Das Kundenkontaktmanagement im Amt für Grünflächen und Umweltschutz

Umweltservice
Stadt Münster
492-6767
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Wir kümmern uns drum!
Unsere Serviceversprechen ...
Umweltfragen?

Sie haben Fragen oder ein Anliegen: 
• Die Hecke wuchert auf den Gehweg.
• Die Spielplatzrutsche ist defekt. 
• An meiner Haustür ist ein Hornissennest. 
• Eine alte Autobatterie liegt im Graben.
• Ölschlieren schwimmen auf dem Bach.
• Ein Graffiti soll entfernt werden.
Sie möchten eine Beratung:
• Darf ich meinen Gartenbaum fällen?
• Muss ich meinen Heizöltank prüfen lassen?
• Darf ich zur Gartenbewässerung einen Brunnen bohren?
• Welche Fördermittel gibt es für eine Holzpelletheizung?
Wir kümmern uns drum!
Wir versprechen:
Ein erstes Gespräch führen wir mit Ihnen sofort.
Falls der zuständige Fachmann oder die
zuständige Fachfrau nicht direkt erreichbar ist, 
rufen wir Sie innerhalb von 24 Stunden zurück.
Manchmal ergeben sich erst in der Bearbeitung 
Probleme, die unseren Zeitplan durcheinander bringen.
In diesem Fall informieren wir Sie innerhalb von 
drei Tagen, woran es hakt und bis wann Sie 
mit einem endgültigen Ergebnis rechnen können.
Ist für Ihr Anliegen ein längeres, persönliches 
Beratungsgespräch sinnvoll, bieten wir Ihnen 
kurzfristig einen Termin an, spätestens innerhalb 
einer Woche.
Umweltfragen? Wir kümmern

Wir versprechen:
Wenn Sie Ihren Antrag auf eine umwelt- oder naturschutz-
rechtliche Zulassung bei uns eingereicht haben, 
informieren wir Sie innerhalb einer Woche, 
ob eventuell Änderungen oder Ergänzungen nötig sind.
Sind Ihre Antragsunterlagen komplett und entspricht 
Ihr Vorhaben den gesetzlichen Vorgaben, 
erhalten Sie spätestens in vier Wochen die Zulassung.
Treten bei der Bearbeitung Ihres Antrags unvorhergesehen
Probleme auf, benachrichtigen wir Sie umgehend.
Sie brauchen eine Zulassung,
weil das Umwelt- oder Naturschutzrecht es so vorschreibt, 
zum Beispiel 
• eine wasserrechtliche Erlaubnis, um Abwasser einzuleiten,
• eine landschaftsrechtliche Befreiung,
um in einem Schutzgebiet bauen zu können.
Wir kümmern uns drum!
uns drum. Versprochen!

Wir haben eine Nummer 
und garantiert eine 
kompetente Antwort:
Umweltservice 
492-6767
E-Mail: umwelt@stadt-muenster.de
Fax: 492-77 37
Öffnungszeiten:  
Mo-Mi 8 -16 Uhr
Do 8-18 Uhr
Fr 8 -13 Uhr
Albersloher Weg 33 
48155 Münster
Kundenzentrum 
Planen – Bauen – Umwelt 
im Stadthaus 3

DER OBERBÜRGERMEISTER 
Amt für Grünflächen und Umweltschutz 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Das Kundenkontaktmanagement im Amt für Grünflächen und Umweltschutz 
 
Beratungsfolge 
 
 
15.03.2005 Ausschuss für Umweltschutz und Bauwesen Bericht 
 
 
1. Einführung 
 
Unter dem Begriff „Kundenkontaktmanagement“ bündelt das Amt für Grünflächen und Umwelt-
schutz die Planung, Durchführung und Kontrolle der Maßnahmen, die dazu dienen, dass alle 
Anliegen und Beschwerden der Bürgerinnen und Bürger sachgerecht und kundenfreundlich auf-
genommen, bearbeitet und ausgewertet werden. 
 
Seit Sommer 2003 ist das Management von Kundenkontakten im Amt für Grünflächen und Um-
weltschutz im Aufbau. Der Ist-Zustand („Umgang mit allen Kundenkontakten im Amt“) wurde sys-
tematisch  ermittelt und  analysiert. Auf dieser Grundlage wurden Ziele formuliert und  das Kun-
denkontaktmanagement im Amt konzipiert. Das Konzept wird nun schrittweise umgesetzt. Für 
alle Kundenkontakte des Amtes gelten seit Juni 2004 verbindliche Grundsätze, wie die Verant-
wortlichkeit für das Kundenanliegen, die Definition von Reaktionsketten und die Serviceverspre-
chen. Die begleitende Öffentlichkeitsarbeit star tete im September 2004 und wird in mehreren 
Stufen und mittels verschiedener Marketingstrategien fortgeführt. Sie hat das Ziel, das Eingangs-
portal für alle Umweltbelange und das damit verknüpfte Leistungsspektrum in Münster bekannt 
zu machen. Perspektivisch wird die Erfassung der Kontakte und das Controlling DV unterstützt. 
 
2. Ziele 
 
Das generelle Ziel des Kundenkonta
ktmanagements liegt darin, die erfahrungsgemäß große 
Aufmerksamkeit der Bevölkerung zu nutzen, um frühzeitig über Beeinträchtigungen der Um-
weltmedien informiert zu werden, schnell reagieren zu können und dadurch Schaden und Kosten 
für die Stadt minimieren zu können. 
 
Daraus ergeben sich folgende Teilziele: 
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit und des Vertrauens der Bürgerinnen und Bürger in die  
Arbeit des Amtes für Grünflächen und Umweltschutz, 
• Optimierung von Arbeits- und Zeitmanagement durch Bündelung von Aufgaben und Aufbau 
eines verbindlichen internen Ablaufs für den Umgang mit allen Kundenanliegen, 
• Nutzung der Aufmerksamkeit der Münsteraner Bevölkerung, um frühzeitig Beeinträchtigungen  
der Umweltmedien zu identifizieren, 
• Nutzung der Hinweise aus der Bürgerschaft für eine ständige Qualitätsverbesserung der Ar-
beit des Amtes auf der Grundlage einer systematischen zentralen Auswertung. 
Vorlagen-Nr.: 
V/0132/2005 
Auskunft erteilt: 
Frau  Wißen 
Ruf: 
492 67 65 
E-Mail: 
Wißend@stadt-muenster.de 
Datum: 
14.02.2005 
Öffentliche Berichtsvorlage

2 
3. Umweltservice 
 
Zur organisatorischen Umsetzung des Kundenk ontaktmanagements wurde der Umweltservice 
eingerichtet. Der neu gebildete Bereich umfasst Teile des Umweltmarketings, die Umweltbera-
tung und das Vorzimmer der Amtsleitung. Aufgabe ist die  Steuerung der persönlichen, telefoni-
schen, schriftlichen und E-Mail-Kundenkontakte des Amtes für Grünflächen und Umweltschutz. 
Der Umweltservice veröffentlicht und bewirbt die Telefonnummer 4 92 – 67 67 als Eingangskanal 
für alle Umweltbelange und bietet einen Dienstleistungsservice mit Servicegarantien. Die Ruf-
nummer und die Umweltberatung im Kundenzentrum Planen – Bauen – Umwelt als Anlaufstellen 
für die telefonischen und persönlichen Kontakte sind zu den Öffnungszeiten der Verwaltung 
durchgehend erreichbar. 
 
Der Umweltservice richtet sich an: 
• Bürgerinnen und Bürger, die ein Anliegen/Problem aus dem Bereich Umwelt haben;  
z. B.: Hinweis, Frage, Beschwerde, Anregung, Lob, Mangelanzeige, u. a. 
• Bürgerinnen und Bürger, die die Zuständigkeiten für ihr Anliegen mit Umweltbezug nicht ken-
nen und  
• Kolleginnen und Kollegen anderer Ämter, die einen Bürger oder dessen Anliegen weiterleiten 
möchten, weil das Amt für Grünflächen und Umweltschutz zuständig ist. 
 
4. Serviceversprechen des Amtes für Grünflächen und Umweltschutz 
 
Das Amt für Grünflächen und Umweltschutz gibt Einzelversprechen in folgenden Bereichen: 
 
• Umweltservice/Beratung  
- Ein erstes Gespräch führen wir mit Ihnen sofort. 
- Falls die zuständige Fachfrau oder der zuständige Fachmann nicht direkt erreichbar ist, 
rufen wir Sie innerhalb von 24 Stunden zurück. 
- Manchmal ergeben sich erst in der Bearbeitung Probleme, die unseren Zeitplan durchein-
ander bringen. In diesem Fall informieren wir Sie innerhalb von drei Tagen, woran es hakt 
und bis wann Sie mit einem endgültigen Ergebnis rechnen können. 
- Ist für Ihr Anliegen ein längeres, persönliches Beratungsgespräch sinnvoll, bieten wir Ih-
nen kurzfristig einen Termin an, spätestens innerhalb einer Woche. 
 
• Umwelt- bzw. naturschutzrechtliche Zulassungen 
- Wenn Sie Ihren Antrag auf eine umwelt- oder naturschutzrechtliche Zulassung bei uns 
eingereicht haben, informieren wir Sie innerhalb einer Woche, ob eventuell Änderungen 
oder Ergänzungen nötig sind. 
- Sind Ihre Antragsunterlagen komplett und entspricht Ihr Vorhaben den gesetzlichen Vor-
gaben, erhalten Sie spätestens in vier Wochen die Zulassung. 
- Treten bei der Bearbeitung Ihres Antrags unvorhergesehen Probleme auf, benachrichti-
gen wir Sie umgehend. 
 
5. Information der Mitarbeiter/-innen im Amt 
 
Die Leistung „Umweltservice“ wird 
vom gesamten Amt erbracht: sie ist eine Querschnittsaufgabe. 
Die Service-Nummer und die Umweltberatung dienen zwar als Eingangsportal für sämtliche An-
liegen im Umweltbereich, aber alle Sachbearbeiter /-innen im Amt tragen durch ihre Arbeit, die 
Weitergabe der Information und den Umgang mit der Kundschaft zum Gelingen der Dienstleis-
tung „Umweltservice“ maßgeblich bei. 
 
Deshalb werden alle Mitarbeiter/-innen im Amt in die Gestaltung und fortlaufende Optimierung 
des Prozesses „Kundenkontaktmanagement“ einbezogen. Auf Mitarbeiterversammlungen und im 
Infopool des amtsinternen Intranets wird regelmäßig über die Fortschritte, die Einführung neuer 
organisatorischer Abläufe und die begleitenden Marketingschritte berichtet.

3 
Dazu liegen die Darstellung des Geschäftsprozesses von Kundenkontakten (s. Ablaufschema der 
Anlage 1) sowie ein Handzettel „Tipps für den Umgang mit unseren Kundinnen und Kunden“ (s. 
Anlage 2) und die Serviceversprechen vor. Hierbei handelt es sich um verbindliche Richtlinien für 
alle Mitarbeiter/-innen des Amtes. 
 
6. Leistungen, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten  
 
Der Umweltservice und die Sachbearbeitung im Amt für Grünflächen und Umweltschutz bieten im 
Bereich „Kundenkontakte“ folgende Leistungen: 
 
• Umweltservice 
- Erreichbarkeit zu den Öffnungszeiten der Stadtverwaltung:  
Mo - Mi: 8 - 16 Uhr, Do: 8 - 18 Uhr und Fr: 8 - 13 Uhr, 
- Erreichbarkeit auf allen Eingangskanälen, die die Kundin oder der Kunde wählt:  
persönliche, telefonische, schriftliche und E-Mail-Kontakte, 
- Bewerbung des Dienstleistungsangebotes und der Eingangs-Nummer:  
Umweltservice 4 92-67 67, 
- Der Umweltservice ist der richtige erste Ansprechpartner für unsere Kundinnen und Kun-
den. Unser Motto: Umweltfragen? Wir kümmern uns drum. Versprochen! 
- Filterfunktion für die Sachgebiete, 
- Bündelung von Prüfergebnissen aus verschiedenen Abteilungen oder Ämtern, 
- Rückantwort an die Kundschaft, wenn die Sachbearbeitung es wünscht. 
 
• Sachbearbeitung 
Die Eingangskanäle der Kundinnen und Kunden sind durch geeignete Öffentlichkeitsarbeit 
weitgehend lenkbar, aber nicht bestimmbar. Deshalb ist jede/r Mitarbeiter/in, die/der mit Kun-
den direkt in Kontakt kommt, für dieses Anliegen zuständig. Gleichzeitig sind sie der kunden-
freundlichen Bearbeitung im Sinne des Verhaltenskodexes (s. Anlagen 1 und 2) verpflichtet. 
 
• Verantwortlichkeit  
- Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter, bei der/dem der Kundenkontakt – auf welchem Weg 
auch immer – eingeht, ist verantwortlich für die Einhaltung der Serviceversprechen. 
- Die persönliche Verantwortung für ein Bürgeranliegen an der Eingangsstelle kann erst 
dann delegiert werden, wenn der Mitarbeiter, an den die Eingangsstelle den Kundenkon-
takt weitergeleitet hat, die Annahme akzeptiert (z. B. über das Kundenservice-Formular). 
 
7. Öffentlichkeitsarbeit 
 
Damit der Umweltservice zur zentralen Anlaufstelle für jedes Anliegen und Problem im Bereich 
Umwelt werden kann, wurde ein Marketingkonzept erstellt.  
 
Regelmäßige Medienarbeit verfolgt das Ziel, den Bekanntheitsgrad des Angebotes zu steigern. 
Mittels folgender Strategien wird der Umweltservice mit seinem Dienstleistungsspektrum und den 
Serviceversprechen in der Öffentlichkeit dargestellt und beworben:  
 
• Ampelmännchen 
Seit September 2004 
wird ein ausgestanztes grünes Holzplättchen in Ampelmann-Form (Pin-
wand-Magnet) als Werbeträger und Give-away angeboten. Der neongelbe Aufdruck transportiert 
die Umweltservice-Telefonnummer in die Öffentlichkeit. Die Ampelmännchen liegen an Infostän-
den des Amtes für Grünflächen und Umweltschutz, im Kundenzentrum des Stadthauses 3 und in 
der Münsterinformation aus. Sie finden reißenden Absatz.

4 
• Pressearbeit 
Der Pressetext „Neuer 
Umweltservice bündelt sämtliche Umweltfragen“ wurde Anfang Dezember 
2004 in lokalen Zeitungen und in „Rathaus intern“ veröffentlicht. Die Serviceversprechen des Am-
tes 67 wurden in diesem Zusammenhang erstmals publiziert (s. Anlage 3). Die Resonanz aus der 
Bevölkerung und der Verwaltung war positiv. 
 
• Infokarte  
Die Infokart
e „Umweltfragen? - Wir kümmern uns drum! Unsere Serviceversprechen...“ wurde im 
Februar 2005 erstellt (s. Anlage 4). Die Karte wird im Kundenzentrum Planen – Bauen – Umwelt 
ausgelegt und im Rahmen von Beratungen oder Antragsverfahren „Zulassungen" herausgege-
ben. Eine zweite Presseveröffentlichung wird Ende Februar die Infokarte präsentieren. In dem 
Artikel werden Serviceleistungen (hier die umwelt- bzw. naturschutzrechtlichen Zulassungen) 
durch anschauliche Beispiele vermittelt. 
 
8. Controlling des Kundenkontaktmanagements mit „IMSware-Umweltservice“ 
 
Die citeq ha
t mit der Telekom und der Uni Münster für die Städte Münster und Hamm einen Pro-
totyp für das eGovernment - Portal entwickelt, der auch die Vorgaben des Amtes für Grünflächen 
und Umweltschutz zur elektronischen Erfassung der Kundenkontakte beinhaltet. Zum Bürger-
Umwelt-Service mit IMSware hat die Firma IMS eine erste DV-Version erarbeitet, die zur Zeit 
innerhalb des Amtes mit Unterstützung der citeq getestet wird. Das Amt für Grünflächen und 
Umweltschutz wird das erste Amt der Stadt Münster sein, das in dieser Form den Umgang mit 
Kund/innen steuern und kontrollieren möchte. Es wurde darauf geachtet, dass dieses System 
auch für die Weiterentwicklung des Managements von Bürgeranliegen/Beschwerdemanagement 
über die Amtsgrenze hinaus genutzt werden kann. 
 
Die Erfassung, Bearbeitung und Auswertung der Kundenanliegen mit IMSware dient dazu, 
- die Einhaltung der Serviceversprechen gegenüber dem Bürger zu kontrollieren, 
- die systematische Auswertung der Kundenkontakte zur ständigen Verbesserung der Fach-
aufgaben des Amtes zu nutzen und 
- Datenmaterial für die Steuerung und für das Berichtswesen zu erhalten. 
 
I.V. 
 
 
 
gez.  
Joksch 
Stadtbaurat 
 
 
 
Anlagen:
 
 
1. Ablaufschema: Verbindlicher Ablauf für den Umgang mit unseren Kundinnen und Kunden im 
Amt für Grünflächen und Umweltschutz 
2. Handzettel: „Tipps für den Umgang mit unseren Kundinnen und Kunden“ 
3. Presseveröffentlichung: „Neuer Umweltservice bündelt sämtliche Umweltfragen“ 
4. Infokarte: „Umweltfragen? - Wir kümmern uns drum! Unsere Serviceversprechen“

5 
   Anlage 1

6 
Anlage 2 
Handzettel:  Kundenkontaktmanagement  
 
1. Leitbild der Stadtverwaltung Münster 
 
Das Leitbild der Stadtverwaltung Münster enthält unsere Aufgaben und Ziele. Es beschreibt, wie wir alle sie erfüllen 
und erreichen wollen. Daran lassen wir uns messen. Bei unserer Arbeit stehen die Menschen im Mittelpunkt. Für sie zu 
arbeiten heißt für uns:  
 
• freundlich, 
• kompetent 
• rechtmäßig, 
• schnell und 
• verständlich zu sein. 
 
2. Tipps für den Umgang mit  Kundinnen und Kunden im Amt 67  
 
Die Verhaltenstipps geben detailliertere Ausführungen zur Umsetzung des Leitbildes der Stadtverwaltung in unserem 
Amt. 
 
Wussten Sie schon, dass ... 
... ein zufriedener Kunde durchschnittlich drei Menschen von seinen positiven Erlebnissen berichtet? 
... ein unzufriedener Kunde durchschnittlich 11 anderen Menschen seine schlechten Erlebnisse mitteilt? 
 
Übersicht über bewährte Tipps zum Umgang mit Kundinnen und Kunden 
 
- Verstehen Sie Beschwerden und sachdienliche Hinweise als einen normalen Teil Ihrer Arbeit und als Chance, 
Unzufriedenheit der Kunden abzubauen und kostenfreie Informationen über die Umweltsituation in der Stadt zu 
erhalten. 
- Sprechen Sie die Kundin oder den Kunden mit Namen an.  
- Signalisieren Sie Ge sprächsbereitschaft.  
- Hören Sie gut zu.  
- Wählen Sie eine ruhige und höfliche Gesprächsart. 
- Stellen Sie inhaltliche Fragen solan ge, bis die Situation geklärt ist.  
- Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.  
- Machen Sie sich Notizen oder verwenden Sie bei Be darf den Erfassungsbogen „Kundenservice“ des Amtes 67.  
- Vermeiden Sie Sofortdiagnosen.  
- Beschuldigen Sie keine Kollegen und keine Kunden oder Beschwerdeführer.  
- Leiten Sie sofort die Bearbeitung der Anliegen oder Beschwerden ein.  
- Bieten Sie eine faire Lösung  im Rahmen der Möglichkeiten an.  
- Erkundigen Sie sich, ob der Kunde mit der von I hnen vorgeschlagenen Verfahrensweise einverstanden ist.  
- Ist eine unverzügliche Problemlösung nicht möglich, sagen Sie dem Kunden eine genaue Recherche/Prüfung zu 
und geben Sie an, wie lange es voraussichtlich dauern wird.  
- Sind Sie nicht zuständig oder können Sie nichts tun, leiten Sie das Anliegen oder die Beschwerde eigenhändig an 
die richtige Stelle - im Zweifel immer an den „Umweltservice“ - weiter.  
- Beenden Sie das Gespräche mit einer positiven Formulierung.  
 
Ruhe bewahren! 
Selbst 
wenn die Klage, das Anliegen lautstark und aggres siv vorgetragen wird, sollten Sie dem Kunden die Gelegen-
heit geben, sich gründlich auszusprechen. Er will vielleic ht "Dampf ablassen" und das geht am Besten, wenn Sie ihn 
ausreden lassen. In gar keinem Fall sollten Sie eine Beschw erde oder ein Anliegen persönlich nehmen. Im Gegenteil: 
Ermuntern Sie den Kunden durch ruhige Fragen dazu, möglic hst detailliert über seine Gründe zu sprechen und Ihnen 
den Sachverhalt zu schildern. Halten Sie im persönlichen Gespräch den Blickkontakt, wenn Sie mit Ihrem Kunden 
sprechen oder ihm zuhören.  
 
Keine Ausflüchte und keine Lügen! 
Wenn Kunden auf eines allergisch reagieren, dann auf Ausf lüchte und Lügen. Zudem haben Lügen bekanntlich kurze 
Beine und werden früher oder später aufgedeckt. Selten ist der Kunde im ersten Moment daran interessiert, auf welche 
Weise sein Problem oder Anliegen zustande gekommen ist. Vielmehr will er eine rasche Antwort oder Lösung sehen. 
Rechtfertigungen verschärfen die Situation zusätzlich.  
 
Verantwortung übernehmen! 
Das 
wichtigste Gesetz im Kundenkontakt lautet:  Übernehm en Sie Verantwortung! Geben Sie der Kundin/dem Kunden 
von Anfang an das Gefühl, dass Sie sich für den Sachverhalt zuständig fühlen. Kleiner Tipp: Aussagen wie "Da kann 
ich nichts für" oder gar "Dafür bin ich nicht zuständig" bri ngen Ihren Kunden erst recht auf die Palme. Schieben Sie die 
Schuld für technische Pannen oder Verzögerungen nicht vor den Kunden auf andere, sondern recherchieren Sie intern 
und informieren die Kunden dann sachgerecht.

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Sammeln Sie Informationen! 
Wie heißt die Kundin, der Kunde? Was ist der Grund der Beschwerde? Wann ist das Problem aufgetreten? Hat der 
Kunde bereits mit Kollegen von Ihnen gesprochen? Etc. un d tragen Sie es bei Beschwerden, Problemen, Fehlern oder 
Mängel und bei Lob oder Anregungen (Kunden-Feedback über unsere Arbeit) in die Erfassungsdatei „Kundenservice“ 
ein. 
 
Hat die Kundin oder der Kunde Recht? Entschuldigen Sie sich! 
Wenn das Amt für den Schaden verantwortlich ist, geben Sie den Fehler zu. Entschuldigen Sie sich lieber einmal zu 
viel, als einmal zu wenig. Sie nehmen damit die Schärfe aus dem Gespräch und schaffen eine gute Basis für den wei-
teren Verlauf. 
 
Irrt sich die Kundin oder der Kunde? Freundlich bleiben! 
Die 
Beschwerde, das Anliegen, der sachdienliche Hinweis is t nicht gerechtfertig t? Überlegen Sie zuerst, ob es nicht 
sinnvoll ist, dem Kunden trotzdem eine Hilfestellung zu geben. Diese Verhalten trägt zum Imagegewinn des Amtes bei. 
Zusätzlich wird das Engagement der Bürgerschaft für die Umweltbelange in Ihrer Stadt gefördert. 
 
Selber lösen oder weiterleiten? 
Könn
en Sie das Problem/Anliegen selber lösen? Prima! Dann lösen Sie es!  
Geht das nicht, muss das Problem/Anliegen weitergeleitet werden an: 
• den Umweltservice oder 
• den richtigen Sachbearbeiter oder 
• die nächst höhere Entscheidungsebene oder 
• an das dafür zuständige  Amt 
 
In jedem Fall muss ein Ärgernis oder Anliegen in angemessener Zeit aus der Welt geschafft werden,  
d.h. die Serviceversprechen sind verpflichtend für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in unserem Amt! 
 
Anlage 3 
Presseverö
ffentlichung: „Neuer Umweltservice bündelt sämtliche Umweltfragen“

8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anlage 4 
 
Infokarte