Kundenkontaktmanagement und Umweltberatung

V/0206/2015 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Amt für Grünflächen und Umweltschutz 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Kundenkontaktmanagement und Umweltberatung des Amtes für Grünflächen und Umweltschutz 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
14.04.2015 Ausschuss für Umweltschutz, Klimaschutz und Bauwesen Bericht 
 
 
Bericht: 
 
Kundenkontaktmanagement im Amt für Grünflächen und Umweltschutz 
Das Kundenkontaktmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle der Maß-
nahmen, mit denen Anliegen der Bürgerinnen und Bürger sachgerecht und kundenfreundlich 
erfasst, bearbeitet und ausgewertet werden. Seit der Einführung im Jahr 2004 gelten verbindliche 
Grundsätze, festgelegte Verantwortlichkeiten, definierte Reaktionsketten und Serviceverspre-
chen. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Amt werden in die fortlaufende Optimierung des 
Prozesses „Kundenkontaktmanagement“ einbezogen und tragen durch ihre Arbeit, die Weiterga-
be der Information und den Umgang mit der Kundschaft zum Gelingen der Querschnittsaufgabe 
„dienstleistungsorientierter Umweltservice“ maßgeblich bei. 
 
Die Ziele des Kundenkontaktmanagements:  
 Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch dienstleistungsorientierte Anliegenbearbeitung 
 Kanalisierung von Kundenströmen und Optimierung von Arbeits- und Zeitmanagement 
 Aufbau eines verbindlichen internen Ablaufs für den Umgang mit allen Kundenanli egen 
 Nutzung der Hinweise aus der Bevölkerung für eine fortlaufende Qualitätssteigerung 
 
Erfassung, Bearbeitung und Controlling von Anliegen mit „IMSware-Umweltservice“ 
Seit Mai 2006 nutzt das Amt für Grünflächen und Umweltschutz - als zunächst erstes Amt der 
Stadtverwaltung - das Programm IMSware als Instrument zur elektronischen Erfassung, Bearbei-
tung und zum Controlling definierter Kundenkontakte. Es ist eine flexible Software, die auf die 
Bedürfnisse der Sachbearbeitung und die Erfordernisse im Amt angepasst wurde. Bei der Erar-
beitung der speziellen Variante „IMSware-Umweltservice“ in Zusammenarbeit mit der citeq wurde 
berücksichtigt, dass dieses System auch für die Weiterentwicklung des Managements von Bür-
geranliegen und des Beschwerdemanagements über die Amtsgrenze hinaus genutzt werden 
kann. 
 
Ziele der Erfassung, Bearbeitung und Auswertung der Kundenanliegen mit IMSware sind: 
 Kontrolle der Einhaltung der Serviceversprechen gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern,  
 ständigen Verbesserung der Fachaufgaben des Amtes durch systematische Auswertung der Kunde n-
kontakte,  
 Datenmaterial für die Steuerung und für das Berichtswesen zu erhalten. 
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0206/2015 
Auskunft erteilt: 
Frau Wißen 
Ruf: 
492 67 65 
E-Mail: 
WissenD@stadt-muenster.de 
Datum: 
17.03.2015 
Öffentliche Berichtsvorlage

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Transparenz der Bearbeitung 
Jedes erfasste Anliegen kann von jedem IMSware-Arbeitsplatz mit Hilfe vielfältiger Suchfunktio-
nen ausgewählt werden So ist nachvollziehbar, wann, wie und mit welchen Beteiligungen das 
Anliegen bereits bearbeitet bzw. abgeschlossen wurde. Es ist dadurch möglich, sofort konkrete 
Auskünfte zum Bearbeitungsstand zu geben, ohne bei der jeweiligen Sachbearbeitung nachzu-
fragen. Dies dient der bürgerfreundlichen, detaillierten Beantwortung von Nachfragen an der Kon-
takt-Eingangsstelle und erspart Arbeitszeit bei der Sachbearbeitung. 
 
Erweiterter Nutzerkreis 
Im Zusammenhang mit der Verlagerung von Immissionsschutzaufgaben (Verwaltungsstrukturre-
form) wurde 2008 die Software um zusätzliche Anliegen im Immissionsschutz erweitert und 2009 
startete die ämterübergreifende Nutzung (Amt für Grünflächen und Umweltschutz, Ordnungs- 
und Bauordnungsamt). Auf der Basis des Software-Moduls „IMSware-Umweltservice“ wurde am 
1.10.2012 zudem das Portal „online-Mängelmeldung“ bei der Stadtverwaltung eingeführt. 
 
Entwicklung der Software für Großschadensereignisse 
Benötigt wird eine geeignete Software-Anwendung, um die große Zahl an Schadensmeldungen 
von Bürgerinnen und Bürgern  in der Folge von Großschadensereignissen – wie  z.B. Sturm Ela 
am Pfingstmontag oder das Unwetter im Juli 2014 - zeitgerecht und strukturiert aufzunehmen und 
weiterzuverarbeiten. Eine interne Vorprüfung ergab, dass das IMSware -Modul Umweltservice in 
einer vereinfachten und angepassten Variante gut  für die Abwicklung von Großschadenserei g-
nissen genutzt werden kann. Die Entwicklung dieser Variante ist gegenwärtig in Arbeit. Die Vo r-
teile gegenüber der bisherigen Erfassung der Meldungen in Excel / Word sind:  
 definierte Datenstruktur 
 zügige Bewältigung der Datenflut 
 Zugriff/Erfassung von mehreren Personen zeitgleich möglich 
 redundanzfreie Datenaufnahme 
 gefilterte Datenweitergabe an Personal vor Ort (räumliche Abgrenzung zur Abarbeitung der Schaden s-
fälle für einzelne Arbeitskolonnen) 
 Visualisierung der Schadensmeldungen in einem Plan möglich 
 Auswertungsmöglichkeiten 
 
Umweltservice 
Zur organisatorischen Umsetzung des Kundenkontaktmanagements dient der Umweltservice des 
Amtes für Grünflächen und Umweltschutz. Er umfasst die Um weltberatung, das Sekretariat des 
Amtes und das Eingangsportal der Grünflächenunterhaltung. Aufgabe ist die geeignete Steue-
rung und sachgerechte Bearbeitung der persönlichen, telefonischen, schriftli chen und E -Mail 
Kundenkontakte des Amtes für Grünflächen und Umweltschutz. Begleitet wird dieser Dienstleis-
tungsservice durch ein zielgruppen- und themenorientiertes Marketing. 
 
Der Umweltservice richtet sich an: 
 Bürgerinnen und Bürger, die ein Anliegen/Problem aus dem Bereich Umwelt haben;  
z. B.: Frage, Hinweis, Beschwerde, Anregung, Lob, Mangelanzeige, u. a. 
 Bürgerinnen und Bürger, die die Zuständigkeiten für ihr Anliegen mit Umweltbezug nicht ke nnen und 
 Kolleginnen und Kollegen anderer Ämter, die Bürger oder deren Anliegen weiterleiten möchten, weil 
das Amt für Grünflächen und Umweltschutz zuständig ist. 
 
Mittels folgender Strategien wird der Umweltservice mit seinem Dienstleistungsspektrum und den 
Serviceversprechen in der Öffentlichkeit dargestellt und beworben:  
Umweltberatung als Haupt-Eingangskanal für Umweltbelange  
Die Umweltberatung im Stadtwerke CityShop, Salzstraße 21, ist seit über 3 Jahren das „Scha u-
fenster“ des städtischen Umweltschutzes und bietet einen unabhängigen Dienstleistung sservice 
zu umweltrelevanten Themen. Durch die zentrale Lage mitten  in der City ist die Umwel tberatung 
erste Anlaufstelle für jeden, der mit dem Amt für Grünflächen und Umweltschutz in Kontakt treten

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möchte, etwa mit der Meldung über defekte Geräte auf dem Spielplatz oder Hinweisen zur Grü n-
flächenpflege. Bei Bedarf bringt  die Umweltberaterin die Kundschaft mit der zuständigen Sac h-
bearbeitung in Kontakt. 
Umweltberatung und Symbol „Ampelmännchen“  
Der grüne, voranschreitende Ampelmann-Geher ist seit 10 Jahren symbolisch mit der Umweltb e-
ratung verknüpft. Verwendet wird er in Anzeigen, Flyern und Infomaterialien der Umweltberatung 
und transportiert als Sympathieträger die Botschaft: „Wir gehen voran und tun gemei nsam etwas 
für die Umwelt“. Im Schaufenster und im Zwischenpodest des CityShops weist er seit N ovember 
2011 den Weg zum Beratungsplatz der Umweltberatung.  
Sie fragen - wir antworten 
Mit zahlreichen Aktionen und umfangreicher Öffentlichkeitsarbeit motiviert die Umweltberatung im 
Stadtwerke CityShop möglichst viele Menschen sich für den Umweltschutz zu engagieren. Hil f-
reiche Tipps und Handlungsalternativen laden zum Mitmachen ein. Gut erreichbar, ohne Termin 
und kostenfrei heißt es für die Ratsuchenden: „Sie fragen - wir antworten“. U nkompliziert und 
bürgernah umfasst die Beratung ökologische Themen von A wie Auto bis Z wie Zentralheizung. 
Angeboten werden Tipps zu energieeffizientem Bauen und Sanieren, zu Fördermitteln und zum 
Energiesparen im Haushalt. Bei Problemen mit Schimmel oder Wohngiften hilft die Umweltber a-
tung mit umfassender Information weiter oder vermittelt die richtigen Ansprechpartner. Stro m-
messgeräte und Thermo-Hygrometer werden kostenfrei ausgeliehen. 
Angebote und Öffentlichkeitsarbeit 
Regelmäßige zielgruppen- und themenorientierte Medienarbeit verfolgt das Z iel, den Bekann t-
heitsgrad der U mweltberatung stetig zu steigern und die Einrichtung in der Bevölkerung immer 
wieder in den Focus zu bringen . Über verschiedene regelmäßige und saisonbedingte Angebote 
(wöchentliche Umwelttipps, Informationsmaterialien, Expertenberatungen, Vorträge und Ausste l-
lungen) und deren Veröffentlichung (Pressemitteilungen, Plakataushänge, Handzettel, Flyer) s o-
wie über eine enge Zusammenarbeit mit internen und externen Experten, wie dem Schimme l-
netzwerk Münster, we rden die Telefonnummer und die Öffnungszeiten der Umweltberatung im 
Stadtwerke CityShop als Haupt-Eingangskanal für alle Umweltbelange bekannt gemacht. 
Im Internet unter www.muenster.de/stadt/umwelt veröffentlicht die Umweltberatung Informationen 
zu ihrer breiten Palette von Spezialwissen: aus aktuellem Anlass auf der „Homepage des Amtes 
für Grünflächen und Umweltschutz“ und unter der Rubrik „Service und Beratung“ sind „Umwelt-
wegweiser“, „Förderprogramme“, „Umwelttipps“ und Informationen zum „Schimmelnetzwerk 
Münster“ zu finden.  
Beliebte Give-aways wie „Sommerblumensamen“, „Sattelschoner“, DVDs zu erneuerbaren Ener-
gien oder verschiedene Aufkleber konnten zahlreiche Besucherinnen und Besucher an den Bera-
tungsstandort locken.   
Zusammenarbeit mit dem Schimmelnetzwerk Münster 
Die Zusammenarbeit mit dem Schimmelnetzwerk Münster ist ein Beispiel für die effektive Koope-
rationsarbeit und wirkungsvolle Zusammenarbeit der Umweltberatung mit externen lokalen E x-
perten. Seit fünf Jahren arbeiten Fachleute aus unterschiedlichen Institut ionen im „Schimme l-
netzwerk Münster“ zusammen. Neben drei Ämtern der Stadt Münster gehören Mietervereine, 
Sachverständige, Labore, Ärzte, die Handwerkskammer und die Verbraucherzentrale zum Net z-
werk. Die organisatorische Betreuung für das Netzwerk und deren Vertretung im Landesnetzwerk 
leistet Dorothee Wißen vom Amt für Grünflächen und Umwelt schutz. Erste Anlaufstelle für Ra t-
suchende ist die städtische Umweltberatung. Besonders nach dem Unwetter im Juli 2014 war der 
Rat der Fachleute stark gefragt. Es wurden  umgehend Handlungstipps der Umweltberatung für 
das Internetportal der Stadtverwaltung „Münster nach dem Unwetter“ erstellt und Pressemitte i-

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lungen zum Beispiel mit Informationen zum Umgang mit Bautrocknern veröffentlicht. Mitglieder 
des Netzwerks informier ten in zahlreichen Sprechstunden in der Umweltberatung über unte r-
schiedliche Trocknungsverfahren und empfahlen auf die jeweilige Situation zugeschnittene S a-
nierungsmaßnahmen. In Zusammenarbeit mit der Umweltberatung wurden auch mehrere Vortr ä-
ge von Netzwerkmitgliedern im CityShop organisiert und durchgeführt. 
  
Erfolgsmessung: Zahlen, Daten, Fakten  
Die Erfolgsmessung ist integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements von Umweltservice und 
Umweltberatung. Die quantitative und qualitative Erfassung der Kont akte gibt wichtige Erkenn t-
nisse über die Kundenströme und die Akzeptanz der Angebote.  
Die positive Entwicklung der Kontaktzahlen der Umweltberatung  in der Innenstadt seit der Eröf f-
nung am 19.11.2011 mit 12 % Kontaktzuwachs im zweiten Jahr (2013) und 32 % Zuwachs im 
dritten Jahr (2014) belegt den Erfolg des Marke tings für den Standort und die Annahme des a n-
gepassten inhaltlichen Angebotes der Umweltberatung. 
 
Tabelle 1: Kontakte der Umweltberatung nach Inhalten und Kontaktarten 2014 
Inhalte 
Kurzberatung, 
 Infomaterial-Ausgabe, 
Geräteverleih 
Ausführliche Beratung Summe 
Beratungsinhalte telefonisch / 
schriftlich persönlich telefonisch/ 
schriftlich persönlich   
Energieberatung 13 49 185 156 403 
Fördermittel 8 0 114 21 143 
Heizen u. Lüften, 
Schimmel 49 89 476 408 1022 
Umweltberatung  
von A - Z 48 198 385 187 818 
Umweltservice:  
Grünflächen und 
Umweltschutz 16 13 195 8 232 
Aktionen 64 12 119 38 233 
 
Summe 2014: 198 361 1474 818 2851 
 
Die Umweltberatung ist mit einer halben Stelle besetzt. Sie bietet eine arbeitnehmerfreundliche 
Erreichbarkeit am Montag und Samstag (Mo 15-20, Di - Do 10-13, 3. Sa/Monat 11-17 Uhr). Im 
Jahr 2014 war der Anteil von telefonischen zu persönlichen Kontakten 1.672 zu 1.179 oder 58,6 
% zu 41,4 %. Die Umweltberatung präsentierte drei Ausstellungen (Dem Schimmel auf der Spur, 
Von Bienen, Wespen und Co., Igelschutz), die mittels Pressemitteilungen, Plakataushängen und 
Handzetteln beworben wurden. 28 Wochentipps mit Inhalten aus dem Beratungsspektrum der 
Energie- und Umweltberatung wurden veröffentlicht. Jeweils am 3. Montag im Monat wurden mit 
in- und externen Fachleuten Experten-Sprechstunden organisiert. In Kooperation mit Mitgliedern 
des Schimmelnetzwerks Münster waren 3 Aktionstage und 3 Sprechstunden im Angebot und 
sehr gut besucht. 261 Personen besuchten die 9 Vorträge, die die Umweltberatung zu Themen 
wie Friedhofssatzung, Rückstausicherung und Schimmelvermeidung im Stadtwerke CityShop 
organisierte. 
 
IMSware-Anliegen im Jahr 2014 
Von den drei Eingangsstellen für den Umweltservice sind insgesamt 2.197 Anliegen nach Kon-
takt mit Bürgerinnen und Bürgern in IMSware-Umweltservice elektronisch erfasst worden. Davon 
sind 82 online-Mängelmeldungen und insgesamt 2.030 Kontakte (92 %) den Inhalten der Abtei-
lung „Grün- und Sportflächenunterhaltung, Forsten“ zuzuordnen.

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Großereignisse 2014 - Sturm und Unwetter: 
Nach dem Sturm Ela (Pfingstmontag 9.6.2014) verzeichnete das Amt für Grünflächen und Um-
weltschutz 1000 Meldungen von Bürgerinnen und Bürgern, die zum Teil wegen der Vermeidung 
von Gefahren für die Bürgerschaft durch Ästbruch, umgestürzte Bäume und ähnliches nach einer 
Prioritätenliste sehr zeitnah bearbeitet wurden. Nach dem Unwetter (Starkregen und Sturm Quin-
tia am 28.7.2014) wurden 170 Meldungen erfasst, nach Dringlichkeit beurteilt und zusätzlich zum 
„Tagesgeschäft“ bearbeitet.  
 
Fazit: Umweltservice und Umweltberatung als kundenfreundliche Dienstleistung  
Das Amt für Grünflächen und Umweltschutz hat durch die Einführung und fortlaufende Optimie-
rung ihres „Kundenkontaktmanagements“ und durch die elektronische Erfassung und Bearbei-
tung in „IMSware-Umweltservice“ frühzeitig einen kundenorientierten Service eingerichtet. Seit 
dem Einzug der Umweltberatung in den Stadtwerke CityShop, mitten in der Innenstadt und mit 
bürgerfreundlichen Öffnungszeiten nutzen immer mehr Münsteranerinnen und Münsteraner die 
Beratungsstelle des Amtes als erste Anlaufstelle für alle Umweltbelange. Damit bietet das Amt für 
Grünflächen und Umweltschutz eine kundenfreundliche Dienstleistung für alle Bürgerinnen und 
Bürger, die mit minimalem Aufwand einen maximalen Erfolg erzielt. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
I.V. 
gez.

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V/0206/2015 
 
 
 
Thomas Paal 
Stadtrat 
 
 
 
 
 
Anlage: Infokarte der Umweltberatung 2015

Umweltberatung
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