Anforderung
Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen
 - bezogen auf  60 h/Woche: 105%
 - bezogen auf 300 h/Woche: 168%
Öffnungszeiten von mindestens 60 h/Woche an 
mindestens 5 KundenCentern und eigenen 
Vorverkaufsstellen, das heißt gesamt 300 h/Woche
nicht erforderlich
KundenCenter:
 - Neumarkt 69,5
 - Südstadt 58,0
 - Mülheim 63,0
 - Ehrenfeld 58,0
 - Westforum 45,0
eigene Vorverkaufsstellen
 -  Dom/Hbf 80,5
 - Neumarkt 72,5
 - Ebertplatz 57,5
Gesamt h/Woche 504,0
Verfügbarkeit der KundenCenter und eigenen 
Vorverkaufsstellen in h/Woche

Qualitätsbericht 
 
  37 
8.3 Key-Account-System 
Großkunden-/JobTickets sowie SemesterTickets werden ausschließlich im Key-Account 
bearbeitet, wenn man von der zusätzlichen Möglichkeit der ErsatzTicketausstellung für 
Großkunden-/JobTickets in den KundenCenter absieht. 
Abonnements und SchülerTickets werden aber auch im KundenCenter und durch die telefonische 
Kundenberatung (TKB) bearbeitet. Die übergeordneten Verträge mit den Schulträgern und die 
Durchführung der Ausgleichszahlungen werden durch den Key-Account verhandelt und 
bearbeitet. 
Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im Key-
Account. 
Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung: 
 Kundenbetreuung/Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr 
 Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr

Qualitätsbericht 
 
  38 
9. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Fahrtreppen und Aufzügen 
Seit Herbst 2020 verfügt die KVB AG über die Möglichkeit der definierten und standardisierten 
Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Fahrtreppen 
und Aufzüge. Dargestellt ist der Auswertezeitraum vom 01.10. - 31.12.2020, bei dem die 
planmäßigen Ausfallzeiten (Wartung, Inspektion, planmäßige Erneuerungsmaßnahmen) und der 
Vandalismus nicht enthalten sind. In diesem Zeitraum traten 49 Störfälle größer als 4 Tage auf. 
 
9.1 Fahrtreppen 
 
Abbildung 30:  Verfügbarkeit Fahrtreppen  
 
 
Abbildung 31:  Störungsbeseitigung Fahrtreppen

Qualitätsbericht 
 
  39 
9.2 Aufzüge 
 
Abbildung 32:  Verfügbarkeit Aufzüge 
 
 
Abbildung 33:  Störungsbeseitigung Aufzüge  
9.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung 
Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90% 
der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 Stunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde. 
Ein verstärktes Monitoring, eine frühzeitige Schwachstellenanalyse mittels umfangreicher 
Störungsauswertung sowie ein Erneuerungsprogramm für Fahrtreppen und Aufzugssteuerungen 
sollen in den kommenden Jahren eine schnellere Störungsbeseitigung ermöglichen.

Qualitätsbericht 
 
  40 
10. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit 
(Angaben beziehen sich auf aktive Vollzeitpersonale zum 31.12.2020) 
10.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung 
 130 Mitarbeiter im Bereich Sicherheit und Service 
   80 Mitarbeiter im Bereich Fahrausweisprüfdienst 
   14 Mitarbeiter im Bereich Sonderaufgaben 
   43 Mitarbeiter der Betriebssteuerung (Verkehrsmeister), davon 7 in Ausbildung 
       (Außerhalb von Corona sind auch 43 Verkehrsmeister der Leitstelle, davon 6 in  
       Ausbildung, im Rahmen regelmäßiger Streckendienste (ca. 12-15 Mal pro Jahr) sowie 
       bei Großveranstaltungen als Unterstützung im Außendienst mit im Einsatz.) 
      4 Hundeführer (externer Dienstleister) 
10.2 Einsatzkonzept 
a) Sicherheit in der Bahn 
 36 Zugbegleiter auf wechselnden Linien; davon ein Großteil im Spät und Nachtdienst 
b) Stationäre Sicherheit 
 Einsatz von 38 Mitarbeitern an stark frequentierten Haltestellen 
c)  Mobile Sicherheit  
 Einsatz von 36 Mitarbeitern; mit einem Dienstfahrzeug werden Haltestellen und U-
Bahnstationen angefahren und bestreift 
d) Sonderaufgaben 
 Entlastung der Mitarbeiter im Bereich Sicherheit und Service 
 Fahrgastinformationen bei Trennungen; Brandwachen; Fahrgastlenkung etc. 
e) Alle Mitarbeiter der Bereiche Sicherheit/Service und der Sondermaßnahmen sind befugt, 
  Fahrausweiskontrollen durchzuführen 
10.3 Videobeobachtung 
 bis auf 4 Stadtbahnfahrzeuge (Serie 2000) sind alle Stadtbahnen und Busse mit 
Innenraumüberwachungskameras ausgestattet 
 Videoanlagen insbesondere an stark frequentierten Haltestellen (auf den Fahrebenen sind 
alle unterirdischen Haltestellen mit Videoüberwachung ausgestattet, ebenso die 
Zwischenebenen der Nord-Süd Stadtbahn (NSB) sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz 
und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen Zwischenebenen, beginnend mit dem Abschnitt 
zwischen Ebertplatz und Neusser Str./Gürtel, laufen derzeit Ausschreibungen)

Qualitätsbericht 
 
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10.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit 
 enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt 
 Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial -, Gesundheits-, Wohnungsamt und 
kirchlichen Trägern  bei der Erarbeitung von Konzepten im Umgang mit "randständigen" 
Personengruppen