Jahresbericht der Ombudsstelle 2017

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Dokumentationsbogen 
Datum:   
        
Ombudsfrau/-mann:          
            
              
Ratsuchende/r:      
☐ Frau           ☐erneute Vorsprache 
☐Mann     
☐Bedarfsgemeinschaft  
            
           
Eingabekategorie:    
☐Anregung       
☐Beschwerde      
      
            
Bezogen auf: 
☐Abläufe  / Organisation des JC    
☐Gesetze/ Vorschriften   
☐andere Einrichtungen   
            
             
Sachgebiet: 
☐Laufende Leistungen       
☐Hilfe zum Lebensunterhalt     
☐Wohnung (Miete, NK, Wechsel)      
  
☐Eingliederung: 
☐Maßnahmenmanagement 
☐Vereinbarung           
           
☐Jobcenter        
☐Fachstelle Verwaltung        
☐Arbeitgeberservice        
☐Kundenzentrum       
☐Fachstelle Recht       
 
☐Arbeitsvermittlung 
☐U25 
☐Ü25 
☐50+ 
☐Arbeitsvermittlung Reha SB         
   
☐Selbstständige  
    
☐Antragsannahme

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Inhalt: 
☐Bescheide/Entscheidungen:    
☐nicht verständlich      
☐fehlerhafte Berechnung      
☐falsche Vorannahmen     
☐Ergebnis nicht akzeptabel    
☐als Strafmaßnahme empfunden   
  
☐Verhalten MA/ Beratungsqualität:    
☐unzureichende Informationen 
☐widersprüchliche Informationen 
☐nicht nachvollziehbare Informationen 
☐Verweigerung von Leistungen/Maßnahmen 
☐unzureichende Kooperation mit anderen Ämtern 
☐unfreundlicher, abwertender Umgangsstil 
            
☐Mangelnde Erreichbarkeit der MA:        
☐bei Gewährung von Leistungen        
☐bei Wohnungswechsel          
☐wegen fehlender Unterlagen          
☐da MA krank/Urlaub/überlastet  
 
☐Arbeitsabläufe:   
☐fehlende Eingangsbestätigung  
☐Unterlagen gehen verloren / bzw. nicht auffindbar  
☐mündliche Auskünfte werden nicht bestätigt   
☐keine Anmahnung bei fehlenden Unterlagen       
             
☐Sonstiges:       
   
          
Empfehlungen:        Bereits unternommen: 
☐Klärendes Gespräch mit MA  nur Ombudsperson  ☐  
☐Klärendes Gespräch mit MA  nur Ratsuchender  ☐  
☐ Klärendes Gespräch mit MA + beide   ☐  
☐schriftliche Gegendarstellung    ☐      
☐Mediation       ☐     
☐Aufsuchen einer Beratungsstelle    ☐      
☐Dienstaufsichtsbeschwerde      ☐ 
☐Fachaufsichtsbeschwerde      ☐ 
☐Beschwerde an OB      ☐ 
☐Widerspruch        ☐   
☐Überprüfungsantrag       ☐   
☐Einstweiliger Rechtsschutz     ☐   
☐Klage/ Konsultieren eines Anwalts     ☐   
☐Petition         ☐     
☐Sonstiges:

Auszählung der Sprechstunde 2017 
1. Quartal 2. Quartal 3. Quartal 4.Quartal Gesamt 
Gesamt 27 24 27 22 100
Frau 7 11 19 11 49
Mann 16 9 8 9 43
Bedarfsgemeinschaft 4 0 0 2 4
Erneute Vorsprache 4 6 6 3 19
Eingabekategotrie 
Anregung 2 4 2 1 9
Beschwerde 25 16 24 22 87
Bezogen auf:
Abläufe 22 15 16 18 71
Gesetze 2 4 1 4 11
andere Einrichtungen 1 0 0 4 5
Sachgebiet:
Laufende Leistungen 24 19 22 17 82
Hilfe zum Lebensunterhalt 11 8 8 3 30
Wohnung 9 3 1 3 16
Eigliederung 2 0 0 6 8
Maßnahmenmanagement 1 0 0 2 3
Vereinbarung 1 0 0 1 2
Jobcenter 2 2 3 1 8
Fachstelle Verwaltung 1 0 0 1 2
Arbeitgeberservice 0 1 0 0 1
Kundenzentrum 0 0 1 0 1
Fachstelle Recht 0 0 1 1 2
Arbeitsvermittlung 1 4 5 1 11
U25 0 0 0 0 0
Ü25 1 4 2 0 7
50+ 0 0 1 1 2
Arbeitsvermittlung Reha SB 0 0 0 0 0
Selbstständige 1 0 3 0 4
Antragsannahme 3 0 4 4 11
Inhalt
Bescheide/Entscheidungen 14 15 9 19 57
Verhalten MA / 
Beratungsqualität 25 11 10 13 59
Mangelnde Erreichbarkeit 
der MA 4 4 3 2 13
Arbeitsabläufe 8 3 6 3 20
Sonstiges 3 0 0 1 4
Empfehlungen
Klärendes Gespräche mit 
MA 17 11 10 14 52
Ombudsperson 6 4 5 10 25
Mitarbeiter 1 5 4 3 13
Beide 1 5 2 2 10
schriftliche Ggendarstellung 3 0 1 0 4
Mediation 0 2 0 2 4

Aufsuchen einer 
Beratungsstelle 4 3 1 2 10
Dienstaufsichtsbeschwerde 0 1 0 1 2
Fachaufsichtsbeschwerde 0 0 0 1 1
Beschwerde an OB 0 1 0 1 2
Widerspruch 2 2 3 1 8
Überprüfungsantrag 1 1 0 1 3
Einstweiliger Rechtsschutz 1 2 3 0 6
Klage / Konsulitieren eines 
Anwalts 2 3 1 2 8
Petition 0 0 0 0 0
Sonstiges 6 2 3 1 12
Inhalt 
1. Quartal 2. Quartal 3. Quartal 4.Quartal Gesamt 
Bescheide/ Entscheidungen
nicht verständlich 2 3 2 5 12
fehlerhafte Berechnungen 1 5 3 4 13
falsche Vorannahmen 6 6 2 5 19
Ergebnis nicht akzeptabel 6 0 4 6 16
als Strafmaßnahme 
empfunden 3 3 1 3 10
Verhalten MA
unzureichende 
Informationen 1 3 2 5 11
widersprüchliche 
Informationen 3 1 0 2 6
nicht nachvollziehbare 
Vereinbarungen 6 1 1 0 8
Verweigerunge von 
Leistungen /Maßnahmen 17 7 7 5 36
unzureichende Kooperation 
mit anderen Ämtern 0 0 1 2 3
unfreundlicher, abwertender 
Umgangsstil 12 3 1 3 19
Mangelnde Erreichbarkeit 
Sonstiges:
Es ist keine Empfehlung nötig.
Ein Widerspruch wurde bereits eingelegt. (2x)
Gespräch mit Herrn Bierstedt suchen. (Wechsel von 
Münster nach Warendorf bringt Probleme.)
Einen beschwerdefähigen Bescheid einfordern.
Aktiv nach einer günstigeren Wohnung  suchen.
Warten, bis der Bescheid kommt.
Dringlichkeit der Wohnung deutlich machen.
Falls es weitere Probleme gibt, soll der Herr die 
Ombudsstelle erneut kontaktieren.
Einen neuen Antrag stellen.
Der Ratsuchende soll noch eine Woche abwarten.

bei Gewährung von 
Leistungen 4 1 3 0 8
bei Wohnungswechsel 0 0 0 0 0
wegen fehlender Unterlagen 0 2 0 0 2
da MA krank / Urlaub / 
überlastet 0 1 0 0 1
Arbeitsabläufe
fehlende 
Eingangsbestätigung 2 0 2 1 5
Unterlagen gehen verloren 
bzw. sind nicht auffindbar 7 2 4 1 14
mündliche Auskünfte 
werden nicht bestätigt 0 0 2 1 3
keine Anmahnung bei 
fehlenden Unterlagen 1 1 0 0 2
Aufhebebescheid: Der Mann hatte drei verschiedene 
Meinungen von drei verschiedenen Sachbearbeitern 
erhalten. Ihm entstanden durch falsche Aussagen 
einige Kosten .
Bescheid wird bearbeitet.
kein Termin 
Ergiebiger Redebedarf
Berechnungen dauern zu lange
Eingliederungsvereinbarung nicht individuell
Mitarbeiter reagiert nicht / keine Antwort
Ratsuchende ist erst Leistungsberechtigt, wenn sie eine 
eigene Wohnung hat. (Ratsuchende ist 18 Jahre und im 
6. Monat Schwanger.)
Sonstiges

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Jahresbericht 2017 über die Arbeit der Ombudsstelle 
für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster 
 
1. Statistische Auswertung (s. Anlage: Auszählung der Sprechstunde 2017) 
 
Erläuterungen zum Dokumentationsbogen 
Mit Beginn des Jahres 2016 wurde auf der Grundlage unserer bisherigen Tätigkeit ein neuer 
Dokumentationsbogen eingeführt. Er wurde 2017 in unveränderter Form verwendet. Seine 
Aufgabe ist , einen differenzie rten Überblick über die Anliegen und Fragen der 
Ratsuchenden, sowie über Problemlösungswege , die von den Ombudspersonen 
empfohlenen bzw. gemeinsam mit den Ratsuchenden entwickelt werden , zu ermöglichen. 
Der Dokumentationsbogen l ässt Mehrfachantworten zu.  Vier Dokumentationsbögen sind 
nicht auswertbar.  
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Im Rahmen unser er regulären Sprechstunden (48), die regelmäßig donnerstags  von 16:00 
Uhr – 18:00 Uhr  stattfinden und einigen zusätzlich vereinbarte n Terminen (9),  suchten 
insgesamt 100 Personen die Ombudsstelle auf und fragten um Rat.  In einigen Fällen (5) 
erfolgte die Beratung am Telefon.  Insgesamt hatten sich über  das Jahr gerechnet 128 
Ratsuchende in der Geschäftsstelle angemeldet, von denen aber ein Teil nicht in die 
Sprechstunde kam, meist ens ohne vorher abzusagen. Schätzungsweise zehn Personen 
kamen mehrmals in die Sprechstunde. (Da in den Dokumentationen keine Daten zur Person 
erfasst wurden, fußt diese Zahl auf den diesbezüglichen Angaben in der Dokumentation .) 
Allerdings verteil ten sich die Anfragen  über die einzelnen Wochen etwas ungleich: Zu 
manchen wöchentlichen Terminen melde ten sich nur ein bis zwei Ratsuchende, zuweilen 
aber auch niemand an, zu anderen Terminen hingegen manchmal mehr als vier, sodass die 
Ratsuchenden auf di e Sprechstundenliste der folgenden Woche gesetzt und gebeten 
wurden, in die nächste Sprechstunde zu kommen, was die Betreffenden aber dann nur 
selten taten. In besonders dringenden Fällen w urden auch zusätzliche Termin e vereinbart. 
Unangemeldet in die Sprechstunden kommt sehr selten jemand. 
 
Insgesamt führ ten wir somit im Schnitt zwei bis maximal drei Beratungen in d er 
wöchentlichen Sprechstunde durch, während die Zahl der Anmeldungen hierfür meistens 
etwas höher lag. Im Vergleich zu den Vorjahren bewegt sich die Zahl der Personen, die die 
Ombudsstelle aufsuch en, inzwischen über das Jahr verteilt auf einem mehr oder weniger 
zufriedenstellenden Niveau. Dennoch wird es, um die Inanspruchnahmen der Ombudsstelle 
auf diesem Niveau zu halten  oder zu verbessern,  notwendig sein, ihren Bekanntheitsgrad 
weiter zu erhöhen: Durch Kontakte zu Arbeitsloseninitiativen in Münster, durch Berichte, über 
die Arbeit der Ombudsstelle in  den Medien, durch Anzeigen in einschlägigen Magazine n, 
durch das Auslegen der Flyer im Jobcenter (JC) und in Beratungsstellen u.a.m..  
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Erwartungsgemäß überwog die Zahl der   Ratsuchenden, die Beschwerden (87) 
formulierten,  weiterhin bei weitem die Zahl der Ratsuchenden, die meist zusätzlich 
Anregungen (9) vortrugen. Aufgrund der dokumentierten Themeninhalte ist davon 
auszugehen, dass in nahezu allen Fällen Beschwerden vorgebracht w orden sind. Die 
Mehrzahl der Beschwerden und Anregungen bez og sich auf „interne“ Abläufe im JC (71), 
insbesondere auf Probleme im Umgang mit dessen Mitarbeitern /Mitarbeiterinnen sowie auf 
Forderungen und Entscheidungen des JC. Mehrere Ratsuchende kritisier ten auch die

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geltende Gesetzeslage (11) und bericht eten über negative Erfahrungen mit anderen 
Einrichtungen (5).  
 
Am häufigsten w urden Probleme im Zusammenhang mit laufenden Leistungen  (82), 
entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (30) oder/und bei den Kosten für die Wohnung 
(29), bei Wohnungswechsel etc. thematisiert. Demgegenüber wurden  nur von wenigen  
Ratsuchenden Probleme, bezüglich einer beruflichen Eingliederung (8), wie 
Maßnahmenmanagement (3) oder Eingliederungsv ereinbarungen (2) unmittelbar 
angesprochen. Fast ebenso selten  wurden Probleme im Zusammenhang mit der 
Arbeitsvermittlung (11), angesprochen. Hier überwog mit sieben Personen die Gruppe der 
25 – 50 jährigen, während die unter 25 Jährigen hierzu nichts äußerten. Soweit Probleme mit 
bestimmten Stellen im JC (8) angesprochen wurden, bezogen sich diese auf die Fachstellen 
Verwaltung (2) oder Recht (2), den Arbeitgeberservice (1), das Kundenzentrum (1) oder dies 
wurde nicht weiter präzisiert (2). Einige Ratsuchende sprachen Probleme im Zusammenhang 
mit ihrer Selbstständigkeit (4) an. Beachtlich ist die Zahl der Ratsuchenden, die 
Schwierigkeiten und Ärger im Hinblick auf die Antragsannahme (11) monierten. 
 
Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Die inhaltlichen  Schwerpunkte der Beschwerden bilde ten zum einen  die Bescheide/ 
Entscheidungen (57) des JC. Diese galten häufig als nicht akzeptabel (16) oder ihnen lagen 
– so wird vermutet – falsche Vorannahmen (19) bzw. fehlerhafte Berechnungen (13) zu 
Grunde. In nicht wenigen Fällen waren die Bescheide/Entscheidungen für die Betreffenden 
unverständlich (12) oder diese wurden als Strafmaßnahmen empfunden (10).  
 
Zum anderen war das Verhalten der M itarbeiter/innen/die Beratungsqualität  (59) 
weiterhin häufig Gegenstand der Beschwerden , entweder, weil Informationen unzureichend 
(11), widersprüchlich (6) oder Bescheide nicht nachvollziehbar (8) waren. Über ein Drittel der 
Ratsuchenden (36), doppelt so viele wie im Vorjahr , gingen davon aus, dass ihnen 
zustehende Leistungen/Maßnahmen (vorsätzlich) verweigert wurden. Vermehrt beschwerten 
sich Ratsuchende (19), ebenfalls fast doppelt so viele wie im Vorjahr , über einen ihnen 
gegenüber unfreundlichen bzw. abwertenden Umgangsstil und waren dementsprechend oft 
ziemlich aufgebracht, als sie in die Sprechstunde kamen. 
 
Ein e her organisatorisches Problem war die mangelnde Erreichbarkeit  (13) der 
Mitarbeiter/innen, überwiegend im Zusammenhang mit der (zeitnahen) Gewährung von 
Leistungen (8). Darüber hinaus w urde moniert, dass unklar blieb, ob Unterlagen fehlen (2) 
oder dass Mitarbeiter/innen (wegen Krankheit, Urlaub) ausfielen (1). 
 
Auch bei den zahlreichen Beschwerden über die Arbeitsabläufe (20) beschwerten sich 
Ratsuchende weiterhin häufig (14), ja im Vergleich zum Vorjahr sogar vermehrt darüber, 
dass Unterlagen anscheinend verloren gegangen bzw. aktuell nicht auffindbar waren. Zudem 
wurde moniert, dass der Eingang von Unterlagen (5) oder mündliche Auskünfte ( 3) nicht 
bestätigt w urden. Auch wurde bedauert, dass auf das Fehlen von  Unterlagen (2) nicht 
unverzüglich hingewiesen wurde. 
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Erstes und wichtigstes Ziel der Beratung ist es, den Ratsuchenden zuzuhören  und sodann 
zusammen mit ihnen das Problem bzw. nicht selten den Wust von Problemen  zu klären und 
potentielle Lösungsmöglichkeiten zu sondieren und abzuwägen. Sofern möglich, sollten sie

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motiviert werden, sich selbst mit den zuständigen Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen des JC  
auseinanderzusetzten und  auf diese Weise eine Lösung anzustreben. Darüber hinaus 
erwarteten die Ratsuchenden häufig weiterreichende Hilfestellungen von Seiten der 
Ombudspersonen und dementsprechende Empfehlungen. 
 
Am häufigsten dokumentiert w urde die Empfehlung, ein klärendes Gespräch (52) mit dem 
zuständigen Mitarbeiter/innen oder Abteilungsleiter des JC  zu führen. Dieses Gespräch 
sollte, so w urde vereinbart, entweder der Ratsuchende , wenn er sich dies zutraut e, 
eigenständig führen ( 13) oder, wenn er dies wollte, die Ombudsperson für ihn führen(25). 
Nicht selten kontaktiert e diese bereits während der Sprechstunde , im Beisein der 
Ratsuchenden, die/den zuständige/n Mitarbeiter/in des JC und versucht e auf diesem Weg 
die vorgetragenen Problem e unmittelbar zu klären.  Andernfalls w urde ein klärendes 
Gespräch mit dem/der Mitarbeiter/in des JC im Beisein des Kunden und der Ombudsperson  
(10) vereinbart, das dann zeitnah stattfand. 
 
Wurde gewünscht, dass neben den genannten Beteiligten, d. h. der/dem Ratsuchenden, 
der/dem zuständigen Sachbearbeiter/in, d er Ombudsperson zusätzlich noch ein/e 
Mitarbeiter/in des JC der Leitungsebene, an einem Tisch zusammenkommen, erfolgte auf 
Anregung der Ombudsperson eine Mediation (4). Diese Maßnahme wurde nur selten 
empfohlen und durchgeführt. 
 
Insbesondere in den Fä llen, in denen es geboten ersch ien, Bescheide im Detail zu 
überprüfen und Aufs tellungen nachzurechnen, wurde empfohlen, zu diesem Zweck eine 
Beratungsstelle aufzusuchen (10), i. d. R. das Sozialbüro bzw. die Arbeitslosenberatung 
im Cuba.  
 
Daneben w urde auf die vielfältigen formalen Beschwerde wege und Rechtsmittel, die 
jedem/jeder Kunden/Kundin des JC offen stehen , verwiesen, am häufigsten: Widerspruch 
einzulegen ( 8), Konsultieren eine Anwalts (8) sowie eine Dienst -,  Fachaufsichts- oder 
sonstige offizielle Beschwerde (5). Daneben wurde  noch häufig empfohlen: Einen 
widerspruchsfähigen Bescheid anzufordern, aktiv eine Wohnung zu suchen, ein Gespräch 
mit der Leitung des JC. 
 
2. Zusammenarbeit mit dem Jobcenter 
Insgesamt zeichnet sich ein Trend ab, der Anlass zur Besorgnis gibt: Die Beschwerden über 
unfreundliches Verhalten von Mita rbeitern/Mitarbeiterinnen haben im Vergleich zu m Vorjahr 
wieder erkennbar zugenommen. Dies ist für uns umso erstaunlicher, als wir d ie meisten 
Mitarbeiter/innen anders wahrnehmen. Die Mehrheit der Mitarbeiter/innen zeigte sich, wenn 
wir sie auf Bitten der Ratsuchenden telefonisch oder in schwierigeren F ällen vor Ort 
kontaktierten, offen und bemüht , anstehende Fragen zu klären und möglichst Lösungen zu 
finden, die für die Ratsuchenden akzeptabel oder zumindest nachvollziehbar waren. Wir 
haben den Eindruck, dass in der Zusammenarbeit mit uns ein konstruktive s 
Zusammenwirken im Sinne einer gemeinsamen Fehleranalyse und Fehlerbehebung, wie 
sie für funktionier ende Dienstleistungsunternehmen unverzichtbar sind, entstanden ist. Die 
Beschwerden der Ratsuchenden , die von diesen selbst oder über unsere Vermittlung 
vorgetragen wurden, wurden i .d. R. ernst genommen . Bei Bedarf wurden zeitnahe Termine 
mit den zuständigen Mitarbeitern /Mitarbeiterinnen oder Abteilungsleitern zur Klärung der 
Fragen und Probleme vereinbart. Meist gelang es, im Rahmen dieser klärenden Gespräche,

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die Ratsuchenden darin zu bestärken , selbst ihre Anliegen vorzu tragen und sodann zu 
zumindest annähernd einvernehmlichen Problemlösungen zu gelangen. 
 
Dieses konstruktive Miteinander w ird erkennbar unterstützt durch die Leitung des JC , mit 
der wir uns zwei Mal im Jahr getroffen und aktuelle Entwicklungen und Probleme des JC, in 
der Ombudsstelle und der Zusammenarbeit besprochen haben. Ausgangspunkt bzw. 
Themen waren exemplarische Fälle (z.B. Wohnungswechsel, Selbstständige , „Aufstocker“) 
sowie Entwicklungen (Umstrukturierungen und gravierende personelle Engpässe) im JC.   
 
Darüber hinaus haben wir an zwei Fortbildungen, die das JC auf unsere Initiative hin für 
uns durchgeführt hat, teilgenommen: Zum einen zum Thema aktuelle Novellierungen des 
SGB II (durchgeführt von Frau Holtstiege-Tauch) und zum anderen zum Thema 
Eingliederungsvereinbarung (durchgeführt von Herrn Schölling und Frau Ross ). Auf der 
Fortbildung zum letzteren Thema wurde deutlich, dass dieses auch für d ie Arbeit des JC 
verstärkt Gewicht erhalten soll. 
 
3. Zusammenarbeit mit weiteren Institutionen  
Mit den Beratungsstellen im Cuba (Sozialbüro und Arbeitslosenberatung), die ursprünglich 
auch die Funktion einer Beschwerdestelle wahrnahmen, fanden zwei Treffen zum Austausch 
über aktuelle Entwicklungen , insbesondere über die Zahl der Ratsuchenden und ihre 
Anliegen statt. Hierbei wurde deutlich: Die Ombudsstelle ist primär zuständig für die Klärung 
von Konflikten, die Kunden /Kundinnen des JC mit diesem haben. Die Beratungsstelle n des 
Cubas sind primär dafür zuständig, Leistungsbescheide und andere Entscheidungen des JC 
zu prüfen und die betroffenen Kunden des JC zu beraten, was sie ggf. tun können . Für die 
Ombudsstelle ist eine funktionierende Zusammenarbeit mit de n Beratungsstellen des Cubas 
ausgesprochen wichtig, denn die Beratungsstellen und die Ombudsstelle haben 
unterschiedliche, sich ergänzende Aufgaben. 
 
Aufgrund vermehrter Problem e von Ratsuchenden bei der Wohnungssuche hatten wir ein 
ausführliches und sehr informatives G espräch mit dem Wohnungsamt, das uns einen 
umfassenden Einblick in die Verfahrensabläufe bei der Wohnungsvermittlung und bei  der 
Erstellung der Wartelisten für Wohnungssuchende mit einem Wohnberechtigungsschein gab.  
 
Ferner fand erstmalig ein Treffen mit  dem Erwerbslosenausschuss bei der Gewerkschaft 
„ver.di“ statt. Wir berichteten über unsere Erfahrungen in der Beratung und konnten in der 
gemeinsamen Diskussion ma nche Fragen und auch Missverständnisse klären. Erstaunlich 
war, dass viele uns bislang eher als E rfüllungsgehilfen des JC und weniger als unparteiliche 
Schlichter in Konfliktfällen eingeschätzt hatten. Es wurde daher vereinbart , den 
Meinungsaustausch fortzusetzen und auch noch andere ähnliche Arbeitsloseninitiativen 
(z.B. im MALTA) oder Gruppen anzusprechen, um unsere Arbeit darzustellen und hierfür zu 
werben. 
 
4. Generelle Probleme und Desiderata 
Wie die Auswertung der Dokumentation deutlich macht, ist die Arbeitsüberlastung der 
Mitarbeiter/innen ein durchgängiges Problem. – Dies wird auch von der Leitung des JC so 
gesehen (s. o. Punkt 2). – Von den Kundinnen/ Kunden wird immer wieder beklagt, dass die 
zuständigen Mitarbeiter /innen oder ihre Vertreter /innen nicht oder erst nach mehrfachen 
Versuchen zu erreichen sind und dass Entscheidungen und Bescheide erst nach längerer 
Verzögerung mittgeteilt bzw. zugesandt w erden. Dementsprechend müssen die

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Kunden/Kundinnen des JC nicht selten über Wochen auf Antworten und sogar auf 
ausstehende Zahlungen (selbst für Mietkosten) warten. Dies bedauern die Mitarbeiter/innen 
häufig selbst, sodass sie sich bei Nachfragen oft auch entschuldigen. Gleichwohl erzeugt all 
das nachvollziehbar Unmut bei den Kunden/Kundinnen des JC, der sich offensichtlich in den 
wachsenden Beschwerden, insbesondere gegenüber den Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen des 
JC in unseren Sprechstunden äußert.  
 
Ein weiteres, immer noch ungelöstes Problem ist, dass Akten oder eingereichte Unterlagen 
nicht vorhanden oder jedenfalls aktuell nicht auffindbar  sind. Manche Akten g ehen 
offensichtlich verloren oder befinden sich in einer anderen Abteilung , sie sind jedenfalls für 
die zuständigen Mitarbeiter/innen aktuell nicht verfügbar. Zur Lösung dieses Problems hatten 
wir bereits in den vergangenen Jahren mehrmals die Einführung der elektronischen Akte als 
dringend erforderlich empfohlen. Dem stimmten auch Herr Bierstedt und  Herr Heuer zu. 
Aber es dauert – unseres Erachtens allzu lang. 
 
Vermehrte Bedeutung erhält aufgrund der aktuellen Lage auf dem Wohnungsmarkt das 
Thema Wohnungssuche und Wohnungswechsel . Da die Kunden /Kundinnen des JC vor 
Abschluss eines Mietverhältnisses, sofern sie eine Wohnung, in dem für sie zugestandenen 
Preissegment, gefunden haben, die Zustimmung des JC benötigen  – denn andernfalls 
riskieren sie, dass ihnen Leistungen im Hinblick auf Umzugskosten, Einrichtung der 
Wohnung und die Kaution verwehrt werden – verhindert der oft zu lange Verwaltungsweg bis 
zur Zustimmung häufig den Vertragsabschluss für die gewünschte Wohnung . Wir schlagen 
daher für dringende Fälle eine sehr schnelle zeitnahe Schlichtung vor, um zu verhindern, 
dass die gefundene Wohnung zwischenzeitlich an andere Interessenten vergeben w ird und 
die Kunden/Kundinnen des JC das Nachsehen haben. 
 
Ein Problem besonderer Art stellt die Anrechnung von Einkommen aus vorangegangen 
Beschäftigungsverhältnissen dar. Das bedeutet: E rhält ein /e Ratsuchende/r eine 
Lohnnachzahlung, z.B. infolge eines gewonnen en Arbeitsgerichtsprozesses gegen seinen 
früheren Arbeitgeber/in, so wird diese Nachzahlung voll auf seine gegenwärtigen Leistungen 
angerechnet. Dies den Betroffen verständlich zu machen , fällt uns  und selbst  den 
Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen des JC sichtlich schwer. Da Kunden /Kundinnen des JC nicht 
selten in prekären Beschäftigungsverhältnissen (bei nicht immer soliden Arbeitgebern) waren 
oder zuweilen noch sind, kommt diese Situation leider nicht selten vor. Wir finden diese 
rechtliche Regelung nicht vertretbar. Sie bestraft die ohnehin schon Geprellten. 
 
Ein weiteres schwieriges, jedenfalls zeitraubendes Problem sind die oft sehr schwankenden 
Erwerbseinkommen der Leistungsbezieher/innen nicht selten aus mehreren (geringfügigen) 
Beschäftigungsverhältnissen oder einer (schein -)selbständigen Tätigkeit. Leider nimmt die 
Zahl der Ratsuchenden mit derartigen Problemlagen zu. Sie kommen dann in die Beratung, 
entweder weil die gegenwärtigen Leistungen (im Hinblic k auf Lebensunterhalt und 
Mietkosten etc.) aufgrund ihres aktuell niedrigeren Erwerbseinkommens nicht ausreichen 
oder weil von ihnen auf Grund eines zwischenzeitlich höheren Einkommens Rückzahlungen 
gefordert werden. Oft können die Ratsuchenden , vor allem wenn es sich um größere 
(komplizierte) Bedarfsgemeinschaften handelt, die komplexen Leistungsbescheide zudem 
gar nicht verstehen. Sicher gibt es für solche Fälle keine einfache n Lösungen. Dennoch 
sollte der Aufwand für die Prüfungen und Rechnereien in einem gebührenden Verhältnis zu 
den möglichen rechtlich gebotenen Einsparungen stehen. Vor allem aber sollten die

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komplizierten und teilweise langwierigen Prüfverfahren die Betreffenden nicht demotivieren, 
überhaupt einer regulären Beschäftigung nachzugehen. 
 
Appell: Es gibt leider i mmer wieder Fälle, in denen Art und Umfang der 
Leistungsberechtigung sowie Zuständigkeiten nicht geklärt  und daher  Leistungsbescheide 
nicht abschließend bearbeitet sind. Hiervon betroffen sind nicht selten auch psychisch 
beeinträchtigte Menschen, Alleinerziehende mit kleinen Kindern  sowie von 
Leistungsempfänger/innen abhängige Kinder. Wir regen in solchen Fällen an , vorläufige 
Leistungen auszuzahlen, u m die Betroffenen nicht in eine  Notlage zu versetzen , die zu 
weiteren Problemverschärfungen führt. 
 
5. Sonstiges 
Austausch mit anderen Ombudsstellen in NRW 
Im Jahr 2016 fand – organisiert durch die Ombudsstelle Münster – ein Treffen mit anderen 
Ombudsstellen in NRW statt. Da dieses Treffen nicht zuletzt aufgrund der unterschiedlichen 
Organisationsstrukturen und Aufgabenprofile der verschieden en Ombudsstellen für alle 
Beteiligten sehr  informativ und anregend für die eigene Arbeit war, ist ein weiteres Treffen 
für 2017 beschlossen worden. Leider kam es wegen Terminproblemen, personellen Wechsel 
nicht zustande. Da der Wunsch nach einem Austausch auch auf Seiten der anderen 
Ombudsstellen und -personen weiter besteht, ist nun für 2018 ein Treffen (am 12. 03.2018) 
geplant. 
 
6. Ausblick 
Nachdem im Jahr 2017 Herr Brosthaus als Ombudsmann zurückgetreten ist, hoffen wir, dass 
in Bälde eine Nachfolger in oder ein Nachfolger gefunden wird, nach Möglichkeit wieder mit 
einer juristischen Ausbildung; denn es hat sich bewährt und ist für uns alle bereichernd, dass 
die einzelnen Ombudspersonen auf Grund ihrer verschiedenartigen beruflichen 
Sozialisationen und Werdegänge jeweils unterschiedliche Perspektiven einbringen. Die – im 
Vergleich zu anderen Ombudsstellen – größere Zahl von Ombudspersonen  in Münster 
ermöglicht zudem, dass jede Ombudsperson bei Bedarf geeignete Unterstützung holen und 
bei Terminproblemen eine Vertretung gefunden werden kann. Nicht zuletzt hält sich dadurch 
die Belastung für d ie einzelnen ehrenamtlich Tätigen in überschaub aren Grenzen, zumal 
einzelne Fälle oft über die Sprechstunde hinaus einige Zeit und Energie beanspruchen.  
 
Eine entscheidende Voraussetzung unserer Tätigkeit ist, ausreichend Zeit zu haben bzw. zu 
geben, um den Ratsuchenden zuzuhören, und trotz allem immer wieder Zuversicht zu haben 
und zu zeigen , um ihnen bei all ihren Problemen Mut zu machen , kurz : Vertrauen 
aufzubauen. Wir hoffen, dies gelingt in den meisten Fällen.  Jedenfalls ist das unser 
Anspruch. 
 
Dieser Bericht wurde erststellt im Januar 2018 von den Ombudsleuten: 
Gabriele Brüggemeyer, Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Saeid Samar 
 
 
Anlagen:  
- Auswertung der Sprechstunde 
- Dokumentationsbogen

V/0352/2018 
V/0352/2018 
 
 
Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Jahresbericht der Ombudsstelle 2017 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   09.05.2018 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbrauche r-
schutz und Arbeitsförderung 
Bericht 
   16.05.2018 Haupt- und Finanzausschuss Bericht 
 
 
Bericht: 
Die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit fünf 
entsprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudsfrauen und –männern ihre Arbeit 
aufgenommen.  
 
Seit Sommer 2015 wurden entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage V/0077/2015/1 vom 
25.03.2015 die Ombudspersonen organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin unterstützt.  
Mit dem Jahresbericht 2017 über die Arbeit der Ombudsstelle für die Kundinnen und Kunden des 
Jobcenters Münster wird der fünfte Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an die vorangegangenen Be-
richte an.  
 
Im vergangenen Jahr haben 1 00 Personen die Ombudsstelle für eine Beratung aufgesucht. Damit 
wurden die zur Verfügung stehenden Beratungskapazitäten der Ombudspersonen weiter 
ausgeschöpft. Zum Teil waren aufgrund von dringenden Anliegen zusätzliche Terminangebote 
notwendig.  
Diese Entwicklung der vergangenen Jahre kann auf die vom Rat 2015 beschlossenen Maßnahmen 
zur Weiterentwicklung der Ombudsstelle, ihre kontinuierliche Arbeit sowie durch die erfolgte 
Öffentlichkeitsarbeit zurückgeführt werden. Insbesondere die Einrichtung einer Geschäftsstelle hat 
sich in besonderem Maße positiv ausgewirkt.  
Die steigende Inanspruchnahme der Ombudsstelle zeigt, dass es richtig war, mit Übernahme der 
alleinigen Verantwortung für die Umsetzung des SGB II in der Stadt Münster eine Ombudsstelle  
einzurichten, welche die Anliegen der Leistungsberechtigten aufnimmt und diese unterstützt, ihre 
Interessen wahrzunehmen.  
In ihrer Tätigkeit ist die Ombudsstelle eine wichtige Ergänzung zum bestehenden System im Umgang 
mit Konflikten zwischen Kunden/-innen und dem Jobcenter. Durch ihre Unabhängigkeit und ihre Sicht 
von außen gelingt es ihr, zwischen den beteiligten Akteuren zu vermitteln. 
 
Der vorgelegte Bericht der Ombudsstelle für die Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster 
basiert auf der innerhalb  der Ombudsstelle durchgeführten Evaluation. Hierdurch ist es möglich, die 
Dezernat V 
 
24.04.2018 
 
Ihr/e Ansprechpartner/in: 
Herr Meyer 
Telefon: 492-7057 
MeyerF@stadt-muenster.de

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V/0352/2018 
angesprochenen Themen und Problembereiche zu quantifizieren und die Entwicklung der 
Beratungschwerpunkte darzustellen. 
Folgende Themen bilden die Beratungsschwerpunkte der Ombudspersonen: 
 Bescheide/Entscheidungen, 
 Verhalten der MA/die Beratungsqualität, 
 Arbeitsabläufe  und  
 mangelnde Erreichbarkeit. 
 
Nicht in allen Fällen ließen sich aufgrund der rechtlichen Gegebenheiten Lösungen erreichen, die 
auch seitens der Ratsuchenden Akzeptanz fanden. Dennoch ist es gelungen in der überwiegenden 
Zahl der Fälle insbesondere durch den konstruktiven Austausch zwischen Ombudsstelle, dem Rats u-
chenden und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Jobcenters Lösungen herzustellen. 
 
Die in dem  Jahresbericht vorgebrachten Hinweise und Anregungen zu organisatorischen Proble m-
stellungen hat die Verwaltung aufgenommen und wird hierzu soweit möglich und nötig Veränderu n-
gen herbeiführen. So bereitet das Jobcenter derzeit die Einführung der E -Akte vor, wodurch die A r-
beitsabläufe innerhalb des Amtes verbessert werden sollen. 
Mit Blick auf das zurückliegende Jahr ist davon auszugehen, dass einige Hinweise im Zusamme n-
hang mit dem internen Organisationsentwicklungsprozess des Jobcenters und einer hohen Anza hl 
unbesetzter Stellen stehen. Mit der Umsetzung des Organisationsentwicklungsprozesses wird unter 
anderem das Ziel verfolgt, noch stärker in den Dialog mit den Leistungsberechtigten zu kommen und 
damit die Beratungsqualität zu verbessern.  
 
Im vergangenen Jahr ist Herr Brosthaus als Ombudsperson ausgeschieden. Herr Brosthaus war seit 
2012 als Ombudsmann tätig und hat in den vergangen Jahren unter anderem durch sein juristisches 
Wissen die Arbeit der Ombudsstelle mit geprägt.  
 
Derzeit wird die Bestellung e ines Ersatzes für Herrn Brosthaus als weitere Ombudsperson ang e-
strebt. Der Kandidat/die Kandidatin wird dann dem Rat zur Entscheidung vorschlagen. 
 
 
 
 
 
 
I.V. 
 
 
 
Cornelia Wilkens 
 
Unterschrift 
 
Anlagen: 
Anlage A 
Jahresbericht der Ombudsstelle 2017 
Auswertung der Sprechstunde 
Dokumentationsbogen

Anlage A zur V/0352/2018 
Kurzüberblick 
Mit dieser Vorlage wird der fünfte Jahresbericht über die Arbeit der Ombudsstelle für die Kundin-
nen und Kunden des Jobcenters Münster vorgelegt.   
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
Die Einrichtung der Ombudsstelle ist folgenden Zielen zu zuordnen. 
 
 Wir werden Münster zu einer Stadt mit höchster Lebens- und Erlebnisqualität weiterentwi-
ckeln: 
 mit hohem Wohnwert, Familienfreundlichkeit und sozialer Balance in der Stadtgesellschaft 
 
 Wir wollen das Zentrum für Verwaltungen und Institutionen sowie für öffentliche und private 
Dienstleistungen in Westfalen bleiben und an ihrer Modernisierung aktiv mitwirken. 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan 2018 enthal-
ten? 
 Ja X Nein  teilw. 
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan 2018 enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein   
 
Pflichtigkeitsgrad

Die Maßnahme/Leistung ist  vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
x vollständig frei-
willig 
 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration) 
Nicht vorhanden.