Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2021

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer 08.08.2022 
 1861/2022 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 18.08.2022 
Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 25.08.2022 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 25.08.2022 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 27.09.2022 
 
Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2021 
Die Verwaltung gibt in der Anlage den Jahresbericht 2021 über das Beratungsangebot „Verbraucher-
beratung im Quartier“ zur Kenntnis. 
 
Weitere Informationen über die Quartiersberatung sind auf der Homepage zu finden: 
 
https://www.verbraucherzentrale.nrw/verbraucherberatung-im-quartier-ueber-unseren-ansatz-
46694#:~:text=Kontaktieren%20Sie%20uns%20gerne%3A,V.&text=Wir%20sind%20f%C3%BCr%20
Sie%20da,Gremberg%20direkt%20an%20uns%20wenden 
 
Im Jahr 2021 hat die Verbraucherberatung im Quartier vom Amt für Soziales, Arbeit und Senioren 
155.910,00 Euro aus dem städtischen Haushalt für die laufende Arbeit erhalten. 
 
Die Gremien werden über die weitere Entwicklung der Verbraucherberatung im Quartier informiert. 
 
Gez. Dr. Rau

Jahresbericht 2021
Im Quartier.
Für Sie.
Da.
Verbraucherberatung 
im Quartier Köln

Inhaltsverzeichnis
1 Übergeordnete Ziele der "Verbraucherberatung im Quartier".............................................1
2 Überblick Input/Ressourcen................................................... ...............................................2
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel................................................... ..........................5
Übergeordnetes  Ziel  1: Niederschwelliger  und  frühzeitiger  Zugang  zu  rechtlicher
Beratung und Vertretung für Bürger:innen, die den W eg nicht oder nur schwer in eine
Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden........................................................ .........5
Übergeordnetes  Ziel  2: Kooperative  Vernetzung  und  Synergienutzung  vorhandener
Strukturen,  um  die  bestehenden  Hilfen  und  Angebote  bestmöglich  miteinander  zu
vernetzen  und  die  Maßnahmen  bedarfsgerechter,  passgenauer  und  wirkungsvoller
auszurichten....................................... ................................................... ...........................13
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und Infor mation dazu
beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag gar nicht erst auftreten und das
Selbsthilfepotential gestärkt wird.................................................................... ..................21
Übergeordnetes  Ziel  4:  Sensor-  und  Frühwarnfunktion  mit  Blick  auf
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu unterbinden.....24
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur Er höhung der
Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung de s aufsuchenden Arbeitsansatzes in
allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten............................................................. ...........27
Übergeordnetes  Ziel  6: Identifizierung  von  strukturellen  Problemlagen,  Lücken  im
Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln.................................................. 29
     "Verbraucherberatung im Quartier": Rückblick 2021 und Ausblick 2022...........................32

1 I Seite
1 Übergeordnete Ziele der 
        "Verbraucherberatung im Quartier"

2 I Seite
2 Überblick Input/Ressourcen
Ansatz der "Verbraucherberatung im Quartier"
Mit  Mitteln  des  Landesministeriums  für  Klimaschutz, Umwelt,  Landwirtschaft,  Natur-  und
Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen (seit 2015) und der Stadt Köln (seit 2017) hat
die Verbraucherzentrale die Möglichkeit in struktur schwachen Stadtquartieren Verbraucher:innen
direkt in ihrem Lebensumfeld zu unterstützen.
Zentrale  Zielgruppen  sind  Verbraucher:innen,  die  den  Weg  in  die  Beratungsstelle  der
Verbraucherzentrale in der Kölner Innenstadt nur schwer oder gar nicht finden und vielfach multiple
Problemlagen haben. Hierzu zählen insbesondere Armu tsbetroffene, Erwerbslose, Menschen mit
geringen Deutschkenntnissen,  Ältere, Jugendliche od er  junge Erwachsene und Menschen mit
Beeinträchtigungen.
Seit September 2015 bietet die Verbraucherzentrale NRW in Köln neben der Beratungsstelle in der
Innenstadt  ein  Angebot  in  den  Sozialräumen  Chorweiler,  Blumenberg  und  Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  sowie  Humboldt-Gremberg  an.  Im  direkten  Wohnumfeld  ist  die
"Verbraucherberatung  im  Quartier"  niederschwellig  a nsprechbar.  Beraterinnen  mit
Rechtsberatungsbefugnis stellen verbraucherrechtliche Beratung in wöchentlichen Sprechstunden
sowie rechtliche Vertretung zur Verfügung. Präventi ons- und Bildungsarbeit vor Ort wird geleistet
und an Aktionen und Festen teilgenommen. Die  "Verbraucherberatung im Quartier" ist in den
jeweiligen Sozialräumen gut vernetzt und ein fester Bestandteil der Unterstützungslandschaft.
Seit 2020 werden geeignete Strategien und Ansatzpun kte zur Erhöhung der Reichweite mit dem
Ziel entwickelt, eine präventive Wirkung in allen 15 Sozialräumen zu entfalten.
Ressourcen und Team der "Verbraucherberatung im Quartier":
• eine Teamleitungsstelle (seit 2020)
• zwei Beratungskraftstellen 
• eine halbe Assistenzstelle
• zweistündige Rechtsanwaltstätigkeit pro Woche
• eine ehrenamtliche Verbraucherbegleitung (seit 2021)
• nach Bedarf Aushilfen

3 I Seite
Die  Teamleitung  ist  für  die  strategische  Weiterentw icklung,  systematische  Auswertung
identifizierter Problemlagen und deren Aufbereitung  für Handlungsempfehlungen an Verwaltung
und Politik zuständig.
Die zwei Beratungskraftstellen werden durch zwei Teilzeitmitarbeiterinnen und eine Mitarbeiterin in
Vollzeit besetzt. Diese beiden Planstellen werden i n Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  und  Humboldt-Gremberg  so eingesetzt,  dass  jeweils  eine
Verbraucherberaterin "das Gesicht der Verbraucherze ntrale" in einem Sozialraum darstellt. Eine
präsente Vertrauensperson ist für die Arbeit im Quar tier wichtig, da sie die Hemmschwelle der
Bewohner:innen  zur Angebotsnutzung senkt. Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord sowie
Höhenberg und Vingst werden von je einer Kollegin m it einem halben Stellenanteil betreut. Die
Kollegin  mit  Vollzeitstelle  kümmert  sich  vorrangig  um  die  Sozialräume  Kalk  und  Humboldt-
Gremberg.  Zwischen  Höhenberg-Vingst,  Humboldt-Gremberg und  Kalk  gibt  es  im  Stadtbezirk
Köln-Kalk  übergreifende  Strukturen  innerhalb  des  Akteursnetzwerkes  und  hinsichtlich  diverser
Arbeitskreise  und  -konferenzen.  Dahingehende  Aktivitäten  werden  ebenso  mit  dem  vollen
Stellenanteil abgedeckt.
Die Verbraucherberaterinnen vertreten sich gegensei tig bei Urlaub, Krankheit oder Fortbildungen
und  unterstützen  sich bei  besonderer  Arbeitsbelastung,  um  eine kontinuierliche  Erreichbarkeit
vorzuhalten,  Nachfragen  zu  bedienen  oder  Aktionen  durchzuführen.  Um  eine  ausreichende
Infostandbesetzung  von mindestens zwei  Personen bei Festen  sicherzustellen,  kommt  in  der
Regel zusätzlich eine teamexterne Aushilfe hinzu.
Seit 2021 unterstützt eine Ehrenamtlerin die hauptamtliche Beratungskraft am Standort Chorweiler.
Sie gibt Verbraucher:innen in Rücksprache mit der Verbraucherberaterin praktische Hilfestellungen
bei  den  vielfältigen  Anforderungen  des  Konsumalltags.  Dies  kann  das  Sortieren  von
Vertragsunterlagen oder das Abschreiben von Musterbriefen sein, um etwa Verträge zu widerrufen.
Ein Honoraranwalt der Verbraucherzentrale NRW unterstützt die Beraterinnen im Rahmen von bis
zu zwei Wochenstunden. Er bearbeitet vorrangig beso nders komplexe Rechtsfälle oder Themen
außerhalb der aktuellen Rechtsberatungsbefugnis der  Mitarbeiterinnen. Dabei übernimmt er die
Kommunikation mit der Anbieterseite. Die Verbrauche rberaterinnen führen die niederschwellige
Kommunikation mit den Ratsuchenden, die für den zielführenden Beratungsverlauf notwendig ist.

4 I Seite
Statistische Erfassung
Im Vertrag zwischen der Stadt Köln und der Verbrauc herzentrale NRW zur 
"Verbraucherberatung
im Quartier" vom 17.07.2019 wurde in § 5 festgehalt en, dass „ein übersichtliches Erhebungsraster
zu noch zu vereinbarenden Kennziffern der "Verbraucherberatung im Quartier" zu entwickeln ist ,
welches  Aussagen  zur  Erfolgsbilanz  der  Arbeit  und  zu  deren  Wirkungen  in  den  jeweiligen
Sozialräumen ermöglicht“. Und dass dieses in den Jahresbericht integriert wird.
Die Orientierung an den übergeordneten Zielen 1 bis 6 soll eine Aussage ermöglichen, wie sich die
Erfolge der Verbraucherarbeit in den Sozialräumen abbildet und welche strukturellen Problemlagen
in den Blick genommen werden sollten. Grundlage für  die Ableitung aus der Praxissicht sind
sowohl qualitative als auch quantitative Indikatoren.
Die Arbeit der "Verbraucherberatung im Quartier" wird wie folgt statistisch erfasst: 
Verbraucherrechtliche  Anliegen  werden  in  einem  elek tronischen  Statistiksystem  der
Verbraucherzentrale  NRW  erfasst.  Die  Daten  wurden  b is  Frühjahr  2021  unter
"Verbraucherberatung im Quartier Gesamt" eingegeben, danach erfolgte absprachegemäß mit der
Stadt Köln und analog dem verabredeten Erhebungsras ters eine Aufteilung nach Sozialraum. Die
Daten werden durch das Controlling der Verbraucherzentrale NRW aufbereitet und auf Plausibilität
geprüft.  Mit  Abschluss  eines  Verbraucherfalles  wird manuell  in  einer  Übersichtstabelle  nach
"erfolgreich" oder "nicht erfolgreich/ohne Ergebnis" kategorisiert.
Zu den Zielen der "Verbraucherberatung im Quartie r" gehören u. a. der Aufbau und die Pflege
einer bedarfsgerechten Verweisstruktur sowie die Bi ldungs- und Präventionsarbeit für Menschen
mit besonderem Unterstützungsbedarf. Die Führung und Auswertung einer Aktionstabelle soll dazu
beitragen, Aussagen über das Erreichen der Zielsetzung zu treffen. In dieser Aktionstabelle werden
Veranstaltungen  und  Aktionen  in  den  Quartieren  und  die  Beteiligung  von  Seiten  der
Verbraucher:innen und Kooperationspartner:innen manuell festgehalten.

5 I Seite
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel 
Übergeordnetes  Ziel  1: Niederschwelliger  und  frühzeitiger  Zugang  zu
rechtlicher Beratung und Vertretung für Bürger:inne n, die den Weg nicht
oder nur schwer in eine Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden
Tabelle 1:  Anzahl (n) der jeweiligen Anliegen für die "Verbraucherberatung im Quartier"
Anliegen gesamt (n) Chorweiler 
(n)
Kalk,
Hum.-Grem.
(n)
Höhenberg-
Vingst (n)
nicht 
zugeordnet
(n)*
Gesamt 1138
Verweis 232 88 107 22 15
 intern 66 k.A. k.A. k.A. k.A.
extern 166 k.A. k.A. k.A. k.A.
Auskunft 190 49 101 30 10
Rechtsbesorgung 716
Rechtsberatung 268 79 97 81 11
Folgeberatung 172 k.A. k.A. k.A. k.A.
Rechtsvertretung 207 59 75 56 17
Folgerechtsvertretung 69 k.A. k.A. k.A. k.A.
* Anliegen von Januar bis Mitte Februar 2021 konnten noch nicht nach Quartiersstandort statistisch erfasst 
werden. 
Diagramm 1: Rechtsbesorgungen1 (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
1 "Rechtsbesorgungen" umfassen alle Rechts- und Folg eberatung sowie Rechts- und Folgerechtsvertretung
Rechtsbesorgungen

6 I Seite
Diagramm 2: Rechtsbesorgung (%) nach Thema für einzelne Quartiersstandorte
"Verbraucherberatung im Quartier" ist eine vielgefragte Anlaufstelle in den Sozialräumen
Mit insgesamt 1138 Verbraucheranliegen wurde die  "Verbraucherberatung im Quartier" auch im
Jahr 2021 von Ratsuchenden stark nachgefragt (2020: 1235 Verbraucheranliegen). Es wurden 440
Rechtsberatungen durchgeführt, davon waren 40 Prozent Folgeberatungen2. Dies sind 51 Rechts-
und Folgeberatungen mehr als im Vorjahr. In 276 Fäl len wurde die ratsuchende Person rechtlich
vertreten,  wovon  30  Prozent  Folgerechtsvertretungen3 waren.  Diagramm  2  zeigt  für  die
Sozialraumstandorte eine ähnliche prozentuale Verte ilung der Rechtsbesorgungsthemen. In allen
Sprechstunden  führend  ist  das  Thema  Postdienstleistungs-  und  Telekommunikationsverträge
(Rechnung und Kündigung von Telefonie und Internet,  Drittanbieter, Anbieterwechsel, ungewollte
Vertragsabschlüsse...).  An  allen  Standorten  am  zwei thäufigsten  angefragt  waren
Verbraucheranliegen rund um Kaufverträge (Rechnunge n und Kündigungen, unlautere Werbung,
ungewollte  Vertragsabschlüsse...).  Außerdem  traten  in  allen  vier  Sozialräumen  zahlreiche
energierechtliche  Anliegen  (zum  Stromanbieterwechsel  oder  wegen  Zahlungsproblemen  von
Energierechnungen  bzw.  angedrohten  oder  vollzogenen Stromsperren...)  auf,  gefolgt  von
allgemeinen Dienstleistungen (Handwerkerleistungen, Service-Agenturen und Auskunfteien). In 33
Prozent der gesamten Rechtsvertretungsfälle wurde d er Honoraranwalt effizient in die Falllösung
miteinbezogen.
2 Folgeberatung: erneute Beratung der ratsuchenden Pe rson zum weiteren Vorgehen im aktuellen Fall. Keine 
Abbildung des organisatorischen Aufwandes, wie z. B. Terminvereinbarung, Unterlagenversand, etc.
3 Folgerechtsvertretung: erneute inhaltliche Verhand lung mit dem Anbieter, was meistens auch eine Folgeberatung mit
dem/der Verbraucher:in beinhaltet (aber nicht zwingend). Nicht dazu gehören rein organisatorische Maßnahmen wie
Vollmachtszusendungen, Frist-Erinnerungen, etc.

7 I Seite
Diagramm 3:  Verweis und Auskunft (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
  
Es  erfolgten  190  Auskünfte4 im  Jahr  2021.  Vorwiegend  drehten  sich  diese  thematisch  um
Allgemeine Dienstleistungs- und Finanzdienstleistun gsverträge sowie Anliegen zu Energie und
Wasser.  Ferner  erfolgte  insgesamt  232  Mal  direkt  ein  qualifizierter  Verweis5.  Neben  internen
Verweisen  zur  allgemeinen  Verbraucherberatung  oder  einer  Spezialberatung  der
Verbraucherzentrale  NRW  wurde  in  70  Prozent  der  Fälle  an  eine/n  Kooperationspartner:in
innerhalb der Sozialräume oder zu stadtweiten Anlaufstellen verwiesen. In 100 Fällen (Diagramm 2
unter  der  Kategorie  "Sonstiges")  erfolgte  dies u.  a.  bei  sozial-, arbeits-,  oder  strafrechtlichen
Fragestellungen. 
Das  Vorjahr  2020  war  aufgrund  der  langanhaltenden  Pandemie  von  vielen  dynamischen
Veränderungen in der Hilfs- und Unterstützungslands chaft (etwa eingeschränkte Öffnungszeiten,
neue  Kontaktwegen  wie  Not-Hotlines...)  innerhalb  der  Sozialräume  und  über  deren  Grenzen
hinaus  geprägt.  Daher  erforderte  das  erste  Pandemiejahr  eine  intensivere  Lotsenarbeit  (53
Auskünfte  und  83  Verweise  mehr)  als  das  Folgejahr  2 021.  Jetzt  hatte  sich  das
Unterstützungssystem  in  den  Sozialräumen  größtenteils  wieder  eingespielt,  auch  durch  den
Aufbau neuer Strukturen (z. B. AK Beratung in Chorw eiler). In Chorweiler, Kalk  und Humboldt-
Gremberg  sind  die  Verweiszahlen  im  Vergleich  zu  Höhenberg-Vingst  höher,  was  die
4 Auskunft: Information, bei der keine fachliche und rechtliche Prüfung eines individuellen Sachverhaltes erfolgt. 
Gemeint sind allgemeine Auskünfte und weiterführende Informationen, Abgabe von informations- und/oder 
lösungsorientierten Materialien (Musterbriefe, Infobroschüren...). Es gilt zu beachten, dass eine Auskunft einen 
anschließenden qualifizierten Verweis beinhalten kann. Dieser Verweis wird nicht separat in der Statistik erfasst.
5 Verweis: Lotsen eines/einer Ratsuchenden an passendes Beratungsangebot der externen Unterstützungsstruktur im
Sozialraum oder innerhalb des Angebotes der Verbraucherzentrale. Es erfolgt keine Auskunft oder Beratung.

8 I Seite
Lotsenfunktion für Erstkontakte an diesen beiden St andorten hervorhebt. In Höhenberg-Vingst
fungiert dahingehend der Vingster Treff erfolgreich  als vorgeschalteter Dreh- und Angelpunkt für
ankommende  Ratsuchende  und  verweist  in  der  Regel  sehr  zielgerichtet  Bürger:innen  an  die
Sprechstunde der "Verbraucherberatung im Quartier" in seinen Räumlichkeiten.
Trotz Pandemie verlässlich für Ratsuchende da
Den  Sozialraumbewohner:innen  wurde  durchgängig  Zugang  zu  Rat  und  Recht  während  des
landesweiten  Lockdowns  durch  Telefon-,  Email-,  oder Video-Beratung  ermöglicht.  Diese
Beratungsformate  bedeuteten  allerdings  einen  erheblichen  Mehraufwand  an  Organisation,
Kommunikation  und  Unterstützung,  um  der  Zielgruppe  (technische  und  sprachliche  Hürden)
niederschwellige  Hilfe  anzubieten.  Sobald  sich  eine Öffnung  unter  Abstimmung  individueller
Schutz-  und  Hygienekonzepte  zwischen  der  Verbraucherzentrale  und  der  Außenstelle  des
Interkultureller  Dienstes,  dem  Bürgerzentrum  Vingst und  der  Kulturbrücke  Chorweiler  ergab,
wurden  die  persönlichen  Sprechstunden  der  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  wieder
aufgenommen.  Persönliche  Sprechstundentermine  wurden  insbesondere  an  Ratsuchende
vergeben, die mit der weiterhin bestehenden Telefon - oder Onlineberatung nicht zurecht kamen
und/oder  deren  Anliegen  besonders  komplex  waren.  Niemand  wurde  abgewiesen.  Es  wurde
darüber hinaus ein niederschwelliger Zugang gewahrt , indem Ratsuchende vor Ort ohne Termin
direkt den nächstmöglichen Zeit-Slot erhielten.
Die  abgestimmten  Zugangswege  wurden  laufend  über  unsere
Homepage, Pressemitteilungen und über die multimedi alen Kanäle
der  Kooperationspartner:innen/Multiplikator:innen  b ekannt
gemacht.  Auch  Aushänge  (an  den  Sprechstundenorten,  in
Mietshauseingängen,  in  lokalen  Schaukästen...)  und
Flyerausgaben an verbliebenen Orten mit Publikumsverkehr (durch
ortsansässige  Apotheken,  Nachbarschaftshilfen,
Lebensmittelausgaben...)  wiesen  auf  das  beständige
Unterstützungsangebot  hin. Sozialraumpartner:innen nahmen die
ununterbrochene Erreichbarkeit und die flexible Zusammenarbeit in
der Krise sehr positiv wahr.

9 I Seite
Erfolgskennzahlen der rechtlichen Vertretung
Durchsetzung von Verbraucheransprüchen gegenüber dem Anbieter
In 80 Prozent der in 2021 aufgenommenen Fälle konnt en die Verbraucheransprüche im Rahmen
der  Rechtsbesorgung  erfolgreich  durchgesetzt  werden.  Die  Verbraucher:innen  zogen  direkten
wirtschaftlichen  Nutzen  aus  Erstattungen,  Einsparungen,  abgewehrten  Forderungen  oder
stornierten Verträgen. Insgesamt 32.200 Euro verbli eben Verbraucher:innen dank erfolgreicher
Rechtsvertretungen. Sie bekamen von den Unternehmen  entweder Geld zurück oder mussten
deren Forderung nicht begleichen bei Beträgen zwisc hen zwanzig und mehreren tausend Euro.
Der  Spitzenreiter:  über  4000  Euro,  die  einem  Verbraucher  nach  Rückabwicklung  von  drei
untergeschobenen Mobilfunkverträgen zu zahlen erspart blieben. 
Hinzu  kamen  Erstattungen  aus  Reklamationen  bzw.  dem Austausch  von  Haushalts-  und
Elektrogeräten  während  der  Gewährleistungszeit  oder  das  Nachbessern  von
Handwerkerleistungen. Diese Ersparnisse können nicht genau beziffert werden. In weiteren Fällen
profitierten  Ratsuchende  von  der  Klärung  der  Rechtslage,  auch  wenn  die  Forderung  der
Gegenseite berechtigt war. Kostenintensive Mahn- un d Inkassoverfahren konnten gestoppt und
potentielle  Schuldenfallen  abgewehrt  werden,  indem  Verbraucher:innen  zu  einem  weiteren
nachhaltigen Umgang mit ihrer individuellen, wirtsc haftlichen Situation beraten wurden (Prüfung
leistbarer  Ratenzahlungsvereinbarungen,  keine  Zahlu ngen  aus  dem  Unpfändbaren...).
Existenzbedrohende  Notlagen  wie  Stromsperren,  Konto pfändungen  sowie
Vollstreckungsmaßnahmen  wurden  verhindert.  Dadurch  konnte  vielfach  der  Teufelskreis  aus
immer weiteren Gebührenforderungen und noch mehr Ve rtragsfallen unterbrochen und betroffene
Haushalte stabilisiert werden. Mit Blick auf das so ziale Sicherungssystem führt dies mittelfristig zu
einer Entlastung der öffentlichen Kassen.
In fünf Prozent der Fälle stand das Ergebnis zum Zeitpunkt der Berichtserstellung noch aus, da die
Verhandlungen mit Anbietern noch im Gange waren. Di e übrigen Fälle (15 Prozent) wurden ohne
Ergebnis abgeschlossen, da entweder der/die Verbrau cher:in im Fallverlauf nicht mehr erreichbar
war  oder  eine  Reaktion  der  Anbieterseite  trotz  mehrfacher  Kontaktversuche  in  Namen  der
Verbraucherzentrale ausblieb. Hier musste im Einzelfall auch für weitere Erfolgsaussichten auf den
gerichtlichen  Klageweg  verwiesen  werden.  Nicht  zuletzt  wurden  in  den  Beratungssituationen
Präventionsarbeit und Hilfe zur Selbsthilfe geleist et, um bestärkte Verbraucher:innen in die Lage
zu  versetzen,  verbraucherrechtlichen  Fallen  auszuweichen  oder  frühzeitig  rechtlichen  Rat
einzuholen.

10 I Seite
Dankesnachrichten von Verbraucher:innen und Multiplikator:innen nach erfolgter Verbraucherberatung
Intensität und Komplexität rechtlicher Beratung/Ver tretung einer Zielgruppe mit geringem
Selbsthilfepotential und multiplen Problemlagen (sprachliche, finanzielle, soziale Gründe)
Die "Verbraucherberatung im Quartier" nimmt die Problemsituation der Ratsuchenden ganzheitlich
in den Blick. Oftmals treten multiple Problemlagen auf, die mit dem vordergründigen Anliegen des
Ratsuchenden  einhergehen.  Daraus  folgen  weitere  Ver weise,  Auskünfte  und/oder
Rechtsbesorgungen. Beispielsweise ist das Angebot b ei Geld- und Kreditproblemen in der Regel
ein Querschnittsthema. So wurde in Rechtsberatungen 6 in rund 35 Prozent der Fälle neben der
vordergründigen Anfrage, etwa zu einer Telekommunik ationsforderung, zusätzlich zu Geld- und
Kreditproblemen  (rund  um  Pfändung,  P-Konto,  Zahlungsschwierigkeiten...)  beraten.  Nur  die
vordergründige  Anfrage,  am  Beispiel  hier  "Telekommu nikationsforderung",  fließt  in  die
Gesamtstatistik der Rechtsbesorgungen ein (vgl. Tabelle 1 sowie Diagramm 1 und 2).
Verbraucherfälle werden teilweise über Wochen und M onate bearbeitet. Viele einzelne Schritte
(mehrere Kommunikationswege,  Recherchearbeit...) sind hier  erforderlich.  Eine Zielgruppe mit
geringem  Selbsthilfepotential  und  multiplen  Problemlagen  erfordert  zudem  in  der  Regel  eine
zeitintensive  Unterstützung  während  des  Beratungs-  und  Vertretungsvorgangs,  u.  a.  weil  die
Klient:innen die Korrespondenz mit der Anbieterseit e nicht verstehen und der Inhalt des Briefes
sowie Handlungsaufforderungen nachvollziehbar erklä rt werden müssen. Häufig müssen sogar
6 Nicht in die Auswertung eingeflossen sind Beratungen  zu Querschnittsthemen innerhalb von Folgerechtsberatungen,
Rechtsvertretungen und Folgerechtsvertretungen.
"Ich komme zu 
Ihnen nun zum 
dritten Mal für 
Ihre 
Ausgezeichnete 
Hilfe...“
"Ich bedanke mich Ihnen sehr, 
da meine Geld für letzte 2 
Monaten von Schufa zurück zu 
meine Konto. Vielen vielen 
Dank für Ihre Hilfe."
„Sie haben meinen Tag 
gerettet, nochmals vielen 
Dank dafür!“
"...the case has been settled, i forwarded the 
emails to you. I truly appreciate your 
assistance from my heart."
„...das sind wirklich gute 
Nachrichten. Ich war heute bei 
Frau … und habe auch das 
Schreiben des Rechtsanwaltes 
gelesen. Ich bedanke mich 
nochmals für Ihre Bemühungen. 
Als Einzelperson hätte ich dieses 
Ergebnis bestimmt nicht erreicht.
Ehrenamtlicher, der Verbraucherin 
unterstützt
"...vielen herzlichen Dank für Ihre 
Rückmeldung und für die 
umfangreichen Erläuterungen über 
meine Beratungsanfrage.“
Sozialberaterin nach umfassender 
rechtlicher Beratung während 
Lockdowns

11 I Seite
Schlüsselpersonen wie Multiplikator:innen, Ehrenamt liche oder etwa ein Familienmitglied des/der
Ratsuchenden in den Fallverlauf miteinbezogen werde n, was eine aufwändigere Kommunikation
mit allen Beteiligten bedeutet. 
Der Zeitaufwand für einzelne Bearbeitungsschritte und Betreuungsleistungen wird quantitativ nicht
erfasst. Nachfolgende Verbraucherfälle aus der Prax is sollen daher die Intensität und Komplexität
der rechtlichen Beratung und Vertretung der "Verbraucherberatung im Quartier" veranschaulichen: 
Komplexe Verbraucherberatung zu Telekommunikationsverträgen mit Inkassobezug
• (September  2021) Senior  mit  geringen  Deutschkenntnissen  und  wenigen finanziellen
Mitteln schließt am Black Friday drei Mobilfunkvert räge in einem Kalker Handyshop ab.
Nach einem mündlichen Verkaufsgespräch geht er davon aus, dass sich die Gesamtkosten
auf 25 Euro pro Monat inklusive eines Gratisgeschen kes belaufen. Schon nach der ersten
Rechnung stellt der Kunde fest, dass die Forderung höher ist. Auch das Gratisgeschenk
entpuppt sich als zusätzlicher Kostenfaktor. Eigene  Reklamationsversuche scheitern. Er
erhält weiterhin Mahnungen, die er teilweise bezahl t. Kunde sucht schließlich aufgrund
einer offenen Rechnung von über 180 Euro die  "Verbraucherberatung im Quartier (ViQ)"
auf,  seine  Tochter  dolmetscht  während  des  komplette n  Beratungsverlaufs.
Vertragsunterlagen fehlen, Verbraucher ging davon a us, dass das gesprochene Wort bei
Vertragsschluss gilt.
• ViQ:  In einer  Rechtsvertretung wird gegenüber dem Anbieter bestritten, dass Vertr äge
über einen Festpreis von 25 Euro zustande gekommen sind. Es werden alle Unterlagen zu
Vertragsabschlüssen,  ausstehenden  Kündigungsbestäti gungen,  sämtlichen  offenen
Forderungen  des  Gläubigers  sowie  eine  kostenlose  Rechnungsstellung  per  Post  an
Kunden angefordert. Ein Mahnstopp bis zur Klärung der Sache wird angeregt.
• Der Fall zieht sich übers Jahresende hinaus, es wer den  drei Folgerechtsvertretungen
und zusätzliche Schriftwechsel mit der Anbieterseit e  nötig: Gläubiger hat Forderung
von rund 360 Euro an Inkassounternehmen gegeben, die sich nach rechtlicher Prüfung der
schriftlichen  Unterlagen  als  berechtigt  herausstellt.  Mobilfunkanbieter  muss  mittels
Rechtsanwaltsschreiben wiederholt aufgefordert werden, Kündigungen der drei Verträge zu
November 2021 zu bestätigen. 
Im Verlauf sind fünf Folgeberatungen mit Mandant und übersetzender Tochter notwendig,
um weitere Lösungsschritte abzustimmen. Vor dem Hintergrund des hohen Prozesskosten-
Risikos und geringer Erfolgsaussichten wird dem Verbraucher nicht zum Klageweg geraten.
Aufgrund  seiner  geringen  finanziellen  Mittel  wird  dem  Verbraucher  eine  P-Konto-

12 I Seite
Einrichtung  empfohlen  und  erklärt.  Kunde  besteht  dennoch  darauf,  Forderungen  zu
bezahlen ("Schulden sind eine Schande."). 
Ausgang: Ein  kostenintensives  Inkassoverfahren  wurde  nach  m ehreren
Folgeverhandlungen  mit  dem  Gläubiger  gestoppt.  Die  Forderung  konnte  um  rund  45
Prozent  deutlich  reduziert  und  eine  leistbare  Raten zahlung  nach  Prüfung  des
Haushaltsbudgets vereinbart werden. Nicht zu vernac hlässigen ist, dass Tochter und Vater
das  notwendige  "Rüstzeug"  an  die  Hand  gegeben  wurde,  um  Vertragsfallen  bei
angeblichen Schnäppchen in Zukunft zu umgehen.
Abwendung hoher finanzieller Einbußen zugunsten der Ratsuchenden und Abwehr einer 
manifesten Überschuldung
• (März  2021)  Gerade  volljährig  gewordener  Azubi  wird  von  einem  Strukturvertrieb  für
Gesundheits- und Sportriegel über Social-Media kont aktiert. Er willigt einer Lieferung von
kostenpflichtigen Testprodukten ein. Es folgen weit ere Warenpakete und Rechnungen. Als
er die "Verbraucherberatung im Quartier"  aufsucht, liegen ihm  Rechnungen von über  
1000 Euro vor. Weitere Vertragsunterlagen sind nicht vorhanden.
• ViQ:  Im  Rahmen  einer  Rechtsvertretung  werden  Vertragsverhältnisse  und  offene
Forderungen mit  der  Anbieterseite  geklärt. Eine  vorzeitige  Vertragsauflösung  wird
verhandelt.  Eine  deutlich  reduzierte  Restforderung  wird  aufgrund  von
Warenrücksendungen erreicht.
Es erfolgt  die Prüfung der wirtschaftlichen Situation  des Verbrauchers mit Aufstellung
der Einnahmen und Ausgaben. Verbraucher wird zur Ratenzahlung, zu Konsequenzen von
Zahlungsverzug und zum "Auskommen mit dem Einkommen" beraten, mit dem Ziel Ängste
zu nehmen. 
Ausgang:  Im  Zuge  von zwei  Folgerechtsvertretungen  wurde,  neben  der  vorzeitigen
Vertragsauflösung,  ein  um  80  Prozent  von  der  Ausgan gsforderung  geringerer
Zahlungsbetrag erzielt. Es wurde eine leistbare Rat enzahlungsvereinbarung von zehn Mal
20 Euro vereinbart. Ein kostenintensives Mahnverfah ren wurde verhindert und der Azubi
vor einer manifesten Überschuldung bewahrt.

13 I Seite
Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung 
vorhandener Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote 
bestmöglich miteinander zu vernetzen und die Maßnahmen 
bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller auszurichten
Tabelle 2: Kooperationen und Maßnahmen
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Alle Sozialraumbewohner:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Außenstelle des 
Interkulturellen Dienstes
(IKD)
wöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit während Lockdown-
Phasen
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort, u. a. zu 
IKD und "Digitalprojekt"; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Vernetzung und thematischer Austausch im Zuge des 
Leitungswechsels und der Neustrukturierung der Außenstelle des IKDs 
im der Remscheider Straße, Köln-Kalk
Sozialraumkoordination
Kalk 
thematischer Austausch und Bedarfsermittlung zu einer 
niederschwelligen Mieter- und Schimmelberatung; Vernetzung mit dem 
Energieberater der Verbraucherzentrale Köln zur Qualifizierung von 
Multiplikator:innen
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
Sozialraumkoordination 
Humboldt-Gremberg
Organisation und Planung einer Sprechstunde im Raum
3 in Kooperation
mit der Sozialraumkoordination für Humboldt-Gremberg
geplante Infoaktion zur Eröffnung des Raum3 (abgesagt wegen Corona)
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
geplante Infoaktion am Grünzug Westerwaldstraße 
(abgesagt)

14 I Seite
Stadtteilkonferenz Kalk
Integration in den Runden Tisch
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
geplante Info-Aktion auf dem Adventsmarkt Kalk 
(abgesagt wegen 
Corona)
Runder Tisch Humboldt-
Gremberg
Integration in Runden Tisch
Lotsenfunktion,  funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer
Austausch  zwischen  teilnehmenden  Akteur:innen;  Bekanntmachung
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
1x  Infovortrag  für  Multiplikator:innen  zur  Preiserh öhung  der
Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps  zum Umgang mit
Ratsuchenden
Gemeinwesenarbeit 
Veedel e. V. 
funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer  Au stausch;
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden u nd aktuellen
Themen
1x Infoaktion für Bewohner:innen im Veedel zur Erdgasumstellung und 
Abzocke an der Haustür; Flyerausgabe und Aushänge in Hausfluren 
und an Schwarzen Brettern
Evangelische Kirche 
Kalk-Humboldt
Lotsenfunktion,  funktionierende  Verweisstruktur  und  thematischer
Austausch  mit  Pfarrer:innen;  Bekanntmachung  von  Veranstaltungen,
Sprechstunden und aktuellen Themen
1 x Infoaktion auf dem Gemeindefest
Höhenberg und Vingst
Bürgerzentrum Vingst/ 
Vingster Treff
wöchentliche persönliche Sprechstunde bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit während Lockdown-
Phasen
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Veranstaltungs- und Aktionsdurchführungen in den Räumlichkeiten oder
im Online-Format für verschiedene Zielgruppen 
Stadtteiltreffen
Höhenberg und Vingst
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur, thematischer Austausch 
zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen

15 I Seite
Sozialraumkoordination 
Höhenberg-Vingst
2 x Aktion "Infobox" auf dem Vingster Markt rund um die 
Erdgasumstellung und Abzocke an der Haustür
Bekanntmachung  von  Informationen  und  Frühwarnmaterialien  durch
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung du rch Homepage-
Einträge,  E-Mail-Verteiler;  Wöchentliche  Veröffentl ichungen  von
Verbrauchertipps auf der Homepage der Sozialraumkoordination
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
GAG Immobilien AG
Planungsgespräche zu einer Infoaktion rund um "steigende 
Energiepreise - (zu) hohe Kosten" in Kooperation mit dem GAG 
Sozialmanagement
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kulturbrücke
wöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit während Lockdown-
Phasen
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur zu 
Beratungsangeboten vor Ort; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Sozialraumkoordinaton 
Chorweiler
Bekanntmachung  von  Informationen  und  Frühwarnmaterialien  durch
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung du rch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler
Stadtteilkonferenz 
Chorweiler, Blumenberg 
und Seeberg-Nord
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
AK Beratung/Fiz e. V.
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung und Aufrechterhaltung eines funktionierenden 
Verweissystems in der sich dynamisch ändernden Beratungslandschaft 
in Pandemiezeiten
GAG Immobilien AG
Planungsgespräche zu einer Infoaktion rund um "steigende 
Energiepreise - (zu) hohe Kosten" in Kooperation mit dem GAG 
Sozialmanagement
dieKümmerei
Teilnahme an Planungstreffen; Vernetzung und Aufbau eines 
funktionierendes Verweissystems und Angebotsetablierung in den 
neuen Räumen derKümmerei
Videointerview zur Angebotsvorstellung der "Verbraucherberatung im 
Quartier"
Vernetzung zum Energiearmutsprojekt der Verbraucherzentrale NRW 
und Stromsparcheck der Caritas zum thematischen Austausch "Lücke 
im Hilfesystem bei Energiearmutproblematiken"

16 I Seite
sozialraumübergreifend
IN VIA
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
TH Köln 1 x Angebotsvorstellung der Verbraucherzentr ale NRW
Kriminalprävention und 
Opferschutz der Polizei 
Köln
Vernetzung und thematischer Austausch u. a. zu dubiosen 
Vorgehensweisen von Anbietern und kriminellen Machenschaften; 
Ausloten gemeinsamer Präventivaktionen zwischen Polizei und 
Verbraucherzentrale
Menschen mit geringem Einkommen
Höhenberg und Vingst 
Lebensmittelausgabe
Kirchengemeinden 
St. Theodor und
St. Elisabeth
Verteilaktion von Brotdosen (mit Kontaktdaten der 
Verbraucherberatung) und Infoflyern zum Thema "Vorsicht vor Gewinn-
Versprechen" und Erreichbarkeit in Pandemiezeiten während 
Lebensmittelausgabe
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Lebensmittelausgabe 
Kath. Kirche HL Papst 
Johannes XXIII
Verteilaktion von Brotdosen (mit Kontaktdaten der 
Verbraucherberatung) und Infoflyern zum Thema "Vorsicht vor Gewinn-
Versprechen" und Erreichbarkeit in Pandemiezeiten während 
Lebensmittelausgabe
Sozialraumübergreifend
AK Schuldenprävention
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden 
Akteur:innen
Bekanntmachung  von  Informationen  und  Frühwarnmaterialien  über
Akteursnetzwerk durch analoge oder digitale Streuung 
Rheinenergie
Vernetzung und thematischer Austausch zur Wiederbelebung des 
Rundes Tisches Energiearmut und zur stadtweiten "Lücke im 
Hilfesystem bei Energiearmutsproblematiken"
Clearingstelle Claro
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Stromsparcheck Caritas
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Bereitstellung von Infomaterial rund um "Energiespartipps in einfacher 
Sprache"

17 I Seite
Menschen mit Migrationshintergrund
Kalk und Humboldt-Gremberg
Interkultureller Dienst 
(IKD) 
Lotsenfunktion und gegenseitige Verweisstruktur auch während des 
Lockdowns
Vernetzung und Pflege eines funktionierenden Verweissystems im Zuge
des Leitungswechsels in der Außenstelle des IKDs.
Caritas 
Perspektivberatung
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
AK Geflüchtete
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
1x Infoveranstaltungen für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der 
Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit 
Ratsuchenden
Dialog der Kulturen
Integration in den Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der 
Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit 
Ratsuchenden
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Fachdienst für 
Integration und Migration
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Case  Management  des
Kommunalen
Integrations-
managements
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Höhenberg und Vingst
Katholische 
Pfarrgemeide 
St. Theodor und
St. Elisabeth
geplante Angebotsvorstellung der "Verbraucherberatung im Quartier" 
für einen Frauen-Gesprächskreis 
(abgesagt wegen Corona)

18 I Seite
Familien und Kinder
Kalk und Humboldt-Gremberg
Außenstelle des 
Interkulturellen Dienstes 
(IKD)
1x Infoveranstaltung in der Mutter-Kind-Gruppe zum Angebot der 
Verbraucherzentrale und allgemeinen Verbraucherrecht
Fröbel Familienzentrum 
Taunuspänz
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Gemeinschaftsgrund-
schule Lohmarer Straße
1x Online-Bildungseinheit im Eltern-Café rund um aktuelle 
Verbraucherthemen (Corona und Reisen, Kaufrecht, Energie)
1x Online-Multiplikatorenschulung rund um Digitales und Medien
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch mit Schulsozialarbeiterin
Streuung digitaler Verbraucherinformationen durch 
Schulsozialarbeiterin für das Eltern-Café
Kinderschutzbund Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
Höhenberg und Vingst
Vingster Treff im 
Rahmen "Erziehende im 
Aufbruch" 
1 x Online-Bildungseinheit "Augen auf beim Internetkauf"
Infomaterial zu "Auskommen mit dem Einkommen", 
Haushaltsbudgetplaner zur Hilfe zur Selbsthilfe
Familienwerkstatt 
1 x Online-Bildungseinheit zum Thema "Erste eigene Bude"
geplante Bildungseinheit durch externen Referenten zu "Digitaler 
Nachlass" 
(abgesagt wegen Corona)
Jugendliche und junge Erwachsene
Kalk und Humboldt-Gremberg
Pavillon e.V. Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lo tsenfunktion
Streetwork Vernetzung, Lotsenfunktion und thematischer Austausch u. a. zur 
Zielgruppenerreichung während Corona
Sommercamp 
Humboldt-Gremberg
2 x Teilnahme an Planungsgesprächen
geplante Infoaktion zum Thema Energiesparen 
(abgesagt wegen 
Corona)

19 I Seite
Höhenberg und Vingst
Jugendwohnen St. 
Gereon
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen u. a. zum 
Energiesparen
Senior:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Gremberger Treff
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage, mediale Streuung über Social-Media-
Plattform
Seniorennetzwerk 
Humboldt-Gremberg
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage, Aktionsplanung 2022
Höhenberg und Vingst
Seniorennetzwerk 
Höhenberg
Angebotsvorstellung und Informationen in der monatlichen 
Seniorenzeitung "Wat läuf?"
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Runder Tisch 
Seniorenarbeit Kalk
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen
Bekanntmachung von Informationen, Veranstaltungen und der 
Sprechstunden
1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der 
Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit 
Ratsuchenden
Seniorenkoordination 
Kalk
Lotsenfunktion;  Bekanntmachung  von  Informationen  (u. a.  Überblick
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und
Frühwarnmaterialien,  Veranstaltungen  und  der  Sprech stunde;
Infostreuung über Email-Verteiler
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Raum für Nachbarschaft geplanter Workshop "Ordnung i m Ordner" (abgesagt wegen Corona)
Seniorenkoordination 
Chorweiler
Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick 
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und 
Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprechstunde, 
Infostreuung über Email-Verteiler

20 I Seite
dieKümmerei
1 x Vortrag zum Thema "Umweltverträglicher und effektiver Putzen" mit 
externer Referentin der Verbraucherzentrale NRW
1 x Vortrag zum Thema "Genussvoll älter werden" mit externer 
Referentin der Verbraucherzentrale NRW
1 x Vortrag zum Thema "Einkaufsfallen im Supermarkt" mit externer 
Referentin der Verbraucherzentrale NRW
1 x Angebotsvorstellung der Verbraucherzentrale und "Ordnung im 
Ordner"
geplanter Vortrag "eine Extra-Portion Vitamine - Sinn und Unsinn von 
Nahrungsergänzungsmitteln" 
(abgesagt wegen Corona)
"Verbraucherberatung im Quartier" ist fester Bestandteil in der Unterstützungslandschaft
Die  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  wird  in  den  Arbeitsgruppen  und  Konferenzen  für  ihre
Expertise und Impulse geschätzt. Durch ihre Aktione n, Festteilnahmen und Veranstaltungen wird
sie  als  wichtige  und  verlässliche  Partnerin  in  der  Präventionsarbeit  angesehen.  Die  rund  50
kooperativen Organisationen, Institutionen, örtlichen Akteur:innen und Vereine in Tabelle 2 zeigen,
dass die Zielgruppen der  "Verbraucherberatung im Quartier" mehrfach erreicht  werden.  Darüber
hinaus  können  Ratsuchende  dank  etablierter  und  gut  gepflegter  Vernetzungsstrukturen
bedarfsgerecht  und  zielgerichtet  innerhalb  der  Sozialräume  und  der  kommunalen  Hilfs-  und
Unterstützungsstrukturen vermittelt werden.
Ein stabiles Netzwerk mit verlässlichen Partner:innen zahlt sich in Krisenzeiten aus
Im Jahr 2021 fanden 84 Planungs- und Vernetzungsges präche (mit einem/einer Akteur:in) sowie
37 Arbeitskreis- bzw. Konferenztreffen (mit mehrere n Akteur:innen) statt, größtenteils über Audio-
oder  Videokonferenzen.  Somit  konnte  auch  im  zweiten Corona-Jahr  der  Kontakt  zu  den
Sozialraumakteur:innen  und  ein  funktionierendes  Lotsen-  und  Verweissystem  aufrechterhalten
werden.  Durch  neue  Kooperationspartner:innen  wird  d as  Netzwerk  laufend  erweitert.
Zielgruppenspezifische  Angebotsformate  wurden  gemeinsam  weiterentwickelt,  auch  für  die
"Verbraucherarbeit mit Abstand".

21 I Seite
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und 
Information dazu beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag
gar nicht erst auftreten und das Selbsthilfepotential gestärkt wird
Tabelle 3: Präventions- und Bildungsarbeit vor Ort für Quartier Gesamt und je Sozialraum
Art des Angebots Sozialraum Aktionen (n) Teilnehmende (n)
Vorträge,
Bildungseinheiten
Gesamt 8 47
Chorweiler 4 19 
Höhenberg-Vingst 2 15 
Kalk, Hum.-Grem. 2 13
Ehrenamtliche 
Unterstützung für
Verbraucher:innen
Gesamt 5 5
Chorweiler 5 5
Info- und Aktionsstand Gesamt 5 201
Chorweiler 1 62 
Höhenberg-Vingst 2 99 
Kalk, Hum.-Grem. 2 40 
Infovortrag,Schulung
für Multiplikator:innen
Gesamt 7 65
Kalk, Hum.-Grem, 3 23 
sozialraumübergreifend 4 42 
Sonstige
Aktionsformate
7
Gesamt 11 625
Chorweiler 5 381 
Höhenberg-Vingst 3 194 
Kalk, Hum.-Grem. 3 50 
Gesamt 36 943
Im Jahr 2021 konnten trotz der Pandemie insgesamt 3 6 Angebote realisiert werden, von denen
insgesamt 943 Personen direkt profitierten. Die Durchführung erfolgte vor Ort oder online in festen
Gruppen.  Wie  im  Vorjahr  mussten  aber  leider  zum  Teil  geplante  Gastveranstaltungen  der
"Verbraucherberatung  im  Quartier"  (u.  a.  in  Schulen,  in  Begegnungscafés)  pandemiebedingt
ausgesetzt werden. Auch mussten Anmeldungen zu Präs enzterminen, die unter Einhaltung von
Hygieneauflagen hätten stattfinden können, aufgrund der sich stets wandelnden Corona-Lage von
Teilnahmeinteressierten  dann  doch  kurzfristig  zurückgezogen  werden.  Der  Großteil  der
Stadtteilfeste wurde von den Organisator:innen abgesagt.
7 Zu sonstigen Aktionsformaten zählen Aktionen, die s ich sonst keiner der übrigen Kategorien zuordnen lassen, z. B. 
gezielte Plakataktionen in Hausfluren, Infomaterialstreuung über Lebensmittelausgaben oder Verteilung von 
Infotaschen.

22 I Seite
Trotz  Abstandsgeboten  und  pandemiebedingten  Einschr änkungen  blieb  die
"Verbraucherberatung im Quartier" nah an den Bedürfnissen der Bürger:innen
Gerade  in  Pandemiezeiten  bietet  die  Verbraucherarbeit  im  Quartier  ein  gewisses  Maß  an
Flexibilität, um Sozialraumbewohner:innen weiterhin  bedarfsgerecht analog zu erreichen. Präsenz
zeigen und kreative Informationsangebote fördern da s Vertrauen und die Erreichbarkeit schwer
zugänglicher Zielgruppen vor Ort.  Zudem wurden Synergieeffekte zu Multiplikator:innen  genutzt,
um neben Präsenzveranstaltungen neue, digitale Wege gemeinsam zu gehen.
• Infoaktionen wurden an Marktständen, mit dem Lasten fahrrad oder zu Fuß im Veedel, mit
viel  Kreativität,  Flexibilität  und  unter  Einhaltung  erforderlicher  Schutz-  und
Hygienemaßnahmen umgesetzt. Zudem wurden Informatio nen über Standorte wie z. B.
lokale  Lebensmittelausgaben,  Nachbarschaftshilfen  und  Apotheken  gestreut,  die  auch
während der Lockdown-Zeiten direkten Kontakt zu den Sozialraumbewohner:innen hatten.
Hausflure  und  Schaukästen/-fenster  wurden  regelmäßi g  mit  Plakaten  und
Präventionsmaterialien  bestückt.  Verbraucherrechtliche  Hinweise  und  Angebote  der
Verbraucherzentrale wurden zur Streuung über Social -Media-Kanäle und Gruppen-Chats
verbreitet.8
• Online-Bildungseinheiten  konnten  mit  digital  affinen  Gruppen  durchgeführt  werden.
Beispielsweise erfuhren "Erziehende im Aufbruch" in  Kooperation mit dem Vingster Treff
während  eines  digitalen  Workshops  ihre  Rechte  beim  Online-Einkauf,  im  virtuellen
Elterncafé  einer  Gemeinschaftsgrundschule  in  Humboldt-Gremberg  wurden  Fragen  zu
aktuellen Verbraucherthemen beantwortet.  Bildungsmethoden und Herangehensweisen,
die vormals ausschließlich für aktionsorientierte P räsenzformate vorlagen, wurden dazu
grafisch  und  didaktisch  für  bedarfsgerechte  digitale  Veranstaltungen  angepasst.  Ein
zweiköpfiges Team aus Moderatorin und Technik-Support/Co-Moderation führte die Online-
Veranstaltungen  durch,  wobei  entweder  eine  Kollegin der  "Verbraucherberatung  im
Quartier" oder eine Person des Kooperationspartners unterstützte. 
Eine zu große Hürde ist die Kontaktherstellung mitt els digitaler Tools, wenn die Zielgruppe
weniger mit der digitalen Welt vertraut ist. Analog e Veranstaltungen und Workshops sind
und bleiben daher ein wichtiges Format zur passgena uen Zielgruppenerreichung in der
aufsuchenden  Verbraucherarbeit.  So  fanden  mit  Schutz-  und  Hygienevorrichtungen
beispielsweise Vorträge zu den Themen "Genussvollem  älter werden" und "Einkaufsfallen
im Supermarkt" für Senior:innen in Kooperation mit "derKümmerei" in Chorweiler statt.
8 Da die tatsächliche Reichweite digitaler Informationsstreuung nicht valide nachgehalten werden kann, sind diese 
nicht statistisch in Tabelle 3 erfasst.

23 I Seite
Informationsangebote der "Verbraucherberatung im Quartier" vor Ort oder digital, eigene Fotos
Weiterentwicklung des Ehrenamtsprojektes für die „Verbraucherberatung im Quartier"
Seit  2021  unterstützt  eine  ehrenamtliche  Verbraucherbegleiterin  die  "Verbraucherberatung  im
Quartier"  am  Standort  Chorweiler.  Zuvor  erfolgten  Hospitationen im  Sozialraum  und fachliche
Schulungen  zur  Verbraucherbegleitung  durch  die  Gruppe  "Bildung  und  Ehrenamt"  der
Verbraucherzentrale  NRW.  Sodann  packte  die  Ehrenamtlerin  nicht  nur  bei  Aktionsständen
praktisch mit an, sondern half bereits fünf Ratsuch enden im Vorfeld der Beratung beim Sortieren
von  Briefen  und  Unterlagen.  Best-Practice-Erfahrungen  werden  im  Verlauf  auf  andere
Quartiersstandorte übertragen. Denn das ehrenamtliche Angebot bietet echten Mehrwert für alle.
Ehrenamtliche Verbraucherbegleitung, eigene Fotos

24 I Seite
Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf 
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu 
unterbinden
Eine Aufgabe der "Verbraucherberatung im Quartier" ist es, verbrauch errechtliche Fallstricke und
dubiose Geschäftspraktiken frühzeitig zu erkennen u nd die Sozialraumbewohner:innen zeitnah zu
informieren. Die Problematiken fallen entweder gehäuft in den Sprechstunden auf oder werden von
Multiplikator:innen  gemeldet.  Die  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  erstellt  daraufhi n
zielgruppenspezifische Präventionsmaterialien. Komp lexe Themen werden in einfacher Sprache
aufbereitet. Der leserfreundliche deutsche Text sol l die enthaltenen Informationen einer möglichst
breiten  Bevölkerungsgruppe zugänglich machen.9 Eingängige  Hinweise  wie "Geben Sie keine
persönlichen Daten weiter." oder "Bezahlen Sie niemals Geld im Voraus." sollen Verbraucher:innen
warnen. Kontaktdaten der "Verbraucherberatung im Quartier" sowie der Kölner Beratungsstelle der
Verbraucherzentrale NRW für tiefergehende Unterstützung sind ebenfalls vermerkt. 
Die Präventionsmaterialien werden an Infoständen un d anderen Aktionsformaten vor Ort verteilt
(siehe Tabelle 2 und 3) und über die Kanäle der Kooperationspartner:innen und Multiplikator:innen
verbreitet.  Verschiedene  Dreh-  und  Angelpunkte  in  den  Sozialräumen  übernehmen  in  der
netzwerkabdeckenden Verbreitung eine wichtige Funkt ion, etwa die Sozialraumkoordination, das
Seniorennetzwerk, die Außenstelle des Interkulturellen Dienstes oder der Vingster Treff. Über viele
verschiedene,  nicht  einzeln  nachzuhaltende  Kanäle  verbreiten  die  Sozialraumakteur:innen  die
Informationen analog (über Aushänge in örtlichen Sc haukästen und an Schwarzen Brettern in
Hauseingängen,  über  Briefkasteneinwürfe,  Flyerabgab en,  Abdrucke  in  Newslettern...).
Multiplikator:innen  drucken  sich  Infoblätter  selbst  aus  oder  werden  bei  Bedarf  mit
Druckexemplaren  von  der
"Verbraucherberatung  im  Quartier"
beliefert.  
Insgesamt  wurden  1950
Exemplare  in  2021  zu  diesem  Zweck  in
Druckauftrag  gegeben. Online-Kanäle
werden zur Informationsstreuung von den
Sozialraumakteur:innen  ebenso  genutzt
(Homepage-Einträge,  elektronische
Newsletter,  Postings  über  Social-Media-
Accounts wie Whatsapp oder Facebook...).
9 Aufgrund der breiten Varianz der Zuwanderungshinter gründe der in den Kölner Sozialräumen lebenden Menschen 
wird die Möglichkeit mehrsprachiger Übersetzungen der Frühwarnmaterialien hinsichtlich Mehrwert und 
Realisierbarkeit je nach Thema und Zielgruppe geprüft.

25 I Seite
Beispiele zur Streuung der Frühwarnmaterialien über  Kooperationspartner:innen und Multiplikator:innen,  von
links nach rechts im Monatsblatt "Wat läuf?" des Se niorennetzwerkes Höhenberg, auf Chorweiler Panorama ,
auf der Facebook Seite des Gremberger Treffs, auf der Homepage der Sozialraumkoordination
Über  das  Jahr  2021  hinweg  wurden  vier  Präventionsma terialien  zu  aktuellen
verbraucherrechtlichen Themen erstellt: 
• Januar 2021: Immer wieder beschweren sich Verbraucher:innen über  Gewinnversprechen
am Telefon und durch Briefwerbung. Hierbei werden s ie dazu überredet teure Verträge
(z. B. Abos oder Mitgliedschaften) abzuschließen. D ie  "Verbraucherberatung im Quartier"
reagierte mit dem Hinweis in einfacher Sprache "Teu rer Vertrag statt Gewinn - Vorsicht bei
Gewinn-Versprechen." Verbraucher:innen wurden dazu aufgerufen Werbung zu ignorieren,
bei Anruf fremder Personen aufzulegen und mit persö nlichen Daten sparsam umzugehen.
Zusätzlich wurden  Multiplikator:innen  weitere  Informationen  zur  Abzockmasche  und
Handhabemöglichkeiten zur Verfügung gestellt.
• März 2021: Neue Virusvarianten, knapper Impfstoff, ungewisse Quarantäneregeln und ein
dauerndes Wechselspiel aus Reisewarnungen: Urlaubsplanung geriet auch für den zweiten
Sommer der Pandemie zu einer Lotterie für Quartiers bewohner:innen, die beispielsweise
ihre Familien in den Heimatländern besuchen wollten . Zum Weltverbrauchertag am 15.
März  bereitete  die  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  dazu  einen  Flyer  "Corona  und
Urlaubsreisen  -  Wichtiges  zur  Urlaubsplanung"  in  einfacher  Sprache  auf  (u.  a.  mit
Hinweisen  auf  Stornierungsmöglichkeiten).  Multiplik ator:innen  wurden  mit  einem

26 I Seite
Informationspaket  zum  aktuellen  Thema  und  Hilfestellungen  für  den  Umgang  mit
Ratsuchenden versorgt.
• ab Juni 2021:  Die  "Verbraucherberatung im Quartier" warnte vor Trittb rettfahrenden, die
die Erdgasumstellung in Kölner Stadtteilen nutzen k önnten, teure Verträge an der Haustür
unterzuschieben. Dazu wurde in Zusammenarbeit mit d er Rheinischen Netzgesellschaft
und dem Fachbereich Energie der Verbraucherzentrale  NRW eine passgenaue Präventiv-
und Presseinformation "Umstellung von Gas-Geräten -  Schauen Sie genau hin" erstellt. In
einfacher Sprache wurde u. a. erklärt, woran die Ha ndwerkskraft der Erdgasumstellung zu
erkennen  ist  und  wie  man  bei  einem  untergeschobenen Vertrag  reagieren  sollte.  Ein
weiteres gewinnbringendes Ergebnis aus dem konstruk tiven Austausch: Die Rheinische
Netzgesellschaft passte ihre Erstinformationsschreiben und die Technikerkarten, mit denen
sich die Handwerkskräfte bei den fremdsprachigen Mi tbürger:innen vor Ort ausweisen,
noch  einmal  an.  Sie  wurden  in  einfacher  Sprache  aufbereitet  und  vorliegende
Übersetzungen um weitere Sprachen ergänzt.
• Oktober 2021: In einem ersten Newsletter der "Verbraucherberatung im Quartier" ging es
um Fake-Shops. Online-Shopping boomt in der Pandemi e, digitale Verbraucherabzocke in
den  Sozialräumen  leider  auch.  Multiplikator:innen  wurde  u.  a.  ein  mehrsprachiger
Warnhinweis zu Fake-Shops zum Download bereitgestel lt inklusive Informationen, an wen
sich Betroffene wenden können.

27 I Seite
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur 
Erhöhung der Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des 
aufsuchenden Arbeitsansatzes in allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten
Maßnahmen zur Reichweitenerhöhung
• Die  bereits  2020  begonnene  Vernetzung  mit  den  Sozialraumkoordinator:innen  wurde
erfolgreich  fortgeführt,  es  fanden  14  Erstvernetzungstreffen  und  weitere  bilaterale
Planungsgespräche statt. Es ergaben sich Teilnahmen  in zehn Sozialraumkonferenzen, in
denen insgesamt 240 teilnehmenden Akteur:innen der Präventivansatz vorgestellt wurde
und ein Austausch für ein stimmiges Präventivangebot stattfand. 
• Die auf den Seiten 25 und 26 vorgestellten Frühwarn materialien der "Verbraucherberatung
im  Quartier"  wurden  zum  Einsatz  in  allen  15  Sozialräumen  zur  Nutzung  durch
Sozialraumakteur:innen  aufbereitet  und  stadtweit  zur  Verfügung  gestellt.  Neben  den
Präventivinformationen  wurde  darin  auch  auf  die  Beratungsmöglichkeiten  der  Kölner
Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW sowie das generelle Unterstützungsangebot
der Verbraucherzentrale NRW aufmerksam gemacht. Soz ialraumkoordinator:innen sowie
Seniorenkoordinationen und -netzwerke der Stadt Köl n wurden mit Frühwarnmaterialien
versorgt, die somit ihrerseits die Verbreitung an A kteur:innen vor Ort vornehmen konnten
(z.  B.  über  E-Mail-Verteiler,  Einstellen  auf  die  Ho mepage  www.sozialraum-
koordination.koeln  oder  einen  digitalen  Flyer-"Tisch").  Die  Maßnahmeneffekte  der
Reichweitenerhöhung  sind  quantitativ  nicht  zu  evalu ieren.  Allerdings  lassen
Rückmeldungen von Multiplikator:innen über die Sozi alraumgrenzen hinaus eine positive
Resonanz auf die bereitgestellten Materialien vermuten. 
Sozialraumübergreifende Resonanz im Zuge der Reichweitenerhöhung
„...danke für das zeitgemäße 
Angebot, welches ich an die 
Akteur:innen im Innenstadtbezirk 
weitergeleitet habe.“
„...ich teile die Info zu den 
Ernährungsveranstaltungen 
liebend gern in all unseren 
Kursen, da ist ja einiges an 
Auswahl dabei."
„Unsere Eltern haben sehr verschiedene 
Anliegen und bei dem einen oder andren 
Problem könnte ich sie gut an Sie bzw. 
Ihre Kollegen weierleiten. Daher würde 
ich mich über Ihre Prospekte und 
Angebote sehr freuen.“
„...vielen Dank für Ihr 
Infoschreiben. Ich 
habe Ihren Flyer direkt 
in den Elternchat 
hochgeladen.“
„...ich kann diese Schulungen persönlich 
sehr empfehlen – selbst wenn man in 
Deutschland aufgewachsen ist, lernt man 
eine Menge dazu.“

28 I Seite
• Im Oktober 2021 ging der erste Newsletter der
"Verbraucherberatung  im  Quartier"  für
Multiplikator:innen  an  den  Start.  Sogleich
meldeten  sich  über  60  Leser:innen  für  den
Erstversand an und erhielten neben hilfreichen
Informationen  rund  um  das  Thema  „Fake-
Shops",  passgenaue  Materialien  und  Flyer
zum Download sowie Veranstaltungshinweise
für Multiplikator:innen und Verbraucher:innen.
Zukünftig wird der Newsletter circa fünf Mal im
Jahr sowie anlassbezogen verschickt, z. B. zur
schnellen  Warnung  vor  aufkeimender
Verbraucherabzocke  in  den  Quartieren  oder
wenn  es  um  brisante  Themen  geht,  die  die
Menschen  in  den  Sozialräumen  besonders
betreffen, wie etwa steigende Energiepreise.
• Verbraucher:innen finden auf der Internetseite www. verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier
einfache,  konzentrierte  Informationen  zum  Unterstüt zungsangebot.  Alle  erstellten
Präventionsmaterialien der "Verbraucherberatung im Quartier" stehen hier zum Do wnload
zur  Verfügung.  Im  Jahr  2021  gab  es  1228  gezielte  Zugriffe.  Multiplikator:innen  und
Stakeholder:innen erhalten auf der gesonderten Home page www.verbraucherzentrale.nrw/
quartiersarbeit  Informationen  über  Förderung,  den  Quartiersansatz  sowie  über  die
Angebote für die Sozialräume. Hier sind 137 Zugriffe für 2021 zu verzeichnen. 
• Im Zuge der Reichweitenerhöhung versteht sich die "Verbraucherberatung im Quartier" als
Ansprechpartnerin  und  Vernetzungsstelle  in  alle  Köl ner  Sozialräume,  um
Stadtteilakteur:innen  mit  passenden  Bildungs-  und  I nformationsangeboten  der
Verbraucherzentrale  NRW  zusammenzubringen.  Ein  Infoabend  des  wirtschaftlichen
Verbraucherschutzes in einem Online-Elterncafé in F inkenberg, eine Veranstaltung durch
den Energieberater in einem Bickendorfer Nachbarsch aftsverein oder Bildungsreihen des
Projektes  „Get  In"  für  junge  Geflüchtete  in  Bocklemünd  sind  nur  einige  beispielhafte
Anfragen, die erfolgreich durch die  "Verbraucherberatung im Quartier" vermittelt werden
Ausschnitt aus dem 1. Newsletter der 
Verbraucherberatung im Quartie
r

29 I Seite
konnten. Zudem  wurden Infomaterialien und Veranstal tungshinweise der Fachgruppen  
(u.  a.  Ernährung  und  Lebensmittel,  Vernetzungsstelle  Kita-  und  Schulverpflegung,
Vernetzungsstelle Seniorenernährung, Energie, Gesun dheit und Pflege) und der Projekte
der Verbraucherzentrale NRW (u. a. MehrWert21 10, Get In 11) gezielt zur Verfügung gestellt.
Beispielsweise  erhielten  die  Seniorenkoordinationen  und  -netzwerke  eine
Zusammenstellung  aller  digitalen  Angebote  der  Verbraucherzentrale  NRW  für  ihre
Zielgruppe Senior:innen. Als weiteres Beispiel sei hier der Versand der mehrsprachigen
Broschüre "Energiespartipps in einfacher Sprache" a n mehrere Kooperationspartner:innen,
z. B. an den Stromsparcheck der Caritas genannt. Du rch die  Informationsvermittlung und
Angebotsvernetzung profitieren  die Sozialräume und  ihre Bewohner:innen  von deutlich
mehr  Hilfs-  und  Unterstützungsleistungen  der  Verbraucherzentrale  NRW  als  über  den
städtischen Haushalt oder anderweitige kommunale Mittel finanziert werden. 
Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, 
Lücken im Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln
Nachfolgende  Problemlagen  wurden  von  der  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  anhand  von
Beschwerden  von Verbraucher:innen  und Multiplikator:innen identifiziert.  Sie  sind primär  nicht
verbraucherrechtlicher Natur, sodass aus unserer Si cht zur Verbesserung der Lebenssituation im
Quartier übergeordnete Lösungsansätze gefragt sind. 
Weiterhin bestehende Lücke im Hilfesystem "Energiearmut"
Die  "Verbraucherberatung im Quartier" und die Kölner Ber atungsstelle der Verbraucherzentrale
NRW  haben  mit  dem  Beirat  der  Verbraucherzentrale  in Köln  den  dringenden  Bedarf  eines
niederschwelligen Unterstützungsangebots diskutiert . In der Verbraucherzentrale in Köln gibt es
seit Frühjahr 2020 keine spezielle Beratung zur Bek ämpfung von Energiearmut mehr. Im Rahmen
des Projektes "NRW bekämpft Energiearmut" beriet ei ne Mitarbeiterin auf einer halben Planstelle
Verbraucher:innen mit einer drohenden oder schon au sgesprochenen Energiesperre. Diese Stelle
wurde von  der  RheinEnergie finanziert.  Die  weiterhin  eingehenden Anfragen  im  Rahmen  der
dringenden Existenzsicherung können seitdem nur bed ingt aufgefangen werden: Zur Abwendung
existenzbedrohender  Notlagen  durch  Energiearmut  leisten  die  Beraterinnen  neben  der
Sachverhaltsprüfung und einer rechtlichen Einschätzung auch eine kurzfristige Existenzsicherung.
10 Mit dem Projekt MehrWert21 unterstützt die Verbraucherzentrale NRW einen verantwortungsvollen, zukunftsfähigen 
und klimaschonenden Konsum. Mehr unter http://www.mehrwert.nrw.
11   Das Projekt Get In der Verbraucherzentrale NRW bietet ein niederschwelliges Informationsangebot für neu    
       zugewanderte Menschen und Multiplikator:innen in der Flüchtlingshilfe.

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Diese akute Krisenintervention beinhaltet  die Prüfu ng formaler  Sperrvoraussetzungen und die
Beratung  zu  Ratenzahlungsmöglichkeiten  und  der  Bean tragung  eines  Darlehens  beim
Sozialleistungsträger. Darüber hinaus erfolgen,  fal ls notwendig, qualifizierte Verweise in enger
Zusammenarbeit  mit  beispielsweise  Stromsparangebote n  der  Wohlfahrtsverbände,
Sozialberatungsstellen oder Schuldnerberatungen.
Aber  für  eine  langfristige  Sicherstellung  der  Energieversorgung  sind  nach  dieser  bereits
umfangreichen "Feuerlöschaktion" weitere tiefgehend e Hilfsmaßnahmen notwendig. Oftmals wird
eine ausführliche Budgetberatung zur Sicherstellung  der zukünftigen Abschlagszahlungen sowie
weiterführende  Hilfe  bei  den  oft  komplexen  und  zeitintensiven  Verhandlungen  mit  den
Sozialleistungsträgern und Energieanbietern benötig t. Zum einen erschöpft der Arbeitsumfang für
notwendige  Unterstützungsleistungen  und  die  Einarbeitung  in  diffizile  Fragestellungen  die
personellen  Ressourcen  der  Verbraucherzentrale.  Zum anderen  erfordert  eine  intensive
Einzelfallbetrachtung rechtliches, fachübergreifendes Wissen (u. a. Budgetberatung sowie Sozial-
und  Energierecht),  welches  die  Rechtsberatungsbefug nis  der  Verbraucherberaterinnen
überschreitet. Der Austausch mit anderen Trägern und Institutionen ergab, dass es dazu stadtweit
keine  zentrale  Anlaufstelle  gibt.  Aus  Sicht  der  Verbraucherzentrale  müsste  ein  solches
Hilfsangebot so gestaltet sein, dass der/die Ratsuc hende eine längerfristige Begleitung durch eine
feste Ansprechperson erhält. Erfahrungsgemäß reiche n ein oder zwei Termine nicht aus, um die
Problematik dauerhaft zu lösen.  Außerdem  erhofft  sich die Verbraucherzentrale eine zeitnahe
Wiedereinführung  eines  "Runden  Tisches"  zum  Thema  E nergiearmut,  um  eine
Austauschmöglichkeit mit anderen Institutionen zu schaffen. 
Auf  Grund  der  steigenden  Energiepreise  ist  davon  au szugehen,  dass  insbesondere
einkommensschwächere Haushalte noch mehr als bisher  mit Energieschulden zu kämpfen haben
werden. Bei Hartz-IV-Empfänger:innen ist absehbar, dass sie mit dem im Regelsatz vorgesehenen
Anteil  für  Strom  und  Gas bei  weitem  nicht  auskommen.  Hier  sehen  wir  dringend  politischen
Handlungsbedarf.
Existenzielle Notlagen nehmen zu, Schuldner- und Insolvenzberatungen überlaufen
Die existenziellen Notlagen vieler Sozialraumbewohn er:innen haben sich weiter verschärft, die
Gründe dafür sind vielfältig: anhaltende Einkommens einbußen durch Kurzarbeit oder Jobverlust,
steigende Mieten, Erhöhung der Lebensmittelpreise, explodierende Energiekosten. Ersparnisse
sind  häufig  schneller  aufgebraucht.  Die  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  bemerkt  einen
wachsenden Unterstützungsbedarf in den Sozialräumen . 2022 ist von einer weiteren Steigerung
der  Beratungsnachfrage  rund  um  Mietrückstände  und  drohenden  Stromsperren  auszugehen.
Armut und Wohnungslosigkeit in den Sozialräumen wer den in Gesprächen mit Bewohner:innen,

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sozialen  Akteur:innen  und  im  öffentlichen  Raum  stärker  wahrnehmbar.  Die  Sorge  vor  einer
Gentrifizierung der Stadtteile wächst, da sich die finanziell schlechter gestellten Bewohner:innen
die steigenden Mieten nicht mehr leisten können.
Ein Lotsen an die Schuldner- und Insolvenzberatung gestaltet sich für die "Verbraucherberatung im
Quartier"  zunehmend  schwierig:  Aufgrund  der  Vielzahl  der  Ratsuchenden  mit  finanziellen
Schwierigkeiten kommt es zu (mehrmonatigen) Wartezeiten für Beratungstermine, nicht nur bei der
Schuldner-  und  Insolvenzberatung  der  Verbraucherzentrale  NRW,  sondern  auch  bei  anderen
anerkannten Beratungsstellen in Köln.
Niederschwellige Erreichbarkeit muss für vulnerable Zielgruppen erhalten bleiben
Durch  die  pandemiebedingten  Einschränkungen  und  die raschen  Digitalisierungsmaßnahmen
ergeben  sich  strukturelle  Hürden  in  der  Hilfs-  und  Unterstützungslandschaft.  Behördliche
Anlaufstellen  (vor  allem  Jobcenter  und  Ausländeramt)  waren  nicht  mehr  oder  nur  noch
eingeschränkt  zugänglich.  Gruppen  mit  beeinträchtigter  gesellschaftlicher  Teilhabe  sind  aber
besonders  auf  niederschwellige  Erreichbarkeit  angewiesen.  Schleppende  Terminvergaben  und
langwierige  Bearbeitungen  bei  anfallenden  Zahlungsfristen,  auslaufenden  Leistungen  oder
Aufenthaltserlaubnissen  belasten  Betroffene  sehr.  Gerade  Menschen  mit  mangelnden
Sprachkenntnissen, fehlenden technischen Voraussetzungen oder geringen digitalen Kenntnissen
wurden die vielfältigen behördlichen Notwendigkeite n wie die Auszahlung von Sozialleistungen
oder  die  Verlängerung  des  Aufenthaltes,  deutlich  erschwert.  Verbraucher:innen  liefen  sodann
unverschuldet  Gefahr  in  vertragliche  Schwierigkeiten  zu  geraten  oder  ihren  finanziellen
Verpflichtungen nicht nachkommen zu können. Zudem s ind viele Ratsuchende mit einer primär
fernmündlichen oder schriftlichen Unterstützung überfordert, wenn es beispielsweise in einem Brief
des Jobcenters heißt, Zitat: "Aus denen mir vorliege nden Schriftstücken geht nicht zweifelsfrei
hervor,  was  genau  Sie  diesbezüglich  von  mir  erwarten."  Ratsuchende  liefen  in  den
niederschwelligen Unterstützungsangebote vor  Ort au f.  Hier  mussten dann die Zugangs-  und
Kommunikationshürden  anderorts  überbrückt  werden,  d
amit  die  Wirkung  der  originären
Beratungsarbeit nicht ins Leere läuft. Die "Verbrau cherberatung im Quartier" brachte sich aktiv in
Überlegungen zur Situationsverbesserung ein, u. a. in dem vor diesem Hintergrund gebildeten
"Arbeitskreis Beratung" in Chorweiler.

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"Verbraucherberatung im Quartier": Rückblick 2021 und Ausblick 2022
Im  Jahr  2021  hat  sich  die  "Verbraucherberatung  im  Quartier"  einmal  mehr  als  verlässliche
Partnerin vor Ort erwiesen und sich quartiersnah mi t besonderer Flexibilität und Kreativität den
weiterhin  bestehenden Herausforderungen  des  Verbraucheralltags  in  Pandemiezeiten  gestellt:
Während der  Lockdown-Phasen bedeutete das Aufrechte rhalten einer  möglichst  hürdenarmen
Verbraucherberatung  einen  erheblichen  Mehraufwand  an  Kommunikation,  Organisation  und
Unterstützungsleistung. Für digital affine Gruppen wurden neue Zugangskanäle und Onlineformate
ausgeweitet. Dennoch ist und bleibt die vertrauensv olle, niederschwellige Präsenz im Sozialraum
für  die  Erreichung  von  Verbraucher:innen  ohne  digit ale  Zugänge  oder  mit  geringen
Deutschkenntnissen wertvoll und unabdingbar. Die ehrenamtliche Verbraucherunterstützung wurde
als  weiteres  niederschwelliges  Angebot  am  Standort  Chorweiler  pilotiert  und  etabliert,  ein
zusätzlicher Sprechstundenort mit Start in 2022 in Humboldt-Gremberg erschlossen.
Zahlreiche  Verbraucher:innen  mit  multiplen  Problemlagen  und  finanziellen  Schwierigkeiten
erhielten umfassende und aufwendige Verbraucherberatungen und -vertretungen. In zwei internen
Strategie-Workshops zur Ausrichtung der "Verbrauche rberatung im Quartier" wurde der leistbare
Beratungsauftrag  und  dessen  Grenzen  definiert.  Angesichts  der  intensiven  und  komplexen
Rechtsbesorgungen sind die derzeitigen personellen und zeitlichen Ressourcen voll ausgeschöpft.
Doch Zielgruppen mit geringem Selbsthilfepotential sind auf ergänzende Hilfsleistungen für eine
nachhaltige Problemlösung angewiesen, dort wo recht liche Verbraucherarbeit aufhört. Aufgrund
fehlender Kapazitäten innerhalb der Akteurslandscha ft (u. a. Schuldner- und Insolvenzberatung,
Sozialberatung)  können  die Probleme der  hilfsbedürftigen Haushalte kaum  mehr  aufgefangen
werden. Mit Blick auf 2022 ist zu vermuten, dass da s Fortschreiten der Pandemie, die turbulente
Situation auf den Energiemärkten, steigende Inflation und die Auswirkungen des Ukraine-Kriegs zu
weiteren  existenziellen  Notlagen  führen  werden.  Die  Lücke  im  Hilfesystem  bei
Energiearmutsproblematiken muss unserer Ansicht nach dringend geschlossen werden.
Die Reichweitenerhöhung des Präventivansatzes der "Verbraucherberatung im Quartier" schritt im
Jahr  2021  weiter  voran.  In der  Wahrnehmung einer  sozialraumübergreifenden  Sensorfunktion
wurde  ein  gut  funktionierendes  Frühwarnnetzwerk  zwi schen  den  Sozialraum-  und
Seniorenkoordinationen  sowie  weiteren  in  den  Quartieren  und  stadtweit  tätigen  Akteur:innen
aufgebaut. Neben der Bereitstellung von Präventions materialien wurde erstmalig ein Newsletter
mit quartiersrelevanten Themen versandt. Multiplika tor:innen wurden zu Schulungen eingeladen,
um  Ratsuchenden  Ersthilfe  bei  Verbraucherthemen  bieten  zu  können  (u.  a.  "Steigende
Energiepreise,  (zu)  hohe  Kosten"  im  Frühjahr  2022). Eine  Vernetzung  weiterer  passender
Angebote der Verbraucherzentrale NRW und Sozialraumakteur:innen fand erfolgreich statt.

Verbraucherzentrale NRW e. V.
Verbraucherberatung im Quartier Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Ansprechpartnerinnen: 
Beate Fackeldey, Tel.: 0211-380 94 74 
Isabelle Hirschmann, Tel.: 0221-846 18 845
E-Mail: koeln.quartier@verbraucherzentrale.nrw
www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier
Impressum:
Herausgeber:
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. 
Mintropstraße 27 - 40215 Düsseldorf  
Fax: 0211-380 92 16 - www.verbraucherzentrale.nrw
Text und Layout: Isabelle Hirschmann
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Verbraucherzentrale NRW e. V.
© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2022. 
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