Jahresberichte 2018 Kundenreaktionsmanagement des Jobcenters und Ombudsstelle

Anlage A zur V/0374/2019 
Kurzüberblick 
Die Berichte der Ombudsstelle und des Kundenreaktionsmanagements geben zusammen mit den 
Ergebnissen der Kundenbefragungen einen Überblick über die Zufriedenheit der Leistungsbe-
rechtigten sowie Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber mit der Arbeit des Jobcenters im Allgemeinen 
sowie mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern 
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
Ziel der Vorlage ist es, die politischen Gremien über die Zufriedenheit mit dem Jobcenter zu  
informieren und ggf. in einen Austausch zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu treten. 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein   
 
 
Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist  vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
x vollständig frei-
willig 
 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration) 
Keine Relevanz

1 
Jahresbericht 2018  
über die Arbeit der Ombudsstelle 
für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster 
 
1. Statistische Auswertung (s. Anlage: Auszählung der Sprechstunde 2018) 
 
Erläuterungen zum Dokumentationsbogen 
Mit Beginn des Jahres 2016 wurde auf der Grundlage unserer bisherigen Tätigkeit ein neuer 
Dokumentationsbogen eingeführt  und 2018 nochmal geringfügig verändert. Es wurde 
insbesondere unter „Ratsuchende“ die Kategorie „Bedarfsgemeinschaft“ ergänzt; denn in 
vielen Fällen vertreten die einzelnen Ratsuchenden eine Bedarfsgemeinschaft, die mehrere 
Personen umfasst.  Aufgabe der Dokumentati on und der folgenden Auswertung ist, einen 
differenzierten Überblick über die Anliegen und Fragen der Ratsuchenden , sowie über 
Problemlösungswege, die gemeinsam mit den Ratsuchenden entwickelt werden bzw. ggf. 
von den Ombudspersonen empfohlen , zu ermöglichen. Der Dokumentationsbogen l ässt 
Mehrfachantworten zu. 
 
1.1 Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Im Rahmen unser er regulären Sprechstunde (44), die regelmäßig donnerstags von 16:00 – 
18:00 Uhr stattfindet, und in einigen (9) zusätzlich vereinbarten Terminen, suchten insgesamt 
89 Personen die Ombudsstelle auf . Die Zahl der ratsuchenden Frauen überwog (mit 
43:39)leicht die der Männer. Bei 23 dokumentierten Beratungen waren entweder mehrer e 
Personen, einer Bedarfsgemeinschaft in der Sprechstunde oder die Ratsuchenden 
sprachen für mehrere Personen ihrer gesamte n Bedarfsgemeinschaft. In einigen Fällen ( 2) 
erfolgte die Beratung am Telefon.  Insgesamt hatten sich , über das Jahr gerechnet   109 
Ratsuchende in der Geschäftsstelle angemeldet, von denen sich 11 wieder telefonisch 
abgemeldet haben, 9 kamen  nicht in die Sprechstunde  ohne vorher abzusagen. 
Schätzungsweise 12 Personen kamen zum wiederholten Mal in die Sprechstunde. (Da in 
den Dokumentationen keine Daten zur Person erfasst w erden, fußt diese Zahl auf Angaben 
der Ratsuchenden.) Allerdings verteilten sich die Anfragen über die einzelnen Wochen etwas 
ungleich: In der Regel kamen zu den wöchentlichen Terminen 2 bis maximal 3 Ratsuchende, 
zuweilen aber auch niemand . Selten meldeten sich mehr als 4, sodass die Ratsuchenden 
gebeten w urden, in die Sprechstunde der folgenden Woche zu kommen . In besonders 
dringenden Fällen oder wenn für die Ratsuchenden der Donnerstagtermin nicht passte, 
wurden auch zusätzliche Termine vereinbart. – Aus diesem Grund beabsichtigen wir ab dem 
2. Quartal 2019 jeden 1. und 3. Freitag zusätzlich vormittags eine Sprechstunde anzubieten.  
 
Darüber hinaus wird es, um die Inanspruchnahmen der Ombudsstelle zu verbessern,  
notwendig sein, ihren Bekanntheitsgrad zu erhöhen, durch häufigere Berichterstattung über 
die Arbeit in der Ombudsstelle in den Medien , durch Anzeigen in einschlägigen Magazine n, 
durch das Auslegen des Flyers - welcher z.  Z. aktualisiert  wird - in verschiedensten 
Beratungsstellen  
 
1.2 Angesprochene Themen und Problembereiche 
Wie in den Vo rjahren überwog die Zahl der  Ratsuchenden, die Beschwerden (80) 
formulierten, bei weitem die Zahl der Ratsuchenden, die meist zusätzlich Anregungen (3) 
vortrugen. Aufgrund der dokumentierten Themeninhalte ist zu erkennen,  dass die 
Ratsuchenden in nahezu allen Fällen Schwierigkeiten oder Probleme in der Interaktion mit 
dem JC hatten, wenn sie Leistungen beantragten oder in Anspruch nahmen. Die Mehrzahl

2 
der Beschwerden bezog sich dementsprechend auf die Abläufe im J C (67). Eine 
beachtliche Zahl der Ratsuchenden kritisierte die geltende Gesetzeslage (13) und berichtete 
über meist negative Erfahrungen mit anderen Einrichtungen (6). 
 
Am häufigsten wurden – wie in den Vorjahren - Probleme im Zusammenhang mit laufenden 
Leistungen (82), entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (52) oder – beachtlich häufiger 
als in den Vorjahren - bei Kosten bzw. Wechsel der  Wohnung (44) thematisiert. Zwar 
häufiger, aber immer noch von relativ wenigen Ratsuchenden wurden Probleme, bezüglich 
einer beruflichen Eingliederung (15), wie Maßnahmenmanagement (10) oder 
Eingliederungsvereinbarungen (5)  angesprochen. Fast doppelt so häufig wie im letzten 
Jahr wurden Probleme im Zusammenhang mit der Arbeitsvermittlung (20), angesprochen, 
und zwar ausschließlich von der  Gruppe der 25 – 50 Jährigen. Relativ häufig wurden 
daneben Probleme mit bestimmten Stellen im JC  (18) angesprochen sowie 
Schwierigkeiten bei der Antragsannahme (8)  moniert. Mehrere Ratsuchende sprachen 
Probleme im Zusammenhang mit ihrer (geplanten) Selbstständigkeit (9) an. 
 
1.3 Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Die inhaltlichen  Schwerpunkte der Beschwerden bilde ten zum einen  die Bescheide/ 
Entscheidungen (63) des JC. Diese g alten häufig im Ergebnis als nicht akzeptabel (33) 
oder ihnen l agen – so w urde vermutet – falsche Vorannahmen (20) oder fehlerhafte 
Berechnungen (12) zu Grunde. In nicht wenigen Fällen waren die 
Bescheide/Entscheidungen für die Betreffenden unverständlich (1 1) oder diese  wurden 
letztlich als Strafmaßnahmen empfunden (12). 
 
Zum anderen war das Verhalten der M itarbeiter/innen und die Beratungsqualität  (58) 
weiterhin häufig Gegenstand der Beschwerde, entweder, weil Informationen unzureichend 
(13), widersprüchlich (10) oder Erläuterungen nicht nachvollziehbar (6) waren. Nach wie 
vor bedenklich ist, dass knapp  ein Drittel der Ratsuchenden (27) davon ausgeht, dass ihnen  
Leistungen/Maßnahmen verweigert wurden. Auch beschwert sich ein beachtlicher Teil der 
Ratsuchenden (19), - leider immer noch ebenso viele  wie im Vorjahr  - über einen 
abwertenden oder unfreundlichen Umgangsstil. Einzelnen (2) erschien die 
Eingliederungsvereinbarung zu wenig individuell. 
 
Ein im Vergleich zum Vorjahr doppelt so häufiges Problem war die mangelnde 
Erreichbarkeit (26) der Mitarbeiter /innen, überwiegend im Zusammenhang mit der 
(zeitnahen) Gewährung von Leistungen (13) oder beim Wohnungswechsel (6). Darüber 
hinaus w urde moniert, dass dadurch unklar blieb, ob Unterlagen f ehlen ( 7), dass 
Mitarbeiter/innen (wegen Krankheit, Urlaub) ausfielen (4), kein Termin zu bekommen war 
(4) oder dass die Ratsuchenden vergeblich auf eine Reaktion  des/der zuständigen 
Mitarbeiters/Mitarbeiterin warteten (7). 
 
Bei den zahlreichen Beschwerden über unbefriedigende Arbeitsabläufe (29) beschwerten 
sich Ratsuchende - im Vergleich zum Vorjahr jedoch erheblich seltener - darüber, dass 
Unterlagen anscheinend verloren gegangen bzw. aktuell nicht auffindbar waren (6), dass 
unklar war, welche Unterlagen noch beizubringen sind (8) da ss fehlende Unterlagen 
nicht zeitnah angemahnt werden (3) oder dass deren Eingang nicht bestätigt (3) wurde. 
Darüber hinaus beschwerten sich die Ratsuchenden  darüber, dass mündliche Auskünfte 
nicht bestätigt werden bzw. nicht verlä sslich sind (9) und dass Berechnungen zu lange 
dauern (7).

3 
Ergänzend zu den in den Dokumentationen erfa ssten Beschwerden wurden noch folgende, 
überwiegend finanziellen Probleme genannt oder zusätzlich ausführlicher beschrieben (s. 
Anlage Sonstiges): 
- Bußgeldbescheid;  
- Gespräch mit Stadtkasse bezüglich Ratenzahlung 
- Geld für Heizkosten nicht überwiesen, da Sachbearbeiter weg; 
- Zahlungsfristen werden vom JC nicht eingehalten; 
- Empfehlung Mietvertrag zu unterschreiben, da sonst Wohnung weg; 
- Ratsuchende muss zu 100% für behinderten Sohn aufkommen;  
- Nach Diebstahl des Rucksacks völlig mittellos; 
- In „Bewerbungsschleife“ festgehalten; 
- Bitte um Coach-Wechsel. 
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Erstes und wichtigstes Ziel unserer Beratungen ist, den Ratsuchenden zuzuhören  und mit 
ihnen zusammen das Problem  bzw. nicht selten die Vielfalt der  Probleme zu klären und 
sodann potentielle Lösungs - und Handlungs möglichkeiten zu sondieren . Sofern möglich, 
sollen die Ratsuchenden motiviert werden, sich selbst mit den zuständigen 
Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen des JC  auseinanderzusetzten und  auf diese Weise eine 
Lösung anzustreben. Hierbei erwarten die Ratsuchenden in der Regel Hilfestellungen von 
Seiten der Ombudspersonen und dementsprechende Empfehlungen. 
 
Am häufigsten dokumentiert w urde die Empfehlung, ein klärendes Gespräch mit dem/der 
zuständigen Mitarbeiter/in (48) zu führen. Dieses Gespräch wollte/sollte, so wurde in 
seltenen Fällen vereinbart, der Ratsuchende, allein führen (3). In den meisten Fällen jedoch 
sollte die Ombudsperson die Mitarbeiter kontaktieren  (28), nicht selten bereits während 
der Sprechstunde , im Beisein de s Ratsuchenden oder später, wenn der betreffende 
Mitarbeiter er reichbar war. In einem Teil der (meinst schwierigeren) Fälle wurde ein 
Gespräch des Ratsuchenden mit dem Mitarbeiter im Beisein der Ombudsperson  (13) 
oder eine Mediation (3)  vereinbart, an der neben dem /der Ratsuchenden und der/dem 
zuständigen Mitarbeiter /in ein/e Mitarteiter/in des JC auf der Leitungsebene und die 
Ombudsperson, die das Treffen initiierte und moderierte, teilnahmen. 
 
Im Vergleich zu den Vorjahren wurde zwar eher selten empfohlen (bzw. dokumentiert), eine 
Beratungsstelle aufzusuchen, aber nicht selten such ten Ratsuchende sowohl die 
Ombudsstelle als auch eine Beratungsstelle auf. Daneben wurde auf die vielfältigen formalen 
Beschwerdewege und Rechtsmittel, die jedem /jeder Kunden/Kundin des JC offen stehen , 
verwiesen: Wie einen Widerspruch einzulegen (6), einen Überprüfungsantrag zu stellen 
(3) oder eine offizielle Beschwerde (1) zu formulieren. Überraschend ist, dass im Vergleich 
zu den Vorjahren in keinem Fall das Konsultieren eines Anwalts empfohlen wurde. 
 
2. Zusammenarbeit mit dem Jobcenter 
Die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiter/innen zeigte sich in den Gesprächen mit uns und 
auch mit den Kundinnen und Kunden in unserem Beisein sichtlich bemüht, anstehende 
Fragen zu klären und Lösungen zu finden, die für die Ratsuchenden akzeptabel oder 
zumindest nachvollziehbar waren. Unser Eindruck hat sich im Verlauf des Jahres weiter 
verstärkt, dass sich in der Zusammenarbeit mit uns ein konstruktive s lösungsorientiertes 
Zusammenwirken im Sinne einer gemeinsamen Fehleranalyse und Fehlerbehebung  
eingespielt hat. Die Beschwerden der Ratsuchenden, die von diesen selbst oder über unsere

4 
Vermittlung vorgetragen wurden, wu rden ernst genommen . Bei Bedarf wurden zeitnahe 
Termine mit dem/der zuständigen Mitarbeiter/Mitarbeiterin und ggf. dem Abteilungsleitern zur 
Klärung der Fragen und Probleme vereinbart. Meist gelang es, im Rahmen dieser klärenden 
Gespräche, die Ratsuchenden darin zu bestärken , selbst ihre Anliegen vorzutragen und 
sodann zu zumindest annähernd einvernehmlichen Problemlösungen zu gelangen. 
 
Dieses konstruktive Miteinander wird unterstützt durch die Leitung des JC, mit der wir uns 2 
Mal im Jahr getroffen und aktuelle Entwicklungen und Probleme des JC, in der Ombudsstelle 
und der Zusammenarbeit besprochen haben. Ausgangspunkt bzw. Themen waren meist 
aktuelle Fälle (z. B. Probleme bei Wohnungswechsel, elektronische Akten Fristversäumnis 
nach Bußgeldbescheid) sowie Entwicklungen (Umstrukturierungen ) im JC . Darüber hinaus 
haben wir uns in einem „Werkstattgespräch“ erneut mit leitenden Mitarbeitern des JC über 
aktuelle Entwicklungen und Probleme zum Thema Eingliederungsvereinbarung 
ausgetauscht. 
 
3. Zusammenarbeit mit weiteren Institutionen  
Mit den Beratungsstellen im Cuba (Sozialbüro und Arbeitslosenberatung), die ursprünglich 
auch die Funktion einer Beschwerdestelle wahrnahm en, f and wie in den Jahren zuvor ein 
Treffen zum Austausch über aktuelle Entwicklungen , insbesondere über die Zahl der 
Ratsuchenden, deren  Anliegen sowie über Erfahrungen und Probleme in der 
Zusammenarbeit mit dem JC statt. Ferner wurde überlegt, auf welche Weise erreicht werden 
kann, dass die Jahresberichte, die Beratungsstelle des Cuba und die Ombudsstelle erstellen, 
mit größerer Nachhaltigkeit in relevanten politischen Gremien erörtert werden können. Es 
bestand Übereinstimmung , dass sowohl  für die Ombudsstelle als auch für die  
Beratungsstellen des Cuba s eine funktionierende Zusammenarbeit unverzichtbar  ist, denn 
beide haben zwar unterschiedliche, aber sich ergänzende Aufgaben. 
 
4. Ausgewählte zentrale Probleme und Handlungsempfehlungen 
Wie die Auswertung der Dokumentation deutlich macht, besteht nach wie vor die 
Arbeitsüberlastung der Mitarbeiter /innen als durchgängiges Problem fort, was zweifelsfrei 
vielerlei Auswirkungen auf die Arbeit des JC und das Verhalten der Mitarbeiter/innen ihren 
Kundinnen und Kunden gegenüber und umgekehrt hat.  
Folgende Probleme oder Missstände werden nicht selten in diesem Zusammenhang von den 
Ratsuchenden besonders beklagt: 
 Die jeweils zuständigen Mitarbeiter/innen sind nicht erreichbar. 
Diese oder ihre Vertreter /innen sind nicht oder erst nach mehrfachen Versuchen zu 
erreichen, so dass  die Ratsuchenden oft nicht absehen können, ob und wann sie 
über Entscheidungen informiert und Bescheide zugesandt werden. Dementsprechend 
müssen sie zuweilen über Wochen auf Antworten und sogar auf ausstehende 
Zahlungen (selbst für Mietkosten) warten. Dies  bedauern die Mitarbeiter /innen 
meistens selbst, sodass sie sich bei Nachfragen oft auch entschuldigen. Gleichwohl 
erzeugt all das erkennbar und nachvollziehbar Unmut bei den Kunden/Kundinnen des 
JC. 
 
 Soweit es sich pr imär um eine organisa torisches – nicht individuelles - Problem 
handelt, muss es u.E. möglich sein, durch leicht erkennbare Hinweise im JC oder 
klare telefonische Auskünfte, ggf. auf Band, sicherzustellen, dass jede /r 
Kundin/Kunde des JC sich informieren kann, welche/r Mitarbeiter/in, wann und wo 
zu erreichen ist. Eine solche jederzeit aktualisierte abrufbare Information schafft

5 
nicht nur Tran sparenz, sondern auch Entlastung von zeitraubenden Anrufen, 
Besuchen und Beschwerden. Nötigenfalls könnte auch die Einrichtung ein er Art 
Informationsleitstelle – wie ander e große Dienstleistungs-unternehmen sie 
eingerichtet haben – effektive Abhilfe schaffen. 
 
 Unterlagen fehlen oder sind nicht auffindbar. 
Das entscheidende Problem ist, dass – jedenfalls für uns – oft nicht erkennbar ist, wo 
die Ursache dafür liegt: Wurden die angeforderten Unterlagen tatsächlich nicht 
(vollständig, mit ausreichender Kennzeichnung etc.) abgegeben? Oder sind sie im JC 
nicht an die richtige Stelle weitergeleitet worden oder sind die gesuchten Unterlagen 
irgendwo in den Aktenbergen verschwunden ? Besonders betroffen von dieser 
Problematik sind verständlicherweise Selbständige oder „Aufstocker“ (mit häufig 
wechselnden und prekären Beschäftigungsverhältnissen , unregelmäßigen 
Erwerbseinkommen) sowie komplexe (variablen)„Patchwork Familien“. Jedenfalls 
erzeugt das wiederholte Nachf ragen, Nachsuchen oder Nachreichenmüssen von 
Unterlagen nachvollziehbar auf allen Seiten allzu leicht Ärger, der die (in solchen 
Fällen) ohnehin schon anstrengende Zusammenarbeit noch schwerer macht. 
 
 Wo auch immer die Ursachen liegen, häufig steht das nicht selten aufwändige bis 
erfolglos „Gezerre“, da ss zu gesetzten Termin en irgendwelche – vielleicht sogar 
im JC verloren gegangenen - Unterlagen vorliegen, in keinem Verhältnis zu deren 
Relevanz. Eine generelle Eingangsbestätigung und die  Einführung der 
elektronischen Akte könnte würde hier für Klarheit und Verlässlichkeit sorgen. 
Daneben wäre es u. E. in vielen Fällen ein Entlastung für alle und , es würde z. T. 
unsinnigen Druck h erausnehmen, wenn Anträge auf Leistungen, Maßnahmen 
etc. erstmal (vorläufig) bewilligt würden, ausgenommen in den Fällen, wo der 
begründete (dokumentierbare) Verdacht besteht, dass jemand Leistunge n 
bezieht/beziehen möchte, die ihr/ihm in keiner Weise zustehen. Das sollte in 
besonderer Weise gelten für (angedrohte) Sanktionen bzw. Bußgeldbescheide, 
zumal wenn diese zum finanziellen Ruin der Betreffenden führen. 
 
 Mitarbeiter/innen verhalten sich unfreundlich bis abwertend. 
Gleichgültig, ob diese Wahrnehmung der Ratsuchenden im Einzelfall stimmt oder 
möglicherweise auch durch deren eigenes Verhalten (nach Wahrnehmung der 
Mitarbeiter/innen) quasi provoziert worden ist, ein derartiges Verhalten löst keinerlei 
Probleme: Weder auf Seiten der Kundin/des Kunden; sie/er fühlt sich angegriffen und 
allein schon deshalb nicht gerecht behandelt ; n och auf Seiten der jeweiligen 
Mitarbeiter/innen; sie fördern dadurch eher Abwehr und Verweigerung, was die Arbeit 
schwieriger und zeitaufwändiger macht. Jedenfalls sollte es nicht zu derartigen 
Eskalationen kommen. Leider berichten die Ratsuchenden immer wieder von solchen 
Prozessen oder „langen Geschichten“. 
 
 Dass die Kommunikation und Interaktion zwischen Mitarbeiter/innen des JC und 
dessen Kunden, die in hohem Maße von Leistungen des JC und  dessen 
Beurteilung des einzelnen Falles durch den/die jeweilige Mitarbeiter/in abhängig 
sind, störanfällig sind, sollte u. E. einkalkuliert werden. Soweit durch 
Fallbesprechungen, Supervision etc. weitere Eskalationen nicht aufgefangen 
werden können, sollte ein Wechsel der/des zuständigen Mitarbeiter /in möglich 
sein. Ob bei bestimmten Mitarbeite/innen ein solcher Wunsch aus verschiedenen

6 
Gründen besonders häufig geäußert wird, und welche Konsequenzen darau s 
gezogen werden, das zu beurteilen, ist ggf. Aufgabe der Leitung. 
 
 Bei Wohnungsfragen ist das JC wenig flexibel und zögerlich. 
Auf Grund der Entwicklung der Wohnungsmärkte wird es in wachsendem Maß für 
Personen, die SGB II Leistungen beziehen, schwieriger, bzw. nahezu oft unmöglich, 
auf dem für sie zugänglichen Wohnungssektor eine Wohnung zu bekommen, die 
Wohnung zu wechseln, steigende Miet - und Nebenkosten aufzufangen etc.  
Insbesondere bei Neuanmietungen bzw. Wohnungswechsel ist ein schnelles 
Entscheiden des Wohnungsuchenden und eine demensprechend unverzügliche 
Zustimmung (Klärung zu Kaution, Umzugskosten etc.) des JC notwendig; sonst ist die 
Wohnung weg, um die sich der Betreffende möglicherweise seit langen bemüht. 
 
 Die entsprechenden Regelungen des SGB II und die Ausführungsbestimmungen 
hierzu sind sehr oder zu eng, jedenfalls nicht zugeschnitten auf Wohnungsmärkte, 
wie gegenwärtig in Münster. Umso wichtiger ist es u. E. dass die Mitarbeiter/innen 
die Handlungsspielräume, die irgendwie vorhanden sind, optimal und vor allen 
ganz schnell zu nutzen . Möglicherweise ist der/die einzelne Mitarbeiter /in in 
solchen Situationen auch überfordert, da sie/er kein Risiko eingehen will. Es wäre 
daher von Vorteil, wenn sie/er jederzeit a uf die  Expertise eine r Gruppe von 
Kolleginne und Kollegen im JC zurückgreifen könnte, die ihr/ihm schnell Rat 
und ggf. Entscheidungshilfe gibt. 
 
5. Schlussbemerkung 
Nachdem im Jahr 2017 Herr Brosthaus  seine Tätigkeit als Ombudsmann aufgegeben hat, 
wurde durch Ratsbeschluss vom 19. 09. 2018  Herr Viehoff -Heithorn zum Ombudsmann 
bestellt. Gleichzeitig wurden die bisher bereits tägigen Ombudspersonen wiedergewählt. 
Dabei wurde eine zeitlich Begrenzung ihrer eh renamtlichen Tätigkeit auf 5 Jahre 
beschlossen. Wir gehen davon aus, dass  das deutlich macht, dass die Einrichtung einer 
Ombudsstelle mit den dort tägigen Ombudspersonen und der Geschäftsstelle Sinn macht  – 
sowohl für die Kundinnen und Kunden des JC, als auch für dieses selbst.  
 
Das entscheidende Merkmal unserer Tätigkeit ist  und muss sein: Wir  haben und geben 
ausreichend Zeit, um den Ratsuchenden zuzuhören. Wir zeigen und vermitteln ihnen  
Zuversicht und können ihnen  Mut machen , ggf. mit unserer oder anderer  Unterstützung 
zumindest einige vordringliche Probleme im Umgang mit dem JC und vielleicht auch darüber 
hinaus zu lösen. Wir hoffen, dies gelingt in den meisten Fällen.  Jedenfalls ist das unser 
Anspruch. 
 
Dieser Bericht wurde erststellt im Februar Januar 2019 von den Ombudspersonen: 
Gabriele Brüggemeyer, Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Saeid Samar, Andreas Viehoff-
Heithorn. 
 
 
Anlage: Auszählung der Sprechstunde

Januar Fe-
bruar März April Mai Juni Juli Au- 
gust 
Sep- 
tembe
r 
Okto- 
ber
Nove
m-ber
Deze
mber 
Ge- 
samt
nur 
Ombudspers
on 0 3 3 3 3 2 1 2 5 2 3 1
nur 
Ratsuchende
r 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0
beide 
zusammen 0 1 0 0 1 2 2 2 2 1 1 1
Bereits vor der Sprechstunde unternommen
Januar Fe- 
bruar März April Mai Juni Juli Au- 
gust 
Sep- 
tembe
r 
Ok-
tober
Nove
m-ber
Deze
mber 
Ge- 
samt
nur 
Ombududspe
rson 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
nur 
Ratsuchener 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
zusammen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
schriftliche 
Gegendarstel
lung 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mediation 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 2Aufsuchen 
einer 
Beratungsstel
le 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Beschwerde 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Widerspruch 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 0 6
Überprüfungs
antrag 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 3
Einstweiliger 
Rechtsschutz 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Klage/ 
Konsultieren 
eines Anwalts 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Petition 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Empfelungen
Klärendes Gespräch 
mit  Mitarbeiter
Klärendes Gespräch 
mit Mitarbeiter

V/0374/2019 
V/0374/2019 
 
 
Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Jahresberichte 2018 Kundenreaktionsmanagement des Jobcenters und Ombudsstelle 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   14.05.2019 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbrauche r-
schutz und Arbeitsförderung 
Bericht 
 
 
Bericht: 
 
 
I. Jahresbericht der Ombudsstelle 2018 
 
Die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit fünf 
entsprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudsfrauen und –männern ihre Arbeit 
aufgenommen. Mit dem Ausscheiden von Herrn Brosthaus 2017 trat 201 8 Herr Viehoff -Heithorn 
durch Beschluss des Rates der Stadt Münster die Nachfolge an.  
In ihrer Tätigkeit übernimmt die Ombudsstelle eine wichtige Ergänzung zum bestehenden System im 
Umgang mit Konflikten zwischen Kunden/ -innen und dem Jobcenter. Durch ihr e Unabhängigkeit und 
ihre Sicht von außen gelingt es ihr, zwischen den beteiligten Akteuren zu vermitteln. Seit Sommer 
2015 wurden entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage V/0077/2015/1 vom 25.03.2015 die O m-
budspersonen organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin unterstützt.  
 
Mit dem Jahresbericht 2018 über die Arbeit der Ombudsstelle für die Kundinnen und Kunden des 
Jobcenters Münster wird der sechste Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an die vorangegangenen 
Berichte an. 
Im vergangenen Jahr haben mit insgesamt 89 Personen etwas weniger Menschen (-11) die Ombuds-
stelle für eine Beratung aufgesucht. In der Regel kamen zu den wöchentlichen Terminen 2 bis max i-
mal 3 Ratsuchende. Zum Teil waren aufgrund von dringenden Anliegen zusätzliche Terminangebote 
notwendig bzw. eine Terminabsprache für den Donnerstagnachmittag war den Ratsuchenden nicht 
möglich. Daher entschlossen sich die Ombudspersonen ab dem 2ten Quartal 2019 jeden 1. und 3. 
Freitagvormittag eine zusätzliche Sprechstunde anzubieten.  
 
Als Konfliktschwerpunkte handelt es sich um folgende Punkte: 
 Erreichbarkeit der Jobcentermitarbeiter/-innen und Arbeitsabläufe,  
 Verhalten der Mitarbeiter/-innen und ihre Beratungsqualität, 
 Mangelnde Erreichbarkeit und 
 unbefriedigende Arbeitsabläufe  
Jobcenter 
 
25.04.2019 
 
Ihr/e Ansprechpartner/in: 
Frau Reckfort 
Telefon: 492-9038 
ReckfortS@stadt-
muenster.de

- 2 - 
V/0374/2019 
Die Ombudspersonen berieten lösungsorientiert die Ratsuchenden. Sofern notwendig, wurde im u n-
mittelbaren Kontakt mit den Mitarbeiter/ -innen des Jobcenters, den Ratsuchenden und der jeweiligen 
Ombudsperson eine für alle Seiten nachvollziehbare und akzeptable Lösung gefunden. 
 
Erstmals habe die Ombudspersonen in ihren Jahresbericht Handlungsempfehlungen zu folgenden 
Themenbereichen formuliert:  
 Erreichbarkeit der Mitarbeiter/-innen des Jobcenters 
 Fachlichkeit und Arbeitsqualität 
 Mitarbeiterverhalten und Beratung 
 Wohnungsfragen und Wohnraumwechsel 
 
 
II. Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2018 des Jobcenters Münster  
 
Das KRM ist zum 01.09.2009 in der damaligen „Arbeitsgemeinschaft Münster“ eingerichtet worden 
und hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kundenorientieru ng und der Qualitätssicherung im Jo b-
center etabliert. Auch nach dem Übergang des Jobcenters in die kommunale Trägerschaft der Stadt 
Münster zum 01.01.2012 ist das KRM beibehalten worden.  
 
1. Auswertung und wesentliche Erkenntnisse 
 
Während sich in den Jahren 2013 bis 2015 die Anzahl der Kundenreaktionen immer in einem Bereich 
von rund 80 Reaktionen bewegte, konnte 2016 erstmals ein deutlicher Rückgang auf 64 Kundenreak-
tionen verzeichnet werden. Im Jahre 2017 lag die absolute Zahl bei 62 Kundenreaktionen. Das nied-
rigere Niveau der Kundenreaktionen ist im Jahre 2018 nochmals auf eine Anzahl von 57 gesunken.  
 
Auch die Zahl der Personen, die sich an das Kundenreaktionsmanagement gewandt  haben, war – 
dem Trend der Anzahl der Reaktionen folgend – entsprechend rückläufig. Für das Jahr 2018 waren 
Reaktionen von 52 verschiedenen Personen (Vorjahr: 60 Personen) zu verzeichnen. Eine Person hat 
sich mit zwei weiteren Reaktionen an das Jobcenter gewandt. Drei weitere Personen haben sich mit 
jeweils einer weiteren Reaktion gemeldet. 
 
Gemessen an den rund 11.000 Bedarfsgemeinschaften mit etwa 21.000 Leistungsberechtigten liegen 
demnach die Anzahl der Kundenreaktionen und die Anzahl der Menschen, die sich an das Kundenre-
aktionsmanagement gewandt haben, im Promillebereich und s piegeln ein hohes Maß an Akzeptanz 
und Zufriedenheit sowohl der Leistungsberechtigten als auch von Arbeitgeber/innen mit dem Jobce n-
ter wider.  
 
2. Gründe für Kundenreaktionen 
 
Eine Kundenreaktion stammt von einem Arbeitgeber. Alle anderen Reaktionen wurden von Leis-
tungsberechtigten eingebracht.  
 
32 aller Reaktionen (rd. 56 %) betrafen Fachaufgaben, 2 (rd. 4 %) die Bearbeitungsdauer und 22 (rd. 
39 %) das Verhalten von Mitarbeitenden. Mit einer Anzahl von 13 waren fast 60 % dieser 22 Reakti o-
nen zum Mitarbeiterv erhalten Lobe (23 % aller Reaktionen). 6 Reaktionen zum Mitarbeiterverhalten 
waren Dienstaufsichtsbeschwerden ( 11 % aller Reaktionen ). Davon wurden zwei als unberechtigt 
zurückgewiesen. Die übrigen 4 Dienstaufsichtsbeschwerden sind noch nicht abschließend bearbeitet. 
Im Jahr 2017 wurden 3 Dienstaufsichtsbeschwerden (5 %) erhoben. 
 
Vier der Reaktionen (7 %) erreichten das Jobcenter über das Ministerium für Arbeit, Gesundheit und 
Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen (MAGS NRW). 
 
Als unberechtigt zurückgewi esen wurden 27 (47 %) der Kundenreaktionen. 10 Reaktionen (18 %) 
wurden als teilweise berechtigt gewertet.

- 3 - 
V/0374/2019 
Auffällig ist, dass der Auswertungsparameter zur Bearbeitungsdauer in den letzten Jahren Schwa n-
kungen unterlegen ist. 1 Nach einem deutlichen Absinke n auf rund 8 % im Jahre 2016 und einem e r-
neuten Anstieg auf 16 % im Jahr 2017 ist der Anteil im letzten Jahr wiederum  sehr stark gesunken 
und lag bei 4 %.   
 
Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Kundenreaktion betrug 2018 14 Kalendertage (13 T a-
ge im Vorjahr). 
 
3. Abschließende Jahresstatistik 
 
Neue Fälle 57 
 Bearbeitete Fälle 53 
 - Davon fristgerecht bearbeitet 34 
 - Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 14 
 Bearbeitete Fälle mit 14-Tage-Bearbeitungsfrist 44 
 - Davon fristgerecht bearbeitet 25 
 - Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 2 
 Neue Kunden 52 
  
 
Reaktionen nach Kundentyp: 
Kundenart Anzahl % 
Arbeitgeber 1 2 
Arbeitnehmer 56 98 
 
 
Reaktionen nach Geschlecht: 
Geschlecht Anzahl % 
weiblich 28 49 
männlich 29 51 
 
 
Reaktionen nach Reaktionsarten: 
Reaktionsart Anzahl % 
Lob  13 23 
Anregungen 0 0 
Fachaufsichtsbeschwerde 31 54 
Dienstaufsichtsbeschwerde 6 11 
Petition / Eingabe 4 7 
Sonstiges 3 5 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                                 
1 2010: 14 % Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer,  2011: 13 % Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer, 2 012: 11 % 
Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer, 2013: 13% Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer, 2014: 9 % Beschwerden übe r 
zu lange Bearbeitungsdauer, 2015: 15 % Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer.

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Reaktionen nach betroffenen Bereichen (Mehrfachnennung möglich): 
Bereich Anzahl % 
Leistung 29 51 
M & I 16 28 
AGVS 6 11 
Zentrale Dienste 2 4 
Selbständige 2 4 
Fachstelle Recht 1 2 
Unterhalt 1 2 
Perspektivzentrum - - 
Geflüchtete - - 
Fachstelle Verwaltung - - 
AG-Leistungen - - 
Amtsleitung - - 
MMM - - 
 
 
Reaktionen nach Grund der Eingabe: 
Grund Anzahl % 
Fachaufgaben 32 56 
Mitarbeiterverhalten 22 39 
Bearbeitungsdauer 2 4 
Sonstiges 1 2 
 
 
Reaktionen nach Beurteilung: 
Beurteilung Anzahl % 
Berechtigt2 16 28 
Teilweise berechtigt 10 18 
Unberechtigt 27 47 
Ohne Bewertung, da Fall noch nicht abgeschlossen 4 7 
 
   
 
 
                                                
2 Enthalten sind hierin auch die 13 Lobe zum Mitarbeiterverhalten.

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III. Ergebnisse der Kundenbefragungen (Messwellen 2018) des Jobcenters Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2018 erneut Kundenbefragungen veranlasst. Durch das beauftragte 
Unternehmen wurden  – wie in den Vorjahren - zwei Messwellen durchgeführt (2. bzw. 4. Quartal 
2018). Pro Messwelle wurden jeweils 100 zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden gebeten, 
verschiedene Aspekte mittels eines Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
 
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 2018 3 im Vergleich zu den Vorjahren 
vorgestellt und erläutert.  
 
a. Bereich Markt & Integration 
 
 
 
Abb. 1 – Ergebnisse Bereich Markt & Integration 
 
In der ersten Abbildung wird zum Themenbereich Markt  und Integration dargestellt, wie zufrieden die 
befragten Kundinnen und Kunden mit den Beratungs - und Vermittlungstätigkeiten sind. Im Vergleich 
zu den Vorjahren konnte das Jobcenter hier im Jahr 2018 durchweg positivere Ergebnisse erzielen; in 
einigen der abgefragten Aspekten haben sich die Durchschnittsnoten dabei sogar deutlich verbessert 
(z. B. hinsichtlich der ausführlichen Besprechung der Chancen und der Besperchung der weiteren 
Schritte zur Verbesserung der beruflichen Situation). Besonders hoch (mit  einer Durchschnittsnote 
von 1,4) fällt die Zufriedenheit der befragten Kundinnen und Kunden mit der Beratung zu den 
persönlichen Lebensumständen aus. 
 
 
                                                
3 Die Jahreswerte errechnen sich aus den beiden jeweils im Jahr durchgeführten Messwellen.

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b. Bereich Leistungsgewährung 
 
 
 
Abb. 2 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung 
 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu den 
verschiedenen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Auch hier sind fast durchweg positivere 
Ergebnisse zu verzeichnen als in den Vorjahren; lediglich zur Zufriedenheit mit der Information und 
der Leistungserbringung im Bereich Bildung und Teilhabe stagnieren die Wert auf einer 
durchschnittlichen Note von 2,4 und 2,1 respektive. 
 
Die Zufriedenheit mit der Verständlichkeit der Erklärung zu Bescheiden durch den/die 
Leistungssachbearbeiter/in ist nach einem starken Einbruch im Vorjahr (Durchschnittsnote 3,2) im 
Jahr 2018 wiederum stark angestiegen und wurde mit einer Durchschnittsnote von 1,6 bewertet. 
Obwohl das Ergebnis sich als sehr postiv darstellt, möchte das Jobcenter hier noch  weitere Schritte 
unternehmen, um die getroffenen Entscheidungen verständlicher zu machen. Hierzu werden 
Gespräche geführt, wie mehr Kapazitäten für Erläuterungen der oftmals komplexen 
Rechtsgestaltungen ermöglicht werden können.

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c. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter  
 
 
 
Abb. 3 – Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 
 
Der Themenbereich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird durch die Befragten in einem Notenbereich 
von 1,4 bis 2,1 und damit in allen Aspekten nochmals deutlich positiver bewertet als in den beiden 
Vorjahren.

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V/0374/2019 
 
d. Jobcenter insgesamt 
 
 
 
Abb. 4 – Jobcenter insgesamt 
 
Insgesamt hat sich die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem Jobcenter im Vergleich zu 
den beiden Vorjahren deutlich gesteigert. Dies drückt sich in den verschiedenen Teilaspekten und in 
der Gesamtzufriedenheit mit dem Jobcenter aus; hi er ist mit der Durchschnittsnote 2,2 eine leicht 
positive Veränderung im Vergleich zu 2016 (2,4)  und eine starke Verbesserung zu 2017 (2,7) zu ve r-
zeichnen. 
 
Einzig die Zufriedenheit mit der Erledigung des Anliegens am Telefon hat sich im Vergleich zum Jah r 
2016 geringfügig von 2,2 auf 2,3 verschlechtert; zum Wert des Vorjahres (2,5) konnte jedoch wieder 
eine Steigerung erzielt werden. Die Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit hat sich von 2,8 
(2016) und 3,1 (2017) auf 2,4 stark verbessert. 
 
Insgesamt bewegen sich die Kundenbewertungen in den verschiedenen Bereichen innerhalb einer 
Notenskala von 1,4 bis 2,4 und zeigen damit ein hohes Maß an Akzeptanz und Zufriedenheit mit der 
Arbeit des Jobcenters, die es aufrechtzuerhalten und in Teilbereichen noch auszubauen gilt. 
 
 
IV. Gesamtbetrachtung und Ausblick 
 
Die personellen Rahmenbedingungen für die Arbeit des Jobcenters der Stadt Münster gestalteten 
sich vor allem in der ersten Jahreshälfte 2017 ungünstig. Die anhaltende Fluktuation und dadurch 
bedingt hohe Anzahl von länger unbesetzten Stellen bedeutete eine große Zusatzbelastung für die 
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Hinzu kam die Umsetzung des Organisationsentwicklungsproze s-
ses, die zur Jahresmitte begonnen wurde und für fast alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Umzü-
gen, Umschlüsselung des Kundenstammes etc. verbunden war. In der Gesamtheit hatten diese quan-
titativen Herausforderungen zwangsläufig Auswirkungen auf die qualitative Umsetzung der Aufgaben

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V/0374/2019 
des Jobcenters und in Konsequenz auch auf die Kundenzufriedenheit.   
Im Jahr 2018 hat sich die Personalsituation des Jobcenters stabilisiert. Die mit dem Organisation s-
entwicklungsprozess zusammenhängenden Veränderungsprozesse waren weitestgehend abg e-
schlossen und im Hinblick auf die angestrebten Z iele haben die durchgeführten Maßnahmen auch in 
der Kundenwahrnehmung Erfolge gezeigt. 
 
Unter Berücksichtigung der Ergebnisse aus dem Jahresbericht der Ombudsstelle, dem Kundenreakti-
onsmanagement und der Kundenbefragung ergeben sich folgende Handlungsfelder: 
 
a. Erreichbarkeit der Jobcentermitarbeiter/-innen und Arbeitsabläufe 
Wie der Rückgang der Anzahl der negativen Kundenreaktionen und die diesbezüglich verbesserten 
Ergebnisse der Kundenbefragungen zeigen, gilt dies insbesondere im Hinblick auf die verbesserte 
Erreichbarkeit des Jobcenters  durch die Einrichtung sozialräumlicher Jobcenter -im-Jobcenter, nach 
dem Motto „Näher an die Kundin/den Kunden“. Gleichwohl wird seitens der Verwaltung eine weitere 
Optimierung der Erreichbarkeit angestrebt, um prek äre Situationen für die Leistungsberechtigten so 
weit wie möglich zu vermeiden. Dies soll in erster Linie durch eine personelle Verstärkung der Telef o-
nie und durch Anpassungen im Bereich der Kundensteuerung und Anliegensklärung erfolgen.  
 
Es gilt aber auc h festzuhalten, dass seitens der Leistungsberechtigten z. T. sehr hohe und teilweise 
nicht erfüllbare Erwartungen in Bezug auf die Bearbeitungsdauer ihrer Anliegen bestehen. Außer dem 
kommt es immer wieder vor, dass die zeitnahe Bearbeitung von Anliegen auc h daran scheitert, dass 
trotz mehrfacher Aufforderung notwendige Unterlagen durch die Leistungsberechtigten nicht oder 
sehr verspätet beigebracht werden. 
 
Um darüber hinaus betriebliche Prozesse zu vereinheitlichen, zu vereinfachen und zu beschleunigen 
und damit kunden- und mitarbeiterfreundlicher zu gestalten, wird das Jobcenter der Stadt Münster die 
elektronische Akte (E -Akte) einführen und weitere Arbeitsabläufe digitalisieren. 2019 wird das Jo b-
center durch umfassende Planungs - und Vorbereitungsarbeiten zunächst die notwendigen Vorau s-
setzungen dafür schaffen und dann im Jahr 2020 in die Umsetzung gehen. 
 
 
b. Fachlichkeit und Arbeitsqualität 
Mit Übernahme der kommunalen Trägerschaft wurde ein Konzept entwickelt, mit dem die Arbeit der 
operativen Bereiche (Leistungsgewährung und Vermittlung) unter fachlichen Aspekten überprüft wird. 
Dieses Fachaufsichtskonzept des Jobcenters der Stadt Münster dient  unter anderem zur Sicherung 
von Qualitätsstandards und zur Optimierung der Aufgabenerledigung. Die Fachaufsicht wi rd bis dato 
unter Zuhilfenahme von Prüfrastern in festgelegten Rhythmen durch die Fachstellenleitungen durc h-
geführt. Die Ergebnisse werden anonymisiert zusammengeführt und Fehlerhäufigkeiten ggf. im Ra h-
men der Führungsrunde diskutiert.  
Im Jahr 2019 soll d as Fachaufsichtskonzept optimiert und an die veränderten Rahmenbedingungen 
und Bedarfe angepasst werden. Ergänzend dazu sollen die im Ergebnis einer konsequenten Fac h-
aufsicht festgestellten Handlungsbedarfe aufgegriffen und Fehlerquellen behoben werden. Außerdem 
wird 2019 auch das Schulungskonzept des Jobcenter ergänzt und systematisiert.  
 
 
c. Mitarbeiterverhalten und Beratung 
 
Das Beratungsverständnis, die Qualität und Professionalität der Beratung sind zentral für die Ku n-
denbeziehung, die Handlungskompete nz und die Effektivität der bzw. des einzelnen Mitarbeitenden 
und in Konsequenz des gesamten Jobcenters. Über eine weitere Steigerung der Beratungsqualität 
werden eine optimierte Ausschöpfung der internen Ressourcen und Potenziale sowie eine Erhöhung 
der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit angestrebt. Aus diesem Grund wird das Jobcenter der Stadt 
Münster im Jahr 2019 die 2018 begonnenen Schulungen zur Beratungsqualität für die Mitarbeitenden 
in der Leistungssachbearbeitung und für die Assistenzkräfte forts etzen. Auch für Jobcoaches werden 
regelmäßig Beratungsschulungen angeboten. Als Basis der Vermittlung von Gesprächs - und Bera-
tungstechniken wird auch dort dabei die Bedeutung von Haltung in der Beratung thematisiert.

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2018 hat das Jobcenter in Kooperation m it dem Beratungslabor der Westfälischen Wilhelms -
Universität Münster ein Forschungsprojekt zur „Professionalisierung von Beratung im Kontext SGB II“ 
durchgeführt. Um die Ergebnisse für die Beratungspraxis des Jobcenters konkret nutzen zu können,  
soll sich im Jahr 2019 eine 2. Projektphase anschließen. Das Ziel besteht darin, ein einheitliches 
Kompetenzprofil für die Beratung im SGB II zu entwickeln und dieses in das Schulungskonzept und 
damit in die Beratungspraxis des Jobcenters zu implementieren. 
 
Ergänzend werden im kommenden Jahr Deeskalationsschulungen für die Jobcenter -Mitarbeitenden 
durchgeführt. Dabei sollen unter anderem eigene Stressfaktoren identifiziert und deren Auswirkungen 
auf das Verhalten bewusst gemacht werden. 
 
d. Wohnungsfragen und Wohnraumwechsel 
 
Das Sozialgesetzbuch II sieht vor, dass bei einem nicht erforderlichen Umzug weiterhin nur die vor 
dem Umzug entstandenen Kosten übernommen werden. Aufgrund dieser Rechts lage ist in vielen 
Fällen zu prüfen, ob die Leistungsberechtigten nachvollziehbare Gründe haben, die Wohnung zu 
wechseln. Nach der Rechtsprechung des Bundessozialgerichts ist ein Umzug erforderlich, wenn ein 
plausibler, nachvollziehbarer und verständlicher Gru nd vorliegt, von dem sich auch ein Nichtlei s-
tungsempfänger leiten lassen würde. Dies ist unter anderem anzunehmen, wenn er durch das Jo b-
center veranlasst wurde, bei unzureichender Deckung des Wohnraumbedarfes, aus gesundheitlichen 
Gründen oder auch wegen e iner Trennung. Sofern die Erforderlichkeit feststeht und aus dem  vorge-
legten Wohnungsangebot ersichtlich ist, dass die Angemessenheit der neuen Wohnung gewahrt wird, 
erfolgt unverzüglich, d.h. in der Regel am gleichen Tag, eine Zusicherung zur Wohnungsanmietung.  
 
Da ein Umzug häufig mit nicht unerheblichen Folgekosten (Mietkaution, Umzugskosten, Einzug s-
renovierung) verbunden ist, wird bei der Entscheidung die zuständige Fachstellenleitung beteiligt. 
Dadurch ist ein schnelle Beratung und ggf. eine Entscheidungshilfe sichergestellt.  
 
Um die Prozesse weiter zu optimieren, werden folgende Veränderungen durch die Verwaltung eing e-
führt: 
 Grundsätzlich erfolgt bei einem beabsichtigten Wohnungswechsel künftig eine erste Information 
in einem persönlichen Beratungsgespräch. In diesem werden zum einen die rechtlichen Rahme n-
bedingungen erläutert, im Weiteren werden mögliche Lösungswege aufgezeigt und konkrete 
Handlungsschritte vereinbart. 
 Zur Qualitätssicherung des Beratungsgespräches wird ein Beratungsleitfaden entwickelt.  
 Bei einer übersteigenden Miete wird die formal notwendige Aufforderung zur Kostensenkung für 
den Betroffenen verständlicher gestaltet. 
 Bei geplanten Umzügen aus gesundheitlichen Gründen wird zur Vermeidung der Vorlage von 
nicht aussagekräftigen ärztlichen Bescheinigungen – dem Vorschlag des Gesundheits- und Vete-
rinärsamtes folgend – ein entsprechender Fragebogen für die Haus- und Fachärzte erarbeitet. 
 In Zusammenarbeit mit dem Sozialamt wird die Dezernatsverfügung „Kosten der Unterkunft“ a n-
gepasst.  
 
In Vertretung 
 
Gez. 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
 
Anlagen: 
Anlage 1 – Ombudsstelle Jahresbericht 2018 
Anlage 2 – Auszählung Ombudsstelle 2018