Ombudspersonen nach dem WTG: Jahresbericht 2024

Anlage A zur V/0066/2025 
Kurzüberblick 
Die ehrenamtlich tätigen Ombudspersonen nach dem WTG legen mit dieser Vorlage den Jahres-
bericht 2024 über ihre Tätigkeit vor. 
  
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Sicherung besonderer 
sozialer Bedarfe 
0503 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein   
 
Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist X vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
 vollständig 
freiwillig 
Das Wohn- und Teilhabegesetz des Landes Nordrhein-Westfalen (WTG) verpflichtet die Kreise 
und kreisfreien Städten seit dem Jahr 2023 zur Bestellung von Ombudspersonen (§ 16 WTG). 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration)

Ombudspersonen nach § 16 Wohn- 
und Teilhabegesetz (WTG) 
Jahresbericht 2024

Inhalt 
 
1. Einleitung ................................................................................................................ 3 
1.1 Aufgabe - Konflikte lösen statt Streiten .......................................................... 3 
1.2 Rechtliches .................................................................................................... 3 
1.3 Vorstellung der Ombudspersonen ................................................................. 4 
1.4 Sprechzeiten, Erreichbarkeit ......................................................................... 4 
2. Anzahl und Art der Kontaktaufnahmen ................................................................... 5 
3. Öffentlichkeits- und Netzwerkarbeit ........................................................................ 5 
4. Aufgewendete Zeit im Berichtszeitraum ................................................................. 6 
5. Fazit, Entwicklungen und Ausblick ......................................................................... 6 
6. Anhänge ................................................................................................................. 7

Tätigkeitsbericht Ombudspersonen 2024 
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1. Einleitung
Das Wohn- und Teilhabegesetz (WTG NRW) verpflichtet die Kreise und kreis freien 
Städte zur Bestellung von Ombudspersonen. Sie sollen auf Anfrage bei Streitigkeiten 
zwischen Dienstleistern sowie Nutzerinnen und Nutzern von Pflege- und Betreuungs-
angeboten vermitteln. 
Es handelt sich um ein niedrigschwelliges Angebot: Konflikte sollen  unbürokratisch 
geschlichtet werden, ohne dass hierfür direkt die Kommunale Qualitätssicherung 
Pflege und Teilhabe (Heimaufsicht) eingeschaltet werden muss. 
Die Ombudspersonen arbeiten ehrenamtlich, unparteiisch und unabhängig. Ihr Ziel ist 
es, gemeinsam Lösungen zu finden und Probleme schnell und unmitte lbar aus der 
Welt zu schaffen. 
Seit dem 1. Oktober 2023 sind Frau Edler und Herr Viehoff-Heithorn als ehrenamtliche 
Ombudspersonen für die Stadt Münster tätig. 
 
1.1  Aufgabe - Konflikte lösen statt Streiten  
 
Die Ombudspersonen vermitteln bei Problemen und Konflikten, die Betreuungseinrich-
tungen in der Stadt Münster betreffen. Dazu zählen alle Alten- und P flegeeinrichtun-
gen, Einrichtungen für Menschen mit Behinderung, Wohngemeinschaften mit B etreu-
ungsleistungen, Angebote des Servicewohnens, ambulante Dienste, Gasteinri chtun-
gen, wie Hospize, Tages-, Nacht-und Kurzzeitpflegeeinrichtungen. 
 
Die Ombudspersonen vermitteln z.B. bei folgenden Themen: 
 
· Art und Weise der Pflege, 
· Betreuung und medizinischen Versorgung,  
· Unterkunft und Verpflegung,  
· Verwaltung der Barbeträge, 
· Hauswirtschaftliche Versorgung, 
· Vertragsangelegenheiten inkl. Abrechnung,  
· Probleme zwischen Dienstleistern und Nutzer*innen. 
 
1.2  Rechtliches 
 
Damit die Ombudspersonen tätig werden dürfen, müssen sie von dem od er der be-
troffenen Nutzer*in bzw. deren gesetzlichen rechtsgeschäftlichen Vertretung bea uf-
tragt werden. 
Nur dann dürfen sie in der Einrichtung auch Einblick in die persönlichen Daten der 
Betroffenen nehmen.

Tätigkeitsbericht Ombudspersonen 2024 
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1.3 Vorstellung der Ombudspersonen 
 
Birgit Edler 
 
Birgit Edler ist Diplom-Sozialpädagogin und setzt sich seit Jahrzehnten für die Rechte  
von Menschen im Alter und Menschen mit Behinderung ein: 
Sie war im Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförde-
rung (ASGAf) sowohl als Ratsfrau als auch als sachkundige Bürgerin tätig, ha t zwei 
Vereine für ein selbstbestimmtes Leben in der gewohnten Umgebung fü r Menschen 
mit Behinderung und Senior*innen mitbegründet und wirkte am Aufbau des Hos pizes 
„lebensHAUS“ mit. 
 
Andreas Viehoff-Heithorn 
 
Andreas Viehoff-Heithorn ist Diplom-Pädagoge, der sich in seinem Berufsleben unter 
anderem mit Seniorenarbeit und Seminarfreizeiten für Menschen mit Behinderung be-
schäftigt hat. 
Er ist im Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförde-
rung (ASGAf) als sachkundiger Bürger und in der Kommunalen Seniorenv ertretung 
der Stadt Münster tätig. 
 
 
1.4  Sprechzeiten, Erreichbarkeit 
 
Die Ombudspersonen sind telefonisch unter 
 
01 70/ 6 42 41 97 (Birgit Edler) und 
01 70/ 6 51 50 51 (Andreas Viehoff-Heithorn) 
 
sowie per E-Mail unter 
ombudsperson@stadt-muenster.de 
zu erreichen. 
Bei Bedarf können persönliche Gesprächstermine vereinbart werden. Dafür stehe n 
barrierefreie Räumlichkeiten zur Verfügung.

Tätigkeitsbericht Ombudspersonen 2024 
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2. Anzahl und Art der Kontaktaufnahmen 
Im Berichtszeitraum gab es fünf Kontakte per Email und drei Kontakte per Telefon, die 
zu Folgetreffen führten. Darüber hinaus gab es im Durchschnitt einmal wöchentlich 
Anrufe, in denen es um Themen außerhalb der Zuständigkeit der Ombudspersone n 
ging.  Diese Personen konnten jedoch an die richtigen Stellen weitervermittelt werden.  
 
Themen der Anfragen waren Gewalt in der Pflege, sexuelle Belästigun g, Ernährung, 
Einbindung der Angehörigen und die Leistungsvereinbarung.  
Sämtliche Anfragen konnten beantwortet bzw. gelöst werden werden; e inmal durch 
Institutionswechsel, dreimal durch schriftliche Vereinbarungen und sonst durch g e-
meinsame vermittelnde Gespräche. 
 
Es gab im Berichtszeitraum vier Anfragen, die in Absprache mit den Anf ragenden an 
die WTG-Behörde weitervermittelt und teilweise gemeinsam zum Abschluss gebracht 
werden konnten.  
 
3. Öffentlichkeits- und Netzwerkarbeit   
Die Ombudspersonen stellten sich und ihre Tätigkeit in verschiedenen Gremien vo r. 
Die Gremienteilnehmer*innen wurden in erster Linie als Multiplikator*innen betrachtet. 
Dabei war den Ombudspersonen insbesondere wichtig, dass die Menschen in den 
Einrichtungen sowie deren An- und Zugehörige von dem Angebot, unabhängig von 
den Leitungen oder Mitarbeiter*innen der Einrichtungen, erfahren. Von besonderer Be-
deutung war die glaubhafte Vermittlung der Neutralität der Ombudspersonen. 
 
Folgende Tätigkeiten durch Vor-Ort-Termine oder in Form von Teilnahmen an Bespre-
chungen bzw. Arbeitskreissitzungen wurden wahrgenommen: 
 
· Vorstellung in Einrichtungen, 
 
· Beiratssitzungen, 
 
· Treffen der Arbeitsgemeinschaft der Beiräte von Einrichtungen in Münster, 
 
· Bewohner*innenbeirat im Altenzentrum St. Lamberti, 
 
· Bewohner*innenbeirat - LWL Wohnverbund Münster, 
 
· Werkstattrat der Westfalenfleiß GmbH Arbeiten und Wohnen, 
 
· Kommission zur Förderung der Inklusion von Menschen mit Behinderungen 
(KIB), Arbeitsgruppe Wohnen, Pflege, Gesundheit (AG 2 der KIB),

Tätigkeitsbericht Ombudspersonen 2024 
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· Regionalkonferenz zur Weiterentwicklung der Lebenswelten von Menschen mit 
geistiger Behinderung, 
 
· Kommunale Konferenz Alter und Pflege, 
 
· Tagung in Düsseldorf mit der Beauftragten der Landesregierung für Me nschen 
mit Behinderung sowie für Patientinnen und Patienten in Nordrhein-Westfalen. 
 
4. Aufgewendete Zeit im Berichtszeitraum 
Im Berichtszeitraum hat jede der Ombudspersonen im Durchschnitt acht Stunden wö-
chentlichen Zeitaufwand (bereinigt um Ferienzeiten etc.) für die Tätigkeit aufgebracht. 
Dabei wurde die Arbeitszeit zu gleichen Teilen für Gespräche mit Betroffenen,  telefo-
nische Beratungen und der Vorstellung der Tätigkeit aufgewandt. 
Es wird eine zeitliche Verschiebung dahingehend erwartet, dass mehr Zeit  in die Be-
ratungen und die aufsuchende Arbeit, als in die Vorstellungen investiert werden.  
Das zeigen auch schon die Erfahrungen der ersten Wochen des neuen Be richtszeit-
raumes. 
 
5. Fazit, Entwicklungen und Ausblick  
Seit Oktober 2023 sind wir als Ombudspersonen bestellt, seit April 2024 kon nte die 
Arbeit aufgenommen werden. Es wurde uns bewusst, dass wir uns und unse re Funk-
tion mit den Möglichkeiten bekannt machen müssen. Die Flyer wurden seitens der 
WTG Behörde an alle Einrichtungen per Mail versandt. Schnell stellte sich heraus, 
dass die Materialien für die Öffentlichkeitsarbeit auch in einfacher Sprache erstellt wer-
den müssen und auf die barrierearme Gestaltung zu achten ist. 
 
Die wichtigste Aufgabe bestand zunächst darin, uns auch persönlich vorzustellen. Be-
schwerden gegenüber Institutionen auszusprechen, in denen die betroffen en Perso-
nen oder An- und Zugehörige leben, ist verbunden mit einem hoh en Vertrauensbe-
weis. Oft sind Ängste vor Repressalien seitens der Beschwerdeführer*innen vorhan-
den, die erst durch einen persönlichen Kontakt mit der Ombudsstelle ausgesproc hen 
werden. Die Neutralität der Ombudspersonen spielt hierbei ebenfalls eine wichtige 
Rolle. 
 
Gerne wurde das Angebot angenommen sich in neutralen, barrierefreien Räumlichkei-
ten für Gesprächstermine treffen zu können. Hierfür stehen die Räumlichkeiten der 
EUTB Lebens t raum (Ergänzende Unabhängige Teilhabe Beratungsstelle) zur Verfü-
gung. 
Die Erfahrung hat gezeigt, dass es gut ist, die Ombudsstelle mit zwei Personen zu 
besetzen. Nicht zuletzt der kollegiale Austausch ist für uns von großer Bedeutung.

Tätigkeitsbericht Ombudspersonen 2024 
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Die Zusammenarbeit mit der Heimaufsicht der Stadt Münster gestaltet sich als sehr 
konstruktiv. Mittlerweile haben sich regelmäßige Treffen in der Regel einmal monatlich 
etabliert.  
 
Die Ausstattung der Ombudspersonen besteht derzeit ausschließlich aus der f reien 
Nutzung eines Smartphones. Wir würden uns wünschen, zusätzlich mit e inem Tablet 
ausgestattet zu werden, da die digitale Nutzung, ausschließlich über das Smartphone 
unnötig zeitraubend und für Dokumentationen etc. untauglich ist.  
 
Wir halten die Einrichtung der Ombudsstelle für richtig und gehen davon aus, dass die 
Kontaktaufnahmen mit zunehmender Bekanntheit steigen werden.  
 
 
gez.         gez.  
Edler         Viehoff-Heithorn 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. Anhänge 
Flyer 
Flyer Leichte Sprache

Nehmen Sie gerne   
  Kontakt auf  
Birgit Edler
0170
 - 642 4197
Andreas Viehoff-Heithorn
0170
 - 651 5051
Das Wohn- und Teilhabegesetz  
(WTG NRW) verp/f_lichtet die Kreise 
und kreisfreien Städte zur Bestellung 
von Ombudspersonen. Sie sollen auf 
Anfrage bei Streitigkeiten zwischen 
Dienstleistern soweit Nutzerinnen 
und Nutzern von P/f_lege- und  
Betreuungsangeboten vermitteln.
Es handelt sich um ein niedrig-
schwelliges Angebot: 
Kon/f_likte sollen unbürokratisch  
geschlichtet werden, ohne dass  
hierfür direkt die Kommunale  
Qualitätssicherung P/f_lege und  
Teilhabe (Heimaufsicht) einge- 
schaltet werden muss. 
Die Ombudspersonen arbeiten  
ehrenamtlich, unparteiisch  
und unabhängig. Ihr Ziel ist es,  
gemeinsam Lösungen zu  
/f_inden und Probleme schnell  
und unmittelbar aus der Welt  
zu schaffen.
K O N F L I K T E  LÖ S E N  
S TAT T  S T R E I T E N
Andreas Viehoff-Heithorn  
Birgit Edler  
E-Mail:  
ombudsperson@stadt-muenster.de
Sprechzeiten: 
Termine nach Vereinbarung
Herausgeber, Gestaltung & Fotos: Stadt Münster
UNABHÄNGIG
KOMPETENT
N E U T R A L
OMBUDSPERSONEN
Konflikthilfe für Menschen,  
die Pflege und Betreuung  
in Anspruch nehmen

für p/f_legebedürftige Menschen  
und Menschen mit Behinderung  
sowie ihre Angehörigen,  
Betreuungspersonen und für  
Leistungsanbieter von:
•  
 Stationären P/f_legeeinrichtungen  
 für ältere Menschen
•   Besonderen Wohnformen für  
 Menschen mit Behinderung
•   Einrichtungen der Kurzzeit-  
 und Tagesp/f_lege
•   Hospizen
•   Wohngemeinschaften mit  
 P/f_lege- und Betreuungsleistungen
•   Werkstätten für Menschen  
 mit Behinderung
•   Angeboten des Servicewohnens
•   Ambulanten Diensten
  Rechtliches   
Der Einsatz einer Ombudsperson  
ist im § 16 Wohn-und Teilhabegesetz  
(WTG) NRW geregelt. 
Damit die Ombudspersonen tätig  
werden können, müssen sie von  
der Nutzerin oder dem Nutzer bzw.  
deren rechtlicher Vertretung  
beauftragt werden. 
Nur dann sind die Ombudspersonen  
berechtigt, auch Einblick in die  
persönlichen Daten zu nehmen.
  Grenzen der Unterstützung  
Die Aufgabe beschränkt sich auf die  
Vermittlung zwischen den Kon/f_likt- 
parteien und Hilfestellung bei der  
Lösungs/f_indung. Die Ombudspersonen  
können Empfehlungen gegenüber  
Leistungsanbietenden, Nutzerinnen und 
Nutzern oder Behörden aussprechen. Sie 
sind nicht weisungsbefugt.
Eine Rechtsberatung  
kann nicht erfolgen. 
  Weitere Beratungs- und    
   Beschwerdemöglichkeiten  
Bei Problemen mit Betreuungsangeboten 
in Münster sind die Ombudspersonen 
nicht die einzige Anlaufstelle. Sie können  
sich ebenfalls an die Kommunale  
Qualitätssicherung P/f_lege und Teilhabe  
(Heimaufsicht) oder die Monitoring- und 
Beschwerdestelle des Landes  wenden.
Die Heimaufsicht können Sie  
kontaktieren unter: 
Sozialamt
Heimaufsicht
Von-Steuben-Straße 5
48143 Münster
E-Mail:  
heimaufsicht@stadt-muenster.de
Die Monitoring- und Beschwerdestelle 
ist angesiedelt bei der: 
Beauftragten der Landesregierung
für Menschen mit Behinderung
sowie für Patientinnen und  
Patienten NRW
Fürstenwall 25
40219 Düsseldorf
Tel. 0211 - 855 44 99
E-Mail:  
gewaltschutz@lbbp.nrw.de
Wir sind  
Ansprechpartnerin  
und Ansprechpartner

Ombuds-Personen
In Nordrhein-Westfalen gibt es 
das Wohn- und Teilhabe-Gesetz.
In dem Gesetz steht:
Die Kreise und Kreis-freien Städte 
sollen Ombuds-Personen einstellen.
Die Ombuds-Personen arbeiten auf Anfrage.
Das heißt:
Man kann sie um Vermittlung bitten.
Ombuds-Personen helfen bei Problemen.
Sie vermitteln in Streit-Fällen.
Sie helfen eine Lösung zu finden.
Die Ombuds-Personen arbeiten ehrenamtlich.
Die Ombuds-Personen bei der Stadt Münster:
Birgit Edler  Andreas Viehoff-Heithorn
0170  642 41 97 0170  651 5051
E-Mail: ombudspersonen@stadt-muenster.de

Agentur für Leichte Sprache 
der Lebenshilfe Bonn
Geprüft von der Prüf-Gruppe 
der Bonner Werkstätten
Übersetzt von: Bilder sind von:
© Lebenshilfe für Menschen mit 
geistiger Behinderung Bremen e.V., 
Illustrator Stefan Albers, 
Atelier Fleetinsel, 2013
Die beiden sind Ansprech-Personen:
• für Pflege-bedürftige Menschen 
 und ihre Betreuungs-Personen
• für Menschen mit Behinderung 
 und ihre Betreuungs-Personen
• für Dienst-Leister im Bereich 
 Pflege und Betreuung,
 zum Beispiel Wohn-Einrichtungen, 
 Werkstätten,Pflege-Einrichtungen
Hilfe bei Problemen mit der Betreuung
Beratung und Hilfe gibt es auch bei der
Kommunalen Qualitätssicherung
Pflege und Teilhabe (Heim-Aufsicht).
Sozialamt
Kommunale Qualitätssicherung 
Pflege und Teilhabe (Heimaufsicht)
Von-Steuben-Straße 5
48143 Münster
E-Mail: heimaufsicht@stadt-muenster.de

V/0066/2025 
V/0066/2025 
 
 
Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Ombudspersonen nach dem WTG: Jahresbericht 2024 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   03.06.2025 Ausschuss für Gleichstellung Bericht 
   11.06.2025 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und  
Arbeitsförderung 
Bericht 
   17.06.2025 Kommission zur Förderung der Inklusion von Menschen mit  
Behinderungen 
Bericht 
   25.06.2025 Integrationsrat Bericht 
   30.06.2025 Kommunale Seniorenvertretung Bericht 
 
Bericht: 
 
Das Wohn- und Teilhabegesetz des Landes Nordrhein-Westfalen (WTG) verpflichtet die Kreise und 
kreisfreien Städten seit dem Jahr 2023 zur Bestellung von Ombudspersonen. Gemäß § 16 WTG sol-
len sie auf Anfrage bei Streitigkeiten zwischen Leistungsanbieter*innen und Nutzer*innen bezie-
hungsweise Angehörigen über alle Fragen im Zusammenhang mit der Nutzung der Angebote nach 
dem WTG vermitteln. 
 
Der Rat der Stadt Münster hat Fr au Edler und Herrn Viehoff-Heithorn zum 01.10.2023 für die Dauer 
von drei Jahren zu ehrenamtlich tätigen Ombudspersonen bestellt (vgl. Vorlage V/ 0401/2023). 
 
Mit dieser Vorlage wird erstmals ein Jahresbericht der Ombudspersonen vorgelegt. 
 
Im Berichtszeitraum stand insbesondere die Öffentlichkeitsarbeit im Mittelpunkt. Durch Teilnahme an 
Besprechungen bzw. Arbeitskreissitzungen wurde das Angebot bekannt gemacht. Es gingen bereits 
einige Anfragen zu unterschiedlichen Themen ein, die allesamt gelöst werden konnten. Das Angebot, 
sich auch persönlich in neutralen, barrierefreien Räumlichkeiten für Gesprächstermine treffen zu kön-
nen, wurde gerne angenommen. Die Ombudsstelle mit zwei Personen zu besetzen hat sich als gute 
Entscheidung herausgestellt. Somit ist die Möglichkeit des kollegialen Austausches gegeben.  
 
In Vertretung 
 
gez. 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
Sozialamt 
 
10.04.2025  
 
Ihr/e Ansprechpartner/in:  
Frau Möllering 
Telefon: 492-5094 
Moellering@stadt-
muenster.de

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V/0066/2025 
Anlagen: 
 
Anlage A 
Anlage 1: Jahresbericht 2024 der Ombudspersonen nach dem WTG