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2271/2024

Qualitätsbericht 2023 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag

Mitteilung Ausschuss 23.08.2024

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Mitteilung Ausschuss

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Ansehen

Anlage 1 Qualitätsbericht der KVB - Berichtsjahr 2023

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Ansehen

Mitteilung Ausschuss

3222 Zeichen

Dezernat, Dienststelle  
III/68/681/1 
 
Vorlagen-Nummer 23.08.2024 
 2271/2024 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 29.08.2024 
Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 02.09.2024 
Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 05.09.2024 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 05.09.2024 
Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 09.09.2024 
Verkehrsausschuss 10.09.2024 
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 16.09.2024 
Bezirksvertretung 5 (Nippes) 19.09.2024 
Bezirksvertretung 7 (Porz) 19.09.2024 
Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 23.09.2024 
 
Qualitätsbericht 2023 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag 
Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 ge-
schlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ord-
nungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Aus-
gleichs verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem 
Jahresende fortzuschreiben.  
Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen 
auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abge-
henden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen ha-
ben.  
Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben:  
 Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  
 Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  
 Fahrtausfälle nach Linien;  
 Auswertung Pünktlichkeit nach Linien;  
 Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen;  
 Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig

2 
 
wiederkehrender Ursachen von Beschwerden;  
 Maßnahmen zur Personalschulung;  
 Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen;  
 Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung;  
 Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit; 
 Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren;  
 Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer.  
Die Angebotsqualität der KVB wurde durch „temporäre Fahrplananpassungen“, die aufgrund 
von Personalmangel im Busbereich bereits im Jahr 2022 und im Stadtbahnbereich Anfang 
2023 erforderlich wurden, deutlich eingeschränkt. Die Werte im Bericht beziehen entspre-
chend auf den reduzierten Fahrplan 2023.  
Aus dem vorliegenden Qualitätsbericht geht hervor, dass die Betriebsqualität der KVB auch im 
Jahr 2023 deutlich unter Fahrzeug- bzw. Ersatzteilverfügbarkeiten, Auswirkungen durch Bau-
maßnahmen an der Infrastruktur sowie externen Faktoren wie Unfällen und Falschparkern lei-
det. 
Ein positiver Trend ist nach Angaben der KVB jedoch bei der Personalsituation zu erkennen. 
Hier zeigen die seit 2022 durchgeführten speziellen Recruiting-Maßnahmen für Fahrpersonale 
erste Erfolge, sodass geplant ist, im Laufe des Jahres 2025 die reduzierten Buslinien wieder 
einsetzen zu können. Für die Wideraufnahme des Stadtbahn-Fahrplans wie vor der Corona-
Pandemie kann derzeit noch kein Zeithorizont benannt werden. 
Der Bericht für das Jahr 2023 ist als Anlage beigefügt.  
 
 
Gez. Egerer 
 
 
 
Anlage  
Qualitätsbericht der Kölner Verkehrs-Betriebe AG für das Jahr 2023

Anlage 1 Qualitätsbericht der KVB - Berichtsjahr 2023

105496 Zeichen

323 Strategisches Controlling
Qualitätsbericht 2023
Kölner VerkehrsBetriebe AG
Stand: 31. Dezember 2023

Qualitätsbericht
1
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 4
Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 5
1. Erläuterungen zum Bericht ........................................................................................................... 7
1.1 Grundlage und Struktur des Qualitätsberichts ........................................................................ 7
1.2 Verfahren zur Beurteilung der Qualitätskriterien ................................................................... 8
2. Qualität der Fahrzeuge ................................................................................................................ 10
2.1 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Stadtbahn“ bezogen auf die vereinbarten
Qualitätsparameter ..................................................................................................................... 10
2.2 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Bus“ bezogen auf die vereinbarten Qualitätsparameter .. 12
2.2.1 Eigene Busse der KVB ................................................................................................... 12
2.2.2 Busse von Subunternehmen ......................................................................................... 13
2.3.Beurteilung der Sauberkeit und Schadensfreiheit ................................................................ 13
2.4 Beurteilung der Fahrzeuge für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ aus Kundensicht ......... 14
2.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Sparte „Stadtbahn“ ...................... 14
2.4.2 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Sparte „Bus“ ................................. 15
2.4.3 Egebnisse aus dem Kundenbarometer für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ ......... 16
2.4.4 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zu Fahrzeugen der Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“
............................................................................................................................................... 17
2.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 17
3. Qualität der Haltestellen ............................................................................................................. 18
3.1 Kategorisierung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ ........................... 18
3.2 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Stadtbahn“...................................................... 19
3.2.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien.............................................................................. 19
3.2.2 Beurteilung der barrierefreien Einrichtungen (Rolltreppen und Aufzüge) .................. 20
3.3 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Bus“ ................................................................ 29
3.3.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien.............................................................................. 29
3.4 Beurteilung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ aus Kundensicht ....... 30
3.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zu Haltestellen ......................................... 30
3.4.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zu Haltestellen............................................... 31
3.4.3 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zu Haltestellen der Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“
............................................................................................................................................... 31

Qualitätsbericht
2
3.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 32
4. Qualität des Fahrplanangebots ................................................................................................... 33
4.1 Beurteilung des Fahrplanangebots aus Kundensicht ............................................................ 33
4.1.1 Ergebnisse aus Kundenbarometer zum Fahrplanangebot ........................................... 33
4.1.2 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zum Fahrplanangebot .......................................... 34
4.2 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 34
5. Qualität der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit ........................................................................... 35
5.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit nach Linien .......................................................................... 35
5.1.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Stadtbahn“ ........................................ 35
5.1.2 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Bus“ ................................................... 37
5.2 Beurteilung der Pünktlichkeit nach Linien ............................................................................. 39
5.2.1 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Stadtbahn“ ........................................... 39
5.2.2 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Bus“ ...................................................... 41
5.3 Beurteilung der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit aus Kundensicht .................................... 43
5.3.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Pünktlichkeit ...................................... 43
5.3.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Betriebsqualität ....................................... 44
5.3.3 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zur Pünktlichkeit .................................................. 45
5.4 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 45
6. Qualität der Sicherheit ................................................................................................................ 47
6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit ...................................................... 47
6.1.1 Personalpräsenz in KVBDienstkleidung ....................................................................... 47
6.1.2 Einsatzkonzept .............................................................................................................. 47
6.1.3 Videobeobachtung ........................................................................................................ 48
6.1.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ............................................................................ 48
6.2 Beurteilung der Sicherheit aus Kundensicht ......................................................................... 48
6.2.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Sicherheit an Haltestellen .................. 48
6.2.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Sicherheit in den Abendstunden ............ 49
6.3 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 49
7. Qualität des Personals ................................................................................................................. 50
7.1 Maßnahmen zur Personalschulung ....................................................................................... 50
7.1.1 Fahrpersonal in den Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ .................................................. 50

Qualitätsbericht
3
7.1.2 Mitarbeitende für Service und Information ................................................................. 50
7.2 Beurteilung des Personals aus Kundensicht .......................................................................... 51
7.2.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zum Personal in den Sparten „Stadtbahn“
und „Bus“ ............................................................................................................................... 51
7.2.2 Ergebnisse aus Kundeneingaben zum Personalverhalten ............................................ 52
7.3 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 52
8. Qualität des Vertriebs ................................................................................................................. 53
8.1 Arten von Vertriebswegen und Fahrgelderlöse .................................................................... 53
8.2 Arten und Verfügbarkeit von Ticketautomaten .................................................................... 53
8.3 Kundencenter, KVBVerkaufsstellen und deren Verfügbarkeiten ........................................ 54
8.4 KeyAccount für den Abschluss von Großkunden Abonnements ......................................... 56
8.5 Beurteilung der Verfügbarkeit von Vertriebseinrichtungen aus Kundensicht ...................... 56
8.5.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Automatenverfügbarkeit ................... 56
8.5.2 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .... 57
8.6 Fazit; Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 57
9. Gesamtfazit ................................................................................................................................. 58

Qualitätsbericht
4
Abkürzungsverzeichnis
DFI Dynamisches Fahrgastinformationssystem
DIN EN Deutsches Institut für Normung (DIN) Europ äische Norm (EN)
FG Fahrgäste
GL Gelenkbus
NF SchienenNiederflurfahrzeug
HF SchienenHochflurfahrzeug
HF6 SchienenHochflurfahrzeug (6Achser)
ITCS Intermodal Transport Control System
KC Kundencenter
Kuba Kundenbarometer
KVB Kölner VerkehrsBetriebe AG
MOFIS Mobiles Fahrgastinformationssystem
ÖDLA Öffentlicher Dienstleistungsauftrag
SL StandardLinienbus
SOV Schilling Omnibusverkehr GmbH
STB Stadtbahn
StVO Straßenverkehrsordnung
VRS Verkehrsverbund RheinSieg

Qualitätsbericht
5
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA .................................... 10
Abbildung 2: KVBFahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA ........................................ 12
Abbildung 3: SubunternehmerFahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA ................... 13
Abbildung 4: TKV Stadtbahn ........................................................................................................ 14
Abbildung 5: TKV Bus ................................................................................................................... 15
Abbildung 6: KubaDaten zur Sauberkeit in den Fahrzeugen ..................................................... 16
Abbildung 7: Kundeneingaben Fahrzeuge ................................................................................... 17
Abbildung 8: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen ......................................... 18
Abbildung 9: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ...................................... 19
Abbildung 10: Haltestellenliste Verfügbarkeit Rolltreppen .......................................................... 21
Abbildung 11: Verfügbarkeit Rolltreppen ..................................................................................... 22
Abbildung 12: Haltestellenliste Störungsbeseitung Rolltreppen .................................................. 23
Abbildung 13: Störungsbeseitigung Rolltreppen .......................................................................... 24
Abbildung 14: Haltestellenliste Verfügbarkeit Aufzüge ................................................................ 25
Abbildung 15: Verfügbarkeit Aufzüge ........................................................................................... 26
Abbildung 16: Haltestellenliste Störungsbeseitigung Aufzüge ..................................................... 27
Abbildung 17: Störungsbeseitigung Aufzüge ................................................................................ 28
Abbildung 18: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen ................................................. 29
Abbildung 19: TKV Haltestellen ..................................................................................................... 30
Abbildung 20: KubaDaten Haltestellen ........................................................................................ 31
Abbildung 21: Kundeneingaben zu Haltestellen ........................................................................... 32
Abbildung 22: KubaDaten Angebotsqualität ............................................................................... 33
Abbildung 23: Kundeneingaben Angebotsqualität ....................................................................... 34
Abbildung 24: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn ....................................................................... 35
Abbildung 25: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn ......................................................................... 36
Abbildung 26: Leistungserfüllungsgrad Bus .................................................................................. 38
Abbildung 27: Ursachen Fahrtausfälle Bus ................................................................................... 38
Abbildung 28: Pünktlichkeit Stadtbahn ......................................................................................... 39
Abbildung 29: Pünktlichkeit Bus .................................................................................................... 42
Abbildung 30: TKV Pünktlichkeit und Beförderungsqualität ......................................................... 43
Abbildung 31: KubaDaten zur Betriebsqualität ........................................................................... 44
Abbildung 32: Kundeneingaben Pünktlichkeit .............................................................................. 45
Abbildung 33: TKV Sicherheit an Haltestellen ............................................................................... 48
Abbildung 34: KubaDaten zur Sicherheit abends ........................................................................ 49
Abbildung 35: TKV Personal .......................................................................................................... 51
Abbildung 36: Kundeneingaben zum Personalverhalten .............................................................. 52
Abbildung 37: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg ............................................................................. 53
Abbildung 38: Verfügbarkeit der Ticketautomaten ...................................................................... 54
Abbildung 39: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen .................................................................. 55

Qualitätsbericht
6
Abbildung 40: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVBVerkaufsstellen .................... 55
Abbildung 41: TKV Automaten ...................................................................................................... 56
Abbildung 42: Kundeneingaben zur Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen ................................ 57

Qualitätsbericht
7
1. Erläuterungen zum Bericht
1.1 Grundlage und Struktur des Qualitätsberichts
Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Ve rkehrsBetriebe AG (KVB) im Jahr 2019
geschlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag ( ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der
ordnungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftliche n Verpflichtungen und der Höhe des
Ausgleichs verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbe richt vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem
Jahresende fortzuschreiben.
Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedie nung mit Stadtbahnen und Bussen auf
Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stad t liegenden Abschnitten der abgehenden
Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen haben.
Der vorliegende Bericht gibt Auskunft darüber, wie sich die Qualität der Dienstleistungen der KVB
und beauftragter Subunternehmen im Jahr 2023 entwic kelt hat. Darüber hinaus zeigt er auf, wo
aus Sicht der KVB Handlungsbedarf gesehen wird, um die objektive und subjektive Wahrnehmung
der Fahrgäste maßnahmenbezogen künftig zu verbessern.
Die Beurteilung erfolgt für vereinbarte Qualitätskr iterien, die einen besonderen Einfluss auf die
Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität der KVB bei den Fahrgästen haben.
Im Einzelnen sind dies folgende Qualitätskriterien:
Qualität der Fahrzeuge (Busse und Stadtbahnen)
Qualität der Haltestellen
Qualität der barriefreien Einrichtungen
Qualität des Fahrplanangebots
Qualität der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Qualität der Ordnung und Sicherheit
Qualität des Personals
Qualität des Vertriebs
Die Beurteilung der einzelnen Qualitätskriterien erfolgt durch zwei Verfahren: Zum einen werden
Ergebnisse aus einem speziellen Testkundenverfahren (TKV) verarbeitet. Zum anderen werden
Meinungen aus regelmäßigen Kundenbefragungen (zusamm engefasst im Kundenbarometer)
herangezogen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Qualität der Dienstleistungen der KVB
aus verschiedenen Blickwinkeln gemessen und beurtei lt werden kann. Dies ist ausgesprochen
sinnvoll, damit die an einer Stelle gewonnenen und e her subjektiven Meinungen über das
erreichte Qualitätsniveau an anderer Stelle mit den eher objektiv gewonnenen Ergebnissen
verglichen werden können.
Darüber hinaus werden außerdem eingehende Anregunge n, Wünsche und Beschwerden auf
verschiedenen Kommunikationskanälen systematisch von der KVB erfasst. Die KVB versucht
daraus, konkrete Verbesserungsmöglichkeiten abzulei ten. Im Vergleich zu den beiden
erstgenannten Verfahren, bilden die Kundeneingaben a ngesichts ihrer verhältnismäßig geringen

Qualitätsbericht
8
Zahl, die bezogen auf die Fahrgastzahl im Promillebereich liegt, eine eher untergeordnete Rolle bei
der Beurteilung der Dienstleitungsqualität.
Die methodischen Details zu den einzelnen Verfahren sind Kapitel 1.2 zu entnehmen.
1.2 Verfahren zur Beurteilung der Qualitätskriterien
Die KVB richtet ihre Leistung an den Bedürfnissen d er Kundinnen und Kunden aus. Die
Leistungsqualität muss deshalb mit der Einschätzung der Kundinnen und Kunden abgeglichen
werden. Die Ergebnisse liegen aus drei unterschiedl ichen Quellen bzw. Erhebungen vor: einem
Testkundenverfahren, dem Kundenbarometer (Kundenbefrag ungen) sowie den eingegangenen
Kundenbeschwerden.
Bei den Qualitätsmessungen in Form des Testkundenve rfahrens und des Kundenbarometers
handelt es sich um zwei verschiedene methodische An sätze, die unterschiedliche Zustände
messen:
Testkundenverfahren als objektiviertes Verfahren mi t professionellen Testern mit einer
Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis),
Skala von „sehr schlecht“ (1) bis „sehr gut“ (10)
Kundenbarometer als Telefon und OnlineBefragung von Fahrgästen gemäß einer
bundesweit etablierten StandardMessung durch Abfrage der subjektiven Einstellungen
und Erfahrungen der Fahrgäste, gemessen mittels einer
5er(Likert)Skala von „vollkommen zufrieden“ (1) bis „unzufrieden“ (5)
Ergebnisse aus „Testkundenverfahren“
Die KVB führt seit 2010 ein Testkundenverfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte Mystery
Verfahren werden u.a. Haltestellen sowie der Bahn und Busbetrieb der KVB durch anonyme
Testerinnen und Tester des Instituts econex Verkehrsconsult auf Qualität und Leistung geprüft. Die
Daten aus diesem Verfahren ergeben ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB.
Pro Jahr finden rund 3.000 Tests statt, die über das Kalenderjahr verteilt sind. Sie gelten als
repräsentativ für das Gesamtnetz der KVB. Die Tests wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN
EN 13816 konzipiert; durch die Einhaltung dieser No rm wird auch die Repräsentativität
gewährleistet.
Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Ergebnisse aus dem TKV der letzten fünf Jahre
von 2019 bis 2023 dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte der erfassten Daten.
Ergebnisse aus „Kundenbefragungen“ (Kundenbarometer)
Die KVB beteiligt sich jährlich an in Teilen standar disierten Kundenbefragungen zur Zufriedenheit
mit ihren Leistungen. Im Rahmen dieses Kundenbarometers werden verschiedene Leistungs und
Servicebereiche der KVB durch Kundinnen und Kunden bewertet. Die Daten werden auch von den
subjektiven Eindrücken und Erfahrungen der befragten Personen beeinflusst.

Qualitätsbericht
9
Die Befragungen sind allerdings repräsentativ für d ie Kundengruppen der KVB. Die
Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als Standardverfahren. Es erfolgt eine
Gewichtung der Daten anhand des Alters und der Nutzungshäufigkeit je Altersgruppe.
Pro Jahr finden mindestens 500 Befragungen statt. Befragt wurden jeweils Personen ab 16 Jahren,
die mindestens 1x pro Jahr den ÖPNV nutzen.
Die Befragungen erfolgen jährlich zu teils untersch iedlichen Jahreszeiten, dadurch sind die
Ergebnisse der einzelnen Jahre nicht uneingeschränkt vergleichbar.
So erfolgte die Befragung 2020 beispielsweise im He rbst (September bis Ende Dezember), die
Befragung 2021 wurde aufgrund des CoronaLockdowns zwischen Mai und Ende Juli durchgeführt.
Die Befragung 2022 erfolgte im Herbst (September bi s Ende Dezember). Im Jahr 2023 wurde die
Befragung im Frühjahr (Mitte Mai bis Mitte Juni) durchgeführt.
Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die E rgebnisse aus dem Kundenbarometer von
2019 bis 2023 zusammenfassend nach den Leistungspake ten Fahrzeuge, Haltestellen,
Angebotsqualität, Betriebsqualität und Sicherheit dargestellt.
Rückschlüsse aus Kundeneingaben
Im Jahr 2023 haben sich weniger als 0,01 % aller Fahrgäste (insgesamt 21.616 Fahrgäste) über die
möglichen Kanäle (Verbesserungsmanagement und Social Media) bei der KVB gemeldet. Im
Bereich Verbesserungsmanagement der KVB gingen 2023 insgesamt 18.842 Eingaben (davon 260
telefonisch (1,4 %), 462 per Post (2,4 %), 2.695 (14,3 %) per EMail und 15.425 (81,9 %) per
Webformular) und über Social Media weitere 2.774 Ei ngaben ein. Überwiegend handelt es sich
hierbei um Eingaben zu verschiedenen Themen rund um das ÖPNVAngebot der KVB.
Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Eingaben über die Kanäle des
Verbesserungsmanagements und über Social Media von 2020 bis 2023 zusammengefasst.
Die KVB erfasst die eingehenden Kundeneingaben nach T hemengebieten. Den Kapiteln nicht
zugeordnet werden können die Kategorien „CoronaPand emie“ mit 156 (Vorjahr 863) Eingaben
und „Sonstiges“ mit 2.084 (Vorjahr 1.179).

Qualitätsbericht
10
2. Qualität der Fahrzeuge
2.1 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Stadtbahn“ bezogen auf die vereinbarten Qualitätsparameter
Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA
1 einschließlich dauerabgestellte Fahrzeuge
Im Jahr 2023 sind 10 HochflurStadtbahnfahrzeuge der Serie 5300 in Betrieb genommen worden,
sodass sich nun 27 Fahrzeuge dieser Serie im Fahrga steinsatz befinden. Die letzten verbliebenen
vier Fahrzeuge der Serie 2000 wurden im August 2023 aus dem Fahrgastbetrieb genommen und
werden künftig nur noch in der Fahrschule als Schulungsfahrzeuge genutzt.
Sehr wenige Stadtbahnfahrzeuge der KVB erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4
des ÖDLA punktuell nicht zu 100 % (siehe grau hinterlegte Felder der Abbildung 1).
12 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2200er verfügen nich t über eine ausreichende Stellfläche
von mind. 2 Rollstuhlplätzen, was bei diesem Kriteri um zu einem Erfüllungsgrad von 76 %
führt. Es handelt sich dabei um 10 Fahrzeuge der da maligen WaggonUnion und 2
DUEWAGVorserienFahrzeuge der Serie 2200er, die nicht analog der restlichen DUEWAG
Serie 2200/2300 umgebaut wurden, da der Umbau sehr komplex und aufwändig gewesen
HF HF HF NF NF HF HF HF
Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlag e 4 ÖDLA 2200er 2300er 2400er 4000er 4500er 5100er 5200er 5300er
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2023 1
(Gesamt: 403, davon 210 Hochflur und 193 NiederflurStadtba hnfahrzeuge) 50 33 28 124 69 58 14 27
Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, F ront und
Fahrerseitenscheibe komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100%
Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplä tze 76% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
bei Neubeschaffungen: Höhenversatz max. 5 cm
. bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm
jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebaute n Haltestellen entsprechend
des Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35
cm Bahnsteighöhe)
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Notrufsprechstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung fernabfragbar bei Neufahrzeugen ./. ./. ./. ./. ./. ./. ./. 0%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeld losem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug ./. 100% ./. 100% 100% 100% 100% ./.
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100 %
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an d er Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei An näherung Haltestelle
nächste Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteig emöglichkeit, bei
Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrga stinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Innen und Außenlautsprecher zur zielgerichteten In formation durch
Fahrpersonal und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Linienverlaufsplan, VRSSchienennetzplan, Beschilde rung für Noteinrichtungen
und diverse Serviceaspekte sowie Produktinformation en 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fah rsignal und
Lichtsignalanlagen, erforderl. Anlagen der Zugsiche rungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmi erung, bei
Neubeschaffungen mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon
124 Sitzplätze Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Kölner VerkehrsBetriebe AG Erfüllungsgrad je Fahrzeugserie

Qualitätsbericht
11
wäre. Im Rahmen der Auslieferung der neuen HFXFahrzeuge können diese voraussichtlich
im Laufe des Jahres 2028 als erste Fahrzeuge der Serie außer Betrieb genommen werden.
Die Fahrzeuge der Serien 2200, 2400 sowie 5300 sind Einrichtungsfahrzeuge. Anders als im
ÖDLA dem Wortlaut nach gefordert, zeigen diese nicht das Fahrtziel am Heck der Einfach
Traktion („Fahrzeug“) an. Da diese Fahrzeuge im Bet riebseinsatz jedoch immer in Doppel
Traktion gefahren werden, ist diese Vorgabe trotzdem zu 100 % erfüllt. Die Tabellenfelder
wurden deshalb frei gelassen.
Bei der Fahrzeugserie 5100 ist der Grund für einen Erfüllungsgrad von 98 % bei der
Anforderung „Außenwerbung, max. 20 % der Fensterfläc he beklebt, Front und
Fahrerseitenscheibe komplett frei“, dass ein Fahrzeu g diesen Wert geringfügig
überschreitet. Sobald der langlaufende Werbenutzungs vertrag ausläuft, findet eine
Anpassung statt.
Neue Stadtbahnfahrzeuge werden gem. den Qualitätsan forderungen der Anlage 4 des
ÖDLA mit Klimatisierung und Monitoren zur weitergehen de Fahrgastinformation
angeschafft.
Die bei allen Serien vorhandenen Videoüberwachungen sind (auch bei den Neufahrzeugen)
noch nicht fernabfragbar, sodass hier der Erfüllungs grad bei 0 % liegt. Insbesondere
aufgrund des Anlagenalters und der geringen Ersatzt eilverfügbarkeit werden die Anlagen
in allen Altfahrzeugen bis 2025 ausgetauscht und du rch neue Systeme ersetzt, die dann
eine Fernabfrage ermöglichen. Bei der Fahrzeugserie 5300er kann es zu Verzögerungen
kommen, da vor dem Einbau des neuen Systems Softwar eanpassungen vorgenommen
werden müssen. Diesbezüglich laufen Verhandlungen mit dem Hersteller.

Qualitätsbericht
12
2.2 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Bus“ bezogen auf die vereinbarten Qualitätsparameter
2.2.1 Eigene Busse der KVB
Abbildung 2: KVB-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA
1 Mit Ausnahme der im Rahmen des Sofortprogrammes „Saubere Luft“ geförderten älteren Busse, die nachträglich
mit NOXFiltern nachgerüstet wurden, den Vorgaben der Abgasnorm Euro VI entsprechen und gemäß
Förderbestimmungen nach Absprache mit der Stadt Köln weiterhin genutzt werden sollen.
Im Jahr 2023 sind fünf weitere GLElektroFahrzeuge in Betrieb gegangen.
Die Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig.
Neue Busse werden gem. den Qualitätsanforderungen d er Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung
angeschafft.

Qualitätsbericht
13
2.2.2 Busse von Subunternehmen
Abbildung 3: Subunternehmer-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA
Die Busse der Subunternehmen erfüllen die Qualitäts anforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA
punktuell noch nicht zu 100 %. Beim Kriterium „Moni tore zur weitergehenden
Fahrgastinformation“ liegt der Erfüllungsgrad je nach Unternehmen und Fahrzeug zwischen 40 %
und 74 %.
Neue Busse werden standardmäßig mit Monitoren zur w eitergehenden Fahrgastinformation
beschafft.
Auch bei Neuausschreibungen von Leistungen der übrigen Subunternehmer werden die Vorgaben
zukünftig berücksichtigt und somit schrittweise umgesetzt.
2.3.Beurteilung der Sauberkeit und Schadensfreiheit
Die Fahrzeuge für die Sparten Stadtbahn und Bus wer den entsprechend der Vorgaben aus dem
ÖDLA (2.1.5) regelmäßig gereinigt und Beschädigungen beseitigt.
Im Jahr 2023 erfolgte eine neue Ausschreibung für d ie Fahrzeugreinigung. Damit verbunden soll
die Qualität der Reinigung weiterhin gesteigert werden.
SOV
SL
SOV
GL
Picolonia
SL
Weinzierl
SL
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2023 (Gesamt: 143 Busse) 80 42 8 13
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 1 00% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von EScootern 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100 %
Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und
Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite
außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100%
100% 100% 100% 100%
51% 74% 50% 40%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Techn ik zur
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
[SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14) ] 100% 100% 100% 100%
Subunternehmer
Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anla ge 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad je Fahrzeugart
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mi nd.
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit und
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg un ter der
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 20 22))
Anzeige der nächsten Haltestelle
Zusätzliche Monitore

Qualitätsbericht
14
2.4 Beurteilung der Fahrzeuge für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ aus Kundensicht
2.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Sparte „Stadtbahn“
Abbildung 4: TKV Stadtbahn
Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit/Zustand der Stadtbahnen leicht verbessert.
Die Funktionsfähigkeit der Stadtbahnen wurde im Jah r 2023 gegenüber den letzten Jahren etwas
schlechter bewertet.
Unter der Funktionsfähigkeit werden die Bewertungen der folgenden Einzelkriterien
zusammengefasst: Entwerter funktioniert (2023: 9,4; 2022: 9,7), Monitoranzeige korrekt (2023:
7,4; 2022: noch nicht erhoben), Haltestelleninnenanzeige korrekt (2023: 9,4; 2022: 9,6), Durchsage
„Nächster Halt“ verständlich (2023: 9,0; 2022: 9,2), s owie funktionierende Innenbeleuchtung
(2023: 9,3; 2022: 8,4).
Im Jahr 2023 wurden zusätzlich die neu installierte n MultifunktionsanzeigerMonitore bei der
Funktionsfähigkeit als neues Einzelmerkmal bewertet . Nur 275 von 373 bewerteten Monitoren
zeigten lt. Testkunden korrekte Informationen an (=Wert 7,4).
Im Sommer 2021 wurde damit begonnen, die Stadtbahnfahrzeuge der Serien 2400, K4500, K5100
und K5200 mit Multifunktionsanzeigern nachzurüsten. Im Frühjahr 2023 wurde dieser Umbau
abgeschlossen. Die anfänglichen Qualitätsschwierigkeiten konnten durch einige Softwareupdates
der Lieferanten sukzessive minimiert werden. Mit ein er Behebung der bekannten, noch nicht
behobenen Softwarefehler, ist erst mit der Auslieferung einer neuen Software im Herbst 2024 zu
rechnen. Auf Grund des Alters der Stadtbahnfahrzeug e kann es immer wieder zu technischen
Störungen bei der Kupplungsübertragung kommen, von we lcher auch die Funktionalität der

Qualitätsbericht
15
Multifunktionsanzeigen abhängig ist. Diese Störunge n lassen sich nicht zu 100 % verhindern,
sodass man in Einzelfällen auch in den kommenden Ja hren mit Ausfällen von
Multifunktionsanzeigern in Stadtbahnfahrzeugen rechnen muss.
Der verbesserte Wert bei der Innenbeleuchtung könnte aus der seit zwei Jahren erfolgenden
sukzessiven Umstellung aller Fahrzeuge auf LEDTechnik resultieren.
Auch die Beurteilung der Beförderungsqualität ist im Jahr 2023 gegenüber dem Vorjahr schlechter
ausgefallen. Diese setzt sich aus der Fahrweise des Fahrpersonals und dem Auslastungsgrad des
Fahrzeuges zusammen. Die Fahrweise des Personals is t im Vorjahresvergleich gleich geblieben.
Der Füllgrad der Stadtbahnen wurde dagegen im Jahr 2023 schlechter bewertet als im Jahr 2022
(2023: 5,8; 2022: 6,2). Der angepasste Fahrplan und Kursausfälle aufgrund kurzfristiger
Krankmeldungen führte dazu, dass gerade in der Verke hrsspitze die Auslastung einzelner Kurse
höher war.
2.4.2 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Sparte „Bus“
Abbildung 5: TKV Bus
Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit/Zustand i n den Fahrzeugen sowie die
Funktionsfähigkeit etwas negativer als im Vorjahr, w ährend der Wert der Beförderungsqualität
sich verbesserte.
Unter dem Merkmal „Sauberkeit/Zustand“ werden die E inzelmerkmale „Fußboden sauber“,
„Fußboden Zustand ok“, „Scheibe/Wände sauber“, „Sche iben/Wände Zustand ok“, „Sitzplatz
sauber“, „Sitzplatz Zustand ok“ und „Eindruck Sauberkeit/Zustand innen gesamt ok“ bewertet. Die
Einzelmerkmale „Scheibe/Wände sauber“ (2023: 8,3; 202 2: 9,0), „Scheiben/Wände Zustand ok“

Qualitätsbericht
16
(2023: 8,9; 2022: 9,7) und „Sitzplatz sauber“ (2023: 8,0; 2022: 8,5) haben sich dabei im Vergleich
zum Vorjahr verschlechtert.
Dies kann daran liegen, dass das beauftragte Reinigu ngsunternehmen mit hoher
Personalfluktuation und gleichzeitig mit Problemen bei der Beschaffung von qualifiziertem
Personal zu kämpfen hat. Dies kann punktuell in ein igen Fällen zu Qualitätsverlusten in der
Reinigungsleistung geführt haben. Durch Intensivier ung der Reinigungskontrollen soll dies
zukünftig vermieden werden. Weiterhin ist festzuhalten, dass sich der Anteil an Graffiti, Scratching
und Vandalismus erhöht hat und diese Sachbeschädigung auch das Bild in Hinblick auf Sauberkeit
stark beeinträchtigt.
2.4.3 Egebnisse aus dem Kundenbarometer für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“
Abbildung 6: Kuba-Daten zur Sauberkeit in den Fahrzeugen
Anders als beim Testkundenverfahren (siehe 2.4.1) wurde die Sauberkeit beim Kundenbarometer
in den Stadtbahnfahrzeugen schlechter beurteilt als im Vorjahr. Dies kann an der Zunahme von
Graffiti, Scratching und Vandalismus liegen. Bezüglich der schlechteren Bewertung der Sauberkeit
beim Bus vgl. 2.4.2.

Qualitätsbericht
17
2.4.4 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zu Fahrzeugen der Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“
Im Rahmen der Kundeneingaben wird bei der Befragung zur Technik nicht nach Stadtbahnen und
Bussen differenziert, sodass sich die nachfolgende Darstellung auf beide Transportmittel bezieht.
Abbildung 7: Kundeneingaben Fahrzeuge
Die eingegangenen Eingaben hinsichtlich der Fahrzeu gqualität (Technik) von Bus und
Stadtbahnfahrzeugen sind im Jahre 2023 im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Die größere Anzahl
korreliert mit der oben beschriebenen schlechteren Funktionsfähigkeit der Fahrzeuge.
Bemängelt werden insbesondere Türschäden, Klima/Heizung und Geräuschentwicklung.
2.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick
Ein höherer Fahrtausfall führt zu einer schlechtere n Bewertung der Beförderungsqualität
(hinsichtlich des Auslastungsgrades der Fahrzeuge). Dieser resultiert im Wesentlichen aus dem
erhöhten Reparaturbedarf bedingt durch das hohe Alt er der Fahrzeuge in Verbindung mit
Lieferschwierigkeiten und Lieferkettenabbrüchen.
Als Beispiel kann hier die Fahrzeugserie K4000 diene n. Hier wurde mit dem Hersteller der
elektrischen Ausrüstung der Fahrzeuge ein Maßnahmen plan (Start Anfang Mai 2023, Ende der
Maßnahme September 2024) erarbeitet, um die Fahrzeugflotte bis zu ihrer Ausmusterung in einen
ausfallsicheren Zustand zu bringen. Im Winter 2024 wird aufgrund dessen mit weniger technischen
Ausfällen in dieser Fahrzeugserie gerechnet. Mit ei ner deutlichen Verbesserung der
Ausfallsicherheit der Fahrzeuge kann jedoch erst da nn gerechnet werden, wenn die alte
Stadtbahnflotte durch neue Fahrzeuge ersetzt wird.

Qualitätsbericht
18
3. Qualität der Haltestellen
3.1 Kategorisierung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“
Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Bas is der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan
der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4.
Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Ha ltestellen werden in einem zweiten Schritt
den Haltestellen in ihren unterschiedlichen Kategor ien 13 (unterschieden nach Bus und Bahn)
zugeordnet:
Abbildung 8: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen
Die im nachfolgenden Kapitel 3.2 ausgewiesenen Proz entzahlen zeigen den Erfüllungsgrad gem.
der oben genannten Zuordnung an.
STB 1 STB 2 STB 3 BUS 1 BUS 2 BUS 3
Beschilderung:
Linie A A A A A A
Haltestellenname A A A A A A
Richtungsangabe A A A A A A
Zielangabe A A A A A A
Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A
VRS A A A A A A
MOFIS bzw. DFI:
Liniennummer A A A B C
Richtung A A A B C
Ankunftszeit A A A B C
Fahrplanaushänge A A A A A A
Großflächenanzeiger C C
Haltestellenlagepläne A B C
Hausordnung B B B
Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A
Schematisches Liniennetz Bus A B B
ServiceRufnummer A A A A A A
Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C
Umgebungsplan mit Radien A B C C C
VRSTarifinformationen A A A A A A
Wegweisung zu anderen Linien A B B B C
Beleuchtung A A A A A A
Papierkorb A A A A A A
Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C
Verkehrszeichen 22440 StVO A A A
Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B
Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich möglich) C C C
Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle A A A A A A
Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle A A A A A A
Sonstige Ausstattungsmerkmale
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastsicherheit
Maßnahmen zur Gewährleistung der Sauberkeit
Zuordnung der Austattungskriterien
Haltestellenkategorisierung
Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen
"A": obligatorisch "B": empfohlen "C": situativ empfohlen "": irrelevant
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastinformation

Qualitätsbericht
19
3.2 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Stadtbahn“
3.2.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien
Erfüllungsgrad in %
2021 2022 2023 Trend 1
Stadtbahnhaltestelle
Kategorie 1 ( STB 1):
Zentrumsnahe
Stadtbahnhaltestelle mit hohem
Fahrgastaufkommen und
wichtiger Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch 98 96
94
B empfohlen 69 85 78
C Situativ
empfohlen 61 100
100
Stadtbahnhaltestelle
Kategorie 2 ( STB 2):
Stadtbahnhaltestelle mit
hinreichendem
Fahrgastaufkommen mit und
ohne Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch 100 99
99
B empfohlen 27 32 21
C situativ
empfohlen 32 38
36
Stadtbahnhaltestelle
Kategorie 3 (STB 3):
Stadtbahnhaltestelle mit
geringem Fahrgastaufkommen
und untergeordneter oder ohne
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch 100 99
99
B empfohlen 22 22 2 22
C situativ
empfohlen 24 22
15
Zusammenfassung
aller Stadtbahnhaltestellen
A obligatorisch 99 99 98
B empfohlen 29 32 2 28
C situativ
empfohlen 31 34 28
Abbildung 9: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen
1 Trend gegenüber Vorjahr
2 Die Prozentwerte wurden nachträglich korrigiert, da im Jahr 2022 ein falscher Bezugswert zu Grunde gelegt wurde.
Derzeit sind 2 % der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies
betrifft überwiegend die Fahrgastinformation. Die o ffenen Punkte bezüglich der Beschilderung,
dem Fahrplanaushang, den Haltestellenlageplänen etc. werden sukzessive auch im Rahmen des
Fahrplanwechsels abgearbeitet bzw. verbessert.
Die relativ hohen Verschlechterungen der Qualitätsk riterien bei den Stadtbahnhaltestellen der
Kategorien STB 1/B und STB 2/B im Vergleich zum Vor jahr sind mutmaßlich Folge des
eingeschränkten Fahrplans. Hierfür mussten einige z usätzliche Aushänge angebracht werden.

Qualitätsbericht
20
Wegen des begrenzten räumlichen Verhältnisses in de n Vitrinen mussten deshalb einige andere
Informationen überhängt werden. Dies könnte der Hauptgrund für die Verschlechterung sein.
3.2.2 Beurteilung der barrierefreien Einrichtungen (Verfügbarkeit Rolltreppen und Aufzüge)
Seit Herbst 2020 verfügt die KVB über die Möglichkei t der definierten und standardisierten
Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und
Aufzüge.
Störungen sind unplanmäßige Ausfälle der Anlagen, die entweder durch einen plötzlich
eintretendenden technischen Defekt oder durch Vandalismus entstehen und je nach Aufwand
der Störungsbeseitigung über eine entsprechende Dauer nicht verfügbar sind.
In den folgenden Auswertungen sind Störungen an Rolltreppen und Aufzügen der KVB im Zeitraum
vom 01.01.2023 bis 31.12.2023 dargestellt.

Qualitätsbericht
21
Rolltreppen
Abbildung 10: Haltestellenliste Verfügbarkeit Rolltreppen

Qualitätsbericht
22
Die störungsbedingte Nichtverfügbarkeit der Rolltre ppen im Jahr 2023 betrug etwa 10,4 %. Von
diesen 10,4 % waren 4,6 % aufgrund von Vandalismus n icht verfügbar. Das bedeutet, dass,
bezogen auf die Gesamtheit der Rolltreppen 0,5 % (10 ,4 % x 4,6 %) wegen Vandalismus nicht
verfügbar waren.
Besonders hohe Nichtverfügbarkeiten (< 80%: Ebertpl atz, Mülheim Wiener Platz, Neumarkt,
Bahnhof Mülheim, Chorweiler) sind insbesondere durc h Schäden bedingt, zu deren Behebung
Ersatzteile notwendig sind, die aufgrund extrem lang er Lieferzeiten nicht verfügbar sind oder bei
denen es sich um Sonderanfertigungen handelt. Beson ders an der Haltestelle Ebertplatz wurden
zudem Instandhaltungsarbeiten durch menschliche Exkremente stark verzögert.
Abbildung 11: Verfügbarkeit Rolltreppen
Die im ÖDLA festgelegten Zielvorgaben hinsichlich de r Störungsbeseitigungszeiten beziehen sich
auf unplanmäßige Ausfälle von Anlagen, jedoch ohne durch Vandalismus verursachte Störungen.
Um die Auswirkungen des Vandalismus transparent zu machen, werden die daraus resultierenden
Störungen im Folgenden dennoch ausgewiesen.
Grundsätzlich gilt: Jeder Fall von Vandalismus bind et sofort Personal, um eine kurzfristige
Entstörung binnen vier Stunden zu gewährleisten. Au fwändigere Reparaturen müssen ggf.
mehrfach unterbrochen werden, was wiederum zu einer Verlängerung der Behebungszeiten
anderer technisch defekter Rolltreppen bzw. Aufzüge zur Folge hat.

Qualitätsbericht
23
Abbildung 12: Haltestellenliste Störungsbeseitung Rolltreppen
Haltestellenname Anzahl
Störungen
gesamt < 4h 4h 4 Tage > 4 Tage gesamt < 4h 4h 4 Tage > 4 Tage gesamt
Appellhofplatz 276 189 53 4 246 26 4 30
Bahnhof Deutz Messe 906 565 109 10 684 203 18 1 222
Breslauer Platz NSB 514 367 91 13 471 35 8 43
Chlodwigplatz NSB 166 96 44 6 146 16 4 20
Dom/ Hbf 505 359 88 14 461 37 7 44
Ebertplatz 176 111 31 11 153 19 3 1 23
Friesenplatz 1.168 740 151 23 914 220 33 1 254
Hansaring 175 116 26 2 144 27 4 31
Heumarkt 392 189 25 4 218 156 18 174
Heumarkt NSB 203 141 27 7 175 27 1 28
Mülheim Wiener Platz 372 246 62 15 323 42 7 49
Neumarkt 465 343 69 13 425 32 8 40
Neusser Straße/ Gürtel 263 157 37 4 198 49 16 65
Poststraße 48 32 8 40 8 8
Rathaus NSB 91 59 21 3 83 8 8
Rudolfplatz 394 249 90 6 345 33 16 49
Severinstr. NSB 140 89 32 2 123 14 3 17
Venloer Str./ Gürtel 736 497 82 10 589 123 21 3 147
Teilergebnis STB 1 6.990 4.545 1.046 147 5.738 1.075 170 7 1.252
Amsterdamer Straße 135 106 15 3 124 10 1 11
Bahnhof Mülheim 78 43 14 9 66 6 6 12
Christophstraße 189 119 29 3 151 37 1 38
Deutz Techn. Hochschule 217 137 25 6 168 41 8 49
Escher Straße 63 42 13 3 58 3 2 5
Florastraße 452 359 58 6 423 27 2 29
Geldernstraße 50 27 6 1 34 15 1 16
HansBöcklerPlatz 405 245 47 14 306 85 14 99
Kartäuserhof NSB 98 63 22 1 86 9 3 12
Körnerstr. 87 50 20 5 75 10 1 1 12
Lohsestraße 241 158 51 6 215 23 1 2 26
Piusstraße 133 106 16 4 126 7 7
Reichenspergerplatz 61 48 8 1 57 4 4
Teilergebnis STB 2 2.209 1.503 324 62 1.889 277 40 3 320
Akazienweg 124 78 22 9 109 12 2 1 15
Äußere Kanalstr. 305 205 49 6 260 36 8 1 45
Bensberg 58 34 17 5 56 2 2
Bonnerwall NSB 92 58 21 4 83 8 1 9
Chorweiler 40 23 11 1 35 4 1 5
Fuldaer Straße 146 84 15 2 101 38 7 45
Kalk Kapelle 606 240 40 7 287 270 49 319
Kalk Post 408 227 45 8 280 114 13 1 128
Leyendeckerstraße 280 177 48 6 231 42 7 49
Vingst 57 38 11 1 50 4 2 1 7
Teilergebnis STB 3 2.116 1.164 279 49 1.492 530 90 4 624
Gesamtanzahl Störungen
aller Rolltreppen 11.315 7.212 1.649 258 9.119 1.882 300 14 2.196
Prozentanteil an Gesamtstörungen
inklusive Vandalismus 100,0% 63,7% 14,6% 2,3% 16,6% 2,7% 0,1%
Prozentanteil an Störungen
ohne Vandalismus 79,1% 18,1% 2,8% 100,0%
Gesamtanzahl Störungen
aller Rolltreppen 13.826 8.237 1.934 190 10.361 2.965 489 11 3.465
Prozentanteil an Gesamtstörungen
inklusive Vandalismus 100,0% 59,6% 14,0% 1,4% 21,4% 3,5% 0,1%
Prozentanteil an Störungen
ohne Vandalismus 79,5% 18,7% 1,8% 100,0% 85,6% 14,1% 0,3% 100,0%
Vorjahrerwerte 2022
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Störungsbeseitigung Rolltreppen in 2023
Anzahl Störungsbeseitigung an Haltestelle
ohne Vandalismus
Anzahl Störungsbeseitigung an Haltestelle
aufgrund Vandalismus

Qualitätsbericht
24
Abbildung 13: Störungsbeseitigung Rolltreppen
Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung bei Rolltreppen
Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90 %
der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 S tunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde.
ca. 19,4 % aller Störungsfälle an Rolltreppen im Jahr 2023 wurden durch Vandalismus verursacht,
dies entspricht 2.196 Einsatzfällen. Zwar sind vandalismusbedingte Störungen in der Regel schnell
behebbar, die große Anzahl dieser Fälle mit der dami t verbundenen MitarbeiterDisposition im
Entstördienst hat allerdings maßgeblich das Ergebnis bei der Störungsbeseitigung der Rolltreppen
beeinflusst. Aufgrund anhaltender weltweiter Beschaffungsschwierigkeiten im TechnologieSektor
wurde außerdem die Versorgung mit Ersatzteilen und damit die fristgerechte Instandsetzung von
Rolltreppen deutlich erschwert.
Durch den Aufbau eines neuen Live MonitoringSystems , eine frühzeitige Schwachstellenanalyse
mittels umfangreicher Störungsauswertung sowie durc h ein Erneuerungsprogramm für
Rolltreppensteuerungen konnten in vielen Fällen ber eits Maßnahmen zur effektiveren
Störungsbeseitigung ermöglicht werden, sodass die An zahl der technischen Störungsfälle im
Gegensatz zum Vorjahr um ca. 10,3 % reduziert werden konnten (2023: 9.119 techn. Störungen,
2022: 10.163 techn. Störungen). Das Monitoring wird außerdem auch in Absprache mit dem
Bereich Fahrgastservice und den Behörden zur Dispos ition von Sicherheitspersonal genutzt, um
gezielt Vandalismus vorzubeugen. Auch hier konnte e ine signifikante Reduzierung der
vandalismusbedingten Störfälle um ca. 36,6 % erreich t werden (2023: 2.196 Vandalismus
Störungen, 2022: 3.465 VandalismusStörungen). Zu gu ter Letzt wurden interne organsiatorische
Maßnahmen ergriffen, um eine schnellere Disposition des Entstörungsdienstes zu gewährleisten
(z.B. digitale Übergabelisten, LiveMonitoring).
Alle diese Maßnahmen werden im Jahr 2024 weiterentwickelt.

Qualitätsbericht
25
Aufzüge
Abbildung 14: Haltestellenliste Verfügbarkeit Aufzüge

Qualitätsbericht
26
Die störungsbedingte Nichtverfügbarkeit der Aufzüge im Jahr 2023 betrug etwa 6,8 %. Von diesen
6,8 % waren 22,8 % aufgrund von Vandalismus nicht ver fügbar. Das bedeutet, dass bezogen auf
die Gesamtheit der Aufzüge 1,5 % (6,8 % x 22,8 %) wegen Vandalismus nicht verfügbar waren.
Besonders hohe Nichtverfügbarkeiten (<80 %: Neumarkt, Kalk Post) sind wie bei den Rolltreppen
durch Schäden bedingt, zu deren Behebung Ersatzteile notwendig sind, die aufgrund extrem
langer Lieferzeiten nicht verfügbar sind oder bei denen es sich um Sonderanfertigungen handelt.
Abbildung 15: Verfügbarkeit Aufzüge

Qualitätsbericht
27
Abbildung 16: Haltestellenliste Störungsbeseitigung Aufzüge
Haltestellenname Anzahl
Störungen
gesamt < 4h 4h 4 Tage > 4 Tage gesamt < 4h 4h 4 Tage > 4 Tage gesamt
Appellhofplatz 78 54 15 1 70 6 1 1 8
Bahnhof Deutz Messe 61 47 8 3 58 3 3
Breslauer Platz NSB 29 14 7 2 23 6 6
Chlodwigplatz NSB 22 13 6 19 2 1 3
Dom/ Hbf 90 63 13 2 78 8 3 1 12
Ebertplatz 59 39 9 48 7 4 11
Hansaring 9 7 1 8 1 1
Heumarkt NSB 27 15 8 2 25 2 2
Mülheim Wiener Platz 70 36 13 3 52 10 8 18
Neumarkt 100 43 18 12 73 24 3 27
Neusser Straße/ Gürtel 90 52 21 1 74 13 2 1 16
Poststraße 29 14 4 18 9 1 1 11
Rathaus NSB 6 4 2 6
Rudolfplatz 71 53 7 2 62 7 2 9
Severinstr. NSB 44 23 9 3 35 7 2 9
Venloer Str./ Gürtel 7 2 3 5 2 2
Teilergebnis STB 1 792 479 144 31 654 107 27 4 138
Amsterdamer Straße 2 2 2
Bahnhof Mülheim 41 18 7 1 26 13 2 15
Boltensternstr. 11 7 2 9 2 2
Christophstraße 14 9 3 12 2 2
Florastraße 21 12 7 19 1 1 2
HansBöcklerPlatz 59 36 13 2 51 6 1 1 8
Kartäuserhof NSB 8 3 2 5 3 3
Körnerstr. 14 9 9 4 1 5
Piusstraße 12 5 5 10 1 1 2
Teilergebnis STB 2 182 101 39 3 143 32 6 1 39
Akazienweg 26 16 7 23 3 3
Äußere Kanalstr. 13 9 1 10 3 3
Bensberg 8 3 3 6 1 1 2
Bonnerwall NSB 19 16 2 18 1 1
Heimersdorf 10 2 2 2 6 3 1 4
Kalk Kapelle 34 26 5 3 34
Kalk Post 24 11 2 2 15 6 1 2 9
Leyendeckerstraße 27 15 10 25 2 2
Vingst 62 43 10 53 7 2 9
Teilergebnis STB 3 223 141 42 7 190 26 5 2 33
Gesamtanzahl Störungen
aller Aufzüge 1.197 721 225 41 987 165 38 7 210
Prozentanteil an Gesamtstörungen
inklusive Vandalismus 100,0% 60,2% 18,8% 3,4% 13,8% 3,2% 0,6%
Prozentanteil an Störungen
ohne Vandalismus 73,0% 22,8% 4,2% 100,0%
Gesamtanzahl Störungen
aller Aufzüge 1.090 697 209 39 945 117 27 1 145
Prozentanteil an Gesamtstörungen
inklusive Vandalismus 100,0% 63,9% 19,2% 3,6% 10,7% 2,5% 0,1%
Prozentanteil an Störungen
ohne Vandalismus 73,8% 22,1% 4,1% 100,0% 80,7% 18,6% 0,7% 100,0%
Vorjahreswerte 2022
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Störungsbeseitigung Aufzüge in 2023
Anzahl Störungsbeseitigung an Haltestelle
ohne Vandalismus
Anzahl Störungsbeseitigung an Haltestelle
aufgrund Vandalismus

Qualitätsbericht
28
Abbildung 17: Störungsbeseitigung Aufzüge
Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung bei Aufzügen
Die Anzahl der Störfälle bei Aufzügen im Jahr 2023 ist im Gegensatz zu 2022 leicht gestiegen (von
1.090 auf 1.197), allerdings sind auch die Vandalism usfälle von 145 auf 210 gestiegen. Analog zu
den Rolltreppen wurden längere Störungen bei Aufzüg en vor allem durch Probleme bei der
Beschaffung bestimmter Ersatzteile (z.B. Frequenzum richter, Steuerplatinen, allg.
Elektronikbauteile) verursacht.
Um eine Verbesserung der Störungssitutation herbeiz uführen wurden störungsanfällige und
veraltete Anlagen im Jahr 2023 modernisiert (z.B. diverse Aufzüge auf der Venloer Str.). Außerdem
werden auf Basis des neuen AnlagenMonitorings alte Aufzugssteuerungen sukzessive erneuert.
Im Jahre 2024 sind darüber hinaus weitere Modernisi erungen geplant (z.B. Wiener Platz, Bf.
Mühlheim, Bensberg). Außerdem wird aktiv an einer E rhöhung der Personalkapazitäten in der
Aufzugsinstandhaltung gearbeitet. Wartungen sollen d adurch sukzessive vollumfänglich durch
eigenes Personal durchgeführt werden, um drohenden Ausfällen in der Zukunft vorbeugend
entgegenzuwirken.

Qualitätsbericht
29
3.3 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Bus“
3.3.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien
Erfüllungsgrad in %
2021 2022 2023 Trend 1
Bushaltestelle
Kategorie 1:
Bushaltestelle mit hohem
Fahrgastaufkommen und
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch 98 99
99
B empfohlen 74 50 60
C situativ empfohlen 3 6 0
Bushaltestelle
Kategorie 2:
Bushaltestelle mit
hinreichendem
Fahrgastaufkommen mit und
ohne Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch 97 98
99
B empfohlen 90 96 97
C situativ empfohlen 48 34 34
Bushaltestelle
Kategorie 3:
Bushaltestelle mit geringem
Fahrgastaufkommen und ohne
Verknüpfungsfunktion
A obligatorisch 95 98
99
B empfohlen 90 95 94
C situativ empfohlen ./. ./. ./.
Zusammenfassung
aller Bushaltestellen
A obligatorisch 95 98 99
B empfohlen 89 90 91
C situativ empfohlen 45 34 31
Abbildung 18: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen
1 Trend gegenüber Vorjahr
Der positive Trend bei der Qualität der Bushaltestellen setzt sich im Jahre 2023 fort, sodass aktuell
nur noch 1 % der obligatorischen Qualitätskriterien nicht erfüllt sind. Das Konzept zur
Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgeführt.

Qualitätsbericht
30
3.4 Beurteilung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ aus Kundensicht
3.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zu Haltestellen
Bei der Bewertung der Haltestellen wird nicht nach Bus und Stadbahnhaltestellen unterschieden.
Abbildung 19: TKV Haltestellen
Die Sauberkeit bzw. der Zustand und die Funktionsfä higkeit der Haltestellen wurden von den
Qualitätstestern im Testkundenverfahren etwas schle chter als im Vorjahr bewertet. Die
Kundeninformation wurde leicht verbessert beurteilt.
Der Aufwand für die obligatorische Unterhaltsreinig ung an den Bahnhaltestellen bleibt weiterhin
auf hohem Niveau. Turnuspläne und Intervalle werden entsprechend der örtlichen Umstände
dynamisch angepasst.
Innerstädtische Haltestellen werden zwei mal täglic h vom ServicePersonal angefahren, um
speziell Aufzüge und Handläufe der Rolltreppen nach überwiegend mutwilligen Verschmutzungen
zu reinigen.
Die Reparatur von mutwillig zerstörten Scheiben der neuen dynamischen
Fahrgastinformationsanzeiger konnte durch eine verb esserte Ersatzteilvorhaltung inzwischen
beschleunigt werden.

Qualitätsbericht
31
3.4.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zu Haltestellen
Die Zufriedenheit mit den Haltestellen wird im Kundenbarometer nach „Sauberkeit und
Gepflegtheit der Haltestellen “ und „Fahrplaninformationen an den Haltestellen“ bewertet,
wobei auch hier nicht nach Stadtbahn und Bushaltestellen unterschieden wird.
Abbildung 20: Kuba-Daten Haltestellen
Die Sauberkeit der Haltestellen wurde im Jahr 2023 von den Kundinnen und Kunden signifikant
schlechter als im Vorjahr bewertet. Diese Feststellung spiegelt sich in abgeschwächter Form auch
im Testkundenverfahren (TKV) wider (vergleiche Kommentierung unter Punkt 3.4.1).
3.4.3 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zu Haltestellen der Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“
Eingehende Kundeneingaben, die sich auf Haltestellen (Stadtbahn und Bus) beziehen, werden bei
der KVB in die Kategorien „Infrastruktur“ und „Information“ unterschieden.
Die Kategorie „Infrastruktur“ beinhaltet Eingaben zu den Haltestellen, Aufzügen, Rolltreppen und
Informationsanzeigern; die Kategorie „Information“ b einhaltet Eingaben zu fehlenden und
falschen Informationen an den Haltestellen, Fahrzeu ganzeigern und Aushängen sowie durch
Personal.

Qualitätsbericht
32
Abbildung 21: Kundeneingaben zu Haltestellen
Das Niveau der Kundeneingaben zu den Haltestellen h insichtlich Infrastruktur und Information
blieb 2023 im Vergleich zum Vorjahr nahezu unverändert.
3.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick
Die Situation vor allem an den zentralen innerstädt ischen Stadtbahnhaltestellen und deren
unmittelbaren Umfeld, ist seit Jahren regelmäßig Ge genstand öffentlicher Diskussionen. Die
Attraktivität des ÖPNV wird stark von diesem Umfeld beeinflusst. Die KVB versucht seit Jahren mit
steigenden Aufwendungen u.a. bei der Reinigung diesem Trend entgegenzuwirken.
Ob die bis voraussichtlich Ende 2024 abgeschlossene Installation der Videoüberwachung in den
Zwischenebenen der unterirdischen Stadtbahnhalteste llen eine nachhaltige Verbesserung des
Zustandes erzielen wird, bleibt abzuwarten.

Qualitätsbericht
33
4. Qualität des Fahrplanangebots
4.1 Beurteilung des Fahrplanangebots aus Kundensicht
Die Angebotsqualität ist nicht Teil des Testkundenverfahrens, weshalb im Folgenden lediglich die
Ergebnisse des Kundenbarometers sowie die Beschwerden aufgeführt sind.
4.1.1 Ergebnisse aus Kundenbarometer zum Fahrplanangebot
Im Kundenbarometer wird die Zufriedenheit der Angebotsqualität hinsichtlich Fahrplantakt und
Verbindungen/Anschlüsse abgefragt.
Abbildung 22: Kuba-Daten Angebotsqualität
Die Angebotsqualität wurde von den Kundinnen und Kun den im Jahre 2023 in der Kategorie
Verbindungen und Anschlüsse etwas besser als im Vorjahr bewertet. Mit dem Fahrplantakt waren
die Fahrgäste in 2023 jedoch weniger zufrieden.
Ausschlaggebend für die schlechtere Bewertung wird die Reduzierung des Fahrplanangebotes ab
März 2023 gewesen sein.

Qualitätsbericht
34
4.1.2 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zum Fahrplanangebot
Die Eingaben zum Fahrplanangebot beinhalten Taktung,; Anschlüsse ,; Nachtverkehr ,; Auslastung ,;
Netzausbau und Anbindung.
Abbildung 23: Kundeneingaben Angebotsqualität
Die Beschwerden in der Kategorie ÖPNVAngebot sind in 2023 wieder deutlich angestiegen.
4.2 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick
Während in der Pandemiezeit die Kundenbeschwerden m it der sinkenden Fahrgastnachfrage
deutlich abgenommen haben, sind sie im Jahr 2023 mit steigenden Fahrgastzahlen wieder deutlich
angewachsen. Hinzu kommt, dass es bei der KVB bereits seit Ende 2022 zunehmend zu
Fahrtausfällen aufgrund fehlender Fahrpersonale gek ommen ist. Dieses zeigt sich auch in der
abnehmenden Zufriedenheit beim Fahrplantakt. Bereits im Sommer 2022 wurden die Maßnahmen
zur Personalgewinnung wesentlich verstärkt. Die Maß nahmen zeigen Wirkung, sodass für den
Herbst 2024 von einer bedingt positiven Personalsituation ausgegangen werden kann.

Qualitätsbericht
35
5. Qualität der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
5.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit nach Linien
Der Leistungserfüllungsgrad in Prozent zeigt an, wie viel der vereinbarten Leistung tatsächlich
erbracht werden konnte. Bedingt durch Unfälle, Ausfäl le, Oberleitungsschäden etc. ist eine
hundertprozentige Erfüllung nicht möglich.
Zur Ermittlung des Leistungserfüllungsgrades werden IstUmlaufstunden der Fahrzeuge ins
Verhältnis zu den SollUmlaufstunden je Linie gesetz t. Die Anzahl der Umlaufstunden ergibt sich
aus der Summe aus Beförderungszeit, Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt bis zur Einfahrt
des Fahrzeugs.
Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann.
Bei den Ursachen unterscheidet die KVB nach intern bedingten und extern bedingten Ausfällen.
Die Fahrtausfälle sind als Prozentanteil an den gesamten Umlaufstunden dargestellt.
Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit d er Nennung der Abweichung in
Prozentpunkten dargestellt.
5.1.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Stadtbahn“
Fahrtausfälle Stadtbahn
Im Jahr 2023 kam es zu Ausfällen in Höhe von 44.295 Umlaufstunden, was 4,7 % der gesamten
Umlaufstunden in Höhe von 948.456 Stunden enspricht.
Stadtbahn
Linie
Leistungserfüllungsgrad in % Trend Veränderung
in %Punkten 2022 2023
1 93,0 94,5 1,5
3 92,8 94,4 1,6
4 93,2 94,4 1,2
5 94,2 94,4 0,2
7 95,4 96,3 0,9
9 94,6 95,9 1,3
12 94,8 95,8 1,0
13 94,5 94,5 0,0
15 92,9 94,3 1,4
16 94,9 96,3 1,4
17 86,0 93,2 7,2
18 94,7 95,5 0,8
Gesamt 93,9 95,3 1,4
Abbildung 24: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn

Qualitätsbericht
36
Ursachen für Fahrtausfälle im Stadtbahnverkehr
Ausfälle nach Ursachen in % Trend Veränderung
in %Punkten 2022 2023
intern Personal 4,227 2,433 1,794
Unfall 0,140 0,122 0,018
Technik 1,769 1,928 0,159
Anlagen 0,019 0,018 0,001
extern Fremdereignis 0,291 0,170 0,121
Übergriff 0,001 0,000 0,001
Anteil Ausfälle gesamt 6,447 4,671 1,776
Anteil ohne Ausfälle 93,553 95,329 1,776
Abbildung 25: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn
Bei den Ursachen von Fahrtausfällen im Stadtbahnver kehr lässt sich beim Personal eine
signifikante Verbesserung (1,794 %Punkte) im Vergleich zum Vorjahr erkennen.
Auch wenn die personalbedingten Ausfälle in Höhe vo n 2,433 % über dem Anspruch an die
Betriebsqualität liegen, so zeigt sich eine deutlic he Verbesserung gegenüber dem Jahr 2022. Die
Entwicklung begründet sich in der Anpassung des Fah rplanangebots an die durch die
Personalsituation geprägte Einschränkung der Leistun gsfähigkeit. Damit wurde die im Jahr 2022
stark angestiegene Anzahl an Fahrtausfällen aufgrun d kurzfristiger Krankmeldungen deutlich
reduziert und den Fahrgästen wurde ein zuverlässigerer Fahrplan angeboten.
Um die Personalsituation im Fahrdienst weiterhin zu verbessern, wurde an den bereits im Jahr
2022 eingeleiteten Maßnahmen weitergearbeitet. Geme insam mit verstärken Anstrengungen in
der Personalgewinnung, auch durch neue Wege der Per sonalanwerbung wie beispielsweise dem
Einsatz eines Karrierebusses, ist es im Jahr 2023 ge lungen, die weiterhin erhöhte
Fahrschulkapazität mit qualifizierten Fahrschülern zu füllen.
Aufgrund von Verzögerungen bei der Auslieferung der HF6 und NF12Fahrzeuge und gleichzeitiger
erhöhter Fahrzeugbindung für Umbauten zur technisch en Anpassungen der Bestandsfahrzeuge
kam es zu erhöhten Fahrtausfällen (Vergleiche den höheren Anteil an technikbedingten Ausfällen
in Abbildung 25).

Qualitätsbericht
37
5.1.2 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Bus“
Fahrtausfälle Bus
Im Jahr 2023 kam es zu Ausfällen in Höhe von 51.504 Umlaufstunden, was 3,5 % der gesamten
Umlaufstunden in Höhe von 1.482.420 Stunden entspricht.
Bus
Linie
Leistungserfüllungsgrad in % Trend Veränderung
in %Punkten 2022 2023
106 95,0 97,1 2,1
120 98,2 98,7 0,5
121 94,4 95,5 1,1
122 97,7 96,3 1,4
123 99,9 99,8 0,1
124 1 94,5 99,0 4,5
125 96,2 96,3 0,1
126 93,3 93,6 0,3
127 98,1 98,8 0,7
130 99,9 99,7 0,2
131 97,8 98,3 0,5
132 98,9 98,8 0,1
133 92,8 94,0 1,2
134 94,4 97,7 3,3
135 99,8 99,6 0,2
136 93,7 92,8 0,9
138 99,9 99,8 0,1
139 98,2 98,0 0,2
140 96,9 96,5 0,4
141 94,1 95,6 1,5
142 92,8 93,0 0,2
143 94,8 94,6 0,2
144 99,9 99,8 0,1
145 94,6 94,4 0,2
146 94,9 98,0 3,1
147 93,4 92,6 0,8
148 96,5 96,6 0,1
149 93,0 94,4 1,4
150 94,6 93,7 0,9
151 93,9 94,2 0,3
152 94,7 95,3 0,6
153 99,2 94,5 4,7
154 99,2 99,1 0,1

Qualitätsbericht
38
155 97,8 93,6 4,2
156 96,9 99,1 2,2
157 94,5 94,9 0,4
158 100,0 99,7 0,3
159 94,8 95,0 0,2
160 95,1 94,9 0,2
161 97,9 98,5 0,6
162 95,6 95,9 0,3
163/550 2 99,9 99,7 0,2
164/117 3 99,9 99,7 0,2
165 100,0 100,0 0,0
166 99,9 100,0 0,1
167 99,9 100,0 0,1
172 1 92,1 92,5 0,4
191 99,9 99,9 0,0
193 99,8 100,0 0,2
195 100,0 100,0 0,0
196 99,4 99,0 0,4
Gesamt 95,8 96,5 0,7
Abbildung 26: Leistungserfüllungsgrad Bus
1 Auf den Buslinien 124 und 172 hat es in 2023 eine eingeschränkte Bedienung gegeben. Die Buslinien 171, 173 und
179 wurden im Kalenderjahr 2023 nicht bedient.
2 Die Liniennummer 163 wurde zum Fahrplanwechsel am 10.12.2023 in Liniennummer 550 geändert.
3 Die Liniennummer 164 wurde zum Fahrplanwechsel am 10.12.2023 in Liniennummer 117 geändert.
Ursachen für Fahrtausfälle im Busverkehr
Ausfälle nach Ursachen in % Trend Veränderung
in %Punkten 2022 2023
intern Personal 3,408 2,885 0,523
Unfall 0,091 0,087 0,004
Technik 0,279 0,271 0,008
Anlagen 0,003 0,002 0,001
extern Fremdereignis 0,175 0,229 0,054
Übergriff 0,005 0,001 0,004
Anteil Ausfälle gesamt 3,960 3,475 0,485
Anteil ohne Ausfälle 96,040 96,525 0,485
Abbildung 27: Ursachen Fahrtausfälle Bus
Auch bei den Ursachen von Fahrtausfällen im Busverk ehr lässt sich beim Personal eine
Verbesserung (0,523 %Punkte) im Vergleich zum Vorjahr erkennen.
Ähnlich wie im Stadtbahnbereich zeigen zum einen di e Anpassung des Fahrplans an die
betriebliche Leistungsfähigkeit wie auch zum anderen die verstärkten Personalgewinnungs und

Qualitätsbericht
39
–ausbildungsanstrengungen Wirkung. Trotz der positiv en Entwicklung bleibt es bei der
Einschätzung, dass sich der Fachkräftemangel im Bereich Fahrpersonale in den kommenden Jahren
nur sehr bedingt ändern wird. Die KVB verstärkt dah er weiterhin ihre Anstrengungen, selbst
Fahrpersonale und Fachkräfte im Fahrdienst auszubil den und hat im Jahr 2023 zusätzlich mit
externen Partnern im Bereich Bus zusammengearbeitet um zügiger die benötigte Anzahl an
Mitarbeitenden im Fahrdienst zu qualifizieren.
5.2 Beurteilung der Pünktlichkeit nach Linien
Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zur im
Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierte n Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese
bezieht sich auf verspätete Abfahrten von unter dre i Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des
Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze mit
fünf Minuten vergleichsweise höher.
Das Ergebnis wird als Pünktlichkeitsgrad in Prozent ausgedrückt.
Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit d er Nennung der Abweichung in
Prozentpunkten dargestellt.
5.2.1 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Stadtbahn“
Stadtbahn
Linie
Pünktlichkeitsgradsgrad in % Trend Veränderung
in %Punkten 2022 2023
1 78,9 79,4 0,5
3 78,9 76,9 2,0
4 74,3 79,7 5,4
5 83,4 81,2 2,2
7 82,3 81,6 0,7
9 83,4 81,4 2,0
12 88,1 86,3 1,8
13 71,4 66,7 4,7
15 89,9 89,8 0,1
16 79,2 79,6 0,4
17 91,7 92,4 0,7
18 69,1 71,7 2,6
Gesamt 79,2 79,1 0,1
Abbildung 28: Pünktlichkeit Stadtbahn
Ursachen für Verspätungen Stadtbahn
Die Entwicklung der Pünktlichkeit entspricht insgesamt dem Niveau des Vorjahres.
Bei den Stadtbahnlinien, die von der Reduzierung de s Fahrplanangebots Anfang des Jahres 2023
direkt oder indirekt betroffen sind, hat dies Auswir kungen auf die Pünktlichkeitswerte. Aufgrund
der geringeren Anzahl von Fahrten steht für die Bef örderung von Fahrgästen weniger

Qualitätsbericht
40
Fahrzeugkapazität zur Verfügung. Dadurch verlängern sich die Fahrgastwechselzeiten (Aus und
Einstieg) an den Haltestellen, sodass mit jedem Hal t die Abweichung vom Fahrplan steigt. Reicht
dann die Wendezeit an der Endstelle nicht zum Ausgle ich der Verspätung aus, kann der
entsprechende Kurs nur mit einer Kurzwende, also eine m Einsatz in Gegenrichtung vor der
planmäßigen Endstelle, wieder nach Fahrplan eingeset zt werden. Allerdings führt dies zu einem
weiteren Teilausfall auf der Linie. Bei fehlenden Um läufen aufgrund von Fahrzeug und/oder
Personalmangel würden folglich weitere größere Lücken entstehen. Somit kann ein Kurs erst nach
der Verkehrsspitze wieder seiner Fahrplanzeit entsp rechend eingesetzt werden, um die
Gesamtsituation für die Fahrgäste nicht zusätzlich zu verschärfen. Die Umläufe fahren
infolgedessen längere Zeit mit einer spürbaren Fahr planabweichung, sodass die
Pünktlichkeitswerte sinken.
Die Linie 13 bildet das klare Schlusslicht in puncto Pünktlichkeit. Auf dieser Linie sind
durchschnittlich nur zwei von drei Fahrten pünktlic h und die Verschlechterung der
Pünktlichkeitswerte im Vergleich zum vergangenen Ja hr ist am höchsten. Ursächlich hierfür sind
einerseits die Bauarbeiten auf der Mülheimer Brücke mit häufigen zusätzlichen
Langsamfahrstellen sowie andererseits die Verlängeru ng der Linie 13 bis nach Thielenbruch, um
die nach der morgendlichen Spitze entfallenen Fahrt en der Linie 18 zwischen Klettenberg und
Thielenbruch zu kompensieren.
Auch die Linie 3 zeigt bei den Pünktlichkeitswerten spürbare Einbußen. Die Verschlechterung der
Pünktlichkeit ist auf die Fahrplanreduzierung der Li nien 4 und 18 zurückzuführen. Zwischen
Leyendeckerstraße und Bocklemünd gibt es statt alle 5 Minuten nur noch alle 10 Minuten eine
Fahrt je Richtung. Fällt ein Zug der Linie 3 beispie lsweise aufgrund eines Fahrzeugs und/oder
Fahrpersonalmangels aus, dauert es 20 Minuten, bis d ie nächste Fahrt stattfindet. Aus der
Innenstadt gibt es mit der Linie 3 nur noch eine direkte Verbindung nach Thielenbruch, so dass es
auf diesem Ast einen Anstieg der Fahrgastauslastung gibt.
Einzig die Linie 4 hat sehr deutlich bei den Pünktli chkeitswerten zugelegt. Dabei profitiert diese
Linie von der Wendezeitverlängerung, die Anfang des Ja hres 2023 durch den Einsatz eines
zusätzlichen Kurses realisiert werden konnte, sowie von ihrem verkürzten Linienweg mit der
Endstelle in der Wendeanlage Rochusplatz, da dadurch ein Verspätungsausgleich durch die
Wendezeit sichergestellt werden konnte.
Im Jahr 2023 gab es 127 Fälle (Ø alle 2,8 Tage) mit Fremdfahrzeugen, die in der Gleisanlage standen
und die Stadtbahnen an der Weiterfahrt hinderten, s owie 148 Fälle (Ø alle 2,47 Tage), in denen
Stadtbahnen aufgrund von Falschparkern ihre Fahrt n icht fortsetzen konnten. Auch in Folge
solcher Ereignisse kommt es zu Verspätungen, die sic h teilweise auch auf mehrere Linien
auswirken. Dies zeigt sich besonders auf den Linien, die den Innenstadttunnel befahren. Im Bereich
zwischen Appellhofplatz und Poststraße findet in der Verkehrsspitze alle 100 Sekunden eine Fahrt
je Richtung statt. Verspätet fahrende Fahrzeuge ver ändern die Reihenfolge der Linien, was zu
einem Rückstau vor der Einfahrt in den benannten Abschnitt führt.

Qualitätsbericht
41
Mit 695 Unfällen im Jahr 2023 kam es durchschnittlich zu 1,9 Unfällen pro Tag. Da viele Abschnitte
in Köln von mehreren Linien befahren werden, wirken sich Unfälle in diesen Bereichen massiv aus.
Häufig müssen die Linien getrennt werden, bis die Un fallaufnahme abgeschlossen ist. Ist der
betroffene Streckenabschnitt wieder befahrbar, fahre n alle Fahrzeuge, die von der Trennung
betroffen waren, nicht mehr entsprechend des geltend en Fahrplans. Die Linien 1, 7 und 9 waren
am häufigsten in Unfälle verwickelt (insgesamt 248 mal), gefolgt von den Linien 4 (74), 3 (69), 15
(44) und 16 (38).
Die Gründe für die angespannte Fahrzeugsituation wurden unter Punkt 5.1.1 bereits erläutert.
5.2.2 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Bus“
Bus
Linie
Pünktlichkeitsgrad in % Trend Veränderung in
%Punkten 2022 2023
106 83,8 82,2 1,6
120 79,6 78,1 1,5
121 78,6 79,0 0,4
122 84,2 82,6 1,6
123 78,6 75,0 3,6
124 1 83,7 89,8 6,1
125 81,9 80,2 1,7
126 74,8 72,7 2,1
127 75,6 74,5 1,1
130 78,0 76,0 2,0
131 71,4 69,7 1,7
132 66,4 60,8 5,6
133 76,2 73,8 2,4
134 76,2 72,3 3,9
135 77,9 70,5 7,4
136 75,0 65,7 9,3
138 79,1 77,1 2,0
139 73,2 71,5 1,7
140 77,6 72,1 5,5
141 75,7 78,3 2,6
142 69,6 70,4 0,8
143 79,1 77,1 2,0
144 82,0 82,3 0,3
145 77,4 70,7 6,7
146 84,0 76,7 7,3
147 80,5 75,3 5,2
148 84,4 85,3 0,9
149 83,8 79,8 4,0
150 78,1 73,8 4,3

Qualitätsbericht
42
151 67,4 70,5 3,1
152 68,6 70,5 1,9
153 78,9 76,9 2,0
154 74,0 69,0 5,0
155 76,7 81,1 4,4
156 83,0 87,6 4,6
157 77,1 78,4 1,3
158 84,3 83,2 1,1
159 72,7 69,4 3,3
160 71,7 72,3 0,6
161 78,7 74,6 4,1
162 74,5 73,6 0,9
165 73,8 77,7 3,9
166 73,6 72,2 1,4
167 87,0 79,4 7,6
172 1 66,3 65,7 0,6
191 91,7 92,9 1,2
193 81,0 90,0 9,0
195 95,8 97,5 1,7
196 92,6 83,9 8,7
Gesamt 75,3 73,5 1,8
Abbildung 29: Pünktlichkeit Bus
1 Auf den Buslinien 124 und 172 hat es in 2023 eine eingeschränkte Bedienung gegeben. Die Buslinien 171, 173 und
179 wurden im Kalenderjahr 2023 nicht bedient.
Hinweis: Bei den Linien 163/550 und 164/117 ist die Datengrundlage zu gering um eine fundierte Aussage zur
Pünktlichkeit abzuleiten.
Ursachen für Verspätungen Bus
Grundsätzlich lässt sich die deutliche Verschlechterung der Pünktlichkeitswerte im Vergleich zum
Vorjahr durch die sehr häufig angespannte Kölner Ve rkehrssituation (auch bedingt durch
Baustellen) sowie die Folgewirkungen von Fahrtausfällen erklären.
Der Ausfall von Fahrten durch fehlendes Personal fü hrt dazu, dass die Fahrzeuge deutlich voller
sind. Dadurch verlängern sich besonders in den Haup tverkehrszeiten die Fahrgastwechsel an den
Haltestellen stark, bis der Bus weiterfahren kann.
Insbesondere große Baumaßnahmen wirken sich bei Bus linien spürbar aus. Exemplarisch zu
nennen sind hierbei die Buslinien 132 und 133, die vor allem durch die Baumaßnahmen im Bereich
der Bonner Straße (NordSüdStadtbahn) häufig langs amer vorankamen. Die Linien 136 und 146
waren durch die Baumaßnahmen zwischen Rudolfplatz u nd Neumarkt betroffen, da sie während
dieser Zeit im Individualverkehr mitgefahren sind u nd nicht die abgesetzte Fahrspur nutzen

Qualitätsbericht
43
konnten. Bei diesen Linien kommt die Verkehrssituati on auf der Dürener Straße noch hinzu, da
diese sehr staubelastet ist.
Die Linien 134, 150, 154 und 155 waren ebenfalls von langfristigen Baumaßnahmen auf ihrem
Linienweg betroffen. Aufgrund der Staubildung rund u m die Baustellenbereiche konnten die
Verspätungen trotz Anpassung des Fahrplans nicht vo llständig kompensiert werden. Wegen
zukünftiger Baumaßnahmen wird es daher im Busbereic h immer wieder zu solchen Effekten
kommen, die auch bei Anpassungen der Fahrpläne nur sehr bedingt kompensiert werden können.
Die Pünktlichkeit im Busverkehr wird auch durch die Verkehrslage auf den Kölner Straßen
bestimmt. Es fehlen in weiten Teilen separate Busspu ren und eine ausreichende Anzahl von
Vorrangschaltungen für den Busverkehr an Lichtsignalanlagen.
Die sich daraus ergebenden Handlungsnotwendigkeiten sind in enger Abstimmung mit der Stadt
Köln zu treffen.
In 1.994 Fällen (Ø 56 mal pro Tag) waren Busse im Jahr 2023 aufgrund von Behinderungen durch
Dritte z.B. durch Falschparker, einschließlich Liefer verkehr, fremden Verkehrsunfällen ohne
Beteiligung der KVB, Rettungseinsätze usw., an der Weiterfahrt gehindert worden.
Darüber hinaus führen Hilfeleistungen für Fahrgäste z.B. Einstiegsunterstützung von
mobilitätseingeschränkten Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, bei denen ein Rettungswagen
benötigt wird sowie Konflikte unter Fahrgästen zu weiteren Verspätungen.
5.3 Beurteilung der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit aus Kundensicht
5.3.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Pünktlichkeit
Abbildung 30: TKV Pünktlichkeit und Beförderungsqualität

Qualitätsbericht
44
Im Testkundenverfahren wurde die Pünktlichkeit der Stadtbahnlinien leicht besser, die der
Buslinien jedoch etwas schlechter als im Jahr 2022 bewertet.
Damit spiegelt die Rückmeldung der Testkunden die a llgemeine Entwicklung wider, die in den
Pünktlichkeitsauswertungen der einzelnen Linien im A bschnitt 5.2.1 und 5.2.2 eingehend
kommentiert wurde.
5.3.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Betriebsqualität
Abbildung 31: Kuba-Daten zur Betriebsqualität
Im Kundenbarometer wurde die Pünktlichkeit und Zuver lässigkeit sowie die Schnelligkeit der
Beförderung von den Fahrgästen schlechter bewertet als im Vorjahr.
Die Ursachen für die Fahrtausfälle und Verspätungen wurden im Einzelnen in den
vorangegangenen Abschnitten kommentiert. Für die Veränderung im Bereich der Schnelligkeit der
Beförderung lässt sich wie auch bei Verspätungen di e Zunahme des Individualverkehres und das
hohe Verkehrsaufkommen sowie Bautätigkeit im Kölner Stadtgebiet als Auslöser nennen.

Qualitätsbericht
45
5.3.3 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zur Pünktlichkeit
Abbildung 32: Kundeneingaben Pünktlichkeit
Die Anzahl der Kundenrückmeldungen hinsichtlich Unpü nktlichkeit und die Anzahl der Anträge
hinsichtlich der Mobilitätsgarantie hat im Vergleic h zum Vorjahr einen unterschiedlichen Verlauf
genommen. Während die Anzahl der Kundenrückmeldungen zur Pünktlichkeit (Verspätungen,
Verfrühungen und Ausfälle) um etwa neun Prozent ges unken ist, ist die Anzahl an
MobilitätsgarantieAnträgen sehr deutlich gestiegen . Hauptgrund dafür ist, dass sich die klare
Kommunikation der Mobilitätsgarantie bei den Kunden durchgesetzt hat und sie sich im
Störungsfall darauf verlassen.
5.4 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick
Nachdem die Betriebsqualität bezüglich der Zuverlässigkeit des Fahrplanangebots ab Herbst 2022
zunehmend schlechter wurde, musste die KVB agieren u nd im ersten Quartal 2023 in drei Stufen
ihren Fahrplan anpassen, um ein zwar etwas geringere s, dafür jedoch verlässlicheres
Fahrtenangebot anzubieten.
Parallel wurden neue Wege der Personalgewinnung init iiert und die Personalgewinnungs
anstrengungen verstärkt um dem zunehmenden Fachkräftemangel im Bereich der Fahrpersonale
entgegenzuwirken. Dadurch ist es gelungen, im Jahr 2 023 zumindest das angepasste
Fahrplanangebot weitestgehend stabil betrieblich um zusetzen. Im Jahr 2024 wird mit einer
weiteren Verbesserung der Fahrpersonalsituation gerechnet.

Qualitätsbericht
46
Zudem wird im Hochflurbereich durch eine schrittwei se Rückführung zum Regelfahrplan eine
höhere Pünktlichkeit erwartet, da dann die komplette n 30 HF6Neufahrzeuge zur Verfügung
stehen. Da es allerdings zu Verzögerungen bei der A uslieferung der neuen NiederflurFahrzeuge
kommt, muss für das Fahrplanjahr 2025 ein Angebot e rarbeitet werden, dass unter
Berücksichtigung der Nachfrage der betrieblichen Leistungsfähigkeit gerecht wird.
Die KVB wird sehr engmaschig im Rahmen ihrer Möglich keiten Fahrplanverbesserungen prüfen
und umsetzen.

Qualitätsbericht
47
6. Qualität der Sicherheit
6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit
Die in den folgenden Unterkapiteln angebene Anzahl der Mitarbeitenden ist der
Durchschnittswert aktiver Vollzeitpersonale im Jahr 2023.
6.1.1 Personalpräsenz in KVBDienstkleidung
101 Mitarbeitende im Bereich Sicherheit und Service
46 Mitarbeitende im Bereich Fahrausweisprüfdienst
14 Mitarbeitende im Bereich Sonderaufgaben
47 Mitarbeitende der Betriebsaufsicht, davon 6 in Ausbildung, waren im Rahmen ihres
Dienstes in Dienstkleidung im Streckennetz präsent
51 Mitarbeitende der Leitstelle, davon 7 Verkehrsmeister in Ausbildung, haben insgesamt
319 Außen/Streckendienste (durchschnittlich 6,25 Dienste je Mitarbeitendem) in 2023
geleistet
6.1.2 Einsatzkonzept
a) Sicherheit in der Bahn
42 Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter auf wechselnden Linien; davon ein Großteil im Spät
und Nachtdienst
b) Stationäre Sicherheit
Einsatz von 42 Mitarbeitenden an stark frequentierten Haltestellen
c) Mobile Sicherheit
Einsatz von 28 Mitarbeitenden; mit einem Dienstfahrz eug werden Haltestellen und U
Bahnstationen angefahren und bestreift
d) Sonderaufgaben
Entlastung der Mitarbeitenden im Bereich Sicherheit und Service
Fahrgastinformationen bei Trennungen; Brandwachen; Fahrgastlenkung etc.
e) Alle Mitarbeitenden der Bereiche Sicherheit/Serv ice und der Sondermaßnahmen sind befugt,
Fahrausweiskontrollen durchzuführen.
f) BodyCam

Qualitätsbericht
48
Um die Sicherheit ihrer Mitarbeitenden zu erhöhen, hat die KVB ein einjähriges Pilotprojekt
mit Körperkameras (BodyCams) gestartet. 17 Mitarbe iterinnen und Mitarbeiter aus dem
Bereich Fahrgastsicherheit/service wurden mit BodyCams ausgestattet. Sie sind seit dem
24. Januar 2022 im KVBNetz unterwegs.
6.1.3 Videobeobachtung
Alle Stadtbahnen und Busse sind mit Innenraumüberwachungskameras ausgestattet.
Videoanlagen: Auf den Fahrebenen sind alle unterird ischen Haltestellen mit
Videoüberwachung ausgestattet, ebenso wie die Zwischenebenen der NordSüd Stadtbahn
(NSB) sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen
Zwischenebenen werden aktuell die technischen Voraussetzungen geschaffen.
6.1.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit
enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt
Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial , Gesundheits, Wohnungsamt und
kirchlichen Trägern bei der Erarbeitung von Konzepte n im Umgang mit "randständigen"
Personengruppen
6.2 Beurteilung der Sicherheit aus Kundensicht
6.2.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Sicherheit an Haltestellen
Abbildung 33: TKV Sicherheit an Haltestellen

Qualitätsbericht
49
Die Sicherheit an den Haltestellen wurde im Testkundenverfahren wie im Vorjahr mit 9,9
bewertet.
6.2.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Sicherheit in den Abendstunden
Abbildung 34: Kuba-Daten zur Sicherheit abends
Die Zufriedenheit mit der Sicherheit abends an den Haltestellen hat sich von 3,31 auf 3,41
verschlechtert. Die Sicherheit abends in den Fahrzeugen wurde von den Fahrgästen ebenso etwas
schlechter bewertet als im Vorjahr.
Als Ursache können die aktuelle Sicherheitslage an Knotenpunkten wie dem Neumarkt, Ebertplatz,
Wiener Platz und Appelhofplatz sowie die diesbezügl iche Berichterstattung in den Medien
gesehen werden.
6.3 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick
Die KVB setzt zur Erhöhung des Sicherheitsempfindens insbesondere an Plätzen mit besonderem
Handlungsbedarf verstärkt Mitarbeitende aus dem Ber eich Fahrgastsicherheit und service ein.
Am Ebertplatz und Neumarkt findet seit Dezember 202 3 zudem eine Sondermaßnahme mit
zusätzlichen externen Sicherheitskräften im 24/7Mo dus statt. Weiterhin läuft am Neumarkt ein
gemeinsames Pilotprojekt mit der Stadt Köln, bei dem zwei Mitarbeitende der Stadt Köln und zwei
Mitarbeitende der KVBSonderaufgaben die Personalpräsenz erhöhen und für Kundenanliegen als
Ansprechstelle zur Verfügung stehen [KümmererKonzept].

Qualitätsbericht
50
7. Qualität des Personals
7.1 Maßnahmen zur Personalschulung
7.1.1 Fahrpersonal in den Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“
In den Unterrichtsdiensten für das Fahrpersonal ver mittelt die KVB folgende Themen
schwerpunkte:
Fahrstil
Kundenservice
Tarif
Deeskalation
Allgemeine Fahrerunterrichte
Schulungen zur Aufrechterhaltung der jeweiligen Fahrerlaubnis
Unterweisungen Unfallverhütungsvorschriften (UVV)
Streckenkenntnisse
Entsprechend den gesetzlichen und internen Vorgaben der KVB wurden die Mitarbeitenden im
Fahrdienst in den oben genannten Themen in einem Umfang von mindestens 1,5 Schulungstagen
geschult. Dies entspricht einer leichten Steigerung gegenüber dem Jahr 2022.
7.1.2 Mitarbeitende für Service und Information
Im Jahr 2023 wurden folgende Schulungen im Bereich Service und Information durchgeführt.
205 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Fahrplan/Tarif und Streckenkunde
181 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Deeskalation/Verhalten bei
Bedrohungslagen und im Umgang mit einer BodyCam
60 Mitarbeitertage für Aufzugswärterschulungen. Mit der Ausbildung erlangen die
Mitarbeitenden beim Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland die Sachkunde
nach Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) und Technischen Regeln zur
Betriebssicherheit (TRBS 3121) für Aufzugsanlagen. Mit dieser Sachkunde dürfen die
Mitarbeitenden eine Personenbefreiung in allen Aufz ugsanlagen im Streckennetz der KVB
AG durchführen und den Aufzug danach außer Betrieb nehmen.
12 Mitarbeitertage für Schulungen in ErsteHilfe
41 Mitarbeitertage für Schulungen in Kundenorientierung
23 Schulungen bzgl. der Bedienung von Geräten zur mobilen Datenerfassung (Mobidat)
47 Datenschutzschulungen

Qualitätsbericht
51
7.2 Beurteilung des Personals aus Kundensicht
7.2.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zum Personal in den Sparten „Stadtbahn“ und
„Bus“
Die Beurteilung des Fahrpersonals setzt sich aus de n drei Einzelkriterien „gepflegtes Äußeres“,
„Fahrpersonal freundlich“ und „Information korrekt“ zusammen.
Abbildung 35: TKV Personal
Hinweis: In 2020 beziehungsweise 2021 fanden aufgrund der Corona Pandemie keine, beziehungsweise nahezu keine
Tests statt, da der Vordereinstieg in den Bussen den Großteil das Jahres nicht möglich war. Daher ist ein Vergleich mit
den Vorjahreswerten nicht möglich.
Im Stadtbahnbereich hat sich der Wert zur Bewertung des Personals mit 9,6 fast der
Bestbewertung von 10,0 angenähert und somit verbesse rt. Auch im Busbereich wurde das
Personal mit 9,1 sehr gut bewertet.

Qualitätsbericht
52
7.2.2 Ergebnisse aus Kundeneingaben zum Personalverhalten
Abbildung 36: Kundeneingaben zum Personalverhalten
Die Kundeneingaben zum Personalverhalten sind gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Es zeigt sich,
dass mit sinkender Betriebsqualität ebenso die allgemeinen Stressoren im menschlichen Umgang
zunehmen. Dies kann in Einzelfällen zu vermehrten K onflikten führen. Im subjektiven Empfinden
zeigen sich Belastungen im individuellen Verhalten durch die o.g. Steigerung der Kundeneingaben.
Störungen im Betriebsablauf, wie beispielsweise Tre nnungen, Sperrungen, Umleitungen und
Fahrzeugausfälle, belasten das Kundenverhältnis.
7.3 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick
Die Verschlechterung des Wertes zum auskunftsgebenden Personal im Jahr 2023 gegenüber dem
Jahr 2022 ist in der Ursache begründet, dass es aufg rund zahlreicher Fahrtausfälle den
Mitarbeitenden nicht immer möglich war, eine korrekt e Auskunft zur aktuellen Umsteige oder
AnschlussSituation zu geben.
Auf die Bedeutung der Kundeninformation wird die KVB in den kommenden Schulungen verstärkt
hinweisen.

Qualitätsbericht
53
8. Qualität des Vertriebs
8.1 Arten von Vertriebswegen und Fahrgelderlöse
Die KVB stellt die Möglichkeit des Erwerbs von VRS Fahrscheinen durch die Bereitstellung von
Vertriebseinrichtungen sicher. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der Vertriebs
einrichtungen sind in 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA ge regelt. Konkret bietet die KVB folgende
Vertriebswege an:
Ticketautomaten
Handyticket
Verkaufsstellen (Kundencenter; eigene KVBVerkaufsstellen; private Verkaufsstellen)
Key Account
Die Fahrgelderlöse verteilen sich auf die Vertriebswege wie folgt:
Abbildung 37: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg
8.2 Arten und Verfügbarkeit von Ticketautomaten
Den Fahrgästen der KVB standen im Jahr 2023 neben 1 12 stationären Automaten an
ausgewählten, gut frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem
Linienfahrzeug zur Verfügung: 437 in Bussen und 404 in Bahnen (durchschnittliche Werte). Die
Anzahl der eingesetzten Geräte variierten im Laufe d es Jahres aufgrund von
Fahrzeugbeschaffungen und Baumaßnahmen.
Zur Betrachtung der Einsatzfähigkeit der Ticketauto maten werden als Datenbasis die von der
Automatenwerkstatt der KVB durchgeführten Entstörungen genutzt.

Qualitätsbericht
54
Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben.
Diese errechnet sich aus dem Verhältnis aus der Dif ferenz von Betriebszeit (d.h. Gesamtzeit
abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit.
Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen.
Abbildung 38: Verfügbarkeit der Ticketautomaten
Im Jahr 2023 betrug die durchschnittliche Gesamtverfügbarkeit der Ticketautomaten 99,94 %,
im Vorjahr 99,93%.
8.3 Kundencenter, KVBVerkaufsstellen und deren Verfügbarkeiten
Die KVB verfügte am 31.12.2023 über fünf Kundencenter sowie zwei eigene KVBVerkaufsstellen.
Im April 2023 wurde das neue Kundencenter am Dom erö ffnet. Hierdurch konnte neben der
Verkaufsstelle eine weitere Anlaufstelle am Stadtort Dom mit zusätzlichen Serviceleistungen (z.B.
Abonnementbearbeitung) geschaffen werden. Das Kunden center in Braunsfeld wurde Ende Mai
2023 geschlossen. Ergänzt wurden die eigenen Vertri ebsstellen durchschnittlich um 92 private
Verkaufsstellen. Eine Übersicht über die Erfüllung der in 2.5.1 der Anlage 4 formulierten
Anforderungen an die Kundencenter bzw. KVBVerkaufsstellen ist wie folgt dargestellt.

Qualitätsbericht
55
Abbildung 39: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen
Abbildung 40: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen
Die KVB hat die Vorgabe von fünf Kundencentern und e igenen KVBVerkaufsstellen mit einer
Öffnungszeit von jeweils 60 Stunden pro Woche im Jah r 2023 in vier Fällen erfüllt. Dem Kunden
stehen jedoch sieben Kundencenter/KVBVerkaufsstell en zur Verfügung, um eine
durchschnittliche Öffnungszeit je Kundencenter bzw. eigener KVBVerkaufsstelle von 66 Stunden
pro Woche zu gewährleisten.

Qualitätsbericht
56
8.4 KeyAccount für den Abschluss von Großkunden Abonnements
Großkunden und JobTickets sowie SemesterTickets we rden ausschließlich im KeyAccount
bearbeitet, wenn man von der zusätzlichen Möglichke it der Ersatzticketausstellung für
Großkunden und JobTickets in den Kundencentern absieht.
Abonnements und SchülerTickets werden jedoch auch i m Kundencenter und durch die
telefonische Kundenberatung (TKB) bearbeitet. Die üb ergeordneten Verträge mit den
Schulträgern und die Durchführung der Ausgleichszah lungen werden durch den KeyAccount
verhandelt und bearbeitet.
Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im KeyAccount.
Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung:
Kundenbetreuung und Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr
Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr
8.5 Beurteilung der Verfügbarkeit von Vertriebseinrichtungen aus Kundensicht
8.5.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Automatenverfügbarkeit
Abbildung 41: TKV Automaten
Bei den Automaten werden die drei Einzelmerkmale Di splay funktionsfähig, Kartenzahlung
funktionsfähig sowie Münzeinwurf funktionsfähig gep rüft. Die Werte sind weiterhin sehr gut; im
Bereich Bus hat sich die Bewertung nach einem Ausre ißer im letzten Jahr wieder signifikant bei
allen drei Einzelmerkmalen verbessert.

Qualitätsbericht
57
Im Kundenbarometer werden dagegen die Ticketautomaten mit 3,16 bewertet. Diese Bewertung
beruht auf der subjektiven Wahrnehmung der Kunden, die Gründe für die Bewertung werden nicht
abgefragt.
Die Stammkunden liegen dabei mit einem Zufriedenhei tswert von 3,10 leicht über dem
Durchschnitt dieses Merkmales, Gelegenheitskunden bewerten die Ticketautomaten mit 3,43.
Bei Kunden, die häufig den Bartarif nutzen, liegt di e Zufriedenheit mit den Automaten mit 2,84
weit oberhalb des Durchschnittes.
8.5.2 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen
Die Kategorie „Digitales“ beinhaltet Beschwerden zur App; Website und Fahrplanauskunft.
Abbildung 42: Kundeneingaben zur Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen
Im Vergleich zum Vorjahr sind die eingegangenen Ein gaben zur Kategorie „Digitales“ gestiegen,
mit den Ticketautomaten waren die Kunden noch zufriedener als im Jahr 2022.
8.6 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick
Die Verfügbarkeit der Ticketautomaten sowie der Ent werter ist sehr hoch bei hoher
Kundenakzeptanz. Zur Aufrechterhaltung dessen wird neue Hardware (EBoxen) für die
Automaten beschafft.
Im Vergleich zu den Vorjahren hat sich die Bewertung der Busautomaten verbessert, sodass diese
fast das gleich hohe Niveau der Automaten in den St adtbahnen erreicht haben. Die eingeleiteten
Massnahmen der Softwareanpassung waren somit zielführend.

Qualitätsbericht
58
9. Gesamtfazit
Der Qualitätsbericht 2023 zeigt die Defizite der Be triebsqualität auf, die nach wie vor nicht
zufriedenstellend ist. Er zeigt aber auch, dass die Anstrengungen der KVB, aus dieser Talsohle
herauszukommen, erste Früchte tragen. Die Rahmenbedi ngungen sind allerdings nach wie vor
schwierig, daher werden sich spürbare Erfolge, die die Betriebsqualität nachhaltig verbessern, erst
mittelfristig einstellen.
Der Bericht macht aber auch deutlich, wie stark ext erne Faktoren wie Unfälle oder Falschparker
den Stadtbahn und Busbetrieb beeinträchtigen und w ie sehr die Infrastruktur, vor allem
Rolltreppen und Aufzüge, durch Vandalismus beschädig t wird. Diese Faktoren, auf die die KVB
kaum Einfluss hat, bestimmen stark die Zuverlässigkeit des Bus und Bahnbetriebs und damit auch
die Wahrnehmung der Kunden.
Unverändert kritisch stellt sich die Fahrzeugverfüg barkeit im Stadtbahnbereich dar. Die
Auslieferung der neuen StadtbahnGeneration verzögert sich nach aktuellem Stand inzwischen um
rund zweieinhalb Jahre. Daher müssen für einen hohe n zweistelligen Millionenbetrag die alten
Bahnen vom Typ K4000 für den weiteren Einsatz ertüc htigt werden. Diese Fahrzeuge können
aufgrund der Gewichtsthematik leider nicht mit einer Klimatisierung nachgerüstet werden. Somit
müssen insbesondere im Sommer sowohl unsere Fahrgäs te als auch das Fahrpersonal länger als
geplant überhitzte Fahrzeuge ertragen. Und die welt weiten Probleme bei der Ersatzteillieferung
sind nach wie vor gravierend.
Dafür zeichnet sich bei der Personalsituation inzwi schen eine leichte Entspannung ab. Die seit
dem Jahr 2022 laufenden RecruitingAnstrengungen ze igen Erfolge, und es gilt, sie auch in 2024
weiter fortzusetzen. Geplant ist, im Laufe des Jahre s 2025 im Busfahrplan die noch ausgesetzten
Linien wieder komplett aufnehmen können; im Stadtbahnbereich wird dies noch eine gewisse Zeit
dauern.
Die Anstrengungen, den Fahrgästen wieder eine Betri ebsqualität bieten zu können, die sie zu
Recht erwarten, werden in allen Bereichen mit Hochdruck fortgesetzt.

Beratungsverlauf (10)

29.08.2024 Bezirksvertretung 6 (Chorweiler)

TOP 10.2.9 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

05.09.2024 Bezirksvertretung 1 (Innenstadt)

TOP 9.15 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

05.09.2024 Bezirksvertretung 8 (Kalk)

TOP 10.2.16 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

09.09.2024 Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld)

TOP 12.13 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

10.09.2024 Verkehrsausschuss

TOP 6.2.14 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

16.09.2024 Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen)

TOP 10.2.15 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

19.09.2024 Bezirksvertretung 5 (Nippes)

TOP 10.2.2 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

23.09.2024 Bezirksvertretung 3 (Lindenthal)

TOP 11.1.5 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

30.09.2024 Bezirksvertretung 9 (Mülheim)

TOP 10.2.6 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

07.11.2024 Bezirksvertretung 7 (Porz)

TOP 10.2.1 Kenntnisnahme (Mitteilung) Entscheidung

Beschluss: Kenntnis genommen

Zur Sitzung

Details

Aktenzeichen: 2271/2024
Typ: Mitteilung Ausschuss
Datum: 23.08.2024
Erstellt: 22.07.2024 13:00

Qualitätsbericht 2023 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag

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