Jahresberichte 2019 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals

Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt
Petra Diefenbach Bärbel Freund Ilse Marie Willimezik

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
- Dezernat IV -

Herrn Stadtkämmerer Andre Schellenberg
Postfach 111061

64225 Darmstadt

August 2020

Jahresbericht 2019 der Patientenfürsprecherinnen Klinikum Darmstadt GmbH

Das Klinikum Darmstadt ist das kommunale Krankenhaus der Maximalversorgung in
Südhessen. Im Berichtszeitraum 2019 haben dem Krankenhaus mehr als 150.000 Patientinnen
und Patienten ihre Gesundheit anvertraut. Sie werden in 21 Fachkliniken und Instituten,
insgesamt zehn zertifizierten Zentren mit interdisziplinären Schwerpunkten auf höchstem
Niveau mit modernsten diagnostischen und therapeutischen Verfahren behandelt. Dabei sind
dem Krankenhaus hohe hygienische Standards und ständige Qualitätssicherungen besonders
wichtig.

Gute Medizin in guter Architektur - das ist das Ziel und so war auch das Jahr 2019
gekennzeichnet von Bauarbeiten auf dem Gesundheitscampus in der Innenstadt. Der Rohbau
des Zentralen Neubaus konnte fertiggestellt werden, ebenso wie die Errichtung eines
Hubschrauberlandeplatzes auf dem höchsten Klinikgebäude. Diese Bauarbeiten am Standort
Grafenstraße brachten Lärm, Staub und auch Bauarbeiten in der Nacht mit sich. Doch diesen
Unannehmlichkeiten wurde von Seiten der Patienten und deren Angehörigen mit sehr viel
Verständnis begegnet.

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren im Jahr 2019 drei
Patientenfürsprecherinnen im Klinikum tätig

Petra Diefenbach Klinikum Grafenstraße / Darmstadt
Bärbel Freund Klinikum Grafenstraße / Darmstadt
Ilse Marie Willimczik Klinikum Eberstadt

Während unserer Sprechzeiten waren wir jeweils persönlich vor Ort erreichbar:
in Darmstadt montags 15:00 - 17:00 Uhr
in Eberstadt mittwochs 09:00 - 11:00 Uhr

In dringenden Fällen, wenn eine zeitnahe Bearbeitung notwendig war, konnten wir über
unsere privaten Telefonnummern erreicht werden, diese wurden beim Sozialdienst hinterlegt.
Schriftliche Beschwerden gelangten über die dafür vorgesehenen Briefkästen an den
Klinikeingängen zu uns.

Um den Patienten oder den Angehörigen die Möglichkeit zu geben, direkt und unbürokratisch
sowohl Anregungen als auch Kritik zu äußern, dient eine Fragebogen "Ihre Meinung ist uns
wichtig", den das Lob- und Beschwerdebüro auswertet. Der Fragebogen ist in vier Kategorien
(Erstkontakt, Ärztliche Versorgung, Pflegerische Versorgung und Service) unterteilt. Wer die
Anonymität durchbrechen möchte, kann seine Kontaktdaten für eine Rückmeldung mitteilen.
Ganz wichtig ist die abschließende Frage hinsichtlich der Weiterempfehlung des Klinikums
Darmstadt.

Im Jahr 2019 gaben 3494 Patienten einen Fragebogen ab (im Jahr 2018 waren es 4358
Fragebogen), wobei die Bewertung nach dem Notensystem erfolgt: 1 ist die beste und 6 die
schlechteste Bewertung. Die ärztliche Versorgung und die pflegerische Leistung wurden als.
besonders gut bewertet. Dieses gute Ergebnis der Patientenbefragung spiegelt sich auch in der
Weiterempfehlungsquote des Klinikums, von 91,4%, wider.

Wie in den vorigen Jahren wurde die hilfsbereite und liebenswerte Art des Pflegepersonals
besonders hervorgehoben. Es verstärkt sich der Eindruck der Beschwerdeführer, dass es zu
wenig Pflegepersonal gibt. Die Schwestern und Pfleger seien zeitlich und arbeitsmäßig
überlastet. Umso größer ist dieses Lob, hinsichtlich der Freundlichkeit des Personals, zu
bewerten. Beschwerden hinsichtlich langer Wartezeiten in der Notaufnahme, besserer
zeitlicher Organisation der medizinischen Abläufe (Erhalt des Arztbriefes, Bezug des
Krankenhaus-bettes, Warten in der Notaufnahme hinsichtlich der Ergebnisse und der damit
einhergehenden weiteren Vorgehensweise), Erreichbarkeit in der Augen- und Hautklinik, galt
es im Jahr 2019 zu bearbeiten.

Das bereits im Jahr 2018 zu verzeichnende veränderte Kommunikationsverhalten hat sich im
Jahr 2019 noch verstärkt. Die Beschwerdeführer übten ihre Kritik in schriftlichen
Anschreiben oder die Beschwerde wurde telefonisch vorgetragen, mit der Erwartungshaltung,
einer sofortigen Klärung.

Dieser geänderten Verhaltensstruktur konnte nur durch das erstklassige Zusammenspiel, und
die damit einhergehende Unterstützung, der Hausdame Frau Rodehau, dem Lob- und
Beschwerdebüro und hier besonders zu erwähnen Frau Haida-Langendorf und den
Patientenfürsprecherinnen begegnet werden.

Diese exzellente Zusammenarbeit führte dazu, dass jeder Beschwerde fundiert und zeitnah
nachgegangen werden konnte, allerdings hatten wir im Berichtszeitraum weit weniger
Beschwerden oder Wünsche zu bearbeiten als in den vergangenen Jahren. Ein signifikanter
Rückgang von über 70%, gegenüber dem Jahr 2018 war zu verzeichnen.

Der Patientenfürsprecher als unabhängige und somit nicht weisungsgebundene
Ansprechperson ist ein wichtiges Bindeglicd zwischen Paticnten/Angchörigen, Pflegekräften
und Ärzten. Gerade diese Unabhängigkeit schafft Vertrauen, Akzeptanz und Glaubwürdigkeit
bei den Patienten und dem Krankenhauspersonal. Dies sollte noch mehr in den Vordergrund
gestellt werden und wäre gleichzeitig als Abgrenzung zum Lob- und Beschwerdebüro zu
sehen. Wie bereits in den Jahren zuvor, bitten wir das Aufgabenfeld, die Funktion und der
damit einhergehende Einsatz der Patientenfürsprecher, der neuen Situation anzupassen.

Nur so ist ein effizienter Einsatz unserer Tätigkeit gegeben.

Freud

Pefra Diefenbach Bärbel Freund Ilse Marie Willimezik

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats - 
geschäftsstelle:  
14.09.2020 
an den Magistrat  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung:  
Dezernat IV an die Stadtverordnet enversammlung 
   OBW zur Befassung  
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung  
   zur abschließenden Beschluss - 
       fassung Fachausschuss  
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung  
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler:  
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2020/0269 
 
Magistratsbeschluss -Nr. 
  
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:        Investitionsnummer:        
Kostenträger:        Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2019 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 10.09.2020  
 
Beschlussvorschlag : 
Die Jahresberichte 2019 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals werden zur Kenntnis genommen.  
 
 
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2019 Klinikum Darmstadt  
Jahresbericht 2019 Alice -Hospital 
 
Datenschutzrelevante Anlage:   
 
Folgekosten:    Ja    Nein

- 2 - 
 
 
Beschluss des Magistrats vom

- 3 - 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 10.09.2020 
 
Nach § 7 Abs. 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden 
Jahresberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung 
vorzulegen. 
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden 
ebenfalls im § 7 Abs. 3  HKHG geregelt. Danach prüfen die Patientenfürsprecherinnen und 
Patientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patientinnen und Patienten und 
vertreten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der Betroffenen jederzeit 
und unmittelbar  an die zuständigen Stellen wenden. Eine weiterführende Regelung der 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher durch 
andere Stellen sieht das HKHG nicht vor.  
 
Die Jahresberichte 2019 werden beigefügt als Anlagen zur Kennt nis gegeben. 
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der Patientenf ürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 10.09.2020  
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg  
Stadtkämmerer

- 2 - 
 
Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats- 
geschäftsstelle: 
14.09.2020 
an den Magistrat 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung: 
Dezernat IV an die Stadtverordnetenversammlung 
   OBW zur Befassung 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
   zur abschließenden Beschluss- 
       fassung Fachausschuss 
 
 
Amt: Dezernat IV 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat  
Behandlung in  
öffentl. Sitzung 
Ja 
 
Nein 
 
Verteiler: 
IV 
 
Stvv 
 
 
 
Ja 
 
Nein  
 
Vorlage-Nr. 2020/0269 
 
Magistratsbeschluss-Nr. 
266 
 
Internetfähig     
 
Produkt-Nr.:       
Kostenstelle:       Investitionsnummer:       
Kostenträger:       Sachkonto:       
 
Betreff: Jahresberichte 2019 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 10.09.2020 
 
Beschlussvorschlag: 
 
Die Jahresberichte 2019 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des 
Alice-Hospitals werden zur Kenntnis genommen.  
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2019 Klinikum Darmstadt  
Jahresbericht 2019 Alice-Hospital 
 
Datenschutzrelevante Anlage:

- 3 - 
 
Folgekosten:    Ja    Nein 
 
Beschluss des Magistrats vom 23.09.2020 
 
Der Magistrat nimmt die Vorlage zur Kenntnis.

Begründung zur Magistratsvorlage vom 10.09.2020  
 
Nach § 7 Abs. 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes (HKHG) sind die zu erstellenden 
Jahresberichte über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung 
vorzulegen. 
 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher werden 
ebenfalls im § 7 Abs. 3 HKHG geregelt. Danach prüfen die Patientenfürsprecherinnen und 
Patientenfürsprecher Anregungen und Beschwerden der Patientinnen und Patienten und 
vertreten deren Anliegen. Hierzu können sie sich mit Einverständnis der Betroffenen jederzeit 
und unmittelbar an die zuständigen Stellen wenden. Eine weiterführende Regelung der 
Aufgaben und Funktion der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher durch 
andere Stellen sieht das HKHG nicht vor.  
 
Die Jahresberichte 2019 werden beigefügt als Anlagen zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt lie gt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführung hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Alice -Hospitals liegt dessen 
Geschäftsführung vor. Die Geschäftsführu ng hat dem Bericht nichts hinzuzufügen und 
verzichtet daher auf eine Stellungnahme.  
 
Darmstadt, 10.09.2020 
Dezernat IV 
 
 
 
 
André Schellenberg 
Stadtkämmerer

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 06.09.2020
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt
-Dezernat IV-

Herrn Stadtkämmerer

Andre Schellenberg

Postfach 11 10 61

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2019

Sehr geehrter Herr Stadtkämmerer Schellenberg,
hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2019 für den Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital.

Die Patientenfürsprecherinnen sind seit 2001 am Alice-Hospital tätig. Einmal pro Woche sind wir auf den
Stationen der Klinik präsent, sprechen mit Patienten, Angehörigen und Personal.

Auch im Jahresbericht 2019 können wir wieder von den vielen positiven Bewertungen berichten. Meist
werden kleinere Anliegen an uns herangetragen, die sich schnell klären lassen. In den persönlichen
Gesprächen mit Angehörigen und Patienten erfahren wir sehr viel positive Rückmeldungen über die
Patientenversorgung im Alice-Hospital. Insbesondere der freundliche und empathische Umgang durch das
engagierte Pflegepersonal wird immer wieder hervorgehoben.

Dieser persönliche Eindruck deckt sich auch mit den Ergebnissen der Patientenbefragungen. Wie schon
berichtet, erhalten die Patienten bei der Aufnahme einen kleinen Fragebogen zur Bewertung ihres
Aufenthaltes, um eine Möglichkeit zu geben, Anregungen an das Alice-Hospital weiterzuleiten. Seit 2015 ist
der Fragebogen vergleichbar mit dem Fragebogen der AOK und BEK.

Insgesamt lag die Bewertung durch die Patienten auf einem ähnlich hohen Niveau wie im Vorjahr. Über 331
gaben einen Fragebogen ab. Dabei wurde insbesondere die pflegerische und ärztliche Betreuung durch die
Patienten gelobt. Über 90% bewerten die Qualität der ärztlichen und pflegerischen Versorgung mit „sehr gut‘.
Ebenso hoch liegt die Weiterempfehlungsquote. Diese einfache Form der Patientenbefragung wurde ergänzt
um Patientenbefragungen der Krankenversicherungen AOK, Barmer und TK.

Das gute Ergebnis der Patientenbefragungen 2019 spiegelt sich auch in der erneuten Zertifizierung des
Patientenservice am Alice-Hospital wieder. Als einziges Krankenhaus erhielt das Alice-Hospital im
vergangen Jahr das Zertifikat für besonders guten Service durch den TÜV-SÜD.

Neben der Zertifizierung durch den TÜV wurde das Alice-Hospital auch als Qualitätspartner durch den
Verband der Privaten Krankenversicherungen wieder ausgezeichnet.

Positiv wurde auch wieder die Concierge des Alice-Hospitals bewertet, die die Patienten mindestens einmal
während des Aufenthaltes im Alice-Hospital aufsucht und mögliche Reklamationen behebt.

Im Sommer 2019 fand die Einführung der Patientenarmbändchen statt, was die Sicherheit der Patienten im
Krankenhaus weiter verbessert. Außerdem wurden alle Aufnahmeformulare überarbeitet.

Ein Schwerpunkt bei Reklamationen und Anregungen ist nicht zu erkennen. Die meisten sind sehr
individuell und liegen eher im Bereich der Kommunikation. Alle Beschwerden werden durch die
Geschäftsführung des Alice-Hospitals bearbeitet. Patienten erhalten innerhalb einer Woche eine
Rückmeldung. Der Umgang mit Beschwerden erfolgt nach einer detailliert beschriebenen
Vorgehensweise. Das Alice-Hospital ist Mitglied im Bundesverband Beschwerdemanagement für
Gesundheitseinrichtungen, in dem ein regelmäßiger Austausch über den Umgang mit
Patientenanregungen stattfindet.

Mit freundlichen Grüßen