Große Anfrage der Fraktion Die Linke. vom 02.11.2008 betr. Telefonisches 'Service-Center' der ARGE in Wetzlar

Vorlage-Nr. SV-2008/0049 
 
 
Große Anfrage der Fraktion Die Linke. vom 
02.11.2008 betr. Telefonisches "Service-
Center" der ARGE in Wetzlar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
02.11.2008 
 
Große Anfrage  
 
Telefonisches "Service-Center" der ARGE Darmstadt in Wetzlar 
 
Seit 01. Oktober 2008 ist es den Kunden der ARGE Darmstadt, sprich den 
Sozialtransferempfängern nach dem SGB II, nicht mehr möglich, ihren so genannten 
Persönlichen Ansprechpartner (PAP) bzw. ihre entsprechenden Sachbearbeiter per 
Direktwahl telefonisch zu erreichen. 
Stattdessen wird nach Eingabe der entsprechenden Direktwahlnummer des PAP bzw. 
Sachbearbeiters nach fünfmaligen Läuten automatisch der Anrufbeantworter eingeschaltet, 
der darauf verweist, dass auf Grund einer "technischen Änderung" nur noch die zentrale 
ARGE-Nummer genutzt werden kann. Nach Wahl der zentralen ARGE-Nummer landet man 
auf einer Warteschleife, die den Kunden in einem sogenannten "Service-Center" in Wetzlar 
landen lässt. Dort wird der Anruf des Kunden nach Nennung der eigenen 
Bedarfsgemeinschaftsnummer entgegengenommen, aber er wird nicht telefonisch 
weitervermittelt. Stattdessen wird das Begehr des Kunden von dem jeweiligen Call-Center 
Mitarbeiter aufgenommen und danach bei Notwendigkeit in elektronischer Form an die 
ARGE Darmstadt weitergeleitet. 
 
1. Ist dieses sogenannte "Service-Center" eine Einrichtung der  Bundesagentur für Arbeit 
(BA)? 
 
2. Gibt es eine vertragliche Vereinbarung zwischen BA und ARGE Darmstadt, die die 
telefonischen Dienstleistungen des sogenannten "Service-Centers" regelt? 
 
3. Ist daran gedacht eine eventuelle vertragliche Vereinbarung den Darmstädter 
Stadtverordneten zugänglich zu machen? 
 
4. Wie viele Mitarbeiter des so genannten "Service-Centers" sind für die Anrufe der Kunden 
der ARGE Darmstadt abgestellt? 
 
5. In welcher Weise sind die Mitarbeiter des so genannten "Service-Centers" für ihre 
verantwortungsvolle Tätigkeit qualifiziert? Nehmen die Mitarbeiter an regelmäßigen 
Schulungen teil, und sind sie über die kommunalen Besonderheiten (z.B. freiwillige 
Leistungen, Freiwilligkeit der 1-Euro-Jobs, etc.) hinreichend unterrichtet? 
 
6. Wie viele Anrufe von Kunden der ARGE gingen in der Vergangenheit durchschnittlich 
täglich/wöchentlich/monatlich in der ARGE Darmstadt ein? Wie viele konnten zur 
Zufriedenheit der Kunden bearbeitet werden? Hat sich diese Zahl mit Beauftragung des 
sogenannten "Service-Centers" verändert?

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7. Wie wird für die PAPs und die Sachbearbeiter der ARGE Darmstadt sichergestellt, dass 
ihre Direktwahlnummer nicht nur erhalten, sondern weiterhin sinnvoll genutzt werden kann 
(auch und gerade bei eingehenden Anrufen)? 
 
8. Ist das so genannte Team „Erstberatung und Vermittlung“ der ARGE für Neukunden 
telefonisch erreichbar? Ist die Widerspruchsstelle der ARGE direkt erreichbar?  
 
9. Wie wird gewährleistet, dass das sogenannte „Service-Center“ in dringenden Fällen eine 
Direktverbindung mit der ARGE herstellt? 
 
10. Ist sichergestellt, dass mit Einschaltung des so genannten "Service-Centers" die 
einschlägigen datenschutzrechtlichen Bestimmungen (§ 35 SGB I in Verbindung mit §§ 67 ff. 
SGB X) gewahrt bleiben? 
 
11. Ist daran gedacht eine mögliche Evaluation über die Kundenfreundlichkeit des so 
genannten "Service-Centers"  durchzuführen? Und wenn ja, wann und in welchen 
Abständen? Nähme eine solche eventuelle Evaluation auch adäquat Rücksicht auf die 
betroffenen Kunden? 
 
12. Gibt es eine Beschwerdestelle (inklusive Beschwerdemanagement) für  bzw. im so 
genannten „Service-Center“? 
 
 
R a i n e r  K e i l                  K a r l - H e i n z  B ö c k  
Fraktionsvorsitzender              Stadtverordneter