Ombudsstelle für das Jobcenter und Kund/-innenreaktionsmanagement des Jobcenters: Jahresberichte 2021

Anlage A zur V/0184/2022
Kurzüberblick
Die Berichte der Ombudsstelle und des Kundenreaktionsmanagements geben zusammen mit den
Ergebnissen der Kundenbefragungen einen Überblick über die Zufriedenheit der
Leistungsberechtigten sowie Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber mit der Arbeit des Jobcenters im
Allgemeinen sowie mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
Ziele/Teilziele/Zielerreichung
Ziel der Vorlage ist es, die politischen Gremien über die Zufriedenheit mit dem Jobcenter zu
informieren und ggf. in einen Austausch zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu treten.
Finanzierung
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG
Auswirkungen auf den Ergebnisplan Ja X Nein
Auswirkungen auf den Finanzplan Ja X Nein
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten? Ja X Nein teilw.
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten? Ja X Nein teilw.
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren? Ja X Nein
Bereits veranschlagt? Ja X Nein
Pflichtigkeitsgrad
Die Maßnahme/Leistung ist vollständig
pflichtig
überwiegend
pflichtig
überwiegend
freiwillig
X vollständig
freiwillig
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration)
Nur mittelbare Relevanz

V/0184/2022
V/0184/2022
Öffentliche Berichtsvorlage
Betrifft
Ombudsstelle für das Jobcenter, Kund/-innenreaktionsmanagement und Kund/-
innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2021
Beratungsfolge
05.05.2022 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und
Arbeitsförderung
Bericht
Bericht:
I. Jahresbericht 2021 der Ombudsstelle für das Jobcenter
Die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit fünf
entsprechend befähigten, ehrenamtlich und unabhängig tätigen Ombudsfrauen und -männern ihre
Arbeit aufgenommen. Mit dem Ausscheiden von Herrn Brosthaus im Jahr 2017 trat 2018 Herr Viehoff-
Heithorn durch Beschluss des Rates der Stadt Münster die Nachfolge an (V/0696/2018). Nachdem
Frau Brüggemeyer zum 31.12.2020 auf eigenen Wunsch ausgeschieden ist, wurde Frau Prof. Dr.
Meyer-Höger am 23.06.2021 vom Rat mit dem Ehrenamt betraut (V/0435/2021).
In ihrer Tätigkeit übernimmt die Ombudsstelle eine wichtige Ergänzung zum bestehenden System im
Umgang mit Konflikten zwischen Kundinnen beziehungsweise Kunden und dem Jobcenter. Durch ihre
Unabhängigkeit und ihre Sicht von außen gelingt es ihr, zwischen den beteiligten Akteur/-innen zu
vermitteln. Seit Sommer 2015 wurden entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage V/0077/2015/1
vom 25.03.2015 die Ombudspersonen organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin (1
Vollzeitäquivalent) unterstützt. Zum Stellenplan 2018 wurde eine Reduzierung der Planstelle für die
Geschäftsstelle der Ombudsstelle von 1,0 auf 0,5 vom Rat beschlossen (V/0150/2017).
Mit dem Jahresbericht 2021 über die Arbeit der Ombudsstelle für die Kundinnen und Kunden des
Jobcenters der Stadt Münster wird der neunte Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an die
vorangegangenen Berichte an.
Im vergangenen Jahr haben insgesamt 21 Personen die Ombudsstelle für eine Beratung aufgesucht.
Häufig vertraten die Ratsuchenden weitere Personen, die zu ihrer Bedarfsgemeinschaft zählten. Von
den 27 angemeldeten Ratsuchenden haben sich drei Ratsuchende abgemeldet und drei Ratsuchende
den Beratungstermin ohne vorherige Absage nicht wahrgenommen. Die Inanspruchnahme der
Jobcenter
19.04.2022
Ihr/e Ansprechpartner/in:
Frau Jürgensmeier
T elefon:492-9003
Juergensmeier@stadt-
muenster.de

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Ombudsstelle hat sich im Vergleich zum Vorjahr erheblich verringert. Es wurden im Verhältnis zum
Jahr 2020 nur 51,21 Prozent der Beratungstermine wahrgenommen. Coronabedingt wurden neun
Beratungen telefonisch sowie eine Beratung per Videotelefonie durchgeführt. In Präsenz im
Beratungszimmer der Ombudsstelle fanden elf Beratungen statt.
Zu Beginn des Jahres 2021 wurden ausschließlich telefonische Beratungen durchgeführt. Erst ab Juli
wurde wieder in Präsenz beraten. Die nächste telefonische Beratung erfolgte anschließend im
Dezember. T elefonische Beratungen können für einige Personen eine Barriere darstellen. Darüber
hinaus kann die Abnahme der wahrgenommenen Beratungstermine insbesondere mit dem
erleichterten Zugang nach Paragraph 67 SGB 2 zusammenhängen. Durch den erleichterten Zugang
entfällt grundsätzlich die Vermögensprüfung. Es wird lediglich erhebliches Vermögen berücksichtigt.
Dass die Antragsteller über kein erhebliches Vermögen verfügen, wird vermutet, wenn sie dies im
Antrag erklären. Des Weiteren werden die tatsächlichen Kosten der Unterkunft und Heizung
unabhängig von ihrer Höhe als angemessen für Bewilligungszeiträume, die in der Zeit vom 1. März
2020 bis zum 31. Dezember 2022 beginnen, anerkannt. Dabei ist unerheblich, ob es sich um einen
erstmaligen oder um einen Folgeantrag handelt.
Daneben wird eine abschließende Entscheidung der vorläufig bewilligten Leistung erst vorgenommen,
wenn die/der Leistungsberechtigte dies selbst beantragt. Diese Regelung betrifft alle Bewilligungen,
die in der Zeit vom 1. März 2020 bis 31. März 2021 beginnen. Aufgrund dessen können weniger
Rückforderungen entstanden sein. Ebenso wurden die Antragsteller/-innen von Neuanträgen vom
Jobcenter direkt telefonisch kontaktiert um zum Beispiel die fehlenden Unterlagen anzufordern.
Durch die statistische Erfassung der Ombudspersonen wurden folgende Bereiche als konfliktträchtig
evaluiert:
 nicht zufriedenstellende Bescheide,
 Verhalten und Beratungsqualität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie
 unbefriedigende Arbeitsabläufe.
Die Ombudspersonen haben potentielle Lösungs- und Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen. Am
häufigsten wurden dabei nachstehende Vorschläge gemacht:
 Klärendes Gespräch zwischen der Ombudsperson und der zuständigen Mitarbeiterin/dem
zuständigen Mitarbeiter des Jobcenters;
 Klärendes Gespräch zwischen der/dem Leistungsberechtigten und der zuständigen
Mitarbeiterin/dem zuständigen Mitarbeiter des Jobcenters;
 Einlegen eines Widerspruchs
 Aufsuchen einer anderen Beratungsstelle. Beispielsweise wünschen einige
Leistungsberechtigte eine rechtssichere Überprüfung der Bescheide. In diesem Fall wird in
der Regel auf das cultur- und begegnungscentrum achtermannstraße e.V. (cuba) verwiesen.
Die Ombudspersonen fungieren als unabhängige Beschwerdestelle und beraten die
Ratsuchenden lösungsorientiert. Sofern notwendig, wird im unmittelbaren Kontakt mit den
Mitarbeitenden des Jobcenters, den Ratsuchenden und der jeweiligen Ombudsperson eine
für alle Seiten nachvollziehbare und akzeptable Lösung gefunden.
Erfreulich ist, dass trotz der vielfältigen Einschränkungen die Kooperationsbereitschaft der
Mitarbeitenden des Jobcenters mit den Ombudsleuten weiterhin hoch ist. Die Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter gaben in den meisten Fällen ausführliche zufriedenstellende Auskünfte am T elefon und
bemühten sich mit den Ombudspersonen zusammen zu überlegen, wie eine Lösung der
angesprochenen Probleme der Ratsuchenden erreicht werden kann und was diese selbst dazu
beitragen können/müssen.

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II. Jahresbericht 2021 Kund/-innenreaktionsmanagement (KRM) des Jobcenters
Das KRM ist zum 01.10.09 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden und
hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kund/-innenorientierung und der Qualitätssteuerung im
Jobcenter etabliert.
1. Quantitative Auswertung
Während sich in den Jahren 2013 bis 2015 die Anzahl der Kund/-innenreaktionen jeweils in einem
Bereich von rund 80 Reaktionen bewegte, konnte 2016 erstmals ein deutlicher Rückgang auf 64
Kund/-innenreaktionen verzeichnet werden. 2018 lag die absolute Zahl bei 57, 2019 bei 47 und 2020
bei 33 Reaktionen. Im Jahr 2021 war mit 29 Kund/-innenreaktionen ein erneuter Rückgang zu
verzeichnen (siehe Abbildung 1).
Abbildung 1: Entwicklung Anzahl der Kund/-innenreaktionen 2011 - 2021
Auch die Zahl der Kund/-innen, die sich an das Kund/-innenreaktionsmanagement gewandt haben,
war – dem Trend der Anzahl der Kund/-innenreaktionen folgend –rückläufig. Für das Jahr 2021 sind
Reaktionen von 29 verschiedenen Kund/-innen zu verzeichnen. Es hat also keine Person mehr als
eine Reaktion beim Jobcenter eingebracht. Die Anliegen der Menschen, die sich an das Kund/-
innenreaktionsmanagement gewandt haben, konnten demnach direkt im ersten Anlauf geklärt
werden.
Gemessen an den jahresdurchschnittlichen 10.220 Bedarfsgemeinschaften mit etwa 13.700
Leistungsberechtigten liegt die Anzahl der Kund/-innenreaktionen im Jahr 2021 weiterhin nur im
Promillebereich.
2. Qualitative Auswertung
Alle 29 Kund/-innenreaktionen wurden von Leistungsberechtigten eingebracht, davon stammen 18 (62

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Prozent) von Frauen und 11 (38 Prozent) von Männern. Reaktionen von Arbeitgebenden gab es im
Jahr 2021 nicht (siehe T abellen1 und 2).
Kund/-innentyp Anzahl Prozent
Leistungsberechtigte 29 100
Arbeitgebende 0 0
Tabelle 1: Reaktionen nach Kundentyp
Geschlecht Anzahl Prozent
weiblich 18 62
männlich 11 38
Tabelle 2: Reaktionen nach Geschlecht
17 aller Reaktionen (59 Prozent) betrafen Fachaufgaben, elf (38 Prozent) das Verhalten von
Mitarbeitenden und eine (3 Prozent) die Bearbeitungsdauer (siehe T abelle3.).
Grund Anzahl Prozent
Fachaufgaben 17 59
Verhalten von Mitarbeitenden 11 38
Bearbeitungsdauer 1 3
Tabelle 3: Reaktionen nach Grund
Insgesamt waren 13 aller Reaktionen (45 Prozent) unberechtigt. In einem Fall (3 Prozent) war die
Kritik teilweise berechtigt. Insgesamt 15 der Reaktionen (52 Prozent) waren vollumfänglich berechtigt
(siehe T abelle4).
Bewertung Anzahl Prozent
unberechtigt 13 45
teilweise berechtigt 1 3
berechtigt 15 52
Tabelle 4: Reaktionen nach Bewertung
Von den 15 berechtigten Kund/-innenreaktionen waren 13 Lobe (45 Prozent aller Reaktionen). Diese
bezogen sich insbesondere auf die gute Arbeit und die Freundlichkeit der Mitarbeitenden des
Jobcenters im persönlichen Umgang mit den Kundinnen und Kunden. 13 Kund/-innenreaktionen (45
Prozent) waren Fachaufsichtsbeschwerden, darüber hinaus ging eine Dienstaufsichtsbeschwerde ein
(3 Prozent). Zwei Kund/-innenreaktionen (7 Prozent) erreichten das Jobcenter als Petition oder
Eingabe über das Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen.
Anregungen im Sinne eines Verbesserungsvorschlags gab es nicht (siehe T abelle5.).

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Reaktionsart Anzahl Prozent
Lob 13 45
Fachaufsichtsbeschwerde 13 45
Dienstaufsichtsbeschwerde 1 3
Eingabe/Petition 2 7
Anregung 0 0
Tabelle 5: Reaktionen nach Reaktionsart
23 (74 Prozent) der Kund/-innenreaktionen bezogen sich auf den Bereich der Leistungsgewährung,
zwei (6 Prozent) auf das Jobcoaching, weitere zwei (6 Prozent) auf das Thema Selbständigkeit, drei
(10 Prozent) auf einen Vorgang in der Fachstelle Recht und eine (3 Prozent) auf die zentralen Dienste
des Jobcenters (siehe T abelle6).
Bereich Anzahl Prozent
Leistungsgewährung 23 74
Markt und Integration 2 6
Selbständige 2 6
Fachstelle Recht 3 10
Zentrale Dienste 1 3
Tabelle 6: Reaktionen nach Bereich (Mehrfachnennungen möglich)
3. Fazit
Die Anzahl der Kund/-innenreaktionen ist seit 2015 konstant stark rückläufig. Ob diese Entwicklung
auf nachlasssende Anlässe oder ein verringertes Bedürfnis der Kund/-innen, ihre Erfahrungen mit
dem Jobcenter beziehungsweise ihre Meinung über das Jobcenter in Form einer konkreten
Kundenreaktion zu übermitteln, lässt sich nur schwer eruieren. Es ist jedoch davon auszugehen, dass
über die Jahre, mit zunehmender Etablierung des Jobcenters als professioneller Dienstleister für
Leistungsberechtigten und Arbeitgebende, eine gute Basis für einen vertrauensvollen bilateralen
Austausch zwischen den Kund/-innen und den Mitarbeitenden des Jobcenters entstanden ist, in dem
viele Anliegen direkt an- und ausgesprochen und nicht als Kund/-innenreaktionen übermittelt und
erfasst werden.
Darüber hinaus ist anzunehmen, dass seit 2020 auch die im Zuge der Coronakrise eingeführten
erleichterten Zugangsregelungen in das SGB 2 zu einem Rückgang der Kund*innenreaktionen geführt
haben.
Sehr erfreulich ist die T atsache,dass 2021, wie auch in den Jahren davor, ein erheblicher Anteil der
Kund/-innenreaktionen Lobe und damit positive Rückmeldungen mit der Arbeit des Jobcenters waren.
III. Ergebnisse der Kund/-innenbefragungen (Messwellen 2021) des Jobcenters der Stadt

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Münster
Das Jobcenter hat im Jahr 2021 erneut Kundenbefragungen veranlasst. Durch das beauftragte
Unternehmen wurden - wie in den Vorjahren - zwei Messwellen durchgeführt (zweites und viertes
Quartal 2021), wobei pro Messwelle zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden gebeten wurden,
verschiedene Aspekte mittels eines Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten.
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 20211 im Vergleich zu den Vorjahren
vorgestellt und erläutert.
1. Bereich Markt und Integration
In Abbildung 2 ist dargestellt, wie zufrieden die befragten Kundinnen und Kunden mit den Beratungs-
und Vermittlungstätigkeiten des Jobcenters im Arbeitsfeld Markt und Integration sind. Die
durchschnittlichen Bewertungen liegen hier im guten bis befriedigenden Bereich, von 2,1
(Zufriedenheit mit der Beratung zu den persönlichen Lebensumständen) bis 2,7 (Ausführliche
Besprechung der Chancen sowie Zufriedenheit mit den Stellenangeboten des Jobcoaches). 2020
lagen die Werte zwischen 1,6 und 2,3 und haben sich zu den einzelnen Fragen um 0,3 bis 0,6 Noten
verändert. 2021 war durch das anhaltende Pandemiegeschehen geprägt. Persönliche
Gesprächsformate waren aufgrund der Schutzregelungen weiterhin nur begrenzt möglich. Insoweit
konnten auch weiterhin nur in bedingtem Maße entsprechende Angebote unterbreitet werden. Zwar
trifft dies auch auf das Jahr 2020 zu, allerdings erst ab dem zweiten Quartal.
Abbildung 2 – Ergebnisse Bereich Markt und Integration
1 Die Jahreswerte errechnen sich aus den beiden jeweils im Jahr durchgeführten Messwellen.

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2. Bereich Leistungsgewährung
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu den
verschiedenen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Die Noten liegen hier zwischen 2,2
(Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer des Antrages) und 5,0 (Verständlichkeit der Erklärung zu
Bescheiden durch die Leistungssachbearbeiterin/denLeistungssachbearbeiter). Bei letzterer Benotung
ist allerdings zu beachten, dass nur drei Personen die entsprechende Frage überhaupt beantwortet
haben, das hohe Maß an Unzufriedenheit zu der betreffenden Fragestellung also auf nur sehr wenigen
Rückmeldungen basiert. Das Jobcenter ist sich aber der generellen Herausforderung der Thematik
bewusst, die sich aus dem Spannungsfeld der komplexen gesetzlichen Regelungen und der
erforderlichen Rechtssicherheit auf der einen Seite sowie der Verständlichkeit der Bescheide auf der
anderen Seite ergibt. Um dem entgegenzuwirken, hat das Jobcenter unter anderem einen Erklärfilm zu
den SGB 2-Bescheiden erstellt, der in Kürze über die Internetseite verfügbar sein wird.
Die Zufriedenheit mit der Information und der Leistungserbringung im Bereich der Bildung und T eilhabe
ist im Vergleich zum Vorjahr um 0,5 beziehungsweise 0,2 Noten abgesunken. In diesem Arbeitsbereich
wurden inzwischen Umsteuerungen vorgenommen, so dass das Jobcenter hier für die Zukunft wieder
verbesserte Rückmeldungen erwartet.
Abbildung 3 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung
3. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Der Themenbereich „Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“ wird durch die Befragten in einem
Notenbereich von 1,6 (Zufriedenheit mit der/dem Jobcoach in Bezug auf Freundlichkeit) und 2,4

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(Vertrauen zu den Ansprechpartner/-innen des Jobcenters insgesamt) bewertet.
Abbildung 4 – Ergebnisse Mitarbeitende
4. Ergebnisse Jobcenter insgesamt
Die durchschnittliche Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem Jobcenter insgesamt bewegt
sich 2021 zwischen den Noten 2,1 (Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen) und 2,6 (Zufriedenheit
mit der telefonischen Erreichbarkeit), siehe Abbildung 5. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die
Zufriedenheit in diesem Bereich um 0,1 bis 0,2 Noten verändert, was auf die pandemiebedingt
verringerten persönlichen Kontakte zurückzuführen sein könnte. Zwar trifft dies auch auf das Jahr
2020 zu, aber erst ab dem zweiten Quartal. Insgesamt lässt sich vermuten, dass die Ergebnisse
insbesondere der ersten Messwelle 2020 noch stark von dem „pandemiefreien“ Jahr 2019 geprägt
sind.
Die Gesamtzufriedenheit mit dem Jobcenter liegt 2021 mit der Note 2,2 auf dem gleichen guten
Niveau wie 2020 und hat sich gegenüber 2019 sogar leicht um 0,1 verbessert.

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Abbildung 5 – Ergebnisse Jobcenter insgesamt
5. Fazit
Bei der Betrachtung sämtlicher Fragen fällt auf, dass sich die Benotungen mit Bezug auf die beiden
Kategorien „Abteilung Markt und Integration“ und „Abteilung Leistung“, also die konkrete operative
Arbeit des Jobcenters, im Vergleich zu den Vorjahren zum T eilverschlechtert haben. Im Gegensatz
dazu sind die Werte in den übergeordneten Bereichen „Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“ sowie
„Zufriedenheit mit dem Jobcenter insgesamt“ im Vergleich zu den Vorjahren nur leicht verändert,
teilweise gleichbleibend oder sogar verbessert. In T eilen erscheint dies nicht ganz konsistent und
nachvollziehbar: Wie passt die Note 1,8 in Bezug auf die Zufriedenheit mit den fachlichen Auskünften
der Leistungssachbearbeitenden zu den deutlich abweichenderen Noten in der Kategorie „Abteilung
Leistung“, bei denen es vielfach um die Qualität und Verständlichkeit von Beratung und damit um
Fachlichkeit geht? Auflösen lassen sich diese (vermeintlichen) Inkonsistenzen aufgrund der
anonymen Durchführung der Befragung aber nicht.
Um die Ergebnisse in Relation zu setzen, ist jeweils die Anzahl der Antworten auf die einzelnen
Fragestellungen zu beachten. So haben beispielsweise auf die Frage nach der Verständlichkeit der
Erklärung zu Bescheiden durch die Leistungssachbearbeiterin/den Leistungssachbearbeiter nur 3 von
100 befragten Personen eine Antwort gegeben. Auf die Frage nach der Zufriedenheit mit der
Leistungssachbearbeiterin/dem Leistungssachbearbeiter hinsichtlich fachlicher Auskünfte
(durchschnittliche Note 2,0) haben dagegen 61 von 100 Personen eine Antwort gegeben. Die Frage
nach der Zufriedenheit mit der Unterstützung durch die Ansprechpartner/-innen des Jobcenters
(durchschnittliche Note 2,3) haben sogar alle der 100 befragten Personen beantwortet. Den Noten,

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die auf einer höheren Anzahl an Antworten basieren, kommt somit ein größeres Gewicht zu. Über alle
Fragestellungen hinweg haben durchschnittlich 80 Personen eine Antwort abgegeben.
Die Gesamtnote von 2,2 (2020: 2,2; 2019: 2,3) zeigt ein hohes Maß an Akzeptanz und Zufriedenheit
mit der Arbeit des Jobcenters, die es aufrechtzuerhalten und in T eilbereichennoch auszubauen gilt.
In Vertretung
gez.
Cornelia Wilkens
Stadträtin
Anlagen:
 Anlage A
 Jahresbericht 2021 der Ombudsstelle

1 
Jahresbericht 2021  
 
über die Arbeit der Ombudsstelle 
für Leistungsberechtigte nach SGB II / des Jobcenters (JC) Münster 
 
Vorbemerkung: Dies ist der 9. Jahresbericht. E r wird diesmal etwas anders sein; denn 
aufgrund der fortbestehenden „ Corona-bedingten“ Einschränkungen war die Arbeit der 
Ombudsstelle in vielfacher Hinsicht beeinträchtigt:  
- Die Zahl der Ratsuchenden, die in die Sprechstunden kamen oder – überwiegend 
dann, wenn das Rathaus geschlossen war – eine telefonische Beratung in Anspruch 
nahmen, war erheblich geringer. 
- Eine telefonische Beratung war für viele Ratsuchende nach deren Bekunden nicht nur 
wenig attraktiv, sondern erschwerte in vielen Fällen auch eine Verständ igung, 
insbesondere dann, wenn schriftliche Unterlagen nicht einsehbar waren. 
- Da das JC offensichtlich – gemäß einschlägigen Erlassen – die eingegangenen 
Anträge auf Leistungen i.d.R. ohne weitere Nachweise zu fordern, „vorläufig“ 
genehmigte, gab es weniger Beschwerden über laufende Verfahren und Bescheide.   
- Kontakte zu Mitarbeiter*innen des JC waren nur telefonisch  und, wenn diese im 
Homeoffice waren, oft nicht unmittelbar oder zeitnah möglich. Demensprechend war 
es erforderlich, das Ergebnis solcher Klärungen den Ratsuchenden mit Verzögerung 
in einem Rückruf mitzuteilen.  
- Gemeinsame klärende Gespräche zu dritt, zusammen mit den Ratsuchenden  und 
Mitarbeiter*innen sowie ggf. auch deren Vorgesetzten fanden weder vor Ort im JC noch 
am Telefon statt.  
 
Statistische Auswertung (s. Anlage: Auszählung 2021) 
Der Dokumentationsbogen, der bereits 2020 verwendet wurde, ist gleichgeblieben. Er  ließ 
Mehrfachantworten zu. 
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Insgesamt wurden 27 Beratungstermine vereinbart, jedoch nur 21 Beratungen durchgeführt. 
3 Termine wurden von den Ratsuchende vorher abgesagt. 11 Beratungen fanden wie üblich 
im Beratungszimmer der Ombudsstelle statt. 9 Beratungen wurden telefonisch und 1 per 
Videocall durchgeführt.  Für d iese telefonischen Beratungen mussten häufig gesonderte 
Termine außerhalb der regulären Sprechstunden vereinbart werden.  
 
14 Männer und 7 Frauen nahmen eine Beratung in Anspruch, im Unterschied zum Vorjahr, in 
dem 23 Frauen, 15 Männer und 5 Bedarfsgemeinschaften Rat suchten. In den Jahren zuvor 
war das Geschlechterverhältnis meist ausgeglichen. Teilweise vertraten die einzelnen 
Ratsuchenden mehrere Personen, die zu ihrer Bedarfsgemeinschaft zählten. Im Vergleich zu 
den Vorjahren haben sich die Anfragen und die Inanspruchnahme der Ombudsstelle nochmal 
erheblich (fast auf ein Viertel früherer Jahre) verringert. Ein Grund hierfür ist zweifellos, dass 
über längere Zeit nur eine telefonische Beratung möglich war. Da auch das JC die meiste Zeit 
des Jahres mehr oder weniger geschlossen oder nur in Ausnahmefällen, nach Absprache 
geöffnet war, gingen vermutlich viele Ratsuchende davon aus, dass das Gleiche auch für die 
Ombudsstelle zutrifft.  
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Wie in den Vo rjahren dominierte die Zahl der  Ratsuchenden, die Beschwerden (21) 
vortrugen, während nur wenige zusätzlich Anregungen (2) formulierten. Die Mehrzahl der

2 
Beschwerden bezog sich wie in den Vorjahren vorwiegend auf die Abläufe im JC (16). Ein 
beachtlicher Anteil der Ratsuchenden kritisierte jedoch auch die geltende Gesetzeslage (8). 
Negative Erfahrungen mit anderen Einrichtungen (1) wurden einmal erwähnt. 
 
Am häufigsten w urden Probleme im Zusammenhang mit  der Gewährung  laufender 
Leistungen (17) thematisiert, entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (9) oder bei der 
Übernahme der Kosten bzw. beim Wechsel der Wohnung (7). Noch s eltener als in den 
Vorjahren wurden - ausschließlich von der Gruppe der 25 – 50-Jährigen – Probleme im 
Zusammenhang mit der Arbeitsvermittlung (3) oder mit einer beruflichen Eingliederung (2), 
d.h. beim Maßnahmenmanagement (1) oder bei einer Eingliederungsvereinbarung (1) 
angesprochen. Mehrere Ratsuchende – mehr als in den Vorjahren - beschwerten sich über 
bestimmte Stellen im JC  (3) und über Schwierigkeiten bei der Antragsannahme (2). 
Probleme im Zusammenhang mit einer (geplanten) Selbstständigkeit waren kein Thema. 
 
Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Das Zentrum der Beschwerden bildeten zum einen nach wie vor Bescheide/ 
Entscheidungen (14) des JC ; denn diese gingen nach Ansicht der Ratsuchenden von 
falschen Vorannahmen (7) aus oder ihnen lagen fehlerhafte Berechnungen (4) zu Grunde. 
Dementsprechend waren die Bescheide für viele Ratsuchenden nicht akzeptabel (8), nicht 
verständlich (4) oder wurden als Strafmaßnahmen empfunden (2). 
 
Zum anderen war das Verhalten der Mitarbeiter*innen (14) häufig Gegenstand der 
Beschwerde, weil nach Auffassung der Ratsuchenden  deren Informationen entweder 
unzureichend ( 5), nicht nachvollziehbar ( 4) oder widersprüchlich ( 1) waren. Auch 
monierten mehrere Ratsuchende, dass die Eingliederungsvereinbarung zu wenig auf ihre 
individuellen Belange bezogen (3) ist. Der Anteil der Ratsuchenden, die sich über einen 
abwertenden oder unfreundlichen Umgangsstil (5) beschwert haben, blieb – trotz der 
geringeren Zahl der Ratsuchenden – annähernd konstant . Allerdings gab es nur eine 
Beschwerde, dass Leistungen/Maßnahmen verweigert (1) wurden. – Das JC  gab 
„coronabedingt“ offensichtlich kaum Anlass hierzu. - Auch die mangelhafte Kooperation mit 
anderen Ämtern (Jugendamt, Gesundheitsamt, Agentur für Arbeit) war im Unterschied zu 
früheren Jahren keinmal Thema. 
 
Im Vergleich zu den Vorjahren überraschend selten wurde die mangelnde Erreichbarkeit (4) 
der Mitarbeiter*innen beklagt, sei es im Hinblick auf eine  (zeitnahe) Gewährung von 
Leistungen (3) oder bezüglich einer Überprüfung, ob Unterlagen fehlen (1). Nur einzelne 
Ratsuchende beschwerten sich darüber, dass zuständige Mitarbeiter*innen des JC wegen 
Krankheit, Urlaub nicht erreichbar (1)  waren oder nicht reagierten (1). Keinen Termin 
bekommen zu haben, dies war, wie im Vorjahr, offensichtlich für niemanden ein Problem.  
 
Dies steht allerdings in einem gewissen Widerspruch dazu, dass die Beschwerden über 
unbefriedigende Arbeitsabläufe (8) im JC fast unverändert zahlreich waren. So klagten 
Ratsuchende – immer noch! – darüber, dass Unterlagen anscheinend verloren gegangen 
bzw. aktuell nicht auffindbar waren (3), dass deren Eingang nicht bestätigt (2) wurde oder 
dass unklar blieb, ob und welche Unterlagen fehlen (3) bzw. dass keine Anmahnung 
erfolgte (1), wenn solche fehlen sollten. Ebenso monierten Ratsuchende, dass mündliche 
Auskünfte nicht schriftlich bestätigt (3) wurden und Berechnungen zu lange dauerten (4).  
 
Ergänzend zu den im Dokumentationsbogen erfassten Beschwerden, benannten Problemen 
und Anregungen wurden dort noch zusätzlich einige Punkte in den Dokumentationen notiert:

3 
- Bei Bedarf wieder erneut Kontakt mit Mitarbeiter*innen des JC aufnehmen 
- Probleme wegen möglicher Geheimhaltungspflicht des Arbeitsvertrages 
- Zusätzliche Information zu Stellensuche gegeben 
- Gespräch mit Abteilungsleiter wegen Respektlosigkeit „Harz IV -Empfänger*innen“ 
gegenüber 
- Unterhaltszahlungen 
- Warten auf Antwort nach Urlaubszeit 
- Mangelhafte Berufsberatung 
- Durch „Schludrigkeit“ des JC hohe Schulden bei der Krankenkasse 
- Vereinbarung über Rückzahlungen nach Bescheid der Vollstreckungsbehörde 
- Überschuldungsprobleme, Dokumente jedoch z.T. nicht einsehbar 
- Ratsuchende soll selbst bezüglich einer Antragsstellung recherchieren  
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Ziel unserer Beratungen – gemäß Auftrag des Rates der Stadt Münster – ist, zum einen die 
Ratsuchenden anzuhören und mit ihnen das anstehende Problem oder die Vielfalt der  
Probleme zu klären und sodann gemeinsam verfügbare Lösungsmöglichkeiten zu sondieren 
und geeignete Handlungsmöglichkeiten zu benennen und ggf. zu vereinbaren . Die 
Ratsuchenden sollen nach Möglichkeit in die Lage versetzt und motiviert werden, sich selbst 
mit den zuständigen Mitarbeiter*innen des JC  auseinander zu setzen und  mit deren 
Unterstützung im Rahmen bestehender Gesetze, Regelungen und Spielräume  sowie 
verfügbarer Ressourcen eine Lösung zu erreichen . Allerdings erwartet die Mehrzahl der 
Ratsuchenden von den Ombudspersonen praktikable Empfehlungen und, wenn nötig, eine 
zielführende Hilfestellung,  um hierbei voranzukommen. Deshalb suchen sie Rat. 
Ausgehend von ihren Beschwerden und Anregungen ist zum anderen unser Ziel, 
wiederkehrende Mängel „im System“ zu benennen und – u.a. durch diesen Bericht - darauf 
hinzuwirken, dass diese behoben werden. 
 
Am häufigsten dokumentiert w urde die Empfehlung, ein klärendes Gespräch  mit der 
zuständigen Mitarbeiter*in des JC (10) zu führen. Dieses Gespräch sollten/wollte entweder 
erstmal die Ratsuchenden allein (5) oder aber nur  die Ombudsperson (6) mit der 
Mitarbeiter*in führen. Leider war es für diese im Rahmen einer telefonischen Beratung jedoch 
unmöglich, ein solches Gespräch mit den Mitarbeiter*innen des JC im Beisein des 
Ratsuchenden zu führen. Es gelang nur in wenigen  Fällen während der Sprechstunde im 
Beisein der Ratsuchenden ein Dreier-Gespräch (2) mit der jeweils zuständigen Mitarbeiter*in 
des JC  zu organisieren. Ein  gemeinsames Gespräch aller Beteiligten im JC oder eine 
Mediation wurde sogar in keinem Fall empfohlen und vereinbart.  
 
Gleich häufig wie im Vorjahr wurde empfohlen, eine Beratungsstelle aufzusuchen (5), 
seltener jedoch, einen Anwalt zu konsultieren (2). Im Vergleich zu den Vorjahren kam es – 
zumal unter Berücksichtigung der geringeren Zahl der Ratsuchenden – sehr häufig zu der 
Empfehlung Widerspruch einzulegen (6), eine offizielle Beschwerde (4) zu formulieren oder 
einen Überprüfungsantrag zu stellen ( 1). Die Bereitschaft  der Ratsuchenden , solche 
formalen Beschwerdeformen oder Rechtsmittel zu wählen, hat offensichtlich zugenommen. - 
Ein Grund hierfür dürfte sein, dass die Ratsuchenden aufgrund der vielfältigen 
„coronabedingten“ Hindernisse oft zu spät den Rat der Ombudspersonen und deren 
Unterstützung bei der Klärung von Problemen und bei der Vermittlung in Konflikten in 
Anspruch nahmen bzw. nehmen konnten.

4 
Zusätzlich wurde ausgewertet, was die Ratsuchenden bereits unternommen haben, bevor sie 
in unsere S prechstunde kam en. Danach war nur in einem Fall im Vorfeld ein 
Überprüfungsantrag (1) gestellt worden – im Unterschied zu m Vorjahr, in dem noch 7 
Ratsuchende bereits im Vorfeld etwas (Aufsuchen einer Beratungsstelle, Widerspruch etc.)  
unternommen hatten.  
 
Rückblickend auf das gesamte Jahr ist bedauerlich, dass die Ombudsstelle offensichtlich in 
wachsendem Maße aus dem Blickfeld eines Großteils der potenziellen Ratsuchenden geraten 
ist, verursacht oder zumindest forciert durch die fehlende oder erschwerte Zugänglichkeit der 
Ombudsstelle wie auch des JC und anderer relevanter Anlaufstellen. Viele potentielle 
Ratsuchende haben sich offensichtlich weitgehend zurückgezogen und beschränken sich auf 
für sie wichtige und, sofern nötig, telefonische Kontakte. Zwar blieb für sie die Erreichbarkeit 
der Mitarbeiter*innen des JC im großen  Ganzen gewährleistet, aber die  relativ wenigen  
(überwiegend schriftlichen und telefonischen)  Kontakte blieben beschränkt auf das 
administrativ Nötige.   – Möglicherweise gab es d eshalb auch weniger Konflikte, 
Missverständnisse und Ärgernisse, die Anlass zu Beschwerden gaben.  
 
Zusammenarbeit mit dem JC 
Erfreulich ist, dass trotz der vielfältigen Einschränkungen die Kooperationsbereitschaft der 
Mitarbeiter*innen des Jobcenters mit den Ombudsleuten nicht darunter gelitten  hat, 
wenngleich mit ihnen nur telefonische Kontakte möglich waren. Die Mitarbeiter*innen gaben 
in den meisten Fällen ausführliche zufriedenstellende Auskünfte am Telefon und bemühten 
sich mit den Ombudspersonen zusammen  zu ü berlegen, wie eine Lösung der 
angesprochenen Probleme der Ratsuchenden erreicht werden kann und was diese selbst 
dazu beitragen könne n/müssen. Aber auf Grund der reduzierten Kontaktmöglichkeiten 
kannten wir Ombudsleute die Betroffenen und deren Situation oft zu wenig und ungenau, um 
–  am Telefon und ohne Einsicht in irgendwelche Unterlagen – ihre tatsächliche Situation, ihre 
Motive und Interessen, ihre verfügbaren Ressourcen und Kompetenzen ausreichend 
einschätzen und folglich, falls erforderlich, für die Ratsuchenden mit fundiertem Wissen Partei 
ergreifen zu können.   
 
Auf unseren Wunsch hin organsierte das JC für die Ombudsperson en bzw. -stelle eine 
eintägige interne Fortbildung zu aktuellen Novellierungen des SGB II sowie zu aktuellen 
Erlassen und Regelungen für die JC in Reaktion auf die anhaltende Pandemie. Es war ein 
fruchtbarer Austausch auch über unsere Erfahrungen und Einschätzungen, die auf unseren 
Kontakten mit den Ratssuchenden und mit Mitarbeiter*innen des JC basierten. 
 
Zusammenarbeit und Kontakte zu weiteren Institutionen 
Während des Jahres gab es zwei Treffen mit Mitarbeiter*innen der Beratungsstelle (Sozialbüro 
und Arbeitslosenberatung) im Cuba. An einem Treffen nahm en auch Mitarbeiter*innen der 
„ergänzenden unabhängigen Teilhabeberatung“ (EUTB) teil, die unter der Trägerschaft des 
Ministeriums für Arbeit und Soziales NRW Menschen mit Behinderung durch Betroffene berät. 
Neben einem Austausch von Erfahrungen Problemen in Folge der Pandemie waren Themen: 
Zuständigkeit nach einem Wechsel des Aufenthaltsortes infolge einen Klinikaufenthalts sowie 
Fälle von Frühberentung gegen den Willen der Betroffenen. 
 
Daneben wurden wir vom  AK der arbeitsmarktpolitischen Sprecher der Fraktionen eingeladen, 
um den letzten  Jahresbericht zu besprechen  und deren und unsere Einschätzungen der 
aktuellen Entwicklungen aufgrund der Pandemie zu diskutieren.  Bei diesem Gespräch wurde 
insbesondere auch angeregt, dass sich die Ombudsstelle mit anderen ähnlichen Initiativen in

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Münster und auch andernorts vernetzen sollte, um weitere Kritikpunkte zu sammeln und 
diesbezüglich politischen Einfluss auf eine  dringende Novellierung des SGB II zu nehmen. 
Bedauerlicherweise ist es jedoch nicht gelungen – wie ur sprünglich vorgesehen  – ein 
überregionales Treffen mit anderen Ombudsstellen  bzw. vergleichbaren Einrichtungen in 
anderen Kommunen oder einen Austausch m it anderen Akteuren, insbesondere auch mit 
Leistungsberechtigten, die sich mit dem Thema befassen, zu organisieren. Das ist auch 
deshalb bedauerlich, weil ein beachtenswerter Anteil der Ratsuchenden  in diesem Jahr die 
gegenwärtige Rechtslage – aus nachvollziehbaren Gründen – in manchen Punkten kritisieren.  
Als Leistungsberechtigte sind sie (die) Experten , die Gehör verdienen.  Oder anders 
ausgedrückt, sie wissen, was es bedeutet, Leistungen gemäß den Regelungen des SGB II in 
Anspruch nehmen zu müssen.  Ihr Wissen sollte genutzt werden. Auch dazu sollte eine 
Ombudsstelle dienen. 
 
Eindrücke von Frau Meyer-Höger als neue Ombudsfrau 
Der Entscheidung, ein Ehrenamt im Bereich einer Ombudsstelle des JC zu übernehmen, lag 
neben einem allgemeinen sozialpolitischen Interesse die persönliche Motivation zugrunde, 
einen praktischen Beitrag zur Konfliktbeilegung, -bewältigung und ggf. -lösung in einem 
hochsensiblen gesellschaftlichen Bereich zu leisten. Leider war von Anfang an die 
Beratungssituation erheblich durch die Pandemie geprägt Diese ließ persönliche Beratungen 
vor Ort nur begrenzt zu. Umso herausfordernder und wenig geeignet waren die ersatzweise 
angebotenen telefonischen un d videogestützten Beratungen, sowohl für Ratsuchende als 
auch für Berater*innen. Ein gewöhnungsbedürftiges Beratungssetting! Dieser Start in das 
Ehrenamt war aus diesem Grund nicht immer befriedigend und verlangte zunächst eine hohe 
Frustrationstoleranz und Flexibilität. Erfreulicher und sehr konstruktiv gestaltete sich hingegen 
der sozialpolitische Teil des Ehrenamts: das hohe Engagement der Ombudsstelle in puncto 
Kontaktpflege, Erfahrungs- und Informationsaustausch mit dem Jobcenter sowie Vernetzung 
und K ooperation mit weiteren thematisch affinen Beratungsstellen und sozialpolitischen 
Arbeitskreisen. Hier wäre m.E. eine systematischere Nutzung und Einbeziehung der 
Ergebnisse dieses Austausches in die Beratungsprozesse und Öffentlichkeitsarbeit 
wünschenswert. Last but not least: die Ombudsstelle lebt von ihren Akteuren, d.h. von den 
ehrenamtlich arbeitenden Ombudspersonen und deren Selbstverständnis. Letzteres zeichnet 
sich in Münster durch eine sehr wertschätzende Haltung gegenüber den Ratsuchenden aus, 
für mich eine unabdingbare Voraussetzung gelingender Ehrenamtsarbeit in diesem Feld. 
 
Dieser Bericht wurde im Januar 2021 erstellt  
von den Ombudspersonen: 
Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Maria Meyer-Höger, Saeid Samar und 
Andreas Viehoff-Heithorn 
mit Unterstützung von Frau Tiggemann.