Qualitätsbericht 2020 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag

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  Die Oberbürgermeisterin Dezernat, Dienststelle III/66/661/1 Vorlagen-Nummer 20.08.2021 2712/2021 Mitteilung öffentlicher Teil Gremium Datum Verkehrsausschuss 31.08.2021 Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 02.09.2021 Bezirksvertretung 7 (Porz) 02.09.2021 Bezirksvertretung 8 (Kalk) 02.09.2021 Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 06.09.2021 Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 06.09.2021 Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 06.09.2021 Bezirksvertretung 5 (Nippes) 09.09.2021 Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 13.09.2021 Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 23.09.2021 Qualitätsbericht 2020 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 geschlos- senen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ordnungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Ausgleichs verpflichtet, jähr- lich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem Jahresende fortzuschreiben. Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abgehenden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen haben. Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben:  Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  Fahrtausfälle nach Linien;  Auswertung Pünktlichkeit nach Linien;  Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen;  Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig wiederkeh- render Ursachen von Beschwerden;  Maßnahmen zur Personalschulung;  Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen; 2  Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung;  Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit;  Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren;  Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer. Aus dem vorliegenden Qualitätsbericht wird deutlich, dass die KVB ihre Leistungen entsprechend den Vorgaben aus dem ÖDLA erbringt. Abweichungen zu den Vorgaben erklären sich dabei im Wesentli- chen aus dem Alter verschiedener Anlagen, wie der Stadtbahnfahrzeuge, Fahrtreppen und Aufzüge bzw. der weiteren Infrastruktur. Da Teile der Anlagen auch in der Zuständigkeit der Stadt Köln liegen, hat die KVB in Abstimmung mit den zuständigen Ämtern bereits die Erneuerung vieler Anlagen in die Wege geleitet, so dass hier zukünftig eine Verbesserung zu erwarten ist. Auf Grundlage der während der Corona-Pandemie gemachten Erfahrungen hat die KVB intern zudem ein Programm aufgelegt, bei dem in den einzelnen Bereichen neben den ohnehin üblichen regelmä- ßigen Schulungen zu Kundenorientierung und Deeskalation noch einmal gezielt die Bedarfe für den Umgang in schwierigen Situationen abgefragt und entsprechende Schulungen durchgeführt werden. Der Bericht für das Jahr 2020 ist als Anlage beigefügt. Anlage Qualitätsbericht – Kölner Verkehrs-Betriebe AG, Stand 31.12.2020 Gez. i.V. Greitemann für Dez. III

• Anlage_Qualitätsbericht KVB 31.12.2020

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  Qualitätsbericht Kölner Verkehrs-Betriebe AG Stand: 31.12.2020 Anlage Qualitätsbericht 1 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 3 Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 4 1. Qualitative Anforderungen an die Fahrzeuge ............................................................................... 5 1.1 Stadtbahnfahrzeuge ................................................................................................................ 5 1.2 Busse ........................................................................................................................................ 7 1.2.1 Busse Kölner Verkehrs-Betriebe AG ................................................................................. 7 1.2.2 Busse Subunternehmer..................................................................................................... 8 1.3 On-Demand-Verkehr ............................................................................................................... 9 2. Haltestellenübersicht .................................................................................................................. 10 2.1 Stadtbahnhaltestellen ........................................................................................................... 11 2.1.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien (Teil 1) ................................................................ 11 2.1.2 Auflistung nicht oder anderweitig erfüllter Qualitätskriterien (Teil 2) ......................... 12 2.2 Bushaltestellen ...................................................................................................................... 14 2.2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien (Teil 1) ................................................................. 14 2.2.2 Auflistung nicht oder anderweitig erfüllter Qualitätskriterien (Teil 2) ........................... 15 3. Leistungsangebot aus Kundensicht ............................................................................................. 17 3.1 Testkundenverfahren ............................................................................................................ 17 3.1.1 Stadtbahn ........................................................................................................................ 18 3.1.2 Bus ................................................................................................................................... 19 3.1.3 Haltestellen ..................................................................................................................... 20 3.2 Kundenbarometer ................................................................................................................. 21 3.2.1 Angebotsqualität ............................................................................................................. 21 3.2.2 Betriebsqualität ............................................................................................................... 22 3.2.3 Fahrgastservice ............................................................................................................... 22 3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit ............................................................................................... 23 3.3 Kundenbeschwerden ............................................................................................................. 25 3.3.1 Eingang im Bereich Verbesserungsmanagement ........................................................... 25 3.3.2 Eingang über Social Media .............................................................................................. 26 4. Fahrtausfälle nach Linien............................................................................................................. 27 4.1 Stadtbahn............................................................................................................................... 27 4.2 Bus ......................................................................................................................................... 28 Qualitätsbericht 2 5. Fahrtausfälle nach Ursachen ....................................................................................................... 29 5.1 Stadtbahn............................................................................................................................... 29 5.2 Bus ......................................................................................................................................... 29 6. Pünktlichkeit nach Linien............................................................................................................. 30 6.1 Stadtbahn............................................................................................................................... 30 6.2 Bus ......................................................................................................................................... 31 6.2.2 Ursachen Unpünktlichkeit Bus ........................................................................................ 32 7. Maßnahmen zur Personalschulung ............................................................................................. 33 8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................................................................................. 34 8.1 Ticketautomaten .................................................................................................................... 35 8.2 KundenCenter und eigene Vorverkaufsstellen ...................................................................... 36 8.3 Key-Account-System .............................................................................................................. 37 9. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Fahrtreppen und Aufzügen .................................. 38 9.1 Fahrtreppen ........................................................................................................................... 38 9.2 Aufzüge .................................................................................................................................. 39 9.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung ............................................................... 39 10. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit .......................................................... 40 10.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung .............................................................................. 40 10.2 Einsatzkonzept ..................................................................................................................... 40 10.3 Videobeobachtung .............................................................................................................. 40 10.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ................................................................................... 41 Qualitätsbericht 3 Abkürzungsverzeichnis DFI Dynamisches Fahrgastinformationssystem DIN EN Deutsches Institut für Normung (DIN) Europäische Norm (EN) FG Fahrgäste GL Gelenkbus HF6 Schienen-Hochflurfahrzeug (6-Achser) ITCS Intermodal Transport Control System KC KundenCenter Kuba Kundenbarometer MOFIS Mobiles Fahrgastinformationssystem ÖDLA Öffentlicher Dienstleistungsauftrag SL Standard-Linienbus SOV Schilling Omnibusverkehr GmbH STB Stadtbahn StVO Straßenverkehrsordnung VRS Verkehrsverbund Rhein-Sieg Qualitätsbericht 4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA ........................................... 5 Abbildung 2: KVB AG-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA ......................................... 7 Abbildung 3: Subunternehmer-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA ......................... 8 Abbildung 4: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen .......................................... 10 Abbildung 5: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ....................................... 11 Abbildung 6: Abweichungen Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ...................................... 13 Abbildung 7: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen .................................................. 14 Abbildung 8: Abweichungen Qualitätskriterien Bushaltestellen ................................................. 16 Abbildung 9: Testkundenverfahren Stadtbahn 2010 bis 2020 ..................................................... 18 Abbildung 10: Testkundenverfahren Bus 2010 bis 2020 ............................................................... 19 Abbildung 11: Testkundenverfahren Haltestellen 2010 bis 2020 .................................................. 20 Abbildung 12: Kuba-Daten zur Angebotsqualität 2015 bis 2020 ................................................... 21 Abbildung 13: Kuba-Daten zur Betriebsqualität 2015 bis 2020 ..................................................... 22 Abbildung 14: Kuba-Daten zur Fahrplaninformation an Haltestellen 2015 bis 2020 .................... 22 Abbildung 15: Kuba-Daten zur Sauberkeit 2015 bis 2020.............................................................. 23 Abbildung 16: Kuba-Daten zur Sicherheit abends 2015 bis 2020 .................................................. 23 Abbildung 17: Kundenbeschwerden Bereich Verbesserungsmanagement ................................... 25 Abbildung 18: Kundenbeschwerden Bereich Social Media ........................................................... 26 Abbildung 19: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA-Raum ............................................... 27 Abbildung 20: Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA-Raum.......................................................... 28 Abbildung 21: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn.......................................................................... 29 Abbildung 22: Ursachen Fahrtausfälle Bus .................................................................................... 29 Abbildung 23: Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA-Raum ................................................................ 30 Abbildung 24: Pünktlichkeit Bus im ÖDLA-Raum ........................................................................... 31 Abbildung 25: Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst ........................................................ 33 Abbildung 26: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg .............................................................................. 34 Abbildung 27: Verfügbarkeit der Ticketautomaten ....................................................................... 35 Abbildung 28: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen ................................................................... 36 Abbildung 29: Verfügbarkeit der KundenCenter und eigenen Vorverkaufsstellen ....................... 36 Abbildung 30: Verfügbarkeit Fahrtreppen ..................................................................................... 38 Abbildung 31: Störungsbeseitigung Fahrtreppen .......................................................................... 38 Abbildung 32: Verfügbarkeit Aufzüge ............................................................................................ 39 Abbildung 33: Störungsbeseitigung Aufzüge ................................................................................. 39 Qualitätsbericht 5 1. Qualitative Anforderungen an die Fahrzeuge 1.1 Stadtbahnfahrzeuge Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA 2000er 2200er 2300er 2400er 4000er 4500er 5100er 5200er Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2020 (Gesamt: 378, davon 189 Hochflur- und 189 Niederflur-Stadtbahnfahrzeuge) 4 50 33 28 120 69 59 15 Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und Fahrerseitenscheibe komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% - bei Neubeschaffungen: Höhenversatz max. 5 cm .- bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebauten Haltestellen entsprechend des Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35 cm Bahnsteighöhe) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Notrufsprechstelle, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeldlosem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug 100% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an der Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei Annäherung Haltestelle nächste Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteigemöglichkeit, bei Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Innen- und Außenlautsprecher zur zielgerichteten Information durch Fahrpersonal und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Linienverlaufsplan, VRS-Schienennetzplan, Beschilderung für Noteinrichtungen und diverse Serviceaspekte sowie Produktinformationen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fahrsignal- und Lichtsignalanlagen, erforderl. Anlagen der Zugsicherungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmierung, bei Neubeschaffungen mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon 124 Sitzplätze Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugserie Qualitätsbericht 6 Sehr wenige Stadtbahnfahrzeuge der KVB AG erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA punktuell nicht zu 100%. Bis Mitte 2022 werden die Qualitätsanforderungen dann bei allen Stadtbahnfahrzeugen im Betriebseinsatz vollständig erfüllt. Neue Stadtbahnfahrzeuge werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung angeschafft. Neue Stadtbahnfahrzeuge wurden in 2020 nicht in Betrieb genommen. Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen werden in der nachfolgenden Aufstellung erläutert: Fahrzeugserie 2000er 0% Erfüllungsgrad bei  ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze  Notrufsprechstelle  Videoüberwachung Die 4 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2000er werden mit Inbetriebnahme der neuen Fahrzeugserie HF6 bis Mitte 2022 ausgemustert. Fahrzeugserie 2200er 0 % Erfüllungsgrad bei  Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug Die Fahrzeuge der Serie 2200er sind Ein-Richtungsfahrzeuge. Die Fahrzeuge werden nicht als Einzelfahrzeuge eingesetzt. Als Fahrzeuge in Doppel-Traktion erfüllen diese die Vorgaben des ÖDLA-Berichts. Somit wird die ÖDLA-Anforderung (die lautet: Anzeige Liniennummer sowie Fahrtziel am Kopf und Heck des Zuges) im Betriebseinsatz (Fahrgasteinsatz) zu 100% erfüllt. Fahrzeugserie 5100er 98% Erfüllungsgrad bei  Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und Fahrerseitenscheibe komplett frei Die Fahrzeuge hatten noch einen bis Ende 2020 laufenden Werbevertrag. Sie werden in 2021 umgestaltet und erfüllen dann im Laufe des Jahres die Vorgaben. Qualitätsbericht 7 1.2 Busse 1.2.1 Busse Kölner Verkehrs-Betriebe AG Abbildung 2: KVB AG-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA Die Busse der KVB AG erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig. Neue Busse werden mit Klimatisierung angeschafft. Neue E-Busse zur Umstellung des Linienbusnetzes auf alternative Antriebsformen konnten wegen Lieferschwierigkeiten in 2020 noch nicht in Betrieb genommen werden. SL (inkl. Hybrid) GL E-Busse Midi Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2020 (Gesamt: 278 Busse) 74 194 9 1 Fahrzeugalter <= 10 Jahre; Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% Standheizung 100% 100% 100% 100% Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100% Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg 100% 100% 100% 100% Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022)) 100% 100% 100% 100% Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14) 100% 100% 100% 100% Kölner Verkehrs-Betriebe AG Anforderung, gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugart Qualitätsbericht 8 1.2.2 Busse Subunternehmer Abbildung 3: Subunternehmer-Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA Die Busse der Subunternehmer erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA punktuell noch nicht zu 100%. Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen werden nachfolgend erläutert: Alle 0% bis 50% Erfüllungsgrad bei  Monitore zu weitergehenden Fahrgastinformation Ab 2022 werden bei den Bussen der SOV im Zuge des ITCS-Projektes Monitore nachgerüstet bzw. im Einsatz sein. Bei Neuausschreibungen der Leistungen der übrigen Subunternehmer werden die Vorgaben zukünftig berücksichtigt und somit schrittweise erfüllt. SOV SL SOV GL Picolonia SL Weinzierl SL Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2020 (Gesamt: 133 Busse) 75 42 6 10 Fahrzeugalter <= 10 Jahre; Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% Standheizung 100% 100% 100% 100% Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100% Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 50% 40% Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14) 100% 100% 100% 100% Subunternehmer Anforderung, gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugart Anzeige der nächsten HaltestelleMonitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022)) Zusätzliche Monitore Qualitätsbericht 9 1.3 On-Demand-Verkehr Seit Dezember 2020 werden zudem 10 rollstuhlgerechte Fahrzeuge mit Elektroantrieb eingesetzt um den gemäß Ratsbeschluss vom 06.02.2020 der Stadt Köln erforderlichen „On-Demand- Verkehr“ anzubieten. Der Kauf des Tickets erfolgt über eine App oder per Kredit- oder EC- Karte in den Fahrzeugen, die mit einem elektronischen Fahrscheindrucker ausgestattet sind. Qualitätsbericht 10 2. Haltestellenübersicht Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Basis der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4 Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Haltestellen werden in einem zweiten Schritt den Haltestellen in ihren unterschiedlichen Kategorien 1-3 (unterschieden nach Bus und Bahn) zugeordnet: Abbildung 4: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen STB 1 STB 2 STB 3 BUS 1 BUS 2 BUS 3 Beschilderung: - Linie A A A A A A - Haltestellenname A A A A A A - Richtungsangabe A A A A A A - Zielangabe A A A A A A - Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A - VRS A A A A A A MOFIS bzw. DFI: - Liniennummer A A A B C - - Richtung A A A B C - - Ankunftszeit A A A B C - Fahrplanaushänge A A A A A A Großflächenanzeiger C C - - - - Haltestellenlagepläne A B - C - - Hausordnung B B B - - - Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A - - - Schematisches Liniennetz Bus - - - A B B Service-Rufnummer A A A A A A Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C - - - - Umgebungsplan mit Radien A B C C C - VRS-Tarifinformationen A A A A A A Wegweisung zu anderen Linien A B B B C - Beleuchtung A A A A A A Papierkorb A A A A A A Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C - - - Verkehrszeichen 224-40 StVO - - - A A A Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B - - - Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich möglich) C C C - - - Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle A A A A A A Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle A A A A A A A obligatorisch B empfohlen C situativ empfohlen - irrelevant Zuordnung der Austattungskriterien Haltestellenkategorisierung Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen Legende Ausstattung hinsichtlich Fahrgastinformation Sonstige Ausstattungsmerkmale Ausstattung hinsichtlich Fahrgastsicherheit Maßnahmen zur Gewährleistung der Sauberkeit Qualitätsbericht 11 Die ausgewiesenen Prozentzahlen im Teil 1 zeigen den Erfüllungsgrad gem. der oben genannten Zuordnung an. Haltestellen mit nicht erfüllten obligatorischen Ausstattungs- bzw. Qualitätskriterien werden in Teil 2 aufgeführt. Daraus ergibt sich auch der Handlungsbedarf, der teilweise in die Zuständigkeit der Aufgabenträger, teilweise in die des Verkehrsunternehmens bzw. des Infrastrukturbetreibers fällt. Dies bildet die Grundlage für Verbesserungen. 2.1 Stadtbahnhaltestellen 2.1.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien (Teil 1) Stadtbahnhaltestelle Kategorie 1: Zentrumsnahe Stadtbahnhaltestelle mit hohem Fahrgastaufkommen und wichtiger Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 92% nicht erfüllt 8% B empfohlen erfüllt 58% nicht erfüllt 42% C situativ empfohlen erfüllt 62% nicht erfüllt 38% Stadtbahnhaltestelle Kategorie 2: Stadtbahnhaltestelle mit hinreichendem Fahrgastaufkommen mit und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 99% nicht erfüllt 1% B empfohlen erfüllt 26% nicht erfüllt 74% C situativ empfohlen erfüllt 27% nicht erfüllt 73% Stadtbahnhaltestelle Kategorie 3: Stadtbahnhaltestelle mit geringem Fahrgastaufkommen und untergeordneter oder ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 97% nicht erfüllt 3% B empfohlen erfüllt 18% nicht erfüllt 82% C situativ empfohlen erfüllt 12% nicht erfüllt 88% Zusammenfassung aller Stadtbahnhaltestellen A obligatorisch erfüllt 97% nicht erfüllt 3% B empfohlen erfüllt 27% nicht erfüllt 73% C situativ empfohlen erfüllt 24% nicht erfüllt 76% Abbildung 5: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen Aktuell sind 3% der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies betrifft überwiegend die Fahrgastinformation. Die offenen Punkte bezüglich der Beschilderung, dem Fahrplanaushang, den Haltestellenlageplänen etc. werden sukzessive - auch im Rahmen des Fahrplanwechsels - abgearbeitet bzw. verbessert. Qualitätsbericht 12 2.1.2 Auflistung nicht oder anderweitig erfüllter Qualitätskriterien (Teil 2) Im Folgenden wird dargestellt, welche Qualitätskriterien nicht erfüllt werden, obwohl diese Kriterien der Kategorie A zugeordnet sind. Bsp.: Die Nennung der Linie gehört zur Beschilderung der Haltestelle und dient der Fahrgastinformation (Fahrgastinformation => Beschilderung => Linie). Es wird angegeben, wie viele Haltestellen keine gesonderte Beschilderung der Linie besitzen. Fahrgastinformation Beschilderung Linie STB 3: Bei 11 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Linienbeschilderung, dies entspricht 5,7%. Fahrgastinformation Beschilderung Richtungsangabe Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Richtungsangabe existiert, ist bei allen Haltestellen die Richtungsangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. STB 3: Bei 13 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Schild mit der Richtungsangabe, dies entspricht 6,8% . Fahrgastinformation Beschilderung Zielangabe Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Zielangabe existiert, ist bei allen Haltestellen die Zielangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. STB 3: Bei 11 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Schild mit der Zielangabe, dies entspricht 5,7% . Fahrgastinformation MOFIS bzw. DFI Liniennummer STB 1: Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Liniennummer, dies entspricht 2,6%. STB 2: Bei 2 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Liniennummer, dies entspricht 1,3%. STB 3: Bei 3 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Liniennummer, dies entspricht 1,6%. Fahrgastinformation MOFIS bzw. DFI Richtung STB 1: Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Richtung, dies entspricht 2,6%. STB 2: Bei 2 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Richtung, dies entspricht 1,3%. STB 3: Bei 3 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Richtung, dies entspricht 1,6%. Fahrgastinformation MOFIS bzw. DFI Ankunftszeit STB 1: Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Ankunftszeit, dies entspricht 2,6%. STB 2: Bei 2 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Ankunftszeit, dies entspricht 1,3%. STB 3: Bei 5 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Anzeige der Ankunftszeit, dies entspricht 2,6%. Fahrgastinformation Fahrplanaushang STB 3: Bei 3 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Fahrplanaushang, dies entspricht 1,6%. Fahrgastinformation Haltestellenlagepläne STB 1: Bei 33 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Haltestellenlageplan, dies entspricht 42,3%. Fahrgastinformation Schematisches Liniennetz Stadtbahn STB 1: Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein schemat. Liniennetz Stadtbahn, dies entspricht 1,6%. STB 2: Bei 8 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein schemat. Liniennetz Stadtbahn, dies entspricht 5,1%. STB 3: Bei 17 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein schemat. Liniennetz Stadtbahn, dies entspricht 8,9%. Qualitätsbericht 13 Fahrgastinformation Service-Rufnummer Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesonderter Aushang mit der Service-Rufnummer existiert, ist bei allen Haltestellen die Service-Rufnummer zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. STB 1: Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Angabe der Service-Rufnummer, dies entspricht 1,6%. STB 2: Bei 4 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Angabe der Service-Rufnummer, dies entspricht 2,5%. STB 3: Bei 9 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Angabe der Servicerufnummer, dies entspricht 4,7%. Fahrgastinformation Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes STB 1: Bei 30 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein topografischer Liniennetzplan, dies entspricht 38,5%. Fahrgastinformation Umgebungsplan mit Radien STB 1: Bei 33 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Umgebungsplan mit Radien, dies entspricht 42,3%. Fahrgastinformation VRS-Tarifinformationen STB 2: Bei 4 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlen VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 2,5%. STB 3: Bei 5 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlen VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 2,6%. Fahrgastinformation Wegweisung zu anderen Linien STB 1: Bei 20 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Wegweisung zu anderen Linien, dies entspricht 25,6%. Ausstattung Beleuchtung Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen keine gesonderte Beleuchtung existiert, ist bei allen Haltestellen zumindest eine Straßenbeleuchtung vorhanden. STB 1: Bei 2 von 78 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Ausstattung mit Beleuchtung, dies entspricht 2,6%. STB 2: Bei 4 von 158 Haltestellenbahnsteigen fehlt die Ausstattung mit Beleuchtung, dies entspricht 2,5%. Ausstattung Papierkorb STB 3: Bei 2 von 192 Haltestellenbahnsteigen fehlt ein Papierkorb, dies entspricht 1,0%. Abbildung 6: Abweichungen Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen Qualitätsbericht 14 2.2 Bushaltestellen 2.2.1 Erfüllungsgrad der Qualitätskriterien (Teil 1) Bushaltestelle Kategorie 1: Bushaltestelle mit hohem Fahrgastaufkommen und Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 91% nicht erfüllt 9% B empfohlen erfüllt 69% nicht erfüllt 31% C situativ empfohlen erfüllt 3% nicht erfüllt 97% Bushaltestelle Kategorie 2: Bushaltestelle mit hinreichendem Fahrgastaufkommen mit und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 88% nicht erfüllt 12% B empfohlen erfüllt 99% nicht erfüllt 1% C situativ empfohlen erfüllt 40% nicht erfüllt 60% Bushaltestelle Kategorie 3: Bushaltestelle mit geringem Fahrgastaufkommen und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 78% nicht erfüllt 22% B empfohlen erfüllt 97% nicht erfüllt 3% C situativ empfohlen erfüllt ./. nicht erfüllt ./. Zusammenfassung aller Bushaltestellen A obligatorisch erfüllt 80% nicht erfüllt 20% B empfohlen erfüllt 94% nicht erfüllt 6% C situativ empfohlen erfüllt 36% nicht erfüllt 64% Abbildung 7: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen Bei den Bushaltestellen sind aktuell 20% der obligatorischen Qualitätskriterien nicht erfüllt. Hierzu wurde ein Konzept zur Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen initiiert. An ca. 100 -120 Bushaltestellen wird das Design und Erscheinungsbild vereinheitlicht und modernisiert. Ebenso wie bei den Stadtbahnhaltestellen werden auch hier die offenen Punkte bezüglich der Beschilderung, dem Fahrplanaushang etc. sukzessive - auch im Rahmen des Fahrplanwechsels - abgearbeitet bzw. verbessert. Qualitätsbericht 15 2.2.2 Auflistung nicht oder anderweitig erfüllter Qualitätskriterien (Teil 2) Fahrgastinformation Beschilderung Linie Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Richtungsangabe existiert, ist bei allen Haltestellen die Richtungsangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. BUS 2: Bei 37 von 134 Bussteigen fehlt die Linienbeschilderung, dies entspricht 27,6%. BUS 3: Bei 672 von 1001 Bussteigen fehlt die Linienbeschilderung, dies entspricht 67,1%. Fahrgastinformation Beschilderung Haltestellenname Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild mit Haltestellennamen existiert, ist bei allen Haltestellen der Haltestellenname zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. BUS 2: Bei 1 von 134 Bussteigen fehlt der Haltestellename in der Beschilderung, dies entspricht 0,7%. BUS 3: Bei 26 von 1001 Bussteigen fehlt der Haltestellename in der Beschilderung, dies entspricht 2,6%. Fahrgastinformation Beschilderung Richtungsangabe Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Richtungsangabe existiert, ist bei allen Haltestellen die Richtungsangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. BUS 2: Bei 53 von 134 Bussteigen fehlt die Richtungsangabe in der Beschilderung, dies entspricht 39,6%. BUS 3: Bei 770 von 1001 Bussteigen fehlt die Richtungsangabe in der Beschilderung, dies entspricht 76,9%. Fahrgastinformation Beschilderung Zielangabe Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild zur Zielangabe existiert, ist bei allen Haltestellen die Zielangabe zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. BUS 2: Bei 37 von 134 Bussteigen fehlt die Zielangabe in der Beschilderung, dies entspricht 27,6%. BUS 3: Bei 687 von 1001 Bussteigen fehlt die Zielangabe in der Beschilderung, dies entspricht 68,6%. Fahrgastinformation Beschilderung Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens BUS 2: Bei 1 von 134 Bussteigen fehlt die Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens, dies entspricht 0,7%. BUS 3: Bei 54 von 1001 Bussteigen fehlt die Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens, dies entspricht 5,3%. Fahrgastinformation Beschilderung VRS Logo BUS 2: Bei 1 von 134 Bussteigen fehlt in der Beschilderung das VRS-Logo, dies entspricht 0,7%. BUS 3: Bei 173 von Bussteigen 1001 fehlt in der Beschilderung das VRS-Logo, dies entspricht 17,3%. Fahrgastinformation Fahrplanaushang BUS 1: Bei 2 von 37 Bussteigen fehlt der Fahrplanaushang, dies entspricht 5,4%. BUS 2: Bei 2 von 134 Bussteigen fehlt der Fahrplanaushang, dies entspricht 1,5%. BUS 3: Bei 10 von 1001 Bussteigen fehlt der Fahrplanaushang, dies entspricht 1,0%. Fahrgastinformation Schematisches Liniennetz Bus BUS 1: Bei 5 von 37 Bussteigen fehlt ein schematisches Liniennetz, dies entspricht 13,5%. Qualitätsbericht 16 Fahrgastinformation Service-Rufnummer Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen kein gesondertes Schild mit der Service-Rufnummer existiert, ist bei allen Haltestellen die Service-Rufnummer zumindest im Fahrplanaushang aufgeführt. BUS 1: Bei 2 von 37 Bussteigen fehlt die Service-Rufnummer, dies entspricht 5,4%. BUS 2: Bei 46 von 134 Bussteigen fehlt der Service-Rufnummer, dies entspricht 34,3%. BUS 3: Bei 231 von 1001 Bussteigen fehlt die Service-Rufnummer, dies entspricht 23,1%. Fahrgastinformation VRS-Tarifinformationen BUS 2: Bei 2 von 134 Bussteigen fehlen die VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 1,5%. BUS 3: Bei 19 von 1001 Bussteigen fehlen die VRS-Tarifinformationen, dies entspricht 1,9%. Ausstattung Beleuchtung Auch wenn wie im Folgenden ausgewiesen keine gesonderte Beleuchtung existiert, ist bei allen Haltestellen zumindest eine Straßenbeleuchtung vorhanden. BUS 1: Bei 9 von 37 Bussteigen fehlt eine Haltestellenbeleuchtung, dies entspricht 24,3%. BUS 2: Bei 12 von 134 Bussteigen fehlt eine Haltestellenbeleuchtung, dies entspricht 9,0%. BUS 3: Bei 369 von 1001 Bussteigen fehlt eine Haltestellenbeleuchtung, dies entspricht 36,9%. Ausstattung Papierkorb BUS 2: Bei 2 von 134 Bussteigen fehlt in der Ausstattung ein Papierkorb, dies entspricht 1,5%. BUS 3: Bei 44 von 1001 Bussteigen fehlt in der Ausstattung ein Papierkorb, dies entspricht 4,4%. Ausstattung Verkehrszeichen 224-40 StVO BUS 1: Bei 1 von 34 Bussteigen fehlt das Verkehrszeichen 224-40 StVO, dies entspricht 2,9%. BUS 2: Bei 3 von 134 Bussteigen fehlt das Verkehrszeichen 224-40 StVO, dies entspricht 2,2%. BUS 3: Bei 19 von 1001 Bussteigen fehlt das Verkehrszeichen 224-40 StVO, dies entspricht 1,9%. Sauberkeit Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle BUS 3: Bei 7 von 1001 Bussteigen fehlt die Gewährleistung der regelmäßigen Reinigung, dies entspricht 0,7% . Sauberkeit Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle BUS 3: Bei 8 von 1001 Bussteigen fehlt die regelmäßige Leerung der Abfallbehälter, dies entspricht 0,8%. Abbildung 8: Abweichungen Qualitätskriterien Bushaltestellen Qualitätsbericht 17 3. Leistungsangebot aus Kundensicht Die KVB AG richtet ihre Leistung an den Bedürfnissen der Kunden aus. Die Leistungsqualität muss deshalb auch mit der Einschätzung der Kunden abgeglichen werden. Diese liegen aus drei Erhebungen vor: einem Testkundenverfahren (3.1), Kundenbefragungen (Kundenbarometer) (3.2) sowie den eingegangenen Kundenbeschwerden (3.3). Während 3.1 aufgrund seiner Konzeption objektiviert ist und das reale Abbild der Leistungsqualität widerspiegelt, bilden 3.2 und 3.3 das individuelle, auch subjektiv geprägte Empfinden und Erleben der Kunden ab. 3.1 Testkundenverfahren Die KVB AG führt seit 2010 ein Testkunden-Verfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte Mystery Verfahren werden alle Leistungs- und Servicebereiche der KVB durch 40 anonyme Tester des Institutes econex auf Qualität und Leistung geprüft. Die Daten aus diesem Verfahren ergeben ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB AG. Pro Jahr finden rund 2.000 Tests statt. Sie sind repräsentativ für das Gesamtnetz der KVB AG. Die Tests wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN EN 13816 konzipiert, durch die Einhaltung dieser Norm wird auch die Repräsentativität gewährleistet. Im Folgenden werden die Ergebnisse aus dem TKV von 2010 bis 2020 zusammenfassend nach Rubriken Stadtbahn, Bus und Haltestellen dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte. Qualitätsbericht 18 3.1.1 Stadtbahn Im Jahr 2020 haben sich die Bemühungen der KVB AG zur Qualitätsverbesserung bei den Testkunden positiv niedergeschlagen. In 3 Kriterien (Pünktlichkeit; Sauberkeit/Zustand; Automaten) von 6 Kriterien konnte sich die KVB AG verbessern, am stärksten bei der Pünktlichkeit und der Sauberkeit. In zwei Kriterien (Funktionsfähigkeit; Beförderungsqualität) wurde die KVB AG gleichgut wie in 2019 bewertet, nur im Bereich Personal kam es zu einer Verschlechterung. Bewertung (1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) Abbildung 9: Testkundenverfahren Stadtbahn 2010 bis 2020 Qualitätsbericht 19 3.1.2 Bus In 4 Kriterien (Pünktlichkeit; Personal; Sauberkeit/Zustand; Automaten) von 6 Kriterien konnte sich die KVB AG verbessern, am stärksten bei Sauberkeit/Zustand. In einem Kriterium (Funktionsfähigkeit) wurde die KVB AG gleichgut wie in 2019 bewertet, nur im Bereich Beförderungsqualität kam es zu einer Verschlechterung. Bewertung (1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) Abbildung 10: Testkundenverfahren Bus 2010 bis 2020 Ab März 2020 wurden aufgrund der Corona-Pandemie die Tests bei der Kategorie Personal der Rubriken Stadtbahn und Bus ausgesetzt. Qualitätsbericht 20 3.1.3 Haltestellen In 4 Kriterien (Kundeninformation; Automaten; Sauberkeit/Zustand; Funktionsfähigkeit) von 5 Kriterien konnte sich die KVB AG verbessern, darunter am stärksten im Bereich Sauberkeit/Zustand. In einem Kriterium (Sicherheit) wurden die Haltestellen gleichgut wie in 2019 bewertet. Bewertung (1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) Abbildung 11: Testkundenverfahren Haltestellen 2010 bis 2020 Qualitätsbericht 21 3.2 Kundenbarometer Die KVB AG beteiligt sich jährlich an Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit ihren Leistungen. Durch dieses so genannte Kundenbarometer werden verschiedene Leistungs- und Servicebereiche der KVB AG durch Kunden bewertet. Die Daten aus diesem Verfahren ergeben ein reales Abbild der aktuellen Kundenbewertungen der KVB AG. Sie sind dabei auch von subjektiven Empfindungen und Erlebnissen geprägt. Pro Jahr finden mindestens 500 telefonische Kundenbefragungen statt. Sie sind repräsentativ für die Kundengruppen der KVB AG. Die Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als Standardverfahren. Im Folgenden werden die Ergebnisse aus dem Kundenbarometer von 2015 bis 2020 zusammenfassend nach Rubriken Angebotsqualität, Betriebsqualität, Fahrgastservice sowie Sauberkeit und Sicherheit dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte. Anmerkung: Um die Auswirkungen der andauernden Corona-Pandemie abbilden zu können, erfolgten verschiedene Anpassungen am Fragebogen des NRW-Kundenbarometers 2020. Aufgrund dieser Anpassungen sowie dem generellen Einfluss der Corona-Pandemie u.a. auf die ÖPNV- Nutzungshäufigkeit ist die Vergleichbarkeit der 2020 ermittelten Nutzergruppen mit den Vorgänger-Studien nur eingeschränkt möglich. 3.2.1 Angebotsqualität Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) Abbildung 12: Kuba-Daten zur Angebotsqualität 2015 bis 2020 Qualitätsbericht 22 3.2.2 Betriebsqualität Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) Abbildung 13: Kuba-Daten zur Betriebsqualität 2015 bis 2020 3.2.3 Fahrgastservice Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) Abbildung 14: Kuba-Daten zur Fahrplaninformation an Haltestellen 2015 bis 2020 Qualitätsbericht 23 3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) Abbildung 15: Kuba-Daten zur Sauberkeit 2015 bis 2020 Bewertung (1 = vollkommen zufrieden; 5 = unzufrieden) Abbildung 16: Kuba-Daten zur Sicherheit abends 2015 bis 2020 Qualitätsbericht 24 Begründung für abweichende Werte bei 3.1 und 3.2: Bei den beiden Qualitätsmessungen handelt es sich um zwei unterschiedliche methodische Ansätze, die unterschiedliche Zustände messen:  Testkundenverfahren als objektiviertes Verfahren mit professionellen Testern nach DIN EN 13816 mit einer Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis zahlt auf das Ergebnis ein), Zahlenskala 1-10  Kundenbarometer als telefonische Befragung der Kunden gemäß einem bundesweit etablierten Standard, ursprünglich von Infratest entwickelt, mit einer Messung im Nachhinein (regelmäßige Erfahrungen der Kunden und auch ihre grundsätzlichen Einstellungen zahlen auf das Ergebnis ein), verbale 5er-Skala vollkommen zufrieden (1) bis unzufrieden (5). Qualitätsbericht 25 3.3 Kundenbeschwerden Die KVB AG erfasst die eingehenden Kundenbeschwerden nach Themengebieten. Im Verbesserungsmanagement gingen 2020 insgesamt 6.974 Beschwerden ein. Davon 542 Beschwerden telefonisch (7,77%), 284 per Post (4,07%) und 6.148 (88,16%) per E- Mail/Webformular. Über Social Media gingen 2020 insgesamt 2.534 Beschwerden ein. Im gesamten Jahr 2020 haben sich insgesamt weniger als 0,01% der Fahrgäste über diese beiden Kanäle bei der KVB gemeldet. 3.3.1 Eingang im Bereich Verbesserungsmanagement Abbildung 17: Kundenbeschwerden Bereich Verbesserungsmanagement Qualitätsbericht 26 3.3.2 Eingang über Social Media Abbildung 18: Kundenbeschwerden Bereich Social Media Qualitätsbericht 27 4. Fahrtausfälle nach Linien Zur Ermittlung der Fahrtausfälle je Linie werden die tatsächlich erbrachten Nutzwagenkilometer mit den Soll-Nutzwagenkilometern ins Verhältnis gesetzt. Das Ergebnis ist der Leistungserfüllungsgrad. Dieser zeigt an, wieviel der vereinbarten Leistung tatsächlich erbracht werden konnte. Bedingt durch Unfälle, Ausfälle, Oberleitungsschäden etc. ist eine hundertprozentige Erfüllung nicht möglich. 4.1 Stadtbahn Abbildung 19: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA-Raum Qualitätsbericht 28 4.2 Bus Abbildung 20: Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA-Raum Qualitätsbericht 29 5. Fahrtausfälle nach Ursachen Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann. Bei den Ursachen unterscheidet die KVB AG nach intern bedingten und extern bedingten Ausfällen. Eine weitere Ursache liegt in der Wiederherstellung der Betriebsqualität in Form einer vorzeitigen Wendung zur Sicherstellung der Pünktlichkeit im gesamten Linienfahrplan. Die Fahrtausfälle und die Wiederherstellung der Betriebsqualität sind als Prozentanteil an den gesamten Umlaufstunden dargestellt. Umlaufstunden ist die Summe aus Beförderungszeit, Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt bis zur Einfahrt des Fahrzeugs. 5.1 Stadtbahn Im Jahr 2020 kam es zu Ausfällen (inkl. Wiederherstellen der Betriebsqualität) in Höhe von 9.694 Stunden. Dies sind 1,03% an den gesamten Umlaufstunden. Abbildung 21: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn 5.2 Bus Im Jahr 2020 kam es zu Ausfällen (inkl. Wiederherstellen der Betriebsqualität) in Höhe von 10.366,4 Stunden. Dies sind 0,73% an den gesamten Umlaufstunden. Abbildung 22: Ursachen Fahrtausfälle Bus Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn 2020 Anteil in Prozent an den ges amten Umlaufs tunden Ausfälle nach Ursache intern Personal 0,284% Unfall 0,082% Technik 0,510% Anlagen 0,002% extern Fremdereignis 0,083% Übergriff 0,003% Wiederherstellen der Betriebsqualität 0,063% Anteil Ausfälle gesamt 1,027% Anteil ohne Ausfälle 98,973% Ursachen Fahrtausfälle Bus 2020 Anteil in Prozent an den ges amten Umlaufs tunden Ausfälle nach Ursache intern Personal 0,373% Unfall 0,085% Technik 0,125% Anlagen 0,001% extern Fremdereignis 0,109% Übergriff 0,003% Wiederherstellen der Betriebsqualität 0,034% Anteil Ausfälle gesamt 0,731% Anteil ohne Ausfälle 99,269% Qualitätsbericht 30 6. Pünktlichkeit nach Linien Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zu der im Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierten Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese bezieht sich auf eine verspätete Abfahrt bis zu drei Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze mit fünf Minuten vergleichsweise höher. 6.1 Stadtbahn Abbildung 23: Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA-Raum Qualitätsbericht 31 6.2 Bus Abbildung 24: Pünktlichkeit Bus im ÖDLA-Raum Qualitätsbericht 32 6.2.2 Ursachen Unpünktlichkeit Bus Die Pünktlichkeit der Busverkehre wird maßgeblich durch die Verkehrslage auf den Kölner Straßen bestimmt. Die sich daraus ergebende Handlungsrelevanzen sind in enger Abstimmung mit der Stadt Köln zu treffen. Auf einigen Linien kommen baustellenbedingte Behinderungen hinzu, die zusätzlich zu erhöhtem Verkehrsaufkommen führen. Neben dem generell hohen Verkehrsaufkommen und baustellenbedingten Behinderungen existieren weitere Verspätungsursachen. Im Folgenden sind die wesentlichen Ursachen dargestellt: 1. Behinderungen durch Dritte (z.B. Falschparker (einschl. Lieferverkehr), Unfälle, Rettungseinsätze) 2. Hilfeleistungen für Fahrgäste (z.B. Einstiegsunterstützung von mobilitätseingeschränkten Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, Konflikte unter Fahrgästen) 3. Technische Störungen Diese Störungen treten insbesondere auf bei den Buslinien 132, 142, 159, 171, 172, 173, 179. Qualitätsbericht 33 7. Maßnahmen zur Personalschulung Bus- und Stadtbahnfahrer In den Unterrichtsdiensten für das Fahrpersonal vermittelt die KVB AG folgende Themenschwerpunkte:  Fahrstil  Kundenservice  Tarif  Deeskalation  Allgemeine Fahrerunterrichte  Schulungen zur Aufrechterhaltung der jeweiligen Fahrerlaubnis  Unterweisungen Unfallverhütungsvorschriften (UVV)  Streckenkenntnisse Ein Unterrichtsdienst entspricht einem Mitarbeitertag. Abbildung 25: Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst Aufgrund der Corona-Pandemie konnten viele Unterrichte nicht durchgeführt werden. Mitarbeiter Service und Information Im Jahr 2020 wurden trotz Corona-Pandemie folgende Schulungen im Bereich Service und Information durchgeführt.  160 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Fahrplan-/Tarif- und Streckenkunde  117 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Deeskalation/Verhalten bei Bedrohungslagen  49 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Betreuungen nach Unfällen und Übergriffen durch Erstbetreuer zur Verhinderung von posttraumatischen Belastungsstörungen (PTBS)  48 Mitarbeitertage für Aufzugswärterschulungen. Mit der Ausbildung erlangen die Mitarbeiter beim Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland die Sachkunde nach Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) und Technischen Regeln zur Betriebssicherheit (TRBS 3121) für Aufzugsanlagen. Mit dieser Sachkunde dürfen die Mitarbeiter eine Personenbefreiung in allen Aufzugsanlagen im Streckennetz der KVB AG durchführen und den Aufzug danach außer Betrieb nehmen.  Im Bereich Brandschutz fanden pandemiebedingt keine Schulungen statt. im Fahrdienst aktive Mitarbeiter Unterrichtsdienste 2020 Unterrichtstage je Mitarbeiter 1.479,6 2.682 1,8 Qualitätsbericht 34 8. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen Die KVB AG stellt die Möglichkeit des Erwerbs von VRS-Fahrscheinen durch die Bereitstellung von Vertriebseinrichtungen sicher. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen sind in 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA geregelt. Konkret bietet die KVB AG folgende Vertriebswege an:  - Ticketautomaten  - Handy Ticket  - KundenCenter und Vorverkaufsstellen  - Key Account Die Fahrgelderlöse Im Zeitraum Januar – Dezember 2020 verteilen sich auf die Vertriebswege wie folgt: Abbildung 26: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg Qualitätsbericht 35 8.1 Ticketautomaten Den Fahrgästen der KVB AG standen in 2020 neben 113 stationären Automaten an ausgewählten, gut frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem Linienfahrzeug zur Verfügung: 424 in Bussen und 379 in Bahnen. Die Zahlen der eingesetzten Geräte variierten im Laufe des Jahres aufgrund von Fahrzeugbeschaffungen und Baumaßnahmen. Zur Betrachtung der Einsatzfähigkeit der Ticketautomaten werden als Datenbasis die von der Automatenwerkstatt der KVB AG durchgeführten Entstörungen genutzt. Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben. Diese ermittelt sich aus dem Verhältnis aus der Differenz von Betriebszeit (d.h. Gesamtzeit abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit. Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen. Abbildung 27: Verfügbarkeit der Ticketautomaten Qualitätsbericht 36 8.2 KundenCenter und eigene Vorverkaufsstellen Die KVB AG verfügt über fünf KundenCenter sowie drei eigene n Vorverkauf sstellen. Ergänzt werden diese von über 120 privaten Vertriebsstellen. Eine Übersicht über die Erfüllung der in 2.5.1 der Anlage 4 formulierten Anforderungen an die KundenCenter bzw. Vorverkaufsstellen ist wie folgt darstellt. Abbildung 28: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen Abbildung 29: Verfügbarkeit der KundenCenter und eigenen Vorverkaufsstellen Die KVB AG hat die Vorgabe von fünf KundenCentern/Vorverkaufsstellen mit einer Öffnungszeit von jeweils 60 Stunden/Woche im Jahr 2020 in vier Fällen erfüllt. Dem Kunden stehen jedoch acht KundenCenter/Vorverkaufsstellen zur Verfügung, um eine durchschnittliche Öffnungszeit je KundenCenter bzw. eigener Vorverkaufsstelle von 63 Stunden pro Woche zu gewährleisten. Fahrscheinautomaten; HandyTicket KundenCenter eigene Vorverkaufsstellen Vertrieb von Barfahrausweisen des VRS-Tarif 100% 100% 100% Vertrieb von Pauschalpreisangeboten des NRW-Tarifs 100% 100% 100% Beratung zum VRS-Tarifsortiment, Beantwortung von Fahrplan- und Tariffragen nicht erforderlich 100% 100% Ausstellen von Kundenkarten nicht erforderlich 100% 100% Bearbeitung von Aboanträgen, Ausgabe von Chipkarten nicht erforderlich 100% nicht erforderlich Bearbeitung von Fahrgeldnachforderungen nicht erforderlich, dennoch Möglichkeit zur Einzahlung von Fahrgeldnach- forderungen an jedem Automaten vorhanden 100% nicht erforderlich, wird dennoch angeboten Anforderung Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen - bezogen auf 60 h/Woche: 105% - bezogen auf 300 h/Woche: 168% Öffnungszeiten von mindestens 60 h/Woche an mindestens 5 KundenCentern und eigenen Vorverkaufsstellen, das heißt gesamt 300 h/Woche nicht erforderlich KundenCenter: - Neumarkt 69,5 - Südstadt 58,0 - Mülheim 63,0 - Ehrenfeld 58,0 - Westforum 45,0 eigene Vorverkaufsstellen - Dom/Hbf 80,5 - Neumarkt 72,5 - Ebertplatz 57,5 Gesamt h/Woche 504,0 Verfügbarkeit der KundenCenter und eigenen Vorverkaufsstellen in h/Woche Qualitätsbericht 37 8.3 Key-Account-System Großkunden-/JobTickets sowie SemesterTickets werden ausschließlich im Key-Account bearbeitet, wenn man von der zusätzlichen Möglichkeit der ErsatzTicketausstellung für Großkunden-/JobTickets in den KundenCenter absieht. Abonnements und SchülerTickets werden aber auch im KundenCenter und durch die telefonische Kundenberatung (TKB) bearbeitet. Die übergeordneten Verträge mit den Schulträgern und die Durchführung der Ausgleichszahlungen werden durch den Key-Account verhandelt und bearbeitet. Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im Key- Account. Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung:  Kundenbetreuung/Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr  Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr Qualitätsbericht 38 9. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Fahrtreppen und Aufzügen Seit Herbst 2020 verfügt die KVB AG über die Möglichkeit der definierten und standardisierten Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Fahrtreppen und Aufzüge. Dargestellt ist der Auswertezeitraum vom 01.10. - 31.12.2020, bei dem die planmäßigen Ausfallzeiten (Wartung, Inspektion, planmäßige Erneuerungsmaßnahmen) und der Vandalismus nicht enthalten sind. In diesem Zeitraum traten 49 Störfälle größer als 4 Tage auf. 9.1 Fahrtreppen Abbildung 30: Verfügbarkeit Fahrtreppen Abbildung 31: Störungsbeseitigung Fahrtreppen Qualitätsbericht 39 9.2 Aufzüge Abbildung 32: Verfügbarkeit Aufzüge Abbildung 33: Störungsbeseitigung Aufzüge 9.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90% der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 Stunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde. Ein verstärktes Monitoring, eine frühzeitige Schwachstellenanalyse mittels umfangreicher Störungsauswertung sowie ein Erneuerungsprogramm für Fahrtreppen und Aufzugssteuerungen sollen in den kommenden Jahren eine schnellere Störungsbeseitigung ermöglichen. Qualitätsbericht 40 10. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit (Angaben beziehen sich auf aktive Vollzeitpersonale zum 31.12.2020) 10.1 Personalpräsenz in KVB-Dienstkleidung  130 Mitarbeiter im Bereich Sicherheit und Service  80 Mitarbeiter im Bereich Fahrausweisprüfdienst  14 Mitarbeiter im Bereich Sonderaufgaben  43 Mitarbeiter der Betriebssteuerung (Verkehrsmeister), davon 7 in Ausbildung (Außerhalb von Corona sind auch 43 Verkehrsmeister der Leitstelle, davon 6 in Ausbildung, im Rahmen regelmäßiger Streckendienste (ca. 12-15 Mal pro Jahr) sowie bei Großveranstaltungen als Unterstützung im Außendienst mit im Einsatz.)  4 Hundeführer (externer Dienstleister) 10.2 Einsatzkonzept a) Sicherheit in der Bahn  36 Zugbegleiter auf wechselnden Linien; davon ein Großteil im Spät und Nachtdienst b) Stationäre Sicherheit  Einsatz von 38 Mitarbeitern an stark frequentierten Haltestellen c) Mobile Sicherheit  Einsatz von 36 Mitarbeitern; mit einem Dienstfahrzeug werden Haltestellen und U- Bahnstationen angefahren und bestreift d) Sonderaufgaben  Entlastung der Mitarbeiter im Bereich Sicherheit und Service  Fahrgastinformationen bei Trennungen; Brandwachen; Fahrgastlenkung etc. e) Alle Mitarbeiter der Bereiche Sicherheit/Service und der Sondermaßnahmen sind befugt, Fahrausweiskontrollen durchzuführen 10.3 Videobeobachtung  bis auf 4 Stadtbahnfahrzeuge (Serie 2000) sind alle Stadtbahnen und Busse mit Innenraumüberwachungskameras ausgestattet  Videoanlagen insbesondere an stark frequentierten Haltestellen (auf den Fahrebenen sind alle unterirdischen Haltestellen mit Videoüberwachung ausgestattet, ebenso die Zwischenebenen der Nord-Süd Stadtbahn (NSB) sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen Zwischenebenen, beginnend mit dem Abschnitt zwischen Ebertplatz und Neusser Str./Gürtel, laufen derzeit Ausschreibungen) Qualitätsbericht 41 10.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit  enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt  Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial -, Gesundheits-, Wohnungsamt und kirchlichen Trägern bei der Erarbeitung von Konzepten im Umgang mit "randständigen" Personengruppen