IMSware-Umweltservice

Anlage: Statistische Auswertung 
 
                         Tabelle 1: Summe der Anliegen nach Monaten 
 
Erfassungsmonat  
 
Fallzahlen 
 
2006:       ab 23. Mai         (35)* 
Juni       193 
Juli       180 
                  August       125 
September       114 
Oktober         89 
November         57 
Dezember         77 
2007:         Januar          76 
Februar         78 
März         64 
April         56 
Mai         82 
Juni         98 
Juli       122 
bis  9. August        (24)* 
  
Gesamt-Summe     1470 
* unvollständige Monate ( im Auswertungszeitraum) 
 
                                 Tabelle 2:  Inhalten und Fallzahlen 
 
28 Inhalte  
 
Fallzahlen 
 
städt. Grün, Grillen, Spielplätze, Sport  502 
Pflegemaßnahmen in städt. Grünanlagen 319 
Sonstiges 185 
Friedhofsangelegenheiten  62 
Naturdenkmale / Baumfällungen  56 
Verkehrssicherheit  52 
Forsten/Jagd  27 
Hecken-Pflegeschnitt  21 
Abfallablagerungen in der Landschaft  20 
Gärtnerische Fachfragen  18 
Ölfleck  12 
Hornissen, Wespen   9 
Landschaftsplanung  / Schutzausweisung                    9 
Schäden an Wanderwegen   9 
Klimaschutz und Energiesparen   8 
Nachbarrecht, Gartengrenze   6 
Baumaßnahmen von 67   6 
Artenschutz allg.   6 
Unrat am Gewässer   6 
Bauen im Außenbereich/Schutzgebiet               5 
Hecken in der Landschaft   3 
Wegesperrungen   3 
Kleinfeuerungsanlagen   2 
Osterfeuer   1 
Reitregelung   1 
Naturschutzfördermittel   0 
KfZ-Waschen   0 
            * zusätzlich erfasste Anliegen ohne inhaltliche Zuordnung:  121

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           Tabelle 3: Eingangsstelle der Anliegen  
 
     Erfassungsstellen 
 
 
    Fallzahlen 
 
Vorzimmer/Umweltberaterinnen      890 
Umweltberatung      260 
Zwischensumme    1150     ( = 78,2 %) 
  
Grünflächen-Abteilung:      242     ( = 16,5 %)  
  
Sonstige Mitarbeiter/innen:        78      ( =   5,3 %)  
 
 
 
Abb. 1:  Zuordnung der Anliegen - Zuständigkeit auf Abteilungen 
  
 
 
 
Abb. 2:  Verteilung nach Art der Anliegen  
 
 
127  (8,6% )
62 (4,2%) 
67 (4,6%) 
1214 (82,6%) 
 Umweltberatung und Vorzimmer 
   Naturschutz, Grün- und Umweltplanung 
Umweltbehörde:  
Abfallwirtschaft, Boden, Wasser, Immissionsschutz  
Grün- und Sportflächenunterhaltung, Friedhofswesen, Forsten 
 
54 
76 
26 
10 
126 
14 
7
1053 
84 
23 
0 200 400 600 800 1000 1200 
Verbesserungsvorschlag  
Beschwerde / Kritik an Arbeitsergebnis 
Beschwerde / Kritik an fachlicher 
Entscheidung  
Beschwerde / Kritik an Mitarbeiter 
Informationsbedarf 
Lob  
Presse, Politiker, Dezernenten 
sachdienlicher Hinweis  
(Alltagshandeln) 
 
sonstiges 
ohne Angabe der Art des Anliegens  
  Anregung, Idee,

V/1066/2007 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Amt für Grünflächen und Umweltschutz 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
IMSware-Umweltservice: Das Instrument des Amtes für Grünflächen und Umweltschutz für das 
Kundenkontaktmanagement 
 
Erfahrungsbericht und erste Bilanz 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
15.01.2008 Ausschuss für Umweltschutz und Bauwesen Bericht 
 
 
Bericht: 
 
 
1. Einführung  
 
Das Kundenkontaktmanagement im Amt für Grünflächen und Umweltschutz wurde 2004 mit fol-
genden Zielen konzipiert: 
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch dienstleistungsorientierte Anliegenbearbeitung 
• Kanalisierung von Kundenströmen und Optimierung von Arbeits- und Zeitmanagement 
• Aufbau eines verbindlichen internen Ablaufs für den Umgang mit allen Kundenanliegen 
• Nutzung der Hinweise aus der Bevölkerung für eine fortlaufende Qualitätssteigerung auf der 
Grundlage systematischer Datenauswertung der Kundenanliegen 
 
Das Kundenkontaktmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle der Maß-
nahmen, mit denen Anliegen der Bürgerinnen und Bürger sachgerecht und kundenfreundlich 
erfasst, bearbeitet und ausgewertet werden. Hier gelten seit 2004 verbindliche Grundsätze, fest-
gelegte Verantwortlichkeiten, definierte Reaktionsketten und Serviceversprechen. Alle Mitarbeite-
rinnen und Mitarbeiter im Amt tragen durch ihre Arbeit und den Umgang mit den Kundinnen und 
Kunden zum Gelingen der Querschnittsaufgabe „dienstleistungsorientierter Umweltservice“ maß-
geblich bei. Deshalb werden alle Mitarbeiter/-innen im Amt in die fortlaufende Optimierung des 
Prozesses „Kundenkontaktmanagement“ einbezogen. Umfangreiche Marketingmaßnahmen be-
werben die „Umweltberatung“ als Eingangsportal für alle Umweltbelange. 
 
Seit Mai 2006 nutzt das Amt für Grünflächen und Umweltschutz als bisher einziges Amt der 
Stadtverwaltung das Programm IMSware-Umweltservice als Instrument zur elektronischen Erfas-
sung, Bearbeitung und zum Controlling definierter Kunden-Kontakte. Es ist eine flexible Software, 
die auf die Bedürfnisse der Nutzer/innen und die Erfordernisse im Amt skalierbar ist. 
Vorlagen-Nr.: 
V/1066/2007 
Auskunft erteilt: 
Frau  Wißen 
Ruf: 
492 67 65 
E-Mail: 
WissenD@stadt-muenster.de 
Datum: 
18.12.2007 
Öffentliche Berichtsvorlage

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V/1066/2007 
 
 
Nach einer 2-jährigen Vorbereitungszeit zur Anpassung des elektronischen Moduls IMSware an 
die Erfordernisse des Amtes wurden 47 Mitarbeiter/innen ausgewählt und im Umgang mit dem 
Programm geschult. Diese Sachbearbeiter/innen vertreten die Inhalte, bei denen die meisten 
Kundenanliegen und –beschwerden zu erwarten sind. 
 
Verbindliches Verfahren:  
 
Im Amt verpflichtend ist die Nutzung der elektronischen IMSware-Umweltservice-Erfassung bei: 
- Beschwerden/Lob über unsere Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter bzw. über unsere Arbeit 
- Verbesserungsvorschlägen, Anregungen, Ideen an die Stadtverwaltung 
 
Für Anliegen, die Nachfragen von Bürger/innen erwarten lassen oder bei denen eine Dokumenta-
tion der Bearbeitungsschritte - auch für andere Sachbearbeiter - einsehbar gemacht werden soll, 
sowie für statistische Zwecke ist die elektroni sche Erfassung in IMSware-Umweltservice empfoh-
len. 
In allen anderen Fällen, im Rahmen der Bearbeitung von sachdienlichen Hinweisen aus der Be-
völkerung (Alltagsgeschäft) und zur Weitergabe von Anliegen an zuständige Sachbearbei-
ter/innen ist der Einsatz von IMSware-Umweltservice ebenfalls sinnvoll, aber nicht verpflichtend. 
Hierzu werden abteilungsintern verbindliche Verfahren erarbeitet und für bestimmte Zeiträume 
vereinbart. 
 
2. Ziele  
 
Mit  dem Einsatz von IMSware-Umweltservice werden folgende Ziele für das Kundenkontaktma-
nagement verfolgt: 
1. Die Erfassung und Weiterleitung von Kundenanliegen (sachdienlicher Hinweis, Beschwerde,  
Frage, Informationsbedarf, Anregung, Lob) soll schnell und effizient erfolgen. 
 
2. Die Anliegen-Bearbeitung soll jederzeit transparent sein, um Nachfragen der Kunden oder 
anderer Sachbearbeiter zügig beantworten zu können. 
 
3. Die Einhaltung des Service-Versprechens soll nachvollziehbar und überprüfbar sein. 
 
4. Die Kundenkontakte sollen systematisch ausgewertet werden, um Datenmaterial für die 
Steuerung inhaltlicher Schwerpunkte, die Öffentlichkeitsarbeit und das Berichtswesen zu er-
halten. 
 
Zu 1: Erfassung und Weiterleitung von Kunden-Anliegen 
 
Die Datenerfassung übe
r definierte Eingabefelder in IMSware-Umweltservice erleichtert die Auf-
nahme aller für die Bearbeitung eines Anliegens relevanten Fakten an der Eingangsstelle. IMS-
ware-Umweltservice wurde mit dem internen Mailing-System „GroupWise“ verknüpft, so dass 
direkt nach Abschluss der Datenerfassung der ausgewählte Sachbearbeiter eine automatisch 
erzeugte Email mit allen zur Bearbeitung notwendigen Informationen erhält. Sämtliche Mitarbeiter 
der Stadtverwaltung können an der IMSware-Bearbeitung von Anliegen über eine interne Email 
beteiligt werden. Bearbeitungsschritte werden in  IMSware-Umweltservice dokumentiert. Bemer-
kungen, Dateien (Anschreiben, Textdokumente, Kartenauszüge) und verwendete Stichworte 
werden dem jeweiligen Anliegen zugeordnet. Damit werden Arbeitszeit, Aktenführung in Papier-
form und Archivierung an anderer Stelle erspart. Der Aufwand für die Erfassung eines Anliegens 
wird von Viel-Nutzern als angemessen und von Wenig-Nutzern als relativ hoch erachtet.  
Grundsätzlich wird die Bearbeitung mittels IMSware von den meisten Mitarbeiter/innen im Amt 
sehr positiv bewertet.

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Zu 2: Transparenz der Bearbeitung 
 
Jedes erfasste Anliegen kann von jedem IMSware-Arbeitsplatz mit Hilfe vielfältiger Suchfunktio-
nen ausgewählt und eingesehen werden, wann, wie und mit welchen Beteiligungen das Anliegen 
bereits bearbeitet bzw. abgeschlossen wurde (Ausnahme aus Datenschutzgründen: Beschwerde 
über Mitarbeiter). Es ist dadurch möglich, sofort konkrete Auskünfte zum Bearbeitungsstand zu 
geben, ohne bei den jeweiligen Sachbearbeitern nachzufragen. Dies dient der bürgerfreundlichen 
detaillierten Beantwortung von Nachfragen an der Eingangsstelle und erspart Arbeitszeit der 
Sachbearbeitung.  
 
In wenigen Fällen fehlen die Bearbeitungsvermerke in IMSware-Umweltservice, so dass die Be-
antwortung von Nachfragen nicht sofort möglich war.  
Die Gründe (Krankheitsfälle, mangelnde Übung mit dem Programm) für die in Einzelfällen verzö-
gerte EDV-Dokumentation, obwohl  die Bearbeitungsschritte bereits durchgeführt waren, werden 
geprüft. In einer Arbeitsgruppe wird darüber hinaus ermittelt, ob Hilfestellungen und Veränderun-
gen der Bediener-Freundlichkeit (z.B. Headsets an weiteren Arbeitsplätzen) die Nutzung des 
Systems optimieren und zur Akzeptanzsteigerung beitragen können.  
 
Zu 3: Einhaltung der Serviceversprechen des Amtes 
 
Bei der Erfassung wird festgelegt, in welchem zeitlichen Rahmen das Anliegen bearbeitet werden 
soll und eine Rückmeldung erfolgt. Dieser Zeitrahmen wird dem Kunden mitgeteilt und ist für die 
Sachbearbeitung verbindlich. Manchmal ergeben sich jedoch in der Bearbeitung Probleme, die 
diesen Zeitplan durcheinanderbringen. In diesen Fällen informiert der Sachbearbeiter den Kun-
den über die Gründe der Verzögerung und wann mit einem endgültigen Ergebnis zu rechnen ist. 
Die Gründe werden zum Anliegen vermerkt und die Bearbeitungszeit bzw. Wiedervorlage ent-
sprechend geändert. 
Durch die Transparenz der Bearbeitung in IMSware-Umweltservice (s. auch Punkt 2) kann jeder-
zeit und an jedem Arbeitsplatz die Einhaltung des Service-Versprechens überprüft werden.  
 
Zu 4: Zahlen, Daten, Fakten: Erfolgsmessung 
 
Insgesamt wurden im Auswertungszeitraum (23.5.06 – 9.8.07) 1.470 Anliegen in IMSware-
Umweltservice erfasst. Durchschnittlich waren es 100 Anliegen pro Monat. Die Tabellen 1 - 3 der 
Anlage zeigen die Verteilung der Anliegen nach Monaten, nach inhaltlichen Schwerpunkten und 
nach der Eingangsstelle. Die Abbildungen 1 - 2 zeigen die Zuordnung der Zuständigkeiten für ein 
Anliegen nach Abteilungen und die Zuordnung nach Art der Anliegen. 
 
Eingangsstelle:  
Im Betrachtungszeitraum wurden im Arbeitsbereich Umweltberatung/Umweltservice insgesamt 
14.800 Beratungskontakte gezählt. Diese telefonischen, persönlichen, schriftlichen und Email- 
Kontakte werden zu über 90 % durch eine Beratung direkt und abschließend erledigt. Ein Anteil 
von 7,8 % (1.150 Anliegen) wurden seitens der Umweltberatung in IMSware-Umweltservice zur 
eigenen Bearbeitung oder - häufiger - zur Weitergabe an zuständige Sachbearbeiter erfasst (s. 
Anlage, Tab. 3). 
Von allen 1.470 IMSware-Anliegen erfasste der Bereich Umweltberatung und Vorzimmer 78,2%. 
Daraus folgt, dass die Bewerbung der Umweltberatung als Eingangskanal für alle Kundenanlie-
gen im Bereich „Umweltservice“ erfolgreich war. Weitere 16,5 % der in IMSware erfassten Anlie-
gen sind durch Mitarbeiter/innen der Grünflächen-Abteilung aufgenommen worden.  
 
Anliegeninhalte:  
82,6% der Anliegen und damit der weitaus größte Anteil ist den Inhalten der Abteilung „Grün-, 
Spiel- und Sportflächenunterhaltung, Grünpflege, Friedhofswesen und Forsten“ zuzuordnen (s. 
Anlage, Tab. 2).

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Anliegenart:  
72 % sind der Rubrik „sachdienliche Hinweise/Alltagshandeln“ zugehörig. Insgesamt nur erfreuli-
che 7,6 % aller erfassten Anliegen beziehen sich auf  Beschwerde/Kritik an Arbeitsergebnissen = 
5,2 %, an fachlichen Entscheidungen = 1,8 % bzw. an Mitarbeiter/innen = 0,7 % (s. Anlage, Abb. 
2).  
 
Anliegenstatus:  
87,2 % aller erfassten Anliegen waren am Stichtag „abgeschlossen“.  60 Anliegen = 4,1 % waren 
„in Bearbeitung“. Hier ist die Begründung und der Zeithorizont für den verzögerten Abschluss 
anhand der Bearbeitungsvermerke ersichtlich (z.B. Baumbeschneidung im Arbeitsplan für Winter 
eingetragen). 
 
Eine noch weiterreichende Auswertung des vorhandenen Datenmaterials, die Rückschlüsse für 
verbessertes Handeln in Detailfragen zulässt, ist mit sehr hohem Aufwand verbunden (z.B.: in 
welchen Gärtnerbezirken treten welche Art von  Problemen auf). Es wird zurzeit geprüft, ob die-
ser Aufwand im Verhältnis zum Nutzen zu vertreten ist. 
 
3. Fazit und Ausblick 
 
 
IMSware Umweltservice hat sich als geeignetes Instrument für das Controlling im Kundenkon-
taktmanagement erwiesen. Das flexible Programm mit dynamischen Möglichkeiten konnte durch 
die Beteiligung und Unterstützung aller an der Querschnittsaufgabe „Umweltservice“ beteiligten 
Mitarbeiter/innen seit der Inbetriebnahme fortlaufend optimiert und angepasst werden. Diese 
Entwicklungsarbeit wird laufend weiter geführt, damit auf wechselnde Aufgaben und Ansprüche 
optimal reagiert werden kann.  
Im Rahmen der Kommunalisierung von weit eren Umweltaufgaben wurde das Modul IMSware-
Umweltservice ausgewählt, um die auf das Am t zusätzlich zukommenden Anfragen / Beschwer-
den von Bürgerinnen und Bürgern zu bearbeiten. Im Vergleich mit anderen Systemen wurde die 
entwickelte Software zur verwaltungstechnischen Bearbeitung einer großen Anzahl von "Kun-
denanliegen" als Bestes ausgewählt. Auch das Tiefbauamt prüft die Einbeziehung von IMSware 
für die Steuerung von Kundenkontakten und hat sich über potentielle Einsatzmöglichkeiten beim 
Amt 67 ausführlich informiert.  
 
 
 
I.V. 
 
 
 
Thomas Paal 
Stadtrat 
 
 
 
 
Anlage