Maßnahmen zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit des Jobcenters Münster - Bericht über erste Maßnahmen sowie zu geplanten, organisatorischen Veränderungen

V/0317/2016 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Jobcenter 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Maßnahmen zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit des Jobcenters Münster - Bericht 
über erste Maßnahmen sowie zu geplanten, organisatorischen Veränderungen 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
18.05.2016 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
Arbeitsförderung Bericht 
 
 
Bericht: 
 
1. Einführung 
 
In der Sitzung des Ausschusses für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
Arbeitsförderung (ASSGVAf) wurde seitens der SPD-Fraktion ein Antrag zum Jahresbericht des 
Kundenreaktionsmanagements 2015 des Jobcenters eingebracht. Bezugspunkt war die telefoni-
sche Erreichbarkeit. Es wurde beantragt, die Verwaltung zu beauftragen, „geeignete Maßnahmen 
zu entwickeln, um die telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Job-
centers Münster für die Kundinnen und Kunden des Jobcenters zu verbessern“. Ferner beantrag-
te sie, die Verwaltung zu beauftragen, die „genannten Maßnahmen in einem Bericht dem ASS-
GVAf zur Kenntnis zu geben und eine entsprechende Evaluierung vorzunehmen“. 
 
Mit dieser Vorlage berichtet das Jobcenter der Stadt Münster zunächst über die Ausgangslage 
sowie die zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit in Planung befindlichen Maßnah-
men und stellt die Effekte dar, die mit der Umsetzung der Maßnahmen erreicht werden sollen. Im 
weiteren Jahresverlauf, frühestens aber sechs Monate nach der vollständigen Umsetzung der 
Maßnahmen, wird die Verwaltung über die Wirkung der Maßnahmen und die tatsächlich erzielten 
Effekte antragsgemäß berichten. 
 
2. Ausgangslage 
 
Im Jobcenter der Stadt Münster wurde schon zu Zeiten der „Arbeitsgemeinschaft Münster (AMS)“ 
und „gemeinsamen Einrichtung (gE)“ die telefonische Erreichbarkeit bemängelt. Die Verwaltung 
hat diese Problematik in den vergangenen Jahren immer wieder aufgegriffen und Veränderungs-
ansätze, wie z. B. die Einführung von „Telefonzeiten“ in der Leistungssachbearbeitung, die Im-
plementierung einer Hotline, die Einrichtung eines zentralen Telefondienstes im Bereich 
Markt&Integration, entwickelt, die letztendlich aber bis heute keinen zufriedenstellenden Erfolg 
mit sich gebracht haben, wie die Ergebnisse der regelmäßig durchgeführten Kundenbefragungen 
zeigen, die seit 2012 durch das Jobcenter der Stadt Münster veranlasst werden: 
 
Vorlagen-Nr.: 
  
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Auskunft erteilt: 
Frau Nilles 
Ruf: 
492-9002 
E-Mail: 
Nilles@stadt-muenster.de 
Datum: 
28.04.2016 
Öffentliche Berichtsvorlage

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2012 2013/1 2013/2 2014 2015
Sehr gut/gut
Befriedigend/Ausreichend
Mangelhaft/ungenügend
 
 
 
Eine der wesentlichen Herausforderungen ist die Balance zwischen Erreichbarkeit einerseits und 
der Aufgabenerledigung auf der anderen Seite. Der Wunsch der Kundinnen und Kunden, Anlie-
gen telefonisch klären zu wollen, ist verständlich und nachvollziehbar. Viele Anliegen können 
tatsächlich im telefonischen Dialog schnell und zufriedenstellend geklärt werden. Andererseits 
darf und soll der Beratungsprozess sowohl zu den arbeitsmarktlichen als auch den existenzsi-
chernden Leistungen dadurch nicht beeinträchtigt werden. Diejenigen Kundinnen und Kunden, 
die sich im persönlichen Gespräch mit ihrem Jobcoach oder Leistungssachbearbeitenden befin-
den, sollen nicht permanent durch Anrufe von außen unterbrochen werden.  
 
Spiegelbildlich zur Kundenzufriedenheit stellte sich auch die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen 
und Mitarbeiter mit den Regelungen zur telefonischen Erreichbarkeit dar. Einerseits verkam die 
Hotline immer mehr zum „Ausfallbürgen“ für die fehlende Erreichbarkeit der Bereiche, anderer-
seits bemerkten auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den beiden Abteilungen, dass die 
Kundinnen und Kunden zuletzt einfach „irgendeine“ Nummer anwählten, um ihre Anliegen plat-
zieren zu können, mit der Folge, dass ihnen keine zufriedenstellende Auskunft zu den Anliegen 
gegeben werden konnte. Zudem wurde auch im Bereich der Eingangszone ein erhöhtes Kun-
denaufkommen spürbar, da viele Kundinnen und Kunden, die ihre Anliegen auf telefonischem 
Wege nicht klären konnten, aufgebracht persönlich vorsprachen. 
 
Das Jobcenter der Stadt Münster nahm aus diesem Grund den geplanten Organisationsentwic k-
lungsprozess1 zum Anlass, die (telefonische) Erreichbarkeit erneut einer gründlichen Prüfung zu 
unterziehen und formulierte als eines der Ziele des OE -Prozesses: „Es wird eine gute (telefon i-
sche) Erreichbarkeit hergestellt und eine schnelle Klärung von Kundenanliegen gewährleistet“. 
 
Im Rahmen von u. a. Hospitationen, Workshops und Interviews wurden die bestehende Proble-
matik analysiert und Schwachstellen herausgearbeitet. Hierzu zählten zum Beispiel technische 
Probleme im Bereich der Hotline, unterschiedliche Erreichbarkeitszeiten in den Bereichen „Leis-
tungsgewährung“ und „Markt&Integration“, Anrufstoßzeiten in der Mittagszeit sowie donnerstags-
nachmittags und die bestehenden, zahlreichen Schnittstellen bis zur endgültigen Anliegensklä-
rung. 
 
Gleichzeitig wurden mögliche Lösungsansätze, von der Einrichtung eines zentralen Servicecen-
                                                
1 Im Folgenden: OE-Prozess/es

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ters (BA-Modell) über eine dezentrale Servicecenter-Lösung (Telefonspezialisten in jeder Fach-
stelle) bis hin zu einer durchgehenden telefonischen Erreichbarkeit der Mitarbeiterinnen und Mit-
arbeiter durchdacht, diskutiert und auf Vor- und Nachteile durchleuchtet.  
 
Favorisiert wurde im Ergebnis eine Kombination aus persönlicher Erreichbarkeit und (de-) zentra-
ler Hotline, wie sie unter Ziffer 4. vorgestellt und erläutert wird. Aus Gründen der besseren Nach-
vollziehbarkeit erscheint es jedoch sinnvoll, die Maßnahmen, die zur Verbesserung der telefoni-
schen Erreichbarkeit beitragen sollen, im Kontext des gesamten OE-Prozesses zu sehen. Unter 
Ziffer 3. werden daher zunächst die weiteren, organisatorischen Veränderungen vorgestellt, die 
aus dem OE-Prozess hervorgegangen sind. 
 
 
3. Organisatorische Veränderungen im Rahmen des OE-Prozesses 
 
Im Antrag auf Übernahme der kommunalen Trägerschaft für das Jobcenter wurde deutlich ge-
macht, dass die seinerzeit gewählte Aufbau- und Ablauforganisation zunächst annähernd beibe-
halten werden sollte, um unnötige Friktionen durch Veränderungen zu vermeiden und damit den 
Umstellungsprozess zu gefährden. Gleichzeitig ist immer betont worden, im weiteren Verlauf zu 
überprüfen, ob Anpassungen indiziert sind. Verwaltungsseitig wurde festgestellt, dass eine Über-
prüfung arbeitsorganisatorischer Abläufe, insbesondere auch im Hinblick auf eine stärkere Kun-
dennähe, sinnvoll erscheinen.  
 
Aus diesem Grund befindet sich das Jobcenter der Stadt Münster seit einiger Zeit in einem um-
fangreichen OE-Prozess, der die Bezeichnung „Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit optimieren 
– Ressourceneinsatz effizient und effektiv gestalten“ trägt und dabei dem Leitprinzip „(Noch) nä-
her an den Kunden“ folgt. In zahlreichen Abschnitten, von der Bestandsaufnahme (Ist-Zustand) 
über diverse Workshops zur Erarbeitung eines Soll-Konzeptes bis hin zur weiteren Ausgestaltung 
der Soll-Konzeption wurde der OE-Prozess bis zum heutigen Tage fast zum Abschluss gebracht. 
Die Umsetzung der verschiedenen Handlungsfelder steht unmittelbar bevor und beinhaltet vor 
allem eine wesentliche Änderung:  
 
Es werden zukünftig so genannte „Jobcenter im Jobcenter“ (JiJ) implementiert. Das bedeutet, 
dass jeweils ein Team, das sich um die Geldleistungen kümmert, mit einem Team, welches für 
die arbeitsmarktlichen verantwortlich ist, stadtteilbezogen zusammenarbeitet. Dieses Prinzip ist 
im Grunde schon in den beiden bestehenden Außenstellen2 realisiert und wird auf das gesamte 
Jobcenter im Stadthaus 2, übertragen. Jeweils ein JiJ hat dabei einen Frontofficebereich zur 
schnellen Klärung einfacher Anliegen. Dabei soll eine enge räumliche Verknüpfung der Mitarbei-
terinnen und Mitarbeiter – idealer Weise auf einer Ebene – erfolgen. Sämtliche Leistungsberech-
tigte, die ihren Wohnort in dem entsprechenden Stadtbezirk haben, werden fortan durch das JiJ 
betreut. Dadurch sinkt die Anzahl der für sie zuständigen Ansprechpartner und auch die Mitarbei-
terinnen und Mitarbeiter sehen sich weniger Ansprechpartnern gegenüber, als zuvor. Die Interak-
tion mit dem Leistungsberechtigten findet künftig „auf einem Flur“ statt. Schnittstellen werden 
dadurch reduziert, Reibungsverluste vermieden, die Entwicklung einer gemeinsamen Integrati-
onsstrategie durch die beiden Bereiche wird erleichtert, da die gesamte Bedarfsgemeinschaft in 
den Fokus genommen wird. Damit verbunden ist der Gedanke eines gegenseitigen, besseren 
Kennenlernens und zwar auf allen Ebenen. Dies erleichtert die Anliegensklärung und schafft ein 
größeres Vertrauensverhältnis. Die Verwaltung ist davon überzeugt, dass es sich positiv auf die 
Erreichbarkeit auswirkt, wenn alle Beteiligten ihre Ansprechpartner „kennen“ und sie zu erreichen 
wissen – sei es telefonisch, persönlich oder auch per Mail.  
Gemäß dem Leitprinzip des OE-Prozesses „(Noch) näher an den Kunden“ hat das Jobcenter der 
Stadt Münster sich bei der Verbesserung der (telefonischen) Erreichbarkeit zudem von den Fra-
gen „Wie kann sichergestellt werden, dass aktuelle Beratungsgespräche nicht gestört bzw. un-
terbrochen werden?“ und „Wie kann sichergestellt werden, dass der „Erreichte“ nicht nur erreich-
bar ist, sondern dem Kunden auch inhaltlich weiterhelfen kann?“ leiten lassen. Ziele sollten sein, 
                                                
2 Außenstelle in Kinderhaus, Idenbrockplatz und in Hiltrup, Patronatsstr.

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dass „eine gute (telefonische) Erreichbarkeit und schnelle Anliegensklärung hergestellt“ wird, 
„sich dadurch die Kundenbeschwerden deutlich reduzieren und eine größere Zufriedenheit bei 
den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hergestellt“ wird und die „gute Erreichbarkeit nicht zu Las-
ten der Beratungssituation bzw. Gesprächsatmosphäre“ geht.  
 
 
4. Maßnahmen zur Verbesserung der (telefonischen) Erreichbarkeit 
 
Das Jobcenter der Stadt Münster erhofft und verspricht sich durch die Bildung der JiJ-Einheiten 
grundsätzlich eine leichtere direkte Kommunikation zwischen den Beteiligten. Dabei versteht es 
„Erreichbarkeit“ nicht nur im telefonischen Sinn, sondern ganz generell im Sinne einer Möglich-
keit, Anliegen klären zu können. Das kann persönlich, telefonisch oder auf anderem Wege erfol-
gen. Nichts desto trotz sind im Rahmen des OE-Prozesses erste Maßnahmen zur Verbesserung 
der telefonischen Erreichbarkeit entwickelt worden. 
 
Mit Umsetzung des OE-Prozesses gilt der Grundsatz der „persönlichen“, telefonischen Erreich-
barkeit. Während Anrufe bislang überwiegend über Sammelrufnummern (Hotline) eingingen, ist 
zukünftig die Bekanntgabe der Durchwahlnummern (z. B. Ausgabe von Visitenkarten oder Veröf-
fentlichung der Telefonliste auf der jobcentereigenen Homepage)von Sachbearbeiter/Innen und 
Jobcoaches vorgesehen. Die bisherige Regelung, wonach z. B. der Leistungsbereich tägliche 
Telefonzeiten von 08:00-10:00 Uhr hat, entfällt. Sie wird für diesen Bereich durch verbindliche 
Erreichbarkeitszeiten (Mo.-Mi., Fr. von 10:00-12:30 Uhr und Do. 14:00-18:00 Uhr) ersetzt. Für 
Notfälle steht in diesen Zeitenaußerdem der unmittelbare/n Vertreter/in zur Seite. Außerhalb die-
ser Zeiten der direkten Erreichbarkeit des Sachbearbeiters steht das Frontoffice noch in der Zeit 
von 08:00-10:00 Uhr als Ansprechpartner zur Verfügung. Damit wird die heutige Erreichbarkeit 
(10 Stunden) auf künftig 22,5 Stunden in der Woche ausgeweitet. In den anruffreien Zeiten 
(Nachmittagsstunden Ausnahme: donnerstags), wo eine möglichst störungsfreie Sachbearbei-
tung und Problemgespräche ermöglicht werden sollen, wird der jeweils sachbearbeitereigene 
Anrufbeantworter3 aktiviert.  
 
Eine Umschaltmöglichkeit auf eine Hotline – wie bisher - wird künftig nicht mehr erfolgen. Die 
Hotline des Jobcenters der Stadt Münster soll vorwiegend Nichtleistungsempfängern (Aus-
kunftserteilung) und Dritten (Träger, etc.) zur Verfügung stehen. Hier wird künftig mit einer War-
teschleifenansage gearbeitet, eine Anrufbeantworterfunktion innerhalb der Hotline entfällt4.  
 
Im Bereich der arbeitsmarktlichen Leistungen wird weitaus intensiver mit Terminvereinbarungen 
gearbeitet, als es im Bereich der Leistungsgewährung der Fall ist. Dort ist es heute in Teilberei-
chen bereits gängige Praxis, den direkten Zugang zum Jobcoach über die Durchwahlnummern 
zu ermöglichen. Die Kundinnen und Kunden sind darüber informiert, dass während eines Bera-
tungsgesprächs kein Telefonat angenommen werden kann und haben „gelernt“, dass ein Rückruf 
durch den Jobcoach erfolgt. Die Erfahrungen mit der Ausgabe der Durchwahl sind überwiegend 
positiv. Aus diesem Grund werden alle Jobcoaches künftig ganztägig zu den Öffnungszeiten 
(inkl. Mittagspause) telefonisch erreichbar sein. Während eines Beratungsgesprächs, der Pausen 
oder bei der Bearbeitung komplexer Sachverhalte besteht die Möglichkeit, den eigenen Anrufbe-
antworter zu aktivieren. 
 
In der Gesamtschau mit dem OE-Prozess zeigt sich, dass das JiJ künftig der zentrale Punkt der 
Erreichbarkeit sein wird. Die kleinen Einheiten mit „nur“ je etwa 1.500 Bedarfsgemeinschaften 
ermöglichen eine bessere, gegenseitige Verständigung und erleichtern Absprachen im Verhältnis 
zwischen Leistungsberechtigtem, Jobcoach und Leistungssachbearbeitung. Es wird damit ge-
rechnet, dass die Notwendigkeit einer telefonischen Anliegensklärung rückläufig sein wird, auch 
oder gerade weil die Leistungsberechtigten künftig wissen, bei wem und an welcher Stelle sie 
                                                
3 Es gilt ein Rückrufversprechen binnen max. 24 Stunden 
4 Begründung: die Hotline ist mit 2,0 VZÄ zurückhaltend ausgestattet. Die Abarbeitung eines Anrufbean t-
worters bindet zusätzlich Zeit, die dann neu eingehenden Anrufen nicht zur Verfügung steht.

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Anliegen platzieren können und daher häufiger den Weg in das JiJ wählen, wenn sie Auskünfte 
benötigen. Eine Anmeldung im Erdgeschoß, verbunden mit u. U. Wartezeiten, ist möglicherweise 
nicht mehr erforderlich. Das Frontoffice des JiJ kann künftig schneller und kompetenter als bisher 
Hilfestellung bieten, weil durch die enge räumliche Anbindung Nachfragen bei Jobcoach oder 
Leistungssachbearbeitung unproblematisch möglich sind. 
 
5. Ausblick 
 
Diese im Zuge des Organisationsentwicklungsprozesses mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbei-
tern erarbeiteten Vorgehensweisen stehen in Abhängigkeit zur Umsetzung des OE-Prozesses. 
Hier sind noch weitere organisatorische Gegebenheiten (z.B. Raumfragen) zu klären. Außerdem 
wird zur Mitte des Jahres mit einem verstärkten Übergang von Flüchtlingen aus dem Asylbewer-
berleistungs-Gesetz in die Grundsicherung für Arbeit (SGB II) zu rechnen sein. Es wird daher mit 
einer endgültigen Umsetzung des Prozesses nicht vor Ende des Jahres 2016 gerechnet. Die 
Verwaltung wird dem Ausschuss daher erst im Jahresverlauf 2017 über erste Erfahrungen be-
richten können. 
 
 
In Vertretung 
 
Gez. 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin