Antrag der CDU-Fraktion an den Rat Nr. A-R/0002/2010 vom 11.01.2010 "Kundenfreundlich, komfortabel, kompetent - Münsters Stadtverwaltung 2011"

Antrag an den Rat Nr. A-R/0002/2010 
CDU-Fraktion im Rat der Stadt Münster 
Fraktionsgeschäftsstelle 
Mauritzstraße 7-8 
.
 48143 Münster 
Telefon (0251) 4 18 43-0 
.
 Telefax (0251) 4 31 36 
e-mail fraktion@cdu-ms.de 
.
 http://www.cdu-ms.de 
 
 
 
 
 
 
Antrag           11. Jan. 2010 
Kundenfreundlich, komfortabel, kompetent – 
Münsters Stadtverwaltung 2011 
 
 
Die Verwaltung wird beauftragt, ein Konzept für die  Fortentwicklung des Dienstleistungsangebotes der 
Stadtverwaltung Münster bis zum Jahr 2011 vorzulegen. 
 
1.  Schnell und unkompliziert 
 
 
Hauptziel dieses Konzepts ist es, die Stadtverwaltu ng und ihre Dienstleistungsangebote so zu strukturi e- 
ren, dass die Bürgerinnen und Bürger die meisten Be hördengänge schnell und unkompliziert erledigen 
können. 
 
Insbesondere sollen dazu folgende Maßnahmen geprüft bzw. ergriffen werden: 
• Konzentration der häufigsten Behördenangelegenheit en an einer für die Bürgerinnen und Bürger so 
nah wie möglich erreichbaren Stelle (Meldeangelegen heiten, Pass- und Ausweisangelegenheiten, 
Wohngeld, Kfz-Zulassung) 
• Nutzung aller Möglichkeiten, Behördenangelegenheit en auch online oder nach Terminvergabe abzu- 
wickeln einschließlich einer Erweiterung des Formularpools (e-Government) 
• Schaffung eines erweiterten Angebots für ältere un d behinderte Menschen 
• Regelmäßige Überprüfung der Öffnungszeiten durch Bü rger- bzw. Kundenumfragen und Messung 
des Kundenaufkommens 
• Etablierung eines Konzepts zur Vermeidung und Redu zierung von Wartezeiten, z.B. durch die Ent- 
wicklung und Umsetzung eines behördenweiten Kontrol l- und Optimierungssystems für alle kunden- 
relevanten Bereiche 
 
2.  Kunden- und bürgerfreundlich 
 
 
Die Stadtverwaltung Münster soll konsequent und reg elmäßig auf Kunden- und Bürgerfreundlichkeit ü- 
berprüft bzw. ausgerichtet werden.  Neben den unter  Punkt 1. angesprochenen organisatorischen Rah- 
menbedingungen gehören dazu auch folgende Maßnahmen: 
• Mehrsprachige Informationsangebote und Formulare in  den Einrichtungen und im Internet 
• ansprechende Wartebereiche 
• Entwicklung und Durchführung kundenbezogener Weite rbildungsangebote für die Mitarbeiterinnen 
und Mitarbeiter in den relevanten Bereichen und Sch affung von Möglichkeiten, diese auch wahrzu- 
nehmen 
• Einrichtungen von zusätzlichen Telearbeitsplätzen 
• Entwicklung eines Programms für Neubürger und Hinz ugezogene, das diese mit der Stadt und ihren 
Angeboten bekannt und vertraut macht (z.B. Newsletter, Stadtführungen, Schnupperbesuche in kultu- 
rellen Einrichtungen) 
 
Begründung: 
 
Münsters Stadtverwaltung gehört bundesweit zu den Vorreitern in Sachen Bürgerfreundlichkeit.  In Müns-
ter wurde eines der ersten Bürgerämter eingerichtet, hier gibt es im Vergleich zu anderen Städten schon 
sehr früh Behördendienstleistungen auch am Samstag und das umfangreiche Informationsangebot im 
Internet erfreut sich einer hohen Resonanz. Mit der Einrichtung von Bezirksverwaltungen und Bürgerbü- 
ros sowie mit der Schaffung von Trausälen im ehemaligen Lotharinger Kloster und an anderen Stellen im 
Stadtgebiet wurden weitere Meilensteine gesetzt. All dies wäre nicht möglich gewesen, wenn sich die 
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung nicht konstruktiv und flexibel den veränderten und höhe- 
ren Ansprüchen der Bürgerinnen und Bürgern gestellt hätten. 
Gleichwohl zeigen Beispiele aus anderen Städten, dass es auch in Münsters Stadtverwaltung  punktuell 
noch Verbesserungspotential gibt.

CDU-Fraktion im Rat der Stadt Münster 
Fraktionsgeschäftsstelle 
Mauritzstraße 7-8 
.
 48143 Münster 
Telefon (0251) 4 18 43-0 
.
 Telefax (0251) 4 31 36 
e-mail fraktion@cdu-ms.de 
.
 http://www.cdu-ms.de 
So wäre wie beispielsweise in Dortmund und Düsseldorf und zahlreichen anderen Städten eine Termins- 
vergabe an bestimmten Tagen  und Zeiträumen bei der Kfz-Zulassungsstelle ebenso sinnvoll wie eine im 
Internet abzurufende Übersicht über durchschnittliche Wartezeiten bei stark frequentierten Ämtern. Auch 
der Einsatz pensionierter Polizeibeamter und Feuerwehrmänner bei Adressermittlungen und ähnlichen 
Aufgabenbereichen im Rahmen einer geringfügigen Beschäftigung wird von anderen Gemeinden erfolg- 
reich und kostengünstig praktiziert  
   
Die Qualität und Kundenfreundlichkeit kommunaler Dienstleistungsangebote ist mittlerweile ein wichtiger 
Standortfaktor im Wettbewerb der Städte um Bürger, Arbeitskräfte und Unternehmen.  Durch immer um- 
fassendere, kundenfreundlichere und schnellere Serviceangebote im Handel und bei Dienstleistern sind 
zudem die Ansprüche gestiegen, da deutlich wird, was technisch und organisatorisch möglich ist. Es ist 
immer weniger zu vermitteln, warum man zwar alle möglichen Waren von zuhause aus kaufen kann, 
Reisen online buchen und seine Geldgeschäfte im Internet abwickeln kann, aber für seine mit der Stadt-
verwaltung zu erledigenden Angelegenheiten verschiedene, nicht immer günstig gelegene Einrichtungen 
zu für Arbeitnehmer schwierigen Zeiten aufsuchen muss. Selbstverständlich müssen an die Abwicklung 
von Behördenangelegenheiten hohe Ansprüche bezüglich der Sicherheit und des Datenschutzes gestellt 
werden, aber das gilt z.B. auch für Bankgeschäfte, so dass für die Beurteilung der Kundenfreundlichkeit 
des Stadtverwaltungsangebots durchaus auch Maßstäbe aus der Wirtschaft herangezogen werden soll- 
ten. 
 
Hinzu kommt, dass die Strukturen der Stadtverwaltung teilweise nicht mehr den aktuellen Erfordernissen 
entsprechen. So ist kaum verständlich, warum Meldeangelegenheiten im Bürgerbüro und in den Bezirks- 
verwaltungen erledigt werden können, alle Angelegenheiten rund um das Kfz aber nur an der Rudolf-
Diesel-Straße. Hier müssen auch langjährig etablierte Ämterstrukturen im Sinne der Bürgerfreundlichkeit 
infrage gestellt werden. Maßstab sollte der Ersatz für den Inhalt einer durchschnittlichen, verlorenen 
Brieftasche sein, für den nur ein Behördengang erforderlich sein sollte.    
 
Überprüft werden müssen auch die Öffnungs- und Wartezeiten – gerade weil bei vielen Behördenangele- 
genheiten nach wie vor das persönliche Erscheinen auf absehbare Zeit noch notwendig sein wird.  
In allen Bereichen des täglichen Lebens hat es in den vergangenen Jahren deutliche Veränderungen 
gegeben, so am Auffälligsten bei den Ladenöffnungszeiten, aber auch bei den Sprechstunden von Ärz- 
ten. Daher ist zu erwarten, dass die bisherigen Öffnungszeiten der Einrichtungen der Stadtverwaltung 
angesichts geänderter Ansprüche und veränderter Lebensgewohnheiten nicht mehr den Bedürfnissen 
der Bürgerinnen und Bürger entsprechen. 
Dabei muss berücksichtigt werden, dass Publikumsverkehr auch an die Mitarbeiter(-innen) der Stadtver- 
waltung Münster hohe Anforderungen stellt und hier durch die vorgeschlagenen Maßnahmen auch eine 
Entlastung der Mitarbeiter(-innen) der Stadtverwaltung herbeigeführt werden soll. Dabei ist insbesondere 
die Einrichtung zusätzlicher Telearbeitsplätze wünschenswert, die – wie erfolgreiche Beispiele aus der 
Wirtschaft zeigen - bei hoher Effizienz zu einer Entlastung insbesondere alleinerziehender Mitarbeiter(-
innen) und  zu einer Reduzierung von Beurlaubungen führen werden. Bisher gibt es lediglich 19 Telear- 
beitsplätze bei der Stadt Münster. Die Telearbeit ist bei der Stadt –Münster nach Abschluss eines erfolg- 
reichen Pilotprojektes eingeführt und muss ausgebaut werden.   
 
Der CDU-Fraktion ist es bewusst, dass das höchste Maß an Kundenfreundlichkeit durch deutlich mehr 
Personal und höhere Ausgaben zu erreichen wäre. Beides wird aber in den nächsten Jahren kaum zur 
Verfügung stehen. Daher bittet die CDU-Fraktion um die Erstellung eines realisierungsfähigen Konzepts 
unter den bekannten schwierigen Rahmenbedingungen.   
 
gez. 
H.-Dieter Sellenriek 
Gilbert Aldejohann 
Frank Baumann 
Sybille Benning 
Georg Berding 
Dieter von den Berg 
Meik Bolte 
Heinz-Georg Buddenb äumer 
Olaf Dre ßen 
Edgar Dr üge 
 
 
Wolfhard Ediger 
Dr. Dietmar Erber 
Walter von G öwels 
Gilbert Hartmann 
Horst Kisnat 
Rolf Klein 
Bruno Kleine Borgmann 
Karl Kleine-Wilke 
Marliese Kosmider 
Franz-Pius Graf von Merveldt 
 
 
Andreas Nicklas 
Jürgen Ohm 
Robert Otte 
Karin Reismann 
Josef Rickfelder 
Stefan-Alexander Roth 
Florian Steinforth 
Barbara Stober  
Stefan Weber 
Helga Welker 
Simone Wendland

V/0168/2010 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Personal- und Organisationsamt 
 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Antrag der CDU-Fraktion an den Rat Nr. A-R/0002/2010 vom 11.01.2010 "Kundenfreundlich, 
komfortabel, kompetent - Münsters Stadtverwaltung 2011" 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
17.03.2010 Hauptausschuss Entscheidung
 
 
Beschlussvorschlag: 
I. Sachentscheidung: 
 
1. Die Verwaltung wird beauftragt – unter Berücksichtigung der Grundintention des Antrages 
der CDU-Fraktion, Nr. A-R/0002/2010 (siehe Anlage) – ein Konzept zur Weiterntwicklung des 
bürgerorientierten Dienstleistungsangebots der Stadtverwaltung bis zum Jahr 2011 vorzule-
gen.  
 
2.  Der Antrag der CDU-Fraktion, Nr. A-R/0002/2010 wird mit dieser Maßgabe zur weiteren 
Beratung an den Ausschuss für Personal, Recht und Ordnung verwiesen.  
 
 
II. Kosten/Folgekosten 
 
Durch die Sachentscheidung entstehen keine Kosten. 
 
 
 
Begründung: 
 
Zuletzt hat auf Grund der Vorlage Nr. 1293/1999 „Die Verwaltung kommt zum Bürger - Weiterent-
wicklung der bürgerorientierten Dienstleistung“ eine umfassende Restrukturierung stattgefunden. 
In den darauf folgenden Jahren wurde das Dienstleistungsangebot aus den unterschiedlichsten 
Anlässen stetig weiterentwickelt. Auch wurde der Online-Service deutlich verbessert.  
 
Unabhängig von der laufenden Organisationsentwicklung und –anpassung ist in einer mittelfristi-
gen Zeitperspektive eine spürbare Fortentwicklung geboten. Die bürgerorientierten Dienstleistun-
gen sind in Punkto Zielgruppen, Verfügbarkeit, Wege der Kommunikation (Medien) und Qualität zu 
überprüfen und zu verbessern. Dabei sind die Potentiale des eGovernments umfassend einzube-
ziehen (geplante Ratsvorlage „eGovernment“ für das 2. Quartal 2010).  
 
Vorlagen-Nr.: 
V/0168/2010 
Auskunft erteilt: 
Herr Goerke 
Ruf: 
492 11 00 
E-Mail: 
Goerke@stadt-muenster.de  
Datum: 
01.03.2010 
Öffentliche Beschlussvorlage

- 2 - 
V/0168/2010 
Die Verwaltung wird das Konzept bis zu Beginn des Jahres 2011 dem Ausschuss für Personal, 
Recht und Ordnung vorlegen. 
 
 
 
 
In Vertretung 
 
 
gez. 
Dr. Heinrichs 
 
 
Anlagen: 
 
Antrag der CDU-Fraktion Nr. A-R/0002/2010 vom 11.01.2010