Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2016

Im Quartier. Für Sie. Da.
Seit gut einem Jahr auch in Köln
Seit über einem Jahr beschreitet die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen unter dem Motto „Im Quartier. Für Sie. Da.“ einen 
neuen Weg aufsuchender Verbraucherberatung in drei strukturell benachteiligten Kölner Stadtquartieren. Das neue Modell für 
Verbraucherarbeit im Quartier ist ein Pilotansatz, der vom Land Nordrhein-Westfalen und der Stadt Köln gefördert wird. Extern 
evaluiert wird der Pilot von der Consulimus AG (Befragungen von Quartiersbewohnern und Multiplikatoren in Form regelmäßiger 
Quartierspanels) und der ConPolicy GmbH (Wissenschaftliche Begleitung und Instrumentenevaluation).
Sehr schnell sind die drei Mitarbeiterinnen in den Quartieren Chorweiler/Seeberg-Nord/Blumenberg, Kalk/Humboldt-Gremberg 
und Höhenberg-Vingst angekommen und pflegen dort eine intensive Vernetzungsarbeit.
Mit der Verbraucherberatung im Quartier erprobt die Verbraucherzentrale NRW einen neuen Ansatz aufsuchender Verbraucherar-
beit: Die Verbraucherzentrale erleichtert Quartiersbewohnern mit Verbraucherproblemen den Zugang zu Rat und Recht und geht 
dorthin, wo Verbraucher in ihrer Lebens- und Wohnumwelt anzutreffen sind und wo Verbraucherschutz direkt wirken kann.
Zur möglichst niederschwelligen Ansprache hat die Verbrau-
cherberatung im Quartier regelmäßige Beratungszeiten für Ver-
braucher in den Quartieren etabliert: Die Beratungen finden je-
weils einmal pro Woche im Vingster Treff (Höhenberg-Vingst), im 
Nachbarschaftstreff Kalk (Kalk/Humboldt-Gremberg) und in der 
Kulturbrücke (Chorweiler, Seeberg-Nord, Blumenberg) statt. Die 
Träger dieser Einrichtungen haben die Beraterinnen mit offenen 
Armen empfangen. Die Beratungen stellen für die Verbraucher 
das fehlende Mosaikteil dar, das Vor-Ort in den vorhandenen 
Beratungs- und Unterstützungsstrukturen noch fehlte. Dabei 
arbeitet die Verbraucherberatung im Quartier eng mit Multipli-
katoren der Stadt Köln, der freien Wohlfahrtspflege, religiöser 
Gemeinden und zahlreichen Vereinen in freier Trägerschaft zu-
sammen. Die Kooperation zwischen den Akteuren vermeidet 
effektiv die Entstehung von Doppelstrukturen und führt dazu, 
dass Verbraucher zielgerichtet an die richtigen Ansprechpartner 
verwiesen werden können, falls das konkrete Problem neben 
dem Beratungsangebot der Verbraucherberatung im Quartier 
andere Unterstützungsleistungen erforderlich macht.
Neben wöchentlichen Beratungszeiten werden regelmäßig eine 
Vielzahl von Aktionen, Informations- und Bildungsveranstal-
tungen im Quartier angeboten. Außerdem nehmen die Mitar -
beiterinnen an Festen im Quartier aktiv teil. Der Besuch von 
Jugendzentren, Seniorentreffs oder Frauenfrühstücken gehört 
ebenso dazu wie die Teilnahme an Bepflanzungs- und sonstigen 
Stadtteilaktionen, Nachbarschaftsfesten oder Interkulturellen 
Dialogen – immer mit dem Ziel, die Verbraucherberatung im 
Quartier als jederzeit ansprechbare Anlaufstelle zu etablieren. 
Beispielhaft für die gelungene und aktive Vernetzung im Quartier 
seien die Teilnahmen am Weihnachtsmarkt und dem Seniorenin-
fotag in Kalk, am Stadtteilfest Höhenberg-Vingst, am Bezirksfest 
Chorweiler und dem Nachbarschaftsfest in Kalk-Nord erwähnt.
Verbraucherberaterinnen im Quartier (von links): Anne Schneider, Dagmar Kautz, Ute Bembennek, und die Assistentin der Verbraucherberatung 
im Quartier, Franziska Richter.

Mit dem Angebot von Multiplikatorenschulungen gelingt es der Verbraucherberatung im Quartier, präventive Informationen breit 
zu streuen und möglichst viele Verbraucher zu erreichen und bei Bedarf schnell und effektiv vor drohenden Abzockmaschen zu 
schützen oder diese durch den komplexen Konsum- und Finanzalltag zu navigieren.
Insgesamt wurden mit der Beratung im Quartier, in Bildungsveranstaltungen, durch Aktionen im Quartier und durch die Teilnahme 
an Festen und Veranstaltungen 1.287 Verbraucherinnen und Verbraucher erreicht.
Der aktuelle Stand der Arbeit und der Evaluation wird zweimal jährlich in einem strategisch angelegten Begleitkreis beraten. Am 
Begleitkreis nehmen die Stadt Köln, das Verbraucherschutzministerium NRW, die Sozialraumkoordinatoren, die Liga der freien 
Wohlfahrtspflege Köln, das wissenschaftliche Begleitinstitut ConPolicy und Vertreterinnen der Verbraucherzentrale NRW teil.
ConPolicy zog in einem Evaluationsbericht zur Halbzeit der wissenschaftlichen Begleitung eine erste positive Zwischenbilanz: 
Mit den wichtigen Akteuren vor Ort habe sich das Quartiersteam bereits gut vernetzt, was sich für alle auszahle. Die schnelle 
Akzeptanz des Angebots bei den Menschen im Quartier sei zudem ein Hinweis darauf, dass die Verbraucherzentrale NRW mit ih-
rem Ansatz eine bisher nur schwer erreichbare Zielgruppe auch 
erreicht. Zudem habe sie sich schon als Sensor für spezifische 
Verbraucherprobleme im Quartier gezeigt.
Gemeinsam soll der neue Ansatz in 2017 zielgruppenorientiert 
weiter entwickelt werden.
Einer der erreichten Verbraucher ist Damian. Er berichtet:
Mein Name ist Damian*. Ich komme aus Russland. Bei 
uns zu Hause ist es üblich mit Gästen freundlich umzu-
gehen. Als vor wenigen Wochen jemand an meine Tür 
klingelte,habe ich aufgemacht. Die Leute sagten, sie wä-
ren von unserem Stromversorger und hätten ein gutes 
Angebot. Ich habe die Leute hereingebeten. Wir haben 
zusammen Tee getrunken. Aber ich habe nichts unter -
schrieben. Zwei Tage später bekomme ich einen Brief. 
Da drin steht, dass ich einen Vertrag bei einen anderen 
Stromanbieter habe. Ich verstehe gar nicht, wie das ge -
hen soll. Mit Hilfe der Beraterin konnte ich den Vertrag 
widerrufen. Wir haben festgestellt, dass der Stromver -
mittler den Vertrag schloss, indem er wahrscheinlich 
meinen Namen von der Haustür abschrieb und meine 
Zählernummer abschrieb. Das ist bei uns im Haus ganz 
einfach, weil jeder Zählerkasten vor der Haustür hängt. 
Mein Widerruf wurde bestätigt. Die Beraterin informierte 
aber auch alle Multiplikatoren über das aktuelle Vorge -
hen und gab Verhaltenstipps.
*Name von der Redaktion geändert.
Informationsveranstaltung der Verbraucherberatung im Quartier für Ehrenamtler von „Kinder Willkommen – KiWi“ in Vingst zum Thema Strom- und 
Gasanbieterwechsel.

Beratungsstelle Köln

Leitung und Verbraucherberatung    5,00
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung   1,00
Beratung Energiearmut    0,50
Energieberatung     1,00
Bürokraft Verbraucherberatung   0,50
Bürokraft Energieberatung    0,35
Weitere Spezialberatungen durch Honorarkräfte
Montgomery Hardebeck - Verbraucherrecht
Gerhard Hilburg - Verbraucherrecht
Maurice Moranc - Verbraucherrecht
Dr. Susanne Punsmann - Verbraucherrecht
Martin Schleicher - Verbraucherrecht
Waltraud Clever - Energie
Hans-Dieter Meyer - Energie
Rüdiger Fromme - Versicherung
Stefan Klein - Versicherung
Christoph Hommel - Altersvorsorge, Geldanlage und 
Immobilienfinanzierung
Martin Reuter - Altersvorsorge, Geldanlage und 
Immobilienfinanzierung
Jörg Hänsel - Mietrecht
Klaus Kemmerling - Mietrecht
Mit Rat und Tat an Ihrer Seite
Annette Bobbert - Leiterin
Dagmar Blachmann - Verbraucherberaterin
Sven Friese - Verbraucherberater
Uwe Humbert-Kukulady - Verbraucherberater
Monika Jenke - Verbraucherberaterin
Sina Lee - Verbraucherberaterin
Sabine Meyer - Verbraucherberaterin
Jutta Büttner - Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberaterin
Kirsten Liske - Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberaterin
Ute Jürgens - Beraterin Energiearmut
Rudolf Klapper - Energieberater
Birgit Rebbe - Bürokraft Verbraucherberatung
Dagmar Oster - Bürokraft Energieberatung
Seite 2 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016
Wir sind für Sie da
 Verbraucherzentrale NRW 
 Beratungsstelle Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Tel.: (02 21) 84 61 88-01
Fax: (02 21) 84 61 88-33
E-Mail: koeln@verbraucherzentrale.nrw
l www.verbraucherzentrale.nrw/koeln
Stellenplan
Aus Projektmitteln
Christine Schuhenn - Bildungstrainerin
WIR ARBEITEN FÜR SIE

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016 | Seite 3
Online shoppen, via Smartphone bezahlen, per Mausklick einen 
Kredit aufnehmen: Verbraucherprobleme im digitalen Konsum-
alltag bestimmten unsere Arbeit im vergangenen Jahr. Neue The-
men und Anforderungen, ohne dass die Dauerbrenner wie Drü-
cker an der Haustür oder einschüchternde Inkassoforderungen 
auf dem Rückzug gewesen wären.  
Eingebettet in das Netzwerk unserer lokalen Kooperationspart -
ner haben wir viel mehr als „nur Beratung“ auf den Weg gebracht. 
Bei runden Tischen und mit Vorträgen für Geflüchtete haben wir 
uns den Herausforderungen gestellt, die das Verbraucherleben 
in einer fremden Wirtschaftsordnung mit sich bringt. 
Die Verbraucherzentrale hat „Schule gemacht“ und in Unter -
richtseinheiten Rüstzeug für den Konsumalltag vermittelt. Mit 
der Polizeidienststelle haben wir Fake-Shops enttarnt. Und ge-
gen App-Abzocke via Smartphone wirkungsvolle Sicherungen 
voreingestellt. Öffentlichkeitswirksam haben wir den richtigen 
Dreh mitgegeben, um Heizkosten mit Thermostatventilen runter-
zuregeln. Mit Wissenswertem zum neuen „Konto für alle“ wurde 
der Zugang für jedermann erklärt. Mit vielen Aktivitäten war die 
Verbraucherzentrale ein wichtiges „Add-on“ der Daseinsvorsor -
ge in unserer Stadt.
Der Erfolg unserer Arbeit fußt ganz wesentlich auf dem Vertrau-
en, das uns die Kölner entgegenbringen. Die Bilanz 2016 ist ein 
guter Anlass, dafür danke zu sagen: Unseren Kunden, aber auch 
Politik, Verwaltung, Medien und allen Kooperationspartnern, die 
unseren Einsatz ermöglicht haben. Auch 2017 sind wir für alle 
da!
Ihr Team der Verbraucherzentrale in Köln
Die in diesem Bericht gewählten männlichen Formen beziehen weibliche und männliche Personen mit ein. 
Zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichten wir auf Doppelbezeichnungen.
Anfragen von Ratsuchenden   20.550
- davon Allgemeine Verbraucherberatung 17.145
- davon Schuldner- und      2.249
  Verbraucherinsolvenzberatung
- davon Energieberatung       1.156
Veranstaltungskontakte       1.701
- davon Energieberatung          503
Internetzugriffe auf die Startseite  24.946 
der Beratungsstelle 
Die häufigsten Verbraucherprobleme:
Finanzen     31 %
Allgemeine Dienstleistungen  20 %
Telefon und Internet   19 %
Konsumgüter      9 %
Energie        8 %
Weiterführende Erläuterungen unter:   
l www.verbraucherzentrale.nrw/erlaeuterung
Verbraucherzentrale in Köln: kurz und knapp
2016 IM ÜBERBLICK
Das Termintelefon gehört in der 
Verbraucherzentrale inzwischen 
zum festen Dienstleistungsange -
bot: 4.370 Kölner nutzten diesen 
Service für ihr Anliegen zu Energie- 
oder Finanzthemen und konnten 
hierüber Lösungen für ihre Fragen 
finden. Der direkte Draht zur Ter -
minvereinbarung hat das Besetzt-
zeichen des vielfach überlasteten 
Beratungstelefons abgelöst.

Seite 4 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016
Überraschende Rechnungen, ausgekochte Abzocke. Ob Kunden 
in der Warteschleife oder Absturz für Verbraucherrechte: Die 
Verbraucherzentrale war 2016 Anlaufstelle bei enttäuschten 
Geschäftsbeziehungen.
MARKT UND RECHT
Achtung: Täuschend echt!
Warnung vor Online-Fake-Shops
Ob Handtaschen, Designer-Klamotten, High-Tech-Trendprodukte 
oder Marken-Uhren: Im Internet werben Shops mit verlockenden 
Waren zum Schnäppchenpreis. Doch längst nicht immer, oder 
manchmal auch nur als schlechte Kopie, kommen sie nach der 
Onlinebestellung beim Käufer an. Denn Fälscher bieten auf nach-
gemachten Shop-Seiten im World Wide Web bloße Fake-Offerten 
feil – deren Order zumeist nur gegen Vorkasse ausgeführt wird. 
Unter dem Motto „Achtung! Täuschend echt!“ haben Verbrau-
cherzentrale und Landeskriminalamt Ende 2016 der grassieren-
den Betrugsmasche den Kampf angesagt. Denn: Wer im Vertrau-
en auf die Echtheit des Onlineshops den verlangten Betrag für 
das begehrte Produkt vorab überwiesen hatte, sah das Geld von 
den Betreibern der Betrugsseiten in der Regel nie wieder.
Aktion „Fake-Shops“: Pünktlich zum Weihnachtsgeschäft warnten Ver -
braucherschützer und Polizei auf der Schildergasse gemeinsam vor be-
trügerischen Internetshops.
Gemeinsam hatten Verbraucherzentrale und Landeskriminalamt 
einen „Steckbrief“ erstellt, um Indizien für Fake-Shops zu erken-
nen: Kundenunfreundliche Zahlungsarten, fehlende allgemeine 
Geschäftsbedingungen oder keine Angaben zu Widerrufsmög -
lichkeiten; auch an Hinweisen auf vertrauenswürdige Gütesiegel 
mangelt es zumeist.
Allerdings: Selbst für Experten ist kaum auf den ersten Blick 
auszumachen, ob beim Online-Anbieter alles echt oder nur täu-
schend echt ist. Denn durch professionelles Kopieren oder Fäl-
schen von Produktbildern und Informationen aus realen Inter -
netseiten gleicht der Fake fast dem Original. Zumal nicht selten 
das Impressum mit der Händleradresse oder die allgemeinen 
Geschäftsbedingungen ebenfalls von anderen Seiten abgekup-
fert beziehungsweise frei erfunden sind.
Doch nicht nur bei der vorbeugenden Fahndung nach Fake-Seiten 
gab es Unterstützung. Auch für Reingefallene wurde eine Check-
liste aufgelegt, um die Schäden durch diese Masche zu minimie-
ren. So prüften die Beratungskräfte mögliche rechtliche Schritte. 
Und die Polizei nahm Strafanzeige wegen Betrugs entgegen.
Abzocke per Smartphone
Unbemerkt Kasse gemacht
Ein unbedachter Klick aufs Schließen-Fenster – und die Kosten-
falle beim Smartphone schlug zu. Denn bei Anwendungen wie 
Wettervorhersagen, Rezepten oder Spielen wurden Nutzer nicht 
nur mit Infos, Service oder Unterhaltung versorgt. Vielmehr ge-
nügte das arglose Tippen auf das mitgelieferte Werbebanner 
oder auf eine sich öffnende Internetseite, um unbeabsichtigt 
ein kostenpflichtiges Abo zu aktivieren. Von dem angeblichen 
Vertragsabschluss hatten die Betroffenen erst erfahren, als das 
Abo-Entgelt einfach über die monatliche Mobilfunkrechnung 
abgebucht worden war. Die automatische Übermittlung der Ruf-
nummer des Nutzers hatte den Abzockern die Identifizierung des 
Mobilfunkanbieters ermöglicht und so die Abrechnung über die-
sen ausgelöst. Zum Weltverbrauchertag am 15. März hat die Ver-
braucherzentrale über die grassierende Smartphone-Abzocke 
aufgeklärt. Dazu hat sie die Masche beim unbemerkten Kasse 
machen durch das sogenannte WAP-Billing (WAP = Wireless Ap-
plication Protocol) entlarvt. Crux hierbei: die für Rückforderun-
gen und Beanstandungen dringend benötigten Kontaktdaten 
des Abo-Anbieters bleiben auf der Telefonrechnung im Dunkeln, 
weil dieser sich fürs Inkasso meist eines weiteren Dienstleisters 
bedient und nur dieser erkennbar auf der Rechnung aufgeführt 
war. Den Urheber der Forderung mussten Betroffene dann erst 
über den Mobilfunkanbieter oder den technischen Dienstleister 
ermitteln.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016 | Seite 5
Die Verbraucherzentrale NRW forderte, dass bei Ab-
schluss eines Mobilfunkvertrags die Drittanbietersper -
re vom Provider zwingend voreingestellt werden muss. 
Denn die hat sich bisher als untaugliches Instrument 
erwiesen, weil viele Smartphone-Nutzer diese Möglich-
keit gar nicht kennen und Mobilfunkfirmen darüber auch 
nicht deutlich informieren. Außerdem müsse künftig in 
Rechnungen klar benannt werden, wer Inhaber von strit-
tigen Rechnungsposten und damit Ansprechpartner ist.
An einem Infostand in Kalk hat die Verbraucherzentrale hilfreiche 
Tipps an die Hand gegeben, um Abbuchungen mit der Telefon-
rechnung durch unbekannte Dritte abzustellen. Wie dafür mit der 
Einrichtung der Drittanbietersperre technisch einwandfrei Hand 
angelegt werden kann, haben die Beratungskräfte auch ganz 
praktisch gezeigt. Daneben hatten sie Musterbriefe parat, um 
die Drittfirmen im Hintergrund ausfindig zu machen und unkla-
ren Forderungen aus Telefonrechnungen zu widersprechen.
Statt gratis, günstig oder gewonnen:
Überraschende Rechnungen 
Mal winkt eine Fitnessuhr als Gratisgeschenk, mal lockt ein Ge-
winnspiel zu Routenplanern im Internet. Andernorts preist eine 
Onlineplattform unschlagbare Schnäppchen aus oder sind ver -
meintliche Gratis-Kochrezepte nur einen Mausklick entfernt. Fast 
immer gemeinsame Zutat: Geschickte Täuschung, damit arglose 
Nutzer kostenpflichtige Bestellungen vornehmen oder in unge-
wollte Abos tappen. Und gemeinsam ist den von Abzockern im 
Internet Geleimten, dass sie sich hilfesuchend an die Rechtsbe-
ratung der Verbraucherzentrale wenden.
Da versprach die Webseite www.slimsticks.de unter dem Slo-
gan „sicher, schneller, schlank“ mühelose Gewichtsreduktion 
dank des löslichen Pulvers zum Einnehmen. Besteller eines Test-
pakets wurden mit einem Bluetooth-Fitnessband im Wert von 
79,90 Euro als Gratiszugabe belohnt – wofür es nur der Angabe 
von Namen und Zustelladresse bedurfte. Doch wer dann auf den 
Button „Weiter“ geklickt hatte, sah sich sofort mit einer Bestel-
lung konfrontiert: Erst bei genauerem Hinschauen wurde klar, 
dass das Fitnessarmband nur dann ausgeliefert wird, wenn sich 
der Besteller auf das 90-Tage-Abonnement des Nahrungsergän-
zungsmittels einlässt und dafür insgesamt 149,70 Euro bezahlt. 
Darüber aber hatte die Webseite jedoch nicht eindeutig infor -
miert – und so versucht, unrechtmäßig abzukassieren.
Mit der Tür ins Haus gefallen
Ein Duo des Verbraucherärgers hat sich auch 2016 wieder viel-
stimmig zu Wort gemeldet: Drückerkolonnen an der Haustür oder 
in Fußgängerzonen sowie ungebetene Werber am Telefon.
Zeitschriften, Versicherungs- und Finanzprodukte, Energieliefer- 
oder Telekommunikationsverträge. Abos für den Bezug von Nah-
rungsergänzungsmitteln oder Teilnahmen an gewinnträchtigen 
Lotteriespielen. Schier unerschöpflich scheint der Fundus, mit 
dem professionelle Verkaufsstrategen ihre Überrumpelungsver-
suche starteten. Besonders dreiste Maschen: Telefonisch Sperr-
boxen zu offerieren, die angeblich zukünftig vor Telefonwerbung 
schützen sollen oder das Angebot, sich gegen ein monatliches 
Entgelt in sogenannte „Sperrlisten“ einzutragen, um diese Über-
rumpelungsanrufe vermeintlich zu verhindern.
Trotz des ausdrücklichen Verbots, Werbeanrufe ohne Einwilli-
gung zu tätigen und verschärfter Sanktionen wurden Verbrau-
cher auch 2016 wieder am Telefon zum Abschluss unüberlegter 
Verträge gedrängt. Und das, obwohl sie – so wurde vielfach im 
Beratungsgespräch berichtet – einer Telefonwerbung zuvor nicht 
zugestimmt hatten.
Ein deutlicher Fingerzeig, dass die gesetzlichen Regelungen zur 
unerlaubten Telefonwerbung nachgebessert werden müssen. 
Betroffene unterstützte die Verbraucherzentrale mit Muster -
schreiben, um unberechtigte Forderungen zurückzuweisen.
Vor allem ältere Kabelkunden waren Zielgruppe von Werbern für 
Produkte der Unitymedia NRW GmbH: Bei ihren Besuchen schür-
ten sie an der Wohnungstür Ängste im Hinblick auf die Einstel-
lung des analogen TV-Programms am 30. Juni 2017. Dadurch 
verunsichert, wurden dann unüberlegt oft überflüssige und teure 
Verträge für Telefonie und Internet oder zusätzliche kostenpflich-
tige TV-Angebote abgeschlossen. Die Werber hatten dabei auf 
Unkenntnis gesetzt. Denn dass für die anstehende Umstellung 
von analogem auf digitalen Kabel-Empfang keine neuen Verträge 
notwendig sind – das hatten sie natürlich nicht verraten.
Die Verbraucherzentrale brachte in der Beratung sowie durch In-
formationen Licht in den Technik-Dschungel und entlarvte, dass 
es für das neue Fernsehzeitalter keine neuen Verträge braucht.
In der Rechtsberatung und -vertretung wurden Widerrufsmöglich-
keiten für an der Haustür Überrumpelte ausgelotet. Außerdem: 
Mit der Geschäftsführung von Unitymedia hat die Verbraucher -
zentrale NRW Gespräche geführt, um unlautere Kundenwerbung 
abzustellen.
Kunden in der Warteschleife
Geplatzte Installationstermine, lange Wartezeiten, mangelhafte 
Kommunikation und Kooperation der Telekommunikationsan-
bieter untereinander. Ob beim Neuanschluss oder nach einem 
Umzug, ob beim Anbieterwechsel oder beim Buchen neuer

Seite 6 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016
Ausgekochte Abzocke
Mit mehr als 20.000 Rezepten machte die Internetseite 
www.profi-kochrezepte.de Appetit. Wer danach backen, 
kochen oder braten will, muss zuvor unter der Angabe per -
sönlicher Daten einen „Zugang erwerben“. Doch den Button 
„Jetzt anmelden“ zu drücken, kam teuer zu stehen: Der Betreiber der Seite, eine B2B Web Consulting GmbH, verschickte 
Rechnungen über fast 240 Euro. Und im folgenden Jahr wollte die Firma den Betrag noch einmal kassieren. Denn aus ihrer 
Sicht war mit dem Klick ein zwei Jahre laufender Vertrag zustande gekommen. Tatsächlich gab es auf der Internetseite einen 
Hinweis auf den Vertrag – aber klein und unscheinbar in einem Fließtext am linken und rechten Rand. Danach richtet sich 
das Angebot nur an „Firmen, Gewerbetreibende, Vereine, Handwerksbetriebe, Behörden oder selbstständige Freiberufler“. 
Doch hatte der Betreiber keineswegs ausgeschlossen, dass sich auch Privatpersonen anmelden können – und damit in die 
Falle tappten. In einem von der Verbraucherzentrale NRW angestrengten Verfahren hat das Oberlandesgericht Hamm der 
Abzocke Anfang 2017 einen Riegel vorgeschoben: Nach einem nun rechtskräftigen Urteil (Az. 12 U 52/16) hat das Unter -
nehmen gesetzliche Informationspflichten nicht erfüllt – wie zum Beispiel die klare und verständliche Angabe des Preises. 
Dazu gehört auch, einen eindeutigen „Kaufen“-Button zu präsentieren. Außerdem hätten Verbraucher über das bei Online-
Verträgen zustehende Widerrufsrecht informiert werden müssen. Wegen des versteckten Hinweises auf die Kosten und weil 
ein unmissverständlich gestalteter und beschrifteter „Kaufen“-Button fehlte, müssen Verbraucher, die sich angemeldet ha-
ben, nicht zahlen.
Dieses Beispiel zeigt, wie Rechtsberatung im Einzelfall und Aktivitäten zum generalisierenden rechtlichen Verbraucher -
schutz wirkungsvoll Hand in Hand gehen.
Verbraucher-Rechtsberatung und Rechtsvertretung
Beratungen gesamt    5.593
Telefon/Internet    29 %
Finanzen     24 %
Allgemeine Dienstleistungen   23 %
Konsumgüter       11 %
Freizeit         4 %
Gesundheit         4 %
weitere Themen*         5 %
*beinhaltet: Energie, Verkehrsdienstleistungen, 
Bildung, Sonstiges
l www.verbraucherzentrale.nrw/erlaeuterung
Tarifoptionen: Nach wie vor lang ist die Liste der Anfragen und 
Beschwerden rund um Dienstleistungen aus dem Bereich Tele-
kommunikation. Und wie gehabt weisen sich Unternehmen auch 
weiterhin gegenseitig die Schuld zu, wenn es hakt. Verbraucher 
verharren derweil oft machtlos in der „Warteschleife“. Und das, 
obwohl der Anschluss – so will es das Telekommunikationsge-
setz seit 2012 – maximal einen Tag lang tot sein darf. Und auch 
beim festgeschriebenen Sonderkündigungsrecht für Kunden, 
wenn der bisherige Anbieter am neuen Wohnort die vereinbarte 
Leistung nicht erbringen kann, hatten Telekommunikationsun-
ternehmen bisweilen eine „gestörte Leitung“.
Bei der Wahl des Internetanschlusses sind dessen Kosten ein 
wichtiges Entscheidungskriterium für Nutzer. Dann folgen – so 
eine Befragung der Verbraucherverbände – maximale Down-
load- oder Uploadgeschwindigkeit sowie die maximale Daten-
menge, die herunter- oder hochgeladen werden kann. Anlass zu 
Beschwerden gab es daher folgerichtig, wenn es mit der in der 
Werbung oder vom Kundenberater versprochenen Leistung und 
Qualität nicht stimmte. So wollten Ratsuchende etwa wissen, 
wie es um Entschädigungsmöglichkeiten bei Geschwindigkeits-
problemen bestellt ist.
Bis 2018 will die Deutsche Telekom dafür sorgen, dass alle Kun-
den nur noch mit Hilfe des Internets telefonieren. Die IP-Telefo-
nie soll Sprachqualität und Datenübertragung beim Surfen und 
Telefonieren erheblich verbessern. Doch auf dem Weg in die di-
gitale Zukunft wurden viele Kunden nicht mitgenommen: Anstatt 
wie versprochen von Verbesserungen zu profitieren, berichteten 
Betroffene in der Beratungsstelle von dürftigen Informationen, 
unerwarteten Zusatzkosten und massiven technischen Störun-
gen nach dem Technologiewechsel der Telekom.
In der Rechtsberatung zeigten die Beratungskräfte auf, was bei 
stockendem Service der Telekom Abhilfe verspricht und infor -
mierten, welche Vertragsmodalitäten Kunden in der IP-Warte-
schleife beachten müssen.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016 | Seite 7
Konsumieren will gelernt sein 
Ob Wissenswertes rund um die Smartphone-Nutzung oder das 
kleine Einmaleins bei Geldgeschäften – in 33 Veranstaltungen 
für insgesamt 712 Jugendliche und junge Erwachsene verschaff-
te die Verbraucherzentrale Durchblick im Konsumalltag. Ein Bau-
kasten verschiedener Lerneinheiten lieferte dazu die passenden 
Module.
Stark nachgefragt wurden die Lerneinheiten zu den Kosten der 
ersten eigenen Wohnung – doch einmal mehr wurde das Ange-
bot zum sicheren Umgang mit internetfähigen Handys am häu-
VERBRAUCHERBILDUNG
Ankommen im Verbraucheralltag – über Flüchtlingshelfer wurde 
hierzu eine Brücke geschlagen. Und mit Unterrichtseinheiten vie-
lerorts Schule gemacht.
figsten gebucht. Neben Kostenfallen und Apps wurde darin auch 
thematisiert, wie Urheberrechtsverletzungen bei YouTube und 
Co. vermieden werden können.
2016 neu im Baukasten der „Durchblick-Module“: eine Einheit 
zum digitalen Datenschutz. Dabei stand im „Lehrplan“, dass 
„kostenlos“ nicht unbedingt umsonst bedeuten muss, dass 
auch mit Daten „bezahlt“ und wie Datenklau abgewendet wer -
den kann.
Als zusätzliches Angebot der Verbraucherzentrale in Köln konn-
ten die „Durchblick-Schulveranstaltungen“ dank finanzieller För-
derung durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbrau-
cherschutz durchgeführt werden.
Fallstricke für Flüchtlinge
Die Verbindung zu Freunden und Verwandten in der Heimat nicht 
abreißen zu lassen – dieses Bedürfnis der hier angekommenen 
Flüchtlinge rief windige Vertreter auf den Plan: Diese jubelten 
den in unserem Wirtschaftsleben Unerfahrenen in Vertriebs-
filialen, in Unterkünften oder an der Haustür kostenträchtige 
Telefonverträge unter. Denn statt der versprochenen lukrativen 
Smartphone- oder Tablet-Beigabe hatten sich die unbedarften 
Geschäftspartner durch ihre Unterschrift zwei oder gar drei Te-
lefonverträge mit regelmäßigen Zahlungspflichten eingehandelt. 
Das stellten die Betroffenen vielfach jedoch erst bei Zusendung 
der ersten Rechnungen fest. Nicht zuletzt fehlende oder nur ge-
ringe Sprachkenntnisse hatten es leicht gemacht, tatsächliche 
Vertragsinhalte und die Tragweite von -abschlüssen unausge-
sprochen zu lassen. Aber auch die Tarifvielfalt im Telekommu-
nikationsmarkt oder wie sich die Modelle Prepaid oder Vertrag 
unterscheiden – für Flüchtlinge vielfach alles Neuland. 
Doch nicht nur die Versorgung mit Telekommunikation, sondern 
auch mit Strom oder Gas war für unseriöse Vertriebler an der 
Haustür der Schlüssel für einträgliche Vertragsabschlüsse. In de-
ren Kleingedrucktem waren dann lange Laufzeiten und selten die 
versprochenen günstigen Bezugspreise versteckt. Überhaupt: 
Dass Abschlagszahlungen für Energiedienstleistungen dann 
Endabrechnungen über den tatsächlichen Verbrauch folgen, war 
bei Flüchtlingen weitgehend unbekannt – ebenso wie das finan-
zielle Polster, aus dem sie die Außenstände begleichen sollten. 
Auch die Kosten für Leistungen rund um Geldgeschäfte waren für 
viele eine große Unbekannte. Neben Wissenswertem zur Eröff -
nung und Führung eines Basiskontos waren auch Informationen 
zu Geldtransferdiensten gefragt. Aber auch, ob und welche Ver -
sicherungen hierzulande „Pflicht“ sind stand im Fragenkatalog 
derjenigen, die hierzulande anzukommen versuchten.
Die Verbraucherzentrale hat kommunale Ansprechpartner, Ver -
bände, Vereine und Zusammenschlüsse ehrenamtlicher Helfer 
in der Flüchtlingshilfe zielgerichtet über ihre Angebote für das 
„Ankommen im Verbraucheralltag“ informiert. Zentral dabei: 
der Aufruf, dass sich Flüchtlingspaten oder -betreuer mit ihren 
Schützlingen gemeinsam bei akuten Problemlagen schnell an 
die Beratungsstelle wenden.
Auch bei einem Vernetzungstreffen der Kölner Willkommensini-
tiativen hat die Verbraucherzentrale ihre Angebote für geflüchte-
te Menschen vorgestellt. Zudem wurde einzelnen Gruppen von 
Geflüchteten in der Beratungsstelle erste Starthilfen gegeben, 
damit sie als Neuankömmlinge in unserer Stadt auch im Verbrau-
cheralltag Fuß fassen können.

Seite 8 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016
VERBRAUCHERFINANZEN
Basiskonto für alle, Existenzrisiken absichern und aufgeblähte 
Forderungen abwehren. Auf dem Parkett der Finanzgeschäfte 
war die Verbraucherzentrale eine gefragte Anlaufstelle.
Finanzen in Schieflage?
Beratungsangebot als Rettungsanker 
Beim Blick auf den Kontostand schrillen die Alarmglocken, der 
Dispo ist längst ausgeschöpft. Die Autoreparatur lässt sich ohne 
einen weiteren Kredit nicht stemmen. Weil Überstunden weg -
fallen, geraten Ratenzahlungen ins Stocken. Dubiose Geschäf -
temacher versuchen, mit Drohkulissen aus der Armut Profit zu 
schlagen. In der Beratung bei Geld- und Kreditproblemen waren 
auch 2016 Rat und Hilfestellungen gefragt, um Einnahmen und 
Ausgaben im „Unternehmen Haushalt“ wieder ins Gleichgewicht 
zu bringen.
Frühzeitige Beratung und gezielte Soforthilfe ist hierfür die „Er -
folgsformel“. Denn je länger sich Verbindlichkeiten, Unsicherhei-
ten und auch Ängste vor drohenden Außenständen oder gar Voll-
streckungsversuchen auftürmen, desto größer die Gefahr, dass 
die Schuldenfalle zuschnappt.
So wurden in der Beratung Gläubigerforderungen rechtlich ge-
prüft und gegebenenfalls windige Geschäftspraktiken, zum 
Beispiel von Inkassounternehmen, entlarvt. Denn nicht immer 
waren alle Forderungen berechtigt, oder es wurden teilweise zu 
hohe Gebühren verlangt. Vielfach wurde auch versucht, diese 
mit einschüchternden Maßnahmen durchzusetzen.
Die Beratung bei Geld- und Kreditprob-
lemen war für viele Haushalte aber auch 
Rettungsanker in existenziellen Notla-
gen, wenn zum Beispiel Stromsperren 
drohten oder Kontopfändungen schnel-
le Schutzmaßnahmen erforderten. Eine 
frühzeitige Intervention hilft auch dabei, 
den Bedarf an kommunalen Transfer -
leistungen zu reduzieren.
Konto für alle
Top! Das Basiskonto gilt!
Das lange Warten auf uneingeschränk -
te Teilhabe am Zahlungsverkehr hatte 
2016 ein Ende: Seit dem 18. Juni gibt 
es einen gesetzlich geregelten Rechts-
anspruch auf ein Basiskonto für jeder -
mann! Und dieser besteht explizit auch 
für Asylsuchende und Flüchtlinge, die 
sich berechtigt in Deutschland aufhal-
ten, sowie für Obdachlose. Auch Nega-
tiveinträge bei der Schufa und finanzi-
elle Schwierigkeiten sind kein legitimer 
Grund mehr, die Einrichtung eines Ba-
siskontos zu verweigern.
Unfreiwillige Kontolosigkeit – dies war oftmals mit vielschichti-
gen Problemen verbunden. Denn wer kein Girokonto hatte, war 
von der Teilhabe am Arbeits- und Wirtschaftsleben ausgegrenzt. 
Wenn etwa der Lohn bar oder per Scheck ausgezahlt werden 
musste, bedeutete dies häufig das Aus bei der Jobsuche. Zu-
dem: Für Barein- und -auszahlungen, Überweisungen und an-
dere Geldgeschäfte mussten die Betroffenen bei ohnehin sch-
malem Budget zusätzlich tief ins Portemonnaie greifen. Allein 
die Sparkassen mussten in Nordrhein-Westfalen für alle Kunden 
ihres Geschäftsgebietes ein Guthabenkonto führen – allerdings

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016 | Seite 9
mit vielen Ausnahmen. Andere Banken zeigten sich bis dato sehr 
zurückhaltend, wenn bei der Neueinrichtung von Guthabenkon-
ten etwa Negativeinträge bei der Schufa oder andere Indikatoren 
finanzielle Schwierigkeiten und eine spätere Umwandlung in ein 
Pfändungsschutzkonto beim potenziellen Kunden vermuten lie-
ßen.
So hatten Betroffene immer wieder Rat gesucht, weil ihnen 
Banken die Einrichtung eines Girokontos verweigerten. Mit der 
Umsetzung einer EU-Richtlinie zum „Recht aufs Konto für jeder -
mann“ ab Mitte 2016 sollten solche Ausschlussargumente nun 
der Vergangenheit angehören. Hier hat sich die langjährige poli-
tische Arbeit der Verbraucherzentrale endlich ausgezahlt.
Die Beratungsstelle informierte nicht nur über die neue Banken-
pflicht, sondern auch darüber, was zur Grundausstattung des 
Zahlungskontos gehört. Denn vielfach war unbekannt, dass Kun-
den hierbei nicht nur Geld einzahlen und abheben sowie Last -
schriften, Überweisungen und Kartenzahlungen tätigen können. 
Vielmehr müssen Geldinstitute in der Regel auch die Teilnahme 
am Onlinebanking ermöglichen. Vor allem jedoch: Für die Füh-
rung dieses Basiskontos mit grundlegenden Funktionen dürfen 
Banken nur ein angemessenes Entgelt verlangen.
Die Verbraucherzentrale unterstützte auch dabei, im Falle von 
Ablehnungen durch die Bank richtig zu reagieren und die zustän-
dige Aufsichtsbehörde zu informieren.
Von der Einrichtung des Basiskontos bis zur Umwandlung eines 
bestehenden in ein P-Konto – die Verbraucherzentrale ebne-
te den Weg zum „Konto für alle“. Erfreuliche Begleitung gab es 
dabei vom Gesetzgeber: Er nahm Banken ab 18. September in 
die Pflicht, Kunden beim Kontowechsel zu unterstützen. Dessen 
vielfältige Vorgaben dabei sind eine solide Basis – auch für den 
reibungsloseren Zugang zum Basiskonto.
Aktionswoche Schuldnerberatung:
SCHULDEN MACHEN KRANKheit macht Schulden
Wer mit Schulden kämpft oder schon aussichtslos überschuldet 
ist, wird häufiger krank als andere. Krankheit kann andererseits 
auch Auslöser sein, dass sich Schulden auftürmen: Unter dem 
Motto „SCHULDEN MACHEN KRANKheit macht Schulden“ zeigte 
die Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung der Verbrau-
cherzentrale auf, dass und wie sich Krankheit und Schulden viel-
fach wechselseitig bedingen. Zur bundesweiten Aktionswoche 
der Schuldnerberatung im Juni stellte sie auch aktuelle Ergeb-
nisse einer Umfrage unter Ratsuchenden vor: Darin hatte sich 
eindrucksvoll bestätigt, dass professionelle Schuldnerberatung  
– neben dem Angehen der finanziellen Probleme – auch das ge-
sundheitliche Wohlbefinden der Betroffenen fördert.
So hatten Ratsuchende durchgängig bejaht, dass sie schon nach 
der ausführlichen Erstberatung in der Schuldner- und Insolvenz-
beratung Hoffnung geschöpft oder neue Perspektiven gesehen 
haben und es ihnen deshalb deutlich besser ging. Im Laufe der 
Beratungen nahmen die Belastungen dann erheblich ab. Voraus-
setzung, damit der gesundheitsfördernde Effekt von Schuldner -
beratung auch tatsächlich wirken kann, ist jedoch ein schneller 
und unkomplizierter Zugang für alle überschuldeten und über -
schuldungsgefährdeten Menschen.
Neben praktischen Tipps für Betroffene, um die gesundheitli-
chen Risiken und Nebenwirkungen von Schulden zu minimieren, 
forderte die Verbraucherzentrale zudem eine bedarfsgerechte Fi-
nanzierung von Schuldnerberatungsstellen sowie eine spezielle 
Unterstützung auch durch die Krankenkassen.
Inkassobüros
Aufgeblähte Forderungen
Ob die oftmals horrenden Forderungen von Inkassobüros ge-
rechtfertigt sind – viele Ratsuchende wollten auch 2016 hierauf 
eine Antwort wissen. Denn obwohl das „Gesetz gegen unseriöse

Seite 10 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016
Geschäftspraktiken“ die Gebühren deckeln soll, verlangten In-
kassounternehmen immer noch viel zu hohe Beträge allein für 
die Übersendung einfacher Mahnschreiben. 
Auch sollten sich Verbraucher bereits zur Zahlung einer Eini-
gungsgebühr verpflichten, wenn sie bloß Mustererklärungen an-
forderten, um eine Ratenzahlungsvereinbarung anzufragen. Die 
Höhe der Einigungsgebühr allerdings war nicht immer genannt 
worden, was dann manch böse Überraschung hervorgerufen 
hatte. Denn die ohnehin hohen Inkassokosten stiegen durch die 
Einigungsgebühr noch einmal erheblich an.
Auch 2016 war es beim Gros der Inkassounternehmen gängige 
Praxis, die Ratenzahlungsvereinbarung zu nutzen, um Verbrau-
chern eine Vielzahl benachteiligender Zusatzvereinbarungen 
unterzuschieben. Da wurden zum Teil weitere Erklärungen mit 
weitreichender rechtlicher Bedeutung wie zum Beispiel Aner -
kenntnisse, Verjährungsverzicht oder sogar Lohnabtretungen 
entlockt, deren Tragweite den Betroffenen oftmals gar nicht be-
wusst war.
In der Rechtsberatung wurde die Rechtmäßigkeit von Forderun-
gen überprüft und Verbraucher wurden bei der Durchsetzung ih-
rer Rechte unterstützt.
Energiearmut
Wenn Energiekosten aus dem Ruder laufen 
Ratsuchende mit Zahlungsproblemen rund um die Energierech-
nung fanden auch 2016 in der Budget- und Rechtsberatung bei 
Energiearmut nachhaltige Unterstützung. Und in enger Zusam-
menarbeit mit der Rheinenergie konnten für die meisten Betrof -
fenen dauerhafte Lösungen für drohende oder akute Energie-
schulden erreicht werden. Erfreulich: Nicht erst, wenn der Strom 
bereits gesperrt war, wurde um Rat gesucht. So konnte die Fach-
beraterin durch frühzeitigen Kontakt mit dem Versorgungsunter-
nehmen angekündigte Energiesperren häufig noch abwenden.
Hinter Energieschulden verbergen sich – so die Bestandsauf -
nahme beim gemeinsamen Budget-Check mit den Betroffenen – 
nicht nur Außenstände beim Versorger, sondern häufig sind Ein-
nahmen und Ausgaben der Haushalte insgesamt in Schieflage. 
Oft waren Zahlungsprobleme auch auf mangelnde Planungs- und 
Finanzkompetenz in Verbindung mit einem geringen Einkommen 
und hohem Energieverbrauch zurückzuführen. Hier zahlt sich die 
unter einem Dach gebündelte Kompetenz von Energie-, Schuld-
ner- und allgemeiner Rechtsberatung bei der Verbraucherzentra-
le aus. Damit gelingt es, Sparpotenziale auszuloten, unberech-
tigten Forderungen zu widersprechen oder auch Ausgaben auf 
den Prüfstand zu stellen.
Bei den Bestandsaufnahmen hatte sich darüber hinaus gezeigt, 
dass die Verbindlichkeiten gegenüber dem Energieversorger 
auch durch weitere Kosten insbesondere für Mahnungen, aber 
auch Inkasso sowie für die Unterbrechung beziehungsweise 
Wiederherstellung der Stromversorgung in die Höhe geklettert 
waren. In der Beratung wurden daher auch überhöhte Nebenfor-

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016 | Seite 11
derungen überprüft und Hinweise gegeben, um dieses Kosten-
karussell zu stoppen.
Ob säumige Abschläge, Nachforderungen aus Jahresrechnungen 
oder ein Mix daraus mitsamt Entgelten für den Verzug – in jedem 
Einzelfall wurde versucht, in Abstimmung mit dem Versorger 
Rückzahlungspläne zu erarbeiten, die für das jeweilige Haus-
haltsbudget auch tragfähig waren. Zudem werden Betroffene 
längerfristig begleitet und unterstützt, damit sie die vereinbar -
ten Ratenzahlungen auch bedienen können und die laufenden 
Abschlagszahlungen ebenfalls sichergestellt sind.
Nach wie vor: Trotz Erwerbstätigkeit kämpft eine Vielzahl der 
Ratsuchenden gegen Energiearmut. Darüber hinaus konnten vor 
allem Bezieher von SGB II-Leistungen sowie Rentner Energiekos-
ten aus ihren niedrigen Einkommen oft nicht mehr bestreiten.
Versicherungsinventur
Schutz auf dem Prüfstand
Mehr als 2.000 Euro geben Bundesbürger im Schnitt pro Jahr 
für Versicherungen aus. Dennoch sind viele keineswegs gegen 
Schäden oder Einbußen gut gewappnet. Denn sie haben sich, 
Übrigens: Eine Nutzerbefragung hat 2016 erbracht, dass 97 
Prozent mit der Geldanlageberatung der Verbraucherzentrale 
zufrieden waren – und ebenso viele bestätigten, dass dieses 
Angebot das Geld wert gewesen sei.
unerfahren oder schlecht beraten, falsch beziehungsweise bei zu teuren Gesellschaften abgesichert. Nicht viele Policen in der Schub-
lade zu haben, sondern den Versicherungsschutz regelmäßig zu überprüfen und an sich ändernde Lebenssituationen anzupassen, 
deckt existenzielle Risiken wirkungsvoll ab.
Dafür hatte die Verbraucherzentrale zur „Versicherungsinventur“ aufgerufen. Einträglicher Nebeneffekt: Bei der Optimierung des 
eigenen Schutzes lockten vielfach auch Einsparpotenziale von mehreren hundert Euro.

Seite 12 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016
Ein Plus fürs Energiesparen
Auch zu Themen rund um die Energie haben die Experten der 
Verbraucherzentrale Interessierte informiert. In Vorträgen, an 
Aktionsständen, in Unterrichtseinheiten an Schulen und natür -
lich in persönlichen Beratungsgesprächen klärten sie auf und 
gaben individuelle Tipps. Zum Stromsparen etwa, zur planvollen 
Gebäudesanierung, zum richtigen Heizen oder zu den Ertrags-
chancen einer Photovoltaikanlage auf dem Eigenheim. Ausführ-
liche Beratungen in den Räumen der Verbraucherzentrale oder 
direkt bei sich zu Hause erhielten 995 Ratsuchende. Solarstrom-
Pioniere auf dem Weg zur Unabhängigkeit vom Stromversorger 
bekamen auf diese Weise ebenso passgenaue Tipps wie Eigen-
heimbesitzer mit Modernisierungswunsch und kostenbewusste 
Haushalte auf der Suche nach Sparpotenzial.
Thermostat-Check
Energiesparender Dreh
Im Herbst nahmen Kölner ihre Heizkörper-Thermostate in den 
Blick. Denn bei der landesweiten Aktion „NRW macht den 
Thermostat-Check“ zeigte die Verbraucherzentrale auf, wie die 
unscheinbaren Knäufe Mietern wie Eigenheimbesitzern beim 
Energiesparen helfen. Ganz ohne Komfortverlust geht das mit 
der richtigen Einstellung nachts und bei Abwesenheit. Das von 
Hand gedrehte Standard-Thermostat leistet dabei ebenso gute 
Dienste wie programmierbare Modelle und vernetzte Smart-
Home-Systeme.
An Infoständen auf dem Klimastraßenfest und auf zahlreichen 
Kölner Wochenmärkten fanden Interessierte heraus, welche 
Lösung am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Die einfachen 
Handgriffe für den energiesparenden Austausch konnten direkt 
an einem echten Thermostat ausprobiert werden.
Auch im Internet gab es einen Online-Thermostat-Check – und 
wer einen Austausch oder Umstieg plante, fand dort auch eine 
Anleitung mit Do-it-yourself-Video.
Strom und Gas
Windige Geschäfte an Haustür und Telefon
Sie klingelten an der Haustür unter dem Vorwand, über neue 
Preise informieren, eine Energieberatung durchführen oder auch 
Vertragsdaten abgleichen zu wollen. Dabei ging es doch stets um 
den Abschluss neuer Lieferverträge. Bisweilen meldeten sie sich 
unaufgefordert am Telefon und überraschten mit der Nachricht, 
dass angesichts der anstehenden Gas- oder Strompreiserhö-
hung der Stadtwerke ein Anbieterwechsel schnell und sorgenfrei 
echte Ersparnis bringt. Mit solchen unlauteren Anbahnungsma-
schen waren unseriöse Direktvertriebler und Telefonwerber im 
Einsatz, um Strom- und Gaskunden neue Verträge aufzudrängen.
Falsche Tatsachen, falsche Preise, falsche Identität – mit diesem 
Trio an Visitenkarten wurden die Überrumpelungsversuche häu-
fig gestartet. So das Ergebnis einer landesweiten Auswertung 
von rund 1.500 Anfragen und Beschwerden zu „Drückermetho-
den an der Haustür und am Telefon“, die die Verbraucherzentrale 
2016 vorgenommen hat. Mal kamen sie unter „falscher Flagge“ 
daher und gaben sich als vermeintliche Mitarbeiter der örtlichen 
Stadtwerke oder anderer bekannter Institutionen aus. Mit dieser 
seriösen Visitenkarte fassten Umgarnte dann schnell Vertrauen, 
um sich auf unterbreitete Offerten einzulassen. Auffällig: Meist 
wurde systematisch durch Vororte oder Stadtgebiete geklingelt, 
sodass Überrumpelte dann in Wellen auch in der Beratungsstelle 
nach rechtlichem Rat fragten. Häufig waren mangelnde Sprach-
kenntnisse von Migranten auch der Schlüssel, um an der Haus-
tür Vertragsabschlüsse unter Dach und Fach zu bringen. Auch 
wurden den Kunden fehlerhafte Belehrungen über die Möglich-
keit zum Widerruf ausgehändigt. Oder Unternehmen behaup-
teten, dass die Einwilligung zum Anruf bei einer Teilnahme an 
einem Gewinnspiel erteilt worden war. Doch nicht nur zu Ener -
gielieferverträgen an Haustür und Telefon, sondern auch wenn 
Versorger unangemessen hohe Vorauszahlungen verlangten, 
Bonuszahlungen mit fadenscheinigen Argumenten verweigerten 
oder Guthaben aus Jahresrechnungen nicht sofort auszahlten: 
die Verbraucherzentrale war 2016 gefragte Anlaufstelle zu den 
vielfältigen energierechtlichen Problemen sowie bei Fragen zum 
Anbieterwechsel.
ENERGIE
Drückermethoden bei Stromverträgen entlarvt. Den richtigen 
Dreh für energiesparende Einstellungen gezeigt. Und Sparpo-
tenziale vom Keller bis zum Dach für jedes Budget ausgelotet.

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016 | Seite 13
Mehr Wert schenken
Mehr Wert schenken – unter diesem Motto warb die Verbrau-
cherzentrale im Dezember in Köln für mehr Nachhaltigkeit in der 
Weihnachtszeit.
Im Mittelpunkt standen leicht umzusetzende Tipps, wie jeder 
mit Freude schenken und feiern und zugleich Umwelt und Kli-
ma etwas Gutes tun kann. So hatte ein in der Beratungsstelle 
aufgestellter Weihnachtsmann gleich einen nützlichen Hinweis 
parat: von umweltfreundlicher Dekoration über nachhaltige Prä-
sente bis hin zum klimafreundlichen Festessen. Die ökologisch 
verträglicheren Alternativen sind dabei zumeist auch besser für 
Gesundheit und Geldbeutel. Wer beispielsweise auf Deko-Arti-
kel aus Kunststoff verzichtet und stattdessen Naturmaterialien 
wählt, holt sich auch weniger schädliche Inhaltsstoffe ins Wohn-
zimmer. Von langlebigen und nützlichen Geschenken hat der 
Empfänger mehr als von Verlegenheitskäufen, die schnell in der 
Ecke oder gar im Müll landen. Alle Tipps gab es ausführlich auch 
im Internet in einem Online-Adventskalender.
Klimaschutz schmeckt:
Klima-gesundes Essen und Einkaufen
Landwirtschaft und Ernährung tragen hierzulande etwa zu einem 
Fünftel zum Treibhauseffekt bei. Doch kaum wird hinterfragt, 
wie man auch beim Einkaufen und Essen Geschmack am Klima-
schutz findet. Dabei ist Fakt, dass die Erzeugung von tierischen 
Lebensmitteln wie Fleisch und Milchprodukten das Klima um ein 
Vielfaches mehr belastet als die Produktion pflanzlicher Lebens-
mittel. Aus Kenia eingeflogene Bohnen verursachen rund 52 Mal 
mehr Treibhausgase als saisonal geerntete Bohnen aus der Re-
gion. Durch die bewusste Auswahl und den saisonalen Einkauf 
von Lebensmitteln kann jeder also die eigene Klimabilanz deut-
lich verbessern. Dass es weder schwierig noch teuer und oben-
drein gesund und lecker ist, das Klima auch in punkto Essen zu 
schützen, zeigte die Verbraucherzentrale in einer Info-Ecke: In 
anschaulichen Beispielen für klimaschonende Alternativen so-
wie in kostenlosen Infos zum Mitnehmen gab es Anregungen, 
künftig beim Einkaufen und Essen zugleich Klima und die eigene 
Gesundheit zu schützen. 
UMWELT UND ERNÄHRUNG
Mehr Wert verschenkt. Appetit auf klimagesundes Essen ge-
macht.

Seite 14 | Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016
KÖLN IM BLICK
Offene Türen für Kooperationspartner
Im Juni besuchte Uta Grimbach-Schmalfuß (3. v. r.) vom Sozial Verband Deutschland die Beratungsstelle. 
Beim Treffen wurden die jeweiligen Beratungsangebote und Themenschwerpunkte vorgestellt und aktu-
elle Probleme sozialorientierter Verbraucherarbeit in den Blick genommen. Es diskutierten: (v. l. n. r.): 
die Verbraucherberater Monika Jenke, Uwe Humbert-Kukulady und Sabine Meyer, die Fachberaterin für 
Energiearmut Ute Jürgens, Sigismund Schmalfuß und Uta Grimbach-Schmalfuß vom SoVD, Beratungsstel-
lenleiterin Annette Bobbert und Verbraucherberaterin Dagmar Blachmann.
Seit 2012 besteht der Beirat der Verbraucherzentrale in Köln. Bei seinen Treffen berät er zweimal im Jahr, welche 
Verbraucherprobleme Kölnern aktuell auf den Nägeln brennen. Das Gremium, in dem alle Ratsfraktionen, Stadt -
verwaltung und die Verbraucherzentrale vertreten sind, bietet somit ein wichtiges Forum für den kontinuierlichen 
Austausch, die gegenseitige Information und wirkungsvolle Vernetzung. Auf dem Foto (v. l. n. r.): Annette Bobbert 
(Leiterin der Beratungsstelle), Dr. Eugen Litvinov (Integrationsrat), Katja Hoyer (FDP), Hedwig Krüger-Israel (Seni-
orenvertretung), Jörg Detjen (Linke), Ira Sommer (CDU), Marion Heuser (Grüne), Monika Schultes (SPD), Stephan 
Santelmann (Amtsleiter für Soziales und Senioren).
Beirat: Austausch großgeschrieben

Verbraucherzentrale in Köln | Jahresbericht 2016 | Seite 15
Hospitation in Potsdam (v. l. n. r): Sylvia Schönke, Leiterin des Bera-
tungszentrums Potsdam, Annette Bobbert, Leiterin der Beratungsstelle 
Köln, Dr. Christian A. Rumpke, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale 
Brandenburg.
Partner- und Patenschaft mit Verbraucherschutz 
in Brandenburg
2016 feierte die Verbraucherzentrale Brandenburg ihr 25-jäh-
riges Bestehen. Nach der Wiedervereinigung hatte Nordrhein-
Westfalen Brandenburg als Partnerland, um dort die „Wende“ 
und den Aufbau neuer Strukturen konstruktiv zu begleiten. So 
auch im Verbraucherschutz: Mit Hospitationen, Fortbildungen 
und intensivem Austausch hatte die Verbraucherzentrale NRW 
die Gründung der Verbraucherzentrale in dem neuen Bundes-
land begleitet. Zum 25. Jubiläum wurde das Hospitationspro-
gramm nun im Kleinen noch einmal aufgenommen: Im April 
besuchte Harald Gräfe (Regionalleiter Frankfurt/Oder) aus Ebers-
walde die Beratungsstelle Köln; im Juni reisten Beratungskräfte 
aus der Domstadt zum Gegenbesuch in die Geschäftsstelle nach 
Potsdam. Welche Anforderungen und Beratungsschwerpunkte 
jeweils im Fokus stehen und wie sie gemeistert werden – ein ge-
winnbringender Austausch für die Beratungsstellen im Osten wie 
im Westen.
Mit der „Verbraucherberatung im Quartier“ in den drei Kölner 
Stadtteilen Chorweiler, Kalk/Humboldt-Gremberg und Höhen-
berg/Vingst erprobt die Verbraucherzentrale NRW einen neu-
en Zugang zu Menschen in diesen strukturell benachteiligten 
Wohn- und Lebensumfeldern. Ein Einleger zu diesem Jahresbe-
richt informiert über den neuen Ansatz der aufsuchenden Ver -
braucherarbeit.

Impressum 
Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. • Mintropstraße 27 • 40215 Düsseldorf • Telefon 0211 38 09 0 • Fax: 0211 38 09 216 •  www.verbraucherzentrale.nrw
Gestaltung und Produktion: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf, www.lav-ka.de
© Fotos: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf und fotolia® LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den Fotos
Druck: msk marketingservice köln GmbH, Köln, gedruckt auf 100 % Recycling-Papier 
© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2017. Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. 
Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Reproduktion – gleich welcher Art – ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet!

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle 
V/50/503 
 
Vorlagen-Nummer  02.08.2017 
 2218/2017 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss Soziales und Senioren 07.09.2017 
Ausschuss für Umwelt und Grün 14.09.2017 
 
Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2016 
Die Verwaltung gibt in Anlage 1 den Jahresbericht 2016 der Verbraucherberatungsstelle Köln in Trä-
gerschaft der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. und in Anlage 2 einen Einleger zur Ver-
braucherberatung im Quartier aus diesem Jahresbericht zur Kenntnis. 
 
Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. hat in 2016 290.000,00 € aus dem städtischen 
Haushalt für die laufende Arbeit der Kölner Beratungsstelle vom Amt für Soziales und Senioren erhal-
ten. Ebenso beteiligte sich das Land Nordrhein-Westfalen an der Finanzierung der allgemeinen Köl-
ner Verbraucherschutzarbeit sowie an der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung. 
 
Außerdem förderte das Umweltamt der Stadt Köln 2016 das Projekt „Energieberatung für Privathaus-
halte“ mit 57.500,00 €. 
 
Im Jahresbericht 2016 für Köln führt die Verbraucherzentrale ausführlich aus, wofür die Mittel ver-
wandt wurden. Kurz und knapp hat sie die Ergebnisse wie folgt zusammengefasst: 
 
Anfragen von Ratsuchenden: 20.550 
- davon Allgemeine Verbraucherberatung 17.145 
- davon Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung 2.249 
- davon Energieberatung 1.156 
Veranstaltungskontakte 1.701 
- davon Energieberatung 503 
Internetzugriffe auf die Startseite der Beratungsstelle 24.946 
 
Die häufigsten Verbraucherprobleme: 
Finanzen 31 % 
Allgemeine Dienstleistungen 20 % 
Telefon und Internet 19 % 
Konsumgüter 9 % 
Energie 8 % 
 
Weiterführende Erläuterungen unter: 
 www.verbraucherzentrale.nrw/erlaeuterung 
 
 
In Vertretung 
gez. Höing