Jahresberichte 2014 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals

Stellungnahme der Hausdame zum Jahresbericht  2014 der 
Patientenfürsprecherinnen  
 
 
Da ich nunmehr im August zwei Jahre im Klinikum Darmstadt tätig bin, konnte 
ich die Arbeit unserer Patientenfürsprecherinnen das ganze Jahr 2014 über 
intensiv verfolgen. 
 
Ihre Arbeit sehe ich als sehr wichtige Ergänzung und Anlaufstelle für unsere 
Patienten und Angehörigen mit den unterschiedlichsten Bedürfnissen. Das 
besondere Engagement durch die Herausgabe ihrer privaten Telefonnummern 
für dringende Fälle möchte ich besonders hervorheben. 
Ihr Einsatz ist als eine Art besonderer und zusätzlicher Bereitschaftsdienst für 
Patienten und Angehörige anzusehen.  
 
Der Rückgang der Anfragen an die Patientenfürsprecherinnen ist positiv für das 
Klinikum Darmstadt anzusehen. Seit Juni 2014 setzen wir unseren neu 
konzipierten Lob & Kritikbogen flächendeckend ein. Dieser bietet unter 
anderem zu jeder Rubrik ein Freitextfeld, wovon viel Gebrauch gemacht wird. 
So erfahren wir häufig Wünsche und Anregungen, die sich sehr schnell 
umsetzen lassen. Im besten Fall sind die Patienten noch im Hause und werden 
direkt von mir aufgesucht und ihre Vorschläge können persönlich besprochen 
werden. 
 
Die von den Patientenfürsprecherinnen am häufigsten aufgenommenen 
Themen sind deckungsgleich mit den in den Lob & Kritikbögen geäußerten.  
 
Kommunikation 
Im vergangenen Jahr wurde ein für alle Mitarbeiter verbindlicher 
Kommunikationskodex erarbeitet.  
Kam es zu Kommunikationsschwierigkeiten zwischen Patienten/Angehörigen 
und Mitarbeitern, wurde ich kurzfristig informiert, um vor Ort zwischen den 
beiden Parteien zu vermitteln und einen Konsens zu finden.  
 
Verpflegung 
Durch die Installation einer Tafelwasserzapfanlage im modern gestalteten 
Wartebereich der Zentralen Notaufnahme und eines erweiterten Sortiments der 
Snackautomaten im vergangenen Jahr bieten wir unseren Patienten auch an 
dieser Stelle einen deutlich verbesserten Komfort in der Verpflegung. 
 
Der Klinikum Catering Service schafft umgehend Abhilfe, sollten Mahlzeiten 
falsch geliefert worden sein. Die Menüberaterinnen können aus über 60 
Diätkostformen nahezu alle besonderen Anforderungen an Kostformen erfüllen.

Mittels unserer umfangreichen Übersetzerliste ermöglichen wir unseren 
ausländischen Patienten ohne Deutschkenntnisse eine Übersetzung des 
Speisenangebotes. Die Übersetzer helfen auch bei allen anderen 
Kommunikationsproblemen mit nicht-deutsch sprechenden Patienten. 
 
Reinigung 
Zum Thema der mangelnden Sauberkeit von Toilettenanlagen wurden, wie im 
Vorjahr, Reinigungsintervalle entsprechend aufgestockt. Zusätzlich wurden 
stark frequentierte Besuchertoiletten mit Sitzdesinfektionsspendern 
ausgestattet und es wurden Hinweisschilder angebracht, sich bitte beim 
Vorfinden von ver-schmutzten Toiletten an die Rezeption zu wenden, um 
kurzfristig Abhilfe schaffen zu können.  
 
Des Weiteren wurde ein DIN A 4 Info-Blatt in allen Bereichen ausgehängt, das 
Auskunft über das Vier-Farb-Reinigungsverfahren im Klinikum Darmstadt gibt. 
Auch dort ist eine Telefonnummer angegeben, die jederzeit angerufen werden 
kann, wenn eine erneute Reinigung nötig ist. 
 
Patientenservice 
Im vergangenen Jahr wurden die Kosmetik-Sets für Patienten neu aufgesetzt. 
Sie verfügen über einen erweiterten Inhalt und sind für alle Patienten an der 
Rezeption und am Info-Point käuflich zu erwerben.  
 
Weiterhin versorgt uns der RMV mit vielfältigen, kostenlosen Infobroschüren 
die wir in allen Wartebereichen unseren Patienten und Angehörigen zur 
Mitnahme zur Verfügung stellen. Für einige Wartebereiche wurden zudem 
Zeitschriften-Abos angeschafft. 
 
Zwei große Wartebereiche – ZNA und Frauenklinik - wurden mit Spielzeugkisten 
für Kinder ausgestattet. 
 
Wenn Sie weitere Fragen haben, dann können Sie mich gerne kontaktieren 
unter 
marion.rodehau@mail.klinikum-darmstadt.de  oder telefonisch unter 107-
9405080. 
 
 
 
 
Gez. Marion Rodehau 
Darmstadt, 08.07.2015

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 26.05.2015
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herrn Stadtkämmerer

‚Andre Schellenberg

Postfach 11 10 61

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2014

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,

hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2014 für den Patientenfürsprecherdienst im Alice-
Hospital.

Insgesamt lag die Bewertung durch die Patienten wieder auf einem ähnlich hohen Niveau wie
im Vorjahr. Uber 400 Patienten gaben einen Fragebogen ab. Dabei wurde insbesondere die
pflegerische und ärztliche Betreuung durch die Patienten gelobt

Erzieit wird die Bewertung wie bisher durch den kleinen Fragebogen, den die Patienten bei
ihrer Aufnahme in das Alice-Hospital erhalten. Er dient im Wesentlichen dazu Patienten eine
unbürokratische Möglichkeit zu geben, Anregungen an das Alice-Hospital weiterzuleiten. Für
die einzelnen Kriterien erfolgt das Ankreuzen von „Smilies“, die dann ausgewertet werden.

Diese einfache Form der Patientenbefragung wurde wieder ergänzt um Patientenbefragungen
der Krankenversicherungen AOK, Barmer GEK und TK. In allen Befragungen nimmt das Alice-
Hospital auch wieder einen der vorderen Plätze ein.

Mit einer Weiterempfehlungsquote von 89% der befragten Patienten belegt das Alice-Hospital
ebenso den ersten Platz unter den südhessischen Krankenhäusern wie bei der Bewertung der
Reinigung. 83 % der Patienten loben die Sauberkeit im Alice-Hospital (79 % im
Bundesdurchschnitt).

Das gute Ergebnis der Patientenbefragungen spiegelt sich in der erneuten Zertifizierung des
Patientenservice am Alice-Hospital wieder. Wie im vergangenen Jahr erhielt das Alice-Hospital
als einziges Krankenhaus wieder das Zertifikat für besonders guten Service.

Zusätzlich wurde das Alice-Hospital in diesem Jahr durch den Verband der privaten
Krankenversicherungen für besondere Qualität ausgezeichnet und erhielt als erstes
Darmstädter Krankenhaus das Gütesiegel des PKV-Verbandes. Gleich sechs seiner
medizinischen Leistungsschwerpunkte erhielten die Auszeichnung, darunter die
Herzkatheteruntersuchung, die Geburtshilfe, die Gallenblasenentfernung und die
Erstimplantation von Herzschrittmachern.

Um den Service für Patienten zu verbessern wurden unter anderem die Angebote für TV und
Telefon erneuert und das Entlasss-Management optimiert. Zur besseren Erreichbarkeit wurde
eine neue Telefonanlage installiert und die Besetzung am Empfang personell erweitert.

Außerdem wurde in jüngster Zeit die Beschilderung auf und vor dem Gelände des Alice-
Hospitals ergänzt.

Wie in den vergangenen Jahren wird das Alice-Hospital bei unseren Besuchen auf den
einzelnen Stationen immer sehr gelobt. In ärztlicher und pflegerischer Hinsicht fühlt man sich
gut versorgt und würde jederzeit wiederkommen. Ebenso würde man das Alice-Hospital für
einen notwendigen Krankenhausaufenthalt jederzeit weiter empfehlen.

Mit freundlichen Grüßen

Helga Engler Isolde Sutor

Jahresbericht 2014 der Pflegedirektion  
 
Als Anlage zum Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen   
 
 
 
 
 
 
 
Im Jahr 2014 hat das Klinikum Darmstadt auch weiterhin konsequent daran 
gearbeitet, seinen Service für Patientinnen und Patienten noch weiter zu 
verbessern. Beginnend bei vermeintlichen Kleinigkeiten - wie neugestalteten 
Waschsets bis hin zum Weihnachtskonzert eines Posaunenchors. Wir setzen 
alles daran, dass sich Patienten während des stationären Aufenthaltes im 
Klinikum Darmstadt wohl fühlen. Nicht zuletzt wurde direkt in der 
Pflegedirektion eine neue Stelle geschaffen, die sich mit dem Bereich 
Patientenservice, Pflegedesign und Innovation befasst.  
 
Dies belegt auch die hausinterne kontinuierliche Patientenbefragung, die in 
2014 überarbeitet wurde. Die Rücklaufquote konnte aufgrund gezielter 
Maßnahmen gesteigert werden und belief sich im 2. Halbjahr auf rund 400 
Rückmeldungen. Die vom Zentralen Beschwerdemanagement erfassten 
Patientenbeschwerden sind – den Pflegedienst betreffend – weiterhin 
rückläufig, dies zeigt einen erfreulichen Trend.  
 
Die Patienten zeigten sich insbesondere mit der pflegerischen wie auch 
medizinischen Versorgung vorwiegend höchst zufrieden und gaben an, das 
Klinikum Darmstadt weiterzuempfehlen, was nur einmal mehr die Qualität 
unseres Hauses beweist.  
 
Die Fallzahlsteigerung, als Symbol für die Zufriedenheit der Patienten und 
Einweiser mit dem Gesamtpaket an Leistungen im Klinikum Darmstadt, 
bedeutet aber nicht zuletzt auch Arbeitsverdichtung im klinischen Sektor. 
Nichtsdestotrotz wird das Pflegepersonal hinsichtlich der einfühlsamen, 
Annette Hofmann  
06151 107 – 57 00 
06151 107 - 5724 
annette.hofmann@mail.klinikum-
darmstadt.de 
      
A.H./was. 
22. Juli 2015 
 
. 
.

2
hilfsbereiten und liebenswerten Art von Patienten gelobt, was uns natürlich 
sehr freut.  
 
Um ein besonderes Augenmerk auf das wichtige Thema Kommunikation zu 
richten, wurde im vergangenen Jahr zudem intra- und interdisziplinär ein 
Kommunikationskodex erarbeitet, der in diesem Jahr nachhaltig 
implementiert und mit Leben gefüllt wird.  
 
Das Klinikum Darmstadt hat mittlerweile diverse Maßnahmen in der 
Personalakquise ergriffen, um dem Fachkräftemangel in der Pflege zu 
begegnen sowie darüber hinaus ebenfalls neue Konzepte erarbeitet, um 
Fachkräfte im Haus zu halten und somit Fluktuation zu minimieren. Als 
Beispiele sind hier die Übernahme von Auszubildenden, monetäre 
Zuwendungen oder auch flexible Arbeitszeitmodelle zu nennen. 
  
Sollten Sie noch weitere Fragen haben, stehe ich Ihnen jederzeit gerne  
telefonisch zur Verfügung. 
 
Mit freundlichen Grüßen  
 
 
gez. 
Annette Hofmann  
Pflegedirektorin

Patientenfürsprecherin Darmstadt-Eberstadt
lise-Marie Willimczik

Gebäude 52, Raum 102

Mittwoch 9-11 Uhr

Jahresbericht für 2014/15

Meine Situation als Patientenfürsprecherin hat sich im Vergleich zum Vorjahr
nicht wesentlich verändert. Mehrere Bemühungen, mehr über Zufriedenheit
oder Unzufriedenheit der Patienten zu erfahren, hatten keinen Erfolg.

In meinen grauen Briefkästen an den Klinikausgängen hatte ich 13 Fragebögen
mit unterschiedlichen Anmerkungen. Die Ärzte und das Pflegepersonal wurden
weiterhin in allen Fällen sehr gelobt. Erfreulich war auch, dass die
Beschwerden über lange Wartezeiten bei der Patientenaufnahme und in der
Augenklinik kaum noch vorgekommen sind. Die Sauberkeit und das Essen sind
oft noch Grund für Beschwerden. In manchen Fragebögen wird das Klinikum
nicht weiter empfohlen.

Da die Fragebögen anonym abgegeben werden, kann ich den Beschwerden
nicht weiter nachgehen. Die mir abgegebenen Fragebögen habe ich nach
Durchsicht an das Beschwerdemanagement weiter gegeben.

In drei Fällen konnte ich aktiv werden, nachdem mich 2 Patientinnen nach ihrer
Entlassung im Büro angerufen haben; und einmal hat die Station 52 der
HNO-Klinik meine Kollegin Diefenbach und mich zu einem Vermittlungs-
Gespräch in die Klinik gebeten.

Die eine Patientin war sehr unzufrieden über das Essen. Da sie Allergikerin ist,
hat sie mehrmals während ihres Aufenthalts hintereinander Essen bekommen,
das sie nicht essen durfte; trotz mehrmaliger Rücksprache mit der
Diät-Assistentin.

Die andere Patientin hatte bei ihrer Entlassung 4 Stunden auf ihre
Entlassungspapiere gewartet, war dann nach Hause gefahren und sollte per Fax
ihre Papiere bekommen. 2 Monate danach hatte sie weder die

Entlassungspapiere noch den Allergiepaß.

Nach meinem Besuch im Sekretariat der Hautklinik ging dann alles sehr schnell.
Mit beiden Damen hatte ich sehr nette Telefongespräche und konnte den
Unwillen von beiden glätten.

Der dritte Fall betraf eine Patientin aus der HNO-Klinik. Frau Diefenbach und ich
kamen zu einem vermittelnden Gespräch auf Bitten der Stationsleitung der
HNO-Station 52 ins Klinikum. Die Patientin war beunruhigt, weil mehrmals das
Setzen einer Braunüle nicht geglückt war und es eine Entzündung gegeben
hatte. Da es sich möglicherweise um ein prinzipielles Problem handelt, habe
ich den entsprechenden Chef-Arzt ausführlich informiert. Wir konnten die
Patientin beruhigen und einigermaßen versöhnlich stimmen.

In allen drei Fällen hat sich mein "Dienst" am Klinikum Eberstadt gelohnt.
Ilse-Marie Willimczik Hy j Mori nl lt WwlRL K
Mühltal, 25.02.2015 Ay Fr 20.45

Jahresbericht 2014 der Patientenfürsprecherinnen
Klinikum Darmstadt GmbH -Grafenstraße

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren 2014 drei
Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig.

Annekatrin Eilers Klinikum Grafenstraße
Petra Diefenbach Klinikum Grafenstraße
Ilse Marie Willimezik Klinikum Eberstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir persönlich vor Ort erreichbar:
in Darmstadt montags 15.00 - 17.00 Uhr
in Eberstadt mittwochs 09.00 - 11.00 Uhr

In dringenden Fällen konnten wir über unsere privaten Telefonnummern erreicht
werden, die vom Sozialdienst weitergegeben wurden, da hier eine zeitnahe
Bearbeitung notwendig war. Diese Möglichkeit wurde 2014 wiederholt in Anspruch
genommen, sowohl von Patienten und deren Angehörigen als auch Mitarbeitern des
Klinikums.

Schriftliche Beschwerden gelangten über die dafür vorgesehenen Briefkästen an den
Klinikeingängen zu uns.

Durch die Teilnahme an den Stationsleitersitzungen, initiiert durch die
Geschäftsleitung, konnten wir die Mitarbeiter des Klinikums über die
Aufgabengebiete und die Erreichbarkeit von uns Patientenfürsprecherinnen
informieren.

Ein Treffen mit Frau Rodehau (Hausdame des Klinikums) als auch ein wiederholter
Gesprächstermin mit den Grünen Damen hat zu größerer Transparenz unserer
Tätigkeit geführt.

Auch das zweimal im Jahr stattfindende Jour fixe zwischen den Herren Prof. Dr.
Gramminger und Herrn Maurer sowie allen Patientenfürsprecherinnen diente als
Gedankenaustausch. Hier konnten aktuelle Probleme und Neuerungen besprochen

werden.

Wir hatten im Berichtszeitraum weit weniger Beschwerden oder Wünsche zu
bearbeiten als in den vergangenen Jahren.

Hauptsächlich wurden wir zu folgenden Punkten um Unterstützung gebeten, die
gewählte Reihenfolge entspricht der Häufigkeit der Beanstandung.

Kommunikation
- Zwischen Patienten oder Angehörigen und Ärzten oder Pflegepersonal

Verpflegung

- Häufig wurden die auf dem Menüzettel angekreuzten Mahlzeiten falsch geliefert.
- Die Qualität und der Geschmack des Essens wurden vielfach bemängelt.

- Die Art des Anrichtens auf dem Tablett sei verbesserungswürdig.

Reinigung

- Die Sauberkeit der Toiletten wurde beanstandet.

- Die Patienten bemängelten, dass die Toiletten zu selten am Tag gereinigt wurden.
. - Nachttische nicht von den Resten des Vorgängers gesäubert wurden.

- Nachttische, Tische und Fensterbänke zu wenig geputzt wurden.
- Toiletten, Bäder und Patientenzimmer wurden mit demselben Lappen gereinigt.

Pflege

- Es gäbe zu wenig Pflegepersonal.

- Dadurch seien die Schwestern und Pfleger zeitlich und arbeitsmäßig überlastet.

- Gleichzeitig wurde die hilfsbereite, einfühlsame und liebenswerte Art des
Pflegepersonals lobend erwähnt.

Von Seiten der Angehörigen wurde mehrfach darauf hingewiesen, das
Pflegepersonal hinsichtlich Umgangsänderungen mit Demenzkranken zu
sensibilisieren und zu schulen.

Wartezeiten/Organisation

- Der Wunsch nach besserer zeitlicher Organisation.

- Patienten würden zu früh von den Stationen zu den Untersuchungsräumen
gebracht und mussten lange auf dem Flur warten.

- Das lange Warten auf den Arztbrief.

Wir haben uns bemüht, vieles in persönlichen Gesprächen zu klären. Dabei kam es
uns zugute, dass wir uns direkt an alle Mitarbeiter des Klinikums wenden konnten,
einschließlich der Klinikdirektoren und der Klinikleitung. Dabei sind wir immer auf
große Bereitwilligkeit gestoßen, Dinge richtigzustellen und eine Einigung mit den

Beschwerdeführern herbeizuführen.

c
\

Seeheim - Jugenheim, im März 2015

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
29.09.2015 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat       an die Stadtverordnetenversammlu ng 
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2015/0294 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2014 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 28.09.2015  
 
Beschlussvorschlag : 
 
Die Jahresberichte 2014 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals werden zur Kenntnis genommen.  
 
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2014 Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt  
Jahresbericht 2014 Patientenfürsprecherinnen Klinikum Eberstadt  
Jahresbericht 2014 Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospital 
Stellungnahme Hausdame  
Stellungnahme Pflegedirektion

- 2 - 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 28.09.2015 
 
 
Nach § 7 Absatz 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes sind die zu erstellenden 
Jahresberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung 
vorzulegen. 
 
Die Jahresberichte 2014 werden beigefügt als Anlage 1 und 3 zur Kenntnis gegeb en. 
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt der 
Geschäftsführung und dem Direktorium vor. Die Kommentierung des Klinikums zum  
Jahresbericht ist als Anlage 4 und 5 beigefügt. Der Aufsichtsrat der Klinikum Darmstadt 
GmbH hat in seiner Sitzung am 25.09.2015 von dem Bericht Kenntnis genommen.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen 
Geschäftsführung ebenfalls vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen 
und verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 28.09.2015 
 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg  
Stadtkämmerer  
 
 
Anlagen