Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2023

Jahresbericht 2023
Im Quartier.
Für Sie.
Da.
Verbraucherberatung 
im Quartier Köln

Inhaltsverzeichnis
1 Übergeordnete Ziele der "Verbraucherberatung im Quartier".............................................1
2 Überblick Input/Ressourcen....................................................................................................2
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel...............................................................................5
Übergeordnetes Ziel 1: Niederschwelliger und frühzeitiger Zugang zu rechtlicher 
Beratung und Vertretung für Bürger:innen, die den Weg nicht oder nur schwer in eine 
Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden..................................................................5
Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung vorhandener 
Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote bestmöglich miteinander zu 
vernetzen und die Maßnahmen bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller 
auszurichten.......................................................................................................................16
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und Information dazu 
beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag gar nicht erst auftreten und das
Selbsthilfepotential gestärkt wird........................................................................................32
Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf 
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu unterbinden.....35
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur Erhöhung der 
Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des aufsuchenden Arbeitsansatzes in 
allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten.........................................................................39
Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, Lücken im 
Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln.................................................. 40
"Verbraucherberatung im Quartier": Rückblick 2023 und Ausblick 2024............................41

Seite 1
1 Übergeordnete Ziele der 
"Verbraucherberatung im Quartier"
• Gute Erreichbarkeit per Telefon und 
Email
• Zielgruppengerechte persönliche 
Ansprache
• Jede:r ist erstmal richtig – 
Lotsenfunktion
• Flexible Ausrichtung auf aktuelle 
Bedarfe
• Aufbereitung von Informationen, 
Musterbriefen und Checklisten zu 
unseriösen Geschäftspraktiken in 
einfacher Sprache, teils mehrsprachig
• Verbreitung über Infostände / digitale 
Wege / sonstige Aktionen und 
Multiplikator:innen
• Kontinuierlicher Austausch mit 
Akteur:innen im Stadtteil
• qualifizierte gegenseitige Verweise
• Information, inhaltlicher Austausch
• Multiplikator:innen-Schulung
• Sitzung des Beirats in der 
Verbraucherzentrale Köln
• Auswertung identifizierter 
Problemlagen und deren Aufbereitung 
für Handlungsempfehlungen an Politik 
und Verwaltung
• Anknüpfung an integriertes Handlungskonzept
• Verbesserte Vernetzung der Hilfs- und Unterstützungsangebote
• Nachhaltiger Beitrag zur sozialen Stabilisierung
• Bedarf an kommunalen Transferleistungen wird mittelfristig reduziert
• Infos und Aktionen da, wo die 
Menschen sind
• niederschwellige Bildung zu Themen 
praktischer Bedeutung
• flexible Ausgestaltung der Bildungs-
formate z.B. mit Übersetzung
• Vernetzung mit Sozialraumkoordination
• Angebotsvorstellung in 
Sozialraumkonferenzen
• Zurverfügungstellung von 
Frühwarnmaterialien zum Einsatz in 
allen Sozialräumen
• Quartiers-Newsletter

Seite 2
2 Überblick Input/Ressourcen
Ansatz der „Verbraucherberatung im Quartier“
Mit Mitteln des Ministeriums für Landwirtschaft und  Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-
Westfalen  (seit  2015)  und  der  Stadt  Köln  (seit  2017)  hat  die  Verbraucherzentrale  NRW  die
Möglichkeit in strukturschwachen Stadtquartieren Verbraucher:innen direkt in ihrem Lebensumfeld
zu unterstützen.
Zentrale  Zielgruppen  sind  Verbraucher:innen,  die  de n  Weg  in  die  Beratungsstelle  der
Verbraucherzentrale in der Kölner Innenstadt nur schwer oder gar nicht finden und vielfach multiple
Problemlagen haben. Hierzu zählen insbesondere Armu tsbetroffene, Erwerbslose, Menschen mit
geringen Deutschkenntnissen, Ältere,  Jugendliche od er junge Erwachsene und Menschen mit
Beeinträchtigungen.
Seit September 2015 bietet die Verbraucherzentrale NRW in Köln neben der Beratungsstelle in der
Innenstadt  ein  Angebot  in  den  Sozialräumen  Chorweiler,  Blumenberg  und  Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  sowie  Humboldt-Gremberg  an.  Im  direkten  Wohnumfeld  ist  die
"Verbraucherberatung  im  Quartier"  niederschwellig  a nsprechbar.  Beraterinnen  mit
Rechtsberatungsbefugnis  bieten  verbraucherrechtlich e  Beratungen  in  wöchentlichen
Sprechstunden an und übernehmen die außergerichtlic he rechtliche Vertretung. Präventions- und
Bildungsarbeit  vor  Ort  wird  geleistet  und  an  Aktion en  und  Festen  teilgenommen. Die
"Verbraucherberatung im Quartier" ist in den jeweil igen Sozialräumen gut vernetzt und ein fester
Bestandteil der Unterstützungslandschaft.
Seit 2020 werden geeignete Strategien und Ansatzpun kte zur Erhöhung der Reichweite mit dem
Ziel entwickelt, eine präventive Wirkung in allen Kölner Sozialräumen zu entfalten.
Ressourcen und Team der 
"Verbraucherberatung im Quartier":
• eine Planstelle Teamleitung
• zwei Planstellen Beratungskraft
• eine 0,5 Planstelle Assistenz
• zweistündige Honorar-Rechtsanwaltstätigkeit pro Woche
• eine ehrenamtliche Verbraucherbegleitung (seit 2021)
• nach Bedarf Aushilfen

Seite 3
Die Teamleitung ist disziplinarische Personalvorgesetzte für das Team der Verbraucherberatung im
Quartier, sie begleitet die strategische Weiterentw icklung der aufsuchenden Verbraucherarbeit in
Köln und ist für systematische Auswertung identifiz ierter Problemlagen und deren Aufbereitung für
Handlungsempfehlungen  an  Verwaltung  und  Politik  zus tändig.  Ferner  obliegt  ihr  die
Reichweitenerhöhung in weitere Sozialräume durch en tsprechende Öffentlichkeitsarbeit und eine
gute Vernetzung mit den Sozialraumkoordinator:innen  und weiteren Schlüsselpersonen in den
Sozialräumen.  Auch  die  Erstellung  regelmäßiger  News letter  mit  aktuellen  und
zielgruppenspezifischen Informationen für Kooperati onspartner:innen und Multiplikator:innen, die
überwiegend Angebote insbesondere für verletzlichen  Verbraucher:innen vorhalten, gehört zum
Aufgabenbereich. 
Ende 2022 gab es einen Wechsel bei der Teamleitung,  daher bedurfte es auch in 2023 zunächst
einer guten Einarbeitung.
Die  Beratungskraftstellen  werden  durch zwei  Teilzeitmitarbeiterinnen  und eine Mitarbeiterin  in
Vollzeit  besetzt.  Die  Mitarbeiterinnen  werden  in  Ch orweiler/Blumenberg/  Seeberg-Nord,
Höhenberg/Vingst, Kalk und Humboldt-Gremberg schwer punktmäßig so eingesetzt, dass jeweils
eine Verbraucherberaterin "das Gesicht der Verbrauc herzentrale" in einem Sozialraum darstellt.
Denn  eine  präsente  Vertrauensperson  ist  für  die  Arbeit  im  Quartier  wichtig,  da  sie  die
Hemmschwelle der Bewohner:innen zur Angebotsnutzung senkt. Chorweiler/Blumenberg/Seeberg-
Nord sowie Höhenberg/Vingst werden von je einer Kollegin mit einem halben Stellenanteil betreut.
Die Kollegin in Vollzeit kümmert sich vorrangig um die Sozialräume Kalk und Humboldt-Gremberg.
Zwischen  Höhenberg/Vingst,  Humboldt-Gremberg  und  Kalk  gibt  es  im  Stadtbezirk  Köln-Kalk
übergreifende Strukturen innerhalb der Akteurslands chaft und hinsichtlich diverser Arbeitskreise
und -konferenzen. Dahingehende Aktivitäten werden mit dem vollen Stellenanteil abgedeckt.
Die Verbraucherberaterinnen vertreten sich nach Mög lichkeit gegenseitig bei Urlaub, Krankheit
oder Fortbildungen und unterstützen sich bei besond erer Arbeitsbelastung, um eine verlässliche
Erreichbarkeit in den Sprechstunden vorzuhalten, Na chfragen zu bedienen oder Aktionen durch-
zuführen. Um eine ausreichende Infostandbesetzung v on mindestens zwei Personen bei Festen
sicherzustellen, kommt in der Regel zusätzlich eine teamexterne Aushilfe hinzu. 
Im September 2023 verließ uns bedauerlicherweise di e Mitarbeiterin in Vollzeit, die Planstelle
konnte erst im Januar 2024 neu besetzt werden.

Seite 4
Seit  2021  unterstützt  eine  Ehrenamtlerin  stundenweise  die  hauptamtliche  Beratungskraft  am
Standort  Chorweiler.  Sie gibt  Verbraucher:innen in  Rücksprache mit  der  Verbraucherberaterin
praktische Hilfestellungen bei den vielfältigen Anf orderungen des Konsumalltags. Dies kann das
Sortieren von Vertragsunterlagen oder das Abschreiben von Musterbriefen sein, um etwa Verträge
zu widerrufen. Auch bei Veranstaltungen und Aktione n unterstützt sie engagiert die hauptamtliche
Mitarbeiterin. Die Ausweitung des Ehrenamts auf wei tere Sozialräume scheiterte bislang leider an
geeigneten Interessent:innen.
Ein Honoraranwalt der Verbraucherzentrale NRW übernimmt im Rahmen von bis zu zwei Wochen-
stunden  vorrangig  besonders  komplexe  Rechtsfälle  oder  Themen  außerhalb  der  aktuellen
Rechtsberatungsbefugnis der Mitarbeiterinnen. Er üb ernimmt dabei die Kommunikation mit der
Anbieterseite. Die Verbraucherberaterinnen führen d ie niederschwellige Kommunikation mit den
Ratsuchenden  und  „übersetzen“  komplexe  rechtliche  S achverhalte,  die  für  den  weiteren
Beratungsverlauf notwendig sind.
Statistische Erfassung
Im Vertrag zwischen der Stadt Köln und der Verbrauc herzentrale NRW zur 
"Verbraucherberatung
im Quartier" vom 17.07.2019 wurde in § 5 festgehalt en, dass „ein übersichtliches Erhebungsraster
zu noch zu vereinbarenden Kennziffern der "Verbraucherberatung im Quartier" zu entwickeln sei ,
welches  Aussagen  zur  Erfolgsbilanz  der  Arbeit  und  zu  deren  Wirkungen  in  den  jeweiligen
Sozialräumen ermöglicht“. Und dass dieses in den Jahresbericht integriert wird.
Die Orientierung an den übergeordneten Zielen 1 bis 6 soll eine Aussage ermöglichen, wie sich die
Erfolge  der  aufsuchenden  Verbraucherarbeit  in  den  So zialräumen  abbildet  und  welche
strukturellen Problemlagen in den Blick genommen we rden sollten. Grundlage für die Ableitung
aus der Praxissicht sind sowohl qualitative als auch quantitative Indikatoren.
Verbraucherrechtliche Anliegen werden in einem elek tronischen Statistiksystem der Verbraucher-
zentrale  NRW  erfasst.  Die  Daten  wurden  bis  Frühjahr 2021  unter  "Verbraucherberatung  im
Quartier Gesamt" eingegeben, danach erfolgte abspra chegemäß mit der Stadt Köln und analog
dem verabredeten Erhebungsrasters eine Aufteilung n ach Sozialraum. Die Daten werden von der
Gruppe Controlling der Verbraucherzentrale NRW aufb ereitet  und auf Plausibilität geprüft. Mit

Seite 5
Abschluss eines Verbraucherfalles wird manuell in e iner Übersichtstabelle nach "erfolgreich" oder
"nicht erfolgreich/ohne Ergebnis" kategorisiert.
Zu den Zielen der "Verbraucherberatung im Quartie
r" gehören ferner u. a. der Aufbau und die
Pflege einer bedarfsgerechten Verweisstruktur sowie  die Bildungs- und Präventionsarbeit.  Die
Führung und Auswertung einer Aktionstabelle soll da zu beitragen, Aussagen über das Erreichen
der  Zielsetzung  zu  treffen.  In  dieser  Tabelle  werden  Veranstaltungen  und  Aktionen  in  den
Quartieren und die Beteiligung von Seiten der Verbr aucher:innen und Kooperationspartner:innen
festgehalten.
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel 
Übergeordnetes  Ziel  1: Niederschwelliger  und  frühzeitiger  Zugang  zu
rechtlicher Beratung und Vertretung für Bürger:inne n, die den Weg nicht
oder nur schwer in eine Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden
Tabelle 1: Anzahl (n) der jeweiligen Anliegen für die "Verbraucherberatung im Quartier" 2023
Anliegen gesamt (n) Chorweiler (n) Kalk,
Hum.-Grem. (n)
Höhenberg-
Vingst (n)
Gesamt 1059 385 334 340
Verweis 171 97 63 11
Auskunft 222 75 63 84
Rechtsbesorgung 666 213 208 245
Rechtsberatung 327 108 101 118
Folgeberatung 117 15 42 60
Rechtsvertretung 184 85 46 53
Folgerechtsvertretung 38 5 19 14

Seite 6
Diagramm 1: Rechtsbesorgungen1 (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
Diagramm 2: Rechtsbesorgungen (%) nach Thema für einzelne Quartiersstandorte
1 "Rechtsbesorgungen" umfassen alle Rechts- und Folg eberatung sowie Rechts- und Folgerechtsvertretung
Energie und Wasser
Alltagsverträge
Telekommunikation und D...
Reise/Mobilität
Handwerker und Kunden...
Finanzierungen
Versicherungen
Zahlungsverkehr
Produkt unbekannt
0
50
100
150
200
250
300
350
400
346
151
111
7 5 1 3 16 26
Rechtsbesorgungen
Chorweiler
Kalk / 
Humboldt-Gremberg Höhenberg
Vingst

Seite 7
Verbraucherberatung im Quartier bleibt eine vielgefragte Anlaufstelle in den Sozialräumen
Mit insgesamt 1.059 Verbraucheranliegen wurde die „ Verbraucherberatung im Quartier“ auch im
Jahr 2023 von Ratsuchenden stark nachgefragt (in 20 22: 1.142 Verbraucheranliegen; hier muss
beachtet werden, dass in 2023 eine 1,0 Planstelle v ier Monate personell nicht besetzt war und
diese  Vakanz  nur  sehr  bedingt  durch  Aushilfen ersetzt  werden  konnte).  Insbesondere  in  der
Energiepreiskrise waren zeitnahe Reaktionen und int erdisziplinäre Lösungsansätze gefragt. Die
aufsuchende Verbraucherberatung ist auch ein wichti ger Seismograf für drängende Verbraucher-
fragen in den Kölner Sozialräumen.
Es wurden 444 Rechtsberatungen durchgeführt, davon waren etwa ein Drittel Folgeberatungen.
Letztere werden immer dann statistisch erfasst, wen n es im vorliegenden Fall einen neuen Aspekt
zu beraten gilt. Abgebildet wird dagegen nicht der Aufwand, den die Aktenbearbeitung nach sich
zieht. Jede zweite Rechtsberatung zog eine umfangreiche Rechtsvertretung nach sich.
Diagramm 3: Verweis und Auskunft (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
Energie und Wasser
Gesundheit
Alltagsverträge
Telekommunikation und Digitales
Reise/Mobilität
Bauen und Wohnen
Handwerker und Kundendienste
Geldanlage/Altersvorsorge
FinanzierungenVersicherungenZahlungsverkehr
Sonstiges
0
10
20
30
40
50
60
70
26
10
21
9 8
40
2
6
1
11
37
62
10
57
31
6
13
1 4 7
12
7
12
    Verweis     Auskunft

Seite 8
Verbraucherprobleme in der Energiekrise waren Dauerbrenner in allen Sozialräumen
Über Monate meldete das Statistische Bundesamt eine  Rekord-Inflation von bis zu acht Prozent.
Besonders betroffen von den extremen Teuerungsraten  bei Lebenshaltungskosten und Energie-
preisen waren Menschen, die ohnehin nur über wenig Geld verfügen. Die Gasspeicher waren
voller  als  erwartet  und  die  Preisbremse  bei  Strom,  Gas  und  Fernwärme,  ein  reduzierter
Mehrwertsteuersatz sowie fallende Weltmarktpreise haben die Energiekrise zumindest abgefedert.
Dennoch  erreichte  die  Verbraucherberatung  im  Quartier  eine  Flut  an  Anfragen  zu  den
unterschiedlichsten Facetten der Energiekrise. 
Fragen zu Abrechnungen, Preisbremsen und rechtlichen Fallstricken sowie nach Hilfestellungen in
finanziellen Notlagen dominierten dabei die Beratun gs- und Präventionsarbeit. Im örtlichen Hilfe-
system und für unsere kommunalen Partner waren wir eine wichtige Anlaufstelle: „Gemeinsam
durch die Krise" lautete erneut unser Leitmotiv 2023.
Die Rechtsvertretungen zu energierechtlichen Anliegen waren dabei durchweg  komplex und die
Verhandlungen mit dem Energieversorger zogen sich regelmäßig über mehrere Wochen hin. 
Die  Verbraucherberaterinnen  tragen  mit  ihrer  rechtlichen  und  wirtschaftlichen  Beratung  zur
Einsparung  bzw.  Vermeidung  von  Transferleistungen  durch  frühzeitige  Krisenintervention  und
passgenaue Unterstützung zur Optimierung des Hausha ltsbudgets bei. Dies ist gerade in Krisen-
zeiten ein unverzichtbares Angebot.  Betroffene Mens chen können so vor Überschuldung und
Übervorteilung durch die Anbieterseite geschützt we rden – ein wichtiger Beitrag zur kommunalen
Daseinsvorsorge und zum sozialen Frieden in den Stadtquartieren.
Bei  den  Ratsuchenden  fehlt  regelmäßig  das  Basisverständnis  für  Energielieferverträge.  Sie
verstehen  ihre  Pflichten  aus  dem  Vertrag  nicht,  erkennen  beispielsweise  ein  Schreiben  des
Energieversorgers nicht als die Ankündigung einer Preiserhöhung und können vielfach ihre Strom-
oder Gasabrechnungen weder mit Verständnis lesen noch rechtlich interpretieren. 
Verletzliche Verbraucher:innen sind darüber hinaus vielfach nicht mit dem System der Abschlags-
zahlungen  vertraut,  sie  können  schwer  nachvollziehen,  wie  Verträge  grundsätzlich  zustande
gekommen sind und warum Energieanbieter Rückforderu ngen an sie richten oder monatliche
Abschläge erhöht werden.

Seite 9
Die Verbraucherberaterinnen stehen regelmäßig vor d er immensen Herausforderung, zunächst
einmal im Austausch mit den Ratsuchenden die eigent liche Thematik des Anliegens zu durch-
dringen und im zweiten Schritt zu erörtern, welche konkreten Probleme vorliegen. Bereits der
Umgang mit dem Stromzähler (Ablesen der Zählerständ e) ist für viele Sozialraumbewohner:innen
eine zu große Hürde. Nachzuvollziehen, wie sich Ene rgieverbrauch und Energiekosten berechnen
- für viele Energiekunden nicht leistbar. 
Mit vielen Ratsuchenden wird zudem ein Tarifwechsel  auf den Weg gebracht, um zukünftig die
Energiekosten zu senken - vielfach raus aus der Gru ndversorgung in einen für sie günstigeren
Tarif.
Verletzliche Verbraucher:innen fallen daneben unser iösen Vertrieblern im Haustürgeschäft oder
während  eines  unerlaubten  Telefonanrufs  zum  Vertragsabschluss  (auch  unter  Vortäuschung
falscher Tatsachen) zum Opfer, indem sie gutgläubig direkt unterschreiben. Oder in einem zweiten
Schritt den Vertragsschluss im weiteren Telefonat b estätigen, wenn die/der für sie vermeintlich
vertrauensvolle Berater:in eines Energieversorgers am Telefon sie dazu auffordert (um sich selber
„rechtlich“ abzusichern). 
Die Fallbearbeitung ist regelmäßig aufwändig: Mitge brachte Unterlagen sind nicht vollständig oder
zum  Teil  nur auf  dem Smartphone hinterlegt, manchma l liegen den Ratsuchenden gar  keine
Unterlagen  vor.  Oder  es  geht  lediglich durch einen Überweisungsträger  der  Bank  hervor,  an
welchen Energieanbieter Zahlungen geleistet worden sind. In einer Vielzahl von Fällen bedarf die
Klärung eines langen Zeitraumes. Manchmal wird durc h die gut gemeinte Hilfe Dritter mangels
geeigneten  Fachwissens  den  betroffenen  Verbraucher:innen  sogar  eher  geschadet  oder  die
Rechtslage unnötig verkompliziert. Auch dadurch ergeben sich sehr umfassende Sachverhalte und
in vielen Fällen komplexere Problemlagen. 
Häufig  gestaltet  sich  zudem  die  Kommunikation  mit  den  Kund:innen  schwierig,  da  aus
verschiedensten Gründen auf E-Mails, Briefe und Anrufe nicht bzw. nur zeitverzögert reagiert wird.
Auch mehrfach erforderliche Versuche der Kontaktaufnahme ziehen die Bearbeitung in die Länge.

Seite 10
Besondere Herausforderungen in der Arbeit
mit verletzlichen Verbraucher:innen
Auch sprachliche Barrieren führen dazu, dass Ratsuc hende die Anliegen nur schwer schildern
können.  Mitgebrachten  Dolmetscher:innen  fehlt  aller dings  häufig  auch  entsprechendes
Basiswissen  zum  Energievertrag.  Daraus  erwächst  dan n  die  Notwendigkeit  dem/der
Dolmetscher:in das Konzept „Stromvertrag“ derart zu  erklären, dass diese:r es korrekt übersetzt.
Dabei muss sichergestellt werden, dass bei der Über setzung des Kundenanliegens alle für die
qualitätsgesicherte Beratung wesentlichen Punkte mit übersetzt wurden. 
Teilweise begleiten Sozialberater:innen ihre Klienten zu einem Termin in der Verbraucherzentrale.
In diesen Fällen wird die Fallbearbeitung zwar zunächst aufwendiger, weil beide über den Fortgang
des  Falls  informiert  werden  müssen.  Andererseits  hat  dies  den  Vorteil,  dass  die  Fälle
erfahrungsgemäß langfristig gut abgeschlossen werden, da die Kund:innen von der Sozialberatung
im Bedarfsfall weiter zielgerichtet unterstützt wer den. Hier leistet insbesondere die aufsuchende
Verbraucherarbeit einen wichtigen nachhaltigen Beitrag zur sozialen Stabilisierung. Der Bedarf an
kommunalen Transferleistungen wird mittelfristig reduziert sowie die Konsumkompetenz gestärkt.

Seite 11
Darüber hinaus ist es in Einzelfällen erforderlich,  dass die Berater:innen fortlaufend sicherstellen,
dass  von  den  Ratsuchenden  besprochene  Aufgaben  erledigt  und  Abläufe  (z.B.  Zahlungsver-
pflichtungen) eingehalten werden, um  eine nachhaltige und langfristige Lösung sicherzustellen.
Die Bearbeitung von Energierechtsfällen ist in der Regel nicht mit einem Schreiben erledigt. Eine
Einigung zwischen der Verbraucherzentrale NRW und d em Energieanbieter kommt vielfach erst
nach mehreren Reklamationen zustande. Oft müssen zu dem mehrere Energieanbieter pro Rat-
suchendem angeschrieben werden, weil es regelmäßig zwei bis drei Anbieter und einen Netz-
betreiber  gibt  und  somit  drei  bis  vier  Adressen  in  nur  einem  Fall  mit  entsprechend  hohem
Rechtsvertretungsaufwand.  Letztendlich  mit  der  Konsequenz,  dass  die  Akten  lange  in  der
Bearbeitung bleiben. 
Verbraucherfälle werden teilweise über Wochen und M onate bearbeitet. Viele einzelne Schritte
(mehrere  Kommunikationswege,  Recherchearbeit...)  si nd  erforderlich.  Eine  Zielgruppe  mit
geringem  Selbsthilfepotential  und  multiplen  Problemlagen  erfordert  zudem  eine   zeitintensive
Unterstützung während des Beratungs- und Vertretung svorgangs, u. a. weil die Rechtssuchenden
die  Korrespondenz  mit  der  Anbieterseite  nicht  verstehen  und  der  Inhalt  des  Briefes  sowie
Handlungsaufforderungen  nachvollziehbar  erklärt  wer den  müssen.  Häufig  müssen  sogar
Schlüsselpersonen wie Multiplikator:innen, Ehrenamt liche oder etwa ein Familienmitglied des/der
Ratsuchenden in den Fallverlauf miteinbezogen werde n, was eine aufwändigere Kommunikation
mit allen Beteiligten bedeutet. 
Der  Zeitaufwand  für  einzelne  Bearbeitungsschritte  und  Betreuungsleistungen  wird  in  der
Verbraucherzentrale quantitativ nicht erfasst. Nachfolgende Verbraucherfälle aus der Praxis sollen
daher  die  Intensität  und  Komplexität  der  energierec htlichen  Beratung  und  Vertretung
veranschaulichen:
Exemplarische Fallbeispiele zur energierechtlichen Beratung und -vertretung
Fallbeispiel 1:
Der  Verbraucher  Herr  M.  erhält  im  Jahr  2021  einen  unerlaubten  Werbeanruf  eines
Energielieferanten und weitere Schreiben dieser Fir ma. Dann teilt die Firma ihm mit, dass
er  seit  zwei  Monaten  von  diesem  Energielieferanten  mit  Strom  beliefert  wird.  In  der
rechtlichen Beratung muss zunächst geprüft werden, ob überhaupt ein Stromliefervertrag
zustande gekommen ist,  da  Bei  der  Sichtung weiterer Unterlagen wird geprüft, ob  es
Preisänderungsmitteilungen gab und ob Herr M. zu ei nem späteren Zeitpunkt noch einen

Seite 12
neuen Vertrag oder Tarif abgeschlossen hat. Da er a ufgrund der tatsächlichen Belieferung
mit Strom zumindest Wertersatz leisten muss, wird a nhand des Jahresverbrauchs und der
Preise der Vorlieferanten ein angemessener monatlicher Abschlag errechnet.
In einem ersten Schreiben an die Firma wird diese a ufgefordert, die Belieferung und die
Abbuchungen vom Konto des Verbrauchers einzustellen . Auch alle anderen rechtlichen
Einwendungen gegen Preiserhöhungen und angebliche neu abgeschlossene Tarife werden
erhoben. Erst nach einer Erinnerung meldet sich die  Firma und kündigt die Einstellung der
Belieferung an. Dem Verbraucher wird nun schriftlic h erläutert, welche Konsequenzen die
Liefereinstellung hat (Belieferung in der Ersatzver sorgung beim Grundversorger). Herr M.
Wird gebeten, den Zählerstand zum Ende der Belieferung abzulesen.
Mit Vorliegen des Zählerstandes wird die Firma aufg efordert, eine Abschlussrechnung zum
Preis des Vorlieferanten zu erstellen. Da die Firma  dieser Aufforderung nicht nachkommt,
wird über die Verbraucherzentrale ein Schlichtungsv erfahren bei  der  Schlichtungsstelle
Energie e.V. eingeleitet werden. Die Erstellung des  Schlichtungsantrags übernimmt die
Beraterin für den Kunden, das Schlichtungsverfahren  wird nach ca. vier Wochen eröffnet.
Dann meldet sich die Firma wieder bei der Verbraucherzentrale. Da die Abrechnung immer
noch  nicht  stimmte,  gibt  es  eine  weitere  Erwiderung und  erneute  Klärung  über  die
Schlichtungsstelle.
Letztendlich wird die Abrechnung zu den gewünschten  Konditionen erstellt. Herr M.
wird aus dem rechtswidrigen Belieferungsverhältnis befreit und hat für den Strom
nicht mehr gezahlt als beim Vorlieferanten.
Fallbeispiel 2
Bei der Prüfung der Stromrechnung von Frau B. wird festgestellt, dass die Zählerstände
geschätzt wurden und im Laufe des Abrechnungsjahres  ein neuer Stromzähler eingebaut
wurde. Der Verbraucherin liegen selbst keine abgele senen Zählerstände vor. Weiterhin
wurde zum 01.01.2023 der Strompreis erheblich erhöh t, so dass in den Unterlagen der
Verbraucherin  nach  einer  Preisänderungsmitteilung  gesucht  wird.  Bei  der  Prüfung  der
(gefundenen)  Preisänderungsmitteilung stellt  sich  heraus,  dass diese  den gesetzlichen
Anforderungen im Hinblick auf das Transparenzgebot nicht entspricht.

Seite 13
Es  wird  des  Weiteren  geprüft,  ob  alle  geleisteten  A bschlagszahlungen  in  der
Stromrechnung berücksichtigt wurden. Hierzu muss di e Verbraucherin alle Abbuchungen
oder  Überweisungen  an  die  Firma  sichten,  da  in  Bezug  auf  die  Berechnung  der
Strompreisbremse der Fehler in der Regel bei einer falschen Jahresverbrauchsprognose
liegt.  Der  Rechnung  kann  entnommen  werden,  dass  der Verbrauch  für  die  Jahres-
verbrauchsprognose für die Berechnung der Preisbremse zu niedrig angesetzt war. 
Zur  Klärung  der  fehlenden  Zählerstände  und  des  Ausbauzählerstandes  des  alten
Stromzählers wird zusätzlich die Rheinische Netzges ellschaft angeschrieben. Diese kann
tatsächlich Ablesewerte mitteilen, der Ausbauzählerstand ist korrekt erfasst.
Als nächstes wird die Firma angeschrieben und zur R echnungskorrektur aufgefordert. Es
müssen die Zählerstände und die Erstattungen aus de r Preisbremse korrigiert werden. Die
Preiserhöhung darf nicht abgerechnet werden. Da die  Firma auf das erste Schreiben mit
einer Rechnungskorrektur auch nach erfolgter Erinne rung nicht reagiert, schließt sich das
Schlichtungsverfahren an. 
Letztendlich wird der  Fall  für  Frau B.  erfolgreich abgeschlossen.  Sie erhält eine
deutlich  niedrigere  Abrechnung.  Die  Verbrauchsschät zung,  zu  dem  der  alte
Strompreis abgerechnet wurde, war viel zu hoch ange setzt. Aus der Preisbremse
wird mehr Geld erstattet. 
Fallbeispiel 3:
Herr B. versteht die Erhöhung der Abschlagszahlung nicht und kann diese in der Höhe
finanziell auch nicht leisten. Ihm liegen weder ein Stromvertrag noch eine Abrechnung vor.
Die  Verbraucherberaterin setzt  sich mit  dem  Energielieferanten  in  Verbindung,  um die
erforderlichen Vertrags- und Rechnungsunterlagen zu  erhalten.  Die Prüfung ergibt eine
Falschberechnung.  Durch  weitere  Rechtsvertretungen  wird  eine  Neuberechnung  der
Jahresabrechnung sowie eine Rechnungskorrektur erreicht. 
Da Herr B. die Thematik der Abschlagszahlungen nich t versteht, wird ihm diese präventiv
erläutert,  damit  er  diese  zukünftig  nachvollziehen  kann.  Da  er  zudem  einen  für  ihn
ungünstigen Stromtarif hat, wird ein Tarifwechsel i ns Gespräch gebracht und angestrebt.

Seite 14
Die Kommunikation mit Herrn B. verzögert sich immer  wieder, da er auf Mails verspätet
reagiert. Er erfasst die Problematik weiterhin nur schwer und kann nötige Handlungsschritte
nicht selbst herleiten.
Schlussendlich dauert es 10 Monate, bis die Angeleg enheit ein erfolgreiches Ende
findet. Dem Kunden wird eine höhere dreistellige Su mme zurückerstattet. Herr B.
wird  ferner  in  einen  günstigen  Sondervertrag  geleit et  und  zahlt  für  seinen
Stromverbrauch angemessene Abschläge.
Erfolgskennzahlen der rechtlichen Vertretung
Durchsetzung von Verbraucheransprüchen gegenüber dem Anbieter
In 75 Prozent der in 2023 aufgenommenen Fälle konnt en die Verbraucheransprüche im Rahmen
der  Rechtsbesorgung  erfolgreich  durchgesetzt  werden.  Die  Verbraucher:innen  zogen  direkten
wirtschaftlichen  Nutzen  aus  Erstattungen,  Einsparun gen,  abgewehrten  Forderungen  oder
stornierten Verträgen. Insgesamt 19.890 Euro verbli eben Verbraucher:innen dank erfolgreicher
Rechtsvertretungen. Sie bekamen von den Unternehmen  entweder Geld zurück oder mussten
deren Forderung nicht begleichen bei Beträgen bis zu 1.680  Euro.
Hinzu  kamen  Erstattungen  aus  Reklamationen  bzw.  dem Austausch  von  Haushalts-  und
Elektrogeräten  während  der  Gewährleistungszeit  oder das  Nachbessern  von  Handwerker-
leistungen. Diese Ersparnisse können nicht genau be ziffert werden. In weiteren Fällen profitierten
Ratsuchende  von  der  Klärung  der  Rechtslage,  auch  wenn  die  Forderung  der  Gegenseite
berechtigt war. Kostenintensive Mahn- und Inkassove rfahren konnten gestoppt und potentielle
Schuldenfallen  abgewehrt  werden,  indem  Verbraucher:innen  zu  einem  weiteren  nachhaltigen
Umgang  mit  ihrer  individuellen,  wirtschaftlichen  Situation  beraten  wurden  (Prüfung  leistbarer
Ratenzahlungsvereinbarungen, keine Zahlungen aus de m Unpfändbaren...). Existenzbedrohende
Notlagen  wie  Stromsperren,  Kontopfändungen  sowie  Vo llstreckungsmaßnahmen  wurden
verhindert. Dadurch konnte vielfach der Teufelskrei s aus immer weiteren Gebührenforderungen
und noch mehr Vertragsfallen unterbrochen und betro ffene Haushalte stabilisiert werden. Mit Blick
auf  das  soziale  Sicherungssystem  führt  dies  mittelfristig  zu  einer  Entlastung  der  öffentlichen
Kassen.

Seite 15
Zusätzlich ist davon auszugehen, dass durch die Rec htsberatung und -vertretung – unabhängig
von deren Ausgang – weitere Folgekosten vermieden w erden, da für kostenintensive Gerichts-
verfahren keine Notwendigkeit mehr besteht. Dies en tlastet die Rechtssuchenden vom Prozess-
kostenrisiko und die öffentliche Hand von Aufwendungen für die Prozesskostenhilfe.
In 15 Prozent der Fälle stand das Ergebnis zum Zeit punkt der Berichtserstellung noch aus, da die
Verhandlungen mit Anbietern noch im Gange waren. Di e übrigen Fälle (9 Prozent) wurden ohne
Ergebnis abgeschlossen, da entweder der/die Verbrau cher:in im Fallverlauf nicht mehr erreichbar
war  oder  eine  Reaktion  der  Anbieterseite  trotz  mehrfacher  Kontaktversuche  in  Namen  der
Verbraucherzentrale ausblieb. Hier musste im Einzelfall auch für weitere Erfolgsaussichten auf den
gerichtlichen Klageweg verwiesen werden. 
Nicht  zuletzt  wurden  in  den  Beratungssituationen  Präventionsarbeit  und  Hilfe  zur  Selbsthilfe
geleistet, um bestärkte Verbraucher:innen in die La ge zu versetzen, verbraucherrechtlichen Fallen
auszuweichen oder frühzeitig rechtlichen Rat einzuholen.
Dankesnachrichten von Verbraucher:innen und Multiplikator:innen nach erfolgter Verbraucherberatung
Herzlichen Dank 
für Ihre 
umfangreiche und 
zugewandte 
Unterstützung!
Herzlichen Dank für diese guten 
Informationen und Ihre zuvorkommende 
und fachliche Beratung in diesem Fall.
Ich bedanke mich vom 
ganzen Herzen .dass Sie mir
immer gerne helfen haben .
Sie hat der Himmel 
geschickt !!!!!
Vielen, vielen Dank!!!
Euer Angebot beim 
Nachbarschasfestes hat sehr, 
sehr gute Rückmeldungen … 
bekommen.
Vielen Dank, dass Sie sich 
immer so schnell zurück-
melden und uns und unseren
Teilnehmenden so 
unkompliziert weiterhelfen!
DANKESCHÖN 
Hi, gut morgen, I 
received the money 
from Vodafone. And I 
want to thank you so 
much for your 
tremendous effort 
thank you !

Seite 16
Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung 
vorhandener Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote 
bestmöglich miteinander zu vernetzen und die Maßnahmen 
bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller auszurichten
Tabelle 2: Kooperationen und Maßnahmen
Zielgruppe: Alle Sozialraumbewohner:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Außenstelle des 
Interkulturellen Dienstes
(IKD)
zweiwöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen 
Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Sozialraumkoordination 
Kalk
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage- 
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
Sozialraumkoordination 
Humboldt-Gremberg
Einmal monatlich Sprechstunde im Raum³
Infostände an Markttagen und Stadtteilfesten
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
GAG Quartierstreff Einmal monatlich Sprechstunde

Seite 17
Kontaktaufnahme zur Nachbarschaft und Bewerbung des Angebotes
Stadtteilkonferenz Kalk
Teilnahme am Runden Tisch
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Runder Tisch 
Humboldt-Gremberg
Teilnahme am Runden Tisch
Bewerbung von Veranstaltungen für Verbraucher:innen, Lotsenfunktion, 
Einbringen von Themen, funktionierende Verweisstruktur und 
thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen.
Gemeinwesenarbeit 
Veedel e. V. 
funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; 
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen 
Themen
Evangelische Kirche 
Kalk-Humboldt
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch mit Pfarrer:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen
Aktionsstand auf dem Kalkfest zu „Onlineshopping“, „Energie sparen“
Nachbarschaftstreff;
Pavillon e.V.
Funktionierende Verweisstruktur und fachlicher Austausch; 
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen 
Themen.
Aktionsstand zum „Allgemeines Verbraucherrecht“
Diakonie 
Michaelshoven
BerMico und BeWo
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch über Energiepreiskrise
Teilnahme an der Eröffnungsfeier zum gegenseitigen Kennenlernen
 Bezirksbürgermeisterin Austausch im Rahmen der Energiepreiskrise und Vorstellung der 
passgenauen Angebote

Seite 18
Campus Gesundheit, 
AWO / CSH 
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und möglicher 
Workshops
1 x Multiplikator:innenschulung „Allgemeines Verbraucherrecht“
 Caritas, Chancen 
geben
1 x Aktionsstand zu aktuellen Themen in der Energiepreiskrise
1 x Aktionsstand „Allgemeines Verbraucherrecht“
 Diakonie Jugendarbeit Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und gegenseitige 
Vernetzung zu möglichen Angeboten
 GAG Pavillon e.V.
Gemeinwesenbüro Kalk
Nord
Veedel e.V.
1 x Aktionsstand „Allgemeines Verbraucherrecht“
 Gesundheitsamt
Ambulantes 
Suchtclearing
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und gegenseitige 
Vernetzung zu möglichen Angeboten, Verteilung von Flyern
 InVia
Diakonie 
Michaelshoven, 
bermico
Gemeinwesenbüro 
Kalk-Nord
Informeller Austausch zu Armutssituation aufgrund von Mieterhöhungen
 Kölner Freiwilligen 
Agentur
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und gegenseitige 
Vernetzung zu möglichen Angeboten
 Lebensmittelausgabe 
Kalk
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und gegenseitige 
Vernetzung zu möglichen Angeboten
1 x Aktionsstand „Allgemeines Verbraucherrecht“

Seite 19
 Nachbarschaftstreff 
GAG, Loestr
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und gegenseitige 
Vernetzung zu möglichen Angeboten
1 x Workshop Allgemeines Verbraucherrecht
 Pavillon e.V. Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und gegenseitige 
Vernetzung zu möglichen Angeboten
 SKM – Kontakt u. 
Beratungsstelle „vor 
Ort“
Aktionsplanung zu aktuellen Themen im Rahmen der Vernetzung
1 x Multiplikator:innenschulung „Allgemeines Verbraucherrecht“
 solimed Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit und Planung der 
weiteren Zusammenarbeit
 Seniorennetzwerk 
Koordinator Humboldt-
Gremberg
Stadtteilaktion – Begehung mit Infofahrrad zum Thema „Allgemeines 
Verbraucherrecht“
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Bürgerzentrum Vingst/ 
Vingster Treff
wöchentliche persönliche Sprechstunde bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Veranstaltungs- und Aktionsdurchführungen
Stadtteiltreffen
Höhenberg und Vingst
Teilnahme am Stadtteiltreffen
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur, thematischer Austausch 
zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen

Seite 20
Stadtteilwohnung 
Passauer Str. 
2 Feste mit Möglichkeit zur spontanen Energieberatung
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
Sozialraumkoordination 
Höhenberg-Vingst
1 x Aktion "Infobox" auf dem Vingster Markt zum Thema 
Passwortsicherheit
1 x Aktion „Infobox“ auf dem Vingster Markt zum Thema „Gut essen mit 
wenig Geld“
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler, Ausgabe von Material (Karten zur Messung 
des Raumklimas)
Vingster Treff
Campus Arbeit
2 x Bildungseinheit „Stromkosten im Griff“
1 x Bildungseinheit „Versicherungen“
 GAG 
Sozialmanagement 1 x Info- und Aktionsstand beim Stadtteilfest zu aktuellen Themen
 Veedel e.V. Absprachen zur Kooperation  mit dem Ziel den Stadtteilbewohner:innen 
zielgerichtet zu finanziellen Hilfen zu verhelfen
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
AK Beratung
Sozialraumkoordination
1 x Multiplikator:innenveranstaltung zu Themen der Energiepreiskrise für
Multiplikator:innen aus dem Bezirk Kalk
1 x Multiplikator:innenveranstaltung zu Umgang mit Geld

Seite 21
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Kulturbrücke
wöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur zu 
Beratungsangeboten vor Ort; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Ehrenamtsprojekt „Ordnung im Ordner“
Sozialraumkoordination 
Chorweiler
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler
2 x Aktions- und Infostand auf Stadtteil- und Bezirksfest Chorweiler
Stadtteilkonferenz 
Chorweiler, Blumenberg
und Seeberg-Nord
Teilnahme an den Konferenzen
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
AK Beratung/ Fiz e. V.
Regelmäßige Teilnahme
Vernetzung insbesondere mit dem Jobcenter, fachlicher Austausch und 
Aufrechterhaltung eines funktionierenden Verweissystems
GAG Immobilien AG Gemeinsame Infoaktionen rund um steigende Energiepreise und hohe 
Kosten
dieKümmerei
Teilnahme an Planungstreffen; Vernetzung und Aufbau eines 
funktionierendes Verweissystems und Angebotsetablierung in den 
neuen Räumen der dieKümmerei
1 x Bildungseinheit “Ernährung“
1 x Bildungseinheit „Stromrechnung verstehen“

Seite 22
Mieterkontaktstelle und 
Stromsparcheck
Vernetzung zum Energiearmutsprojekt der Verbraucherzentrale NRW 
und Stromsparcheck der Caritas zum thematischen Austausch "Lücke 
im Hilfesystem bei Energiearmutsproblematiken"
Gemeinsame Infostände zu Energie
 Zug um Zug
Campus Arbeit
3 x Workshop zu Kaufverträgen und Stromrechnungen
SKF Schuldenberatung Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zu Überschuldung
 Verschiedene 
Kooperationspartner:inn
en im Quartier
Verteilaktion der Broschüre „Energie sparen in leichter Sprache“ zur 
Sensibilisierung für das Thema
Sozialraumübergreifend
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
IN VIA
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und Austausch über 
Auswirkungen Energiepreiskrise; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
 AK Prävention Teilnahme am Arbeitskreis und Vorstellung der Angebote der 
aufsuchenden Verbraucherarbeit
 Aktion Nachbarschaft 1 x Workshop „Stromkosten im G riff“ in Bickendorf
 Bürgerzentrum 
Finkenberg 1 x Workshop „Stromkosten im Griff“
 Caritas Chancen geben 1 x Aktionsstand „Energie“ un d „VZ als Arbeitgeber“

Seite 23
 GAG 
Sozialmanagement 1 x Aktionsstand „Energie“ in Bilderstöckchen
 Papageientreff SKM 1 x Aktion Bauchladen zu Themen der Energiepreiskrise
 Seniorenkoordination 
Stadtbezirk Kalk
Vorstellung der Angebote in der AG Interkulturelle Senior:innen-
Arbeit
 Sozialraumkonferenz 
Porz Mitte / Urbach
Vorstellung der Angebote der aufsuchenden Verbraucherarbeit
 Sozialraumkoordination 
Bickendorf/Ossendorf
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherberatung und Angebote 
der Verbraucherzentrale NRW
1 x Infostand zu „Energie“
1 x Multiplikator:innenschulung „Umgang mit der Energiekrise“
 Sozialraumkoordinator:
innen
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherberatung und Austausch 
über Bedarfe und Angebote
 SRK Höhenhaus 1 x Workshop zur Energierechnung und Tipps
 Straßenwächter e.V. Vernetzung und Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherberatung

Seite 24
Zielgruppe: Menschen mit Migrationshintergrund
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Interkultureller Dienst 
(IKD) Lotsenfunktion und gegenseitige Verweisstruktur, inhaltlicher Austausch
Stadt Köln und Ceno 
e.V.
Austausch zu Unterstützungsmöglichkeiten für Geflüchtete aus der 
Ukraine
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur
Stadt Köln Sozialdienst 
für Geflüchtete
Austausch zur Situation in Kalker Geflüchtetenunterkünften. 
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur
Caritas 
Perspektivberatung
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
AK Geflüchtete
Teilnahme am Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
Dialog der Kulturen
Teilnahme am Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
Caritas „Willkommen 
und Ankommen in Köln“
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
 AKAD FM-FM
Vernetzung und Planungstreffen für Workshops
Vorstellung der Verbraucherberatung im Quartier und 2 x Workshop 
„Verbraucherrecht allgemein“

Seite 25
 Campus Gesundheit
Vorstellung der Verbraucherberatung im Quartier und  1 x 
Bildungseinheit „Verbraucherrecht allgemein“ sowie „Rechte und 
Pflichten aus dem Kaufvertrag“
 Digitalprojekt IKD; 
Pavillon e.V.
Vorstellung der Verbraucherberatung im Quartier und Bewerbung 
Sprechstunde
1 x Bildungseinheit Workshop 
 INKA Planungen Sprechstunde; Schuldenproblematik de r Ratsuchenden
In-Haus , Migrafrafrica 1 x Info- und Aktionsstand b ei Job fair! Connect
 Willkommensinitiative 
Kalk
Vorstellung der Verbraucherberatung im Quartier und  1 x 
Bildungseinheit „Verbraucherrecht allgemein“ sowie 1 x 
Multiplikator:innenworkshop 
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Fachdienst für 
Integration und Migration
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Case Management des 
Kommunalen 
Integrations-
managements
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
 
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Caritas 
Migrationsberatung Austausch und Vernetzung
 Frauen gegen 
Erwerbslosigkeit 1 x Workshop zu Verträge und Stromrechnungen

Seite 26
Zielgruppe: Familien und Kinder
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Fröbel Familienzentrum 
Taunuspänz
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Kinderschutzbund, KIWI
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
Vorstellung der Angebote im Elterncafé
1 x Multiplikator:innen-Schulung: Vorstellung
 Diakonie Michaelshoven
1 x Multiplikator:innenschulung: Rund um die Energiepreiskrise für 
Beratende
 Kita St. Engelbert 
Familienzentrum 1 x Workshop: Energierechnung und Tipps
 GGS Grünebergstr. Planung der Themen für das Eltern café
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Vingster Treff 1 x Bildungseinheit zu Ernährung für Eltern mit Kindern
 Höviland
1 x Bauchladen „Geld sparen bei Strom“
1 x Bauchladen „Das sichere Passwort“

Seite 27
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
 Familienhaus SKF
1 x Workshop im Elterncafé zu Energie
Vermittlung Workshop Ernährungsarmut

Seite 28
Zielgruppe: Jugendliche und junge Erwachsene
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Pavillon e.V. Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lo tsenfunktion
Adolph-Kolping-Schule Austausch, Planung möglicher P räventionseinheiten
 180° Wende
Austausch, Planung
1x Workshop: Allgemeines Verbraucherrecht mit dem Schwerpunkt 
Smartphoneverträge
1 x Multiplikator:innenschulung: Vorstellung der aufsuchenden 
Verbraucherarbeit und Allgemeines Verbraucherrecht
 Abenteuer Beruf 1 x Info- und Aktionsstand bei Beruf und Informationsmesse, Thema 
Kreditkarte / Konto
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Jugendwohnen St. 
Gereon Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur

Seite 29
Zielgruppe: Senior:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Gremberger Treff
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage, mediale Streuung über Social-Media-
Plattform
Seniorennetzwerk 
Humboldt-Gremberg
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Info- und Aktionsstand beim Sommerfest
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Seniorennetzwerk 
Höhenberg
Angebotsvorstellung und Informationen in der monatlichen 
Seniorenzeitung "Wat läuf?"
Seniorenberatung der 
Johanniter Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur
 Vingster Treff 1 x Workshop „Leitungswasser“

Seite 30
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Runder Tisch 
Seniorenarbeit Kalk
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen
Bekanntmachung von Informationen, Veranstaltungen und der 
Sprechstunden
Seniorenkoordination 
Kalk
Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick 
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und 
Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprechstunde; 
Infostreuung über Email-Verteiler
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Seniorenkoordination 
Chorweiler
Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick 
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und 
Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprechstunde, 
Infostreuung über Email-Verteiler
1 x Info- und Aktionsstand VielfALT Internationale Seniorenmesse
 Alt im Quartier, AWO, 
Parea 1 x Workshop Haustürgeschäfte
 
 Sozialraumübergreifend
Kooperationen 
Angebote und Maßnahmen
 Senior:innen Frühstück Vorstellung der Angebote de Verbraucherzentrale NRW und der 
Verbraucherberatung im Quartier

Seite 31
"Verbraucherberatung im Quartier" ist fester Bestandteil in der Unterstützungslandschaft
Die  Verbraucherberatung  im  Quartier"  wird  in  den  Arbeitsgruppen  und  Konferenzen  für  ihre
Expertise  und  Impulse  geschätzt.  Durch  ihre  vielfäl tigen  Aktionen,  Festteilnahmen  und
Veranstaltungen wird sie als wichtige und verlässli che Partnerin in der örtlichen Präventions- und
Bildungsarbeit  angesehen.  Die  rund  100  kooperativen Organisationen,  Institutionen,  örtlichen
Akteur:innen und Vereine in Tabelle 2 zeigen, dass die Zielgruppen der "Verbraucherberatung im
Quartier" mehrfach erreicht werden. Jährlich kommen neue Kooperationen dazu. 
Darüber hinaus können Ratsuchende dank etablierter und gut gepflegter Vernetzungsstrukturen
zielgerichtet innerhalb der Sozialräume und der kom munalen Hilfs- und Unterstützungsstrukturen
vermittelt werden. Nur in engem Schulterschluss mit  unseren kommunalen Netzwerkpartner:innen
lassen sich viele Verbraucherprobleme frühzeitig er kennen und zusammen adressatengerecht
lösen.

Seite 32
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und 
Information dazu beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag
gar nicht erst auftreten und das Selbsthilfepotential gestärkt wird
Tabelle 3: Präventions- und Bildungsarbeit vor Ort für Quartier Gesamt und je Sozialraum
Art des Angebots Sozialraum Aktionen (n) Teilnehmende (n)
Vorträge, Bildungseinheiten Gesamt 27 216
Chorweiler 8 76
Höhenberg-Vingst 5 66
Kalk, Hum.-Grem. 10 40
Sozialraumübergreifend 4 34
Ehrenamtliche Unterstützung 
für Verbraucher:innen
Gesamt 6 8
Chorweiler 6 8
Info- und Aktionsstand Gesamt 30 1.443
Chorweiler 3 722
Höhenberg-Vingst 7 224
Kalk, Hum.-Grem. 15 394
Sozialraumübergreifend 5 103
Infovortrag,Schulung für 
Multiplikator:innen
Gesamt 9 78
Chorweiler 0 0
Höhenberg-Vingst 0 0
Kalk, Hum.-Grem, 7 53
Sozialraumübergreifend 2 25
Sonstige Aktionsformate
1 Gesamt 4 73
Chorweiler 1 8
Höhenberg-Vingst 0 0
Kalk, Hum.-Grem. 2 50
Sozialraumübergreifend 1 15
Gesamt 76 1.818
1 Zu sonstigen Aktionsformaten zählen Aktionen, die sich sonst keiner der übrigen Kategorien zuordnen lassen, z. B. 
gezielte Plakataktionen in Hausfluren, Infomaterialstreuung über Lebensmittelausgaben oder Verteilung von 
Infotaschen.

Seite 33
Im Berichtsjahr konnten 76 Angebote realisiert werden, mit denen 1.818 Menschen erreicht 
wurden. Der Schwerpunkt lag im Berichtsjahr auf Themen in der Energiepreiskrise. Wirksame 
Präventionsarbeit ist am effektivsten in bestehenden Gruppen durch zu führen – so die Erfahrung.
Angebotsbeispiele:
Multiplikator:innenworkshop zum Thema Energie für den Bezirk Kalk 
In Zusammenarbeit mit der Sozialraumkoordination un d dem Arbeitskreis Beratung wurde
eine  Veranstaltung  für  Multiplikator:innen  aus  dem  Bezirk  Kalk  zum  Thema  Energie
angeboten. In der sehr erfolgreichen Veranstaltung wurde dargestellt, auf was geachtet
werden sollte, wenn Klienten sich mit Beschwerden z u Energielieferverträgen an den/die
Multiplikator:in wenden. Ausführlich und beispielha ft wurden rechtliche Grundlagen zum
Energievertrag, zur Energiepreisbremse und zur Stromsperre vermittelt.
Workshop für Verbraucher:innen „Stromkosten im Griff“ - in Zusammenarbeit mit dem 
Vingster Treff „Campus: Arbeit“
Schon  bei  der  Einladung  zum  Workshop  wurde  gebeten,  eigene  Stromverträge,
Abrechnungen und Zählerstände mitzubringen. Im Work shop wurden die Teilnehmenden
zur Energierechnung, dem Energievertrag und Energie preisbremsen informiert. Es gab die
Möglichkeit, Fragen zum eigenen Vertrag zu stellen und die eigene Abrechnung zu prüfen.
Das aktive Mitmachen führte zu vielen positiven Aha-Erlebnissen.
Info und Aktionsstand auf dem Nachbarschaftsfest Passauer Straße
Auf  dem  Fest  wurde  mit  vielen  Quizfragen  rund  ums  Thema  Strom  und  mithilfe  von
anschaulichen Bildern das Interesse geweckt. Viele Besucher:innen brachten sogar ihre
Unterlagen mit oder holten diese extra von zu Hause , um sofort eine kurze Beratung zu
erhalten. Dieses niederschwellige Beratungsangebot wertschätzten Multiplikator:innen und
Ratsuchende sehr.
Workshop „Gut essen mit wenig Geld“ beim SKF-Familientreffen Chorweiler-Nord
Die Inflation wirkt sich vor allem auf die Lebensmittelpreise aus. Doch gutes Essen darf 
keine Frage des Geldbeutels sein. Wie günstig, gesund und vielfältig Mahlzeiten gestaltet 
werden können, vermittelten die Ernährungsreferent:innen des Bundesprojektes 
anschaulich und interaktiv.

Seite 34
Info und Aktionsstand zum Thema 
„Kreditkarte / Konto“ auf der Berufs- 
und Informationsmesse in Kooperation 
mit Abenteuer Beruf
Info- und Aktionsstand beim "Fest der Kulturen" in 
Chorweiler
Workshop "Held vom Feld" für Familien
mit Kindern im Víngster Treff
Workshop "Stromrechnung verstehen" in Kooperation 
mit SRK Höhenhaus und „Café and friends“
Verteilaktion von 
Weihnachtskarte 
und Energiespar-
Broschüren an 
Multiplikator:innen 
in den Quartieren

Seite 35
Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf 
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu 
unterbinden
Auffallend ist immer wieder, dass bestimmte Verbrauchergruppen bevorzugt für unseriöse 
Haustürgeschäfte umworben werden. Hier ist ein enges Zusammenspiel mit anderen Akteuren in 
den Sozialräumen besonders wichtig, um schneller Abzockmaschen zu erkennen und tätig werden
zu können.
Eine verbraucherpolitische Aufgabe der  
"Verbraucherberatung im Quartier" ist es, verbrauch er-
rechtliche  Fallstricke  und  dubiose  Geschäftspraktik en  frühzeitig  zu  erkennen  und  die
Sozialraumbewohner:innen zeitnah zu informieren. Di e Problematiken fallen entweder gehäuft in
den Sprechstunden auf oder werden von Multiplikator :innen gemeldet. Die "Verbraucherberatung
im  Quartier"  erstellt  daraufhin  zielgruppenspezifische  Präventionsmaterialien  und  gibt  den
Fachreferenten der Verbraucherzentrale entsprechend e Rückmeldungen zur Marktbeobachtung.
Komplexe Themen werden in einfacher Sprache aufbere itet, um die enthaltenen Informationen
einer möglichst breiten Bevölkerungsgruppe zugänglich machen.
Die  Präventionsmaterialien  werden  an  Infoständen  und  bei  anderen  Aktionsformaten  vor  Ort
verteilt und/oder über die Kanäle der Kooperationsp artner:innen und Multiplikator:innen verbreitet.
(vgl  Vernetzungsstruktur).  Über  viele  verschiedene,  nicht  einzeln  nachzuhaltende  Kanäle
verbreiten die Sozialraumakteur:innen die präventiv en Informationen analog (über Aushänge in
örtlichen Schaukästen und an Schwarzen Brettern in Hauseingängen, über Briefkasteneinwürfe,
Flyerverteilung, Abdrucke in Newslettern...). Multi plikator:innen drucken sich benötigte Infoblätter

Seite 36
selbst  aus  oder  werden  bei  Bedarf  mit  Druckexemplaren  von  der  "Verbraucherberatung  im
Quartier"  beliefert.  Materialien  um  Themen  der  Energiepreiskrise  standen  im  Berichtsjahr
besonders im Fokus.
Die Verbraucherberatung im Quartier warnte aber auch vor voreiligen Vertragsabschlüssen fürs 
Internet, da zum Beispiel im Hausflur einer GAG-Wohnung der Telekommunikationsanbieter 
NetCologne suggerierte, dass ein Wechsel zu Glasfaser erfolgen müsste. Multiplikator:innen und 
Ratsuchende wurden anhand von adressatengerechten Handzetteln und dem Hinweis auf die 
Homepage der Verbraucherzentrale zum Thema Glasfaser sensibilisiert.
Es wurden Materialien zu den Themen „Datenschutz und Passwortsicherheit“ erstellt und verteilt, 
da viele Sozialraumbewohner:innen zu unbedarft mit ihren Daten - insbesondere online - 
umgehen.  Auch Materialien bezüglich „Dos und Dont´s zu Passwortsicherheit“ wurden entwickelt 
und fanden regen Einsatz bei verschiedenen Aktionen.
Ergänzende zielgruppenspezifische 
Materialien zu Passwortsicherheit 
Spiel zu Passwortsicherheit des Bundesprojektes 
„Verbraucher stärken im Quartier“ wurde für Einsatz bei 
Info-und Aktionsständen in den Kölner Sozialräumen 
überarbeitet

Seite 37
Der bereits im Vorjahr etablierte Zählercheck
(Hilfsmittel um Zählerstände aufzuschreiben und
Stromverbrauch zu ermitteln) wurde fortlaufend
zielgruppengerecht überarbeitet. 
Ein Comic in Form eines Plakates zum 
Thema "Schufafreier Kredit" wurde 
speziell für die Zielgruppe der 
Ratsuchenden in den Sozialräumen 
angepasst.

Seite 38
Broschüre:
Stromsperre  - Was nun?
Broschüre: Energie sparen im Alltag, 
Tipps für Verbraucher:innen in einfacher 
Sprache

Seite 39
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur 
Erhöhung der Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des 
aufsuchenden Arbeitsansatzes in allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten
Der Abbau von Zugangshürden und die Sicherstellung von Teilhabe sind in der aufsuchenden
Verbraucherarbeit in Köln besondere Anliegen. Gerade angesichts unterschiedlicher Bildungs- und
Sprachniveaus sowie kultureller Hintergründe der Me nschen in der Kommune setzen wir auf eine
adressatengerechte  Ansprache.  Die  Art  und  Weise,  wie  politische  Rahmensetzungen  häufig
kommuniziert  werden,  macht  es  nicht  einfacher,  sich im  Verbraucheralltag  entsprechend  zu
verhalten. 
Die vorgestellten Frühwarnmaterialien der "Verbraucherberatung im Quartier" wurden zum Einsatz
für alle Kölner Sozialräumen zur Nutzung durch Sozi alraumakteur:innen aufbereitet und stadtweit
zur  freien  Verfügung  gestellt.  Neben  den  Präventivinformationen  wurde  darin  auch  auf  die
Beratungsmöglichkeiten  der  Kölner  Beratungsstelle  der  Verbraucherzentrale  NRW  sowie  das
generelle  Unterstützungsangebot  der  Verbraucherzent rale  NRW  hingewiesen.  Sozialraum-
koordinator:innen oder auch Seniorenkoordinationen und -netzwerke der Stadt Köln wurden mit
Frühwarnmaterialien  versorgt,  die  zur  weiteren  Stre uung  ihrerseits  die  Verbreitung  über
unterschiedliche Kommunikationswege vornehmen konnt en. Die besonderen Maßnahmeneffekte
der Reichweitenerhöhung sind quantitativ valide nicht zu evaluieren. 
Zudem wurden Infomaterialien und Veranstaltungshinw eise der Fachgruppen der Verbraucher-
zentrale  NRW  (u.  a.  Ernährung,  Energie,  Gesundheit  und  Pflege)  und  weiterer  Projekte  der
Verbraucherzentrale NRW gezielt zur Verfügung gestellt. Als ein prominentes Beispiel sei hier der
Versand der mehrsprachigen Broschüre "Energiesparti pps in einfacher Sprache" an zahlreiche
Kooperationspartner:innen in Köln genannt. 
Online-Schulungen zu aktuellen Themen werden regelm äßig in allen Sozialräumen insbesondere
über  den  quartalsmäßigen  Newsletter  der  Verbraucherberatung  im  Quartier  vorgestellt  und
beworben.
Neben  der  Dauerbrenner-Thematik  Energiepreiskrise  wurde  beispielsweise  im  Berichtsjahr
sozialraumübergreifend  eine  Online-Schulung  zu  den  Fallen  von  unseriösen  Kreditvermittlung
angeboten. „Kredit ohne Schufa“, „unbürokratischer Sofortkredit“ werden als vermeintliche Lösung
für  finanzielle  Engpässe  offensiv  beworben.  Die  Problematik  war  deshalb  Schwerpunkt  des

Seite 40
Weltverbrauchertages in 2023. Unsere Beratungskräft e machten hier auch die Erfahrung, dass
insbesondere neu zugewanderte Menschen den Lockange boten unseriöser Kreditvermittler auf
den  Leim  gehen.  Bei  dem  Versuch  einen  SCHUFA-freien Kredit  zu  beantragen,  tappen  sie
beispielsweise in die  Nachnahme-Falle. Sie erhalte n in diesem Fall per Post eine „nutzlose“
Prepaid-Kreditkarte, für die hohe Gebühren per Nach nahme fällig werden. Anstatt den erhofften
Kredit zu erhalten, werden die betroffenen Menschen  lediglich mit hohen Kosten belastet. Um
kompetent vor Betrug durch unseriöse Kreditvermittler zu bewahren , gab es ein breit angelegtes
Schulungsangebot, um auch Multiplikator:innen zu sensibilisieren und fit zu machen.
Durch derartige  Informationsvermittlungen, Schulun gen und Angebotsvernetzung profitieren die
Kölner  Sozialräume  und  ihre  Bewohner:innen  von  deutlich  mehr  Hilfs-  und  Unterstützungs-
leistungen der Verbraucherzentrale NRW als über den  städtischen Haushalt oder anderweitige
kommunale Mittel finanziert werden.
Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, 
Lücken im Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln
Lücken im Hilfesystem
Nach wie vor wurden strukturelle Hürden in der Hilf s- und Unterstützungslandschaft beobachtet:
Termine bei behördlichen Anlaufstellen (vor allem J obcenter, Wohngeldstelle und Ausländeramt)
waren oft mit extrem langen Wartezeiten verbunden. Langwierige Bearbeitungen bei anfallenden
Zahlungsfristen,  auslaufenden  Leistungen  oder  Aufenthaltserlaubnissen  belasteten  Betroffene
sehr. Verbraucher:innen liefen teilweise unverschul det Gefahr, in vertragliche Schwierigkeiten zu
geraten oder ihren finanziellen Verpflichtungen nicht nachkommen zu können. 
Die Bearbeitung von Leistungsanträgen/Transferleist ungen dauerte zu oft  viel  zu lang für  die
Leistungsempfänger:innen und führte zu zwischenzeit lichen existentiellen Einkommenslücken. So
zieht sich beispielsweise die Bearbeitung von Wohngeldanträgen häufig bis zu sechs Monaten hin.
Aber auch die Antragstellung und Bearbeitung verkom pliziert sich für einen Teil der Menschen
durch die Digitalisierung, um beispielsweise Unterlagen, Kontoauszüge u.ä. zu übermitteln.

Seite 41
Bei finanziellen Engpässen können Rechnungen, Miete n, etc. nicht fristgerecht beglichen werden,
dies führt zu Mahnungen und weiteren Problematiken.
Auch  durch  stark  gestiegen  Mietpreise  in  Flüchtlingsunterkünften  kamen  einige  Menschen  in
finanzielle Notlagen. Es häuften sich Anfragen zur Wohnraumversorgung und Beschwerden zum
Beispeil gegen Vermieter ZBVV in Chorweiler über katastrophale Wohnbedingungen.
Die extrem schlechte Erreichbarkeit des Ausländeramtes hat Auswirkungen auf Arbeitsverhältnisse
und führt zu existenziellen Notlagen.
"Verbraucherberatung im Quartier": 
Rückblick 2023 und Ausblick 2024
Das Jahr 2023 stand im Rahmen der Energiepreiskrise und stark gestiegenen Lebensmittelpreisen
– mit entsprechender Brisanz für die soziale Lage der Sozialraumbewohner:innen.
Die befristete Stellenaufstockung - dank kommunaler  Zusatzmittel für die Bearbeitung energie-
rechtlicher Anliegen - half, mehr komplexe Fälle zu  bearbeiten, zeitnah Präventionsmaterialien
zielgerichtet zu überarbeiten und vermehrt Aktionsstände durchzuführen.
Durch  die  personelle  Vakanz der  Beratungskraftstelle ab  Herbst  2023 verdichteten  sich  aber
Arbeitspakete bei den anderen Mitarbeiterinnen, so dass u.a. Aktionen und Vernetzungsaktivitäten
zurückgestellt  werden  mussten.  Bei  der  Personaleinsatzplanung  hatte  die  Besetzung  der
wöchentlichen Sprechstunden höchste Priorität.
Im ersten Halbjahr des Berichtsjahres musste die ne ue Teamleitung eingearbeitet und mit den
vielfältigen Angeboten und Themen der Verbraucherzentrale und insbesondere der aufsuchenden
Verbraucherberatung vertraut gemacht werden. Leider steht in 2024 ein erneuter Wechsel bei der
Teamleitung an, den Fachkräftemangel bekommen auch wir als Verbraucherzentrale stark zu
spüren. Wir hoffen sehr, die Stelle zeitnah kompete nt besetzen zu können. Der Aufgabenbereich
der Teamleitung soll um die Rechtsbesorgung erweite rt werden, um hier nachfragegerechter die

Seite 42
Beratungsbedarfe  ohne  längere  Wartezeiten  bedienen  und  Vertretungssituationen  im  Team
abzufedern zu können.
Im Januar 2024 konnte erfreulicherweise die Beratun gskraftstelle erfolgreich nachbesetzt werden.
Die neue Mitarbeiterin war bereits sehr vertraut mi t den Belangen der sozialräumlichen Arbeit und
wird  nun  sukzessive  bei  der  Verbraucherzentrale  NRW eingearbeitet.  Für  die  eigenständige
Bearbeitung  verbraucherrechtlicher  Anliegen  muss  aber  zunächst  ein  Fernlehrgang  Recht
absolviert  werden.  Die  einjährige  rechtliche  Zusatzausbildung  wird  vom  Bundesverband  der
Verbraucherzentralen  (vzbv)  durchgeführt  und  beginnt  im  Sommer  2024.  Eine  zielführende
Lösungswegberatung  für  Verbraucher:innen,  die  Durch führung  von  Präventions-  und
Bildungseinheiten,  die Gestaltung  von Infomaterialien oder die  Teilnahme an Aktionen in den
Sozialräumen u.v.m. ist aber bereits Arbeitsalltag für das neue Teammitglied.
Der hohe Beratungsbedarf rund um Energiepreise, Abrechnungen u.a. wird auch in 2024 weiterhin
die Themenpalette der Verbraucherberatung im Quartier dominieren. 
Um noch bedarfsgerechter auf die Wünsche der Kooper ationspartner:innen eingehen zu können,
gab  es  seitens  der  Verbraucherberatung  im  Quartier  eine  online  Abfrage.  Aus  möglichen
Angeboten der Verbraucherzentrale konnte gewählt we rden, welche Themen besonders in den
Sozialräumen priorisiert werden sollten.
Verstärkt werden deshalb die Bildungseinheiten rund  um die Thematik „Energierechnung lesen
und verstehen“ angeboten werden. 
Geplant sind darüber hinaus Präventions- und Bildungseinheiten zum Thema: „Buy now – Inkasso
later“, sowohl für Multiplikator:innen als auch Verbraucher:innen.
Online-Shopping ist beliebter denn je und Dienstlei ster im Internet bieten unterschiedliche Zah-
lungsmöglichkeiten an. Angebote wie "Buy now - Pay later" animieren Verbraucher:innen zum
schnellen Kauf. Doch was so unkompliziert scheint, birgt Risiken, die im schlimmsten Fall zu Über-
schuldung führen. Nicht nur, aber vor allem junge E rwachsene lassen sich gerne zu ungeplantem
Konsum auf Raten verführen. Davon zeugen u. a. auch  Posts in den sozialen Medien, insbeson-
dere  auf  TikTok,  in  denen  stolz  veröffentlicht  wird,  wie  viele  Konsumschulden  man  bereits
angehäuft hat. Dabei machen es Online-Bezahldienste  häufig schwer, den Überblick über die
getätigten Käufe zu behalten. So werden z. B. die e inzelnen Kauf-Transaktionen nicht angezeigt,
man bekommt nur die insgesamt beim Bezahldienstleister offene Forderung mitgeteilt. Die oft sehr

Seite 43
kleinen Raten, die manchmal schon bei einfachen Kau faktionen  angeboten werden, verschleiern
die Schuldenlast, die sich im Hintergrund aufbaut. Wer keine finanzielle Erfahrung und nur wenig
Bildung in diesem Bereich hat, kann kaum abschätzen , wie lange eine vollständige Rückzahlung
dauern wird  bzw.  ob diese angesichts der  oft  hohen Kreditkosten mit  Kleinstraten überhaupt
realistisch ist. Auch das Dreiecksverhältnis Verbra ucher – Unternehmer – Zahlungsdienstleister
kann  die  Lösung  von  Problemen  erschweren,  beispielsweise  bei  Streit  über  eine  erfolgte
rechtzeitige Rücksendung der Ware oder eines Teils hiervon. 
Gerade in Zeiten zunehmender existenzieller Notlagen ist Schuldenprävention wichtiger denn je.
Wie in den Vorjahren bleiben wir im engen, konstruk tiven und vertrauensvollen Austausch mit
unseren lokalen Akteuren, um Synergieeffekte auszub auen, Doppelstrukturen zu vermeiden und
adressatengerechte kompetente Verbraucherarbeit zu leisten.

Verbraucherzentrale NRW e.V.
Verbraucherberatung im Quartier Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Ansprechpartnerinnen: 
Beate Fackeldey, Tel.: 0211 913801474 
Diana Meschke, Tel: 0221 846188 09 
E-Mail: 
koeln.quartier@verbraucherzentrale.nrw
www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier
Impressum:
Herausgeber:
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. 
Mintropstraße 27 - 40215 Düsseldorf  
Fax: 0211-380 92 16 - www.verbraucherzentrale.nrw
Text: Beate Fackeldey
Layout: Kathrin Ercklentz
© Fotos: 
Verbraucherzentrale NRW e. V.
© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2024. 
Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und 
schulische Zwecke ist gestattet. 
Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht.
Eine Reproduktion – gleich welcher Art – ist nur nach 
ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber
(s. o.) gestattet.

Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer 24.07.2024 
 2082/2024 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 05.09.2024 
Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 12.09.2024 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 10.10.2024 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 07.11.2024 
 
Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2023 
Im Jahr 2023 hat die Verbraucherberatung im Quartier der Verbraucherzentrale Nordrhein-
Westfalen in Köln durch das Amt für Soziales, Arbeit und Senioren 164.600,00 € für die lau-
fende Arbeit erhalten. 
 
Die Verwaltung gibt in der Anlage 1 den Jahresbericht 2023 über das Beratungsangebot „Ver-
braucherberatung im Quartier“ zur Kenntnis. 
 
Weitere Informationen über die Beratung im Quartier sind auf der Internetseite der Verbrau-
cherzentrale Nordrhein-Westfalen zu finden: 
 
Verbraucherberatung im Quartier 
 
 
Die Gremien werden über die weitere Entwicklung der Verbraucherberatung im Quartier infor-
miert. 
 
Gez. Dr. Rau 
 
Anlage – Jahresbericht 2023