Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2021

Dokumente

• Mitteilung Ausschuss

  PDF

  Ansehen: Mitteilung Ausschuss Text: Mitteilung Ausschuss Herunterladen: Mitteilung Ausschuss

  Automatisch aus dem PDF ausgelesen, Lesefehler sind möglich.

  Die Oberbürgermeisterin Dezernat, Dienststelle V/503/1 Vorlagen-Nummer 08.08.2022 1861/2022 Mitteilung öffentlicher Teil Gremium Datum Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 18.08.2022 Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 25.08.2022 Bezirksvertretung 8 (Kalk) 25.08.2022 Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 27.09.2022 Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2021 Die Verwaltung gibt in der Anlage den Jahresbericht 2021 über das Beratungsangebot „Verbraucher- beratung im Quartier“ zur Kenntnis. Weitere Informationen über die Quartiersberatung sind auf der Homepage zu finden: https://www.verbraucherzentrale.nrw/verbraucherberatung-im-quartier-ueber-unseren-ansatz- 46694#:~:text=Kontaktieren%20Sie%20uns%20gerne%3A,V.&text=Wir%20sind%20f%C3%BCr%20 Sie%20da,Gremberg%20direkt%20an%20uns%20wenden Im Jahr 2021 hat die Verbraucherberatung im Quartier vom Amt für Soziales, Arbeit und Senioren 155.910,00 Euro aus dem städtischen Haushalt für die laufende Arbeit erhalten. Die Gremien werden über die weitere Entwicklung der Verbraucherberatung im Quartier informiert. Gez. Dr. Rau

• Jahresbericht

  PDF

  Ansehen: Jahresbericht Text: Jahresbericht Herunterladen: Jahresbericht

  Automatisch aus dem PDF ausgelesen, Lesefehler sind möglich.

  Jahresbericht 2021 Im Quartier. Für Sie. Da. Verbraucherberatung im Quartier Köln Inhaltsverzeichnis 1 Übergeordnete Ziele der "Verbraucherberatung im Quartier".............................................1 2 Überblick Input/Ressourcen................................................... ...............................................2 3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel................................................... ..........................5 Übergeordnetes Ziel 1: Niederschwelliger und frühzeitiger Zugang zu rechtlicher Beratung und Vertretung für Bürger:innen, die den W eg nicht oder nur schwer in eine Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden........................................................ .........5 Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung vorhandener Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote bestmöglich miteinander zu vernetzen und die Maßnahmen bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller auszurichten....................................... ................................................... ...........................13 Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und Infor mation dazu beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag gar nicht erst auftreten und das Selbsthilfepotential gestärkt wird.................................................................... ..................21 Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu unterbinden.....24 Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur Er höhung der Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung de s aufsuchenden Arbeitsansatzes in allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten............................................................. ...........27 Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, Lücken im Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln.................................................. 29 "Verbraucherberatung im Quartier": Rückblick 2021 und Ausblick 2022...........................32 1 I Seite 1 Übergeordnete Ziele der "Verbraucherberatung im Quartier" 2 I Seite 2 Überblick Input/Ressourcen Ansatz der "Verbraucherberatung im Quartier" Mit Mitteln des Landesministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen (seit 2015) und der Stadt Köln (seit 2017) hat die Verbraucherzentrale die Möglichkeit in struktur schwachen Stadtquartieren Verbraucher:innen direkt in ihrem Lebensumfeld zu unterstützen. Zentrale Zielgruppen sind Verbraucher:innen, die den Weg in die Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in der Kölner Innenstadt nur schwer oder gar nicht finden und vielfach multiple Problemlagen haben. Hierzu zählen insbesondere Armu tsbetroffene, Erwerbslose, Menschen mit geringen Deutschkenntnissen, Ältere, Jugendliche od er junge Erwachsene und Menschen mit Beeinträchtigungen. Seit September 2015 bietet die Verbraucherzentrale NRW in Köln neben der Beratungsstelle in der Innenstadt ein Angebot in den Sozialräumen Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord, Höhenberg und Vingst, Kalk sowie Humboldt-Gremberg an. Im direkten Wohnumfeld ist die "Verbraucherberatung im Quartier" niederschwellig a nsprechbar. Beraterinnen mit Rechtsberatungsbefugnis stellen verbraucherrechtliche Beratung in wöchentlichen Sprechstunden sowie rechtliche Vertretung zur Verfügung. Präventi ons- und Bildungsarbeit vor Ort wird geleistet und an Aktionen und Festen teilgenommen. Die "Verbraucherberatung im Quartier" ist in den jeweiligen Sozialräumen gut vernetzt und ein fester Bestandteil der Unterstützungslandschaft. Seit 2020 werden geeignete Strategien und Ansatzpun kte zur Erhöhung der Reichweite mit dem Ziel entwickelt, eine präventive Wirkung in allen 15 Sozialräumen zu entfalten. Ressourcen und Team der "Verbraucherberatung im Quartier": • eine Teamleitungsstelle (seit 2020) • zwei Beratungskraftstellen • eine halbe Assistenzstelle • zweistündige Rechtsanwaltstätigkeit pro Woche • eine ehrenamtliche Verbraucherbegleitung (seit 2021) • nach Bedarf Aushilfen 3 I Seite Die Teamleitung ist für die strategische Weiterentw icklung, systematische Auswertung identifizierter Problemlagen und deren Aufbereitung für Handlungsempfehlungen an Verwaltung und Politik zuständig. Die zwei Beratungskraftstellen werden durch zwei Teilzeitmitarbeiterinnen und eine Mitarbeiterin in Vollzeit besetzt. Diese beiden Planstellen werden i n Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord, Höhenberg und Vingst, Kalk und Humboldt-Gremberg so eingesetzt, dass jeweils eine Verbraucherberaterin "das Gesicht der Verbraucherze ntrale" in einem Sozialraum darstellt. Eine präsente Vertrauensperson ist für die Arbeit im Quar tier wichtig, da sie die Hemmschwelle der Bewohner:innen zur Angebotsnutzung senkt. Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord sowie Höhenberg und Vingst werden von je einer Kollegin m it einem halben Stellenanteil betreut. Die Kollegin mit Vollzeitstelle kümmert sich vorrangig um die Sozialräume Kalk und Humboldt- Gremberg. Zwischen Höhenberg-Vingst, Humboldt-Gremberg und Kalk gibt es im Stadtbezirk Köln-Kalk übergreifende Strukturen innerhalb des Akteursnetzwerkes und hinsichtlich diverser Arbeitskreise und -konferenzen. Dahingehende Aktivitäten werden ebenso mit dem vollen Stellenanteil abgedeckt. Die Verbraucherberaterinnen vertreten sich gegensei tig bei Urlaub, Krankheit oder Fortbildungen und unterstützen sich bei besonderer Arbeitsbelastung, um eine kontinuierliche Erreichbarkeit vorzuhalten, Nachfragen zu bedienen oder Aktionen durchzuführen. Um eine ausreichende Infostandbesetzung von mindestens zwei Personen bei Festen sicherzustellen, kommt in der Regel zusätzlich eine teamexterne Aushilfe hinzu. Seit 2021 unterstützt eine Ehrenamtlerin die hauptamtliche Beratungskraft am Standort Chorweiler. Sie gibt Verbraucher:innen in Rücksprache mit der Verbraucherberaterin praktische Hilfestellungen bei den vielfältigen Anforderungen des Konsumalltags. Dies kann das Sortieren von Vertragsunterlagen oder das Abschreiben von Musterbriefen sein, um etwa Verträge zu widerrufen. Ein Honoraranwalt der Verbraucherzentrale NRW unterstützt die Beraterinnen im Rahmen von bis zu zwei Wochenstunden. Er bearbeitet vorrangig beso nders komplexe Rechtsfälle oder Themen außerhalb der aktuellen Rechtsberatungsbefugnis der Mitarbeiterinnen. Dabei übernimmt er die Kommunikation mit der Anbieterseite. Die Verbrauche rberaterinnen führen die niederschwellige Kommunikation mit den Ratsuchenden, die für den zielführenden Beratungsverlauf notwendig ist. 4 I Seite Statistische Erfassung Im Vertrag zwischen der Stadt Köln und der Verbrauc herzentrale NRW zur "Verbraucherberatung im Quartier" vom 17.07.2019 wurde in § 5 festgehalt en, dass „ein übersichtliches Erhebungsraster zu noch zu vereinbarenden Kennziffern der "Verbraucherberatung im Quartier" zu entwickeln ist , welches Aussagen zur Erfolgsbilanz der Arbeit und zu deren Wirkungen in den jeweiligen Sozialräumen ermöglicht“. Und dass dieses in den Jahresbericht integriert wird. Die Orientierung an den übergeordneten Zielen 1 bis 6 soll eine Aussage ermöglichen, wie sich die Erfolge der Verbraucherarbeit in den Sozialräumen abbildet und welche strukturellen Problemlagen in den Blick genommen werden sollten. Grundlage für die Ableitung aus der Praxissicht sind sowohl qualitative als auch quantitative Indikatoren. Die Arbeit der "Verbraucherberatung im Quartier" wird wie folgt statistisch erfasst: Verbraucherrechtliche Anliegen werden in einem elek tronischen Statistiksystem der Verbraucherzentrale NRW erfasst. Die Daten wurden b is Frühjahr 2021 unter "Verbraucherberatung im Quartier Gesamt" eingegeben, danach erfolgte absprachegemäß mit der Stadt Köln und analog dem verabredeten Erhebungsras ters eine Aufteilung nach Sozialraum. Die Daten werden durch das Controlling der Verbraucherzentrale NRW aufbereitet und auf Plausibilität geprüft. Mit Abschluss eines Verbraucherfalles wird manuell in einer Übersichtstabelle nach "erfolgreich" oder "nicht erfolgreich/ohne Ergebnis" kategorisiert. Zu den Zielen der "Verbraucherberatung im Quartie r" gehören u. a. der Aufbau und die Pflege einer bedarfsgerechten Verweisstruktur sowie die Bi ldungs- und Präventionsarbeit für Menschen mit besonderem Unterstützungsbedarf. Die Führung und Auswertung einer Aktionstabelle soll dazu beitragen, Aussagen über das Erreichen der Zielsetzung zu treffen. In dieser Aktionstabelle werden Veranstaltungen und Aktionen in den Quartieren und die Beteiligung von Seiten der Verbraucher:innen und Kooperationspartner:innen manuell festgehalten. 5 I Seite 3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel Übergeordnetes Ziel 1: Niederschwelliger und frühzeitiger Zugang zu rechtlicher Beratung und Vertretung für Bürger:inne n, die den Weg nicht oder nur schwer in eine Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden Tabelle 1: Anzahl (n) der jeweiligen Anliegen für die "Verbraucherberatung im Quartier" Anliegen gesamt (n) Chorweiler (n) Kalk, Hum.-Grem. (n) Höhenberg- Vingst (n) nicht zugeordnet (n)* Gesamt 1138 Verweis 232 88 107 22 15 intern 66 k.A. k.A. k.A. k.A. extern 166 k.A. k.A. k.A. k.A. Auskunft 190 49 101 30 10 Rechtsbesorgung 716 Rechtsberatung 268 79 97 81 11 Folgeberatung 172 k.A. k.A. k.A. k.A. Rechtsvertretung 207 59 75 56 17 Folgerechtsvertretung 69 k.A. k.A. k.A. k.A. * Anliegen von Januar bis Mitte Februar 2021 konnten noch nicht nach Quartiersstandort statistisch erfasst werden. Diagramm 1: Rechtsbesorgungen1 (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier" 1 "Rechtsbesorgungen" umfassen alle Rechts- und Folg eberatung sowie Rechts- und Folgerechtsvertretung Rechtsbesorgungen 6 I Seite Diagramm 2: Rechtsbesorgung (%) nach Thema für einzelne Quartiersstandorte "Verbraucherberatung im Quartier" ist eine vielgefragte Anlaufstelle in den Sozialräumen Mit insgesamt 1138 Verbraucheranliegen wurde die "Verbraucherberatung im Quartier" auch im Jahr 2021 von Ratsuchenden stark nachgefragt (2020: 1235 Verbraucheranliegen). Es wurden 440 Rechtsberatungen durchgeführt, davon waren 40 Prozent Folgeberatungen2. Dies sind 51 Rechts- und Folgeberatungen mehr als im Vorjahr. In 276 Fäl len wurde die ratsuchende Person rechtlich vertreten, wovon 30 Prozent Folgerechtsvertretungen3 waren. Diagramm 2 zeigt für die Sozialraumstandorte eine ähnliche prozentuale Verte ilung der Rechtsbesorgungsthemen. In allen Sprechstunden führend ist das Thema Postdienstleistungs- und Telekommunikationsverträge (Rechnung und Kündigung von Telefonie und Internet, Drittanbieter, Anbieterwechsel, ungewollte Vertragsabschlüsse...). An allen Standorten am zwei thäufigsten angefragt waren Verbraucheranliegen rund um Kaufverträge (Rechnunge n und Kündigungen, unlautere Werbung, ungewollte Vertragsabschlüsse...). Außerdem traten in allen vier Sozialräumen zahlreiche energierechtliche Anliegen (zum Stromanbieterwechsel oder wegen Zahlungsproblemen von Energierechnungen bzw. angedrohten oder vollzogenen Stromsperren...) auf, gefolgt von allgemeinen Dienstleistungen (Handwerkerleistungen, Service-Agenturen und Auskunfteien). In 33 Prozent der gesamten Rechtsvertretungsfälle wurde d er Honoraranwalt effizient in die Falllösung miteinbezogen. 2 Folgeberatung: erneute Beratung der ratsuchenden Pe rson zum weiteren Vorgehen im aktuellen Fall. Keine Abbildung des organisatorischen Aufwandes, wie z. B. Terminvereinbarung, Unterlagenversand, etc. 3 Folgerechtsvertretung: erneute inhaltliche Verhand lung mit dem Anbieter, was meistens auch eine Folgeberatung mit dem/der Verbraucher:in beinhaltet (aber nicht zwingend). Nicht dazu gehören rein organisatorische Maßnahmen wie Vollmachtszusendungen, Frist-Erinnerungen, etc. 7 I Seite Diagramm 3: Verweis und Auskunft (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier" Es erfolgten 190 Auskünfte4 im Jahr 2021. Vorwiegend drehten sich diese thematisch um Allgemeine Dienstleistungs- und Finanzdienstleistun gsverträge sowie Anliegen zu Energie und Wasser. Ferner erfolgte insgesamt 232 Mal direkt ein qualifizierter Verweis5. Neben internen Verweisen zur allgemeinen Verbraucherberatung oder einer Spezialberatung der Verbraucherzentrale NRW wurde in 70 Prozent der Fälle an eine/n Kooperationspartner:in innerhalb der Sozialräume oder zu stadtweiten Anlaufstellen verwiesen. In 100 Fällen (Diagramm 2 unter der Kategorie "Sonstiges") erfolgte dies u. a. bei sozial-, arbeits-, oder strafrechtlichen Fragestellungen. Das Vorjahr 2020 war aufgrund der langanhaltenden Pandemie von vielen dynamischen Veränderungen in der Hilfs- und Unterstützungslands chaft (etwa eingeschränkte Öffnungszeiten, neue Kontaktwegen wie Not-Hotlines...) innerhalb der Sozialräume und über deren Grenzen hinaus geprägt. Daher erforderte das erste Pandemiejahr eine intensivere Lotsenarbeit (53 Auskünfte und 83 Verweise mehr) als das Folgejahr 2 021. Jetzt hatte sich das Unterstützungssystem in den Sozialräumen größtenteils wieder eingespielt, auch durch den Aufbau neuer Strukturen (z. B. AK Beratung in Chorw eiler). In Chorweiler, Kalk und Humboldt- Gremberg sind die Verweiszahlen im Vergleich zu Höhenberg-Vingst höher, was die 4 Auskunft: Information, bei der keine fachliche und rechtliche Prüfung eines individuellen Sachverhaltes erfolgt. Gemeint sind allgemeine Auskünfte und weiterführende Informationen, Abgabe von informations- und/oder lösungsorientierten Materialien (Musterbriefe, Infobroschüren...). Es gilt zu beachten, dass eine Auskunft einen anschließenden qualifizierten Verweis beinhalten kann. Dieser Verweis wird nicht separat in der Statistik erfasst. 5 Verweis: Lotsen eines/einer Ratsuchenden an passendes Beratungsangebot der externen Unterstützungsstruktur im Sozialraum oder innerhalb des Angebotes der Verbraucherzentrale. Es erfolgt keine Auskunft oder Beratung. 8 I Seite Lotsenfunktion für Erstkontakte an diesen beiden St andorten hervorhebt. In Höhenberg-Vingst fungiert dahingehend der Vingster Treff erfolgreich als vorgeschalteter Dreh- und Angelpunkt für ankommende Ratsuchende und verweist in der Regel sehr zielgerichtet Bürger:innen an die Sprechstunde der "Verbraucherberatung im Quartier" in seinen Räumlichkeiten. Trotz Pandemie verlässlich für Ratsuchende da Den Sozialraumbewohner:innen wurde durchgängig Zugang zu Rat und Recht während des landesweiten Lockdowns durch Telefon-, Email-, oder Video-Beratung ermöglicht. Diese Beratungsformate bedeuteten allerdings einen erheblichen Mehraufwand an Organisation, Kommunikation und Unterstützung, um der Zielgruppe (technische und sprachliche Hürden) niederschwellige Hilfe anzubieten. Sobald sich eine Öffnung unter Abstimmung individueller Schutz- und Hygienekonzepte zwischen der Verbraucherzentrale und der Außenstelle des Interkultureller Dienstes, dem Bürgerzentrum Vingst und der Kulturbrücke Chorweiler ergab, wurden die persönlichen Sprechstunden der "Verbraucherberatung im Quartier" wieder aufgenommen. Persönliche Sprechstundentermine wurden insbesondere an Ratsuchende vergeben, die mit der weiterhin bestehenden Telefon - oder Onlineberatung nicht zurecht kamen und/oder deren Anliegen besonders komplex waren. Niemand wurde abgewiesen. Es wurde darüber hinaus ein niederschwelliger Zugang gewahrt , indem Ratsuchende vor Ort ohne Termin direkt den nächstmöglichen Zeit-Slot erhielten. Die abgestimmten Zugangswege wurden laufend über unsere Homepage, Pressemitteilungen und über die multimedi alen Kanäle der Kooperationspartner:innen/Multiplikator:innen b ekannt gemacht. Auch Aushänge (an den Sprechstundenorten, in Mietshauseingängen, in lokalen Schaukästen...) und Flyerausgaben an verbliebenen Orten mit Publikumsverkehr (durch ortsansässige Apotheken, Nachbarschaftshilfen, Lebensmittelausgaben...) wiesen auf das beständige Unterstützungsangebot hin. Sozialraumpartner:innen nahmen die ununterbrochene Erreichbarkeit und die flexible Zusammenarbeit in der Krise sehr positiv wahr. 9 I Seite Erfolgskennzahlen der rechtlichen Vertretung Durchsetzung von Verbraucheransprüchen gegenüber dem Anbieter In 80 Prozent der in 2021 aufgenommenen Fälle konnt en die Verbraucheransprüche im Rahmen der Rechtsbesorgung erfolgreich durchgesetzt werden. Die Verbraucher:innen zogen direkten wirtschaftlichen Nutzen aus Erstattungen, Einsparungen, abgewehrten Forderungen oder stornierten Verträgen. Insgesamt 32.200 Euro verbli eben Verbraucher:innen dank erfolgreicher Rechtsvertretungen. Sie bekamen von den Unternehmen entweder Geld zurück oder mussten deren Forderung nicht begleichen bei Beträgen zwisc hen zwanzig und mehreren tausend Euro. Der Spitzenreiter: über 4000 Euro, die einem Verbraucher nach Rückabwicklung von drei untergeschobenen Mobilfunkverträgen zu zahlen erspart blieben. Hinzu kamen Erstattungen aus Reklamationen bzw. dem Austausch von Haushalts- und Elektrogeräten während der Gewährleistungszeit oder das Nachbessern von Handwerkerleistungen. Diese Ersparnisse können nicht genau beziffert werden. In weiteren Fällen profitierten Ratsuchende von der Klärung der Rechtslage, auch wenn die Forderung der Gegenseite berechtigt war. Kostenintensive Mahn- un d Inkassoverfahren konnten gestoppt und potentielle Schuldenfallen abgewehrt werden, indem Verbraucher:innen zu einem weiteren nachhaltigen Umgang mit ihrer individuellen, wirtsc haftlichen Situation beraten wurden (Prüfung leistbarer Ratenzahlungsvereinbarungen, keine Zahlu ngen aus dem Unpfändbaren...). Existenzbedrohende Notlagen wie Stromsperren, Konto pfändungen sowie Vollstreckungsmaßnahmen wurden verhindert. Dadurch konnte vielfach der Teufelskreis aus immer weiteren Gebührenforderungen und noch mehr Ve rtragsfallen unterbrochen und betroffene Haushalte stabilisiert werden. Mit Blick auf das so ziale Sicherungssystem führt dies mittelfristig zu einer Entlastung der öffentlichen Kassen. In fünf Prozent der Fälle stand das Ergebnis zum Zeitpunkt der Berichtserstellung noch aus, da die Verhandlungen mit Anbietern noch im Gange waren. Di e übrigen Fälle (15 Prozent) wurden ohne Ergebnis abgeschlossen, da entweder der/die Verbrau cher:in im Fallverlauf nicht mehr erreichbar war oder eine Reaktion der Anbieterseite trotz mehrfacher Kontaktversuche in Namen der Verbraucherzentrale ausblieb. Hier musste im Einzelfall auch für weitere Erfolgsaussichten auf den gerichtlichen Klageweg verwiesen werden. Nicht zuletzt wurden in den Beratungssituationen Präventionsarbeit und Hilfe zur Selbsthilfe geleist et, um bestärkte Verbraucher:innen in die Lage zu versetzen, verbraucherrechtlichen Fallen auszuweichen oder frühzeitig rechtlichen Rat einzuholen. 10 I Seite Dankesnachrichten von Verbraucher:innen und Multiplikator:innen nach erfolgter Verbraucherberatung Intensität und Komplexität rechtlicher Beratung/Ver tretung einer Zielgruppe mit geringem Selbsthilfepotential und multiplen Problemlagen (sprachliche, finanzielle, soziale Gründe) Die "Verbraucherberatung im Quartier" nimmt die Problemsituation der Ratsuchenden ganzheitlich in den Blick. Oftmals treten multiple Problemlagen auf, die mit dem vordergründigen Anliegen des Ratsuchenden einhergehen. Daraus folgen weitere Ver weise, Auskünfte und/oder Rechtsbesorgungen. Beispielsweise ist das Angebot b ei Geld- und Kreditproblemen in der Regel ein Querschnittsthema. So wurde in Rechtsberatungen 6 in rund 35 Prozent der Fälle neben der vordergründigen Anfrage, etwa zu einer Telekommunik ationsforderung, zusätzlich zu Geld- und Kreditproblemen (rund um Pfändung, P-Konto, Zahlungsschwierigkeiten...) beraten. Nur die vordergründige Anfrage, am Beispiel hier "Telekommu nikationsforderung", fließt in die Gesamtstatistik der Rechtsbesorgungen ein (vgl. Tabelle 1 sowie Diagramm 1 und 2). Verbraucherfälle werden teilweise über Wochen und M onate bearbeitet. Viele einzelne Schritte (mehrere Kommunikationswege, Recherchearbeit...) sind hier erforderlich. Eine Zielgruppe mit geringem Selbsthilfepotential und multiplen Problemlagen erfordert zudem in der Regel eine zeitintensive Unterstützung während des Beratungs- und Vertretungsvorgangs, u. a. weil die Klient:innen die Korrespondenz mit der Anbieterseit e nicht verstehen und der Inhalt des Briefes sowie Handlungsaufforderungen nachvollziehbar erklä rt werden müssen. Häufig müssen sogar 6 Nicht in die Auswertung eingeflossen sind Beratungen zu Querschnittsthemen innerhalb von Folgerechtsberatungen, Rechtsvertretungen und Folgerechtsvertretungen. "Ich komme zu Ihnen nun zum dritten Mal für Ihre Ausgezeichnete Hilfe...“ "Ich bedanke mich Ihnen sehr, da meine Geld für letzte 2 Monaten von Schufa zurück zu meine Konto. Vielen vielen Dank für Ihre Hilfe." „Sie haben meinen Tag gerettet, nochmals vielen Dank dafür!“ "...the case has been settled, i forwarded the emails to you. I truly appreciate your assistance from my heart." „...das sind wirklich gute Nachrichten. Ich war heute bei Frau … und habe auch das Schreiben des Rechtsanwaltes gelesen. Ich bedanke mich nochmals für Ihre Bemühungen. Als Einzelperson hätte ich dieses Ergebnis bestimmt nicht erreicht. Ehrenamtlicher, der Verbraucherin unterstützt "...vielen herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung und für die umfangreichen Erläuterungen über meine Beratungsanfrage.“ Sozialberaterin nach umfassender rechtlicher Beratung während Lockdowns 11 I Seite Schlüsselpersonen wie Multiplikator:innen, Ehrenamt liche oder etwa ein Familienmitglied des/der Ratsuchenden in den Fallverlauf miteinbezogen werde n, was eine aufwändigere Kommunikation mit allen Beteiligten bedeutet. Der Zeitaufwand für einzelne Bearbeitungsschritte und Betreuungsleistungen wird quantitativ nicht erfasst. Nachfolgende Verbraucherfälle aus der Prax is sollen daher die Intensität und Komplexität der rechtlichen Beratung und Vertretung der "Verbraucherberatung im Quartier" veranschaulichen: Komplexe Verbraucherberatung zu Telekommunikationsverträgen mit Inkassobezug • (September 2021) Senior mit geringen Deutschkenntnissen und wenigen finanziellen Mitteln schließt am Black Friday drei Mobilfunkvert räge in einem Kalker Handyshop ab. Nach einem mündlichen Verkaufsgespräch geht er davon aus, dass sich die Gesamtkosten auf 25 Euro pro Monat inklusive eines Gratisgeschen kes belaufen. Schon nach der ersten Rechnung stellt der Kunde fest, dass die Forderung höher ist. Auch das Gratisgeschenk entpuppt sich als zusätzlicher Kostenfaktor. Eigene Reklamationsversuche scheitern. Er erhält weiterhin Mahnungen, die er teilweise bezahl t. Kunde sucht schließlich aufgrund einer offenen Rechnung von über 180 Euro die "Verbraucherberatung im Quartier (ViQ)" auf, seine Tochter dolmetscht während des komplette n Beratungsverlaufs. Vertragsunterlagen fehlen, Verbraucher ging davon a us, dass das gesprochene Wort bei Vertragsschluss gilt. • ViQ: In einer Rechtsvertretung wird gegenüber dem Anbieter bestritten, dass Vertr äge über einen Festpreis von 25 Euro zustande gekommen sind. Es werden alle Unterlagen zu Vertragsabschlüssen, ausstehenden Kündigungsbestäti gungen, sämtlichen offenen Forderungen des Gläubigers sowie eine kostenlose Rechnungsstellung per Post an Kunden angefordert. Ein Mahnstopp bis zur Klärung der Sache wird angeregt. • Der Fall zieht sich übers Jahresende hinaus, es wer den drei Folgerechtsvertretungen und zusätzliche Schriftwechsel mit der Anbieterseit e nötig: Gläubiger hat Forderung von rund 360 Euro an Inkassounternehmen gegeben, die sich nach rechtlicher Prüfung der schriftlichen Unterlagen als berechtigt herausstellt. Mobilfunkanbieter muss mittels Rechtsanwaltsschreiben wiederholt aufgefordert werden, Kündigungen der drei Verträge zu November 2021 zu bestätigen. Im Verlauf sind fünf Folgeberatungen mit Mandant und übersetzender Tochter notwendig, um weitere Lösungsschritte abzustimmen. Vor dem Hintergrund des hohen Prozesskosten- Risikos und geringer Erfolgsaussichten wird dem Verbraucher nicht zum Klageweg geraten. Aufgrund seiner geringen finanziellen Mittel wird dem Verbraucher eine P-Konto- 12 I Seite Einrichtung empfohlen und erklärt. Kunde besteht dennoch darauf, Forderungen zu bezahlen ("Schulden sind eine Schande."). Ausgang: Ein kostenintensives Inkassoverfahren wurde nach m ehreren Folgeverhandlungen mit dem Gläubiger gestoppt. Die Forderung konnte um rund 45 Prozent deutlich reduziert und eine leistbare Raten zahlung nach Prüfung des Haushaltsbudgets vereinbart werden. Nicht zu vernac hlässigen ist, dass Tochter und Vater das notwendige "Rüstzeug" an die Hand gegeben wurde, um Vertragsfallen bei angeblichen Schnäppchen in Zukunft zu umgehen. Abwendung hoher finanzieller Einbußen zugunsten der Ratsuchenden und Abwehr einer manifesten Überschuldung • (März 2021) Gerade volljährig gewordener Azubi wird von einem Strukturvertrieb für Gesundheits- und Sportriegel über Social-Media kont aktiert. Er willigt einer Lieferung von kostenpflichtigen Testprodukten ein. Es folgen weit ere Warenpakete und Rechnungen. Als er die "Verbraucherberatung im Quartier" aufsucht, liegen ihm Rechnungen von über 1000 Euro vor. Weitere Vertragsunterlagen sind nicht vorhanden. • ViQ: Im Rahmen einer Rechtsvertretung werden Vertragsverhältnisse und offene Forderungen mit der Anbieterseite geklärt. Eine vorzeitige Vertragsauflösung wird verhandelt. Eine deutlich reduzierte Restforderung wird aufgrund von Warenrücksendungen erreicht. Es erfolgt die Prüfung der wirtschaftlichen Situation des Verbrauchers mit Aufstellung der Einnahmen und Ausgaben. Verbraucher wird zur Ratenzahlung, zu Konsequenzen von Zahlungsverzug und zum "Auskommen mit dem Einkommen" beraten, mit dem Ziel Ängste zu nehmen. Ausgang: Im Zuge von zwei Folgerechtsvertretungen wurde, neben der vorzeitigen Vertragsauflösung, ein um 80 Prozent von der Ausgan gsforderung geringerer Zahlungsbetrag erzielt. Es wurde eine leistbare Rat enzahlungsvereinbarung von zehn Mal 20 Euro vereinbart. Ein kostenintensives Mahnverfah ren wurde verhindert und der Azubi vor einer manifesten Überschuldung bewahrt. 13 I Seite Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung vorhandener Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote bestmöglich miteinander zu vernetzen und die Maßnahmen bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller auszurichten Tabelle 2: Kooperationen und Maßnahmen Kooperationen Angebote und Maßnahmen Alle Sozialraumbewohner:innen Kalk und Humboldt-Gremberg Außenstelle des Interkulturellen Dienstes (IKD) wöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende telefonische und elektronische Erreichbarkeit während Lockdown- Phasen Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort, u. a. zu IKD und "Digitalprojekt"; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und Flyerauslage Vernetzung und thematischer Austausch im Zuge des Leitungswechsels und der Neustrukturierung der Außenstelle des IKDs im der Remscheider Straße, Köln-Kalk Sozialraumkoordination Kalk thematischer Austausch und Bedarfsermittlung zu einer niederschwelligen Mieter- und Schimmelberatung; Vernetzung mit dem Energieberater der Verbraucherzentrale Köln zur Qualifizierung von Multiplikator:innen Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage- Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der Sozialraumkoordination Sozialraumkoordination Humboldt-Gremberg Organisation und Planung einer Sprechstunde im Raum 3 in Kooperation mit der Sozialraumkoordination für Humboldt-Gremberg geplante Infoaktion zur Eröffnung des Raum3 (abgesagt wegen Corona) Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage- Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der Sozialraumkoordination geplante Infoaktion am Grünzug Westerwaldstraße (abgesagt) 14 I Seite Stadtteilkonferenz Kalk Integration in den Runden Tisch Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen geplante Info-Aktion auf dem Adventsmarkt Kalk (abgesagt wegen Corona) Runder Tisch Humboldt- Gremberg Integration in Runden Tisch Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen 1x Infovortrag für Multiplikator:innen zur Preiserh öhung der Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit Ratsuchenden Gemeinwesenarbeit Veedel e. V. funktionierende Verweisstruktur und thematischer Au stausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden u nd aktuellen Themen 1x Infoaktion für Bewohner:innen im Veedel zur Erdgasumstellung und Abzocke an der Haustür; Flyerausgabe und Aushänge in Hausfluren und an Schwarzen Brettern Evangelische Kirche Kalk-Humboldt Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch mit Pfarrer:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen 1 x Infoaktion auf dem Gemeindefest Höhenberg und Vingst Bürgerzentrum Vingst/ Vingster Treff wöchentliche persönliche Sprechstunde bzw. durchgehende telefonische und elektronische Erreichbarkeit während Lockdown- Phasen Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch Plakataushang und Flyerauslage Veranstaltungs- und Aktionsdurchführungen in den Räumlichkeiten oder im Online-Format für verschiedene Zielgruppen Stadtteiltreffen Höhenberg und Vingst Integration in den Runden Tisch Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur, thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen 15 I Seite Sozialraumkoordination Höhenberg-Vingst 2 x Aktion "Infobox" auf dem Vingster Markt rund um die Erdgasumstellung und Abzocke an der Haustür Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung du rch Homepage- Einträge, E-Mail-Verteiler; Wöchentliche Veröffentl ichungen von Verbrauchertipps auf der Homepage der Sozialraumkoordination Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8) GAG Immobilien AG Planungsgespräche zu einer Infoaktion rund um "steigende Energiepreise - (zu) hohe Kosten" in Kooperation mit dem GAG Sozialmanagement Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord Kulturbrücke wöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende telefonische und elektronische Erreichbarkeit während Lockdown- Phasen Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur zu Beratungsangeboten vor Ort; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und Flyerauslage Sozialraumkoordinaton Chorweiler Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung du rch Homepage- Einträge, E-Mail-Verteiler Stadtteilkonferenz Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord Integration in den Runden Tisch Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen AK Beratung/Fiz e. V. Integration in den Runden Tisch Vernetzung und Aufrechterhaltung eines funktionierenden Verweissystems in der sich dynamisch ändernden Beratungslandschaft in Pandemiezeiten GAG Immobilien AG Planungsgespräche zu einer Infoaktion rund um "steigende Energiepreise - (zu) hohe Kosten" in Kooperation mit dem GAG Sozialmanagement dieKümmerei Teilnahme an Planungstreffen; Vernetzung und Aufbau eines funktionierendes Verweissystems und Angebotsetablierung in den neuen Räumen derKümmerei Videointerview zur Angebotsvorstellung der "Verbraucherberatung im Quartier" Vernetzung zum Energiearmutsprojekt der Verbraucherzentrale NRW und Stromsparcheck der Caritas zum thematischen Austausch "Lücke im Hilfesystem bei Energiearmutproblematiken" 16 I Seite sozialraumübergreifend IN VIA Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen TH Köln 1 x Angebotsvorstellung der Verbraucherzentr ale NRW Kriminalprävention und Opferschutz der Polizei Köln Vernetzung und thematischer Austausch u. a. zu dubiosen Vorgehensweisen von Anbietern und kriminellen Machenschaften; Ausloten gemeinsamer Präventivaktionen zwischen Polizei und Verbraucherzentrale Menschen mit geringem Einkommen Höhenberg und Vingst Lebensmittelausgabe Kirchengemeinden St. Theodor und St. Elisabeth Verteilaktion von Brotdosen (mit Kontaktdaten der Verbraucherberatung) und Infoflyern zum Thema "Vorsicht vor Gewinn- Versprechen" und Erreichbarkeit in Pandemiezeiten während Lebensmittelausgabe Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord Lebensmittelausgabe Kath. Kirche HL Papst Johannes XXIII Verteilaktion von Brotdosen (mit Kontaktdaten der Verbraucherberatung) und Infoflyern zum Thema "Vorsicht vor Gewinn- Versprechen" und Erreichbarkeit in Pandemiezeiten während Lebensmittelausgabe Sozialraumübergreifend AK Schuldenprävention Integration in den Runden Tisch Vernetzung und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien über Akteursnetzwerk durch analoge oder digitale Streuung Rheinenergie Vernetzung und thematischer Austausch zur Wiederbelebung des Rundes Tisches Energiearmut und zur stadtweiten "Lücke im Hilfesystem bei Energiearmutsproblematiken" Clearingstelle Claro Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen Stromsparcheck Caritas Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen Bereitstellung von Infomaterial rund um "Energiespartipps in einfacher Sprache" 17 I Seite Menschen mit Migrationshintergrund Kalk und Humboldt-Gremberg Interkultureller Dienst (IKD) Lotsenfunktion und gegenseitige Verweisstruktur auch während des Lockdowns Vernetzung und Pflege eines funktionierenden Verweissystems im Zuge des Leitungswechsels in der Außenstelle des IKDs. Caritas Perspektivberatung Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen AK Geflüchtete Integration in den Runden Tisch Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen und der Sprechstunde 1x Infoveranstaltungen für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit Ratsuchenden Dialog der Kulturen Integration in den Runden Tisch Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von Veranstaltungen und der Sprechstunde 1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit Ratsuchenden Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8) Fachdienst für Integration und Migration Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen Case Management des Kommunalen Integrations- managements Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen Höhenberg und Vingst Katholische Pfarrgemeide St. Theodor und St. Elisabeth geplante Angebotsvorstellung der "Verbraucherberatung im Quartier" für einen Frauen-Gesprächskreis (abgesagt wegen Corona) 18 I Seite Familien und Kinder Kalk und Humboldt-Gremberg Außenstelle des Interkulturellen Dienstes (IKD) 1x Infoveranstaltung in der Mutter-Kind-Gruppe zum Angebot der Verbraucherzentrale und allgemeinen Verbraucherrecht Fröbel Familienzentrum Taunuspänz Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch Plakataushang und Flyerauslage Gemeinschaftsgrund- schule Lohmarer Straße 1x Online-Bildungseinheit im Eltern-Café rund um aktuelle Verbraucherthemen (Corona und Reisen, Kaufrecht, Energie) 1x Online-Multiplikatorenschulung rund um Digitales und Medien Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch mit Schulsozialarbeiterin Streuung digitaler Verbraucherinformationen durch Schulsozialarbeiterin für das Eltern-Café Kinderschutzbund Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch Höhenberg und Vingst Vingster Treff im Rahmen "Erziehende im Aufbruch" 1 x Online-Bildungseinheit "Augen auf beim Internetkauf" Infomaterial zu "Auskommen mit dem Einkommen", Haushaltsbudgetplaner zur Hilfe zur Selbsthilfe Familienwerkstatt 1 x Online-Bildungseinheit zum Thema "Erste eigene Bude" geplante Bildungseinheit durch externen Referenten zu "Digitaler Nachlass" (abgesagt wegen Corona) Jugendliche und junge Erwachsene Kalk und Humboldt-Gremberg Pavillon e.V. Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lo tsenfunktion Streetwork Vernetzung, Lotsenfunktion und thematischer Austausch u. a. zur Zielgruppenerreichung während Corona Sommercamp Humboldt-Gremberg 2 x Teilnahme an Planungsgesprächen geplante Infoaktion zum Thema Energiesparen (abgesagt wegen Corona) 19 I Seite Höhenberg und Vingst Jugendwohnen St. Gereon Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen u. a. zum Energiesparen Senior:innen Kalk und Humboldt-Gremberg Gremberger Treff Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch Plakataushang und Flyerauslage, mediale Streuung über Social-Media- Plattform Seniorennetzwerk Humboldt-Gremberg Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch Plakataushang und Flyerauslage, Aktionsplanung 2022 Höhenberg und Vingst Seniorennetzwerk Höhenberg Angebotsvorstellung und Informationen in der monatlichen Seniorenzeitung "Wat läuf?" Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8) Runder Tisch Seniorenarbeit Kalk Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen Bekanntmachung von Informationen, Veranstaltungen und der Sprechstunden 1 x Infovortrag für Multiplikator:innen zur Preiserhöhung der Energieanbieter, Vergabe von Infomaterial und Tipps zum Umgang mit Ratsuchenden Seniorenkoordination Kalk Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprech stunde; Infostreuung über Email-Verteiler Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord Raum für Nachbarschaft geplanter Workshop "Ordnung i m Ordner" (abgesagt wegen Corona) Seniorenkoordination Chorweiler Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprechstunde, Infostreuung über Email-Verteiler 20 I Seite dieKümmerei 1 x Vortrag zum Thema "Umweltverträglicher und effektiver Putzen" mit externer Referentin der Verbraucherzentrale NRW 1 x Vortrag zum Thema "Genussvoll älter werden" mit externer Referentin der Verbraucherzentrale NRW 1 x Vortrag zum Thema "Einkaufsfallen im Supermarkt" mit externer Referentin der Verbraucherzentrale NRW 1 x Angebotsvorstellung der Verbraucherzentrale und "Ordnung im Ordner" geplanter Vortrag "eine Extra-Portion Vitamine - Sinn und Unsinn von Nahrungsergänzungsmitteln" (abgesagt wegen Corona) "Verbraucherberatung im Quartier" ist fester Bestandteil in der Unterstützungslandschaft Die "Verbraucherberatung im Quartier" wird in den Arbeitsgruppen und Konferenzen für ihre Expertise und Impulse geschätzt. Durch ihre Aktione n, Festteilnahmen und Veranstaltungen wird sie als wichtige und verlässliche Partnerin in der Präventionsarbeit angesehen. Die rund 50 kooperativen Organisationen, Institutionen, örtlichen Akteur:innen und Vereine in Tabelle 2 zeigen, dass die Zielgruppen der "Verbraucherberatung im Quartier" mehrfach erreicht werden. Darüber hinaus können Ratsuchende dank etablierter und gut gepflegter Vernetzungsstrukturen bedarfsgerecht und zielgerichtet innerhalb der Sozialräume und der kommunalen Hilfs- und Unterstützungsstrukturen vermittelt werden. Ein stabiles Netzwerk mit verlässlichen Partner:innen zahlt sich in Krisenzeiten aus Im Jahr 2021 fanden 84 Planungs- und Vernetzungsges präche (mit einem/einer Akteur:in) sowie 37 Arbeitskreis- bzw. Konferenztreffen (mit mehrere n Akteur:innen) statt, größtenteils über Audio- oder Videokonferenzen. Somit konnte auch im zweiten Corona-Jahr der Kontakt zu den Sozialraumakteur:innen und ein funktionierendes Lotsen- und Verweissystem aufrechterhalten werden. Durch neue Kooperationspartner:innen wird d as Netzwerk laufend erweitert. Zielgruppenspezifische Angebotsformate wurden gemeinsam weiterentwickelt, auch für die "Verbraucherarbeit mit Abstand". 21 I Seite Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und Information dazu beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag gar nicht erst auftreten und das Selbsthilfepotential gestärkt wird Tabelle 3: Präventions- und Bildungsarbeit vor Ort für Quartier Gesamt und je Sozialraum Art des Angebots Sozialraum Aktionen (n) Teilnehmende (n) Vorträge, Bildungseinheiten Gesamt 8 47 Chorweiler 4 19 Höhenberg-Vingst 2 15 Kalk, Hum.-Grem. 2 13 Ehrenamtliche Unterstützung für Verbraucher:innen Gesamt 5 5 Chorweiler 5 5 Info- und Aktionsstand Gesamt 5 201 Chorweiler 1 62 Höhenberg-Vingst 2 99 Kalk, Hum.-Grem. 2 40 Infovortrag,Schulung für Multiplikator:innen Gesamt 7 65 Kalk, Hum.-Grem, 3 23 sozialraumübergreifend 4 42 Sonstige Aktionsformate 7 Gesamt 11 625 Chorweiler 5 381 Höhenberg-Vingst 3 194 Kalk, Hum.-Grem. 3 50 Gesamt 36 943 Im Jahr 2021 konnten trotz der Pandemie insgesamt 3 6 Angebote realisiert werden, von denen insgesamt 943 Personen direkt profitierten. Die Durchführung erfolgte vor Ort oder online in festen Gruppen. Wie im Vorjahr mussten aber leider zum Teil geplante Gastveranstaltungen der "Verbraucherberatung im Quartier" (u. a. in Schulen, in Begegnungscafés) pandemiebedingt ausgesetzt werden. Auch mussten Anmeldungen zu Präs enzterminen, die unter Einhaltung von Hygieneauflagen hätten stattfinden können, aufgrund der sich stets wandelnden Corona-Lage von Teilnahmeinteressierten dann doch kurzfristig zurückgezogen werden. Der Großteil der Stadtteilfeste wurde von den Organisator:innen abgesagt. 7 Zu sonstigen Aktionsformaten zählen Aktionen, die s ich sonst keiner der übrigen Kategorien zuordnen lassen, z. B. gezielte Plakataktionen in Hausfluren, Infomaterialstreuung über Lebensmittelausgaben oder Verteilung von Infotaschen. 22 I Seite Trotz Abstandsgeboten und pandemiebedingten Einschr änkungen blieb die "Verbraucherberatung im Quartier" nah an den Bedürfnissen der Bürger:innen Gerade in Pandemiezeiten bietet die Verbraucherarbeit im Quartier ein gewisses Maß an Flexibilität, um Sozialraumbewohner:innen weiterhin bedarfsgerecht analog zu erreichen. Präsenz zeigen und kreative Informationsangebote fördern da s Vertrauen und die Erreichbarkeit schwer zugänglicher Zielgruppen vor Ort. Zudem wurden Synergieeffekte zu Multiplikator:innen genutzt, um neben Präsenzveranstaltungen neue, digitale Wege gemeinsam zu gehen. • Infoaktionen wurden an Marktständen, mit dem Lasten fahrrad oder zu Fuß im Veedel, mit viel Kreativität, Flexibilität und unter Einhaltung erforderlicher Schutz- und Hygienemaßnahmen umgesetzt. Zudem wurden Informatio nen über Standorte wie z. B. lokale Lebensmittelausgaben, Nachbarschaftshilfen und Apotheken gestreut, die auch während der Lockdown-Zeiten direkten Kontakt zu den Sozialraumbewohner:innen hatten. Hausflure und Schaukästen/-fenster wurden regelmäßi g mit Plakaten und Präventionsmaterialien bestückt. Verbraucherrechtliche Hinweise und Angebote der Verbraucherzentrale wurden zur Streuung über Social -Media-Kanäle und Gruppen-Chats verbreitet.8 • Online-Bildungseinheiten konnten mit digital affinen Gruppen durchgeführt werden. Beispielsweise erfuhren "Erziehende im Aufbruch" in Kooperation mit dem Vingster Treff während eines digitalen Workshops ihre Rechte beim Online-Einkauf, im virtuellen Elterncafé einer Gemeinschaftsgrundschule in Humboldt-Gremberg wurden Fragen zu aktuellen Verbraucherthemen beantwortet. Bildungsmethoden und Herangehensweisen, die vormals ausschließlich für aktionsorientierte P räsenzformate vorlagen, wurden dazu grafisch und didaktisch für bedarfsgerechte digitale Veranstaltungen angepasst. Ein zweiköpfiges Team aus Moderatorin und Technik-Support/Co-Moderation führte die Online- Veranstaltungen durch, wobei entweder eine Kollegin der "Verbraucherberatung im Quartier" oder eine Person des Kooperationspartners unterstützte. Eine zu große Hürde ist die Kontaktherstellung mitt els digitaler Tools, wenn die Zielgruppe weniger mit der digitalen Welt vertraut ist. Analog e Veranstaltungen und Workshops sind und bleiben daher ein wichtiges Format zur passgena uen Zielgruppenerreichung in der aufsuchenden Verbraucherarbeit. So fanden mit Schutz- und Hygienevorrichtungen beispielsweise Vorträge zu den Themen "Genussvollem älter werden" und "Einkaufsfallen im Supermarkt" für Senior:innen in Kooperation mit "derKümmerei" in Chorweiler statt. 8 Da die tatsächliche Reichweite digitaler Informationsstreuung nicht valide nachgehalten werden kann, sind diese nicht statistisch in Tabelle 3 erfasst. 23 I Seite Informationsangebote der "Verbraucherberatung im Quartier" vor Ort oder digital, eigene Fotos Weiterentwicklung des Ehrenamtsprojektes für die „Verbraucherberatung im Quartier" Seit 2021 unterstützt eine ehrenamtliche Verbraucherbegleiterin die "Verbraucherberatung im Quartier" am Standort Chorweiler. Zuvor erfolgten Hospitationen im Sozialraum und fachliche Schulungen zur Verbraucherbegleitung durch die Gruppe "Bildung und Ehrenamt" der Verbraucherzentrale NRW. Sodann packte die Ehrenamtlerin nicht nur bei Aktionsständen praktisch mit an, sondern half bereits fünf Ratsuch enden im Vorfeld der Beratung beim Sortieren von Briefen und Unterlagen. Best-Practice-Erfahrungen werden im Verlauf auf andere Quartiersstandorte übertragen. Denn das ehrenamtliche Angebot bietet echten Mehrwert für alle. Ehrenamtliche Verbraucherbegleitung, eigene Fotos 24 I Seite Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu unterbinden Eine Aufgabe der "Verbraucherberatung im Quartier" ist es, verbrauch errechtliche Fallstricke und dubiose Geschäftspraktiken frühzeitig zu erkennen u nd die Sozialraumbewohner:innen zeitnah zu informieren. Die Problematiken fallen entweder gehäuft in den Sprechstunden auf oder werden von Multiplikator:innen gemeldet. Die "Verbraucherberatung im Quartier" erstellt daraufhi n zielgruppenspezifische Präventionsmaterialien. Komp lexe Themen werden in einfacher Sprache aufbereitet. Der leserfreundliche deutsche Text sol l die enthaltenen Informationen einer möglichst breiten Bevölkerungsgruppe zugänglich machen.9 Eingängige Hinweise wie "Geben Sie keine persönlichen Daten weiter." oder "Bezahlen Sie niemals Geld im Voraus." sollen Verbraucher:innen warnen. Kontaktdaten der "Verbraucherberatung im Quartier" sowie der Kölner Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW für tiefergehende Unterstützung sind ebenfalls vermerkt. Die Präventionsmaterialien werden an Infoständen un d anderen Aktionsformaten vor Ort verteilt (siehe Tabelle 2 und 3) und über die Kanäle der Kooperationspartner:innen und Multiplikator:innen verbreitet. Verschiedene Dreh- und Angelpunkte in den Sozialräumen übernehmen in der netzwerkabdeckenden Verbreitung eine wichtige Funkt ion, etwa die Sozialraumkoordination, das Seniorennetzwerk, die Außenstelle des Interkulturellen Dienstes oder der Vingster Treff. Über viele verschiedene, nicht einzeln nachzuhaltende Kanäle verbreiten die Sozialraumakteur:innen die Informationen analog (über Aushänge in örtlichen Sc haukästen und an Schwarzen Brettern in Hauseingängen, über Briefkasteneinwürfe, Flyerabgab en, Abdrucke in Newslettern...). Multiplikator:innen drucken sich Infoblätter selbst aus oder werden bei Bedarf mit Druckexemplaren von der "Verbraucherberatung im Quartier" beliefert. Insgesamt wurden 1950 Exemplare in 2021 zu diesem Zweck in Druckauftrag gegeben. Online-Kanäle werden zur Informationsstreuung von den Sozialraumakteur:innen ebenso genutzt (Homepage-Einträge, elektronische Newsletter, Postings über Social-Media- Accounts wie Whatsapp oder Facebook...). 9 Aufgrund der breiten Varianz der Zuwanderungshinter gründe der in den Kölner Sozialräumen lebenden Menschen wird die Möglichkeit mehrsprachiger Übersetzungen der Frühwarnmaterialien hinsichtlich Mehrwert und Realisierbarkeit je nach Thema und Zielgruppe geprüft. 25 I Seite Beispiele zur Streuung der Frühwarnmaterialien über Kooperationspartner:innen und Multiplikator:innen, von links nach rechts im Monatsblatt "Wat läuf?" des Se niorennetzwerkes Höhenberg, auf Chorweiler Panorama , auf der Facebook Seite des Gremberger Treffs, auf der Homepage der Sozialraumkoordination Über das Jahr 2021 hinweg wurden vier Präventionsma terialien zu aktuellen verbraucherrechtlichen Themen erstellt: • Januar 2021: Immer wieder beschweren sich Verbraucher:innen über Gewinnversprechen am Telefon und durch Briefwerbung. Hierbei werden s ie dazu überredet teure Verträge (z. B. Abos oder Mitgliedschaften) abzuschließen. D ie "Verbraucherberatung im Quartier" reagierte mit dem Hinweis in einfacher Sprache "Teu rer Vertrag statt Gewinn - Vorsicht bei Gewinn-Versprechen." Verbraucher:innen wurden dazu aufgerufen Werbung zu ignorieren, bei Anruf fremder Personen aufzulegen und mit persö nlichen Daten sparsam umzugehen. Zusätzlich wurden Multiplikator:innen weitere Informationen zur Abzockmasche und Handhabemöglichkeiten zur Verfügung gestellt. • März 2021: Neue Virusvarianten, knapper Impfstoff, ungewisse Quarantäneregeln und ein dauerndes Wechselspiel aus Reisewarnungen: Urlaubsplanung geriet auch für den zweiten Sommer der Pandemie zu einer Lotterie für Quartiers bewohner:innen, die beispielsweise ihre Familien in den Heimatländern besuchen wollten . Zum Weltverbrauchertag am 15. März bereitete die "Verbraucherberatung im Quartier" dazu einen Flyer "Corona und Urlaubsreisen - Wichtiges zur Urlaubsplanung" in einfacher Sprache auf (u. a. mit Hinweisen auf Stornierungsmöglichkeiten). Multiplik ator:innen wurden mit einem 26 I Seite Informationspaket zum aktuellen Thema und Hilfestellungen für den Umgang mit Ratsuchenden versorgt. • ab Juni 2021: Die "Verbraucherberatung im Quartier" warnte vor Trittb rettfahrenden, die die Erdgasumstellung in Kölner Stadtteilen nutzen k önnten, teure Verträge an der Haustür unterzuschieben. Dazu wurde in Zusammenarbeit mit d er Rheinischen Netzgesellschaft und dem Fachbereich Energie der Verbraucherzentrale NRW eine passgenaue Präventiv- und Presseinformation "Umstellung von Gas-Geräten - Schauen Sie genau hin" erstellt. In einfacher Sprache wurde u. a. erklärt, woran die Ha ndwerkskraft der Erdgasumstellung zu erkennen ist und wie man bei einem untergeschobenen Vertrag reagieren sollte. Ein weiteres gewinnbringendes Ergebnis aus dem konstruk tiven Austausch: Die Rheinische Netzgesellschaft passte ihre Erstinformationsschreiben und die Technikerkarten, mit denen sich die Handwerkskräfte bei den fremdsprachigen Mi tbürger:innen vor Ort ausweisen, noch einmal an. Sie wurden in einfacher Sprache aufbereitet und vorliegende Übersetzungen um weitere Sprachen ergänzt. • Oktober 2021: In einem ersten Newsletter der "Verbraucherberatung im Quartier" ging es um Fake-Shops. Online-Shopping boomt in der Pandemi e, digitale Verbraucherabzocke in den Sozialräumen leider auch. Multiplikator:innen wurde u. a. ein mehrsprachiger Warnhinweis zu Fake-Shops zum Download bereitgestel lt inklusive Informationen, an wen sich Betroffene wenden können. 27 I Seite Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur Erhöhung der Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des aufsuchenden Arbeitsansatzes in allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten Maßnahmen zur Reichweitenerhöhung • Die bereits 2020 begonnene Vernetzung mit den Sozialraumkoordinator:innen wurde erfolgreich fortgeführt, es fanden 14 Erstvernetzungstreffen und weitere bilaterale Planungsgespräche statt. Es ergaben sich Teilnahmen in zehn Sozialraumkonferenzen, in denen insgesamt 240 teilnehmenden Akteur:innen der Präventivansatz vorgestellt wurde und ein Austausch für ein stimmiges Präventivangebot stattfand. • Die auf den Seiten 25 und 26 vorgestellten Frühwarn materialien der "Verbraucherberatung im Quartier" wurden zum Einsatz in allen 15 Sozialräumen zur Nutzung durch Sozialraumakteur:innen aufbereitet und stadtweit zur Verfügung gestellt. Neben den Präventivinformationen wurde darin auch auf die Beratungsmöglichkeiten der Kölner Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW sowie das generelle Unterstützungsangebot der Verbraucherzentrale NRW aufmerksam gemacht. Soz ialraumkoordinator:innen sowie Seniorenkoordinationen und -netzwerke der Stadt Köl n wurden mit Frühwarnmaterialien versorgt, die somit ihrerseits die Verbreitung an A kteur:innen vor Ort vornehmen konnten (z. B. über E-Mail-Verteiler, Einstellen auf die Ho mepage www.sozialraum- koordination.koeln oder einen digitalen Flyer-"Tisch"). Die Maßnahmeneffekte der Reichweitenerhöhung sind quantitativ nicht zu evalu ieren. Allerdings lassen Rückmeldungen von Multiplikator:innen über die Sozi alraumgrenzen hinaus eine positive Resonanz auf die bereitgestellten Materialien vermuten. Sozialraumübergreifende Resonanz im Zuge der Reichweitenerhöhung „...danke für das zeitgemäße Angebot, welches ich an die Akteur:innen im Innenstadtbezirk weitergeleitet habe.“ „...ich teile die Info zu den Ernährungsveranstaltungen liebend gern in all unseren Kursen, da ist ja einiges an Auswahl dabei." „Unsere Eltern haben sehr verschiedene Anliegen und bei dem einen oder andren Problem könnte ich sie gut an Sie bzw. Ihre Kollegen weierleiten. Daher würde ich mich über Ihre Prospekte und Angebote sehr freuen.“ „...vielen Dank für Ihr Infoschreiben. Ich habe Ihren Flyer direkt in den Elternchat hochgeladen.“ „...ich kann diese Schulungen persönlich sehr empfehlen – selbst wenn man in Deutschland aufgewachsen ist, lernt man eine Menge dazu.“ 28 I Seite • Im Oktober 2021 ging der erste Newsletter der "Verbraucherberatung im Quartier" für Multiplikator:innen an den Start. Sogleich meldeten sich über 60 Leser:innen für den Erstversand an und erhielten neben hilfreichen Informationen rund um das Thema „Fake- Shops", passgenaue Materialien und Flyer zum Download sowie Veranstaltungshinweise für Multiplikator:innen und Verbraucher:innen. Zukünftig wird der Newsletter circa fünf Mal im Jahr sowie anlassbezogen verschickt, z. B. zur schnellen Warnung vor aufkeimender Verbraucherabzocke in den Quartieren oder wenn es um brisante Themen geht, die die Menschen in den Sozialräumen besonders betreffen, wie etwa steigende Energiepreise. • Verbraucher:innen finden auf der Internetseite www. verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier einfache, konzentrierte Informationen zum Unterstüt zungsangebot. Alle erstellten Präventionsmaterialien der "Verbraucherberatung im Quartier" stehen hier zum Do wnload zur Verfügung. Im Jahr 2021 gab es 1228 gezielte Zugriffe. Multiplikator:innen und Stakeholder:innen erhalten auf der gesonderten Home page www.verbraucherzentrale.nrw/ quartiersarbeit Informationen über Förderung, den Quartiersansatz sowie über die Angebote für die Sozialräume. Hier sind 137 Zugriffe für 2021 zu verzeichnen. • Im Zuge der Reichweitenerhöhung versteht sich die "Verbraucherberatung im Quartier" als Ansprechpartnerin und Vernetzungsstelle in alle Köl ner Sozialräume, um Stadtteilakteur:innen mit passenden Bildungs- und I nformationsangeboten der Verbraucherzentrale NRW zusammenzubringen. Ein Infoabend des wirtschaftlichen Verbraucherschutzes in einem Online-Elterncafé in F inkenberg, eine Veranstaltung durch den Energieberater in einem Bickendorfer Nachbarsch aftsverein oder Bildungsreihen des Projektes „Get In" für junge Geflüchtete in Bocklemünd sind nur einige beispielhafte Anfragen, die erfolgreich durch die "Verbraucherberatung im Quartier" vermittelt werden Ausschnitt aus dem 1. Newsletter der Verbraucherberatung im Quartie r 29 I Seite konnten. Zudem wurden Infomaterialien und Veranstal tungshinweise der Fachgruppen (u. a. Ernährung und Lebensmittel, Vernetzungsstelle Kita- und Schulverpflegung, Vernetzungsstelle Seniorenernährung, Energie, Gesun dheit und Pflege) und der Projekte der Verbraucherzentrale NRW (u. a. MehrWert21 10, Get In 11) gezielt zur Verfügung gestellt. Beispielsweise erhielten die Seniorenkoordinationen und -netzwerke eine Zusammenstellung aller digitalen Angebote der Verbraucherzentrale NRW für ihre Zielgruppe Senior:innen. Als weiteres Beispiel sei hier der Versand der mehrsprachigen Broschüre "Energiespartipps in einfacher Sprache" a n mehrere Kooperationspartner:innen, z. B. an den Stromsparcheck der Caritas genannt. Du rch die Informationsvermittlung und Angebotsvernetzung profitieren die Sozialräume und ihre Bewohner:innen von deutlich mehr Hilfs- und Unterstützungsleistungen der Verbraucherzentrale NRW als über den städtischen Haushalt oder anderweitige kommunale Mittel finanziert werden. Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, Lücken im Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln Nachfolgende Problemlagen wurden von der "Verbraucherberatung im Quartier" anhand von Beschwerden von Verbraucher:innen und Multiplikator:innen identifiziert. Sie sind primär nicht verbraucherrechtlicher Natur, sodass aus unserer Si cht zur Verbesserung der Lebenssituation im Quartier übergeordnete Lösungsansätze gefragt sind. Weiterhin bestehende Lücke im Hilfesystem "Energiearmut" Die "Verbraucherberatung im Quartier" und die Kölner Ber atungsstelle der Verbraucherzentrale NRW haben mit dem Beirat der Verbraucherzentrale in Köln den dringenden Bedarf eines niederschwelligen Unterstützungsangebots diskutiert . In der Verbraucherzentrale in Köln gibt es seit Frühjahr 2020 keine spezielle Beratung zur Bek ämpfung von Energiearmut mehr. Im Rahmen des Projektes "NRW bekämpft Energiearmut" beriet ei ne Mitarbeiterin auf einer halben Planstelle Verbraucher:innen mit einer drohenden oder schon au sgesprochenen Energiesperre. Diese Stelle wurde von der RheinEnergie finanziert. Die weiterhin eingehenden Anfragen im Rahmen der dringenden Existenzsicherung können seitdem nur bed ingt aufgefangen werden: Zur Abwendung existenzbedrohender Notlagen durch Energiearmut leisten die Beraterinnen neben der Sachverhaltsprüfung und einer rechtlichen Einschätzung auch eine kurzfristige Existenzsicherung. 10 Mit dem Projekt MehrWert21 unterstützt die Verbraucherzentrale NRW einen verantwortungsvollen, zukunftsfähigen und klimaschonenden Konsum. Mehr unter http://www.mehrwert.nrw. 11 Das Projekt Get In der Verbraucherzentrale NRW bietet ein niederschwelliges Informationsangebot für neu zugewanderte Menschen und Multiplikator:innen in der Flüchtlingshilfe. 30 I Seite Diese akute Krisenintervention beinhaltet die Prüfu ng formaler Sperrvoraussetzungen und die Beratung zu Ratenzahlungsmöglichkeiten und der Bean tragung eines Darlehens beim Sozialleistungsträger. Darüber hinaus erfolgen, fal ls notwendig, qualifizierte Verweise in enger Zusammenarbeit mit beispielsweise Stromsparangebote n der Wohlfahrtsverbände, Sozialberatungsstellen oder Schuldnerberatungen. Aber für eine langfristige Sicherstellung der Energieversorgung sind nach dieser bereits umfangreichen "Feuerlöschaktion" weitere tiefgehend e Hilfsmaßnahmen notwendig. Oftmals wird eine ausführliche Budgetberatung zur Sicherstellung der zukünftigen Abschlagszahlungen sowie weiterführende Hilfe bei den oft komplexen und zeitintensiven Verhandlungen mit den Sozialleistungsträgern und Energieanbietern benötig t. Zum einen erschöpft der Arbeitsumfang für notwendige Unterstützungsleistungen und die Einarbeitung in diffizile Fragestellungen die personellen Ressourcen der Verbraucherzentrale. Zum anderen erfordert eine intensive Einzelfallbetrachtung rechtliches, fachübergreifendes Wissen (u. a. Budgetberatung sowie Sozial- und Energierecht), welches die Rechtsberatungsbefug nis der Verbraucherberaterinnen überschreitet. Der Austausch mit anderen Trägern und Institutionen ergab, dass es dazu stadtweit keine zentrale Anlaufstelle gibt. Aus Sicht der Verbraucherzentrale müsste ein solches Hilfsangebot so gestaltet sein, dass der/die Ratsuc hende eine längerfristige Begleitung durch eine feste Ansprechperson erhält. Erfahrungsgemäß reiche n ein oder zwei Termine nicht aus, um die Problematik dauerhaft zu lösen. Außerdem erhofft sich die Verbraucherzentrale eine zeitnahe Wiedereinführung eines "Runden Tisches" zum Thema E nergiearmut, um eine Austauschmöglichkeit mit anderen Institutionen zu schaffen. Auf Grund der steigenden Energiepreise ist davon au szugehen, dass insbesondere einkommensschwächere Haushalte noch mehr als bisher mit Energieschulden zu kämpfen haben werden. Bei Hartz-IV-Empfänger:innen ist absehbar, dass sie mit dem im Regelsatz vorgesehenen Anteil für Strom und Gas bei weitem nicht auskommen. Hier sehen wir dringend politischen Handlungsbedarf. Existenzielle Notlagen nehmen zu, Schuldner- und Insolvenzberatungen überlaufen Die existenziellen Notlagen vieler Sozialraumbewohn er:innen haben sich weiter verschärft, die Gründe dafür sind vielfältig: anhaltende Einkommens einbußen durch Kurzarbeit oder Jobverlust, steigende Mieten, Erhöhung der Lebensmittelpreise, explodierende Energiekosten. Ersparnisse sind häufig schneller aufgebraucht. Die "Verbraucherberatung im Quartier" bemerkt einen wachsenden Unterstützungsbedarf in den Sozialräumen . 2022 ist von einer weiteren Steigerung der Beratungsnachfrage rund um Mietrückstände und drohenden Stromsperren auszugehen. Armut und Wohnungslosigkeit in den Sozialräumen wer den in Gesprächen mit Bewohner:innen, 31 I Seite sozialen Akteur:innen und im öffentlichen Raum stärker wahrnehmbar. Die Sorge vor einer Gentrifizierung der Stadtteile wächst, da sich die finanziell schlechter gestellten Bewohner:innen die steigenden Mieten nicht mehr leisten können. Ein Lotsen an die Schuldner- und Insolvenzberatung gestaltet sich für die "Verbraucherberatung im Quartier" zunehmend schwierig: Aufgrund der Vielzahl der Ratsuchenden mit finanziellen Schwierigkeiten kommt es zu (mehrmonatigen) Wartezeiten für Beratungstermine, nicht nur bei der Schuldner- und Insolvenzberatung der Verbraucherzentrale NRW, sondern auch bei anderen anerkannten Beratungsstellen in Köln. Niederschwellige Erreichbarkeit muss für vulnerable Zielgruppen erhalten bleiben Durch die pandemiebedingten Einschränkungen und die raschen Digitalisierungsmaßnahmen ergeben sich strukturelle Hürden in der Hilfs- und Unterstützungslandschaft. Behördliche Anlaufstellen (vor allem Jobcenter und Ausländeramt) waren nicht mehr oder nur noch eingeschränkt zugänglich. Gruppen mit beeinträchtigter gesellschaftlicher Teilhabe sind aber besonders auf niederschwellige Erreichbarkeit angewiesen. Schleppende Terminvergaben und langwierige Bearbeitungen bei anfallenden Zahlungsfristen, auslaufenden Leistungen oder Aufenthaltserlaubnissen belasten Betroffene sehr. Gerade Menschen mit mangelnden Sprachkenntnissen, fehlenden technischen Voraussetzungen oder geringen digitalen Kenntnissen wurden die vielfältigen behördlichen Notwendigkeite n wie die Auszahlung von Sozialleistungen oder die Verlängerung des Aufenthaltes, deutlich erschwert. Verbraucher:innen liefen sodann unverschuldet Gefahr in vertragliche Schwierigkeiten zu geraten oder ihren finanziellen Verpflichtungen nicht nachkommen zu können. Zudem s ind viele Ratsuchende mit einer primär fernmündlichen oder schriftlichen Unterstützung überfordert, wenn es beispielsweise in einem Brief des Jobcenters heißt, Zitat: "Aus denen mir vorliege nden Schriftstücken geht nicht zweifelsfrei hervor, was genau Sie diesbezüglich von mir erwarten." Ratsuchende liefen in den niederschwelligen Unterstützungsangebote vor Ort au f. Hier mussten dann die Zugangs- und Kommunikationshürden anderorts überbrückt werden, d amit die Wirkung der originären Beratungsarbeit nicht ins Leere läuft. Die "Verbrau cherberatung im Quartier" brachte sich aktiv in Überlegungen zur Situationsverbesserung ein, u. a. in dem vor diesem Hintergrund gebildeten "Arbeitskreis Beratung" in Chorweiler. 32 I Seite "Verbraucherberatung im Quartier": Rückblick 2021 und Ausblick 2022 Im Jahr 2021 hat sich die "Verbraucherberatung im Quartier" einmal mehr als verlässliche Partnerin vor Ort erwiesen und sich quartiersnah mi t besonderer Flexibilität und Kreativität den weiterhin bestehenden Herausforderungen des Verbraucheralltags in Pandemiezeiten gestellt: Während der Lockdown-Phasen bedeutete das Aufrechte rhalten einer möglichst hürdenarmen Verbraucherberatung einen erheblichen Mehraufwand an Kommunikation, Organisation und Unterstützungsleistung. Für digital affine Gruppen wurden neue Zugangskanäle und Onlineformate ausgeweitet. Dennoch ist und bleibt die vertrauensv olle, niederschwellige Präsenz im Sozialraum für die Erreichung von Verbraucher:innen ohne digit ale Zugänge oder mit geringen Deutschkenntnissen wertvoll und unabdingbar. Die ehrenamtliche Verbraucherunterstützung wurde als weiteres niederschwelliges Angebot am Standort Chorweiler pilotiert und etabliert, ein zusätzlicher Sprechstundenort mit Start in 2022 in Humboldt-Gremberg erschlossen. Zahlreiche Verbraucher:innen mit multiplen Problemlagen und finanziellen Schwierigkeiten erhielten umfassende und aufwendige Verbraucherberatungen und -vertretungen. In zwei internen Strategie-Workshops zur Ausrichtung der "Verbrauche rberatung im Quartier" wurde der leistbare Beratungsauftrag und dessen Grenzen definiert. Angesichts der intensiven und komplexen Rechtsbesorgungen sind die derzeitigen personellen und zeitlichen Ressourcen voll ausgeschöpft. Doch Zielgruppen mit geringem Selbsthilfepotential sind auf ergänzende Hilfsleistungen für eine nachhaltige Problemlösung angewiesen, dort wo recht liche Verbraucherarbeit aufhört. Aufgrund fehlender Kapazitäten innerhalb der Akteurslandscha ft (u. a. Schuldner- und Insolvenzberatung, Sozialberatung) können die Probleme der hilfsbedürftigen Haushalte kaum mehr aufgefangen werden. Mit Blick auf 2022 ist zu vermuten, dass da s Fortschreiten der Pandemie, die turbulente Situation auf den Energiemärkten, steigende Inflation und die Auswirkungen des Ukraine-Kriegs zu weiteren existenziellen Notlagen führen werden. Die Lücke im Hilfesystem bei Energiearmutsproblematiken muss unserer Ansicht nach dringend geschlossen werden. Die Reichweitenerhöhung des Präventivansatzes der "Verbraucherberatung im Quartier" schritt im Jahr 2021 weiter voran. In der Wahrnehmung einer sozialraumübergreifenden Sensorfunktion wurde ein gut funktionierendes Frühwarnnetzwerk zwi schen den Sozialraum- und Seniorenkoordinationen sowie weiteren in den Quartieren und stadtweit tätigen Akteur:innen aufgebaut. Neben der Bereitstellung von Präventions materialien wurde erstmalig ein Newsletter mit quartiersrelevanten Themen versandt. Multiplika tor:innen wurden zu Schulungen eingeladen, um Ratsuchenden Ersthilfe bei Verbraucherthemen bieten zu können (u. a. "Steigende Energiepreise, (zu) hohe Kosten" im Frühjahr 2022). Eine Vernetzung weiterer passender Angebote der Verbraucherzentrale NRW und Sozialraumakteur:innen fand erfolgreich statt. Verbraucherzentrale NRW e. V. Verbraucherberatung im Quartier Köln Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse) 50667 Köln Ansprechpartnerinnen: Beate Fackeldey, Tel.: 0211-380 94 74 Isabelle Hirschmann, Tel.: 0221-846 18 845 E-Mail: koeln.quartier@verbraucherzentrale.nrw www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier Impressum: Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. Mintropstraße 27 - 40215 Düsseldorf Fax: 0211-380 92 16 - www.verbraucherzentrale.nrw Text und Layout: Isabelle Hirschmann © Fotos: Verbraucherzentrale NRW e. V. © Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2022. Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Reproduktion – gleich welcher Art – ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s. o.) gestattet.