Wiederbestellung Ombudspersonen WTG

Ombudspersonen nach § 16 Wohn- 
und Teilhabegesetz (WTG) 
Jahresbericht 2025

Impressum 
Herausgeberin: Stadt Münster, Sozialamt 
März 2026

Jahresbericht Ombudspersonen 
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Inhalt 
Inhalt 3 
1. Einleitung 4 
1.1 Aufgabe - Konflikte lösen statt Streiten 4 
1.2 Rechtliches 4 
1.3 Sprechzeiten, Erreichbarkeit 5 
2. Anzahl und Art der Kontaktaufnahmen 6 
3. Öffentlichkeits- und Netzwerkarbeit 6 
4. Aufgewendete Zeit im Berichtszeitraum 7 
5. Fazit, Entwicklungen und Ausblick 7

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1. Einleitung 
Das Wohn- und Teilhabegesetz (WTG NRW) verpflichtet die Kreise und kreisfreien 
Städte zur Bestellung von Ombudspersonen. Sie sollen auf Anfrage bei Streitigkeiten 
zwischen Dienstleistern sowie Nutzerinnen und Nutzern von Pflege- und Betreuungs-
angeboten vermitteln.  
Es handelt sich um ein niedrigschwelliges Angebot: Konflikte sollen unbürokratisch 
geschlichtet werden, ohne dass hierfür direkt die Kommunale Qualitätssicherung 
Pflege und Teilhabe (Heimaufsicht) eingeschaltet werden muss.  
Die Ombudspersonen arbeiten ehrenamtlich, unparteiisch und unabhängig. Ihr Ziel ist 
es, gemeinsam Lösungen zu finden und Probleme schnell und unmittelbar aus der 
Welt zu schaffen.  
Seit dem 1. Oktober 2023 sind Frau Edler und Herr Viehoff-Heithorn als ehrenamtliche 
Ombudspersonen für die Stadt Münster tätig. 
 
1.1  Aufgabe - Konflikte lösen statt Streiten   
 
Die Ombudspersonen vermitteln bei Problemen und Konflikten, die 
Betreuungseinrichtungen in der Stadt Münster betreffen. Dazu zählen alle Alten - und 
Pflegeeinrichtungen, Einrichtungen für Menschen mit Behinderung, 
Wohngemeinschaften mit Betreuungsleistungen,  Angebote des Servicewohnens, 
ambulante Dienste, Gasteinrichtungen, wie Hospize, Tages -, Nacht - und 
Kurzzeitpflegeeinrichtungen.  
 
 Die Ombudspersonen vermitteln z.B. bei folgenden Themen:  
 
• Art und Weise der Pflege,  
• Betreuung und medizinischer Versorgung,  
• Unterkunft und Verpflegung, 
• Verwaltung der Barbeträge, 
• Hauswirtschaftliche Versorgung, 
• Vertragsangelegenheiten inkl. Abrechnung,  
• Konflikte zwischen Dienstleistern und Nutzer*innen.  
 
1.2  Rechtliches  
 
Damit die Ombudspersonen tätig werden dürfen, müssen sie von dem oder der 
betroffenen Nutzer*in bzw. deren gesetzlichen rechtsgeschäftlichen Vertretung 
beauftragt werden.  
Nur dann dürfen sie in der Einrichtung auch Einblick in die persönlichen Daten der 
Betroffenen nehmen.

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1.3  Sprechzeiten, Erreichbarkeit 
 
Die Ombudspersonen sind telefonisch unter 
 
01 70/ 6 42 41 97 (Birgit Edler) und 
01 70/ 6 51 50 51 (Andreas Viehoff-Heithorn)  
 
sowie per E-Mail unter ombudsperson@stadt-muenster.de zu erreichen.  
Bei Bedarf können Gesprächstermine vereinbart werden. Dafür stehen barrierefreie 
Räumlichkeiten zur Verfügung.

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2. Anzahl und Art der Kontaktaufnahmen 
 
Im Berichtszeitraum gab es 30 Kontakte per Mail, 42 Kontakte per Telefon und es 
wurden 8 Gesprächs-/Beratungstermine vereinbart.  
 
Themen der Anfragen: 
 
• Gewalt im häuslichen Pflegesetting 
• Sexuelle Belästigung 
• Einbindung der Angehörigen 
• Ernährung 
• Leistungsvereinbarung, hier besonders beim Servicewohnen und Anbietern der 
ambulanten Pflege 
 
Darüber hinaus wurde die Ombudsstelle mit Themen konfrontiert, die außerhalb des 
WTG liegen. Bei allen Anfragen konnten entweder Lösungen vermittelt oder an andere 
Stellen verwiesen werden. Sofern es sich um anzeigepflichtige Sachverhalte handelte, 
wurde die WTG-Behörde eingeschaltet.  
 
3. Öffentlichkeits- und Netzwerkarbeit 
 
Die Ombudspersonen stellten sich und ihre Tätigkeit in verschiedenen Gremien vor. 
Die Gremienteilnehmer*innen wurden in erster Linie als Multiplikator*innen betrachtet. 
Dabei war den Ombudspersonen insbesondere wichtig, dass die Menschen in den 
Einrichtungen sowie deren An- und Zugehörige von dem Angebot, unabhängig von 
den Leitungen oder Mitarbeiter*innen der Einrichtungen, erfahren. Von besonderer 
Bedeutung war die glaubhafte Vermittlung der Neutralität der Ombudspersonen. 
 
Folgende Tätigkeiten durch Vor -Ort-Termine oder in Form von Teilnahmen an 
Besprechungen bzw. Arbeitskreissitzungen wurden wahrgenommen: 
 
• Besuch der Hildegardisschule (Oberstufe der Heilerziehungspflegerausbildung) 
• Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförderung 
• Integrationsrat 
• Pflegekonferenz 
• Arbeitskreis ambulante Pflege 
• Regionalkonferenz zur Weiterentwicklung der Lebenswelten von Menschen mit 
geistiger Behinderung 
• Fachtag Landschaftsverband Westfalen-Lippe 
• Vernetzungstreffen Ombudsstellen in Westfalen

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• Vernetzungstreffen WTG Behörde 
• Arbeitsgemeinschaft der Beiräte 
 
4. Aufgewendete Zeit im Berichtszeitraum 
 
Im Berichtszeitraum hat jede der Ombudspersonen im Durchschnitt 12 Stunden 
wöchentlichen Zeitaufwand (bereinigt um Ferienzeiten etc.) für die Tätigkeit 
aufgebracht. Damit ist der Arbeitsaufwand im Vergleich zum Vorbericht um 50 % 
gestiegen.  
Die Arbeitszeit wurde insgesamt  für Gespräche mit Betroffenen, telefonische 
Beratungen, Teilnahme an Tagungen, Vernetzungstreffen und der Vorstellung der 
Tätigkeit aufgewandt.  Wie im letzten Jahresbericht angekündigt, nahmen die 
Beratungen den überwiegenden Teil der Arbeitszeit ein.  
 
5. Fazit, Entwicklungen und Ausblick 
 
Innerhalb des Berichtszeitraums nahm die Ansprache der Ombudsstelle deutlich zu. 
Auch die aufgewendete Zeit bei jeder Ombudsperson stieg an. Die Ombudspersonen 
sehen ein deutliches Entwicklungspotential in der Öffentlichkeitsarbeit. Es entstand der 
Eindruck, dass die Aufgaben und Funktion einer Ombudsstelle gegenüber den Be-
troffenen und deren An - und Zugehörigen immer wieder erklärt werden müssen. Im 
Vordergrund der Arbeit steht insbesondere die Vermittlung bei Konflikten, die Beile-
gung von Streitigkeiten sowie die Hilfestellung für Betroffene bei der Klärung von An-
liegen. Die Beschwerdebearbeitung obliegt weiterhin der WTG-Behörde.  
 
Die Ombudsstelle verzeichnet eine Zunahme der Anfragen aus dem Kreis der Einglie-
derungshilfe, hier insbesondere von Menschen aus den psychiatrischen Einrichtun-
gen.  
Ebenfalls erhielten die Ombudspersonen mehrere Anfragen von Betroffenen aus dem 
Bereich des Servicewohnens. Zwar gehört die Gruppe der Menschen zum Aufgaben-
gebiet der Ombudsstelle, jedoch unterliegen die Angebote des Servicewohnens nicht 
der WTG-Behörde. 
 
Weiterhin wurde das Angebot gerne angenommen, sich in neutralen, barrierefreien 
Räumlichkeiten für Gesprächstermine treffen zu können. Hierfür stehen die Räumlich-
keiten der  EUTB Lebens (t)raum (Ergänzende Unabhängige Teilhabe beratung) zur 
Verfügung. 
 
Es ist geplant , gemeinsam mit Kooperationspartner*innen die  Wanderausstellung 
„Von Schutzräumen und Tatorten - Gewalt in stationären Einrichtungen“ nach Münster 
zu holen. „Die Ausstellung zeigt, wie alltäglich Gewalt für Menschen mit Behinderun-

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gen ist und welche Rolle dabei Systeme wie stationäre Einrichtungen spielen. Sie ba-
siert auf den Ergebnissen des Rechercheprojekts „#AbleismusTötet“ von abilityWatch 
e.V. (aus dem Flyer zur Ausstellung). 
 
Auch in diesem Berichtszeitraum hat die Erfahrung wieder gezeigt, dass es gut ist, die 
Ombudsstelle mit zwei Personen zu besetzen. Die Anfragen und deren Problematiken 
sind komplex, die Zusammenarbeit mit der WTG-Behörde gut, aber der kollegiale Aus-
tausch ist unverzichtbar.  
 
 
gez.    gez. 
Edler    Viehoff-Heithorn

V/0310/2026 
V/0310/2026 
 
 
Öffentliche  Beschlussvorlage 
Betrifft 
 
Wiederbestellung der Ombudspersonen nach § 16 WTG NRW und Jahresbericht 2025 
 
 
 
Beratungsfolge  
 
   16.09.2026 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Arbeit und Migration Vorberatung 
   23.09.2026 Kommission zur Förderung der Inklusion von Menschen mit Be-
hinderung 
Vorberatung 
   24.09.2026 Ausschuss für Gleichstellung Vorberatung 
   28.09.2026 Kommunale Seniorenvertretung Vorberatung 
   30.09.2026 Ausschuss für Chancengerechtigkeit und Integration Vorberatung 
   07.10.2026 Hauptausschuss Vorberatung 
   07.10.2026 Rat Entscheidung 
 
 
Beschlussvorschlag: 
I. Sachentscheidung: 
 
1. Der Rat der Stadt Münster beschließt die Wiederbestellung der bisherigen Ombudspersonen 
nach § 16 Wohn- und Teilhabegesetz Nordrhein-Westfalen (WTG NRW) Frau Birgit Edler und 
Herr Andreas Viehoff-Heithorn zum 01.10.2026 für die Dauer von drei Jahren.  
 
2. Der Jahresbericht 2025 wird zur Kenntnis genommen.  
 
 
II. Finanzielle Auswirkungen: 
 
 
Teilergebnisplan 
 
 Nr. Bezeichnung Haush.- 
jahr 
Betrag 
€ 
Bemerkungen 
 
Produktgruppe  0503 Sicherung besonderer sozialer 
Bedarfe 
   
Zeile 16 Sonstige ordentliche Aufwen-
dungen 
2026 2.000 Ehrenamtspau-
schale 
Sozialamt 
 
 
Ihr/e Ansprechpartner/in:  
Frau Möllering  
Telefon: 492-5094 
Moellering@stadt -
muenster.de

- 2 - 
V/0310/2026 
   2027 ff.  2.000 Ehrenamtspau-
schale 
 
 
Die zur Finanzierung erforderlichen Ermächtigungen sind im Haushaltsplan bei der o. g. Produktgrup-
pe veranschlagt. 
 
 
 
 
Begründung: 
 
 
Das Wohn- und Teilhabegesetz des Landes Nordrhein-Westfalen (WTG NRW) verpflichtet die Kreise 
und kreisfreien Städte seit dem Jahr 2023 zur Bestellung von Ombudspersonen. Gemäß §  16 WTG 
sollen diese auf Anfrage bei Streitigkeiten zwischen Leistungsanbieter*innen und Nutzer*innen bzw. 
Angehörigen bei allen Fragen im Zusammenhang mit der Nutzung der Angebote nach dem WTG 
vermitteln.  
 
Frau Birgit Edler und Herr Andreas Viehoff-Heithorn sind seit dem 01.10.2023 für die Dauer von drei 
Jahren zu Ombudspersonen bestellt worden und nehmen diese Tätigkeit mit großem Engagement 
wahr. Durch ihre beruflichen Vorerfahrungen, ihre persönlichen Kompetenzen sowie ihre unabhängi-
ge und vertrauensvolle Arbeitsweise haben sie sich in besonderem Maße für die Wahrnehmung der 
o.g. Aufgabe bewährt.  
 
Die Ombudspersonen leisten einen wichtigen Beitrag. Sie beraten, unterstützen und vermitteln bei 
Anliegen im Zusammenhang mit der Betreuung in Leistungsangeboten nach dem WTG NRW. Die 
bisherigen Erfahrungen zeigen, dass Frau Edler und Herr Viehoff-Heithorn als verlässliche und kom-
petente Ansprechpartner wahrgenommen werden. Die Ombudspersonen haben erklärt, auch künftig 
für diese verantwortungsvolle Aufgabe zur Verfügung zu stehen.  
 
Sie werden daher zum 01.10.2026 für die Dauer von drei Jahren zu Ombudspersonen nach § 16 
WTG NRW wiederbestellt.  
 
Für die Wahrnehmung dieser ehrenamtlichen Tätigkeit wird eine Aufwandsentschädigung im Rahmen 
der Ehrenamtspauschale geleistet (2026: 960 € jährlich pro Person). 
 
 
In Vertretung 
 
gez. 
 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
Anlagen: 
 
Jahresbericht 2025 der Ombudspersonen nach dem WTG