Mitteilung zur Bürgereingabe nach § 24 GO NRW - Bezirksamt Köln-Mülheim; Verbesserungsvorschlag, Aktenzeichen 31/25

Dezernat, Dienststelle  
I/02/02-1 
 
Vorlagen-Nummer 05.01.2026 
 3620/2025 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Bürgerbeteiligung, Anregungen und Beschwerden 26.01.2026 
 
Mitteilung zur Bürgereingabe nach § 24 GO NRW - Bezirksamt Köln-Mülheim; 
Verbesserungsvorschlag, Aktenzeichen 31/25 
Die Bürgereingabe und das Antwortschreiben werden dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung, 
Anregungen und Beschwerden hiermit zur Kenntnis gegeben. 
 
Gez. Dr. Ulrich Höver

Von:   Im Auftrag von Fuchs,  
Gesendet: Donnerstag, 13. März 2025 15:55 
An: 02-1/4 Geschäftsstelle Anregungen und Beschwerden <geschaeftsstelle-anregungen-
beschwerden@stadt-koeln.de> 
Betreff: Beschwerde Bezirksamt Köln-Mülheim; Verbesserungsvorschlag 
Priorität: Hoch 
 
Guten Tag,   
 
wir verweisen auf nachstehende E-Mail an Herrn Bezirksbürgermeister Fuchs und bitten um 
weitere Veranlassung.  
Besten Dank.  
 
Viele Grüße 
 
 
 
Von:  
Gesendet: Samstag, 8. März 2025 13:04 
An: 343/1 Stadtverwaltung Köln <stadtverwaltung@stadt-koeln.de>; Fuchs,  
Betreff: Beschwerde Bezirksamt Köln-Mülheim; Verbesserungsvorschlag 
Priorität: Hoch 
 
Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrter Herr Fuchs. 
 
 
Ich brauchte eine Bescheinigung für einen Rententräger und war deshalb im 
Bezirksamt Köln-Mülheim, und zwar am Donnerstag dem 06.03.2025 gegen 11.00 
Uhr. 
 
Ich fand da eine Riesenschlange vor, letztlich hatte es rund eine Stunde gedauert, 
bis ich wieder draußen war. Ob ich da einen außergewöhnlich schlechten Tag 
erwischt habe, oder ob das eher der Normalzustand ist, kann ich natürlich nicht  
 
beurteilen. 
 
Ich hatte mich entschieden zu bleiben, da ein erneuter Versuch ja letztlich wieder 
aufwändig gewesen wäre und unter Umständen die gleiche Zeit gekostet hätte. 
 
Es waren 2 Schalter geöffnet, ein Schalter war unbesetzt, warum weiß ich natürlich 
nicht, es hat sicher Gründe gegeben dafür. 
 
Die beiden Damen am Schalter haben sicher getan, was sie konnten, dies möchte 
ich auch nicht kritisieren. 
 
Mein Kritikpunkt und damit folgend Verbesserungsvorschlag wäre dieser zumindest 
dann zu aktivieren, wenn es offenbar Andrang gibt. 
 
Warum gibt es zum Beispiel nicht einen Wartemärkchen-Automat.

So könnte sich jeder eine Marke ziehen, ungefähr abschätzen wie lange es dauert, 
um dann -  wie ich es getan hätte in diesem Fall - noch eine Besorgung bei der in der 
Nachbarschaft gelegenen Fa. Fleischhauer zu erledigen? 
 
Bekanntermaßen wird die Schlange im Raum dann in 2 Reihen von einer 
Aufsichtskraft gesplittet, so ca. 10 bis 12 Personen pro Reihe. 
 
Und am ehesten setzt hier meine Kritik an. 
 
Natürlich kann die Dame vom Sicherheitsdienst nicht wirklich absehen, welche 
Schlange schneller ist, bzw. zeitgleich bearbeitet werden kann. 
 
Natürlich gibt es Anliegen, die schneller gehen und solche, die etwas länger dauern. 
Ein Faktor, warum die Dauer in der Schlange eben nicht einigermaßen exakt 
einzuschätzen ist. 
 
Der 2. Faktor ist auch der, dass natürlich eine ganze Reihe von ausländischen 
Mitbürgern ein Anliegen hatten. Hier kommt natürlich noch die 
Kommunikationsschwierigkeit dazu, dass es unter Umständen im Einzelfall viel 
länger dauert, als  
 
vielleicht im Durchschnitt. 
 
So ist es auch ganz konkret mir gegangen, wäre ich in der anderen Schlange 
gewesen als der, wo ich hin gelotst wurde, hätte ich ungefähr 15 Minuten Zeit erspart 
gehabt, denn so waren in meiner Schlange noch 4 Personen vor mir,   
 
während die Dame in der anderen Schlange, die ursprünglich hinter mir war, bereits 
gegangen ist. 
 
Hier deshalb mein 2. Vorschlag, den man sicher auch bedenken kann, nämlich die 
Möglichkeit, dass in vergleichbaren Situationen vorne an den Schaltern dann eine 
Aufsichtsperson steht, die bei Bedarf dann noch einmal die Reihen  
 
wechseln lässt. 
 
Oder man macht nur eine Reihe bist quasi zum Schalter hin, und erst dann werden 
die Personen wechselweise an den jeweilig freiwerdenden Schalter aufgerufen. 
Denkbar wäre eine Absperrung ähnliche wie am Flughafen beim Check-In. 
 
So wie ich es erlebt habe – wie gesagt, es kann natürlich eine absolute 
Ausnahmesituation gewesen sein – ist der Ablauf jetzt nicht zwingend als 
bürgerfreundlich anzusehen. 
 
Schließlich und endlich ist für jeden Zeit kostbar und ewiges Herumstehen ist jetzt 
auch nicht unbedingt als prickelnd anzusehen! 
 
Ich bin gespannt auf Ihre Stellungnahme, wobei ich noch einmal betonen möchte, es 
geht nicht um Kritik an Mitarbeitern, es geht um Kritik an der Organisation. Und diese 
scheint mir verbesserungsbedürftig zu sein! 
Mit freundlichen Grüßen

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Bürgeramt Innenstadt 
Anregungen und Beschwerden an Rat und 
Bezirksvertretungen  
Bezirksrathaus Innenstadt 
Ludwigstraße 8, 50667 Köln  
www.stadt.koeln 
Auskunft  
Frau 
T: 0221 221-
geschaeftsstelle-anregungen-beschwerden@stadt-
koeln.de 
Sprechzeiten  
Montag bis Freitag : 08.00 bis 12.00 Uhr 
und nach Vereinbarung 
Stadt Köln, 02-1-4, 50605 Köln 
 
Ihr Schreiben Mein Zeichen Datum 
31/25 27.11.2025 
Bürgereingabe nach § 24 GO– „Bezirksamt Köln-Mülheim; Verbesserungsvor-
schlag“, Aktenzeichen 31/25 
Sehr geehrter Herr     , 
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 08.03.2025. Wie ich Ihnen im Rahmen der Eingangs-
bestätigung mitgeteilt hatte, war vorerst eine Stellungnahme beim zuständigen Fach-
amt einzuholen.  
Nachfolgend übermittle ich Ihnen nun gerne die aktuelle Stellungnahme vom Fachamt 
Bürgerdienste: 
„An den Schnellschaltern bzw. Infotheken werden neben der Ausgabe von Aufrufnum-
mern auch sogenannte Kurzanliegen bearbeitet. Dazu zählen beispielsweise die Ab-
holung von fertigen Ausweisdokumenten, Anträge auf Führungszeugnisse sowie ähn-
liche Anliegen, die eine schnelle Bearbeitung erlauben. 
Bei der Ausgabe von Aufrufnummern erfolgt in der Regel eine Abfrage des Grundes 
der Vorsprache, um sicherzustellen, dass die notwendigen Unterlagen vollständig vor-
liegen. Aufgrund dieser Abfrage und der damit verbundenen Prüfung der Unterlagen 
sehen wir derzeit davon ab, eigenständige Ausgabeautomaten ausschließlich für Auf-
rufnummern in unseren Kundenzentren zu installieren. 
Da uns die wenig bürgerfreundlichen Zustände bei der Ausgabe von Aufrufnummern 
bekannt sind, haben wir in der Zwischenzeit folgende Verbesserungen vorgenommen: 
Der Schnellschalter im Kundenzentrum Mülheim wurde vollständig umstrukturiert und 
modernisiert. Ziel dieser Neugestaltung war es, den Prozessablauf zu beschleunigen 
und die Kapazitäten zu erhöhen. Als direktes Resultat dieser Maßnahmen konnten die 
Wartezeiten, insbesondere bei der Ausgabe der Aufrufnummern, reduziert werden. 
Die Ämter und Dienststellen der Stadtverwaltung finden Sie unter www.stadt.koeln. Fragen zu den 
Dienstleistungen der Stadt Köln beantwortet Ihnen montags bis freitags, 7 - 18 Uhr, das Bürgertelefon unter der 
einheitlichen Behördenrufnummer 115 oder 0221/221-0.

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Bei der Entgegennahme Ihrer Aufrufnummer haben Sie die Möglichkeit, freiwillig Ihre 
Mobilfunknummer anzugeben. Sobald Ihr Aufruf kurz bevorsteht, erhalten Sie eine 
rechtzeitige Benachrichtigung direkt auf Ihr Handy (per SMS). Dies ermöglicht es 
Ihnen, die Wartezeit außerhalb des Kundenzentrums sinnvoller zu nutzen. 
Zusätzlich zur SMS-Option wird ein dynamisches Informationssystem eingeführt. Jede 
ausgegebene Aufrufmarke ist dann mit einem individuellen QR-Code versehen. Durch 
das Einscannen dieses Codes mit Ihrem Smartphone können Sie jederzeit und in 
Echtzeit Ihre voraussichtliche Wartezeit abfragen. Diese Information wird kontinuier-
lich aktualisiert, um Ihnen maximale Transparenz über den aktuellen Stand zu bieten. 
Ich hoffe, dass die Informationen dazu beitragen konnten, mehr Klarheit und Transpa-
renz zu schaffen. Ich bedanke mich für Ihre Rückmeldung und Ihre Eingabe, da diese 
mir die Gelegenheit bieten, Ihnen den derzeitigen Stand der Dinge darzulegen.“ 
Sollten Sie noch fachliche Fragen haben, können Sie sich gerne unmittelbar wenden 
an das Amt Bürgerdienste, Herrn     , unter Telefonnummer: 0221/221-     oder per E-
Mail: buergerdienste@stadt-koeln.de. 
Ihr Schreiben sowie dieses Antwortschreiben werden dem Ausschuss für Bürgerbetei-
ligung, Anregungen und Beschwerden zur Kenntnis weitergegeben. Möchten Sie eine 
Beratung der Angelegenheit in dem Ausschuss, teilen Sie dies bitte der Geschäfts-
stelle für Anregungen und Beschwerden an Rat und Bezirksvertretung, geschaefts-
stelle-anregungen-beschwerden@stadt-koeln.de mit.  
Für Ihr bürgerschaftliches Engagement danke ich Ihnen. 
Mit freundlichen Grüßen  
Im Auftrag  
gez. Dr. Ulrich Höver 
Amtsleiter